Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh bắc kạn

Tính cấp thiết của đề tài Về xu hướng nhu cầu, theo dự báo của Liên minh Bưu chính thế giới sẽ có sự dịch chuyển về nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính: đối với dịch vụ bưu phẩm, luồng th

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––––

TIÊU THỊ HOÀNG HỢP

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

THÁI NGUYÊN, NĂM 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––––

TIÊU THỊ HOÀNG HỢP

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI

THÁI NGUYÊN, NĂM 2013

Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát

09/2013 Toàn bộ nội dung luận văn là do tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, số liệu thực tế của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn và sự hướng dẫn của giáo viên theo quy định Bản thân tác giả tự tiến hành điều tra thu thập thông tin, từ đó đánh giá phân tích để phục vụ cho đề tài

ại Việt Nam

Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước nhà trường và những quy định pháp luật

Bắc Kạn, ngày 15 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Tiêu Thị Hoàng Hợp

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại Bưu điện tỉnh Bắc Kạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn sát cánh, động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Bắc Kạn, ngày 15 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Tiêu Thị Hoàng Hợp

MỤC LỤC

i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục các bảng vii

Danh mục các sơ đồ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 4

1.1 Lý luận chung về cạnh trạnh và năng lực cạnh tranh 4

1.1.1 Cạnh tranh 4

1.1.2 Năng lực cạnh tranh 6

1.2 Cơ sở thực tiễn 26

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thế giới 26

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh ở Việt Nam 29

1.2.3 Vận dụng kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính cho Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 32

2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33

2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 34

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 35

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 38

2.3.1 Chỉ tiêu nhân sự 38

2.3.2 Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 38

2.3.3 Chỉ tiêu về chủng loại sản phẩm 39

2.3.4 Chỉ tiêu về chính sách giá cước 39

2.3.5 Chỉ tiêu về doanh thu và tốc độ tăng trưởng 39

2.3.6 Chỉ tiêu về thị phần 40

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN 42

3.1 Giới thiệu về Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 42

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 42

3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 44

3.1.4 Mạng lưới bưu chính 45

3.1.5 Bộ máy tổ chức quản lý 47

3.1.6 Tình hình lao động 50

3.1.7 Tình hình tài sản – nguồn vốn 51

3.2 Thực trạng sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 52

3.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn qua 2 năm 2011, 2012 52 3.2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn qua 2 năm 2011, 2012 54

3.3 Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 55

3.3.1 Một số nét về thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bắc Kạn 55

3.3.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 56

3.3.3 Đánh giá chung về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn trong thời gian qua 69

3.3.4 Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 72

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH

DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN 76

4.1 Phương hướng phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Kạn đến 2015 tầm nhìn 2020 76

4.1.1 Định hướng phát triển lĩnh vực bưu chính của Nhà nước 76

4.1.2 Định hướng phát triển của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 77

4.1.3 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 77

4.2 Mục tiêu 78

4.2.1 Căn cứ xác định mục tiêu 78

4.2.2 Mục tiêu 79

4.3 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 80

4.3.1 Giải pháp về chất lượng 80

4.3.2 Kiện toàn bộ máy quản lý 81

4.3.3 Cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát 82

4.3.4 Các giải pháp về marketing 82

4.3.5 Giải pháp dựa vào chiến lược đại dương xanh 82

4.3.6 Giải pháp dựa vào mô hình chuỗi giá trị 86

4.3.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tập trung phát triển nguồn nhân lực 86

4.3.8 Đầu tư phát triển hiện đại hoá mạng lưới và ứng dụng công nghệ thông tin 87 4.4 Kiến nghị 87

4.4.1 Đối với Nhà nước 89

4.4.2 Đối với Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT Bưu chính viễn thông

TCBC Bưu chính công cộng

CNTT Công nghệ thông tin

BĐVHX Bưu điện văn hóa xã

BĐTT Bưu điện tỉnh thành

BĐ Bưu điện

BCUT Bưu chính ủy thác

BCCP Bưu chính chuyển phát

BKPost Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

VTP-BK Công ty cổ phần bưu chính Viettel- Chi nhánh Bắc Kạn VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

Tr.đ Triệu đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Mô hình ma trận SWOT 37

Bảng 3.1 Số liệu về mạng lưới bưu chính của Bưu điện Bắc Kạn 46

Bảng 3.2 Tình hình lao động của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn năm 2012 50

Bảng 3.3 Số liệu tài sản nguồn vốn của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 51

Bảng 3.4 Số liệu tổng hợp doanh thu năm 2011-2012 52

Bảng 3.5 Biến động doanh thu chi phí Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 54

Bảng 3.6 Kết quả sản xuất kinh doanh mảng bưu chính chuyển phát 54

Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ bưu chính chuyển phát 57

Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về chủng loại sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát 57

Bảng 3.9 So sánh về chủng loại dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Bắc Kạn với doanh nghiệp khác 58

Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về chính sách giádịch vụ bưu chính chuyển phát 58

Bảng 3.11 So sánh về giá cước chuyển phát nhanh (EMS) nội tỉnh 59

Bảng 3.12 So sánh về giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh đến 300 km 60

Bảng 3.13 So sánh về giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh trên 300 km 61

Bảng 3.14 So sánh về tỷ lệ chiết khấu của Bưu điện Bắc Kạnvà Bưu chính Viettel 62

Bảng 3.15 Đánh giá về doanh thu và thị phầndịch vụ bưu chính chuyển phát 63

Bảng 3.16 So sánh về doanh thu, tốc độ tăng trưởng doanh thu, thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn 64

Bảng 3.17 Đánh giá về công tác marketing, chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chính chuyển phát 65

Bảng 3.18 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 66

Bảng 3.19 Đánh giá của khách hàng về quy mô, mạng lưới, thương hiệu dịch vụ bưu chính chuyển phát 67

Bảng 3.20 Đánh giá của nhân viên về nội bộ Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 68

Bảng 3.21 Phân tích SWOT đối với Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 75

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

Đồ thị:

Đồ thị 3.1 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) nội tỉnh 59

Đồ thị 3.2 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh đến 300km 60

Đồ thị 3.3 So sánh giá cước chuyển phát nhanh (EMS) liên tỉnh trên 300km 61

Đồ thị 4.1 Mô hình định vị thị trường về thị phần dự báo đến 2020 79

Mô hình: Mô hình 4.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 80

Mô hình 4.2 Tổ chức mô hình kinh doanh theo chuỗi giá trị 86

Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức sản xuất bưu chính 47

Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Về xu hướng nhu cầu, theo dự báo của Liên minh Bưu chính thế giới sẽ có

sự dịch chuyển về nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính: đối với dịch vụ bưu phẩm, luồng thư thương mại B2B (giao dịch giữa các doanh nghiệp thông qua giao tiếp điện tử) và B2C (nhà cung cấp và khách hàng giao dịch trực tiếp thông qua mạng internet) sẽ gia tăng thay thế cho luồng thư C2C (hình thức thương mại điện

tử giữa những người tiêu dùng với nhau), sản lượng bưu kiện và các dịch vụ

chuyển phát quốc tế dự kiến tăng trưởng mạnh, lĩnh vực logistic và kho vận phát triển ngày càng rõ nét hơn Để cạnh tranh, các hãng chuyển phát trên thế giới hầu hết tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt rút ngắn thời gian chuyển phát, nâng cao độ tin cậy của dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao là một ưu thế cạnh tranh rất lớn

Tại Việt Nam cạnh tranh giữa các doanh nghiệp chuyển phát hiện đang rất mạnh đặc biệt là tại các thành phố lớn với 18 doanh nghiệp được quản lý (có giấy phép kinh doanh) và khoảng hơn 100 doanh nghiệp (chủ yếu là tư nhân và các hãng vận chuyển) hoạt động không có giấy phép

