PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP.PDF

VII HTVC : Ho Chi minh Choice Center : Trung tâm truy n hình cáp TP.

B ｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T O

LÊ IÌNH LÂM

I TÀI:

TP.H ー Chí Minh, n<m 2011

B ｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T O

LÊ IÌNH LÂM

I TÀI:

PHÂN TÍCH NH ぁNG NHÂN T。 NH H ︺NG I N M﹂C I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D CH V﹀

TRUY N HÌNH CÁP

Chuyên ngành: KINH T PHÁT TRI N

Mã s ￣: 60.31.50

Gi ng viên h ︵ng d n:

TP.H ー Chí Minh, n<m 2011

L ︶I C M N

I hoàn thành Ch ng trình Cao h c kinh t và lu n v<n này, Tôi xin bày t、 lòng bi t n sâu s c J n Quý Th y Cô Tr ︹ng I i h c kinh t Thành ph￣ Hー Chí Minh Jã t n tình gi ng d y, truy n J t nhi u ki n th﹃c quý báu I c bi t là

Ti n sb Phan Nぃ Thanh Th﹁y Jã t n tình h ︵ng d n tôi trong quá trình nghiên c﹃u Lu n v<n

Xin chân thành c m n các Jーng nghi p cﾃ t i Trung tâm truy n hình Cáp ♠ Iài truy n hình Thành ph￣ Hー Chí Minh Jã t o Ji u ki n và h‖ tr︿ cho tôi r t nhi u trong quá trình thu th p dぃ li u ph︽c v︽ công tác nghiên c﹃u

Xin c m n sぇ giúp J︷, J⋮ng viên c﹁a gia Jình, b n bè và Jーng nghi p

L ︶I CAM K T

Tôi xin cam Joan s￣ li u thu th p, k t qu nghiên c﹃u trong lu n v<n là trung thぇc, ch a t︻ng J ︿c công b￣ trong b t kっ công trình nào khác và do tôi tぇ nghiên c﹃u tìm hi u Các nguーn dぃ li u khác s＝ d︽ng trong lu n v<n J u ghi nguーn trích d n

và xu t x﹃

Tp Hー Chí Minh, n<m 2011

Ng ︹i thぇc hi n lu n v<n

LÊ IÌNH LÂM

I

M ﹀C L﹀C

Trang

6 Ph ng pháp nghiên c﹃u 3

CH NG 1 : C S ︺ LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C﹂U Sぅ HÀI

LÒNG C ︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D CH V﹀ TRUY N HÌNH CÁP

5

1.1 Lý thuy t và m⋮t s￣ mô hình v sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng, ch t l ︿ng

d ch v︽

5

1.1.1 Sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng 5 1.1.2 D ch v︽ và ch t l ︿ng d ch v︽ 5 1.1.3 M⋮t s￣ mô hình v Jánh giá sぇ hài lòng c﹁a khách hàng 6 1.1.3.1 Mô hình ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (CSI model) 6 1.1.3.1.1 Mô hình c﹁a Mィ v ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (ACSI) 6 1.1.3.1.2 Mô hình c﹁a Châu âu v ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng

(ECSI)

7

1.1.3.2 Mô hình n<m kho ng cách v Jánh giá ch t l ︿ng d ch v︽ c﹁a

Parasuraman

8

1.2 Các mô hình nghiên c﹃u tr ︵c 11 1.3 Xây dぇng mô hình nghiên c﹃u 13 1.3.1 Mô hình nghiên c﹃u J ngh 14 1.3.2 Các gi thuy t c n ki m J nh 16

II

CH NG 2 : PHÂN TÍCH NGHIÊN C ﹂U Sぅ HÀI LÒNG C︾A

KHÁCH HÀNG I。I V︰I D CH V﹀ TRUY N HÌNH CÁP HTVC

18

2.1.1 T︲ng quan truy n hình cáp 18 2.1.2 Ch t l ︿ng truy n hình cáp 19 2.1.3 Gi︵i thi u Trung tâm Truy n hình cáp Iài Truy n hình TP Hー Chí Minh 21 2.1.3.1 T︲ ch﹃c b⋮ máy 21 2.1.3.2 Nguーn ch ng trình 22 2.1.3.3 Mô hình ho t J⋮ng 24 2.1.3.4 Gi︵i thi u J￣i tác Vi t thành 27

2.2 Phân tích nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng 31 2.2.1 Ph ng pháp nghiên c﹃u 31 2.2.1.1 Nghiên c﹃u s b⋮ 31 2.2.1.2 Thi t k và ch n m u 31 2.2.1.3 Nghiên c﹃u chính th﹃c 32 2.2.2 Phân tích nghiên c﹃u và gi i pháp 33 2.2.2.1 Thông tin m u nghiên c﹃u 33 2.2.2.2 Iánh giá thang Jo và phân tích nhân t￣ 36 2.2.2.2.1 Iánh giá J⋮ tin c y c﹁a thang Jo 37 2.2.2.2.2 Phân tích nhân t￣ khám phá ch t l ︿ng d ch v︽ và m﹃c J⋮ th、a

mãn

38

2.2.2.2.3 Iánh giá l i thang Jo và phân tích nhân t￣ b ng m u chung 40 2.2.2.2.4 Phân tích hーi quy Ja bi n 43 2.2.2.2.4.1 Phân tích hーi quy và Jánh giá các gi thuy t 43 2.2.2.2.4.2 Phân tích m﹃c J⋮ nh h ［ng c﹁a các y u t￣ J n sぇ th、a mãn

c﹁a khách hàng và J xu t gi i pháp

45

2.2.2.2.4.2.1 M﹃c J⋮ nh h ［ng và giá tr trung bình c﹁a t︻ng nhân t￣ 45 2.2.2.2.4.2.2 Nhân t￣ Sぇ c m thông 47 2.2.2.2.4.2.3 Nhân t￣ C s［ v t ch t 49 2.2.2.2.4.2.4 Nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50

III

2.2.2.2.4.2.5 Nhân t￣ Giá c và ph ng th﹃c thanh toán 52 2.2.2.2.4.2.6 Nhân t￣ I⋮ tin c y 54 2.2.2.2.4.2.7 Nhân t￣ ch t l ︿ng N⋮i dung 55 2.2.2.2.4.2.8 Nhân t￣ I m b o (Phong cách, thái J⋮ ph︽c v︽ và trình J⋮

nhân viên)

62

2.2.2.2.4.2.9 Nhân t￣ Ch t l ︿ng kィ thu t 63

3.2.1 V m t Nhà n ︵c 70

3.3 Tính m︵i và h n ch c﹁a J tài 73

IV

DANH M﹀C CÁC B NG

Trang

B ng 2.1 : Tゎ l J u t các kênh HTVC 23

B ng 2.2 : Tゎ l t<ng kinh phí J u t các kênh HTVC 23

B ng 2.3 : Tゎ l t<ng kinh phí J u t các kênh n ︵c ngoài 23

B ng 2.4 :Tゎ l J u t kinh phí các kênh n ︵c ngoài 24

B ng 2.5 : S￣ l ︿ng thuê bao theo khu vぇc do J￣i tác Vi t Thành qu n lý 27

B ng 2.6 : S￣ l ︿ng nhân viên kィ thu t theo khu vぇc 27

B ng 2.7 : S￣ l ︿ng nhân viên thu c ︵c theo khu vぇc 28

B ng 2.8 : S￣ l ︿ng nhân viên giao d ch theo t︻ng khu vぇc 28

B ng 2.9 : S￣ l ︿ng m u dぇ trù theo khu vぇc 32

B ng 2.10 : S￣ l ︿ng m u theo khu vぇc 33

B ng 2.11 : K t qu ki m J nh thang Jo Cronbach Alpha 37

B ng 2.12 : K t qu phân tích nhân t￣ các thành ph n 38

B ng 2.13 : Ki m J nh thang Jo Cronbach Alpha c﹁a t︲ng th m u 41

B ng 2.14 : Nhân t￣ J⋮c l p 42

B ng 2.15 : Nhân t￣ ph︽ thu⋮c 43

B ng 2.16 : Thông s￣ c﹁a các nhân t￣ 45

B ng 2.17 : H s￣ Beta chu n hóa c﹁a các nhân t￣ 46

B ng 2.18 : Giá tr trung bình và J⋮ l ch chu n c﹁a các nhân t￣ 46

B ng 2.19 : Giá tr trung bình các bi n nhân t￣ Sぇ c m thông 48

B ng 2.20 : Giá tr trung bình các bi n nhân t￣ C s［ v t ch t 49

B ng 2.21 : Giá tr trung bình các bi n nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50

B ng 2.22 : Giá tr trung bình các bi n nhân t￣ Giá c 52

B ng 2.23 : S￣ l ︿ng thi t k Node và c︲ng k t n￣i thuê bao 52

B ng 2.24 : B ng tính chi t kh u 54

B ng 2.25 : Giá tr trung bình các bi n nhân t￣ I⋮ tin c y 54

V

B ng 2.26 : Giá tr trung bình các bi n nhân t￣ ch t l ︿ng N⋮i dung 55

B ng 2.27 : Các nhóm kênh 56

B ng 2.28 : M﹃c J⋮ hài lòng v các th lo i ch ng trình 57

B ng 2.29 : M﹃c J⋮ hài lòng v Phong cách và trình J⋮ nhân viên 63

B ng 2.30 : M﹃c J⋮ hài lòng Ch t l ︿ng kィ thu t 63

DANH M ﹀C S I︳ VÀ BI U I︳

Trang

S Jー 1.1 Mô hình ch s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Mィ (ACSI) 6

S Jー 1.2 Mô hình ch s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI) 7

S Jー 1.3 : Mô hình 5 kho ng cách ch t l ︿ng d ch v︽ c﹁a Parasuraman 9

S Jー 1.4 : Mô hình Jánh giá ch t l ︿ng d ch v︽ và sぇ th、a mãn c﹁a khách

hàng

10

S Jー 1.5 : Mô hình nghiên c﹃u J ngh 14

S Jー 2.1 S Jー h th￣ng truy n hình cáp 18

S Jー 2.2 : Mô hình qu n lý ♠ h︿p tác HTVC 25

S Jー 2.3 : Quy trình l p J t 29

S Jー 2.4 : Quy trình x＝ lý sぇ c￣ 29

S Jー 2.5 : Quy trình c t h︿p Jーng 29

Bi u Jー 2.6 : Tゎ l v Gi︵i tính 34

Bi u Jー 2.7 : Tゎ l v J⋮ tu︲i 34

Bi u Jー 2.8 : Tゎ l v trình J⋮ h c v n 35

Bi u Jー 2.9 : Tゎ l v ngh nghi p 35

Bi u Jー 2.10 : Tゎ l v thu nh p 36

Bi u Jー 2.11 và 2.12 : Các y u t￣ nh h ［ng J n quy t J nh ch n lぇa nhà

cung c p

47

Bi u Jー 2.13 và 2.14 : Th︹i gian Jáp ﹃ng d ch v︽ c﹁a HTVC và SCTV 51

Bi u Jー 3.15 và 3.16 : Cách th﹃c thanh toán và th︹i gian tr ti n 53

VI

Bi u Jー 2.17 : M﹃c J⋮ qu ng cáo 56

Bi u Jー 2.18 : Th lo i ch ng trình yêu c u thêm c﹁a khách hàng HTVC 58

Bi u Jー 2.19 và 2.20 : Kênh phim n ︵c ngoài yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 58

Bi u Jー 2.21và 2.22 : Kênh ca nh c yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 59

Bi u Jー 2.23 : Kênh gi i trí hài yêu thích c﹁a HTVC 59

Bi u Jー 2.24 và 2.25 : Các kênh th ︹ng J ︿c khán gi xem c﹁a HTVC &

SCTV

60

Bi u Jー 2.26 và 2.27 : M﹃c J⋮ x y ra sぇ c￣ kィ thu t c﹁a HTVC và SCTV 64

65

Bi u Jー 2.28 và 2.29 : M﹃c J⋮ sぇ c￣ m ng HTVC và SCTV 65

Bi u Jー 2.30 : M﹃c J⋮ quan tâm c﹁a khách hàng J￣i v︵i d ch v︽ gia t<ng 66

Bi u Jー 2.31 : Cách chi tr J u thu s￣ 67

DANH M ﹀C CÁC CHぁ VI T T T

ACSI : American Customer sastisfaction Index : Ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a

Mィ

BTV : Binhduong Television : Iài truy n hình Bình d ng

CSI : Customer sastisfaction Index : Ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng

DTH : Direct To Home : Truy n hình v tinh

DVB-T : Digital Video Broadcasting ♠ Terrestrial : Truy n hình s￣ m t J t

ECSI : European Customer sastisfaction Index : Ch s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a Châu âu

HDTV : High Definition Television : Truy n hình ch t l ︿ng cao

Headend : H th￣ng thi t b trung tâm

HFC : Hydrid Fiber and Coax System : H th￣ng cáp quang và Jーng tr︽c

HTV : HoChiMinh Television : Iài truy n hình thành ph￣ Hー Chí Minh

VII

HTVC : Ho Chi minh Choice Center : Trung tâm truy n hình cáp TP HCM

MMDS : Multichannel Multipoint Distribution System : Truy n hình Ja kênh không dây

NODE : Thi t b chuy n J︲i quang sang Ji n

RF : Radio Frequency : t n s￣ cao t n

SCTV : SaigonTourist Cable Television : Công ty truy n hình Cáp Saigontourist SERVQUAL : Service Quality : Ch t l ︿ng d ch v︽

SERPERF : Service Performance : Ch t l ︿ng ph︽c v︽

SDTV : Standard Television : Truy n hình ch t l ︿ng tiêu chu n

VTV : Vietnam Television : Iài truy n hình Vi t nam

1

GI ︰I THI U I TÀI

1 Lý do ch n J tài

Nh︹ công cu⋮c J︲i m︵i t︻ n<m 1986 Jã chuy n d ch n n kinh t Vi t nam t︻ n n kinh t t p trung sang n n kinh t th tr ︹ng mang l i nhi u thành qu Jáng k trong

c lbnh vぇc kinh t và xã h⋮i, c i thi n rõ r t cu⋮c s￣ng c﹁a ng ︹i dân Vi t nam nói chung cﾃng nh ng ︹i dân TP Hー Chí Minh nói riêng M﹃c s￣ng ngày càng cao, nhu

c u h c h、i, gi i trí v v<n hóa ngh thu t c﹁a ng ︹i dân ngày càng t<ng Truy n hình

là m⋮t trong nhぃng ph ng ti n quan tr ng nh m Jáp ﹃ng nhu c u v<n hóa, gi i trí c﹁a ng ︹i dân

Ban J u các ch ng trình truy n hình ch﹁ y u J ︿c cung c p t︻ các Iài truy n hình nh Iài truy n hình Vi t nam VTV, Iài truy n hình TP HCM HTV, Bình

d ng BTV, Iーng nai IN v︵i s￣ l ︿ng kênh h n ch ▁ Cùng v︵i sぇ t<ng tr ［ng kinh t và J︹i s￣ng c﹁a ng ︹i dân ngày càng J ︿c c i thi n thì nhu c u gi i trí sau nhぃng gi︹ làm m t nh c ngày càng t<ng, Jòi h、i ph i có các lo i hình d ch v︽ cung

c p các ch ng trình gi i trí Ja d ng h n, nhi u kênh chuyên bi t ▁ I Jáp ﹃ng nhu

c u gi i trí, các d ch v︽ truy n hình không dây MMDS, truy n hình s￣ m t J t

DVB-T, truy n hình v tinh DTH Jã ra J︹i làm phong phú h n các d ch v︽ cung c p ch ng trình truy n hình Nh ng v︵i s￣ l ︿ng h n ch các kênh ch ng trình, chi phí l p J t cﾃng nh thuê bao hàng tháng cao Jã gi︵i h n s￣ l ︿ng ng ︹i dân ti p c n J ︿c các

d ch v︽ gi i trí này Vi c Jáp ﹃ng J︹i s￣ng v<n hóa gi i trí c﹁a ng ︹i dân thぇc sぇ thay J︲i t︻ khi có sぇ ra J︹i c﹁a truy n hình cáp, v︵i s￣ l ︿ng kênh truy n hình Ja d ng phong phú t︻ các ch ng trình trong n ︵c J n các ch ng trình n ︵c ngoài, t︻ các

ch ng trình t︲ng h︿p J n các ch ng trình chuyên trách cho thi u nhi, phim, th︹i trang, th thao ▁, chi phí h︿p lý , ti n l︿i trong s＝ d︽ng Jã h ︵ng ng ︹i dân J n s＝

d︽ng d ch v︽ truy n hình cáp

V︵i s￣ l ︿ng thuê bao truy n hình cáp ngày càng t<ng, càng có nhi u than phi n c﹁a ng ︹i dân v ch t l ︿ng tín hi u, cung cách ph︽c v︽ , Jáp ﹃ng s＝a chぃa khi có sぇ

c￣, J n vi c t<ng chi phí chi tr d ch v︽ hàng tháng , vi c c t kênh c﹁a Nhà cung c p,

ch t l ︿ng n⋮i dung kênh V y ch t l ︿ng d ch v︽ c﹁a 2 nhà cung c p HTVC và

2

SCTV Jang J ︿c ng ︹i dân Jánh giá nh th nào, m﹃c J⋮ nh h ［ng c﹁a t︻ng y u t￣ J￣i v︵i sぇ th、a mãn ng ︹i dân ? m t m nh và y u c﹁a t︻ng nhà cung c p J có th t p trung nâng cao ch t l ︿ng ph︽c v︽

Do Jó vi c Jánh giá t︲ng th m﹃c J⋮ th、a mãn c﹁a ng ︹i dân J￣i lo i hình d ch v︽ truy n hình cáp là c n thi t nh m có c s［ giúp nâng cao ch t l ︿ng ph︽c v︽ c﹁a nhà cung c p d ch v︽, cﾃng nh J nh h ︵ng chi n l ︿c qu n lý phát tri n nghành cho các

C quan ch﹃c n<ng c﹁a Nhà n ︵c

2 M︽c tiêu nghiên c﹃u

Nghiên c﹃u ch t l ︿ng d ch v︽ là J tài J ︿c nhi u ng ︹i nghiên c﹃u, m‖i lo i

d ch v︽ mang m⋮t J c Ji m riêng, t︻ng nghiên c﹃u cho phép ki m J nh l i thang Jo

d ch v︽ áp d︽ng cho t︻ng nghành J c thù, khám phá các y u t￣ riêng bi t D ch v︽ truy n hình cáp là m⋮t lo i hình d ch v︽ không nhぃng mang tính kinh doanh mà còn mang tính J nh h ︵ng phát tri n v<n hóa, giáo d︽c c﹁a Nhà n ︵c, m⋮t lo i hình kinh doanh có Ji u ki n Nghiên c﹃u thông qua làm vi c v︵i các chuyên gia tìm ra các y u

t￣ nh h ［ng J n ch t l ︿ng d ch v︽ truy n hình cáp t︻ Jó xây dぇng thang Jo kh o sát khách hàng, xác J nh các nhân t￣ nh h ［ng sぇ th、a mãn c﹁a ng ︹i dân ♠ khách hàng truy n hình cáp, m﹃c J⋮ nh h ［ng c﹁a t︻ng y u t￣, m﹃c J⋮ Jánh giá c﹁a khách hàng J￣i v︵i t︻ng nhà m ng t︻ Jó giúp nhà cung c p d ch v︽ HTVC có các bi n pháp nâng cao ch t l ︿ng ph︽c v︽, nâng cao n<ng lぇc c nh tranh Ngoài ra J xu t các bi n pháp qu n lý Nhà n ︵c h‖ tr︿ giúp J︷ các nhà cung c p d ch v︽ ph︽c v︽ t￣t h n

3 Ph m vi nghiên c﹃u

Th tr ︹ng l︵n nh t c﹁a d ch v︽ truy n hình cáp là th tr ︹ng Thành ph￣ Hー Chí Minh do c hai nhà cung c p d ch v︽ truy n hình cáp HTVC và SCTV ph︽c v︽, do Jó

s t p trung kh o sát khách hàng d ch v︽ truy n hình cáp t i khu vぇc này I tài gi︵i

h n, t p trung ch﹁ y u nghiên c﹃u ch t l ︿ng d ch v︽ c﹁a Trung tâm truy n hình cáp Iài truy n hình Thành ph￣ (HTVC), các kh o sát Jánh giá ch t l ︿ng d ch v︽ Công ty truy n hình cáp Sài gòn Tourist nh m so sánh tìm ra u Ji m và nh ︿c Ji m c﹁a HTVC Do mô hình h︿p tác giぃa HTVC và các J￣i tác, chính sách c﹁a các J￣i tác khác nhau nên ch n 1 J￣i tác có khu vぇc qu n lý r⋮ng nh t là khu vぇc do Công ty

3

Vi t Thành bao gーm Qu n 4, Qu n 5, Qu n 7, Qu n 8, Qu n 10, Qu n 11, Bình chánh J nghiên c﹃u

4 Ý ngh ba c﹁a J tài

Kinh doanh truy n hình cáp không nhぃng là lbnh vぇc kinh doanh d ch v︽ J n thu n mà bao gーm c phát tri n v<n hóa giáo d︽c và J nh h ︵ng gi i trí Là m⋮t nghành ngh kinh doanh có Ji u ki n, ch u sぇ qu n lý ch t ch v n⋮i dung, ch u sぇ

Ji u ch nh c﹁a Nhà n ︵c I tài nghiên c﹃u các y u t￣ nh h ［ng J n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng truy n hình cáp , t m quan tr ng c﹁a t︻ng y u t￣, Các u nh ︿c Ji m c﹁a nhà cung c p t︻ Jó không nhぃng giúp HTVC, các nhà cung c p d ch v︽ khác mà

c C quan qu n lý Nhà n ︵c v v<n hóa nhìn nh n rõ các v n J c n ph i J ︿c gi i quy t nh m nâng cao ch t l ︿ng ph︽c v︽ Jáp ﹃ng t￣t nh t nhu c u c﹁a ng ︹i dân Ngoài ra t︻ Jây có th hình thành b ng câu h、i, thang Jo J kh o sát Jánh giá m﹃c J⋮ th、a mãn c﹁a khách hàng truy n hình cáp - công c︽ theo dõi Jánh giá m﹃c J⋮ ph︽c v︽, ch t l ︿ng d ch v︽ c﹁a nhà cung c p d ch v︽

5 Câu h 、i nghiên c﹃u

- Nhぃng y u t￣ nh h ［ng J n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng v d ch v︽ truy n hình cáp ?

- T m nh h ［ng c﹁a t︻ng y u t￣ J n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy n hình cáp?

- M﹃c J⋮ Jánh giá c﹁a khách hàng J￣i v︵i t︻ng nhân t￣ ph︽c v︽ c﹁a Nhà cung c p ? u và nh ︿c Ji m c﹁a HTVC so v︵i SCTV ? Gi i pháp nào nâng cao ch t l ︿ng ph︽c v︽ ?

6 Ph ng pháp nghiên c﹃u

- Ph ng pháp chuyên gia : th o lu n v︵i các chuyên gia nh m J a tìm ra các

y u t￣ có th nh h ［ng J n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy n hình cáp t︻ Jó hình thành thang Jo, b ng câu h、i

- Ph ng pháp nghiên c﹃u J nh l ︿ng :

* S＝ d︽ng b ng câu h、i Jã hoàn ch nh nh m thu th p dぃ li u, ý ki n Jánh giá , sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng thông qua ph、ng v n trぇc ti p, Jーng

th︹i l y ý ki n kh o sát qua m ng

4

* Dùng ph n m m SPSS J phân tích s￣ li u thu th p J ︿c nh m tìm ra các y u t￣ nh h ［ng J n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng truy n hình cáp

* Phân tích th￣ng kê : dぇa trên s￣ li u th￣ng kê c︽ th v các y u t￣ nh

h ［ng J ph︽c v︽ cho công tác phân tích

7 K t c u J tài

I tài J ︿c trình bày bao gーm ph n gi︵i thi u J tài và 3 ch ng :

Ph n gi ︵i thi u

Gi︵i thi u lý do ch n J tài, m︽c tiêu nghiên c﹃u, ph m vi nghiên c﹃u, J￣i

t ︿ng nghiên c﹃u, ý nghba c﹁a v n J nghiên c﹃u và k t c u c﹁a J tài

Ch ng 1: C s ［ lý lu n và Mô hình nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng J￣i v︵i d ch v︽ truy n hình cáp

Ph n c s［ lý lu n trình bày các khái ni m, nhぃng v n J và các lý thuy t liên quan J n J tài nghiên c﹃u Ngoài ra J c p J n nhぃng nghiên c﹃u tr ︵c J có h ︵ng

Ji trong nghiên c﹃u J tài , t︻ Jó J xu t mô hình nghiên c﹃u J xác J nh các nhân t￣ tác J⋮ng J n s th、a mãn c﹁a ng ︹i dân J￣i v︵i d ch v︽ truy n hình cáp

Ch ng 2: Phân tích nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng J￣i v︵i d ch

v ︽ truy n hình cáp

Gi︵i thi u v d ch v︽ truy n hình cáp và thぇc tr ng cung c p d ch v︽ c﹁a Nhà cung

c p d ch v︽ truy n hình Cáp Iài truy n hình TP Hー Chí Minh HTVC và J￣i tác h︿p tác Vi t Thành

Trình bày các b ︵c ti n hành nghiên c﹃u và phân tích các y u t￣ nh h ［ng J n sぇ th、a mãn c﹁a ng ︹i dân J n v︵i ch t l ︿ng d ch v︽ t︻ Jó J xu t các gi i pháp

Ch ng 3 : K t lu n và g ︿i ý chính sách

Tóm t t J a ra k t lu n và ki n ngh t︻ k t qu nghiên c﹃u

Tính m︵i và h n ch c﹁a J tài và g︿i ý cho nghiên c﹃u ti p theo