ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM.PDF

Thang đo CLDV SERVQUAL và bi n th SERVPERF .... Thang đo SERVQUAL ..... Thang đo SERVPERF ..... Thang đo CLDV.... Phân tích nhân t EFA.... Phân tích nhân t EFA..... Trung bình thang đo C

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lu n v n th c s kinh t này là công trình nghiên c u c a b n thân,

là ki n th c có đ c t quá trình h c t p nghiêm túc, t kinh nghi m làm vi c trong

l nh v c qu n lý d án xây d ng t i Công Ty TNHH Mace Vi t Nam và d i s h ng

d n nhi t tình c a GS.TS Võ Thanh Thu Các thông tin và s li u ghi nh n trong lu n

v n này là hoàn toàn trung th c

TP H Chí Minh, 2012

Ng i cam đoan

Nguy n Hu nh Thanh Tú

M C L C



Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c b ng bi u, hình v , ph ng trình

L i m đ u i

ụ ngh a và tính c p thi t c a đ tài i

M c tiêu nghiên c u và nhi m v nghiên c u ii

Câu h i mà lu n v n s làm rõ iii

i t ng và ph m vi nghiên c u iii

T ng quan và đi m m i c a lu n v n iv

Khung nghiên c u vi

Ph ng pháp nghiên c u vii

N i dung tóm t t nghiên c u vii

Ch ng 1: C s lỦ lu n 1

1.1 Khái ni m d án, d án xây d ng và qu n lý d án 1

1.1.1 D án 1

1.1.2 D án xây d ng 1

1.1.3 Qu n lý d án 1

1.2 Ch t l ng d ch v , thang đo CLDV và s hài lòng c a khách hàng 3

1.2.1 Khái ni m CLDV 3

1.2.2 Mô hình 5 kho ng cách CLDV 4

1.2.3 Thang đo CLDV SERVQUAL và bi n th SERVPERF 7

1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL 7

1.2.3.2 Thang đo SERVPERF 9

1.2.3.3 Lý do l a ch n thang đo SERVPERF cho nghiên c u 10

1.2.4 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 12

1.2.5 M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng 13

1.3 K t lu n ch ng 1 15

Ch ng 2: D ch v qu n lỦ d án xơy d ng t i Công ty TNHH Mace Vi t Nam 16 2.1 Gi i thi u Công Ty TNHH Mace Vi t Nam 16

2.1.1 Gi i thi u chung 16

2.1.2 C c u t ch c công ty và b máy qu n lý d án 17

2.1.3 Ch c n ng, nhi m v chính c a nhân s qu n lý d án 19

2.1.3.1 Giám đ c d án 19

2.1.3.2 Qu n lý k ho ch 19

2.1.3.3 Qu n lý an toàn 20

2.1.3.4 Qu n lý th ng m i 20

2.1.3.5 Qu n lý thi t k 20

2.1.3.6 Qu n lý ch t l ng 21

2.1.3.7 Qu n lý công tr ng 21

2.1.3.8 Th ký công tr ng 22

2.1.3.9 Giám sát công tr ng 22

2.2 Th c tr ng công tác qu n lý d án t i Công ty TNHH Mace Vi t Nam 22

2.2.1 Qu n lý ti n đ d án 22

2.2.2 Qu n lý ngân sách d án 25

2.2.3 Qu n lý ch t l ng d án 27

2.2.4 Qu n lý r i ro d án 28

2.3 Th c ti n công tác đánh giá ch t l ng d ch v qu n lý d án t i Công ty TNHH Mace Vi t Nam 31

2.4 K t lu n ch ng 2 33

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u, phơn tích d li u vƠ k t qu nghiên c u 34

3.1 Mô hình và gi thuy t nghiên c u 34

3.1.1 Mô hình nghiên c u 34

3.1.2 Gi thuy t nghiên c u 34

3.1.2.1 Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thành ph n CL c m nh n DV v i s hài lòng c a khách hàng 35

3.1.2.2 Nhóm gi thuy t v s khác bi t trong đánh giá CLDV và s hài lòng c a khách hàng theo các bi n nhân kh u h c và lo i công trình xây d ng 35

3.2 Thi t k nghiên c u đ nh tính 36

3.2.1 N i dung nghiên c u 36

3.2.2 K t qu nghiên c u s b 36

3.2.2.1 Thang đo CLDV 36

3.2.2.2 Thang đo s hài lòng 38

3.3 Thi t k nghiên c u chính th c - M u và thông tin m u 39

3.3.1 C m u 39

3.3.2 Thông tin m u 40

3.4 ánh giá thang đo 41

3.4.1 Thang đo s hài lòng 41

3.4.1.1 tin c y 41

3.4.1.2 Phân tích nhân t EFA 42

3.4.2 Thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF 43

3.4.2.1 tin c y 43

3.4.2.2 Phân tích nhân t EFA 45

3.5 Hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u 48

3.5.1 Hi u ch nh mô hình 48

3.5.2 Hi u ch nh các gi thuy t 50

3.6 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình 51

3.6.1 Phân tích t ng quan 52

3.6.2 H i qui đ n tuy n tính 53

3.6.3 H i qui tuy n tính b i 54

3.6.4 Dò tìm l i mô hình 57

3.7 Ki m đ nh các gi thuy t 60

3.7.1 Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thành ph n CL c m nh n DV v i s hài lòng c a khách hàng 60

3.7.2 Nhóm gi thuy t v s khác bi t trong đánh giá CLDV và s hài lòng c a khách hàng theo các bi n nhân kh u h c và lo i công trình xây d ng 60

3.8 K t lu n ch ng 3 64

Ch ng 4: Các gi i pháp nơng cao CLDV QLDA xơy d ng cho Công ty TNHH Mace VN 66

4.1 K t qu và đóng góp chính c a nghiên c u 66

4.1.1 S d ng thang đo Servperf trong ho t đ ng qu n lý d án xây d ng 66

4.1.2 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ i v i DV qu n lý d án c a Công Ty TNHH Mace Vi t Nam 69

4.1.2.1 Mô hình s hài lòng 69

4.1.2.2 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 70

4.2 xu t đ i v i nhà qu n tr d ch v 75

4.2.1 M c đích đ xu t 75

4.2.2 N i dung đ xu t 75

4.2.3 i u ki n đ th c hi n các đ xu t 78

4.2.4 D ki n k t qu đ t đ c 79

4.3 H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo 79

4.3.1 Nh ng h n ch c a nghiên c u 79

4.3.2 xu t h ng nghiên c u ti p theo 80

4.4 K t lu n ch ng 4 80

K t lu n 82 TƠi li u tham kh o

Ph l c

Ph l c 1: Dàn bài nghiên c u s b - s d ng cho th o lu n tay đôi

Ph l c 2: Kh o sát m u pilot cho nghiên c u s b

Ph l c 3: - B ng kh o sát cho nghiên c u chính th c (Ti ng Vi t)

- B ng kh o sát cho nghiên c u chính th c (Ti ng Anh)

- Danh sách các thành viên h tr công tác kh o sát

Ph l c 4: K t qu x lý s li u b ng spss

Ph l c 5: - B ng kê danh m c h th ng qu n lý c a Mace

- Gi y ch ng nh n đ ng ký h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008

DANH M C T VI T T T

1 CLDV Ch t l ng d ch v

3 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá

4 MMS Mace Management System - H th ng qu n lý c a Mace

5 QLDA Qu n lý d án

7 SERVQUAL Service Quality

8 SERVPERF Service Performance

9 TCVN Tiêu chu n Vi t Nam

10 TNHH Trách nhi m h u h n

DANH M C B NG BI U, HỊNH V , PH NG TRỊNH

B ng 1.1 Mô hình SERVQUAL 8

B ng 2.1 Báo cáo ti n đ tu n, tháng 24

B ng 2.2 Báo cáo tình hình s d ng ngân sách d án cho ch đ u t 26

B ng 2.3 S c , tai n n lao đ ng trên công tr ng t 2005 đ n 2011 29

B ng 2.4 M u bi n pháp an toàn thi công 30

B ng 2.5 ánh giá CLDV Qu n lý d án 31

B ng 3.1 Thang đo SERVPERF đư hi u ch nh đ i v i d ch v QLDA 37

B ng 3.2 Thang đo s hài lòng 38

B ng 3.3 l ch chu n c a Thang đo s hài lòng 38

B ng 3.4 Thông tin m u 40

B ng 3.5 tin c y Cronbach Alpha c a thang đo s hài lòng 41

B ng 3.6 K t qu phân tích nhân t c a thang đo s hài lòng 42

B ng 3.7 tin c y c a thang đo CLDV SERVPERF 44

B ng 3.8 K t qu phân tích nhân t thang đo CLDV 46

B ng 3.9 Ma tr n h s t ng quan 52

B ng 3.10 K t qu h i qui đ n tuy n tính 53

B ng 3.11 K t qu h i qui tuy n tính b i l n 1 55

B ng 3.12 K t qu h i qui tuy n tính b i l n 2 55

B ng 3.13 K t qu ki m tra gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i 58

B ng 3.14 K t qu ki m tra gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d 59

B ng 3.15 Trung bình thang đo CLDV gi a gi i tính Nam & N 61

B ng 3.16 Trung bình thang đo CLDV gi a các trình đ 61

B ng 3.17 Trung bình thang đo CLDV gi a các đ tu i 62

B ng 3.18 Trung bình thang đo CLDV gi a các lo i công trình xây d ng 62

B ng 3.19 Trung bình thang đo s hài lòng gi a 2 gi i tính Nam và N 63

B ng 3.20 Trung bình thang đo s hài lòng gi a các trình đ 63

B ng 3.21 Trung bình thang đo s hài lòng gi a các đ tu i 64

B ng 3.22 Trung bình thang đo s hài lòng gi a các lo i công trình xây d ng 64

B HỊNH V Hình 1.1 Chu trình qu n lý d án 2

Hình 1.2 Các đ i t ng trong QLDA xây d ng 3

Hình 1.3 Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 5

Hình 1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

Hình 2.1 S đ t ch c Công ty TNHH Mace VN 18

Hình 2.2 S đ t ch c b máy qu n lý d án Công ty TNHH Mace VN 18

Hình 2.3 Ví d v k ho ch ti n đ c a 1 d án xây d ng nhà máy Mace đ xu t ch đ u t 23

Hình 2.4 T l % d án th c hi n đúng ti n đ t 2005 đ n 2011 25

Hình 3.1 Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v qu n lý d án 34

Hình 3.2 Mô hình nghiên c u hi u ch nh đ i v i d ch v QLDA 50

Hình 3.3 K t qu ki m tra gi đ nh liên h tuy n tính 57

Hình 3.4 K t qu ki m tra gi đ nh ph n d có phân ph i chu n 59

C PH NG TRỊNH Ph ng trình 1.1 Ph ng trình CLDV theo SERVQUAL 9

Ph ng trình 1.2 Ph ng trình CLDV theo SERVPERF 10

Ph ng trình 3.1 Mô hình CLDV 35

Ph ng trình 3.2 Công th c tính m u nghiên c u 39

Ph ng trình 3.3 Ph ng trình tính m u th c t cho nghiên c u 39

Ph ng trình 3.4 Mô hình CLDV hi u ch nh 50

Ph ng trình 3.5 Ph ng trình h i qui lý thuy t 51

Ph ng trình 3.6 Ph ng trình h i qui đ n v i bi n N ng l c 53

Ph ng trình 3.7 Ph ng trình h i qui đ n v i bi n An toàn 54

Ph ng trình 3.8 Ph ng trình h i qui đ n v i bi n Chi phí 54

Ph ng trình 3.9 Ph ng trình h i qui đ n v i bi n Nhân viên 54

Ph ng trình 3.10 Ph ng trình h i qui đ n v i bi n PTHH 54

Ph ng trình 3.11 Ph ng trình h i qui b i 57

L I M U

1 ụ ngh a vƠ tính c p thi t c a đ tƠi:

Qu n lý d án là m t khái ni m không còn xa l trên th gi i, nh ng l i là m t khái

ni m khá m i Vi t Nam Trong xu th h i nh p khu v c và toàn c u, Vi t Nam bu c

ph i ch p nh n nh ng quy lu t c a n n kinh t th tr ng Qu n lý d án nói chung và

qu n lý d án xây d ng nói riêng là c s đ t o n ng l c c nh tranh cho các doanh nghi p trong n n kinh t th tr ng đ y bi n đ ng Nh ng khái ni m m i v qu n lý d

án giúp ích r t nhi u cho các k s , ki n trúc s và các nhà qu n lý trong vi c hoàn thành các d án xây d ng đúng th i h n, trong kho ng ngân sách và ch t l ng yêu

c u

T i Vi t Nam ngành xây d ng phát tri n r t m nh m Phát tri n đáng nói nh t là s

t ng lên nhanh chóng v quy mô c a r t nhi u công trình c ng nh các công ty xây

d ng, nh ng đòi h i kh t khe v công ngh c a các d án, m i quan h t ng tác ph c

t p và nh ng thay đ i liên t c gi a các ch th liên quan t i công trình xây d ng, và các yêu c u cao h n c a các c quan chính quy n D ch v qu n lý d án xây d ng ra

đ i c ng chính vì l đó, theo đà phát tri n chung c a toàn xư h i

Cùng m t d ch v qu n lý d án, ch đ u t này r t hài lòng, trong khi ch đ u t kia

l i có cái nhìn khác, không thõa mưn v i nh ng gì mà d ch v qu n lý d án cung c p

ch vì “không có thi n c m v i giám đ c d án” Làm th nào đ đánh giá d ch v đó

t t hay không t t? và t t đ n đâu?

o l ng ch t l ng s n ph m là hàng hoá đư là m t công vi c khó kh n, vi c đo

l ng ch t l ng d ch v còn khó kh n h n nhi u D ch v là vô hình nên khó có th xác đ nh các thông s và đ c tính k thu t b ng đ nh l ng và thông qua đó là tiêu chu n cho vi c s n xu t đ m b o ch t l ng H n n a, vi c s n xu t và tiêu dùng d ch

v di n ra đ ng th i, nên chúng ta khó th ki m tra ch t l ng D ch v không th l u kho đ dùng l n sau, và vi c ph c v là do con ng i, nên ch t l ng ph c v l n này

không gi ng l n tr c Theo TCVN và ISO 9000, ch t l ng d ch v là m c phù h p

c a thang đo SERVQUAL nh ng b đi ph n k v ng c a khách hàng đ đo l ng CLDV s đem l i k t qu t t h n và b ng câu h i ng n g n h n Nhi u nghiên c u đư

ki m đ nh các mô hình này vào nhi u ngành d ch v nh giáo d c đào t o, ngân hàng,

du l ch, d ch v bán l , vui ch i gi i trí, giao nh n v n t i…và k t qu đ u cho th y c n

có s đi u ch nh phù h p v i t ng ngành d ch v , t ng th tr ng khác nhau

Riêng đ i v i l nh v c qu n lý d án t i Vi t Nam, ch a th y có nghiên c u nào đo

l ng ch t l ng d ch v cho lo i hình này Do đó, đ tài: “ ng d ng thang đỊ

Servịerf trỊng đánh giá ch t ệ ng d ch v qu n ệý d án xợy d ng t i Công Ty TNảả Mace Vi t Nam” đư đ c ch n đ nghiên c u tài này không ch đóng góp

thêm m t k t qu n a cho nh ng nghiên c u v ch t l ng d ch v , mà trên th c t b sung thêm m t công c h u ích cho Công ty TNHH Mace Vi t Nam – n i tác gi đang công tác, trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v c a doanh nghi p và s hài lòng c a khách hàng T đó, có th đ a ra nh ng gi i pháp phù h p, k p th i nh m không ch

th a mưn khách hàng hi n t i mà còn xây d ng đ c uy tín, ni m tin đ i v i khách hàng trong t ng lai

2 M c tiêu nghiên c u vƠ nhi m v nghiên c u:

 M c tiêu nghiên c u:

- Ki m đ nh thang đo Servperf trong đo l ng ch t l ng d ch v qu n lý d án

- a ra nh ng đ xu t phù h p d a trên k t qu nghiên c u nh m nâng cao ch t

d án lên s hài lòng khách hàng d a trên thang đo Servperf

- S d ng thang đo đ khám phá m c đ hài lòng đ i v i CLDV QLDA xây d ng

gi a các khách hàng t i Công Ty TNHH Mace Vi t Nam

- Tìm hi u s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v qu n lý d án c a khách hàng

- Tìm hi u s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i CLDV qu n lý d án gi a các khách hàng

3 Cơu h i mƠ lu n v n s lƠm rõ:

Lu n v n nh m đi sâu nghiên c u làm rõ nh ng câu h i sau:

 Các thành ph n trong ch t l ng d ch v qu n lý d án là gì?

 Y u t nào trong quá trình qu n lý d án khi n khách hàng hài lòng h n các y u

t khác?

 Có s khác bi t không trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng?

 Có s khác bi t không trong m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v qu n lý d

5 T ng quan vƠ đi m m i c a lu n v n:

Liên quan đ n CLDV QLDA, m t s nghiên c u tr c đây nh :

 Nghiên c u c a Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten, Ken Green (2007) [18],

“Tìm hi u v CLDV, ch t l ng m i quan h trong d án công ngh thông tin”

đư kh o sát m i t ng quan gi a CLDV và ch t l ng m i quan h , cho th y s suy gi m v ch t l ng m i quan h s c n tr kh n ng QLDA, do đó c n tr CLDV ng th i c ng đ xu t nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng m i quan h , CLDV và s hài lòng

 Trong tác ph m “ o l ng và qu n lý ch t l ng d án” c a Stacy Goff (2008) [19] – ch t ch t p đoàn ProjectExperts – m t t p đoàn chuyên t v n và QLDA

n i ti ng th gi i, đư đ c p đ n các tiêu chí chung đ có th đo l ng CLDV QLDA đó là: (1) o l ng các cam k t (n i b khách hàng tham gia trong các

di n bao g m các nguyên t c, th t c và th c hành nh m có đ c s hài lòng

c a khách hàng c ng nh đ t đ c n ng su t và k t qu ho t đ ng kinh doanh trong ngành công nghi p xây d ng Qua nghiên c u và kh o sát th c t , tác

ph m đư cho th y, s hài lòng c a khách hàng đ t đ c khi: (1) Ti n đ đúng

h n; (2) Ch t l ng công trình chuy n giao đ m b o; (3) Thông tin k p th i,

ph n h i nhanh chóng; (4) B n v , h s k thu t chi ti t rõ ràng góc đ nhà QLDA xây d ng, k t qu nghiên c u trên c ng mang tính đ nh h ng cho các nghiên c u ti p theo v các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c này

Trên c s ti p thu các kinh nghi m và đ xu t c a các nghiên c u đi tr c, đ tài

nh m ng d ng thang đo Servperf trong đánh giá ch t l ng d ch v qu n lý d án t i Công ty TNHH Mace Vi t Nam v i nh ng đi m m i nh sau:

 T i Vi t Nam ch a ịhát hi n nghiên c u nỢỊ đỊ ệ ng ch t ệ ng d ch v

qu n ệý d án Vì v y, đợy ệỢ nghiên c u đ u tiên, mang tính Ệhám ịhá đ c

th c hi n nh m đỊ ệ ng ch t ệ ng d ch v qu n ệý d án c ng nh s hỢi ệòng c a Ệhách hỢng đ i v i ệỊ i hình d ch v nỢy

 Nghiên c u ệ n đ u tiên ng d ng thang đỊ Servịerf – bi n th c a thang đỊ Servquaệ trỊng đỊ ệ ng, đánh giá ch t ệ ng d ch v qu n ệý d án

 Mace Vi t Nam c ng cự th c hi n đánh giá ch t ệ ng d ch v qu n ệý d

án, nh ng nh ng đánh giá nỢy mang tính c m quan ch y u c a ng i báỊ cáỊ (dỊ các qu n ệý d án th c hi n); công ty ch a cự s đ u t th c s chỊ công tác nỢy DỊ đự, nghiên c u nỢy mang tính đựng gựị, b tr thêm m t công c h u ích chỊ công ty trỊng công tác đánh giá ch t ệ ng d ch v vỢ s hỢi ệòng c a Ệhách hỢng

6 Khung nghiên c u:

+ Thi t k b ng câu h i cho NC chính th c

d a trên thang đo đư đ c hi u ch nh + Xác đ nh kích th c m u cho NC

7 Ph ng pháp nghiên c u:

tài ch y u s d ng hai ph ng pháp nghiên c u sau:

 Nghiên c u s b (nghiên c u đ nh tính): s d ng ph ng pháp th o lu n tay đôi và chuyên gia nh m đ đi u ch nh và b sung thang đo Servperf v ch t

l ng d ch v trên lý thuy t, sao cho phù h p v i nghiên c u qu n lý d án xây

d ng i t ng th o lu n là m t s khách hàng c a Mace Vi t Nam đư và đang

s d ng d ch v c a công ty t i khu v c mi n Nam Vi t Nam và các qu n lý d án

c a Mace qua trao đ i tr c ti p, đi n tho i và qua th đi n t Kh o sát s b v i

30 m u pilot v thang đo s hài lòng nh m tính đ l ch chu n t đó có th xác

đ nh đ c kích th c m u c n thi t cho nghiên c u chính th c B ng câu h i chu n b cho kh o sát chính th c đ c xây d ng t thang đo Servperf đư đi u

ch nh và thang đo s hài lòng đ i v i d ch v QLDA

 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng): Nghiên c u chính th c s

d ng ph ng pháp l y m u thu n ti n B ng câu h i chính th c cho kh o sát đ c

g i đ n đáp viên thông qua 2 cách: g i tr c ti p và qua th đi n t K t qu sau khi thu th p đ c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS 16.0 nh m đ t đ c m c tiêu nghiên c u, c ng nh tr l i đ c các câu h i nghiên c u đư đ t ra Ti n hành

x lý d li u qua các b c c b n: (1) đánh giá đ tin c y Cronbach Alpha c a thang đo và phân tích nhân t EFA đ tìm ra các thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng; (2) hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u; (3)

ki m đ nh s phù h p c a mô hình b ng phân tích t ng quan và h i qui nh m xây d ng ph ng trình mô t m c đ tác đ ng c a các thành ph n trên lên s hài lòng; (4) ki m đ nh ANOVA và T-Test đ xác đ nh nh ng khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA xây d ng gi a các khách hàng

Ch ng 2: D ch v qu n lỦ d án xơy d ng t i Công ty TNHH Mace Vi t

Nam

Ch ng này gi i thi u chung v Công ty TNHH Mace Vi t Nam, v c c u t

ch c và nhi m v , ch c n ng c a b máy qu n lý d án ng th i c ng trình bày

th c tr ng qu n lý d án t i c a công ty c ng nh công tác t đánh giá ch t l ng

d ch v qu n lý d án t i Mace Vi t Nam

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u, phơn tích d li u vƠ k t qu nghiên c u

ch ng 3, mô hình và gi thi t nghiên c u đ c đ a ra đ phân tích, ki m đ nh Sau khi nghiên c u s b (đ nh tính), nghiên c u chính th c (đ nh l ng) đ c

th c hi n nh m thu th p d li u đ phân tích Ti p đó, mô hình và gi thuy t nghiên c u đ c hi u ch nh và ki m đ nh d a trên k t qu phân tích d li u nghiên c u

Ch ng 4: ụ ngh a c a nghiên c u vƠ k t lu n

Ch ng cu i cùng trình bày nh ng đóng góp chính c a nghiên c u trong l nh v c

qu n lý d án nói chung và cho Công ty TNHH Mace Vi t Nam nói riêng T

nh ng phân tích k t qu x lý d li u, ch ng 4 đ a ra nh ng đ xu t cho nhà

qu n tr nh m không ch nâng cao ch t l ng d ch v qu n lý d án c a công ty,

s hài lòng n i khách hàng; mà còn góp ph n t ng thêm uy tín và v th công ty trong l nh v c này

CH NG 1: C S Lụ LU N

1.1 Khái ni m d án, d án xơy d ng vƠ qu n lỦ d án:

1.1.1 D án:

Theo quan đi m chung d án là m t l nh v c ho t đ ng đ c thù, m t nhi m v c n

ph i th c hi n theo m t ph ng pháp riêng, trong khuôn kh ngu n l c riêng, k

- S n ph m và d ch v là duy nh t: đi u này th hi n có s khác bi t so v i nh ng

s n ph m, d ch v t ng t đư có ho c k t qu c a d án khác

Tóm l i, có th đ nh ngh a: D án là m t chu i các công vi c (nhi m v , ho t

đ ng), đ c th c hi n nh m đ t đ c m c tiêu đ ra trong đi u ki n ràng bu c v

ph m vi, th i gian và ngân sách

1.1.2 D án xơy d ng:

D án xây d ng là t p h p nh ng đ xu t có liên quan đ n vi c b v n đ t o m i,

m r ng hay c i t o nh ng c s v t ch t (công trình xây d ng) nh t đ nh nh m

đ t đ c s t ng tr ng v s l ng ho c duy trì c i ti n, nâng cao ch t l ng

c a s n ph m ho c d ch v trong kho ng th i gian xác đ nh

1.1.3 Qu n lỦ d án:

* Khái ni m:

Qu n lý d án là quá trình l p k ho ch, đi u ph i th i gian, ngu n l c và giám

sát quá trình phát tri n c a d án nh m đ m b o cho d án hoàn thành đúng th i

h n, trong ph m vi ngân sách đ c duy t và đ t đ c các yêu c u đã đ nh v k thu t và ch t l ng s n ph m d ch v , b ng nh ng ph ng pháp và đi u ki n t t

nh t cho phép

Qu n lý d án bao g m ba giai đo n ch y u ó là vi c l p k ho ch, đi u ph i

th c hi n mà n i dung ch y u là qu n lý ti n đ th i gian, chi phí và th c hi n giám sát các công vi c d án nh m đ t đ c nh ng m c tiêu xác đ nh

Các giai đo n c a quá trình qu n lý d án hình thành m t chu trình n ng đ ng t

vi c l p k ho ch đ n đi u ph i th c hi n và giám sát, sau đó ph n h i cho vi c tái

l p k ho ch d án nh trình bày trong hình:

Hình 1.1 Chu trình qu n lỦ d án Ngu n: Qu n lỦ d án, 2008 [9]

- Qu n lý d án hoàn thành đ t yêu c u đư đ t ra

- Qu n lý s d ng ngu n nhân l c m t cách hi u qu

* Các đ i t ng c b n trong qu n lỦ d án xơy d ng:

Qu n lý ti n đ , ngân sách, ch t l ng và r i ro chính là nh ng đ i t ng c b n

c a QLDA xây d ng Các đ i t ng này đ c đ t đi u ki n b i: các k ho ch c a

d án, các tiêu chu n, quy ph m; phân tích và d trù tài chính c ng nh các ngu n

l c và tài nguyên đ a vào d án

Hình 1.2 Các đ i t ng trong QLDA xơy d ng Ngu n: Qu n lỦ d án xơy d ng, 2003 [3]

1.2 Ch t l ng d ch v , thang đo ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách

- úng ti n đ

- Không v t ngân sách

NG

PHÂN TÍCH

ư t lâu, nhi u nhà nghiên c u c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch

v k t qu c a d ch v ”

- Hay nghiên c u g n đây h n c a Cronin và Taylor (1992) [26], Cronin và Taylor cho r ng “ch t l ng d ch v chính là ch t l ng d ch v theo c m nh n c a khách hàng mà không c n so sánh v i k v ng vì nó khi n khách hàng nh m l n, khó phân bi t”

1.2.2 Mô hình 5 kho ng cách CLDV:

Ngày nay, có hai mô hình thông d ng đ c dùng đ đánh gía ch t l ng d ch v là

mô hình Gronroos (1984) - cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh gía trên hai khía c nh, (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng; và mô hình Parasuraman và c ng s (1985) [12] - ch t l ng d ch v đ c đánh gía d a vào

n m khác bi t (gap) Nh ng có l mô hình Parasuraman và c ng s đ a ra đ c s

d ng ph bi n h n c , b i tính c th , chi ti t và công c đ đánh gía luôn đ c các tác gi ki m đ nh và c p nh t Hình 1.3 trình bày mô hình n m khác bi t dùng

đ đánh gía ch t l ng d ch v

- Kho ng cách 1: Không bi t khách hƠng mong đ i đi u gì: xu t hi n khi có s

khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr c m

nh n v k v ng này c a khách hàng i m c b n c a s khác bi t này là do

công ty d ch v không hi u bi t h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a

d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mưn nhu c u c a h

- Kho ng cách 2: Các tiêu chu n vƠ thi t k d ch v sai: xu t hi n khi công ty

d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính d ch v Nguyên nhân chính c a v n đ này là

kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v

- Kho ng cách 3: Không chuy n giao đúng các tiêu chu n d ch v : xu t hi n

khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đư đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhân viên có lien h tr c ti p v i khách hàng và đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c nhân viên đ u có th hoàn thành nhi m v theo các tiêu chí đ ra

- Kho ng cách 4: Cam k t vƠ th c t th c hi n không gi ng nhau: ph ng ti n

qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng

d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mưi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo đúng nh ng gì đư h a

h n

- Kho ng cách 5: Khác bi t gi a ch t l ng khách hƠng k v ng vƠ ch t

l ng mƠ h c m nh n đ c: xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k

v ng b i khách hàng và ch t l ng mà h c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này, m t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman và c ng s (1985) [12] cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5 Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ng cách tr c

đó, ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th đ rút ng n kho ng cách th 5 hay làm t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

1.2.3 Thang đo CLDV SERVQUAL vƠ bi n th SERVPERF:

Parasuraman và c ng s kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t d ng c đo l ng

ch t l ng d ch v tin c y và chính xác (Parasuraman và c ng s , 1985; 1988; 1994) và thang đo này đư đ c s d ng r ng rưi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch t l ng và kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) c bi t trong đó, Cronin và Taylor (1992) [26] v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i

s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v

1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL:

S công b k t qu đ u tiên c a b thang đo SERVQUAL (1985) đư gây ra tranh

lu n làm th nào đ đo l ng ch t l ng d ch v t t nh t Sau h n hai th p k k

t khi s công b k t qu nghiên c u đó, nhi u nhà nghiên c u đư n l c cho đ n ngày nay đ ch ng minh tính hi u qu c a b thang đo SERVQUAL, ho c đ phát tri n các ph ng pháp đo cho riêng h

B thang đo SERVQUAL nh m đ đo l ng s c m nh n d ch v thông qua n m

ThƠnh ph n đ ng c m ậ Empathy

B thang đo có 2 ph n, m i ph n g m 22 phát bi u: ph n đ u nh m xác đ nh k

v ng c a khách hàng đ i v i d ch v c a doanh nghi p, ph n th hai nh m xác

đ nh nh ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n c a doanh nghi p K t

qu nghiên c u đ c dùng đ nh n ra các kho ng cách trong s th c hi n d ch v

c a doanh nghi p trên n m h ng ch t l ng d ch v , kho ng cách này đ c xác

đ nh nh sau:

SERVQUAL: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ giá tr k v ng (1.1)

Thang đo SERVQUAL v i n m thành ph n ch t l ng d ch v đư đ c s d ng

r ng rưi (Asubonteng và c ng s , 1996; Robinson,1999) M t s nghiên c u s

d ng thang đo SERVQUAL đ c đi u ch nh cho phù h p v i các ng c nh khác nhau:

- S c kh e: Swartz and Brown (1989); Raspollini và c ng s (1997)

- Du l ch: Tribe and Snaith (1998)

- Th vi n: Nitecki (1996); Coleman và c ng s (1997)

- Công ích: Babakus and Boller (1992)

- H th ng thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt và c ng s (1995)

- D án qu n lý khoa h c: Robinson and Pidd (1997)

1.2.3.2 Thang đo SERVPERF:

Trong nghiên c u ch t l ng d ch v , nhi u nhà nghiên c u c ng đư nh n m nh

s nh h ng đ c l p c a m c đ c m nh n vào vi c đánh giá ch t l ng d ch v

và đ t v n đ v i vi c s d ng mô hình kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá

ch t l ng d ch v (Carman 1990; Bolton & Drew 1991; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992); n i b t trong đó là nghiên c u c a Cronin & Taylor

Th t v y, khi xem xét l i lý thuy t v s th a mưn c a khách hàng và ch t l ng

d ch v , Cronin và Taylor (1992) [26] k t lu n r ng m c đ c m nh n c a khách

hàng đ i v i s th c hi n hi n t i c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng

d ch v và k v ng c a khách hàng không n m trong khái ni m này

SERVPERF: Ch t l ng d ch v = m c đ c m nh n (1.2)

T nh ng k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor (1992) [26] k t lu n

r ng thang đo SERVPERF (ch có m c đ c m nh n) th c hi n t t h n b t k công c đo l ng ch t l ng d ch v nào khác

B thang đo SERVPERF s d ng 22 m c phát bi u t ng t nh SERVQUAL,

nh ng ch đo l ng s c m nh n c a khách hàng v s th c hi n c a doanh nghi p, b qua ph n h i v k v ng Mô hình đo l ng này đ c g i là mô hình

c m nh n (perception model)

Riêng v i d ch v QLDA, ch a th y có ng d ng ki m nghi m thang đo SERVQUAL nói chung, SERVPERF nói riêng cho lo i hình d ch v này Tuy nhiên, v i tính ch t c b n là ngành kinh doanh d ch v thì hoàn toàn có c s đ

áp d ng nghiên c u, vì thang đo CLDV này đư đ c ng d ng r ng rưi và thành công trên r t nhi u ngành d ch v

1.2.3.3 LỦ do l a ch n thang đo SERVPERF cho nghiên c u:

Thang đo Servperf đ c s d ng cho nghiên c u b i nh ng lý do sau:

- Nghiên c u này nh m đánh giá ch t l ng d ch v qu n lý d án c a Công Ty TNHH Mace Vi t Nam Vì th , đ i t ng nghiên c u c a đ tài s là nh ng khách hàng đư, đang và s s d ng d ch v qu n lý d án c a Mace Vi t Nam Nhìn chung, h là nh ng ng i r t b n r n trong công vi c; cho nên, mu n kh o sát

đ c đ i t ng này thì b ng câu h i c n ng n g n, không gây nhàm chán, m t th i gian c a ng i tr l i

- Ngoài vi c b ng câu h i dài, khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i

ng i tr l i Do v y, s d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t

l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát

- S t t h n c a b thang đo SERVPERF so v i b thang đo SERVQUAL đư

đ c ch ng minh trong nhi u nghiên c u c a các tác gi nh : McAlexander và

c ng s , 1994; Hahm và c ng s , 1997; Avkiran, 1999; Lee và c ng s , 2000; Brady và c ng s , 2002 G n đây t i Vi t Nam có nghiên c u c a Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy (2007) [5] so sánh gi a SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu th bán l Vi t Nam c ng cho th y s d ng mô hình SERVPERF

t t h n SERVQUAL trên hai ph ng di n: (1) S d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL; (2) B ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán

và m t th i gian cho ng i tr l i

- Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đ n gi n nh ng cho k t qu t t h n là do: khi đ c h i m c đ c m nh n, khách hàng th ng có xu h ng so sánh gi a mong mu n và c m nh n trong đ u đ tr l i b ng câu h i

- V i m c tiêu c b n c a ngành QLDA xây d ng là: (1) th c hi n đúng ti n đ ; (2) không v t ngân sách cho phép; (3) đ t ch t l ng mong mu n; (4) không x y

ra tai n n Bên c nh đó, nghiên c u c a Low Sui Pheng và Jasmine Ann Teo, 2004 [27], trên góc đ nhà th u xây d ng c ng đư ph n nào ph n ánh đ c đi u này qua

ch ng minh s hài lòng c a khách hàng đ t đ c khi (1) ti n đ đúng h n; (2) ch t

l ng công trình chuy n giao đ m b o; (3) thông tin k p th i, ph n h i nhanh chóng; (4) b n v , h s k thu t chi ti t rõ ràng Vi c ng d ng các đ c tr ng thang đo SERVPERF cho đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i l nh v c QLDA xây d ng s là nghiên c u khám phá, cùng v i vi c s d ng ph ng pháp, công c này nh m nghiên c u s hài lòng trên c s t p trung vào các đ i t ng

m c tiêu c b n c a QLDA xây d ng T đó trên góc đ nhà QLDA, khám phá xem li u ngoài các thành ph n nh đư đ c p đ n trong nghiên c u c a Low Sui Pheng và Jasmine Ann Teo, thì còn có nhân t nào khác nh h ng đ n s hài lòng và nh h ng nh th nào

M c dù b đi ph n k v ng, thang đo ng n g n h n, không m t nhi u th i gian

ng i tr l i, nh ng do v n gi nguyên nh ng đ c tr ng và thành ph n c b n c a thang đo SERVQUAL, nên thang đo SERVPERF c ng mang theo nó nh ng h n

ch c a SERVQUAL C ng chính Parasuraman và c ng s (1988) [13] đư cho

r ng m t trong nh ng khi m khuy t c a SERVQUAL là do mong mu n tìm đ c

m t mô hình có th đ i di n cho t t c các lo i hình CLDV nên các nhà nghiên

c u này ch gi l i nh ng thành ph n nào ph bi n và phù h p v i t t c các lo i hình d ch v Vì v y m t s nhân t là c n thi t, và phù h p v i m t s lo i hình

d ch v nh ng do không phù h p v i đ i đa s nên đư b lo i b

1.2.4 Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng:

S hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính mang l i thành công cho m i doanh nghi p Chính vì v y, ph ng châm ho t đ ng c a các công ty kinh doanh là ph i th a mưn nhu c u c a khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l i nhu n c a công ty Khi khách hàng th a mưn v i d ch v hay hàng hóa c a công ty thì kh n ng h mua ti p t c mua hàng là r t cao H n n a, khi h hài lòng thì h có xu h ng nói t t v d ch v c a công ty v i khách hàng khác

S hài lòng đư đ c đ nh ngh a và đo l ng theo nhi u cách khác nhau qua th i gian D i đây là m t vài đ nh ngh a thông th ng nh t v s hài lòng c a khách hàng:

 “S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp ng

nh ng mong mu n” (Oliver, 1997 [22])

 “S hài lòng là m c đ ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó (ho c nh ng tiêu chu n cho s th

hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p nh n sau khi dùng

nó (Tse và Wilson, 1988 [16])

 “S hài lòng là s đánh giá c a khách hàng v s n ph m ho c d ch v trong

su t kho ng th i gian s n ph m và d ch v th a mưn nhu c u và mong mu n c a

h ” (Bitner và Zeithaml, 2003 [10])

 “ S hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t

vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó” (Kotler, 2001 [21])

Có th th y r ng, s hài lòng đ c đ nh ngh a m t cách đ n gi n nh đ nh ngh a

c a Oliver hay đ c đ nh ngh a ph c t p h n nh đ nh ngh a c a Kotler hay Tse

và Wilson nh trên Ngoài ra, c ng còn khá nhi u đ nh ngh a n a v s hài lòng

c a khách hàng, gây ra nh ng tranh lu n v đ nh ngh a này; ch ng h n nh : ng i tiêu dùng có th a mưn hay không th a mưn v i cùng m t m c đ th a mưn nh n

đ c, v i nhu c u c n đ c th a mưn ngày càng nhi u h n thì m c đ th a mưn trong hi n t i có th là s không th a mưn trong t ng lai hay không Chính vì l

đó, m t nhà nghiên c u đư t ng phát bi u r ng: “M i ng i đ u bi t s th a mưn

là gì, cho đ n khi đ c yêu c u cho m t đ nh ngh a v nó n lúc đó thì d ng

nh không ai bi t” (Fehr và Rusell, 1984 [11])

Trong ph m vi nghiên c u c a đ tài, tác gi ch n đ nh ngh a c a Oliver cho khái

ni m s hài lòng “S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c

đ c đáp ng nh ng mong mu n” Theo đó, áp d ng trong ngành QLDA xây

d ng, đ nh ngh a này hàm ý r ng s hài lòng chính là s th a mưn c a ch đ u t trong vi c s d ng d ch v do nó đáp ng nh ng mong mu n c a h bao g m c

m c đ đáp ng trên m c mong mu n và d i m c mong mu n

1.2.5 M i quan h gi a CLDV vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng:

Ch t l ng d ch v và s th a mưn tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên

h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & c ng s , 1988 [13]) M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch

đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn b c trong các th p k qua Nhi u nghiên

c u tr c đây đư cho th y CLDV là nguyên nhân d n đ n s th a mưn (Ví d : Cronin & Taylor, 1992)

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s th a mưn c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n CLDV là quan tâm đ n các thành ph n c

th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 1996 [19])

Oliver (1997) [22] cho r ng CLDV nh h ng đ n m c đ th a mưn c a khách hàng Hay Parasuraman và c ng s (1988) [13] c ng cho r ng CLDV đ c xác

đ nh b i nhi u nhân t khác nhau – là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s th a mãn

T u trung l i, s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r ng h n CLDV, CLDV đ c xem nh là m t y u t tác đ ng vào s th a mưn khách hàng Lý do

là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mưn ch đánh giá

đ c sau khi đư s d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không

d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mưn v i

Hình 1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

Ngu n: Zeithaml & Bitner (1996) [19]

S th a mưn c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Nh ng nhân t tình hu ng (Situational Factor)

1.3 K t lu n ch ng 1:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đư xây d ng đ c mô hình 5 kho ng cách CLDV cùng v i thang đo SERVQUAL nh m đo l ng kho ng cách gi a s c m nh n và k v ng c a khách hàng Mô hình SERVQUAL

c ng đư đ c ng d ng và ki m nghi m nhi u ngành d ch v khác nhau Ti p sau nghiên c u c a Parasuraman và c ng s ; nhi u nhà nghiên c u khác mà n i

b t là Cronin và Taylor (1992, 1994) đư đ xu t thang đo SERVPERF – gi nguyên các thành ph n c a thang đo SERVQUAL nh ng b qua ph n k v ng c a khách hàng Thang đo SERVPERF c ng đ c ki m nghi m m t s ngành d ch

v và cho k t qu t t h n SERVQUAL

Trong l nh v c d ch v t v n và qu n lý d án, s hài lòng c a khách hàng th c

s r t quan tr ng, vì nó góp ph n không nh trong vi c quy t đ nh khách hàng có

ti p t c s d ng d ch v và g n bó lâu dài v i công ty hay không ng th i, khi

d ch v c a công ty đ c đánh giá t t, uy tín và v th đ c kh ng đ nh thì công ty

s là m t trong nh ng l a ch n hàng đ u c a các khách hàng ti p theo

Nhi u nghiên c u tr c đây đư cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n

đ n s th a mưn, hài lòng n i khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & Bitner, 1996; Oliver, 1997) Chính vì v y, vi c ng d ng ki m nghi m thang đo SERVPERF trong đánh giá CLDV qu n lý d án đ nâng cao CLDV c a công ty,

nh m t đó t o s hài lòng n i khách hàng là hoàn toàn có c s v m t khoa h c

và th c ti n; đ c bi t trong b i c nh khi ch a có nghiên c u nào th c hi n vi c đánh giá CLDV qu n lý d án t i Vi t Nam

CH NG 2: D CH V QU N Lụ D ÁN XỂY D NG T I

CÔNG TY TNHH MACE VI T NAM

2.1 Gi i thi u Công Ty TNHH Mace Vi t Nam:

2.1.1 Gi i thi u chung:

Mace qu c t :

Mace là m t trong nh ng công ty qu n lý d án và qu n lý xây d ng danh ti ng trong nhi u l nh v c khác nhau trên th gi i, v i danh ti ng trong vi c tìm ki m các gi i pháp t t nh t đ gi i quy t nh ng khó kh n ph c t p cho các d án t h p

b t đ ng s n đa ch c n ng Mace luôn n l c tìm ki m ngu n nhân l c gi i, hoàn thành các d án b t đ ng s n m t cách t t nh t, an toàn và hi u qu nh t trong ngành xây d ng

T p đoàn Mace đang th c hi n m t s d án qu n lý d án và qu n lý xây d ng

ph c t p nh t trên th gi i Trong m i vai trò, t nhà t v n, cho đ n nhà qu n lý, nhà th u, và trong m i l nh v c t tr ng h c đ n sân bay, v n phòng cho đ n

S có m t c a t p đoàn Mace t i Vi t Nam đư phát tri n thêm cho ngành ngh c a

t p đoàn trong khu v c, mà đư đ c t o l p l n đ u tiên Châu Á vào n m 2003 Thông qua các n l c c a công ty v s đa d ng hóa đ a ph ng và ph m vi bao

ph gia t ng ; m c dù đi u ki n th tr ng khó kh n, Mace v n qu n lý t t và có thành tích t ng tr ng trong n m 2011 và d đoán v i đà này s di n ti n t ng t trong n m 2012

Quy trình qu n lý v i tiêu chu n qu c t c a Mace đang đ c th c hi n qua các

d án trên kh p Vi t Nam và Mace hi n cung c p nhi u lo i d ch v bao g m:

d ch v qu n lý các d án phát tri n b t đ ng s n, qu n lý d án và qu n lý thi công cho m t s lo i hình d án bao g m các d án các c a hàng bán l , trung tâm

th ng m i, nhà máy và các khu chung c cao c p Mace đ ng th i c ng tích l y nhi u kinh nghi m t i VN trong khi hoàn thành t t các d án phát tri n khu du l ch ngh mát v i quy mô l n, các d án khu ph c h p và nhà máy công nghi p Mace hi n đang t v n cho các khách hàng trong vi c phát tri n m t s d án l n

và mang đ n nh ng thách th c cho các nhà th u trong n c nh : k t c u h m sâu

và xây d ng tòa tháp cao t ng

i ng chuyên gia Mace t i Vi t Nam là m t s h n h p các kinh nghi m mang

đ n t qu c t , trong khu v c và kinh nghi m c a các chuyên gia trong n c, cho phép khách hàng t n d ng l i th c a Mace i ng nhân viên công ty luôn có ý

th c v vi c đ m b o v s c kh e và an toàn lao đ ng; ki m soát ch t l ng, các quy đ nh th ng m i qu c t ; ph ng pháp k thu t xây d ng; đ i m i quy ho ch,

l p k ho ch, quy trình qu n lý xây d ng đư đ c ch ng minh r t hi u qu trong các d án tr c đây đư đ c th c hi n

Các d án đang đ c tri n khai t i Vi t Nam : City Garden (H Chí Minh);

Nhà máy s n xu t Nokia (Hà N i) ; B nh vi n đa khoa Orient Global (H Chí Minh) ; Nhà máy kính chuyên bi t Vi t Nam – NSG (Bà R a – V ng Tàu); President Place (H Chí Minh); Tr s v n phòng Liên hi p qu c (Hà N i); The Vista (H Chí Minh); The Watermark (Hà N i)…

Các d án đư hoƠn thƠnh : Khu đô th m i Westpoint (Hà N i) ; Khu ngh d ng

bi n cao c p Cyan ( à N ng); V n phòng Nokia Siemens Networks (Hà N i); Nam àn Plaza (Hà N i); Parkland II (H Chí Minh); Park City giai đo n 1 (Hà

N i)…

2.1.2 C c u t ch c công ty và b máy qu n lỦ d án:

* C c u t ch c công ty:

Hình 2.2 S đ t ch c b máy qu n lỦ d án Công ty TNHH Mace VN

Ngu n: Mace profile, 2012 [23]

Trong m i d án Công ty đ m nh n, ban qu n lý d án s đ c hình thành tùy theo m c đ qui mô l n nh c a m i d án Theo đó, s l ng nhân s t i d án ít hay nhi u c ng tùy thu c vào tính ch t và qui mô d án Nh ng thông th ng, c

c u t ch c cho m i ban qu n lý d án có c u trúc đ c mô t nh hình 2.2

- Là ng i đ i di n cho ban qu n lý d án ch u trách nhi m cho toàn b d án

- Ch đ o c c u t ch c d án phù h p v i qui mô, nhu c u ti n đ , v t t , nhân

đ c đ xu t b i các nhà th u trong quá trình thi công

- Tham gia theo dõi các công tác qu n lý ch t l ng, kh i l ng, ti n đ , chi phí xây d ng, an toàn và v sinh môi tr ng c a d án

- Ph i h p v i các đ n v thi công xây d ng, theo dõi vi c th c hi n ti n đ h p

đ ng, tham gia nghi m thu bàn giao công trình

- L p k ho ch, quy trình nghi m thu, th c hi n và ki m soát vi c l p các h s , tài li u ph c v ho t đ ng nghi m thu và thanh toán theo t ng giai đo n

- H ng d n, ch đ o QL công tr ng nh ng v n đ an toàn trong thi công, đ t

đó QL công tr ng truy n đ t l i cho nhà th u thi công th c hi n ng th i theo dõi, ki m tra, đ c thúc v n đ an toàn lao đ ng t i công tr ng d án

- Ch đ o x lý, đ a ra gi i pháp kh c ph c khi có b t c r i ro hay s c x y ra trên công tr ng đang thi công

- H p báo cáo đ nh k v i khách hàng v tình hình an toàn công tr ng

2.1.3.4 Qu n lỦ th ng m i:

- So n th o và th ng l ng h p đ ng cung ng d ch v qu n lý d án gi a công

ty v i ch đ u t t ng giai đo n hay cho toàn b công trình xây d ng (tùy vào

nhu c u c a ch đ u t )

- Ch u trách nhi m trong công tác d toán công trình xây d ng

- Ki m tra h s thanh toán c a các nhà th u chính và nhà th u ph bao g m: h

s ch t l ng, h s kh i l ng hoàn thành, các kh i l ng phát sinh, b n v hoàn công, phi u giá thanh toán và làm các th t c thanh toán trình ch đ u t phê duy t tr c khi gi i ngân

- H p báo cáo đ nh k , c ng nh đ a ra nh ng đánh giá, nh n đ nh v tình hình chi phí phát sinh c a t ng h ng m c, hay c a t ng nhà th u… v i ch đ u t

2.1.3.5 Qu n lỦ thi t k :

Qu n lý thi t k ch tham gia vào ban QLDA khi Công ty trúng th u các gói th u

có bao g m thi t k và QLDA Nhìn chung, công vi c c a qu n lý thi t k công trình xây d ng bao g m nh ng công vi c nh :

- a ra ph ng án ki n trúc, ph ng án k t c u, k thu t