QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

c khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel40 2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel47 2.2.1. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel47 2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel50 2.3. Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel68 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân68 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân70 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ73 3.1. Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới73 3.1.1. Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới73 3.1.2. Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới80 3.2. Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề tại Công ty Viễn thông Viettel82 3.2.1. Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới82 3.2.2. Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới84 3.2.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel85 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel86 3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo

TRẦN MINH PHƯƠNG

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2014

TRẦN MINH PHƯƠNG

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS-TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Trần Minh Phương

Sinh ngày: 12/01/1991 Nơi sinh: Hà Nội

Là học viên cao học lớp: CH18B-QTKDChuyên ngành: Quản trị kinh doanhKhóa: 2012 – 2014 Trường: Đại học Thương Mại

Tôi xin cam đoan:

1 Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách

hàng tại Công ty Viễn thông Viettel” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn

của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

2 Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và dobản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này.

Tác giả luận văn

TRẦN MINH PHƯƠNG

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, em đãnhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáoTrường Đại học Thương mại

Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy, côgiáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện tốt nhất cho

em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này

Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo – PGS TS Nguyễn ThịNguyên Hồng, người đã tận tình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyếthướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công tyViễn thông Viettel, đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại Công ty,tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiêncứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệmthực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Luậnvăn tốt nghiệp

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân, các thầy

cô giáo đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập để em có thể hoàn thànhtốt Luận văn như ngày hôm nay

Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ các nhân tố khách quan và sự nỗ lực hết sức từnhân tố chủ quan em đã cố gắng hoàn thành Luận văn đúng hạn với nội dung đầy

đủ, sâu sắc, có hướng mở Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian, luận vănchắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo,góp ý của Quý thầy cô giáo, các anh/ chị và các bạn đồng nghiệp để Luận văn đượchoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện

Trần Minh Phương

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG 10

1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 10

1.1.1 Một số khái niệm 10

1.1.2 Nội hàm của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 14

1.2 Tóm lược nội dung về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 22

1.2.1 Vai trò của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 22

1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 25

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 32

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 32

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 36

2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông

Viettel 36

2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel 36

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 40

2.2 Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 47

2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 47

2.2.2 Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 50

2.3 Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 68

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 68

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ 73

3.1 Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 73

3.1.1 Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 73

3.1.2 Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 80

3.2 Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề tại Công ty Viễn thông Viettel 82

3.2.1 Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 82

3.2.2 Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 84

3.2.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

tại Công ty Viễn thông Viettel 85

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 86

3.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 86

3.3.2 Hoàn thiện nội dung đào tạo 89

3.3.3 Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo 92

3.3.4 Giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 96

3.3.5 Hoàn thiện việc đánh giá kết quả và chương trình đào tạo 97

3.3.6 Một số giải pháp khác 100

3.4 Một số kiến nghị đối với Cục Viễn thông- Bộ Thông tin Viễn thông 101

KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NVCSKH : Nhân viên Chăm sóc khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Nội dung đánh giá kết quả đào tạo nhân viên 30

chăm sóc khách hàng 30

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel năm 2012-2013 40

Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Công ty Viễn thông Viettel 41

Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ viễn thông của VNPT và Viettel Telecom 42

Bảng 2.4 Trình độ và cơ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel năm 2012 – 2013 49

Bảng 2.5 Kết quả xác định nhu cầu đào tạo nhân viên CSKH 52

tại Viettel Telecom năm 2012 – 2013 52

Bảng 2.6 Kế hoạch nội dung đào tạo đối với nhân viên chăm sóc khách hàng 57

Bảng 2.7 Thống kê các phương pháp đào tạo được sử dụng qua các năm 59

Bảng 2.8 Thống kê ngân sách đào tạo tại Công ty năm 2012-2013 59

Bảng 2.9 Đánh giá kết quả học tập của nhân viên chăm sóc khách hàng 66

Bảng 2.10 Chi phí đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2012 – 2013 67

Bảng 3.1 Ma trận QSPM cho Viettel 78

Bảng 3.2: Bảng phân loại nhóm khách hàng 87

Bảng 3.3 Bảng đánh giá hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng 97

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 25

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel 38

Hình 2.2 Ảnh hưởng của nhân tố cạnh tranh 43

Hình 2.3 Ảnh hưởng của trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị 45

Hình 2.4 Các yếu tố cản trở đến đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 46

Hình 2.5 Kết quả xác định nhu cầu đào tạo 52

Hình 2.6 Mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 54

Hình 2.7 Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo 55

Hình 2.8 Ý kiến đánh giá của nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng về chương trình đào tạo 56

Hình 2.9 Ý kiến đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng 63

Hình 2.10 Ý kiến đánh giá về trình độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng 63

Hình 2.11 Ý kiến đánh giá về tốc độ nhân viên xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 64

Hình 2.12 Ý kiến đánh giá về thời gian khắc phục sự cố về dịch vụ của Viettel Telecom 64

Hình 2.13 Ý kiến đánh giá chương trình đào tạo của nhân viên chăm sóc khách hàng 65

Hình 2.14 Đánh giá của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng về hạn chế trong công tác quản trị đào tạo 70

Hình 2.15 Đánh giá về các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của các doanh nghiệp, là yếu tốquyết định thành bại của họ trong tương lai Bởi vậy các doanh nghiệp luôn phải tìmcách duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình Để cho doanh nghiệp luôn đổimới và phát triển một cách mạnh mẽ, nhất thiết phải có sự thay đổi trong công tácquản trị nhân lực, đặc biệt là công tác đào tạo nhân lực Việc đào tạo nhân lực giúpdoanh nghiệp trang bị lại kiến thức, kỹ năng phẩm chất cho người lao động, từ đónâng cao chất lượng đội ngũ lao động, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp ngày càng hiệu quả hơn

Để hoạt động đào tạo nhân lực có hiệu quả thì việc quản trị đào tạo phảiđược thực thi một cách nghiêm túc, đúng đắn, có hoạch định chiến lược đào tạo,thực thi chiến lược đào tạo và kiểm soát hoạt động đào tạo đó Tuy nhiên hiện nay,quản trị đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa được chútrọng đúng mức, do đó chưa đem lại những hiệu quả cao cho công việc đào tạonguồn nhân lực tại các doanh nghiệp

Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễnthông cho các đối tác nước ngoài Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộcphải cạnh tranh để tồn tại và phát triển Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tốkhách hàng hài lòng sẽ trở thành then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa nhữngnhà cung cấp dịch vụ, vấn đề về nhân lực càng phải được đặt lên mối quan tâm hàngđầu Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm kháchhàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượngdịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận Khi không làmthỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đượckhách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềmnăng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác Dovậy, vấn đề đầu tiên về nhân lực của một doanh nghiệp kinh doanh viễn thông chính

là nhân viên chăm sóc khách hàng,

Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là mộttrong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường, có mạng lưới chi nhánh phủ rộngkhắp các tỉnh thành trên cả nước Đứng trước những thay đổi trong môi trường kinhdoanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay, để đứng vững trên thịtrường Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó đào tạo là giải pháp hàng đầu

Trong hơn bảy năm qua, Viettel đã luôn loay hoay với công tác đào tạo nhân lực dotrình độ của nhân viên chưa đồng đều, lại dàn trải khắp cả nước nên chi nhánhkhông chủ động được trong công tác đào tạo, đào tạo lại và bồi duỡng nghiệp vụcho cán bộ công nhân viên nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng,chi phí dành cho đào tạo cao Do đó, dù đã quan tâm đến đào tạo nhân lực, nhưnghiệu quả thực hiện công tác đào tạo và quản trị đào tạo nguồn nhân lực của Viettelchưa tương xứng với tầm vóc hoạt động của công ty Trước những yêu cầu cấp thiếttrước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải cóđược những chiến lược lâu dài về đào tạo một đội ngũ chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề “Quản trị đào tạo nhânviên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel" làm đề tài cho luận văn

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Những công trình nghiên cứu trong nước

- Sách, Giáo trình

Tại Việt Nam có rất nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu về nhân lực, quản trịnhân lực, đào tạo nhân lực dưới nhiều góc độ khác nhau Những tại liệu, giáo trìnhnày đã đi sâu và sát với tình hình thực tiễn của đất nước hiện nay, có thể kể đến một

số sách và giáo trình như:

1 PGS TS Trần Kim Dung (2001), Bài giảng Quản trị Nhân lực, Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình đã khái quát về quản trị nguồn nhânlực, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo phát triển, đánh giá kết quả và trả cônglao động

2 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân

lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.