Dự kiến trong thời gian tới tính chất cạnh tranh sẽ còn khốc liệt hơn khi các rào cản kỹ thuật trong cam kết gia nhập WTO được nới lỏng theo lộ trình, thị trường bưu chính chuyển phát đã được mở cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài vào năm 2012, như vậy thách thức sẽ lớn hơn rất nhiều không chỉ đối với Bưu chính Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trong nước khác đang kinh doanh trong lĩnh vực này

Đối với Bưu điện tỉnh Bắc Kạn là một đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam, sau bốn năm hoạt động theo mô hình mới đã hoạt động kinh doanh ổn định có chiều hướng phát triển tốt, luôn hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao hàng năm Mặc dù vậy hoạt động chủ yếu vẫn là kinh doanh các dịch vụ truyền thống cốt lõi, tuy nhiên trong tình hình thời điểm hiện nay các dịch vụ này gặp phải rất nhiều áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác trên thị trường, đặc biệt là dịch

vụ bưu chính chuyển phát Doanh thu từ dịch vụ này đã sụt giảm mạnh trong vài

năm trở lại đây, làm ảnh hưởng đáng kể đến tổng doanh thu chung của toàn Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

Vì các lý do nêu trên và để lấy lại thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát, thúc đẩy Bưu điện tỉnh Bắc Kạn phát triển hơn trong tương lai nên tôi xin mạnh

dạn chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chính chuyển

phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn, từ đó đề xuất một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung vào nghiên cứu những vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

- Không gian: Trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

- Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ năm 2012 đến 2013, số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2011-2012

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Luận văn đã góp phần hệ thống hoá và cập nhật những vấn đề lý luận và thực tiễn về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh

- Giúp những người làm công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp trong ngành bưu chính nói chung và Bưu điện Bắc Kạn nói riêng có cái nhìn tổng thể về năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp, củng cố kiến thức, kỹ năng xây dựng và ứng dụng các giải pháp cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Cung cấp cho Bưu điện tỉnh Bắc Kạn một nguồn tài liệu tham khảo tốt và một hệ thống các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại doanh nghiệp

5 Bố cục của luận văn

Luận văn được trình bày theo bố cục sau:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Kạn

Kết luận

1.1.1.1 Khái niệm về lý thuyết cạnh tranh doanh nghiệp và quan niệm về cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển kinh tế ở các quốc gia Việc nghiên cứu hiện tượng cạnh tranh đã có từ rất sớm với các các trường phái nổi tiếng như: lý thuyết cạnh tranh cổ điển, lý thuyết cạnh tranh tân cổ điển và lý thuyết cạnh tranh hiện đại

Có thể tóm lược một số nội dung cơ bản về lý thuyết cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay như sau:

Cạnh tranh là hiện tượng phổ biến mang tính tất yếu, là một quy luật cơ bản trong nền kinh tế thị trường

Cạnh tranh có tính chất hai mặt: tác động tích cực và tác động tiêu cực Cạnh tranh là động lực mạnh mẽ thúc đẩy các chủ thể kinh doanh hoạt động hiệu quả hơn trên cơ sở nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả vì sự sống còn và phát triển của mình Tuy nhiên, cạnh tranh cũng có nguy cơ dẫn đến cạnh tranh, giành giật, khống chế lẫn nhau… tạo nguy cơ gây rối loạn và thậm chí đổ vỡ lớn

Đ ể phát huy được mặt tích cực và hạn chế mặt tiêu cực, cần duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp và kiểm soát độc quyền, xử lý cạnh tranh không

lành mạnh giữa các chủ thể kinh doanh [2]

Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh chuyển từ quan điểm đối kháng sang cạnh tranh trên cơ sở hợp tác, cạnh tranh không phải là khi nào cũng đồng nghĩa

với việc tiêu diệt lẫn nhau, triệt hạ nhau Trên thực tế, các thủ pháp cạnh tranh hiện đại dựa trên cơ sở cạnh tranh bằng chất lượng, mẫu mã, giá cả và các dịch vụ

hỗ trợ Bởi lẽ, khi mà các đối thủ cạnh tranh quá nhiều thì việc tiêu diệt các đối thủ khác là vấn đề không đơn giản

Trong hoạt động kinh tế, cạnh tranh luôn liên quan đến quyền sở hữu Nói cách khác, sở hữu là điều kiện để cạnh tranh kinh tế diễn ra “Cạnh tranh” là

sự ganh đua giữa các chủ thể kinh tế (giữa các quốc gia, doanh nghiệp) trên cơ

sở sử dụng hiệu quả các nguồn lực kinh tế kết hợp áp dụng khoa học công nghệ trong sản xuất cũng như dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý và “cạnh tranh” cũng tạo ra sự sai biệt giữa các sản phẩm cùng loại thông qua các giá trị vô hình mà doanh nghiệp tạo ra Qua

đó, doanh nghiệp sẽ giành lấy những vị thế tương đối trong sản xuất, tiêu thụ hàng hóa để tối đa hóa lợi nhuận [1]

1.1.1.2 Vai trò của cạnh tranh

Cạnh tranh có vai trò quan trọng trong nền sản xuất hàng hóa nói chung và trong lĩnh vực kinh tế nói riêng Cạnh tranh không những có mặt tác động tích cực

+ Người tiêu dùng được hưởng những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn với giá thành hợp lý

Ngoài mặt tích cực, cạnh tranh cũng đem lại những hệ quả không mong muốn về mặt xã hội cũng như kinh tế

- Làm thay đổi cấu trúc xã hội trên phương diện sở hữu của cải, gây ra hiện tượng độc quyền, làm phân hóa mạnh mẽ giàu nghèo

- Dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh, dùng các thủ đoạn vi phạm pháp luật hay bất chấp pháp luật

Vì lý do trên, cạnh tranh kinh tế bao giờ cũng phải được điều chỉnh bởi các

định chế xã hội, sự can thiệp của Nhà nước.“Bên cạnh đó, cần thay đổi tư duy

cạnh tranh từ đối đầu sang hợp tác cùng có lợi”

- Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia

Khả năng cạnh tranh của một quốc gia thể hiện một cách có ý nghĩa nhất

ở năng suất lao động Tổng năng suất lao động của các doanh nghiệp là năng suất lao động của một quốc gia với từng ngành Các doanh nghiệp có năng suất lao động cao thì quốc gia có năng suất lao động cao, đồng nghĩa với quốc gia đó có năng lực cạnh tranh cao

- Năng lực cạnh tranh cấp doanh nghiệp

Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là doanh nghiệp có khả năng cung cấp một số lượng sản phẩm lớn, doanh thu lớn, thị phần ngày một tăng trên thị trường Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dựa trên cơ sở chi phí thấp, sản phẩm tốt, công nghệ cao Một nhà sản xuất được gọi là nhà sản xuất có khả năng cạnh tranh nếu có khả năng cung ứng sản phẩm chất lượng cao với mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh của doanh nghiệp là tổng hợp các yếu tố để xác lập vị thế so sánh tương đối hay tuyệt đối, tốc độ tăng trưởng, phát triển bền vững, ổn định của doanh nghiệp trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên cùng một môi trường và thị trường cạnh tranh xác định trong một khoảng thời gian nhất định

- Năng lực cạnh tranh cấp sản phẩm

Theo quan niệm truyền thống, sản phẩm là tổng hợp các đặc tính lý học, hoá học, sinh học… có thể quan sát được dùng để thoả mãn những nhu cầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống

Theo quan niệm marketing, sản phẩm là thứ có khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đưa ra

chào bán trên thị trường với khả năng thu hút chú ý, mua sắm và tiêu dùng Theo

đó, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản: Yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất [5]

Một sản phẩm được coi là có sức cạnh tranh khi nó đáp ứng tốt các yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, thời gian giao hàng và dịch vụ có sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với sản phẩm thuần túy thì không thể tự cạnh tranh với nhau, chỉ có sự cạnh tranh của các chủ thể thông qua sản phẩm Nghĩa là doanh nghiệp này cạnh tranh với doanh nghiệp khác, quốc gia này cạnh tranh với quốc gia khác Vì vậy, nghiên cứu khả năng cạnh tranh của sản phẩm tức là đang gián tiếp nghiên cứu khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp [3]

Như vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh là đánh giá thực tế năng lực cạnh tranh của quốc gia, doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ thông qua các tiêu chí để có những nhận định, biện pháp, chiến lược nhằm đưa quốc gia, doanh nghiệp, sản phẩm có đủ sức cạnh tranh trên thị trường

1.1.2.1 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Khái niệm năng lực cạnh tranh được đề cập đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1990 Theo Aldington Report (1985): “Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trội và giá cả thấp hơn các đối thủ khác trong nước và quốc tế Khả năng cạnh tranh đồng nghĩa với việc đạt được lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và khả năng bảo đảm thu nhập cho người lao động và chủ doanh nghiệp” Năm 1998, Bộ thương mại và Công nghiệp Anh đưa ra định nghĩa “Đối với doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh là khả năng sản xuất đúng sản phẩm,

xác định đúng giá cả và vào đúng thời điểm Điều đó có nghĩa là đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu suất và hiệu quả hơn các doanh nghiệp khác”

Điểm lại các tài liệu trong và ngoài nước, có nhiều cách quan niệm về năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Dưới đây là một số cách quan niệm về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đáng chú ý

Một là, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và mở

rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp Đ ây là cách quan niệm khá phổ biến hiện nay, theo đó năng lực cạnh tranh là khả năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ

so với các đối thủ và khả năng “thu lợi” của các doanh nghiệp

Hai là, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng chống chịu

trước sự tấn công của doanh nghiệp khác Chẳng hạn, Hội đồng Chính sách năng lực cạnh tranh của Mỹ đưa ra định nghĩa: năng lực cạnh tranh là năng lực kinh tế

về hàng hóa và dịch vụ trên thị trường thế giới… Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh

tế có trích dẫn khái niệm năng lực cạnh tranh theo Từ đ iển Thuật Ngữ chính sách thương mại (1997), theo đó năng lực cạnh tranh là năng lực của một doanh nghiệp “không bị doanh nghiệp khác đánh bại về năng lực kinh tế” Quan niệm

về năng lực cạnh tranh như vậy mang tính chất định tính, khó có thể định lượng

Ba là, năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với năng suất lao động Theo Tổ

chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là sức sản xuất ra thu nhập tương đối cao trên cơ sở sử dụng các yếu tố sản xuất có hiệu quả làm cho các doanh nghiệp phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh quốc tế Theo M Porter (1990), năng suất lao động là thước đo duy nhất về năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, các quan niệm này chưa gắn với việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp

Bốn là, năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với duy trì và nâng cao lợi thế

cạnh tranh Tác giả Vũ Trọng Lâm (2006) cho rằng, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng tạo dựng, duy trì, sử dụng và sáng tạo mới các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tác giả Trần Sửu (2005) cũng có ý kiến tương tự: “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững” [13]

Như vậy, cho đến nay quan niệm về năng lực cạnh tranh vẫn chưa được hiểu thống nhất Để có thể đưa ra quan niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phù hợp, cần lưu ý những đặc thù khái niệm này như Henricsson và các cộng sự

(2004) chỉ ra: đó là tính đa nghĩa (có nhiều định nghĩa), đa trị (có nhiều cách đo lường), đa cấp (với các cấp độ khác nhau), phụ thuộc, có tính quan hệ qua lại,

Các yếu tố tác động khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Cũng như bản thân doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chịu tác động của rất nhiều nhân tố khác nhau Theo mô hình Kim cương của M Porter có thể thấy, có ít nhất 6 nhóm yếu tố tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, điều kiện cầu (thị trường), điều kiện yếu tố (nguồn lực đầu vào), các ngành cung ứng và liên quan (cạnh tranh ngành), các yếu tố ngẫu nhiên và yếu

tố nhà nước Tuy nhiên, có thể chia các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp làm hai nhóm: các yếu tố bên trong doanh nghiệp và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Có nhiều yếu tố bên trong doanh nghiệp tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF_ World Economic Forum) đang sử dụng các chỉ tiêu thuộc 5 nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp trong việc xác định năng lực cạnh tranh gồm: năng lực quản lý (triết lý kinh doanh, sự tin tưởng vào quản lý nghiệp vụ, sự hiện diện chuỗi giá trị), chất lượng nhân lực

(mở rộng đào tạo nhân viên), năng lực marketing (định hướng khách hàng, đổi mới mẫu mã, tăng cường tiếp thị, mở rộng thị trường quốc tế, kiểm soát hoạt động phân phối ở nước ngoài, mở rộng mạng lưới bán lẻ), khả năng đổi mới, năng lực nghiên cứu và phát triển (chỉ tiêu cho nghiên cứu và phát triển)

Theo cách tiếp cận truyền thống, các yếu tố bên trong của doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh gồm: năng lực tổ chức quản lý của doanh nghiệp, trình độ công nghệ, năng lực tài chính, trình độ tay nghề của người lao động…

Có thể phân bổ thành 4 nhóm yếu tố bên trong tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp như sau:

- Trình độ, năng lực và phương thức quản lý

Trình độ và năng lực tổ chức, quản lý doanh nghiệp

Năng lực tổ chức, quản lý doanh nghiệp được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung cũng như năng lực cạnh tranh doanh nghiệp nói riêng Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp được thể hiện ở các mặt sau:

Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý: Trình độ của đội ngũ này không chỉ đơn thuần là trình độ học vấn mà còn thể hiện những kiến thức rộng lớn và phức tạp thuộc rất nhiều lĩnh vực liên quan tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ pháp luật trong nước và quốc tế, thị trường, ngành hàng, … đến kiến thức về xã hội, nhân văn

Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp: thể hiện ở việc sắp xếp, bố trí cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Việc hình thành tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp theo hướng tinh, gọn, nhẹ và hiệu quả cao có ý nghĩa quan trọng không chỉ bảo đảm hiệu quả quản

lý cao, ra quyết định nhanh chóng, chính xác, mà còn làm giảm tương đối chi

phí quản lý của doanh nghiệp Nhờ đó mà nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Trình độ, năng lực quản lý của doanh nghiệp còn thể hiện trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch, điều hành tác nghiệp… Điều này

có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, do đó có tác động mạnh tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Trình độ thiết bị, công nghệ

Thiết bị, công nghệ sản xuất là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Công nghệ phù hợp cho phép rút ngắn thời gian sản xuất, giảm mức tiêu hao năng lượng, tăng năng suất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh đối với sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ còn tác động đến tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, nâng cao trình độ cơ khí hóa, tự động hóa của doanh nghiệp

Trình độ lao động trong doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp, lao động vừa là yếu tố đầu vào vừa là lực lượng trực tiếp sử dụng phương tiện, thiết bị để sản xuất ra sản phẩm hàng hóa và dịch vụ Lao động còn là lực lượng tham gia tích cực vào quá trình cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa quá trình sản xuất và thậm chí góp sức vào những phát kiến và sáng chế Do vậy, trình độ của lực lượng lao động tác động rất lớn đến chất lượng, độ tinh xảo của sản phẩm, ảnh hưởng lớn đến năng suất và chi phí của doanh nghiệp Đ ây là một yếu tố tác động trực tiếp tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Đ ể nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần chú trọng bảo đảm cả chất lượng và

số lượng lao động, nâng cao tay nghề của người lao động dưới nhiều hình thức, đầu

tư kinh phí thỏa đáng, khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý, sáng chế, cải tiến

Năng lực tài chính của doanh nghiệp

Năng lực tài chính của doanh nghiệp được thể hiện ở quy mô vốn, khả năng huy động và sử dụng vốn có hiệu quả, năng lực quản lý tài chính… trong doanh nghiệp Trước hết, năng lực tài chính gắn với vốn là một yếu tố sản xuất

cơ bản và là một đầu vào của doanh nghiệp Do đó, sử dụng vốn có hiệu quả, quay vòng vốn nhanh có ý nghĩa rất lớn trong việc làm giảm chi phí vốn, giảm giá thành sản phẩm Đồng thời, vốn còn là tiền đề đối với các yếu tố sản xuất khác

Việc huy động vốn kịp thời nhằm đáp ứng vật tư, nguyên liệu, thuê nhân công, mua sắm thiết bị, công nghệ, tổ chức hệ thống bán lẻ Như vậy, năng lực tài chính phản ánh sức mạnh kinh tế của doanh nghiệp, là yêu cầu đầu tiên, bắt buộc phải có nếu muốn doanh nghiệp thành công trong kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh

Để nâng cao năng lực tài chính, doanh nghiệp phải củng cố và phát triển nguồn vốn, tăng vốn tự có, mở rộng vốn vay dưới nhiều hình thức Đồng thời, điều quan trọng là doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, hoạt động kinh doanh có hiệu quả để tạo uy tín đối với khách hàng, với ngân hàng và những người cho vay vốn

Năng lực marketing của doanh nghiệp và khả năng xác định lượng cầu

Năng lực marketing của doanh nghiệp là khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường, khả năng thực hiện chiến lược 4P (Product, Place, Price, Promotion) trong hoạt động marketing Khả năng marketing tác động trực tiếp tới sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần làm tăng doanh thu, tăng thị phần tiêu thụ sản phẩm, nâng cao vị thế của doanh nghiệp Đây là nhóm nhân

tố rất quan trọng tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Trong điều kiện kinh tế hàng hóa phát triển, văn minh tiêu dùng ngày càng cao, thì người tiêu dùng càng hướng tới tiêu dùng những hàng hóa có thương hiệu uy tín Vì vậy, xây dựng thương hiệu cho sản phẩm là một tất yếu đối với những doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường

Mặt khác, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều khâu như tiêu thụ, khuyến mãi, nghiên cứu thị trường… do đó dịch vụ bán hàng và sau bán hàng đóng vai trò quan trọng đến doanh số tiêu thụ - vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp

Năng lực nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp

Năng lực nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp là yếu tố tổng hợp gồm nhiều yếu tố cấu thành như nhân lực nghiên cứu, thiết bị, tài chính cho hoạt động

nghiên cứu và phát triển (R&D), khả năng đổi mới sản phẩm của doanh nghiệp Năng lực nghiên cứu và phát triển có vai trò quan trọng trong cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi mẫu mã, nâng cao năng suất, hợp lý hóa sản xuất

Yếu tố liên quan đến mức độ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, vị thế của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh

Vị thế của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp cùng loại khẳng định mức

độ cạnh tranh của nó trên thị trường Doanh nghiệp nào lựa chọn lĩnh vực có mức độ cạnh tranh càng thấp thì càng thuận lợi Vì vậy, hiểu biết thị trường để quyết định kinh doanh ở lĩnh vực có mức độ cạnh tranh thấp là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ có tác dụng thúc đẩy doanh nghiệp nhiều hơn là môi trường độc quyền

Vị thế của doanh nghiệp được thể hiện qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm cùng loại, uy tín thương hiệu sản phẩm đối với người tiêu dùng, sự hoàn hảo của các dịch vụ và được đo bằng thị phần của các sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường

Ngoài ra, một số yếu tố khác nhau như lợi thế về vị trí địa lý, ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp… có ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [4]

Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Có rất nhiều nhân tố bên ngoài tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) dựa trên mô hình Kim cương của M.Porter để đưa ra các yếu tố bên ngoài tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dưới tiêu đề “Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp” với 56 chỉ tiêu cụ thể (các chỉ tiêu này được lượng hóa để xếp hạng cho các quốc gia) thuộc 4 nhóm yếu tố như sau:

Một là, các điều kiện yếu tố đầu vào, gồm 5 phân nhóm: kết cấu hạ tầng

vật chất – kỹ thuật; hạ tầng hành chính, nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ, thị trường tài chính

Hai là, các điều kiện về cầu: sở thích của người mua, tình hình pháp luật

về tiêu dùng, về công nghệ thông tin…

Ba là, các ngành cung ứng và ngành liên quan: chất lượng và số lượng các

nhà cung cấp địa phương, khả năng tại chỗ về nghiên cứu chuyên biệt và dịch vụ đào tạo, mức độ hợp tác giữa các khu vực kinh tế, khả năng cung cấp tại chỗ các chi tiết và phụ kiện máy móc

Bốn là, bối cảnh đối với chiến lược và cạnh tranh của doanh nghiệp, gồm hai

phân nhóm là động lực và cạnh tranh (các rào cản vô hình, sự cạnh tranh của các nhà sản xuất địa phương, hiệu quả của việc chống độc quyền) [11]

Theo logic truyền thống, các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp được chia thành các nhóm sau đây: thị trường, thể chế - chính sách, kết cấu hạ tầng, các ngành hỗ trợ

Thị trường

Thị trường là môi trường kinh doanh rất quan trọng đối với doanh nghiệp Thị trường vừa là nơi tiêu thụ sản phẩm, tìm kiếm đầu vào thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa dịch vụ đầu ra và các yếu tố đầu vào Thị trường còn đồng thời là công cụ định hướng, hướng dẫn hoạt động của doanh nghiệp, thông qua mức cầu, giá cả, lợi nhuận… để định hướng chiến lược, kế hoạch kinh doanh Như vậy, sự ổn định của thị trường có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp nói chung và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp nói riêng Để phát huy vai trò của các yếu tố thị trường đối với doanh nghiệp, cần

có sự can thiệp của nhà nước vào thị trường nhằm ổn định thị trường (hạn chế những biến động lớn của thị trường), thông qua việc xây dựng và thực hiện tốt, nghiêm pháp luật thương mại, tạo lập môi trường thị trường cạnh tranh tích cực và hiệu quả, chống gian lận thương mại, hạn chế độc quyền kinh doanh

Điều quan trọng là tạo lập môi trường thị trường cạnh tranh tích cực, tăng sức ép đổi mới quản lý, cải tiến quy trình sản xuất, ứng dụng thành tựu khoa học

- công nghệ, đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm và tạo động lực cho doanh nghiệp

để vươn lên

Thể chế, chính sách

Thể chế, chính sách là tiền đề quan trọng cho hoạt động của doanh nghiệp Nội dung của thể chế, chính sách bao gồm các quy định pháp luật, các biện

pháp hạn chế hay khuyến khích đầu tư hay kinh doanh đối với hàng hóa, dịch vụ, ngành nghề, địa bàn Thể chế, chính sách bao gồm pháp luật, chính sách về đầu

tư, tài chính, tiền tệ, đất đai, công nghệ, thị trường… nghĩa là các biện pháp điều tiết cả đầu vào và đầu ra cũng như toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp

Do vậy, đây là nhóm yếu tố rất quan trọng và bao quát rất nhiều vấn đề liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp nói chung và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói riêng

Các thể chế, chính sách đối với doanh nghiệp có thể được đánh giá theo từng chính sách hoặc bằng chỉ tiêu tổng hợp với nhiều cách tiếp cận khác nhau Chẳng hạn, để đánh giá việc thực hiện thể chế, chính sách đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam, Quỹ Châu Á cùng Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá môi trường kinh doanh với 9 chỉ tiêu thành phần: về đăng ký kinh doanh, chính sách đất đai, tình hình thanh tra – kiểm tra, chính sách phát triển, tính minh bạch, chi phí giao dịch, năng động của chính quyền

Để bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động bình thường và nâng cao năng lực cạnh tranh, cần có hệ thống kết cấu hạ tầng đa dạng, có chất lượng tốt Điều đó đòi hỏi có sự đầu tư đúng mức để phát triển kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội

Các ngành công nghiệp, dịch vụ hỗ trợ

Hoạt động sản xuất kinh doanh với mỗi doanh nghiệp sẽ liên quan tới một chuỗi các ngành khác và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như: những ngành cung cấp nguyên liệu đầu vào, dịch vụ vận tải, cung cấp điện, cung cấp nước Nếu sử dụng

các dịch vụ với chi phí thấp, chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh, bởi vì mỗi lĩnh vực hoạt động sẽ có cơ hội để thực hiện mức độ chuyên môn hóa cao hơn làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Vì vậy, doanh nghiệp rất cần duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với các ngành có liên quan nhằm tạo ra lợi thế tiềm tàng cho cạnh tranh

Trong nền sản xuất hiện đại, cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì

sự liên kết, hợp tác cũng phát triển mạnh mẽ Thực tế chỉ ra rằng, khi trình độ sản xuất càng hiện đại thì sự phụ thuộc lẫn nhau càng lớn

Trình độ nguồn nhân lực

Trình độ nguồn nhân lực quốc gia nói chung có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển doanh nghiệp Trong nền sản xuất hiện đại, đặc biệt là trong xu hướng chuyển sang nền kinh tế tri thức thì chất lượng nguồn nhân lực của quốc gia hay của một vùng lãnh thổ là yếu tố được quan tâm nhất khi các doanh nghiệp lựa chọn đầu tư Trình độ và các điều kiện về nguồn nhân lực thể hiện ở kỹ năng của nguồn nhân lực, mức lương, hệ thống lương, điều kiện làm việc, sức khỏe và

an toàn, đầu tư cho đào tạo, vai trò của công đoàn Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần chú trọng giáo dục và đào tạo, tạo mọi điều kiện thuận lợi để các

cơ sở đào tạo, các hoạt động đào tạo phát triển thông qua cơ chế, chính sách và các biện pháp khác của Nhà nước

* Mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh doanh nghiệp

Năng lực cạnh tranh được xem xét ở các góc độ khác nhau Như vậy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trước hết phải được tạo ra từ thực lực của doanh nghiệp

Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn đầy

đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng Thường thì doanh nghiệp có lợi thế về mặt này và có hạn chế về mặt khác; vấn đề cơ bản là, doanh nghiệp phải nhận biết được điều này và cố gắng phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có

để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng Để đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, cần phải xác định được các yếu tố phản ánh năng lực cạnh tranh từ những lĩnh vực hoạt động khác nhau và cần thực hiện việc đánh giá bằng cả định tính và định lượng Các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh

doanh ở những ngành, lĩnh vực khác nhau có các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh khác nhau

Mặc dù vậy, vẫn có thể tổng hợp được các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp bao gồm: giá cả sản phẩm và dịch vụ, chất lượng sản phẩm và bao gói, kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ bán hàng, thông tin và xúc tiến thương mại, năng lực nghiên cứu và phát triển, thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp, trình độ lao động; thị phần sản phẩm doanh nghiệp và tốc độ tăng

trưởng thị phần; vị thế tài chính; năng lực tổ chức và quản trị doanh nghiệp [11]

sự chính xác trong đánh giá thị trường bằng mô hình này, doanh nghiệp sẽ không

có những phản ứng kịp thời trước những biến động từ bên ngoài và không phát huy hết các nguồn lực sản xuất bên trong, từ đó dễ dẫn đến những sai lầm to lớn cho doanh nghiệp

Ma trận SWOT có tác dụng giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển 4 loại chiến lược sau để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình:

- Các chiến lược điểm mạnh và cơ hội (SO): sử dụng những điểm mạnh bên

trong để tận dụng cơ hội bên ngoài

- Các chiến lược điểm yếu và cơ hội (WO): cải thiện những điểm yếu bên

trong để tận dụng cơ hội bên ngoài

- Các chiến lược điểm mạnh và đe dọa (ST): sử dụng các điểm mạnh để

tránh khỏi hay giảm bớt ảnh hưởng của mối đe dọa bên ngoài

- Các chiến lược điểm yếu và nguy cơ (WT): cải thiện điểm yếu bên trong

để tránh hay giảm bớt ảnh hưởng của mối đe dọa bên ngoài [5]

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm

Quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Quan điểm xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Trình độ kĩ thuật chính là các chỉ tiêu

an toàn, vệ sinh, công dụng, chi phí sản xuất, chất lượng, chi phí sử dụng và chi phí môi trường Cũng có quan điểm khác cho rằng chất lượng được xem xét ở hai khía cạnh là chất lượng chuẩn mực và chất lượng vượt trội Sản phẩm luôn đổi mới sẽ tạo ra chất lượng vượt trội từ đó tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Đánh giá chất lượng tức là xác định các chỉ tiêu chất lượng bằng giá trị tuyệt đối có thể lượng hoá và so sánh các chỉ tiêu chất lượng với các tiêu chuẩn tương ứng Bên cạnh đó còn kèm theo việc đánh giá quá trình nghiên cứu, thiết

kế, tạo sản phẩm và các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm Mục đích của đánh giá chất lượng là xác định, định lượng các chỉ tiêu, tổ hợp các giá trị đo được

để tiến hành nhận xét và kết luận, từ đó có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm [10]

Giá cả sản phẩm

Giá là một yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nên khi định mức giá điều chỉnh và thay đổi giá, doanh nghiệp không thể bỏ qua các thông tin về giá thành, giá cả và các phản ứng về giá của các đối thủ cạnh tranh Bởi vì, với người mua, giá của các sản phẩm cạnh tranh là “giá tham khảo” quan trọng nhất Ảnh hưởng của cạnh tranh tới các quyết định về giá được phân tích trên các khía cạnh:

- Tương quan so sánh giữa chi phí nguyên liệu đầu vào sản phẩm của doanh nghiệp với chi phí nguyên liệu đầu vào của đối thủ cạnh tranh Khi chi phí nguyên liệu đầu vào sản phẩm của doanh nghiệp cao hơn đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp khó có thể thực hiện được sự cạnh tranh về giá Ngược lại, chi phí nguyên liệu đầu vào sản phẩm của doanh nghiệp nhỏ hơn chi phí nguyên liệu đầu vào sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, họ có thể đặt giá bán thấp hơn để gia tăng thị phần mà vẫn đảm bảo được mức lợi nhuận cao Tuy nhiên, trong quá trình đó cần phải xem xét phản ứng của đối thủ cạnh tranh về giá

Mối tương quan giữa giá và chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh đặc biệt là sự đánh giá của khách hàng về tương quan này Nhờ sự phân tích này, doanh nghiệp có thể rút ra được những “điểm chuẩn” để định giá sản phẩm tương

tự của mình

- Phản ứng của đối thủ cạnh tranh về giá Mức độ ảnh hưởng của giá và sản phẩm cạnh tranh tới các quyết định về giá của doanh nghiệp còn tuỳ thuộc vào đối thủ cạnh tranh sẽ phản ứng ra sao về chính sách giá mà doanh nghiệp áp dụng

Cơ cấu chủng loại và mẫu mã bao bì sản phẩm

Ngày nay trong cơ chế thị trường, cạnh tranh gay gắt và quyết liệt đòi hỏi sản phẩm phải có cơ cấu, chủng loại phong phú đa dạng Cơ cấu chủng loại của sản phẩm tuỳ thuộc vào mục đích mà công ty theo đuổi Các công ty thiên về theo đuổi mục tiêu cung cấp một chủng loại đầy đủ hay phấn đấu để chiếm lĩnh thị trường hoặc mở rộng thị trường thường có chủng loại sản phẩm rộng Trong trường hợp này, họ sản xuất cả những sản phẩm sinh lời ít Ngược lại, có những công

ty quan tâm trước hết đến sinh lời cao của sản phẩm Danh mục sản phẩm được phản ánh qua bề rộng, mức độ phong phú, bề sâu và mức độ hài hoà của nó

Mẫu mã, bao bì sản phẩm cũng đóng một vai trò trong cạnh tranh Nó trở thành công cụ đắc lực của hoạt động marketing Để tạo ra bao gói có hiệu quả cho một sản phẩm nhà quản trị marketing phải thông qua hàng loạt các quyết định kế tiếp nhau:

- Xây dựng quan niệm về bao gói

- Quyết định về các khía cạnh: Kích thước hình dáng vật liệu, màu sắc

- Quyết định về thử nghiệm bao gói: Thử nghiệm về kỹ thuật, hình thức kinh doanh, khả năng chấp nhận của người tiêu dùng

- Cân nhắc các khía cạnh lợi ích xã hội, lợi ích người tiêu dùng và lợi ích của doanh nghiệp

- Quyết định về các thông tin trên bao gói

Quảng cáo, khuyến mại và các dịch vụ sau bán hàng

Theo quan điểm quản lý, quảng cáo là phương sách có tính chất chiến lược

để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Trong nhiều trường hợp đầu tư cho quảng cáo là một sự đầu tư dài hạn Quảng cáo là công cụ

truyền thông được sử dụng khá phổ biến, hoạt động quảng cáo rất phong phú Công ty cần căn cứ vào mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo và đối tượng nhận tin mà chọn phương tiện truyền tin quảng cáo cụ thể Có thể chọn phương tiện truyền thông đại chúng hoặc phương tiện truyền thông chuyên biệt, phương tiện quảng cáo chính và phương tiện bổ sung

Ngoài quảng cáo khuyến mại và các dịnh vụ sau bán hàng cũng được đánh giá là công cụ cạnh tranh quan trọng Khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán hàng có tác động trực tiếp và tích cực đối với việc tăng doanh số bằng những vật chất bổ sung cho người mua Đ ây là công cụ kích thích để thúc đẩy các khâu: Cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hay một nhóm sản phẩm hàng hoá của công ty Đối với người tiêu dùng, kích thích họ tiêu dùng nhiều hơn, mua với số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới Đối với các thành viên trung gian khuyến khích lực lượng phân phối này tăng cường hoạt động mua bán, củng cố và mở rộng kênh phân phối, thực hiện việc dự trữ thị trường, mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm hàng hoá

Một yếu tố khác cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là dịnh vụ khách hàng Doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến các hoạt động, dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, chăm sóc khách hàng Nó là cái tạo nên sức mạnh cạnh tranh quan trọng nhất

Thương hiệu sản phẩm

Vấn đề thương hiệu là trung tâm của chiến lược marketing Thương hiệu - theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức Thương hiệu là khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm với dấu hiệu của nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ sản phẩm Các yếu tố cấu thành thương hiệu gồm:

- Phần đọc được

- Phần không đọc được

- Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Thương hiệu là vật phẩm có giá trị và có thể định lượng được bằng tiền Một thương hiệu mạnh sẽ mang lại cho chủ nhân cơ hội thu được một mức giá cao hơn từ khách hàng so với sản phẩm cùng loại Thương hiệu mạnh củng cố tính bền vững cho doanh nghiệp Một thương hiệu mạnh giúp tạo ra khách hàng trung thành mà khách hàng trung thành thì không bao giờ rời bỏ thương hiệu mạnh chỉ

vì những thay đổi nhỏ và càng không dễ dàng rời bỏ ngay mà luôn bao dung, rộng lòng chờ đợi sự thay đổi của thương hiệu mà mình trung thành Vì vậy doanh nghiệp cần có ý thức cho việc xây dựng thương hiệu Việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi phải có sự kiên trì và quan tâm đến tất cả những cơ hội, hay bất lợi mà yếu tố tự nhiên đem lại nhưng cũng chỉ trong giới hạn không gian, thời gian nhất định, nếu vượt quá ngưỡng nó không còn phát huy tác dụng

Từ việc nhận thức đầy đủ về thương hiệu đi đến thương hiệu mạnh là cả một sự kiên trì Xây dựng thương hiệu chỉ có điểm bắt đầu mà không có điểm kết thúc

Khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận

Doanh thu là một tiêu chí quan trọng, một tiêu chí mang tính tuyệt đối thể hiện nhanh nhất, rõ nét nhất đối với các sản phẩm trên thị trường Khi chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm được thị trường chấp nhận, sức cạnh tranh mạnh Ngược lại, nếu chỉ tiêu này nhỏ cũng có nghĩa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp là không cao Hiện nay các sản phẩm được cạnh tranh trong môi trường bình đẳng, khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm hợp sở thích Nếu cơ hội lựa chọn sản phẩm như nhau thì doanh thu là tiêu chí phản ánh chính xác mức độ thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng

Tổng lợi nhuận của doanh nghiệp thu được phản ánh hiệu quả sử dụng vốn đầu tư Nếu hiệu quả cao sẽ đem lại lợi nhuận lớn, tăng khả năng tái sản xuất mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh

Tốc độ tăng thị phần

Thị phần là chỉ tiêu mà các doanh nghiệp thường dùng để đánh giá mức độ chiếm lĩnh thị trường so với đối thủ cạnh tranh Đây là chỉ tiêu tổng hợp nhất để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thị phần càng lớn càng thể hiện

rõ khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng mạnh Biểu hiện cụ thể là thị phần

mà doanh nghiệp chiếm lĩnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Có hai loại thị phần:

- Thị phần của doanh nghiệp so với toàn bộ thị trường: Là tỷ lệ phần trăm giữa doanh số của doanh nghiệp so với doanh số toàn ngành

- Thị phần của doanh nghiệp so với phân khúc mà nó phục vụ: Là tỷ lệ phần trăm giữa doanh số của doanh nghiệp so với doanh số của toàn phân khúc

Thị phần của doanh nghiệp càng lớn thì doanh thu của doanh nghiệp càng cao Khi sản phẩm có sức cạnh tranh cao bởi sự kết hợp các yếu tố bên trong như chất lượng tốt hơn, giá cả thấp hơn, kiểu dáng mẫu mã đa dạng và những yếu tố bên ngoài như nhiều cơ hội kinh doanh xuất hiện, công tác xúc tiến bán hàng, thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệp được duy trì và phát triển Doanh nghiệp

mở rộng kênh phân phối làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và mức độ bao phủ thị trường lớn hơn Với sức mạnh đó tạo nên năng lực cạnh tranh rất lớn trước các đối thủ cạnh tranh yếu hơn nhường lại từng phần thị trường đã chiếm lĩnh Thị phần phản ánh chính xác sức mạnh của mỗi sản phẩm và khả năng cạnh tranh của sản phẩm đó trên thị trường Chính vì thế nó là nhân tố quyết định hiệu quả lợi nhuận của doanh nghiệp hay là yếu tố quan trọng quyết định đối với vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp

* Các công cụ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm của doanh nghiệp

Cạnh tranh bằng chất lượng

Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ Vì vậy, để thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Các doanh nghiệp trong các quốc gia và mọi loại hình sản xuất đều quan tâm đến chất lượng, đều có những nhận thức mới về chất lượng và ngày nay chất lượng

đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng đầu Theo M.E Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau

Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của tất cả các công đoạn trong dây chuyền sản xuất, từ quá trình sản xuất nguyên liệu thô, thu mua, sản xuất và phân

phối Do đó, để đạt được chất lượng sản phẩm cao cần phải xem xét đến cả các yếu tố bên ngoài tường rào công ty, các nguyên nhân gây ảnh hưởng đối với cả chuỗi cung ứng Chất lượng cải thiện có thể làm giảm thời gian và chi phí Sản xuất có chất lượng thì doanh nghiệp không phải bỏ thêm lao động, thời gian, năng lượng, hao mòn máy móc thiết bị để khắc phục những hư hỏng

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Cạnh tranh bằng giá cả

Mức giá có vai trò cực kỳ quan trọng trong cạnh tranh Nếu như chênh lệch giá giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh lớn hơn chênh lệch về giá trị sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đã đem lại lợi ích cho người tiêu dùng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh Vì lẽ đó, sản phẩm của doanh nghiệp càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng, điều đó sẽ đưa doanh nghiệp lên vị trí cạnh tranh ngày càng cao Để đạt được mức giá thấp doanh nghiệp cần xem xét khả năng hạ giá sản phẩm, khả năng đó phụ thuộc vào:

Cạnh tranh bằng áp dụng khoa học kỹ thuật

Trình độ công nghệ, máy móc, thiết bị có ảnh hưởng một cách sâu sắc tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực sản xuất của doanh nghiệp và tác động trực tiếp tới chất lượng

sản phẩm Công nghệ cũng ảnh hưởng đến giá thành và giá bán sản phẩm Một trang thiết bị hiện đại thì sản phẩm của họ có chất lượng cao và ngược lại, không

có một doanh nghiệp nào có thể nói là có sức cạnh tranh cao khi mà trong tay họ

là cả hệ thống máy móc cũ kỹ với công nghệ lạc hậu

Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối và bán hàng

Phân phối là một biến số quan trọng của marketing hỗn hợp tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghệp trên thị trường Các quyết định về phân phối rất phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing Cạnh tranh về phân phối được thể hiện qua các nội dung sau:

- Khả năng đa dạng hoá các kênh và chọn được kênh chủ lực Ngày nay các doanh nghệp thường có cơ cấu sản phẩm rất đa dạng, với mỗi sản phẩm có một kênh phân phối khác nhau Việc phân định đâu là kênh phân phối chủ lực có ý nghĩa quyết định trong việc tối thiểu hoá chi phí dành cho tiêu thụ sản phẩm

- Tìm được người điều khiển đủ mạnh Đối với các doanh nghiệp sử dụng các đại lý độc quyền phải xem xét đến sức mạnh của các doanh nghiệp thương mại làm đại lý cho doanh nghiệp Điều này có ý nghĩa cực kỳ quan trong, có vốn lớn và đủ sức chi phối được lực lượng bán hàng trong kênh trên thị trường

- Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các sản phẩm và dịch vụ như nhau, với các chiến lược phát triển như nhau, yếu tố quyết định thắng lợi của một công ty chính là nhân viên bán hàng Là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu, xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi

- Mục tiêu của bán hàng là tạo ra doanh số bán hàng, bán các sản phẩm thường ngày và các sản phẩm mới Khai thác các thông tin và phát hiện nhu cầu, xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với các cửa hàng

Cạnh tranh bằng khuyến mại và dịch vụ sau bán hàng

Quá trình cạnh tranh không chỉ đơn giản là tạo ra hàng hoá có chất lượng tốt, giá cả thấp, mẫu mã đẹp mà còn phải cung cấp cho khách hàng những thông tin, dịch vụ tốt nhất Để kích thích họ tiêu dùng nhiều hơn các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều nội dung, phương pháp, kế hoạch Khuyến mại nhằm xúc tiến việc

bán hàng, cung ứng dịch vụ bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng Thường xuyên cung cấp những dịch vụ sau bán hàng cho người sử dụng, đặc biệt là những sản phẩm có bảo hành hoặc hết thời gian bảo hành Hình thành mạng lưới dịch vụ rộng khắp Có phương tiện bán hàng văn minh tạo thuận lợi cho khách hàng Doanh nghiệp phải nắm được phản hồi của khách hàng nhanh nhất và hợp lý nhất, đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng tốt nhất và công bằng nhất Thực hiện được điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thế giới

1.2.1.1 Kinh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu chính Đức

Bưu chính Đức hiện đang là doanh nghiệp dẫn đầu châu Âu về chất lượng dịch vụ bưu chính Vậy bí quyết của doanh nghiệp này là gì để giữ vững vị trí số 1

ở thị trường khó tính như châu Âu?

Đa dạng hoá sản phẩm

Để giữ vững lòng tin và mang lại sự hài lòng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình, Bưu chính Đức đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ

Bưu chính Đức hiện đang cung cấp rất nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú

Đ ơn cử, máy bưu chính tự động mang tên Post 24/7 là một giải pháp tiện ích mà doanh nghiệp bưu chính này cung cấp cho khách hàng

Ngoài ra, khách hàng còn có thể in tem cước phí tại bất kỳ Post 24/7 Bằng cách này, khách hàng còn tiết kiệm 1 Euro cho mỗi một bưu kiện so với giá cước khi được phục vụ tại quầy giao dịch

Trong lĩnh vực chuyển phát bưu phẩm, Bưu chính Đức là nhà cung cấp hàng đầu tại châu Âu Từ những con tem truyền thống, đến nay con tem có thể được in từ máy tính cho phép Bưu chính Đức xử lý nhanh một khối lượng lớn bưu phẩm của khách hàng Hàng ngày Bưu chính Đức vận chuyển một khối lượng khổng lồ khoảng 72 triệu bưu phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm thư, báo và tạp chí Bưu chính Đức còn cung cấp rất nhiều

dịch vụ giá trị gia tăng khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ thư tiêu chuẩn đến các dịch vụ cộng thêm thư ghi số, in tem cước trực tuyến

Mảng bưu chính quốc tế là một trong những lĩnh vực mà Bưu chính Đức quan tâm đầu tư nhiều nhất Bưu chính Đức đang sử dụng một mô hình cửa hàng bưu chính một cửa để cung cấp các dịch vụ quốc tế Bưu chính Đức tổ chức các bưu cục giao dịch và khu vực xử lý bưu gửi cho 4 châu lục riêng rẽ với khả năng kết nối trực tiếp với trên 200 nước

Chất lượng: Lợi thế cạnh tranh

Bưu chính Đức có một mạng lưới vận chuyển và phát rộng khắp trên toàn quốc với 82 trung tâm chia chọn Theo báo cáo năm 2009, mức độ tự động hoá bưu chính tại các trung tâm này đạt 89% Trong việc đảm bảo sự chia chọn bưu gửi đạt hiệu quả tối ưu, Bưu chính Đức sử dụng đồng thời các phương án nghiệp vụ và phương án kỹ thuật

Bưu chính Đức đặt ra mục tiêu chất lượng là làm sao đưa bưu gửi đến tay người nhận nhanh nhất, đảm bảo không bị thất lạc hay hư hỏng Để thực hiện mục tiêu này, doanh nghiệp này đã tập trung đầu tư công nghệ hiện đại vào việc kiểm tra, đánh giá thời gian xử lý bưu gửi của từng công đoạn, tham gia vào các tổ chức đánh giá chất lượng trong và ngoài ngành

Bưu chính Đức ráo riết mở rộng mạng lưới

Theo tiết lộ của ông Jurgen Gerdes, Giám đốc chịu trách nhiệm giám sát mảng kinh doanh thư và bưu kiện của hãng Bưu chính Đức (Deutsche Post), trong năm 2010 hãng đặt mục tiêu phát triển thêm ít nhất 4.000 điểm giao dịch và cùng với 17.000 điểm giao dịch hiện có trở thành mạng lưới có mặt tại tất cả các vùng miền của nước Đức Không chỉ tăng số điểm giao dịch, Bưu chính Đức còn

có kế hoạch phát triển thêm 2.000 hòm thư (lên mức 110.000 hòm thư) và 150 trạm bưu phẩm, bưu kiện để bổ sung vào mạng lưới 2.500 trạm hiện có của hãng

Cũng theo ông Tổng giám đốc J.Gerdes, mục tiêu gia tăng sự hiện diện của Bưu chính Đức là quan trọng nhưng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng còn là điều quan trọng hơn Theo một cuộc khảo sát được tiến hành hồi cuối năm

2009, gần 90% người dân Đức là khách hàng của Bưu chính Đức cho biết họ “ hài

lòng” hoặc “rất hài lòng” với chất lượng dịch vụ của hãng “Gần 90% là một con số khả quan nhưng cho thấy chúng ta vẫn chưa cố gắng hết sức bởi còn hơn 10% khách hàng khó chịu hoặc không hài lòng với dịch vụ của Bưu chính Đức”, ông Gerdes nói

1.2.1.2 Bưu chính Pháp thành công với thương mại điện tử

Tại Pháp, công nghệ thông tin và Internet không hề đe doạ dịch vụ bưu chính truyền thống, mà ngược lại đã giúp Bưu chính Pháp trở thành một trong những tập đoàn đa dịch vụ hàng đầu châu Âu

Theo công bố của Liên minh Bưu chính thế giới, Tập đoàn Bưu chính Pháp (La Poste) là một trong những tập đoàn đa dịch vụ hàng đầu châu Âu đang hoạt động trong 3 lĩnh vực lớn chiếm vị trí quan trọng trên thị trường Cụ thể, thư (kể cả thư thông thường và thư điện tử) đứng thứ 3 châu Âu (sau Đức và Anh); bưu kiện

và hậu cần cũng đứng thứ 3 châu Âu và là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong thị trường tài chính Pháp La Poste đang sở hữu một mạng lưới rộng lớn bao gồm 16.947 điểm giao dịch, với 280.327 nhân viên La Poste trở thành doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử thành công ở Pháp từ nhiều năm trước

Chỉ cần vào website www.laposte.fr, khách hàng đã có thể lựa chọn hàng loạt các dịch vụ bưu chính trực tuyến của La Poste Với dịch vụ Thư lai ghép, khách hàng gửi dữ liệu cho La Poste dưới dạng tin học, sau một chuỗi quá trình

xử lý bởi bộ phận Mailev@ của La Poste, khách hàng của doanh nghiệp này sẽ nhận được nội dung thông điệp này dưới dạng thư thông thường Dịch vụ này rất tiện lợi cho những doanh nghiệp muốn gửi thư tới cho một lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng có một nội dung trao đổi riêng

Nhận thức được thư điện tử sẽ lấn át thư truyền thống, nhưng La Poste không cho đó là mối đe doạ đối với thị trường thư Ngược lại, họ cho rằng sự phát triển của công nghệ thông tin là cơ hội cho sự tăng trưởng Việc làm đầu tiên của

La Poste là tháng 8/2000, họ tuyên bố sẽ cung cấp cho tất cả người Pháp một địa chỉ cá nhân và lâu dài trên mạng bưu chính điện tử Sáu tuần sau, La Poste đã nhận được 5.000 yêu cầu mở hộp thư điện tử Sáu tháng sau, con số này đã lên tới 320.000 Tuy không thu được tiền từ dịch vụ thư điện tử, song dịch vụ này đã hỗ trợ, quảng bá các dịch vụ trực tuyến khác

Với cửa hàng kinh doanh tem trực tuyến, chỉ cần nhấn chuột vào dòng dịch

vụ trên trang web của La Poste, khách hàng như được bước vào một cửa hàng kinh doanh tem thật sự với đủ các chủng loại tem bưu chính, các bộ sưu tập tem, sách hoặc đĩa CD hướng dẫn chơi tem… Còn dịch vụ tem bưu chính cá biệt hoá sẽ được gắn liền với những hoạ tiết (tranh, ảnh…) và hình dáng, kích cỡ do khách hàng lựa chọn (cá biệt hoá cho từng khách hàng) Điều hấp dẫn là khách hàng có thể chọn tấm ảnh của riêng mình, sau đó dùng chương trình có sẵn trên website của La Poste để điều chỉnh ảnh và chọn các hoạ tiết kèm theo để tự tạo tem bưu chính cho chính bức thư của mình Thành công từ thương mại điện tử La Poste còn tung ra các bưu cục ảo khá thành công Ngay đầu năm 2001, 80% sự lưu thông của bưu cục ảo là trao đổi thư từ, nhưng La Poste vẫn mong muốn rằng khách hàng sẽ đến với website này để sử dụng những dịch vụ khác Do vậy, La Poste còn cung cấp các dịch vụ tài chính (theo dõi biến động tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng ) trực tuyến

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh ở Việt Nam

1.2.2.1 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost)

Bưu chính là lĩnh vực kinh doanh ít có lãi, hơn nữa, các doanh nghiệp bưu chính khác chỉ tập trung khai thác thị trường tại các tỉnh, thành phố lớn, khu vực đông dân cư, trong khi VNPost phải thực hiện nhiệm vụ công ích, phổ cập dịch vụ tới các vùng sâu, vùng xa Mặt khác cước một số dịch vụ bưu chính của VNPost hiện còn nhiều bất hợp lý

Trước khi đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, bản thân VNPost phải phát huy nội lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể kinh doanh, cạnh tranh hiệu quả

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, có chế độ khen thưởng kịp thời, tạo động lực cho người lao động cũng như có hình thức xử phạt nghiêm minh đối với cán bộ, công nhân viên vi phạm

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp bưu chính của VNPost trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay Tháng 5-2004, Bưu điện Hà Nội là một trong những đơn vị đầu tiên triển khai

hệ thống quản trị chất lượng khách hàng Hệ thống này bao gồm các tiêu chuẩn

chất lượng phục vụ khách hàng, thang điểm đánh giá, phương pháp quy trình đánh giá giám sát, quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tổ trưởng nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ (Bưu điện Hà Nội) Bùi Thiên Hà cho biết, sau một năm áp dụng hệ thống này, điểm chất lượng phục vụ trung bình của toàn Bưu điện Hà Nội tăng từ 72,08 điểm lên 79,93 điểm Sự hài lòng của khách hàng đã chuyển biến từ mức trung bình sang mức khá giỏi Số giao dịch viên đạt điểm phục vụ giỏi tăng lên rất nhiều, từ 175 giao dịch viên năm 2004 lên 326 giao dịch viên năm 2005

Ða dạng hóa các loại hình dịch vụ bưu chính, phát triển thêm nhiều dịch

vụ giá trị gia tăng trên hệ thống là giải pháp giúp VNPost tăng doanh thu bưu chính cũng như nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Ðến nay, nhiều dịch vụ bưu chính hiện đại đã được VNPost đưa vào khai thác cũng như mở rộng phạm

vi cung cấp dịch vụ tới nhiều bưu cục, đại lý bưu điện, điểm bưu điện văn hóa

xã, như dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền, tiết kiệm bưu đ iện Một trong những mô hình kinh doanh hiệu quả hiện đang được Bưu điện thị xã Trà Vinh (tỉnh Trà Vinh) triển khai thành công là kinh doanh bưu chính đa dịch vụ Năm 2002, cửa hàng sách đầu tiên của đơn vị này được ra đời và đến nay ba cửa hàng sách đã đi vào hoạt động, kinh doanh nhiều sản phẩm như sách báo, văn phòng phẩm, hóa mỹ phẩm, thiết bị viễn thông, thiết bị văn phòng, quà lưu niệm Không chỉ vậy, đơn vị còn mạnh dạn triển khai nhiều dịch vụ quà tặng bưu chính theo mùa, như dịch vụ "ông già Noel", "quà tặng 8-3", "nhớ ơn thầy cô" góp phần tăng doanh thu bưu chính Giám đốc Bưu điện thị xã Trà Vinh - Lê Thị Yến cho biết, mô hình kinh doanh này hiệu quả là do tận dụng được mạng lưới, mặt bằng, phương tiện vận chuyển và nguồn lực bưu tá dồi dào

1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở Bưu điện tỉnh Bắc Giang

Bưu điện tỉnh Bắc Giang đã đẩy mạnh các phong trào thi đua nhằm tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp, phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu

kế hoạch; mở rộng và phát triển mạng lưới, nâng cao năng lực và chất lượng dịch

vụ chuyển phát; nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả trong quản lý và sản xuất, kinh doanh, triệt để tiết kiệm, chống lãng phí… đã tạo nên khí thế lao động sôi nổi, tạo đà vững chắc thực hiện thắng lợi các mục tiêu nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh