Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội

Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL: 3

1 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp: 3

a Dịch vụ viễn thông di động 3

b Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định 4

c Dịch vụ Internet 4

2 Sứ mệnh và triết lý kinh doanh: 4

a Sứ mệnh: 4

b Triết lý kinh doanh: 4

c Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”: 5

3 Khái quát tình hình kinh doanh trong những năm gần đây: 5

4 Những nét chính trong chính sách bán hàng và marketing của công ty: 6

5 Chiến lược CRM: 6

6 Hạn chế: 7

II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY: 8

1 Hoạt động nhận diện: 8

2 Hoạt động phân biệt: 12

a Phân biệt khách hàng theo giá trị: 12

b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: 14

3 Hoạt động tương tác: 15

4 Hoạt động tùy biến: 21

III PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CRM CỦA CÔNG TY: 28

1 Chính sách sáng tạo giá trị khách hàng: 28

a Sáng tạo theo yêu cầu của khách hàng: 28

b Sáng tạo giá trị cho khách hàng từ đội ngũ nhân viên của mình: 32

c Sáng tạo ra giá trị khách hàng từ chất lượng dịch vụ của mình: 34

 Yếu tố giá : 34

 Chất lượng mạng: 35

 chất lượng phục vụ: 36

 Các sản phẩm và dịch vụ mới: 36

 Chương trình dịch vụ khách hàng bổ trợ: 36

 Thương hiệu: 5- 10% 37

2 Chính sách tiếp cận và thâu nạp khách hàng: 37

a Chính sách tiếp cận khách hàng: 38

b Chính sách thâu nạp khách hàng: 42

3 Chính sách giữ chân và phát triển khách hàng 43

a Chính sách giữ chân khách hàng 43

c Chính sách phát triển khách hàng: 48

IV ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL: 51

1 Ưu điểm: 51

3 Thuận lợi 52

4 Khó khăn 53

5 Giải pháp 53

VI KẾT LUẬN: 55

VII TÀI LIỆU THAM KHẢO: 56

I GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL:

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTgcủa Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu,biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

- Trụ sở giao dịch: Số 1, Trần Hữu Dực, xã Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Thành phố Hà

- Gói dịch vụ di động trả sau: Gói Basic+, Gói Family, Gói trả sau VPN, …

- Gói dịch vụ di động trả trước: Gói Economy; Daily; Ciao; Tomato,

b Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định

- ADSL: viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line đường dây thuê bao số

bất đối xứng, sử dụng đường truyền băng thông rộng

- Leased line: Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp

- Domain: Dịch vụ đăng ký tên miền website

- Dịch vụ Internet không dây D-Com 3G

b Triết lý kinh doanh:

– Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa racác giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phùhợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng

– Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo racác sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

– Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động

xã hội

– Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

– Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chungViettel

c Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”:

– Slogan không chỉ đáp ứng quan điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từngkhách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó

– “Hãy nói theo cách của bạn” Viettel đã hiểu khách hàng như những cá thể riêngbiệt, Viettel muốn được lắng nghe tiếng nói của khách hàng, và để được như vậy,khách hàng được khuyến khích nói bằng tiếng nói của chính mình

– Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm,lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép

họ được thể hiện theo cách riêng của mình

Trong số các công ty viễn thông mới hoạt động, Viettel là công ty duy nhất đi vàotâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt vế cá thể hóa việc phục vụ các dịch

vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam

3 Khái quát tình hình kinh doanh trong những năm gần đây:

Năm 2013 Viettel vừa đạt con số kỷ lục 1 triệu thuê bao Đây là một thành tích đáng

nể với một mạng di động mới Trong sự thành công của Viettel, nhiều người đã nói đến

sự năng động và vai trò quan trọng của marketing với thông điệp “ Hãy nói theo cách củabạn ”

Được đánh giá là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triểnnhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượngthuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 châu lục gồm châu Á, châu Mỹ,châu Phi Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực pháttriển vững bước trong thời gian hoạt động và gặt hái các thành công

Tập đoàn viễn thông Quân đội bước đầu tham gia vào việc nghiên cứu, chế tạo vũ khí,trang bị, các hệ thống trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu đảm bảo trang bị và một phầnđảm bảo kỹ thuật cho Quân đội Đây là một lĩnh vực mới, góp phần thực hiện chiến lượctrang bị cho Quân đội NDVN, thực hiện Nghị quyết của Bộ Chính trị về xây dựng, pháttriển công nghiệp quốc phòng đến năm 2020 và những năm tiếp theo

Cùng với việc sản xuất kinh doanh trong nước, Tập đoàn viễn thông Quân đội đã mởrộng đầu tư ra nước ngoài Đây cũng là một trong những mặt công tác mà Viettel đã thựchiện rất tốt trong số các Tập đoàn nhà nước hoạt động trong lĩnh vực này Việc phát triểnhoạt động của mình ra nước ngoài, đặc biệt là các nước láng giềng đã góp phần thực hiệnchiến lược bảo vệ Tổ quốc từ xa, góp phần xây dựng hệ thống viễn thông vững chắc,không những nâng cao vị thế của Tập đoàn mà còn của đất nước, của Quân đội Nhân dânViệt Nam

4 Những nét chính trong chính sách bán hàng và marketing của công ty:

Chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mìnhsau”

Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳnsách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình là một chiến lược kinhdoanh rất đúng đắn Đây có thể coi là cách định vị tối ưu nhất cho một mạng di độngtrong bối cảnh thị trường di động VN cách đây 2 - 3 năm (S-Fone tuy ra trước đã khônglàm điều này)

Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vìkhách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạođược sự tin cậy trong người tiêu dùng Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cáchchăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng nhưchọn số thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn

5 Chiến lược CRM:

Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ Viettell đang được triển khai quatổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả bởi công tác chăm sóc khách hàngluôn được ban giám đốc quan tâm và chỉ đạo trực tiếp Phòng chăm sóc khách hàng đượcchủ động đề xuất những kế hoạch, chương trình chăm sóc khách hàng riêng theo đặc thùcủa từng chi nhánh và chuyển xuống tường địa bàn;sau đó sẽđược phản ánh những bấtcập trong thực tế triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo định hướng công

ty ViettelTelecom

Ngoài các tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng về tất cả các vấn đề liên quan đếnviệc tìm hiểu, sử dụng dịch vụ, bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật… , thì các chi nhánhthuộc công ty còn có một hệ thống cửa hàng/ siêu thị phân bố rộng khắp tới từng Quận/Huyện (Trên địa bàn 15 Quận/ Huyện thuộc Hà Nội 1 đã có tới 26 Cửa hàng/ Siêu thị,chưa kể các Cửa hàng thuộc kênh đại lý, điểm bán)

Điều này giúp các chi nhánh tỉnh/ thành phố có thể phục vụ và chăm sóc trực tiếp tới

số theo nhóm ngành nghề để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

- Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (số thuê báo, seri sim, gói cước, thời gian hũa mạng, các chương trình khuyến mãi đang tham gia, …)

- Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ýkiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ )

Viettel Telecom còn thụ động trong việc xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng rờimạng Hiện nay, dữ liệu khách hàng rời mạng của các chi nhánh kinh doanh đều doViettelTelecom chuyển xuống theo từng tuần cho từng dịch vụ Nhiều trường hợp dữ liệuchuyển chậm hoặc thiếu, chi nhánh phải phản hồi nhiều lần để được chuyển lại dẫn đếntiến độ triển khai, theo dõi, đánh giá và báo cáo bị chậm

Tất cả những dữ liệu này hiện nay của Viettel Telecom có nhưng phân tán, được lưutrữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thuthập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin

và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả

Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ qua haikênh chính đó là hệ thống cửa hàng trực tiếp và tổng đài giải đáp thắc mắc (Call Center),chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giảiđáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty vàhậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng

Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc vàmang tính chất tự phát Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng củachiến lược định hướng vào khách hàng của Viettel Telecom.

II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY:

1 Hoạt động nhận diện:

Trong hoạt động viễn thông việc nhận diện khách hàng là rất quan trọng, điều này giúpnhận diện được các đặc điểm cụ thể của khách hàng cũng như nhu cầu khách hàng, từ đóxác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, và để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từngkhách hàng Nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp Hiện tại Viettel đã áp dụng rấtnhiền giải pháp công nghệ thông tin để nhận diện khách hàng, trong có có các chương

trình như “Nghiên cứu nhận dạng và tách lọc thông tin từ chứng minh thư” (CMT),

Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên IP (IP Contact Center - IPCC), hệ thống Quản lý

Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM) Viettel áp dụng

các chương trình này một cách có hệ thống là liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một cơ

sở dữ liệu đầy đủ, dễ dàng nhận dạng khách hàng

 Từ cuối năm 2009, Viettel đã phối hợp với Viện Công nghệ thông tin Việt Namthực hiện dự án “Nghiên cứu nhận dạng và tách lọc thông tin từ chứng minh thư” Mụctiêu của dự án là xây dựng một phần mềm cho phép nhận dạng các thông tin trên ảnh củaCMT được quét vào hệ thống từ một máy quét ảnh thông thường Đến nay, Viettel đã đưaphần mềm này ứng dụng trong Quản lý Hồ sơ điện tử theo đó, toàn bộ hồ sơ, hợp đồngcủa khách hàng Viettel sẽ được lưu dưới dạng điện tử Việc ứng dụng Phần mềm nhậndang CMT cho phép nhận dạng và tách các thông tin trên CMT và điền vào các trườngthông tin tương ứng trên phần mềm quản lý khách hàng thay một cách tự động, và chophép lưu lại file ảnh CMT kèm bộ hồ sơ điện tử của khách hàng Đây cũng là một giảipháp quan trọng trong việc quản lý thông tin thuê bao trả trước hiện nay đang nóng trong

dư luận Phần mềm đã nhận dạng được các thông tin trên CMT với độ chính xác nhận

dạng là gần 90% Viettel sẽ tiếp tục nghiên cứu để tiếp tục nâng cao chất lượng và độchính xác nhận dạng, đồng thời bổ sung một số tiện ích cho người dùng.

 IPCC là mô hình call center sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khácnhau trên nền tảng Internet Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp vớikhách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nốithoại như trước đây Từ năm 2011, Viettel chính thức áp dụng hệ thống theo chuẩn IPCCquốc tế, việc này không chỉ giúp Viettel tiết kiệm được hàng chục tỉ đồng mà còn giúpViettel chủ động về mặt công nghệ; lưu giữ, kiểm soát được thông tin của khách hàng.IPCC cải thiện đáng kể chất lượng chăm sóc khách hàng Với hệ thống điện toán đámmây này, Viettel IDC thay đổi toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thay

vì thực hiện thủ công, khách hàng chỉ cần đăng nhập vào cổng thông tin, yêu cầu dịch vụ(máy chủ, lưu trữ, hệ thống – platform, và phần mềm ), sau khi được chấp nhận, mộtcách hoàn toàn tự động khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ như yêu cầu trong thời gian

2 tiếng, thay vì 96 tiếng như trước đây, đảm bảo được chi phí đầu tư, chi phí vận hànhkhai thác cho hệ thống

 Tháng 6/2011, Viettel triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng(Customer Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn quốc Các vị trí nhânviên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối

dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh.Phần quan trọng nhất hiện Trung tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàngcho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng vớitừng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bánhàng, rồi chuyển tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúngquy trình chuẩn của một hệ thống CRM) Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việctất cả các nhân viên kinh doanh được sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cậpnhật về khách hàng Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng đượcquản lý tập trung và phân quyền Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng,cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin về những

cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành công và kết quả của các

cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phùhợp Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thểtheo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá

và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn Đây là lợi ích mà phương án quản lý dữ liệuvới các file đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể có được

Qua nghiên cứu nhận diện khách hàng của mình, Viettel xác định khách hàng mụctiêu của mình là đối tượng học sinh sinh viên

 Tham gia thị trường sau MobiFone và VinaPhone, khi lượng khách hàng thu nhậpcao đã “cạn” nên đối tượng mục tiêu mà Viettel nhắm đến là những khách hàng có thunhập thấp Học sinh, sinh viên là đối tượng chính mà Viettel nhắm đến

 Ông Hoàng Sơn, Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Hiện cả nước cógần 3 triệu sinh viên đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp Đây là những đốitượng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông và công nghệ cao nhưng phần lớn chưa

tự chủ được về mặt tài chính Vì thế, Viettel thiết kế gói cước sinh viên như một chươngtrình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho đối tượng này và xem đây là khách hàng tiềm năng củamình” Chính vì vậy, Viettel là mạng di động đầu tiên cung cấp gói cước Student Simdành cho sinh viên vào tháng Sáu năm 2009

Bước2: Để khách hàng tự hiện diện

Để khách hàng tự hiện diện

 Viettel thường tổ chức những cuộc thi bán hàng hay những sự kiện tài trợ thườngnhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng Tổ chức các events, chương trìnhkhuyến mãi đặc biệt, các chương trình may mắn, bốc thăm trúng thưởng, hoặc cácchương trình trò chơi có thưởng đồng thời phát phiếu câu hỏi để thu thập thông tin…

 Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, hằng năm để chào đón năm học mới,Tổng Công ty Viễn thông Viettel tổ chức chương trình “Tôi là sinh viên” với nhiều chínhsách ưu đãi và quà tặng hấp dẫn dành cho các bạn Tân sinh viên Theo đó Viettel tặngSim Bank Plus Sinh viên kèm ưu đãi hàng tháng trong suốt thời gian các bạn học tập trên

giảng đường bao gồm: tặng 25.000đ vào tài khoản để các bạn liên lạc với bạn bè, giađình; tặng 30Mb lưu lượng để truy cập internet phục vụ cho học tập, giải trí; giảm 50%cước gọi đến 5 số điện thoại nội mạng khi đăng ký tính năng Italk Khoảng vài trămngàn sinh viên đã được hỗ trợ để sử dụng dịch vụ viễn thông cho việc học tập và sinhhoạt Bên cạnh đó, nhằm giúp các bạn Sinh viên dễ dàng đóng học phí, thanh toán cướcviễn thông, nhận và chuyển tiền từ gia đình Viettel tích hợp dịch vụ chuyển tiền qua diđộng - Bank Plus vào Sim Sinh viên và ưu đãi giảm 50% phí duy trì dịch vụ trong suốt 1năm Trong năm học 2013, Viettel đã tặng 800 phần quà là máy điện thoại kèm sim ưuđãi cho tân thủ khoa của các trường Đại học, Cao đẳng để khích lệ thành tích học tập củacác bạn trong kỳ thì tuyển sinh vừa qua Bên cạnh đó, tham gia gian hàng Viettel đặt tạicác trường, tân sinh viên sẽ được tham gia nhiều trò chơi hấp dẫn, trải nghiệm dịch vụviễn thông Song song với đó mỗi năm học mới Viettel phối hợp với 30 trường Đại họctrên toàn quốc tổ chức chương trình ca nhạc giao lưu nghệ thuật “Tôi là sinh viên” giúptạo điều kiện cho các bạn Tân Sinh viên được hòa mình vào không khí văn nghệ sôi nổi,vui vẻ, tăng cường sự giao lưu đoàn kết giữa các sinh viên trong trường

 Thông qua các hoạt động, các sự kiện này giúp Viettel thu thập thông tin kháchhàng của mình

2 Hoạt động phân biệt:

Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, họ cónhu cầu riêng và muốn được phục vụ một cách riêng biệt Các dịch vụ mới, cũng nhưchính sách khách hàng phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khácnhau Vậy nên sau khi nhận diện được các khách hàng mục tiêu, Viettel đã tiến hànhphân loại các khách hàng này bằng các gói cước và cung cấp những dịch vụ riêng biệtcho từng nhóm khách hàng khác nhau

a Phân biệt khách hàng theo giá trị:

 Những khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng có giá trị thực tế cao nhấtđối với Viettel Viettel đã nhận diện họ và thực hiện phân biệt các khách hàng này bằngcách cung cấp gói cước trả sau (bao gồm các gói cước VIP, Basic+, Family, Corporate)

Hầu hết những người sử dụng gói cước này đều là những người sử dụng lâu dài, sẵn lònghợp tác và có xu hướng trung thành với Viettel, không những thế giá trị mà họ mang lạicòn rất cao.

 VIP Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có

thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt

 Basic+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá

nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng

 Family Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm

khách hàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel

 Corporate Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau

dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên

 Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: những khách hàng này cótiềm năng phát triển nhất Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giátrị tiềm năng và có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh Sau khi nhận diệnkhách hàng Viettel đã nhận diện khách hàng này chính là học sinh, sinh viên và đã tung

ra các gói cước:

 Student Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh

viên; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ họchành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn

 Hi School Hi School là gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng là học

sinh, trong độ tuổi từ 14 – 18 Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School

sẽ thay Viettel luôn đồng hành cùng các bạn học sinh

 Những khách hàng có giá trị âm: tập hợp những khách hàng mà dù nỗ lực đến mấydoanh thu vẫn thấp hơn chi phí, có nghĩa là giá trị của họ âm Những đối tượng này làngười dân tộc thiểu số,

 Tomato Buôn làng Tên bộ tính năng: “TOMATO BUÔN LÀNG” – biểu tượng

của sự sum vầy và yên bình Buôn làng hướng đến hình ảnh của sự đoàn kết, của tínhcộng đồng; nơi đó sự sẻ chia xuất phát từ những thấu hiểu sâu sắc lẫn nhau Thông điệp:

“Điện thoại về bản” – Viettel tiếp tục là người tiên phong trong việc hiện thực hóa camkết đem lại những giá trị tốt nhất đến khách hàng ở những nơi xa xôi và khó cung cấpdịch vụ nhất

 Sea+ Với thông điệp "Cùng ra khơi", gói cước trả trước Sea+ của Viettel được

thiết kế với những ưu đãi và tính năng đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dânvùng biển và ven biển an toàn và tiện ích hơn

 Khách hàng cần dịch chuyển: là những khách hàng ngấp nghé bờ vực không sinhlợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng Các khách hàng này được Viettel xácđịnh là những bạn học sinh dưới 14 tuổi, các khách hàng với nhu cầu sử dụng chuyên biệt(như cần nghe nhiều, ít gọi đi; chỉ di chuyển trong một khu vực tỉnh thành nhất định)

 7Colors Với thông điệp “Let’s fly”, bộ hòa mạng 7Colors của Viettel được thiết

kế dựa trên những thấu hiểu sâu sắc về tính cách, sở thích của những bạn học sinh dưới

14 tuổi, đồng thời giải quyết được những mối quan tâm từ phía phụ huynh học sinh vềviệc quản lý chi tiêu của thuê bao con, tra cứu vị trí thuê bao con và tạo môi trường họctập lành mạnh cho con qua các câu hỏi đố vui hàng tuần và định hướng học tập hàngtháng từ phía Viettel

 Tomato Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành

cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi,

mà nghe là chủ yếu

 Economy: Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất

của Viettel Mobile

 Happy Zone: Happy Zone là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách

hàng có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thànhphố)

b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

 Viettel cho rằng tất cả mọi người đều có nhu cầu liên lạc riêng của mình, và có nhucầu được quan tâm là như nhau Viettel cũng không bỏ rơi bất cứ nhu cầu nào Chính vớisuy nghĩ này, Viettel quyết định ban hành các gói cước dành cho khách hàng có thu nhập

thấp và có thu nhập cao (khi mới ra đời, Viettel chủ yếu hướng tới đối tượng khách hàng

có mức thu nhập trung bình với các gói cước như Basic, Economy, Daily…)

 Cụ thể như với những khách hàng chưa có thu nhập như cao và có nhu cầu gọinhiều, sẽ có các gói cước như Iphone, VIP, Blackberry Song song với việc đáp ứng nhucầu của người có thu nhập cao, Viettel còn nhận thấy còn có một tập khách hàng muốn sửdụng dịch vụ viễn thông nhưng không có khả năng mua máy cũng như duy trì sử dụngdịch vụ lâu dài, nhằm phục vụ cũng như khuyến khích các đối tượng này Viettel đưa ra

bộ sản phẩm Sumosim, bán kèm cả sim và máy Với tính năng của gói cước Tomato giá

bộ sản phẩm này khoảng hơn 300.000đ

 Ngoài bộ sản phẩm Sumosim, Viettel còn đưa ra các gói cước phục vụ cho đoạn thịtrường này nữa là các gói Happyzone, dành cho khách hàng có nhu cầu ít di chuyển vớicách tính cước gọi trong Zone ưu đãi hơn ngoài Zone gói cước này hướng đến nông dânquanh năm chỉ làm việc đồng áng, hay gói cước Studentsim và Hishool phục vụ chủ yếucho học sinh sinh viên Gói cước này chiếm được rất nhiều sự quan tâm vì nó là sự quy tụcủa tất cả các tính năng ưu việt nhất của tất cả các gói cước hiện có của Viettel, các chínhsách của nó rất phù hợp với đối tượng sử dụng Thử lấy Studentsim là một ví dụ để phântích

 Sinh viên là đối tượng có 100% thu nhập từ gia đình, họ chưa làm chủ được kinh

tế nên khi sử dụng gói cước này họ sẽ được cộng 25.000đ/tháng vào tài khoản cộng hàngtháng và được cộng đến khi hết thời hạn của sim sinh viên

 Sinh viên là những người trẻ, năng động, luôn tìm tòi khám phá những cái mới, vìvậy Internet không thể tách rời với họ, chính vì lẽ đó ở gói này được mặc định gói DataD25, được miễn phí cước thuê bao tháng của gói này là 25.000đ/tháng, ngoài ra còn đượctặng 30MB/tháng

 Bên cạnh đó đây cũng là đối tượng nhắn tin nhiều nhất trong ngày so với tất cảcác đối tượng khách hàng, vì vậy họ còn được sử dụng gói SMS100 Chỉ với phí đăng ký

là 2.500đ bạn sẽ có ngay 100SMS nội mạng được sử dụng trong vòng 24 giờ đăng ký

 Ngoài ra thì nhu cầu liên lạc với gia đình và bạn bè là rất lớn nên họ được sử dụngtính năng gọi nhóm Được đăng ký 5 số thuê bao di động Viettel khi gọi đến được giảm50% cước liên lạc trong ngày.

 Với mục tiêu trở thành một tập đoàn viễn thông lớn và có vị thế trên thế giới vì thếkhông chỉ dừng lại ở các sản phẩm cơ bản mà Viettel còn tung ra thị trường các gói cướcchuyên biệt Ở đây bao gồm gói Studentsim, hischool như đã nói ở trên và các gói BDI,YTE, GDC, NBV Đây là các gói cước hướng đến các đối tượng khách hàng đang là Bộđội, Cán bộ Y tế, Giáo viên và Nhà báo, các gói cước này thay Viettel thể hiện sự quantâm cũng như trách nhiệm đối với những người đang công tác trong những ngành có sựđóng góp lớn cho xã hội Khách hàng thuộc đối tượng này khi sử dụng cũng được hưởngrất nhiều ưu đãi

3 Hoạt động tương tác:

Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ Đô HàNội đã chính thức đưa vào hoạt động Việc thành lập trung tâm CSKH này đã đánh dấumột bước ngoặc lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễnthông Viettel Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Trung tâm CSKH tại Hồ Chí Minh, Chínhthức đưa vào hoạt động vào ngày 27 tháng 7 năm 2009 Trung tâm đặt tại Lô 3, KhuCông nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Ngày4/3/2011 Viettel chính thức đưa trung tâm CSKH tại Đà Nẵng vào hoạt động Trung tâmnày có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp/ngày Đây là một trong nhữnghoạt động cụ thể của Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miềntại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên ( Trước đó Viettel đã đưa TT CSKH tại HảiPhòng vào sử dụng) TT CSKH Viettel Đà Nẵng được xây mới và trang bị hiện đại vớigần 800 nhân viên trực tổng đài, khả năng đáp ứng hơn 120 ngàn cuộc gọi trực tiếp/ngày

và là 1 trong 4 TT khu vực trọng điểm của Viettel trên cả nước TT chịu trách nhiệm điềuhành hoạt động CSKH của 17 Chi nhánh thuộc khu vực miền Trung-Tây Nguyên Khôngchỉ giải đáp thắc mắc, TT còn quản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc,

giao dịch với KH; đồng thời là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp khiếu nại, báohỏng, bảo hành và sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24giờ Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử

lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảmbảo cho việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi đều được Viettel nỗ lực thực hiện trong thờigian nhanh nhất

Một quy trình quan hệ khách hàng của Viettel được thể hiện như sau: Phát hiệnnhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng Quy trình này diễn ra từ khikhách hàng tiếp nhận thông tin về Viettel Telecom cho đến khi giao dịch và trở thànhkhách hàng của Viettel Telecom Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đếngiao dịch tại các điểm giao dịch của ViettelTelecom Thông tin của khách hàng sẽ đượclưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm màViettelTelecom đang sử dụng Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với Viettel thông quaviệc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới Các mối quan hệ khách hàngnày sẽ được Viettel lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phátsinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quátrình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng

QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP TẠI VIETTEL TELECOM

QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG

CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

Mail, điện thoại, thư…

Khách hàng

Chi nhánh Tỉnh/

TP

Viettel Telecom

Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch

Ban dịch vụ khách

hàng

Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo

(1) Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại

Các trung tâm, chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban có liên quan thuộcVIettel Telecom có trách nhiệm cung cấp cho Call Center những thông tin về sản phẩm,dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cácnội dung khác để Call Center có thể giải đáp tốt nhất các nhu cầu được cung cấp thông tincủa khách hàng

Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call Center và giao dịch viên tại cáccửa hàng thực hiện việc ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng theo quy định

(2) Giải đáp thông tin hoặc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại tại phòng chăm sóc khách hàng

Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của chi nhánh tỉnh/thành phố có tráchnhiệm cung cấp các thông tin sơ bộ ngay cho khách hàng

Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng có thể giải quyết ngay cho khách hàngtrong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện

(3)Phối hợp cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại

Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tinhoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận

Tiếp nhận thông tin/

Quyết định cuối cùng (4)

Y

được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin cóthể yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ,giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định Nhânviên giao dịch viên hoặc nhân viên Callcenter có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theođường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêucầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.

(5)Lưu Hồ Sơ

Nhân viên phòng chăm sóc hàng thuộc chi nhánh tỉnh/thành phố tiếp nhận khiếunại là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại củakhách hàng theo quy định

Khi khách hàng mua sản phẩm như: sim, car, điện thoại… qua các đại lý bán lẻ vàcửa hàng của viettel, các sản phẩm dịch vụ thì được viettel cấp phép sử dụng qua mạngviettel bằng các đăng ký Các hoạt động tương tác với khách hàng của viettel như kênh

tư vấn, kênh bán hàng , kênh hỗ trợ, kênh báo hỏng, hình thức hỗ trợ khác:

- Tư vấn thông tin khách hàng về tất cả các dịnh vụ của viettel thông qua số19008198

- Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ thông qua hệ thống tự động thông qua số18008198

- Kênh tư vấn các chương trình CSKH: tổng đài tư vấn, giải đáp thông tin cho kháchhàng về chương trình CSKH thông qua số 19008199

- Tư vấn thông tin nông nghiệp, tư vấn báo hỏng dịch vụ quà tặng âm nhạc, tư vấnbáo hỏng dịch vụ 3g

- Chat SMS: khách hàng soạn tin nội dung cần giải đáp gửi đến 198

- Tổng đài thông tin:

Hiện nay Viettel liên kết với các đối tác xây dựng và đưa vào sử dụng 5 tổng đàithông tin cung cấp các dịch vụ về tư vấn y tế sức khỏe (Tổng đài 1062), tư vấn chuyênsâu về thể thao và pháp luât (Tổng đài 1069), dịch vụ tư vấn thông tin kinh tế xã hội( Tổng đài 1068), dịch vụ tư vấn thông tin tự động (Tổng đài 1066), dịch cung cấp thôngtin việc làm và tuyển dụng (Tổng đài 1066) Thông qua hệ thống tổng đài thì khách hàng

có thể hỏi các thông tin về các dịch vụ của viettel, và các thắc mắc về dịch vụ hay lỗi nhàmạng… Các dịch vụ sẽ được cung ứng trên điện thoại Trong trường hợp các trường hợpnhư tặng % về thẻ cào sẽ được nhà mạng thông báo một cách rõ ràng

Ngoài ra thì Viettel còn tổ chức các hoạt động truyền thông, quảng cáo cáo nhằmtruyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ cũng như các hoạt động của tập đoàn đến ngườitiêu dùng Hiện tại công tác truyền thông của Viettel trên đa phương tiện từ báo in đếnquảng cáo truyền hình, điều đáng chú ý là với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựctruyền thông, Viettel đã và đang tận dụng vận hành Marketing Online trên chính con đẻcủa mình Với các ưu điểm của Marketing online sẽ giúp cho hoạt động truyền thông bánhàng của Viettel được chủ động hơn và không bị giới hạn về không gian và thời gian.Không chỉ thế nó còn cho phép Tập Đoàn có thể chọn lọc đối tượng truyền thông, cũngnhư kiểm kê thông tin một cách chính xác (lượt visit, lượt view, click… )… Khi có cácchương trình ưu đãi khuyến mãi thì hệ thống tổng đài sẽ gởi tin nhắn SMS đến thuê baokhách hàng một cách chi tiết, giúp khách hàng nắm rõ các thông tin ưu đãi khuyến mãicũng như cách thức tham gia chương trình, hay hướng dẫn người trúng giải cách thứcnhận giải thưởng của mình

- Cách hình thức khách hàng thanh toán cước phí khi sử dụng dịch vụ của Viettel

+ Đối với thuê bao trả sau:

Thanh toán bày thẻ cào Pay199: Với dịch vụ này, thuê bao trả sau có thể mua thẻnạp tiền trả trước và gọi đến tổng đài 199 để thanh toán cước sử dụng di động

Thanh toán qua*199#: Kênh thanh toán cước qua USSD là thanh toán cước diđộng trả sau qua thẻ cào trả trước

+ Đối với thuê bao trả trước:

Thẻ cào giấy: Khách hàng nạp thẻ bằng các thao tác trên bàn phím: *100*(Mã sốnạp thẻ)# nhấn phím gọi đi

Thẻ cào điện tử Anypay: AnyPay được cung cấp tại cửa hàng tực tiếp của ViettelTelecom, các đại lý uỷ quyền, đại lý phổ thông có biển hiệu AnyPay Khi sử dụngphương thức thanh toán này thì khách hàng sẽ có được các lợi ích như: Không sử dụngthẻ cào: Khách hàng không cần mua thẻ và thực hiện các thao tác cào thẻ hay gọi số 900

để nạp tiền Đơn giản, tiện lợi: Khi cần nạp tiền, khách hàng chỉ cần đến điểm bán hàngAnyPay gần nhất, trả tiền cho điểm bán Số tiền sẽ được chuyển đến tài khoản của kháchhàng qua tin nhắn Mệnh giá thấp và đa dạng: Khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoảnvới bất kỳ mệnh giá nào theo ý muốn của mình (số tiền nạp là bội số của 1.000đ và tốithiểu là 5.000đ) Kiểm tra tài khoản dễ dàng: Sau khi được nạp tiền, khách hàng sẽ nhậnđược tin nhắn thông báo số tiền đã nạp Sau đó, khách hàng cũng có thể kiểm tra số dư tàikhoản bất cứ lúc nào bằng cách bấm *101# OK từ bàn phím máy di động hoặc gọi số901

Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng: Không sử dụng thẻ cào: Khách hàngkhông cần mua thẻ và thực hiện các thao tác cào thẻ hay gọi số 900 để nạp tiền

Ứng tiền hi hết tài khoản: Dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền trong tàikhoản nhưng chưa bị khoá 1 chiều được ứng trước 2.000đ để tiếp tục sử dụng dịch vụ

Chuyển tài khoản cho nhau I-share: Không sử dụng thẻ cào: Khách hàng khôngcần mua thẻ và thực hiện các thao tác cào thẻ hay gọi số 900 để nạp tiền

4 Hoạt động tùy biến:

Có thể nói hoạt động tùy biến của Viettel được thể hiện rõ ngay trong Slogan của TậpĐoàn “Viettel- Hãy nói theo cách của bạn” Thông điệp “Hãy nói theo cách của bạn”được thể hiện ngay trong việc Viettel cho phép khách hàng được tự chọn số di động đểcon số đó phù hợp với sở thích và tính cách của từng khách hàng Qua đó mỗi kháchhàng sẽ sở hữu một đầu độc quyền mà không ai có thể có- đây cũng là điều chưa từngxuất hiện trước khi Viettel ra đời

Với triết lý “Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôntrọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt” Để làm đượcđiều này Viettel đã cùng một số đối tác xây dựng và đưa vào sử dụng hệ thống tổng đàithông tin 106X với chức năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng trên nhiều lĩnh vực: y tế- sứckhỏe, kinh tế xã hội, thể thao pháp luật hay tư vấn việc làm và tuyển dụng Mỗi kháchhàng khi đến với tổng đài Viettel họ mang theo nhưng niềm trăng trở, thắc mắc riêng-thuộc về cá nhân mỗi khách hàng cần Tổng đài thông tin Viettel giải đáp, tư vấn Đáp lạinhững kỳ vọng cá biệt ấy, các nhân viên tư vấn của tổng đài sẽ dựa trên đặc điểm nhu cầu

cá biệt ấy phục vụ từng cá nhân khách hàng

Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 1068

1068 là tổng đài giải đáp thông tin kinh tế, văn hóa, xã hội cho khách hàng nội mạng,khách hàng khi gọi đến đầu số 1068 sẽ được cung cấp thông tin trong các lĩnh vực sau:giáo dục (đào tạo, du học, tuyển sinh, điểm thi chuyển cấp, thi tốt nghiệp THPT, thi tuyểnsinh ĐH, CĐ); kinh tế chung (giá vàng, tỷ giá, chứng khoán, lãi suất ngân hàng, xuấtkhẩu lao động, giá cả hàng hóa chủ yếu)

Hiện tại, thông tin mà tổng đài 1068 cung cấp rất đa dạng, gồm có những mục chính:

Danh bạ điện thoại: Địa chỉ, số điện thoại liên hệ của các doanh nghiệp kinh doanh

trong nhiều ngành nghề lĩnh vực; các tổ chức, đơn vị hành chính sự nghiệp và địa điểmvui chơi, giải trí, mua sắm, du lịch

Thông tin giá cả thị trường và thông tin kinh tế: Thông tin về giá cả thực phẩm, nhu

yếu phẩm luôn được cập nhật hàng ngày tại nhiều thị trường trong cả nước Thông tinkinh tế, những biến động của tỷ giá ngoại tệ, chỉ số thị trường chứng khoán, giá vàng…được cập nhật vào từng thời điểm ngay khi có sự thay đổi, đảm bảo sự chính xác vànhanh chóng nhất cho khách hàng có nhu cầu

Thông tin về giáo dục và đào tạo: Ngoài những thông tin cơ bản như danh bạ và địa

chỉ liên hệ của các trường, tổ chức đào tạo Tổng đài 1068, đồng hành với thí sinh vàomùa tuyển sinh hàng năm, cung cấp thông tin tuyển sinh và điểm thi các trường trung họcphổ thông, đại học, cao đẳng và các trường đào tạo nghề

Thông tin về văn hóa, xã hội: Tiểu sử các danh nhân, người nổi tiếng và tất cả thông

tin bên lề có liên quan Ngoài ra, những thông tin về lịch chiếu phim, lịch phát thanhtruyền hình, lịch biểu diễn nghệ thuật và lễ hội các vùng miền trong nước và thế giới,luôn sẵn sàng trên hệ thống 1068, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng quan tâm Đặc biệt,những thông tin khó tìm kiếm, mang tính đơn lẻ cũng được 1068 tổng hợp, biên soạn vàgiải đáp cho khách hàng

Tư vấn về lĩnh vực y tế, tâm sinh lý, hôn nhân và gia đình: Với sự hỗ trợ của đội ngũ

chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế, tâm sinh lý, hôn nhân và giađình Tổng đài 1068, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về

sức khỏe, tư vấn tâm sinh lý, hỗ trợ khách hàng xử lý những tình huống khó khăn trongcuộc sống và gia đình.

Ngoài lĩnh vực chính là cung cấp thông tin cho khách hàng, tổng đài 1068 còn hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ Trong mối quan hệ hai chiều

của quá trình cung cấp thông tin, tổng đài 1068 luôn muốn đưa đến cho khách hàng cónhu cầu tìm hiểu thông tin, những sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, cửa hàng

có giá cả và chất lượng dịch vụ tốt nhất Với hàng chục nghìn lượt người có nhu cầu tìmhiểu thông tin kết nối lên tổng đài, sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, cửa hàng cócộng tác với Viettel sẽ được đưa lên hàng đầu để giới thiệu cho khách hàng Mỗi lĩnh vựcngành nghề, sẽ có những phương thức truyền thông hiệu quả riêng, tuy vậy với chi phí bỏ

ra ở mức thấp và hiệu quả có thể đánh giá được ngay trong tháng đầu tiên thử nghiệm,tổng đài 1068 có thể là một kênh truyền thông hiệu quả, truyền thống của doanh nghiệp

Tổng đài thông tin Y tế sức khỏe 1062

Ngày 10/10/2012 Công ty Viễn thông Viettel hợp tác với các Bệnh viện hàng đầu tại HàNội và Hồ Chí Minh chính thức triển khai ứng dụng mô hình chăm sóc sức khỏe qua điệnthoại đầu tiên tại Việt Nam thông qua đầu số tiếp nhận là Tổng đài 1062 với mục tiêutrang bị kiến thức những thông tin cơ bản về Y tế sức khỏe nhằm dần đưa người dân tiếp

cận với nguồn thông tin hữu ích và tin cậy từ đội ngũ tư vấn viên, các bác sĩ chuyên khoa,chuyên gia y tế có uy tín một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm thời gian

Sự tùy biến ở dịch vụ này càng được thể hiện rõ bởi mỗi khách hàng mỗi cá nhân điều

có 1 thể trạng sức khỏe riêng, cũng như có các nhu cầu phát triển và chăm sóc sức khỏeriêng biệt Hai khách hàng cùng gọi đến tổng đài nhờ tư vấn sức khỏe về căn bệnh đaulưng của họ, nhưng không phải cả hai sẽ được tư vấn giống hệt nhau, bởi căn bản lànguyên nhân căn bệnh Một người đau lưng do bất cẩn gặp tai nạn lưng bị va đập mạnh

và một người đau lưng vì bị ung thư cột sống là hoàn toàn không giống nhau, nhân viên

tư vấn không thể tư vấn cả hai người nên đi tập thể thao Hay khuyên người ung thư cộtsống sử dụng các loại keo dán giảm đau ngoài da: Salonpas… Do đó tư vấn viên sẽ sửdụng nghiệm vụ tác nghiệm tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến bệnh lý của khách hàng,rồi tiến hành tư vấn sao cho phù hợp nhất

Tổng đài tư vấn chuyên sâu thể thao- pháp luật- 1069

Thông tin thể thao: Thông tin thể thao mà tổng đài 1069 cung cấp rất đa dạng, từ

những bản tin thông thường như kết quả, lịch sử đối đầu, thông tin bên lề… trong các giảiđấu cúp, giải quốc gia nhiều nước trên thế giới, đến những bình luận, nhận định củachuyên gia trước mỗi trận cầu mà người hâm mộ quan tâm Bên cạnh đó, thông tin về

nhiều bộ môn thể thao khác, cũng được cập nhật từng giờ trong ngày, để đáp ứng nhu cầucủa người hâm mộ thể thao nhanh nhất và chính xác nhất

Với định hướng hoạt động của tổng đài 1069, là một kênh tư vấn chuyên sâu chokhách hàng, không chỉ trong lĩnh vực thể thao mà còn nhiều lĩnh vực khác ViettelTelecom đã đạt được thỏa thuận với một số văn phòng luật sư có danh tiếng và uy tín, để

mở thêm nhánh tư vấn, hỗ trợ các vấn đề về luật cho những khách hàng có quan tâm trên

hệ thống tổng đài 1069”

Tổng đài cung cấp thông tin việc làm & tuyển dụng 1066

Ngày 09/01/2012, Công ty viễn thông Viettel, ra mắt thử nghiệm Tổng đài 1066 –tổng đài cung cấp thông tin việc làm và tuyển dụng qua điện thoại – JOB ON PHONE.Vượt quanhững hạn chế về không gian, với quy trình sử dụng đơn giản và chi phí giảm đirất nhiều, hiệu quả của hình thức quảng bá thông tin tuyển dụng qua tổng đài 1066 đãđược một số công ty tuyển dụng số lượng lớn như: Tổng công ty May 10, Tổng công tymay mặc Hà Nội và nhiều công ty khác kiểm chứng, song song với đó, hàng nghìn ứngviên tìm việc đã biết đến và tin tưởng sử dụng dịch vụ của Tổng đài 1066 ngay trong thờigian đầu thử nghiệm

Ngoài việc cung cấp thông tin việc làm và tuyển dụng, những câu hỏi về tiền lương,chế độ bảo hiểm, thuế thu nhập cá nhân các vấn đề liên quan đến chế độ chính sách - xã

hội của người lao động, cũng được cung cấp, hỗ trợ thông tin đầy đủ trong phạm vi chophép.

Với tiêu chí hoạt động “Việc thật – Người thật”, tổng đài 1066 đang ngày càng nỗ lựchoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tốt hơn nữa vai trò cầu nối thông tingiữa doanh nghiệp tuyển dụng và người lao động, đưa người cần việc và việc cần ngườiđến gần nhau hơn Sử dụng dịch vụ tổng đài 1066, đó là một trong những phương thứctìm việc & tuyển dụng hiệu quả, tiết kiệm chi phí và thời gian hàng đầu hiện nay

Với các yếu tố việc làm, mối quan tâm của khách hàng không chỉ là công việc có haykhông có, mà khách hàng còn quan tâm đến sự phù hợp Vị trí công việc có phù hợp vớinăng lực bản thân hay không, mức lương có thõa đáng, điều kiện làm việc có đảm bảo???mỗi khách hàng sẽ có một tiêu chí riêng về yêu cầu công việc họ muốn làm Cũng nhưbản thân doanh nghiệp khi muốn đăng tin tuyển dụng tại tổng đài cũng vậy Vị trí côngviệc, yêu cầu cụ thể về trình độ ứng cử viên cũng không giống nhau…

Tổng đài cung cấp thông tin tự động 1060

Với mong muốn đem đến một kênh thông tin phong phú, thiết thực và dễ dàng tiếpnhận cho khách hàng, từ tháng 6/2011, Viettel chính thức cung cấp dịch vụ giải đápthông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số tổng đài trả lời tự động 1060 Tổng đài 1060cung cấp cho khách hàng các dịch vụ giải trí liên quan đến 7 mục lớn: âm nhạc, dành cho

bé yêu, kể chuyển, giáo dục giới tính, y học thường thức, dành cho mẹ và bé, mẹo vặtcuộc sống hằng ngày Mỗi mục lớn Viettel đầu tư chúng thành một thư viện tài nguyênthông tin phong phú và đa dạng để gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng của mình Đếnvới hệ thống tổng đài trả lời tự động khách hàng sẽ tự làm đầy “giỏ hàng” của mình theocách mà họ muốn, cách mà họ cho là phù hợp với nhu cầu của mình

Ngoài ra Viettel còn cung cấp dịch vụ điều chỉnh hạn mức sử dụng giành cho các thuêbao trả sau Do đó khách hàng có thể tùy thuộc vào khả năng, điều kiện tài chính củamình điều chỉnh lại hạn mức sử dụng sao cho thật phù hợp với bản thân

III PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CRM CỦA CÔNG TY:

1 Chính sách sáng tạo giá trị khách hàng:

a Sáng tạo theo yêu cầu của khách hàng:

Cũng như các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông trên thế giới, trong thời gianđầu cung cấp dịch vụ, VIETTEL ưu tiên hướng đến cung cấp các dịch vụ cơ bản vềThoại, SMS, sau đó đến các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) cơ bản không cần dữ liệu(Data) như: Dịch vụ nhạc chờ (Imuzik), dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ (MCA), dịch vụchuyển cuộc gọi (CF), dành cho di động hay điện thoại cố định có dây truyền thốngPSTN vì lúc này khách hàng đang “hài lòng” với những dịch vụ do VIETTEL cung cấp.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao kéo theonhu cầu về các dịch vụ viễn thông Lúc này, khách hàng mong muốn các nhà cung cấp sẽphục vụ cho họ nhiều dịch vụ mới, hấp dẫn và tiện ích hơn nữa để họ có thể chia sẻ hìnhảnh, âm thanh Đồng thời, đối với một số công ty doanh nghiệp thì họ cần thêm các dịch

vụ phục vụ cho công tác quản lý Ví dụ: các công ty vận tải cần hỗ trợ dịch vụ định vị