NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ

Quá trình thành lập và đi vào hoạt động của CTĐTTTP không phải là thời gian dài. Tuy vây, công ty đã có những bước tiến đáng kể.Khi thị trường BCVT không còn giữ vị trí độc quyền mà ở trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng càng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông nói chung và CTĐTTTP nói riêng. Để tồn tại và phát triển, công ty cần có những chiến lược, chính sách phù hợp để giữ vững vị thế của mình và đưa thương hiệu VNPT ngày càng phát triển .Bước sang thời kỳ mới thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông hiện đại ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp đổi mới công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nâng cao tay nghề cho công nhân viên. Thực hiện tốt những vấn đề đó, công ty cùng với Tập đoàn BCVT Việt Nam sẽ luôn giữ vững vị thế là doanh nghiệp đi đầu trong thị trường BCVT.Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, vấn đề công nghệ nên được đưa lên hàng đầu. Bởi vì công nghệ giữ vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực BCVT. Nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và mức độ thông suốt trong quá trình truyền tải thông tin. Chính vì thế, công ty phải quan tâm hơn nữa đến việc đầu tư cho những công nghệ mới nhằm tăng chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.Điều quan trọng nữa là luôn có những chính sách để giữ chân các khách hàng hiện tại; đồng thời, khai thác và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty.Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng cần được quan tâm hơn nữa. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm thôi chưa đủ, cần phải có trình độ chuyên môn, được cập nhật thường xuyên với công nghệ mới, năng động, sáng tạo, có tác phong công nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, đặc biệt là đội ngũ làm công tác quảng bá, tiếp thị.

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY

ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC PHỤ LỤC xii

CHƯƠNG 1 1

MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.1.2 Lý do chọn công ty 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 3

1.4 Cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2 4

TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 4

2.2 Đặc điểm tổng quát về Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 4

2.2.1 Giới thiệu chung 4

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 4

2.3 Chức năng, nhiệm vụ của CTĐTTTP 5

2.4 Bộ máy tổ chức - quản lý của công ty 6

2.4.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 6

2.4.2 Sơ đồ cơ cấu quản lý của công ty 6

2.4.3 Chức năng nhiệm vụ của các Phòng ban 7

2.5 Tình hình và các chính sách nguồn nhân lực 8

2.5.1 Tình hình nguồn nhân lực 8

2.5.2 Chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 9

2.6 Sản phẩm khai thác kinh doanh 9

2.6.1 Sản phẩm chính 9

2.6.2 Sản phẩm phụ 9

2.6.3 Các dịch vụ cộng thêm 9

2.6.4 Điện thoại công cộng dùng thẻ (Cardphone VietNam) 10

2.6.5 Một số dịch vụ tiện ích, dịch vụ mới 10

2.7 Cơ sở vật chất - kỹ thuật 10

2.8 Địa bàn hoạt động được phân công của Công ty 10

2.9 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm 11

2.10 Ý nghĩa logo VNPT 12

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

3.1 Cơ sở lý luận 13

3.1.1 Khái niệm Thương hiệu 13

3.1.2 Lợi ích của Thương hiệu 14

3.1.3 Thành phần của thương hiệu 16

3.1.4 Định vị thương hiệu 16

3.1.5 Bản sắc thương hiệu 18

3.1.6 Xây dựng thương hiệu nội bộ (Internal Branding) 19

3.1.7 Marketing 20

3.1.8 PR (Public Relation) 20

3.2 Phương pháp nghiên cứu 21

3.2.1 Nghiên cứu tại bàn 21

3.2.2 Nghiên cứu thực địa 21

3.2.3 Phương pháp thực hiện 22

CHƯƠNG 4 25

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25

4.1 Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và thị trường Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam hiện nay 25

4.1.1 Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam 25

4.1.2 Khái quát về thị trường Viễn Thông hiện nay 26

4.2 Vấn đề thương hiệu cho những doanh nghiệp dịch vụ 28

4.3 Kết quả xây dựng thương hiệu VNPT trong thời gian qua 29

4.4.1 Kết quả đạt được của công ty những năm gần đây 29

4.4.2 Hệ thống phân phối của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 30

4.4.3 Những yếu tố tác động đến thị trường điện thoại cố định và việc xây dựng thương hiệu của Công ty 31

4.4.4 Những thuận lợi và khó khăn trong xây dựng thương hiệu CTĐTTTP 34

4.4.5 Các đối thủ cạnh tranh của công ty 35

4.4.6 Chiến lược Marketing cho thương hiệu VNPT của CTĐTTTP 37

4.4.7 Công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua 46

4.4.8 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai 46

4.5 Kết quả cuộc khảo sát về sự nhận biết thương hiệu VNPT và Công ty điện thoại Tây Thành Phố 47

4.6 Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Công Ty điện thoại Tây Thành Phố 52

4.6.1 Ưu điểm và hạn chế 52

4.6.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên trong và bên ngoài 53

4.6.3 Ma trận SWOT 56

4.7 Những giải pháp duy trì và phát triển thương hiệu Công ty điện thoại Tây Thành Phố59 4.7.1 Phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông 60

4.7.2 Đẩy mạnh và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng 60

4.7.3 Củng cố và hoàn thiện chính sách Marketing 61

4.7.4 Tạo bản sắc thương hiệu mạnh 64

4.7.5 Xây dựng thương hiệu nội bộ 65

4.7.6 Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 66

4.7.7 Giữ gìn và phát huy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu 66

4.7.8 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 67

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69

5.1 Kết luận 69

5.2 Khuyến nghị 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 71

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CPI Chỉ số giá tiêu dùng (Consumer Price Index)

CSHTMLVT Cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông

CTĐTTTP Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

FPT Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom)

GDP Tổng thu nhập quốc nội (Gross dometic Product)

HC – TH Hành chính - Tổng hợp

PR Quan hệ công chúng (Public Relation)

PTNNL Phát triển nguồn nhân lực

SPT Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài

Gòn ( SaiGon Postel)TCCB – LĐ Tổ chức cán bộ - Lao động

TC – KTTK Tài chính - Kế toán thống kê

TT – BH Tiếp thị - Bán hàng

VIETEL Công Ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội

VISHIPEL Công Ty Điện Tử và Hàng Hải Việt Nam

VNPT Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(VietNam Post & Telecommunications)VPT Công Ty Thông Tin Viễn Thông Điện Lực (VP Telecom)VTTPHCM Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

TrangBảng 2.1: Tình Hình Nguồn Nhân Lực của Công Ty 8Bảng 2.2 Khu Vực Được Phân Công Hoạt Động Của CTĐTTTP 11Bảng 4.1 Sự Tăng Trưởng Kinh Tế Việt Nam Qua Các Năm 2005, 2006, 2007 25Bảng 4.2 Các Thị Trường Dịch Vụ Viễn Thông Và Các Doanh Nghiệp Tham Gia .26Bảng 4.3 Dung Lượng Tổng Đài Và Dung Lượng Khai Thác Năm 2007 30Bảng4.4 Các Điểm Giao Dịch Của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 30Bảng 4.5 Giá Các Loại Cước Nội Hạt, Cước Điện Thoại Thuê Bao, Cước Điện Thoại Liên Tỉnh, Cước Điện Thoại Quốc Tế, Cước Di Động 39Bảng 4.6 Giá Cước Đầu Nối Lắp Đặt Mới Điện Thoại Từ Ngày 01/01/2005 41Bảng 4.7 Tình Hình Nhân Sự Phòng TT – BH 42Bảng 4.8 Chi Phí Dành Cho Các Hoạt Động Quảng Cáo, Khuyến Mãi Và Các Hoạt Động Khác Qua 2 Năm 2006, 2007 45Bảng 4.9 Kết Quả Khảo Sát Về Sự Nhận Biết Thương Hiệu Tập Đoàn BCVT Việt Nam (VNPT), Logo Và Khẩu Hiệu 47Bảng 4.10 Sự Nhận Biết của Khách Hàng Với Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

và Các Dịch Vụ Do Công Ty Cung Cấp 48Bảng 4.11 Mức Độ Nhận Biết của Khách Hàng Đối Với Các Thương Hiệu Viễn Thông Tại TPHCM 48Bảng 4.12 Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông 49Bảng 4.13 Mức Độ ảnh Hưởng của Các Yếu Tố: Chất Lượng Dịch Vụ, Giá Cả Dịch Vụ… Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ ĐTCĐ của Khách Hàng 51Bảng 4.14 Mức Độ Nhận Biết Các Dịch Vụ Gia Tăng Trên Mạng ĐTCĐ 51Bảng 4.15 Những Hình Thức Khuyến Mãi Mong Muốn Nhất (Chọn Tối Đa 2 Hình Thức) 51Bảng 4.16 Ưu Điểm Và Hạn Chế Trong Quá Trình Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu VNPT Của CTĐTTTP 52Bảng 4.17 Ma Trận Đánh Giá Các Yếu Tố Bên Trong (IFE) 53

Bảng 4.19 Ma Trận SWOT 56Bảng 4.20 Kết Quả Thống Kê Mô Tả Mối Quan Hệ Của Các Giải Pháp Với Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu 59Bảng 4.21 Ưu, Nhược Điểm Của Các Phương Tiện Truyền Thông Động Và Tỉ Lệ Lựa Chọn Của Các Doanh Nghiệp 64

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 6

Hình 2.2 Biểu Đồ Phát Triển Doanh Thu Của Công Ty Những Năm Gần Đây 11

Hình 3.1 Mô Hình Tài Sản Thương Hiệu 15

Hình 3.2 Sơ Đồ Thành Phần của Thương Hiệu 16

Hình 3.3 Các Chiến Lược Định Vị 17

Hình 3.4 Truyền Thông Tĩnh 18

Hình 3.5 Truyền Thông Động 19

Hình 3.6 Sơ Đồ 3 Mức Độ Cấu Thành Sản Phẩm 20

Hình 4.1 Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng 42

Hình 4.2 Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông 49

Hình 4.3 Sơ Đồ Ma Trận Kết Hợp IFE Và EFE 55

Hình 4.4 Phối Thức Chiêu Thị Trong Marketing 62

Hình 4.5 Mô Hình Tạo Lập Và Giữ Gìn Lòng Trung Thành Của Khách Hàng 66

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Quyết Định Của Thủ Tướng Chính Phủ Phê Duyệt Chiến Lược Phát TriểnBưu Chính - Viễn Thông Việt Nam Đến Năm 2010 Và Định Hướng Đến Năm 2020.Phụ lục 2 Cước Các Dịch Vụ Liên Tỉnh (Chưa Bao Gồm VAT)

Phụ lục 3 Cước Dịch Vụ Điện Thoại Quốc Tế

Phụ lục 4 Cước Di Động

Phụ lục 5: Qui trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Phụ lục 6 Bảng Câu Hỏi Điều Tra Nghiên Cứu Thị Trường

Phụ lục 7 Bảng Phỏng Vấn Để Xây Dựng Ma Trận

Phụ lục 8 Bảng Câu Hỏi Điều Tra Để Xây Dựng Giải Pháp Phát Triển Thương HiệuCông Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Chiến lược xây dựng thương hiệu nhằm tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp,tạo dựng một chỗ đứng cho doanh nghiệp trên thương trường trong bối cảnh cạnhtranh hiện nay

Trong bối cảnh hội nhập, không chỉ các doanh nghiệp sản xuất mà các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ cũng đang nỗ lực từng bước tạo dựng danh tiếng cho mình.Thương hiệu Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) từ lâu đã trở thành mộtthương hiệu có uy tín lớn Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố, trực thuộc tập đoànBCVT Việt Nam - cung cấp các dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị giatăng của mạng điện thoại cố định thuộc khu vực phía tây TPHCM Cũng như cácdoanh nghiệp khác, Công ty cũng phải đối diện với những khó khăn về nhiều mặt, đặcbiệt là việc xây dựng thương hiệu để tạo dựng một vị thế vững chắc trong môi trường

mà ngành bưu chính viễn thông không còn mang tính độc quyền như trước đây nữa

Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển thương hiệu đối vớidoanh nghiệp, đồng thời với sự giúp đỡ từ Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố, tôi đã

mạnh dạn chọn đề tài: “Nghiên cứu chiến lược xây dựng và định hướng giải pháp

phát triển thương hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố” nhằm nghiên cứu

chiến lược xây dựng thương hiệu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa vịthế công ty trong lòng khách hàng cũng như trên thương trường hiện nay.

1.1.2 Lý do chọn công ty

CTĐTTTP là đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn Thông TPHCM có uy tín nhiềunăm liền trong nghành bưu chính viễn thông và là thương hiệu có uy tín đối với kháchhàng

Qua cuộc nghiên cứu này, chúng ta có thể học hỏi được những kinh nghiệmtrong quá trình xây dựng thương hiệu của công ty, đồng thời góp một phần sức mình

để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty; đây cũng là niềm đam mê của tôi

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu chiến lược xây dựng thương hiệu của CTĐTTTP trong bối cảnh sự

đa dạng hóa của thương hiệu trong giai đoạn hiện nay Đồng thời, đề ra những giảipháp nhằm tận dụng những điều kiện thuận lợi sẵn có và khắc phục những khó khăncủa Công Ty hiện nay và trong tương lai nhằm duy trì và phát triển thương hiệuCTĐTTTP ngày càng vững chắc

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu về tình hình thương hiệu dịch vụ ở Việt Nam

Nghiên cứu chiến lược xây dựng thương hiệu Điện Thoại Tây Thành Phố trongsuốt thời gian qua và kết quả thu được của công tác này qua 2 năm (2006-2007) Từ đótìm ra những khó khăn và thuận lợi của công ty nói riêng và các thương hiệu Việt Namnói chung trong quá trình xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong ngành bưu chínhviễn thông trên thị trường Việt Nam hiện nay

Nhấn mạng tầm quan trọng của thương hiệu đối với một doanh nghiệp và cáchthức để quảng bá thương hiệu đến với người tiêu dùng Đề ra một số giải pháp nhằmduy trì và phát triển thương hiệu công ty trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi không gian

Tại Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố, số 2, Đường Hùng Vương, Phường 1,Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh

Đồng thời tiến hành nghiên cứu, thăm dò sự nhận biết thương hiệu Tập ĐoànBCVT Việt Nam (VNPT) của khách hàng ở một số nơi tại khu vực TPHCM

1.3.2 Phạm vi thời gian

Thời gian thực tập: 3 tháng (từ tháng 03/2008 đến tháng 06/2008)

Số liệu thu thập từ năm 2003 đến năm 2007

1.4 Cấu trúc của khóa luận

Nội dung chính của khóa luận gồm 5 chương

Chương 1 “Mở đầu” nêu lên lí do, sự cần thiết của việc thực hiện đề tài và lựa

chọn CTĐTTTP làm đối tượng nghiên cứu, đồng thời xác định cụ thể mục tiêu nghiêncứu của đề tài, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc khóa luận

Chương 2 “Tổng quan về tài liệu nghiên cứu và tổng quan về công ty” cung

cấp cái nhìn sơ lược về quá trình hình thành, phát triển của CTĐTTTP thông qua cơcấu tổ chức, lao động, sản phẩm, hệ thống phân phối…

Chương 3 “Nội dung và phương pháp nghiên cứu” bao gồm các khái niệm về

thương hiệu, Marketing…và những phương pháp thu thập, phân tích, xử lí thôngtin sử dụng trong suốt quá trình làm đề tài, đồng thời cung cấp cho người đọc nhữngkiến thức cơ bản để có thể hiểu những kết quả nghiên cứu và thảo luận sẽ được trìnhbày ở chương tiếp theo

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu đạt được theo những mục tiêu đã

đề ra ở chương 1

Chương 5 là phần cuối cùng của khóa luận “Kết luận và khuyến nghị” tổng kết

lại quá trình làm đề tài, kiến nghị của người làm khóa luận đối với doanh nghiệp vàcác cơ quan ban ngành có liên quan; đồng thời gợi mở về sự cần thiết của một số đề tàinghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan

Thông qua các tài liệu do giáo viên hướng dẫn cung cấp, cùng với các tài liệu tựtìm kiếm trên mạng và qua sách báo, bên cạnh đó cũng có sự đóng góp ý kiến của cácanh chị nhân viên trong CTĐTTTP tại TPHCM, đã cung cấp cho tôi những tư liệu đểhoàn thành đề tài Với danh sách các tài liệu nghiên cứu được liệt kê trong phần Tàiliệu tham khảo ở cuối đề tài

2.2 Đặc điểm tổng quát về Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

2.2.1 Giới thiệu chung

Tên công ty: Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Ngày thành lập: 1/1/2003

Tên giao dịch quốc tế: West Ho Chi Minh City Telephone Company (WHTC)

Trụ sở chính: số 2, Đường Hùng Vương, Phường 1, Quận 10, TP.HCM

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

a) Đơn vị tiền thân

Trung tâm Điện thoại trực thuộc Viễn Thông TPHCM được hình thành từ saunhững ngày thống nhất đất nước (30/4/1975) sau nhiều lần đổi tên, Công Ty Điệnthoại được chính thức thành lập theo Quyết định số 3753/QĐ-TCCB ngày 09/11/1996

của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty BCVT Việt Nam.

Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc

VT TPHCM và Tổng Công Ty BCVT Việt Nam

Tên đơn vị tiền thân: Công Ty Điện Thoại Thành Phố - Bưu Điện TPHCM.Tên giao dịch: Ho Chi Minh City Telephone Company (HTC)

Địa chỉ: 137 Pasteur, Phường 6, Quận 3, TPHCM

b)Lịch sử hình thành và phát triển

Sau ngày Miền Nam được giải phóng, Bưu Điện TPHCM tiếp quản hệ thống cơ

sở vật chất cũ, thiếu những nhân viên có tay nghề, có kinh nghiệm và sức khỏe để đảmđương nhiệm vụ mới

Đầu những năm 1990, đẩy mạnh công tác đầu tư, trang bị các thiết bị viễnthông đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện thoại ngày càng gia tăng của người dânTPHCM, về mặt công nghệ đã đuổi kịp các nước phát triển ở khu vực Đông Nam Á

Cuối năm 1991, toàn bộ tổng đài cơ điện được thay bằng hệ thống tổng đài điện

tử 45000 số của hãng Alcatel – Pháp và hãng Siemens – Đức Đến năm 2002, các hệthống tổng đài kỹ thuật số đầu tiên đã được nâng cấp mở rộng Toàn mạng lưới đã có

80 đài trạm với hơn 645.398 đôi cáp gốc và 608.202 số thiết bị (kể cả phần các quậnhuyện)

Năm 2003, thực hiện phương án đổi mới quản lý, khai thác kinh doanh BCVTtrên địa bàn TPHCM, trên cơ sở tách Công Ty Điện Thoại TPHCM thành hai công ty(Công Ty Điện Thoại Tây TPHCM và Công Ty Điện Thoại Đông TPHCM) theo quyếtđinh số 4530/QĐ-TCCB ngày 31/10/2002 của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty BCVTViệt Nam và Quyết định số 08/QĐ-TCCB/BĐTP ngày 30/12/2002 của Giám Đốc BưuĐiện TPHCM Qua đó, CTĐTTTP được thành lập vào ngày 01/01/2003 và đã chínhthức đi vào hoạt động

2.3 Chức năng, nhiệm vụ của CTĐTTTP

Tổ chức, quản lí, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông đượcViễn Thông Thành Phố giao để kinh doanh và phục vụ theo kế hoạch và phươnghướng phát triển của VTTPHCM

Tổ chức thực hiện việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông cơ bản cố định và

các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông do đơn vị quản lý tại địa bàn các

quận, huyện thuộc vùng Tây TPHCM đã được VTTP phân công

Tổ chức phục vụ các yêu cầu về thông tin liên lạc của cơ quan Đảng, chính

quyền địa phương và VTTP

Tổ chức thực hiện việc kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến các

dịch vụ do đơn vị cung cấp

Quản lí, xây dựng đơn vị không ngừng lớn mạnh trên tất cả các mặt, các phong

trào nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các mục tiêu và nhiệm vụ mà Ngành và

VTTPHCM đã chỉ đạo

2.4 Bộ máy tổ chức - quản lý của công ty

2.4.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

Khối chức năng gồm: phòng hành chính tổng hợp, phòng tổ chức cán bộ lao

động, phòng kinh doanh, phòng tiếp thị bán hàng, phòng tài chính kế toán – thống kê,

phòng kỹ thuật nghiệp vụ, , phòng tin học

Khối sản xuất kinh doanh gồm: Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn và ứng cứu

thông tin (TTCMTD&ƯCTT), Chi nhánh điện thoại Chợ Lớn, Chi nhánh điện thoại

Tân Bình, Chi nhánh điện thoại Bình Chánh, Chi nhánh điện thoại Củ Chi, Chi nhánh

điện thoại Hóc Môn

2.4.2 Sơ đồ cơ cấu quản lý của công ty

Hình 2.1 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Phòng Đầu Tư (2 tổ)

Ban Quản lý

Dự án (3 tổ)

Phòng TT- DVKH (2 tổ)

Phòng TC- KTTK (5 tổ)

Phòng KTNV (4 tổ)

Phòng Tin Học (2 tổ)

Trung Tâm

CMTD-ƯCTT

(22 tổ)

CN ĐT Chợ Lớn (26 tổ)

CN ĐT Tân Bình (21 tổ)

CN ĐT Hóc Môn ( 16 tổ)

CN ĐT BìnhChánh (19 tổ)

CN ĐT

Củ Chi (13 tổ) CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

2.4.3 Chức năng nhiệm vụ của các Phòng ban

a) Phòng Hành Chính - Tổng Hợp

Là đơn vị giúp Giám Đốc công ty quản lý thống nhất tập trung quan hệ hànhchính của công ty đối với cơ quan cấp trên trong ngành và đơn vị cấp dưới trực thuộcCông ty thuộc lĩnh vực hành chính quản trị; Tổ chức phục vụ trên các lĩnh vực văn

thư, lưu trữ, phát hành văn bản, tài liệu của Công Ty đến các đơn vị; Tổ chức các cuộc

họp, hội nghị đúng thủ tục quy định

b) Phòng TCCB – LĐ

Tổ chức thực hiện công tác đào tạo, quản lý và sử dụng đội ngũ lao động củacông ty; Tổ chức quản lý và thực hiện công tác lao động, tiền lương, chế độ chính sáchđối với người lao động; Tổ chức quản lý và triển khai thực hiện công tác bảo hộ laođộng

c) Phòng Kế Hoạch - Kinh Doanh

Xây dựng, triển khai thực hiện và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch sảnxuất kinh doanh hằng năm của Công ty; Quản lý và thực hiện công tác đầu tư xâydựng cơ bản theo phân cấp của VTTP; Tổng hợp, phân tích, đánh giá, trình duyệt các

kế hoạch trang bị, mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển; Xây dựng các

kế hoạch quảng cáo, tiếp thị, sử dụng nguồn vốn do VTTP phân cấp

d) Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Tổ chức quản lý và thực hiện công tác giá cước, tiếp thị và chăm sóc kháchhàng; Xây dựng kế hoạch: quảng cáo, chiến lược tiếp thị, chăm sóc khách hàng, pháttriển dịch vụ viễn thông…

f) Phòng Kỹ Thuật - Nghiệp Vụ

Tham mưu cho Giám Đốc về kỹ thuật - nghiệp vụ viễn thông

Điều hành, quản lý, kiểm tra mạng viễn thông trong phạm vi công ty quản lý

Quản lý hồ sơ kỹ thuật, đề xuất các giải pháp quản lý, khai thác và bảo dưỡngmạng lưới phục vụ cho công tác kinh doanh

Điều hành xử lý sự cố, phát triển các dịch vụ mới trên mạng, cập nhật số liệu

g) Phòng Tin Học

Tổ chức quản lý, quản trị cơ sở dữ liệu và mạng máy tính trong phạm vi toàncông ty; Phối hợp với các đơn vị kiểm tra đối soát cơ sở dữ liệu thuê bao điện thoại;Lắp đặt, nâng cấp, cài đặt phần mềm, sữa chữa thiết bị tin học, xử lý sự cố

h) Trung Tâm Chuyển Mạch Truyền Dẫn Ứng Cứu Thông Tin (CMTD ƯCTT)

-Quản lý, vận hành, khai thác các hệ thống tổng đài, truyền dẫn, nguồn điện; Tổchức bảo dưỡng, ứng cứu thông tin mạng lưới viễn thông

i) Năm Chi Nhánh Điện Thoại (Chợ Lớn, Bình Chánh, Tân Bình, Hóc Môn, Củ Chi)

Tổ chức quản lý, sữa chữa thuê bao điện thoại cố định, vô tuyến cố định; Khảosát, lắp đặt và phát triển thuê bao điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đặt mới,dời dịch vụ và các dịch vụ cộng thêm

Đại học và Cao đẳng, đến cuối năm 2007, con số này tăng lên 30 người đối với trình

độ Cao học và 566 đối với Đại học và Cao đẳng trong tổng số 1.753 nhân viên

2.5.2 Chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

a) Tuyển dụng

Nhu cầu về tuyển dụng nguồn nhân lực của công ty không lớn và rất hạn chế dochủ trương sắp xếp tổ chức tinh gọn

b) Đào tạo và phát triển

Công tác quản trị nguồn nhân lực được xem là yếu tố quan trọng nhất mà Lãnhđạo công ty luôn quan tâm

Công ty đã mạnh dạn đào tạo và tái đào tạo; công ty cũng đã kết hợp với cácTrung tâm, Trường đào tạo BCVT tổ chức thường xuyên các đợt đào tạo, huấn luyện,bồi dưỡng ngắn hạn, dài hạn, tập trung và tại chức cho các chương trình đào tạo kỹthuật, nghiệp vụ, chuyên môn, quản lý, chính trị, pháp luật

So với các đối thủ cạnh tranh hiện nay trong ngành, về công tác đào tạo và pháttriển nguồn nhân lực thì CTĐTTTP được đánh giá là một doanh nghiệp có đội ngũCBCNV có trình độ vượt trội nhất, giàu kinh nghiệm nhất, có khả năng phát triển caohơn

2.6 Sản phẩm khai thác kinh doanh

- Lắp đặt mới đường dây điện thoại: hữu tuyến và vô tuyến cố định

- Lắp đặt fax, tổng đài và mạng nội bộ

- Dịch vụ sau đặt mới

2.6.3 Các dịch vụ cộng thêm

Ngăn hướng gọi đi, đến; báo chuông hẹn giờ; thông báo vắng nhà; điện thoạihội nghị; chuyển cuộc gọi tạm thời, thông báo có số gọi đến khi đàm thoại; ngăn cáccuộc gọi liên tỉnh, quốc tế; hiển thị số máy chủ gọi…

2.6.4 Điện thoại công cộng dùng thẻ (Cardphone VietNam)

Là dịch vụ điện thoại công cộng dùng thẻ bằng nhựa có gắn vi mạch điện tử,còn gọi là thẻ IC hay thẻ thông minh Thẻ có các mệnh giá sau: 30.000đ, 50.000đ,100.000đ, 150.000đ

và trên thế giới

Về mạng ngoại vi, công ty có một hệ thống mạng cáp rộng khắp Thành Phố vớitổng vốn đầu tư ban đầu trên 4.000 tỷ đồng với tổng dung lượng đôi cáp gốc xây dựng:645.398 đôi; đã sử dụng 376.421 đôi (tỉ lệ 58.32%)

Công ty còn đầu tư một số tổng đài điện thoại vô tuyến cố định nhằm đáp ứngnhu cầu thông tin liên lạc đối với những vùng chưa phát triển được mạng điện thoại cốđịnh, các vùng sâu, vùng xa Thành Phố

Trung bình mỗi năm, công ty đầu tư xây dựng cơ bản với tổng số vốn đầu tưkhoảng 610 tỷ VNĐ cho việc phát triển mạng lưới tổng đài và các dự án chăm sóckhách hàng

2.8 Địa bàn hoạt động được phân công của Công ty

Bảng 2.2 Khu Vực Được Phân Công Hoạt Động Của CTĐTTTP

Toàn bộ các quận 5, 6, 8, 10, 11, 12, Gò Vấp, Hóc Môn, Củ Chi

Một phần các quận 1, 3, Tân Bình, Bình Chánh:

Quận 1

Toàn bộ các phường: Cầu Kho, Cô Giang, Cầu Ông Lãnh, Phạm Ngũ Lão,Nguyễn Cư Trinh

Phường Bến Thành: Từ số nhà 63 đến 189 đường Nguyễn Thị Minh Khai;

Từ số nhà 78 đến 212 đường Lê Lai; Từ số nhà 13 đến 243 đường CáchMạng Tháng 8

Quận 3 Toàn bộ các phường: 1, 2, 3, 4, 5

Q.Tân Bình Toàn bộ các phường: 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 18,19, 20

Q.Bình Chánh

Toàn bộ các xã Bình Hưng Hòa, Bình Trị Đông, Tân Tạo, Vĩnh Lộc A,Vĩnh Lộc B, Phạm Văn Hai, Lê Minh Xuân, Bình Lợi, Tân Nhật, Tân Túc,Tân Kiên, Bình Chánh Chợ, Qui Đức, Hưng Long, An Phú Tây, Tân QuýTây và Thị Trấn An Lạc

Nguồn: Thông Tin Tổng HợpCác địa điểm giao dịch của CTĐTTTP được phân bố theo khu vực phân côngnhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng giao dịch

2.9 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm

Bảng 2.3 Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh của Công Ty Qua Các Năm

2003 2005 2006 2007

Nguồn: Phòng Kế Hoạch – Kinh Doanh

Hình 2.2 Biểu Đồ Phát Triển Doanh Thu Của Công Ty Những Năm Gần Đây

Nguồn: Tính toán tổng hợpDoanh thu của công ty tăng dần qua các năm theo sự phát triển của số thuê baođiện thoại cố định Tốc độ tăng doanh thu không nhanh nhưng cũng phần nào cho thấyđược công ty hoạt động tương đối ổn định và hiệu quả

2.10 Ý nghĩa logo VNPT

- Logo VNPT gồm 2 phần:

+ Phần hình (Graphic logo): là cách điệu của vệt quỹ đạo vệ tinh xoay quanhquả địa cầu vẽ lên chữ V, biểu hiện sự phát triển theo mạch vận động không ngừng

+ Phần text: VNPT (Viết tắt của Vietnam Post & Telecommunications)

- Khẩu hiệu của VNPT

+ Tiếng Việt: “Cuộc sống đích thực”

+ Tiếng Anh: “Real life”

- Ý nghĩa việc thể hiện đôi mắt trong thương hiệu:

+ Đôi mắt thể hiện cho con người, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, minh họa chogiá trị nhân văn của VNPT

+ Cụm đồ họa VNPT – cánh sóng cách điệu – đôi mắt: Thể hiện VNPT luôn vìkhách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng

+ Sử dụng hình ảnh đôi mắt nam, nữ thể hiện sự cân bằng tự nhiên, sự đa dạngcủa khách hàng trong nước và quốc tế của VNPT, tạo sự thuận tiện về tính đối xứngvới mỗi hạng mục thiết kế

+ Ngôn ngữ đồ họa được sử dụng một cách hiện đại thông qua sự thể hiệnmảng màu giữa xanh và trắng, vị trí, bố cục hình logo, chữ VNPT và câu slogan

- Ý nghĩa của các icon trong thương hiệu

Đây là 3 biểu tượng tượng trưng cho 3 lĩnh vực chính của Tập đoàn BCVT Việt Nam.+ Bưu chính với biểu tượng truyền thông phong thư

+ Viễn thông với biểu tượng chiếc điện thoại

+Internet với biểu tượng chữ @ (còn được hiểu là Công Nghệ Thông Tin)

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Khái niệm Thương hiệu

Từ “Thương hiệu” đã xuất hiện cách đây hàng thế kỷ với ý nghĩa để phân biệthàng hóa của nhà sản xuất này và hàng hóa của nhà sản xuất khác Thương hiệu đượchiểu theo rất nhiều nghĩa ở nhiều gốc độ khác nhau:

a) Dưới góc độ kinh tế

Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA – The AmericanMarketing Association): “Thương hiệu là tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng, kiểudáng, hay một sự kết hợp các phần tử đó nhằm nhận diện các hàng hóa hay dịch vụcủa một (hay một nhóm) người bán và phân biệt chúng với các hàng hóa và dịch vụcủa các đối thủ cạnh tranh.”

Điều 14 Nghị định 54/2000/NĐ-CP quy định: “Tên thương mại là tên gọi của tổchức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh, dùng để nhận biết và phân biệt chủthể kinh doanh mang tên gọi đó với chủ thể kinh doanh trong cùng lĩnh vực Tênthương mại phải là tập hợp các chữ, phát âm được và có nghĩa Như vậy tên thương

mại thường bao gồm hai phần: Phần mô tả và phần phân biệt Phần mô tả tóm tắt loạihình doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh, phần phân biệt là tập hợp các chữ cái phát

âm được (có thể có nghĩa hoặc không có nghĩa).”

Điều 14 Nghị định 54/2000/NĐ-CP quy định: “Chỉ dẫn địa lý là tên gọi, dấuhiệu, biểu tượng hoặc hình ảnh dùng để chỉ một quốc gia hoặc một vùng lãnh thổ (địaphương) được thể hiện trên hàng hóa, bao bì hay giấy tờ giao dịch mua bán hàng hoánhằm chỉ dẫn rằng hàng hóa đó có nguồn gốc (được sản xuất ra) tại quốc gia, vùnglãnh thổ (địa phương) nói trên mà đặc trưng về chất lượng, uy tín hoặc danh tiếng củahàng hoá chủ yếu là do nguồn gốc địa lý tạo nên.” Ví dụ “Made in Viet Nam”

Theo điều 786 Bộ luật dân sự quy định: Tên gọi xuất xứ hàng hóa là tên địa lýcủa một nước hoặc địa phương, nơi mà hàng hoá được sản xuất và hàng hoá đó phải

có tính chất, chất lượng đặc thù do yếu tố địa lý (tự nhiên, con người) của nước, địaphương đó quyết định Ví dụ như bánh kẹo Kinh Đô, nước mắm Phú Quốc, nướckhoáng Vĩnh Hảo…

3.1.2 Lợi ích của Thương hiệu

a) Lợi ích đối với người tiêu dùng

Thương hiệu luôn là yếu tố hàng đầu giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm.Nhờ thương hiệu sản phẩm, khách hàng có thể biết xuất xứ sản phẩm

Thương hiệu giúp khách hàng yên tâm về chất lượng khi chọn lựa sản phẩm,giảm rủi ro trong tiêu dùng sản phẩm, khách hàng được hưởng các dịch vụ của thươnghiệu mình đã lựa chọn, là nơi gửi gắm niềm tin của khách hàng

Giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, đồng thời giảm chi phí nghiên cứuthông tin về sản phẩm của người tiêu dùng

Thương hiệu còn giúp khách hàng khẳng định giá trị bản thân thông qua việc sửdụng sản phẩm

Hiện nay, ngày càng có nhiều sản phẩm cùng loại xuất hiện trên thị trường, do

đó, thương hiệu sẽ giúp khách hàng bớt bối rối hơn trong việc chọn lựa nhà cung cấp

b) Giá trị của một thương hiệu đối với doanh nghiệp

Giá trị của thương hiệu là những lợi ích mà một công ty được hưởng khi sở hữumột thương hiệu

Hình 3.1 Mô Hình Tài Sản Thương Hiệu

Nguồn: http://lantabrand.com.vn

c) Lợi ích đối với quốc gia

Thương hiệu không những đã và đang trở thành thứ tài sản vô hình quan trọng

và vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trên thương trường mà thương hiệu còngiúp nâng cao sự nhận biết, hiểu biết của người tiêu dùng đối với quốc gia sở hữuthương hiệu đó: Trung Quốc, Thái Lan, nhất là các nước có nền kinh tế thị trường pháttriển như Nhật Bản, Hàn Quốc, mỗi sản phẩm đều gắn với những thương hiệu nổitiếng Đây là điều kiện thuận lợi cho các khu vực, các quốc gia quảng bá hình ảnh củađất nước thông qua thương hiệu mà quốc gia mình đang sở hữu, tạo tiền đề cho sựphát triển của các ngành kinh doanh khác sau này

Chất lượng nhận thức được

Tài sản thương hiệu

Sự trung thành

với thương hiệu

Tài sản có khác

Tạo ra giá trị cho khách hàng

- Hiểu và xử lý thông tin

- Tin vào quyết định mua hàng

của mình

- Thỏa mãn khi dùng thương

hiệu hàng

Tạo ra giá trị cho Công ty

- Tăng hiệu năng và hiệu quả của chương trình Marketing

- Tăng lòng trung thành với thương hiệu

- Tăng khả năng mở rộng thương hiệu

- Tăng ảnh hưởng đối với kênh phân phối

- Tăng lợi thế cạnh tranh

Sự nhận biết

thương hiệu

Các liên kết thương hiệu

3.1.3 Thành phần của thương hiệu

Hình 3.2 Sơ Đồ Thành Phần của Thương Hiệu

Nguồn: Managing Brand Equity-David A AakerThành phần của thương hiệu gồm hai thành phần chính, đó là:

- Thành phần chức năng: bao gồm các thuộc tính mang tính chức năng như công dụngsản phẩm, các đặc trưng bổ sung, chất lượng sản phẩm

- Thành phần cảm xúc: là thành phần các yếu tố mang tính biểu tượng Các yếu tốmang tính biểu tượng này có thể là nhân cách thương hiệu (Brand Personality), biểutượng (Symbols)…

Yếu tố quan trọng nhất là nhân cách thương hiệu, trong yếu tố này thương hiệu lại cónhiều nhân cách khác nhau

3.1.4 Định vị thương hiệu

a) Khái lược về định vị thương hiệu

Theo Philip Kotler: Định vị thương hiệu là tập hợp các hoạt động nhằm tạo racho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm có một vị trí xác định (so với đối thủ cạnhtranh) trong tâm trí khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Vị trí thương hiệu

Luận

cứ giá trị độc đáo

Biểu tượng

Nhân cách thương hiệu

Có thể định vị dựa vào mức giá so với các sản phẩm khác thông qua sơ đồ địnhvị.

Định vị dựa vào phương thức quảng bá: sau khi đã lựa chọn được tiêu chí định

vị, doanh nghiệp sẽ thông qua các phương tiện truyền thông để quảng bá cho thươnghiệu nhằm đưa thương hiệu vào tiềm thức của người tiêu dùng (Tiêu chí về định vịthương hiệu: là những yếu tố liên quan đến sản phẩm như đặc tính, lợi ích, tính hữudụng, giá trị tâm lý và bảo hành…)

Định vị theo chủng loại sản

phẩm

Định vị theo chất lượnghoặc giá cả

3.1.5 Bản sắc thương hiệu

a) Khái niệm

Bản sắc thương hiệu là tổng hợp tất cả các phương tiện (truyền thôngmarketing) để giới thiệu thương hiệu đến với khách hàng

b) Cách tạo bản sắc thương hiệu

Để tạo một bản sắc thương hiệu thống nhất thì nên phân chia truyền thôngmarketing thành 2 loại chính:

Truyền thông tĩnh: là một biểu tượng, một hình ảnh của thương hiệu được sử dụng

nhiều lần cho nhiều mục đích khác nhau Thường thấy ở các công văn giấy tờ củacông ty, các thư mời, xe chở hàng hay ở các tấm card danh thiếp của các nhân viêncông ty…

Hình 3.4 Truyền Thông Tĩnh

Nguồn: Richard Moore, 2003 Thương Hiệu Dành Cho Nhà Lãnh Đạo, NXB Trẻ.

Truyền thông động: Tức là chúng ta truyền tải hình ảnh của sản phẩm, của thương

hiệu không nhất thiết phải giống nhau, tùy thuộc vào phương tiện truyền thông màcông ty sử dụng, ví dụ như giới thiệu thông qua internet (thể hiện qua các trang web),quảng bá trên Tivi, trên các tờ bướm, áp phích, Pano quảng cáo, hay thông qua bao bìsản phẩm

Truyền thông tĩnh

Hình 3.5 Truyền Thông Động

Nguồn: Richard Moore, 2003 Thương Hiệu Dành Cho Nhà Lãnh Đạo, NXB Trẻ.

3.1.6 Xây dựng thương hiệu nội bộ (Internal Branding)

b) Phương pháp xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu nội bộ

Thương hiệu nội bộ (Internal Branding) là một khái niệm không mới Tuynhiên, nó vẫn chưa được các doanh nghiệp Việt Nam chú trọng

Phải xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu nội bộ để tạo dựng hình ảnhdoanh nghiệp một cách tích cực trong mắt cán bộ nhân viên trong công ty vì nó sẽ giántiếp ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu công ty trong mắt khách hàng và đốithủ cạnh tranh

Bản thân lãnh đạo phải giúp nhân viên hiểu sâu sắc về công ty, biết được cảđiểm mạnh lẫn điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ do công ty sản xuất hoặc cung cấp,đặc biệt là những nhân viên mới

Truyền thông động

Hiểu rõ sản phẩm, biết những điểm mạnh của công ty và phát huy những điểmtốt ấy thì nhân viên ở bộ phận nào cũng có thể là người phát triển thương hiệu Tổchức những hoạt động nội bộ doanh nghiệp thường xuyên tạo sự thoải mái trong côngviệc và tinh thần đoàn kết của các thành viên.

3.1.7 Marketing

a) Khái niệm

Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cánhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tao ra và traođổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác”

b) Sơ đồ 3 mức độ cấu thành sản phẩm

Hình 3.6 Sơ Đồ 3 Mức Độ Cấu Thành Sản Phẩm

Nguồn: Product Planning and Development-Mekong Project Development FacilityThông qua sơ đồ 3 mức độ cấu thành sản phẩm chúng ta biết cách để làm tănggiá trị của sản phẩm bên cạnh giá trị cốt lõi hiện có, đó chính là tạo ra các giá trị giatăng cho sản phẩm nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu mong đợi và ngoài mong đợicủa khách hàng

Thiết kế Chất lượng

Thương hiệu Lợi ích

cốt lõi

Lắp đặt

Bảo hành

Dịch vụ sau bán hàng

Giao hàng và

thanh toán

Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm thực sự

Sản phẩm gia tăng

thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng của công chúng., làm cho khách hàng biếtđến công ty ngày một nhiều hơn.

Rex Harlow, một trong những học giả hàng đầu về PR cho hay có đến hơn 500khái niệm khác nhau về PR Các khái niệm thường đi đến thống nhất với nhau về mộtvấn đề cốt lõi là:

“PR (Public relations)là một quá trình quản lý về truyền thông nhằm nhậnbiết, thiết lập và duy trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với nhữngcộng đồng liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổ chức,

cá nhân đó.”

b) Các loại hình PR

PR tăng trưởng khả năng kinh doanh: rất nhiều công ty thực hiện các hành độngmang tính cống hiến như từ thiện, quỹ học bổng và các tổ chức phi lợi nhuận khácnhằm đạt được những tình cảm tốt đẹp từ đại đa số công chúng

PR kêu gọi tài trợ: rất nhiều tổ chức phi lợi nhuận sử dụng truyền thông nhằmkêu gọi đầu tư cho những nỗ lực của họ Những hoạt động mang giá trị tin tức như lễ

kí kết trang trọng giữa những nhân vật nổi tiếng hay lễ trao tài trợ chính thức luôn lôikéo sự quan tâm của giới truyền thông Trong những sự kiện như vậy, tất cả mọi đốitượng đều có lợi

PR cũng cố hình ảnh trước công chúng: được sử dụng nhiều bởi các chính trịgia, những người đứng đầu các tập đoàn và những người nổi tiếng nhằm đạt được sựkính nể và tình cảm của công chúng

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu tại bàn

Thu thập những tài liệu có sẵn và có liên quan thông qua các dữ liệu thứ cấp,thông qua sách báo, internet, và các tài liệu giáo viên hướng dẫn cung cấp cùng vớicác số liệu được cung cấp bởi công ty …

3.2.2 Nghiên cứu thực địa

Đến trực tiếp công ty để thu thập thông tin, iều tra ý kiến của khách hàng vềdịch vụ của công ty để đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu…

3.2.3 Phương pháp thực hiện

a) Phương pháp phân tích

Phân tích định tính: sử dụng các thông tin có sẵn và tự nghiên cứu để phân tích,

từ đó nêu lên được tình hình hiện tại của công ty, và rút ra một số giải pháp nhằm pháttriển thương hiệu CTĐTTTP trong hiện tại và tương lai

Phân tích định lượng: đánh giá hoạt động của công ty thông qua các chỉ tiêuđánh giá: tỷ lệ tăng giảm năm sau so với năm trước, phương pháp chênh lệch, phươngpháp tỷ lệ, đếm số phần trăm…

b) Phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường

Do giới hạn về thời gian, kinh phí và nguồn nhân lực để thực hiện nghiên cứuthị trường, cho nên chỉ điều tra ở kích cỡ mẫu nhỏ, và mang tính chất thăm dò xem sựnhận biết thương hiệu VNPT của CTĐTTTP tại khu vực TPHCM như thế nào Bằng

cách: Phỏng vấn khách hàng chưa hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ ĐTCĐ

Kích cỡ mẫu: 60 mẫu

Hình thức phỏng vấn: phát bảng câu hỏi cho khách hàng và yêu cầu khách hànggiúp trả lời dựa vào bảng câu hỏi đã soạn sẵn

Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, SPSS

c) Phương pháp chuyên gia

Tiến hành lập bảng câu hỏi phỏng vấn một số cán bộ, công nhân viên trongcông ty để đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa của công ty; sử dụng

ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE – Internal Factor Evaluation), ma trận đánhgiá các yếu tố bên ngoài (EFE – External Factor Evaluation) để đánh giá đánh giá khảnăng thích ứng của công ty đối với các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp,

ma trận SWOT để kết hợp những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa đưa ra nhữnggiải pháp duy trì và phát triển thương hiệu công ty cả trong hiện tại và tương lai

Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)

Ma trận này tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và yếu quan trọng của các bộphận kinh doanh chức năng, và cung cấp cơ sở để xác định và đánh giá mối quan hệgiữa các bộ phận này

Việc xây dựng ma trận này được thực hiện như sau:

- Cột 1: Xác định các yếu tố bên trong có tác động quan trọng đến ngành và sự thànhcông của doanh nghiệp

- Cột 2: Mức độ quan trọng của các yếu tố được cho điểm từ 0,0 đến 1,0 và tổng mứcquan trọng của các yếu tố được liệt kê sẽ là 1

- Cột 3: Cho điểm phân loại về khả năng đối phó từ năng lực hiện tại, các chiến lượchiện tại của doanh nghiệp đối với từng yếu tố Thang điểm từ 1 đến 4 với: 1 là khảnăng phản ứng yếu, 2 đến 2,5 là trung bình, 3 cho thấy sự phản ứng trên mức trungbình và 4 là khả năng đối phó tốt nhất

- Cột 4: Cột số điểm quan trọng, được tính bằng cách nhân mức quan trọng của yếu tốvới điểm phân loại tương ứng Tổng số điểm sẽ có giá trị từ 1 đến 4

Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)

Xác định các yếu tố ngoại cảnh có tác động quan trọng đến sự thành công củadoanh nghiệp có kết hợp với sự tương quan về năng lực hoạt động hiện tại, các chiếnlược hiện tại mà doanh nghiệp đang áp dụng

Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài được xây dựng tương tự như ma trận đánh giácác yếu tố bên trong

Ma trận SWOT

Ma trận này là một công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp các nhà quản trị pháttriển thêm 4 loại chiến lược: chiến lược điểm mạnh - điểm yếu (SO), chiến lược điểmyếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu –nguy cơ (WT)

Đặc điểm của ma trận SWOT:

- Kết hợp các yếu tố quan trọng bên trong và bên ngoài

- Mang tính trừu tượng và cảm tính cao, đòi hỏi phải có sự phán đoán tốt

- Kết quả chưa phải là sự lựa chọn cuối cùng

Các bước tiến hành lập một ma trận SWOT

- Liệt kê các cơ hội (Opportunnities)

- Liệt kê các mối đe dọa – nguy cơ (Threats)

- Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu (Strengths) bên trong doanh nghiệp

- Liệt kê các điểm yếu (Weakness) bên trong của doanh nghiệp

- Kết hợp điểm mạnh bên trong (S) với cơ hội bên ngoài (O) và ghi kết quả của chiếnlược này vào ô SO.

- Kết hợp điểm yếu bên trong (W) với cơ hội bên ngoài (O) và ghi kết quả của chiếnlược này vào ô WO

- Kết hợp điểm mạnh bên trong (S) với mối đe dọa bên ngoài (T) và ghi kết quả củachiến lược này vào ô ST

- Kết hợp điểm yếu bên trong (W) với mối đe dọa bên ngoài (T) và ghi kết quả củachiến lược này vào ô WT

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và thị trường Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam hiện nay

4.1.1 Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam

Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây có tốc độ tăng trưởng cao,GDP năm 2007 tăng 8,5% cao hơn tốc độ tăng GDP năm 2006 (8,17%) Đây là tốc độtăng thuộc loại cao nhất trên thế giới Theo Niên Giám Thống Kê, chỉ số giá tiêu dùng(CPI – Consumer Price Index) năm 2007 tăng 12,6%, gần gấp đôi tốc độ tăng CPI củanăm 2006 (6,6%)

Bảng 4.1 Sự Tăng Trưởng Kinh Tế Việt Nam Qua Các Năm 2005, 2006, 2007

Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

Nguồn: Niên Giám Thống KêChỉ số giá tiêu dùng năm 2007 tăng cao (12,63%) thể hiện mức độ lạm pháttrong nền kinh tế gia tăng, được đánh giá là cao nhất trong vòng 10 năm qua Ngay từnhững tháng đầu năm 2007, giá cả đã có sự biến động mạnh, mức lạm phát 7 thángđầu năm đã tăng gấp đôi so với mức dự báo làm ảnh hưởng đến sự tăng trưởng kinh tếcủa Việt Nam

Theo Viện Nghiên Cứu Quản Lý Kinh Tế Trung Ương (CIEM) - Bộ Kế Hoạch

và Đầu Tư, những biến động khó lường của kinh tế thế giới, kéo theo sức ép lạm phát

và nhiều rủi ro đi kèm cũng là những nhân tố có thể tác động tiêu cực tới nền kinh tếViệt Nam Năm 2008, mục tiêu tăng trưởng kinh tế 8,5% - 9% và kiềm chế lạm phát ởmức 11 – 12% là rất khó thực hiện Cũng theo kết quả dự báo của CIEM, GDP năm

2008 tăng 7,2%, mức lạm phát trung bình là 19,4%, xuất khẩu tăng 26.2% và cán cânthương mại thâm hụt ở mức tương đương 17,3% GDP; Đáng chú ý, tăng trưởng kinh

tế theo 3 khu vực chính (khu vực nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng và dịch vụ)tương ứng là 3,2%, 8,2%,7,9%.

4.1.2 Khái quát về thị trường Viễn Thông hiện nay

Được thành lập từ năm 1945, Ngành BCVT Việt Nam đã trải qua một chặngđường dài đổi mới và phát triển

Với tốc độ tăng trưởng cao, BCVT đang được đánh giá là lĩnh vực đầu tư tốt.Các nhà đầu tư trong nước lẫn ngoài nước rất quan tâm đến việc cổ phần hoá cácdoanh nghiệp Viễn Thông lớn của Việt Nam như: VNPT, Mobiphone, Vinaphone…

Mỗi năm - nhất là những năm gần đây, Ngành BCVT đóng góp cho ngân sáchnhà nước khoảng trên 6.000 tỷ đồng

Với chính sách mở cửa của thị trường dịch vụ viễn thông cùng với môi trườngpháp lý được cải thiện mạnh mẽ, từ năm 2000 đến nay, nhiều doanh nghiệp mới bắtđầu tham gia vào thị trường này Trong tương lai, sự tham gia của các doanh nghiệpnước ngoài vào lĩnh vực này sẽ tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt Hiện nay,

đã có hàng chục doanh nghiệp kinh doanh BCVT cạnh tranh với VNPT như: Công ty

cổ phần BCVT Sài Gòn (SPT), Công ty điện tử Viễn Thông quân đội (Viettel), FPT,Công ty Viễn Thông Điện lực (VPTelecom), Công ty viễn thông Hà Nội (HaNoitel),Công ty điện tử viễn thông hàng hải (Vishipel)…

Thị trường Viễn Thông Việt Nam trong những năm qua phát triển rất mạnh mẽxét cả về quy mô và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Bên cạnh các dịch vụ cơ bảnnhư: điện thoại cố định nội hạt, liên tỉnh, quốc tế; nhiều dịch vụ mới cũng đã ra đờinhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội như: điện thoại di động, dịch vụInternet, điện thoại thẻ, dịch vụ VOIP…

Bảng 4.2 Các Thị Trường Dịch Vụ Viễn Thông Và Các Doanh Nghiệp Tham Gia

1 Dịch vụ VOIP đường

dài quốc tế

VNPT, VPT, Viettel, SPT,Vishipel, HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel,

SPT

2 Dịch vụ VOIP điện thoại

đường dài trong nước

VNPT, VPT, Viettel, SPT,Vishipel, Hanoitel

VNPT, VPT, Viettel,SPT

7 Dịch vụ IXP VNPT, VPT, Viettel, SPT,

HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel,SPT, HaNoitel

8 Dịch vụ thông tin di

động

VNPT, VPT, Viettel, SPT,HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel

9 Dịch vụ nhắn tin VNPT, VPT, Viettel VNPT, Viettel, SPT

10

Dịch vụ cho thuê kênh

truyền dẫn đường dài

trong nước

VNPT, VPT, Viettel, SPT VNPT, VPT, Viettel

11 Dịch vụ Inmarsat VNPT, Vishipel VNPT, Vishipel

Nguồn: Thông Tin Tổng HợpCăn cứ vào tình hình thực tế của thị trường hiện nay, VNPT vẫn là doanhnghiệp chủ đạo ở tất cả thị trường viễn thông

Trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO, lĩnh vực BCVT sẽ chịu ảnh hưởngmạnh mẽ Nhà nước cũng như chính phủ đã có cơ chế kinh tế đảm bảo cho các doanhnghiệp có thể cạnh tranh bình đẳng

Tình hình đó làm cho VNPT phải đối đầu với sự cạnh tranh về huy động vốnđầu tư từ trong nước và nước ngoài, thu hút nguồn nhân có kinh nghiệm đã qua đàotạo

Công ty điện thoại cũng phải đương đầu với nhiều thử thách để giữ vững vàphát huy vị thế của mình trên thị trường

4.2 Vấn đề thương hiệu cho những doanh nghiệp dịch vụ

Trong bối cảnh hội nhập, không chỉ các doanh nghiệp sản xuất mà các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ cũng đang nỗ lực từng bước tạo dựng danh tiếng cho mình

Một số doanh nghiệp trong ngành ngân hàng, du lịch hay viễn thông đang triểnkhai các hoạt động xây dựng thương hiệu khá sôi động Về nguyên tắc, xây dựngthương hiệu cho dịch vụ cũng giống như cho sản phẩm Tuy nhiên, dịch vụ cũng cónhững điểm đặc thù cần lưu tâm khi đầu tư cho thương hiệu Một vấn đề mà các doanhnghiệp dịch vụ luôn quan tâm là việc thiết kế và sở hữu một hệ thống nhận diệnthương hiệu cho riêng mình Nó bao gồm tên, logo, khẩu hiệu, đồng phục, các loạigiấy tờ giao dịch, mặt tiền trụ sở, không gian giao dịch và các loại vật phẩm tiếp thịquảng cáo khác

Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết,

sự khác biệt, thể hiện cá tính doanh nghiệp mà còn nhắm đến việc tác động đến nhậnthức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với kháchhàng và công chúng Ví dụ như VNPT đã chính thức giới thiệu hệ thống nhận diệnthương hiệu (21/09/2006), và hướng tới ba mục tiêu: Từng bước triển khai trên toàntập đoàn và khách hàng trên phạm vi toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện

hình ảnh mới của tập đoàn; Hệ thống thương hiệu cùng với slogan mới ''Cuộc sống

đích thực'' thể hiện cam kết mạnh mẽ của 8 vạn nhân viên trong nỗ lực mang lại tiện

ích cho khách hàng, cho cộng đồng; Hệ thống đem lại lợi ích cho khách hàng, bêncạnh những giá trị hữu hình, thương hiệu mạnh của VNPT sẽ đem lại giá trị cảm nhậnngày càng lớn

Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc vớinhững con người khi giao dịch Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn và chuyênmôn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng mộtthương hiệu dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ nhằmkhông ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng.Đây là một xu hướng tất yếu Ví dụ trong ngành ngân hàng, nhiều nơi hiện nay đãtriển khai cung cấp các dịch vụ thẻ rút tiền tự động (ATM), truy cập tài khoản và giaodịch trên mạng

Xây dựng thương hiệu dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập hiện nay Đểxây dựng được một thương hiệu dịch vụ mạnh đòi hỏi một quá trình hoạt động lâu dài

để xây dựng lòng tin đối với khách hàng và khẳng định vị thế của doanh nghiệp

4.3 Kết quả xây dựng thương hiệu VNPT trong thời gian qua

Trước đây, hình ảnh mà VNPT đã xây dựng được đối với xã hội là VNPT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông và CNTT lớn nhất tại thị trườngViệt Nam với mạng lưới rộng khắp, luôn đi đầu trong công nghệ, dịch vụ mới Đặcbiệt là vai trò của VNPT trong phục vụ các nhiệm vụ chính trị mang tính quan trọng,cấp bách của Đảng, Nhà nước về an ninh, quốc phòng, phòng chống thiên tai

-Tuy nhiên, căn cứ vào các thông tin từ báo cáo đánh giá thực trạng thương hiệuVNPT đầu năm 2005 do một công ty Tư vấn có uy tín thực hiện cho thấy, hình ảnhthương hiệu VNPT có xu hướng giảm sút, không thống nhất trên nhiều phương diện,dẫn tới việc không tạo được ấn tượng trong tâm trí khách hàng Trong khi đó, việckhuếch trương thương hiệu của các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh trong lĩnh vựcbưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin đang được đánh giá là có bài bản vàchuyên nghiệp Do vậy, việc xây dựng hình ảnh VNPT với một mô hình thống nhất làđiều hết sức quan trọng

Quyết định mang tính kip thời và cần thiết – đưa ra hệ thống nhận diện thươnghiệu VNPT đến với khách hàng Nhờ đó, trong quá trình xây dựng thương hiệu, VNPT

đã đạt được những kết quả đáng tự hào:

Năm 2005, VNPT vinh dự được lọt vào top “10 thương hiệu mạnh Việt Nam”

do Thời Báo Kinh Tế phối hợp với Cục xúc tiến thương mại (Bộ Thương Mại) tổchức

VNPT luôn nỗ lực không ngừng để vươn ra hội nhập quốc tế và khu vực, đổimới công nghệ và chất lượng phục vụ, phấn đấu giữ vững vị trí là tập đoàn BCVT vàcông nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam

4.4 Quá trình xây dựng thương hiệu VNPT của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

4.4.1 Kết quả đạt được của công ty những năm gần đây

a) Dung lượng tổng đài và dung lượng khai thác

Bảng 4.3 Dung Lượng Tổng Đài Và Dung Lượng Khai Thác Năm 2007

Dung lượng khai thác toàn mạng (%) 94,2 2,5 3,3 100

Nguồn: Phòng Kế Hoạch – Kinh DoanhQua bảng 4.3 ta thấy, mạng lưới do CTĐTTTP quản lý đã phát triển mạnh về sốđài trạm, dung lượng thiết bị tổng đài và dung lượng khai thác

Năm 2007, điện thoại hữu tuyến chiếm dung lượng khai thác lớn (611.224 số),hiệu suất khai thác (dung lượng khai thác so với dung lượng tổng đài) chiếm 83%.Dung lượng tổng đài luôn lớn hơn dung lượng khai thác, vì thế, công ty cần có nhiềuchiến lược, chính sách nhằm phát triển số thuê bao trong hiện tại và tương lai

4.4.2 Hệ thống phân phối của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Các giao dịch giữa khách hàng và công ty được thực hiện qua các điểm giaodịch trực thuộc Công ty Điện Thoại Tây Thành Phố như sau:

Bảng4.4 Các Điểm Giao Dịch Của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Nguồn: Thông Tin Tổng HợpSau khi hoàn thành việc chia tách, địa bàn phục vụ của Công Ty ĐTTTP đượcphân công như sau:

- Toàn bộ Quận 5, 6, 8, 10, 11, 12, Gò Vấp, Huyện Bình Chánh (Ngoại trừ 3 xã BìnhHưng, Phong Phú, Đa Phước), Hóc Môn, Củ Chi

- Một phần Quận 1 (Gồm phường: Cầu Kho, Cô Giang, Cầu Ông Lãnh, Phạm NgũLão, Nguyễn Cư Trinh, Bến Thành)

- Một phần Quận 3 (gồm phường 1, 2, 3, 4, 5)

- Một phần Quận Tân Bình (gồm phường 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 18, 19, 20)

4.4.3 Những yếu tố tác động đến thị trường điện thoại cố định và việc xây dựng thương hiệu của Công ty

a) Yếu tố bên trong

Văn hoá công ty: có tác động đến nhận thức của khách hàng về công ty, thông

qua nhân viên công ty và cách cư xử thì khách hàng có ấn tượng một phần nào đó

Vai trò của lãnh đạo: là người quyết định các chiến lược về thương hiệu, vì

thế lãnh đạo có vai trò rất lớn trong công tác duy trì và phát triển thương hiệu

Khả năng tài chính: đóng vai trò quan trọng trong chiến dịch quảng bá thông

qua các phương tiện truyền thông cho dịch vụ mà công ty cung cấp

Công nghệ: Việc đưa công nghệ mới vào sản xuất, nâng cấp chất lượng mạng

lưới dịch vụ…tạo uy tín về chất lượng dịch vụ cho khách hàng góp phần duy trì lượngkhách hàng trung thành với thương hiệu

Hệ thống thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài: gồm có sự liên lạc và nắm

bắt thông tin một cách kịp thời của các chi nhánh với công ty để tạo sự thống nhấttrong truyền đạt thông tin và các thông tin về khách hàng của công ty

Chất lượng phục vụ: Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ là điều tất yếu

và cần thiết nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Trongthời điểm các dịch vụ viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc chất lượngdịch vụ ngày càng được nâng cao là xu hướng lựa chọn của khách hàng

Sản phẩm dịch vụ: Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, các sản

phẩm dịch vụ viễn thông luôn phải đổi mới và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thêm