Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải từng bước chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ n

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ MINH TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Thu

THÁI NGUYÊN - 2013

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học

vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Tuyết

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Thu, người đã

trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tô xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đại học - trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên đã giúp

đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này

Thái Nguyên, tháng năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Tuyết

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Những đóng góp mới của đề tài 4

6 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CỦA NHTM 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của NHTM 5

1.1.2 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ và vai trò của dịch vụ NH 6

1.1.3 Các loại hình dịch vụ của NHTM 9

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của NHTM 17

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ của NHTM 20

1.2.1 Phát triển dịch vụ NHTM ở một số nước trên thế giới 20

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của NHTM của Việt Nam 23

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25

2.2 Phương pháp nghiên cứu 25

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: BIDV Thái Nguyên 25

Trang 5

2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 26

2.2.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 27

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 27

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 30 3.1 Khái quát sự phát triển hoạt động ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên 30

3.1.1 Hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên 30

3.1.2 Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của BIDV Thái Nguyên 31

3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên 32

3.2 Phát triển dịch vụ NH tại BIDV Thái Nguyên 35

3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH tại BIDV Thái Nguyên 35

3.2.2 Kết quả điều tra về mức độ hài lòng về phát triển các dịch vụ NH của BIDV Thái Nguyên 48

3.2.3 Kết quả điều tra về những khó khăn khi sử dụng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 58

3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 67

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 68

3.3.1 Thế mạnh của BIDV Thái Nguyên trong phát triển dịch vụ ngân hàng 68

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 70

3.3.3 Những cơ hội 75

3.3.4 Những thách thức 77

CHƯƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 78

4.1 Định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng của BIDV Thái Nguyên 78

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 84

4.2.1 Quản trị điều hành 84

Trang 6

4.2.2 “Bổ sung chỉ tiêu định lượng trong hệ thống chỉ tiêu kế hoạchcủa BIDV

Thái Nguyên” 85

4.2.3 Về công tác marketing, chăm sóc khách hàng 88

4.2.4 Phát triển về công nghệ ngân hàng 88

4.2.5 Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của BIDV Thái Nguyên 89

4.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 90

4.2.7 Giải pháp quảng bá thương hiệu và tiếp thị 92

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 100

Trang 7

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên

Trang 8

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 26

Bảng 2.2 Mô hình phân tích SWOT 28

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tạichi nhánh BIDV Thái Nguyên 34

Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 37

Bảng 3.3 Tình hình dư nợ tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 38

Bảng 3.4 Tình hình thanh toán nội địa tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 39

Bảng 3.5 Doanh số tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 40

Bảng 3.6 Tình hình sử dụng thẻ ATM tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 41

Bảng 3.7 Tình hình mua bán ngoại tệ tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 43

Bảng 3.8 Tình hình thu chi tiền mặt tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 43

B 3.9 T ớc tại C BIDV Thái Nguyên 44

Bảng 3.10 Tình hình chi trả kiểu hối tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 45

Bảng 3.11 Tình hình chuyển tiền du học tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên 46

Bảng 3.12 Số lượng phiếu điều tra phát ra thu về 46

Bảng 3.13 Kết quả điều tra về giới tính của khách hàng 47

Bảng 3.14 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NH của BIDV Thái Nguyên 48

Bảng 3.15 Kết quả điều tra mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng 49

Bảng 3.16 Kết quả điều tra sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trên Internet và điện thoại của ngân hàng 51

Bảng 3.17 Kết quả điều tra sự hài lòng của nhân viên trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 54

Bảng 3.18 Kết quả điều tra mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng 55

Bảng 3.19 Kết quả điều tra những khó khăn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng 58

Trang 9

Bảng 3.20 Kết quả điều tra mức độ khó khăn về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác

phát triển dịch vụ ngân hàng 59

toán tiền Internet và điện thoại của ngân hàng 60 Bảng 3.22 Kết quả điểu tra sự hài lòng của nhân viên trong công tác phát triển dịch

vụ của ngân hàng 62 Bảng 3.23 Kết quả điều tra mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác

phát triển dịch vụ của ngân hàng 63 Bảng 3.24 Kết quả điều tra mức độ khó khăn của nhân viên trong công tác phát

triển dịch vụ của ngân hàng 64 Bảng 3.25 Kết quả điều tra mức độ khó khăn về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác

phát triển dịch vụ của ngân hàng 66

Trang 10

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 32 Hình 3.2 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên 35

Trang 11

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Việt Nam đã có nhiều bước đi quan trọng trong việc hội nhập quốc tế và từng bước mở của thị trường tài chính Các ngân hàng thương mại trong nước đang phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại hơn, vốn liếng mạnh, với cơ chế hoạt động linh hoạt Quá trình toàn cầu hóa là quá trình chứa đựng nhiều mâu thuẫn, có sự xung đột lợi ích giữa các nước, các nhóm nước và là một quá trình vừa hợp tác vừa đấu tranh nhằm thiết lập một trật tự kinh tế thế giới hợp lý hơn, công bằng hơn Khi gia nhập vào các tổ chức thương mại trong khu vực và trên thế giới, mỗi quốc gia đều có những mục đích riêng, nhưng nhìn chung thì các nước đều muốn hướng tới một nền kinh tế phát triển, một xã hội văn minh, hiện đại, đời sống xã hội được cải thiện Do đó toàn cầu hoá vẫn tiến về phía trước, như một tất yếu khách quan Từ thực tế này, một câu hỏi được đặt ra trong chính sách thương mại và đầu tư của mỗi quốc gia là tham gia vào tiến trình toàn cầu hoá hay đứng ngoài tiến trình ấy? Tham gia vào tiến trình toàn cầu hoá, tiến cùng thời đại tuy thách thức là rất lớn, nhưng cơ hội cũng rất nhiều Không tham gia vào tiến trình ấy, trở thành người ngoài cuộc sẽ bị phân biệt đối xử trong tiếp cận thị trường về hàng hoá, dịch vụ và đầu tư Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,…

trong hoạt động kinh doanh Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt

Nam đã thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động NH đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài Các ngân hàng nội có thể

gặp khó khăn nếu không kịp thời cải cách trước khi quá muộn

Trong bối cảnh như vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng BIDV thời gian qua đã tập trung đầu tư,

Trang 12

nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình Để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải từng bước chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các hình thức dịch

vụ ngân hàng hiện đại, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong nền kinh tế hiện đại Hơn bất cứ ngành nào, lĩnh vực ngân hàng cần phải tăng tốc nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, sự lớn mạnh này vẫn chưa đủ trong cuộc cạnh tranh với ngân hàng khu vực và trên thế giới Dịch

vụ ngân hàng được dự báo là lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt khi vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn

Thái Nguyên là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh Hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển Tính đến năm 2012 địa bàn thành phố Thái Nguyên gồm có 15 hệ thống NHTM tiếp tục phát triển nhanh và ổn định, góp phần tạo thêm sinh khí cho thị trường tài chính tiền tệ trong tỉnh Các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giữ vững vị thế "top 3" trên bản đồ

NH cả nước Cũng chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động Để có thể giữ vững được vị thế của mình trong mọi lĩnh vực đặc biệt là dịch vụ, một yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên trong giai đoạn hiện nay là phải phát triển các dịch vụ hiện có cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng doanh thu cũng như vị thế trên địa bàn thành phố Thái Nguyên Đó cũng là lý do tôi chọn

đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá được sự phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên từ đó tìm ra các biện pháp phát

Trang 13

triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Thứ ba tác giả luận văn đưa ra một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm từ năm

2009 đến năm 2012 Số liệu sơ cấp được thu thập vào khoảng tháng 11-12/2012

Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên phạm vi Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn để tham khảo cho BIDV Thái Nguyên phát triển dịch vụ

Đưa ra cách nhìn mới về các sản phẩm dịch vụ, các phương tiện thanh toán mới và ý nghĩa của việc sử dụng dịch vụ

Khảo sát thực trạng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng BIDV Thái Nguyên

Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tại Thái Nguyên

Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sử dụng dịch vụ cho BIDV

Trang 14

Thái Nguyên

5 Những đóng góp mới của đề tài

Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân hàng thương mại Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển -Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch

vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo luận văn được chia thành 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ của NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên

Chương 4: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh TMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Trang 15

đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ họat động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước ”

1.1.1.2 Chức năng của NHTM

* Trung gian tín dụng

NHTM một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác

nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn

vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn Thông qua sự điều chuyển này ngân hàng thương mại có vai trò quan trong trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại

* Trung gian thanh toán

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng,

Trang 16

thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng

* Chức năng tạo tiền

Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm chi Chức năng này được thực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống ngân hàng thương mại, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc Mục đích của chính sách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm

1.1.2 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ và vai trò của dịch vụ NH

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ của NH.Tại điều 4, khoản 12 có quy định hoạt động NH là việc kinh doanh, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Theo quan điểm của tác giả thì hoạt động trung gian của NH cũng là dịch vụ.Vì NHTM đi huy động về để thực hiện cho vay thì NH cũng chỉ làm dịch vụ Như vậy có thể khái quát „„dịch vụ của NH bao hạm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thoả mãn mọi nhu cầu dịch

Trang 17

vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép‟‟

1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ của NHTM

Với hoạt động của mình, các NHTM hiện nay đã cung cấp các dịch vụ như dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian,dịch vụ thanh toán cho mọi đối tượng trong nền kinh tế Hơn thế nữa, với những thông tin thu thập và

xử lý trong hoạt động của mình, các NHTM đã hình thành các trung tâm tư vấn cho khách hàng về tài chính, các lĩnh vực, các ngành nghề kinh doanh, môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.Các dịch

vụ của NH có những đặc trưng sau:

Do NH được xếp vào ngành dịch vụ nên dịch vụ do NH cung ứng cho khách

hàng có đặc trưng của ngành dịch vụ như:

- Dịch vụ của NH là loại „sản phẩm vô hình‟ và không thể tồn kho được

Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ của NH không có hình thái vật chất cụ thể, hoàn toàn khác với các sản phẩm vật chất thông thường.Do không

có hình thái vật chất cụ thể nên dịch vụ NH không thể dự trữ trong kho được NH chỉ cung ứng được dịch vụ khi có khách hàng cùng tham gia

Tính vô hình gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu dịch vụ của NH, đồng thời cũng gây khó khăn cho NH trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất

là các dịch vụ mới

- Dịch vụ NH có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các NH

Đa số dịch vụ đều được các NHTM cung ứng và khó có thể phân biệt được dịch vụ giữa các NH Tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một NH này không khác với tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một NH khác Chính vì tính đồng nhất này nên dịch vụ NH có tính cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng bởi các NH khác nhau là rất khác nhau trên tất

Trang 18

được tính theo phút.Ví dụ NH phải chuyển tiền của khách hàng trong vòng vài phút

Dịch vụ của NH chịu sự chi phối, kiểm soát chặt chẽ của nhà nước

Hoạt động cung ứng dịch vụ không tố của NH sẽ ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế và cả hệ thống chính trị của một quốc gia.Do vậy NH luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của nhà nước như để thành lập thì phải đáp ừng được các điều kiện khắt khe do pháp luật quy định Trong quá trình hoạt động thì phải thực hiện các qui định của chính sách tiền tệ quốc gia, các qui định về bảo vệ quyền lợi của khách hàng, các quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh

Dịch vụ có tính rủi ro cao

Dịch vụ NH có tính xã hội thể hiện ở sự ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh tế, tới từng tổ chức và từng cá nhân.Đồng thời dịch vụ NH cũng có mối quan hệ đa dạng và phức tạp, khi các khách hàng của NH gặp rủi ro thì NH cũng chịu ảnh hưởng nhiều Khi bất cứ có một sự biến động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp tác động đến NH Không những thế, NH cón chịu rủi ro do các khách hàng mang lại

Dịch vụ NH manh tính chất dài hạn và khó chuyển đổi

Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh của NH đối với khách hàng và thời gian các dịch vụ do NH cung cấp như:mở thư tín dụng trả chậm, cho vay trung và dài hạn…Hoạt động dịch vụ NHTM là các hoạt động kế tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể chuyển sang lĩnh vực khác khi lợi nhuận của ngành NH giảm

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

* Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn

Trang 19

lậu, trốn thuế

* Đối với khách hàng

Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: DV NH tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

Thông qua các DV cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay

* Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi

Khi các NHTM xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp sẽ làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Các loại hình dịch vụ của NHTM

1.1.3.1 Dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ

*Huy động tiền gửi

Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh

- Huy động vốn khác

Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án

Trang 20

phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh…

Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh

1.1.3.2 Nhóm dịch vụ cho vay

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về cho vay Theo từ điển kinh tế thì

“cho vay là cơ chế tạo điều kiện cho một người đi vay, ngay lập tức hoặc trong một thời gian xác định, nhận được tiền để mua săm tài sản hoặc dịch vụ, với hứa hẹn hoàn trả.Để bù đắp, người cấp vốn nói chung được hưởng một khoản thù lao gọi là lãi suất”

Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ

* Dịch vụ cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là một hoạt động cho vay trung, dài hạn của NH đối với khách hàng thông qua việc cho thuê máy móc thiết bị và các động sản khác

Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể bao gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng

Trang 21

hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

Hiện nay, các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi và phổ biến các hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế cho khách hàng được thực hiện thông qua hàng loạt các công cụ tài chính (tiền, séc, thẻ tín dụng , trái phiếu và cổ phiếu)và các tổ chức tài chính (như NH , hiệp hội tín dụng ).Chính dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng cần tận dụng

để tiết giảm chi phí và tăng thu nhập của mình Các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…

* Thanh toán nội địa

Khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ

Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, Thanh toán bằng thẻ, Chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính, Chuyển tiền điện tử EFTPOS (Electronic Funds Transfer at

Point of Sales)

* Thanh toán quốc tế

Quan hệ thương mại quốc tế tất yếu dẫn đến nảy sinh những nghĩa vụ tiền tệ giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau Việc thực hiện những nghĩa vụ tiền tệ này là thực hiện quan hệ thanh toán quốc tế

Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức thanh toán Để phù hợp với tính đa dạng và phong phú của mối quan hệ thương mại và thanh toán quốc tế, người ta đã đưa ra nhiều phương thức thanh toán khác nhau:

- Phương thức chuyển tiền :

Phương thức chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định

Trang 22

người bán lập ra (hoặc / và kèm chứng từ)

- Phương thức tín dụng chứng từ (L/C):

Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Đây là một sự thỏa thuận trong đó một NH theo yêu cầu của khách hàng của mình (người xin mở L/C) sẽ trả tiền cho người thứ ba hoặc trả cho bất cứ người nào theo lệnh của người thứ ba hoặc sẽ trả, chấp nhận mua hối phiếu do người hưởng lợi phát hành; hoặc cho phép một NH khác trả tiền, chấp nhận mua hối phiếu khi xuất trình đầy đủ các chứng từ đã quy định và mọi điều kiện đặt ra trong L/C đều được thực hiện đầy đủ

1.1.3.4 Dịch vụ bảo lãnh và uỷ thác

Là một hình thức cấp tín dụng của NH cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng Cụ thể: Trong hoạt động kinh doanh, các công ty thương nghiệp tìm mọi biện pháp để cạnh tranh trong việc tiêu thụ hàng hóa, trong đó bán chịu hàng hoá là một trong các biện pháp mở rộng tiêu thụ hàng hoá có hiệu quả nhất

Bao thanh toán gồm các loại bao thanh toán nội địa và bao thanh toán xuất nhập khẩu

Bảo lãnh ngân hàng cũng là một loại tín dụng được áp dụng phổ biến, dưới dạng chữ ký(cho mượn uy tín của ngân hàng thông qua chữ ký xác nhận) chưa phát sinh giao dịch bằng tiền Để đảm bảo thực hiện một nghĩa vụ của khách hàng, ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho khách hàng bằng việc phát hành các chứng thư bảo lãnh

Chứng thư bảo lãnh là giấy cam kết của ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ thay người được bảo lãnh nếu người này không thực hiện nghĩa vụ

Bảo lãnh ngân hàng có các loại thông dụng như sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh vay vốn… Trong số các hình thức bảo lãnh, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh dự thầu luôn chiếm tỷ trọng cao nhất

1.1.3.5 Dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh

* Thu chi tại quầy

Ngân hàng nhận tiền mặt (VND và ngoại tệ) từ các khách hàng có nhu cầu

Trang 23

nộp vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ… tại quầy giao dịch

Ngân hàng chi tiền mặt (VND và ngoại tệ) cho các khách hàng có nhu cầu rút tiết kiệm, rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy giao dịch của NH

* Thu chi hộ

Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu hộ khách hàng tiền từ người mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng

Dịch vụ thu chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM)

* Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng

Ngày 07/10/1992, thị trường liên ngân hàng ở Việt Nam ra đời theo Chỉ thị

số 07/CT-NH1 của Thống đốc NHNN, cho phép các TCTD được thực hiện việc cho vay và đi vay lẫn nhau nhằm bù đắp nhu cầu ngân quỹ của mình Tháng 07/1993, thị trường nội tệ liên ngân hàng chính thức đi vào hoạt động gắn liền với các hoạt động của trung tâm thanh toán bù trừ Đây là nơi thực hiện các giao dịch vốn cơ bản giữa các ngân hàng, thông thường các giao dịch này được thực hiện thông qua tài khoản tiền gửi của các ngân hàng tại NHNN

Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng ra đời đánh dấu bước ngoặt lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển của thị trường ngoại hối Việt Nam theo các chuẩn mực quốc tế Tuy nhiên, thị trường này vẫn còn ở trình độ thấp thể hiện ở doanh số mua bán ngoại tệ của các NHTM trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng chiếm tỷ trọng khoảng 25-30% tổng giao dịch mua bán của các NHTM Đây là con số quá thấp nếu so với tỷ trọng này ở thị trường ngoại hối quốc tế là 85% Hơn nữa, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng của Việt Nam không hoạt động thường xuyên, lại chỉ giới hạn giữa hội sở chính của các NHTM Nhà nước

1.1.3.6 Dịch vụ thẻ

- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Đối với

Trang 24

ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài

- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển Hiện nay

có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of America phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4 ngân hàng California đổi tên thành Westem States BankCard Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sanwa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành

+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

1.1.3.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking:

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm

và đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank

- Telephone Banking:

Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp) Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Telephone Banking như: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank

Trang 25

- Mobile Banking:

Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua

điện thoại di động Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank …

- Home Banking:

Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một

số ngân hàng như: BIDV, Techcombank, Eximbank

- PC Banking:

PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản

Bankplus giúp cho người sử dung sim Viettel có thể thanh toán cước qua tài khoản và chuyển tiền đến ngân hàng khác qua may điện thoại thông qua mã

số bảo mật

1.1.3.8 Dịch vụ tư vấn tài chính

NH nhà nước đã thành lập Trung Tâm Thông tin Tín dụng (CIC) để hỗ trợ tín dụng, phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong kinh doanh tiền tệ Các NHTM cũng

đã thiết lập các Website riêng của mình nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng và

quảng bá thương hiệu

1.1.3.9 Các dịch vụ khác

* Dịch vụ chứng khoán

Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh tổng hợp để cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ

Trang 26

môi giới đầu tư chứng khoán cho khách hàng Tuy nhiên, tuỳ theo luật pháp của mỗi nước mà việc cung cấp dịch vụ này có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp Ở Việt Nam, ngân hàng không được cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán trực tiếp, nhưng được thành lập công ty chứng khoán trực thuộc để làm dịch vụ môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh phát hành

*Trên thị trường sơ cấp

Các NH tham gia hoạt động với tư cách là người phát hành cổ phiếu hoặc trái phiếu để huy động nguồn vốn trong nền kinh tế Cũng có thể NH tham gia với tư cách tư vấn phát hành chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, làm đại lý phát hành chứng khoán để hưởng hoa hồng phí

*Trên thị trường thứ cấp

Trên thị trường thứ cấp, các NH đóng vai trò là một trung gian môi giới chứng khoán.Với vai trò là một trung gian môi giới chứng khoán, NH cung cấp các dịch vụ sau:

Mua bán chứng khoán theo sự uỷ nhiệm của khách hàng để hưởng phí

Bảo quản hộ chứng khoán

NH làm đại diện cho khách hàng trong quản lý chứng khoán như: lấy lãi hộ khách hàng, làm các dịch vụ thanh toán

Tư vấn mua bán chứng khoán cho khách hàng

*Dịch vụ ngăn tủ sắt

Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt chính là dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá Dịch vụ này được NHTM thực hiện từ lâu đời nhưng tại Việt Nam đã bị bỏ quên trong thời gian khá dài Công việc bảo quản an toàn vật có giá được chia thành 2

bộ phận khác nhau:

Két sắt bảo quản ký thác: được lập ra để cho khách hàng thuê Khách hàng được quyền kiểm tra tài sản có giá của họ bất kỳ thời điểm nào Ngân hàng chỉ đơn thuần cung cấp kho bảo quản

Trực tiếp bảo quản các giấy tờ có giá trị: ngân hàng trực tiếp quản lý như một đại lý đối với khách hàng

Trang 27

*Dịch vụ ủy thác

Dịch vụ ủy thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho

cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao

và thị trường tài chính phát triển Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của mình Dịch vụ ủy thác bao gồm các loại chính sau:

- Ủy thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc

- Ủy thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán

- Ủy thác trong thực hiện chi trả lương

- Ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ tức

và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn

Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: tư vấn, chi trả kiều hối, đầu

tư, bảo hiểm, môi giới địa ốc, chuyển tiền du học, mua bán vàng …

Việc bán chéo dịch vụ NH và bảo hiểm hiện nay phát triển mạnh mẽ trên thế giới

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của NHTM

1.1.4.1 Nhân tố vĩ mô

- Nền kinh tế chƣa phát triển ở trình độ cao:

Việc chính thức gia nhập WTO đã đưa ngành ngân hàng thương mại Việt Nam vào tình trạng cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngoài khi các ngân hàng thương mại trong nước chưa đủ sức để cạnh tranh như về qui mô vốn, trình độ quản lý, hệ thống công nghệ thông tin, sự hiểu biết các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại trên thế giới… Đây là nền kinh tế xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo quy mô nhỏ, lẻ, với loại hình này thì khả năng tiếp nhận dịch vụ thanh toán là rất khó khăn Ngoài ra, một bộ phận rất lớn của nền kinh tế không chính thức là kinh tế ngầm liên quan tới hoạt động buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại, tham nhũng , luồng luân chuyển tiền tệ phục vụ các hoạt động này có thể rất lớn Đối với những người tham gia các giao dịch này, cho dù dịch vụ thanh toán có thuận tiện thì đó vẫn không phải là phương tiện thanh toán được lựa chọn, xuất phát từ nhu cầu che dấu nguồn gốc giao dịch

Trang 28

và danh tính của đối tượng tham gia;

- Vốn đầu tư vừa thiếu, vừa được sử dụng kém hiệu quả: từ giác độ các

NHTM, vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn và thời gian thu hồi vốn dài hạn Vì vậy, chỉ có những ngân hàng lớn, có tiềm lực mạnh về tài chính, chủ yếu là các NHTMNN hiện nay mới có khả năng tập trung đầu tư lớn về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán Các ngân hàng nhỏ chủ yếu chọn cách chia sẻ mạng lưới với các ngân hàng lớn Tuy nhiên, khả năng chia sẻ mạng lưới và hạ tầng kỹ thuật khác giữa các ngân hàng còn hạn chế, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật

- Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích phát triển dịch vụ thanh

toán: đối với nhiều đối tượng giao dịch, các công cụ và dịch vụ thanh toán không chứng tỏ có lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với tiền mặt Ngược lại, dịch vụ thanh toán còn phải trả phí cho ngân hàng, thậm chí còn bị tính giá cao hơn (đối với một

số đơn vị chấp nhận thẻ), không được chào đón tại các quầy thanh toán

- Môi trường pháp lý

Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền địa phương các cấp trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

Hành lang pháp lý trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử Ví dụ như đối với giao dịch điện tử, chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử

vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,…) Ngày 19 tháng 11 năm 2005 Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua, đây là một bước tiến mới mang tính đột phá của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển kinh tế xã hội Nó tạo nên một nền tảng hành lang

Trang 29

pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội Tuy nhiên, để luật này đi vào cuộc sống là cả một quá trình phấn đấu không chỉ của riêng ngành ngân hàng mà của toàn xã hội Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng Một số văn bản còn thể hiện nhiều bất cập và chưa phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh gấp để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán, chẳng hạn như những công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh toán bù trừ

1.1.4.2 Nhân tố vi mô

- Khoa học công nghệ

Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng

đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho

hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng Những ví dụ nổi bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ; Máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới Nhưng các phương tiện thanh toán hiện đại hiện nay còn khó sử dụng Giao dịch còn nhiều trục trặc chưa ổn định Ngôn ngữ vẫn chưa sử dụng tiếng Việt hoàn toàn

do được dịch từ tiếng nước ngoài khiến cho các phương tiện thanh toán này trở nên khó sử dụng với khách hàng và các đơn vị chấp nhận thanh toán

- Yếu tố con người

Trang 30

Thói quen và nhận thức: Sau đổi mới ngành ngân hàng, toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt áp dụng trước đó được loại bỏ Tiền mặt trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt trong lưu thông như in ấn, phát hành, thu huỷ, vận chuyển, bảo quản, an ninh là chi phí xã hội và do Nhà nước phải chịu Cá nhân người thanh toán chỉ phải chịu phần chi phí nhỏ trong đó (kiểm đếm, vận chuyển), trong khi đó tiền mặt có điểm ưu việt rất lớn là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản Vì vậy, tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán ;

- Nhân tố nội tại ngân hàng

Cơ cấu tính phí dịch vụ thanh toán còn bất hợp lý, thể hiện ngay cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng nhà nước, cũng như trong nội bộ tổ chức tín dụng

Thông tin tuyên truyền chưa được định hướng đúng đắn: công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những điểm yếu, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công

cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ của NHTM

1.2.1 Phát triển dịch vụ NHTM ở một số nước trên thế giới

* Phát triển dịch vụ của ngân hàng Citi bank Mỹ

Citigroup, Tập đoàn tài chính Mỹ lớn nhất thế giới và là chủ sở hữu của Ngân hàng thương mại khổng lồ Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương

là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán của Citigroup nên tập đoàn muốn phát triển và mở rộng loại hình công nghệ này tại khu vực đồng thời

Trang 31

hỗ trợ các nước khác bên ngoài khu vực Citibank đang tiến hành một chiến lược ba mũi nhằm nâng cao chất lượng ngành kinh doanh dịch vụ chứng khoán ở Châu Á-Thái Bình Dương :

- Mũi nhọn đầu tiên là cân bằng danh mục đầu tư vào các dịch vụ liên quan đến chứng khoán tại tất cả các nước có chi nhánh của Citigroup

- Mũi nhọn thứ hai là tăng cường hệ thống dịch vụ hiện có và giới thiệu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường

- Mũi nhọn thứ ba là mở rộng và phát triển công nghệ và hoạt động hỗ trợ cho ngành dịch vụ chứng khoán trong khu vực

* Phát triển dịch vụ của ngân hàng Fuji bank Nhật

Ngày nay, các tổ chức tài chính có rất nhiều nhu cầu về kinh doanh và công nghệ Fuji Bank hiểu được môi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, chính điều này đã giúp họ có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ, và vì thế có thể đem đến các giải pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình Fuji Bank luôn cố gắn đem đến cho khách hàng sự hoàn hảo trong dịch vụ, cụ thể là đưa ra giải pháp ngân hàng với dịch vụ trực tuyến

nhanh, an toàn, mọi nơi, mọi lúc:

+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: Cách thức rẻ nhất để giao dịch với

ngân hàng Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại và theo hướng dẫn trong lời thoại, gọi bất cứ lúc nào, ngày hay đêm để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái Khách hàng dễ dàng tiếp cận vào tài khoản, thông tin cập nhật và các dịch vụ quản lý 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần Hãy tận dụng lời thoại tương tác hữu ích để chi trả cho hóa đơn, chuyển tiền và xem các giao dịch của tài khoản Với cách tiếp cận đơn giản và thuận tiện này, khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng hằng ngày một cách hữu hiệu Con số nhận dạng cá nhân của khách hàng (số PIN) đảm bảo rằng mọi giao dịch của khách hàng đều được bảo mật

+ Giao dịch ngân hàng trên Internet: là một cách thức tiện lợi và an toàn

cho khách hàng giao dịch ngân hàng trên Internet Khi việc sử dụng Internet gia tăng, ngày càng nhiều các ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm

Trang 32

và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng Internet có khả năng cung cấp các cách thức rất thuận tiện để mua các dịch vụ tài chính và tiến hành giao dịch ngân hàng vào bất cứ lúc nào Tuy nhiên, giao dịch ngân hàng trực tuyến lại đem lại cho bạn nhiều lựa chọn những quyết định giúp bạn tiết kiệm được chi phí một cách đáng ngạc nhiên hoặc tránh được cả những trò gian lận

+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động: Ngày nay, ở hầu hết các

thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định Những doanh nghiệp sử dụng những dịch vụ tài chính di động sẽ thích ứng rất tốt với những thị trường này Yếu tố quyết định để làm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ này là phải làm sao cho họ hiểu được việc

sử dụng dịch vụ này là thành công và đơn giản Thông qua các dịch vụ kéo và đẩy đang được cung cấp hiện nay, khách hàng và doanh nghiệp sẽ nhận thức được lợi ích của dịch vụ này

*Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Thái Lan

- Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

- Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục

vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm

32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận

Trang 33

khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính(doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

- Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa

- Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch

vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ của NHTM của Việt Nam

Thông qua chiến lược dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng Mỹ và một ngân hàng của Nhật, một ngân hàng của Thái Lan ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:

- Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán, nhận định rằng đó là một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ này Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng cần học tập kinh nghiệm trong việc tìm ra một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ theo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới

- Bài học kinh nghiệm học được từ các Ngân hàng của Nhật là đánh vào mảng dịch vụ trực tuyến Ngày nay với công nghệ hiện đại thì mảng này nếu được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam khai thác là hoàn toàn khả thi Tuy nhiên kinh nghiệm các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần học tập là cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng thật tốt để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử

Trang 34

- Khi nghiên cứu phương thức phát triển dịch vụ của Ngân hàng tại Thái Lan các ngân hàng tại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm trong việc mở rộng mạng lưới

và gia tăng giờ phục vụ lên thành 24/24 giờ

- Hệ thống BIDV Việt Nam đang chịu sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch

vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, ngân hàng đầu tư Merrill Lynch, các công ty tài chính như GE Capital và các tổ chức bảo hiểm như Prudential Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai

Vì vậy, dịch vụ ngân hàng có những vai trò trực tiếp cũng như gián tiếp ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế Việt Nam thực hiện tốt công tác phát triển dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng thành viên trong nền kinh tế đạt được hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển

Trang 35

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết được mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:

-Thực trạng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên như thế nào?

-Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu

tư và phát triển Thái Nguyên ?

-Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển là gì ?

-Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên ?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: BIDV Thái Nguyên

Tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu là ngân hàng BIDV Thái Nguyên vì BIDV Thái Nguyên là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Thái Nguyên với nhiều tiềm năng trong phát triển dịch vụ Trong giai đoạn hiện nay khi nhu cầu TTKDTM ngày càng cao, các phương tiện TTKDTM của các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân cũng như của các cơ quan nhà nước Hoạt động của BIDV Thái Nguyên cũng không nằm ngoài những khó khăn trên Tuy nhiên được sự chỉ đạo trực tiếp của BIDV Việt Nam, với sự nỗ lực phấn đấu chi nhánh đã nghiên cứu, tìm tòi các giải pháp, biện pháp hữu hiệu

Bản thân tôi công tác tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài này Thông qua việc nghiên cứu đề tài bằng phương pháp sử dụng phiếu điều tra, bảng hỏi để đánh giá được thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thái Nguyên trong thời gian qua; từ đó có những giải pháp kiến nghị với BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung để tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng

Trang 36

trong giai đoạn hội nhập kinh tế

2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu

2.2.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua các ấn bản phẩm đã công bố như: sách, bài báo chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khoa học, các tài liệu, báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo của NHNN, từ các nghiên cứu đã được xuất bản và chưa được xuất bản trong và ngoài nước và từ internet

2.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

* Phương pháp Chọn mẫu điều tra, kích thước mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

Mẫu điều tra: Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nghiên theo hai nhóm:

cán bộ làm dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên và khách hàng BIDV Thái Nguyên

Kích thước mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: tác giả lựa chọn khoảng 100% Số cán

bộ làm việc tại BIDV và 50% số khách hành của BIDV tại thành phố Thái Nguyên để đưa vào tính toán ra kích thước mẫu nghiên cứu

Tác giả đặt sai số mẫu là 5%, kích thước mẫu sẽ được xác định như bảng dưới dây bằng cách sử dụng các kỹ thuật đơn giản là lấy mẫu ngẫu nhiên

Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Số người trả lời đăng ký

Số người trả lời

*Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp linh

hoạt kết hợp với bảng hỏi đối với các cán bộ làm tại BIDV Thái Nguyên và khách hàng giao dịch tại BIDV, đàm thoại với họ thông qua một loạt các câu hỏi

mở và phù hợp với tình hình thực tế Sử dụng linh hoạt và thành thạo các dạng câu hỏi: Ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Tại sao? Như thế nào? Bao nhiêu?

Trang 37

Phỏng vấn số người được lựa chọn, kiểm tra tình hình thực tiễn của thông tin thông qua quan sát trực tiếp

2.2.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

2.2.3.1 Đối với thông tin thứ cấp

Sau khi thu thập được các thông tin thứ cấp, tiến hành phân loại, xắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin Đối với các thông tin là

số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập nên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

2.2.2.2 Đối với thông tin sơ cấp

Để đánh giá dịch vụ ngân hàng, Người được hỏi được yêu cầu đánh giá theo thang đo gồm 5 mức như sau:

Giải thích bằng lời Công tác dịch vụ

Phương pháp tổng hợp: Căn cứ vào kết quả phiếu điều tra để tổng hợp các ý kiến đánh giá về các nội dung cần hỏi

Xử lý: Tổng hợp kết quả phản hồi theo thang đo bằng phần mềm Excel

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin

Tác giả tiến hành xây dựng hệ thống chỉ tiêu phối hợp giữa các yếu tố và tiến hành phân nhóm, phân tổ để có thể đưa ra sự so sánh sự phát triển của dịch vụ

BIDV Thái Nguyên

2.2.4.1 Phương pháp phân tổ

Đề tài được phân tổ theo hai tiêu chí: Các cán bộ ngân hàng và khách hàng

sử dụng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên

2.2.4.2 Phương pháp so sánh

Trang 38

Phương pháp so sánh được dùng để so sánh các chỉ tiêu giữa cán bộ BIDV Thái Nguyên và khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên

2.2.4.3.Phương pháp phân tích SWOT

Phương pháp phân tích SWOT:

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threads) của BIDV Thái Nguyên nhằm dễ dàng nhìn thấy và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ

Bảng 2.2 Mô hình phân tích SWOT

(S)

Điểm yếu (W)

Qua đó phân tích:

- Chiến lược S-O nhằm theo đuổi những cơ hội phù hợp với các điểm mạnh của BIDV Thái Nguyên,

- Chiến lược W-O nhằm khắc phục các điểm yếu để theo đuổi và nắm bắt cơ hội

- Chiến lược S-T xác định những cách thức mà BIDV có thể sử dụng điểm mạnh của mình để giảm khả năng bị thiệt hại vì các nguy cơ từ bên ngoài

- Chiến lược W-T nhằm hình thành một kế hoạch phòng thủ để ngăn không cho các điểm yếu của chính ngân hàng làm cho nó trở nên dễ bị tổn thương trước các nguy cơ từ bên ngoài

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

 Tổng doanh số phương thức TT qua NH

 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ của NH

Trang 39

 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên

Trang 40

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 3.1 Khái quát sự phát triển hoạt động ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên

3.1.1 Hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Cách đây 56 năm, ngày 27/5/1957, Phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Bắc Thái được thành lập đặt tại khu vực Lưu Xá, TP Thái Nguyên Đây là 1 trong 11 chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết đầu tiên của cả nước, là tiền thân của Ngân hàng Kiến thiết Bắc Thái - nay là Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển (TMCP ĐT&PT) Thái Nguyên

Từ ngày thành lập đến những năm 1980, Chi nhánh đã cung ứng vốn (cấp

phát và cho vay vốn lưu động) cho nền kinh tế hàng ngàn tỷ đồng và bao quát hầu hết số vốn đầu tư XDCB trên các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội trên địa bàn tỉnh Hoạt động của Chi nhánh đã đóng góp không nhỏ cùng địa phương xây dựng cơ sở vật chất của tỉnh Trong đó, hàng loạt các khu công nghiệp lớn, công trình giao thông, thủy lợi trọng điểm; các công trình văn hóa xã hội thiết yếu đã được đầu tư xây dựng trong thời kỳ này

Đặc biệt, từ năm 2001 đến nay, cùng với cả hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên thực hiện sự đổi mới toàn diện trên tất cả các mặt nghiệp vụ tạo ra sự phát triển vững chắc và chủ động hội nhập Cơ cấu nguồn vốn đã được cải thiện một cách cơ bản phù hợp với sử dụng vốn, tỷ trọng các nguồn vốn đã được chuyển dịch hợp lý Cơ cấu tín dụng theo hướng an toàn- hiệu quả- phát triển bền vững Thu từ dịch vụ ngày càng tăng dựa trên các hoạt động dịch vụ truyền thống

và dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng các dịch vụ ngày càng được nâng cao Qua đó, góp phần nâng cao uy tín, vị thế, thương hiệu của BIDV trên địa bàn

Tên gọi, địa chỉ

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên)

- Địa chỉ: Số 653 - Đường Lương Ngọc Quyến, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	2,29 MB