Giáo trình đã cung cấp những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực trong tổchức, bao gồm: Thiết kế và phân tích công việc, kế hoạch hóa nguồn nhân lực,tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân lực và thôi việc, tạo động lực tronglao động, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quảntrị tiền công và tiền lương, các hình thức trả công, các khuyến khích tài chính, quan

hệ lao động,…

3 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội.

Nội dung sách đề cập tới những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực, như:

Sự hình thành và phát triển nhân lực, kế hoạch hóa nhân lực, phân tích công việc,

bố trí nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, quản trị tiền công, các phúc lợi chongười lao động,…

4 Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Thống Kê, Hà

Nội Giáo trình này đề cập đến tổng quan về quản trị nhân lực, vai trò của quản trịnhân lực,kế hoạch hóa và bố trí nguồn nhân lực, phát triển đánh giá nguồn nhân lực,

và giáo trình còn nói đến thù lao, phúc lợi, các hình thức trả lương

- Luận văn

1 Dương Thị Thanh Tú (2011), “Quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán

dịch vụ ở các chi nhánh Agribank Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học

Thương mại

Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị đào tạo đội ngũlực lượng bán dịch vụ ở các ngân hàng, qua đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đếncông tác quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ Ngoài ra luận văn cũng chỉ

ra những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị đào tạo, từ đó làm cơ sở để đưa ra

hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này

2 Đặng Quang Sáng (2012), Quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của các

công ty thành viên thuộc công ty cổ phần đá ốp lát cao cấp Vinaconex, Luận văn

thạc sĩ trường Đại học Thương mại

Luận văn đã giải quyết được các vấn đề chính là: tìm hiểu và hệ thống các lýluận cơ bản về quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực tại các doanh nghiệp, chỉ ra đượcthực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác quản trị đào tạo tại công ty cổphần đá ốp lát cao cấp Vinaconex

3 Nguyễn Thị Minh (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới

và bán hàng của các công ty thương mại bất động sản Việt Nam trên địa bàn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại.

Luận văn đã trình bày một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo đội ngũ nhânviên môi giới và bán hàng tại các công ty thương mại bất động sản, chỉ ra được thựctrạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác quản trị đào tạo tại các công tythương mại bất động sản

4 Nguyễn Phương Thảo (2012), “Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học

Thương mại

Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị đào tạo giao dịch viên, chỉ

ra được nguyên nhân và những mặt còn tồn tại tại công tác quản trị đào tạo giaodịch viên; từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo giaodịch viên tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

5 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), “Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông.

Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty viễn thông Từ đó đánh giá chất lượng của công tác chăm sóc khách hàngtại Viễn thông Hà Nội và đưa ra những giải pháp đối với công tác chăm sóc kháchhàng

2.2 Những nghiên cứu ngoài nước

1 Ian W.Saunders (2001), Total quality management staff in the service,

2 NSWApprenticeships (2009), Training Management

Tài liệu này đã đề cập đến sự cần thiết của quản lý đào tạo và hướng dẫn các bước trong công tác quản trị đào tạo

3 Raymond A Noe (2009), Employee traning and development,

McGraw-Hill/Irwin, 5th edition

Cuốn sách này đã mô tả chi tiết công tác đào tạo nhân viên bao gồm: cácnguyên tắc đào tạo, phương pháp đào tạo, thiết kế môi trường học tập và đánh giáđào tạo

2.3 Kết luận

Như vậy các công trình trong và ngoài nước đã giải quyết được những vấn

đề sau:

- Đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực nói chung

- Đã phân tích được một số khía cạnh của đào tạo nhân lực trong doanhnghiệp như các bước để quản trị đào tạo cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng, khách sạn,hàng không…,

- Đưa ra được các nội dung quản trị đào tạo nhân lực, chăm sóc khách hàngnói chung

- Chỉ ra được các lý thuyết về hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo

- Đã nêu lên thực trạng điển hình tại một số doanh nghiệp và đưa ra những giảipháp về quản trị đào tạo tại doanh nghiệp ở Việt Nam

Tuy vậy, các tài liệu giáo trình, luận văn, công trình nghiên cứu đều chưa đisâu vào phân tích nội dung của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàngtrong ngành viễn thông Do đó, đề tài luận văn có kế thừa nội dung nghiên cứu ởtrên nhưng không trùng lặp về các công trình nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tácquản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel; từ đógóp phần giúp cho Công ty Viễn thông Viettel hiểu rõ được sự khác biệt giữa từngđối tượng đào tạo, từng công việc của quản trị, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệpcủa đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đem lại hiệu quả cho Công ty Viễnthông Viettel

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóckhách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ

- Khảo sát và đánh giá thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng tại Công ty Viễn thông Viettel, từ đó rút ra được những ưu điểm hạn chế vàchỉ rõ nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viênchăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trịđào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong một công ty viễn thông

- Nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center: là nhân viên trựctại tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi cho khách hàng để chăm sóc

- Nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các chi nhánh củaCông ty: là nhân viên tại quầy, tiếp đón khách và làm các thủ tục.

Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng quản trị đào tạo nhân viênchăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong giai đoạn từ năm 2009-

2013, đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

a Nguồn bên trong doanh nghiệp

Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận Nhân sự, bộ phận Kế toán, bộ phậnKinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi nghiên cứu trong 4 năm 2010, 2011,

2012, 2013 bao gồm: bảng cơ cấu nhân sự, tỷ lệ nhân viên mới và nhân viên nghỉ,kết quả kinh doanh, Các báo cáo kinh tế tài chính, báo cáo tình hình thực hiện kếhoạch đào tạo, định hướng phát triển trong 2 năm tới

b Nguồn bên ngoài doanh nghiệp

Được thu thập từ các bài viết trên báo, tạp chí, internet, đề tài nghiên cứukhoa học của bộ Thương mại, trường Đại học Thương mại Hà Nội về các vấn đềxung quanh chủ đề quản trị nhân lực, phát triển đào tạo nhân lực, quản trị đào tạonhân lực ở các doanh nghiệp

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát, điều tra trắc nghiệm và phỏngvấn sâu để thu thập dữ liệu cho đề tài Các mẫu khảo sát được thực hiện đối với cácnhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và đối với khách hàng Các bước tiếnhành của phương pháp này như sau:

a Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Đề tài luận văn sử dụng 3 mẫu điều tra Mẫu 1 đối với các nhà quản trị cấptrung và cấp cơ sở, mẫu 2 đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, mẫu 3 đối vớikhách hàng

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (phụ lục số 1)

- Phiếu điều tra dành cho nhân viên được thiết kế với 7 câu hỏi trắc nghiệmvới nội dung về sự càn thiết phải đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng haykhông, nội dung chương trình đào tạo là gì, các yếu tố cản trợ đến hoạt động đàotạo,

- Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị được thiết kế với 21 câu hỏi trắcnghiệm với nội dung về việc tại sao phải đào tạo cho nhân viên chăm sóc kháchhàng, nhà hàng/ doanh nghiệp/ chị đã thực hiện kế hoạch đào tạo đề ra có hiệu quảkhông, khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện kế hoạch đào tạo,…

*Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát ra trong thời gian từ ngày 18/12/3013 đến ngày29/12/2013 Địa điểm phát phiếu là tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I, phiếu điều trađược phát cho các nhà quản trị và nhân viên vào lúc 11h – 12h từ ngày thứ 4 đếnthứ 6 Phiếu điều tra khách hàng được gửi vào email khách hàng được lấy từ danhsách khách hàng thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao và trả đúng thời hạn tại HàNội, hoặc được nhân viên thu thâp giúp

- Đối với nhà quản trị cấp trung và cấp cơ sở: 30 phiếu

- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 100 phiếu

- Đối với khách hàng: 200 phiếu

*Bước 4: Thu phiếu điều tra

- Đối với nhà quản trị: 30 phiếu hợp lệ chiếm 100%

- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 100 phiếu hợp lệ chiếm 100%

- Đối với khách hàng: 190 phiếu hợp lệ chiếm 95%

*Bước 5: Phân tích và xử lý kết quả điều tra

Tổng hợp lại các mẫu phiếu điều tra hợp lệ, nhập các dữ liệu và bảng biểuExcel và tiến hành xử lý các dữ liệu

*Bước 6: Kết luận

Từ các con số đã được xử lý đưa ra kết luận từng vấn đề nêu ra trong phiếuđiều tra, sau đó tổng hợp kết luận chung kết quả điều tra

b Phương pháp phỏng vấn sâu

- Phỏng vấn nhà quản trị cấp cao tại công ty là Ban Giám đốc

- Nội dung phỏng vấn về các vấn đề: kế hoạch đào tạo, tình hình triển khaithực hiện đào tạo

- Số lượng nhà quản trị đã phỏng vấn: 3 người là Phó Tổng giám đốc Công

ty Viễn thông Viettel

- Thời gian phỏng vấn: từ khoảng 14-15h chiều ngày 28/11/2013, 30/11/2013tại Văn phòng Phó Tổng giám đốc

- Tổng hợp ý kiến các chuyên gia sau đó phân tích và đưa ra kết luận chung

5.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp

Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tàiliệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tinhay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại

- Sử dụng phương pháp so sánh: để đánh giá quy mô đội ngũ nhân viên chămkhách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí cho đào tạo

- Phương pháp tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ viễn thông, báocáo kinh doanh, báo cáo nhân sự, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch đào tạo củaCông ty từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá các vấn đề đó để xác địnhđược nhân tố ảnh hưởng và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng tại Công ty Viễn thông Viettel

- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh quy mô đội ngũ nhân viên chămsóc khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, chi phí cho đàotạo,… đã thu thập và tổng hợp được trong giai đoạn 2010 - 2012 So sánh về côngtác quản trị đào tạo của trung tâm qua các năm Từ đó thấy được tình hình tăng haygiảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng chiphí, sử dụng nhân lực và công tác quản trị đào tạo của Trung tâm

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợpđược Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểunguyên nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm đó và nó có ảnh hưởng đến mục tiêuđạt được của trung tâm hay không, ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo cácnhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào

Đối với dữ liệu sơ cấp

Luận văn dùng các phương pháp thống kê để tiến hành tổng hợp lại cácphiếu điều tra, trắc nghiệm Sau đó xử lý phân tích dữ liệu trên bảng tính Excel từ

số phiếu được tổng hợp trên, quy đổi % (tổng 100%) để so sánh các chỉ số và đưa rakết luận chung về việc quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

- Thống kê dữ liệu: các dữ liệu thu thập từ mẫu phiếu điều tra trắc nghiệmđược nhập và bảng Excel

- Sau đó xử lý, phân tích dữ liệu trên bảng tính Excel từ số phiếu được tổnghợp trên, quy đổi % (tổng 100%) sau đó đưa ra kết luận chung về việc quản trị đàotạo nhân viên chăm sóc khách hàng

6 Ý nghĩa của đề tài

- Đối với công ty Viễn thông Viettel: Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho

công ty đáp ứng kịp thời với yêu cầu thay đổi, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, gópphần hoàn thiện hơn tổ chức doanh nghiệp; giúp cho công ty chủ động nguồn kinhphí nguồn nhân lực cho hoạt động đào tạo, giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệtốt đẹp trong nội bộ và phát triển hình ảnh trong mắt khách hàng

- Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cuả công ty: Quản trịđào tạo tốt sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên có những kiến thức những thông tinthiếu hụt, phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo tạo điều kiện thúc đẩy sựđóng góp của đội ngũ nhân viên cho công ty Đào tạo còn góp phần làm thoảmãn nhu cầu thành đạt của người lao động, do đó sẽ kích thích họ vươn lên, pháttriển và thăng tiến

- Đối với khách hàng: khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ ngày càngtốt hơn, chuyên nghiệp hơn, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng

7 Kết cấu luận văn

Nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóckhách hàng trong công ty viễn thông

Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng tại Công ty Viễn thông Viettel

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viênchăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông

1.1.1 Một số khái niệm

a Khái niệm quản trị

Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sựphối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnhđạo, kiểm soát các nguồn lực của tổ chức (Management Angelo Kinicki, Willams,

Mc Graw Hill Irwine- New York 2006)

Theo cách đề cập này, quản trị được hiểu là một hoạt động của một hay một

số người nhằm phối hợp các hoạt động của người khác để đạt được mục tiêu, sựphối hợp các hoạt động được thực hiện thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo,kiểm soát các nguồn lực của tổ chức, quá trình hoạt động đòi hỏi sử dụng nhân tài,vật lực để đạt được mục tiêu hiệu quả nhất

b Khái niệm quản trị nhân lực

Có rất nhiều cách hiểu về quản trị nhân lực:

- Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việctạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chứcnhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp

- Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các doanhnghiệp và giúp các doanh nghiệp tồn tại phát triển trên thị trường Tầm quan trọngcủa quản trị nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng của con người trong tổ chức.Con người là một yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sựthành bại của tổ chức Nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực không thểthiếu được của tổ chức nên quản trị nhân lực chính là một lĩnh vực quan trọng củaquản trị trong mọi tổ chức Mặt khác, quản trị các nguồn lực khác cũng sẽ không cóhiệu quả nếu như trong tổ chức không quản trị tốt nguồn nhân lực, vì suy cho cùngmọi hoạt động của tổ chức đều do con người thực hiện

Từ những lý luận ở trên, có thể hiểu quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt

động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quảyếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệptrong hiện tại cũng như trong tương lai

c Vai trò của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ

Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ chức vàgiúp cho các tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường Tầm quan trọng của quảntrị nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của con người Con người

là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổchức Nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực không thể thiếu của tổ chứcnên quản trị nhân lực chính là một lĩnh vực quan trọng của quản lý trong mọi tổchức Mặt khác, quản lý các nguồn lực khác cũng sẽ không có hiệu quả nếu tổ chứckhông quản lý tốt nguồn nhân lực, vì suy đến cùng mọi hoạt động quản trị đều thựchiện bởi con người

Ngày nay, quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệpdịch vụ nói riêng có tầm quan trọng ngày càng tăng bởi những lý do sau:

- Quản trị nhân lực quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp dịch vụ

vì con người là chủ thể của mọi hoạt động, nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của mọi

tổ chức Chính chất lượng của nhân lực mới quyết định sự phát triển bền vững củadoanh nghiệp chứ không phải yếu tố khác trong sản xuất như: vốn, công nghệ, đất đai

