CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES.PDF

Giao d ch thông qua Internet giúp ng i tiêu dùng và doanh nghi p gi m đáng k khâu trung gian và chi phí... n ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính th c: Aeroflot, Aeromexico, Ai

L i C m n



Sau kho ng th i gian theo h c khóa Cao h c qu n tr kinh doanh t i

tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh, em đã nh n đ c s t n tâm

gi ng d y, h ng d n t n tình c a các th y cô, nh ng ng i đã chia s và truy n đ t cho em kinh nghi m quý báu c a mình, giúp em c ng c và nâng cao thêm ki n th c, ph c v t t h n cho công vi c sau này c ng nh góp ph n nh vào công cu c phát tri n xã h i

Qua bài lu n v n này, em xin g i l i c m n th t chân thành đ n t t c

nh ng th y cô đã dìu d t em trên b c đ ng h c v n, các th y cô đã t n tình ch d n em trong su t ba n m h c, đ c bi t em xin g i l i c m n chân thành và sâu s c đ n th y GS.TS H c Hùng, ng i đã h ng d n em hoàn thành t t lu n v n này

Qua đây, em c ng xin chân thành c m n Ban lãnh đ o, các anh ch đ ng nghi p t i Hãng Hàng không qu c gia Vi t Nam- Vietnam Airlines cùng các b n

h c viên l p Qu n tr đêm 1 khóa 17, các khách hàng trong và ngoài n c… đã

h t lòng h tr , tham gia các b ng tr l i câu h i, đóng góp ý ki n… giúp em hoàn thành t t lu n v n th c s này

Xin chân thành c m n!

M c L c

L i c m n

L i cam đoan

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các hình v , b ng bi u

Ch ng 1: T ng quan v Marketing d ch v và ng d ng Internet trong Marketing d ch

v t i VNA 1 

1.1 Khái ni m Marketing d ch v : 1 

1.2 Vai trò c a Marketing d ch v : 2 

1.2.1 i v i doanh nghi p d ch v : 2 

1.2.2 i v i khách hàng: 2 

1.2.3 i v i xã h i: 3 

1.3 Nh ng thành ph n c b n c a Marketing-mix d ch v : 3 

1.3.1 S n ph m d ch v : (Product) 3 

1.3.2 Giá d ch v (Price): 5 

1.3.3 Phân ph i (Place) 6 

1.3.4 Qu ng cáo (Promotion ): 8 

1.3.5 Con ng i trong d ch v (People) 10 

1.3.6 Qui trình d ch v : (Process of services) 11 

1.3.7 Ph ng ti n h u hình (Physical evidence) 12 

1.4 Marketing Internet và s c n thi t ph i ng d ng Internet vào Marketing 12 

1.4.1 Khái ni m v Marketing Internet 12 

1.4.2 S c n thi t ph i kinh doanh theo đ nh h ng Marketing Internet 13 

1.4.3 Các đ c đi m riêng c a Marketing Internet 14 

1.4.4 Các công c Marketing Internet c b n 15 

1.4.4.1 Web 15 

1.4.4.2 SEM 17 

1.4.4.3 Email marketing - Ti p th qua th đi n t 18 

1.4.4.4 Qu ng cáo tr c tuy n 19 

1.4.4.5 Kênh truy n thông xã h i (Social Media Marketing) 21 

1.4.5 L i ích c a vi c ng d ng Internet vào Marketing 23 

1.4.5.1 áp ng t t h n nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng 23 

1.4.5.2 a d ng hoá và nâng cao m i quan h v i khách hàng 23 

1.4.5.3 Ti t ki m chi phí th p nh t 23 

1.4.5.4 M r ng không gian th tr ng 25 

1.4.5.5 Cung c p thông tin cho khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu 25 

1.4.5.6 N m đ c thông tin phong phú, h p d n 25 

1.4.5.7 Thúc đ y nhanh h n vi c tiêu th s n ph m 26 

1.4.5.8 o l ng đ c hi u qu qu ng cáo 26 

1.4.5.9 Xây d ng và c ng c nhãn hi u 26 

Ch ng 2: Th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA 28 

2.1 Gi i thi u chung v VNA 28 

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam: 28 

2.1.2 Ph m vi kinh doanh c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam 29 

2.2 Phân tích đánh giá th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA 30 

2.2.1 S n ph m d ch v 30 

2.2.1.1 Vé đi n t 31 

2.2.1.2 Web check in 31 

2.2.2 Chính sách Giá 36 

2.2.3 H th ng phân ph i 38 

2.2.3.1 H th ng đ i lý bán c a VNA 38 

2.2.3.2 Bán hàng tr c tuy n thông qua website th ng m i đi n t 38 

2.2.4 Qu ng cáo 42 

2.2.5 Con ng i 46 

2.2.6 Ph ng ti n h u hình 47 

2.2.7 Qui trình ph c v 50 

2.2.7.1 Qui trình mua vé , đ t ch tr c tuy n 50 

2.2.7.2 Qui trình th c hi n Web check-in 50 

2.2.7.3 Ph c v hành lý 52 

Ch ng 3 Các gi i pháp đ y m nh ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA56 3.1 Chi n l c phát tri n c a VNA đ n n m 2015 56 

3.2 nh h ng th tr ng m c tiêu cho VNA 58 

3.3 nh h ng phát tri n th ng m i đi n t cho VNA 59 

3.4Nhóm các gi i pháp 60 

3.4.1 S n ph m 60 

3.4.2 Giá 62 

3.4.3 Phân ph i 63 

3.4.4 Qu ng cáo 64 

3.4.5 Con ng i 68 

3.4.6 Ph ng ti n h u hình 71 

3.4.7 Qui trình 76 

3.5 M t s ki n ngh đ i v i Nhà n c trong vi c đ y m nh ng d ng Marketing Internet 80 

3.5.1 u t phát tri n c s h t ng Công ngh thông tin c p v mô 80 

3.5.2 Quy ho ch chi n l c đào t o cán b Marketing và Công ngh thông tin 81 

3.5.3 C ng c môi tr ng kinh t , pháp lý 82 

L i k t lu n

Tài li u tham kh o

Ph l c

- C/VIP/GLP/CA : khách th ng gia/ khách quan tr ng/ khách có th vàng/ khách liên doanh

- CNTT: Công ngh thông tin

- CRM: h th ng qu n tr m i quan h khách hàng(Customer Relationship Management )

- IATA: Hi p h i v n chuy n hàng không qu c t

- ICAO: T ch c Hàng không dân d ng qu c t

- In-bound: khách t m t đi m khác v n i chuy n t i Sài Gòn đ đi ti p m t đi m khác

- Interline: H p đ ng liên danh

- SEM: hình th c ti p th thông qua các công c tìm ki m (Search Engine Marketing)

- SEO - T i u hóa công c tìm ki m (Search Engine Optimization)

- VNA: Vietnam Airlines

- VNNIC: Trung tâm Internet Vi t Nam

DANH M C CÁC HÌNH V , B NG BI U

1 Danh m c các Hình

- Hình 1.1: Ba D ng Marketing D ch V Theo Gronroos 2

- Hình 1.2 : Mô T B n c Tính C B n C a D ch V 4

- Hình 1.3: Các y u t nh h ng đ n giá 6

- Hình 1.4: S l ng tên mi n vn đã đ ng ký qua các n m 16

- Hình 1.5 : So sánh giao di n website Amazon 1998 và 2009 17

- Hình 1.6 B ng báo giá trang ch VNEXPRESS 20

- Hình 1.7 : Hình nh v qu ng cáo Interstitial 21

- Hình 1.8 M ng xã h i Facebook 22

- Hình 1.9 M ng xã h i Zingme 22

- Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines 28

- Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines 39

- Hình 2.3: Trang ch c a trang web Vietnam Airlines 43

- Hình 2.4: Các trang facebook c a Vietnam Airlines 44

- Hình 2.5 Qui trình mua vé đ t ch tr c tuy n 50

- Hình 2.6: Th lên tàu sau đ c in t máy tính c a hành khách và sau khi đã đ c đóng d u ki m soát c a th t c viên t i sân bay 52

2 Danh m c các b ng bi u - B ng 1.1: So sánh chi phí và th i gian truy n g i c a Internet v i các ph ng ti n truy n thông khác 24

- B ng 2.1: K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v s n ph m d ch v 33

- B ng 2.2: Các m c giá bán trên tr c tuy n ch ng SGN-HAN 36

- B ng 2.3: K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v giá 37

- B ng 2.4: K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v kênh phân ph i 40

- B ng 2.5: Doanh thu bán vé tr c tuy n qua kênh phân ph i - Website th ng m i đi n t 41

