THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NET VIỆT

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay cùng với chính sách khuyến khích tin học trong cộng đồng thì việc lựa chọn thiết bị văn phòng là mặt hàng kinh doanh và phương thức bán hàng qua điện thoại vừa đưa sản phẩm nhanh chóng đến tay khách hàng vừa tiết kiệm chi phí trở thành một lợi thế của công ty.Qua quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng của công ty, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty CP Net Việt chưa hiệu quả lắm. Doanh thu qua các năm đều tăng nhưng đến năm 2007 mới có lợi nhuận nhưng lợi nhuận như thế là không cao. Đây là một thực trạng đễ hiểu của đa số các công ty mới thành lập như Net Việt. Nhìn chung, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung cấp như bảo hành, bảo trì máy móc đều được khách hàng đón nhận và thoả mãn. Mặt nổi cộm ở đây chính là chính sách lương, thưởng và khuyến khích động viên lực lượng bán hàng (Sales) cùng với các hoạt động chiêu thị cổ động của công ty. Đây là hai yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động bán hàng của một công ty. Lương, thưởng là động lực để sales phấn đấu bán hàng và cải thiện doanh số bán hàng. Hơn nữa, đó cũng là lí do để các Sale tiếp tục gắn bó với công ty cũng như thu hút các ứng viên giỏi khác trên thị trường lao động gia nhập công ty. Trong khi đó, mức lương mà công ty trả cho các Sale quá thấp so với mặt bằng lương bổng hiện nay và so với tình hình giá cả leo thang hiện nay. Vì vậy, công ty cần tăng mức lương sao cho phù hợp với mức lương của các Sale ở các công ty khác cũng như phù hợp với mức sống hiện tại. Ngoài ra, công ty cũng nên tăng quĩ tiền thưởng để thưởng cho các Sale có doanh số bán hàng cao trong tháng, trong năm hoặc có hoa hồng trên từng đơn hàng cho Sale. Từ đó, Sales có điều kiện tập trung làm việc, phấn đấu bán hàng và gắn bó lâu dài với công ty. Mặt khác, công ty cũng nên đầu tư chi phí để lập nên một phòng Marketing riêng đảm nhiệm việc hoạch định các chiến dịch chiêu thị cổ động như khuyến mãi, quảng cáo và nghiên cứu thị trường cũng như các hoạt động giao tế, dịch vụ khách hàng sau bán hàng cho công ty. Thực tế là các công việc này đều do Sale kiêm nhiệm. Và vì thế hiệu quả đạt được không cao. Các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo của công ty còn quá đơn giản và nhỏ hẹp, chỉ bao gồm các chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp hay các chương trình tặng kèm card điện thoại hoặc tặng nón, áo mưa có in logo và tên công ty. Điều quan trọng trong bán hàng đặc biệt là bán hàng qua điện thoại là thương hiệu của công ty. Chính vì vậy, công ty cần chú trọng hơn nữa đến việc quảng bá thương hiệu “Công ty CP Net Việt” đến với nhiều khách hàng hơn nữa.

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN NET VIỆT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC

Trang

a) Chức năng 6

b) Nhiệm vụ 7

c) Mục tiêu 7

a) Cơ cấu tổ chức 7

b) Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 7

a) Khái niệm bán hàng 15

b) Các hình thức bán hàng 15

a) Bổ sung công việc bán hàng trực điện 18

b) Hỗ trợ bán hàng trực diện 18

c) Thay thế nghiệp vụ bán hàng trực diện 19

d) Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 19

a) Phát triển một trung tâm bán hàng qua điện thoại 19

b) Lựa chọn thị trường mục tiêu 20

c) Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật chất hỗ trợ khác 21

d) Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại 21

e) Gọi điện thoại sau khi bán hàng 23

a) Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại 23

b) Xác định các nguyên tắc bán hàng 24

c) Khả năng phối hợp các kỹ năng của nhân viên bán hàng 24

d) Huấn luyện và thực tập 25

a Những ưu điểm từ việc lựa chọn người bán hàng qua điện thoại 43

b Một số nguyên tắc bán hàng 44

c Huấn luyện và thực tập 46

d Các chính sách khuyến khích và động viên nhân viên 49

e Giám sát lực lượng bán hàng 50

a)Giải pháp đối với công tác tuyển dụng 51

b)Đề xuất đối với công tác đào tạo và huấn luyện 52

a)Động viên thông qua hệ thống lương 52

b)Động viên thông qua phần thưởng 54

c)Động viên qua môi trường làm việc 54

v

d)Động viên thông qua đào tạo 54

e)Động viên qua các hoạt động hỗ trợ gia đình 55

a)Chất lượng sản phẩm 57

b)Thanh toán 58

c)Vận chuyển – giao hàng 58

d)Chăm sóc khách hàng 58

e)Nâng cao năng lực cạnh tranh với từng đối thủ xác định 58

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Tình Hình Lao Động của Công Ty qua Các Năm 2005-2007 9

Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty Các Năm 2005-2007 12

Bảng 3.1 Việc Sử Dụng Những Phương Pháp Lương Bổng ở Anh 27

Bảng 3.2 Các Đặc Điểm của Dịch Vụ và Sản Phẩm 28

Bảng 4.1 Cơ Cấu Doanh Thu của Công Ty Qua Các Năm 2005 - 2007 34

Bảng 4.2 Doanh Thu Các Mặt Hàng Chính của Công Ty Năm 2005-2007 35

Bảng 4.3 Bảng Phân Chia Danh Sách Khách Hàng Triển Vọng Năm 2007 36

Bảng 4.4 Các MMTB Trang Bị Cho PKD Năm 2007 37

Bảng 4.5 Tình Hình Tăng Giảm Máy Móc Thiết Bị PKD Năm 2005-2007 37

Bảng 4.6 Hiệu Quả Sử Dụng Vốn qua Các Năm 2005-2007 38

Bảng 4.7 Hiệu Quả Sinh Lời của Hoạt Động Bán Hàng tại Công Ty qua 3 Năm 39

Bảng 4.8 Một Vài Mặt Hàng Máy In của Công Ty 42

Bảng 4.9 Các Khoá Đào Tạo Mà Nhân Viên Kinh Doanh Đã Tham Gia Năm 2007 47

Bảng 4.10 Kết Quả Tự Đánh Giá của Các Nhân Viên Kinh Doanh 47

Bảng 4.11 Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ Thuật Đầu và Cuối Năm 2007 48

Bảng 4.12 Tình Hình Thu Nhập của Nhân Viên Công Ty Các Năm 2005-2007 49

Bảng 4.13 Các Khoản Thu Nhập Bình Quân/Tháng của Một Nhân Viên 50

Bảng 4.14 Bảng So Sánh Mức Lương Năm 2007 và Mức Lương Đề Xuất 53

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty CP Net Việt 7

Hình 3.1 Qui Trình Bán Hàng Trực Tiếp 15

Hình 3.2 Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại 17

Hình 3.6 Tổng Quan về Quản Trị Quảng Cáo 29

Hình 4.1 Cơ Cấu Doanh Thu Bán Hàng qua Các Năm 2005-2007 34

Hình 4.2 Tổng Trị Giá MMTB 38

Hình 4.3 Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại tại Công Ty CP Net Việt 40

Hình 4.4 Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ thuật Đầu và Cuối Năm 2007 48

49

Hình 4.4 Sơ Đồ Chiến Lược Marketing 55

Hình 4.5 Sơ Đồ Dự Kiến Phòng Marketing của Công Ty 57

ix

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Thư ngỏ công ty CP Net Việt

Phụ lục 2 Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên kinh doanh công ty CP Net Việt

x

có thể thu hồi vốn kinh doanh, thực hiện được lợi nhuận và tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh

Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; trong đó, người bán nổ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thoả mãn tối đa các lợi ích lâu dài của cả hai bên Bán hàng chính là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín được giữ vững và củng cố trên thị trường Vậy mà, cho đến nay việc bán hàng vẫn chưa được phân tích và nghiên cứu một cách nghiêm túc để làm rõ tầm quan trọng của nó Điều đó cũng đồng nghĩa với thực tế: còn rất nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng tới việc hoàn thiện công tác bán hàng

Những doanh nghiệp quan tâm đến công tác bán hàng, dù là hình thức bán hàng nào, họ thường phải bỏ rất nhiều công sức và chi phí cho việc nghiên cứu thị trường, công tác tiếp thị cũng như các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Mà hình thức bán hàng phổ biến nhất từ trước đến nay vẫn là bán hàng trực tiếp

Hiện nay sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho việc kinh doanh ngày càng nhanh chóng và hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn Không còn cảnh các công ty

muốn mua hàng hay đặt hàng phải chạy xa hàng cây số để mua hàng, giải quyết được vấn đề khoảng cách và thời gian giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí Bên cạnh

đó, các nhân viên kinh doanh muốn bán hàng cũng không phải rong ruổi khắp nơi để chào hàng mà chỉ cần ngồi một chỗ làm tất cả các công việc trên chỉ qua một phương

tiện duy nhất đó là “điện thoại” Hơn thế nữa, với lợi thế của công nghệ Internet nên

việc chuyển tải thông tin về sản phẩm nhanh chóng, thuận tiện Kết hợp với bộ phận giao hàng tận nơi là thông qua bưu điện và ngân hàng để thanh toán tiền, càng tăng thêm thuận lợi để nghề này phát triển

Công ty cổ phần Net Viet chính là một ví dụ điển hình cho loại hình bán hàng này, chỉ riêng một số ít các trường hợp là nhân viên hoặc người quen của nhân viên trong công ty mua để sử dụng thì mới bán hàng trực tiếp Net Việt là một công ty hoạt động trong lĩnh vực mua bán các linh kiện máy tính, các thiết bị văn phòng (máy in, máy fax, notebook,…) và các dịch vụ sửa chửa, bảo trì, bảo hành nhanh Chỉ mới thành lập gần ba năm nay; qui mô còn nhỏ nên công ty càng chú trọng đến công tác hoàn thiện hoạt động bán hàng để tăng hiệu quả bán hàng, mở rộng qui mô công ty và khẳng định vị thế của mình trên thương trường Vậy thì làm thế nào để hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại cho công ty cổ phần Net Viet?

Xuất phát từ thực tiễn trên và sự đồng ý của khoa kinh tế trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của công ty cổ phần Net

Việt, sự tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành đề tài: “Thực trạng và một số

đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần Net Việt”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích tình hình bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần Net Việt trong những năm qua Từ đó đưa ra một số đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mô tả thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần Net Việt qua các năm 2005-2007

2

− Phân tích qui trình hoạt động bán hàng qua điện thoại của công ty từ khâu mua hàng đến khâu kết thúc bán hàng.

− Phân tích và đánh giá vai trò của các dịch vụ hỗ trợ đã được công ty áp dụng nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Công ty cổ phần Net Việt

Phạm vi về thời gian : từ 17/03/2008 - 30/05/2008

1.4 Cấu trúc luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1 trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

và sơ lược cấu trúc luận văn

Chương 2 giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty, hàng hoá kinh doanh của công ty Trình bày cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban công ty, khái quát tình hình tài chính của công ty, đánh giá những thuận lợi khó khăn trong tình hình hiện tại cũng như những định hướng phát triển trong tương lai của công ty

Chương 3 đưa ra những khái niệm, lý thuyết cơ sở để thực hiện đề tài như: bán hàng, bán hàng qua điện thoại, chức năng của bán hàng qua điện thoại, hoạch định kế hoạch bán hàng qua điện thoại, lực lượng bán hàng qua điện thoại cũng như các dịch

vụ hỗ trợ bán hàng,… Cuối cùng là giới thiệu những phương pháp dùng để phân tích như: phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp chuyên gia để nêu lên được thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại tai công ty

Chương 4 khái quát tình hình hoạt động bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam

và thị trường thiết bị văn phòng Việt Nam, tìm hiểu cụ thể hoạt động bán hàng qua điện thoại của công ty: chức năng thay thế bán hàng trực diện, thực trạng bán hàng tại công ty, qui trình bán hàng, các yếu tố tạo nên sự thành công của hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty: sản phẩm, khách hàng, lực lượng bán hàng, Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng qua điện thoại tại công ty

3

Chương 5 thông qua kết quả phân tích rút ra được những mặt mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó đưa ra những kiến nghị đối với công ty và các cơ quan chức năng nhà nước.

4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Từ những ý tưởng tạo một công ty với một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, có kiến thức vững vàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, sửa chữa, bảo trì máy tính, máy in, thiết bị văn phòng sẵn sàng đáp ứng tốt các nhu cầu khó khăn của khách hàng từ việc mua hàng, giao hàng, dịch vụ bảo hành nhanh Tất cả chỉ cần alô và click chuột khách hàng sẽ được tư vấn mua hàng từ những chuyên viên kinh doanh của công

ty Với phương châm thành công và hiệu quả của khách hàng cũng chính là thành công của tập thể công ty, Net Việt luôn đảm bảo cung cấp cho quý khách hàng sản phẩm và dịch vụ với chất lượng tối ưu và giá cả hợp lí

Với những lý do đó, công ty đã được thành lập ngày 7/6/2005 chỉ với 5 thành viên ban đầu

Trụ sở đặt tại: 210/15 Cách mạng tháng tám , phường 10, Quận 3

sở công ty được chuyển sang địa chỉ mới với không gian và vị thế thuận lợi hơn, tạo

nên được đòn bẩy mới để đưa doanh nghiệp trở thành một thương hiệu tin cậy đối với khách hàng.

Hiện nay tên và địa chỉ của công ty đã được thay đổi thành:

Tên giao dịch trong nước: CÔNG TY CP NET VIỆT

Tên tiếng Anh : NET VIET JOINT STOCK COMPANY

Trụ sở mới đặt tại: 298 Nguyễn Thiện Thuật, Phường 3, Quận 3

- Công Ty CP Đầu Tư & Thương Mại Nguyễn Kim

2.2 Tình hình cơ bản của công ty

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ, mục tiêu của công ty

a) Chức năng

− Cung cấp linh kiện máy tính PC, linh kiện máy tính xách tay, linh kiện máy in, mực in các loại Ribbon LQ, LX, DFX, máy in hoá đơn trong các siêu thị,…

nhà kết nối nhau với khoảng cách xa Thực hiện giải pháp VPN, Voice IP

6

− Chuyên cung cấp các thiết bị mạng cao cấp như: D-link, Cisco, HP, 3COM thiết bị wireless, blue tooth, Memory stick, MP3.

xách tay

− Nhận tư vấn thiết kế website, phần mềm nhân sự tiền lương, kế toán, quản lý kho bán hàng, quản lý nguyên vật liệu, các giải pháp cho quản lý khách sạn, nhà hàng

b) Nhiệm vụ

− Nâng cao kỹ thuật chuyên môn vi tính, ngoại ngữ cho toàn thể nhân viên NET VIỆT lên bước chuyên nghiệp

− Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và mục tiêu thành lập

− Chấp hành nghiêm chỉnh các chủ trương, chính sách nhà nước

− Kết hợp với nhiều đơn vị bạn để cung cấp những giải pháp công nghệ mang tính khả thi cao và hoàn thiện hơn

7

Bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong công ty.

− Ra các quyết định liên quan đến phương hướng hoạt động, vốn điều lệ của công ty

− Có quyền quyết định vấn đề nhân sự cũng như các vấn đề sống còn của công ty

 Ban Giám Đốc:

hoạt động kinh doanh của công ty

phòng ban

động kinh doanh, có quyền ký kết hợp đồng kinh tế có liên quan tới hoạt động kinh doanh của Công Ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động đó

− Tư vấn kỹ thuật cho phòng kinh doanh và các phòng ban khác

− Nâng cao tay nghề nhằm đưa các dịch vụ sửa chữa, bảo trì, lắp đặt mạng, … tới khách hàng một cách tốt nhất

− Nhận và triển khai các đơn đặt hàng được đưa xuống từ phòng kinh doanh

− Chịu trách nhiệm về hệ thống thông tin trong công ty như về hệ thống mạng nội

bộ, hệ thống điện báo, điện thoại,…cũng như kiêm luôn việc giải quyết các trục trặc về máy móc trong công ty

8

 Phòng Kế Toán:

− Tổ chức công tác kế toán, ghi chép, phản ánh trung thực, chính xác, kịp thời mọi nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty

− Tham mưu cho ban giám đốc về lĩnh vực tài chính

− Lập và quản lý công văn hành chánh của công ty

− Lập kế hoạch hoạt động vui chơi, giải trí trong các ngày lễ tết

− Có khi kiêm luôn nhiệm vụ tìm hiểu các thông tin và tuyển dụng

 Phòng Kho – Vật Tư :

− Quản lý kho hàng hoá của công ty

− Chịu trách nhiệm trong việc xuất nhập hàng khi có yêu cầu

− Thường xuyên thông báo tình hình xuất nhập tồn hàng hoá trong kho cho phòng kinh doanh cũng như ban giám đốc biết

− Bảo quản, kiểm tra vật tư - hàng hoá một cách tốt nhất

2.3 Tình hình nhân sự của công ty

Bảng 2.1 Tình Hình Lao Động của Công Ty qua Các Năm 2005-2007

9

10

Diễn giải Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2005 - 2006 2006 - 2007

Số Lượng

Cơ Cấu

Số Lượng Cơ Cấu Số Lượng Cơ Cấu Chênh lệch Chênh lệch

Nhìn chung, Net Việt là một công ty có qui mô nhỏ, từ lúc thành lập với 5 nhân viên đến nay đã có 17 nhân viên Số nhân viên năm 2006 tăng gấp đôi (5 nhân viên) so với năm 2005 và đến năm 2007, số nhân viên của công ty đã lên đến 17 người, tăng 7 người với tỉ lệ 70% so với năm 2006

Xét về trình độ, số nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm đa số và ngày càng tăng lên qua các năm:

người chiếm tỉ lệ 70%

Đó là do nguồn vốn lưu động của công ty nhỏ lại hoạt động trong lĩnh vực thương mại – mua bán hàng qua điện thoại nên không đòi hỏi nhân viên phải có trình

độ và chuyên môn cao mà đòi hỏi các nhân viên kinh doanh năng động, sáng tạo, nhiệt tình, chịu khó, chịu học hỏi và phần lớn hơn các nhân viên có thể phù hợp với công việc giao hàng, lắp đặt, cài đặt, sữa chữa, bảo trì hàng hoá Chính vì vậy, phần lớn nhân viên (50% trở lên) của công ty nằm trong độ tuổi từ 25 đến dưới 40 và lao động nam giới chiếm tỉ lệ khá lớn

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm 2005-2007

Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty Các Năm 2005-2007

12

tới 241,91% tương ứng 296.932,8 (1000đ), chi phí hoạt động tài chính cũng tăng: năm

2005 bắt đầu từ 0 thì đến cuối năm 2006 là 208,6 (1000đ)

Điều này chứng tỏ công ty đang mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh bán ra nhưng do công ty chưa điều tiết được khoản chi phí vẫn còn tăng khá nhanh, dẫn tới LNT từ HĐKD hai năm vừa qua vẫn là một con số âm Hay nói đúng hơn dù HĐKD có tăng nhưng chi phí kinh doanh lại tăng cao hơn, tăng mạnh hơn làm cho lợi tức từ hoạt động kinh doanh giảm mạnh 9.881,5 (1000đ) với tỷ lệ giảm là 164,78% Cho dù DT hoạt động tài chính tăng mạnh đến 1434,86% nhưng vì khoản

DT hoạt động tài chính chiếm tỷ trọng quá nhỏ nên cũng không bù đắp được hết các khoản chi phí làm cho tổng LNTT của doanh nghiệp giảm tới 164,78% và LNST giảm 164,8% tương ứng 9.881,5 (1000đ)

 So sánh kết quả năm 2007 với năm 2006, ta thấy:

Do tình hình HĐKD đi vào ổn định nên tất cả các khoản mục đều tăng nhưng không biến động mạnh và nhiều như những năm 2005-2006, cụ thể:

− DT BHVCCDV và giá vốn hàng bán tăng lần lượt là 2.126.117,7 đạt tỉ lệ 52,3% và 1.795.016,2 đạt tỉ lệ 49%, kéo theo lợi nhuận gộp tăng 82%

hoạt động tài chính tăng 371,9 đạt tỉ lệ 15,6% còn chi phí tài chính lại giảm đi 137,5 với tỉ lệ 65,9%, chi phí QLDN chỉ tăng nhẹ 273.849,2 chiếm tỉ lệ 65,9%

Từ một con số âm năm 2006, năm 2007 LNT từ HĐKD của công ty đã tăng lên đáng

kể Trước hết phải kể đến bán ra nhiều hơn nhưng vẫn kiểm soát được các chi phí bỏ

ra ở mức hợp lý, không tăng cao so với kết quả thu được Qua đây, ta thấy được HĐKD của công ty ngày càng có hiệu quả hơn, hứa hẹn một mức LNST khổng lồ

2.5 Những thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của công ty

− Nhờ mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp và Công ty, Công ty luôn có hàng đáp ứng kịp thời các đơn đặt hàng trong trường hợp thị trường khan hiếm

− Phạm vi kinh doanh dù đã vươn ra một số tỉnh lân cận song vẫn còn phụ thuộc nhiều vào thị trường thành phố Hồ Chí Minh về cả nguồn hàng lẫn lượng khách hàng

− Công ty hình thành với số vốn khá hạn chế, mà nhu cầu về vốn của công ty liên tục gia tăng do đó việc huy động vốn không phải là điều dễ dàng

− Kinh nghiệm thương trường và thực tế của nhân viên chưa nhiều

2.5.3 Phương hướng phát triển

− Trong thời gian tới Công ty có thể mở rộng thêm một số mặt hàng kinh doanh nhằm đa dạng hóa các mặt hàng đồng thời có thể mở rộng được quy mô họat động

13

− Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu kỹ thị trường nhằm mở rộng thị phần bên cạnh những thị phần quen thuộc.

− Quan hệ thêm nhiều nhà cung cấp trên tinh thần hợp tác uy tín, đôi bên cùng có lợi để tránh trình trạng khan hiếm hàng, thiếu hàng

2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

2.6.1 Các yếu tố bên ngoài

Với chính sách khuyến khích đầu tư kinh doanh của nhà nước, hiện nay rất nhiều công ty đã thành lập và tham gia vào lĩnh vực thương mại, dịch vụ Đây là một nguồn động lực giúp Công ty tự hoàn thiện và phấn đấu đi lên

Điều kiện tự nhiên: trụ sở giao dịch chính của công ty đặt tại Q3, một Quận trung tâm và có hệ thống các trạm, cửa hàng rộng khắp thành phố nên có điều kiện trong việc nắm bắt thị trường một cách kịp thời và nhanh chóng tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh là một trong những nhân tố quan trọng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp về khách hàng, doanh số, chi phí và thị phần của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm bắt, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh của mình là điều rất quan trọng để từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch và phương hướng kinh doanh có hiệu quả hơn

2.6.2 Các yếu tố bên trong

Môi trường bên trong của doanh nghiệp có vai trò quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Lực lượng cán bộ, công nhân viên của công ty đều có trình độ chuyên môn khá tốt cùng với bầu không khí làm việc thân thiện, hợp tác và liên kết chặt chẽ nhau đã tạo tiền đề cho việc mở rộng qui mô và phát triển ngành nghề kinh doanh của công ty Đây chính là một thế mạnh tiềm năng của công ty

14

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực diện giữa các cá nhân Do đó mọi người

có thể quan sát nhu cầu và các đặc điểm của người đối thoại; từ đó, họ có thể điều chỉnh một cách nhanh chóng cách thức bán hàng

Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập một loạt các mối quan hệ rộng; do đó, khách hàng được phục vụ một cách riêng biệt cho từng cá nhân hơn

Hạn chế lớn nhất của bán hàng trực tiếp là chi phí cao Chi phí bỏ ra phải liên tục

và ổn định để đảm bảo duy trì một hệ thống nhân viên bán hàng thường xuyên và lâu dài cho công ty

Hình 3.1 Qui Trình Bán Hàng Trực Tiếp

Nguồn: Quản trị chiêu thị, nxb Thống kê, Hà Nội, 1996, tr.247

Bán hàng qua điện thoại là việc sử dụng điện thoại để bán hàng trực tiếp cho các đối tượng khách hàng mục tiêu Đây là một hình thức giúp các công ty giao tiếp với các khách hàng từ xa nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả hai bên mua và bán

Kết thúc chào

Phục vụ khách hàngTheo dõi kết quả

Tiến hành

Lập kế hoạch chào hàng

Tập hợp thông tinĐánh giá thông tinThực hiện thông tin

Thực hiện chào hàng

Tiếp cậnXác định vấn đềChứng minh

Xử lí các phản hồiKết luận

Trình bày

Lập kế hoạch

Sát hạch triển vọng

Xác định các ảnh hưởng mua

Ảnh hưởngPhạm vi

Người sử dụngThăm dò

16

− Giúp công ty giảm chi phí bán hàng, có nhiều đơn đặt hàng hơn trong cùng kì.

khách hàng ở các khu vực xa - gần khác nhau hàng ngày

kỳ sử dụng đồng thời có thể kết hợp giới thiệu các mặt hàng mới hoặc hàng hoá theo mùa vụ,

Hạn chế của bán hàng qua điện thoại là số lượng đặt hàng cho một đơn hàng ít, khó có khách hàng trung thành

Quy trình bán hàng qua điện thoại có nhiều điểm giống quy trình bán hàng trực tiếp Bước đầu tiên cũng là bước thăm dò (nghiên cứu tiềm năng, sát hạch triển vọng

và xác định các ảnh hưởng mua) và bước cuối cùng là tiến hành (kết thúc chào hàng,

đề nghị đơn hàng và theo dõi kết quả)

Hình 3.2 Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại

Lời mở đầu

Chuẩn bị các câu

hỏi

Lên kế hoạch

trước khi gọi

Thời điểm gọiMục tiêu cuộc gọiChuẩn bị các công cụ hỗ trợNội dung chào hàng

Tìm gặp đúng đối tượngThăm dò nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Một lời chào và một câu mở đầuGiới thiệu về bản thân, về công ty

và lý do gọi

Giới thiệu Công dụng, lợi ích của sản phẩmDịch vụ của công ty.

Đặt câu hỏi Đơn giản, dễ hiểu Có liên quan đến mối quan tâm

của khách hàng

17

Nguồn: www.vnexpress.net và PTTH

Hơn nữa, bán hàng qua điện thoại còn một khâu cuối cùng khá quan trọng khác là gọi điện thoại lại cho khách hàng đế xác định đơn hàng hoặc thẩm tra lại quyết định mua hàng của khách hàng

• Ngoài ra, còn có các hình thức bán hàng khác như: bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua mạng internet

3.1.2 Chức năng của bán hàng qua điện thoại

a) Bổ sung công việc bán hàng trực điện

Ở Mĩ, từ thập niên 1960, chức năng bổ sung công việc bán hàng trực điện đã được phát hiện và khai thác để phát triển khách hàng và gia tăng doanh số Ví dụ: năm

1965, một đại diện bán hàng của công ty Hair Fashions là Stephan perchick đã tình cờ khám phá chức năng này khi tiến hành chào bán bộ tóc giả và các sản phẩm liên quan khác Sau khi tham gia đợt tập huấn chuyên môn tại công ty, anh ta sắp xếp lịch gọi điện thoại đến một số khách hàng triển vọng, những người đã huỷ các cuộc hẹn với các đồng nghiệp của anh Kết quả bất ngờ là anh có được một đơn hàng 3000 USD

Trong nhiều trường hợp bán hàng như: bán nguyên phụ liệu cho công ty sản xuất, bán các chủng loại sản phẩm cho các công ty thương mại, , việc chào bán sản phẩm lần đầu tiên là cần có cuộc tiếp xúc trực tiếp giữa người bán với khách hàng Những đơn đặt hàng lần sau chỉ cần liên lạc qua điện thoại

b) Hỗ trợ bán hàng trực diện

Bán hàng qua điện thoại còn giúp người bán thu thập và cung cấp thông tin cần thiết nhằm tăng cường hiệu quả bán hàng trực diện Cụ thể là:

vọng) qua điện thoại để lập kế hoạch chào hàng hoặc cung cấp hàng

vọng sau khi người bán đã có quá trình thăm dò và giới thiệu sản phẩm cụ thể

18

− Thông báo cho khách hàng quen về: các cơ hội mua hàng giảm giá kịp thời (các đợt khuyến mãi, thanh lý hàng tồn kho, ), các chính sách bán hàng mới của công ty, khuyến khích khách hàng mua hàng qua số điện thoại miễn phí,

− Thực hiện các dịch vụ khác: kiểm tra tình hình tài chính của khách hàng triển vọng để thực hiện chính sách trả chậm, kiểm tra việc giao hàng,

c) Thay thế nghiệp vụ bán hàng trực diện

Khi xem xét hiệu quả bán hàng trực diện so với bán hàng qua điện thoại, các công ty nhận thấy rằng việc chào bán hàng trực diện thường có chi phí cao, số đơn hàng có được trong từng kì không nhiều Vì vậy, nhiều công ty ở các nước công nghiệp phát triển, nhất là các công ty cung cấp hàng tiêu dùng đã chọn bán hàng qua điện thoại như là phương tiện bán hàng chủ yếu trong kinh doanh Ở nước ta hình thức bán hàng này cũng đã được nhiều doanh nghiệp thực hiện từ nhiều năm qua

d) Thực hiện dịch vụ sau bán hàng

Những dịch vụ sau bán hàng được thực hiện phổ biến qua điện thoại như:

− Giải đáp kịp thời các phàn nàn, các thắc mắc về hàng hoá đã mua của khách hàng

− Tư vấn cho khách hàng trong việc thực hiện quyết định mua

− Thăm hỏi khách hàng sau bán hàng

− Thu thập ý kiến phản ánh của khách hàng định kỳ về các hoạt động marketing của công ty

− Thực hiện các dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm kịp thời

3.1.3 Hoạch định kế hoạch bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng trực tiếp đặc biệt, đòi hỏi các nhà quản trị marketing của các công ty chuẩn bị kế hoạch và tổ chức thực hiện cẩn thận để đạt được kết quả mong muốn Các bước tiến hành chủ yếu gồm:

a) Phát triển một trung tâm bán hàng qua điện thoại

Ngay khi quyết định sử dụng bán hàng qua điện thoại, công ty sẽ chọn một trong hai cách: lập một trung tâm bán hàng qua điện thoại độc lập hoặc hợp đồng với một tổ chức dịch vụ trung gian (thường có ở các nước phát triển) Các tổ chức này có thể cung cấp một dịch vụ toàn diện bao gồm:

19

− Thực hiện các chương trình quảng cáo.

− Chuẩn bị các dự thảo bán hàng qua điện thoại

− Xử lí các cuộc gọi điện thoại đến và đi

− Công ty có thể quản lí toàn bộ các hoạt động của trung tâm, đảm bảo mối quan

hệ kinh doanh giữa họ với khách hàng luôn chặt chẽ và tốt đẹp, linh hoạt thay đổi kế hoạch bán hàng qua điện thoại nhanh chóng, phù hợp với đặc điểm sản phẩm, đối tượng khách hàng, mùa vụ hoặc các thay đổi của môi trường kinh doanh (nhất là hoạt động của các đối thủ cạnh tranh)

− Công ty có thể tiết kiệm được chi phí các hoạt động bán hàng qua điện thoại nếu chi phí dự kiến theo số năm hoạt động của một trung tâm nhỏ hơn tiền thuê dịch

vụ này từ bên ngoài trong cùng một thời gian

Vì vậy, tuỳ theo qui mô hoạt động, khả năng về nguồn vốn đầu tư, phương hướng sử dụng bán hàng qua điện thoại, của công ty mà quyết định nên thành lập một trung tâm độc lập hay thuê dịch vụ này ở bên ngoài

b) Lựa chọn thị trường mục tiêu

Ngay khi quyết định chiến lược bán hàng qua điện thoại, nhà quản trị bán hàng cần xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty như: ai là khách hàng triển vọng? Họ ở đâu? Nghề nghiệp của họ là gì? Khả năng tài chính thế nào? bắt đầu từ việc xem xét danh mục khách hàng hiện tại của công ty Ngoài ra, công ty có thể lựa chọn khách

20

hàng triển vọng thông qua nghiên cứu marketing, hoặc mua thông tin từ tổ chức môi giới trung gian có uy tín.

Yếu tố then chốt để bán hàng qua điện thoại có hiệu quả là chất lượng danh sách khách hàng triển vọng Vì vậy, người bán hàng cần thẩm tra lại thường xuyên danh sách khách hàng mục tiêu của mình và bổ sung khách hàng mới kịp thời

c) Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật chất hỗ trợ khác

Để hoạt động có hiệu quả, công ty sẽ quyết định chọn các loại thiết bị điện thoại cần thiết và phương tiện hỗ trợ phù hợp Ngoài ra, nơi làm việc của người bán hàng qua điện thoại cũng cần chuẩn bị chu đáo như: phương tiện vật chất phù hợp, không gian rộng thoáng mát, ánh sáng đầy đủ, nhiệt độ thích hợp, không ồn ào, Những yếu

tố này sẽ tạo sự thoải mái cả vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên, tạo điều kiện nâng cao hiệu suất công việc

d) Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại

 Xác định thời điểm tiến hành các cuộc gọi phù hợp với loại khách hàng mục tiêu

Muốn gặp được khách hàng mục tiêu qua điện thoại, người bán cần phân loại đối tượng khách hàng để tiến hành các cuộc gọi Tuỳ theo khách hàng là các hộ gia đình, các tổ chức, giờ giấc sinh hoạt theo khu vực địa lý, tập quán dân cư, , người bán hàng cần lập thời khoá biểu các cuộc gọi

 Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại

Mỗi đối tượng khách hàng cụ thể đều có đặc điểm riêng, ý nghĩa của từng cuộc gọi không phải lúc nào cũng giống nhau Vì vậy, khi chào hàng qua điện thoại cho một đối tượng cụ thể, người bán phải xác định rõ mục tiêu như: có được cuộc hẹn chính thức, có hợp đồng bán hàng, thông báo chính sách bán hàng mới,

 Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ bán hàng trước tầm tay

Khi chào hàng qua điện thoại, người bán cần những công cụ hỗ trợ để sẵn trước mặt như: bảng thống kê các chủng loại mặt hàng, sổ tay bán hàng, để tự tin khi chào hàng và có đủ thông tin cần thiết giúp người bán thương lượng hoặc trả lời các câu hỏi

có hiệu quả

21

Để vừa tiết kiệm thời gian và vừa tạo sự chú ý nơi khách hàng, người bán cần chuẩn bị trước những vấn đề cần trình bày trong tiến trình chào hàng qua điện thoại.

− Lời giới thiệu: giới thiệu về cá nhân người chào hàng, giới thiệu công ty, lý do gọi đến khách hàng, lời chào hỏi thân thiện nhằm tạo ấn tượng tốt đầu tiên

− Xác định rõ ai là khách hàng triển vọng: việc xác định đúng người có trách nhiệm quyết định mua hàng rất quan trọng Để tìm gặp đúng đối tượng, người bán cần tìm hiểu trước và lựa chọn thời điểm thích hợp để gọi lại

− Xác định nhu cầu của khách hàng: Người bán cần chuẩn bị các câu hỏi đơn giản, dễ hiểu theo thứ tự để thăm dò nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trong

đó, chú trọng đặc biệt các câu hỏi liên quan đến mối quan tâm của khách hàng đối với các sản phẩm đang chào bán

− Giới thiệu hàng hoá: Người bán tập trung giới thiệu từ tổng quát đến cụ thể, từ đơn giản đến chi tiết hơn các đặc trưng nổi bật, các công dụng, các lợi ích của sản phẩm dành cho khách hàng Người bán cần tránh giới thiệu quá chi tiết, mang tính kỹ thuật khiến khách hàng lúng túng Khi giới thiệu hàng hoá, người bán cần linh hoạt cung cấp thông tin phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể để việc chào hàng qua điện thoại dễ đạt được kết quả như mong muốn

− Dự kiến những khước từ mua hàng và thương lượng với khách hàng: Tương tự như chào bán hàng trực tiếp, chào hàng qua điện thoại cũng gặp sự từ chối mua hàng

vì nhiều lí do khác nhau Khi gặp sự từ chối mua hàng thật sự, người bán cần lắng nghe rõ lý do mà khách hàng trình bày và tìm cách giải thích, hoặc đưa ra các câu hỏi

để khách hàng xem xét lại sự từ chối của họ

Muốn thương lượng và xử lý các từ chối của mua hàng qua điện thoại có hiệu quả, người bán cần có kỹ năng lắng nghe tốt, nhạy bén đặt vấn đề để khách hàng thấy

rõ lợi ích của việc mua hàng Người bán không nên phủ nhận ý kiến khách hàng trực tiếp du đó là ý kiến sai, chỉ nên lặp lại để phân tích điều chưa hợp lý

− Yêu cầu đơn đặt hàng để kết thúc bán hàng: Sau khi thương lượng thành công, người bán nên yêu cầu đơn đặt hàng một cách khéo léo, phù hợp với tình huống chào hàng cụ thể Phần lớn các trường hợp chào hàng, đơn đặt hàng ít khi xảy ra ngay lần

đề nghị kết thúc đầu tiên, nhất là hàng hoá có giá trị cao hay bán hàng cho các tổ chức Khách hàng muốn mua hàng thật sự có thể quyết định mua sau vài lần đề nghị, hoặc

22

có thể hẹn trả lời sau vì các lí do khác nhau như: muốn tham khảo ý kiến người khác, tìm hiểu thêm thông tin cần thiết, đủ thời gian xác định chủng loại và qui mô đơn hàng phù hợp, muốn người bán thực hiện một sự nhượng bộ,

− Gọi điện thoại trở lại: Mục đích của việc gọi điện thoại trở lại nhằm xác định đơn đặt hàng hoặc thẩm tra lại quyết định mua hàng khi cần thiết vì người mua có thể thay đổi ý kiến dù đã đồng ý mua

e) Gọi điện thoại sau khi bán hàng

Sau khi giao hàng và thu tiền xong, người bán hàng qua điện thoại cần gọi lại cho khách hàng nhằm các mục đích như:

− Cảm ơn khách hàng về đơn hàng mà họ đã mua

− Thăm dò phản ứng (tích cực, tiêu cực) của khách hàng về hàng hoá đã mua

− Đề nghị khách hàng giới thiệu những người có nhu cầu về sản phẩm của công ty

3.1.4 Lực lượng bán hàng qua điện thoại

a) Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại

Khi công ty quyết định lựa chọn hình thức bán hàng qua điện thoại, việc lựa chọn lực lượng bán hàng qua điện thoại đóng vai trò rất quan trọng vì nó liên quan đến hiệu quả hoạt động trong tương lai Lực lượng này có thể được lựa chọn từ trong nội bộ hoặc tuyển mới từ bên ngoài

Khi chào bán hàng trực tiếp, người bán và người mua đối diện nhau nên có thể vừa lắng nghe lời nói vừa quan sát thái độ và cử chỉ thể hiện Riêng bán hàng qua điện thoại, người bán chỉ tiếp xúc với khách hàng qua phương tiện độc nhất là lời nói nên việc lựa chọn người bán hàng qua điện thoại cần lưu ý một số tiêu chí nổi bật khác (bên cạnh các tiêu chuẩn căn bản về đạo đức, tri thức, thể chất và tâm lý) như:

quan tâm đến người khác và có sức thuyết phục người nghe

diện nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi lắng nghe

giờ giấc nghỉ ngơi của khách hàng; ngược lại, dù khách hàng gọi đến vào bất cứ thời

23

điểm nào trong ngày, người bán đều phải vui vẻ và nhiệt tình trả lời Điều này có lợi cho người bán và công ty trong việc giữ được khách hàng hiện tại và phát triển thêm khách hàng mới.

b) Xác định các nguyên tắc bán hàng

Đối với việc bán hàng, doanh thu là vấn đề quan trọng, nó là thước đo mức độ thành công và năng lực của nhân viên bán hàng cũng như của công ty khi đã hoàn thiện một kế hoạch bán hàng đã săp sẵn Trong đó, sự thành thạo sẽ quyết định mức độ thành công Sự thành thạo ở đây có nghĩa là chuyên nghiệp và như vậy, nó có liên quan đến sáu đặc điểm ở trên Việc áp dụng sáu đặc điểm này vào công việc bán hàng

cụ thể là:

Nguyên tắc 1: Nổ lực làm việc

Bạn hãy làm hết sức mình để thúc đẩy công việc hoàn thành một cách tốt nhất cho dù bạn chỉ là người gói hàng, đưa hàng hay trực tiếp bán hàng

Nguyên tắc 2: Tìm hiểu những điều cần biết

Đó là những hiểu biết về sản phẩm, về công ty, về những sản phẩm khác đang cạnh tranh với sản phẩm của công ty, về khách hàng và kỹ năng giao tiếp Kiến thức

và kinh nghiệm chuyên môn luôn cần thiết cho bất cứ công việc nào và bất cứ nhân viên bán hàng nào

Nguyên tắc 3: Không ngừng cải tiến

Tìm hiểu nguyên nhân của sự thất bại; từ đó, cố gắng thay đổi và tìm ra phương

án mới cho đến khi nào đạt đến thành công

Nguyên tắc 4: Luyện tập kịch bản bán hàng.

Nguyên tắc 5: Không để cảm xúc xen vào công việc.

Nguyên tắc 6: Đặt ra mục đích và kế hoạch thực hiện.

c) Khả năng phối hợp các kỹ năng của nhân viên bán hàng

Người bán hàng có nhiều kỹ năng nhưng không biết phối hợp các kỹ năng chắc chắn sẽ thất bại Để thành công khi bán hàng, người bán hàng không chỉ làm đúng các thao tác mà còn phải đúng lúc và phải biết phối hợp với những kỹ năng của mình sao cho thành một kịch bản thật hoàn hảo

Các nguyên nhân của sự thất bại nằm ở nhiều trường hợp và nhiều khâu của quá trình tiếp xúc:

24

− Không có khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm.

− Giới thiệu không đúng đối tượng

− Tránh hoặc bỏ những khách hàng khó tính

− Nhân viên bán hàng không nắm rõ chất lượng và tính năng của sản phẩm

− Không thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng

− Không nắm bắt và nêu được nhu cầu của khách hàng

− Không nêu được quyền lợi của khách hàng

− Không để khách hàng bày tỏ quyết định của mình

− Không theo sát tiến trình công việc

Những lí do trên không chỉ thể hiện sự thiếu trách nhiệm mà còn chứng tỏ năng lực yếu kém của các nhân viên trong tổ chức bán hàng Đa số thất bại của các tổ chức bán hàng đều nằm trong số các lý do trên Tuy nhiên, nếu họ không ngừng học hỏi và nghiên cứu các sai phạm trong các tình huống cụ thể thì họ sẽ thành công

d) Huấn luyện và thực tập

Sau khi lựa chọn lực lượng bán hàng, nhà quản trị có trách nhiệm cần tiến hành huấn luyện để người bán hàng qua điện thoại thực hiện tốt công việc khi bắt đầu Chương trình huấn luyện dài hay ngắn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: đặc điểm nhân viên (mới tuyển bên ngoài hay trong nội bộ chuyển sang, kiến thức căn bản về nghiệp

vụ bán hàng, kỹ năng giao tế nhân sự, ), đặc điểm hàng hoá chào bán qua điện thoại (kỹ thuật đơn giản hay phức tạp), chi phí đào tạo trong từng kỳ, Tuỳ theo nhu cầu, nhà quản trị sẽ lựa chọn nội dung chương trình phù hợp

Nội dung chương trình huấn luyện chủ yếu gốm:

25

 Kiến thức chuyên môn

danh sách khách hàng, quản lí sổ sách hàng hoá và chi phí bán hàng, phương pháp sáng tạo trong chuyên môn,

Trong chương trình huấn luyện, nhân viên mới còn được thực hành các môn học

cơ bản dưới sự giám sát của các huấn luyện viên, người bán hàng có kinh nghiệm và được đánh giá kết quả cụ thể sau đợt huấn luyện

3.1.5 Khuyến khích động viên nhân viên

− Lực lượng bán hàng qua điện thoại nói riêng và người bán hàng nói chung cần được đãi ngộ xứng đáng với công sức mà họ đã bỏ ra Điều này tác động tích cực tới việc nâng cao các giá trị đạo đức nghề nghiệp, gia tăng doanh số và lợi nhuận, giữ được người bán hàng giỏi cho công ty

Vì vậy, chính sách khuyến khích động viên nhân viên cần được thực hiện đầy đủ,

cụ thể, phù hợp với thực trạng hoạt động của công ty và công bằng; bao gồm:

− Tiền lương theo thời gian hay năng suất và các khoản phụ cấp cần thiết

− Tiến thưởng định kỳ theo hiệu quả hoạt động

− Chính sách thăng tiến, học hành

26

Bảng 3.1 Việc Sử Dụng Những Phương Pháp Lương Bổng ở Anh

Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, nxb Thống kê, Hà Nội, 2002, tr.558

Sự mong muốn của nhân viên là khác nhau về thời gian và cách thức mà họ được thưởng Do đó, phần thưởng phải thoả mãn nhu cầu cá nhân của nhân viên

Nhân viên tin rằng nổ lực của họ sẽ được thưởng, có nghĩa là phần thưởng phải phù hợp và xứng đáng với nội dung giải thưởng Nhân viên sẽ không theo đuổi khi họ nhận thấy những phần thưởng mà công ty đề ra vượt quá khả năng của họ Đồng thời không nên thiết kế phần thưởng quá thấp, nó không còn thách thức trí thông minh, nổ lực bản thân, khiến họ coi thường phần thưởng

Cơ hội nhận phần thưởng: bằng khen, tiền thưởng, cơ hội thăng tiến, là mục đích cuối cùng mà người lao động muốn vươn đến Khi thiết kế phần thưởng cần chú ý khía cạnh này để làm cho nhân viên tin rằng phần thưởng của họ sẽ được nhận đầy đủ

Là một trong những yếu tố quan trọng nhất làm cho công ty phát triển vững mạnh

là tinh thần hăng say làm việc của nhân viên Sự hăng say đó được tạo nên bởi những kinh tế từ bên trong kết hợp với kinh tế từ bên ngoài

27

Một chế độ trả lương công bằng, hợp lý, những khoản trợ cấp kịp thời, các khoản tiền thưởng thoả đáng, là một hình thức khuyến khích về vật chất nhưng bản thân nó lại có nhiều ý nghĩa về mặt tinh thần Khi lãnh lương, thưởng, các khoản trợ cấp, nhân viên cảm thấy thoả mãn, phấn khởi vì đã được cấp trên quan tâm đánh giá đúng mức.

Mức sống càng cao thì nhu cầu của con người càng đa dạng và phong phú Khuyến khích tinh thần cho nhân viên chính là biện pháp được áp dụng để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của họ

3.1.6 Giám sát lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng hoạt động khác với công nhân trong nhà máy hoặc nhân

viên văn phòng nên cần có chính sách giám sát phù hợp Các công ty cần nghiên cứu qui chế tự quản để giám sát lực lượng bán hàng qua điện thoại nhằm phát huy tính chủ động sáng tạo, tăng cường trách nhiệm của người bán hàng đối với công việc, đối với khách hàng và xây dựng các mối quan hệ thân thiện trong giao tiếp với các thành viên khác bên trong hoặc bên ngoài tổ chức Qui chế tự quản gồm: tự quản thời gian, tự quản khu vực bán hàng, tự quản sổ sách, tự quản sức khoẻ, tự quản các mối quan hệ nội bộ

3.1.7 Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng

− Đối với các dịch vụ hỗ trợ thì tính vô hình dạng là một đặc thù cao

− Khó tách rời sản xuất với tiêu thụ vì nhiều loại dịch vụ được tiêu thụ ngay khi vừa mới sản xuất

− Các loại dịch vụ không có được tiêu chuẩn như sản phẩm Vì vây, khó được đánh giá (về mặt giá trị)

− Không như sản phẩm cụ thể, dịch vụ không thể tồn trữ được

− Tiêu chí cuối cùng - quyền sỡ hữu cho thấy rằng, không như một sản phẩm, người tiêu dùng không nắm được quyền sỡ hữu dịch vụ nhưng lại phải trả tiền để sử dụng nó

Bảng 3.2 Các Đặc Điểm của Dịch Vụ và Sản Phẩm

28

Tính không lưu trữ được thấp cao

Nguồn: PTTH

• Dịch vụ khuyến mãi

− Khuyến mãi là một hình thức trái ngược hoàn toàn với thông tin thương mại đại chúng, mục đích của nó là tạo ra thêm động cơ cho khách hàng để ra quyết định mua hàng ngay Các hoạt động trong lĩnh vực này rất phong phú như: cổ động khách hàng, cổ động thương mại và cổ động nhân viên bán hàng

− Kỹ năng phân tích và sự sáng tạo của các nhà quản trị là những yếu tố cần thiết để ra các quyết định khuyến mãi hiệu quả Những yếu tố khác như: sản phẩm đang ở giai đoạn nào trong chu kì sống của nó, các hoạt động cạnh tranh, các thông lệ trong ngành và chiến lược của công ty cũng ảnh hưởng tới hoạt động khuyến mãi

− Các hình thức khuyến mãi với khách hàng có thể là: quà tặng, hàng mẫu, giảm giá, thẻ cào, bốc thăm may mắn,

Về cơ bản, quảng cáo là phương tiện thông tin trên diện rộng, mang tính chất phi trực tiếp người - người Quảng cáo trình bày một thông điệp mang tính thương mại theo chuẩn mực nhất định, trong cùng một lúc một số lớn những người nhận phân tán khắp nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Các quyết định quảng cáo là một sự kết hợp của phân tích và sáng tạo Phân tích

sẽ xác định phương tiện nào sẽ tiếp cận được người nhận ở thị trường mục tiêu một cách hiệu quả nhất, chủ đề nào, thông điệp nào sẽ đúng điệu nhất với động cơ mua hàng của khách hàng Sáng tạo kết hợp sự trình bày mỹ thuật và nghệ thuật viết lời thuyết minh để xây dựng hình ảnh sản phẩm mong muốn

Phương tiện quảng cáo

− Phương tiện in ấn: báo chí, tạp chí

− Phương tiện phát sóng: truyền hình, truyền thanh

− Phương tiện khác: quảng cáo ngoài trời, quảng cáo qua thư gởi trực tiếp,

Hình 3.6 Tổng Quan về Quản Trị Quảng Cáo

29

Nguồn: Quản trị chiêu thị, nxb Thống kê, Hà Nội, 1996, tr 250

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp phân tích tổng hợp

Là phương pháp phân tích chủ yếu dựa trên các cơ sở lý thuyết về bán hàng qua điện thoại kết hợp với xem xét, lý giải những số liệu thu thập được từ Công ty Cổ phần Net Việt để nêu lên được thực trạng bán hàng qua điện thoại tại công ty

ĐÁNH GIÁGiám sát các nổ lực quảng cáoĐịnh giá các kết quả quảng cáo

KIỂM SOÁTXác định chuỗi hành động thích hợp

Hành động ngăn ngừaHành động sửa chữa

Không hành động

PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNGNhu cầu thị trường hiện tại và tương laiHoạt động của đối thủ cạnh tranh hiện tại và theo kế hoạch

Các nguồn lực của công ty

30