Hoạch định chiến lược bán sp thẻ ATM của ngân hàng đông á

Hoạch định chiến lược bán sp thẻ ATM của ngân hàng đông á

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH

I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – “NGƯỜI ĐỒNG HÀNH TIN CẬY”

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) chính thức hoạtđộng từ ngày 01 tháng 07 năm 1992 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng (trong đó có80% vốn của các pháp nhân) và 03 phòng nghiệp vụ chính là tín dụng, ngânquỹ và kinh doanh

Trải qua hơn 17 năm hoạt động, tính đến 31/12/2009, vốn điều lệ củaDongA Bank đã tăng 16.900% lên đến 3.400 tỷ đồng, tổng tài sản đạt42.520 tỷ đồng; từ 3 phòng ban nghiệp vụ lên 37 phòng ban thuộc hội sở

và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và 173 chi nhánh,phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

Về nhân sự, từ con số khiêm tốn 56 người vào những ngày đầu thànhlập đến một đội ngũ gồm 3.691 người hiện nay, DongA Bank tự tin đang tậphợp được một lực lượng nhân sự trẻ, giỏi và đầy tâm huyết Hướng đếnmục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, DongA Bank đãkhông ngừng nỗ lực ứng dụng công nghệ hiện đại để mang đến cho hơn

4 triệu khách hàng những sản phẩm - dịch vụ ngân hàng khác biệt và thiếtthực cho cuộc sống

Các kênh giao dịch của Ngân hàng Đông Á

 Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 173 điểm giao dịch trên 44tỉnh, thành)

 Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.200 máy ATM)

 Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA E-Banking với 3 phương thứcSMS, Mobile và Internet Banking)

Công ty thành viên (đến 31/12/2009)

 Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)

 Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities)

 Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)

 Công ty Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.)

Hệ thống Quản lý chất lượng

Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hóa theo tiêu chuẩnISO 9001:2000

Thông tin cổ đông

ĐONGA BANK có 100% là cổ đông trong nước %/VĐL

Tổng số vốn cổ phần của cổ đông là pháp nhân 43,49%Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân 56,51%

TỔNG 100%

II TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ NHIỆM VỤ - MỤC TIÊU CỦA NGÂNHÀNG ĐÔNG Á GẮN VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ ATM

Với những kết quả đạt được trong năm 2009, căn cứ vào định hướng chiến

lược phát triển của ngân hàng, năm 2010 được xác định là năm “Tiến lên –

Bền vững” cùng với tầm nhìn là trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất

và hướng đến mô hình một tập đoàn tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu

Việt Nam Bên cạnh đó, với sứ mệnh là chinh phục niềm tin khách hàng,

đối tác và cổ đông bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụtài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi ngườidân Việt Nam, để từ đó xác định mục tiêu để phát triển sản phẩm thẻ ATMsong hành với chiến lược phát triển của công ty trong những năm tới

Nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2010 đối với việc phát triển dịch vụ thẻ

ATM là tăng thêm 1 triệu khách hàng mới, đồng nghĩa với việc phát hành

thêm 1 triệu thẻ DAB, chủ yếu để mở rộng quy mô phục vụ cho mọi đốitượng khách hàng.

Như vậy, để hoàn thành được kế hoạch đề ra, ngân hàng Đông Á phải hoạchđịnh được một chiến lược phát triển sản phẩm – dịch vụ thẻ ATM một cáchhiệu quả nhất không chỉ đối với ngân hàng mà còn phục vụ tốt nhất chokhách hàng

III HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Ngân hàng Ðông Á xác định "Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lýcủa khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng" là chính sách cạnhtranh để đưa Ngân hàng Ðông Á trở thành một trong những Ngân hàng hàngđầu tại Việt Nam Chính vì vậy cần đề ra một chiến lược phát triển sản phẩmtrong đó có dịch vụ thẻ ATM, phù hợp nhất với chính sách chung của ngânhàng

1) HOẠCH ĐỊNH TỔNG QUÁT (PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC

THÔNG QUA MA TRẬN SWOT)

Ngày nay trên thế giới việc sử dụng thẻ trong thanh toán hay để dự trữ tiềnthì đã trở nên phổ biến và an toàn hơn so với cất giữ tiền mặt Nhưng ở ViệtNam thì thói quen sử dụng tiền mặt đã có từ lâu và rất khó để thay đổi.Vớidân số hơn 86 triệu dân thì Việt Nam sẽ là một thị trường tiềm năng để pháttriển các dịch vụ về thanh toán không cần chi bằng tiền mặt như thẻ ATM,thẻ tín dụng, ví điện tử, …Trong nước thì các ngân hàng có định hướng bán

lẻ như Techcombank, ACB, DongA bank, SCB, đều coi trọng phát triểndịch vụ thẻ ATM Thậm chí ngay cả ngân hàng có truyền thống phục vụkhách hàng doanh nghiệp như Vietcombank, Eximbank cũng coi việc pháttriển dịch vụ thẻ ATM như một định hướng hàng đầu Đây cũng là dịch vụmang tính chiến lược mà các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt nhằmchiếm lĩnh thị phần khách hàng cá nhân

* Ma trận SWOT

Strength

- Cơ cấu quản lý và nguồn nhân lực

Cơ cấu quản lý chặt chẽ, đạt hiệu quả cao trong lãnh đạo và quản lý, nhưTGĐ của DongA bank đã từng nhận được danh hiệu “Doanh nhân tiêu biểu2007” do VCCI trao tặng nhân ngày doanh nhân 13/10 Cùng với nguồnnhân lực dồi dào (3.691 người), trẻ trung, năng động, làm việc trong môitrường văn hóa lớn của ngân hàng là đoàn kết, trung thực và đồng lònghướng tới mục tiêu chung của ngân hàng, từ đó cả ban lãnh đạo và đội ngũnhân sự luôn mở rộng và đáp ứng nhu cầu phát triển các dịch vụ của ngânhàng trong đó có việc phát triển thẻ ATM đồng thời phục vụ tốt đối với mọinhu cầu của khách hàng nhắm tới.

- Công nghệ hiện đại và dẫn đầu

Thế mạnh công nghệ của DongA Bank chính là việc sở hữu một hệ thống hạtầng ứng dụng tốt, một đội ngũ kỹ thuật chuyên môn cao để đảm bảo hoạtđộng của hệ thống công nghệ và nhanh chóng cho ra đời các sản phẩm dịch

vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, từ đó nâng cao khả năng phục vụkhách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và khác biệt cho DongA Bank

Ngay từ những ngày đầu thành lập và phát triển, DongA Bank đã sớmđịnh hướng rõ rệt trong việc đầu tư ứng dụng công nghệ cao vào hoạtđộng ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trên nềntảng của sự an toàn và bảo mật tối đa, vì DongA Bank hiểu rằng ngân hàng

là một lĩnh vực đặc biệt cần phải áp dụng Công nghệ thông tin tiên tiến đểkhách hàng trao gửi niềm tin tài chính của mình

Được xem là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, trongsuốt thời gian qua, thế mạnh công nghệ thông tin DongA Bank chính là khảnăng kết nối ổn định trong mạng lưới nhằm đảm bảo thực hiện cácgiao dịch trên hệ thống thông qua Chương trình Core banking(Chương trình Lõi) và đảm bảo tối đa các giao dịch online trên máy ATM được kết nối trực tiếp với hệ thống máy chủ của DongA Bank Đồngthời dựa trên nền tảng tiến bộ công nghệ hiện đại, năm 2009 Smartlink vàVNBC đã hoàn thành việc kết nối hệ thống ATM cho 3 ngân hàng đầutiên là DongA Bank, Vietcombank và Techcombank Nhờ đó các kháchhàng của 3 ngân hàng có thể giao dịch trên các máy ATM của 3 hệ

thống Đây cũng là nền tảng để phát triển các dịch vụ thanh toán trên kênhgiao dịch điện tử như POS, internet và mobile cho các ngân hàng, cũngnhư những tiện ích giá trị gia tăng khác trên máy ATM

Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin củaDongA Bank hiện có để làm cơ sở phát triển Ngân Hàng Đông Á Điện

tử với: SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, PhoneBanking với hình thức xác nhận mã xác thực thông qua tin nhắn điệnthoại di động (One time password) Ngoài ra, Ngân hàng Đông Á Điện tửcũng đang hoàn thiện hơn nữa về hệ thống bảo mật tối ưu nhất chokhách hàng khi sử dụng Ngân hàng Điện Tử: Thẻ xác thực – Token card(theo hình thức sử dụng ma trận số) Có thể nói rằng, năm 2009 là nămthành công rực rỡ của Ngân hàng Đông Á Điện tử trong việc ký kết vớihàng loạt đối tác triển khai các dịch vụ thanh toán trực tuyến; đưa ra hàngloạt dịch vụ mới trên các kênh SMS Banking/ Mobile Banking/InternetBanking đồng thời là Ngân hàng đầu tiên triển khai các dịch vụ ưu việtnhư: Ứng dụng DongA Mobile Internet Banking hỗ trợ InternetBanking bằng điện thoại di động; ứng dụng DongA Mobile Internet dànhcho điện thoại Iphone/ có chức năng kết nối GPRS/Wif… Chính nhờ những

nỗ lực đó mà năm 2009 Ngân hàng Đông Á Điện Tử đã đạt được những con

số ấn tượng: số lượng khách hàng tăng 173%, số giao dịch tăng 105% so vớinăm 2008 và đạt được nhiều giải thưởng có giá trị như giải thưởng Websitethương mại điện tử mô hình B2C các ngành khác được ưa thích nhất và giảithưởng Ví điện tử, cổng thanh toán được ưa thích nhất dành cho website http: / /ebanking.dongabank.com.vn trong chương trình bình chọn “Website

và Dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thích nhất” năm

2009 do Sở Công Thương TP HCM và Văn phòng Phía Nam Hiệp hộiThương mại điện tử Việt Nam phối hợp tổ chức

Ngoài kênh Ngân hàng Đông Á Điện tử, trong năm 2009, DongA Bankcũng đã triển khai cluster trên nền công nghệ Oracle cho toàn bộ các

hệ thống ứng dụng nhằm đảm bảo vận hành xuyên suốt Đặc biệt,cùng với việc đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng, hoàn thiện quy trình quản

lý công nghệ thông tin bằng cách áp dụng giải pháp quản lý dịch vụ thìDongA Bank cũng đã tập trung xây dựng và phát triển ứng dụng theoquy trình tự động hóa nhằm đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiệních hơn nữa trong thời gian sớm nhất Với những thành tích và sự nỗlực không ngừng, năm 2009 cũng là năm DongA Bank đạt đượcnhiều giải thưởng uy tín về công nghệ Đây thật sự là một thành quảxứng đáng và là nguồn động viên khích lệ để DongA Bank tiếp tụcphấn đấu phát triển mạnh về công nghệ hơn nữa và khẳng định vị thế tiênphong trên thị trường Việt Nam

 Nhờ có những thiết bị và công nghệ hiện đại như trên, ngân hàng Đông Á

đã mở rộng và phát triển các dịch vụ đảm bảo chất lượng qua thẻ ATM chomọi đối tượng khách hàng

vụ và tài chính để không những cạnh tranh được với các ngân hàng trong vàngoài nước, trở thành ngân hàng lớn nhất Việt Nam mà còn để trở thành mộttập đoàn tài chính lớn mạnh tại Việt Nam

o NHỮNG THÀNH TỰU MÀ NGÂN HÀNG ĐẠT ĐƯỢC

+ Hệ thống liên minh thẻ VNBC và Smartlink chính thức kết nối

Hệ thống VNBC và hệ thống Smartlink đã chính thức kết nối và hợp táccung cấp dịch vụ thanh toán trên các kênh giao dịch điện tử, bước đầu đãhoàn thành việc kết nối hệ thống ATM cho 3 ngân hàng đầu tiên làVietcombank, Techcombank, DongA Bank Khách hàng chủ thẻ của 3 ngânhàng trên đã có thể thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, truy vấn số dư, sao

kê tài khoản và chuyển khoản nội bộ ngân hàng tại hơn 3.000 điểm ATMthuộc hệ thống của 3 ngân hàng Các bên cùng hợp tác cung cấp dịch vụthanh toán trên các kênh giao dịch điện tử như POS, internet và mobile đểtạo sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ cũng như các công ty cung ứng hànghóa dịch vụ tại thị trường nội địa

+ Nhiều loại thẻ mới, nhiều tính năng mới

Ngoài sản phẩm thẻ Đa năng Đông Á chiếm lĩnh thị trường nội địa, trongthời gian qua, DongA Bank đã tích hợp các tính năng ưu việt của Thẻ Đanăng để phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khác nhaunhư: Thẻ CK Card, Thẻ Hưu trí, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa năng DrCard dành cho đội ngũ y, bác sỹ; Thẻ mua sắm Shopping card dành chongười tiêu dùng mua sắm các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, ThẻNhà giáo dành cho đội ngũ giáo viên…

+ Nhiều sản phẩm, dịch vụ ấn tượng

 Ra đời vào tháng 2/2009, Vay 24 phút – thấuchi qua tài khoản thẻ củaDongA Bank là sản phẩm vay dành cho tất cả mọi người, hoàntoàn tín chấp với thủ tục vay không quá 24 phút

 Cán mốc 500.000 khách hàng sử dụng kênh giao dịch Ngân hàngĐông Á Điện tử, hơn 30 sản phẩm và doanh số giao dịch trung bình

2000 tỷ đồng/tháng, DongA Bank là ngân hàng có kênh giao dịch điện

tử lớn nhất Việt Nam hiện nay, tiếp tục khẳng định hình ảnh Ngânhàng Đông Á năng động và hiện đại

 Tháng 9/2009, DongA Bank phát hành cẩm nang dành cho kháchhàng sử dụng thẻ Đa năng “Làm sao giảm bớtphiền toái trong cuộc sống” Bằng thiết kế dạng truyện tranh vớinhững hình vẽ sinh động, quyển cẩm nang đặt ra những tình huốngphiền toái xảy ra cho khách hàng trong cuộc sống thường nhật.Tương ứng với mỗi tình huống phiền toái là cách thức giải quyếtvấn đề hết sức nhẹ nhàng, bất ngờ

 Trong năm, DongA Bank đã triển khai một chiến dịch tiếp thị trựctiếp quy mô và ấn tượng mang tên “Phủ sóng 1 KM” nhằm giới thiệusản phẩm thẻ Đa năng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận nhàngười dân trong bán kính 1 km tính từ các trụ sở giao dịch của DongABank tại các địa phương trên toàn quốc

 Thực hiện chương trình “100% khách hàng tiết kiệm có thẻ” nhằm thuhút nhiều đối tượng khách hàng hơn cũng như tạo điều kiện để kháchhàng sử dụng và làm quen với thẻ nhiều hơn

o SỰ CÔNG NHẬN CỦA XÃ HỘI VỚI NHỮNG THÀNH TÍCH TRÊN CỦA NGÂN HÀNG

+ Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu.+ Giải thưởng Doanh nhân Sài Gòn tiêu biểu dành cho Tổng Giám đốc TrầnPhương Bình

+ Kỷ lục Guiness Việt Nam cho Ngân hàng có hệ thốngmáy ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam do Trung tâm sách và Kỷ lụcViệt Nam trao tặng.

+ Giải thưởng Thương hiệu mạnh 2009

+ Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần 6 Giải thưởng do Liên hiệp cácHội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức và Tạp chí Thương hiệuViệt thực hiện

+ Giải thưởng Thương hiệu Vàng; Logo và slogan ấn tượng năm 2009 Giảithưởng do Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam phốihợp cùng Bộ công thương tổ chức nhân kỷ niệm 3 năm ngày chống hànggiả, hàng nhái

+ Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết năm 2009,

trong khuôn khổ giải thưởng Thương hiệu chứng khoán uy tínnăm 2009 Giải thưởng do Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam, Ủyban chứng khoán Nhà nước và các đơn vị liên quan phối hợp tổ chức

+ Cờ thi đua của Chính phủ cho đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ(7/2009)

- Về thị phần thẻ ATM ở Việt Nam thì năm 2009 Ngân hàng Nông nghiệp(Agribank) đã vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ ATM lớn nhấtViệt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần Tiếp đến là Ngânhàng Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba làVietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần Còn về doanh số giaodịch thẻ thì (thẻ ATM chiếm hơn 93%) giữ vị trí số một vẫn là Vietcombankvới thị phần 30,7% (doanh số 100.828 tỷ đồng) Ngân hàng Đông Á đứngthứ 2 với 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng thứ 3 với 12,95%(42.580 tỷ đồng) Số lượng phát hành thẻ trong năm 2009 của ngân hàngĐông Á là 1,5 triệu thẻ, gấp đôi so với năm 2008, nâng tổng số thẻ đã pháthành của DongA bank đến nay là 3,9 triệu thẻ và đạt kế hoạch Điều này chothấy sức mạnh thương hiệu cũng như chất lượng thẻ đa năng của Ngân HàngĐông Á

- Ngoài ra, Ngân hàng còn có những lợi thế khác, như là tạo được uy tín đốivới khách hàng và các đối tác, tạo dựng được thương hiệu trong xã hội(được nhiều người biết đến hơn) cùng với các chỉ tiêu đề ra theo kế hoạch đã

được hoàn thành tốt như mong đợi của ban lãnh đạo và quản trị ngân hàngĐông Á (lợi nhuận, vốn điều lệ, số khách hàng sử dụng các sản phẩm vàdịch vụ của ngân hàng,…) Tất cả những yếu tố đó cũng tạo động lực chongân hàng phát triển trên nhiều lĩnh vực hơn nữa nhằm phục vụ tốt nhất chokhách hàng.

Weakness

- Một số sự cố trong thời gian vừa qua như một số khách hàng sử dụngATM DongA không rút được tiền nhưng lại trừ tiền trong tài khoản,một sốbuồng ATM bị dán thông báo khuyến mãi giả, bị gắn trộm camera ảnhhưởng đến người sử dụng, Điều đó đã gây nên một số hoang mang lo lắngcho dư luân trong thời gian dài

- Sự phát triển không đồng đều giữa các khu vực khi trong miền Nam thìNgân Hàng có dịch vụ phát triển đều và mạnh hơn so với ở ngoài miền Bắc

- Vẫn chưa áp dụng công nghệ SMS banking như nhiều ngân hàng đã triển khai giúp tăng tính an toàn trong giao dịch.

- Các dịch vụ thanh toán trực tuyến như Mobile banking, Internet banking,

ví điện tử… mới chỉ dừng ở quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai trên diện rộng

để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ của khách hàng

- Việc liên kết giữa DongA bank và các ngân hàng trong nước và ngườingoài còn kém (chỉ mới kết nối hệ thống ATM với 2 ngân hàng đầu tiên làVietcombank, Techcombank)

- Thiếu sự phối hợp trong liên kết để lắp đặt các công nghệ nên chưa tậndụng hết tiện ích của thẻ ATM Do vậy hoạt động chủ yếu vẫn là việc gửi vàrút tiền qua thẻ ( chiếm 70% giao dịch trên máy)

-Hệ thống ATM vẫn chưa cho phép tự động gửi và đếm tiền: thẻ đa năng củangân hàng Đông Á có chức năng gửi tiền nhưng vẫn còn theo cách thủ công

Opportunity

 Kết quả khảo sát mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường ACNielsen Việt Nam về thẻ tín dụng tại Việt Nam cho thấy có khoảng

90% số người được hỏi đều muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng Kếtquả nghiên cứu của McKinsey ở những người trong độ tuổi từ 21 đến

29 cũng cho thấy giới trẻ ưa thích giao dịch ngân hàng trực tuyến hơnngười lớn tuổi Các ngân hàng bán lẻ có thể tăng trưởng hơn 25% mỗinăm trong vòng năm đến 10 năm tới, một tỷ lệ tăng trưởng cao nhất ởchâu Á

 Việt Nam có hơn 86 triệu dân và những người có thể tiếp cận với dịch

vụ ngân hàng còn rất ít Dịch vụ ngân hàng thương mại chỉ mới thực

sự hoạt động khoảng gần hai chục năm trở lại đây dịch vụ còn thô sơnên tiềm năng của thị trường ngân hàng ở Việt Nam còn rất lớn vì nóchưa được khai thác nhiều, tức là còn rất nhiều chỗ trống cho các dịch

vụ mới, cho việc mở rộng thị trường Tiềm năng của thị trường ViệtNam là vô cùng lớn, dân số trẻ, thích ứng nhanh và cập nhật xu thếmới, thói quen sử dụng thẻ thanh toán dần hình thành

 Ngân hàng Nhà nước đang xây dựng đề án “Phát triển thanh toánkhông dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và tầm nhìn đến 2020” Đề

án này có nói tới thành tựu của giai đoạn 2001-2005, trong đó nhấnmạnh vai trò của hệ thống rút tiền tự đồng ATM

Threat

 Theo cam kết gia nhâp WTO, kể từ ngày 1/4/2008 Việt Namchính thức cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nướcngoài.Với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại vàthương hiệu quốc tế sẽ dẫn đến một cuộc cạnh tranh gay gắttrên thị trường tài chính trong nước thì sau nhiều năm gián đọanthì năm 2007 ngân hàng nhà nước đã ban hành quy chế cấpphép thành lập NHTMCP dẫn đến sự ra đời của nhiêu ngânhàng mới như PG bank, ngân hàng Liên Viêt…Điều này sẽ gópphần tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường trong lĩnh vựcngân hàng sắp tới

 Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngàycành quyết liệt Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thốngnhư tín dụng và đầu tư thì dịch vụ ngân hàng đều mang nhữngsắc thái riêng của mỗi ngân hàng Cần tạo ra những thế mạnh,nét đặc thù cũng như cách thức phục vụ riêng cho ngân hàng

 Thiếu nhân lực có trình độ chuyên môn về các lĩnh vực như:công nghệ thông tin, kế toán, kiểm toán…để phục vụ thêm chonhu cầu mở rộng hoạt động.

Strength - Opportunity

- SO1 Tăng số lượng khách hàng thực sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng theo tiêu chí “Chất lượng – Bền vững”, như tăng cường, phát triển cáckênh giao dịch điện tử,… giúp khách hàng vừa thỏa mãn được nhu cầu củamình vừa ít tốn thời gian, công sức và tiền bạc, không thu phí giao dịch quathẻ ATM, đẩy mạnh chương trình “100% khách hàng tiết kiệm đều cóthẻ”,

- SO2 Mở rộng thị trường, phát triển các sản phẩm thẻ ATM không chỉ cho

những khách hàng cá nhân mà còn cho khách hàng doanh nghiệp, không chỉphục vụ cho các khách hàng “bình dân” mà còn có khách hàng cao cấp(VIP)

- SO3 Luôn tạo dựng thương hiệu mạnh, uy tín tốt và cao với các đối tác và

khách hàng, tích cực xây dựng hình ảnh một thương hiệu “nhân văn” tronglòng công chúng Bên cạnh hoạt động kinh doanh, DongA Bank luôn tíchcực thực hiện các hoạt động từ thiện xã hội mang tính nhân văn sâu sắc Đó

là các hoạt động đền ơn đáp nghĩa đối với các Bà mẹ Việt Nam anh hùng,gia đình thương binh liệt sĩ; ủng hộ chương trình “Vì biển đảo thân yêu”;trao tặng nhà tình nghĩa, tình thương; chăm lo cho người già neo đơn vàcông nhân nghèo đang làm việc tại các khu công nghiệp, khu chế xuất;ủng hộ đồng bào gặp thiên tai; các cán bộ công nhân viên thậm chí là banlãnh đạo cũng tham gia hiến máu nhân đạo thường xuyên; thực hiện cácchương trình “Tiếp sức người thầy”, “Nét bút tri ân”, “Tôn vinh thủ khoa tốtnghiệp Đại học, Cao đẳng”; tài trợ độc quyền cho Câu lạc bộ Du học sinhTP.HCM (OVS); đồng hành với chương trình “Một triệu cây viết, một triệucuốn tập” cùng báo Thanh niên; tham gia đi bộ đồng hành “Vì người

nghèo”, “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”,…

- SO4 Kết thúc năm 2009, số lượng khách hàng của DongA Bank đã lên tới

4 triệu – đây chính là tài sản lớn nhất của Ngân hàng Đông Á qua hơn 17năm hoạt động Để bày tỏ lòng tri ân đối với sự đồng hành và tin tưởng củakhách hàng, chương trình “Đông Á Cảm ơn!” đã ra đời với thông điệp

“Giao dịch nhiều – Tích lũy điểm – Thực hiện mọi ước mơ” Mọi giaodịch với Ngân hàng Đông Á đều được điểm thưởng để đổi hàng ngàn phần

quà có giá trị Ngoài ra, còn có các chương trình như “Mở thẻ ngay – Nhậnquà liền”, hoặc có nhiều chương trình rút thăm trúng thưởng (trúng xeVespa) vô cùng hấp dẫn hoặc là có nhiều chương trình khuyến mãi “cựcsốc” khi thực hiện các giao dịch qua thẻ hoặc mở thẻ,…

- SO5 Tăng cường liên kết với các ngân hàng bạn và các đối tác nước ngoài,

đẩy mạnh phục vụ các dịch vụ cấp thiết trong mọi lĩnh vực của ngân hàng,như thanh toán tiền điện, nước, học phí cho sinh viên qua thẻ đa năng, thanhtoán vé máy bay (JESTAR, VN AIRLINES, …)…

Strength – Threat

- ST1 DongA Bank cho ra đời sản phẩm máy bán vàng Gold ATM đầu tiên

tại Việt Nam Có thể nói, Gold ATM là niềm tự hào của tập thể cán bộ nhân

viên DongA Bank - những người đưa ra ý tưởng sản phẩm, và cũng là niềm

tự hào của tập thể cán bộ nhân viên Công ty CP Thẻ thông minh ViNa –V.N.B.C, công ty công nghệ xuất thân từ DongA Bank - đội ngũ nhữngngười biến ý tưởng thành hiện thực bằng trí tuệ và công nghệ Việt Nam Ngoài những tính năng hiện có của máy ATM, sự khác biệt và nổi trội củaGold ATM chính là tính năng bán vàng qua máy

Theo kế hoạch, máy bán vàng Gold ATM của DongA Bank sẽ tiếp tục đượcV.N.B.C sản xuất và lắp đặt 50 chiếc từ nay cho đến hết năm 2011 trên toàn

hệ thống DongA Bank

Niềm vui của người dân khi mua vàng thành công

- ST2 Bên cạnh đó, DongA Bank phải tận dụng triệt để lợi thế của mình về

công nghệ thẻ hiện đại, không ngừng sáng tạo để phát triển nhiều tính nănghơn nữa của máy ATM TK21, của máy ATM lưu động, của Thẻ đa năngcũng như phát triển các giao dịch nhiều hơn nữa từ Ngân hàng điện tử đồngthời tối ưu hóa chất lượng của các sản phẩm – dịch vụ của Chi lương điện

tử, Thấu chi,… để tạo sự cạnh tranh và khác biệt về loại sản phẩm – dịch vụcũng như chất lượng sản phẩm – dịch vụ so với các ngân hàng khác

Weakness – Opportunity

- WO1 Tăng cường các chiến dịch quảng bá sản phẩm – dịch vụ cũng như

các tính năng của sản phẩm hay dịch vụ đó, tiếp thị, tư vấn cho khách hànghiểu biết rõ về sản phẩm - dịch vụ cũng như nhấn mạnh tầm quan trọng, cáclợi ích mà khách hàng nhận được từ những sản phẩm và dịch vụ của ngânhàng (như thẻ ATM đâu chỉ có mỗi tính năng là rút tiền mà ngân hàng phảiquảng bá thêm các tính năng khác qua mạng, báo, đài hay tivi, nhất là tại cácđiểm giao dịch…để khách hàng biết và sử dụng thêm nhiều tính năng kháccủa sản phẩm)

- WO2 Phát triển các loại sản phẩm và dịch vụ đồng đều trên khắp toàn quốc

(chủ động bán các sản phẩm – dịch vụ tại các chi nhánh, trụ sở của ngânhàng Đông Á và các ngân hàng liên kết, hoặc qua website của DongA Bank,chứ không chỉ tập trung ở miền Nam hay đặc biệt là tại TP.HCM, tập trung

mở rộng mạng lưới trên khắp cả nước, chú ý phát triển quy mô phục vụkhách hàng trên toàn quốc, phân bố và tùy biến từng loại sản phẩm hoặcdịch vụ phù hợp đối với các vùng miền, các tỉnh thành khác nhau trên cảnước

- WO3 Để có thể tối ưu hóa đầy đủ các tính năng của các sản phẩm – dịch

vụ, liên kết và tạo mối quan hệ rộng mở với nhiều đối tác nước ngoài, nhiềungân hàng trong và ngoài nước hơn nữa phải tập trung, chú ý lắng nghe vàtiếp thu những ý kiến đóng góp lẫn khen và chê của khách hàng nhằm phục

vụ và đáp ứng tốt và đầy đủ nhất cho mọi khách hàng, nhất là phải luôn quantâm đến khâu chăm sóc khách hàng để có thể nhìn nhận nhiều hơn các nhucầu cấp thiết khác cũng như đánh giá về chất lượng phục vụ, chất lượng sảnphẩm – dịch vụ có đảm bảo phù hợp với khách hàng không

Weakness – Threat

- WT1 Để cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài thì

DongA bank phải luôn đổi mới công nghệ, thu hút vốn đầu tư và vốn góp từcác đối tác nước ngoài,… để tạo ra một hệ thống sản phẩm phù hợp cho từngđối tượng (nông dân, công nhân, sinh viên, bác sĩ, trí thức ) và phục vụ chohàng triệu dân, chứ không phải một vài nhóm sản phẩm phục vụ cho phânkhúc đối tượng người có thu nhập cao hoặc trung bình,

- WT2 Có phương pháp tiếp cận đa dạng đối với khách hàng, như khi Đông

Á triển khai chương trình “Cùng nông dân tích lũy” tại khu vực Đồng bằngSông Cửu Long, thì đội ngũ tiếp thị và bán hàng phải biết được “văn hóavùng quê” mới có thể nói chuyện và tạo lập mối quan hệ với người nông dânthậm chí là cả với các cán bộ cấp xã, huyện,…, chứ không phải là xuốngtỉnh và dán cái thông báo “Ai muốn vay tiền thì lại tôi” là thành công đâu .Tóm lại, “marketing trực tiếp” (direct marketing) là công cụ tiếp thị chủ đạocho các ngân hàng muốn trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp

- WT3 Đào tạo đội ngũ nhân sự bài bản hơn , một cách khoa học hơn về

năng lực và thái độ phục vụ, phù hợp với từng giai đoạn định hướng pháttriển về mọi mặt của ngân hàng tốt hơn nữa để có thể ngân hàng Đông Ávừa có thể trình làng sản phẩm nhanh hơn các ngân hàng trong và nướcngoài khác lại vừa có khả năng phát triển dịch vụ sản phẩm ngang ngửa hoặcthậm chí là tốt hơn so với các ngân hàng đó

- WT4 Tăng cường mở rộng và phát triển hơn nữa các cơ sở hạ tầng thích

hợp cho từng nhóm tiêu dùng, chứ không chỉ là dừng lại ở máy bán vàngGold ATM

2) LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC THÍCH HỢP NHẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG

 (SO5) Trong tương lai gần có thể liên kết với các tổ chức thẻ nước

ngoài để phát hành thẻ ATM sẽ mang lại nhiều tiện ích cho kháchhàng Các chủ thẻ có thể thanh toán, rút tiền ở tất cả máy ATM liênkết trên thế giới Tiện ích cho khách hàng Việt Nam khi đi du học, dulịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài Ở các nước, tình trạng thanh toánbằng tiền mặt rất hạn chế nên việc có thẻ quốc tế sẽ không phải tốnthời gian làm thủ tục chuyển tiền Đồng thời, khách hàng của các tổ

chức liên kết như Visa, MasterCard cũng được lợi khi du lịch vào ViệtNam.

 (WO2) Chiến lược phát triển của DongA Bank vẫn là ngân hàng bán

lẻ, cung cấp nhiều dịch vụ và đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạtđộng Ngân hàng sẽ phát hành thêm thẻ DongA Bank, mở rộng mạnglưới hoạt động bằng cách nâng cấp phòng giao dịch thành chi nhánhtại các tỉnh chưa có chi nhánh và thành lập thêm một số phòng giaodịch tại các tỉnh, thành

 (SO2) Điểm nhấn của DongA Bank trong năm 2010 là sẽ phục vụ

nhiều sản phẩm cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau chứkhông chỉ phục vụ cho khách hàng bình dân Ngoài ra, cũng quan tâmphát triển các sản phẩm – dịch vụ qua thẻ cho các khách hàng doanhnghiệp, chứ không chỉ dừng lại ở việc chi trả lương cho nhân viên qua

thẻ ATM Bên cạnh cải thiện chất lượng dịch vụ cho lượng khách

hàng cũ, gia tăng tấn công phân khúc thị trường khách VIP: Trong 4triệu khách hàng hiện hữu DongA Bank có thể chọn ra khoảng 1-2ngàn khách hàng VIP để phục vụ

 (SO1) Tốc độ phát triển mạnh mẽ của thuê bao internet, điện thoại di

động tại Việt Nam như hiện nay là điều kiện thuận lợi để các dịch vụngân hàng điện tử phát triển Với sự tiện lợi, an toàn, chi phí thấp vàthời gian giao dịch nhanh chóng, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngàycàng phát triển mạnh và chiếm được lòng tin của khách hàng Vớikênh Giao dịch điện tử, điện thoại di động sẽ đóng vai trò như một chinhánh thu nhỏ của ngân hàng, có thể thực hiện hầu hết các nghiệp vụngân hàng Khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà cóthể ngồi tại nhà, văn phòng hay trên đường đều có thể thực hiện được

Ngoài ra sẽ chủ động đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm, siêu thị,cửa hàng điện thoại di động trên toàn quốc nhằm tạo kênh phân phốiứng dụng Mobile Banking tới các khách hàng Đồng thời chúng tôicũng đẩy mạnh hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di