Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sửa dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinh viên các trường đại học tại TPHCM

Mặt khác, đây cũng là phương pháp thu thập dữ liệu định tính mà các nhà nghiên cứu như Almossawi 2001 đã sử dụng để thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn n

PHAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI

HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

PHAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào

Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu được tham khảo từ những bài nghiên cứu, sách, bài báo,… như đã nêu tại phần tài liệu tham khảo Dữ liệu dùng phân tích trong luận văn toàn bộ là thông tin do tôi thu thập được thông qua việc phỏng vấn hoặc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu và viết kết quả nghiên cứu đều do chính tôi thực hiện

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm …

Học Viên

Phan Quốc Huy

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Phạm vi và đối tuợng nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1 Giới thiệu 8

2.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại và Thẻ thanh toán 8

2.2.1 Khái niệm về Ngân hàng 8

2.2.2 Khái niệm về Máy ATM 9

2.2.3 Khái niệm về Thẻ ngân hàng, Thẻ thanh toán 10

2.2.4 Phân loại thẻ 10

2.2.5 Khái niệm về Dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.3 Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng 12

2.4 Một số nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng” 13

2.4.1 Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách

hàng chung 14

2.4.2 Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách hàng sinh viên 15

2.4.3 Các nghiên cứu liên quan tại thị trường Việt Nam 21

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 24

2.5.1 Sản phẩm - Dịch vụ 26

2.5.2 Khoảng cách 27

2.5.3 Sự lôi cuốn 28

2.5.4 Sự ảnh hưởng 28

2.5.5 Marketing 29

2.5.6 Cảm giác yên tâm 30

2.5.7 Lợi ích tài chính 30

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu 31

2.7 Tóm tắt 32

CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 33

3.1 Giới thiệu 33

3.2 Đo lường các biến nghiên cứu 33

3.2.1 Quy trình xây dựng thang đo 33

3.2.2 Thang đo các khái niệm nghiên cứu 36

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 37

3.4 Mẫu và chọn mẫu 38

3.5 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 39

3.6 Đánh giá chính thức thang đo 40

3.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

3.7 Mô tả thống kê mẫu 46

3.7.1 Về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng: 46

3.7.2 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 51

3.8 Tóm tắt 51

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Giới thiệu 52

4.2 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 52

4.3 Khám phá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên 54

4.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm phân theo tiêu chí “Giới tính”

54

4.3.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm phân theo tiêu chí “Ngành học” 58

4.3.3 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm phân theo tiêu chí “Năm học”

61

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

4.5 Tóm tắt 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 67

5.1 Giới thiệu 67

5.2 Tóm tắt nghiên cứu 67

5.3 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu 68

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi

Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính

Phụ lục 3: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 5: Kết quả Cronbach’s alpha_Sơ bộ_Lần 1

Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA_Sơ bộ_ lần 1

Phụ lục 7: Kết quả Cronbach’s alpha_Sơ bộ_Lần 2

Phụ lục 8: Kết quả phân tích EFA_Sơ bộ_Lần 2

Phụ lục 9: Kết quả Cronbach’s alpha_Chính thức

Phụ lục 10: Kết quả phân tích EFA_Chính thức

Phụ lục 11: Kết quả kiểm định Friedman

Phụ lục 12: Kết quả kiểm định T-test theo yếu tố “giới tính” Phụ lục 13: Kết quả kiểm định T-test theo yếu tố “ngành học” Phụ lục 14: Kết quả kiểm định ANOVA theo yếu tố “năm học”

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 2-1: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ

- kết quả nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011) 19

Bảng 2-2: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên 21

Bảng 2-3: So sánh kết quả nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) và Mokhlis (2009) 23

Bảng 3-1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 33

Bảng 3-2: Mô tả mẫu 40

Bảng 3-3: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha – chính thức 42

Bảng 3-4: Kết quả phân tích EFA – chính thức 44

Bảng 3-5: Các nhân tố quan trọng liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng 45

Bảng 3-6: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 47

Bảng 3-7: Thống kê về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng các giữa sinh viên nam và nữ 49

Bảng 3-8: Thống kê về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng các giữa sinh viên ngành kinh tế và ngành khác 50

Bảng 3-9: Thống kê mô tả về các nhân tố 51

Bảng 4-1: Kết quả kiểm định Friedman 53

Bảng 4-2: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “giới tính” theo nhân tố 55

Bảng 4-3: Giá trị trung bình của các nhân tố theo nhóm giới tính 56

Bảng 4-4: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “giới tính” theo biến quan sát 57

Bảng 4-5: Giá trị trung bình của các yếu tố theo nhóm giới tính 58

Bảng 4-6: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “ngành học” theo nhân tố 59

Bảng 4-7: Kết quả kiểm định T-test với yếu tố “Ngành học” theo biến quan sát 60

Bảng 4-8: Giá trị trung bình của các yếu tố theo nhóm Ngành học 61

Bảng 4-9: Kết quả kiểm định Levene 62

Bảng 4-10: Kết quả phân tích ANOVA 62

Bảng 4-11: So sánh 5 yếu tố ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng dựa trên giá trị trung bình 63

Bảng 4-12: So sánh 5 yếu tố ít ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng dựa trên giá trị trung bình 64

Bảng 4-13: So sánh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 65

Bảng 6-1: Kết quả đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha – Sơ bộ 2

Bảng 6-2: Kết quả phân tích EFA – Sơ bộ – Lần 1 5

Bảng 6-3: Kết quả phân tích EFA và Cronbach’s alpha – Sơ bộ – Lần 2 8

Bảng 6-4: Thang đo chính thức 9

Hình 1-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 6

Hình 2-1: Mô hình hành vi của người mua 12

Hình 2-2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi 13

Hình 3-1: Quy trình xây dựng và đánh giá thang đo 34

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

DongAbank : Ngân hàng Đông Á

E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử

EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Sacombank : Ngân hàng Sài gòn Thương Tín

Vietcombank : Ngân hàng Ngoại Thương

Vietinbank : Ngân hàng Công Thương

ra, hầu hết các nghiên cứu này khá chung, chưa có nhiều nghiên cứu đi sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ Thẻ thanh toán được xuất hiện tại Việt Nam đã khá lâu, tuy nhiên trong một vài năm trở lại mới thực sự phát triển mạnh

Trong khoảng 5 năm gần đây có sự phát triển rất mạnh mẽ trên thị trường thẻ giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Có thể khẳng định, Việt Nam

là quốc gia có tốc độ phát triển thị trường thẻ nhanh nhất trên thế giới (Hoàng Nguyên Khai, 2013) Đánh giá về tiềm năng phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets nhận định rằng “Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay đến năm 2014” Theo số liệu từ Vụ thanh toán của NHNN tính đến cuối 03/2013 đã có 52 NHTM trong nước và Ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ Số lượng thẻ

được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ, tăng 38,5% so với cuối năm

2011 Trong số đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%) phần còn lại là thẻ tín dụng Trên thị trường Việt Nam ngày càng xuất hiện nhiều và đa dạng các thương hiệu thẻ khác nhau, từ thẻ của các NHTM có truyền thống, bề dày và có thế mạnh trên thị trường như Viecombank với các loại thẻ như Vietcombank Connect24, Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, thẻ đồng thương hiệu Co.Opmart – Vietcombank,…; DongAbank với các loại thẻ như Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank, Thẻ Bác sỹ, thẻ đồng thương hiệu Co.Opmart – DongAbank,…; ACB với các loại thẻ như thẻ tín dụng quốc tế ACB World Mastercard, ACB Visa, thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles, ACB2GO,…

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng cao, các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau đuợc các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều và các thị trường truyền thống đang gần như bão hòa thì việc giữ chân các khách hàng cũ và tìm kiếm những thị trường hoặc nhóm khách hàng mới là một việc làm hết sức cần thiết, trong đó phân khúc thị trường dành cho sinh viên là một thị trường mới mẻ, hứa hẹn nhiều tiềm năng Theo Sharma & Rao (2010), sinh viên đại học là một phân khúc thị trường đầy hứa hẹn nhưng chưa nhận được đủ sự quan tâm thích đáng, họ là những người lần đầu tiên mở tài khoản, mở thẻ và nếu biết chăm sóc đúng cách thì có thể phát triển thành những khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trong tương lai Mặc dù trên thực tế nguồn thu nhập của sinh viên chủ yếu từ bố mẹ hoặc các khoản học bổng song họ chính là những cơ hội kinh doanh tiềm năng trong tương lai, bởi sau khi tốt nghiệp họ sẽ trở thành người có thu nhập và nắm giữ các chức vụ quan trọng trong tương lai như giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng – là những người

ra quyết định lựa chọn ngân hàng cho các doanh nghiệp Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ ngân hàng sau khi tốt nghiệp và có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà họ đã lựa chọn khi còn là sinh viên (Mokhlis và cộng sự, 2009)

Sinh viên là một nhóm khách hàng tiềm năng với số lượng lớn, được bổ sung đều đặn mỗi năm, tại Việt Nam theo Thông cáo báo chí về số liệu thống kê Kinh tế

- Xã hội Quý I năm 2012 của Tổng Cục Thống Kê thì “Trong năm học 2011-2012, tổng số sinh viên đại học, cao đẳng của cả nước là 2.478 nghìn sinh viên, đạt tỷ lệ

280 sinh viên/1 vạn dân, tăng 14,6% so với năm học trước; tổng số học sinh trung cấp chuyên nghiệp đạt 734 nghìn học sinh, tăng 7%”

Thực tế các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà sinh viên thường sử dụng đó là thẻ thanh toán, kết quả khảo sát sinh viên trong một nghiên cứu của Trần Phạm Tính & Phạm Lê Thông (2012) cũng cho thấy tỷ lệ sinh viên sử dụng thẻ thanh toán (hay thẻ ATM) tương đối cao, chiếm hơn ¾ tổng số sinh viên được khảo sát Do đó việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong việc

sử dụng thẻ thanh toán của nhóm khách hàng sinh viên có vai trò hết sức quan trọng trong việc giữ chân và thu hút nhóm khách hàng này Luận văn này tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong việc

sử dụng thẻ thanh toán của nhóm khách hàng sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, nó sẽ góp phần giúp các nhà quản trị ngân hàng đề ra những chính sách

và chiến luợc đúng đắn để thu hút nhóm khách hàng trẻ, năng động và đầy hứa hẹn này

Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận văn

cao học ngành Quản trị kinh doanh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần trên, mặc dù đã có khá nhiều các nghiên cứu đối với

đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng”, song không thể hoàn toàn sử dụng các nghiên cứu tại thị trường này để áp dụng cho các thị trường khác do có sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội,… Do đó để góp phần bổ sung như một tài liệu nghiên cứu về hành vi lựa chọn trong ngành ngân hàng cũng như giúp các nhà quản trị có thêm một cơ sở để đề ra các chiến lược và chính sách thu

hút nhóm khách hàng này, nghiên cứu của luận văn tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa hàng chọn ngân của nhóm khách hàng là sinh viên đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ thanh toán của nhóm khách hàng là sinh viên đại học tại tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Khám phá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên phân loại theo tiêu chí giới tính, ngành học và năm học về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

1.3 Phạm vi và đối tuợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa hàng chọn ngân của nhóm khách hàng sinh viên tại Thành phố

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn, đó là: (1) nghiên cứu

sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ Trong đó, nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với những sinh viên đã hoặc đang sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán, việc thảo luận sẽ chỉ dừng lại cho đến khi không khám phá được thêm yếu tố mới (xem

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi) Đây là phương pháp thường được sử dụng khi

vì tính chuyên môn của vấn đề nghiên cứu mà phỏng vấn tay đôi mới có thể làm rõ

và đào sâu dữ liệu được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Mặt khác, đây cũng là phương pháp thu thập dữ liệu định tính mà các nhà nghiên cứu như Almossawi (2001) đã sử dụng để thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm đối tượng sinh viên

Nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết và thông qua mạng Internet sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế bằng công cụ Google Form và gửi cho người được phỏng vấn thông qua email Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý, làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20 Phương pháp thống kê mô tả sẽ được sử dụng để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy và giá trị của thang đo, đồng thời sàng lọc thang đo các khái niệm nghiên cứu Kiểm định T (Independent samples T-test), ANOVA sẽ đuợc

sử dụng để tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa một vài nhóm sinh viên và kiểm định Friedman sẽ được sử dụng để xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

Đề tài nghiên cứu này sẽ đi theo hướng tiếp cận nghiên cứu của các nghiên cứu đã thực hiện là các nghiên cứu của Almossawi (2001), Chigamba & Fatoki (2011) và Mokhlis và cộng sự (2011) Các nghiên cứu trên được lựa chọn vì các nghiên cứu này đều sử dụng phương pháp nghiên cứu tương đồng nhau Nghiên cứu của Almossawi (2001) là nghiên cứu nền tảng cho rất nhiều nghiên cứu sau này, còn các nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) và Mokhlis và cộng sự (2011) là những nghiên cứu mới nhất về đề tài nghiên cứu này và kế thừa được hầu hết các kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước đây Hơn nữa, với đối tượng nghiên cứu của đề tài này thì khi sử dụng phương pháp nghiên cứu trên với cỡ mẫu vừa

phải thì kết quả thu được vẫn có ý nghĩa so với việc sử dụng phương pháp hồi quy Quy trình thực hiện nghiên cứu được trình bày như trong Hình 1-1, có tham khảo quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2012)

Hình 1-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Conbach alpha và EFA Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

Kiểm tra các nhân tố và phương sai trích được

Thang đo chính thức

Đinh lượng chính thức (phỏng vấn trực tiếp và qua mạng

Thang đo nháp II

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý ngân hàng hiểu biết hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sinh viên trong việc lựa chọn ngân hàng, đồng thời cũng cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này Đây sẽ là một cơ sở tham khảo có giá trị cho các nhà quản lý Ngân hàng trong việc đưa ra các quyết định, chiến lược kinh doanh

Nghiên cứu này cũng có thể góp phần là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trong lĩnh vực ngân hàng

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu này được chia thành năm chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu

Chương 2: Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán và cơ sở lý thuyết về các yếu tố

ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên

Chương 3: Trình bày về phương pháp xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi,

phương pháp chọn, thu thập mẫu và mô tả thống kê về mẫu nghiên cứu

Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về kết quả

Chương 5: Trình bày tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và các đóng góp,

hàm ý cho các nhà quản lý ngân hàng đồng thời cũng thảo luận về những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu các khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mô hình hành vi của người tiêu dùng và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện

Các nội dung chính của chương này gồm (1) các khái niệm và cơ sở lý thuyết liên quan, (2) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên và thang đo, (3) các giả thuyết nghiên cứu

2.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại và Thẻ thanh toán

2.2.1 Khái niệm về Ngân hàng

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (số 47/2010/QH12) được Quốc hội thông qua ngày 16/6/2010 thì:

Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt

động ngân hàng (hoạt động ngân hànglà việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân

Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt

động ngân hàng Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

Các ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã có hoạt động kinh doanh khá đặc biệt, thường không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận và không nhắm đến việc phục vụ đối tượng sinh viên Ngân hàng chính sách xã hội: được thành lập để thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác (Ngân hàng chính sách và xã hội, 2002) Ngân hàng hợp tác xã có mục tiêu chủ yếu là liên kết, bảo đảm an toàn của hệ thống thông qua việc hỗ trợ tài chính và giám sát hoạt động trong hệ thống quỹ tín dụng nhân dân Hoạt động chủ yếu là điều hòa vốn và thực hiện các hoạt động ngân hàng đối với thành viên là các quỹ tín dụng nhân dân (thông tư 31/2012/TT-NHNN, Quy định về ngân hàng hợp tác xã) Do vậy, trong nghiên cứu này khái niệm ngân hàng được hiểu là ngân hàng thương mại

2.2.2 Khái niệm về Máy ATM

ATM là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2012) Có thể hiểu máy ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Để sử dụng được máy ATM thì người sử dụng phải có thẻ thanh toán Thông qua thẻ thanh toán này người sử dụng có thể thực hiện được các giao dịch như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…

2.2.3 Khái niệm về Thẻ ngân hàng, Thẻ thanh toán

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007 V/v “Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” thì thẻ ngân hàng được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng” là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

Hiện tại các loại thẻ do các ngân hàng phát hành hầu hết đều có chức năng thanh toán và ngày càng được sử dụng như một phương tiện thanh toán thuận tiện

thay cho tiền mặt Do đó chúng ta có thể hiểu Thẻ thanh toán là một loại thẻ ngân

hàng được sử dụng như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và người sử dụng thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt thông qua các máy ATM hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, tại các máy ATM hay thông qua Internet

2.2.4 Phân loại thẻ

Cũng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN thì các loại thẻ thanh toán/thẻ ngân hàng được phân loại như sau:

 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

 Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước

“Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

“Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc

là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

“Thẻ ghi nợ” (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

“Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

“Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh)

2.2.5 Khái niệm về Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan

đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin

và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Các loại hình Ebanking gồm: Internetbanking, Mobile banking, các dịch vụ thanh toán qua máy ATM,… (Kim Đức Thịnh, 2008)

Còn theo Ngân hàng Vietcombank (2013) “dịch vụ ngân hàng điện tử” bao

gồm dịch vụ của Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng thông qua chương trình ngân hàng trực tuyến được cung cấp trên website của Vietcombank (Dịch vụ VCB-ib@nking), dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện

giao dịch với Vietcombank qua tin nhắn điện thoại di động và các phương tiện liên

lạc có chức năng nhắn tin khác

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ ngân hàng cung

cấp thông qua Internet, điện thoại và hệ thống máy ATM Thông qua dịch vụ này

người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra

số dư,… mà không phải trực tiếp đến các Chi nhánh hay Phòng giao dịch của ngân

hàng để thực hiện

2.3 Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng

Từ lâu câu hỏi tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp này,

tại sao lại mua sắm ở chỗ này, đã được nghiên cứu rất nhiều Và để lý giải cho vấn

đề này chúng ta có mô hình hành vi của người tiêu dùng của Kotler (1967), xem

Hình 2-1:

Các tác nhân

marketing

Các tác nhân khác

Đặc điểm của người mua

Quá trình quyết định của người mua

Quyết định của người mua Sản phẩm

Giá

Địa điểm

Chiêu thị

Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa

Văn hóa

Xã hội

Cá tính Tâm lý

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá

Quyết định Hành vi mua sắm

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lượng mua

Hình 2-1: Mô hình hành vi của người mua

Đi vào chi tiết hơn chúng ta có mô hình chi tiết của những yếu tố ảnh hưởng

đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trình bày tại Hình 2-2:

Hình 2-2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

Như vậy, chúng ta có thể thấy quyết định lựa chọn của một sản phẩm, thương hiệu hay nhà cung cấp nào của người tiêu dùng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: sản phẩm, giá, địa điểm, chiêu thị, nhóm tham khảo, hoàn cảnh kinh tế,…

Và tương tự như quyết định lựa chọn bất kỳ một nhà cung cấp nào, quyết định lựa chọn ngân hàng của người sử dụng chắc chắn sẽ chịu ảnh hưởng của một trong các yếu tố trên Phần tiếp theo của chương này sẽ đi vào việc xem xét cụ thể các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã thực hiện tại các thị trường khác nhau

2.4 Một số nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng”

Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện tại các thị trường và trên các nhóm khách hàng khác nhau Trong phần này chúng ta sẽ xem xét lại các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách hàng chung và sau đó sẽ đi vào xem xét các nghiên cứu đối với nhóm khách hàng cụ thể là sinh viên

2.4.1 Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách hàng chung

Tại thị trường Rumani Katircioglu và cộng sự (2011) sau khi nghiên cứu với mẫu 248 khách hàng ngân hàng tại hai thành phố Bucharest và Constana đã khám

phá ra rằng các yếu tố như: Số lượng máy ATM, Có tiện ích Telephone banking,

Nhân viên cho thấy sự quan tâm đến khách hàng, Hình ảnh, danh tiếng và Quy mô của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng

của khách hàng Các yếu tố như Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, các yếu tố về quảng cáo ít có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các vùng miền đối với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng

Siddique (2012) khám phá ra rằng tại thị trường thành phố Rajshahi,

Bangladesh có sự khác biệt có ý nghĩa trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa những người sử dụng Ngân hàng thương mại (NHTM) tư nhân và Ngân hàng thương mại quốc doanh Cụ thể đối với những người sử dụng

NHTM tư nhân các yếu tố như: Dịch vụ khách hàng năng suất và hiệu quả, Tốc độ

và chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng là ba yếu tố quan trọng nhất, trong khi

đối với những người sử dụng NHTM quốc doanh lại là các yếu tố như: Lãi suất vay

rẻ, Địa điểm các chi nhánh thuận tiện và Các khoản đầu tư an toàn Kết quả phân

tích nhân tố cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là:

Lợi ích tài chính/Sự thuận tiện, Công nghệ/Danh tiếng và Sự hấp dẫn/Sự ảnh hưởng

Monanu & Ukenna (2012) trong một nghiên cứu tại thị trường Nam Nigeria đã

cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách

hàng là: Cảm giác an toàn, Hiệu quả và tốc độ của dịch vụ, Lợi ích tài chính, Vị trí

thuận tiện và sự có sẵn dịch vụ ATM, Các chương trình thúc đẩy tiếp thị và ảnh hưởng của người khác Trong đó các yếu tố Cảm giác an toàn, Hiệu quả và tốc độ

của dịch vụ, Lợi ích tài chính có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nam và nữ

trong quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ

2.4.2 Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với nhóm khách hàng sinh viên

Huu & Kar (2001) trong một nghiên cứu sử dụng quy trình phân tích cấp bậc (Analytical Hierarchy Process) nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm đối tượng là sinh viên chưa tốt nghiệp tại thị trường Malaysia cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn

ngân hàng là: Lãi suất tiền gửi cao, Sự thuận tiện của trụ sở, Chất lượng dịch vụ,

Các loại phí thấp, Các tiện ích tự có của ngân hàng Các yếu tố như sự ảnh hưởng,

sự ưu đãi ít có ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng

Kết quả nghiên cứu của Gerrard &Cunningham (2001) với mẫu là 185 sinh

viên Kỹ thuật và Tài chính tại thị trường Singapore (thông qua phân tích EFA) đã

khám phá ra bảy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là: Cảm

giác an toàn, Các dịch vụ điện tử, Dịch vụ cung cấp, Sự thuận tiện, Sự ảnh hưởng

từ các yếu tố phi con người (non-people influence), Vẻ bề ngoài, Ảnh hưởng của người khác Kết quả đánh giá thông qua giá trị trung bình cho thấy yếu tố cảm giác

an toàn có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng, “cảm giác an toàn” ở đây được hiểu là sự lo sợ mất đi toàn bộ số dư tài khoản và sự lo lắng người khác nhận được lãi suất tiền gửi tốt hơn mình Kết quả nghiên cứu cũng khám phá ra rằng sinh viên kỹ thuật xem xét một vài yếu tố quan trọng hơn so với

sinh viên không thuộc ngành kỹ thuật

Almossawi (2001) khi nghiên cứu các yếu tố lựa chọn ngân hàng của sinh viên

đại học tại Bahrain với mẫu là 1.000 sinh viên ở độ tuổi 19 -24 đã khám phá ra 5 yếu tố ảnh hưởng nhất đến nhóm khách hàng trẻ này trong việc lựa chọn ngân hàng

đó là: Sự thuận tiện của vị trí các máy ATM, Có máy ATM ở nhiều địa điểm, Danh

tiếng của ngân hàng, Có dịch vụ ATM 24h, Có chỗ đỗ xe ở gần Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

của sinh viên được đặt tên là: Công nghệ/Danh tiếng, Sự thuận tiện, Lợi ích tài

chính, Nhân viên/Tương tác với khách hàng Kết quả nghiên cứu cũng cũng đồng

thời chỉ ra rằng nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến các yếu tố giúp họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhanh và thuận tiện; họ thích giao dịch với các thiết bị công nghệ cao như các máy ATM; trong quá trình ra quyết định lựa chọn, nhóm khách hàng trẻ thường thích hành động một cách độc lập hơn là dựa vào những lời khuyến cáo và kinh nghiệm của những người khác Nghiên cứu của Almossawi (2001) được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu định lượng Đầu tiên, dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện tác giả đã xác định được các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Sau đó thông qua nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn với 5 nhân viên ngân hàng và 30 sinh viên tác giả đã xác định được 37 yếu tố Các yếu tố này sau đó được sử dụng để phỏng vấn thử và rút gọn xuống còn 30 yếu tố phù hợp Cuối cùng thang đo này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kiểm định t-test sẽ được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên Giá trị trung bình của các yếu tố sẽ được sử dụng để xếp hạng mức độ quan trọng

Trong một nghiên cứu với 300 sinh viên Khoa kinh tế trường Đại học Sarajevo tại thị trường Bosnia và Herzegovina Cicic và cộng sự (2004) đã khám phá ra rằng, đối với sinh viên tại thị trường này “Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng” là yếu

tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng Trái ngược với kết quả nghiên cứu của Almossawi (2001) tại thị trường Bahrain các yếu tố liên quan đến danh tiếng của ngân hàng không đóng vai trò quan trọng Các yếu tố như

vị trí của ngân hàng, ngân hàng lựa chọn là ngân hàng quốc nội hay ngân hàng nước ngoài không quá quan trọng đối với việc quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ (T-test) cho thấy có sự khác biệt về mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam

và nữ và các nhà quản lý ngân hàng nên xem xét nam và nữ như hai mảng thị trường khác biệt

Kết quả nghiên cứu về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại thị trường Malaysia (phân tích về sự khác biệt trong quyết định lựa chọn giữa nam và nữ) của

Mokhlis (2009) với mẫu là 368 sinh viên chưa tốt nghiệp đã khám phá ra chín nhân

tố có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng là: Cảm

giác an toàn, Dịch vụ ATM, Lợi ích tài chính, Dịch vụ cung cấp, Vị trí của các chi nhánh, Khoảng cách, Các chương trình đẩy mạnh tiếp thị, Sự hấp dẫn và Ảnh hưởng của người khác Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt

về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với nhóm đối tượng nam và nữ, chẳng hạn: yếu tố “Cảm giác an toàn” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nam nhưng chỉ xếp thứ 2 đối với nữ, ngược lại “Dịch vụ ATM” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nữ giới nhưng chỉ xếp thứ 2 đối với nam giới,… do đó các nhà Marketing ngân hàng cần xem xét các khách hàng nam và nữ như 2 mảng thị trường khác biệt,

điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Cicic và cộng sự (2004) tại thị

trường Bosnia và Herzegovina Nghiên cứu cũng đồng thời khám phá ra rằng việc

có máy ATM tại các vị trí thuận tiện có ý nghĩa quan trọng hơn so với vị trí của các chi nhánh ngân hàng

Kết quả nghiên cứu của Rao & Sharma (2010) với mẫu là 312 sinh viên MBA

tại Delhi đã khám phá được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng của nhóm đối tượng này là: Sự tin cậy (Reliability), Sự thuận tiện

(Convenience), Sự chắc chắn (Asurance), Giá trị dịch vụ gia tăng (Value Added Service), Khả năng tiếp cận (Accessibility) và Sự đáp ứng (Responsiveness) Kết

quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng để thu hút sinh viên, các ngân hàng cần cung cấp nhiều loại dịch vụ công nghệ cao như: ATM, Phone Banking, Internet Banking,…; sinh viên cần cung cấp những dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, ít giấy tờ và tính phí

thấp; ngoài ra yếu tố về danh tiếng của ngân hàng và an ninh, sự tin cậy cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Chigamba & Fatoki (2011) trong một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn Ngân hàng thương mại của các sinh viên đại học tại Nam Phi, đã cho thấy rằng: có 5 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên là: Dễ dàng mở tài khoản, Có máy ATM tại một vài địa điểm, Có dịch vụ ATM 24/24h, Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, Vị trí các chi nhánh thuận tiện Kết quả phân tích nhân tố sử dụng Phương pháp phân tích các thành phần chính (principal component analysis) cho thấy có 6 nhân tố tác động lên quyết

định lựa chọn ngân hàng là: (1) Dịch vụ (service), (2) Khoảng cách (Proximity), (3)

Sự hấp dẫn (attractiveness), (4) Sự khuyến cáo (Recommendations), (5) Chiêu thị (Marketing), (6) Giá (Price) Nghiên cứu cũng đồng thời khám phá ra rằng, công

nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của các sinh viên

và trong môi trường hiện nay, khách hàng ngày càng yêu cầu nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như ATM, E-Banking và Phone banking Ngân hàng cũng cần nâng cao kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ thân thiện của khách hàng Kết quả kiểm định T-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa giới tính (nam và nữ), cấp học (chưa tốt nghiệp và sau đại học) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu này được thực hiện theo các bước sau: (1) thông qua các nghiên cứu đi trước của Almossawi (2001), Mokhlis (2009) tác giả đã xác định được thang đo nháp I gồm 40 yếu tố, (2) sau đó thông qua việc phỏng vấn với 30 sinh viên thang đo chính thức được xác định với 37 biến quan sát, thang đo dùng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ từ 1 – 5, (3) phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thông qua giá trị trung bình, (4) thang đo các khái niệm nghiên cứu sẽ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, (5) giá trị trung bình của các nhân tố xác định được sau phân tích EFA sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, (6) cuối cũng các kiểm định T-test và

ANOVA được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên phân theo tiêu chí giới tính, độ tuổi

Narteh & Owusu-Frimpong (2011) khám phá ra rằng, tại thị trường Ghana các yếu tố ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm đối tượng sinh

viên (tốt nghiệp và chưa tốt nghiệp) là: Số dư tiền gửi tối thiểu, Công nghệ liên

quan đến các sản phẩm, Số lượng chi nhánh, Cung cấp nhiều dịch vụ, Cung cấp Dịch vụ nhanh chóng Kết quả phân tích cho thấy rằng có sự khác nhau về mức độ

quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ , cụ thể xem Bảng 2-1:

Bảng 2-1: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam

và nữ - kết quả nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011)

Năm yếu tố ảnh hưởng nhất

đến nam

Xếp hạng

Năm yếu tố ảnh hưởng nhất đến nữ

Xếp hạng

sản phẩm

1

dịch ngân hàng

3

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011))

Tương tự, giữa sinh viên chưa tốt nghiệp và đã tốt nghiệp cũng có sự khác biệt

về mức độ ảnh hưởng giữa các yếu tố, chẳng hạn với sinh viên chưa tốt nghiệp yếu

tố ảnh hưởng mạnh nhất là Số dư tiền gửi tối thiểu, còn đối với sinh viên đã tốt nghiệp yếu tố quan trọng nhất là Dịch vụ nhanh chóng Trong khi đó kết quả nghiên

cứu của Chigamba & Fatoki (2011) tại Nam Phi cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ, giữa sinh viên tốt nghiệp và chưa tốt nghiệp Tương tự như kết quả nghiên cứu của Almossawi (2001), kết quả nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng các yếu

tố về hình ảnh/danh tiếng của ngân hàng và yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng đối với việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên Các yếu tố như

Sự thuận tiện của các chi nhánh ngân hàng, Lãi suất tài khoản không kỳ hạn đóng

vai trò ít quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của

sinh viên theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau: Hình ảnh (Image), Thái độ

(Attitude), Dịch vụ cốt lõi (Core services), Dịch vụ Ngân hàng điện tử (electronic banking)

Trong một nghiên cứu khác của Mokhlis và cộng sự (2011) với 482 sinh viên tại thị trường Malaysia cho thấy rằng sinh viên rất quan tâm đến các yếu tố như tính bảo mật, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính khi lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu này được thực hiện theo các bước sau: (1) cũng dựa trên kết quả của các nghiên cứu đi trước như Almossawi (2001), Gerrard & Cunningham (2001) một thang đo likert 5 mức độ (từ 1 – 5) với 32 biến quan sát đã được xác định, các thang đo này sau đó được phỏng vấn thử với 20 sinh viên để thực hiện các điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo sự phù hợp trước khi sử dụng cho nghiên cứu chính thức, phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất) được sử dụng để thu thâp dữ liệu; (2) Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được đánh giá thông qua kiểm định One sample t-test nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng; (3) Tiếp theo phương pháp hệ số tin cậy cronbach’s alpha và phân tích EFA được sử dụng nhằm xác định các nhân tố và thang đo, tiếp theo kiểm định Friedman được sử dụng để xác định và xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố này, kết

quả thu được xếp theo mức độ quan trọng giảm dần như sau: (1) Cảm giác yên tâm,

(2) Máy ATM, (3) Lợi ích tài chính, (4) Dịch vụ cung cấp, (5) Khoảng cách, (6) Vị trí, (7) Khuyến mãi, (8) Sự lôi cuốn, (9) Sự ảnh hưởng

Tại thị trường Pakistan, Sarwar & Sadaf (2012) khi nghiên cứu về các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng với mẫu là 500 sinh viên đã khám ra bốn yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng là:

Marketing, Ảnh hưởng của người khác, Nhân viên ngân hàng và Sự hấp dẫn của trụ

sở ngân hàng

2.4.3 Các nghiên cứu liên quan tại thị trường Việt Nam

Tại thị trường Việt Nam trong một nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) tại thành phố Đà Nẵng cho thấy các yếu tố như chính sách Marketing của ngân hàng phát hành thẻ, các tiện ích sử dụng của thẻ có ảnh hưởng đến ý định

và quyết định sử dụng thẻ của người sử dụng là sinh viên

Nghiên cứu của Trần Phạm Tính và Phạm Lê Thông (2012) cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên là xuất thân, nghề nghiệp của cha mẹ, biết số dư trong thẻ ATM có được trả lãi, biết phí sử dụng thẻ ATM hàng năm, nhận được sự khuyến khích và tư vấn mở thẻ ATM

Từ các nghiên cứu trên ta có bảng tổng hợp về các kết quả nghiên cứu đối với nhóm khách hàng sinh viên như Bảng 2-2 sau:

Bảng 2-2: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên

Almossawi, Mohamed

(2001)

Bahrain Sự thuận tiện của vị trí các máy ATM, Có

máy ATM ở nhiều địa điểm, Danh tiếng của ngân hàng, Có dịch vụ ATM 24h, Có chỗ đỗ

xe ở gần

Tác giả Quốc gia/ thị

Singapore Cảm giác an toàn, Các dịch vụ điện tử, Dịch

vụ cung cấp, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng từ các yếu tố phi con người (non-people influence)

Cicic, M., Brkic, N &

Agic, E (2004)

Bosnia và Herzegovina

Danh tiếng của ngân hàng, Công nghệ và Lợi ích tài chính

Safiek Mokhlis (2009) Malaysia Cảm giác an toàn, Dịch vụ ATM, Lợi ích tài

chính, Dịch vụ cung cấp, Vị trí của các chi nhánh, Khoảng cách, Các chương trình đẩy mạnh tiếp thị, Sự hấp dẫn và Ảnh hưởng của người khác

A Sajeevan Rao &

Rajkumar Sharma

(2010)

Delhi, Ấn Độ Sự tin cậy (Reliability), Sự thuận tiện

(Convenience), Sự chắc chắn (Asurance), Giá trị dịch vụ gia tăng (Value Added Service), Khả năng tiếp cận (Accessibility)

và Sự đáp ứng (Responsiveness) Cleopas Chigamba &

Olawale Fatoki (2011)

Nam Phi Dịch vụ (service), Khoảng cách (Proximity),

Sự hấp dẫn (attractiveness), Sự khuyến cáo (Recommendations), Chiêu thị (Marketing), Giá (Price)

Bedman Narteh &Nana

Owusu-Frimpong

(2011)

Ghana Hình ảnh, Thái độ của nhân viên, Dịch vụ

cốt lõi cung cấp, Công nghệ

Sarwar, Aamir &

Mubeen, Sadaf (2012)

Pakistan Marketing, Ảnh hưởng của người khác,

Nhân viên ngân hàng và Sự hấp dẫn của trụ

sở ngân hàng

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các kết quả nghiên cứu đã thực hiện của các nhà nghiên cứu khác)

Từ bảng tổng hợp trên chúng ta có thể nhận thấy đối với mỗi thì trường khác nhau thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm đối tượng khách hàng là sinh viên không hoàn toàn giống nhau Điều này cũng phù hợp với nhận định của Sharma & Rao (2010) do có sự khác biệt về văn hóa, kinh tế hay môi trường pháp lý, một nhóm các yếu tố có vai trò quan trọng đối với việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng ở quốc gia này có thể tỏ ra không có ý nghĩa ở quốc gia khác

Ngoài ra, có những yếu tố ở thị trường này là một khái niệm đơn hướng nhưng tại thị trường khác lại là khái niệm đơn hướng, chẳng hạn (xem Bảng 2-3):

Bảng 2-3: So sánh kết quả nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) và Mokhlis (2009)

Biến quan sát Kết quả nghiên cứu của

Chigamba & Fatoki (2011) tại Nam Phi

Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2009) tại Malaysia

3 Tính bảo mật

4 Lãi suất tiền gửi cao

Nhân tố: “Cảm giác yên

tâm” bao gồm các yếu tố:

1 Sự ổn định tài chính của ngân hàng

2 Tính bảo mật

Nhân tố: “Lợi ích tài chính”

bao gồm các yếu tố:

1 Phí dịch vụ thấp

2 Lãi suất tiền gửi cao

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các kết quả nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011)

và Mokhlis (2009))

Theo Bollen & Hoyle (1991) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2012) thì đây là trường hợp phổ biến trong khoa học xã hội

Vì vậy, chúng ta không thể hoàn toàn áp dụng các kết quả nghiên cứu trên cho thị trường Việt Nam mà cần có sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

Như đã trình bày đề tài nghiên cứu này sẽ đi theo hướng tiếp cận nghiên cứu của các nghiên cứu đã thực hiện là các nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011), Mokhlis và cộng sự (2011) và Almossawi (2001)

Trên cơ sở các nghiên cứu này, tác giả xác định được 7 nhóm nhân tố (với 40 biến quan sát) có khả năng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng sinh viên Các nhân tố này phần lớn được xác định dựa trên kết quả nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011), Mokhlis (2009) và Almossawi (2001)

Các nhân tố này gồm: (1) Sản phẩm – Dịch vụ, (2) Khoảng cách, (3) Sự lôi cuốn,

(4) Sự ảnh hưởng, (5) Marketing, (6) Cảm giác yên tâm và (7) Lợi ích tài chính

Thang đo các nhân tố này như sau:

1 Nhóm câu hỏi về Sản phẩm - Dịch vụ (theo Chigamba & Fatoki, 2011)

1 Dễ dàng mở tài khoản

2 Có sẵn máy ATM tại nhiều địa điểm

3 Có dịch vụ ATM 24h

4 Vị trí chi nhánh Ngân hàng thuận tiện

5 Cung cấp nhiều loại dịch vụ thích hợp

6 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả

7 Thời gian mở cửa chi nhánh

8 Nhân viên lịch sự

9 Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

10 Số lượng giao dịch viên đầy đủ

11 Có tiện ích Mobile banking

12 Ngân hàng cung cấp sao kê tài khoản đều đặn

13 Có tiện ích Internet banking

14 Có dịch vụ mua bán ngoại tệ

2 Nhóm câu hỏi về nhân tố Khoảng cách (theo Chigamba & Fatoki, 2011)

15 Gần trường đại học

16 Gần nhà/chỗ ở

3 Nhóm câu hỏi về nhân tố Sự lôi cuốn (theo Chigamba & Fatoki, 2011)

17 Không khí trong ngân hàng dễ chịu

18 Trụ sở ngân hàng thu hút

19 Diện mạo và trang phục của nhân viên

20 Trang trí nội thất của tòa nhà

4 Nhóm câu hỏi về nhân tố Sự Ảnh hưởng (theo Chigamba & Fatoki, 2011)

21 Người/Nhà tài trợ sử dụng cùng ngân hàng

22 Ảnh hưởng từ bố mẹ

23 Trường học sử dụng cùng Ngân hàng

24 Sự khuyên dùng của bạn bè

25 Sự khuyên dùng của những người liên quan

26 Ảnh hưởng của giáo viên

5 Nhóm câu hỏi về nhân tố Marketing (theo Chigamba & Fatoki, 2011)

27 Danh tiếng của ngân hàng

28 Có nhiều chi nhánh

29 Ảnh hưởng của các chiến dịch Marketing

30 Ngân hàng mở hàng ngày tại trường đại học

31 Ngân hàng tài trợ cho sinh viên

32 Có các chương trình phát triển nghề nghiệp

6 Nhóm câu hỏi về nhân tố Cảm giác yên tâm (theo Mokhlis và cộng sự, 2011)

33 Sự ổn định tài chính của ngân hàng

34 Tính bảo mật

7 Nhóm câu hỏi về yếu tố Lợi ích tài chính (theo Almossawi, 2001)

35 Thẻ tín dụng không tính phí thường niên hàng năm

36 Phí dịch vụ thấp

37 Lãi suất tiền vay thấp

38 Lãi suất tiền gửi cao

39 Dễ dàng duyệt hồ sơ vay

2.5.1 Sản phẩm - Dịch vụ

Theo Marketing mix, sản phẩm có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa

ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,…(Quách Thị Bửu Châu và cộng sự , 2010)

Sản phẩm cũng có thể hiểu là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý,

để mua, để sử dụng hay tiêu dùng và có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu (Kotler, 1967) Đối với lĩnh vực ngân hàng thì “thẻ thanh toán” được xem như một sản phẩm

Còn Dịch vụ được hiểu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 1967) Các dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể là: dịch vụ thanh toán, dịch

vụ chuyển tiền,…

Theo Chigamba & Fatoki (2011) đối với ngành ngân hàng thì sản phẩm - dịch

vụ bao gồm các yếu tố:

2 Có sẵn máy ATM tại nhiều địa điểm 9 Tính chuyên nghiệp của đội ngũ

nhân viên

4 Vị trí chi nhánh Ngân hàng thuận tiện 11 Có tiện ích Mobile banking

5 Cung cấp nhiều loại dịch vụ thích hợp 12 Ngân hàng cung cấp sao kê tài

khoản đều đặn

6 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu

quả

13 Có tiện ích Internet banking

Sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của mình và đối với ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, các nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011),

Mokhlis (2009),… đều cho thấy sự quan trọng của yếu tố Sản phẩm - Dịch vụ

trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng là sinh viên

2.5.2 Khoảng cách

Nhân tố này tương ứng với “Phân phối” (Place) trong Marketing mix, nó đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua và thường được gọi là các kênh phân phối, nó cũng có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet (Wikipedia - Bách khoa toàn thư mở, 2013)

Theo Chigamba & Fatoki (2011) Khoảng cách hay địa điểm đối với ngành

ngân hàng, cụ thể là đối với nhóm khách hàng sinh viên bao gồm các yếu tố sau:

1 Gần trường học

2 Gần nhà hoặc chỗ ở

Rõ ràng một địa điểm hay khoảng cách thuận lợi sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm – dịch vụ hơn, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có xu hướng chọn lựa nhà cung cấp nào gần và thuận tiện hơn khi lựa chọn Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào Wikipedia - Bách khoa toàn thư mở (2013) – Marketing mix Mặt khác, các nghiên cứu về yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của Gerrard & Cunningham (2001), Mokhlis (2009) cũng đều cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố này

2.5.3 Sự lôi cuốn

Theo từ điển tiếng việt, sự lôi cuốn là việc làm cho có thiện cảm, ham thích

đến mức bị thu hút vào Theo Chigamba & Fatoki (2011) Sự lôi cuốn của ngân

hàng đối với sinh viên bao gồm các yếu tố sau:

1 Không khí trong ngân hàng dễ chịu

2 Trụ sở ngân hàng thu hút

3 Diện mạo và trang phục của nhân viên

4 Trang trí nội thất của tòa nhà

5 Có chỗ đỗ xe

Như vậy, trong ngành ngân hàng Sự lôi cuốn thể hiện thông qua trang trí, thiết

kế của trụ sở kinh doanh, diện mạo, trang phục của nhân viên và chỗ đỗ xe Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có thiết kế, trang trí tòa nhà bắt mắt, thu hút Ngoài ra, hình ảnh, trang phục của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách hàng Một đội ngũ nhân viên niềm nở với trang phục đẹp và lịch sự luôn thu hút và để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng Các nghiên cứu của Mokhlis (2009), Gerrard & Cunningham (2001) cũng đã cho thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng

2.5.4 Sự ảnh hưởng

Theo từ điển tiếng việt Sự ảnh hưởng được hiểu là tác động (từ người, sự việc

hoặc hiện tượng) có thể làm dần dần có những biến đổi nhất định trong tư tưởng, hành vi, hoặc trong quá trình phát triển ở sự vật hoặc người nào đó

Theo Kotler (1967), hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ những khuyến cáo của nhiều nhóm tham khảo Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hành vi của người đó

thông qua sự giới thiệu, tư vấn khuyến cáo của nhóm Các nhóm đó thường là: gia đình, bạn bè, thầy giáo, đồng nghiệp, hàng xóm láng giềng, …

Theo Gerrard & Cunningham (2001) khi lựa chọn ngân hàng, sinh viên chịu ảnh hưởng bởi hai nhân tố là (1) ảnh hưởng từ yếu tố con người như: bạn bè, gia đình và giáo viên, (2) ảnh hưởng từ các yếu tố phi con người như: ảnh hưởng từ các chương trình quảng cáo, tiếp thị hay có quà tặng miễn phí

Còn theo Chigamba & Fatoki (2011) khi lựa chọn ngân hàng, sinh viên chịu ảnh hưởng từ các yếu tố như:

1 Người/Nhà tài trợ sử dụng cùng ngân hàng

2 Ảnh hưởng từ bố mẹ

3 Trường học sử dụng cùng ngân hàng

4 Lời khuyên của bạn bè

5 Lời khuyên của những người liên quan

6 Ảnh hưởng từ giáo viên

“Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến

và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức” theo American Marketing Association (1985) dẫn theo Quách Thị Bửu Châu và cộng sự (2010)

Theo Chigamba & Fatoki (2011) Marketing trong ngành ngân hàng bao gồm

các yếu tố sau:

1 Danh tiếng của ngân hàng

2 Ngân hàng có nhiều chi nhánh

3 Ảnh hưởng của các chiến dịch Marketing

4 Ngân hàng mở hàng ngày tại trường đại học

5 Ngân hàng có trợ cấp cho sinh viên

6 Có các chương trình phát triển nghề nghiệp

2.5.6 Cảm giác yên tâm

Theo Mokhlis và cộng sự (2011) Cảm giác yên tâm phản ảnh ánh mong

muốn về một ngân hàng ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính Cảm giác yên tâm bao gồm các yếu tố:

1 Sự ổn định tài chính của ngân hàng

2 Tính bảo mật

Như vậy, trong lĩnh vực ngân hàng một ngân hàng với tính bảo mật cao và có

sự ổn định tốt trong tình hình tài chính sẽ tạo cho người sử dụng cảm giác yên tâm Kết quả nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2001) tại thị trường Singapore cũng cho thấy Cảm giác yên tâm là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên

2.5.7 Lợi ích tài chính

Theo Almossawi (2001) Lợi ích tài chính trong ngành ngân hàng và cụ thể là

đối với sinh viên bao gồm các yếu tố:

1 Thẻ tín dụng không tính phí thường niên hàng năm

2 Phí dịch vụ thấp

3 Lãi suất tiền vay thấp