- Nghiên cứu về quản trị nhân lực giúp doanh nghiệp phát huy triệt để nănglực làm việc của người lao động để tăng năng suất lao động và lợi thế cạnh tranh Ởđiều kiện bình thường, con người chỉ phát huy nội lực làm việc ở mức trung bình, tuynhiên nếu được sử dụng và khích lệ đúng thì con người có thể phát huy năng lực làmviệc ở mức cao, thậm chí có thể tạo ra những sáng kiến mà bình thường họ không thểnghĩ tới

- Quản trị nhân lực chính là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động quảntrị khác Mọi quản trị, suy đến cùng vẫn là quản trị con người Nếu nói rằng, quản trị làtập hợp những hoạt động được thực hiện thông qua nỗ lực của những người khác thìđiều này có nghĩa là mọi quản trị, từ quản trị chiến lược, quản trị tài chính đến quảntrị hậu cần cũng chính là thông qua việc phát huy sự thực hiện của người khác, và qua

đó quản trị nhân lực là quản trị yếu tố con người trong kinh doanh

- Quản trị nhân lực chính là hoạt động giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi íchgiữa doanh nghiệp và người lao động

d Nội dung của quản trị nhân lực

Nội dung công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ bao gồm:

Phân tích công việc và hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụngnhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực Các

nội dung của công tác quản trị nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, vì vậykhi nghiên cứu cần quan tâm đến các mối quan hệ này.

- Phân tích công việc và hoạch định nhân lực

Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có

hệ thống các thông tin quan trọng liên quan đến công việc cụ thể trong doanhnghiệp dịch vụ nhằm nắm rõ bản chất của từng công việc Phân tích công việc liênquan đến việc xác định nghiệp vụ, kĩ năng cần thiết cho mỗi vị trí làm việc trongdoanh nghiệp dịch vụ

Hoạch định nhân lực là việc phác họa kế hoạch tổng thể về nhân lực chodoanh nghiệp trong tương lai Khi hoạch định nhân lực cần chú ý, đáp ứng đủ vềmặt số lượng, đảm bảo về mặt chất lượng và cơ cấu nhân lực Hoạch định nhân lực

sẽ được tiến hành khi việc dự đoán nhu cầu nguồn nhân lực được hoàn thành

- Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phùhợp với các chức danh và vị trí công việc theo yêu cầu của doanh nghiệp Tuyểndụng được xem là điều kiện cần để doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực giỏi đáp ứngtốt nhu cầu của doanh nghiệp

- Tổ chức và định mức lao động

Tổ chức lao động là quá trình sắp xếp nhân sự vào các vị trí, khai thác vàphát huy tối đa năng lực làm việc của người lao động nhằm đạt hiệu quả cao trongcông việc Định mức lao động là việc quyết định số lượng lao động hợp lý để tạomột đơn vị sản phẩm hay hoàn thành công việc nào đó

- Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiệncác kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanhnghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiệntại và tương lai Phù hợp với mỗi vị trí và mỗi đối tượng khác nhau sẽ có nội dungđào tạo, thời gian đào tạo và hình thức đào tạo là khác nhau

- Đánh giá nhân lực

Đánh giá nhân lực là việc thực hiện hệ thống các phương pháp xét duyệt mức

độ hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định Mụcđích đánh giá nhằm xác định nỗ lực của người lao động đối với công việc được giao

để từ đó đưa ra hình thức đãi ngộ Doanh nghiệp dịch vụ có thể sử dụng nhiều

phương pháp đánh giá khác nhau, cụ thể: Phương pháp cho điểm, phương pháp dựavào khách hàng, phương pháp đánh giá theo mục tiêu, phương pháp khác.

e Khái niệm về đào tạo nhân lực

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về đào tạo nhân lực, nhưng để hiểu xuyênsuốt, đề tài đã thu thập và chọn ra một số khái niệm để phục vụ cho hoạt độngnghiên cứu:

“Đào tạo là quá trình phát triển chất lượng nguồn nhân lực, cho phép nguồnnhân lực trở nên có hiệu quả hơn và đóng góp nhiều hơn vào việc đạt được các mụctiêu của tổ chức” (Samue100’Certo, 1997, p.285) Theo S.Certo, quá trình đào tạonhân lực gồm 4 bước:

+ Xác định nhu cầu đào tạo

+ Thiết kế chương trình đào tạo

+ Triển khai chương trình đào tạo

+Đánh giá chương trình đào tạo

- “Đào tạo là việc dạy cho các thành viên trong tổ chức biết cách hoàn thànhcông việc hiện tại và giúp họ có thêm kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thànhcông việc một cách hiệu quả.”, còn “Phát triển là tạo nên những kiến thức và kỹnăng cho các thành viên của tổ chức để họ sẵn sàng cho các trách nhiệm và tháchthức mới.” (Gareth R.Jones M.George, 2003, p.380)

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là hai mảng của quản trị nhân lực,chúng có sự khác nhau ở phạm vi, thời gian, mục đích Đào tạo nguồn nhân lực tậptrung nâng cao kỹ năng, khắc phục những thiếu hụt về kiến thức cho người lao động

ở công việc hiện tại, thực hiện ở phạm vi các nhân và trong thời gian ngắn Pháttriển nguồn nhân lực lại tập trung vào chuẩn bị cho công việc tương lai, thực hiện ởphạm vi cá nhân và tổ chức, được tiến hành trong dài hạn Hai hoạt động này phảitiến hành đồng thời để khai thác hiệu quả và xây dựng một đội ngũ nguồn nhân lựcchất lượng cao, ổn định cho tổ chức Hiện nay vai trò và vị trí của hoạt động nàyngày càng quan trọng trong mọi tổ chức, doanh nghiệp

1.1.2 Nội hàm của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công

ty viễn thông

1.1.2.1 Đặc điểm nhân viên chăm sóc khách hang trong công ty viễn thông

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông làthông tin với kết quả là quá trình truyền thông tin phải được thực hiện từ người gửiđến người nhận một cách nguyên vẹn Những thông tin này nhà cung cấp không thể

tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi nàyđến nơi khác Trong quá trình truyền thông tin, yêu cầu về chất lượng dịch vụthường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và khôngthể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây cũng chính là một bất lợi cho các nhà cungcấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượngdịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, người bán hàngphải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránhsai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng

Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền Do đó, đểđảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể

lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp

Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền vớiquá trình sản xuất ra chúng Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhucầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có haygợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Chính vìvậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cungcấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn chokhách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạođội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…

Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng củangười dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thịtrường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không

bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày,ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực,những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đápứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy

hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữđược Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quyluật tiêu dùng và có lượng dự trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật và lao động.

