Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách inbound khu vực châu á của công ty cổ phần fiditour

Trước tiềm năng của những thị trường lớn và hấp dẫn trong khu vực châu Á như Nhật Bản, Malaysia cùng với thực trạng kinh doanh của công ty , luận văn muốn nghiên cứu và đưa ra “Giải pháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-NGÔ MINH KHUÊ

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

NGÔ MINH KHUÊ

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 5

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH INBOUND DƯỚI GÓC ĐỘ MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 7

1.1 Khái luận về thị trường khách du lịch 7

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách du lịch 7

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của thị trường khách du lịch 12

1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển thị trường khách inbound dưới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành 13

1.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 13

1.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp 17

1.3 Phát triển thị trường khách inbound dưới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành 18

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của marketing trong doanh nghiệp lữ hành 18

1.3.2 Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách inbound của doanh nghiệp lữ hành 23

1.4 Tiểu kết 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 30

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Fiditour 30

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của công ty 30

2.1.2.Tổng quan tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Fiditour 34

2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á của công ty cổ phần Fiditour 37

2.2.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp 37

2.3 Các giải pháp marketing phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á

của công ty cổ phần Fiditour 49

2.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 49

2.2.2 Chiến lược định vị sản phẩm 52

2.2.3 Các chính sách marketing của công ty cổ phần Fiditour 53

2.2.4 Thực hiện chiến lược và kiểm soát 58

2.4 Đánh giá 60

2.4.2 Thành công và nguyên nhân 60

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 61

2.5 Tiểu kết 62

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 63

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm marketing phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour 63

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour từ 2013 – 2017 63

3.1.2 Quan điểm marketing phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour 67

3.2 Giải pháp marketing phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour 68

3.2.1 Giải pháp về bộ máy quản lý và nhân lực 68

3.2.2 Giải pháp về thương hiệu 69

3.2.3 Giải pháp về thị trường 70

3.2.4 Giải pháp về sản phẩm 73

3.2.5 Giải pháp marketing khác 77

3.3 Kiến nghị 78

3.3.1 Kiến nghị chung 78

3.3.2 Kiến nghị riêng cho thị trường inbound khu vực châu Á 79

3.4 Tiểu kết 80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN: Association of Southeast Asian Nations

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation

Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ASTA: American Society of Travel Agents

Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ BHYT: Bảo hiểm y tế

CBNV: Cán bộ nhân viên

HSBC: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

JATA: Japan Association of Travel Agents

Hiệp hội du lịch Nhật Bản PATA: Pacific Asia Travel Association

Hiệp hội du lịch Châu Á- Thái Bình Dương SGGP: Báo Sài Gòn giải phóng

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TSLĐ: Tài sản lưu động

UNESCO: United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc VIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

WTO: World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi 9

Sơ đồ 1.2: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch 28

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty cổ phần Fiditour 34

Bảng 2.1: Lợi nhuận toàn công ty trong hai năm 2012 – 2013 36

Bảng 2.2: Cơ cấu vốn đầu tư của Fiditour trong các năm gần đây 46

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của Fiditour năm 2013 47

Bảng 2.4: Số lượng khách du lịch quốc tế của Fiditour phân theo từng thị trường qua các năm 50

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách Nhật Bản và Malaysia theo mẫu điều tra 51

Bảng 2.6: Một số lý do du khách lựa chọn Fiditour 55

Bảng 2.7: Các kênh thông tin giúp du khách tiếp cận với sản phẩm của Fiditour 57

Bảng 2.8: Yêu cầu và sự quan tâm của du khách đối với các sản phẩm của Fiditour trong thời gian sắp tới 59

Biểu đồ 3.1: Mục tiêu phát triển lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2030 64

Bảng 3.1: Mục tiêu tổng thu và đóng góp GDP của ngành du lịch Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2030 65

Bảng 3.2: Chỉ tiêu kinh doanh của Công ty cổ phần Fiditour 67

từ năm 2013 đến năm 2017 67

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay, du lịch đang ngày càng phát triển và dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa của đất nước Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam đến năm

2020 sẽ thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế và 47,5 triệu lượt khách nội địa đạt tổng thu 372 nghìn tỷ đồng, tương đương 18,5 tỷ USD, chiếm 7% GDP cả nước Dựa trên những điểm mạnh nổi trội về tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn) có thể thấy du lịch Việt Nam vẫn chưa khai thác được hết những tiềm năng và giá trị vốn có Một trong những điểm yếu cơ bản chính là chiến lược tiếp thị, kinh doanh chưa hiệu quả: sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách Các công ty lữ hành còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng, phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường

và tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm

Trên thế giới, khu vực châu Á - Thái Bình Dương đang trở thành khu vực kinh tế sôi động, kéo theo hoạt động du lịch cũng đang hết sức nhộn nhịp, thu hút dòng khách lớn cả trong và ngoài khu vực Ngành Du lịch của các nước đều đang tận dụng mọi cơ hội và phương tiện để nâng cao hình ảnh quốc gia nói chung và điểm đến nói riêng Sự hấp dẫn, năng động; mức độ đầu tư đồng bộ từ sản phẩm, dịch vụ đến xúc tiến; khả năng tiếp cận dễ dàng của các điểm đến trong khu vực đang là một thách thức đối với du lịch Việt Nam

Trước bối cảnh và xu hướng đó, Việt Nam đã đề ra “Chiến lược marketing

du lịch đến năm 2020” với quan điểm phát triển đột phá đáp ứng được những yêu cầu mới của thời đại về tính chuyên nghiệp, tính hiện đại, hội nhập, hiệu quả và bền vững tương xứng với tiềm năng, đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế

Công ty cổ phần du lịch Fiditour là một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu tại Việt Nam Với lợi thế về thương hiệu và kinh nghiệm lâu năm,

hoạt động kinh doanh của công ty luôn đạt được sự tăng trưởng nhất định, ngày càng khẳng định uy tín và vị trí vốn có trên thị trường Sản phẩm chính của công ty là dịch vụ lữ hành với các mảng: khách du lịch nội địa (domestic), khách du lịch trong nước ra nước ngoài (outbound), khách du lịch quốc tế tới Việt Nam (inbound) Tuy nhiên, lợi nhuận thu được từ ba mảng này lại có sự chênh lệch đáng kể, cụ thể: inbound đạt 1.6 tỷ, nội địa đạt 5.9 tỷ và outbound

là 7.4 tỷ (đồng) Xét riêng về lĩnh vực nhận khách quốc tế đến Việt Nam thì trong những năm gần đây, cơ cấu nguồn khách đến của Fiditour mới chủ yếu tập trung vào thị trường các nước nói tiếng Anh như châu Âu, Bắc Mỹ, Australia… các thị trường khu vực châu Á lượng khách và doanh thu khai thác vẫn còn nhiều hạn chế

Trước tiềm năng của những thị trường lớn và hấp dẫn trong khu vực châu Á như Nhật Bản, Malaysia cùng với thực trạng kinh doanh của công ty ,

luận văn muốn nghiên cứu và đưa ra “Giải pháp marketing nhằm phát triển

thị trường khách inbound khu vực châu Á của công ty cổ phần Fiditour ”

với mong muốn tạo ra những đề xuất, chiến lược tiếp thị tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, mang lại hiệu quả về mặt doanh thu trong thời gian tới, từ đó tạo thành kiểu mẫu để nhân rộng ra các doanh nghiệp lữ hành nhận khách quốc tế trên địa bàn và cả nước

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hàng năm các tổ chức du lịch như Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), Hội đồng du lịch và lữ hành Thế giới (WTTC), Hiệp hội Du lịch châu Á – Thái Bình Dương (PATA)… đều có số liệu thống kê về lượng khách, khả năng chi trả của nhiều thị trường gửi khách lớn như Mỹ, Úc, Tây Ban Nha, Đức, Nga, Nhật Bản, Trung Quốc…

Đối với khu vực châu Á nói riêng, ngoài những thị trường lớn có tên tuổi như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc thì ngày càng xuất hiện nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển, có nhu cầu du lịch, hưởng thụ ngày một

tăng cao như Ấn Độ, Singapore, Thái Lan, Indonesia, Malaysia…Những quốc gia này đang dần trở thành thị trường gửi khách tiềm năng lớn đối với ngành

du lịch của nhiều nước trong đó có Việt Nam

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về thị trường Nhật Bản, còn những thị trường mới như Thái Lan – Malaysia thì vẫn còn nhiều hạn chế cả về mặt số lượng lẫn nội dung Mặt khác, những nghiên cứu đã có chủ yếu mới chỉ dừng ở việc thống kê lượng khách đến hay chiến lược thu hút khách…chứ chưa đưa ra được những giải pháp marketing bài bản, cụ thể cho những thị trường này

Trên thế giới hiện có rất nhiều khái niệm, công trình nghiên cứu về marketing du lịch Tuy nhiên luận văn này chủ yếu triển khai theo quan điểm

của tác giả Alastair M Morrison: Marketing du lịch là một quá trình liên tục

nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra một cách hiệu quả nhất

Khái niệm này dựa trên 6 nguyên tắc:

Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng;

Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục;

Quá trình liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau;

Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt;

Mối quan hệ của các công ty lữ hành và khách sạn là mối quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi công

ty không thể làm marketing cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làm marketing có hiệu quả);

Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các bộ phận Marketing du lịch là hoạt động marketing trên thị trường

bán và tuyên truyền) với 5 nhiệm vụ, đó là: lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá

Chính sự hợp tác, kết nối giữa các bộ phận sẽ quyết định tới sự thành công hay thất bại mà chiến lược đã đề ra

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

 Mục tiêu:

Đề xuất các pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour, từ đó tạo thành kiểu mẫu để nhân rộng ra các doanh nghiệp lữ hành nhận khách quốc tế trên địa bàn và cả nước

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Nhiệm vụ mà luận văn cần thực hiện để đạt được mục tiêu đã đề ra cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa khái niệm marketing trong kinh doanh lữ hành

- Thu thập và phân tích các dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách (inbound) của Công ty cổ phần Fiditour

- Đánh giá thực trạng marketing của doanh nghiệp trong việc phát triển thị trường khách inbound khu vực châu Á

- Đề xuất các giải pháp marketing nhằm duy trì và phát triển thị trường mục tiêu đã đề ra cho Công ty cổ phần Fiditour

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

 Về mặt nội dung:

Tập trung nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu hoạt động marketing nhận khách quốc tế khu vực châu Á: cụ thể là hai thị trường chính Nhật Bản và Malaysia của Công ty cổ phần Fiditour Đây có thể coi là hai thị trường đại diện và mục tiêu của công ty Nhật Bản vốn là một trong những thị trường gửi khách lớn trên thế giới với khả năng thanh toán và chi trả cao, luôn được ngành du lịch của các quốc gia tập trung khai thác Malaysia là thị trường tiềm năng trong khu vực Đông Nam Á cùng với Thái Lan và Singapore đang

có lượng khách đi du lịch nước ngoài nói chung và tới Việt Nam nói riêng ngày càng tăng Hai thị trường này cũng chính là mục tiêu lớn của Fiditour trong những năm gần đây

5 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Thu thập và phân tích dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu Việc thu thập dữ liệu thường tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí; do đó cần chọn lựa các phương pháp thu thập

dữ liệu một cách hợp lý, khoa học nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

Trong nội dung luận văn này, ngoài những dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) thì chủ yếu đề cập đến các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - là những dữ liệu nội bộ của công ty do bộ phận kế toán và phòng tiếp thị cung cấp nhằm đánh giá tác động của các giải pháp marketing mà công ty đã áp dụng tới đối tượng khách Nhật Bản và Malaysia

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn sử dụng 120 phiếu điều tra phỏng vấn khách du lịch inbound (Nhật Bản và Malaysia, mỗi thị trường 60 phiếu) về tác động của các giải pháp marketing mà Công ty Fiditour đã áp dụng có ảnh hưởng tới họ như thế nào theo phương pháp phỏng vấn gián tiếp bằng thư (customer’s comment) Phương pháp này mặc dù người hỏi và đối tượng được hỏi không trực tiếp gặp nhau (khó giải thích những thắc mắc của đối tượng điều tra nên yêu cầu

thực hiện được bởi đối tượng khách là Nhật Bản (có trình độ dân trí cao, có tinh thần trách nhiệm và rất quan tâm đến dịch vụ mình sử dụng) và Malaysia (nhiệt tình, thẳng thắn) nên đây là phương pháp khả thi, tiết kiệm được chi phí, thời gian đồng thời mang lại tính khách quan và hiệu quả nhất định

 Phương pháp phân tích dữ liệu

Số liệu đã thu thập được sử dụng để phân tích và phục vụ cho mục đích của đề tài Có rất nhiều phương pháp tổng hợp, phân tích khác nhau Luận văn này chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh để diễn tả về quy mô

số lượng khách; lượt khách; giá trị doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh

6 Kết cấu luận văn

Bố cục luận văn chủ yếu gồm có 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển thị trường

khách inbound dưới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành

- Chương 2: Thực trạng marketing phát triển thị trường khách inbound

khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị

trường khách inbound khu vực châu Á của Công ty Cổ phần Fiditour

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

THỊ TRƯỜNG KHÁCH INBOUND DƯỚI GÓC ĐỘ MARKETING

CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về thị trường khách du lịch

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách du lịch

 Khái niệm khách du lịch

Có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch, tuy nhiên do hoàn cảnh thực

tế ở mỗi nước và dưới lăng kính khác nhau của mỗi học giả nên các định nghĩa được đưa ra không hoàn toàn giống nhau Có thể kể đến một số định nghĩa được quan tâm nhiều nhất như:

Định nghĩa của nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stemder: “Khách du

lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên,

để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”

Định nghĩa của nhà kinh tế người Anh - Olgilvi: “Để trở thành khách

du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội

nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế

là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa

của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc

tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu

khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất

là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”

Theo Luật du lịch của Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

 Phân loại khách du lịch

Có rất nhiều tiêu chí để phân loại khách du lịch nhưng để phân loại được cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt của con người, được hình thành và phát triển dựa trên những nhu cầu sinh lý về đi lại, về tinh thần như giải trí, nghỉ ngơi, tự khẳng định và giao tiếp…Nhu cầu du lịch được hình thành dựa trên mối quan hệ giữa lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội Hoạt động sản xuất xã hội càng cao, trình

độ sản xuất càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng quan trọng và được ưu tiên đáp ứng, thỏa mãn hàng đầu Khi đó nhu cầu sẽ trở thành Cầu du lịch, tức

là khách sẽ có khả năng thanh toán, có thời gian rảnh rỗi và mong muốn đi du lịch Từ đó hình thành nên các loại nhu cầu chính như: nhu cầu thiết yếu (vận chuyển, lưu trú, ăn uống…), nhu cầu đặc trưng (giải trí, thăm quan, nghỉ dưỡng,

giao tiếp…) và nhu cầu bổ sung ( thông tin, tư vấn, các dịch vụ khác…)

Dựa trên những nhu cầu đó, các nhà nghiên cứu và kinh doanh du lịch tiến hành phân loại khách du lịch để xác định các nhóm khách có cùng đặc điểm, có những nét tương đồng về sở thích, tâm sinh lý, văn hóa và có chung

sự quan tâm đến việc tiêu dùng sản phẩm du lịch Việc phân loại sẽ đưa ra các

thị trường khách khác nhau, giúp các nhà quản lý và doanh nghiệp định hướng chính xác thị trường mục tiêu và xây dựng nên những chính sách marketing phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và phát triển những thị

trường tiềm năng đang nhắm tới Có thể kể đến một số cách phân loại sau:

 Phân loại theo mục đích đi du lịch của khách:

Tiêu chí này sử dụng để đo động cơ đi du lịch – là cơ sở hình thành nhu cầu đặc trưng của khách, là động lực thúc đẩy con người đi du lịch Đó có thể

là nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi để giải tỏa căng thẳng trong công việc và cuộc sống, đó có thể là nhu cầu thăm các di tích tâm linh đền, chùa, miếu mạo

để tìm đến sự thanh thản, bình yên hay thỏa mãn niềm đam mê, khám phá bằng cách chinh phục những vùng đất mới…Dựa trên những mục đích đó người ta phân loại được ba nhóm như sau:

Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi

 Phân loại theo những tiêu chí cá nhân của khách du lịch:

Mỗi cá nhân đều có hoàn cảnh, môi trường sống khác nhau và chịu tác động bởi những đặc điểm tâm lý riêng Những yếu tố này tác động tới sở thích, quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch của mỗi người Các yếu tố đó

Động cơ đi dulịch

Vui chơi – giải trí Công việc Các động cơ khác

Học tập Sức khỏe Quá cảnh Động cơ khác

Nhóm các yếu tố văn hóa:

Bao gồm các giá trị văn hóa của mỗi sắc tộc, tôn giáo, địa phương, các tầng lớp xã hội…có ảnh hưởng trực tiếp đến suy nghĩ, lối sống và nhận thức của từng cá nhân

Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội:

Bao gồm các nhóm tham chiếu về gia đình, môi trường sống, học tập, làm việc và đặc điểm về nhân cách, tâm lý như kinh nghiệm, thái độ, niềm tin

và sở thích riêng…Có thể phân loại nhỏ hơn như:

 Tiêu chí về nghề nghiệp:

Các nhóm nghề nghiệp khác nhau sẽ có những lựa chọn khác nhau về sản phẩm du lịch, thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi và đặc điểm tính cách, sở thích khác nhau

 Tiêu chí về độ tuổi:

Mỗi độ tuổi sẽ có tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống khác nhau, điều đó tác động không nhỏ tới quyết định sản phẩm của du khách Với đối tượng khách thanh niên thường thích loại hình du lịch giải trí, khám phá và mạo hiểm…Tuy nhiên giai đoạn này họ thường bị lệ thuộc vào gia đình nên chưa

có điều kiện ổn định về kinh tế Đối tượng khách có gia đình mặc dù có khả năng và điều kiện ổn định để đi du lịch nhưng đôi khi họ cũng bị chi phối bởi thời gian làm việc, chăm sóc con cái … họ thường thích loại hình nghỉ dưỡng, giải trí, thăm quan Khách trung và cao tuổi là đối tượng khách có nhiều thời gian rảnh rổi nhất, họ thường hướng đến những loại hình du lịch tâm linh, lễ hội và khám chữa bệnh…)

 Tiêu về tâm lý cá nhân:

Được phân thành ba loại, gồm khách du lịch dị tâm lý (luôn tìm kiếm những trải nghiệm mới, thích đi du lịch riêng lẻ và các sản phẩm mang tính thử thách, mạo hiểm Họ thường là những người định hướng và tiên phong cho những sản phẩm du lịch mới…); đồng tâm lý (đặc điểm thường tiêu dùng

những sản phẩm đã quen thuộc, đã thành trải nghiệm của những lần tiêu dùng trước Họ biết rõ về sản phẩm và thường chọn những điểm đến nổi tiếng, có nhiều thông tin và hay đi theo đoàn); tâm lý trung bình (có đặc điểm tiêu dùng mang tính phổ biến, đi du lịch chủ yếu với mục tiêu vui chơi giải trí, nâng cao tâm sinh lý và phục hồi sức khỏe…đây cũng là đối tượng khách chiếm số đông trong thị trường du lịch)

đi du lịch nội địa

 Tiêu chí về đối tượng khách:

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

 Khách du lịch quốc tế (International tourist):

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

 Khách du lịch trong nước (Internal tourist):

Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia

Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của thị trường khách du lịch

 Khái niệm

Thị trường du lịch là một bộ phận thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông sản phẩm du lịch Nó phản ánh toàn bộ mối quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu cùng toàn bộ các mối quan hệ, thông tin, kinh tế, kỹ thuật trong lĩnh vực du lịch

Cũng có thể hiểu thị trường du lịch là tất cả khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thỏa mãn, có khả năng chi trả và thời gian rảnh rỗi để thực hiện chuyến đi Nhu cầu muốn đi du lịch chưa đủ để trở thành Cầu du lịch khi con người chưa có khả năng thanh toán, thời gian rỗi để sẵn sàng đi du lịch

Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là chỉ thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một thời gian nhất định tại một thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch

Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là chỉ tổng thể các hành vi và quan

hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm

du lịch

Tóm lại, thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, đối tượng mua bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kĩ thuật

gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch

 Đặc điểm thị trường khách du lịch

 Tiêu thức động cơ (hay cơ cấu nguồn khách đến): theo tiêu thức này có thể phân ra thành ba nhóm chính

Nhóm có động cơ nghỉ ngơi: du lịch với mục đích vui chơi giải trí,

thể thao, văn hóa, giáo dục

Nhóm có động cơ nghề nghiệp: tìm hiểu cơ hội kinh doanh kết hợp

giải trí, thăm viếng ngoại giao hay đi công tác

Nhóm có động cơ khác: như thăm thân, học tập, chữa bệnh…

 Tiêu thức địa lý (hay phân loại thị trường theo tiêu chí quốc gia):

Thị trường quốc tế: bên ngoài phạm vi của một quốc gia

Khách inbound: khách quốc tế đến du lịch

Khách outbound: khách trong nước ra nước ngoài du lịch

Thị trường nội địa: trong phạm vi của một quốc gia

 Tiêu thức nhân khẩu: bao gồm các tiêu thức nhỏ hơn như độ tuổi,

giới tính, nghề nghiệp…

1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển thị trường khách

inbound dưới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành

1.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Môi trường marketing của doanh nghiệp là tập hợp những chủ thể tích cực và lực lượng hoạt động bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo các bộ phận, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt với các khách hàng mục tiêu

Môi trường marketing bên ngoài doanh nghiệp gồm có: môi trường vĩ

mô và môi trường vi mô

 Môi trường vĩ mô

Là những lực lượng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp lữ hành Mặc dù

nó không có quan hệ trực tiếp và rõ ràng tới doanh nghiệp nhưng lại có sức ảnh hưởng rất mạnh mẽ Đó là các yếu tố như: kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ, tự nhiên

 Môi trường kinh tế

Là một nội dung quan trọng thể hiện sức mua (hay còn gọi là Cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả Vì thế, các yếu

tố như tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm tiêu

dùng, thuế, đầu tư nước ngoài, tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ… đều có

ảnh hưởng tới cầu du lịch

Đối với mảng inbound, việc thu hút các dòng khách quốc tế ngoài mục đích du lịch đơn thuần còn có các mục đích khác như kết hợp hội nghị, hội thảo (du lịch MICE) ngày càng trở nên quan trọng Do đó, sự biến động của các yếu tố kinh tế trên có thể tạo ra cơ hội và thách thức với doanh nghiệp Để đảm bảo thành công của doanh nghiệp trước các biến động về kinh tế, doanh nghiệp luôn phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch và nguồn khách…để đưa ra các giải pháp, chính sách tương ứng với từng thời điểm cụ thể Từ đó tận dụng, khai thác những điều kiện và

cơ hội đồng thời tránh né, giảm thiểu những nguy cơ và đe dọa tiềm ẩn

 Môi trường chính trị - pháp luật

Là hệ thống luật pháp, các chính sách, cơ chế Nhà nước đối với ngành kinh doanh du lịch Bất cứ sự thay đổi, điều chỉnh nào về chính sách, chế độ của Nhà nước đều ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Bên cạnh đó, du lịch là ngành rất nhạy cảm đối với các vấn đề về ổn định chính trị và hệ thống pháp luật của quốc gia Các yếu tố như thể chế chính trị, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, chính sách xã hội của nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các luật về doanh nghiệp, đầu

tư, bảo vệ người tiêu dùng, môi trường hay các văn bản quy phạm về pháp luật du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm…đều có thể nâng cao hoặc hạ thấp rào cản của thị trường du lịch inbound nói riêng và các thị trường kinh doanh khác nói chung

 Môi trường văn hóa – xã hội

Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch (du lịch văn hóa) và cũng là nền móng cho hoạt động du lịch phát triển bền vững Các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi

trường và phù hợp với bản sắc văn hóa của từng bản địa luôn là điểm nhấn trong lòng du khách

Môi trường văn hóa – xã hội góp phần hình thành và ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng, văn hóa ứng xử của du khách Mỗi đối tượng, mỗi thị trường khách có nét văn hóa khác nhau dẫn đến nhu cầu, thói quen trong việc tiêu dùng sản phẩm khác nhau

Văn hóa cũng là cách thức mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giao tiếp với đối tác và khách hàng đồng thời ảnh hưởng không nhỏ đến việc hình thành, phát triển văn hóa quản lý, làm việc bên trong doanh nghiệp đó

 Môi trường kỹ thuật – công nghệ

Ngày nay việc ứng dụng các công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất, kinh doanh và tiếp thị đã trở thành công cụ marketing chủ yếu và không thể thiếu đối với các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt là với thị trường khách du lịch inbound Các website trực tuyến đã trở thành công cụ sales online vô cùng hiệu quả, giúp các doanh nghiệp đưa hình ảnh của mình đến gần hơn, nhanh hơn, dễ dàng hơn với khách hàng Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đã

và đang đẩy mạnh việc kinh doanh, giao dịch qua mạng internet như tham gia vào hệ thống đặt phòng toàn cầu và các mạng bán phòng quốc tế để tăng lượng khách truy cập; chào bán các sản phẩm, dịch vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng với sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh và hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý các giao dịch với khách hàng, xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời hơn

 Môi trường tự nhiên

Là những yếu tố cấu thành và tạo nên những sản phẩm du lịch như du lịch khám phá, du lịch mạo hiểm, thăm quan, thắng cảnh…bao gồm: vị trí, địa hình, thời tiết – khí hậu, hệ thống động thực vật, nguồn nước, mùa vụ và cả sự

ô nhiễm môi trường… Trên thực tế, sự ô nhiễm không khí và môi trường ở

trực tiếp đến môi trường sinh thái và cảnh quan thiên nhiên nên vấn đề đảm bảo vệ sinh môi trường, phòng chống ô nhiễm là nhiệm vụ không thể xem nhẹ Đây vừa là ý thức văn hóa vừa là trách nhiệm quan trọng của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng

 Môi trường vi mô

Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân doanh nghiệp và các khả năng phục vụ thị trường của nó như: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, nhà môi giới, khách hàng…

 Đối thủ cạnh tranh

Hoạt động kinh doanh du lịch vốn luôn bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước Các doanh nghiệp thường cạnh tranh về sản phẩm du lịch, chất lượng, tính hấp dẫn của các dịch vụ và chương trình tour, giá cả, khuyến mại, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng trước và sau khi tiêu dùng sản phẩm…

tại của mỗi doanh nghiệp lữ hành Mục tiêu nghiên cứu và phân tích đối tượng khách hàng đối với doanh nghiệp là làm rõ số lượng khách hiện tại, thị trường gửi khách, động cơ, mục đích chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, thói quen tiêu dùng, sở thích, nhu cầu…Từ đó doanh nghiệp sẽ nắm được đặc điểm của từng thị trường khách đến và có chiến lược marketing

cụ thể, chi tiết nhằm tiết cận và phục vụ chu đáo cho khách hàng, từng bước đạt được mục tiêu đã đề ra

1.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

Là các yếu tố bao gồm cả bên trong và bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của doanh nghiệp Đó là các yếu tố như tài chính, nhân sự, uy tín – thương hiệu…

Các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và lữ hành nói riêng luôn phải xem xét các yếu tố môi trường xung quanh Họ có thể thay đổi hoặc không thể thay đổi các yếu tố vĩ mô và vi mô nhưng họ phải học cách thích nghi với chúng và phản ứng kịp với môi trường để tiếp tục tồn tại và kinh doanh

 Tài chính

Lưu động vốn luôn là vấn đề mọi doanh nghiệp quan tâm đặc biệt là đối với ngành du lịch có đặc thù luôn phải quay vòng vốn liên tục giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Với tính chất sản phẩm không thể lưu kho và phụ thuộc vào tính mùa vụ ngoài việc đẩy mạnh kinh doanh doanh nghiệp phải luôn duy trì được nguồn vốn ổn định và nâng cao số vốn đầu tư ban đầu Công tác tài chính của doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra việc sử dụng nguồn vốn, tài sản công ty (vừa đầu tư vừa kết hợp kinh doanh vận chuyển, nhà hàng, khách sạn…), kiểm soát tình hình công nợ và thực hiện các chế độ lương thưởng, bảo hiểm cho nhân viên và nộp thuế theo quy định… chấp hành tốt các quy định kế toán, kiểm toán theo quy định của Nhà nước

 Nhân sự

Nhân lực là tài sản quý giá của doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt là khi hiện tượng các nhân sự giỏi thường di chuyển, thay đổi từ công ty này sang công ty khác để tìm kiếm môi trường làm việc tốt hơn Trình độ lao động trong các công ty lữ hành nói chung và inbound nói riêng ngày càng nâng cao

và có sự đòi hỏi khắt khe hơn trước Các công ty đều rất chú trọng đến việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên theo yêu cầu thực tế của thị trường và môi trường doanh nghiệp Công việc trong ngành du lịch có rất nhiều áp lực, nên ngoài yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ còn cần đến sự đam mê, yêu nghề, tận tâm và cẩn trọng rất lớn Bên cạnh việc đưa ra những yêu cầu tuyển dụng và lao động doanh nghiệp cần có kế hoạch, định hướng đào tạo và hỗ trợ để nhân việc nâng cao nghiệp vụ, tích lũy kinh nghiệm, mở rộng hiểu biết; có chính sách lương thưởng, đãi ngộ minh bạch, rõ ràng và quan trọng nhất là tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh, văn minh để nhân viên cống hiến, gắn bó lâu dài cho doanh nghiệp

và đặc biệt chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng

1.3 Phát triển thị trường khách inbound dưới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm của marketing trong doanh nghiệp lữ hành

 Khái niệm về marketing

Marketing ra đời trong lòng xã hội tư bản chủ nghĩa đi cùng với nền kinh tế hàng hoá Cùng với sự hoàn thiện về các triết lý quản trị kinh doanh thì marketing cũng có nhiều quan điểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng lĩnh vực kinh tế cụ thể Những quan điểm marketing thường tập trung vào 4 chính sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp và khuyếch trương (marketing - mix)

Theo Phillip Kotter, marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng điểm, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận đến cho công ty

Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của con người (bao gồm

cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

(Giáo trình Marketing căn bản – Trường Đại học kinh tế quốc dân, 2009)

Có thể thấy chìa khoá để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh của các doanh nghiệp là các doanh nghiệp phải xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường khách mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho

sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Marketing bao giờ cũng tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi

là thị trường mục tiêu Bởi vì xét về mọi nguồn lực, không một công ty nào có thể kinh doanh trên thị trường và thoả mãn hơn đối thủ cạnh tranh trên mọi nhu cầu và mong muốn, do đó hiệu quả kinh doanh trên thị trường đó sẽ giảm

Để nâng cao hiệu quả của marketing doanh nghiệp bao giờ cũng sử dụng tổng hợp và phối hợp các chính sách marketing-mix, cũng như việc phối

hợp marketing với các chính sách khác của doanh nghiệp để hướng tới sự thoả mãn của khách hàng

Nói marketing là một quá trình là vì marketing gắn liền với thị trường,

mà thị trường luôn biến đổi Do đó làm marketing luôn gắn liền với thị trường, làm marketing phải liên tục, không làm marketing một lần

Marketing bao gồm các chính sách, biện pháp, nghệ thuật, việc vận dụng chúng vào thực tế có thành công là phụ thuộc vào chính các doanh nghiệp

 Tính vô hình hay phi vật chất:

Sản phẩm du lịch không thể sờ thấy được trước khi ta tiêu dùng chúng Một người lưu trú qua đêm tại khách sạn hoặc một tour du lịch không thể biết trước được chất lượng của sản phẩm đó Họ chỉ có thể đánh giá sau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ thoả mãn của họ…

 Tính không thể phân chia:

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó mới tiêu thụ Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó

 Tính không ổn định và khó xác định chất lượng:

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu

vào cảm nhận của khách hàng Cùng một cách thức phục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì không tốt Vì vậy người phục vụ, cung ứng dịch vụ phải thường xuyên theo dõi tâm lý của khách để có những quyết định đúng đắn

 Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu giữ được khi khách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đi nhưng chi phí cho hoạt động đó công

ty vẫn phải trả Đó là lý do tại sao các công ty phải thu tiền trước của khách

và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp đồng

Marketing du lịch cần phải tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh vực mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh Để củng cố niềm tin của khách hàng marketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách

mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của hãng,…Những đặc điểm phức tạp này dẫn đến nhiều cách giải quyết khác nhau, quan điểm khác nhau về marketing du lịch

Ở nhiều nơi người ta quan niệm rằng marketing du lịch là sự tìm kiếm liên tục các mối liên quan thích đáng với một hãng sản xuất với thị trường của nó

Theo hiệp hội Marketing Mỹ:

Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinh doanh để điều khiển lưu thông hàng hoá hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinh doanh để điều khiển lưu thông hàng hoá hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng

Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là một triết lý

quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của

du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của

tổ chức du lịch đó

Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là một hệ

thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ sách lược, chiến lược bao gồm:

 Quy mô hoạt động

 Thể thức cung cấp

 Phương pháp quản trị

 Dự đoán sự việc

 Xây dựng giá cả

 Quảng cáo khuyếch trương

 Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing

Mặc dù mỗi tác giả trên đều có cách tiếp cận và nhìn nhận vấn đề khác nhau nhưng nhìn chung đều cho thấy trọng tâm của hoạt động marketing là hướng tới khách hàng Vì thế, các doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách nhằm xây dựng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của thị trường Theo những nội dung trên thì định nghĩa của Alastair M Morrison cho ngành kinh doanh du lịch là thích hợp

hơn cả, theo ông: “Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp nhau,

qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng,từ đóđạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra một cách hiệu quả nhất” Khái niệm đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực của các thành

viên trong doanh nghiệp và các hoạt động hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc và 5 nhiệm vụ sau đây:

1 Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

2 Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục

3 Quá trình liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau

4 Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt

5 Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi công ty không thể làm marketing cho riêng mình mà phải kết hợp với nhau để làm marketing có hiệu quả)

6 Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà

là tất cả các bộ phận Marketing du lịch là hoạt động marketing trên thị trường

du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch:

Xúc tiến bán: là những biện pháp tác động tức thời, ngắn hạn để

khuyến khích việc mua sản phẩm du lịch Sử dụng các biện pháp như khuyến mại, tặng quà, giảm giá,…

Tuyên truyền: là việc kích thích một cách gián tiếp làm tăng nhu cầu

về hàng hoá và dịch vụ du lịch hay tăng uy tín về mặt đơn vị du lịch, một điểm du lịch … Đây là một biện pháp có vai trò quan trọng do đặc điểm của các đơn vị cấu thành sản phẩm du lịch ở cách xa nhau, không di chuyển được, sản xuất và tiêu dùng tại chỗ Quảng cáo kích thích nhu cầu, hướng dẫn thông tin đến khách hàng tiềm năng, tạo động lực cho họ đi du lịch Ngoài ra, chiến lược quảng cáo phải đưa ra các bản xác định ngân sách cho quảng cáo Một số phương pháp xác định ngân sách đó là:

 Phương pháp xác định phần trăm trên tổng doanh thu

 Phương pháp hợp tác với các hãng khác cùng quảng cáo

 Phương pháp dựa vào lợi nhuận

Đồng thời, 5 nhiệm vụ của hoạt động marketing, đó là: lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá Chính sự hợp tác, kết nối để thực hiện giữa các bộ phận sẽ quyết định tới sự thành công hay thất bại mà chiến lược đã đề ra

1.3.2 Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách inbound của doanh nghiệp lữ hành

Quy trình marketing cho sản phẩm nói chung gồm 5 bước cơ bản: Nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, định vị thị trường, quá trình

thực hiện và cuối cùng là kiểm soát Tuy nhiên do sản phẩm du lịch – dịch vụ

có nhiều đặc điểm khác các hàng hóa thông thường và mỗi thị trường Nhật Bản, Malaysia lại có những đòi hỏi khác nhau nên quy trình marketing của doanh nghiệp lữ hành cũng cần có sự nghiên cứu, hoạch định riêng cho phù hợp Mỗi thị trường sẽ có một chiến lược riêng nhưng nhìn chung quy trình marketing bao gồm những bước:

 Phân tích môi trường marketing

Môi trường bên ngoài

Môi trường vi mô: là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân

doanh nghiệp và những khả năng có thể phục vụ khách hàng như: những nhà cung ứng, người môi giới marketing, đối thủ cạnh tranh, và khách hàng…

Môi trường vĩ mô: là những lực lượng xã hội rộng hơn, có sức ảnh

hưởng đến môi trường vi mô như các yếu tố về nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên,

kỹ thuật, chính trị và văn hóa…

Môi trường bên trong doanh nghiệp

Là những chiến lược phát triển, các nguồn lực của công ty, tổ chức quản lý thông tin và mức độ hợp tác giữa các bộ phận liên quan

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được các doanh nghiệp lữ hành (hay khách sạn) lựa chọn để tập trung phát triển marketing Để xác định được thị trường mục tiêu các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu một số nội dung nhằm phân đoạn và đánh giá phân khúc thị trường

Việc phân đoạn và đánh giá phân khúc thị trường dựa vào ba yếu tố:

 Quy mô và mức tăng trưởng của phân khúc thị trường

 Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc thị trường

 Mục tiêu và nguồn lực của công ty

 Chiến lược định vị sản phẩm

Là xác định hình ảnh sản phẩm trong tâm trí khách hàng so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Định vị những thuộc tính của sản phẩm, lợi ích, cấp hạng dịch vụ, giá cả và chất lượng… Thông thường sản phẩm du lịch định vị vào thương hiệu sản phẩm gắn liền với chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cần lựa chọn những chiến lược để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và thỏa mãn được năm yếu tố là: sản phẩm khác biệt, dịch vụ khác biệt, con người khác biệt, kênh phân phối khác biệt và hình ảnh khác biệt

Bên cạnh đó cần sử dụng các phương tiện truyền thông một cách hữu hiệu nhằm truyền tải những chiến lược đó đến thị trường mục tiêu

 Các chính sách marketing

 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên

cơ sở của nhiều ngành nghề khác nhau Với đặc tính khó xác định chu kỳ sống nên khó đầu tư tạo ra sản phẩm mới Vì thế chiến lược marketing du lịch chủ yếu nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổng hợp các yếu tố cấu thành, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

Một số chính sách sản phẩm thường được sử dụng như: chiến lược dị biệt hóa (không phân biệt) và chiến lược duy nhất (phân biệt sản phẩm) Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào sản phẩm đang có và khác biệt với các sản phẩm khác (hoặc chọn một thị trường nhất định rồi tập trung vào một sản phẩm duy nhất)

Một sản phẩm có thể được xác định dựa trên tập hợp những yếu tố thỏa mãn hay không thỏa mãn về sinh lý, tâm lý, kinh tế, xã hội…

Để thực hiện được mục tiêu sản phẩm đề ra các doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng đến sản phẩm chủ đạo, thực tế mà còn cần quan tâm đến

kinh doanh lữ hành thì sản phẩm du lịch rất dễ sao chép, nếu không có những sản phẩm, dịch vụ bổ sung, phụ trợ để tạo sự khác biệt thì rất khó thu hút sự chú ý của khách

 Chính sách giá

Mức giá của sản phẩm là tổng hợp các giới hạn do khách hàng xác định

để đổi lấy những lợi ích mà sản phẩm đó mang lại

Mục tiêu của chính sách giá:

Là xác định giá cho từng loại sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp với điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp trong từng thời kỳ sao cho có thể tiêu thụ được nhiều nhất, đạt được lợi nhuận cao nhất

Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá,

Bao gồm: nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh, kiểm soát (như chi phí, mục tiêu, phương thức, nguồn lực của doanh nghiệp…) và nhóm nhân tố không có khả năng điều chỉnh (nhu cầu, mức độ cạnh tranh, pha tăng trưởng của thị trường…)

Phương pháp xác định giá: gồm 5 bước

1 Tính toán và phân tích chi phí: chi phí cố định và chi phí biến đổi

2 Tính điểm hòa vốn: là điểm mà tại đó một khối lượng sản phẩm hàng hóa làm ra tương ứng với mức giá nhất định thì doanh thu bằng chi phí

3 Xác định khối lượng hòa vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra đạt điểm hòa vốn với mức giá xác định Nếu F là tổng chi phí cố định, V là tổng chi phí biến đổi, Go là giá của một đơn vị sản phẩm, ta có Qo là khối lượng hòa vốn

5 Phân tích mức giá trên thị trường khu vực và thế giới

Các loại giá trong kinh doanh du lịch:

1 Giá tổng hợp: dựa trên các phí tổn để thực hiện chương trình du lịch, phần trăm hoa hồng cho các đại lý…

2 Giá phân biệt: mức giá dành cho từng đối tượng khách hàng hoặc theo mùa vụ, the

7 Giá tính theo phương pháp đi từ đáy lên: tính từ chi phí, thuế, lãi để

có giá đảm bảo và có lãi

 Chính sách phân phối

Hoạt động phân phối là phương thức để hàng hóa, dịch vụ được đưa đến tay người tiêu dùng Các quyết định về phân phối rất phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing Bởi vì nó chỉ định ra phương hướng, mục tiêu và tiền đề của lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi về không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hóa và các biện pháp, thủ thuật để đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng

Mục tiêu của chính sách phân phối:

Là giúp khách hàng trên thị trường tiếp cận gần hơn với sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các kênh phân phối nhằm đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh

Các kênh phân phối sản phẩm du lịch:

Là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc các cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách ở ngoài nơi diễn ra quy trình sản

xuất và tiêu dùng sản phẩm Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức, phương thức hoạt động của các kênh phân phối Sản phẩm du lịch (chủ yếu là dịch vụ) không thể lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch nên các kênh phân phối giúp khách hàng dễ tiếp cận với sản phẩm trước khi quyết định mua

Vai trò của các kênh phân phối:

Mở rộng điểm tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống các điểm bán, tạo điều kiện cho khách trong việc đặt mua sản phẩm thông qua mạng lưới thông tin như điện thoại, fax, internet…

Thúc đẩy quá trình mang sản phẩm tới khách hàng thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên nhằm biến nhu cầu du lịch của khách thành hành động mua sản phẩm

Sơ đồ 1.2: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch

Nội dung của chính sách phân phối sản phẩm:

Tạo lập mối quan hệ và xác định phần trăm hoa hồng cho các kênh phân phối trung gian

 Chính sách xúc tiến – quảng bá sản phẩm

Hoạt động marketing rất quan tâm đến chính sách xúc tiến – quảng bá

vì đây là một trong bốn công cụ chủ yếu của marketing – mix mà doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục đích kinh doanh đặt ra

Văn phòng đại diện

Du khách Đại lý du lịch

bán lẻ Đại lý du lịch

Hoạt động xúc tiến – quảng bá hướng tới các mục tiêu như làm tăng sự nổi tiếng của sản phẩm và dịch vụ, khuyến khích dùng thử sản phẩm, dịch vụ, làm tăng mức độ trung gian của khách hàng hiện tại…

 Thực hiện chiến lược và kiểm soát

Xác định các mục tiêu chiến lược

Phân tích khả năng dự báo của doanh nghiệp

Thứ ba là tìm hiểu phát triển thị trường khách inbound dưới góc độ marketing của doanh nghiệp lữ hành(khái niệm, đặc điểm và các giải pháp marketing…)

Dựa trên những cơ sở lý luận của chương một luận văn sẽ đi sâu tìm hiểu

về thực trạng marketing mà công ty cổ phần Fiditour đang áp dụng, từ đó tìm

ra những điểm mạnh, điểm yếu và rút ra những giải pháp cho hoạt động marketing sắp tới của công ty

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

KHÁCH INBOUND KHU VỰC CHÂU Á CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Fiditour

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR

Tên giao dịch: FIDITOUR JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt và giao dịch: FIDITOUR

Vốn điều lệ: 30.545.000.000 đồng

Trụ sở chính: 127 – 129A Nguyễn Huệ, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84–8) 3914 14 14 Fax: (84–8) 3914 13 63

Email fiditour@hcm.vnn.vn; Website: http://www.fiditour.com

Tiền thân của Công ty cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist là Trung tâm Dịch vụ Tân Định, Quận 1, Tp.HCM, được thành lập vào năm 1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực thương mại, khách sạn và nhà hàng với số vốn ban đầu là 5.000.000 đồng

Năm 1994, Trung tâm Dịch vụ Tân Định được nâng lên thành Công ty Thương mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định trên cơ sở sát nhập thêm Chi nhánh Dịch vụ Du lịch Fiditourist trực thuộc Liên hiệp Sản xuất Kinh doanh và Xuất nhập khẩu Quận 1 (Sunimex), tiền thân của Tổng Công ty Bến Thành Căn cứ Quyết định số 4583/QĐ.UB.CNV ngày 14/07/2000 của Ủy ban Nhân dân Tp

Hồ Chí Minh, Công ty Thương mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định là thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Tháng 1/2005, Công ty Thương mại Dịch vụ Du lịch Tân Định Fiditourist được cổ phần hóa và chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist, chuyên kinh doanh dịch vụ lữ hành, lưu trú, văn phòng cho thuê và các lĩnh

vực khác Liên tục nhiều năm liền kể từ năm 2001 cho đến nay, Fiditour là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hàng đầu với tổng doanh thu hàng năm đạt mức hơn 300 tỷ đồng và phục vụ khoảng 100 ngàn khách quốc tế và nội địa mỗi năm Fiditour cũng là thành viên chính thức của các Hiệp hội Du lịch quốc tế (PATA, ASTA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA) và Hiệp hội Du lịch Tp.HCM (HTA) Công ty hiện có nhiều đầu mối kinh doanh du lịch ở trong nước và là đối tác của hơn 60 hãng lữ hành nước ngoài ở nhiều nước khác nhau

 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh

Tầm nhìn: Công ty du lịch hàng đầu về chất lượng, chăm sóc khách

hàng và đa dạng sản phẩm dịch vụ

Sứ mệnh: Xác lập chuẩn mực mới về du lịch

Khẩu hiệu – slogan: Fiditour – không ngừng đổi mới

Triết lý kinh doanh: Không chỉ thư giãn mà đem đến cho khách hàng

thêm trải nghiệm mới, hiểu biết mới

Chiến lược: Thực hiện chính sách tăng hàm lượng trí tuệ trong sản

phẩm, đi đầu trong việc tạo ra sản phẩm mới, phát triển kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu nhất là trong lĩnh vực lữ hành, lấy hiệu quả làm yêu cầu cao nhất

 Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:

Theo Giấy Chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần - mã số doanh nghiệp 0302044758 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.HCM cấp ngày 24/01/2005 và đăng ký thay đổi lần thứ 5 vào ngày 18/10/2010, Công ty được kinh doanh các ngành nghề sau:

Dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và quốc tế; Môi giới vận tải; Kinh doanh vận chuyển khách theo hợp đồng ôtô; Đại lý đổi ngoại tệ; Kinh doanh lưu trú du lịch: khách sạn; Kinh doanh nhà hàng, karaoke; Mua bán rượu,

Cho thuê văn phòng, nhà ở, nhà làm việc; Dịch vụ quảng cáo; Dịch vụ môi giới bất động sản; Kinh doanh vũ trường và massage (Không kinh doanh tại trụ sở); Thiết kế tạo mẫu; Kinh doanh nhà ở; Quản lý dự án công trình công nghiệp, dân dụng; Dịch vụ tư vấn bất động sản (Trừ dịch vụ mang tính pháp lý); Tư vấn du học; Đào tạo dạy nghề Đại lý bảo hiểm Đại lý vận chuyển hàng hóa Mua bán mỹ phẩm Dịch vụ chăm sóc da Cung cấp thông tin lên mạng internet Dịch vụ nhận và chi trả ngoại tệ

 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty cổ phần Fiditour

 Đại hội đồng cổ đông

Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty theo Luật Doanh nghiệp và Điều lệ của Công ty Đại hội đồng cổ đông có những trách nhiệm chính: thảo luận và phê chuẩn những chính sách dài hạn và ngắn hạn về phát triển của Công ty; quyết định về cơ cấu vốn, bầu ra bộ máy quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

 Hội đồng quản trị

Do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản trị Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng

cổ đông mà không đƣợc ủy quyền Hội đồng quản trị có nhiệm vụ quyết định chiến lƣợc phát triển Công ty, xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý Công ty, đƣa ra các biện pháp, các quyết định nhằm đạt đƣợc các mục tiêu do Đại hội đồng cổ đông đề ra

 Ban kiểm soát

Do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan có nhiệm vụ giúp Đại hội đồng cổ đông giám sát, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty một cách khách quan nhằm đảm bảo lợi ích cho các cổ đông

 Tổng Giám đốc

Do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là người điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, thực hiện các biện pháp nhằm đạt được các mục tiêu phát triển của Công ty, chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao

 Các khối chức năng: Công ty hiện có 03 khối chức năng

Khối nghiệp vụ, gồm: Phòng Tài Chính – Kế Toán – Kế hoạch;

Phòng Hành chính – Nhân sự; Phòng Tiếp thị; Phòng Quan hệ công chúng; Ban quản lý dự án; Phòng Giao dịch; Phòng Dịch vụ khách hàng và Quản lý chất lượng; Phòng Công nghệ thông tin

Khối Kinh doanh lữ hành, gồm: Phòng Thị trường Quốc tế; Phòng

Du lịch trong nước; Phòng Du lịch nước ngoài; Đại lý vé máy bay; Trung tâm

Du học; Trung tâm Vận chuyển; Trung tâm tổ chức sự kiện; Phòng Điều

hành; Phòng Hướng dẫn; Phòng Kế toán lữ hành; Phòng Hệ thống phân phối;

Khối Lưu trú, gồm: Khách sạn Hoàng Gia; Khách sạn Đặng Dung;

Khách sạn Tân Định; Nhà hàng Karaoke gia đình Hoàng Lan; Nhà hàng xoay

Hoàng Gia; Cao ốc cho thuê 127 Nguyễn Huệ

(Nguồn: Bản cáo bạch)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty cổ phần Fiditour

2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Fiditour

Fiditour là doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh lữ hành của Tổng công ty du lịch Sài Gòn nên có thuận lợi là luôn nhận được sự chỉ đạo của Tổng cục du lịch Việt Nam, Sở du lịch TP Hồ Chí Minh và các cơ quan

có thẩm quyền Ngoài việc công ty là thành viên chính thức của hai hiệp hội PATA và ASTA, có mối quan hệ gửi và nhận khách với nhiều hãng lữ hành nổi tiếng trên thế giới, Fiditour còn thường xuyên tham gia các hội chợ triển lãm du lịch có tinh chất toàn cầu Điều đó giúp cho thương hiệu của Fiditour ngày càng được khẳng định trên thị trường trong và ngoài nước