Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh thăng long

Về ngành nghề kinh doanh HD Bank cũng giống như những NHTMkhác ngân hàng huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: vốn tạm thờiđược giải phóng của các doanh nghiệp,tiết kiệm của hộ gia

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK THĂNG LONG 3

1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HD BANK VÀ HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 3

1.1.Thông tin chung về HD Bank 3

1.2.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HD Bank 3

1.3.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HD Bank chi nhánh Thăng Long 5

1.3.1.Cơ cấu tổ chức của HD Bank chi nhánh Thăng Long 5

1.2.Một số vấn đề về dịch vụ phục vụ khách hàng tại các Ngân Hàng Thương Mại 9 1.2.1.Khái niệm 9

1.2.2.Đặc điểm dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng 10

1.2.3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 11

1.2.4.Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 13

1.2.4.1 Ngành nghề kinh doanh 13

1.2.4.2.Khách hàng 14

1.2.4.3.Đối thủ cạnh tranh 15

1.2.4.4.Nhân lực 16

2.1.4.5.Cơ sở hạ tầng 17

1.3.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 18

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 20

2.1.Các loại khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long 20

2.2.Thực trạng các loại dịch vụ phục vụ khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long 23

2.3.Thưc trang chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long 26

2.3.1.Dịch vụ gửi xe 27

2.3.2.Dịch vụ hướng dẫn tư vấn 28

2.3.3.Dịch vụ quảng cáo 30

2.3.6.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

2.3.7.Dịch vụ gửi tiền 35

2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long 36

CHƯƠNG III.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 38

3.1.Dự báo thị trường Ngân Hàng Việt Nam 38

3.1.1.Dự báo cung thị trường 38

3.1.2.Dự báo cầu thị trường 39

3.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HD Bank Thăng Long 40 3.2.1 Định hướng chung của HDBank 40

3.2.2 Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 41

3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long 42

3.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất 42

3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực 43

3.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 47

3.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ 48

3.3.5 Nâng cao năng lực tài chính 49

3.3.6 Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh .51

3.3.7 Các giải pháp Quản lý điều hành khác 52

KẾT LUẬN 53

Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long 6

Bảng 1.Mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ gửi xe 27

Bảng 2.Mức độ đáp ứng dịch vụ hướng dẫn tư vấn 28

Bảng 3.Mức độ đáp ứng dịch vụ quảng cáo 30

Bảng 4.Mức độ đáp ứng dịch vụ chỗ ngồi 32

Bảng 5.Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ an ninh HD Bank chi nhánh Thăng Long .33 Bảng 6.Mức độ đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

Bảng 7 Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ gửi tiền 35

LỜI MỞ ĐẦU

Sau gần 5 năm gia nhập tổ chức WTO nền kinh tế Việt Nam đã có nhiềuthay đổi,các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh năng động hơn có sựcạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau.Sự tham gia thị trường củacác tổ chức tư nhân trong thị trường cũng như các tổ chức nước ngoài đượctao điều kiện để vào thị trường Việt Nam dễ dàng hơn.Cũng như các thịtrường khác thị trường tài chính Việt Nam ngày càng sôi động với sự thamgia của nhiều các tổ chức kinh tế,các ngân hàng TMCP,ngân hàng liêndoanh,văn phòng đại diện của ngân hàng nước ngoài,chi nhánh ngân hàngnước ngoài làm cho thị trường có sự cạnh tranh gay gắt.Năm 2011 qua đi vớinhiều biến động lớn sự suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoáikinh tế nghiêm trong tại Mỹ,sự suy thoái kinh tế đã lan sang tất cả các nướctrên thế giới ảh hưởng nghiêm trọng tói toàn bộ nền kinh tế đặc biệt là ngànhtài chính ngân hàng

Việt nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó,nền kinh tế ViệtNam cũng chịu những tác động mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới dẫn đến lạmphát tăng cao,sự mất giá của đồng VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại,thịtrường bất động sản đóng băng,các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất,cácdịch vụ dẫn tới việc các doanh nghiệp chịu mức vay cao,tiết kiệm trong dânchủ yếu được gửi vào ngân hàng,luồng tiền trong ngành kinh tế luôn chuyểnchậm.Để điều tiết ngành kinh tế NHNN đã áp dụng mức trần lãi suất cho cácNHTM do đó để cạnh tranh trong thị trường tài chính các NHTM phải thu hútkhách hàng bằng các dịch vụ phục vụ khác

Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà

TP Hồ Chí Minh (được gọi là HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánhThăng Long đã nhận thức rõ vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng

dịch vụ phục vụ khách hàng Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quantâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng.

Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công táctìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụkhách hàng là hoạt động rất cần được quan tâm Tuy nhiên hoạt động này bộc

lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường,nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long”

Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về HDBank chi nhánh Thăng Long và sự cần thiếtphải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HD Bank chi nhánh ThăngLong

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chinhánh Thăng Long

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạiHDBank chi nhánh Thăng Long

Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thểtránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ cácthầy cô và bạn đọc

Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tậntình giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này Đồng thời em cũng xin chânthành cảm ơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán

bộ HDBank chi nhánh Thăng Long nói chung đã hết sức giúp đỡ em trongquá trình thực tập tại đơn vị

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK THĂNG LONG

1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA

HD BANK VÀ HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

1.1.Thông tin chung về HD Bank

Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung bao cấp chuyển sang nền kinh tế thịtrường có sự quản lý của nhà nước,nhiều thành phần kinh tế với các hình thức

sở hữu khác nhau đã ra đời.Các thành phần kinh tế không phân biệt quan hệ

sở hữu đều được tự chủ kinh doanh,hợp tác và cạnh tranh với nhau bình đẳngtrước pháp luật.Đây chính là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của nhiều loạihình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.Do đó ngân hàng thương mại đãđược hình thành và tổ chức kinh doanh dưới sự giám sát của NHNN.Ngàynay với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của các tổ chứctín dụng cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các NHTMngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau,ranh giới giữa các TCTD

và NHTM trở nên mờ nhạt dần

HD Bank là một trong những NHTM của Việt Nam được biêt đến vớitên: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh,giao dịchtrên toàn thế giới với tên :HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCKBANK.HD Bank dưới hình thức pháp lý là Ngân hàng thương mại cổ phần cóhội sở chính tại 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai,Quận 1,TP HCM với Tel :(08) 62 915 916 – Fax: (08) 62 915 900 và website :www.hdbank.com.vn

1.2.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HD Bank

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế ngày 04/01/1990 Ngân hàngTMCP Phát Triển Nhà TP HCM còn được gọi là HD Bank đã được thànhlập.Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều

lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và đến cuối năm 2010 HD Bank đã đạt mức vốn điều

lệ 3.000 tỷ đồng.HD Bank lấy sứ mệnh “ phát triển nhà ở và chỉnh trang đô

thị,góp phần xây dựng TP Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”,lấy sứ mệnh trênlàm mục tiêu hoạt động và phát triển HD Bank có chức năng thực hiện kinhdoanh tổng hợp như các NHTM khác.Ngân hàng cung cấp vốn và huy độngvốn hay nói cách khác ngân hàng như là cầu nối giữa người dư thừa vốn vàngười có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.HD Bank cung ứng tín dụng vàdịch vụ nhà,tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục

vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị,tư vấn cho Ủy ban nhândân TP HCM về chương trinh,kế hoạch phát triển nhà và đô thị

Về ngành nghề kinh doanh HD Bank cũng giống như những NHTMkhác ngân hàng huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: vốn tạm thờiđược giải phóng của các doanh nghiệp,tiết kiệm của hộ gia đình,cánhân Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay và thực hiện cho vay đối với cácthành phần kinh tế khác nhau để thu lơi nhuận,ngân hàng chính là chủ thể đápứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và nguồn vốn của ngân hàng cungứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng caochất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh.HD Bank thực hiện huyđộng vốn ngắn hạn,trung hạn,dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳhạn,không kỳ hạn,chứng chỉ tiền gửi,tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển củacác tổ chức trong nước bên cạnh đó ngân hàng cũng cho vay theo ngắnhạn,trung hạn,và dài hạn.Ngân hàng còn thực hiện các hoạt động dịch vụ khác

để thu lợi nhuận như làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng,chiết khấuthương phiếu,trái phiếu và giấy tờ có giá,kinh doanh ngoại tệ vàng bạc theotiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài,thực hiệncác nghiệp vụ thanh toán quốc tế,huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài

Tính đến tháng 9/2011 HD Bank có đến 115 điểm giao dịch trên cả nướcvới tổng số cán bộ công nhân viên lên với 1738 người tăng 70% so với năm2010.Trong đó số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại họcđạt 80%,đây là yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của HD Bank

Toàn bộ hoạt động của HD Bank đều được thực hiện thống nhất theođúng các quy trình,quy chế của HD Bank tuân thủ nghiêm ngặt theo quy địnhcủa pháp luật.Sau nhiều đợt thanh tra của NHNN,HD Bank đã hoàn toàn đápứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thươngmại cổ phần.HD Bank đang tích cực đổi mới với chiến lược trở thành ngân

hàng bán lẻ đa năng ,hiện đại và tuy vẫn còn là một ngân hàng có quy mô nhỏnhưng nếu xét về khía cạnh “ tỷ suất lợi nhuận đạt được /vốn điều lệ” HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiệnnay.Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận HD Bank cũng rất quan tâm đếnviệc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình nhằm mục đích đưa thươnghiệu HD Bank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tàichính.

1.3.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HD Bank chi nhánh Thăng Long

HD Bank chi nhánh Thăng Long được thành lập từ đầu năm 2008 và đãchuyển trụ sở mới vào 04/2011 đến 17 Phạm Hùng-Mỹ Đình-Từ Liêm-HàNội,Tel (04) 62 816 189 , Fax (04) 62 816 190.Được thành lập đến nay được

5 năm HD Bank chi nhánh Thăng Long đã đạt được rất nhiều những thànhtựu được khách hàng đánh giá khá cao,để đáp ứng được nhu cầu ngày càngđông đảo của khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long đã chuyển trụ sởđến khu dân cư đông đảo và có thu nhập khá cao cũng như nhiều công ty, vănphòng nhằm đáo ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàngcũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước

và khu vực

Được hình thành trong thời gian kinh tế đang phát triển mạnh và thịtrường nhà đất đang nóng nên HD Bank chi nhánh Thăng Long đã thu đượclợi nhuận lớn nhưng về dịch vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Longvẫn chưa đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng khó của thị trường

1.3.1.Cơ cấu tổ chức của HD Bank chi nhánh Thăng Long

Với khoảng 60 nhân viên chính thức của chi nhánh HD Bank chi nhánhThăng Long có bộ máy tổ chức sau đây

Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long

Tổ chức của HD Bank Thăng Long bao gồm :Giám đốc :Là người đứngđầu chi nhánh xét duyệt các đề án phương án,chỉ đạo các trưởng phòng phục

vụ cho mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ hoạt động của chi nhánh,từ đógiám sát các hoạt động của các phòng ban theo đúng quy trình

Phó giám đốc:cử nhân tài chính ngân hàng thực hiện giám sát các phòngban

Phòng tín dụng:gồm 1 trưởng phòng cử nhân kinh tế và đang hoàn thànhchương trình thạc sỹ quản trị kinh doanh,2 phó phòng cử nhân tài chính ngânhàng chỉ đạo và giám sát 12 nhân viên phòng tín dụng dưới quyền.Các nhânviên trong phòng tín dụng trong độ tuổi từ 23-35 là cử nhân kinh tế hoặc cửnhân tài chính ngân hàng các trường đại học thuộc địa bàn Hà Nội,các nhânviên tín dụng của chi nhánh hầu hết là những người trẻ trung năng động có

Giám đốc

Phó giám đốc

Các phòng ban trực thuộc

nhiệt huyết với công việc.Phòng tín dụng thực hiện các nghiệp vụ cấp tíndụng của ngân hàng như cho vay ngắn hạn,dài hạn trung hạn,các nghiệp vụbảo lãnh,nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu chứng từ có giá( khi có sựchấp thuận của giám đốc),tìm kiếm khách hàng gửi tiết kiệm tại ngânhàng,chăm sóc các khách hàng của mình.Giúp việc và tham mưu cho ban điềuhành trong việc soạn thảo các quy chế quy trình liên quan đến nghiệp vụ cấptín dụng.Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng ( các chủ đầu tư dựán) để có thể tiến đến ký kết hợp đồng hợp tác,liên kết để mở rộng thị phầntín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho hệ thống thực hiện.Tiếpxúc với các khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp thực hiện ký kếthợp đồng tín dụng gửi tiền tại ngân hàng.

Phòng tài chính kế toán:gồm 1 kế toán trưởng và 5 kế toán viên đều là cửnhân kế toán và đã có kinh nghiệm làm kế toán ít nhất 5 năm.Phòng tổ chứchướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán chi nhánh.Trong đó kế toántài chính phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính ( tháng,quý,năm),kế toánquản trị phục vụ cho yêu cầu quản trị,điều hành quyết định về kinh tế tàichính.Phòng tài chính kế toán thực hiện kiểm tra giám sát các khoản chi tiêutài chính,tham mưu cho giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị,điềuhành,các quyết định về kinh tế tài chính,thực hiện hạch toán kế toán tổnghợp.Phòng tài chính kế toán gồm 6 nhân viên tuổi đời 30- 45 tuổi là nhữngnhân viên có kinh nghiệm lâu năm với nghề kế toán

Phòng ngoại hối:bao gồm 1 trưởng phòng,1 phó phòng và 5 nhân viêndưới quyền đều là cử nhân các khối ngành kinh tế,tài chính ngân hàng cáctrường danh tiếng tại Hà Nội như Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,Học Viện NgânHàng,Đại Học Ngoại Thương …là những nhân viên trẻ năng động tuổi 25-35.Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế trong chi nhánh,các nghiệp vụmua bán ngoại tệ,thực hiện các mối quan hệ quốc tế với các ngân hàng đạilý,các dịch vụ đối ngoại.Ngoài ra phòng ngoại hối còn thực hiện các nghiệp

vụ như dịch thuật chứng từ,tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toán quốc tếcho ngân hàng

Phòng kế toán và ngân quỹ:gồm có 1 trưởng phòng 1 phó phòng 10 nhânviên có 2 thạc sĩ tài chính ngân hàng những nhân viên còn lại là cử nhân kinhtế,tài chính.Phòng triển khai các hoạt động có liên quan đến nghiệp vụ tiềngửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán,tiền ký quỹ,tiền giữ hộ,tiền vay,thu đổi ngoại

tệ,kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định củaNgân Hàng Nhà Nước và của Ngân Hàng.Phòng cũng nghiên cứu đề xuấttriển khai thực hiện các nghiệp vụ ở điểm,dịch vụ ngân hàng,biểu phí dịchvụ,các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toán ngân quỹ kếthợp với các phòng ban khác của chi nhanh để thực hiện tốt nghiệp vụ và dịch

vụ của chi nhánh ngân hàng

Phòng kế hoạch và phát triển:gồm 1 trưởng phòng và 6 nhân viên đều là

cử nhân các ngành kinh tế,tài chính.Phòng có nhiệm vụ đề ra những kế hoạchphát triển các dịch vụ mới,các chương trình marketing,xây dựng đề ra nhữngchính sách giải pháp để thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng trongtừng giai đoạn cụ thể,bên cạnh đó tham mưu cho ban điều hành chi nhánhtrong việc chỉ đạo hoạt động kinh doanh hàng ngày tối đa hóa lợi nhuận củangân hàng đó là những chính sách về:hoạt động cấp tín dụng,huy độngvốn,quản trị tài sản nợ,tài sản có và cung ứng các dịch vụ ngân hàng.Làm đầumối trong việc phối kết hợp giữa các phòng,ban trong chi nhánh để triển khaithực hiện một chính sách kinh doanh cụ thể hoặc việc cải tiến,phát triển sảnphẩm – dịch vụ mới

Phòng hành chính tổng hợp:1 trưởng phòng và 7 nhân viên xây dựng vàthực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo,bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lựcchi nhánh.Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ chohoạt động nghiệp vụ của ngân hàng

1.3.2.Các sản phẩm dịch vụ của HD Bank chi nhánh Thăng Long

Dịch vụ tiền gửi,thanh toán trong nước: gồm mở tài khoản cho cá nhân

và các tổ chức kinh tế,nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam,các loại ngoại tệ đốivới các thành phần kinh tế,tổ chức,cá nhân với lãi suất linh hoạt ,kỳ hạn đadạng ( tiền gửi tiết kiệm theo tuần,theo tháng,tiền gửi theo bậc thang),pháthành kỳ phiếu,trái phiếu

Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ:Thanh toán xuất nhập khẩu theophương pháp L/C,chuyển tiền đến và tiền đi phục vụ các nhu cầu thanh toánvãng lai,chi trả kiều hối,chi trả cho người lao động xuất khẩu,thanh toánchuyển tiền biên giới,phát hành thẻ thanh toán tự động,mua bán ngoại tệ theoquy định của NHNN

Bảo lãnh gồm có bảo lãnh thanh toán,bảo lãnh thực hiện hợp đồng,bảolãnh hoàn trả tiền ứng trước,bảo lãnh dự thầu,các hình thức bảo lãnh khácSản phẩm tín dụng gồm có cho vay vốn trung hạn và dài hạn đối với tất

cả các thành phần kinh tế,cho vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống đối với cácbộ,công nhân viên và các đối tượng khác,cho vay theo dự án đầu tư tài trợ vàxuất khẩu thương mại,chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu,thương phiếu,các loạigiấy tờ có giá ngoài ra còn có nghiệp vụ nhận ủy thác cho vay

Các dịch vụ khác gồm có thu hộ,chi hộ,phục vụ giải ngân các dự án xâydựng các khu chung cư,đô thị,chi trả lương qua tài khoản,thanh toán tiện lợidưới mọi hình thức

1.2.Một số vấn đề về dịch vụ phục vụ khách hàng tại các Ngân Hàng Thương Mại

1.2.1.Khái niệm

Theo nghĩa rộng dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nềnkinh tế quốc dân.Theo cách hiểu này các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ

Theo nghĩa hẹp dịch vụ là những hoạt động tiếp tục,hỗ trợ cho quá trìnhkinh doanh bao gồm các hoạt động trước,trong và sau khi bán,là phần mềmcủa sản p được cung ứng cho khách hàng

Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức trung gian tàichính.Trung gian tài chính là một tổ chức,doanh nghiệp hoặc cá nhân thựchiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tàichính nhất định.Có thể hiểu theo một định nghĩa khác thì trung gian tài chính

là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người

đi vay theo phương thức gián tiếp.Những tổ chức trung gian tài chính thườngđược nhắc đến bao gồm:ngân hàng,tổ chức công cộng/hiệp hội,tổ chức tíndụng nghiệp đoàn,đon vị tư vấn cố vấn tài chính và môi giới,các hình thứccông ty bảo hiển,quỹ tương hỗ,quỹ hưu trí.Như vậy Ngân Hàng có thể đượcđịnh nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận và ngân hàng thương mại là một tổ chứckinh tế chuyên kinh doanh về dịch vụ

Dịch vụ phục vụ ngân hàng là những dịch vụ do ngân hàng cung cấpmiễn phí những dịch vụ này không thu nguồn lợi nhuận trực tiếp cho ngânhàng mà nó giúp tăng độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.Cácngân hàng thương mại ,ngân hàng quốc doanh,ngân hàng nước ngoài tại ViệtNam hiện nay rất chú trọng phát triển và hoàn thiện mảng dịch vụ này để tăngsức cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng phát triển của Việt Nam.

1.2.2.Đặc điểm dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ phục vụ ngân hàng là những dịch vụ được ngân hàng cung cấpdưới dạng miễn phí nhưng nó cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ

Là sản phẩm vô hình do đó chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá,vì nóchịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua và cả thời điểm mua bándịch vụ đó.Dịch vụ phục vụ của ngân hàng là một chuỗi các dịch vụ khácnhau theo một quy trình chứ không phải các vật thể cụ thể có thể cầm nắmđược hay nhìn thấy được.Điều này làm cho khách hàng của ngân hàng gặpkhó khăn trong việc đánh giá đưa ra quyết định là dịch vụ phục vụ của ngânhàng.Khách hàng chỉ có thể kiểm tra,xác định chất lượng dịch vụ trong và saukhi sử dụng các dịch vụ đó.Như vậy đánh giá dịch vụ phục vụ của các ngânhàng là theo tính cảm quan của mỗi cá nhân rất khó xác định được chính xácmức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Dịch vụ

là sản phẩm vô hình,dịch vụ có sự khác biệt về chi phí với các sản phẩm vậtchất.Dịch vụ phục vụ của ngân hàng là những dịch vụ không thu phí nhưngvẫn phải chi phí để thực hiện các dịch vụ đó,dịch vụ phục vụ của ngân hàngchỉ là dịch vụ ngoài lề không đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và cũngkhông phải là dịch vụ chính mà khách hàng yêu cầu nhưng dịch vụ phục vụnếu không có hay không đáp ứng đủ thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đốivới dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc,nên cung và cầu dịch

vụ không thể tách rời nhau mà phải cùng tiến hành một lúc.Dịch vụ phục vụcủa ngân hàng không thể dự trữ được mà nó được thể hiện ngay khi có sựgiao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.Do quá trình cung cấp dịch vụ và sửdụng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời,đặc biệt có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,mặt khác quá trình cungứng dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhấtđịnh không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như dịch vụ

hướng dẫn tư vấn,dịch vụ gửi xe dịch vụ được cung ứng trực tiếp cho ngườitiêu dùng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được tiến hành.Dịch vụ phục vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại là không ổnđịnh do dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưtrình độ đội ngũ nhân viên,kỹ thuật công nghệ,không gian mỗi ngân hàngkhác nhau có những yếu tố công nghệ,nhân viên,cơ sở hạ tầng khácnhau,ngay cả trong một ngân hàng những chi nhánh khác nhau cũng có nhữngyếu tố về cơ sở vật chất là khác nhau.Dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở cácthời gian khác nhau và không gian khác nhau cũng sẽ khác nhau tất cả nhữngđiều này đã tạo nên tính không đồng nhất,không ổn định và khó xác định chấtlượng dịch vụ phục vụ ngân hàng.

1.2.3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thịtrường,để tồn tại được và phát triển bền vững doanh nghiệp phải tổ chức tốtcác hoạt động dịch vụ trước trong và cả sau khi bán hàng.Nhất là đối với ngânhàng là doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thì ngoài việc phát triển các loạihình dịch vụ chính ra việc phát triển dịch vụ phục vụ của khách hàng là thứ

vũ khí để cho các ngân hàng được đánh giá cao và đứng vững trên thị trườngtài chính Việt Nam ngày càng phát triển như hiện giờ

Trong kinh doanh dịch vụ thì chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máymóc thiết bị và công nhân,còn chi phí gián tiếp là chi phí để cho mọi hoạtđộng khác trong kinh doanh như tiền thuế,chi phí quản lý,bảo hiểm,điệnthoại.Tiền thu được thì việc cung cấp dịch vụ phải bù đắp được các chi phísau

Lợi nhuận hợp lý

Giá 1 giờ dịch vụ=chi phí trực tiếp tính cho 1 giờ + lợi nhuận

Lợi nhuận trong một giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và cólãi.Giá trị thực hiện dịch vụ được tính theo công thức:

Qi là khối lượng giá trị dịch vụ loại i.

Gi giá dịch vụ loại i

n là số lượng các dịch vụ loại i

Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ phục vụ kháchhàng còn dùng chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ (Kd) và được tínhtheo công thức dưới đây:

Qi0 là khối lượng dịch vụ loại I mà ngân hàng thương mại thực hiệntrong năm

Ni0 là số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i

Qin là nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i

Nin là số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i

m là số lượng các dịch vụ được các doanh nghiệp thương mại thực hiện.Như vậy để đánh giá được chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng củangân hàng thì có thể căn cứ vào chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ( Kd).Ngoài ra đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàngcòn được đánh giá bằng những yếu tố cảm quan khác như

Tính hữu hình:trước hết đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàngphải quan tâm đến những cái hữu hình của doanh nghiệp như phương tiện vậtchất kỹ thuật,thiết bị sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.Thái độ nhânviên thực hiện dịch vụ với khách hàng,đây là những yếu tố đầu tiên để qua đóđánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.Đây là những yếu tốđược xác định bằng cảm quan của chính khách hàng để đánh giá chất lượngdịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng mà họ sử dụng

Độ tin cậy:ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh về tài chính lớn

và thực hiện các dịch vụ liên quan đến tiền là chủ yếu do đó yếu tố tin cậychính xác là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá được chất lượng phụcvụ.Độ tin cậy trong dịch vụ phục vụ khách hàng là sự cung cấp thông tinchính xác hoàn chỉnh.Các thông tin như quảng cáo,khuyến mại,tư vấn hướngdẫn nhanh chóng chính xác giúp cho khách hàng có niềm tin vào ngân hàng.Thời gian đáp ứng dịch vụ của ngân hàng:được thể hiện bằng sự đáp ứngdịch vụ khi khách hàng có nhu cầu trong thời gian ngắn nhất,đầy đủ nhân viênđáp ứng được thời gian diễn ra giao dịch trong thời gian ngắn nhất

1.2.4.Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

1.2.4.1 Ngành nghề kinh doanh

Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt độngtrong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luậtgiá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng.Phải lôi cuốn khách hàng trước khi nghĩ tớicạnh tranh,đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh nghiệp.Doanhnghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài lòng.Doanh nghiệp cần phảitìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường.Ngoàinhững dịch vụ chính ra thì những dịch vụ phục vụ không thu phí cũng rấtquan trọng nó đánh giá được mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng cũng nhưmức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến với ngân hàng

Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinhdoanh là hàng hóa đặc biệt: Tiền tệ một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao,nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũngnhư các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ.Sản phẩm mang tính vôhình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra sử dụng, hoặc điềuchỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các ngân hàng,trung gian tàichính nói chung Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sảnphẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P,ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tươngđối quan trọng Ngày nay hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thốngkênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.Sinh trưởng, phát triển,

bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm bất kỳ, tùy thuộcvào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kỳ làkhác nhau Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay vai trò của ngân hàng trở nênquan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từnơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnhnền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chínhphủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các ngân hàng riêng củatừng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham giacủa rất nhiều các ngân hàng nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởngmạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của cácngân hàng Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duynhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăngdoanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy chokhách hàng thu hút khách hàng từ chính những dịch vụ phục vụ miễn phí củamình.

1.2.4.2.Khách hàng

Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ mà doanh nghiệp cung ứng.Ngoàinhững dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần tới thì với thị trường tài chính rộnglớn và dễ tiếp cận như hiện nay thì việc khác biệt giữa các ngân hàng là sựkhác biệt giữa các dịch vụ phục vụ tiện ích mà họ mang lại cho kháchhàng.Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là những ai

từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơnnhu cầu đó.Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quátrình sản xuất và tiêu thụ Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với dịch

vụ, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng của ngân hàng thươngmại rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhànước, cá nhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trình độhọc vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định Khách hàng chủ yếu là nhữngngười có độ tuổi ngoài 20 có những nhu cầu nhất định về giao dịch tài chính

và đánh giá được mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.Khách hàng

của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng và mỗi độ tuổi khác nhau sẽ cónhững yêu cầu về các dịch vụ khác nhau,có những đánh giá khác nhau về mộtmức độ phục vụ của ngân hàng.

1.2.4.3.Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm: 49 ngân hàng TMCP thamgia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại Nhà nước vẫnnắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất, trong đó phải kể tới “4 ông lớn” làVietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank.Các ngân hàng nước ngoài gồm 7ngân hàng liên doanh, 35 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 55 văn phòngđại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong thịtrường ngân hàng Việt Nam Theo dự báo thì sẽ có tới 45% khách hàng gồmcác doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuyển sang vay vốn ở ngân hàng nướcngoài, có tới 50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài đểthay thế cho dịch vụ ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng sẽ chọncác ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm, đặc biệt là ngoại tệ.Trong xuhướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang phải đối đầu vớinguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ ngân hàngtrong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lạikhông cao các dịch vụ phục vụ miễn phí vẫn còn thiếu.Hình thức huy độngvốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huyđộng, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổngthu nhập Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn(khả năng chi trả bình quân là 60%) Như vậy sự ra nhập thị trường một cách

ồ ạt của các ngân hàng ngoài Quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoàihiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động các ngân hàngthương mại cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt.Nó buộc ngân hàng phảikhông ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanhmới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt do NHNN đã ratrần cho mức lãi suất huy động nên những yếu tố về sản phẩm dịch vụ chưa

đủ để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài cũng như các ngân hàngquốc doanh lớn.Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng

dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đócàng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều kháchhàng Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiệnmình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thịtrường.Hiện nay các ngân hàng lớn như Vietcombank,Viettinbank ngày càngphát triển các dịch vụ phục vụ miễn phí nhằm nâng cao mức độ cạnh tranhhơn nữa như đội ngũ lễ tân hướng dẫn tư vấn khách hàng,quảng cáo,thôngtin

1.2.4.4.Nhân lực

Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một ngành nghề lĩnh vựckinh doanh nào, tùy thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có nhữngyêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết làkhác nhau.Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóngvai trò quan trọng nhất Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngânhàng, hầu hết các CB-NV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịchdiễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên những nhân viên phụ trách vềcác mảng dịch vụ này phải có kiến thức đủ để tạo niềm tin cũng như tư vấncho khách hàng.Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sảnphẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánhgiá bằng sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình đượchưởng nên bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thỏa mãn những yêucầu của khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của phápluật, của chi nhánh cũng như của NHNN cấp cao.Các thông tin về số lượngdân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trựctiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định

cơ cấu từng thời kỳ, dự đoàn mức độ biến động trong tương lai có tác độngtới các nhu cầu giao dịch

Nguồn nhân lực của mỗi ngân hàng sẽ có những sự khác biệt cả về sốlượng và chất lượng cũng như trách nhiệm trong công việc nên có nhữngngân hàng được đánh giá cao về chất lượng phục vụ nhưng cũng có nhữngngân hàng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ phục vụ do đội ngũ

nhân viên còn thiếu,tinh thần trách nhiệm làm việc chưa cao,thái độ tiếp xúcvới khách hàng còn chưa tốt.Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng củadịch vụ chính là những người thực hiện dịch vụ đó nên có thể nói yếu tố vềnhân lực có sức ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đưa ra

2.1.4.5.Cơ sở hạ tầng

Yếu tố về cơ sở hạ tầng có thể nói là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhấtđến chất lượng của dịch vụ phục vụ.Như một ngân hàng có hình thức quảngcáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậyngân hàng đó đã thành công một nửa khi đã thu hút được khách hàng tới ngânhàng hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng đó rất dễtìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch vàcách đánh giá của khách hàng giành cho ngân hàng hoặc đôi lúc chỉ là thái độ

cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong khách hàng mà mộtchương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từchính khách hàng thông qua cảm nhận về ngân hàng.Nhưng khi đã thu hútđược khách hàng đến với ngân hàng giao dịch thì những yếu tố khác về cơ sở

hạ tầng như chỗ gửi xe,ghế ngồi giao dịch,ghế ngồi đợi,máy móc kỹ thuậtphục vụ khách hàng,tốc độ phục vụ sẽ được khách hàng đánh giá ở các mức

độ và được khách hàng chấp nhận ngân hàng đó sẽ là nơi giao dịch tiếp tớihay không

Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiệních cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng.Doanh nghiệp nào càngứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thìdoanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong côngcuộc cạnh tranh.Ngân hàng muốn hoạt động trên thị trường thì ngân hàng đóphải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụnhư thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng tất cảcác thông tin đó cần được đến với khách hàng nhanh chóng, chính xác vì nó

có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thứckhuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tớihình ảnh hoạt động của ngân hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân

hàng muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với ngân hàng về chất lượngdịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quảnhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và nhữngyếu kém trong hoạt động.

Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách hàngnhư vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ Không thể bố trí phònggiao dịch nhỏ hẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giaodịch khách hàng sẽ có tâm lý không thoải mái khi tới giao dịch.Máy móc thiết

bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong qúa trìnhthực hiện giao dịch, tạo sự tin tưởng hài lòng cho khách hàng

1.3.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển với sự tham gia củanhiều thành phần kinh tế khác nhau thì việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanhnghiệp là điều tất yếu xảy ra,cũng như các doanh nghiệp thương mại khácNHTM là một doanh nghiệp thương mại chuyên hoạt động trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ cũng tuân theo quy luật cung cầu,quy luật giá trị và quy luậtcạnh tranh.Việc kinh doanh các dịch vụ trong NHTM phải đáp ứng được cácnhu cầu của khách hàng phải thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng để

từ đó ngân hàng có thể đứng vững trên thị trường tài chính đang phát triểnmạnh mẽ như ở Việt Nam.Ngoài ra để cho việc quản lý đối với các NHTMđược dễ dàng hơn nên từ đầu năm 2011 thì NHNN đã bắt đầu áp dụng trần lãisuất huy động nên các yếu tố cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ cốt lõi như kỳhạn lãi suất tiết kiệm,lãi suất cho vay…của các ngân hàng thương mại không

có sự khác biệt nhiều do đó sự lựa chọn các ngân hàng uy tín và có chất lượngphục vụ tốt được khách hàng hướng tới.Các loại hình ngân hàng tại Việt Namhiện nay rất đa dạng và phong phú từ ngân hàng quốc doanh,ngân hàng cổphần,ngân hàng liên doanh… và chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng làkhác nhau nên khách hàng có nhiều sự so sánh và lựa chọn nên việc bắt buộcphải nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phục vụ để tăng khả năngcạnh tranh của ngân hàng trên thị trường là điều tất yếu

Về khách hàng do chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nêntháp nhu cầu của mỗi khách hàng cũng có những thay đổi,những khách hàngthực hiện các giao dịch tại ngân hàng nhu cầu đã không chỉ là những nhu cầutất yếu của cuộc sống như ăn,mặc ở nữa mà nó đã ở mức nhu cầu cao hơn,do

đó khách hàng có những đòi hỏi những yêu cầu cao hơn là mức chỉ thực hiệncác giao dịch bình thường.Khách hàng cần có sự thoải mái,tin cậy,cần đượcchăm sóc từ ngân hàng.Mỗi một khách hàng khác nhau có những nhu cầukhác nhau về cách thức phục vụ cũng như những dịch vụ khác nhau do đóviệc thay đổi về cung cách cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

là yếu tố quan trọng để thỏa mãn được những nhu cầu,những đồi hỏi củakhách hàng ngày càng khó tính

Thị trường tài chính Việt Nam với sự tham gia 37 ngân hàng TMCP,ngân hàng nước ngoài bao gồm có 5 ngân hàng liên doanh và có tới 40 chinhánh ngân hàng nước ngoài,5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài,18 công tytài chính,12 công ty cho thuê tài chínhhát triển năng động và đưa những dịch

vụ khách hàng tốt nhất từ nước ngoài phát triển tại Việt Nam.Với sự cạnhtranh gay gắt của những đối thủ cạnh tranh khác thì các ngân hàng thươngmại phải tự mình thay đổi,nâng cao dịch vụ của mình nên để có thể đứngvững trên thị trường tài chính hiện nay.Các ngân hàng trong nước đang phảitừng bước thay đổi chính những dịch vụ của mình để với các dịch vụ củangân hàng nước ngoài,ngân hàng trong nước đang dần bỏ đi những dịchvụ,sản phẩm đơn điệu,nặng về truyền thống và chất lượng dịch vụ thấp,thayvào đó là những dịch vụ phục vụ ngày càng tốt hơn.Là một chi nhánh ngânhàng TMCP HDBank chi nhánh Thăng Long đứng trước nguy cơ cạnh tranhngày càng gay gắt Nó buộc chi nhánh phải không ngừng phát huy nhữngđiểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượngdịch vụ, tạo ra điểm khác biệt.Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch

vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thìngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngàycàng nhiều khách hàng Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàngphải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đàothải ra khỏi thị trường

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HD BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG.

2.1.Các loại khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long.

Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Doanh nghiệpcần xác định đối tượng khách hàng của mình là những ai từ đó mới xác địnhcần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó

Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sảnxuất và tiêu thụ Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm,đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng của ngân hàng rất đadạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, cánhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn,hiểu biết và có thu nhập ổn định Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là nhữngngười có độ tuổi ngoài 20,khách hàng của ngân hàng được chia theo hai nhómchính

Khách hàng doanh nghiệp: được thành lập và hoạt động theo luật doanhnghiệp Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự,năng lực pháp luật dân sự Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàngphải là người được ủy thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.Kháchhàng là doanh nghiệp tư nhân thường giao dịch với ngân hàng với tần suấtnhiều và ở những dịch vụ khác nhau như vay vốn kinh doanh,giao dịch vớicác doanh nghiệp khác thông qua ngân hàng,trả lương nhân viên,ủy quyền chitài chính…việc giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp diễn

ra liên tục,có thể diễn ra hàng ngày,hàng giờ nên nhóm khách hàng nàythường có những nhu cầu lớn hơn về sự đảm bảo an ninh,Những khách hàngnày thường yêu cầu thủ tục nhanh gọn chính xác đảm bảo an toàn tin cậycao,kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng tốt.Nhóm khách hàng này có nhu cầu vềcác sản phẩm giao dịch liên tục với các dịch vụ tài chính khác nhau như tiềngửi có kỳ hạn ngắn,thanh toán quốc tế tất cả những dịch vụ này đều diễn rahàng ngày

Nhóm khách hàng cá nhân là những khách hàng đến giao dịch với kháchhàng khi có những nhu cầu như cần mở tài khoản tiết kiệm,giao dịch gửitiền,vay vốn kinh doanh hay vốn vay tiêu dùng khác mà ngân hàng có cungcấp.Nhóm khách hàng này thì tần suất giao dịch với ngân hàng sẽ khôngnhiều bằng nhóm khách hàng cá nhân,cái họ quan tâm trước tiên chính là lợiích mà họ có được từ việc giao dịch nên họ quan tâm trước tiên là đến dịch vụchính của ngân hàng,ngoài ra những dịch vụ phục vụ cũng rất được nhómkhách hàng này quan tâm đến như là dịch vụ gửi xe,hướng dẫn tư vấn,chỗngồi chờ giao dịch

Theo độ tuổi thì khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộngnhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quátrình quản lý và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu,khách hàng truyền thống Có thể chia khách hàng theo độ tuổi dưới đây

Từ 18 tuổi đến 25 tuổi,khách hàng chủ yếu là sinh viên các trường Đạihọc thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyểntiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM lượt giao dịch khách hàng thuộc độ tuổi nàytại HD Bank chi nhánh Thăng Long khá cao khoảng 30 lượt khách/ngày chủyếu là sinh viên các trường xung quanh khu vực như Đại Học FPT,Đại họcQuốc Gia Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu đượcmột nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn nàymang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nênngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn Với đặc điểm sinh viên đông,theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tácđộng Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo,khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh Các hoạt độngMarketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệthống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn và quay lại giaodịch với ngân hàng Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hànggiành cho ngân hàng.Dịch vụ quảng cáo là dịch vụ phục vụ được ngân hànglựa chọn hàng đầu để thỏa mãn nhóm khách hàng này,qua đó nhận được sựđánh giá cao từ nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ

Nhóm khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi

và vay tiền.Lượng khách hàng này giao dịch tại HD Bank chi nhánh ThăngLong là tương đối nhiều khoảng 70 lượt khách/ngày Là đối tượng chính manglại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng Khách hàng trong độ tuổi này tới giaodịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công tychiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánh giáchất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn Chính vì hiểubiết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân hàng và cũng sẽ không ngầnngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì

đó không hài lòng Sự mất khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn trướchết ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của ngân hàng và cáckhách hàng khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về ngân hàng Đây là mộtảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặcbiệt là bên cạnh HDBank chi nhánh Thăng Long là một loạt các ngân hànglớn có uy tín Nếu khách hàng đến giao dịch lựa chọn các ngân hàng kia làmột tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh Thăng Long Ngược lại nếungân hàng tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với khách hàng lớn và lấyđược lòng tin của họ thì ngân hàng sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tincủa đại đa số khách hàng và uy tín hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cũng

sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng có hiệu quả, đẩymạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó.Nhómkhách hàng này có những nhu cầu về dịch vụ gửi xe,dịch vụ hướng dẫn tưvấn,dịch vụ chỗ ngồi,dịch vụ an ninh đây có thể nói là nhóm khách hàng cónhu cầu lớn nhất về các dịch vụ phục vụ của ngân hàng và khi không đáp ứngđược các nhu cầu của nhóm khách hàng này họ có thể sẵn sàng chuyển quagiao dịch tại các ngân hàng khác

Nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên cũng bao gồm cả người gửi và vaytiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn, số lượng khách hàng trong

độ tuổi này không nhiều và thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân

đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xem xét kỹ càng

Để phục vụ đối tượng khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thânthiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho khách hàng Đây là yếu

tố chính tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịchvụ.Những khách hàng này quan tâm chủ yếu tới dịch vụ chính của ngân hàngnhư lãi suất tiết kiệm,lãi suất cho vay và ít quan tâm tới các dịch vụ phục vụkhác,dịch vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu chủ yếu của nhóm khách hàng này baogồm dịch vụ hướng dẫn tư vấn,dịch vụ chỗ ngồi.Mức độ thỏa mãn của nhómkhách hàng này thường được đánh giá ở mức cao.

Như vậy các nhóm khách hàng khác nhau cũng có những nhu cầu vềdịch vụ phục vụ khác nhau,ngân hàng cần phải nghiên cứu rõ các nhu cầucũng những nhóm khách hàng để có những dịch vụ phù hợp và giúp cho ngânhàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng từ đó giúp ngân hàng tăng cao

uy tín đứng vững trên thị trường tài chính

2.2.Thực trạng các loại dịch vụ phục vụ khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long

HD Bank chi nhánh Thăng Long được thành lập từ năm 2008 và đượcchuyển về địa điểm 17 Phạm Hùng - Mỹ Đình – Từ Liêm vào tháng 4/2011

để khắc phục những điểm yếu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như nâng caokhả năng cạnh tranh của HD Bank Thăng Long.Với diện tích mặt sàn hơn200m ngay trên mặt đường Phạm Hùng HD Bank Thăng Long đã dần tăng sốlượng dịch phụ phục vụ khách hàng hơn so với địa điểm cũ.Những dịch vụphục vụ khách hàng chủ yếu mà HD Bank chi nhánh Thăng Long cung cấpcho khách hàng

Dịch vụ gửi xe :HD Bank chi nhánh Thăng Long cung cấp dịch vụ gửi

xe miễn phí cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.Mỗi một kháchhàng khi đến chi nhánh giao dịch bằng các phương tiện như xe đạp,xemáy,oto sẽ được nhân viên bảo vệ chi nhánh tiếp nhận các phương tiện cánhân và giao vé gửi xe cho khách hàng,khách hàng thấy được sự yên tâm khiđến giao dịch với ngân hàng mà không phải lo lắng chỗ đậu xe.Với mặt tiềnrộng hơn 10 m vỉa hè rộng hơn 3m và lòng đường rộng địa điểm gửi xe của

HD Bạn chi nhánh Thăng Long có thể chứa đến hàng trăm xe máy và khoảng

10 oto cùng lúc,khách hàng không phải gửi xe,lấy xe lâu như những nơi khác

mà có thể dễ dàng thuận lợi trong việc lấy xe gửi xe,đây cũng là yếu tố để cho

HD Bank chi nhánh Thăng Long thay đổi địa điểm mới khang trang và rộnghơn,giúp cho khách hàng mới bước chân vào chi nhánh giao dịch đã thấyđược sự tiện lợi và thoải mái của ngân hàng.Đội ngũ nhân viên bảo vệ phụtrách bãi gửi xe gồm có 2 nhân viên và luôn trực tại địa điểm đén khi hết giaodịch tại ngân hàng

Dịch vụ hướng dẫn tư vấn: dịch vụ này mới được ngân hàng triển khaiđầu năm 2012.Khách hàng vào giao dịch tại chi nhánh được nhân viên tư vấntiếp đón,khách hàng sẽ cho nhân viên tư vấn biết được dịch vụ mà họ cần giaodịch từ đó nhân viên có thể biết được nhu cầu của khách hàng hướng dẫnkhách hàng làm các thủ tục cần thiết hoặc hướng dẫn khách hàng đến cácphòng ban trong chi nhánh.Ví như một khách hàng muốn gửi tiền tiết kiệm thìnhân viên tư vấn sẽ cho khách hàng những gói tiết kiệm khác nhau như tiếtkiệm tiền lãi trao ngay,tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trong đó có những kỳ hạnkhác nhau từ đó giúp khách hàng có những lựa chọn tốt nhất và có lợi chokhách hàng,hiện nay các ngân hàng lớn như Vietcombank,Vietinbank đã pháttriển mạnh mẽ dịch vụ này để giúp cho khách hàng khi giao dịch tại các sởgiao dịch hoặc các chi nhánh được thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho kháchhàng đến giao dịch.Ngoài dịch vụ hướng dẫn tại chi nhánh thì còn có dịch vụhướng dẫn của HD Bank qua tổng đài 1800 6868 khách hàng được miễn phícước gọi đến và trực tổng đài 24/7 khi có những dịch vụ cần hỗ trợ như thôngbáo mất thẻ,khóa thẻ…các dịch vụ khác HD Bank sẽ bảo vệ cho quyền lợikhách hàng,đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của HDBank cung cấp

Dịch vụ quảng cáo là một dịch vụ mà bất cứ ngân hàng hiện nay đều sửdụng để nâng cao uy tín của ngân hàng,khách hàng thường muốn đến giaodịch tại những ngân hàng có thông tin rõ ràng và dễ tìm kiếm.Quảng cáo đưatin tức về doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp,quảng cáolàm cho khách hàng chú ý đến ngân hàng từ đó khi có những nhu cầu về dịch

vụ thì khách hàng sẽ có những sự lựa chọn và quyết định được xem có sửdụng dịch vụ ở ngân hàng hay không.Các ngân hàng quảng cáo trên rất nhiềuphương tiện quảng cáo như áp phích,bảng yết thị,pano,các biển quảng cáo bên

đường,đèn nhấp nháy hoặc các phương tiện thông tin đại chúng về quảng cáonhư báo,tạp chí,radio,tivi Hiện nay HD Bank chi nhánh Thăng long đã thựchiện quảng cáo trên rất nhiều các phương tiện truyền thông như internet mỗikhách hàng có thể truy cập vào wesite hdbank.com.vn của HD Bank để tìmhiểu những thông tin về các sản phẩm của HD Bank cung cấp,các sản phẩmtiết kiệm,các sản phẩm cho vay.HD Bank còn quảng cáo trên các loại báođọc,cũng như các báo mạng như hạnh phúc gia đình,báo phụ nữ các kháchhàng được tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ của HD Bank một cách dễdàng.Trên các kênh radio HD Bank cũng có quảng cáo giới thiệu nhưng chưanhiều,ngoài ra chỉ giới thiêu chung về HD Bank chứ chưa có những quảngcáo riêng cho HD Bank chi nhánh Thăng Long.Hiện nay thông tin quảng cáotrên tivi nhiều nhưng riêng với HD Bank thì mức độ quảng cáo trên tivi cònít,chưa được khách hàng biết đến nhiều.Phương tiện quảng cáo chủ yếu được

HD Bank dùng đến chính là pano,áp phích thường được đặt ở các trục đườnglớn với tần suất quảng cáo 24/7,và những sản phẩm tặng kèm cho khách hàngnhư lịch,đồng hồ treo tường được gắn logo của HD Bank.Như vây dịch vụquảng cáo của HD Bank chủ yếu đươc thực hiện bằng chính nguồn lực củangân hàng,được chính các nhân viên làm marketing với khách hàng,chứ chưaquảng cáo đại chúng được nhiều

Dịch vụ chỗ ngồi:diện tích HD Bank chi nhánh Thăng Long khoảng200m2 mặt sàn chứa 16 ghế ngồi cho khách hàng đợi giao dịch,khách hàngkhi đến giao dịch tại chi nhánh khi chưa đến lượt thì có chỗ ngồi và nướcuống cho khách hàng trong thời gian ngồi chờ,ngoài ra ở gần những ghế chờcũng được đặt các tờ dơi quảng cáo cho các dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ an ninh những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng đượcđảm bảo an ninh ngay tại chi nhánh.Ngoài ra chi nhánh còn tạo điều kiện chonhững khách hàng lớn như Big C, thì ngân hàng sẽ trực tiếp tới doanh nghiệp

để lấy tiền gửi mỗi ngày đảm bảo an ninh cho các doanh nghiệp lớn gửi tiềntại ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:là dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằmtăng cao mức độ gắn bó của ngân hàng đối với khách hàng,dịch vụ này chưađược thực hiện rõ bằng những phòng ban cụ thể nhưng được ngân hàng yêu