nghiên cứu và xây dựng chương trình quản lý khách sạn

nghiên cứu và xây dựng chương trình quản lý khách sạn

MỞ ĐẦU

Tin học ra đời không sớm nhưng sự phát triển nhanh như vũ bão của nó đãgóp phần không nhỏ trong việc cải thiện cuộc sống con người Các ứng dụng tinhọc ngày càng đi sâu vào đời sống của con người và nó là sản phẩm không thểthiếu của thế giới văn minh Các ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống trởnên cần thiết và việc nắm bắt thông tin mới nhanh và chính xác là điều vô cùngquan trọng trong thời kỳ hiện nay Người ta đã tin học hóa mọi lĩnh vực của đờisống xã hội, rõ nhất là trong việc quản lý thì ứng dụng tin học lại càng vô cùngquan trọng Nhờ tin học ứng dụng, các thí sinh có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin vềđiểm thi của mình một cách nhanh nhất, hiệu quả và chính xác nhất Đặc biệt đốivới những người quản lý thì việc sử dụng phần mềm quản lý khiến cho công việccủa họ dễ dàng và hiệu quả hơn Với những đói hỏi thực tế như vậy thì người ta đãđưa tin học ứng dụng vào công việc quản lý giúp tiết kiệm thời gian và sức lực củacon người

Xã hội càng phát triển thì yêu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng cao,đòihỏi các dịch vụ với chất lượng tốt Khách sạn là đỉnh cao của ngành công nghiệpdịch vụ, để đón đầu xu thế hội nhập và mở cửa của Việt Nam, các khách sạn mọclên ngày càng nhiều Muốn tồn tại và phát triển thì mỗi khách sạn không ngừngtrang bị nội thất và nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhưng khách sạn càng hiện đại thì công việc quản lý càng phức tạp vì ngườiquản lý phải bao quoát toàn bộ các hoạt động của khách sạn từ việc đặt phòng, trảphòng đến việc quản lý việc sử dụng các dịch vụ của khách…

Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm người quản lý còn phải báo cáochi tiết tình hình doanh thu từ việc cho thuê phòng và đáp ứng các dịch vụ chokhách hàng…

Vì thế việc lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như những thông tin khác phứctạp mà tốn thời gian Nhà lãnh đạo khó có thể giữ những thông tin nhạy cảm

THIẾU MỤC LỤC, ĐẶT TRƯỚC PHẦN MỞ ĐẦU

Việc tổng hợp thông tin phục vụ cho báo cáo thống kê tốn nhiều thời gian vàrất phức tạp

Để giải quyết các vấn đề nêu trên thì những người quản lý cần phải có mộtcông cụ hỗ trợ đắc lực, giúp cho người quản lý giải quyết được những khó khăn màphương pháp quản lý thông thường gặp phải:

 Đơn giản hóa việc lưu trữ và cập nhật thông tin

 Dễ dàng tổng hợp thông tin giúp cho việc báo cáo thống kê

 Dễ dàng bảo mật được những thông tin nhạy cảm và giúp chonhững người quản lý làm đúng chức năng nhiệm vụ của mình

 Dễ dàng kiểm soát tình hình hoạt động của các phòng và các dịch vụ

 Giúp giảm đáng kể số lượng nhân viên phục vụ, giảm chi phí quản

lý, tăng doanh thu cho khách sạn

Từ yêu cầu thực tế đó chúng em đã nghiên cứu và xây dựng “ Chương trình

quản lý khách sạn” giúp các nhà quản lý giải quyết được những khó khăn nêu trên

Để trở thành khách sạn hàng đầu, thì điều mấu chốt ở đây, ngoài chất lượngdịch vụ, khách sạn còn cần có một công cụ quản lý

Những người quản lý giỏi nhất, cần trang bị những công cụ quản lý mạnhnhất và hiệu quả nhất

Đề tài này mang đến cho các “thủ lĩnh” những vũ khí mạnh nhất và hiệu quảnhất, đó chính là:

 Đem lại tính sẵn sàng cho việc thực hiện quản lý các nghiệp vụkhách sạn

 Kiểm soát được tình hình hoạt động của khách sạn

 Giúp khách sạn cắt giảm chi phí, cải thiện tác nghiệp, giám sát tậptrung

 Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cơ chế xử lý thông tin

CHƯƠNG 1 KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ

KHÁCH SẠN

1.1 MÔ TẢ THỰC TRẠNG THỰC TẾ CỦA VIỆC QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Trong quá trình khảo sát thực tế tại Khách sạn mỏ Việt Bắc-Cty Than NúiHồng – Thái Nguyên đã thu thập được những thông tin sau:

Khách sạn Mỏ Việt Bắc-Cty Than Núi Hồng – Thái Nguyên gồm có 31 phòngnghỉ, được chia làm 3 loại

Trong thời gian nghỉ tại khách sạn, khi khách hàng sử dụng các dịch vụ: ăn uống, giặt là, khách có thể trả tiền ngay hoặc thanh toán cùng với tiền phòng:

CT THAN NÚI HỒNG PHIẾU KHAI BÁO TẠM TRỐNG

Số(No):…………

Họ tên (Fullname)

Ngày sinh (Date of birth)

Nam/Male Nữ/Female Quốc tịch (Nationality)

Hộ chiếu số (Pass port No)

Thị thực Việt Nam số (Vietnamvisa No)

Giá trị đến ngày(Valid until)

Nhập cảnh ngày

Qua cửa khẩu (Port of arrival)

Số phiếu nhập xuất cảnh (Arrival-departure card No )

Được phép tạm trú đến ngày (Permitted to stay until)

Cơ quan, tổ chức, cá nhân ở Việt Nam mời, tiếp nhận(tên, địa chỉ)

(Sponsor office, warranter in Vietnam) Tạm trú tại khách sạn đến ngày (Proprssed ò stay until at this Hotel

Date on Sigbature

Trong thời gian nghỉ tại khách sạn, nếu khách hàng không hài lòng về phòngnghỉ có thể yêu cầu đổi phòng Hết thời gian nghỉ tại khách sạn,khách hàng cần báovới lễ tân để lễ tân bố trí người nhận lại phòng,đồng thời kiểm tra các thiết bị cótrong phòng, các đồ dùng mà khách hàng đã sử dụng để phục vụ chi việc thanhtoán Bộ phận kế toán làm thủ tục thanh toán chi tiết với khách hàng về tiền thuêphòng, tiền sử dụng các loại dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong thời giannghỉ tại khách sạn

Công ty than Núi HồngChi nhánh Khách sạn Mỏ Việt Bắc -*** -

DỊCH VỤ GIẶT ỦI

Tên khách:

Phòng số:

Trả lại vào: giờ ngày / / 200 …………

Chữ ký của khách Chữ ký của lễ tân Chữ ký của NV giặt ủi

Cuối mỗi ngày nhân viên bộ phận lễ tân phải xem lại các thông tin về kháchhàng đã đặt phòng trước :

1 Tăng thời hạn có giá trị cho các đơn đặt phòng lên một ngày trongtrường hợp khách đặt đến phòng chưa đến đúng ngày

2 Hủy bỏ các đơn đặt phòng đã quá hạn hai ngày của khách

3 Lập bảng kê xác định doanh thu dịch vụ theo mẫu:

4 Lập Bảng kê xác định doanh thu phòng theo mẫu:

Ti ền thu ế

thuế

Ti ền thu ế

Tổng số

Doanh thu: đồng

Bằng chữ:

Lễ tân Trực buồng 1 Trực buồng 2 Tổ trưởng

CT THAN NÚI HỒNG CỘNG HOÀ XÃ HỘ CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KS-Mỏ Việt Bắc ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

-*** -BẢNG KÊ

XÁC ĐỊNH DOANH THU PHÒNG NGHỈNgày tháng năm 200

Nghỉ giờ

đêm

Nghỉ giờ

Tổng số

Doanh thu: đồngBằng chữ:

Lễ tân Trực buồng 1 Trực buồng 2 Tổ trưởng

Cuối mỗi tháng, mỗi quý và mỗi năm cũng phải báo cáo về tình hình doanhthu và các hoạt động của khách sạn cho ban quản lý khách sạn để ban lãnh đạo cóphương hướng chỉ đạo.

CT THAN NÚI HỒNG CỘNG HOÀ XÃ HỘ CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

thuế

Tiền thuế

Tổng cộng

DT chưa thuế

Tiền thuế

Tổng cộng

CT THAN NÚI HỒNG CỘNG HOÀ XÃ HỘ CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KS-Mỏ VIệT Bắc ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

-*** -B ÁO C ÁO

DOANH THU PHÒNG NGHỈNgày tháng năm 200

Tiền thuế

Tổng cộng

Thừa, thiếu:

1.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG

1.2.1 Đặc điểm ( các chức năng) chính của nghiệp vụ quản lý khách sạn:

Qua việc phân tích các hoạt động của khách sạn diễn ra hàng ngày ta thấycông việc quá phức tạp vì trong một ngày có thể có rất nhiều khách đặt phòng,nhiều khách trả phòng Ngoài ra khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác: ăn uống, giặt

ủi, phòng Karaoke…Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm người quản lýcòn phải báo cáo chi tiết tình hình doanh thu từ việc cho thuê phòng và đáp ứng cácdịch vụ cho khách hàng…

1.2.2 Hạn chế:

- Việc lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như những thông tin khác phứctạp

- Việc giữ những thông tin nhạy cảm khó có thể thực hiện được

- Việc tổng hợp thông tin phục vụ cho báo cáo thống kê tốn nhiều thờigian và rất phức tạp

1.2.3 Phương pháp giải quyết vấn đề:

Xây dựng thành công hệ thống phần mềm quản lý khách sạn sẽ giải quyêtđược những khó khăn mà phương pháp quản lý thông thường gặp phải với những

ưu điểm vượt trội như:

- Đơn giản hóa việc lưu trữ và cập nhật thông tin

- Dễ dàng tổng hợp thông tin giúp cho việc báo cáo thống kê

- Dễ dàng bảo mật được những thông tin nhạy cảm và giúp cho nhữngngười quản lý làm đúng chức năng nhiệm vụ của mình

- Dễ dàng kiểm soát tình hình hoạt động của các phòng và các dịch vụ

- Giúp giảm đáng kể số lượng nhân viên phục vụ, giảm chi phí quản

lý, tăng doanh thu cho khách sạn

d Mô tả quy trình hoạt động của hệ thống:

Khi có yêu cầu đặt phòng của khách nhân viên lễ tân sẽ:

- Kiểm tra tình trạng các phòng (phòng trống, phòng sắp có ngườitrả…) để bố trí phòng phù hợp cho khách

- Kiểm tra xem khách hàng đã từng ở khách sạn chưa? Nếu có rồi thìcập nhật thông tin khách còn nếu chưa thì tạo hồ sơ khách.

Khi khách đến khách sạn thuê phòng, nhân viên Lễ tân sẽ:

- Cập nhật thông tin chi tiết về khách hàng

- Giao phòng cho khách

Khi có yêu cầu dịch vụ của khách, nhân viên lễ tân sẽ:

- Truy cập hệ thống kiểm tra xem có đáp ứng được nhu cầu sử dụngdịch vụ của khách hay không?

- Cập nhật thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ của khách (nếu có).Khi có yêu cầu thanh toán của khách, nhân viên lễ tân phải:

- Cập nhật lại thông tin về tình trạng phòng

- Lập phiếu thanh toán chi tiết với khách hàng về tiền thuê phòng, tiền

sử dụng các loại dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian nghỉ tại kháchsạn

Cuối mỗi ngày nhân viên bộ phận lễ tân phải cập nhật thông tin về khách hàng đã đặt phòng trước :

- Tăng thời hạn có giá trị cho các đơn đặt phòng lên một ngày trongtrường hợp khách đặt đến phòng chưa đến đúng ngày

- Hủy bỏ các đơn đặt phòng đã quá hạn hai ngày của khách

- Báo cáo doanh thu ngày

- Tình hình sự cố xảy ra trong ngày

- Lập phiếu ghi nợ hằng ngày

Khi ban quản lý khách sạn yêu cầu hệ thống đưa ra báo cáo về tình hìnhdoanh thu và các hoạt động của khách sạn thì hệ thống nhanh chóng đáp ứng

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG

2.1 MÔ TẢ CÁC TƯƠNG TÁC, THÔNG TIN VÀO RA CỦA HỆ THỐNG

2.1.1 MÔ TẢ CÁC TƯƠNG TÁC

 NHÂN VIÊN LỄ TÂN:

 Khi có nhu cầu thuê phòng thì khách hàng phải đặt phòng: khai báocác thông tin cần thiết với nhân viên lễ tân, lễ tân kiểm tra tình trạng phòng, nếucòn phòng phù hợp đối với yêu cầu của khách hàng thì lễ tân sẽ nhập thông tin vềkhách

 Trong khi ở khách sạn, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụnào thì phải đăng ký với nhân viên lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra hệ thống vànhanh chóng đưa ra những thông tin cụ thể về các dịch vụ xem có thể đáp ứng nhucầu của khách không, nếu dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách thì nhân viên

lễ tân sẽ cập nhật tình hình sử dụng dịch vụ của khách

 Khi khách hàng không còn nhu cầu thuê phòng của khách sạn nữa thìkhách phải gửi yêu cầu thanh toán với lễ tân, lễ tân sẽ tương tác với hệ thống, hệthống sẽ tính toán tất cả các khoản tiền mà khách hàng phải trả(tiền phòng,tiền sửdụng các dịch vụ, tiền điện thoại,…) đưa ra được phiếu thanh toán chi tiết

2.1.2 THÔNG TIN VÀO – RA CỦA HỆ THỐNG

a Thông tin vào của hệ thống

+ Thông tin về loại phòng, chi tiết từng phòng

+ Thông tin về các loại dịch vụ

+ Thông tin về khách hàng

+ Các thông tin đặt phòng, sử dụng dịch vụ của khách

+ Thông tin về giá cả

b Thông tin ra của hệ thống

+ Báo cáo thông tin về phòng, các dịch vụ

+ Thông tin về khách hàng

+ Thông tin về tình hình sử dụng phòng

+ Tình hình thanh toán, nợ của khách hàng, khách sạn

+ Các thông tin tìm kiếm theo yêu cầu trong tác nghiệp của khách sạn

1. BIỂU ĐỒ PHÂN CẤP CHỨC NĂNG

2.2.1 Các chức năng của hệ thống quản lý khách sạn có thể mô tả bằng sơ

Night audit

Tra cứu TT khách Đổi phòng cho khách

Báo cáo doanh thu dịch vụ

Báo cáo tình hình

nợ của khách

b Mô tả chức năng

 Quản trị thông tin hệ thống: chức năng này sẽ thực hiện việc cập

nhật thông tin người dùng, quản lý người dùng

 Chức năng tác nghiệp: đây là chức năng quan trọng nhất của hệ

thống, giúp nhân viên dễ dàng quản lý việc thuê phòng, đặt phòng của khách cũng như giúp cho việc tính toán chi phí khác của khách được dễ dàng và nhanh chóng

 Hệ thống báo cáo: Chức năng này giúp cho các nhà quản lý dễ dàng

kiểm soát được tình hình cho thuê phòng của khách sạn, doanh thu chi tiết từ các dịch vụ cũng như từ việc cho thuê phòng

 Quản lý hệ thống danh mục: Chức năng này sẽ thực hiện cập nhật

các thông tin về các danh mục như: bảng dịch vụ, thông tin về khách, thông tin vềphòng nghỉ.v.v

1.1 SƠ ĐỒ PHÂN RÃ CHỨC NĂNG

Quản trị thông tin hệ thống

 Mô tả:

 Quản lý người sử dụng

 Xem thông tin người sử dụng

 Thêm mới người sử dụng

 Sửa/ Xóa người sử dụng

 Phân quyền cho người dùng

 Hệ thống cho phép quy định quyền hạn cho mỗi loại tài khoản

(account) – người dùng - khi truy cập hệ thống, ví dụ:

 Reception: dành cho bộ phận tiếp tân của khách sạn

 Administrator: dành cho bộ phận quản trị hệ thống Đây là loại

tài khoản có quyền hạn cao nhất trong hệ thống

 Thay đổi mật khẩu:

 Cho phép người sử dụng thay đổi mật khẩu để đảm bảo vấn đề bảomật

Chức năng tác nghiệp

 Sơ đồ:

QUẢN TRỊ THÔNG TIN HỆ THỐNG

1 Quản lý người sử dụng

2 Phân quyền cho người dùng

3 Thay đổi mật khẩu

 Mô tả:

 Check In: Khi khách đến đăng kí phòng với lễ tân khách sạn, nhân viên

Lễ tân sẽ tiến hành Checkin cho khách

 Cập nhật thông tin chi tiết về khách

 Hệ thống hỗ trợ nhân viên Lễ tân nhanh chóng lấy lại các thông tin

về khách trong trường hợp khách đã từng ở khách sạn trước đó

 Cung cấp thông tin về tình trạng các phòng (trống, phòng có kháchđang ở,…) để dễ dàng đáp ứng các thay đổi thông tin đặt phòng trướccủa khách

 Hỗ trợ xem, tra cứu thông tin về khách nhanh chóng, đầy đủ,

chính xác

 Có thể xem, bổ sung hoặc sửa các thông tin về khách

 Check-out: Số tiền phòng, tiền dịch vụ mà khách phải trả để in và gửihóa dơn cho khách

 Night Audit: Đây là tác nghiệp sẽ được hệ thống thực hiện cuối mỗi

ngày NighAudit thực hiện các chức năng cơ bản như :

 Tăng thời hạn có giá trị cho các đơn đặt phòng lên một ngày trongtrường hợp khách đặt đến phòng chưa đến đúng ngày

 Hủy bỏ các đơn đặt phòng đã quá hạn hai ngày của khách

 In ra một số báo cáo hàng ngày như: danh sách khách sẽ đến vàongày mai, báo cáo doanh thu ngày,phiếu ghi nợ hằng ngày …

Hệ thống báo cáo

 Mô tả: Cuối mỗi tháng hay bất cứ lúc nào người quản lý muốn

biết chi tiết tình hình hoạt động của khách sạn đều có thể đễ dàng có đượcnhững thông tin cần thiết nhờ vào hệ thống báo cáo này:

 Các báo cáo doanh thu: báo cáo doanh thu phòng nghỉ, báo cáo

CHỨC NĂNG BÁO CÁO

1 Báo cáo doanh thu phòng nghỉ

2 Báo cáo doanh thu dịch vụ

3 Báo cáo tình hình nợ của khách

 Mô tả: Hệ thống cung cấp chức năng quản lý rất nhiều danh mục

dữ liệu đầu vào cho hệ thống

 Quản lý danh mục các loại phòng trong khách sạn Danh sách

các phòng trong khách sạn

 Danh mục các loại dịch vụ trong khách sạn

 Quản lý danh sách khách đã từng ở tại khách sạn

2.3 BIỂU ĐỒ LUỒNG DỮ LIỆU

2.3.1 BIỂU ĐỒ LUỒNG DỮ LIỆU MỨC KHUNG CẢNH

Trong đó:

1: Khách hàng đặt phòng, đăng kí sử dụng dịch vụ, yêu cầu thanh toán……

2: Khách sạn đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Phân phòng, đáp ứng dịch vụ, gửi phiếu thanh toán…

3: Yêu cầu quản lý

4: Báo cáo

2.3.2 BIỂU ĐỒ LUỒNG DỮ LIỆU MỨC ĐỈNH

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

BỘ PHẬN QUẢN LÝ

KHÁCH

1

3

2.3.3 BIỂU ĐỒ LUỒNG DỮ LIỆU MỨC DƯỚI ĐỈNH

a CHỨC NĂNG QUẢN LÝ HT DANH MỤC

Báo cáo thống kê

thố

ng kê Báo cáo thống kê Báo cáo thống kê Báo cáo thống kê

KHÁCH

BỘ PHẬN QUẢN LÝ Yêu cầu cc thông tin

TT cần cập nhật Kho DL

Đáp ứng yêu cầu

Yêu cầu báo cáo

Hóa đơn

Hóa đơn

Kết quả báo cáo

b CHỨC NĂNG TÁC NGHIỆP

Check- In

Cập nhật Khách

Cập nhật DV

Cập nhật Phòng Cập

nhật loại phòng

Bộ phận quản lý

Yêu cầu TT

Yêu cầu TT

Yêu cầu TT Đáp ứng

yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu

Đăng

ký DV

Bộ phận quản lý BPQL Khách

Ktra DV

Đáp ứng y/ c

Check – Out

Thanh

toán P

Thanh toán DV

Khách Khách

Hóa đơn

Bộ phận quản lý