Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện iNET

SVTT: Đoàn Thị Hồng Nhung Trang i KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ VÀ MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO C

SVTT: Đoàn Thị Hồng Nhung Trang i

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ VÀ MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN INET

GVHD: Th.s Đinh Tiên Minh SVTT: Đoàn Thị Hồng Nhung Lớp: Marketing 02

Khóa: 37 MSSV: 31111020291

Niên khóa 2011 - 2015

để hoàn thiện hơn nhân cách của mình hơn

Đặc biệt em xin được gởi lời cảm ơn chân thành đến người Thầy đã hướng dẫn, chỉ bảo em từ những thứ nhỏ nhặt nhất là Thầy Đinh Tiên Minh Thầy là một người rất tận tâm, Thầy đã dành rất nhiều thời gian để hướng dẫn em cũng như các bạn Đôi khi, em thấy mình hơi chậm so với các bạn, nhưng Thầy vẫn rất kiên trì và hướng dẫn từng cẩn thận Em thực sự rất biết ơn Thầy về sự hy sinh của Thầy đã làm vì em và các bạn

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học viện iNET, đặc biệt là anh Hồ Thanh Pôn đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được làm việc và tham gia các khóa học tại học viện Bên cạnh đó anh cũng nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình làm việc

và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Qua ba tháng thực tập ở học viện, em đã tích lũy cho mình rất nhiều những kiến thức bổ ích về Internet Marketing và cách ứng dụng vào thực tế

Bên cạnh đó, em cũng gửi lời cảm ơn đến những người bạn đã giúp đỡ trong những lúc khó khăn, giải đáp những thắc mắc của em, để có thể hoàn chỉnh hơn bài khóa luận của mình

Đặc biệt, em rất muốn cảm ơn gia đình của em, những người luôn luôn ở bên cạnh

hỗ trợ và tạo động lực cho em phải cố gắng hơn nữa

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 04 năm 2015

Sinh viên thực tập

Đoàn Thị Hồng Nhung

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Xác nhận của cơ quan thực tập Thành phố Hồ Chí Mình, ngày ……tháng…… năm ……

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Xác nhận của giáo viên hướng dẫn Thành phố Hồ Chí Mình, ngày ……tháng…… năm ……

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

1 Sự cần thiết của đề tài

Theo thống kê của tổ chức Business Monitor International (2014), Việt Nam là nước có tốc độ tăng trưởng Internet khá cao là 9% mỗi năm, xếp hạng thứ 15 trên thế giới Theo thống kê của We are social (03/2015), tỷ lệ người sử dụng Internet tại Việt Nam là khoảng 41 triệu người, chiếm khoảng 45% dân số, tốc độ tăng của số người sử dụng Internet lên đến 13% (so với tháng 01/2014) Qua những con số trên, ta nhận thấy rằng Internet ngày càng phát triển mạnh mẽ và có sức ảnh hưởng lớn đến hoạt động các hoạt động kinh tế Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng chú trọng hơn vào việc xây dựng cho mình một “mảnh đất” trên Internet để có thể tiếp cận với một số lượng lớn khách hàng cũng như đối tác Chính nguyên nhân này đã dẫn đến nhu cầu về học Internet Marketing ngày tăng

Bên cạnh đó, ngoài trung tâm chuyên giảng dạy về Internet Marketing là Học viện iNET, còn có rất nhiều các trung tâm giảng dạy uy tín khác như: Vinalink, DGM, Hoàng Nguyễn,… Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn giữa Học viện iNET và các công ty đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự thỏa mãn khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn Cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt sẽ làm thỏa mãn khách hàng, điều này góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, sự trung thành của khách hàng, lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng thông qua truyền miệng Ngược lại, nếu cung cấp một dịch vụ có chất lượng không tốt, không những mất đi khách hàng,

mà những phản ứng tiêu cực của khách hàng có thể làm xấu đi hình ảnh thương hiệu, mất đi những khách hàng tiềm năng và đánh rơi cơ hội kinh doanh vào tay đối thủ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ giúp học viện tìm được chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, đồng thời giúp học viện thu hút, duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Học viện iNET Trên đây chính là lý do ra đời của đề tài

nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo của học viện iNET”.

2 Mục tiêu của đề tài và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu của đề tài là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện iNET Qua đó, đề ra những giải pháp giải quyết những điểm khách hàng chưa hài lòng và đưa ra những phương án hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo

Như vậy, đề tài nghiên cứu cần đạt được các mục tiêu sau:

 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện iNET

 Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện iNET

Câu hỏi nghiên cứu:

 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là gì? Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ gì?

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ đào tạo của Học viện iNET?

 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện iNET?

 Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện iNET nhằm tăng sự thỏa mãn khách hàng?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng

Đối tượng điều tra: Các học viên đã và đang tham gia các khóa học tại Học viện

iNET, Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 8 năm 2014 đến

tháng 3 năm 2015 (Lý do: Từ tháng 08 năm 2014, học viện chuyển cơ sở sang địa điểm mới, nên có những yếu tố nằm trong nghiên cứu đã thay đổi Để kết quả nghiên cứu chính xác, bài phỏng vấn sẽ được gửi đến các học viên học cùng ở cơ sở hiện tại)

Phạm vi nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng đào tạo của Học

viện iNET tại Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian phỏng vấn từ ngày 14 tháng 03 năm

2014 đến ngày 18 tháng 04 năm 2014

4 Qui trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu:

7 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

8 Phân tích nhân tố khám phá EFA

9 Xử lý dự liệu

10 Phân tích kết quả

4 Định lượng thử nghiệm (n=37)

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung, chỉnh sửa, hoàn thiện bản câu hỏi phỏng vấn Được thực hiện qua hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo nháp

Bước 2: Thảo luận nhóm tay đôi với nhóm bốn anh chị chuyên về mảng Chăm sóc

khách hàng, Marketing của Học viện iNET Thời gian nghiên cứu: ngày 02/03/2015 và ngày 03/03/2014 Từ đó, điều chỉnh mô hình, giả thuyết và thang đo

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Bước 1: Tiến hành định lượng thử nghiệm với n=35, hình thức phỏng vấn trực tiếp

thông qua cách chọn mẫu ngẫu nhiên và gián tiếp qua email thông qua cách chọn mẫu

từ lệnh ngẫu nhiên của excel từ danh sách có sẵn

Bước 2: Tiến hành phỏng vấn các khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ đào tạo của

Học viện iNET Số mẫu phỏng vấn là 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo của Học viện iNET chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp chọn mẫu theo xác xuất, cụ thể ở đây là phương pháp ngẫu nhiên đơn giản bằng cách lựa chọn khách hàng thông qua sử dụng lệnh ngẫu nhiên trong excel từ danh sách có sẵn, phỏng vấn qua bảng câu hỏi gửi qua địa chỉ email của khách hàng Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý, (5) Rất đồng ý

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu sau:

 Thống kê mô tả

 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: Mục đích để đánh giá độ tin cậy của thang đo Ý nghĩa của việc đánh giá Cronbach alpha là xem xét xem thang đo đó có đo cùng một khái niệm hay không Nói cách khác, trong một thang đo có chỉ số Cronbach

alpha cao chứng tỏ những đáp viên được hỏi sẽ hiểu cùng một khái niệm và có câu trả lời đồng nhất, tương đương nhau qua mỗi biến quan sát của thang đo

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Mục đích đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nói cách khác, EFA giúp sắp xếp lại thang đo thành nhiều tập, nghĩa là các biến thuộc cùng một tập sẽ đo lường cùng một khái niệm Nó dựa trên cơ sở sự tương quan giữa các biến với nhau

 Phân tích hồi quy đa biến: để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và mức độ hoạt động mạnh nhẹ khác nhau của các yếu tố

Các công cụ phân tích dữ liệu trên được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS - 16.0

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Cộng sự (1988),

Chương 2: Tổng quan về Tập đoàn iNET và Học viện iNET bao gồm: giới thiệu

tổng quan về Tập đoàn iNET và giới thiệu tổng quan về Học viện iNET Bên cạnh đó, phân tích môi trường kinh doanh, đối thủ và doanh thu của Học viện iNET trong ba năm gần đây nhất (cụ thể là năm 2012 – 2014)

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu bao gồm: Phân tích chi tiết quy trình nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu, kết quả định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết, thang đo và tiêu chuẩn đánh giá thang đo, cuối cùng là kết quả pilot

Chương 4: Kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả về mẫu nghiên cứu, đánh giá thang

đo chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội và thống kê mô tả

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên nghiên cứu

định lượng ở bên trên để đề ra các phương án khắc phục những điểm mà khách hàng chưa hài lòng và đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại iNET Các giải pháp đề ra phải đủ ba tiêu chí: cơ sở của giải pháp, giải pháp và tính khả thi

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ CHÚ THÍCH 4

DANH SÁCH BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 6

1.1 Dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 7

1.1.3 Phân loại của dịch vụ 8

1.1.4 Dịch vụ đào tạo 11

1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Đặc điểm 12

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Cộng sự (1988) 15

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN iNET VÀ HỌC VIỆN iNET 21

2.1 Giới thiệu Tập đoàn iNET 21

2.2 Giới thiệu Học viện iNET 22

2.2.1 Sơ lược về Học viện iNET 22

2.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 23

2.2.3 Thị trường kinh doanh 24

2.2.4 Sản phẩm 24

2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 25

2.2.6 Tình hình hoạt động từ năm 2012 đến năm 2014 26

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Thang đo 32

3.2.2 Phương pháp lấy mẫu 32

3.2.3 Nghiên cứu định tính 33

3.2.4 Nghiên cứu định lượng 34

3.3 Kết quả định tính 34

3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 36

3.5 Thang đo và tiêu chuẩn đánh giá thang đo 38

3.5.1 Thang đo 38

3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 41

3.6 Kết quả điều tra thử nghiệm 43

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 Mô tả mẫu 47

4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.4 Mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 56

4.5 Thống kê mô tả 59

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 63

5.1 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 63

5.1.1 Cơ sở của giải pháp 63

5.1.2 Giải pháp 63

5.1.3 Tính khả thi 65

5.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy vào khả năng đáp ứng 65

5.2.1 Cơ sở của giải pháp 65

5.2.2 Giải pháp 66

5.2.3 Tính khả thi 68

5.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 68

5.3.1 Cơ sở của giải pháp 68

5.3.2 Giải pháp 69

5.3.3 Tính khả thi 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤC LỤC 75

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ CHÚ THÍCH

CNTT – công nghệ thông tin

SEO – Search engine optimization

VAIP – Hội Tin học Việt Nam

VNNIC – Trung tâm Internet Việt Nam

IT - Information technology

Vinasa - Hiệp hội Phần mềm Việt Nam

SMS – Short Message Services

DANH SÁCH BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Bảng 1.1 Phân loại theo mức biến đổi 10

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn iNET 21

Hình 2.2 Logo của Học viện iNET 23

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức của Học viện iNET 24

Bảng 2.4 Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của Học viện iNET năm 2012 – 2014 27

Sơ đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng cho Học viện iNET 37

Bảng 3.2 Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của pilot 43

Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA 45

Bảng 4.1 Giới tính 48

Bảng 4.2 Trình độ 48

Bảng 4.3 Tuổi 49

Bảng 4.4 Thu nhập 50

Bảng 4.5 Kiểm định thành phần tin cậy 51

Bảng 4.6 Kiểm định thành phần đáp ứng 52

Bảng 4.7 Kiểm định thành phần năng lực phục vụ 52

Bảng 4.8 Kiểm định thành phần đồng cảm 53

Bảng 4.9 Kiểm định thành phần phương tiện hữu hình 54

Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập 55

Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc Y 56

Bảng 4.12 Tóm tắt mô hình 56

Bảng 4.13 Phân tích ANOVA 56

Bảng 4.14 Phân tích hồi quy bội 57

Bảng 4.15 Thống kê mô tả thành phần hữu hình 59

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

GIỚI THIỆU

Trong chương 1 sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) Từ đó, dựa trên

cơ sở lý thuyết để đưa ra thang đo sơ bộ áp dụng cho Học viện iNET

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Theo ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung cấp”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố

bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Theo Philip Koler và Kevin Keller (2013) cho rằng bốn đặc tính của dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế các chương trình tiếp thị dịch vụ là: tính vô hình, tính không tách rời, tính khả biến và tính dễ hủy

Tính vô hình

Không hình như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ thấy, nghe thấy, hoặc ngửi thấy trước khi mua Một người chuẩn bị giải phẫu thẩm mỹ không thể biết trước kết quả điều trị Để giảm bớt sự thiếu chắc chắn, người mua sẽ tìm những bằng chứng chất lượng bằng cách suy diễn từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả Do vậy, nhiệm vụ chính của nhà cung cấp dịch

vụ là “quản lý bằng chứng”, để “biến cái không thể nắm bắt thành ra nắm bắt được.”

Tính không thể tách rời

Trong khi các hàng hóa vật chất được sản xuất, nhập kho, phân phối và rồi được tiêu thụ, dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Một lần cắt tóc không thể lưu kho, hay nói cách khác là không thể được tạo ra nếu như không có người thợ cắt tóc Nhà cung cấp cũng là một phần của dịch vụ Do khách hàng thường xuyên hiện diện,

sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng là một đặc trưng của giao tiếp dịch vụ Người mua các dịch vụ giải trí và chuyên môn đặc biệt quan tâm đến nhà cung cấp dịch vụ

Tính khả biến

Do chất lượng sản phẩm của dịch vụ tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm, địa điểm, đối tượng, nên dịch vụ có tính khả biến rất cao Người mua dịch vụ nhận thức được tính chất biến thiên này và thường trò chuyện với những người khác trước khi lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ Để tạo sự an tâm cho các khách hàng, một số hãng

cung cấp các bảo đảm dịch vụ, qua đó có thể giảm bớt mối quan hệ về rủi ro của người tiêu thụ Đây là ba bước mà các hãng dịch vụ có thể vận dụng để tăng cường sự quản lý chất lượng:

• Đầu tư vào những quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt

• Chuẩn bị quá trình thực hiện dịch vụ thông qua sự tổ chức

• Giám sát sự hài lòng của khách hàng

Tính dễ hủy

Dịch vụ không thể lưu giữ được, do tính dễ hủy của nó là một vấn đề khi lượng cầu thay đổi Quản trị nhu cầu hoặc lợi nhuận là tối quan trọng - dịch vụ nào phải được sẵn sàng cho khách hàng nấy, ở đúng thời điểm và địa điểm, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Nhiều chiến lược tạo ra sự ăn khớp chuẩn xác hơn giữa cầu và cung dịch vụ

Về phía cầu:

• Định giá chênh lệch sẽ chuyển lượng cầu từ giai đoạn cao điểm sang thấp điểm

• Lượng cầu thấp điểm có thể nâng lên được

• Các dịch vụ bổ sung

• Hệ thống đặt chỗ cũng là một cách để kiểm soát lượng cầu

Về phía cung:

• Nhân viên bán thời gian có thể phục vụ trong những đợt cầu cao điểm

• Chế độ hiệu suất cao có thể cho phép người lao động chỉ thực hiện những nhiệm

vụ chính trong giai đoạn cao điểm

• Gia tăng sự tham gia của người tiêu thụ giúp giải phóng thời gian của nhà cung cấp dịch vụ

• Các dịch vụ chia sẻ có thể cải thiện sự cung ứng

• Cơ sở vật chất cho sự mở rộng trong tương lai có thể là một sự đầu tư đúng đắn 1.1.3 Phân loại của dịch vụ

Theo Thạc sĩ Nguyễn Thượng Thái (2006) có thể phân loại các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:

Phân loại theo vai trò của sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

 Dịch vụ thuần túy là dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình

 Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp

Phân theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

 Con người: chăm sóc sức khỏe, chuyên chở khách, phẫu thuật thẩm mỹ,…

 Vật thể: chuyên chở hàng hóa, sửa chữa công nghiệp, dịch vụ gia đình,…

 Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: giáo dục, thông tin liên lạc, giải trí,

du lịch,…

 Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu con người: bảo hiểm, ngân hàng, pháp luật,

kế toán, tiết kiệm,…

Phân theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

Ngày nay hiếm có sản phẩm chỉ đơn hình là dịch vụ vô hình cung cấp cho khách hàng, mà thường kèm theo các yếu tố hữu hình Mức độ hiện diện của các yếu tố hữu hình phụ thuộc vào ba yếu tố sau:

 Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

 Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra

 Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

Phân loại theo mức độ biến đổi của dịch vụ:

Có hai biến số tham gia vào sự biến đổi của dịch vụ Đó là:

 Khả năng đảm bảo quá trình đồng nhất của cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (biến số X)

 Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng (biến số Y)

Bảng 1.1 Phân loại theo mức biến đổi

Biến số Y Biến số X

Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ (Th.s Nguyễn Thượng Thái, 2006)

Căn cứ vào hai biến này có thể chia dịch vụ thành bốn loại tương ứng với bốn ô trong ma trận bảng 1.1

Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ:

 Dịch vụ được cung cấp liên tục hay rời rạc

 Dịch vụ cung cấp ngẫu nhiên hay trên cơ sở quan hệ bạn hàng lâu dài

Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ:

Các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục,… Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng như bán vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ,…

Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

Có những dịch vụ sử dụng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh Mặt khác, có những dịch vụ không mua thường xuyên, có giá trị Do vậy, quá trình mua được kéo dài và được cân nhắc cẩn thận

1.1.4 Dịch vụ đào tạo

Giáo dục đại học được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ giáo dục đại học có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và

sử dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ giáo dục cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert,

1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007) Như vậy chất lượng đào tạo tại học viện sẽ được đánh giá thông qua phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1982 trích từ Kandampully, 2002), trong đó phần chất lượng kỹ thuật bao gồm chương trình đào tạo và chất lượng chức năng là những cách thức để chương trình đào tạo đến với khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Dotchin & Aokland, 1994; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson, Ovretveit và Thomsson (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)

1.2.2 Đặc điểm

Đặc tính thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của dịch vụ được phân chia làm ba cấp độ:

Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính

khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc

tính này thường đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khách biệt với các dịch vụ

cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên được quan tâm

Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều người quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh

nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (Voice of Customer)

(Theo Giáo trình Quản Lý Chất Lượng, Nhà xuất bản Thống Kê, 2009)

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái (cảm nhận) của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Gordon H.G McDougall & Terrence Levesque, 1996) hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm (toàn bộ cảm nhận) của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 & Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở

so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau:

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Không hài lòng

Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng => Hài lòng

Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng => Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ

Còn Bearden, Oliva và Oliver (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo J Paul Peter và Jerry C Olson (2009), cho rằng sự hài lòng khách hàng được chia thành ba loại:

Thứ nhất là cảm nhận tích cực xảy ra khi giá trị của sản phẩm cao hơn giá trị

mong đợi Đó là tình huống tác động hàng đầu đến sự hài lòng hoặc đòn bảy dẫn đến hành động

Thứ hai là cảm nhận tiêu cực xảy ra khi giá trị của sản phẩm thấp hơn so với kỳ

vọng Đó là tình huống tác động hàng đầu đến sự không hài lòng

Cuối cùng là cảm nhận trung tính xảy ra khi giá trị thực hiện chỉ đáp ứng được

kỳ vọng Mặc dù khách hàng hài lòng hoặc không trong trường hợp phụ thuộc vào các biến khác, chẳng hạn như mức độ kỳ vọng và hiệu suất

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman

và ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một

số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001) Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng siêu thị cho thấy yếu tố giá

cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng

(Trang & Thọ, 2003) Do vậy, nghiên cứu này không xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Cộng sự (1988)

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg 1985, 1988 là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.2

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

và chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình và kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của nhu cầu dịch vụ Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không áp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng khách

hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách_3

chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ược biểu diễn như sau:

CLDV = F [(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)]

Trong đó, CLCV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5

Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 1985 cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Tác giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được điều này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman & ctg 1985 cho rằng, bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và úng thời hạn ngay lần ầu

tiên

2 Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách

hàng

6 Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu iểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định

mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản,

4 Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc sến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg 1988 đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL , bao gồm 21 biến:

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không áp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Parasuraman và ctg, 1988; 1991; 1993 và thang

đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, đây là thang đo dành cho chất lượng dịch vụ nói chung Nên khi nghiên cứu cho một công ty cụ thể thì cần phải có bước nghiên cứu định tính để điều chỉnh lại

mô hình và thang đo cho phù hợp

đó như thế nào để giúp học viện có thể khắc phục và hoàn thiện những yếu điểm của mình trong công tác quản lý chất lượng đào tạo, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN iNET VÀ HỌC VIỆN iNET

GIỚI THIỆU

Trong chương II sẽ giới thiệu sơ lược về Tập đoàn iNET, Học viện iNET qua những thông tin sơ lược, cơ cấu bộ máy quản lý, thị trường kinh doanh, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và tình hình kinh doanh năm 2012 – 2014

2.1 Giới thiệu Tập đoàn iNET

Thông tin chung:

Thành lập năm 2005, Tập đoàn iNET (iNET) là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực CNTT, cung cấp các giải pháp, dịch vụ đào tạo CNTT, Internet Marketing và phát triển phần mềm Từ ngày thành lập, iNET luôn đặt việc phát triển nguồn lực trong lĩnh vưc công nghệ và truyền thông lên là mục tiêu hàng đầu

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn iNET

Nguồn: Trang web http://inet.edu.vn

Phát triển phần mềm Dịch vụ gia công phần mềm

Học viện iNET

Hệ thống, mạng Đào tạo phần mềm

Dữ liệu iNET Đăng ký DNS Server/Web hosting

29/03/2005: Thành lập Công ty iNET (nay là Tập đoàn iNET)

2007: iNET chính thức trở thành hội viên Hiệp hội Phần mềm Việt Nam - Vinasa 29/03/2007: Đổi tên Công ty TNHH Truyền thông iNET thành Công ty Cổ phần Truyền thông iNET

28/ 01/2008: Thành lập Học viện iNET

27/04/2008: iNET nhận giải thưởng Sao Khuê dành cho sản phẩm thuộc lĩnh vực Bưu chính Viễn thông – “Hệ thống Quản lý Chuyển phát nhanh iNET Express phiên bản 2.0”

04/05/2008: Trở thành đối tác đào tạo của NIIT Ấn Độ

Tháng 08/2008: iNET chính thức trở thành đối tác của hai Trung tâm Khảo thí uy tín nhất toàn cầu: Prometric và Thomson VUE – tổ chức các kỳ thi lấy chứng chỉ quốc tế

có giá trị trên toàn thế giới

08/08/2008: Cơ sở đào tạo tại TP Hồ Chí Minh chính thức khai trương và đi vào hoạt động

13/01/2009: iNET chính thức trở thành Hội viên Hội tin học Việt Nam – VAIP

23/01/2010: iNET vinh dự đón nhận danh hiệu "Trung tâm NIIT xuất sắc nhất năm 2009"

19/12/2014: iNET vinh dự nhận bằng khen của VNNIC – Trung tâm Internet Việt Nam, Bộ TT&TT

Các thành tựu đạt được:

2012 → Nay: iNET là Nhà Đăng Ký Tên Miền Quốc Gia Việt Nam

2005→ Nay: iNET là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Giá trị Gia tăng dẫn đầu tại thị trường với sự hợp tác trực tiếp với sáu nhà mạng di động tại của Việt Nam

2.2 Giới thiệu Học viện iNET

2.2.1 Sơ lược về Học viện iNET

Hình 2.2 Logo của Học viện iNET

Nguồn: Trang web http://inet.edu.vn

Học viện iNET trực thuộc Tập đoàn iNET là đơn vị đào tạo chuyên nghiệp tại Việt Nam trong lĩnh vực Internet Marketing

Thành lập ngày 28 tháng 1 năm 2008

Tổng số nhân viên: 50 Nhân viên chính thức + 20 Giảng viên

Tổng số học viên đã theo học: 5.000 học viên (Số liệu cập nhật đến ngày 31 tháng

12 năm 2014)

Mục tiêu đào tạo: ỨNG DỤNG LÀ SỐ 1

Sứ mệnh: chia sẻ giá trị cho 1.000.000 người (Theo anh Trần Trọng Thơ – CEO iNET)

Cở sở đào tạo:

 Tầng 4, Tòa nhà iNET, Số 247 Cầu Giấy, quận Cầu Giấy, Hà Nội

 Tầng 5, Tòa nhà CT-IN, Số 435 Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh

 Tầng 9, 203 Ông Ích Khiêm, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng

2.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức của Học viện iNET

Nguồn: phòng Hành chính

2.2.3 Thị trường kinh doanh

Học viện iNET chuyên cung cấp các khóa đào tạo về Internet Marketing Thị trường mà Học viện iNET nhắm đến tập trung tại ba Thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của Internet Marketing, hứa hẹn Học viện iNET sẽ tiếp tục mở rộng thị trường sang các Thành phố lớn khác trong nước 2.2.4 Sản phẩm

Marketing Online Master (3h): Những bí quyết xây dựng Doang Nghiệp Trực

Tuyến hùng mạnh Cách xây dựng hệt thống Marketing tự động với chi phí bằng “0” VND

SEO Smart – Học SEO (3h): Khóa học SEO dành cho người mới bắt đầu hoặc

người chưa biết về kỹ thuật máy tính

Kinh doanh và kiếm tiền trên Facebook (3h): Những chiến lược kinh doanh và

tăng like trên Facebook, giúp bạn có được thu nhập mỗi ngày

GIÁM ĐỐC

Phòng Kinh

doanh

Phòng Nhân sự

Phòng

Kế toán Phòng IT

Phòng Marketing

Marketing Online Marketing Offline

Internet Marketing Couching: Khóa huấn luận giúp bạn từng bước thành công

trên Internet với Doanh nghiệp Online bền vững do chính bạn tạ ra Khóa học với 10 modules, kết hợp học trên lớp + học online + nBuổi hỗ trợ 1 – 1

iNET SEO Master: Khóa học huấn luyện đưa website lên TOP 1 – 5 Google ngay

trong khóa học Gồm 9 modules, kết hợp trên lớp + học online + hỗ trợ chiều thứ 7 hàng tuần

Kiếm tiền trên mạng – Internet Startup: Chia sẻ những bí quyết khởi nghiệp

giúp bạn có thể kiếm tiền trên mạng mà không cần vốn Có thể thực hiện mọi, lúc mợi nơi chỉ với 2h/ngày Chương trình dành cho Sinh viên và những ai dưới 25 tuổi

Quảng cáo Google Adwords: Hướng dẫn các đặt chiến dịch quảng cáo trên

Google Search và Các website liên kết với Google Cách tối ưu quảng cáo để tăng thứ hạng hiển thị trong kết quả tìm kiếm và giảm chi phí cho mỗi click

Đầu tư và kinh doanh tên miền: Giúp bạn hiểu rõ cách thức vận hành của hệ

thống tên miền, cách lựa chọn tên miền đẹp để kinh doanh và đầu tư Hướng dẫn mua bán tên miền, cách đưa tên miền khai thác, năm cách kiếm tiền từ tên miền bạn đang sở hữu,…

iNET Mobile Marketing: Khóa học thực hành các công cụ Mobile và SMS

Marketing trong chăm sóc khách hàng, tăng doanh số Hướng dẫn xây dựng hệ thống kiếm tiền tự động trên nền mobile, kết hợp với các công cụ Internet

2.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, Học viện iNET có các đối thủ lớn về giảng dạy Internet Marketing phải kể đến đó là: Học viện Vinalink, Trung tâm Tin học Hoàng Nguyễn và DGM

Học viện Vinalink: được thành lập năm 2009 với ba cơ sở tại Hà Nội và một cơ sở tại Hồ Chí Minh

Trung tâm Tin học Hoàng Nguyễn: đƣợc thành lập năm 2008, hiện tại chỉ có một

cơ sở đào tạo tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trung tâm đào tạo DGM Việt Nam: có một cơ sở đào tạo tại Hà Nội và một cơ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh

Về giảng viên giảng dạy, thì ở trung tâm: Học viện iNET, Vinalink và Hoàng Nguyễn, đa số các giảng viên uy tín đều đƣợc mời giảng dạy ở cả ba trung tâm trên (theo thầy Nguyễn Trần Hƣng - Giảng viên tại Học viện iNET, Vinalink và Hoàng Nguyễn) Chính vì vậy, đây sẽ là một điểm khó khăn lớn của Học viện iNET để tạo ra

sự khác biệt từ giảng viên giảng dạy

2.2.6 Tình hình hoạt động từ năm 2012 đến năm 2014

Bảng 2.4 Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của Học viện iNET năm 2012 – 2014

Đơn vị: 1,000,000VND

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

So sánh 2012/2013 So sánh 2013/2014 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối

Lợi nhuận trước thuế 1,145.27 1,741.256 2,369.39 595.99 52.04% 628.13 36.07%

Lợi nhuận sau thuế 858.9525 1,305.942 1,777.0425 446.99 52.04% 471.10 36.07%

Nguồn: Phòng Kế toán của Học viện iNET

Nhận xét

Qua bảng báo cáo tài chính của Học viện iNET, ta nhận thấy doanh thu liên tục tăng từ năm 2013 đến năm 2014 Cụ thể là so với năm 2012, doanh thu tăng 1,106,560,000 đồng, tương đương với 19.08% Doanh thu tăng là do số lượng học viên năm 2013 tăng khoảng 20 - 30% so với năm 2012 (theo phòng Kinh doanh) Cộng thêm một phần học phí tăng để bù lại tỉ lệ lạm phát hàng năm Chi phí năm 2013 so với năm 2013 tăng 10.97%, nguyên nhân là do Học viện iNET mở rộng các kênh quảng cáo trực tuyến như: Facebook, báo mạng,… Thêm vào đó là đầu tư, tu sửa các cơ sở vật chất khác

Đến năm 2014, doanh thu của Học viện iNET đã tăng lên 26,81% so với năm

2013 Về mức học phí chỉ dao động lên xuống mức 2 – 5%/ năm (theo phòng Kế Toán), do đó có thể nhận thấy được sự tăng doanh thu đến từ nguyên nhân lớn là số lượng học viên tăng Điều đó chứng tỏ rằng, sự nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của Internet Marketing càng tăng Về phần chi phí năm 2014 so với chi phí năm

2013 tăng 23.68% Tăng hơn gấp đôi so với giai đoạn 2013/2012 Nguyên nhân cụ thể

là do iNET chuyển sang văn phòng mới, từ văn phòng tại số 9 Tô Hiến Thành, quận

10 sang Tòa nhà CT – IN, số 435, Tô Hiến Thành, quận Tân Bình Việc đầu tư cơ sở vật chất cho văn phòng mới đã khiến chi phí năm 2014 tăng lên đáng kể, còn lại là các chi phí khác

KẾT LUẬN

Học viện iNET tính đến nay đã thành lập được 7 năm Từ khi thành lập, học viện

đã nhận được sự quan tâm rất nhiều từ những những bạn trẻ, doanh nghiệp cũng như đối tác Với hướng đi đúng đắn và nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên, giảng viên có kiến thức chuyên môn cao, nhiệt tình và tâm huyết, cho đến nay, Học viện iNET đã đạt được không ít thành công và khẳng định được vị trí của mình trong làng CNTT, viễn thông tại Việt Nam và hướng ra thị trường thế giới Để một doanh nghiệp

có thể bền vững trên thị trường, không chỉ hướng tới mở rộng thị trường, mà còn phải duy trì và đứng vững trên vị trí hiện tại Sớm nhận ra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới việc duy trì, lôi kéo, giữ khách hàng, Học viện iNET ngày càng tập trung hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng

Bên cạnh đó, trên thị trường tại Thành phố Hồ Chí Minh lại có những trung tâm đào tạo Ineternet Marketing là những đối thủ cạnh tranh nặng ký Việc cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn và khó khăn hơn Điều này khiến cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với học viện iNET ngày càng trở lên cần thiết hơn Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

sẽ giúp học viện tìm được chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, đồng thời giúp học viện thu hút, duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Học viện iNET

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU

Nội dung chương 3 sẽ giới thiệu chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết, thang đo và tiêu chuẩn đánh giá thang đo, quy trình chọn mẫu và kết quả nghiên cứu thử nghiệm

3.1 Quy trình nghiên cứu

7 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

8 Phân tích nhân tố khám phá EFA

9 Xử lý dự liệu

10 Phân tích kết quả

4 Định lượng thử nghiệm (n=37)

7