Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện TƯ năm 2011

Việc tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện đã và đang được lãnh đạo Bệnh viện đặc biệt quan tâm.. Do vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu ““Đánh g

BO GIAO DUC VA DAO TAO - BO Y TE TRƯỜNG DAI HOC Y TE CONG CONG

BUI THI DUONG VAN

ĐÁNH GIA SU HAI LONG CUA NGUOI BENH

VOI HOAT DONG KHAM BENH TAI BENH VIEN PHOI TRUNG UONG NAM 2011

LUAN VAN THAC SY QUAN LY BENH VIEN

MA SO CHUYEN NGANH: 60.72.77

HUONG DAN KHOA HOC: TS BS HAN TRUNG DIEN

eo

Hà Nội 2011

LOI CAM ON

Sau 2 năm học tập tại trường Đại học Ÿ tế công cộng, được sự giúp đỡ, hướng dân

và quan tâm của cdc thay, cô, các bạn học, đồng nghiệp và gia đình, tôi xin gửi lời cảm

ơn trân trọng nhất tới:

Các thấy, cô giáo trường Đại học Y tế công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng

dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học về Quản lý Bệnh viện

TS.BS Hàn Trung Điền, giáo viên hướng dẫn là người đã khơi gợi ý tưởng ban đâu về đề tài của luận văn cũng như đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này

Lãnh đạo và cán bộ viên chức của Bệnh viện Phổi Tì rung ương, nơi tôi công tác và

tiễn hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu Đặc biệt là

các đồng nghiệp cùng làm việc với tôi tại Trung tâm Đào tạo và Chỉ đạo tuyến của Bệnh viện đã tạo mọi điều kiện tốt nhất và hỗ trợ tôi trong 2 năm học tập tại trường Đại học Y

té cong cong

Các bạn bè lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa II da chia sé kinh nghiém hoc

tập, động viên và giúp đỡ tôi suốt quá trình học tập trong 2 năm qua

Gia đình tôi, chẳng và con trai, những người đã cùng tôi chia sẻ những khó khăn vất

vả, những buôn vui, là nguôn động viên, nâng đỡ tôi trong suốt thời gian học tập vừa qua

Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sac nhat!

Bùi Thị Dương Vân

MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

CHUONG I: TONG QUAN TAI LIE

1 MOT SO KHAINIEM? uoceccescescssscsscsssesssssssscssessessessesssesussasssusssssseesssessesasssupsssassesees 4 1.1 Khdi niém vé Ben Vigne cecccccccccssesscssssssessessvessessessesssessessucsrsesuccavessesresatecreeseeses 4

1.2 Khái niệm về chất hượng DỆHÏ VIỆH: vvsscsscecvercecsverjesesereereversvscsvossvesexessnhisrgereeess J 1.3 Khái niệm về chất lượng DỰ chăm sóc sức khỏe: . cccccc+ccscxsxcses 6

1.4 Quản lý công tác khám bệnh ctia BV? ieceeccccccesccsseeseseteeeeeseteneeeneneesteeneeeenees Z

1.5 Khái niệm về sự hài lòng của người DỆHÏ cv c1 10101111 620 6x6 ở 1.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DỰ chăm sóc sức khỏe: ọ

2.GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÈ HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỎI TRƯNG ƯƠNG - 56-56 21‡EESEESE211EE121171211221111112111211211 11.11 Exe 13

3 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRÊN THÉ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNHH ¿6S EEk E1 EEEEEEE11121171111111121111121111111 11 1x22 15

3.1 Những nghiên cứu trên Thế giới: :©225c25SScc2E2E22212122111121 te rs

3.2 Những nghiên cứu ở Viet NAM? ceccccccccccecseseseesesseessseecsesessesesesseseseecseseneess 16

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5-5 s£+sexsccse 19

1 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU ¿- 22 t2 E9EEE2EEE2E112E112711211122217212112211 521 cxe 19

2 KHUNG LÝ THUYÊT -. s- t9EEE+EEEEEEtSEEEEEEEEEEEEEESEEEEEEESEEE2EE211221121ee xe 19

3 ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - 2 2t 2x2 2E12211211121112111221211221221 6225 2xe2 19

4 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIÊM NGHIÊN CỨU 2 cs+22+++Ext2ESeEktzrxesrree 20

5 CO MAU VÀ CÁCH CHON MẪU NGHIÊN CỨU .-2-©2c2cs¿2cscczsczzs 20

6 XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ THU THAP THONG TIN -¿22zz+ccs2 21

7 PHƯƠNG PHAP THU THAP SO LIEU ivecscescssessssssesseeseesscsssesssssrecerssvesreesteateeeees 23

8 CAC CHI SO, BIEN SO NGHIEN CUU viscsesccsscsssecstecsecesesssecstscssecssecssessvesavessecs 24

9 PHAN TICH SO LIEU eceesscessssssssssssecssvessesssecsusesvecscsuecssessnecesessssesssecarecaresssecevees 27

10 ĐẠO ĐỨNG TRONG NGHIEN CUU wocceccccssessessscssessessucssecersstessscenecscssecneenveane 29

11 HẠN CHÉ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 30 CHƯƠNG III: KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU -2-22t<€EE+2£EE+seEEvseczzeee 31

1 THONG TIN CHUNG CUA DOI TUGNG NGUOI BENH DEN KHAM 31

2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐÓI VỚI HOẠT ĐỘNG KHAMGS BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN PHỎI TRUNG ƯƠNG 2- 5s 2St2EEE922512E122252225222552252 33

ii

2.1 Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh - 33

2.2 Sự hài lòng của người bệnh về chỉ phí khám bệHh: - «sex 35 2.3 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh: 36

2.4 Sự hài lòng của NGUồI BệNH về CSVC phục vụ hoạt động KB: 41

2.5 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ, hướng dân của NWYVT: - 43

2.6 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng: - 49

4 XAC DINH MOT SO YEU TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA NGƯỜI BỆNH VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIEN PHOI TRUNG ƯƠNG -6- 5s St kEEkE E102110711211121112111211.1711111201117111111111 2110 xce 50 4.1 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học- 50

4.2 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tô hài lòng chung: 52

(0:0/9)1e5A45:7790 600790777 54

1 DAC DIEM CUA NGUOI BENH DEN KHÁM TẠI BV PHÓI TƯ 54

2 SU HAI LONG CUA NGUOI BENH VE HOAT DONG KHAM BENH TAI BỆNH VIỆN PHỎI TRUNG ƯƠNG - (52-56 SE EEEEEEEEEEESEEEEEEEEkrrkrrrkrrk 55 2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh: 55

2.2 Sự hài lòng của người bệnh về chỉ phí khám bệnh: 2555:5552 56 2.3 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh: a7 2.4 Sự hài lòng của người bệnh về CSVC phục vụ khám bệnh: ‹ 60

2.5 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ, hướng dẫn của NVYT: - ó1 3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA NGƯỜI BỆNH VỚI HOAT DONG KHAM BENH TAI BENH VIEN ccsccssesscssessecssecsvessecesssssesessseaveneees 64 CHUONG V: KET LUAN Quessssssssssssssssssssssnessssssncsasesncsesecssesesesssscessesesecanecenecestesseesses 66 1 SU HAI LONG CUA NGƯỜI BỆNH VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỎI TRƯNG ƯƠNG 2-2 tt ‡EEEEESEEESEEEEEerEeerxtrrrrvsrk 66 2 MOT SO YEU TO ANH HUGNG DEN SU HAI LONG CUA NGUOI BENH VỚI HOẠT DONG KHAM BENH TAI BENH VIEN PHOI TRUNG UONG 66

CHƯƠNG VI: KHUYN NGHỊ, 2 2-cscccsecceseCerrecEreserreeeizrssrsree 67 1 CẢI THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHÔI /w:30i1ca/s c7 67

2 PHỎ BIẾN KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU ¿ 2 +2 SEEESEEEEEEEErsrkrrkrzrrerke 68 TÀI LIỆU THAM KHHẢO 5 5< << *SES£EseEE£EESeYEseEkevssgEseresevsovse 69 HH TT Lái -.e-cieeresec>eseosiD SE CS: 5E sec t6 nfEseseeesereeeexveevixlbrvsosssrcx SE EU 72 PHU LUC 1: PHIEU DIEU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 12

VE HOAT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỎI TRUNG ƯƠNG 72

PHU LUC 2: HUGNG DAN PHONG VAN SAU NHAN VIEN Y TE VE VIEC XAC BINH CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGUOI BENH VOI HOAT DONG KHAM BENH TAI BENH VIEN PHỎI TRƯNG ƯƠNG 79

PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH VỀ SỰ HÀI LONG VOI HOAT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI BV PHỎI TRUNG ƯƠNG 81

PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ SƠBỘQUY TRÌNHKHÁMBỆNH TẠI BVPHÔI TƯ 83

PHU LUC 5: CO CAU TO CHUC HANH CHINH CUA BV PHOI TRUNG UONG 84 PHU LUC 6: SO DO QUY HOACH TONG THE BV PHOI TRUNG UONG 85 PHU LUC 7: MOT SO KET QUA HOAT DONG CUA BV TRONG 6 THANG DAU NAM 2011, SO SANH VOI KET QUA CUA 6 THANG DAU NAM 2010 86 PHU LUC 8: MOT SO YEU TO DAU VAO PHUC VU HOAT DONG KHAM

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỎI TRƯNG ƯƠNG 2-25-55sc22zvExsccrserxecsee 87

IV

DANH MỤC BÁNG

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng người bệnh đến khám . 31

Bang 3.2: Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong hoạt động KB 33

Bảng 3.3: Sự hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh . 2- + 35 Bảng 3.4: Thời gian người bệnh chờ đợi thực hiện việc đăng ký khám, khám bệnh và gặp lại bác sỹ khám ban đầu 2 ©22+2222++22211222111227112 2271112211221 e1 re 36 Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi tại khoa Khám bệnh 36

Bảng 3.6: Thời gian chờ đợi của người bệnh để đóng tiền, làm thủ tục nhập viện 38

Bảng 3.7: Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi đóng tiền, nhập viện 39

Bảng 3.8: Thời gian người bệnh chờ đợi dé được hụp Xquang, Siêu âm, TDCN 40

Bảng 3.9: Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chụp Xquang, Siêu âm, TDCN 40

Bảng 3.10: Sự hài lòng của người bệnh về CSVC tại khoa KB - 4]

Bảng 3 11: Sự hài lòng của người bệnh về sự sạch sẽ của CSVC ở phòng chờ đóng tiền viện phí, các phòng XN Xquang, Siêu âm, TDCN và phòng đón tiếp người bệnh MAP VIGN PP 42

Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh về thái độ, hướng dẫn của NVYT khoa KB 43

Bảng 3.13: Sự hài lòng của người bệnh về thái độ, hướng dẫn của nhân viên thanh toán viện phí và nhân viến làm thủ tục nhập VIỆT socossdesd8ieidtidciaả01401103060|606as08 45 Bảng 3 14: Sự hài lòng của người bệnh về thái độ, hướng dẫn của NVYT ở phòng XN chụp Xquang, Siêu âm, TIDCN - ¿6 2S 1 23211 121121111 215111111 E1 111111 01 11 ke 47 Bảng 3.15: Hài lòng của người bệnh về chất lượng DVKB tại BV Phối TU 48

Bảng 3.16: Sự hài lòng của người bệnh về hoạt động khám bệnh đối với 5 yếu tố đánh giá hài lòng Bảng 3.17: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học .51 Bảng 3.18: Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 52

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng với sự thuận tiện của hoạt động KB 34

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi tại khoa khám bệnh 37 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi để đóng tiền viện phí

'và làm cấu tha: 1enhap Vittiens nnn enae ee 39

Biểu đồ 3 5: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi làm XN chụp

Kquang, Siéu.4m, TDN ssvvsisseciecsvenesnsecenvenssderscavsnsicanvsnccesesensnonenennanensvenestapiatasscesh 4]

Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về CSVC tại khoa Khám bệnh 42

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về sự sạch sẽ của CSVC ở phòng chờ đóng

tiền viện phí, các phòng xét nghiệm Xquang, Siêu âm, TDCN và bộ phận nhập viện 43

Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT khoa KB 44 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên thanh

toán viện phí và nhân viên đón tiếp làm thủ tục nhập viện .-. -© +++ 45

Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT tại các

phỏng xétnghiệm chụp quang, Siêu ấm; TUỂN cicccaesioisseonoostirtsadsrldasesee

Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ (%) hài lòng của người bệnh về chất lượng DVKB tại BV

Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng

Biểu đỗ 3.13: Tỷ lệ (%) người bệnh hài lòng chung với hoạt động KB tại BV

vi

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

BHYT : Bảo hiểm y tế

NVYT :_ Nhân viên y tế

TDCN : Tham do chic nang

TOM TAT NGHIEN CUU

Bệnh viện Phổi Trung ương là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng I về lĩnh vực các

bệnh phổi Việc tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám bệnh tại Bệnh

viện đã và đang được lãnh đạo Bệnh viện đặc biệt quan tâm Ban Giám đốc Bệnh viện luôn trăn

trở, tìm câu trả lời cho câu hỏi làm thế nào để tăng sự hài lòng của người bệnh khi đến khám tại

Bệnh viện Do vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu ““Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với

hoạt động khám bệnh tại BV Phổi TƯ năm 2011” với 2 mục tiêu cụ thể là: (1) mô tả sự hài

lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh của BV Phối TƯ và (2) xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện

Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 10/2011 tại BV Phổi TƯ Mẫu nghiên cứu bao gồm 216 người bệnh đã đến khám tại Bệnh viện và được nhập viện điều trị Số liệu định lượng được thu thập thông qua các báo cáo của Bệnh viện, các khoa/phòng liên quan và phiếu điều tra người bệnh Phiếu

điều tra này nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh theo 05 yếu tố về sự

thuận tiện khám bệnh, chỉ phí khám bệnh, thời gian chờ đợi, CSVC và thái độ, hướng dẫn của NVYT

với mức trả lời của người bệnh theo thang do Likert từ 1 đến 5 điểm Số liệu định tính được thu thập

bằng phương pháp phỏng vấn sâu lãnh đạo các khoa/phòng liên quan, NVYT và thảo luận nhóm với

người bệnh đến khám tại Bệnh viện

Kết quả nghiên cứu cho tháy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chỉ phí khám bệnh và sự thuận

tiện khám bệnh là cao nhất (57.4% và 54.2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43.5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời

gian chờ đợi khám bệnh (20.4%)

Kết quả nghiên cứu trên đã khuyến nghị Ban Giám đốc BV Phổi TƯ nên thiết lập một

quy trình khám bệnh chuẩn và phổ biến tới toàn thể cán bộ, nhân viên y tế của Bệnh viện;

chọn ra một nhân viên chuyên trách hướng dẫn cho người bệnh đến khám; đặt bàn đón tiếp ở

vị trí mà người bệnh dễ tiếp cận; bố trí lại vị trí các điểm khám hợp lý theo một chu trình khép

kín; chú trọng đào tạo về kỹ năng giao tiếp và tư vấn người bệnh cho nhân viên y tế tại các bộ phận liên quan; tăng cường kiểm tra, giám sát và hỗ trợ cho hoạt động khám bệnh; đầu tư và

cải tạo, bổ sung trang thiết bị ở những nơi thực sự thiếu.

DAT VAN DE

Bénh vién Phéi Trung wong (BV Phéi TU) là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành

hạng I về lĩnh vực các bệnh phổi Bệnh viện là đơn vị trực thuộc Bộ Y tế, được thành lập

theo Nghị định số 273/TTg ngày 24/6/1957 của Thủ tướng Chính phủ [1, 5]

Trước xu hướng các bệnh phổi như Bệnh phối tắc nghẽn mạn tính COPD; Bệnh

phổi nhiễm trùng đang gia tăng trên thế giới và ở Việt Nam, theo Quyết định số 4449/QD-BYT ngày 13/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế, Bệnh viện đổi tên thành Bệnh

viện Phối Trung ương [1, 5]

Bệnh viện hiện có 01 Trung tâm Đào tạo và Chỉ đạo tuyến, 06 phòng chức năng 13 khoa Lâm sàng và 09 khoa Cận lâm sàng

Theo Quy chế Bệnh viện năm 2001, Bệnh viện chuyên khoa hạng I có chức năng, nhiệm vụ “tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú” đồng thời “giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có” [7] Vì vậy, hoạt động

khám bệnh (KZ) là một hoạt động luôn được Ban Giám đốc BV Phổi TƯ đặc biệt quan tâm Ban Giám đốc Bệnh viện luôn trăn trở, tìm câu trả lời cho câu hỏi làm thế

nào để giảm phiền nhiễu và thời gian cho người bệnh, mang đến cho họ cảm giác

hài lòng nhất khi đến khám tại Bệnh viện

Theo điều 7 Luật Khám chữa bệnh của Quốc hội ban hành năm 201 1, người bệnh có “quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện

thực tế” [19] Vì vậy người bệnh có quyền lựa chọn dịch vụ y té (DVYT) 6 các Bệnh vién tuyén trung ương Điều này dẫn đến tình trạng vượt tuyến, khám bệnh tự nguyện của người bệnh từ tuyến dưới; áp lực làm việc đối với nhân viên y tế (NWTT): quá tải Bệnh viện; NVYT làm ngoài giờ do quá đông người bệnh nhưng không được chỉ trả thêm Những vấn đề trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh khi tham gia vào hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện

Hoạt động khám bệnh có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) của người bệnh Hoạt động khám bệnh phản ảnh khá rõ

diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng đồng thời cần phải giải quyết các công việc khác nhau trong cùng một khoảng thời gian Do đó, hoạt động này sẽ có nhiều áp lực cho cả phía NVYT và người bệnh Dư luận xã hội về các vấn dé y tế trong thời gian gần đây chiếm tỉ lệ cao là các khiếu kiện diễn ra trong giai đoạn khám bệnh

Hoạt động điều trị nội trú có thời gian điều trị dài, áp lực đã bớt căng thẳng do người bệnh đã có sự ôn định về tâm lý, do ít nhiều đã có chẩn đoán ban đầu khi khám bệnh

Sự phối hợp giữa các bộ phận từ khoa Khám bệnh đến bộ phận TVP (77 viện

phí), các phòng xét nghiệm (XN) và bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện ảnh hưởng

rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh Người bệnh không nhìn thấy sự phối hợp của

chuỗi hoạt động này, tuy nhiên nó thê hiện một cách gián tiếp đến sự hài lòng của người

bệnh thông qua sự thuận tiện trong KB, chi phí KB, thời gian chờ đợi KB của người

bệnh, CSVC phục vụ KB và thái độ, hướng dẫn của NVYT dành cho họ Khi khám bệnh tại Bệnh viện, người bệnh mong muốn nhanh chóng biết được loại bệnh của mình

là gì? Các XN có được làm một cách nhanh chóng, chính xác sớm gửi tới bác sỹ KB để

phát hiện ra bệnh và được tư vấn điều trị hay không? NVYT hướng dẫn có chu đáo, tận

tình và thực hiện các phần việc có trách nhiệm không?

Hiện nay, ở Bệnh viện Phối Trung ương chưa có nghiên cứu khoa học chính

thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động KB tại BV và xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Do vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện Phối Trung ương” với hai mục tiêu nghiên cứu là:

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện Phối Trung ương, năm 2011

2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện Phối Trung ương

Trong nghị quyết 04/NQ/HNTW của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa VII về những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, Đảng ta đã khẳng định sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của

toàn xã hội, là nhân tố quan trọng trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Vì

vậy, chúng ta phan dau để mọi người đều được quan tâm CSSK [12]

Thực hiện chỉ thị của Đảng, Nhà nước và Bác Hồ, Bộ Y tế luôn quan tâm tới

việc CSSK của nhân dân, mỗi người CBYT (Cán bộ y té) luôn ghỉ nhớ câu Người

căn dặn “?ơng yêu người bệnh như anh em ruột thị” Bộ Y té đã nhận định

khám chữa bệnh là một trong những chức năng quan trọng nhất trong việc chăm lo sức khỏe người dân Chức năng này được thê hiện rõ nhất trong BV, nơi người dân

có thể đến bắt cứ thời gian nào để khám và chữa bệnh cho bản thân mình

1 Một số khái niệm:

1.1 Khái niệm về Bệnh viện:

Bệnh viện là cơ sở trong khu vực dân cư gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ

có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết bi (TTB) va

co sé ha tang (CSHT) thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các DVYT cho người bệnh [8]

Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chân đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào

tao và tiền hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động CSSK, và ở một

mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [13]

Theo Tổ chức Y tế Thế giới, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời

của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả

phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình

và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo CBYT và nghiên cứu khoa học [8]

Quy chế Bệnh viện đã quy định Bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tẾ;

Quản lý kinh tế trong BV [7]

Bộ Y tế phân loại Bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ CBYTT có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là BV đa khoa chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản, có TT thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hang III

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một số

BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường,

công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học đề làm nhiệm vụ CSSK ban dau [25]

Tuy theo loại Bện viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng Bệnh viện (L, II, II)

mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với Quy chế Bệnh viện Tuy nhiên đều có

một mô hình tổ chức thống nhất là:

- Ban Giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ Bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,

chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng Bệnh viện

1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện:

Chất lượng là “Làm việc đúng đúng cách” Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là:

những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [6]

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong Bệnh viện chia chất

lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng CSHT Chất

lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chấn đoán và chữa bệnh,

đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản

lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các

chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketting, vật tư và dự trữ

Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, ôxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng

lưới truyền và trao đổi thông tin [10]

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

DVYTT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội Bệnh tật

có thể Xảy ra với bat kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không

tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [14]

Mục tiêu của Bệnh viện là đảm bảo cung cấp các dịch vụ của Bệnh viện có

chất lượng tốt, công bằng và hiệu quả cho mọi người dân Muốn thực hiện tốt mục

tiêu này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn của Bệnh viện Quản

lý tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh Do đó, quản lý công tác chuyên môn Bệnh viện chính là quản lý chất lượng chăm sóc người bệnh

Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của người bệnh với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất; phải có được tác động tích cực trên tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh; phải thực hiện theo các tiêu chuẩn

quốc gia đã phê duyệt Chất lượng CSSK người bệnh bao gồm khám, chữa bệnh và

chăm sóc điều dưỡng [11]

Theo người bệnh, chất lượng CSSK là người bệnh được điều trị đúng mực,

đúng thương yêu tôn trọng Theo thầy thuốc, chất lượng CSSK là sử dụng kiến thức

và kỹ thuật tiên tiến cho người bệnh Theo quản lý BV, chất lượng CSSK người

bệnh tốt khi có bác sĩ giỏi, có phòng điều trị tốt [1 1]

Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn

đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kèm so với cách

điều trị khác [11]

1.4 Quản lý công tác khám bệnh của Bệnh viện:

Hoạt động khám bệnh có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng DVCSSK của người bệnh Khoa Khám bệnh là “bộ mặt”, là nơi tiếp xúc đầu tiên

của người bệnh với Bệnh viện, là nơi có ảnh hưởng nhiều nhất đến tâm lý của người

bệnh, và nhận được những cảm nhận rõ nét nhất của người bệnh về Bệnh viện

Việc quản lý công tác khám bệnh là một trong những hoạt động quan trọng nhất trong quản lý các hoạt động chuyên môn của Bệnh viện Quản lý công tác khám bệnh cần phải đảm bảo:

- Tổ chức nơi tiếp đón người bệnh: đây là nơi đầu tiên người bệnh tiếp xúc khi

đến Bệnh viện, là nơi tạo ra cho người bệnh ấn tượng đầu tiên về Bệnh viện Muốn tạo được ấn tượng tốt cần bố trí nơi tiếp đón rộng rãi, đẹp, có trang thiết bị cần thiết giới thiệu về việc tự bảo vệ sức khỏe, giáo dục sức khỏe Cần bố trí CBYT làm việc phù

hợp, hướng dẫn người bệnh một cách chu đáo để người bệnh tới khám ở các phòng khám phù hợp với bệnh tật

- Tổ chức các phòng khám theo một dây chuyền hợp lý với các chuyên khoa, xét

nghiệm, Xquang Tạo điều kiện để người bệnh dễ dàng đến được nơi mình cần khám.

- Lãnh đạo Bệnh viện nên thường xuyên quan sát nơi bố trí khám bệnh, trong

trường hợp quá đông người bệnh, cần bổ sung thêm nơi khám bệnh để tránh cho người bệnh chờ lâu

Đồng thời cần thực hiện công khai đối với người bệnh về thuốc, giá tiền, các

XN, các phẫu thuật thủ thuật [24]

1.5 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh:

Trong Y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/người bệnh tức là được đáp ứng các nhu cầu/sự mong đợi, kỳ vọng về CSSK Theo quan điểm của các tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng, theo nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu dùng trong quá trình cân bằng với nhận thức của dịch vụ hay sản phẩm Lý thuyết của nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người tiêu dùng có thể nhận ra rằng dịch vụ hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận biến thể này Điều này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của người bệnh với y tế [32]

Tác giả Linder - Pelz cho rằng sự hài lòng của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài

lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử

dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh

“không hài lòng” từ phía người bệnh [30]

Theo các tác giả Liz Gill và Lesley White, hiểu biết về sự hài lòng và chất

lượng dịch vụ được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ Do đó, trong lĩnh vực y tẾ, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt

và tiêu chuẩn hóa các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai Hơn nữa, dựa

trên các bằng chứng hiện có, sự hài lòng của người bệnh không thể đoán trước, tập

trung hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ nhận thức [28]

Tác giả Burke cho rằng “sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến

trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá

dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” Khái niệm này của Burke

đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính

tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [27]

1.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng Bệnh viện nói chung và chất lượng DVCSSK nói riêng Với những quan niệm về chất lượng

lấy người bệnh/khách hàng làm trung tâm, sự hài lòng của người bệnh/khách hàng đối

với DVCSSK đang được rất nhiều tài liệu, đề tài nghiên cứu theo đuổi và quan tâm

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là

sự tham gia của người bệnh/khách hàng trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của

họ Điều này đã được ghi nhận trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và các nước

khác Để hỗ trợ sự phát triển này, điều quan trọng phải thừa nhận rằng những kinh nghiệm của người bệnh/khách hàng CSSK khác nhau đáng kể Người CSSK làm

trung tâm, cần tôn trọng phẩm giá và giá trị của họ Tài liệu hướng dẫn này của

Hiệp hội Chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng cam kết cụ thể

trong Chiến lược y tế quốc gia của Ailen: Chất lượng và Công bằng Tài liệu này

cũng cung cấp hướng dẫn hữu ích và hỗ trợ sự hài lòng của người bệnh cho các nhà

cung cấp dịch vụ Các hướng dẫn này giải thích một thước đo sự hài lòng của người bệnh/khách hàng và các phương pháp khác nhau sẵn có [29]

Điều kiện để CSSK người bệnh có chất lượng là: năng lực CBYT của Bệnh viện phải tốt; CSVC hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ chức

Bệnh viện phù hợp

Nội dung CSSK người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chân đoán

bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [11].

Theo quan điểm của Marketting Bệnh viện, người bệnh được coi là khách

hàng trung tâm, Bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để nỗ lực thực sự cung

cấp cho người bệnh/khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà

mình đã và đang sử dụng [14]

Các chuyên gia Marketting Bệnh viện phân chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng DVCSSK cho người bệnh/khách hàng phần nào đã hình thành lên các

tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh Các thành tố đó cụ thể là:

- Dịch vụ Bệnh viện (Product): Các dịch vụ của Bệnh viện có thể được chia

thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của Bệnh viện chính là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh

của Bệnh viện và các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người bệnh và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về CSVC và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ Bệnh viện so với dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của Bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh giúp Bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh viện, tăng lợi thế cho Bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các Bệnh viện hiện đại tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho Bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho người bệnh và người nhà Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát là những yếu tố góp phần làm cho người

bệnh và người nhà thấy thoải mái, tiện nghi khi ở Bệnh viện [14]

- Giá địch vụ (Price): là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của Bệnh

viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng chỉ phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [14]

- Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ của Bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn, thể hiện ở VỊ trí Bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của Bệnh viện đóng vai trò quan

11

trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dai Quá trình cung

cấp dịch vụ của Bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho người

bệnh và người nhà trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Bệnh viện [14]

- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp người bệnh và cộng

đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của Bệnh viện để từ đó tạo ra

được nhận thức về Bệnh viện và dịch vụ của Bệnh viện trong cộng đồng

- Yếu tố con người trong dịch vụ Bệnh viện (People): Yếu tô này chiếm vị trí

quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong Bệnh viện, con người đóng vai trò điều

khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và CSHT tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy, Bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa

các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát

triển nhân viên không chỉ giỏi chuyên môn mà còn thực sự tận tâm với công việc

- Quy trinh dich vụ (Process): Bénh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ

để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong Bệnh viện

Dịch vụ của Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề

về thái độ dịch vụ Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên Bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho người bệnh và người nhà cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng

- Thụ hút thực tế (Physical attaction): Thu hit thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của Bệnh viện (hay diện mạo của Bệnh viện) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng

dịch vụ, qua đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện

Diện mạo của Bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của Bệnh viện Nếu một Bệnh viện thể hiện ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách

hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần cơ bản tạo nên diện mạo của

Bệnh viện là trang phục của nhân viên Bệnh viện và môi trường cảnh quan Bệnh viện Trang phục của nhân viên có thể khác nhau nhưng điều quan trọng là trang phục phải sáng sủa và năng động để tác động tích cực lên thái độ của khách hàng/người bệnh và người nhà Khi đề cao văn hóa đồng phục, Bệnh viện cần đảm bảo trang phục của nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, phẳng phiu và không nhiễm khuẩn Các yếu tố thuộc về môi trường cảnh quan trong Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về Bệnh viện Các khu chờ, hành lang, nhà

vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng và phù hợp với môi trường Bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng [14]

Như vậy, dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong quản lý công tác khám

bệnh của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm

của Marketting Bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được công bó trên Y văn Thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh theo 5 vấn dé như sau:

"Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh: người bệnh

cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, sự di chuyền thuận tiện khi khám bệnh, cách bồ trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

"Sự hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh: người bệnh hài lòng về

chi phí khám bệnh và các chỉ phí XN khác

* Su hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh: người bệnh cảm

thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện

phí, thực hiện các XN, trả kết quả XN, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ tục nhập viện

"Sự hài lòng của người bệnh về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của người

bệnh đối với CSHT, TTB, y dung cu ma người bệnh được sử dụng

13

= Su hai lòng của người bệnh về thái độ, hướng dẫn của NVYT ở các bộ phận

liên quan đến hoạt động khám bệnh như khoa Khám bệnh, bộ phận TVP, các phòng XN và bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện

2 Giới thiệu sơ lược về hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện Phối Trung ương:

Quy mô giường bệnh của Bệnh viện năm 2011 là 450 giường, tăng 50 giường so với năm 2010, công suất sử dụng giường bệnh năm 2010 tăng 10,8% so với năm 2009 Hoạt động Lâm sàng, Cận lâm sàng (1Š, CS) và phục hồi chức năng tăng tích cực ở hầu hết các chỉ số Tỷ lệ khỏi/đỡ/ra viện tăng, ngày điều trị trung bình giảm so với năm 2009 [2; 3; 4]

Theo kết quả báo cáo hoạt động của Bệnh viện trong 6 tháng đầu năm 2011, hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện vẫn được duy trì với chất lượng cao mac di

sỐ người bệnh điều trị nội trú nhiều, công suất sử dụng giường bệnh ở mức tối đa So

sánh với số liệu của 6 tháng đầu năm 2010 cho thấy hoạt động khám bệnh nói chung của Bệnh viện khá tốt với số lần khám bệnh tăng 8,7%; số người khám bệnh tăng

4,4%; số XN TDCN tăng 19,6%; số XN Sinh hóa tăng 38,4%; số XN chụp phim

thường quy tăng 34%; số XN Siêu âm tăng 35% BV đã từng bước triển khai áp dụng

nhiều kỹ thuật mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh như đưa phẫu thuật nội soi màng phổi, xương vào mồ thường quy (207 trường hợp, chiếm 1⁄3 các ca phẫu thuật); đưa máy chụp cắt lớp vi tính 16 dãy và kỹ thuật nuôi cấy vi khuẩn lao trên môi

trường lỏng (bằng nguồn xã hội hóa) vào hoạt động (phụ lục 7)

Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa Khám

bệnh và có liên quan đến nhiều đơn vị trong Bệnh viện như bộ phận TVP, các

phòng XN và bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện Khoa Khám bệnh có nhiệm

vụ tiếp nhận người bệnh, khám bệnh, làm các thủ tục nhập viện, điều trị ngoại trú

Đây là nơi đầu tiên người bệnh tiếp cận với Bệnh viện, cũng là nơi có ảnh hưởng nhiều nhát đến tâm lý của người bệnh, góp phần quan trọng tác động đến chất lượng

điều trị, chăm sóc, chẩn đoán đúng, sát bệnh để kê đơn đối với người bệnh điều tri

ngoại trú hoặc phân khoa đúng để người bệnh được điều trị đúng bệnh; tiết kiệm

kinh phí nếu chỉ định XN đúng: tiết kiệm thời gian cho người bệnh nếu có kỹ năng

khám bệnh tốt

Bộ phận TVP của phòng Tài chính kế toán có nhiệm vụ thu tiền của người

bệnh theo các qui định cụ thể Các khoa CLS thực hiện các XN theo chỉ định của các bác sỹ khoa Khám bệnh Bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện làm các thủ

tục nhập viện, nếu người bệnh được bác sỹ của khoa Khám bệnh cho chỉ định nhập

viện, nhập khoa

Do yếu tố khách quan (Bệnh viện thiếu kinh phí xây mới và sửa chữa nâng

cấp, đồng thời là cơ sở tu viện từ thời Pháp thuộc để lại), các bộ phận liên quan đến

hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện bồ tri khá xa nhau Khoa Khám bệnh đặt ở cổng chính của Bệnh viện, còn các phòng siêu âm, chụp Xquang ở tòa nhà A, cách khoa Khám bệnh khoảng 10 mét và các phòng xét nghiệm TDCN (Thăm dò chức năng) ở

trên tầng 2 khu phía sau của Bệnh viện Trong khi đó, bộ phận TVP và nhập viện lại

được tách riêng ra ngoài khoa Khám bệnh (phụ lục 6) Sự bố trí các điểm khám hiện nay tại Bệnh viện làm cho việc tiếp cận các dịch vụ liên quan đến khám bệnh của

người bệnh gặp nhiều bắt tiện, mắt thời gian

Về nhân lực phục vụ cho hoạt động khám bệnh, trong 6 tháng đầu năm

2011, Bệnh viện vẫn duy trì 05 phòng khám chuyên khoa với 05 bác sĩ là và 15 điều

dưỡng, tỷ số bác sĩ/ điều dưỡng là 1/5 Bộ phận TVP có 08 nhân viên làm việc tại

12 cửa phục vụ Các cửa được phân chia rõ ràng từ cửa số 1 đến cửa số 3 phục vụ

người bệnh có BHYT, từ cửa số 4 đến cửa số 6 phục vụ người bệnh đến khám tự

nguyện, từ cửa số 7 đến cửa số 9 phục vụ người bệnh nhập viện, từ cửa số 10 đến

cửa số 12 phục vụ người bệnh thanh toán ra viện, đóng dấu XN Sự phân bổ này

cho thấy nhân lực phục vụ tại bộ phận TVP còn thiếu, 08 nhân viên thường xuyên

phải phụ giúp nhau các phần việc khi người bệnh đông, đến khám cùng một lúc Vào thời điểm nghiên cứu, Bệnh viện có một bàn siêu âm thường xuyên sử dụng nên tình trạng quá tải, người bệnh phải chờ đợi quá lâu là không tránh khỏi Trước

khi nghiên cứu diễn ra một tháng, bộ phận đón tiếp người bệnh chỉ có 01 nhân viên

đảm nhận tất cả các khâu trong việc làm thủ tục nhập viện từ nhập máy, vào số

15

quản lý, viết hồ sơ bệnh án và bao phim cho người bệnh, rồi gửi lại cho người bệnh

mang về phòng số 7 khoa Khám bệnh để khoa chuyển người bệnh vào các khoa

điều trị Hiện nay, bộ phận này đã có 2 nhân viên phụ trách (phụ lục 8)

3 Những nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh:

3.1 Những nghiên cứu trên Thế giới:

Luận án Tiến sĩ của Anna Maria Murante tập trung vào vai trò của sự hài

lòng của người bệnh trong quản lý DVYT như một biện pháp chiến lược của tổ chức y tế hiệu suất Hầu hết những đóng góp tài liệu về sự hài lòng của người bệnh được phát triển ở Mỹ và Anh, tuy nhiên, trong những năm qua các nhà nghiên cứu

và quản lý sức khỏe Ý đã làm tăng sự quan tâm và thu hút sự chú ý về sự hài lòng theo quan điểm người bệnh Cụ thể, công việc này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra trải nghiệm của người bệnh có hệ thống được tiễn hành ở khu vực Tuscany và được sử dụng để tạo ra các chỉ số trong hệ thống đánh giá Hiệu suất Tuscan Từ năm 2004, hệ thống này được phát triển bởi nhà quản lý Laboratorio Sanità của Scuola Superiore SantAmna, đã được giám sát kết quả đạt được bởi các Cơ quan Y

tế Tuscan cũng xem xét các chỉ số về sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu này dựa trên các cuộc điều tra sự hài lòng của người bệnh Đây là nguồn dữ liệu có giá

trị để cải thiện sức khỏe người bệnh và chất lượng DV, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu

của người bệnh và để đạt được những mục tiêu chính của một hệ thống chăm sóc y

tế công cộng, các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh và những thay đổi

giữa các tổ chức đã được điều tra [31]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước

khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai -

Mũi - Họng - Răng - Hàm - Mặt - Mắt của BV Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan

trong thời gian một tháng từ 21/3 đến 20/4/2001 Kết quả cho thấy 100% người

bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó

Chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời Nhìn chung, sự

hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động

chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân người bệnh như nhóm tuổi,

thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn,

cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho người

bệnh của người điều dưỡng [16]

3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam:

Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người

bệnh nội trú nhằm đánh giá chất lượng DVYT tại một số bệnh viện

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người bệnh điều trị nội trú tại BV Phổi TƯ năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng

chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều

trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của

người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn

và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang

thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh BI]

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành và Cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng CSSK tại các BV Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tổ thời gian chờ đợi (02 mục/biến só) mặc dù có điểm trung bình hài lòng cao nhất (3.84 và 3,95) nhưng cho thấy khách hàng chưa

thật sự hài lòng Khía cạnh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân viên (04 mục/biến

số) cũng mặc dù có điểm trung bình hài lòng cao thứ 4, từ 3,47 đến 3,86, nhưng cho thấy khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng Khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu

tố CSVC/ trang thiết bị (10 mục/biến số) có điểm trung bình hài lòng thấp nhất, từ 2,67 đến 3,61, cho thấy khách hàng không hài lòng nhất Khía cạnh kết quả CSSK

(01 yếu t6,05 muc/bién số) có điểm trung bình hài lòng cao thứ 3, từ 3,51 đến 3,81,

cũng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng Bệnh viện điều trị là yếu tố tác

động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK Trình độ học vấn

là yếu tố tác động nhiều thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK.

cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng

và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tỉnh thần thái

độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93%

bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn người bệnh đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh Việc tổ chức đón tiếp ở các khoa Khám bệnh

được hầu hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng: 92% người bệnh đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám, 99% người bệnh được phát số vào khám theo thứ tự, 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa khám hợp lý (93%) [18]

Nghiên cứu của Hà Thị Soạn và Cộng sự về sự hài lòng của 596 người bệnh và

người nhà đang điều trị nội trú tại hai Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, hai Bệnh viện đa

khoa tuyến huyện đại điện trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2006 — 2007 cho thay tai phòng khám, tỷ lệ khá cao người bệnh hài lòng với sự tiếp đón chu đáo của NVYT là

90,2%; sự thăm khám của thầy thuốc là 89,6%; các thủ tục nhập viện và sự hướng dẫn

của NVYT là 89,1% [20]

Tác giả Nguyễn Thị Ly cũng chỉ ra tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và

chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao (93%) so với thời gian

chờ trên 60 phút là 1,5% Đây là khoảng thời gian chấp nhận được tại các Bệnh viện tuyến tỉnh và huyện Sự hài lòng với NVYT tại khoa Khám bệnh không có sự chệnh

lệch quá cao, tuy nhiên về cơ bản người bệnh hài lòng đối với bác sỹ nhưng chưa

thực sự hài lòng với thái độ phục vụ của Điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám chữa bệnh [17]

Một kết quả khác trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy đã cho thấy trong 650 người bệnh đang nằm viện và người nhà người bệnh thì có 82,16% người bệnh hài lòng khi đến khám và điều trị tại BV Hòa Thành — Tây Ninh Trong đó có

§1,4% người bệnh hài lòng vì được NVYT chăm sóc tận tình, vui vẻ; có 72,2% cho

rằng bác sỹ Khám bệnh rất đầy đủ, nhiệt tình; 70,3% cho rằng giá dịch vụ Y tế là phù

hợp với họ Tuy nhiên, cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ đủ các

bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng đề tiện việc liên hệ công tác, thăm nuôi, khám bệnh; 8,46% đề nghị tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện

tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh đề đủ mát trong mùa hè [23]

Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thu Hương đã phân chia sự hài lòng của người bệnh theo mức mong đợi và thực tế với cách so sánh điểm trung bình của các tiểu mục về sự hài lòng Điển hình có điểm trung bình mong đợi nhất của người

bệnh về trang thiết bị máy móc là khá cao (4,52 điểm) nhưng điểm trung bình thực

tế lại thấp (3,18 điểm) Tỷ lệ người bệnh hài lòng với y, bác sĩ luôn ăn mặc sạch sẽ,

gọn gàng là cao nhất trong các tiểu mục trong thực tế (3,8 điểm) Điểm trung bình thực tế khá cao ở các yếu tố khoa Khám bệnh luôn sạch sẽ, vệ sinh (3.6 điểm) và thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các người bệnh khi khám chữa bệnh (3,64 điểm) [1 5]

Mặc dù đã có không ít những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người

bệnh trên Thế giới và Việt Nam, nhưng hiện nay, ở BV Phổi TƯ chưa có nghiên

cứu nào đánh giá một cách toàn diện và đầy đủ về sự hài lòng của người bệnh với hoạt động Khám bệnh của Bệnh viện Đây cũng là một lý do chúng tôi tiến hành

nghiên cứu này

19

Chương II

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Thiết kế nghiên cứu:

Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và

Sự hài lòng của NB về sự thuận tiện

Biểu đồ 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

3 Đối tượng nghiên cứu:

- Người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh của BV Phối TƯ và được nhập

viện điều trị nội trú trong khoảng thời gian từ tháng 6/2011 đến tháng 8/2011

- Số liệu thứ cấp về các báo cáo về hoạt động Khám bệnh của bệnh viện và các

bộ phận liên quan

=“=—=—— =wr=————

3.1 Nghiên cứu định lượng:

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh trong độ tuổi 18 tuổi trở lên, đã tham gia vào tất cả các bước

trong hoạt động khám bệnh của BV Phối TƯ

- Sau đó, người bệnh được nhập viện và điều trị tại các khoa nội trú của BV

- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu và có đủ năng lực để trả lời

Tiêu chuẩn loại trừ: Những người bệnh KHÔNG thỏa mãn ít nhất một tiêu

chí lựa chọn đối tượng ở trên

3.2 Nghiên cứu định tính:

- Phỏng vấn sâu: Lãnh đạo và NVYT các bộ phận liên quan

- Thảo luận nhóm: Một nhóm người bệnh đã tham gia đầy đủ các bước trong hoạt động khám bệnh

4 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

4.1 Thời gian: Tháng 2/2011 đến tháng 10/2011

4.2 Địa điểm: Khoa Khám bệnh bộ phận Thu viện phí, các phòng xét nghiệm và

bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện của BV Phổi TƯ

5 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu nghiên cứu:

5.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng:

a Công thức và cð mẫu:

- Nghiên cứu sử dụng công thức sau để tính cỡ mẫu:

_Z4a2*P*Q

“HH Trong đó:

*_n: số người bệnh đến khám tại BV dé điều tra

Y Z¿,z= 1,96 với độ tin cậy 95%

v P: Theo kết quả nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai) [26], 50% người bệnh hài lòng với dịch vụ khám bệnh Nghiên cứu của chúng tôi lấy

kết quả này làm cơ sở để ước lượng giá trị P Vì vậy, P = 0,5.

b Chọn mẫu:

- Ghi nhận danh sách toàn bộ người bệnh đã tham gia vào hoạt động khám

bệnh tại BV Phối TƯ và được nhập viện điều trị nội trú trong khoảng thời gian từ tháng 6/2011 đến tháng 8/2011

- Lựa chọn tất cả những người bệnh thỏa mãn đầy đủ các tiêu chuẩn lựa chọn

tham gia nghiên cứu đưa vào một danh sách và tiến hành điều tra (dự kiến 216 người) 5.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính:

- Thực hiện 08 cuộc phỏng vấn sâu:

s* 01 người trong Ban Giám đốc

s* 01 người là trưởng/phó khoa Khám bệnh

+ 01 điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh

s01 bác sỹ khoa Khám bệnh

s* 01 người là nhân viên thanh toán viện phí

s* 01 người là nhân viên bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện

01 người là trưởng/ phó/ kĩ thuật viên trưởng các khoa xét nghiệm s* 01 người là nhân viên bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện

- Thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với những người bệnh đã tham gia đầy

đủ các bước trong hoạt động khám bệnh và được nhập viện điều trị

6 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin:

6.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng

Cấu trúc bộ câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trên cơ sở tham khảo từ

nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của tác giả Nguyễn Đức Thành và nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo

yêu cầu của BV Bạch Mai của tác giả Phạm Nhật Yên [22, 26] Hai bộ công cụ này

đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [33] Hai

bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khăng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp

dụng phù hợp với nghiên cứu này

Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 38 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Sự thuận tiện trong khám bệnh: 04 tiểu mục

- Chỉ phí khám bệnh: 04 tiểu mục

2 Thời gian chờ đợi khám bệnh: 09 tiểu mục

- CSVC phục vụ khám bệnh: 07 tiểu mục

- Thái độ và hướng dẫn của NVYT: 14 tiểu mục

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục

được áp dụng với thang điểm từ 1 điểm đến 5 điểm với I điểm (Rất không hài

lòng), 2 điểm (Không hài lòng), 3 điểm (Bình thường/ Không rõ), 4 điểm (Hài lòng)

và 5 điểm (Rat hài lòng)

Bộ công cụ này đã được thử nghiệm trên 30 người bệnh để xác định độ tin cậy,

tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo Sau đó, nhóm nghiên cứu

chỉnh sửa các câu hỏi cho phù hợp và đễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức

6.2 Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm:

Các chủ đề phỏng van sau và thảo luận nhóm như sau:

e_ Nhận xét của NVYT về sự hải lòng của người bệnh nói chung và sự hài lòng

của người bệnh đối với hoạt động khám bệnh hiện nay tại bệnh viện

e - Đánh giá của người bệnh về thái độ của NVYT với người bệnh đến khám bệnh

e_ Nhận xét của người bệnh về thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ liên

quan đến khám bệnh

24

- Việc thực hiện thu thập số liệu được tiến hành từ tháng 6/2011 đến tháng

§/2011 khi đạt 216 phiếu hợp lệ (đa: cỡ mẫu cẩn có là N = 216)

e Thu thập và phân tích số liệu thứ cấp săn có: Nguồn số liệu sẵn có từ các báo cáo

của các khoa/phòng liên quan đến hoạt động khám bệnh trong thời 3 năm (2009 — 2011)

7.2 Thực hiện thu thập số liệu định tính:

- Người giám sát trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm

và trực tiếp tiến hành gỡ băng, viết kết quả nghiên cứu định tinh

- Quan sát không tham gia để tìm kiếm thông tin tại khoa Khám bệnh, bộ phận

TVP, một số phòng XN thường quy và bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện

r zk ok K ^ “

8 Các chỉ sô, biên sô nghiên cứu:

STT Biên số Định nghĩa phdp the tee

1 | Tudi Độ tuổi của người bệnh Liên tục/ Phát vấn

2 Khu vực sinh sông | bệnh có hộ khâu thường trú: | Phân loại/ Phát vân

(1) Hà Nội, (2) Các tỉnh khác

3, | Gia Gio tk ngoen byob: {1)Nait} | os ansaid Phiten (2) Nữ

4 Dân tộc Dân tộc của người bệnh Phân loại/ Phát vấn

Trình độ học vẫn của người bệnh: (1) Không biết chữ; (2) : tn ‘ Tiêu học; (3) THCS; (4)| Phân loại; thứ bậc/

a THREN ST TH VAN THPT; (5) Trung cấp ; (6) Cao Phát vấn

đăng và Đại học ; (7) Trên Đại học

Nghê nghiệp của người bệnh:

À x (1) HSSV; (2) Nông dân, (3) | Phan loai; thir bac/

` Nghệ nghiệp Công nhân, (4) Lao động tự Phát vấn

đo (5) CBNN: (6) Khác

* _ | Tình trạng hôn nhân: (1) Déc than; | Phân loại; thứ bậc/

?.- | Huhtgnghônnhẩn | eo > #nh:f33Tyhôn sônbụ Phát vấn

Hình thức chi trả viện phí : của người bệnh khi đên :

9 Đôi tượng KCB khám: (I) BHYT bắt buộc; | Phân loại/ Phát van

(2) BHYT HSSV; (3) BHYT

tự nguyện : (4) BHYT người

10

vụ tốt; (2) Tìn tưởng trình độ chuyên môn; (3) BV tuyến

Trung ương; (4) Người quen

giới thiệu; (5) Không mất

nhiều thời gian; (6) Khác

A2 | Hài lòng về việc di chuyên thuận tiện Thứ bậc/ Phát vân

A3 | Hài lòng về cách bố trí các điểm khám Thứ bậc/ Phát vấn

A4 | Hai long về việc giải quyết các thủ tục hành chính Thứ bậc/ Phát vấn

B7 | Hài lòng về chi phí các XN chụp Xquang siêu âm | Thứ bậc/ Phát vấn

Cll Thời gian chờ đợi các kết quả XN Huyết học, Sinh

hóa, chụp Xquang, siêu âm, TDCN trả về khoa KB Phân loại / Phát vấn

C121 Thời gian chờ đợi gặp lại bác sỹ khám ban đâu ở

khoa khám bệnh Phân loại / Phát vấn

C122 Hài lòng về thời gian chờ đợi gặp lại bác sỹ khám Thứ bậc/ Phát vấn

E33, Hài lòng ve thai độ của KTV phòng xét nghiệm Thứ bậc/ Phát vấn

Xquang, siêu âm -

E34 Hài lòng vê hướng dân của KTV phòng xét Thứ bậc/ Phát vấn

nghiệm Xquang, siêu âm

Hài lòng vê thái độ của nhân viên phòng xét| Thứ bậc/ Phát vẫn E35 ` su GA xUÐ) co

nghiệm thăm dò chức năng

Hài lòng về hướng dẫn của nhân viên phòng xét | Thứ bậc/ Phát vấn E36 = SA Tả Tơ

nghiệm thăm dò chức năng

E37 Hài lòng về thái độ của nhân viên khi làm thủ tục | Thứ bậc/ Phát vân

— — | nhập viện

E38 Hài lòng về hướng dẫn của nhân viên khi làm thủ | Thứ bậc/ Phát vẫn | tục nhập viện

+ Đảnh giá chung của người bệnh sau khi hoàn thành hoạt động khám bệnh :

Hài lòng của người bệnh về trạng thái tinh than N ae adh TP) sau khi hoàn thành hoạt động KB tại BV Thị Bào: PHẾ vấn F40 Đánh giá chưng của người bệnh về hoạt động khám Thứ bậc/ Phát vấn

và phân tích thống kê Thống kê mô tả (Œ lệ phần trăm, trung bình) được sử dụng

để mô tả đặc điểm chung của đối tượng người bệnh, tính điểm trung bình hài lòng

và tỷ lệ % người bệnh hài lòng đối với từng tiểu mục Kiểm định xŸ (K”i bình

phương) được sử dụng để xem xét mối liên quan giữa biến hải lòng chung đối với

hoạt động khám bệnh với các biến hài lòng của 5 yếu tố về sự thuận tiện, chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, CSVC và thái độ, hướng dẫn của NVYT

- Các biến số được đo bằng thang điểm Likert với 5 mức độ từ 1 - 5 điểm theo các tiểu muc Phu luc 1: “rdt không đồng ý” (1 điểm), “không đồng ý” (2

điểm), “bình thường ” (3 điểm), “đông ý" (4 điểm) đến “rất đẳng ý” (5 điểm)

- Trước khi phân tích, nhóm nghiên cứu đã đánh giá lại độ tin cậy của thang đo thông qua việc xem xét hệ số tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) như sau:

STT Yếu tô Số tiểu Hé sé Cronbach’s

mục Alpha

1 Sự thuận tiện trong khám bệnh 4 0,807

2 Chi phi kham bénh + 0,810

3 Thời gian chờ đợi khám bệnh 9 0,759

4 CSVC phục vụ khám bệnh 7 0,784

5 | Thái độ, hướng dẫn của NVYT 14 0,725

6 Hài lòng chung về hoạt động khám bệnh 38 0,899

Theo bảng trên, hệ số Cronbach"Alpha của các yếu tố trong bộ số liệu khá

cao ( > 0,7) cho thấy bộ số liệu có độ tin cậy lớn Những yếu tổ có hệ số Cronbach°s

Alpha > 0,7 thì thang đo của những câu hỏi được xem là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu, chỉ những câu hỏi có độ tin cậy mới được sử dụng đề đánh giá tỷ lệ hài

lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh và các yếu tố liên quan đến sự hài

lòng đó trong nghiên cứu

- Với mục tiêu 1 của nghiên cứu là mô tả sự hài lòng của người bệnh với

hoạt động khám bệnh, sau khi nhập liệu từ các phiếu điều tra thu về đúng chất

lượng, từng tiểu mục sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm “chưa hài lòng” với

điểm từ 1 - 3 điểm và nhóm “hài lòng” với điểm từ 4 - 5 điểm để tính tỷ lệ % “hai

lòng” và “chưa hài lòng” của người bệnh với hoạt động khám bệnh (sử dụng thống

kê mô tả trong SPSS 16.0) Từ đó, dựa vào các tỷ lệ % này vẽ biểu đồ mô tả tỷ lệ

“hài lòng” của người bệnh với từng tiểu mục

- Với mục tiêu 2 của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh, mỗi yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x Số tiểu mục Các yêu tố về hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh được phân chia

thành 5 yếu tổ là sự thuận tiện khám bệnh, chỉ phí khám bệnh, thời gian chờ đợi, CSVC và thái độ, hướng dẫn của NVYT như sau:

SỐ tiêu mục hài lòng hài lòng

Sự thuận tiện trong khám bệnh(A) | 4 điểm x04= 16 điểm | <16 điểm | > 16 điêm Chi phí khám bệnh (B) 4 điểm x04 = 16 điểm | <16 điểm | > 16 điểm

dé so sánh với mức hài lòng của 5 yếu tế và tìm ra mối liên quan của chúng

- Các số liệu định tính đã được xử lý theo phương pháp phân tích theo chủ

đề, ghi lại đưới dạng văn bản và trích dẫn phù hợp

10 Đạo đức trong nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên

cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác

tham gia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu,

thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

- Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Hội đồng Khoa học của BV

Phổi TƯ thông qua

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc BV Phối TƯ quan tâm

và ủng hộ

- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc Bệnh viện,

Hội đồng Khoa học của Bệnh viện, công bố trên Tạp chí Lao và Bệnh phổi sau khi

kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động khám bệnh tại BV Phổi TƯ

11 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục:

Hạn chế:

- Nghiên cứu được tiến hành tại khoa Khám bệnh, bộ phận TVP, một số

phòng XN thường quy và bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện nên kết quả không

đại diện cho tất cả các khoa/phòng của BV Phổi TƯ

- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương

đối dài nên có thể gap sai số do hạn chế của người bệnh trong chọn lựa câu trả lời

cũng như thái độ hợp tác của đối tượng khi tham gia nghiên cứu

- Việc quan sát hoạt động khám bệnh có thể gây sự mắt tự nhiên và thực hiện

không theo thói quen hàng ngày của NVYT

Cách khắc phục:

- Bộ câu hỏi được thử nghiệm, chỉnh sửa cần thận trước khi triển khai nghiên cứu

- Tap huan điều tra viên cần thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại các nơi

- Hướng dẫn cân thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng

nghiên cứu, nói cho họ hiểu về mục đích sử dụng thông tin la để tham khảo và tư vấn

cho lãnh đạo bệnh viện về việc nâng cao hiệu quả hoạt động khám bệnh tại bệnh viện

- Tiến hành phỏng vấn sâu riêng cho từng đối tượng nghiên cứu

- Người giám sát có mặt thường xuyên ở các nơi tiến hành nghiên cứu để giám sát và hỗ trợ nhóm nghiên cứu Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý phải được yêu cầu nhóm nghiên cứu bồ sung ngay trước khi nộp lại cho người giám sát

31

Chương IH

KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

1 Thông tin chung của đối tượng người bệnh đến khám:

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng người bệnh đến khảm

(2) Tin tưởng trình độ chuyên môn 157/216 72,7/ 100

) BV tuyên trung ương 126/216 58,3/ 100

(4) Người quen giới thiệu 12/216 5,6/ 100 (5) Không mật nhiêu thời gian 24/216 1,1/ 100

Sô lân đên khám tại BV:

Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của đối tượng người bệnh đến

khám tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đối tượng người bệnh có độ tuổi từ 50

trở lên là cao nhất chiếm 65,3%, từ 30 đến 49 tuổi là 25,9% và từ 15 đến 29 tuổi là

8,8% Người bệnh đến khám là nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn gần 1,46 lần (59,3%)

so với người bệnh đến khám là nữ (40,7%) Đa số người bệnh đến khám là dân tộc

33

Kinh (98.1%), còn lại là dân tộc Tày (1.4%) và dân tộc Giáy (0,5%) Người bệnh

đến khám chủ yếu là ở các tỉnh khác (63,4%), ở Hà Nội không nhiều (36,6%)

Người bệnh có trình độ học vấn THCS chiếm tỷ lệ cao nhất (36,6%), gấp

1,08 lần so với người bệnh học đến THPT, gấp 4,4 lan so với người bệnh học trung

cấp và gấp 2,5 lần so với người bệnh có trình độ cao đẳng, đại học, không có người bệnh không biết chữ và học trên đại học

Đối tượng người bệnh đến khám là nông dân chiếm tỷ lệ cao nhất (44%), sau đó xếp theo thứ tự giảm dần là CBNN (17.6%), lao động tự do (12,5), làm nghề khác (13,6%) công nhân (8,8%) và thấp nhất là đối tượng HSSV (4.2%)

Tỷ lệ người bệnh có gia đình (86.1%) là cao nhất, cao hơn 8,4 lần so với tỷ lệ

người bệnh còn độc thân (10,2%) và cao hơn 23,2 lần so với tỷ lệ người bệnh đã ly

hôn, góa bụa (3,7%) Hầu hết người bệnh đến khám tại Bệnh viện có người nhà đi

cùng, tỷ lệ này (91,7%) cao hơn I1 lần so với tỷ lệ người bệnh không có người nhà đi cùng (8,3%), trong đó số người bệnh có một người nhà đi cùng là 83.8%, không có

người nhà là 8,3% và có hai người nhà là 7,9%

Đa số người bệnh đến khám có BHYT (75.5%), gấp 3,08 lần đối tượng

người bệnh đến khám không có BHYT (24,5%)

Lý do mà đa số người bệnh chọn Bệnh viện để khám bệnh vì tin tưởng trình độ

chuyên môn là cao nhất (72,7%), vì đây là Bệnh viện Trung ương có tỷ lệ là 58,3%, có

thái độ phục vụ tốt là 44,4%, do người quen giới thiệu là 5,6% và thấp nhất là không mắt

nhiều thời gian (1,1%)

Đối tượng người bệnh đến khám lần thứ nhất ở Bệnh viện là nhiều nhất (76,9%), cao hơn 5 lần so với tỷ lệ người bệnh đến khám lần thứ hai (15,3%) và còn lại là các lần khác chiếm tỷ lệ rất thấp

2 Sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám bệnh tại BV Phối TƯ:

2.1 Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh

Bảng 3.2: Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong hoạt động KB

Sự hài lòng của người bệnh về Cỡmẫu | Điểmtrungbình | Độ lệch chuẩn

(N) (Mean) (STD)