- B ng 2.6: K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v qu ng cáo, khuy n mãi 45

L I M U

1 Lý do ch n đ tài

Internet càng ngày có tác đ ng đáng k trong các ho t đ ng kinh t Vi t Nam c ng nh trên toàn th gi i Theo thông báo s li u phát tri n Internet Vi t Nam c a trung tâm internet Vi t Nam VNNIC tính đ n tháng 1 n m 2011 Vi t Nam có 27.194.870 ng i dùng Internet T l dân s s d ng Internet là 31.5%

Tr c tình hình đó các hình th c marketing truy n th ng có chi phí r t l n, nh ng hi u qu ngày càng gi m sút Các kênh truy n thông nh tivi hay báo in đang d n m t đi u th khi b t kì

m t cái gì m i ng i c ng có th tìm th y trên internet Vì v y vi c ng d ng Internet vào Marketing đang d n chi m vai trò quan tr ng trong các doanh nghi p b i tính hi u qu cao và

kh n ng ti t ki m chi phí c bi t trong th i đi m kinh t suy thoái, thì đây ch c ch n s là

m t công c đ c l c cho doanh nghi p qu ng bá và phát tri n th ng hi u c a mình đ n v i khách hàng

ng tr c nh ng c h i và thách th c mang tính s ng còn, đ có th t n t i và đ ng v ng,

h n n a nâng cao n ng l c c nh tranh c a mình, đ y m nh phát tri n các s n ph m, d ch v ngày m t đa d ng, VNA c n có nh ng gi i pháp hi u qu đ ng d ng thành t u c a Internet vào ho t đ ng kinh doanh c a mình, đ t bi t là Marketing ó c ng là lý do tôi ch n đ tài

“Các gi i pháp đ y m nh ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA”

2 M c tiêu, đ i t ng và ph m vi nghiên c u

M c tiêu nghiên c u: Phân tích, đánh giá k t qu ho t đ ng Marketing h n h p (7P) c a s n

ph m d ch v hàng không t i VNA đ ng th i k t h p v i nh ng lý thuy t v Internet Marketing, ý ki n t chuyên gia và khách hàng t đó đ a ra nh ng gi i pháp đ đ y m nh ng

d ng Internet vào Marketing d ch v t i VNA

i t ng nghiên c u: Vi c ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA

Ph m vi nghiên c u: Do h n ch v th i gian c ng nh vi c nghiên c u đ c th c hi n b i

cá nhân tác gi nên các y u t phân tích, đánh giá trong đ tài ch d ng l i các d ch v t i m t

đ t, không bao g m các d ch v trên không (trên tàu bay )

3 Ph ng pháp nghiên c u :

tài đ c th c hi n v i s k t h p c a 2 ph ng pháp:

- Nghiên c u đ nh tính

Thông qua nghiên c u tài li u, qui trình, các ph n h i nh n đ c t trung tâm thông tin

ph n h i c a Hãng đ ng th i tham kh o ý ki n chuyên gia

- Nghiên c u đ nh l ng

Bên c nh nghiên c u đ nh tính, đ đ tài mang tính ch t th c t h n, tác gi dùng k t h p

ph ng pháp đ nh l ng, kh o sát th c t hành khách đã s d ng qua s n ph m d ch v c a VNA và đ c bi t là có bi t đ n nh ng s n ph m ng d ng công ngh internet nh khách hàng

s d ng qua mua vé tr c tuy n ho c khách s d ng hình th c web check in

hi n đ i và đ a hình nh,v th c a VNA lên t m cao, nâng cao kh n ng c nh tranh c a VNA trong n c, khu v c và trên th gi i

- Ch ng 2 Th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA

- Ch ng 3 Các gi i pháp đ y m nh ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA

- L i k t lu n

Vì trình đ và th i gian h n ch , lu n v n không th tránh đ c nh ng thi u sót nh t đ nh, r t mong đ c s đóng góp quý báu c a Quý Th y Cô

Ch ng 1: T ng quan v Marketing d ch v và ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA

1.1 Khái ni m Marketing d ch v :

Do s phát tri n c a ngành d ch v ngày càng m nh m và tr thành b ph n l n trong ho t đ ng s n xu t v t ch t c a xã h i, s c nh tranh trong kinh doanh d ch v ngày càng kh c li t mà xu t hi n Marketing d ch v D ch v l i r t bi n đ ng và đa d ng v i nhi u ngành khác bi t nhau Vì th cho t i nay ch a có m t đ nh ngh a nào khái quát đ y đ

v Marketing d ch v :

 Philip Kotler có nêu m t s ý: MARKETING d ch v đòi h i các gi i pháp nâng cao

ch t l ng, n ng su t s n ph m d ch v , tác đ ng làm thay đ i nhu c u vào vi c đ nh giá c ng nh phân ph i và c đ ng

 Krippendori khái quát: ây là m t s thích ng có h th ng và ph i h p chính sách kinh doanh d ch v t nhân và Chính ph … v i s th a mãn t i u nh ng nhu c u

c a m t nhóm khách hàng đ c xác đ nh và đ t đ c l i nhu n x ng đáng

Chúng ta có th hi u v MARKETING d ch v m t cách khái quát nh sau :

MARKETING d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng Marketing c b n vào th

tr ng d ch v bao g m quá trình thu th p, tìm hi u, đánh giá và th a mãn nhu c u th tr ng

m c tiêu b ng h th ng các chính sách, các bi n pháp tác đ ng vào toàn b quá trình cung

ng tiêu dùng d ch v thông qua phân ph i các ngu n l c c a t ch c

MARKETING d ch v đ c xem xét trong s n ng đ ng c a m i quan h qua l i

gi a s n ph m d ch v c a công ty v i nhu c u c a ng i tiêu dùng và nh ng ho t đ ng c a

đ i th c nh tranh trên n n t ng cân b ng l i ích gi a doanh nghi p, ng i tiêu dùng và xã

h i

MARKETING d ch v nên đ c phát tri n toàn di n trên c ba d ng: Marketing bên ngoài là b c đ u tiên c a ho t đ ng th c hi n gi a khách hàng và công ty Marketing bên trong là Marketing n i b : ho t đ ng gi a nhân viên cung c p d ch v và công ty thông qua

hu n luy n, đ ng viên nhân viên th c hi n d ch v đ ph c v khách hàng Marketing t ng tác chính là marketing quan tr ng nh t c a marketing d ch v : Nhân viên cung c p d ch v

t ng tác v i khách hàng trong quá trình t o nên d ch v , phân ph i và tiêu dùng d ch v

Công ty cung c p d ch v

Marketing Marketing

Bên trong Bên ngoài

Nhân viên Marketing Khách hàng

th c hi n d ch v t ng tác

Hình 1.1: Ba D ng Marketing D ch V Theo Gronroos

1.2 Vai trò c a Marketing d ch v :

1.2.1 i v i doanh nghi p d ch v :

Vì nh ng tính ch t đ c tr ng riêng c a d ch v , nên vi c áp d ng các chi n l c

Marketing d ch v có ý ngh a r t quan tr ng, giúp doanh nghi p t n t i lâu dài v ng ch c và

phát tri n trên th tr ng, vì nó cung c p kh n ng thích ng v i nh ng thay đ i th tr ng và

môi tr ng bên ngoài

Marketing d ch v cung c p thông tin v doanh nghi p ra bên ngoài và giúp ph n h i

thông tin v doanh nghi p đ qua đó nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v , cung c p d ch

v khách hàng t t h n nâng cao v th c nh tranh

Marketing d ch v là ch c n ng qu n tr quan tr ng vì nó đóng vai trò k t n i ho t

đ ng c a các ch c n ng khác v i th tr ng, nó đ nh h ng ho t đ ng cho các ch c n ng

khác trong t ch c d ch v nh : nhân s , tài chính v…v… theo chi n l c đã đ ra mang l i

l i ích t i đa cho doanh nghi p

1.2.2 i v i khách hàng:

Marketing d ch v s giúp th a mãn nhu c u mong đ i c a khách hàng v s n ph m

d ch v , các giá tr c ng thêm, d ch v khách hàng v…v

Khách hàng không th s d ng d ch v n u không bi t rõ thông tin v nó, giá bao

nhiêu, l i ích th nào v…v.Ph n l n các tính h u ích này đ c sáng t o b i các ho t đ ng

Marketing d ch v

1.2.3 i v i xã h i:

M t s chuyên gia nh n đ nh r ng đ đánh giá s phát tri n kinh t c a m t đ t n c

thì c n c vào s phát tri n công nghi p d ch v t i n c đó hay còn g i là “ngành kinh t

m m” (SOFTOMICS) và đ đánh giá ch t l ng cu c s ng thì tìm hi u xem m c đ th a

mãn nhu c u d ch v c a n c đó đ n đâu Theo th ng kê, t tr ng SOFTOMICS trong GNP

các n c công nghi p phát tri n trên th gi i chi m 70-80%, các n c đang phát tri n

40-50% (Ngu n c c Th ng kê Thành ph H Chí Minh)

Marketing d ch v s giúp cho ngành d ch v phát tri n, cung c p m t m c s ng đ đ t đ c

nh ng phúc l i nh mong mu n, luôn tìm hi u nhu c u và th a mãn h n m c mong đ i

1.3 Nh ng thành ph n c b n c a Marketing-mix d ch v :

Có r t nhi u mô hình Marketing h n h p hay còn g i là Marketing-mix nh mô hình

c a Borden, Frey, Howard v v.Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P c a McCarthy là mô

hình t n t i lâu và ph bi n nh t Mô hình 4P g m

P1: S n ph m (product), P2: Giá c (price), P3: Phân ph i (place), P4:Qu ng cáo

(Promotion)

Tuy nhiên th c t cho th y ng d ng 4P cho Marketing d ch v s b h n ch b i tính

đa d ng n ng đ ng c a n n kinh t d ch v đòi h i ph i quan tâm nhi u h n đ n các y u t

c m tính c a khách hàng đ nâng cao ch t l ng d ch v Vì v y, Marketing –mix d ch v

ngoài 4P truy n th ng c n b sung thêm 3 nhân t n a là:P5: Con ng i (People), P6:Quá

trình d ch v (Process of services) và P7: Ph ng ti n h u hình (Physical envidence)

1.3.1 S n ph m d ch v : (Product)

Trong Marketing, thu t ng s n ph m ngoài ngh a h p dùng đ ch s n ph m h u

hình, còn mang ngh a r ng là bao g m c s n ph m h u hình và s n ph m vô hình nh : s n

 Các đ c đi m c a d ch v :

-Tính vô hình: D ch v là vô hình xu t hi n đa d ng nh ng không t n t i m t hình d ng

c th nào Do đó s c m nh n c a khách hàng tr nên r t quan tr ng trong vi c đánh giá ch t

- Tính ch t đúng th i đi m và không th l u tr : M t d ch v c n thi t ph i đáp ng đúng

th i đi m c n thi t, n u không thì giá tr c a nó s b ng 0 D ch v không th l u tr , t n kho, hay v n chuy n đ c, quá trình hình thành và tiêu dùng d ch v luôn x y ra đ ng th i và khi quá trình t o ra d ch v hoàn t t c ng là lúc quá trình tiêu dùng k t thúc

Hình 1.2 : Mô T B n c Tính C B n C a D ch V

 Vì v y, m t S N PH M D CH V là m t t p h p bao g m các giá tr làm th a mãn khách hàng Bao g m hai ph n :

-D ch v c t lõi : Là d ch v ch y u mà doanh nghi p cung c p cho th tr ng, l i ích

mà s n ph m mang l i: đ i v i hãng hàng không thì đó là v n chuy n hành khách t n i này

Không ng Nh t

su t n, đ u ng, b o hi m, tiêu chu n hành lý, các d ch v kèm theo nh truy n hình, chi u phim trên máy bay, khuy n mãi, quà t ng

M i ng i c n nh ng d ch v đ gi i quy t nh ng v n đ c a h kèm theo các giá tr

t ng ng v i kh n ng th c hi n có th nh n th y đ c c a d ch v Do đó, trong c nh tranh

s n ph m d ch v nhà cung c p ph i luôn t o m t h th ng d ch v t ng th v i nhi u giá tr

c ng thêm th a mãn nhu c u khách hàng thông qua các chi n l c s n ph m d ch v :

 Chi n l c s n ph m d ch v :

- Chi n l c hoàn thi n s n ph m d ch v và phát tri n s n ph m m i:

Trong xu th xã h i luôn phát tri n, nhu c u c a khách hàng v m t s n ph m d ch v luôn ngày càng đ c nâng cao, đòi h i doanh nghi p mu n t n t i phát tri n ph i không

ng ng c i ti n d a trên nh ng ti n b khoa h c th i đ i đ hoàn thi n s n ph m d ch v c a mình, nâng cao ch t l ng d ch v

Ngoài ra, doanh nghi p ph i tiên đoán tr c nhu c u t ng lai, cung c p nh ng s n

d ch v bao quanh, do đó doanh nghi p nào gia t ng giá tr mong đ i c a khách hàng d ch

v bao quanh s kh ng đ nh th ng hi u và chi m l nh th ph n

Hình 1.3: Các y u t nh h ng đ n giá

 Chi n l c giá : đ a ra m t chi n l c giá thích h p, doanh nghi p ph i quan tâm

đ n các y u t nh :

- Nhu c u c a khách hàng: nhu c u v m t d ch v luôn bi n đ ng t i m i th i đi m, do

đó doanh nghi p ph i luôn tìm hi u, nghiên c u đ xem s c n thi t c a s n ph m d ch v

đ n khách hàng m c đ nào

- Chi phí d ch v : bao g m bi n phí (chi phí bi n đ i trên m t đ n v s n ph m) và đ nh

phí (chi phí c đ nh) Chi phí là y u t ch y u quy t đ nh giá cho s n ph m d ch v trong đó chi phí bi n đ i l i quy t đ nh đ n l i nhu n c ng nh c nh tranh trên th tr ng

- C nh tranh: nghiên c u giá c a đ i th c nh tranh đ doanh nghi p có th đi u ch nh giá c a mình phù h p h n

Trong môi tr ng Internet, chính sách giá c a công ty ch u nh h ng r t l n b i giá c nh tranh vì m i m c giá có th đ c công b công khai trên m ng, khách hàng có th ti p c n nhi u ngu n thông tin h n đ đánh giá v l i ích và chi phí đ i v i các quy t đ nh mua hàng

c a h

1.3.3 Phân ph i (Place)

Vì các tính ch t c a d ch v nên h th ng kênh phân ph i đ c tr ng c a Marketing d ch

v là kênh phân ph i ng n, kênh tr c ti p, bao g m kênh phân ph i t i t n nhà và phân ph i

tr c ti p t i doanh nghi p Ngoài ra, c ng có m t vài s n ph m d ch v có th phân ph i qua trung gian đ i lý nh ng quá trình th c hi n d ch v v n ph i t i doanh nghi p

Ngu n l c công ty

M c tiêu kinh doanh

Xu h ng kinh t

Ràng bu c pháp lu t

Kh hàng

Chi

tranh

S n ph m Qu ng cáo

V trí

th ng hi u

Phân ph i

C nh tranh

Chi phí

Khách hàng

Thành viên c a kênh g m ng i cung ng d ch v , các khâu trung gian (v n phòng, chia nhánh hay đ i lý) và ng i tiêu dùng

Có ba ph n chính bi u hi n trong kênh là:

- Thành viên c a kênh và quan h gi a các thành viên

- Nh ng ch c n ng khác nhau c a thành viên kênh th c hi n cùng v i trang thi t b , v t ch t và công ngh đ c s d ng

- D ch v t ng th mà các thành viên t o ra

Ba lo i thành viên c a kênh phân ph i đ u tham gia quá trình mua bán d ch v , v i

nh ng thành viên phía tr c và phía sau trong kênh, M i thành viên đ u có nh ng kh n ng

và đ i t ng riêng mà k t qu là xu t hi n m t kênh đ c thù g m h n h p quy n l c, mâu thu n và s đi u ph i

Nh ng thành viên c ng th c hi n nh ng ch c n ng nh t đ nh làm t ng thêm giá tr c a

d ch v Trong quá trình th c hi n nh ng ch c n ng này các thành viên s d ng nhi u đ u

m i v t ch t công ngh ph tr nh gi y, bút, m ng l i máy tính, xe, c ,…

 Chi n l c kênh phân ph i :

Chi n l c kênh phân ph i trong các ngành d ch v th ng là m r ng nhi u th tr ng khác nhau cho t ng lo i d ch v khác nhau.Ho c tìm các đ i lý, m các V n phòng đ i di n làm nhi m v thông tin v s n ph m d ch v

H n ch càng nhi u càng t t các khâu trung gian là r t c n thi t đ đ m b o ch t l ng

d ch v đ n khách hàng là t i u nh t trong th i gian ng n nh t

 Có hai hình th c phân ph i qua Internet:

- Th nh t v i các lo i hàng có th s hóa, vi c phân ph i đ c s d ng hoàn h o qua

m ng b ng cách g i tr c ti p ho c download ( ph n m m, nh c, game,…)

- Th hai đ i v i hàng hóa h u hình Internet h tr đ nâng cao hi u qu trong vi c ph i

h p, ki m soát hàng hóa trong quá trình phân ph i, m r ng kênh phân ph i b ng cách s

d ng website thay cho các phòng tr ng bày truy n th ng

V i Internet, không còn các c a hàng bán l trong kênh phân ph i, thay vào đó là các c a hàng o trên m ng V i mô hình phân ph i này, quy n l a ch n c a khách hàng đ c m

r ng đáng k

ph n h i

- Tác đ ng tr c ti p đ n hành vkhách hàng

- Cho phép nh m vào khách

- T n nhi u chi phí cho vi c tuy n

ch n và hu n luy n đ i ng bánhàng

- Chi phí cho m t l n ti p xúc cao và hi u qu ph thu c nhi u

vào kh n ng c a nhân viên

Qu ngcáo

ngoài tr i

M m d o, t n su t l p l i cao, giá th p, ít c nh tranh

Không l a ch n công chúng, h n

ch tính sáng t o

 Chi n l c qu ng cáo: S ph i th c IMC(Integrated Marketing Communication) trong qu ng cáo hay còn g i là Truy n thông tích h p:

Thông th ng trong m t chi n l c Qu ng cáo, các hình th c s luôn đ c th c hi n đan xen và h tr cho nhau đ mang l i hi u qu cao nh t S ph i h p đó g i là Truy n thông tích h p Các chi n l c th ng th c hi n qua 3 giai đo n :Tr c khi ti n hành s

ki n- Trong quá trình th c hi n và sau khi th c hi n Vi c tri n khai qua 3 giai đo n nh th

s t o s ghi nh và t o tác đ ng đ n khách hàng m c tiêu

Trong th ng m i đi n t xúc ti n th ng m i đ c dùng thông qua các ph ng ti n

đi n t đ gi i thi u, m i chào, cung c p thông tin v s n ph m hàng hóa d ch v c a nhà s n

xu t đ n ng i tiêu dùng và thuy t ph c h ch n nó Thông qua các công c nh website, doanh nghi p ti n hành gi i thi u qu ng cáo v s n ph m c ng nh uy tín, danh ti ng c a doanh nghi p, đ c bi t là xây d ng hình nh doanh nghi p cho nh ng ng i th ng xuyên truy c p Internet và trao đ i th t đi n t ây th c ch t là cách th c doanh nghi p v n d ng

kh n ng c a Internet nh m m c đích cu i cùng là phân ph i đ c s n ph m hàng hóa hay

d ch v đ n th tr ng tiêu th

1.3.5 Con ng i trong d ch v (People)

Nh chúng ta đã bi t d ch v có tính không th tách r i, con ng i là nhân t quan

tr ng trong quá trình hình thành và chuy n giao các d ch v Con ng i trong t ch c cung

c p d ch v g m: toàn b công nhân viên trong t ch c t v giám đ c cho đ n nh ng nhân viên bình th ng nh t, đ u luôn có m i liên h th ng xuyên tr c ti p v i khách hàng và có

th t o n t ng t t hay x u đ i v i khách hàng

S t ng tác gi a khách hàng và ng i cung c p d ch v s hình thành m t không khí làm vi c, t o đi u ki n đ quá trình d ch v đ c th c hi n thành công hay th t b i

- Chi n l c phát tri n y u t con ng i:T ch c ph i luôn xem nhân viên nh là

“Khách hàng n i b ” luôn tìm hi u nh ng nhu c u mong mu n và đ ra ph ng

và qua đó s có nh ng ki n ngh đóng góp tích c c cho t ch c Thông qua: b ng tin n i b ,

ho t đ ng t p hu n tuyên truy n v…v

- Chi n l c đào t o – hu n luy n : M t đ i ng nhân viên gi i là gia tài vô giá c a

m t t ch c Luôn đ c đào t o-hu n luy n đ nâng cao ki n th c c ng là m t nhu c u c a nhân viên tr c xu th m i

- Chi n l c t o b u không khí làm vi c: Ngoài y u t ti n l ng và các phúc l i xã

h i thì vi c t o m t không khí làm vi c tho i mái, thân thi n s v a gi đ c các nhân viên

gi i v a nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng c a t ch c, khi các y u t tâm lý n đ nh thì nhân viên s có thái đ ph c v t t h n

1.3.6 Qui trình d ch v : (Process of services)

Qui trình d ch v bao g m t p h p các h th ng ho t đ ng v i nh ng tác đ ng t ng

h gi a các y u t , tác đ ng tuy n tính gi a các khâu, các b c c a h th ng trong m i quan

h m t thi t v i nh ng qui ch , qui t c, l ch trình th i gian và c ch ho t đ ng đó m t s n

ph m d ch v c th đ c t o ra và chuy n t i khách hàng

Các ho t đ ng c a qui trình d ch v g m vi c thi t k , sáng t o và th nghi m các

d ch v theo m t th t c, mô hình nh t đ nh đ xác đ nh qui trình ho t đ ng h th ng d ch v ,

c ch và cách th c c a d ch v đ t o ra d ch v va chuy n giao cho khách hàng.Vi c thi t

k qui trình d ch v g m thi t k môi tr ng v t ch t và thi t k t p h p quá trình tác đ ng

1.3.7 Ph ng ti n h u hình (Physical evidence)

Là môi tr ng mà trong đó d ch v đ c giao và n i mà doanh nghi p và khách hàng

t ng tác nhau, hay b t c các y u t c u thành h u hình nào mà làm cho s th c hi n và s truy n đ t thông tin d ch v đ c thu n ti n và d dàng

1.4 Marketing Internet và s c n thi t ph i ng d ng Internet vào Marketing

1.4.1 Khái ni m v Marketing Internet

Trong ti n trình phát tri n c a cu c cách m ng tin h c -vi n thông, cùng v i s ra đ i

c a th ng m i đi n t nói chung và th ng m i Internet nói riêng, thu t ng Marketing Internet c ng xu t hi n và đ c ph bi n r ng rãi vào cu i th p niên 90 c a th k 20 cho

đ n nay

Có th hi u Marketing Internet là l nh v c ti n hành ho t đ ng kinh doanh g n li n

v i dòng v n chuy n s n ph m t ng i s n xu t đ n ng i tiêu dùng, d a trên c s ng

d ng công ngh thông tin

nh ngh a trên nh n m nh đ n l nh v c kinh t - th ng m i, trong đó nh n m nh t i cách th c v n d ng các tính n ng c a Internet đ gi i thi u, m i chào, cung c p thông tin v

s n ph m hàng hoá, d ch v c a nhà s n xu t đ n đông đ o ng i tiêu dùng nh m thuy t

Marketing internet bao g m t t c các ho t đ ng đ tho mãn nhu c u và mong mu n

c a khách hàng thông qua internet và các ph ng ti n đi n t V c b n, marketing internet

đ c hi u là các ho t đ ng marketing đ c ti n hành qua các ph ng ti n đi n t và m ng

vi n thông Trong đó, ph ng ti n đi n t có th là máy tính, mobile, PDA…còn m ng vi n thông có th là internet, m ng thông tin di đ ng…

1.4.2 S c n thi t ph i kinh doanh theo đ nh h ng Marketing Internet

Theo k t qu kh o sát c a B Công Th ng v i 3.400 doanh nghi p trên c n c trong n m 2010 cho th y 100% doanh nghi p tham gia kh o sát đã trang b máy tính, v i 98% doanh nghi p đã k t n i Internet d i nhi u hình th c khác nhau, trong đó 89% là k t

n i b ng b ng r ng (ADSL) Trên 81% doanh nghi p s d ng email trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh, v i t l s d ng c a các doanh nghi p l n là 96%, doanh nghi p nh và v a là 80% Vi c s d ng các ph n m m chuyên d ng đ c các doanh nghi p s d ng ngày càng nhi u đ t ng hi u qu s n xu t, kinh doanh nh k toán (88%), qu n lý nhân s (48%), v.v

H u h t các doanh nghi p đ u ch p nh n vi c đ t hàng ho c nh n đ t hàng qua các ph ng

ti n đi n t , trong đó s l ng doanh nghi p đ t và ch p nh n đ t hàng thông qua Internet ngày càng t ng Theo kh o sát, t l doanh nghi p nh n đ t hàng qua email là 52%, qua website đ t 15%, trong khi đó t l doanh nghi p đ t hàng qua email là 53% và qua website

là 21% Các doanh nghi p c ng đã nh n th c đ c và quan tâm nhi u h n t i nh ng v n đ

đ c thù trong TM T nh b o đ m an toàn thông tin, b o v thông tin cá nhân Bên c nh đó, các doanh nghi p c ng r t chú tr ng t i vi c xây d ng, qu ng bá hình nh và s n ph m trên môi tr ng Internet thông qua vi c xây d ng website riêng; tham gia các sàn giao d ch

TM T, m ng xã h i; qu ng cáo trên các báo đi n t , các website tìm ki m thông tin n i ti ng

nh google.com, yahoo.com, v.v K t qu kh o sát cho th y, 70% s doanh nghi p l n đã thi t l p website, 38% doanh nghi p v a và nh đã xây d ng website riêng, 14% doanh nghi p tham gia các sàn giao d ch TM T

Vi c mua bán qua m ng đã tr thành m t hình th c đ c ng i tiêu dùng tr a chu ng, đ c bi t là nh ng ng i làm vi c trong các c quan, doanh nghi p, v n phòng t i các đô th l n nh Hà N i và thành ph H Chí Minh Theo k t qu kh o sát c a B Công

Th ng trong n m 2010 v tình hình ng d ng TM T t i 500 h gia đình trên đ a bàn thành ph Hà N i, 49% h gia đình đã k t n i Internet, trong đó 18% cho bi t m c đích

truy c p Internet có liên quan t i th ng m i đi n t và 4% t ng s d ng d ch v thanh toán ho c ngân hàng tr c tuy n khi truy c p Internet

V i s phát tri n v t b c c a Internet hi n nay, vi c kinh doanh không ch theo đ nh

h ng Marketing thông th ng mà còn ph i có các chi n l c phát tri n phù h p v i s phát tri n c a xã h i Cu c cách m ng công ngh thông tin đã m ra m t ph ng th c kinh doanh

m i- ph ng th c ng d ng m ng Internet vào các h at đ ng kinh doanh Do v y các doanh nghi p Vi t Nam c ng ph i có s đi u ch nh đ phù h p v i ph ng th c kinh doanh m i này Chi n l c Marketing c ng ph i có s thay đ i t ng ng, theo đó các doanh nghi p c n

ph i có s đi u ch nh đ có th ng d ng m ng Internet vào các ho t đ ng c a mình trong đó

có ho t đ ng Marketing Internet V i các l i ích c a Marketing Internet nh đã đ c p trên thì đi u c n thi t đây không ch là ph i kinh doanh theo đ nh h ng Marketing mà là theo

đ nh h ng Marketing Internet khi m ng Internet đã phát tri n và đ c ng d ng r ng rãi t i

Vi t Nam

1.4.3 Các đ c đi m riêng c a Marketing Internet

M t là, khách th đ c thù c a Marketing Internet là hàng hoá và d ch v “s hoá”

ây là m t đ c tr ng và là s n ph m c a n n kinh t s hoá hi n nay K thu t s trên c s

h nh phân dùng hai ch s 0 và 1 làm đ n v ngày càng đ c hoàn thi n d n và đ c ng

d ng m t cách r ng rãi trong t t c các l nh v c, trong đó có l nh v c s n xu t- th ng m i

và d ch v v i đ c tr ng c b n là hàng hoá và d ch v s hoá

Hai là, Marketing Internet có kh n ng làm vi c liên t c Do m ng Internet đ c khai thác liên t c nên Marketing Internet có th đ c th c hi n 24h/24h, 365ngày/365 ngày/n m không có khái ni m ngày l hay ngày ngh Nh th , Marketing đã kh c ph c đ c m i tr

ng i c a y u t th i gian và t n d ng đ c nhi u c h i kinh doanh m i

Ba là, Marketing Internet có kh n ng thâm nh p t i m i n i trên kh p th gi i Ph m

vi ng d ng Internet là toàn c u do v y Marketing Internet v t qua đ c m i v n đ v không gian, v kho ng cách đ a lý và kho ng cách biên gi i qu c gia Nh v y, y u t không gian trong Marketing Internet không b gi i h n, cho phép doanh nghi p có th ti p c n th

tr ng toàn c u

B n là, Marketing Internet có kh n ng thi t l p “c a hàng o” gi ng h t nh th t

Khách hàng khi truy c p vào siêu th o, phòng tranh o, c a hàng o s có c m giác nh

đang đ ng trong m t không gian th t v i thi t k , trình bày đ p m t, s ng đ ng, h p d n đ i

v i c doanh nghi p l n khách hàng Cách bài trí đ p m t c a các c a hàng o thu hút khách hàng, lôi cu n h mua hàng và trung thành v i doanh nghi p

N m là, Marketing Internet càng phát tri n càng t o ra s hi n di n toàn c u c a

doanh nghi p và s l a ch n toàn c u cho ng i tiêu dùng Doanh nghi p có th xây d ng hình nh c a mình thông qua các ng d ng m ng Internet trên kh p các châu l c trên Th

gi i, t châu Á, châu Âu, châu M t i châu Phi Nh đó ng i tiêu dùng trên toàn c u bi t

đ n th ng hi u c a doanh nghi p và đ a s n ph m c a doanh nghi p vào s l a ch n mua hàng c a mình

Sáu là, Marketing Internet gi m b t đ c khâu trung gian Thay vì ph i có m t m ng

l i phân ph i g m các nhà bán buôn và các nhà bán l r ng kh p, doanh nghi p ch c n

ch n qua m t s khâu trung gian trong h th ng phân ph i c a mình nh ng đ i lý nào th c s

ho t đ ng có hi u qu Các đ i lý này s làm đ u m i đi u hành các ho t đ ng phân ph i c a doanh nghi p trong khu v c ho t đ ng c a mình V i ng d ng Marketing Internet, doanh nghi p và ng i tiêu dùng có th giao d ch tr c ti p v i nhau d dàng và nhanh chóng đ tho thu n đ ng th i đ n đ t hàng c a khách hàng kh p m i n i s đ c h th ng máy tính trong chi n l c Marketing Internet c a doanh nghi p phân lo i chuy n t i đ i lý phân ph i

t i khu v c giao hàng mà khách hàng yêu c u i lý sau khi nh n đ c thông báo v th i gian và đ a đi m giao hàng s l p k ho ch đ a hàng t i khách hàng m t cách nhanh chóng

nghi p đã thi t k website riêng đ gi i thi u s n ph m, d ch v và qu ng bá th ng hi u Theo th ng kê c a Trung tâm Internet Vi t Nam ( VNNIC) cu i tháng 12 n m 2010, 180.870 tên mi n vn đã đ c đ ng ký trong khi đ n tháng 02 n m 2009 m i ch có 97.533 tên mi n vn đ c c p Qua hai n m t l tên mi n vn đ c c p t ng g n g p đôi cho th y t c đ phát tri n ngo n m c c a s l ng website t i Vi t Nam

Hình 1.4: S l ng tên mi n vn đã đ ng ký qua các n m

Tuy nhiên, cách th c khai thác và s d ng website hi u qu v n còn là m t v ng

m c đ i v i doanh nghi p Website đ c c u thành b i ba y u t c b n bao g m b c c, n i dung và tính t ng tác, doanh nghi p ch xây d ng đ c m t website hi u qu khi ph i h p nhu n nhuy n ba y u t nêu trên

- B c c: là cách b trí, s p x p, ph i h p m t cách hài hòa t t c các y u t , bao g m màu s c, nút b m, hình n n, k t c u, quy t c, đ h a, hình nh, âm thanh

- N i dung: đ c hi u là t t c nh ng th đ c cung c p trên website nh t ng , s n

ph m, hình nh, âm thanh, v.v… có đ c m t website phong phú, h p d n ch s h u

ph i xây d ng n i dung d a vào mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action)

- Tính t ng tác: th hi n vi c ng i truy c p có th d dàng tìm ki m đ c thông tin và tài nguyên mà h mu n M t website d s d ng đ ng ngh a v i vi c có tính t ng tác

t t Chính vì th mà c u trúc c a website không đ c quá đ s và ph c t p

Hình 1.5 : So sánh giao di n website Amazon 1998 và 2009

Giao di n website c a Amazon t i th i đi m n m 1998 và n m 2009 khác bi t m t cách rõ r t Giao di n n m 2009 s d ng nhi u hình nh h n nên giao di n nhìn b t m t h n Ngoài ra, website Amazon n m 2009 có tính t ng tác cao h n, th hi n rõ vi c danh m c hàng hóa đ c phân lo i, b trí l i m t cách h p lý; thêm tính n ng đ khách hàng nh n xét

v s n ph m; ph n tìm ki m đ c đ t v trí thích h p h n

1.4.4.2 SEM

SEM là vi t t t c a Search Engine Marketing - hình th c ti p th thông qua các công

c tìm ki m ây là ph ng pháp ti p c n khách hàng b ng cách đ a website c a doanh nghi p hi n th nh ng v trí đ u trên trang k t qu c a các công c tìm ki m nh Google, Yahoo, MSN, v.v… Hi n nay, SEM đ c xem là hình th c ti p th hi u qu do ti t ki m

đ c chi phí, d ki m soát, minh b ch, đánh giá đ c t su t l i nhu n trên v n đ u t

Ph ng pháp ti p th này có 2 hình th c c b n, g m Pay Per Click - Tr ti n theo s l n

nh p chu t (Click) và Search Engine Optimization (SEO) - T i u hóa công c tìm ki m

 Pay Per Click - Tr ti n theo s l n nh p chu t

Pay Per Click là cách hi n th thông đi p qu ng cáo trên ph n liên k t trong trang k t qu tìm ki m c a Google, Yahoo, MSN … khi ng i dùng tìm ki m nh ng t khóa có liên quan Doanh nghi p s tr phí cho m i l n công c tìm ki m h ng khách hàng t i website c a mình Vi c có nhi u ng i truy c p vào trang web đ ng ngh a v i vi c doanh nghi p càng có nhi u c h i trong vi c bán hàng và t o d ng th ng hi u

 SEO - T i u hóa công c tìm ki m

SEO là vi t t t c a t Search Engine Optimization (t i u hóa công c tìm ki m) SEO bao g m m t t p h p các ph ng pháp nh m nâng cao th h ng c a m t website trong các trang k t qu c a công c tìm ki m M t trang web đ c t i u hóa s giúp doanh nghi p

xu t hi n trong danh sách tìm ki m m t cách t nhiên, t đó ti t ki m đ c chi phí Pay Per Click SEO đ c chia làm hai ph n: onpage optimization (là cách xây d ng c u trúc trang web, n i dung trang web, s ch t ch , k t n i gi a các trang) và off-page optimization (là quá trình ph bi n trang web đ n nhi u ng i) Các nhà ti p th s d ng SEO v i m c tiêu ch

y u là nâng cao th h ng c a danh sách tìm ki m mi n phí theo m t s t khóa nh m t ng

l ng truy c p vào trang web

1.4.4.3 Email marketing - Ti p th qua th đi n t

Theo nghiên c u c a Công ty The Radicati Group Inc, t i n m 2009 toàn th gi i có kho ng 1,4 t tài kho n email, trong đó 74% thu c v ng i tiêu dùng, 26% thu c v các doanh nghi p và t ch c Trung bình m i n m có thêm 200 tri u tài kho n email m i đ c thi t l p Chính vì v y, ti p th qua th đi n t đ c đánh giá là m t trong nh ng hình th c

ti p th tr c tuy n thông d ng nh t

Hi n có hai hình th c email marketing đang đ c s d ng là th đi n t không đ c

s cho phép c a ng i nh n và th đi n t đ c s cho phép c a ng i nh n Th đi n t không đ c s cho phép c a ng i nh n hay còn g i là spam đ c dùng khá ph bi n Tuy nhiên, ph ng th c ti p th này đã không t o đ c hi u qu nh mong đ i do không xác đ nh chu n xác đ c ng i nh n và n i dung truy n t i Ngoài ra, vi c g i email marketing theo

ph ng th c này có th gây khó ch u cho ng i nh n email, làm gi m hình nh c a doanh nghi p trong m t ng i nh n Do đó, email marketing th ng đ c th c hi n d i hình th c

g i th đi n t đ c s cho phép c a ng i nh n Hình th c này có u th v th i gian ti p

c n khách hàng, xây d ng và duy trì m i quan h khách hàng th ng xuyên v i chi phí th p

Nh c đi m duy nh t là doanh nghi p ph i đ c s cho phép c a ng i nh n Vì v y, đ

th c hi n vi c ti p th m t cách hi u qu , doanh nghi p th ng s d ng các danh sách th

“ti p nh n” (opt-in list), cho phép ng i nh n l a ch n đ ng ký vào ho c ra kh i danh sách

nh n email marketing

1.4.4.4 Qu ng cáo tr c tuy n

Qu ng cáo tr c tuy n đ c coi là m t trong nh ng hình th c ph bi n nh t c a ti p th

tr c tuy n, bao g m qu ng cáo d ng bi u ng (banner) và qu ng cáo tài tr

 Qu ng cáo d ng bi u ng

đ t hi u qu cao trong hình th c qu ng cáo d ng bi u ng hay banner, doanh nghi p

c n xác đ nh rõ website đ t qu ng cáo và v trí banner phù h p nh t ây là hai y u t c t lõi

t o nên s thành công trong vi c tri n khai hình th c ti p th tr c tuy n này

Có b n lo i banner đang đ c s d ng r ng rãi là banner t nh, banner d ng đ ng, banner d ng t ng tác và banner d ng rich media

Ví d : Ho t đ ng qu ng cáo trên website báo đi n t VnExpress.net

Xu t hi n trên môi tr ng Internet vào nh ng ngày đ u tháng 2/2001, đ n nay, Vnexpress đã t o d ng đ c v th và có đ c l ng đ c gi l n trong các trang thông tin

đi n t c a Vi t Nam Theo Google Analytics, Vnexpress hi n có g n 12,7 tri u đ c gi

th ng xuyên, v i h n 20 tri u l t truy c p m i ngày Trong đó, đ c gi trong n c chi m 83%, kho ng 7% Hoa K , s còn l i t các n c khác Trong 2 n m liên ti p (2008-2009), VnExpress đã đ c đ c gi t p chí Th gi i vi tính Vi t Nam (PC Word VN) - t p chí công ngh hàng đ u Vi t Nam đánh giá là “Trang tin t c tr c tuy n uy tín nh t” c a n m v i s phi u lên đ n 48%

Ngu n thu chính c a VnExpress là t ho t đ ng qu ng cáo, trong đó ch y u là qu ng cáo Banner Các nhà marketer h u h t đ u thích đ t Banner trên VnExpress b i kh n ng

nh m ch n đ i t ng m c tiêu Tuy nhiên, m c giá đ t Banner trên VnExpress khá cao khi n các nhà marketer ph i cân nh c k l ng Ví d nh , mu n đ t m t Half Banner trên trang

ch c a VnExpress, v i kích th c 394x90 pixels v i c ch là c đ nh và chia s 3 thì doanh nghi p ph i tr 180.000.000 đ ng/tháng

Hình 1.7: Hình nh v qu ng cáo Interstitial

 Qu ng cáo b ng các liên k t v n b n (text link)

Qu ng cáo textlink th ng xu t hi n trong b i c nh phù h p v i n i dung mà ng i xem quan tâm, vì v y nó mang l i hi u qu mà không t n nhi u di n tích màn hình Các qu ng cáo textlink còn đ c đ a ra nh là k t qu đ c tìm th y đ u tiên c a công c tìm ki m khi

ng i dùng tìm ki m v m t v n đ nào đó

 Qu ng cáo tài tr

Qu ng cáo tài tr cho phép nhà qu ng cáo th c hi n m t chi n d ch thành công mà không

c n lôi cu n nhi u ng i vào trang web c a mình V i t cách là m t nhà tài tr , nhãn hi u

c a nhà qu ng cáo s đ c g n v i m t đ c tính c th nh m t ph n c a đ a ch ho c đ c

gi i thi u nh m t nhãn hi u đ c yêu thích nh t c a m t trang hay m t đ a ch Tuy nhiên, xác đ nh rõ m i quan h gi a th tr ng m c tiêu mà qu ng cáo mu n nh m đ n v i đ i

t ng khách hàng c a các trang web và t p chí đi n t là nhân t quan tr ng quy t đ nh s

thành công c a chi n d ch qu ng cáo tài tr

1.4.4.5 Kênh truy n thông xã h i (Social Media Marketing)

Social Media Marketing là thu t ng đ ch m t cách th c truy n thông ki u m i, trên

n n t ng các d ch v tr c tuy n, v i m c đích t p trung các thông tin có giá tr c a nh ng

ng i tham gia, mà các nhà ti p th Vi t Nam th ng g i là truy n thông xã h i hay truy n thông đ i chúng Hi u m t cách rõ h n, truy n thông xã h i là quá trình tác đ ng đ n hành vi

c a con ng i trên ph m vi r ng, s d ng các nguyên t c ti p th v i m c đích mang l i l i ích xã h i h n là l i nhu n th ng m i

Truy n thông xã h i đ c th hi n d i hình th c là các m ng giao l u chia s thông tin cá nhân nh Facebook, Yahoo 360, Tam tay, YuMe, Webtretho, v.v…hay các m ng chia

s tài nguyên c th nh hình nh (t i cáctrang www.flickr.com, www.anhso.net, v.v ), đo n phim (t i trang www.youtube.com hay www.clip.vn), tài li u (truy c p các trang www.scribb.com, www.tailieu.vn, v.v )

M ng xã h i Facebook t i Vi t Nam

Vi c Facebook có đ c v th th tr ng Vi t Nam là do s đa d ng và phong phú

v các ng d ng Ng i s d ng có th dùng trang m ng xã h i này đ giao l u k t b n, nh n tin, chia s quan ni m v cu c s ng, b c b ch tâm tr ng, c m xúc, thông tin, hình nh, nh c, video, tham gia ch i game Bên c nh đó, Facebook còn là n i đ m i ng i ti n hành qu ng cáo v các s n ph m, d ch v … nh là m t công c kinh doanh

Zingme t i Vi t Nam

Hình 1.9 m ng xã h i Zingme

Sau m t n m th nghi m, m ng xã h i Zingme đã chính th c ra m t vào tháng 8/2010 Ch m i xu t hi n trong m t th i gian ng n, Zingme hi n đang là m ng xã h i đông

thành viên nh t Vi t Nam v i 5,1 tri u thành viên và l t truy c p trung bình trên 450 tri u/tháng Ng i s d ng Zingme ch y u là các h c sinh, sinh viên (chi m 75% t ng l ng

ng i dùng)

ng d ng thành công web th i gian th c (Real- Time Web) đ c bi t đ n là tính

n ng n i tr i c a Zingme H ng phát tri n c a Zingme là t p trung vào c n i dung (Content

- Centric) và kh n ng liên k t (Relationship - Centric) ây đ c xem là m t h ng đi đúng giúp Zingme ngày càng thu hút đ c nhi u thành viên

1.4.5 L i ích c a vi c ng d ng Internet vào Marketing

c p các s n ph m khác bi t t ng ng v i đ c đi m c a t ng phân đo n th tr ng, t ng khách hàng nh may m c, d ch v t v n

1.4.5.2 a d ng hoá và nâng cao m i quan h v i khách hàng

Bên c nh các ph ng pháp ti p c n khách hàng c a Marketing ti n Internet , Marketing Internet t o ra nh ng ph ng pháp ti p c n khách hàng m i nh thông qua e-mail, website, di n đàn, v i chi phí th p và th i gian ng n

ng th i qua môi tr ng tr c tuy n, m i liên h gi a nhà s n xu t -ng i tiêu dùng đ c duy trì liên t c g n nh không còn kho ng cách v đ a lý và v th i gian Nh đó c s h p tác l n s qu n lý đ u đ c ti n hành nhanh chóng và liên t c, các b n hàng m i, các c h i kinh doanh m i đ c phát hi n nhanh chóng trên bình di n toàn qu c, toàn khu v c và toàn

th gi i, t o ra nhi u c h i đ doanh nghi p l a ch n

1.4.5.3 Ti t ki m chi phí th p nh t

ng d ng Marketing Internet trong chi n l c phân ph i, xúc ti n giúp doanh nghi p

gi m đ c r t nhi u lo i chi phí t chi phí s n xu t, chi phí d ch v đ n chi phí bán hàng và

n ng l c đ c gi i phóng kh i nhi u công đo n s v đ có th t p trung vào nghiên c u phát tri n, đi u này s đem l i l i ích lâu dài cho doanh nghi p

Giao d ch thông qua Internet giúp ng i tiêu dùng và doanh nghi p gi m đáng k khâu trung gian và chi phí Th i gian giao d ch qua Internet ch b ng 7% th i gian giao d ch qua fax và b ng kho ng 0,5% th i gian giao d ch qua b u đi n Chi phí giao d ch qua Internet

ch b ng kho ng 5% chi phí qua fax hay qua b u đi n chuy n phát nhanh Chi phí thanh toán

đ u t ch b ng t 10% đ n 20% chi phí thanh toán theo l i thông th ng Theo s li u c a hãng Boeing c a M , cho t i nay đã có t i 50% khách hàng đ t mua 9% ph tùng qua Internet và m i ngày hãng này gi m đ c 600 cu c đi n tho i so v i tr c

T c đ và chi phí truy n g i m t b tài li u 40 trang t New York đi Tokyo đ c mô t nh

b ng 1 d i đây

B ng 1.1 So sánh chi phí và th i gian truy n g i c a Internet v i các ph ng ti n truy n thông khác

Ngu n: B Th ng M i-"Th ng m i đi n t "-NXB Th ng kê

T ng h p các l i ích này, th i gian c n thi t đ thi t k và s n xu t m t s n ph m (cycle time) gi m xu ng nh đó s n ph m m i nhanh chóng xu t hi n và hoàn thi n

1.4.5.4 M r ng không gian th tr ng

Chúng ta th y r ng m ng Internet là m ng đ c k t n i trên ph m vi toàn c u v i s

l ng ng i truy c p đ n t t t c các n c trên th gi i Chính vì v y, Marketing Internet có

kh n ng bán s n ph m c a doanh nghi p ra th tr ng to l n này Marketing Internet đã t o

ra m t s c m nh to l n cho vi c thâm nh p th tr ng n c ngoài và kh n ng bán hàng c a các doanh nghi p Doanh nghi p có th nh n đ c đ n đ t hàng qua m ng t b t k qu c gia nào trên th gi i Tuy nhiên, đ m r ng và có th ti p c n đ c th tr ng toàn c u này, doanh nghi p ph i có đ c k ho ch đ y đ và hi u qu M t công ty ph n m m c a M đã thành công trong chi n l c này Nhân viên ph trách bán hàng h giá các ph n m m c a công ty đã tham gia vào th đi n t c a Compu Server- m t đ a ch th ng m i l n đã phân tích các đ n đ t hàng c a đ a ch này và nh n th y 40% đ n đ t hàng đ n t các n c khác Công ty ph n m m này đã quy t đ nh qu ng cáo trên Compu Server vì nó có t l thành viên

qu c t cao Chi n l c này c a h đã th c s có k t qu v i s l ng đ n đ t hàng t n c ngoài ngày càng t ng

1.4.5.5 Cung c p thông tin cho khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu

Thông qua các d ch v tr c tuy n c a Marketing Internet, thông tin h tr khách hàng

nh các thông tin v s n ph m, v các ch ng trình khuy n mãi, t v n d ch v đ c đ a t i khách hàng ngay l p t c

Các thông tin gi i thi u phong phú và đ y đ trên web giúp khách hàng t gi i quy t

nh ng khúc m c c a mình mà không c n s giúp đ , h tr c a ng i bán hàng Thêm vào

đó, vi c k t h p gi a tính t ng tác c a trang web v i nh ng hi u bi t thích h p v nhu c u khách hàng có th giúp nhà qu n tr Marketing Internet t o ra nh ng đ n đ t hàng cho t ng

lo i khách hàng, xây d ng nh ng m i liên h lâu dài, qua đó t ng s c m nh c nh tranh c a doanh nghi p Các thông tin còn giúp khách hàng t l a ch n s n ph m, t đ t hàng và t

th c hi n các th t c thanh toán T vi c l a ch n c u hình m t máy tính cho đ n vi c mua bán ch ng khoán đ u có th d a trên các thông tin web sao cho phù h p v i nhu c u c a mình nh t

1.4.5.6 N m đ c thông tin phong phú, h p d n

Marketing Internet tr c h t giúp cho các doanh nghi p n m đ c thông tin phong phú v kinh t - th ng m i (có th g i chung là thông tin th tr ng), nh đó có th xây d ng

đ c chi n l c s n xu t và kinh doanh thích h p v i xu th phát tri n cu th tr ng trong

n c, khu v c và qu c t i u này đ c bi t có ý ngh a đ i v i các doanh nghi p v a và nh trong n l c tìm ki m ch đ ng và m r ng v trí trên tr ng qu c t

Marketing Internet còn cho phép doanh nghi p ph n ng v i các c h i th tr ng

m t cách nhanh chóng và linh ho t h n Truy n thông Internet cho phép doanh nghi p nhanh chóng gi i thi u s n ph m m i ra th tr ng, nh n thông tin ph n h i t th tr ng ngay l p

t c, c i ti n và hoàn thi n nó mà không c n đ u t nh ng kho n ti n kh ng l vào h th ng phân ph i hay thuê kho và c a hàng o tr ng bày hàng hoá cu các nhà bán buôn, bán l nh trong Marketing Internet Khi s n ph m đã đ c th tr ng ch p nh n thì doanh nghi p có th

đ a ra th tr ng thông qua các kênh truy n th ng v i thông tin nhanh đ m b o thành công

l n h n nhi u b i l ch p đ c các c h i kinh doanh

1.4.5.7 Thúc đ y nhanh h n vi c tiêu th s n ph m

B ng cách thi t l p nh ng liên k t đi n t v i khách hàng và nhà cung c p c a mình, các doanh nghi p có th chuy n và nh n đ n đ t hàng, hóa đ n và g i thông báo v i th i gian ng n h n

S liên k t b ng đi n t v i nhà cung c p, đ i lý và khách hàng c ng cho phép doanh nghi p duy trì m c t n kho t i thi u, gi m ph n l n các chi phí liên quan

V i th i gian dành cho m i đ n hàng ng n đi và chi phí th p h n, doanh nghi p có th ph c

v nhi u khách hàng h n, t đó thúc đ y quá trình tiêu th s n ph m nhanh h n đ ng th i thu

đ c l i nhu n cao h n

1.4.5.8 o l ng đ c hi u qu qu ng cáo

V i h th ng truy n thông Marketing Internet, các nhà qu n tr qu ng cáo c a doanh nghi p có th ngay l p t c bi t đ c s ng i quan tâm t i các thông tin, s khách hàng truy

c p trang web c a doanh nghi p, s khách hàng ti m n ng Thông qua nhà qu n tr trang web

mà các doanh nghi p đ t banner qu ng cáo doanh nghi p có th thu th p đ c các thông tin

v s ng i truy c p trang web c a nhà qu ng cáo c ng nh s l ng khách hàng truy c p vào trang c a doanh nghi p thông qua trang web qu ng cáo này

1.4.5.9 Xây d ng và c ng c nhãn hi u

Hi n nay trên th gi i ngày càng có nhi u doanh nghi p nh n th y t m quan tr ng c a

vi c ng d ng Marketing Internet trong vi c xây d ng và c ng c nhãn hi u Trong m t nghiên c u v hi u qu qu ng cáo tr c tuy n quan tr ng vào n m 1997 do công ty MBinteractive th c hi n cho t p đoàn IAB c a M , m t th nghi m đã đ c ti n hành đ xác

đ nh nh h ng c a m t l n qu ng cáo d ng bi u ng trên m t website so v i m t nhóm đi u hành Sau m t l n xu t hi n, ng i ta nh n th y qu ng cáo d ng bi u ng tr c tuy n làm t ng

nh n th c v nhãn hi u, t ng nh n th c v s n ph m và t ng d đ nh mua s n ph m c a khách hàng Nghiên c u này đã ch ra:

Nh n th c v qu ng cáo (đ c xác đ nh b ng cách đ t câu h i cho nh ng ng i đ c

ph ng v n xem li u h có nh m t qu ng cáo đ c xem cách đây m t tu n hay không) t ng 30% v i m t l n qu ng cáo

Qu ng cáo trên Internet làm t ng nh n th c c a khách hàng v các nhãn hi u đ c

Ch ng 1 đ c p đ n c s lý thuy t v d ch v ,vai trò c a Marketing d ch v , s

c n thi t ph i ng d ng Internet vào Marketing c ng nh m t s công c c b n c a Internet Marketing Ch ng này c ng nói khái quát v d ch v v n chuy n hành khách b ng đ ng hàng không c ng nh đ c thù c a Marketing trong ngành hàng không ây là c s đ phân tích th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA ch ng 2 , t đó đ a ra

nh ng gi i pháp nh m đ y m nh ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA

ch ng 3

Ch ng 2: Th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA

2.1 Gi i thi u chung v VNA

Tên công ty T ng Công ty Hàng không Vi t Nam

Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines

Tr s chính t i s 200 Nguy n S n, P.B , Q.Long Biên, Hà N i, VI T NAM

Gi y ch ng nh n KKD/Quy t đ nh thành l p s 952/Q -TTg ngày 23/6/2010 c a Th

t ng Chính ph

S máy bay 70 chi c (d ki n n m 2015 là 115 và n m 2025 là 165 chi c)

S đi m đ n 20 đi m đ n n i đ a và 26 đi m đ n qu c t

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam:

Th i k đ u tiên :L ch s c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam b t đ u t tháng Giêng n m 1956, khi C c Hàng không Dân d ng đ c Chính ph thành l p, đánh d u s ra

đ i c a Ngành Hàng không Dân d ng Vi t Nam Vào th i đi m đó, đ i bay còn r t nh , v i

v n v n 5 chi c máy bay cánh qu t IL 14, AN 2, Aero 45… Chuy n bay n i đ a đ u tiên

đ c khai tr ng vào tháng 9/1956

Giai đo n 1976 - 1980 đánh d u vi c m r ng và khai thác hi u qu nhi u tuy n bay

qu c t đ n các các n c châu Á nh Lào, Cam-pu-chia, Trung Qu c, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po Vào cu i giai đo n này, hàng không dân d ng Vi t Nam tr thành thành viên c a T ch c Hàng không Dân d ng Qu c t (ICAO)

Tháng 4 n m 1993 chính là th i đi m l ch s khi Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam (VNA) chính th c hình thành v i t cách là m t t p đoàn kinh doanh v n t i hàng không có quy mô l n c a Nhà n c Vào ngày 27/05/1996, T ng Công ty Hàng không Vi t Nam đ c thành l p trên c s liên k t 20 doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh d ch v hàng không, l y VNA làm nòng c t

Vào ngày 20/10/2002, VNA gi i thi u bi u t ng m i - Bông Sen Vàng, th hi n s phát tri n c a VNA đ tr thành Hãng hàng không có t m c và b n s c trong khu v c và

trên th gi i ây là s kh i đ u cho ch ng trình đ nh h ng toàn di n v chi n l c th ng

hi u c a VNA, k t h p v i nh ng c i ti n v t tr i v ch t l ng d ch v , m r ng m ng

đ ng bay và đ c bi t là nâng c p đ i máy bay

Tháng 10/2003, VNA ti p nh n và đ a vào khai thác chi c máy bay hi n đ i v i nhi u tính n ng u vi t Boeing 777 đ u tiên trong s 6 chi c Boeing 777 đ t mua c a Boeing

S ki n này đánh d u s kh i đ u c a ch ng trình hi n đ i hóa đ i bay c a hãng Ba n m sau đó, VNA tr thành m t trong nh ng hãng hàng không có đ i bay tr và hi n đ i nh t trong khu v c

Trong vòng 15 n m qua, v i t c đ t ng tr ng trung bình h n 10%/ n m (tr giai

đo n kh ng ho ng tài chính châu Á n m 1997), T ng Công ty Hàng không Vi t Nam đã không ng ng l n m nh và v n lên tr thành m t hãng hàng không có uy tín trong khu v c châu Á nh th m nh v đ i bay hi n đ i, m ng bay r ng kh p và l ch n i chuy n thu n l i,

đ c bi t là t i ông D ng Kh i đ u v i nh ng chuy n bay n i đ a không th ng l , ngày nay m ng đ ng bay c a VNA đã m r ng đ n 20 t nh, thành ph trên c n c và 40 đi m

đ n qu c t t i M , Châu Âu, Úc và Châu Á N m 2006, sau khi đ c đ t đ c ch ng ch uy tín v an toàn khai thác c a Hi p h i V n t i Hàng không Qu c t (IATA), VNA đã chính

th c tr thành thành viên c a Hi p h i V n t i Hàng không Qu c t và kh ng đ nh ch t l ng

d ch v mang tiêu chu n qu c t c a mình

Ngày 10/06/ 2010 gia nh p liên minh hàng không Skyteam, đánh d u m c phát tri n quan tr ng và không ng ng v n lên đ kh ng đ nh v th m i c a mình trong khu v c và trên th gi i, nh m t h ng hàng không hi n đ i, uy tín, mang đ m b n s c Vi t Nam ây là liên minh hàng không toàn c u l n th 2 th gi i, SkyTeam cung c p cho hành khách d ch v

đ ng nh t t các hãng hàng không thành viên v i nhi u h n s l a ch n các đi m đ n và t n

su t bay trên toàn c u n ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính th c: Aeroflot, Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air và VNA Ngoài ra, SkyTeam còn có hai thành viên liên k t

là Air Europa và Kenya Airways

2.1.2 Ph m vi kinh doanh c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam

Theo Ngh đ nh 04/Chính ph ngày 27/01/1996, t ch c và ho t đ ng c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam l p theo mô hình T ng công ty tham kh o m t s kinh nghi m c a các hãng hàng không trên th gi i nh Singapore Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways