báo cáo thực tập tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch hương sơn

Công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Hương Sơn là nơi em thực tậptrong thời gian vừa qua, em đã được công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi cùng với sựgiúp đỡ nhiệt tình của ban giám

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói, là một trong nhữngngành mang lại hiệu quả kinh tế cao, hơn nữa còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển củanhiều ngành kinh tế khác Không những thế du lịch còn được nhiều quốc gia trên thếgiới coi là ngành kinh tế mòi nhọn của quốc gia mình Như vậy, du lịch chính làphương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối với thế giới bênngoài, tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hoà bình và hiểu biết lẫn nhau

Trải qua các giai đoạn phát triển khác nhau, du lịch đã có nhiều thay đổi về hìnhthức và trở nên đa dạng, nó chứng minh cho ngành sản xuất phi vật chất này Trên thếgiới khuynh hướng du lịch ngày càng gia tăng không ngừng về số lượng khách du lịch,điều đó dẫn đến sự cạnh tranh hết sức gay gắt của các công ty du lịch Một số câu hỏiđược đặt ra với các nhà làm du lịch là làm thế nào để xây dựng và tổ chức tốt chuyếnhành trình cho khách hàng Chính vì câu hỏi mà các nhà làm du lịch luôn luôn tìm tòisáng tạo để mang đến những điều bất ngờ cho khách hàng Và dẫn đến một kết quả tấtyếu là các công ty du lịch tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh đều phải nỗ lựckhắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của mình, điều này đã làm chochất lượng du lịch ngày càng tăng Việt Nam có một nền văn hoá truyền thống lâu đời,đậm đà bản sắc dân téc, chúng ta có thể khẳng định rằng: điều kiện tự nhiên, phong tụctập quán, những di sản văn hoá đã tạo nên hình ảnh Việt Nam với những nét riêng hoàntoàn khác biệt với các nước trong khu vực và trên thế giới Đó chính là lý do tại saongày càng có nhiều khách du lịch quốc tế tìm đến với Việt Nam

Theo chủ trương của Đảng, nhà nước ta là: “phát triển du lịch cho xứng đáng vớitiềm năng và tài nguyên thiên nhiên của đất nước” Trong những năm qua đã có

các dự án về quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam được chính phủ phê duyệtnhằm phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2005 va 2010 lần lượt được thực hiện ở cácthành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh và nhiều tỉnh thành khác trong

cả nước

Việc quy hoạch này được định hướng theo: du lịch văn hoá, thắng cảnh, lễ hội,chữa bệnh, nghỉ biển với việc xây dựng các chương trình, các điểm du lịch hấp dẫn vềvăn hoá, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, các khu nghỉ mát, khu vui chơi giải trí

Với những chính sách và những quyết định quan trọng của Đảng và nhà nước vềngành du lịch thì ta có thể khẳng định đó thực sự đó là một môi trường tốt cho pháttriển du lịch

Theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới thì khách du lịch Việt Nam năm 2000là: du lịch nội địa khoảng 11.200.000 lượt khách, du lịch quốc tế khoảng 2.130.000lượt khách Việt Nam đã tham gia quan hệ với 1000 hãng du lịch ở hơn 50 quốc giakhác nhau Theo dự đoán năm 2007 Việt Nam có thể đón được 6.200.000 lượt kháchquốc tế và năm 2010 con số đó sẽ là 8.700.000 lượt khách

Nhìn vào thống kê trên ta có thể khẳng định rằng: du lịch Việt Nam đang đượcchú trọng phát triển và với mục đích là “phấn đấu làm thế nào để đưa du lịch thànhngành kinh tế mòi nhọn” Điều này đang được thực hiện hoá thông qua các chỉ tiêu sốlượng khách, tổng doanh thu cũng như những đóng góp khác về mặt kinh tế, văn hoá

du lịch

Trước sự phát triển không ngừng của ngành, những sinh viên đang ngồi trên ghếnhà trường như chúng em không chỉ cần có những kiến thức sách vở mà còn cầnnhững kinh nghiệm thực tiễn Những kinh nghiệm thực tế đó rất bổ Ých cho chóng emsau khi ra trường Chính vì vậy khoảng thời gian đi thực tập thật sự rất

cần thiết và quý báu Nhờ có thời gian thực tập mà em có thể hình dung được công việccủa mình trong tương lai, tránh khỏi những bỡ ngỡ khi ra trường

Công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Hương Sơn là nơi em thực tậptrong thời gian vừa qua, em đã được công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi cùng với sựgiúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc, các anh chị trong công ty, tại đây em đã được làmviệc một cách thực sự và qua đó tìm ra một phương pháp làm việc riêng và thu đượcnhững kinh nghiệm bổ Ých, thiết thực Qua đây em còng xin chân thành cám ơn sựgiúp đỡ tận tình của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Hương Sơn đã tạocho chóng em điều kiện thuận lợi để hoàn thành đợt thực tập vừa qua Em xin chóccông ty ngày càng phát triển và ngày một thành công hơn nữa.

Nội dung báo cáo thực tập:

* Phần I: Quá trình phát triển và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHHthương mại và dịch vụ du lịch Hương Sơn

* Phần II: Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH thương mại và dịch vụ dulịch Hương Sơn

* Phần III: Những công việc đã làm trong thời gian thực tập

* Phần IV: Nhận xét và đánh giá

* Phần V: Kết luận

Phần I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU

LỊCH HƯƠNG SƠN

 Địa chỉ: Số 9 – Phạm Văn Đồng – Từ Liêm - Hà Nội

 Điện thoại 84-4-2511168 (máy lẻ 136) / 2511169

 Fax: 84-4-2511166

 Website: http://www.huongson.com

 Email: horizon@huongson.com

I.1 Lý do thành lập công ty.

Để đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch trong quá trình hội nhập và phát triển đấtnước, cùng với đó là đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao, kéo theo là sựgia tăng nhu cầu của khách với các hình thức du lịch

Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hương Sơn được thành lậpnhằm mục đích phục vụ mọi tầng líp nhân dân: Học sinh, sinh viên, cán bộ công nhânviên chức, khách nội địa, khách quốc tế… trong các hoạt động du lịch như tham quan,nghỉ dưỡng, lễ hội, giải trí…

I.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Kể từ khi được thành lập, Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du LịchHương Sơn đã gặp rất nhiều khó khăn Đó là vấn đề về lực lượng và sự cạnh tranh gaygắt của nhiều công ty có tên tuổi và có bề dày trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.Nhưng vượt qua khó khăn, Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch

Hương Sơn đã không ngừng phấn đấu và trưởng thành, nhanh chóng phát triển mạnh

mẽ Tất cả các nhân viên của Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch HươngSơn đều được tuyển chọn và đào tạo kỹ càng, đã và đang được các đối tác trong vàngoài nước đánh giá cao Công ty đã ổn định tổ chức nhân sự, xây dựng chiến lượckinh doanh với những biện pháp cụ thể xác thực, từng bước mở rộng thị trường kinhdoanh du lịch Tiềm lực của công ty rất lớn Các chương trình du lịch phong phú, đa

dạng, giá cả ưu đãi, đoàn xe du lịch hiện đại, hệ thống khách sạn trên khắp mọi miền

đã đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu của khách Chính vì vậy số lượngkhách đến công ty tương đối lớn và ổn định

Không ngừng phấn đấu và cố gắng, Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ DuLịch Hương Sơn luôn trung thành với cam kết chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhằmkhông ngừng mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng và đối tác

I.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.

I.3.1 Chức năng:

 Nghiên cứu thị trường du lịch từ đó xây dựng và bán chương trình cho kháchhàng đi thăm quan du lịch trong và ngoài nước

 Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch cho khách hàng

 Giao dịch trực tiếp, ký kết hợp đồng với các hãng khác nhau cả trong và ngoàinước

 Kinh doanh dịch vụ hoạt động du lịch và một số dịch vụ khác như thị thực xuấtnhập cảnh, đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

I.3.2 Nhiệm vụ chính của công ty:

 Tiến hành xây dựng tổ chức các hoạt động kinh doanh du lịch đúng nội dungtrong giấy phép được nhà nước cấp và sự hướng dẫn của các cơ quan chủ quản thànhphố Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của giám đốc công ty du lịch

 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nướctheo chương trình trọn gói, uỷ thác có biện pháp kết hợp với tất cả các cơ quan quản lýkhách du lịch khi nhận khách đến khi kết thúc chương trình tour nhằm đảm bảo an toàntính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia đồng thời chịu trách nhiệmtrước pháp luật

 Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để thuhót khách du lịch trong và ngoài nước tại Hà Nội theo uỷ quyền của giám đốc công ty.

 Chấp hành và hướng dẫn khách các qui định của nhà nước về bảo vệ an ninhchính trị, trật tự xã hội, môi trường sinh thái tài nguyên, di sản văn hoá dân téc

 Tù chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt độngsản xuất kinh doanh với phương châm tự thân vận động, lấy thu bù chi đảm bảo cácchế độ chính sách cho người lao động Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán thống kê thựchiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước địa phương và công ty

 Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch công ty giao hàng năm, giám đốc chi nhánh cónhiệm vụ tổ chức triển khai và thực hiện đúng pháp luật

I.4 Cơ sở vật chất hiện có của công ty

I.4.1.Trang thiết bị làm việc:

Công ty TNHH THương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hương Sơn đã có nhữngtrang thiết bị thiết yếu nhất của một đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành:

Hệ thống máy tính nối mạng Internet để xây dựng các tour du lịch và cập nhậtcác thông tin mới nhất có liên quan đến du lịch

Máy fax để trao đổi các tài liệu, hợp đồng có liên quan với khách hàng và các đối tácnhư: danh sách khách hàng, phiếu đặt phòng, thuê xe…

Hệ thống máy điện thoại để trao đổi thông tin với khách hàng, đối tác và làmcông tác Marketting qua điện thoại

Phòng giao ban và nội bộ của nhân viên công ty, phòng tiếp khách

Một sè trang thiết bị khác

I.4.2 Các phương tiện vận chuyển của công ty:

Đối với Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hương Sơn thì chấtlượng phục vụ luôn luôn được coi trọng hàng đầu Vì vậy các phương tiện vận chuyểncủa công ty đều là các loại xe và tàu có chất lượng cao

Các tour đi bằng ôtô, Công ty sẽ bố trí các loại xe tốt và hiện đại nhất hiện naynhư Huyndai, Couty, Aerospace, Mecedes Benz, Trasit từ 4 đến 45 chỗ Những tourcần di chuyển bằng phương tiện tàu thuỷ công ty cũng sẽ bố trí những loại tàu cánhngầm và các tàu du lịch hiện đại.

I.5 Cơ cấu tổ chức của công ty

Căn cứ vào yêu cầu về chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ đểđịnh ra các chế độ, quy tắc, điều lệ và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dùng cho toàn

Phßng

®iÒuvËn xe

«t«

PhßngkÕto¸n

Phßng

kÕ ho¹ch

Phßnghíng dÉn

PhßngthÞ tr-êng

thể cán bộ, công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao hiệu suất quản

lý chỉnh thể doanh nghiệp

I.5.2.2 Phó giám đốc thương mại:

là trợ lý của giám đốc Phó giám đốc thương mại có nhiệm vụ giải quyết các vấn đềcủa phòng thương mại

du lịch Việt Nam

Phòng thị trường có chức năng đảm bảo hoạt động thông tin giữa các công ty vớicác nguồn khác, thông báo với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quátrình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

I.5.2.5 Phòng điều vận xe ôtô:

Có chức năng điều các phương tiện vận chuyển cho các đoàn khách du lịch củacông ty hoặc là các đoàn khách đến thuê xe của công ty.

Thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ,hải quan ) kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, nhàhàng, hàng không, đường sắt ) và lùa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảmbảo uy tín chất lượng Theo dõi quy trình thực hiện các chương trình du lịch của phònghướng dẫn phối hợp với các phòng kế toán thực hiện các hoạt động

thanh toán với công ty gửi khách và cá nhân cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý cáctrường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện du lịch

vệ quyền lợi cho khách Thay mặt cho công ty lữ hành kiểm tra, giám sát các doanhnghiệp đối tác nhằm đảm bảo cho khách được hưởng các dịch vụ đặt trước đúng với sốlượng và chất lượng theo hợp đồng được ký kết Để lại hình ảnh khó quên, một hìnhảnh đẹp đối với du khách, thu hót khách hàng về công ty lữ hành của mình.

I.5.2.8 Phòng thương mại:

Có nhiệm vụ duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách và xâydựng các phương án mở cửa của chi nhánh đại diện của công ty trong và trên thế giới

Vai trò của hướng dẫn viên trong công ty: Hướng dẫn viên là bộ phận quan

trọng nhất trong công ty kinh doanh và lữ hành Hướng dẫn viên là người đại diện cho

tổ chức công ty kinh doanh du lịch và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và công tykinh doanh du lịch Hướng dẫn viên du lịch là người làm cho chuyến du lịch thăm quan

có hồn Hướng dẫn viên du lịch bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệvới các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của công ty kinhdoanh du lịch hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn của công ty Khôngnhững thế hướng dẫn viên du lịch còn tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau

Hướng dẫn viên còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo

vệ lợi Ých chính đáng của khách du lịch, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịchtrên tuyến hay tại trung tâm du lịch ở những địa chỉ họ tới Hướng dẫn viên là ngườiđại diện cho quốc gia dân téc khi khách du lịch theo tour không có điều kiện tiếp xúcvới nhiều người của quốc gia dân téc mình hay có thể nói là hướng dẫn viên là bộ mặtcủa quốc gia

I.6 Hệ thống sản phẩm

sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sựphong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp Căn cứ vào tính chấtnội dung có thể chia sẻ các sản phẩm của công ty thành ba nhóm cơ bản sau:

I.6.1 Các dịch vụ trung gian:

ở công ty, sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩmcủa bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hay mét

điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu baogồm trong công ty:

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác nhau như tàu thuỷ, ôtô

 môi giới cho thuê xe ôtô

 Môi giới và bán bảo hiểm

 đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

 đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

I.6.2 Các chương trình du lịch trọn gói:

hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành dulịch Vì vậy công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hương Sơn liên kết các

sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán chokhách du lịch với mức giá gộp Ví dụ các chương trình du lịch trong nội địa và quốc tế,các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày Khi tổ chức các chương trình du lịchcũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn so với hoạt động trung gian Nhờ cóchương trình du lịch trọn gói mà khách du lịch có thể thoải mái lùa chọn sản phẩmcùng với nhiều mức giá ưu đãi của công ty Điều này đảm bảo cho chuyến du lịch củaquý khách được phục vụ với chất lượng tốt nhất Đem đến sự hài lòng cho Quý kháchkhi sử dụng dịch vụ của công ty.

I.6.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp lữ hành cần mở rộng phạm vi củamình Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hương Sơn với sự phát triểncủa mình đã trở thành một nhà sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ

đó công ty đã hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch: kinhdoanh khách sạn nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vận

chuyển du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch.Trong tương lai, công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hương Sơn cần pháttriển hệ thống sản phẩm của mình phong phú hơn nữa

I.7 Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững.

Hoà cùng xu thế phát triển chung của ngành du lịch, TNHH Thương Mại vàDịch Vụ Du Lịch Hương Sơn đang từng bước khẳng định mình trên thị trường kinhdoanh du lịch Trong thời gian qua công ty đã không ngừng đổi mới các sản phẩm dulịch của mình để có thể đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh du lịchkhác trên thị trường

Định hướng mục tiêu của công ty là phải làm sao nhanh chóng mở rộng đượcquy mô kinh doanh, để đạt được điều này thì công ty đã đưa ra định hướng cụ thể đểphát triển hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty.

Còn về các sản phẩm du lịch của công ty ngày một phong phú và đa dạng hơnrất nhiều với những chương trình du lịch hết sức bổ Ých và có chất lượng tốt nhất, giáthành phù hợp nhất đã đủ sức cạnh tranh với các đơn vị khác

Trình độ chuyên môn của đội ngò nhân viên ngày một tăng lên do quá trình cọsát thực tế và khă năng nhạy bén trong công việc, ham học hỏi đã giúp họ ngày càng cóchuyên môn sâu

Song song với việc trang bị cơ sở vật chất cũng như xây dựng các chương trình

du lịch mới thì các hình thức quảng cáo của công ty cũng được chú trọng và làm tốthơn để khuyếch trương tên tuổi của mình để thu hót khách hàng Cùng với đó công ty

đã tạo ra các mối quan hệ gắn kết với các đơn vị có kiên quan đến kinh doanh du lịchnhư khách sạn, nhà hàng, các công ty vận chuyển để tạo mối làm ăn lâu dài cùng nhauphát triển bền vững

M t s ch ột số chương trình du lịch ố chương trình du lịch ương trình du lịch ng trình du l ch ịch

Mức A1 Mức A2

8 Hà Nội – SaPa – Hà Khẩu (bằng tàu hoả) 4N – 3Đ 1.145 915

11 Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác (bằng tàu hoả) 3N – 2Đ 845 705

12 Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác (bằng ôtô) 4N – 3Đ 830 655

13 Hà Nội - Động Phong Nha – Huế (bằng ôtô) 5N – 4Đ 1.495 1.158

14 Hà Nội - Động Phong Nha – Huế (bằng tàu 5N – 4Đ 1.650 1.139

15 Hà Nội – Quê Bác – Huế – Hội An – Sa Huỳnh

– Nha Trang - Đà Lạt – Sài Gòn – Vũng Tàu –

Củ Chi – Hà Nội (bằng ôtô)

14N –13Đ

6.800 5.350

Đơn vị giá: 1000đ và áp dụng cho đoàn > 35 người

Đối với mức giá A1:

Phương tiện: ôtô huyndai máy lạnh, tàu hoả ghế mềm

Phòng nghỉ: điều hoà 2 – 3 người / phòng (tivi, tủ lạnh, nóng lạnh)

Mức ăn: 70.000đ/ngày (30.000đ/bữa chính + 10.000/bữa phụ)

Đối với mức giá A2:

Phương tiện: ôtô huyndai, máy lạnh, tàu hoả, ghế cứng

Phòng nghỉ: phòng khép kín có quạt thoáng mát 3 – 4 người/phòng

Mức ăn: 60.000đ/ngày (25.000đ/bữa chính + 10.000đ/bữa phô)

Cả hai mức giá trên bao gồm: vé thắng cảnh tại địa danh trong chương trình thuyềnthăm vịnh động, phí bảo hiểm với mức đền bù tối đa là: 10.000.000đ/người, phí tổchức hướng dẫn phục vụ Mức giá trên chưa bao gồm thuế VAT

Đối tượng ưu tiên:

Trẻ em dưới 5 tuổi đi cùng cha mẹ được miễn (trừ phí bảo hiểm và vé thắng cảnh) Trẻ em 6 – 10 tuổi giảm 50% chi phí

Trẻ em từ 11 tuổi trở lên tính bằng suất người lớn

Phần II HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG

II.1 Hoạt động khảo sát thị trường.

Thị trường khách của công ty là bất cứ cá nhân hay tổ chức mua sản phẩm củacông ty

II.1.1 Nguồn khách chính của công ty:

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích tiêu dùng bao gồm:Khách du lịch thuần tuý trong và ngoài nước

Khách du lịch với mục đích khác trong và ngoài nước

Khách công vụ

II.1.2 Phân loại thị trường khách:

Khách đi với mục đích du lịch nghỉ ngơi giải trí Với mục đích là thư giãn, dukhách thường thích những điểm du lịch có khí hậu trong lành, yên tĩnh

Khách đi với mục đích du lịch văn hoá Mục đích để nâng cao hiểu biết cá nhân,khách thường thích đến những nơi mới xa lạ để tham quan tìm hiểu, nghiên cứu về lịch

sử, kiến trúc, văn hoá nghệ thuật, phong tục tập quán của đất nước nơi mình đến

Khách đi với mục đích chữa bệnh Mục đích chuyến đi là để cải thiện sức khoẻ.Loại hình này gắn lền với việc chữa bệnh và nghỉ ngơi tại các trung tâm chữa bệnh, cácdịch vụ SPA chăm sóc sức khoẻ, được xây dựng gần các nguồn nước khoáng giữakhung cảnh thiên nhiên và khí hậu thích hợp

Khách đi với mục đích du lịch công vụ Mục đích nhằm thực hiện công tác hoặcchuyên môn nghề nghiệp Loại hình này thường là khách dự hội thảo, hội nghị, dựtriển lãm Khách loại này thường được bao cấp với khả năng thanh toán cao

Khách đi với mục đích thể thao giải trí Mục đích là vừa xả hơi vừa rèn luyệnsức khoẻ Loại hình này thường gắn với du lịch leo nói hay trượt tuyết

II.2 Hoạt động khảo sát tuyến điểm du lịch:

Tiến hành nghiên cứu các tài kiệu từ sách báo chuyên viết về tuyến điểm du lịchsau đó phòng thị trường sẽ xem xét tuyến điểm đó có khả thi để đưa vào các chươngtrình du lịch của mình.

Trực tiếp cho người đi tìm hiểu các tuyến điểm đó, xem tài nguyên du lịch, khíhậu, an ninh, môi trường có an toàn với khách du lịch và độ khả thi của tuyến điểm dulịch xem có thuận tiện đi lại hay không, khoảng cách từ điểm xuất phát đến tuyến điểm

đó là bao nhiêu km và mất bao nhiêu thời gian, khả năng liên kết giữa các tuyến điểmđó

Yêu cầu các tuyến điểm gửi thư cho công ty hoặc qua mối quan hệ cá nhân yêucầu đối tác gửi thư hay qua hội chợ hoặc trên truyền hình

II.3 Hoạt động khảo sát các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.

II.3.1 Các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú:

Công ty yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú làm hợp đồng báo giá các loạiphòng, số lượng phòng có trong khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, fax, email, các dịch

vụ có trong khách sạn và nhà nghỉ Sau đó công ty cử một vài người đi khảo sát xem

họ báo cho mình có đúng không và các thiết bị trong phòng là cũ hay mới, có gần bãibiển hay xa bãi biển

II.3.2 Các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển:

Đảm bảo cung ứng các loại xe, số lượng xe, giá thuê xe, chất lượng xe

II.3.3 Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống:

Công ty yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống gửi thực đơn xem cóphong phú, giá cả có hợp lý hay không Sau đó công ty cử nhân viên đến khảo sát cungcách phục vụ và mức độ an toàn vệ sinh ở nhà hàng, khách sạn có rộng rãi, thoáng mát,

có tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái không

II.3.4 Các nhà cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí:

Qua tìm hiểu tài liệu sách báo, mạng internet, qua bạn bè, kênh truyền hình dulịch mà công ty biết được các các tuyến điểm du lịch có dịch vụ vui chơi giải trí gì, giá

cả và thời gian đóng, mở cửa

II.4 Quá trình xây dựng chương trình du lịch.

ĐÓ xây dựng một chương trình du lịch, trước tiên phải thăm dò nhu cầu củakhách du lịch xem khách du lịch cần loại hình thăm quan gì, nghiên cứu thị trường xem

có phù hợp với thị trường đó không và khi xây dựng phải đảm bảo yêu cầu như tínhkhả thi có phù hợp với nhu cầu thị trường và có thể đáp ứng những mục tiêu của công

ty để thu hót khách du lịch

ĐÓ nắm bắt được nhu cầu của khách nhằm đưa ra những yêu cầu mà khách cóthể chấp nhận được thì phải tiến hành các hoạt động điều tra, khảo sát thị trường, tuyếnđiểm du lịch và các cơ sở du lịch

Hành trình và lé trình là trình tự cách đi đến điểm thăm quan sẽ phải có trongchuyến du lịch Mỗi chương trình du lịch không thể chỉ có một hành trình mà công tycòn lập nhiều hành trình khác cho một chương trình du lịch

Có thể thấy rằng, hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất cần đượcchuẩn bị ngay trong quá trình xây dựng chương trình du lịch

Quy trình xây dựng chương trình du lịch thường được tiến hành theo các bước:Nghiên cứu thông qua công ty gửi khách và các chuyến khảo sát ở các cơ quan nhànước, công ty tư nhân Sau đó sẽ trao đổi với đại diện để tìm hiểu thị trường và xácđịnh khách muốn đi đâu, trong khoảng thời gian nào, khả năng chi trả Khi nghiên cứunhu cầu của khách thì công ty nghiên cứu các chỉ tiêu gắn liền với khách như độ tuổi,

sở thích, mục đích chuyến đi để từ đó xây dựng chương trình theo nhu cầu củakhách

II.5 Hoạt động quảng cáo và bán sản phẩm.

II.5.1 Hoạt động quảng cáo:

quảng cáo là một trong những hình thức phổ biến mà hầu hết các công ty đều sửdụng để khuếch trương sản phẩm, mở rộng thị trường, tạo uy tín cho thương hiệu củamình Quảng cáo là hình thức giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc sử dụngcác phương tiện truyền tin để thông tin về chương trình du lịch cho khách du lịch trongmột khoảng thời gian và không gian nhất định mà doanh nghiệp sẽ chi trả trực tiếp khi

sử dụng các phương tiện để thực hiện quảng cáo

* Nội dung của một quảng cáo phải đảm bảo ba yêu cầu sau:

Đảm bảo cung cấp thông tin

Đảm bảo tính chất thuyết phục cho khách

Đảm bảo ghi nhí cho khách

*Công ty có sử dụng một số phương tiện quảng cáo sau:

Quảng cáo bằng in Ên như tập gấp, phát tờ rơi, xuất bản sách, aphic

Gọi điện trực tiếp đến công ty, cơ quan có nhu cầu đi du lịch

Gửi thư chào hàng đến các công ty tư nhân, nghành giáo dục thông qua bưu điện

II.5.2 Bán sản phẩm:

kênh phân phối sản phẩm được hiểu là hệ thống sản xuất phục vụ nhằm tạo ra cácđiểm bán và cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho người tiêu dùng Đối tượng khách

mà công ty hướng tới là cơ quan nhà nước, công ty tư nhân

công ty sử dụng kênh phân phối sản phẩm trực tiếp không qua trung gian Cáckiểu tổ chức kênh như sau:

 sử dụng nguồn lực của công ty đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách

 Trực tiếp sử dụng văn phòng làm cơ sở bán chương trình du lịch

 Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc

II.6 Qui trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch:

để tổ chức thực hiện một chương trình du lịch hay, hấp dẫn, thu hót khách du lịch,công ty phải có các bước sau:

II.6.1 Giai đoạn chuẩn bị:

nội dung công việc mà bộ phận điều hành phải thực hiện:

kiểm tra, điều chỉnh chương trình du lịch một cách chi tiết

Chuẩn bị các dịch vụ đảm bảo theo yêu cầu của khách trong bảng thoả thuận mà

bộ phận Maketing gửi đến Nếu có vấn đề gì trục trặc không giải quyết đựơc thì phảibáo cho bộ phận Maketing

Tiến hành kiểm tra khă năng thực thi của chương trình du lịch

Thực hiện các viếc đặt phòng và báo ăn cho khách xem nhu cầu của khách về sốlượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn, mức ăn,phương thức thanh toán và nhất thiết phải có trả lời chấp thuận của khách

sạn đối với yêu cầu của công ty Chuẩn bị chứng từ thanh toán tiền mặt đặt vé máy baycho khách, mua vé tàu cho khách, dặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ

thuật, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên thực hiện tốt các công việc trên

II.6.2 Tổ chức thực hiện:

Giai đoạn này công việc chủ yếu của hướng dẫn viên và các nhà cung ứng dịch

vụ có trong nhiệm vụ trong chương trình du lịch Tuy nhiên bộ phận điều hành có cácnhiệm vụ sau:

Tổ chức các hoạt động đón tiếp: Hình thức đón tiếp, ai phải đón tiếp khách vàchi phí

Theo dõi kiểm tra việc đảm bảo các dịch vụ như trong chương trình: lé trìnhchương trình có thực hiện đúng hay không, giám sát chặt chẽ về mặt số lượng cũngnhư chất lượng của các dịch vụ

Xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra Để làm được điều này hướngdẫn viên phải chủ động xử lý nhanh kịp thời.

Thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện chươngtrình

Nội dung công việc của hướng dẫn viên: Chuẩn bị chương trình đón tiếp khách,hướng dẫn khách tại các khách sạn, hướng dẫn thăm quan, quản lý đoàn khách và tiễnkhác

II.6.3 KÕt thúc việc thực hiện chương trình du lịch:

ở giai đoạn này, công việc chính của hướng dẫn viên và của bộ phận điều hànhtrong đó có sự kết hợp, chỉ đạo của bộ phận điều hành để tiễn đưa đoàn khách

Nội dung chủ yếu của công việc ở giai đoạn này là:

Tổ chức lấy ý kiến khách du lịch bằng cách phát phiếu trưng cầu ý kiến

Hoàn thành báo cáo của hướng dẫn viên

Bộ phận điều hành xử lý các công việc tồn đọng sau khi chương trình du lịchđược hoàn thiện, thanh toán với các nhà cung cấp, thanh toán hạch toán sau

chuyến đi với khách.Viết thư cảm ơn, thăm hỏi mời khách lần sau tham gia chươngtrình du lịch của công ty

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên và bộ phận điều hành: trên cơ sở cập nhật cácthông tin phản hồi của khách, viết báo cáo tình hình Tổ chức thực hiện là công đoạncuối cùng nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện ưu điểm, nhược điểm trong quátrình tổ chức thực hiện để đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn tổ chức xâydựng và thực hiện chương trình

ty tiếnhànhphỏngvấn,điều tratrựctiếpkhách

du lịchtrongtừngtìnhhuống

cụ thể.Cácbảngcâu hỏicủadoanhnghiệpđược

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG

hàng:

Địa chỉkhách hàng:

Xin kính chào quý khách, tên tôi là , hiện đang là nhân

viên của công ty cổ phần du lịch Hà nội Trong thời gian này, chúng tôi

đang tiến hành thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm du lịch của

công ty chúng tôi Xin bạn vui lòng dành cho chúng tôi một chút thời gian để

chúng tôi có cuộc phỏng vấn ngắn Xin chân thành cảm ơn quý khách đã

dành cho chúng tôi một chút thời gian quý báu này.

Quý khách có nhận xét gì về mức giá cả chuyến đi của chúng tôi so với

các công ty tổ chức du lịch khác, xin vui lòng chọn một trong những câu trả

3 Dịch vụ ăn uống 4 Dịch vụ vui chơi giải trí.

Tại sao bạn lại cho rằng dịch vô có chất lượng

xây dựng theo hai hình thức Đó là những câu hỏi đúng hay những câu trắc nghiệm, ởcâu hỏi này khách chỉ phải trả lời đúng hay sai và chọn những câu trả lời thích hợp.Đối với loại câu hỏi này công ty sử dụng cho tất cả các loại khách du lịch và có thểphỏng vấn vào nhiều thời gian khác nhau Loại câu hỏi thứ hai gọi là những câu hỏi

mở, ở những loại câu hỏi này đòi hỏi phải có thời gian trả lời nhất định, ưu điểm của

nó là nói lên được nguyện vọng của khách do đó có tính chính xác cao hơn nhưng nóthường chỉ được sử dụng phỏng vấn khi khách có thời gian

Công ty luôn tìm hiểu những cơ hội, tạo mối quan hệ với các công ty lữ hànhkhác Cụ thể công ty thường xuyên kết hợp thăm dò thị trường và quảng cáo cùng vớicác chuyến đi ký hợp đồng ở các miền trong cả nước Bên cạnh đó công ty cũngthường xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghê nghiệp với các hướng dẫnviên và các cộng tác viên để thu thập thông tin từ khách một cách đơn giản nhất Tránh

bị chồng chéo công việc của hướng dẫn viên và cán bộ marketing Đồng thời làm nhưvậy còn đem lại cho du khách sự thoải mái, tránh được các ảnh hưởng tâm lý và địnhkiến của du khách trong khi điều tra, tiến hành thu thập thông tin

Sau mỗi chuyến đi tức là sau mỗi tour công ty sẽ tiến hành rà soát lại tình hìnhthị trường bằng cách, các hướng dẫn viên đã điều tra được trong quá trình phỏng vấn,đặc biệt là điều tra về nhu cầu và sự hài lòng của du khách Các hướng dẫn viên sẽ báocáo lên trưởng bộ phận sau đó trưởng bộ phận hướng dẫn sẽ tổng hợp thông tin và gửilên ban giám đốc và bộ phận marketing để tiến hành nghiên

cứu thị trường, phân tích và đánh giá khả năng của thị trường Ngoài việc nghiên cứuthị trường khác thì công ty còn thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát, thăm

dò thị trường nội địa, các điểm du lịch mới nhằm xây dựng các chương trình du lịchmới hấp dẫn để thu hót khách hàng Như vậy, mục tiêu của công ty không chỉ là khôngngừng mở rộng thị trường mà còn phải sáng tạo ra các tour du lịch mới lạ so với cáccông ty khác để thu hót khách hàng

II.6.4 Ưu điểm và nhược điểm của hoạt động marketing