Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng viettel tại bến tre đến năm 2020

NGUY NăTH ăTH Y LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP.ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015... NGUY NăTH ăTH Y ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăKinhădoanh Mưăs : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT PGS.ăTSăBỐIăTH ăTHANH

NGUY NăTH ăTH Y

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015

NGUY NăTH ăTH Y

ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăKinhădoanh

Mưăs : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

PGS.ăTSăBỐIăTH ăTHANH

TP.ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “gi i pháp h n ch ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch

v đi n đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre” lƠ công trình nghiên

c u c a b n thơn tôi Các s li u đi u tra, k t qu nghiên c u trong lu n v n lƠ trung

th c

Tácăgi

Nguy năTh Th y

M C L C TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT Tă

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV

Ch ngă1.ăT NGăQUANăV ăNGHIểNăC U 1

1.1 Lý doăch n đ ătƠi 1

1.2.ăM cătiêuănghiênăc u 3

1.3.ă iăt ng vƠăph măviănghiênăc u 3

1.4.ăPh ngăphápănghiênăc u 3

1.5 Ý ngh aăc aănghiênăc u 4

1.6.ăK tăc uălu năv n 4

Ch ngă 2:ă C ă S ă Lụă THUY Tă V ă ụă NHă CHUY Nă Iă NHÀ CUNG C PăD CHăV ă I NăTHO IăDIă NGăC A KHÁCH HÀNG 6

2.1.ăụăđ nhăhƠnhăvi 6

2.1.1 Khái ni m 6

2.1.2 Mô hình thuy t hƠnh đ ng h p lý (TRA) 6

2.1.3 Mô hình thuy t hƠnh vi d đ nh (TPB) 7

2.2.ăCácănghiênăc uătr căv ăỦăđ nhăchuy năđ iănhƠăcungăc păd chăv 8

2.2.1 Nghiên c u c a Anton C, Camarero vƠ Mirtha Carreo (2007) 8

2.2.2 Nghiên c u Wen-Yi Lai (2009) 9

2.2.3 Nghiên c u c a Bùi Th Kim Ti n (2013) 10

2.2.4 Nghiên c u c a Ayeshad Saeed, Nazia Hussain vƠ Adnan Riaz (2011) 11 2.3 D chăv ăđi nătho iădiăđ ng 12

2.3.1 Khái ni m d ch v đi n tho i di đ ng 12

2.3.2 c đi m c a d ch v đi n tho i di đ ng 13

2.3.3 c đi m khách hƠng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng 14

2.4.ă ăxu tăcácăy u t ă nhăh ngăđ năỦăđ nhăchuy năđ iănhƠăcungăc păd chăv ă đi nătho iădiăđ ngăc aăkháchăhƠngăViettelăt iăB năTre 15

Ch ngă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 17

3.1.ăQuyătrìnhănghiênăc u 17

3.2.ăNghiênăc uăđ nhătính 18

3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 18

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 19

3.3.ăNghiênăc uăđ nhăl ng 22

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u 22

3.3.2 Thi t k b ng cơu h i 22

3.3.3 Ph ng pháp thu th p vƠ phơn tích d li u 23

Ch ngă4:ăPHỂNăTệCHăTH CăTR NGăCỄCăY UăT ă NHăH NGă Nă ụă NHăCHUY Nă IăNHÀăCUNGăC PăD CHăV ă I NăTHO IăDIă NGă C AăKHỄCHăHÀNGăVIETTELăT IăB NăTRE 25

4.1.ăGi iăthi uăv ăViettelăB năTre 25

4.1.1 L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a Viettel B n Tre 25

4.1.2 Mô hình t ch c b máy vƠ c c u nhơn s Viettel B n Tre 26

4.2.ă ánhăgiáăth cătr ngăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năỦăđ nhăchuy năđ iănhƠăcungă c păd chăv ăđi nătho iădiăđ ngăc aăkháchăhƠngăViettelăt iăB năTre………… 30

4.2.1 K t qu kh o sát các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng t i Viettel B n Tre 30

4.2.2 ánh giá th c tr ng các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng Viettel B n Tre 34

Ch ngă5:ăM TăS ăGI PăPHỄPăH NăCH ăăụă NHăCHUY Nă IăNHÀă CUNGă C Pă D CHă V ă I Nă THO Iă DIă NGă C Aă KHỄCHă HÀNGă

VIETTELăT IăB NăTRE 53

5.1.ăM cătiêuăvƠănhi măv ătr ngătơmăViettelăB năTreăđ năn mă2020 53

5.2.ăM tăs ăgi iăphápănh măh năch ăs ăchuy năđ iănhƠăcungăc păd chăv ăc aă kháchăhƠngăViettelăt iăB năTre 53

5.2.1 Gi i pháp v c c d ch v 54

5.2.2 Gi i pháp v ch t l ng d ch v cung c p 54

5.2.3 Gi i pháp v cam k t c a nhƠ cung c p 57

5.2.4 Gi i pháp v gi i quy t xung đ t nhƠ cung c p 58

5.2.5 Gi i pháp v chi phí chuy n đ i nhƠ cung c p 60

5.2.6 Gi i pháp v ki n th c các l a ch n thay th 62

5.2.7 Gi i pháp v nh n th c c a nh ng ng i tham kh o 62

K TăLU N 63 TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

BTTTT B Thông tin Truy n thông

GTGT (VAS) Giá tr gia t ng

EFA Nhơn t khám phá

BTS Tr m phát sóng

TPB Theory of Planned behavior (Thuy t hƠnh vi d đ nh) TRA Theory of Reasoned Action (Thuy t hƠnh đ ng h p lý) CB-CNV Cán b - Công nhân viên

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U

B ng 4.2 Báo cáo k t qu ho t đ ng Kinh doanh Viettel B n Tre 29

B ng 4.4 Giá tr trung bình các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i

nhà cung c p d ch v c a khách hàng

34

B ng 4.5 So sánh giá c c c a Viettel và Vinaphone 35

B ng 4.6 Các gói c c tr tr c c b n c a Viettel vƠ Vinaphone 36

B ng 4.7 Khi u n i c a khách hƠng v C c di đ ng Viettel B n Tre 37

B ng 4.8 Ch tiêu ch t l ng m ng Viettel B n Tre 38

B ng 4.10 Viettel B n Tre th c hi n cam k t v i Khách hàng 40

B ng 4.11 Gi i quy t khi u n i v d ch v đi n tho i di đ ng c a Khách

hƠng Viettel B n Tre bình quơn n m 2014

43

B ng 4.12 Chi phí hòa m ng m i cho thuê bao di đ ng 44

B ng 4.13 Chi phí chuy n đ i c a khách hƠng khi thay đ i nhƠ cung c p 45

B ng 5.2 M t s gi i pháp nh m c i thi n ch t l ng d ch v trong dƠi h n 56

B ng 5.3 Gi i pháp v gi i quy t xung đ t c a nhƠ cung c p 59

B ng 5.4 M t s gi i pháp v chi phí chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v 61

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV

Hình 2.1 Mô hình thuy t hƠnh đ ng h p lý TRA 7

Hình 2.2 Mô hình thuy t hƠnh vi d đ nh (TPB) 7

Hình 4.1 Mô hình t ch c Viettel B n Tre 27

Ch ngă1.ăT NGăQUANăV ăNGHIểNăC U1.1 Lý doăch n đ ătƠi

Trong môi tr ng kinh doanh đ y tính c nh tranh, đôi khi ng i ta t h i t i

sao m t s công ty thƠnh công còn s công ty khác l i th t b i? Th t v y, đ t n t i

vƠ phát tri n, m i doanh nghi p có m t cách th c riêng c a mình, đi u quan tr ng

lƠ doanh nghi p bi t cách giƠnh đ c l i th c nh tranh t vi c th c hi n t t các chi n l c mƠ mình đ ra C nh tranh lƠ m t t t y u c a các doanh nhi p, ngày nay

v i s phát tri n c a n n kinh t , khách hƠng ngƠy cƠng thông minh h n, có nhi u

l a ch n h n đ i v i cùng m t lo i s n ph m, d ch v đ c cung c p b i nhi u doanh nghi p V y doanh nghi p ph i lƠm sao đ gi chơn khách hƠng c đ ng th i phát tri n khách hƠng m i?

Nh ng n m g n đơy, Vi t Nam đ c x p vƠo nhóm n c có t c đ phát tri n

công ngh khá cao trên th gi i, ngoƠi các nhu c u v n, m c, … thì nhu c u liên

l c c a con ng i ngƠy cƠng đ c nơng cao Theo thông t s 14/2012/TT-BTTTT ngày 10/12/1012 c a B Thông tin Truy n thông (BTTTT) quy đ nh giá c c thông tin di đ ng, c c hòa m ng,… nh m b o đ m vi c phát tri n d ch v thông tin di

đ ng b n v ng vƠ s d ng hi u qu tƠi nguyên vi n thông Quy đ nh nƠy đư h n ch các ch ng trình phát tri n sim khuy n mưi c a các nhƠ m ng

Theo s li u c a các nhƠ m ng báo cáo S thông tin Truy n thông T nh B n Tre, l y k đ n h t tháng 10/2014 nh sau:

B ng 1.1: S li u thuê bao các nhà m ng t i B n Tre đ n h t tháng 10/2014

NhƠăm ng Thuêăbaoătr ă

tr c

Thuêăbaoătr ă sau

Theo s li u b ng 1.1, ta th y th ph n d ch v di đ ng c a Viettel t i B n Tre khá cao (58,3%) l n h n các nhƠ m ng khác c ng l i (41,7%) Tuy nhiên có s

c nh tranh gay g t vƠ phát tri n v t b c c a mobiphone và Vietnam mobile t i m t

s huy n (Mobiphone t i huy n Ch Lách lƠ 21%, trong khi đó th ph n toƠn t nh

c a mobile là 9,58%; Vietnam mobile t i Gi ng Trôm lƠ 22%, c a toƠn T nh B n Tre là 9,95%) đây lƠ nguy c đ i v i Viettel

Bên c nh đó, s thuê bao di đ ng r i m ng c a Viettel có chi u h ng t ng d n theo s thuê bao l y k t ng lên; s thuê bao di đ ng phát tri n m i n m 2014 t ng bình quơn m i tháng kho ng 3.500 thuê bao nh ng s thuê bao r i m ng c ng không ít, kho ng 2.650 thuê bao, chi m kho ng 75,7% khách hƠng phát tri n m i trong tháng vƠ kho ng 0,36% s thuê bao l y k S r i m ng c a khách hƠng

ch ng nh ng gơy thi t h i cho công ty v doanh thu, l i nhu n, mà còn nh h ng

đ n uy tín c a công ty c ng nh lưng phí v ngu n tƠi nguyên

S c nh tranh gay g t gi a các nhƠ m ng s cƠng mang l i giá tr cho khách hƠng nhi u h n, khách hƠng s có ý đ nh chuy n đ i sang nhƠ cung c p nƠo mƠ h

nh n đ c nhi u giá tr h n V y, y u t nƠo đư nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng t i B n Tre đ i v i m ng

đi n tho i di đ ng Viettel? Doanh nghi p ph i lƠm sao đ h n ch ý đ nh chuy n

đ i nhƠ cung c p c a khách hƠng đ i v i d ch v đi n tho i di đ ng Viettel tr c 3 nhƠ m ng khác: Mobiphone, Vinaphone, Vietnam mobile?

Viettel v i ph ng chơm khách hƠng lƠ ng i tr l ng cho chúng ta, có khách hàng thì doanh nghi p m i t n t i vƠ phát tri n Th nên, bên c nh vi c phát tri n khách hƠng m i, Viettel luôn quan tơm đ n vi c duy trì và gi chơn khách hƠng c , đơy c ng lƠ cách đ h n ch ý đ nh chuy n đ i sang nhà cung c p khác c a khách hàng

V i nh ng lý do trên, nh m giúp Viettel B n Tre luôn gi v ng th ph n trên

đ a bƠn t nh c ng nh th c hi n chi n l c phát tri n b n v ng, gìn gi khách hƠng

c , phát tri n khách hƠng m i, tôi đư ch n đ tƠi “Gi i pháp h n ch ý đ nh chuy n

đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre”

1.2.ăM cătiêuănghiênăc u

Nghiên c u đ c th c hi n nh m đ t nh ng m c tiêu nh sau:

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v

đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

- ánh giá th c tr ng các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p

d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

- xu t m t s gi i pháp h n ch ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

1.3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc uă

i t ng nghiên c u: Ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v vƠ các y u t

nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng

Ph m vi nghiên c u: Các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung

d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

i t ng kh o sát: Khách hƠng đang s d ng d ch v đi n tho i di đ ng c a Viettel t i B n Tre có th i gian s d ng t 03 tháng tr lên

1.4.ăPh ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u v n d ng các ph ng pháp sau đơy: Nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng, k t h p v i ph ng pháp t ng h p, so sánh phơn tích các d

li u th c p

Nghiên c u đ nh tính: đ c th c hi n thông qua th o lu n nhóm t p trung v i

02 nhóm: 1 nhóm g m 7 nhà qu n lý đang lƠm vi c t i Viettel B n Tre vƠ 1 nhóm

g m 9 khách hƠng đang s d ng d ch v đi n tho i di đ ng c a Viettel t i B n Tre

đ đi u ch nh thang đo các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p

d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng

Nghiên c u đ nh l ng: Th c hi n thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p b ng

b ng cơu h i đ c thi t k v i thang đo Likert 05 m c đ

Các k thu t phơn tích đ c s d ng: th ng kê mô t , s d ng ph n m m SPSS 22.0 đ phơn tích các thông tin thu th p đ c t b ng cơu h i NgoƠi ra, tác gi c ng

thu th p d li u th c p t công ty đ phơn tích th c tr ng các y u t nh h ng đ n

ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p c a khách hƠng

i t ng kh o sát đ c l a ch n lƠ khách hƠng t i B n Tre đang s d ng d ch

v đi n tho i di đ ng c a Viettel t 03 tháng tr lên vƠ m u kh o sát đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n

1.5 Ý ngh aăc aănghiênăc u

K t qu nghiên c u đ c giúp các nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng nói chung vƠ Viettel B n Tre nói riêng hi u đ c nh ng gì khách hƠng th t s quan tơm khi s d ng d ch v , hi u đ c các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Trên c s đó, giúp Viettel

B n Tre ho ch đ nh m t s gi i pháp nh m đ h n ch ý đ nh chuy n đ i nhà cung

c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng sang nhƠ m ng khác, c ng nh xây

d ng các ch ng trình, chính sách đ gìn gi khách hƠng c vƠ phát tri n khách hƠng m i, giúp Viettel phát tri n b n v ng nói chung vƠ c a Viettet B n Tre nói riêng

1.6.ăK tăc uălu năv nă

Lu n v n đ c k t c u thƠnh 5 ch ng:

Ch ng 1: T ng quan v nghiên c u Trong đó trình bƠy: Lý do ch n đ tƠi;

m c tiêu; đ i t ng; ph m vi vƠ ph ng pháp nghiên c u; Sau cùng lƠ ý ngh a c a nghiên c u vƠ k t c u c a lu n v n

Ch ngă2: C s lý thuy t v ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n

tho i di đ ng c a khách hƠng Trong đó trình bƠy: Ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p

d ch v đi n tho i di đ ng; d ch v đi n tho i di đ ng vƠ các y u t nh h ng đ n

ý đ nh chuy n đ i; trình bƠy m t s nghiên c u tr c đó; trên c s đó đ xu t các

y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

Ch ngă 3: Ph ng pháp nghiên c u Trình bƠy quy trình nghiên c u; đ i

t ng; ph m vi nghiên c u vƠ ph ng pháp phơn tích d li u sau khi thu th p

Ch ngă4:ăPhân tích th c tr ng các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i

nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

Ch ngă5: M t s gi i pháp h n ch ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v

đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

Tóm t t ch ng 1

Ch ng 1 trình bƠy t ng quan v lý do nghiên c u, m c tiêu, ý ngh a, ph ng pháp lƠm c s cho nghiên c u nh ng ch ng ti p theo

Ch ngă2:ăC ăS ăLụăTHUY TăV ăụă NHăCHUY Nă IăNHÀă CUNGăC PăD CHăV ă I NăTHO IăDIă NGăC A KHÁCH HÀNG

Ch ng nƠy s trình bƠy ý đ nh hƠnh vi, thuy t hƠnh đ ng h p lý, thuy t hƠnh

vi d đ nh vƠ các nghiên c u tr c có liên quan Bên c nh đó, c ng trình bƠy đ c

đi m d ch v đi n tho i di đ ng vƠ đ c đi m khách hƠng s d ng d ch v đi n tho i

di đ ng Trên c s đó đ xu t các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng

2.1.ăụăđ nhăhƠnhăvi

2.1.1.ăKháiăni m Ủăđ nhăhƠnhăvi

Theo Ajzen (1991, tr.181) ý đ nh hƠnh vi đ c bao g m “các y u t đ ng c có

nh h ng đ n hƠnh vi c a m i cá nhơn; các y u t mƠ cho th y m c đ s n sƠng

ho c n l c mƠ m i cá nhơn s b ra đ th c hi n hƠnh vi” Nó đ c gi đ nh lƠ m t

ti n đ tr c ti p c a hƠnh vi Trong đó hƠnh vi th hi n ph n ng c a m t cá nhơn trong m t tình hu ng nh t đ nh v i m t m c tiêu c th đ c đ t ra (Ajzen, 1991)

Ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng lƠ d u hi u khách hƠng có

th r i b nhƠ cung c p d ch v hi n t i đ chuy n sang s d ng d ch v c a nhƠ cung c p khác trong t ng lai

2.1.2.ăMôăhìnhăthuy tăhƠnhăđ ngăh pălỦă(TRA)

Mô hình TRA (đ c Ajzen vƠ Fishbein xơy d ng t n m 1975) cho th y hƠnh

vi đ c quy t đ nh b i ý đ nh th c hi n hƠnh vi đó vƠ đ c xem lƠ h c thuy t tiên phong trong l nh v c nghiên c u tơm lý xư h i M i quan h gi a ý đ nh vƠ hƠnh vi

đư đ c đ a ra vƠ ki m ch ng th c nghi m trong r t nhi u nghiên c u nhi u l nh

v c (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishben, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, và Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991) Hai y u t chính nh h ng

đ n ý đ nh hƠnh vi lƠ thái đ cá nhơn vƠ chu n ch quan Trong đó, thái đ c a m t

cá nhơn đ i v i hƠnh vi đ c đo l ng b ng ni m tin vƠ s đánh giá đ i v i k t qu hƠnh vi đó Chu n ch quan (Subjective Norms) đ c đ nh ngh a lƠ nh n th c c a

nh ng ng i nh h ng s ngh r ng cá nhơn đó nên hay không nên th c hi n hƠnh

vi (Ajzen, 1991) Mô hình đ c trình bƠy hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình thuy t hành đ ng h p lý TRA (Ngu n: Davis và c ng s , 1989, trích trong Chutter, 2009)

Ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng b nh h ng b i 2

y u t : khách hƠng đánh giá nh th nƠo v hƠnh vi chuy n đ i nhƠ cung c p d ch

v (Bansal và Taylor, 1999, 2002; Bansal vƠ c ng s , 2005) vƠ thái đ c a ng i khác (thích hay không thích) vi c h thay đ i nhƠ cung c p

2 1.3.ăMôăhìnhăthuy tăhƠnhăviăd ăđ nhă(TPB)

Thuy t hƠnh vi d đ nh (Ajzen, 1991) lƠ s phát tri n vƠ c i ti n c a Thuy t hƠnh đ ng h p lý Thuy t hƠnh vi d đ nh TPB ra đ i xu t phát t gi i h n c a hƠnh vi mƠ con ng i có ít s ki m soát Nhơn t th ba mƠ Ajzen cho lƠ có nh

h ng đ n ý đ nh c a con ng i lƠ y u t “Nh n th c ki m soát hƠnh vi” (Perceived Behavioral Control) Nh n th c ki m soát hƠnh vi đ i di n cho các ngu n l c c n thi t, ph n ánh vi c d dƠng hay khó kh n khi th c hi n hƠnh vi lƠ

vi c th c hi n hƠnh vi đó có b ki m soát hay h n ch hay không (Ajzen, 1991) Mô hình TPB đ c trình bƠy hình 2.2 d i đơy

Hình 2.2: Mô hình thuy t hành vi d đ nh (TPB)

(Ngu n: Ajzen, 1991)

Ni m tin vƠ s đánh giá

Ni m tin quy chu n vƠ

Thái đ Chu n ch quan

Nh n th c ki m soát hƠnh vi

Ý đ nh hành vi

Th c t đư có nhi u nghiên c u v n d ng mô hình thuy t TPB đ d đoán ý

đ nh hƠnh vi chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng Ví d nh nghiên

c u c a Wen-Yi Lai (2009) trong l nh v c d ch v du l ch, nghiên c u Bansal vƠ Taylor (1999) trong l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng, nghiên c u c a Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011) trong l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng Bansal vƠ Taylor (1999) cho r ng ch t l ng d ch v lƠ ti n đ c a thái đ đ i

v i hƠnh vi chuy n đ i nhƠ cung c p; đánh giá v ch t l ng d ch v th hi n nh n

th c c a khách hƠng, n u chuy n sang s d ng d ch v c a nhƠ cung c p khác thì

nh ng gì đ c, nh ng gì m t, nh ng k v ng s đ t đ c

Y u t nh n th c ki m soát hƠnh vi nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung

c p d ch v lƠ nh n th c v nh ng khó kh n, thu n l i, c h i th c hi n hƠnh vi chuy n đ i nhƠ cung c p (Bansal, 1997) Trong l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng,

y u t nh n th c ki m soát hƠnh vi lƠ nh n th c v chi phí chuy n đ i (Bansal, 1991) Y u t nh n th c ki m soát hƠnh vi đ c p đ n khái ni m rƠo c n chuy n

đ i, ngoƠi chi phí chuy n đ i (y u t ngo i sinh), còn đ c p đ n ki n th c c a khách hƠng v l a ch n thay th (y u t n i sinh) (theo Kidwell và Jewell (2003) Theo Kim và Park (2003) cho r ng rƠo c n chuy n đ i có nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhà cung c p, rƠo c n cƠng cao khách hƠng cƠng ng i chuy n đ i, cƠng

t o áp l c khách hƠng l i nhƠ cung c p hi n t i

Theo Lam và Hsu (2006), chu n ch quan nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p bao g m các khái ni m ho c khái quát nh ng h ng d n hƠnh vi, chu n

ch quan đ c p đ n nh ng nh n th c c a nh ng ng i tham kh o (qua truy n

mi ng, chia s trên website,…) v hƠnh vi chuy n đ i nhƠ cung c p (Wen- Yi Lai, (2009) lƠ m t trong nh ng y u t đi u ti t đ i v i ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch

v Anto’n vƠ c ng s , (2007)

2.2 Cácănghiênăc uătr căv ăỦăđ nhăchuy năđ iănhƠăcungăc păd chăv

2.2.1.ăNghiênăc uăc aăAntonăC,ăCamareroăvƠăMirthaăCarreoă(2007)

Anto’n vƠ c ng s (2007) đư đ xu t các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng t i th tr ng Tơy Ban Nha

g m: ch t l ng d ch v , cam k t nh n th c, giá c c, s c xung đ t Trong đó:

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá theo ba góc đ : ch t l ng c a d ch v đ c

cung c p đ n khách hƠng, ch t l ng trong quá trình cung c p d ch v , vƠ ch t

l ng môi tr ng n i cung c p d ch v (Brady và Cronin, 2001)

Cam k t nh n th c: th hi n s quan tơm vƠ n l c c a nhƠ cung c p đ đáp

ng nhu c u c th , cung c p thông tin th ng xuyên cho khách hƠng

Cam k t nh n th c đ c p đ n vi c th c hi n nh ng h a h n ti m n vƠ rõ rƠng

c a nhƠ cung c p v i mong mu n vƠ duy trì quan h lơu dƠi v i khách hƠng

Giá c c đ c p đ n nh n th c c a khách hƠng v kho n chi phí mƠ h ph i tr

2.2.2.ăNghiênăc uăWen-Yi Lai (2009)

Mô hình nghiên c u đ xu t c a Wen-Yi Lai (2009) đư v n d ng thuy t TPB đ khám phá các y u t tác đ ng đ n hƠnh vi thay đ i nhƠ cung c p d ch v Theo tác

gi có 04 y u t tác đ ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v đó lƠ: ch t l ng

d ch v ; chu n ch quan, chi phí chuy n đ i, ki n th c c a khách hƠng v l a ch n thay th Trong đó:

Chu n ch quan lƠ tác đ ng c a ng i khác đ i v i hƠnh vi chuy n đ i

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên 2 khía c nh: lƠ ch t l ng ch c n ng

liên quan m i quan h gi a nhƠ cung c p v i khách hƠng vƠ quá trình mƠ d ch v c

b n đ c cung c p; vƠ ch t l ng k thu t liên quan đ n ch t l ng đ u ra c a d ch

v

Chi phí chuy n đ i là nh n th c c a khách hƠng v th i gian, ti n b c vƠ n l c

khi chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v ; chi phí chuy n đ i nh n th c t l ngh ch v i

ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p Chi phí chuy n đ i t ng s có tác đ ng lƠm cho ý

đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng gi m đi

Ki n th c c a khách hàng đ c p đ n l ng thông tin khách hƠng có đ c

chính xác v d ch v , v nhƠ cung c p thay th Khách hƠng có cƠng nhi u thông tin chính xác v nhƠ cung c p d ch v thay th thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p nhi u h n

K t qu nghiên c u th c nghi m đ i v i d ch v du l ch, c 4 y u t đ u có nh

h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

2.2.3.ăNghiênăc uăc aăBùiăTh ăKimăTi nă(2013)

Bùi Th Kim Ti n đư nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng, nghiên c u nƠy đư ch ra các y u t nh

h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng g m: c c d ch v ,

ch t l ng d ch v cung c p, cam k t c a nhƠ cung c p, ki m soát xung đ t, chi phí chuy n đ i, ki n th c v các l a ch n thay th , nh n th c c a nh ng ng i tham

kh o Trong đó:

C c d ch v lƠ nh n th c c a khách hƠng v chi phí ph i tr khi s d ng d ch

v C c d ch v cƠng b t h p lý thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i sang nhà cung c p d ch v khác

Ch t l ng d ch v cung c p đ c đánh giá d a trên nh ng gì cung c p đ n cho

khách hƠng, ch t l ng d ch v đi n tho i di đ ng cung c p g m ch t l ng d ch v

c b n (nghe/ g i) vƠ d ch v giá tr gia t ng Ch t l ng d ch v cung c p càng

th p thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

Cam k t c a nhà cung c p đ c p đ n vi c th c hi n nh ng cam k t c a nhƠ

cung c p d ch v đ i v i khách hƠng Cam k t c a nhƠ cung c p càng kém thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

Ki m soát xung đ t đ c p đ n các ho t đ ng nh m ki m soát các s c xung

đ t có th d n đ n thái đ b t mưn c a khách hƠng đ i v i nhƠ cung c p Nhà cung

c p ki m soát xung đ t cƠng kém thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhà cung

c p d ch v

Chi phí chuy n đ i đ c p đ n nh ng chi phí vƠ t n th t khi chuy n đ i nhƠ

cung c p d ch v Chi phí chuy n đ i cƠng th p khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

Ki n th c v nh ng l a ch n thay th nói đ n m c đ hi u bi t c a khách hƠng

v đ i th c nh tranh Ki n th c v nh ng l a ch n thay th cƠng nhi u thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o th hi n thái đ c a nh ng ng i tham

kh o v ý đ nh hƠnh vi chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng Nh n th c

c a nh ng ng i tham kh o càng đ c đ ng tình thì khách hƠng cƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

K t qu nghiên c u c a Bùi Th Kim Ti n (2013) cho th y các y u t nh

h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách

hƠng t i ThƠnh Ph H Chi Minh bao g m: c c d ch v , ch t l ng d ch v cung

c p, cam k t c a nhà cung c p, ki m soát xung đ t, ki n th c v nh ng l a ch n thay th , chi phí chuy n đ i và nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

2.2.4.ăNghiênăc uăc aăAyeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011)

Saeed vƠ c ng s (2011) đư v n d ng nghiên c u c a Anto’n vƠ c ng s (2007)

đ khám phá các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng t i th tr ng Pakistan

K t qu ki m đ nh c a nghiên c u c ng cho th y có 4 y u t nh h ng đ n ý

đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a các khách hƠng t i th

tr ng Pakistan nh sau: Giá c c d ch v , cam k t c a nhƠ cung c p, ch t l ng

c a d ch v , s c xung đ t Trong đó:

Giá c c d ch v : Nh n th c c a khách hƠng v chi phí khi s d ng d ch v ;

Khi khách hƠng nh n th c chi phí b ra đ tr cho vi c s d ng d ch v lƠ x ng đáng, giá c c h p lý v i nh ng gì nh n đ c thì h s ít có ý đ nh chuy n sang nhƠ cung c p khác, sang nhƠ m ng khác

Cam k t c a nhà cung c p đ i v i khách hàng: Khách hƠng s tìm ki m nhƠ

cung c p m i n u c m th y nhƠ cung c p hi n t i không cam k t ho c th c hi n cam k t không đúng, không đ y đ

Ch t l ng d ch v cung c p: Khách hƠng s ít có ý đ nh chuy n đ i sang nhƠ

cung c p khác n u h c m nh n ch t l ng d ch v mƠ h nh n đ c cƠng t t

S c xung đ t lƠm cho khách hƠng không hƠi lòng c ng nh đánh giá c a

khách hƠng v nh ng ho t đ ng c a nhƠ cung c p liên quan đ n vi c gi i quy t vƠ

h n ch xung đ t Khách hƠng t ng có xung đ t ho c có v n đ không hƠi lòng v i nhƠ cung c p v các ho t đ ng hay các s ki n v cách gi i quy t xung đ t vƠ ki m soát xung đ t thì h d d n đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p trong t ng lai

2.3 D chăv ăđi nătho iădiăđ ng

2.3 1.ăKháiăni măd chăv ăđi nătho iădiăđ ng

Theo Philip Kotler thì D ch v lƠ m i hƠnh đ ng vƠ k t qu mƠ m t bên có th cung c p cho bên kia ch y u lƠ vô hình vƠ không d n đ n quy n s h u cái gì đó

D ch v có th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t

Theo S tay K thu t Vi n thông c a T p oƠn Vi n Thông Quơn i (2013, tr

10, quy n 1): D ch v đi n tho i di đ ng lƠ m t lo i hình d ch v Vi n thông g m

d ch v g i, truy n, nh n vƠ x lý thông tin gi a hai ho c m t nhóm ng i s d ng

d ch v vi n thông và cho phép k t n i thông tin gi a hai đ i t ng khách hƠng riêng bi t thông qua các thi t b đ u cu i di đ ng (đi n tho i c m tay), ng i s

d ng có th k t n i vƠ liên l c khi di chuy n v trí trong vùng ph c v

Gi ng nh m t d ch v thông tin liên l c, d ch v đi n tho i di đ ng đ c phơn thƠnh d ch v c b n vƠ d ch v giá tr gia t ng

D ch v c b n lƠ d ch v đ c truy n t c th i thông tin qua m ng vi n thông (bao g m c internet) mƠ không lƠm thay đ i lo i hình ho c n i dung thông tin ơy

lƠ d ch v t i thi u, đ n gi n nh t đ c c p cho khách hƠng d a trên n ng l c c

b n c a nhƠ cung c p d ch v

D ch v giá tr gia t ng (VAS): LƠ d ch v lƠm t ng thêm giá tr thông tin c a

ng i s d ng d ch v b ng cách hoƠn thi n l i hình nh, n i dung thông tin ho c

cung c p kh n ng l u tr , khôi ph c thông tin đó trên c s s d ng m ng vi n thông Nh ng d ch v nƠy thu n ti n h n cho ng i s d ng, không ch k t n i thi t

b đ u cu i, mà còn có kh n ng cung c p r ng kh p vƠ tính c c linh ho t

2.3 2.ă căđi măc aăd chăv ăđi nătho iădiăđ ng

NgoƠi nh ng đ c đi m c a m t d ch v nói chung nh tính vô hình, phi v t

ch t, tiêu dùng m t l n, không tách r i gi a s n xu t vƠ tiêu dùng, không d tr không chuy n quy n s d ng….D ch v đi n tho i di đ ng còn có m t s đ c đi m riêng, c th nh sau:

Ch t l ng d ch v ph thu c vƠo m t s ch tiêu k thu t trên n n h t ng c a

m ng vi n thông đ c t o ra d ch v đó: nh đ r ng c a vùng ph sóng, ch t

l ng d ch v c a vùng ph sóng có liên t c hay không, kh n ng r t cu c g i, (cu c g i không đ c th c hi n liên t c), kh n ng thi t l p cu c g i, ngh n m ng (cu c g i không th c hi n đ c ngay khi th c hi n)…

Yêu c u thông tin chính xác, trung th c: lƠ Tính chính xác, trung th c v gi ng nói, ơm thanh đƠm tho i vƠ thông tin trao đ i

Tính an toàn thông tin: Thông tin khách hàng ph i đ c b o m t tuy t đ i, không th t thoát, đ y đ , chính xác i u nƠy giúp khách hƠng an tơm h n v thông tin trao đ i khi s d ng d ch v c a nhƠ cung c p

Nhu c u thông tin liên t c, m i lúc, m i n i c a khách hƠng đ c đáp ng, v i yêu c u nƠy, nhƠ m ng nƠo có vùng ph cƠng sơu, cƠng r ng thì ph m vi ph c v cƠng l n, cƠng có nhi u c h i trong vi c phát tri n khách hƠng, đi u đó mang l i s thu n ti n cho khách hƠng, t đó khách hƠng cƠng hƠi lòng vƠ g n bó v i d ch v

c a nhƠ m ng hi n t i nhi u h n

Khách hƠng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng c a nhƠ m ng nƠo thì ch s

d ng đ c t i n i có sóng c a nhƠ m ng đó ho c c a nhƠ m ng khác mƠ thuê bao

c a nhƠ m ng đó đ c phép s d ng, g i lƠ hi n t ng roaming

LƠ d ch v thông tin hi n đ i, ngoƠi d ch v trao đ i thông tin c b n (g i/nghe), d ch v còn cung c p nhi u tính n ng ti n ích (d ch v GTGT) nh truy

c p internet, tra c u thông tin th i s , ơy c ng lƠ đ c đi m quan tr ng t o nên

s khác bi t c a doanh nghi p nƠy so v i các doanh nghi p c nh tranh khác, qua đó tác đ ng đáng k đ n quy t đ nh g n bó v i nhƠ cung c p hi n t i c a khách hƠng

D ch v giá tr gia t ng còn có đ c tr ng riêng bi t mang đ c thù c a d ch v

vi n thông nh : do VAS đ c hình thƠnh nh m t ng thêm giá tr cho khách hƠng;

đ c xơy d ng trên n n h t ng c s v t ch t s n có c a d ch v c b n; d ch v VAS phát tri n g n li n v i s phát tri n c a công ngh ; d b ng i khác n c p ý

t ng; d ch v nƠy phát tri n d a vƠo th hi u, trƠo l u c a ng i tiêu dùng chính vì

v y nên vòng đ i c a m t s d ch v có th dƠi nh ng th i gian đ doanh nghi p kinh doanh t o đ c l i nhu n thì ng n

2.3 3.ă căđi măkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăđi nătho iădiăđ ng

Khách hàng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng lƠ ng i có thi t b đ u cu i di

đ ng đ c đ ng ký thông qua m ng vi n thông c a nhƠ cung c p đ th c hi n k t

n i trên máy đi n tho i di đ ng c a mình M t s đ c đi m c a khách hƠng s d ng

d ch v đi n tho i di đ ng nh :

Khách hàng khác nhau v đ i t ng s d ng v m c s ng do đó c ng r t khác nhau v m c đ tiêu dùng, nhu c u v d ch v vƠ ch t l ng d ch v i u nƠy đòi

h i nhƠ cung c p d ch v ph i nghiên c u, n m b t, đ có ch ng trình đa d ng hóa

V i nhi u nhƠ cung c p đ ng th i cùng lo i s n ph m, d ch v v i ph ng th c thanh toán thu n ti n, hình th c giao d ch r ng kh p, dƠy đ c m i n i nên khách hàng có nhi u c h i h n trong vi c l a ch n nhƠ cung c p cho mình

Khách hƠng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng có nhu c u s d ng d ch v

th ng xuyên, thông tin liên t c vì v y đòi h i nhƠ cung c p d ch v ph i luôn c i

ti n, nơng cao ch t l ng d ch v Bên c nh đó, đi u ki n s ng c a khách hƠng

ngƠy cƠng t t nên nhu c u đ c ch m sóc ph c v ngƠy cƠng cao đ ng ngh a v i

vi c cung c p d ch v không ch đ m b o v ch t l ng d ch v mƠ còn ch t l ng

ph c v vƠ nh ng giá tr khác đ c khách hàng quan tâm

2.4.ă ăxu tăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năỦăđ nhăchuy năđ iănhƠăcungăc păd chăv ă

đi nătho iădiăđ ngăc aăkháchăhƠngăViettelăt iăB năTre

Trên các c s thuy t hƠnh vi d đ nh, các k t qu nghiên c u c a Saeed vƠ

c ng s (2011); c a Anto’n vƠ c ng s (2007); c a Wen-Yi Lai (2009); c a Bùi Th Kim Ti n (2013) vƠ đ c đi m c a khách hƠng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng,

tác gi k th a nghiên c u chính c a Saeed vƠ c ng s (2011) vƠ c a Bùi Th Kim

Ti n (2013) đ đ xu t các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch

v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre bao g m các y u t : c c

d ch v , ch t l ng d ch v cung c p, cam k t c a nhƠ cung c p, ki m soát xung

đ t, chi phí chuy n đ i, ki n th c v nh ng l a ch n thay th và nh n th c c a

nh ng ng i tham kh o Trong đó:

C c d ch v lƠ nh n th c c a khách hƠng v chi phí ph i tr khi s d ng d ch

v Trong l nh v c thông tin di đ ng, c c d ch v đ c đo b ng m c c c vƠ c u trúc giá c c C c d ch v cƠng ch a h p lý thì khách hƠng cƠng có ý đ nh chuy n

đ i nhƠ cung c p d ch v khác

Ch t l ng d ch v cung c p: đ c đánh giá d a trên ch t l ng nh ng gì cung

c p đ n khách hƠng i v i d ch v đi n tho i di đ ng, ch t l ng c a d ch v cung c p bao g m ch t l ng d ch v c b n (cu c g i) vƠ d ch v giá tr gia t ng

Ch t l ng c a d ch v khách hƠng nh n đ c cƠng th p, h cƠng có xu h ng chuy n sang nhƠ cung c p khác

Cam k t c a nhà cung c p: c p đ n nh ng cam k t c a nhƠ cung c p d ch

v đ i v i khách hƠng; đ n vi c th c hi n h a h n ti m n vƠ rõ rƠng v i mong

mu n vƠ duy trì quan h lơu dƠi v i khách hƠng, th hi n s quan tơm vƠ n l c đ đáp ng nhu c u c th c a khách hƠng, cung c p thông tin th ng xuyên, có nh ng

đi u ch nh riêng bi t vƠ đ y đ thông tin Cam k t c a nhƠ cung c p cƠng th p thì khách hàng càng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

Ki m soát xung đ t: c p đ n các ho t đ ng nh m ki m soát các s c x y ra

có th d n đ n thái đ b t mưn c a khách hƠng đ i v i nhƠ cung c p NhƠ cung c p

ki m soát xung đ t cƠng th p thì khách hƠng cƠng có ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung

c p d ch v

Chi phí chuy n đ i: c p đ n nh ng chi phí x y ra trong quá trình chuy n đ i

nhƠ cung c p Chi phí chuy n đ i g m các kho n chi phí phát sinh nh chi phí th

t c chuy n đ i, chi phí v th i gian, công s c đ thích nghi v i d ch v c a nhƠ cung c p m i, nh ng m t mát v l i ích vƠ ngu n l c tƠi chính khi chuy n sang nhƠ cung c p khác Chi phí chuy n đ i cƠng th p thì khách hƠng cƠng d dƠng có ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v

Ki n th c v nh ng l a ch n thay th : M c đ hi u bi t c a khách hƠng v đ i

th c nh tranh Ki n th c v s l a ch n thay th cƠng nhi u thì khách hàng càng có

ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p nhi u h n

Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o: Th hi n thái đ c a nh ng ng i tham

kh o v ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v c a khách hƠng Nh n th c c a nh ng

ng i tham kh o cƠng cho ý ki n khuy n khích v hƠnh vi thay đ i nhƠ cung c p thì khách hƠng cƠng có ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v

Tóm t t ch ng 2

Ch ng nƠy trình bƠy m t s c s lý thuy t s d ng trong nghiên c u, t đó k

th a, v n d ng k t qu m t s nghiên c u tr c đ đ xu t các y u t nh h ng

đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Theo

đó, nghiên c u đ xu t 7 y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch

v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng g m: c c d ch v cung cung, ch t l ng

d ch v đ c cung c p, cam k t c a nhƠ cung c p, ki m soát xung đ t, chi phí chuy n đ i, ki n th c v các l a ch n thay th vƠ nh n th c c a nh ng ng i tham

kh o

Ch ngă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Ch ng nƠy s trình bƠy quy trình nghiên c u, các ph ng pháp nghiên c u, xơy d ng b ng cơu h i, đi u tra khách hàng; thu th p vƠ phơn tích d li u kh o sát

3.1.ăQuyătrìnhănghiênăc u

Trên c s k th a thang đo c a các nghiên c u tr c, tác gi xơy d ng thang

đo nháp v các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng T k t qu nghiên c u đ nh tính, tác gi xơy d ng thang đo hoƠn ch nh v các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p

d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre T thang đo chính

th c tác gi ti n hƠnh g i b ng cơu h i đ n đ i t ng kh o sát B ng cơu h i sau khi thu th p đ c s đ c ch n l c vƠ x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS 22.0 Các

b c nghiên c u đ c th c hi n theo quy trình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

3.2.ăNghiênăc uăđ nhătính

3.2.1.ăThi tăk ănghiênăc uăđ nhătính

Tr c tiên, tác gi th c hi n nghiên c u đ nh tính thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung v i 7 nhƠ qu n lý đang lƠm vi c t i Viettel B n Tre vƠ 9 khách hàng đang s d ng d ch v đi n tho i di đ ng c a Viettel t i B n Tre nh m đi u ch nh,

Xác đ nh v n đ nghiên c u

M c tiêu nghiên c u

C s lý thuy t

Nghiên c u đ nh tính (Th o lu n nhóm)

Nghiên c u đ nh l ng

(N = 250) Phơn tích Cronbach’Alpha Phơn tích nhơn t khám phá (EFA)

Phơn tích th c tr ng các y u t nh

h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng

c a KH Viettel t i B n Tre

xu t m t s gi i pháp h n ch ý

đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch

v đi n tho i di đ ng c a KH Viettel t i B n Tre

b sung các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i

di đ ng vƠ các bi n quan sát đo l ng các y u t nƠy

bi t khách hƠng s d ng đ ch v đi n tho i di đ ng c a Viettel t i B n Tre

nh n đ nh nh th nƠo v các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p

d ch v trong l nh v c thông tin di đ ng, tác gi th o lu n v i khách hƠng b ng m t

s cơu h i m có tính ch t khám phá; sau đó tác gi g i ý các y u t nh h ng đ n

ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng đ h nh n đ nh, đánh giá, đi u ch nh, b sung bi n đo l ng đ i v i m i y u t Trên c s k t qu c a

bu i th o lu n nhóm, tác gi s đi đ n th ng nh t b ng cơu h i chính th c đ ti n hƠnh kh o sát đ nh l ng (DƠn bƠi th o lu n nhóm t i ph l c 3.1; danh sách các nhƠ qu n lý tham gia th o lu n: ph l c 3.2; danh sách các khách hƠng tham gia

th o lu n: Ph l c 3.3)

3.2.2.ăK tăqu nghiênăc uăđ nhătính

Qua th o lu n nhóm, k t qu cho th y các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng đ c th ng nh t g m các thƠnh ph n nh sau: C c d ch v ; Ch t l ng c a d ch v cung c p; Cam k t c a nhƠ cung c p; Ki m soát xung đ t; Chi phí chuy n đ i; Ki n th c v các l a ch n thay th ; Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

Nhóm đư th ng nh t lo i b 03 bi n quan sát, c th nh sau:

- Y u t “Ch t l ng d ch v cung c p”, (kí hi u lƠ CL) có bi n quan sát “D ch

v th ng xuyên khó k t n i” đ c lo i b vì nhóm cho r ng bi n nƠy đ c g p chung vƠo bi n “Trong su t th i gian k t n i, d ch v th ng xuyên b r t m ng” và

bi n nƠy s đ c đi u ch nh l i nh sau: “D ch v th ng khó k t n i vƠ th ng b

r t m ng khi đang k t n i”

- Y u t “Gi i quy t xung đ t c a nhà cung c p” (kí hi u lƠ X ) có bi n quan

sát “NhƠ cung c p không quan tơm gi i quy t d u hi u xung đ t tr c khi x y ra”

đ c lo i b vì nhóm cho r ng đơy lƠ y u t ch có đ c do c m nh n mƠ khó có

th đo l ng đ c

- Y u t “Chi phí chuy n đ i”, (kí hi u lƠ C ) có bi n quan sát “Tôi ch p nh n

t n chi phí tìm hi u nhƠ cung c p m i khi thay đ i nhƠ cung c p” đ c lo i b vì nhóm cho r ng n i dung c a bi n nƠy có ph n trùng v i bi n “Tôi ch p nh n t n chi phí tìm hi u d ch v c a nhƠ cung c p m i khi thay đ i” vì khi khách hƠng mu n thay đ i nhƠ cung c p thì h ch p nh n t n chi phí tìm hi u nhƠ cung c p m i vƠ tìm hi u c v d ch v c a nhƠ cung c p đó

Theo đó, thang đo các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhƠ cung c p d ch

v đi n tho i di đ ng đ c k th a vƠ đi u ch nh t nghiên c u c a Saeed vƠ c ng

s (2011); và c a Bùi Th Kim Ti n (2013) g m các bi n quan sát nh sau:

Y u t “C c d ch v ” g m 5 bi n quan sát đ c kí hi u t C1 ÷ C5

C1 Ph ng th c tính c c nhƠ cung c p hi n t i ch a h p lý

C2 Giá c c d ch v c b n c a nhƠ cung c p hi n t i ch a h p lý

C3 Giá c c d ch v GTGT c a nhƠ cung c p hi n t i ch a h p lý

C4 NhƠ cung c p th ng xuyên tính c c không chính xác

C5 NhƠ cung c p không có nhi u gói c c đ l a ch n

Y u t “Ch t l ng c a d ch v cung c p” g m 4 bi n quan sát đ c kí

hi u t CL1 ÷ CL4

CL1 D ch v th ng xuyên b ngoƠi vùng ph c v

CL2 D ch v th ng khó k t n i vƠ th ng b r t m ng khi đang k t n i

CL3 Ch t l ng ơm thanh đƠm tho i không rõ rƠng

CL4 NhƠ cung c p không có nhi u d ch v h p d n

Y u t “Cam k t c a nhà cung c p” g m 5 bi n quan sát đ c kí hi u t

CK1 ÷ CK5

CK1 NhƠ cung c p không quan tơm vi c duy trì m i quan h v i tôi

CK2 NhƠ cung c p không c p nh t thông tin th ng xuyên đ n tôi

CK3 Tôi không th y đ c l i ích u đưi gì khi g n bó lơu dƠi v i nhƠ cung c p CK4 NhƠ cung c p không linh ho t đ đáp ng các nhu c u c a tôi

CK5 NhƠ cung c p không xem tr ng vi c th c hi n cam k t v i tôi

Y u t “Ki m soát xung đ t” g m 4 bi n quan sát đ c kí hi u t X 1 ÷

CK4

X 1 NhƠ cung c p th ng xuyên gi i quy t không th a đáng v n đ c a tôi

X 2 i di n NhƠ cung c p không s n sƠng đ gi i quy t v n đ c a tôi

X 3 NhƠ cung c p không có gi i pháp t t khi có v n đ phát sinh nh m h n

ch xung đ t

X 4 Tôi đư t ng x y ra s c xung đ t v i NhƠ cung c p

Y u t “Chi phí chuy n đ i” g m 4 bi n quan sát đ c kí hi u t CP1 ÷

CP4

CP1 Tôi s n sƠng thay đ i s đi n tho i khi thay đ i NhƠ cung c p d ch v CP2 Tôi ch p nh n thi t thòi v quy n l i chi t kh u c a NhƠ cung c p hi n t i

khi thay đ i nhƠ cung c p d ch v

CP3 Tôi ch p nh n t n chi phí đ tìm hi u d ch v c a NhƠ cung c p m i khi thay đ i NhƠ cung c p d ch v

CP4 Tôi ch p nh n t n chi phí hòa m ng khi thay đ i NhƠ cung c p

Y u t “Ki n th c các l a ch n thay th ” g m 5 bi n quan sát đ c kí

KT4 Tôi th ng xuyên c p nh t thông tin v chính sách khuy n khích chuy n

NT1.Tôi tham kh o ý ki n nhi u ng i v vi c chuy n đ i NhƠ cung c p d ch

v

NT2 Nhi u ng i khuy n khích tôi thay đ i NhƠ cung c p d ch v

NT3 Tôi có nhi u ng i thơn s d ng d ch v NhƠ cung c p khác

NT4 Nhi u ng i gi i thi u cho tôi v NhƠ cung c p d ch v khác

3 3.ăNghiênăc uăđ nhăl ng

3.3.1 Thi tăk ăm uănghiênăc u

i t ng kh o sát c a nghiên c u lƠ các khách hƠng đang s d ng d ch v

đi n tho i di đ ng c a Viettel t i B n Tre, th i gian s d ng d ch v ít nh t 03 tháng

Kích th c m u: theo HoƠng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008), thông

th ng thì c m u ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phơn tích nhơn t

Nh v y, mô hình nghiên c u trong lu n v n g m 31 bi n quan sát thì c m u t i thi u ph i là 155 đ t đ c c m u nƠy, tác gi d đ nh phát ra 250 b ng cơu h i

3.3.2 Thi tăk ăb ngăcơuăh i

D a trên các thƠnh ph n vƠ thu c tính đo l ng sau nghiên c u đ nh tính, tác

gi xơy d ng b ng cơu h i kh o sát các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Vitettel t i B n Tre Nghiên

c u s d ng thang đo Likert v i 5 m c đo l ng t 1 = hoƠn toƠn không đ ng ý đ n

5 = hoƠn toƠn đ ng ý cho m i cơu phát bi u trong b ng cơu h i đ đánh giá m c đ

đ ng ý/ không đ ng ý c a khách hƠng đ c trình bƠy b ng 3.1

B ng cơu h i ph ng v n chính th c g m 31 bi n, chia lƠm 3 ph n (Ph l c 3.4)

 Ph n 1: Ph n nƠy đ c thi t k đ sƠng l c đ i t ng kh o sát

 Ph n 2: Các phát bi u nh m thu th p s đánh giá c a khách hƠng đ i v i các

y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i NhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng

 Ph n 3: Các thông tin cá nhơn c a đ i t ng kh o sát đ phơn lo i vƠ phơn

tích d li u v sau

3.3.3 Ph ngăphápăthuăth păvƠăphơnătíchăd ăli u

Các b ng cơu h i đ c g i đ n khách hƠng đang s d ng d ch v đi n tho i di

đ ng Viettel trên đ a bƠn B n Tre b ng cách ph ng v n tr c ti p M u đi u tra đ c

l a ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n

D li u thu th p đ c s đ c lƠm s ch vƠ x lý b ng ph n m m SPSS 22.0

Ki mă đ nhă thangă đoă b ngă h ă s ă tină c y Cronbach’s Alpha: H s

Cronbach’s Alpha lƠ m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mƠ các m c cơu h i trong thang đo t ng quan v i nhau, giúp lo i đi nh ng bi n vƠ thang đo không phù h p Nguy n ình Th (2005) trích d n t Nunnally & Bernstein (1994) cho r ng m t thang đo có đ tin c y t t khi Cronbach’s Alpha nó bi n thiên trong kho ng [0,7-0,8] lƠ dùng đ c i v i các bi n có h s t ng quan bi n - t ng (hi u ch nh) >= 0,3 thì bi n đó đ t yêu c u Theo HoƠng Tr ng và Chu Nguy n

M ng Ng c (2005), Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên lƠ có th dùng đ c Nghiên

c u nƠy s gi l i các bi n quan sát có h s t ng quan t ng >= 0,3 và h s Cronbach’s Alpha l n h n 0,60

Ki măđ nhăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA): Sau khi đánh

giá đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ lo i đi các bi n không đ m

b o đ tin c y, tác gi ti p t c th c hi n phơn tích nhơn t khám phá nh m đ rút

g n m t t p bi n g m nhi u bi n quan sát có m i t ng quan v i nhau thƠnh m t

t p bi n (g i lƠ các nhơn t ) ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng

h u h t thông tin c a t p bi n ban đ u Phơn tích nhơn t thƠnh ph n k t h p phép

xoay vuông góc, đánh giá giá tr h i t vƠ giá tr phơn bi t c a các bi n quan sát

Trên c s v tiêu chu n mƠ các nhƠ nghiên c u quan tơm khi phơn tích nhơn

t khám phá (EFA), nghiên c u nƠy l a ch n các tiêu chu n nh sau:

+ H s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) >=0,5 (HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n

M ng Ng c, 2005, p 262)

+ Barlett <=0,5 cho th y các bi n có m i quan h v i nhau

đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

Bên c nh đó, nghiên c u c ng thu th p các d li u th c p t i Viettel B n Tre

đ phơn tích th c tr ng các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p

d ch v đi n tho i di đ ng, t đó đ xu t m t s gi i pháp nh m h n ch s chuy n

đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

Tóm t t ch ng 3

Ch ng nƠy trình bƠy ph ng pháp nghiên c u, các n i dung chính bao g m:

T c s lý thuy t vƠ các nghiên c u tr c, tác gi xơy d ng thang đo nháp 1, sau

đó th o lu n nhóm đ hoƠn thi n thang đo chính th c T thang đo chính th c tác

gi thi t k B ng cơu h i kh o sát chính th c vƠ chuy n đ n đ i t ng kh o sát

b ng cách ph ng v n tr c ti p D li u thu th p đ c s dùng ph n m m SPSS 22.0

đ x lý, phơn tích đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ nhơn t khám phá (EFA) đ lo i b các bi n quan sát không phù h p K t qu phơn tích sau khi th c

hi n các ki m đ nh, s đ c k t h p v i d li u th c p t i công ty đ đánh giá th c

tr ng các y u t nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i

di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

Ch ngă4:ăPHỂNăTệCHăTH CăTR NGăCỄCăY UăT ă NHăH NGă Nă

ụă NHăCHUY Nă IăNHÀăCUNGăC PăD CHăV ă I NăTHO IăDIă NGă

C AăKHỄCHăHÀNGăVIETTELăT IăB NăTRE

Ch ng nƠy s gi i thi u v Viettel B n Tre; Phơn tích th c tr ng các y u t

nh h ng đ n ý đ nh chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hƠng Viettel t i B n Tre

4.1.ăGi iăthi uăv ăViettelăB năTreă

4.1.1.ăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăViettelăB năTreă

Chi nhánh B n Tre đ c thƠnh l p vƠo ngƠy 02/09/2003, lƠ đ n v h ch toán

ph thu c, tr c thu c T ng công ty Vi n thông Viettel vƠ đ n tháng 4/2008 Chi Nhánh B n Tre đ c chia tách thƠnh chi nhánh Kinh doanh vƠ chi nhánh K thu t NgƠy 07/10/2009, T ng Giám đ c ra quy t đ nh s 2716/Q -TCT-TCL v vi c thƠnh l p 64 Chi nhánh trên c s sáp nh p 64 chi nhánh Kinh doanh vƠ 64 chi nhánh K thu t t i 63 t nh/tp thu c T ng công ty Vi n thông Vietel

Qua quá trình hình thành và phát tri n, hi n t i Viettel B n Tre đư chính th c

ho t đ ng kinh doanh trên t t c các l nh v c: B u chính, i n tho i c đ nh, Internet và Thi t b đ u cu i ánh d u s phát tri n nhanh chóng, m nh m , Viettel B n Tre có nh ng thƠnh t u n i b t nh sau:

Ngày 15/10/2004, Trung tâm chính th c khai tr ng cung c p d ch v di đ ng trên đ a bƠn v i tr m phát sóng (BTS) đ u tiên t i Phú Kh ng, th xư B n Tre (nay

lƠ ThƠnh ph B n Tre)

N m 2005 doanh thu lƠ 1,3 t đ ng v i 12 tr m phát sóng

N m 2006 doanh thu đ t 11,17 t đ ng t ng g p 9 l n so v i n m tr c vƠ tr m phát sóng t ng g p đôi so v i n m 2005 v i t ng s tr m lƠ 25 ơy lƠ n m mà Viettel B n Tre có m c t ng tr ng cao nh t trong 10 n m (2005-2014)

VƠ c th , doanh thu c a Viettel B n Tre liên t c t ng, n m sau t ng g p đôi so

v i n m tr c đ n n m 2008 và đ t 110 t đ ng d n đ u v th ph n phát tri n thuê bao di đ ng trên đ a bƠn t nh

N m 2009 quy mô kinh doanh đ c m r ng v i s l ng 7 c a hƠng vƠ 2 siêu

th , h th ng kinh doanh c a Viettel đư hi n di n trên t t c các huy n th c a t nh

B n Tre

N m 2010 xơy d ng các C a hƠng Viettel thƠnh trung tơm Viettel huy n, đây

c ng lƠ n m đánh d u s khai tr ng kinh doanh d ch v 3G t i đ a bƠn t nh vƠ Viettel b n Tre tri n khai cáp quang đ n 100% xư

T n m 2010 đ n nay, s t ng tr ng v doanh thu c a Viettel B n Tre không còn n m sau t ng g p đôi so v i n m tr c n a, m i n m t ng t 15 đ n 20% vƠ

n m 2014 đ t 759,49 t đ ng, trong đó doanh thu tiêu dùng tƠi kho n g c là 728,46

t đ ng, chi m 96% trong t ng doanh thu; T ng s Tr m BTS đ n 31/12/2014 là

339 v trí tr m

4.1.2 Mô hìnhăt ăch căb ămáyăvƠăc ăc uănhơnăs ăViettelăB năTre

Mô hình t ăch căb ămáyăc aăViettelăB năTre

Viettel B n Tre có t ng 11 phòng/ ban đ c chia lƠm 3 kh i nh sau:

- Kh i qu n lý h tr g m: Phòng T ng h p, Phòng TƠi chính, Ban u t

- Kh i kinh doanh g m: Phòng k ho ch, Phòng Kinh doanh di đ ng, Phòng D ch

v gi i pháp, Phòng Kinh doanh c đ nh b ng r ng (C BR), Phòng ch m sóc khách hàng

- Kh i K thu t g m: Phòng h t ng, phòng k thu t, phòng m ng ngo i vi

5 P Kinh doanh di đ ng

6 P D ch v gi i pháp

7 P Kinh doanh C BR

8 Phòng CSKH (CSKH, BH) III KH I K THU T

Ph n ánh, ki n ngh , đ xu t

H ng

d n, đƠo

t o, ki m tra, giám sát chuyên môn nghi p v

Nhân viên kho

C a

hàng

Nhân

viên k thu t

Gíam c Trung tâm

Nhân viên kinh doanh

huy n

C ăc uănhơnăs ăViettelăB năTreă

B ng 4.1.C c u nhân s Viettel B n Tre đ n 31/12/2014

T tă nghi pă THP

(Ngu n: Phòng T ng h p Viettel B n Tre)

Viettel B n Tre có 223 cán b công nhơn viên (CB-CNV) vƠ 438 ng i là

C ng tác viên bán hƠng các lo i v i c c u c th nh sau:

Phơn theo gi i tính: 172 ng i nam (chi m t l 77,1%), 51 ng i n (chi m 22,9%)

Phơn theo trình đ : Th c s 01 ng i (chi m 0,4%); i h c 100 ng i (chi m

t l 44,8%); Cao đ ng 54 ng i (chi m t l 24,2%); Trung c p 48 ng i (chi m

4.1.3.ăK tăqu ăs năxu tăkinhădoanhăc aăViettelăB năTre

B ng 4.2: Báo cáo k t qu ho t đ ng Kinh doanh Viettel B n Tre 2012-2014

2 Các kho n gi m tr doanh thu 02

3 Doanh thu thu n v bán hƠng vƠ

7 Chi phí qu n lý doanh nghi p 07 157.494.708 12.000.000 1.206.964.610

8 L i nhu n t ho t đ ng kinh doanh

(Ngu n: Phòng Tài chính Viettel B n Tre)

Qua b ng k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh (SXKD) c a Chi nhánh Viettel

L i nhu n t ho t đ ng kinh doanh: n m 2013 t ng 48.964.590.516 đ ng/ n m

2012 (t ng 18,5%); n m 2014 t ng 86.206.493.405 đ ng/ n m 2013 (t ng 27,5%)

T ng l i nhu n k toán tr c thu : n m 2013 t ng 48.765.205.962 đ ng/ n m

2012 (t ng 18,4%); n m 2014 t ng 86.315.048.671 đ ng/ n m 2013 (t ng 27,5%) Nhìn chung ho t đ ng SXKD c a Viettel B n Tre có k t qu t t, m i n m doanh thu đ u t ng vƠ có l i nhu n t t

4.2.ă ánhăgiáăth cătr ngăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năỦăđ nhăchuy năđ iănhƠăcungă

c păd chăv ăđi nătho iădiăđ ngăc aăkháchăhƠngăViettelăt iăB năTre

4.2.1.ăK tăqu ăkh oăsátăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năỦăđ nhăchuy năđ iănhƠă cungăc păd chăv ăđi nătho iădiăđ ngăt iăViettelăB năTre

M uănghiênăc u

Có 250 b ng kh o sát đ c phát đi qua ph ng v n tr c ti p Sau khi ki m tra, sƠng l c, lo i b các phi u tr l i không h p l (Phi u không dùng đ c, tr l i không đ y đ , tr l i gi ng h t nhau cho t t c các cơu….), thu đ c 207 phi u h p

l (đ t t l : 82,8 %) (Ph l c 4.1)

D li u sau khi thu th p đ c tác gi mã hóa và nh p li u, làm s ch và x lý

b ng ph n m m SPSS.22.0 K t qu thu đ c b ng 4.1 có nh ng đ c đi m sau:

V gi i tính: Trong 207 ng i tr l i h p l thì có 101 ng i là nam (chi m t

l 48,8%) vƠ 106 ng i là n (chi m t l 51,2%)

V ngh nghi p: CB-CNV có 41 ng i (chi m 19,8%); h c sinh – sinh viên có

62 ng i (chi m t l 30%); khác có 40 ng i (chi m t l 19,3%); Kinh doanh có