Đặc điểm nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay dịch vụ viễn thông phát triển rất mạnh mẽ với thị trường xuất hiệnngày càng nhiều các công ty viễn thông: VNPT, EVNTelecom, FPT, Viettel,… do

đó cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp

và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng Điều đó đòihỏi các công ty viễn thông hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự làtrung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứkhông phải cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các công tyviễn thông ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc kháchhàng để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với loạihình dịch vụ viễn thông do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàngbằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp Do

đó, chăm sóc khách hàng được hình thành do yêu cầu khách quan của thị trường vàyêu cầu cụ thể trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

Thực chất của chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanhnghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hànhcông việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được

xử lý một cách có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lolắng nhanh chóng được giải tỏa; các tài nguyên dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận

Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, yêu cầucao về mặt chất lượng, do đó các công ty viễn thông muốn đứng vững và giànhđược lợi thế cạnh tranh trên thị trường thì cần phải quan tâm tới yếu tố con người,đặc biệt là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Họ là những người thườngxuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bởi vậy, mọi hành vi, thái độ, cử chỉ, lờinói của họ,… đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Và các kiến thức, kỹnăng của họ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Chính vìthế, nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng, họ là cầu nốigiữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho kháchhàng hài lòng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ phận nhân viên thực hiện trực tiếp cácbiện pháp, chính sách, công việc liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng như:

tư vấn và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ viễnthông, tiếp nhận và hỗ trợ xử lý sự cố, khiếu nại của khách hàng gặp phải trong quátrình sử dụng dịch vụ; làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệlâu dài với khách hàng

Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, nhân viên chăm sóc khách hàng khôngtham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ cốt lõi cho doanh nghiệp mà họ đóngvai trò là những người tham gia hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ chăm sóckhách hàng tốt nhất cho khách hàng theo đúng quy trình quy định đã được đề ra Dođặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông nên ngoài những đặc điểmchung của lao động trong doanh nghiệp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cònmang những đặc điểm riêng biệt khác, đó là:

- Mang tính chất của lao động dịch vụ: Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễnthông chủ yếu là tạo ra dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên nhân viênchăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông mang tính chất của lao động dịch

vụ Khi đó, công cụ lao động chủ yếu là thái độ, tình cảm, lời nói, cử chỉ, nắm bắttâm lý khách hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Dobản chất tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên đội ngũ lao động nàymang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ và tác động đến cảm nhận củakhách hàng

- Mang tính chất phức tạp: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải tiếp xúctrực tiếp với khách, lắng nghe các phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàngnên họ phải chịu áp lực tâm lý rất cao và môi trường làm việc phức tạp do kháchhàng đến với doanh nghiệp rất đa dạng, họ khác nhau về sở thích, thói quen, nhucầu, phong tục tập quán, giới tính, nghề nghiệp, Vì vậy, đòi hỏi nhân viên chămsóc khách hàng phải có cách ứng xử khác nhau, phù hợp với từng đối tượng khách.Ngoài mối quan hệ với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải đốidiện với nhiều mối quan hệ như với các nhà quản trị, mối quan hệ giữa nhân viênvới nhau và với các bộ phận khác trong doanh nghiệp Chính vì vậy nên dễ gây ra

sự căng thẳng trong quá trình làm việc của nhân viên Ngoài ra, do áp lực về thờigian phục vụ mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải thay đổi thói quen sinhhoạt cho phù hợp với công việc

- Tính chuyên môn hóa cao: Trong công ty viễn thông, mỗi bộ phận đảmnhiệm các công việc cụ thể như và mang tính chất chuyên môn hóa cao, chính vìvậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi đặc điểm này Tínhchuyên môn hóa tạo ra sự thành thục trong công việc giúp mang lại năng suất laođộng cao Ngược lại, sự chuyên môn hóa cũng tạo nên sự cứng nhắc trong việc sửdụng lao động và người lao động khó có thể thay thế vị trí cho nhau.

- Mang tính sẵn sàng, đón tiếp phục vụ khách: Để đảm bảo tính sẵn sàng đóntiếp khách trong dịch vụ, các công ty viễn thông luôn có hoạt động chăm sóc kháchhàng 24/24h trong một ngày, 7 ngày/tuần và 365 ngày/năm cho nên các doanhnghiệp phải phân công nhân viên làm việc theo ca kíp, kể cả những ngày lễ, Tết.Đặc điểm này gây khó khăn trong việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm chonhân viên chăm sóc khách hàng không có một điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợpvới tâm sinh lý tự nhiên

- Nhân viên nữ chiếm tỷ trọng cao: Do tính chất công việc của ngành dịch vụnên đòi hỏi phải có sự khéo léo, cẩn thận, nhẹ nhàng, giao tiếp ứng xử tinh tế vớikhách hàng Vì vậy, nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao trong hoạt động chăm sóc kháchhàng của công ty viễn thông Mặt khác, thu nhập tương đối thấp, ít cơ hội thăng tiếnnên không hấp dẫn nam giới và do tính chất lao động dịch vụ là lao động bán thờigian nên phù hợp hơn với nữ giới

Tóm lại, từ những đặc điểm trên có thể thấy được sự phức tạp của nhân viênchăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông Điều này đỏi hỏi các nhà quản trịphải có trình độ và kỹ năng sắp xếp công việc một cách linh hoạt và hiệu quả, nếukhông sẽ ảnh hưởng đến công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động

1.1.2.2 Mục tiêu và vai trò của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp các kiến thức,hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao độngtrong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của

họ cả ở hiện tại và tương lai

Mục tiêu cụ thể của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công tyviễn thông, bao gồm:

- Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động

- Để đáp ứng yêu cầu công việc của doanh nghiệp hay nói cách khác là đểđáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

- Đào tạo là những giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh chodoanh nghiệp.

Vai trò của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhận thức được vai trò quan trọng của đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng nên các công ty viễn thông luôn chú trọng và đầu tư nhiều cho hoạt động này,bởi: Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng thực hiệncông việc của nhân viên; nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện côngviệc; nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức; giảm bớt sự giám sát vìngười lao động được đào tạo có khả năng tự giám sát; nâng cao tính ổn định vànăng động của doanh nghiệp; tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trênthị trường

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là tác động trực tiếp vào nhânviên, bởi vậy nó đóng vai trò rất quan trọng đối với nhân viên chăm sóc kháchhàng, bởi: tạo ra được tính chuyên nghiệp của nhân viên; tạo ra sự thích ứng giữanhân viên và công việc hiện tại cũng như trong tương lai; đáp ứng nhu cầu vànguyện vọng phát triển của nhân viên; tạo cho nhân viên cách nhìn nhận công việc,cách tư duy mới trong công việc của họ là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của nhânviên trong công việc

1.1.2.3 Hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

a Hình thức đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng giữ vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, họ là nhân tố quan trọng trong sự phát triểncủa mỗi doanh nghiệp Bởi vậy, các doanh nghiệp luôn chú trọng vào công tác đàotạo với mong muốn xây dựng được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cóchất lượng cao

Trong thực tế, có rất nhiều tiêu thức phân loại các hình thức đào tạo khácnhau, ứng với mỗi hình thức sẽ có cách thực hiện, ưu điểm và nhược điểm riêng màcác công ty viễn thông cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện côngviệc, đặc điểm về lao động và nguồn tài chính của mình Nhân viên chăm sóc kháchhàng có thể được đào tạo theo các hình thức sau:

- Theo mục đích của nội dung đào tạo

Đào tạo, hướng dẫn công việc cho nhân viên nhằm cung cấp các thông tin,kiến thức mới và các chỉ dẫn cho nhân viên mới tuyển về công việc và doanh

nghiệp, giúp cho nhân viên mới mau chóng thích nghi với điều kiện, cách thức làmviệc trong doanh nghiệp mới.

Đào tạo, huấn luyện kỹ năng nhằm giúp cho nhân viên có trình độ lành nghề

và các kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc theo yêu cầu

Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thường được tổ chứcđịnh kỳ nhằm giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng luôn được cập nhật với cáckiến thức, kỹ năng mới

- Theo cách thức tổ chức

Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức đào tạo đang được áp dụng phổ biến vàquen thuộc với các doanh nghiệp Để nâng cao khả năng làm việc của nhân viên,doanh nghiệp có thể tiến hành đào tạo thông qua đào tạo nội bộ, cử nhân viên củamình tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài hoặc mời các công ty đào tạo vềhuấn luyện trực tiếp

Các doanh nghiệp viễn thông không sử dụng cách thức đào tạo từ xa đối vớiđội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Do đội ngũ nhân viên chăm sóc kháchhàng là lao động dịch vụ, việc học phải đi đôi với thực hành cho nên phương phápđào tạo mà giữa người dạy và người học không trực tiếp gặp nhau tại một địa điểm

và thời gian mà thông qua phương tiện nghe nhìn trung gian sẽ không giúp đượcngười học hiểu sâu, ghi nhớ kiến thức, kỹ năng thực tiễn như: kỹ năng giao tiếp, kỹnăng xử lý tình huống,

- Theo địa điểm đào tạo

Đào tạo tại doanh nghiệp: Doanh nghiệp có thể mời giảng viên từ nguồn bêntrong hoặc bên ngoài về giảng dạy cho nhân viên tại doanh nghiệp Ngoài ra, doanhnghiệp có thể gửi trực tiếp những nhân viên ưu tú của mình theo học tại một trung tâm,doanh nghiệp khác, sau đó về đào tạo lại cho nhân viên của doanh nghiệp mình

Đào tạo ngoài doanh nghiệp: Là hình thức đào tạo trên cơ sở lựa chọn đối tácđào tạo đó là những trường đại học và trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài nước.Những cơ sở này sẽ giúp đào tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu đàotạo cho doanh nghiệp

b Nội dung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò là người tham gia hỗ trợ vàđảm bảo lắng nghe giải đáp tốt nhất cho khách hàng, giúp họ thỏa mãn các nhu cầutrong thời gian sử dụng các dịch vụ Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp khách hài lòng Do vậy, việc đào

tạo các nhân viên này là rất cần thiết Nội dung đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng trong công ty viễn thông, bao gồm:

- Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ

Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên, liêntục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong công tyviễn thông Việc đào tạo này nhằm giúp cho họ thực hiện tốt công việc hiện tại, cậpnhật kiến thức, kỹ năng mới Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên chămsóc khách hàng trong công ty viễn thông tập trung chủ yếu vào các nội dung sau:

Đào tạo kiến thức chuyên môn: Đó là những kiến thức căn bản và chuyênsâu về nghề nghiệp, liên quan trực tiếp đến lĩnh vực đang làm việc như các kiếnthức về sản phẩm dịch vụ viễn thông đang cung cấp cho khách hàng, kiến thức vềcông nghệ thông tin

Đào tạo kỹ năng nghề nghiệp: Để thực hiện tốt nhất các công việc được giao,mỗi nhân viên phải có các kỹ năng nghề nghiệp nhất định như: kỹ năng ứng xử, kỹnăng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng sử dụng máy tính, sửdụng các chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng

Đào tạo về thái độ: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, cần phải đượcđào tạo về cách chịu sức ép tâm lý từ phía khách hàng, cách kiềm chế cảm xúc,điềm đạm, tự tin Họ phải biết nhẫn nại, kiên trì, nhiệt tình, chu đáo đồng thời phảibiết cách cư xử lịch thiệp với khách hàng

- Đào tạo về chính trị, lý luận

Thông qua đào tạo chính trị cho nhân viên chăm sóc khách hàng, họ sẽ cóquan điểm chính trị đúng đắn, sẽ vững vàng trong công việc, dám đương đầu trướcnhững biến động của môi trường xung quanh, có định hướng đúng cho sự phát triểncủa cá nhân và của cả cộng đồng Nội dung đào tạo chính trị cho nhân viên chămsóc khách hàng, bao gồm: Các nghị quyết, chính sách, đường lối của Đảng, Nhànước và doanh nghiệp mà họ đang công tác, Đạo đức kinh doanh của nhân viênchăm sóc khách hàng: cạnh tranh lành mạnh, không gây sách nhiễu đối với kháchhàng, không có thái độ tiêu cực với khách hàng

- Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp

Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng giúpcho họ hiểu và nhận thức đúng về doanh nghiệp mà họ đang làm việc, từ đó thíchứng và hội nhập với môi trường làm việc của doanh nghiệp Đào tạo về văn hóa

doanh nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm: Các quy định, quy tắcnội bộ: hành vi chuẩn về giao tiếp và ứng xử,

- Đào tạo phương pháp làm việc

Để đạt được kết quả cao trong công việc, mỗi nhân viên chăm sóc kháchhàng phải có phương pháp làm việc khoa học, đó là cách thức làm việc tốn ít thờigian, công sức mà thu được hiệu quả cao Đào tạo phương pháp làm việc cho nhânviên chăm sóc khách hàng tập trung vào:Phương pháp tiến hành công việc; phươngpháp bố trí, sắp xếp thời gian; phương pháp phối hợp công việc với các bộ phận vàcác cá nhân có liên quan Ngoài các nội dung đào tạo trên, trong công ty viễn thôngcòn đào tạo một số nội dung khác cho nhân viên chăm sóc khách hàng như: đào tạo

kỹ năng làm việc, đào tạo về thái độ làm việc,

c.Phương pháp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều phương pháp để đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, ứngvới mỗi phương pháp đào tạo sẽ có những ưu điểm và hạn chế riêng Vì vậy, căn cứvào đặc thù kinh doanh, khả năng tài chính mà các công ty viễn thông sẽ lựa chọnphương pháp đào tạo sao cho phù hợp Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đượcđào tạo theo các phương pháp sau:

- Kèm cặp

Phương pháp đào tạo này thường dùng để giúp cho các nhân viên có thể họcđược các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tươnglai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý Có 3 cách để kèm cặp là:Kèm cặp bởi những người lãnh đạo trực tiếp, kèm cặp bởi một cố vấn, kèm cặp bởingười quản lý có kinh nghiệm Phương pháp này có thể dùng để đào tạo nhiều ngườicùng một lúc, ít tốn kém và thời gian đào tạo ngắn Học viên học được ngay các giảiquyết vấn đề thực tiễn và mau chóng có các thông tin phản hồi về kết quả học tập, thựchiện công việc của học viên Tuy nhiên, người hướng dẫn thường có ít kinh nghiệm sưphạm nên sự hướng dẫn của họ có thể không theo trình tự từ dễ đến khó, không theoquy trình dẫn đến học viên tiếp thu hạn chế về mặt lý luận

- Chuyên đề ngắn hạn

Các chuyên đề có thể được tổ chức tại công ty viễn thông hoặc ở hội nghịbên ngoài, có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương trình đào tạokhác Trong các buổi chuyên đề, học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sựhướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó họ học được các kiến thức, kinhnghiệm cần thiết

- Thảo luận chủ đề

Một đề tài cụ thể sẽ được đưa ra phân tích để tất cả các học viên chia nhóm,cùng tham gia thảo luận

- Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm

Tổ chức những buổi tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệpvới các chủ đề nhất định Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể được học hỏi, traođổi trực tiếp với các chuyên gia hoặc nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp Qua

đó, tích lũy thêm được kinh nghiệm và kiến thức cho bản thân

và phát triển nhân sự có chất lượng cao là việc làm vô cùng cần thiết đối với mọidoanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay Quá trình đào tạo giúp cho con người tiếpthu kiên thức, cập nhật kiến thức để nâng cao kỹ năng và thay đổi quan điểm, hành

vi, nâng cao khả năng thực hiện công việc

Mỗi công ty viễn thông phải có chương trình đào tạo và bỗi dưỡng nhân sựphù hợp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng củakhách hàng và cạnh tranh quốc tế Mỗi đối tượng lao động trong doanh nghiệp cầnđược huấn luyện về cách thức làm việc, ra quyết định và giải quyết các vấn dề đặt ratrong thực tế chăm sóc khách hàng trong các công ty viễn thông Đồng thời nhânviên chăm sóc khách hàng được bồi dưỡng khả năng bao quát các vấn đề từ đơngiản đến phức tạp như dám chịu trách nhiệm, giải quyết vấn đề và sử dụng cácphương tiện hỗ trợ Để có thể đạt được những mục tiêu như trên thì công ty viễnthông cần phải làm thật tốt hoạt động quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng của mình

Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là hoạt động xây dựng kếhoạch đào tạo, tổ chức triển khai, kiểm tra và đánh giá quá trình đào tạo đội ngũnhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu đào tạo của doanh nghiệp.

Nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng tăngnhanh chóng cùng với cạnh tranh trên thị trường Quản trị đào tạo vừa có ý nghĩavới doanh nghiệp, với xã hội; vừa có ý nghĩa với nhà quản trị và bản thân nhân viên

Đối với công ty viễn thông

Quản trị đào tạo giúp cho các doanh nghiệp chủ động thích ứng với các biếnđộng và nhu cầu phát triển trong tương lai của doanh nghiệp Trong quá trình hoạtđộng, doanh nghiệp thường gặp các sự cố thiếu hụt hoặc dư thừa nhân sự cho cáccông việc chăm sóc khách hàng đã xác định do yếu tố khách quan và chủ quan, đòihỏi phải có sự đổi mới hoặc tái cấu trúc tổ chức nhân sự Việc quy hoạch bồi dưỡngnhân viên chăm sóc khách hàng thông qua quá trình đào tạo nhằm đáp ứng kịp thờiyêu cầu thay đổi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, hoàn thiện hơn tổ chứccủa bộ phận Chăm sóc khách hàng

Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng giúp cho chương trình đàotạo của doanh nghiệp được thực hiện theo đúng kế hoạch Từ đó, doanh nghiệp sẽthấy được lợi ích của việc đào tạo và hạn chế còn tồn tại để rút kinh nghiệm chochương trình đào tạo tiếp theo

Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo đượclợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường ngày càng gay gắt Quản trị đào tạo sẽgiúp công ty viễn thông có được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cả về trình

độ, năng lực, thái độ và tác phong làm việc, giúp cho chu trình cung ứng thông tinđến khách hàng được thực hiện hoàn hảo, thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác,cách thức phối hợp

Quản trị đào tạo tốt còn giúp cho doanh nghiệp chủ động được nguồn kinhphí cho hoạt động đào tạo, chủ động được nguồn nhân lực cho đào tạo Bởi vì,ngoài các hoạt động đào tạo bên ngoài, doanh nghiệp còn có các hoạt động tự đàotạo bên trong, vì thế người đào tạo thường là những giảng viên kiêm chức vụ trong

cơ quan

Quản trị đào tạo tốt sẽ giúp cho nhà quản trị có thể kiểm soát từng khâu đàotạo hay hiệu quả đào tạo ngay khi các khóa đào tạo đang được diễn ra mà không

phải là chỉ đánh giá sau đào tạo Tức là việc kiểm soát hoạt động đào tạo được hiệuquả hơn

Việc quản trị đào tạo tốt sẽ thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ và pháttriển hình ảnh công ty viễn thông trong mắt khách hàng và đối tác, có thể đem lạicho doanh nghiệp một lực lượng quảng cáo nhiệt tình, chân thực nhất về hình ảnhdoanh nghiệp

Đối với nhà quản trị

Nhà quản trị có được những hoạch định chiến lược đào tạo phù hợp với nhucầu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhà quản trị có thể kiểm soát từng khâu đào tạo, từng phần hay hiệu quả đàotạo ngay khi các khóa đào tạo đang được diễn ra mà không phải chỉ là đánh giá sauđào tạo Do đó, việc kiểm soát hoạt động đào tạo được hiệu quả hơn

Nhà quản trị dễ dàng tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹnăng quản lý tiên tiến, phù hợp với những thay đổi về quy trình công nghệ và môitrường kinh doanh, từ đó tránh được tình trạng lạc hậu và nâng cao công tác quản trịdoanh nghiệp, nhất là trong môi trường mang tính cạnh tranh cao về công nghệ nhưmôi trường điện tử viễn thông

Quản trị đào tạo tốt sẽ giúp đào tạo đúng người, đúng việc, tránh trùng lặp vàkhông đúng mục tiêu đào tạo Từ đó giúp nhà quản trị sử dụng nhân viên một cáchhiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao trong doanh nghiệp

Nhà quản trị biết cách phát triển năng lực làm việc của nhân viên cũng đồngnghĩa với việc mở rộng con đường thăng tiến cho chính mình Một mặt, họ có khảnăng thu hút xung quanh mình những người có năng lực làm việc Mặt khác, họ sẽ

tự chuẩn bị trước một đội ngũ kế cận, sẵn sàng thay thế vai trò của mình

Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Hoạt động đào tạo và quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tốt sẽcung cấp cho đội ngũ lao động những kiến thức, thông tin thiếu hụt, tạo điều kiệnthúc đẩy sự đóng góp của người lao động cho doanh nghiệp thông qua việc thựchiện tốt công việc của chính mình Đối với nhân viên mới, quá trình đào tạo lần đầuthông qua hội nhập giúp họ giải quyết được những khó khăn, bỡ ngỡ trong nhữngngày làm việc đầu tiên, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết, rút ngắn quátrình thích ứng của họ đối với môi trường làm việc và công việc mới; nhất là đối vớicông việc luôn phải cập nhật thông tin kịp thời chính xác để có thể giải đáp phản hồi

lại một cách nhanh nhất cho khách hàng Đối với những người đang làm việc tạidoanh nghiệp, quá trình đào tạo giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng kỹ xảo,tạo tiền đề cho việc nâng cao năng suất, chất lượng lao động, làm chủ dược cácphương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trong quá trình đổi mới công nghệ kinh doanh

và thích ứng tốt hơn với môi trường đầy biến động như kinh doanh viễn thông

1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông

Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễnthông, được thể hiện qua hình 1.1

Hình 1.1 Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọngtrong tiến trình đào tạo nhân lực của công ty viễn thông Nếu việc xác định nhu cầuđào tạo của nhà quản trị không chính xác, không đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phítrong việc sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp Hơn nữa, kết quả đào tạo cóthể không đạt được mục tiêu đã đề ra, làm giảm chất lượng công tác quản trị nhânlực trong công ty viễn thông

Ngoài trình độ chuyên môn, nhà quản trị cần có cảm nhận nghề nghiệp đểđánh giá đúng nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủkiến thức, kỹ năng cần thiết để phục vụ công việc trong hiện tại và tương lai Mặtkhác, nhu cầu đào tạo còn xuất phát từ việc thảo luận của các cấp quản lý, các nhânviên thông qua kết quả thống kê và phân tích các dữ liệu thông tin nhân lực

Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công tyviễn thông cần căn cứ vào những yếu tố sau:

- Chiến lược kinh doanh của công ty viễn thông:

Xác định nhu cầu đào tạo

Xây dựng kế hoạch đào tạo

Tổ chức triển khai thực hiện đào tạo

tạoĐánh giá kết quả đào tạo

Chiến lược kinh doanh cho biết mục tiêu của công ty viễn thông trong từnggiai đoạn phát triển Những mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ,năng lực, chuyên môn, đối với tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng để thích ứngvới sự thay đổi của công ty viễn thông nhằm thực hiện tốt nhất mục tiêu đã đề ra.

- Kế hoạch nhân lực của công ty viễn thông:

Kế hoạch nhân lực cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức như: Số lượnglao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, Kế hoạch nhân lựcgiúp nhà quản trị nắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chấtlượng lao động hiện tại Từ đó, có thể lượng hóa được nhu cầu về số lượng cũngnhư chất lượng lao động, cơ cấu ngành nghề, trình độ chuyên môn sẽ biến độngtrong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo sát với yêu cầu thực tế

- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của công ty viễn thông:

Tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ luôn luôn được cập nhật trong cáccông ty viễn thông đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ của ngườilao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, côngnghệ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vấn đề này chỉ có thể đạt đượcthông qua đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc:

Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng tốt, hành

vi và thái độ chuẩn đúng mực đối với khách hàng

- Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng: Đây là căn cứ quan trọng để nhà quản trị xác định nhu cầu đào tạo Cácyếu tố về trình độ chuyên môn, kỹ năng và các đặc tính khác của nhân viên chămsóc khách hàng sẽ quyết định ai là người cần thiết được đào tạo và định hướngphát triển, những kỹ năng cần thiết nào được lĩnh hội hay trú trọng trong quátrình đào tạo

- Nguyện vọng của nhân viên chăm sóc khách hàng:

Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là khác nhau, tùy thuộc vào năng lực,phẩm chất, ý thức nghề nghiệp của mỗi người và các điều kiện cá nhân của họ khilàm việc tại công ty viễn thông

Phương pháp mà nhà quản trị thường dùng để xác định nhu cầu đào tạo làphương pháp thu thập thông tin như quan sát nhân viên chăm sóc khách hàng,phỏng vấn cá nhân, dùng bảng hỏi, phân tích các thông tin tài chính, báo cáo về ýkiến khách hàng,

1.2.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Xây dựng chính sách đào tạo:

Đây là công cụ của doanh nghiệp, được doanh nghiệp ban hành để thực hiệnmục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng của mình Do đó, các doanhnghiệp cần xây dựng chính sách đào tạo, các chính sách này quy định các loại hìnhđào tạo, huấn luyện; Các điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách hàng khi tham giavào quá trình đào tạo; Chi phí cho khóa đào tạo; Các chế độ ưu đãi đối với nhânviên tham gia đào tạo và có kết quả,…

Xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết, bao gồm:

- Xác định đối tượng đào tạo:

Là việc công ty viễn thông sẽ lựa chọn những nhân viên chăm sóc kháchhàng phù hợp với mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp để đưa đi đào tạo Các đốitượng này có thể là nhân viên mới, nhân viên không đáp ứng được yêu cầu côngviệc hoặc là nhân viên trong quy hoạch

- Xác định cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo:

Đây là những điều kiện cần thiết để phục vụ cho công tác đào tạo nhân viênchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Mỗi phương pháp đào tạo đòi hỏi cácphương tiện hỗ trợ phù hợp, nếu thiếu chúng thì việc đào tạo khó có thể hoàn thànhmục tiêu đã đề ra

- Dự trù ngân quỹ cho đào tạo:

Đào tạo là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhất định như: chi phí tiềnlương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, chi phí cho trang thiết bịhọc tập, trợ cấp cho người học, Vì vậy cần phải có ngân quỹ dành riêng cho côngtác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông Ngân quỹ phảiđược thiết lập một cách đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của doanhnghiệp và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo nhân lực

- Kế hoạch về phương pháp đánh giá đào tạo:

Cho biết phương pháp nào là hiệu quả nhất mà công ty viễn thông dùng đểđánh giá quá trình tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, đó làđánh giá sự sai lệch giữa mục tiêu đào tạo đã đặt ra với quá trình thực hiện kếhoạch, phân tích nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch và đề ra các biện pháp hoàn thiện

- Kế hoạch về biện pháp giám sát đào tạo:

Đây là kế hoạch để nhà quản trị có các biện pháp theo dõi quá trình thựchiện đào tạo như: hoạt động đào tạo có diễn ra theo đúng kế hoạch không, nội

dung và phương pháp đào tạo có phù hợp với nhân viên không, theo dõi quátrình làm việc của nhân viên sau đào tạo có hiệu quả không Từ đó, nhà quản trị

có thể đánh giá được quá trình đào tạo để điều chỉnh và có biện pháp xử lý, hoànthiện quá trình đào tạo đó

1.2.2.3 Tổ chức triển khai thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức và phương phápđào tạo đã được lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra Quátrình triển khai thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện rõ vai trò

tổ chức, điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà quản trị trong việc tạo điều kiệnthuận lợi để thực hiện tốt nhất mục tiêu đã vạch ra Thông thường quá trình nàyđược thực hiện trong doanh nghiệp hoặc bên ngoài doanh nghiệp, cụ thể:

Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp

- Mời giảng viên:

Doanh nghiệp có thể mời giảng viên từ nguồn bên trong hoặc bên ngoàidoanh nghiệp Mời giảng viên ngay trong doanh nghiệp thông qua việc lựa chọnnhà quản trị, những nhân viên có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làmviệc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn Mờigiảng viên bên ngoài thông qua việc thuê các chuyên gia tại các trung tâm, các trườngđại học, các doanh nghiệp khác đến giảng dạy

- Thông báo danh sách và tập trung người học:

Doanh nghiệp sẽ thông báo danh sách những người đủ điều kiện để đào tạo, đápứng yêu cầu của doanh nghiệp với từng cá nhân dưới dạng văn bản thông qua việc gửitới các bộ phận, qua email cá nhân hoặc thư phát tận tay Danh sách này được công bốrộng rãi trong toàn doanh nghiệp để các cấp quản lý có kế hoạch, bố trí công việc phùhợp và kịp thời Sau đó có lịch tập trung để người học nghe phổ biến quy chế đào tạo,thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo, hình thức đào tạo để mỗi cá nhân chủ động lên kếhoạch học tập

- Chuẩn bị tài liệu:

Doanh nghiệp kết hợp với giảng viên có nhiệm vụ cung cấp tài liệu như sáchbáo, giáo trình, tài liệu tham khảo, cho học viên để họ dễ nắm bắt và tiếp thu kiếnthức Tài liệu này luôn cập nhật xu thế và nội dung chương trình đào tạo

- Chuẩn bị các điều kiện:

Doanh nghiệp sẽ chuẩn bị sắp xếp thời gian, địa điểm để tạo điều kiện thuậnlợi cho người học Ngoài ra còn phải chuẩn bị cơ sở vật chất như: phòng học, bànghế, máy chiếu, phục vụ cho khóa đào tạo.

- Triển khai quản lý đào tạo:

Đây là công việc quan trọng, góp phần tạo nên hiệu quả trong việc đào tạonhân viên chăm sóc khách hàng Công việc này bao gồm quản lý chương trình đàotạo, quản lý người học, quản lý các chính sách đãi ngộ cho giảng viên và nhân viên

Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp

- Lựa chọn đối tác:

Những trường đại học và trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài nước luôn

là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp Những cơ sở này sẽ giúp đào tạo ranhững cán bộ, chuyên gia đáp ứng được nhu cầu đào tạo cho doanh nghiệp Khi lựachọn đối tác, doanh nghiệp cần lưu ý: Uy tín và năng lực của đối tác trong nhữngnăm gần đây, các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp, cơ sở vật chất

và trang thiết bị, khả năng đáp ứng về đào tạo, năng lực và trình độ của đội ngũgiảng viên, chi phí đào tạo

- Ký hợp đồng triển khai:

Sau khi lựa chọn cơ sở đào tạo phù hợp, có chất lượng, uy tín, doanh nghiệptiến hành liên hệ, đàm phán, thương lượng và ký hợp đồng triển khai, bao gồm: kýkết giữa cơ sở đào tạo với doanh nghiệp, giữa người đi đào tạo với doanh nghiệp

1.3.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đánh giá kết quả đào tạo là việc làm cần thiết và quan trọng không chỉ bởi

nó giúp doanh nghiệp đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng củanhân viên trước và sau quá trình đào tạo mà còn chỉ ra cho doanh nghiệp những mặtcòn tồn tại, từ đó có biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện trong các khóa đàotạo sau này

Tuy nhiên, đánh giá kết quả đào tạo là việc làm khó khăn và phức tạp, cókết quả định lượng được, có kết quả không lượng hóa được Đánh giá kết quả