Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô 1 5

Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô 1 5

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1 5

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1-5 5

1.1.Thông tin cơ bản về công ty 5

1.1.1 Tên, địa chỉ công ty 5

1.1.2 Loại hình doanh nghiệp 6

1.1.3 Tình hình tài chính 6

1.2.Chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 7

1.3.Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 8

1.3.1.Đặc điểm về sản phẩm của Công ty 8

1.3.2.Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 trong vài năm gần đây (2011 – 2013) 8

1.4.Cơ cấu tổ chức 12

1.5.Đặc điểm về nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 14

CHƯƠNG 2 15

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1 – 5 15

2.1 Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng 16

2.1.1 Giá trị khách hàng 16

2.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 16

2.1.3 Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng 17

2.1.4 Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng 17

2.1.5 Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng 18

2.1.6 Hoạt động của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 19

2.2 Tiến trình xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng 19

2.2.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 19

2.2.2 Tiến trình xây dựng chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 20

2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần ô tô 1-5 22

2.3.1 Công tác thu thập thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng tại công ty Cổ phần ô tô 1 – 5 22

2.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng 22

2.3.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 26

2.3.4 Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 27

2.3.5 Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 27

2.4 Đánh giá tình hình Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần ô tô 1-5 28

Tóm tắt chương 2 29

CHƯƠNG 3 30

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1-5 30

3.1 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Ô tô 1-5 30

3.1.1 Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng 30

3.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng 31

3.1.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 31

3.1.4 Xác định các hình thức tương tác với khách hàng mục tiêu 33

3.1.5 Xây dựng các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 33

3.1.6 Đo lường sự thành công của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 34

3.2 Đề xuất hỗ trợ cho việc thực thi công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần ô tô 1 – 5 .35

Tóm tắt Chương 3 35

36

KẾT LUẬN 36

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

Biểu 1.1: Sản lượng sản xuất của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 – 2013) 8

Biểu 1.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 - 2013) 11

Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý “ Trực tuyến - Chức năng” 12

của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 12

Biểu 1.4: Sự phân bố nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011-2013) 14

Biểu 1.5: Báo cáo lao động trực tiếp, gián tiếp của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 – 2013) 15

Biểu 2.1: Danh sách khách hàng đã mua xe quý 4 năm 2013 24

Biểu 3.1:Kết quả sản lượng sản xuất quý 1 năm 2014 của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 31

LỜI MỞ ĐẦU

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trởnên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp phải hướng đến KH, lấy

KH làm trung tâm Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận

KH càng trở nên dễ dàng hơn với việc ứng dụng các phần mềm quản lý góp phần tạo nênthành công chung của toàn doanh nghiệp

Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặtvăn hoá và xã hội, hòa cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụngthành công nguyên tắc “lấy KH làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tươngtác với KH, phân biệt KH và “cá biệt hoá” theo KH với một mục đích duy nhất là làm sao đểthoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của KH và có như thế doanh nghiệp mới có thểđứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này Vì vậy, CRM không còn xa lạ đối với các doanhnghiệp Việt Nam

Bên cạnh đó, tuy KH là quan trọng nhưng có một số KH này lại quan trọng hơn một

số KH khác.Vì thế phải lựa chọn KH nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng.Theo quy luậtPerato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% KH thường xuyên của họ Đó là

lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% KH của mình” nếu như muốn công tytồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những KH mới Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay,

do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nên việc giữ chân những KH lớn là điều đặcbiệt quan trọng đối với các doanh nghiệp và với Công ty Cổ phần ô tô 1-5 cũng không ngoàimục đích đó Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanhnghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của CRM Cùng với các kiến thức được học trongmôn học Quản trị Marketing và sự hướng dẫn rất nhiệt tình của giảng viên: ThS.Bùi Thị Thu

Hương Em quyết định lựa chọn chuyên đề thực tập môn học của mình là: “Quản trị quan

hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần ô tô 1-5” với mục tiêu hướng đến là khai thác tối đa

quan hệ với những KH hiện có đồng thời giữ chân KH của doanh nghiệp trong thời buổi khókhăn này Tuy nhiên với vốn kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệp thực tế chưa nhiều nên bài

báo cáo của em còn nhiều thiếu sót, do vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp củacác thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.

Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1-5

1.1 Thông tin cơ bản về công ty

1.1.1 Tên, địa chỉ công ty

- Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty Cổ phần ô tô 1-5

- Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: 1-5 AUTOMOBILE JOINT STOCKCOMPANY.

- Đơn vị chủ quản: Tổng Công ty công nghiệp ô tô Việt Nam

- Địa chỉ: Km15 – Quốc lộ 3 – Thị trấn Đông Anh – Hà Nội

- Thông tin liên hệ:

+ Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty Cổ phần

Mã số DN: 0104755742Đăng ký lần đầu ngày 15/06/2010Đăng ký thay đổi lần thứ 2: 31/03/201431/03/2014, đăng ký cổ phần hóa DNNN( công ty TNHH một thành viên ô tô 1-5)theo quyêt định số 3956/QĐ-BGTVT ngày 03/12/2014 của Bộ Giao Thông Vận Tải

1.1.3 Tình hình tài chính

- Vốn điều lệ: 97.500.000.000 đồng

(Bằng chữ: Chín mươi bảy tỷ năm trăm triệu đồng)

- Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng

- Tổng số cổ phần: 9.750.000

- Vốn pháp định: 6.000.000.000 đồng ( Bằng chữ: Sáu tỷ đồng)

1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần ô tô 1-5

• Nhiệm vụ chủ yếu của nhà máy là: chuyên lắp ráp, sản xuất ô tô các loại như:

xe bus, xe khách chất lượng cao

• Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của nhà máy

- Sửa chữa, đóng mới, sản xuất phụ tùng, lắp ráp ô tô, máy công trình

- Sản xuất các sản phẩm kết cấu thép, kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết

bị phụ tùng, phương tiện vận tải

- Sản xuất các sản phẩm cơ khí khác

• Sản phẩm chủ yếu của nhà máy

- Chế tạo, lắp ráp ô tô khách:

+ Chế tạo ô tô khách 25- 30 chỗ, 44- 51 chỗ

+ Lắp ráp ô tô khách xe Huyndai county 25- 29 chỗ dạng CKD1

+ Lắp ráp ô tô tải Huyndai mighty 2,5- 3,5 tấn

- Chế tạo, lắp ráp xe bus: 40, 60, 80 chỗ

- Thiết bị máy công trình:

+ Trạm trộn bê tông Asphal: loại di động 25 tấn/h; 25- 30 tấn/h; 48- 64 tấn/h;60- 80 tấn/h; 80-104 tấn/h

+ Trạm trộn cấp phối xây dựng công suất 40-80 tấn/h.

+ Lu bánh lốp transinco 15 tấn, 20 tấn, Lu rung loại YZ10, YZ 14

• Kết cấu thép: Bao gồm cầu giao thông nông thôn, cầu cáp dây văng, trạm thuphí các loại…

1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của Công ty

Là một Công ty có quy mô lớn nên sản phẩm của Công ty được sản xuất theodây chuyền khép kín từ khâu mua nguyên vật liệu cho đến khi sản phẩm hoàn thành.Các sản phẩm của Công ty mang đặc tính công nghiệp như: Các loại phụtùng(bulong, ốc vít … ), các loại máy công trình như máy rải vôi, trạm thu phí, trạmtrộn bê tông xi măng, …

Sản phẩm phụ tùng thì được sản xuất hàng loạt, những sản phẩm này chủ yếudùng lắp ráp ô tô, máy công trình, và một số ít được bán riêng lẻ ra ngoài Còn nhữngsản phẩm có giá trị lớn như: Ô tô, máy công trình, máy trộn thì được sản xuất đơnchiếc theo đơn đặt hàng Do vậy chỉ khi nào hợp đồng được ký kết thì sản phẩm đómới được tiến hành sản xuất Sản phẩm được Công ty quan tâm nhất hiện nay là xekhách và xe bus, riêng xe bus thì được sản xuất hàng loạt

1.3.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 trong vài năm gần đây

(2011 – 2013)

Từ khi thành lập, Công ty luôn gặp phải những khó khăn thách thức NhưngCông ty vẫn luôn vượt qua để khẳng định vị trí của mình trong ngành công nghiệp ô

tô Việt Nam

Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty được thể bảng các biểu dưới đây:

Biểu 1.1: Sản lượng sản xuất của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 – 2013)

TT TÊN SẢN

NĂM 2011

NĂM 2012

NĂM 2013

So sánh

2011 - 2012

So sánh

2012 -2013 Tuyệt

đối (+/-)

Tươn

g đối (%)

Tuyệ

t đối (+/-)

Tương Đối (%)

Quá trình phát triển của Công ty có sự thay đổi lên xuống Năm 2011 số lượngsản phẩm sản xuất và bán ra của Công ty khá cao là 172 chiếc ô tô các loại, bước sangnăm 2012 số lượng sản phẩm sản xuất và bán ra giảm xuống rõ rệt chỉ sản xuất vàbán ra 159 chiếc ô tô các loại Sự đi xuống đó của Công ty là do cả nguyên nhân chủquan và nguyên nhân khách quan gây ra

Nguyên nhân khách quan là do thị trường tiêu thụ ô tô trong nước và ngoàinước bị đóng băng; nguyên nhân chủ quan là do năm 2012 Công ty lên kế hoạch vềphương án chuyển Công ty TNHH một thành viên ô tô 1-5 thuộc Tổng công ty ô tôViệt Nam thành Công ty Cổ phần Sang năm 2013, do sự khủng hoảng kinh tế toàncầu Công ty dù đã có những chính sách, cơ chế rất tốt nhưng không thể tránh khỏi sựảnh hưởng do vậy chỉ sản xuất và bán được 120 chiếc xe ô tô các loại

Sản lượng ô tô sản xuất và bán ra của năm 2011 giảm 7,55% tương ứng với

13 chiếc so với năm 2011 Sang đến năm 2013 số lượng sản phẩm ô tô sản xuất và

bán ra của công ty giảm xuống 24,52 % tương ứng với số tuyệt đối giảm 39 chiếc ô tôcác loại Sự giảm xuống này là do sự ảnh hưởng nặng nề của nền kinh tế suy thoái,đồng tiền Việt Nam mất giá, giá cả nguyên vật liệu tăng cao

Biểu 1.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 - 2013)

2011

Năm 2012

Năm 2013

So sánh 2012-2013 Tuyệt đối (+/-)

Tương đối(%)

1 Doanh thu tiêu

thụ (trđ) 112740,4 91827 85120 -6707 -7,30

2

Lợi nhuận trước

thuế( trđ)

Nếu so sánh giữa năm 2012 và 2013 thì doanh thu tiêu thụ năm 2013 giảm7,3% tương ứng với số tuyệt đối tăng 6707(trđ) so với năm 2012.

Nguồn vốn lưu động của Công ty năm 2013 giảm 17,97 % tương ứng với sốtuyệt đối giảm 15365,22(trđ) so với năm 2012

Tổng chi phí sản xuất trong năm 2012 là 90671 (trđ) nhưng bước sang năm

2013 giảm xuống 84153 (trđ) giảm 7,19% tương ứng với số tuyệt đối giảm là6518(trđ)

Có thể nhận thấy rằng sự khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nói chung và sựsuy thoái kinh tế của Việt Nam nói riêng làm cho thị trường tiêu thụ ô tô bị đóng băng

và sự tăng vọt nhanh chóng của các mặt hàng, đặc biệt là những nguyên vật liệu sảnxuất đã làm cho tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty gặp nhiều khó khăn

1.4 Cơ cấu tổ chức

Công ty Cổ phần ô tô 1 – 5 là một đơn vị có bộ máy tổ chức được bố trí theokiểu trực tuyến chức năng Các phòng ban tham mưu cho Ban giám đốc theo từngchức năng, nhiệm vụ của mình, giúp cho Ban giám đốc có quyết định sáng suốt, đúngđắn, có lợi ích cho người lao động và công ty

Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý “ Trực tuyến - Chức năng”

của Công ty Cổ phần ô tô 1-5

(Nguồn: Phòng TCHC)

