Thực trạng về cơ sở vật chất nhân lực và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên năm 2012

Đối tượng nghiên cứu gồm 167 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên được phỏng vấn bằng bộ câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert tir 1 điểm rất không hài lòng

TRUONG ĐẠI HỌC Y TE CONG CONG

NGUYEN MANH TUYEN

THUC TRANG VE CO SO VAT CHAT NHAN LUC VA MUC DO HAI LONG CUA BENH NHAN TAI BENH VIEN TRUONG DAI HOC

TAY NGUYEN NAM 2012

LUAN VAN THAC Si QLBV

MA SO: 60.72.07.01

HA NOI, 2012

Trong cuộc sống mọi người đều mong muốn phấn đấu vươn lên, để được cống hiến nhiều hơn cho gia đình và xã hội Muốn có được điều đó không có con

đường nào khác là phải học tập để có kiến thức, rèn luyện đạo đức và kỹ năng, tích lũy kinh nghiệm và có thái độ đúng đắn trong cuộc sống Thật vinh dự và hạnh phúc

của bản thân là được học tập khóa đào tạo Cao học quản lí bệnh viện trường Đại

học Y tế công cộng Sau hai năm phấn đấu học tập và rèn luyện đến nay tôi đã hoàn

thành cơ bản khóa đào tạo Cao học quản lí bệnh viện Có được kết quả như ngày hôm nay, bản thân tôi luôn ghi nhận sự giúp đỡ tận tình, quý báu cùng sự động viên, khích lệ của cơ quan, trường học, gia đình và bạn bè Qua đây tôi xin được gửi lời tri ân đến:

- Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học và quí thày cô giảng viên trường Đại học Y tế công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn tới TS Đào

Mai Luyến và TS Lã Ngọc Quang đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo, động viên tôi

trong quá trình hoàn thành luận văn này

- Ban lãnh đạo nhà trường, khoa Y Dược, Bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cùng toàn thể cán bộ, nhân viên trong Bệnh viện đã động viên, khích lệ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập và thực hiện luận văn

- Cuối cùng là lời cảm ơn sâu sắc cho sự cảm thông chia sẻ tình yêu thương vô điều kiện của gia đình, vợ cùng hai con và bạn bè đã dành cho tôi trong suốt thời gian qua

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn! Nguyễn Mạnh Tuyến

:Chuẩn đoán hình ảnh

:Cận lâm sàng :Chăm sóc sức khỏe :Cơ sở vật chất :Cử nhân

:Điều dưỡng, Hộ sinh

:Đại học Tây Nguyên :Đại học

:Hành chính quản trị :Khám chữa bệnh :Khám chữa bệnh theo yêu cầu :Kỹ thuật viên

:Kết quả :Nhân viên y tế :Nghiên cứu

:Quản trị thiết bị

‘Rang ham mat

:Số thứ tự :Trung học chuyên nghiệp

:Trung hoc co sở

:Trang thiết bị

:Tai mũi họng

DANELIMUG BANG ssvsssvassscscsszicssessssneeosssosenncecansveannvennnescenesenseencenseecomesscesteezel eseanewee i

DANH MUC BIEU DO uuveccceccecscsesssessvessecssecssessecesccsessvessessscssesssecssecssecsucssesssssesesesees ii DANH MUC BIEU DO oc eccscssssesssssessssesssssssssseccssecessucesnscesssesstecsessuscsssuesssssesssssesessece ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTT 2- + :x+EEE+£EEE+tEEEEEv22E2112211122722122222xee2 4 TOM TAT LUAN VAN esccsssessssssessssssessssssesessssvsssssscesssssesssuecssssusecesasavecssssneessssssecs iii DAT VAIN DE sesescvazcaessencassnnssannnnseennunecorsonesastsnavesennesesoucassnuacevsenuceseasnecevsovececel sti 1 MUC TIEU NGHIEN CUU wocccsssccssssssesssssssessssssesssssveecssueessssecessrasuessesssecsssssuvessssssecee 3

NV HIỂU Lo cnnnerorssnonosGSENHONHRIGRSESESRHNGILADGRSXGDIDREERHGIGSEEEAEEeseeslBeEEses 3 Churong 1 TONG QUAN TALI LIỆU 22 22+e22EEE2EEEE1E122221511222215222222252ee 4

1.1 Hé thong bénh Vide ccecsceccscsssessssssssecssecessscesessssessesssvesssesssecessecesessssessssessssesssees 4 1.1.1 KAGi niém vé De nh ViGMcesscccsssessscessssssssssssssssessssesssssessecsssucesssisesssuessssiessssiessassecs 4

1.1.2 PhGn loqi Dénn na nhe 4 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh Vie ececcccccesecsesssssssescssesesessessscsssscseseescscsecaes 5

1.2 Chất lượng chăm sóc y 6 scccsccsssssssssssssssssscessescessvecsessuessssssessesssasesessssessesssseesen 6 1.2.1 Khái niệm về chất ÏƯỢng 5-5 E111 211 11t Eererrreerrrrre 6 1.2.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tẾ: 2 222+22222222222222222222E 7

12.3 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7 1.2.4 Chương trình năng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế 9 1.3 Luật khám bệnh, chữa bệnh - 2s St 22S222122E112113221112111171111111 su 12

1.3.1 Quyên của người bệnh: -ss-cccrttEEE 111222 rrrreerre 12

L352, NQUOT DEN CO NHIG WU ssveavseseszesssiuscasssessanssseanneonennseacnnconsensneanenarevaneeansielecenas 14 1.3.3.Trach nhiém cua co so khdm bénh, chita bNN vocceccccccccccsscscsccsesesssscsesevevseseeee 14

1.3.4, Dieu t7§ NGG Uri, ceecesssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesesssssssuinnannanessseeeseseees 15 1.3.5 HO SO DEAN GI coaseecssssssssssssssssssssssssssssssssusussssessessessesesesessisssssssseseeeesssssssssseeeee 16

LAL Ce nghién crtru trén TNE GiGi cccccceccscessesssssesssssssssussssssssssssesessssesessussssssseessses 17

1.4.2 Các nghién cit tai Viet NAM ccccccecccccccccsssesscssescescescsscscvsceeccessescescsscsecacseeaees 19 1.5 Mô hình khám chữa bệnh tại BV Trường đại học Tây Nguyên 21

Chương 2 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 55 2.1 Thiết kế nghiên cứu 2 ©2++22EE+2+E2E211127211112221111121.211111212111xeeEExe 22 2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu - -2¿222zv2czEzcrrsscerz 22

2.2.1 DOi trong NGHION CUPL ceoccccsssvessesssvsvsssssssssssssesssiossssssssiisiisssssesssssessesssssanueseees 22 2.2.1.1 Neghién crew dinh Wong, eecseccccscscssesssessssessssssesssivessssesssssesssssesessecsssseesssseeee 22 2.2.1.1 Nghién cteu dinh tinh (phONg VGN SAU) cesceccsccecssscesssssessssessssesessssssseesseeeee 22 VU 1.10 n.ẶcẶcốugỤỤŨỘDŨD.AẢẢ 22

2.2.3 Địa điểm nghiên GỨA: 5s E11 1111 11 2erreee 22 2.3 Xác dinh c& mau, cach chon MAU c.cccccccsseessessecsescsessecsesseessessecesessessessessesseees 22

2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng vỀ sự hài lòng của người bệnh 22 2.3.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâh/) . cccccccce¿ 23

2.3.2.1 Phỏng vấn sâi 55c ch E211 21212 rreerreee 23

Pu 1g n7ẽnẽnnn na n.Ũ ố 23 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu: . - 22-2222 S2 12E1112111127111271121112111 21 cxe 24

2.4 Xác định chỉ số, biến số nghiên cứu sc+22+t222212222211122512225E 222 xEe 24

2.4.1 Bảng biến số nghiêH ŒỨPu: cccxt TH 11111112 24

Bang 2.1 su hai lòng bệnh nhân . G25 22 1E 1E S SE 1E Exvgrxsc ccrse 24 2.5 Ray dung 6G công Cyan G14 sovsccvscesceocasvevesssvavscesveecesarkaneceraneesnenenscannsneadecneee” 27

2.6 Phương pháp thu thập số liu .cccccceccscssssesssseesssssessssecssssecssssecessvecensveseasessseeee 28 2.7 Phân tích số liệu 2+-©22+z++EEE+2EEE112 1111112101112 29

2.8 Đạo đức trong nghiên Cứu ¿+6 252252523232 SEESxEEEvE x11 cv 29

2.9 Hạn chế của nghiên Ctr: ccescsecssssessssecsssesssseccssseessssessssescsssucsssssessssesesssessesesess 30

Churong 3 KET QUA NGHIEN CUU.uvsscccssessssssessssssseesssssessssssssssesssevesesssessesssseesese 31 3.1 Hiện trạng cơ sở vật chất và nhân lực tai bénh Vién ceccsssescssssecsssescsssesesseee 31 3.1.1 Cơ sở vật chất phục vụ khám, chữa bệnh, - + +t St SE E312 sex sescei Bi

3.1.1.2 Thực trạng vật tư phục vụ khám chữa bệnh tại các khoa phòng 31

3.1.1.3 Thực trạng nhân lực phục vụ khám chữa bệnh tại các khoa phòng 33

3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe 36

3.2.1 Đặc điểm các đối tương khảo sát © scc5c sec 1111211111111 cEtEccee 36 3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK << «+ 38 3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tễ cccccccccccvcee 39 3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh AOI VOI DGC ST ceecescsessesssesssesssessecsssesssessesssesssesens 41 3.2.5 Su hai long của người bệnh Oi V1 CSVC/TTB vececcccccscesesscssessessssessessessessessen 42 3.2.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết Qua Mi@U tri cesceecceccesscssssessseesvessvessses 44 3.3 Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh . -c:cxscce¿ 45 Chương 4 BÀN LUẬN 5s t2 21121112112112111211121112112111121EEEEEEEEEEeerree 49 4.1 Thực trạng cơ sở vật chất và nhân lực tại bệnh viện Trường ĐHTN 49

4.1.1 Thực trạng cơ sở vật 1 8088011naa 49

41D There Ứdrio THÔN [HC btsseattitbititisiSi404411011580165 08530 028162ssrerssseerae 50 4.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức J1 50

4.2.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Trường DHTN 50

4.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 51

4.2.3 Hai long với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế .- 53

4.2.4 Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ -.-ccccccccsrreerrrrscee 54 4.2.5 Hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiét bi y t6 0 cccccsescssessseeseessessenteene 55 4.2.6 Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe -22+c222c+t2EEv2t2EEEEcccEErce S7 4.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng [275890 0107 57

4.5 Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu ‹-s¿ 60 Chương 5 KẾT LUẬN . 222222222 E213 211111221711 1221111212211 2111 eeye 61 5.1 Thực trạng cơ sở vật chất và nhân lực tại bệnh viện Trường ĐHTN 61

5.1.1 Thực trạng cơ sở vật chát so với quy định của BW hạng IHI: 61 9.1.2 Thực trạng nhân lực so với quy định của BV hạng III: -sss set 61

5.2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 61

5.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 61 CHGS, 2 cncewce-norusvexexarnveu ven suas sonssiesn spss tes9 7585 ¢U8U OTS esa eee CERNE ER GPU SUS ES UATE TORUS HRCA 63 KHUYEN NGHI o ssccssesssessosssesssseesssecssecssssscssssecsssscssssesssussssuecsssveceusseeesueeesaneesaneeess 63 TAI LIEU THAM KHAO Qu ccccscssecssssesssssseessssssvessssuvecssusessssuvecesssneeseesseneesssuneessenes 64

TRS V1 beecceverencceessnasesas seavcsasvasscxaisconaeenSananoeeonnseensnsensvennsocannneerereantanunreaneenoul Solel 64

PHU LUC + 68 Phụ lục 1: Đánh giá hiện trạng đáp ứng cơ sở vật chất, nhân lực tại bệnh viện 68 lb0080 00H niaadaaaẢÝÝÝỶÝỶÝỶ 82

HƯỚNG DÂN PHỎNG VẤN SÂU - 25c 222 xt221211112212211212111 22x 82 Pha! LG: 3 scsscessusexececsssscsnsesenasezs scssacnneenseeoensanenensvannuaconswconsenansomenexnnssocownuensvavweusenespecooall 87

HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ Y TÉ .-22-22zc2czzcrsz 87

PHY WiC 4 os wevercoressexeeeeanceeeeoseneueenvesessuonausienmnsceranenmmeuanisisunatar parca oe eee 89 Thực trạng vat tu khoa Cap ctru hi Sttc cecccsssescsssesseessecesseceseecssecesssessvecesecestecesses 98 Thực trạng vật tư khoa NNội - LG S11 TT HH HH 1E H1 ngan 99 Thực trạng vật tư khoa ÌNgoOại ¿5c S211 TT HH TT ng, 100 Thực trạng vật tư khoa Sản - - 5-5-6 S11 9111111 T111 1n tr rryy 102

Bảng 3.1 Thực trạng giường bệnh tại các khoa phòng

Bảng 3.2: Tỷ lệ cơ cấu nhân lực trong các bộ phận chuyên môn Bảng 3.3 Thực trạng cơ cấu nhân lực phục vụ khám chữa bệnh 33

Bảng 3.4 Cơ cầu nhân lực phân chia theo khối phục vụ -+ 34

Bảng 3.5 Ty lệ cơ cấu nhân lực theo chức danh - s©s++x++xx++tzxezrxx 34 Bảng 3.6: Phân bố cán bộ điều trị tại các khoa phòng 2- 2c ©cccczcez 35 Bảng 3.7: Phân bố cán bộ điều dưỡng tại các khoa phòng 2-ccccc¿ 36 Bảng 3.8 Đặc điểm của các đối tượng khảo sát 2+ 222ccccEEtcrrExrerrrkrcee 36 Bảng 3.9: Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK 38

Bảng 3.10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ 39

Bảng 3.11: Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế . -‹ : 39

Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ -2- cetxxecrrs 41 Bảng 3.13: Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB - ¿c2 43 Bảng 3.14: Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị 44

Bảng 3.15: Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và tuổi 45

Bảng 3.16: Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và giới tính 45

Bảng 3.17: Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dich vụ và dân tộc 46

Bảng 3.18: Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dich vụ và học vắn 46

Bảng 3.19: Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dich vụ và hôn nhân 47

Bảng 3.20: Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và thu nhập 47

Bảng 3.21 : Mối liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo hiểm 48

DANH MỤC BIẾU DO

Hình 3.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế - + 40

Hình 3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ - ¿z2 czzz+x+ 42 Hình 3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB 2xx 43 Hình 3.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị - 44

TOM TAT LUAN VAN

Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên được thành lập theo quyết định số

339/QĐ-BGDĐT ngày 18 tháng 01 năm 2007 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2007 Đây là bệnh viện thực hành Trường Đại học Tây Nguyên Qua 5 năm phấn đấu và

trưởng thành, về cơ sở vật chất, nhân lực và công tác khám chữa bệnh đã có bước

tiến bộ đáng kể Tuy vậy để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho khách hàng, cần thiết phải xem xét mức độ hài lòng của bệnh nhân về các khía cạnh tiếp nhận dịch vụ y tế

Nghiên cứu “Thực trạng về cơ sở vật chất, nhân lực và mức độ hài lòng của

bệnh nhân tại bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên năm 2012” được thực hiện bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2012

Đối tượng nghiên cứu gồm 167 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

Trường đại học Tây Nguyên được phỏng vấn bằng bộ câu hỏi cấu trúc với thang đo

Likert tir 1 điểm (rất không hài lòng) đến 5 điểm (rất hài lòng) Phỏng vấn sâu cán

bộ lãnh đạo và thảo luận nhóm được thực hiện để làm rõ thêm các vấn đề về chất lượng khám điều trị

Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Epi Data 6.04 và SPSS 18.0

Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: chưa hài lòng (1 — 3 điểm) và hài lòng (4

— 5 điểm) Điểm hài lòng trung bình của từng yếu tố về chất lượng chăm sóc sức

khỏe được mã hóa thành 2 nhóm: hài lòng (> 4 điểm) và chưa hài lòng (< 4 điểm) Tiểu mục Hài lòng chung về chất lượng khám chữa bệnh được xem là yếu tố kết

quả và được sử dụng để tìm hiểu các mối liên quan Các test thống kê T test, ANOVA test duge str dung dé so sánh điểm trung bình hài lòng chung đối với chất

lượng CSSK với các biến độc lập (biến dân số xã hội) và x” test được sử dụng xem xét mối liên quan biến hài lòng chung đối với chất lượng CSSK và các thành tố về

chất lượng CSSK

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy:

Hiện tại số giường bệnh phục vụ điều trị tại bệnh viện Trường đại học Tây

Nguyên mới đáp ứng được 22% theo yêu cầu bệnh viện loại III Tuy nhiên khoa

Nhiễm và khoa Nhi chưa có giường bệnh

Trang thiết bị phục vụ điều trị ở hầu hết các khoa phòng còn thiếu nhiều hạng mục cần thiết và đều thấp hơn so với quy định vật tư thiết bị của bệnh viện loại II

Nhân lực phục vụ khám và điều trị bệnh của bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên còn thiếu và yếu Nhu cầu về nhân lực của bệnh viện Trường đại học Tây

Nguyên rất thấp chỉ đạt từ 20% đến 35% so với quy mô bệnh viện loại II

Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của bệnh nhân còn thấp, điểm trung bình hài lòng với thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố này <4 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 15,15 - 67,27%

Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều đưỡng,

kỹ thuật viên, ), điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,43 -

92,81%

Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ, điểm trung bình hài lòng 3.94 — 4,19, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 72,46 — 89,22%

Bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh,

điểm trung bình hài lòng 3,67 — 4.07, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 62,87 — 88,02%

Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình hài

lòng là 3,52 - 4.19, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 49,70 — 94,61% Mức độ hài lòng về

thời gian điều trị nội trú tại BV chỉ đạt 3,52 điểm và tỷ lệ hài lòng chỉ là 49,70% Khuyến nghị chính của nghiên cứu này là: Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng

giao tiếp với nhân viên ở tất cả các khoa phòng trực thuộc bệnh viện Khẩn trương đầu tư cơ sở vật chất và nhân lực để triển khai khoa Nhi và khoa Truyền nhiễm.Đầu

tư cơ sở vật chất, tăng cường số giường bệnh đáp ứng tiêu chí bệnh viện loại III

Bệnh viện được coi như bộ mặt của ngành y tế Vi theo thói quen, khi nói tới

ngành y tế thì nơi hình dung ra và nghĩ đến đầu tiên là bệnh viện[7] Sự quan tâm,

sự đánh giá của xã hội đối với ngành y tế trước hết là đối với công tácở các bệnh viện| I3] Bệnh viện có 07 chức năng chính là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán

bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý

kinh tế trong bệnh viện[8] Trong đó, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất

Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục được nâng lên, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân mong mỏi; những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y

tế chậm được khắc phục Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong

lĩnh vực y tế còn nhiều bắt cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng

chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ

và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe [8]

Cùng với sự phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

với nhiều thành phần kinh tế, nước ta cũng đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y

tế Ngoài đầu tư từ nguồn ngân sách của Nhà nước, Chính phủ cũng đã khuyến khích các cơ sở y tế huy động các nguồn vốn ngoài ngân sách nhà nước để đầu tư

phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cấp trang thiết bị và cung cấp các dịch vụ y tế phù

hợp với yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới hiện nay

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ y tế cho người dân và tăng nguồn tài chính cho ngành y tế, tại Việt Nam ngoài sự phát triển các bệnh viện và cơ sở hành nghề y dược tư nhân, các cơ

sở y tế công lập cũng đã có các hình thức xã hội hóa công tác y tế

Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên với chức năng khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân địa phương đồng thời kết hợp với nhiệm vụ tham

bệnh; tham gia đào tạo sinh viên ngành Y; triển khai các đề tài nghiên cứu khoa

học, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế, [4] Đặc biệt ở bệnh viện Trường

ĐHTN, đối tượng phục vụ chủ yếu học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức và nhân dân địa phương trong đó chủ yếu là nhân nhân lao động và đồng bào dân tộc thiểu

số Do đó, mọi can thiệp nhằm nâng cao chất lượng về địch vụ chăm sóc sức khỏe ở

bệnh viện Trường ĐHTN là hết sức cần thiết

Tuy nhiên, với đặc thù của mình bệnh viện Trường đại học Tây nguyên được

giao nhiệm trực tiếp triển khai các dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc đào tạo

sinh viên ngành Y Trong giai đoạn vừa qua với sự quan tâm của Lãnh đạo các cấp

và sự nỗ lực của cán bộ nhân viên bệnh viện, bệnh viện Trường ĐHTN đã thu được những thành tích đáng khích lệ

Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh

Điều cần quan tâm là chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân

Chat lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: Có hiệu qua,

khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như

là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe và đề đánh giá hoạt động hàng năm của các bệnh viện có giường bệnh Bộ Y tế đều đưa yếu tố hài lòng người bệnh vào để đánh giá

Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các

cơ sở đang thực hiện mô hình xã hội hóa y tế Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng

đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập Do vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “77 hực trạng

về cơ sở vật chất, nhân lực và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện

Trường đại học Tây Nguyên năm 2012”

TONG QUAN TAI LIEU

1.1 Hệ thống bệnh viện

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng

để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một

phức hợp và một tổ chức động:

Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ

các khoa lâm sàng, cận lâm sàng

Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc

Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chan đoán, điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [5]

1.1.2 Phân loại bệnh viện

Theo quy chế bệnh viện của Bộ Y tế, Bệnh viện đa khoa được chia làm 4 hạng:

Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bịy tế và các máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích

hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng I

Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả

năng hỗ trợ cho BV hạng II

Bệnh viện hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành, có đội ngũ cán

năng hỗ trợ cho BV hạng III

Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực

thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương [5]

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào

tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện[9]

Đối với một bệnh viện hạng đặc biệt có các chức năng và nhiệm vụ sau:

(1) Cấp cứu — khám bệnh — Chữa bệnh Bệnh viện có nhiệm vụ tiếp nhận tất

cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện tuyến dưới

chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú Tổ chức

khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước Có trách

nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện các tỉnh và thành phố ở tuyến dưới gửi đến Ngoài ra, bệnh viện có nhiệm vụ tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phó, trung

ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

2) Đào tạo cán bộ y tế Bệnh viện là cơ sở thực hành đề đào tạo cán bộ y tế ở

bậc đại học, sau đại học và trung học Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn

(3) Nghiên cứu khoa học về y học Tô chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y

học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ

truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành đẻ phát triển kỹ thuật của bệnh viện

(4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I,ILIII) thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn

ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành

(5) Phòng bệnh Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực

hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch

(6) Hợp tác quốc tế Hợp tác với các Bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo quy định của Nhà nước

(7) Quản lý kinh tế y tế Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà

nước cấp Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chỉ tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư nước ngoài và của các tổ chức kinh

tế khác

1.2 Chất lượng chăm sóc y tế

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng khác nhau với những quan điểm khác nhau Chất lượng khác

nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Bệnh nhân/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý

Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết

đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Theo định nghĩa này chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện Định nghĩa này mô tả một cách rất phù hợp về chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện [9]

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo

Chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [1]

Những quan niệm về chất lượng được nêu trên, cho thấy chất lượng là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công

chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với

kiến thức chuyên môn hiện đại [1]

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), Chất lượng bao gồm cả hai nội dung

(sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến

cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe) và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được

trang thái sức khỏe tốt hon[3]

1.2.3 Sự hài lòng cúa bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức

khỏe

Trên những quan niệm về chất lượng lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm

Những khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y tế:

Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác

động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định,

nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,

những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến

và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)

Thời kỳ chuyền tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chỉ

trả, lâm sàng, xã hội, cơ thé va tài chính)

Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness) nhằm

cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế “Sự thông cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan

đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch

vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

Tôn trọng con người: Tôn trọng giá trị của con người, sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân), tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình [29]

Định hướng khách hàng: Sự quan tâm, quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu Chất

lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn

bè Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3]

Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, Tổ chức Y tế Thế giới và những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã công bố trên y văn Thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo 4 vấn đề như sau:

Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ:Người bệnh được nhận các

dịch vụ chấp nhận được về thời gian như lịch hẹn, thời gian chờ đợi về giá cả phù hợp với thu nhập và thủ tục thanh toán một cách nhanh chóng

kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ

Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:Sự hài

lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và y dụng cụ mà bệnh nhân

được sử dụng

Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh:Bệnh nhân hài

lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [10]

1.2.4 Chương trình nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám

chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế

Chương trình 527 Bộ Y tế ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009

Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nói chung và khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế nói riêng, tiếp tục thực hiện nâng cao y đức, học tập

và làm theo tắm gương đạo đức Hồ Chí Minh, Bộ Y tế xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục

tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế đồng thời tạo niềm tin để

người dân tích cực tham gia tiến tới bảo hiểm y té toan dan, cu thé la

Nâng cao tỉnh than, thái độ phục vụ người bệnh

Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh

và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế

Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám,

chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế

Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế

và chi phí khám, chữa bệnh

Để thực hiện tốt nâng cao chất lượng dịch vụ y tế các cơ sở khám chữa bệnh

cần:

Triển khai, thực hiện tốt Nghị định số 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ Quy

định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp công lập Triển khai, thực hiện tốt

Thông tư liên tịch Bộ Y tế, Bộ Nội vụ số 08/2007/TTLT-BYT-BNV hướng dẫn mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước để đảm bảo nguồn nhân lực hoạt động của đơn vị

Triển khai các hoạt động giáo dục y đức, nâng cao tỉnh thần thái độ phục vụ

người bệnh Thực hiện tốt quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp với người bệnh

Thực hiện nghiêm túc Quy chế bệnh viện, xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tuỳ theo

mức độ quá tải, từng cơ sở khám chữa bệnh, phát huy sáng kiến cải tiến, cải cách

quy trình, thủ tục hành chính, thực hiện các nội dung sau để giảm phiền hà cho người bệnh:

Tại khu vực khám bệnh:

Sắp xếp, bố trí khoa khám bệnh hợp lý Khi cần thiết có thể tăng cường thêm

được bàn khám, nhân lực để khám trong những ngày, giờ cao điểm có nhiều người bệnh đến khám, có thể khám sớm hơn giờ quy định chung Bố trí bàn khám cho

người bệnh có Bảo hiểm y tế ở vị trí thuận lợi, số bàn khám Bảo hiểm y tế phù hợp với số lượng người bệnh Bảo hiểm y tế đến khám Bảo đảm chất lượng khám bệnh,

tư vấn và khám hết người bệnh trong ngày

Bố trí đủ ghế ngồi, che nắng, che mưa, thoáng mát, hợp vệ sinh cho người

đến chờ khám bệnh, kết hợp tuyên truyền GDSK tại khu vực khám bệnh bằng hệ

thống vô tuyến truyền hình, tranh ảnh

Tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn người bệnh các thủ tục đến khám, nhập viện hoặc phải chuyền viện sau khi khám bệnh

Xây dựng kế hoạch triển khai hẹn khám bệnh theo giờ qua điện thoại, qua

mạng đối với người bệnh không phải đối tượng cấp cứu đẻ chủ động phân bổ thời

gian khám hợp lý, giúp người bệnh giảm thời gian chờ đợi và để đơn vị chủ động việc tăng cường cho khoa khám bệnh

Áp dụng quy trình phát số khám tự động có kiểm soát, thông báo trên bảng điện tử hoặc phát phiếu khám, số khám cho từng người bệnh và thông báo phiếu khám, số khám qua loa đài

Có các hướng dẫn, quy định, nội quy, sơ đồ, biển báo dễ thấy, dé doc, dé hiéu

Tai các khoa cận lâm sàng:

Thực hiện tốt các quy trình chuyên môn, đảm bảo chất lượng

Trả kết quả nhiều lần trong ngày để người bệnh đỡ mắt nhiều thời gian chờ

đợi

Hẹn rõ thời gian trả kết quả xét nghiệm hoặc tuỳ trường hợp có thể trả qua đường bưu điện

Tại các khoa lâm sàng:

Rà soát để cắt bỏ những cung đoạn, thủ tục hành chính gây phiền hà đối với

người bệnh nhập viện Tổ chức đón tiếp tốt, phổ biến các quy định cần thiết, thăm khám và thực hiện sớm, đầy đủ y lệnh khi người bệnh nhập khoa điều trị

Thực hiện và kiểm soát tốt các quy trình chuyên môn, kỹ thuật, y lệnh điều trị

Tổ chức làm theo ca, kíp tại một số vị trí, khoa quan trọng (Hồi sức cấp cứu, chống độc, chấn thương phụ sản, tim mạch, đột quy, tài chính) Bố trí đủ nhân lực chăm sóc người bệnh theo quy định Đơn vị có chế độ đãi ngộ người làm theo ca,

kíp để bảo đảm sự công bằng thu nhập cho CBCCVC

Hạn chế tối đa người bệnh nằm ghép, cai thiện chất lượng các dịch vu, tăng

cường việc đáp ứng những nhu cầu tối thiểu cho người bệnh: bảo đảm dinh đưỡng bệnh lý, cung cấp nước sạch, điều kiện vệ sinh, đảm bảo vệ sinh môi trường buồng bệnh và bệnh viện, tạo môi trường thân thiện và an toàn đối với người bệnh và nhân viên y tế

Ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hoá trong quy trình tiếp nhận, khám bệnh, quản lý người bệnh nằm viện, quản lý hồ sơ bệnh án, tiến tới áp dụng bệnh án điện tử

Kết hợp và thống nhất với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục thanh toán viện phí, giấy chuyển viện cho người

bệnh nội trú/ khám bệnh có BHYT được nhanh chóng, thuận lợi kể cả trong những

ngày nghỉ, ngày lễ

Đảm bảo chất lượng chuyên môn trong khám, chữa bệnh: thực hiện tốt các

kỹ thuật thường quy, danh mục kỹ thuật theo phân tuyến, phát triển các kỹ thuật

mới, kỹ thuật cao Triển khai các biện pháp có hiệu quả để kiểm soát việc thực hiện

các quy trình chuyên môn, kỹ thuật, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm, sử dụng kỹ thuật của các máy, trang thiết bị xã hội hoá trong quá trình khám, chữa bệnh Đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư tiêu hao cho người bệnh nội trú, không để người bệnh phải mua từ bên ngoài

Tổ chức, triên khai việc tiếp nhận và xử lý thông tin các ý kiến của người

bệnh qua hòm thư góp ý, đường dây nóng và các kênh thông tin khác Thiết lập bộ phận tiếp dân để giải quyết kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của người bệnh

Tổ chức, thực hiện tốt Quy chế thường trực cấp cứu

Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế

Triển khai thực hiện các biện pháp hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn:

Dam bao an ninh, trật tự, an toàn trong đơn vị

Các cơ sở khám chữa bệnh tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến, tổ chức, triển khai thực hiện Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Kết quả thực hiện Chương trình hành động này là một trong các tiêu chí để đánh

giá các cơ sở khám, chữa bệnh

1.3 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009

1.3.1.Quyền của người bệnh:

Người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp

với điều kiện thực tế:

Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch

vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh

Được điều trị bằng phương pháp an toàn, hợp lý và có hiệu quả theo các quy định chuyên môn kỹ thuật

Quyền được tôn trọng bí mật riêng tư:

Được giữ bí mật thông tin về tình trạng sức khỏe và đời tư được ghi trong hồ

sơ bệnh án,chỉ được phép công bố khi người bệnh đồng ý hoặc để chia sẻ thông tin, kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán, chăm sóc, điều trị người bệnh giữa những người hành nghề trong nhóm trực tiếp điều trị cho người bệnh hoặc trong trường hợp khác được pháp luật quy định

Quyền được tôn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám bệnh, chữa bệnh:

Không bị kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc bị ép buộc khám bệnh, được tôn trọng về tuổi tác, giới tính, dân tộc, tín ngưỡng,không bị phân biệt giàu nghèo, địa

vị xã hội

Quyền được lựa chọn trong khám bệnh, chữa bệnh:

Được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro có thể xảy ra dé lựa chọn phương pháp chân đoán và điều trị

Chấp nhận hoặc từ chối tham gia nghiên cứu y sinh học về khám bệnh, chữa

Được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh giải thích

chỉ tiết về các khoản chi trong hóa đơn thanh toán dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Quyền được từ chối chữa bệnh và ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh:

Được từ chối xét nghiệm, sử dụng thuốc, áp dụng thủ thuật hoặc phương pháp điều trị nhưng phải cam kết tự chịu trách nhiệm bằng văn bản về việc từ chối của mình

Được ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khi chưa kết thúc điều trị nhưng

phải cam kết tự chịu trách nhiệm bằng văn bản về việc ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trái với quy định của người hành nghề

1.3.2 Người bệnh có nghĩa vụ

Nghĩa vụ chấp hành các quy định trong khám bệnh, chữa bệnh:

Cung cấp trung thực thông tin liên quan đến tình trạng sức khỏe của mình,

hợp tác đầy đủ với người hành nghề và cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Chấp hành chỉ định chân đoán, điều trị của người hành nghề

Nghĩa vụ chỉ trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh:

Người bệnh có trách nhiệm chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh, trừ trường hợp được miễn, giảm theo quy định của pháp luật Trường hợp người bệnh tham gia

bảo hiểm y tế thì việc thanh toán chi phi khám bệnh, chữa bệnh được thực hiện theo

quy định của pháp luật về báo hiểm y tế

1.3.3 Trách nhiệm của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Tổ chức việc cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh kịp thời cho người bệnh

Thực hiện quy định về chuyên môn kỹ thuật và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Công khai thời gian làm việc, niêm yết giá dịch vụ và thu theo đúng giá đã niêm yết

Trường hợp dừng hoạt động, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm chuyển người bệnh, hồ sơ bệnh án đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh phù hợp và

quyết toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh với người bệnh

Người hành nghề được giao nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm sau đây:

Khám bệnh, chẩn đoán bệnh chỉ định phương pháp điều trị, kê đơn thuốc

kịp thời, chính xác và chịu trách nhiệm về việc khám bệnh, chẳn đoán bệnh, chỉ

định phương pháp điều trị kê đơn thuốc của mình;

Quyết định điều trị nội trú hoặc ngoại trú; trường hợp người bệnh phải điều trị nội trú mà cơ sở khám bệnh, chữa bệnh không có giường điều trị nội trú thì phải giới thiệu người bệnh đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh phù hợp.

1.3.4 Điều trị nội trú

Việc thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến việc vào, chuyển hoặc

ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chuyển khoa phải bảo đảm kịp thời và không

gây phiền hà cho người bệnh

Điều trị nội trú được thực hiện trong trường hợp sau đây:

Có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh

Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa

bệnh khác

Thủ tục điều trị nội trú được quy định như sau:

Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị;

Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú

Việc chuyển khoa được thực hiện trong trường hợp phát hiện người mắc bệnh mà bệnh đó không thuộc phạm vi chuyên môn của khoa đang tiến hành điều

trị hoặc bệnh liên quan chủ yếu đến chuyên khoa khác

Các trường hợp sau đây phải chuyển cơ sở khám bệnh, chữa bệnh:

Bệnh vượt quá khả năng điều trị và điều kiện vật chất của cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh

Bệnh không phù hợp với phân tuyến chuyên môn kỹ thuật theo quy định của

Bộ trưởng Bộ Y tế

Theo yêu cầu của người bệnh

Thủ tục chuyên khoa, chuyển cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được quy định như sau:

Hoàn chỉnh hồ sơ bệnh án, tổng kết toàn bộ quá trình điều trị của người bệnh

Nếu chuyển khoa thì chuyển toàn bộ hồ sơ bệnh án của người bệnh đến khoa mới; nếu chuyền cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thì gửi giấy chuyển cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh, kèm tóm tắt hồ sơ bệnh án đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh mới.

Khi tinh trạng bệnh của người bệnh đã ồn định hoặc người bệnh có yêu cầu được ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và có cam kết của người bệnh hoặc người đại điện của người bệnh, sau khi đã có sự tư vấn của người hành nghề thì cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm sau đây:

Hoàn chỉnh hồ sơ bệnh án, tổng kết toàn bộ quá trình điều trị của người

bệnh

Hướng dẫn người bệnh về việc tự chăm sóc sức khỏe

Chỉ định chế độ điều trị ngoại trú trong trường hợp cần thiết

Quyết toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh theo quy định

Làm giấy cho người bệnh ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

1.3.5 Hồ sơ bệnh án

Hồ sơ bệnh án là tài liệu y học, y tế và pháp lý; mỗi người bệnh chỉ có một

hồ sơ bệnh án trong mỗi lần khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Việc lập hồ sơ bệnh án được quy định như sau:

Người bệnh điều trị nội trú và ngoại trú trong các cơ sở khám bệnh, chữa

bệnh đều phải được lập hồ sơ bệnh án

Hồ sơ bệnh án được lập bằng giấy hoặc bản điện tử và phải được ghi rõ, đầy

đủ các mục có trong hồ sơ bệnh án

Hồ sơ bệnh án bao gồm các tài liệu, thông tin liên quan đến người bệnh và

quá trình khám bệnh, chữa bệnh

1.3.6.Thực hiện phẫu thuật, can thiệp ngoại khoa

Mọi trường hợp phẫu thuật, can thiệp ngoại khoa đều phải được sự đồng ý của người bệnh hoặc đại diện của người bệnh

Trường hợp không thể hỏi ý kiến của người bệnh hoặc người đại diện của người

bệnh và nếu không thực hiện phẫu thuật hoặc can thiệp ngoại khoa sẽ đe dọa

trực tiếp đến tính mạng của người bệnh thì người đứng đầu cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh quyết định tiến hành phẫu thuật hoặc can thiệp ngoại khoa.

1.3.7 Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm kiểm soát nhiễm khuẩn sau

đây

Bảo đảm cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục phòng hộ, điều kiện vệ sinh cá nhân

cho người làm việc trong cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, người bệnh và người khác

đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với yêu cầu về kiểm soát nhiễm khuẩn

trong cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;

Tư vấn về các biện pháp kiểm soát nhiễm khuẩn cho người bệnh và người nhà của người bệnh;

Thực hiện các biện pháp kiểm soát nhiễm khuẩn khác theo quy định của pháp luật

Người làm việc trong cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, người bệnh và người khác đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh phải tuân thủ quy định của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh về kiểm soát nhiễm khuẩn

1.4 Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh

nhân

1.4.1 Các nghiên cứu trên Thế giới

Các y văn đều cho rằng “Sự hài lòng” của khách hàng có nghĩa là khách

hàng được đáp ứng các nhu cầu/sự mong chờ, kỳ vọng về chăm sóc sức khoẻ Tuy nhiên, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng khách hàng Một số lý do mà các bệnh viện gặp phải như sau: thứ nhất nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có hạn Thứ hai, các nhà quản lý bệnh viện lại chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà không tìm cách cung cấp các dịch vụ mới

Thứ ba, nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ họ đang được cung

cấp ngày càng cao Cuối cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho

sự ganh đua giành khách hàng ngày càng quyết liệt (Bernd, 1992: Dansky và Miles,

Nghiên cứu của Harkey và Vraciu (1992) trên 82 bệnh viện thuộc 21 bang của Mỹ về mối liên quan giữa quan niệm của người bệnh, nhân viên y tế và nguồn

thu của bệnh viện Các tác giả kết luận rằng khi chất lượng dịch vụ CSSK càng cao

thì nguồn thu của bệnh viện cũng càng cao Kết quả tương tự cũng được Nelson và

cs (1992) thu được khi nghiên cứu trên 15.000 người bệnh điều trị tại 51 bệnh viện

đa khoa và chuyên khoa ngoại ở Mỹ về mối liên quan giữa sự hài lòng của người

bệnh đối với chất lượng công tác khám và điều trị, thủ tục thanh toán khi ra viện và nguồn thu của bệnh viện Khi chất lượng dịch vụ y tế được bảo đảm, sự hài lòng

của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng Mặt khác, khi người cung cấp dịch vụ y tế cam kết tăng cường chất lượng dịch vụ y tế, họ sẽ làm giảm các dịch vụ không cần thiết qua đó làm giảm chi phí Điều này dẫn đến giá dịch vụ y tế có thể giảm, chất lượng các địch vụ y tế được bảo đảm đồng thời chỉ phí giảm có nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khoẻ tăng

Nghiên cứu của Al-Doghaither (2004) trên 400 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện King Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y

tế về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám va chan đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ rất khác nhau: điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ

tục tiếp đón người bệnh, và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và

người bệnh

Nghiên cứu do Tengilimoglu và cs (2001) thực hiện trên 420 người bệnh ra

viện từ bệnh viện đa khoa trung ương của Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh

hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc bệnh nhân, mặc dù sự hài lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống

Nghiên cứu gần đây nhất của Ward và CS (2005) đánh giá chất lượng dịch

vụ CSSK tại các bệnh viện thuộc Bang California thông qua sự hài lòng của 61.277

khách hàng Các tác giả đã phân tích những ưu điểm và hạn chế của các mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách

hàng Từ đó, tổng hợp và đưa ra mô hình đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy cao

Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe [28]

Theo Hendriks sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của bệnh nhân là những yếu tố quan trọng gây

sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân [25]

Theo tác giả Jenkinson, những câu hỏi chỉ tiết về các khía cạnh đặc hiệu của quan điểm bệnh nhân là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng

khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp địch vụ y tế

trong tương lai [26]

Nghiên cứu của Ivy F Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị, tác giả đưa ra 9 biến số được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ tro, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ sự giải thích của bác sỹ, thời gian

tư vấn [27]

Tóm lại có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng

chăm sóc sức khoẻ Phạm vi của các nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc chỉ đánh giá thái độ, sự giao tiếp của nhân viên cho đến đo lường cả sự hài lòng của người

bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện Các

nghiên cứu trên đều dựa vào một mô hình đánh giá chất lượng cụ thể với bộ công cụ

đã được xác định tính giá trị và độ tin cậy Kết quả nghiên cứu thu được của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và đã phần nào làm cơ sở để các nhà quản lý bệnh

viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hơn nữa

1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh

nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại

bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và

điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 65,0% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9%

khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi,

giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [22]

Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản — Hải Phòng cho thấy:

Lý do chọn khu vực công và công-tư là do thái độ phục vụ tốt 30% ở khu vực công-

tư trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượng khu vực

công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công-tư: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Sự hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khu vực công-tư Hài lòng của sản phụ

về tình trạng vệ sinh: Khu vực công-tư 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, khu vực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và công tư là 98,1% [18]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm 10 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y

tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến số thuộc yếu tố thời

gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài

lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế dat 2,67-3,61/5 diém; diém trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66- 3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và

tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47-3,88/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt 3,5 1-3,81/5 điểm và điểm trung

bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84-3,95/5 điểm [19]

1.5 Mô hình khám chữa bệnh tại BV Trường đại học Tây Nguyên

Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên được thành lập năm 2007, Bệnh viện

là cơ sở khám chữa bệnh cho nhân dân tại khu vực đồng thời là trung tâm nghiên cứu, học tập của sinh viên Bệnh viện có qui mô giường bệnh là 30 giường, giường thực kê là 44 giường gồm 4 phòng và 12 khoa lâm sàng và cận lâm sàng gồm:

phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ chức- hành chính và Quản trị thiết bị, phòng

Tài vụ kế toán, phòng Điều dưỡng, khoa Khám, khoa Hồi sức cấp cứu, khoa Ngoại, khoa Sản, khoa Nội-Nhi và Liên chuyên khoa hệ nội, khoa Nhiễm, khoa Y học cổ

truyền và Phục hồi chức năng, khoa Mắt, khoa Xét nghiệm, khoa Chân đoán hình

ảnh, khoa Gây mê hồi sức, khoa Dược Trong năm 2011 bệnh viện đã khám cho 63.059 bệnh nhân Là cơ sở thực hành lâm sàng cho sinh viên Y khoa và cử nhân Điều dưỡng và Bác sĩ chuyên khoa I nội tổng quát, mới chỉ là bước đầu ở khoa mắt

và y học cổ truyền

Tuy vậy thực trạng còn gặp nhiều khó khăn:Cơ sở vật chất còn nhiều bắt cập,

trang thiết bị y dụng cụ vừa thiếu và chưa đồng bộ và đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình mới[2]

Chương 2

ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính 2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.2.1.1 Nghiên cứu định lượng

Bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên, trên 18

tuổi có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

Số liệu thứ cấp về cơ sở vật chất, nhân lực và các báo cáo bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên trong một năm qua

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính (phỏng vẫn sâu)

- _ Lãnh đạo bệnh viện bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên

- _ Lãnh đạo các khoa phòng liên quan

-_ Phảo luận nhóm: cán bộ y tế bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên 2.2.2 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012

2.2.3 Địa điểm nghiên cứu:

Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên

2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu

2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của người bệnh

Phỏng vấn bệnh nhân với số lượng được tính theo công thức của nghiên cứu

Với p = 0,59 (tỷ lệ BN hài lòng với chất lượng KCB nội trú tại BVPHCN Bình Định nghiên cứu của Nguyễn Thu năm 2011 là 59,4%)

2.3.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vẫn sâu)

- Xây dựng nội dung và kế hoạch phỏng vấn sâu (tiến hành sau khi phát vấn) điều tra viên trực tiếp phỏng vấn những đối tượng đúng theo kế hoạch, bố trí phòng riêng để phòng vấn từng người

- Dữ liệu được thu thập bằng ghi âm và biên bản phỏng vấn

2.3.2.1 Phóng vấn sâu

Nghiên cứu viên phỏng vấn trực tiếp 08 người gồm:

- _ Phó giám đốc bệnh viện trường ĐHTN :01

-_ Trưởng phòng tổ chức hành chính và QTTB :01

- _ Trưởng các khoa lâm sàng, cận lâm sang :04

2.3.2.2 Thảo luận nhóm:

Nghiên cứu viên tổ chức buồi thảo luận nhóm trực tiếp (02 cuộc) để tìm hiểu quan

niệm và các vấn đề liên quan đến chất lượng địch vụ chăm sóc sức khỏe đối với người

bệnh đến điều trị tại bệnh viện

- Bac sĩ khám và điều trị: 05 người

- _ Điều dưỡng và kỹ thuật viên: 05 người.

2.3.3 Phương pháp chọn mẫu:

- Chọn bệnh nhân đến điều trị nội trú tại bệnh viện Trường Đại học Tây

Nguyên trong thời gian nghiên cứu

- Chọn bệnh nhân điều trị nội trú sau khi hoàn tất các thủ tục xuất viện , được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi phỏng vắn

2.4 Xác định chỉ số, biến số nghiên cứu

2.4.1 Bảng biến số nghiên cứu:

Bảng 2.1 su hai long bệnh nhân

1.1.9 | Lý do khám điêu trị Phân loại, Phong van, phát

van

2.2 Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ

2.2.1 | Thời gian chờ đợi tại phòng đăng ký Phân loại | Phỏng vân 2.2.1a | Hài lòng với thời gian chờ đợi tại phòng đăng ký Liên tục | Phỏng vân 2.2.2 | Thời gian chờ đợi tại phòng khám Thứ bậc | Phỏng vân 2.2.2a_ | Hài lòng với thời gian chờ đợi tại phòng khám | Thứ bậc | Phỏng vân

2.3 Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với nhân viên

y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng)

2.3.1 | Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký Thứ bậc | Phỏng vân

2.3.2 | Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng | Thứ bậc Phỏng vân

2.3.6 | Hài lòng với hướng dẫn các thủ tục khám, chữa | Thứ bậc | Phỏng vẫn

bệnh của điều dưỡng tại phòng khám bệnh

2.3.7 | Hài lòng với hướng dẫn về chế độ điều trị và | Thứ bậc Phỏng vân

chăm sóc của điều dưỡng viên

2.3.8 | Hài lòng với thái độ của điêu dưỡng viên, khi | Thứ bậc Phỏng vân

hướng dẫn thủ tục thanh toán

23.9 | Hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng | Thứ bậc viên về thủ tục thanh toán Phỏng vấn

2.4.3 | Hài lòng với sự giải thích về tình trạng bệnh tật | Thứ bậc | Phỏng van

và điều trị của bác sĩ tại phòng khám

2.47 | Hài lòng với hướng dẫn của bác si/KTV khi | Thứbậc | Phong van

thực hiện các xét nghiệm, CĐHA

2.4.8 |Hài lòng với sự giải thích về kết quả xét | Thứ bậc | Phỏng vấn

nghiệm, CĐHA của bác sĩ tại phòng khám cận

2.5.4 | Hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết by | Thứ bậc | Phỏng vẫn

dụng cụ tại khoa cận lâm sàng

2.5.5 | Hài lòng vê tình trạng nhà vệ sinh tại BV Thứ bậc | Phỏng van

2.56 | Hài lòng về tính liên hoàn giữa các phòng | Thứ bậc | Phỏng vấn

2.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quá chăm sóc sức khỏe

toán chi phí khám chữa bệnh

2.6.5 | Hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh | Thứ bậc Phỏng vân 2.6.6 | Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh Thứ bậc | Phỏng van

2.7 Hài lòng vê chât lượng khám chữa bệnh nói | Thứ bậc | Phỏng vẫn

chung của bệnh viện

2.5 Xây dựng bộ công cụ đánh giá

Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc được xây dựng qua tham khảo từ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nôi trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của tác giả Nguyễn Đức Thành [19]

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục

được xây dựng với thang điểm từ “rất không hài lòng/rất không tốt/rất không đồng

ý” (1 điểm) cho tới “rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý” (5 điểm)

Thang do sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- _ Thời gian tiếp cận dịch vu y tế : 4 tiểu mục

- _ Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, KTV): 6 tiểu mục -_ Giao tiếp và tương tác với bác sỹ : 8 tiểu mục

- _ Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y té : 7 tiểu mục

Bộ câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu đã được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân sau khi đã hoàn tất các thủ tục khám, chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên Sau đó, đã được điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn khó hiểu (Chỉ tiết trong Phụ lục 1)

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra viên phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm nghiên cứu viên và 05 sinh viên đang học ngành điều dưỡng khóa 8 tại Khoa Y, đại học Tây Nguyên Các điều tra viên được tập huấn về phương pháp phỏng vấn và nội dung bộ câu hỏi điều tra

Số liệu sau khi phỏng vấn được làm sạch số liệu trước khi nộp phiếu cho

giám sát viên

Giám sát viên có nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của các thông tin trong các phiếu phỏng vấn từ điều tra viên Nếu thấy có sự không phù hợp của số liệu, gửi ngay cho điều tra viên đề tiến hành phỏng vấn bổ sung Ngoài ra, giám sát viên thực hiện giám sát hỗ trợ các điều tra viên trong quá trình phỏng vấn

Nghiên cứu viên trực tiếp thu thập các số liệu thứ cấp (qua số sách báo cáo)

và thực hiện phỏng vấn sâu thảo luận nhóm đối với Bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật

viên.