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BHSP

Phòn g TCKT

Phòn

g Vật tư

Phòn

g QL Kho

Phòng KH- ĐHSX

Trung tâm NCPT

PX

Cơ khí

PX Lắp ráp

PX Chi tiết

PX

Cơ khí

PX Thân xe

PX Sơn

PX Lắp ráp

BAN CGCN

Phòn

g Cơ điện

NHÀ MÁY

SX Ô TÔ

NHÀ MÁY CTTB MCT

PX

SX MCT

1.5 Đặc điểm về nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5

Việc bố trí lao động trong Nhà máy ảnh hưởng rất lớn đến việc sản xuất kinh doanh củaNhà máy nên sự phân bố nguồn nhân lực của Nhà máy luôn rõ ràng

Trong 3 năm 2011- 2013 sự phân bố nguồn nhân lực của nhà máy được thể hiện ở bảngsau:

Biểu 1.4: Sự phân bố nhân lực của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011-2013)

Biểu 1.5: Báo cáo lao động trực tiếp, gián tiếp của Công ty Cổ phần ô tô 1-5 (2011 –

tế Việt Nam, tiền Việt Nam mất giá đã ảnh hưởng lớn đến tinh hình sản xuất kinh doanh củaCông ty

Năm 2011, tống số lao động của toàn Công ty là 685 người trong đó 24,09 % lao độnggián tiếp thì đến năm 2013 tổng số lao động giảm xuống chỉ còn 382 người trong đó 28,27

% lao động gián tiếp.Sự biến động của lao động trực tiếp và lao động gián tiếp đã phần nàophản ánh những chính sách phù hợp của Công ty trước những biến động của thị trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ 1 – 5

2.1 Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng

2.1.1 Giá trị khách hàng

- Giá trị KH: Là giá trị kinh tế của KH đối với doanh nghiệp thể hiện thông qua lợinhuận ròng

- Giá trị dành cho KH: Là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của KH

- Giá trị từ KH: Là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ KH khi KH được tổ chức thỏamãn nhu cầu của họ

Mục tiêu của các nhà quản trị là:

- Đánh giá được lợi nhuận thu từ các nhóm KH

- Xác định chi phí hợp lý cho việc tìm kiếm KH mục tiêu

- Tạo dựng được lòng trung thành của KH

Hiện nay, CRM được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quả trị thựchiện được các mục tiêu đó

2.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng

“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất

và sự thoả mãn của KH bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn KH,khuyến khích các ứng xử làm hài lòng KH và thực hiện quá trình hoạt động lấy KHlàm trung tâm”

Theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tưvấn về CRM, cho rằng:“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản

lý các mối quan hệ đáng giá nhất CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một vănhoá, một triết lý kinh doanh lấy KH làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho quátrình marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM có thể đảm

bảo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sángsuốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp”.

Theo Tạp chí Nhà Kinh Tế (The Economist), thì CRM là “Một nguyên tắc tổchức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các KH đáng giá nhất nhằm duy trì sựtăng trưởng lợi nhuận” CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ KH, tối đa hoá lợinhuận, hành vi và sự thoả mãn của họ

2.1.3 Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng

- Tạo mối quan hệ nhằm tăng cường lòng trung thành đối với thương hiệu của các

KH ít tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp

- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề hay thắc mắc của KH về sản phẩm/dịch vụ

- Thu thập thông tin về sản phẩm hay thắc mắc của KH để doanh nghiệp tiến hànhcác sửa chữa và cải thiện kịp thời

- Cho phép các đại diện tiếp xúc trực tiếp với KH để cung cấp cho KH những dịch vụtốt hơn

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Giữ chân KH cũ lâu hơn và tăng doanh thu từ KH…

2.1.4 Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng

2.1.4.3 Khả năng tăng giá trị khách hàng

CRM cho phép làm cho KH có giá trị hơn qua việc KH mua nhiều hơn, thườngxuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sóttrong phục vụ KH cũng giảm Bên cạnh đó, sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình củanhân viên phục vụ, giới thiệu của các KH đã thoả mãn, giảm chi phí truyền thông cổđộng Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao hơn cóthể chấp nhận

2.1.5 Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng

- Trung tâm trả lời KH (call center)

- Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain)

- Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác