Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Với những dự đốn về khả năng tăng trưởng mạnh của mạng ADSL trong tương lai và khuynh hướng sử dụng dịch vụ mạng ADSL của các cá nhân ngày càng gia tăng do nhu cầu mong muốn nắm bắt được

-o0o -

NGUYỄN PHI SƠN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2011

-o0o -

NGUYỄN PHI SƠN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN HỮU LAM

TP Hồ Chí Minh – Năm 2011

-o0o -

NGUYỄN PHI SƠN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN HỮU LAM

TP Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và xin gửi lời cảm ơn của mình ñến TS Nguyễn Hữu Lam, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, ñã tận tình hướng dẫn tôi tìm kiếm tài liệu, tìm ra hướng nghiên cứu, xử lí và phân tích số liệu, ñưa ra hướng giải quyết vấn ñề và theo dõi ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu của tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Bên cạnh ñó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất ñến bố mẹ tôi, hai người thân ñã hết lòng quan tâm, ủng hộ và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình tham gia khoá học ñào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Khoá 17 tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM

Tôi xin gửi lời tri ân ñến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy cô Khoa Sau ñại học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm thực tế rất quý báu trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại nhà trường

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến tất cả những thành viên ñã nhiệt tình tham gia ñóng góp những ý kiến hết sức quý giá cho cuộc khảo sát về vấn ñề ñược nêu ra trong ñề tài nghiên cứu

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Phi Sơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan ñề tài “Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi Các số liệu

ñiều tra, kết quả nghiên cứu ñưa ra trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Phi Sơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC BẢNG vii

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lí do chọn ñề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa – khả năng ứng dụng thực tiễn: 5

1.6 Kết cấu của luận văn: 5

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT 6

2.1 Khái niệm về thị hiếu của khách hàng, thị trường sản phẩm dịch vụ và ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL 6

2.1.1 Khái niệm về thị hiếu 6

2.1.2 Khái niệm về thị trường: 7

2.1.3 Khái niệm và ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ 8

2.1.4 Thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL 9

2.1.4.1 Dịch vụ mạng ADSL 9

2.1.4.2 Thị trường dịch vụ mạng ADSL 10

2.1.4.3 Đặc ñiểm của dịch vụ mạng ADSL 10

2.1.4.4 Các nhóm lợi ích của dịch vụ mạng Internet ADSL 11

2.1.4.5 Chất lượng dịch vụ mạng Internet ADSL 13

2.2 Mô hình về ñánh giá chất lượng dịch vụ 14

2.3 Mô hình hành vi của người tiêu dùng 15

2.3.1 Mô hình 3 thành phần thái ñộ của người tiêu dùng : 15

2.3.2 Lý thuyết Fishbein về thái ñộ 16

2.3.3 Mô hình hành vi tiêu dùng: 17

Tóm tắt chương 2 22

CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ mạng kết nối Internet ADSL tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 23

3.2 Giới thiệu tổng quan về một số nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL tiêu biểu trên thị trường khu vực thành phố Hồ Chí Minh 25

3.2.1 Công ty Điện tóan và Truyền số liệu VDC 25

3.2.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 29

3.2.3 Công ty Viễn thông Quân ñội Viettel (Viettel Telecom) 31

3.2.4 Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) 32

3.2.5 Công ty Cổ phần NetNam 34

3.2.6 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn SPT 35

3.3 Thiết kế nghiên cứu 36

Tóm tắt chương 3 46

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRONG NGHIÊN CỨU 47 4.1 Giới thiệu 47

4.2 Thông tin mẫu khảo sát 47

4.3 Xây dựng mô hình các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của ñối tượng khách hàng cá nhân 48

4.3.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) về các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL 49

4.3.2 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño trong mô hình nghiên cứu 53

4.3.3 Phân tích mức ñộ quan trọng trong ñánh giá của khách hàng cá nhân ñối với các yếu tố ñánh giá chung về dịch vụ ADSL 54

4.4 Xem xét sự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 58

4.5 Lựa chọn biến cho mô hình 59

4.6 Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 62

4.7 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 63

4.8 Phân tích hồi quy ña biến và ñánh giá mức ñộ quan trọng của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu 64

4.9 Dò tìm sự vi phạm các giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính… 65

4.10 Đánh giá về sự khác biệt trong việc quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL giữa 2 nhóm khách hàng có và không có sử dụng dịch vụ ADSL 68

Tóm tắt chương 4 69

CHƯƠNG 5 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

5.2 Một số kiến nghị 71

5.2.1.1 Về chất lượng dịch vụ 71

5.2.1.2 Về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp 72

5.2.1.3 Về ñộ tin cậy dịch vụ ADSL 73

5.2.1.4 Về hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 74

5.2.1.5 Về chi phí tiêu dùng dịch vụ ADSL 75

5.3 Kết luận 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM GIAI ĐOẠN 1 80

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN 2 82

Phụ lục 3: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 85

Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 87

Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 91

Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 96

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

1 ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): công nghệ thuê bao kỹ

thuật số bất ñối xứng, tốc ñộ truyền tải dữ liệu Download/Upload không ñồng bộ với nhau, tốc ñộ Download thường nhanh hơn tốc ñộ Upload dữ liệu

2 ANOVA (Analysis Variance): phân tích phương sai

3 QUYETDINH: quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của

khách hàng cá nhân

4 CHIEUTHI: hoạt ñộng chiêu thị của nhà cung cấp

5 CHIPHI: chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL

6 DICHVU: chất lượng dịch vụ ADSL

7 Dịch vụ GTGT: dịch vụ giá trị gia tăng

8 EFA (Exploratory Factors Analysis): phân tích yếu tố khám phá

9 FTTH (Fiber to the home): kết nối cáp quang ñến nhà khách hàng

10 GTGT: dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ ADSL

11 HINHANH: Hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

12 KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin

13 Modem (modulate and demodulate): thiết bị dùng ñể thiết lập kết nối

mạng ADSL, mục ñích của thiệt bị này là ñế chuyển các tín hiệu từ tín hiệu sóng (analog) từ ñiện thoại sang tín hiệu nhị phân của máy tính và ngược lại

14 PHUCVU: chất lượng phục vụ khách hàng của nhà cung cấp

15 Sig (Observed significance level): mức ý nghĩa quan sát

16 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm thống kê

cho khoa học xã hội

17 Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

18 TINCAY: ñộ tin cậy của dịch vụ ADSL

19 VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng ñại phương sai

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM 3

Hình 2.1: Mô hình 3 thành phần về thái ñộ của người tiêu dùng 16

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng 18

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ñề nghị về các yếu tố ảnh hưởng ñến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân 39

Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 65

Hình 4.2: Biểu ñồ Histogram 67

Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy 67

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3-1: Bảng thang ño các thành phần tạo nên giá trị của dịch vụ ADSL có tác

ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng cá nhân 42

Bảng 3-2: Bảng thang ño ñánh giá chung về dịch vụ ADSL có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng cá nhân .43

Bảng 3-3: Bảng các biến về thông tin cá nhân người tham gia phỏng vấn 44

Bảng 4-1: Thống kê thông tin mẫu khảo sát 48

Bảng 4-2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân (lần 1) 50

Bảng 4-3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân (lần 2) 51

Bảng 4-4: Kết quả kiểm ñịnh hệ số Cronbach Alpha của thang ño 53

Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh thang ño 54

Bảng 4-6: Điểm trung bình các ñánh giá chung về dịch vụ ADSL 55

Bảng 4-7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 59

Bảng 4-8: Bảng kết quả thủ tục chọn biến 60

Bảng 4-9: Bảng tổng kết kiểm ñịnh các giả thiết trong nghiên cứu 61

Bảng 4-10: Bảng ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 62

Bảng 4-11: Bảng kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 63

Bảng 4-12: Bảng kết quả phân tích hồi quy ña biến của mô hình nghiên cứu 64

Bảng 4-13: Bảng kiểm ñịnh hệ số tương quan hạng Spearman 66

Bảng 4-14: Bảng kết quả ñánh giá về quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp của 2 nhóm khách hàng cá nhân có và không có sử dụng dịch vụ ADSL 68

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lí do chọn đề tài:

Nước ta là nước cĩ tốc độ phát triển về cơng nghệ thơng tin ở mức độ cao, tỉ lệ tăng trưởng thuê bao mạng Internet ADSL đang trên đà phát triển rất nhanh trong những năm gần đây Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 3/2009, cả nước đã cĩ 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 25% dân số của cả nước, dự báo sẽ cĩ khả năng tăng lên 36% vào năm 2012 Bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thơng rộng của cả nước, hiện cĩ trên 90% doanh nghiệp tại Việt Nam đã kết nối Internet và cĩ sử dụng dịch vụ băng thơng rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ cĩ nhiều sự thay đổi, điều này sẽ phụ thuộc vào chất lượng cung cấp dịch vụ và sự lựa chọn của các khách hàng mới khi cĩ nhu cầu sử dụng mạng ADSL

Bên cạnh đĩ, khi khách hàng đã chọn lựa sử dụng mạng ADSL của một nhà cung cấp nào đĩ và cảm thấy thật sự hài lịng về dịch vụ vì phù hợp với mong muốn của mình thì họ thường ít khi chuyển đổi sang tiêu dùng mạng của nhà cung cấp dịch vụ khác mà thường sẽ trung thành với nhà cung cấp hiện tại Vì vậy việc nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng là một điều rất cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Với những dự đốn về khả năng tăng trưởng mạnh của mạng ADSL trong tương lai và khuynh hướng sử dụng dịch vụ mạng ADSL của các cá nhân ngày càng gia tăng do nhu cầu mong muốn nắm bắt được nhiều thơng tin cập nhật từ nhiều nơi, tiếp cận các tài liệu phục vụ học tập qua mạng, các dịch vụ giải trí trực tuyến, duy trì sự liên lạc ngày càng cao nên nhĩm khách hàng cá nhân sẽ là một thị trường cĩ tiềm năng rất lớn mà ở đĩ các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải cạnh tranh rất nhiều để

cĩ thể gặt hái được thành cơng Với mong muốn tìm hiểu nhiều hơn các yếu tố tác động đến quyết định chọn lựa nhà cung cấp của đối tượng khách hàng cá nhân này

nhằm giúp các nhà cung cấp tìm ra các chính sách phát triển hiệu quả trong tương

lai, tác giả thực hiện ñề tài “Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh” làm ñề tài luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài xác ñịnh các mục tiêu cần nghiên cứu sau:

Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của ñối tượng khách hàng cá nhân, từ ñó xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL

Đo lường mức ñộ tác ñộng của các yếu tố này như thế nào ñối với quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của ñối tượng khách hàng cá nhân

Tìm hiểm xem có sự khác nhau nào không trong việc quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL giữa nhóm khách hàng hiện tại có sử dụng và không có

sử dụng dịch vụ

Đưa ra các ý kiến ñề xuất, một số biện pháp và hướng ñi cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: ñối tượng nghiên cứu của ñề tài là các ñặc ñiểm, thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mạng ADSL, và các yếu tố tác ñộng ñến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của ñối tượng khách hàng cá nhân ở khu vực thành phố

Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân ñang có nhu cầu sử dụng

mạng ADSL và những khách hàng hiện tại ñang sử dụng mạng ADSL ở khu vực

thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi khảo sát của ñề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các khách hàng cá nhân hiện tại ñang sinh sống và làm việc tại ñịa bàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh ñó, do nguồn nhân lực, quỹ thời gian và ñiều kiện về tài chính nên tác giả chỉ sẽ thu thập ở tại một số ñịa ñiểm thuộc thành phố Hồ Chí Minh, và sẽ tiến hành

bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà cung

cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM

1.4.2 Kĩ thuật nghiên cứu:

Tác giả tiến hành nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng qua 2 giai ñọan

ñể xây dựng mô hình nghiên cứu, từ ñó khám phá các yếu tố và mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñó ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh

- Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ

- Mô hình thái ñộ của người tiêu dùng

- Mô hình hành vi của người tiêu dùng

-

Mô hình nghiên cứu ñề nghị

Giai ñoạn 1

- Thảo luận nhóm

- Thu thập dữ liệu sơ bộ với

bảng câu hỏi sơ bộ

- Hiệu chỉnh thang ño

Nghiên cứu ñược thực hiện dựa trên kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận nhóm ñối với ñối tượng là khách hàng cá nhân thông qua bảng câu hỏi mở (giai ñọan 1), sau

ñó tiến hành thu thập và phân tích ý kiến của các cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch

vụ ADSL bằng bảng câu hỏi ñóng có sẵn câu trả lời (giai ñọan 2)

Giai ñoạn 1: tác giả tổ chức buổi họp nhóm với 20 cá nhân ñã từng sử dụng qua

nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh,

phát bảng câu hỏi mở (xem phụ lục 1) ñể thu thập những ý kiến ñóng góp liên quan

ñến các thành phần tạo nên giá trị của dịch kết nối mạng ADSL nhằm mục ñích khám phá các yếu tố mà họ quan tâm nhiều nhất, từ ñó làm cơ sở tìm ra các yếu tố chủ yếu tác ñộng ñến việc chọn lựa nhà cung cấp của khách hàng cá nhân Sau ñó, tác giả tổng kết các ý kiến, tiến hành thảo luận lại ñể chọn lọc và lập thành bảng câu hỏi sơ bộ với thang ño Likert 7 nhằm phục vụ cho giai ñọan 2

Giai ñoạn 2: tác giả thực hiện thu thập sơ bộ ý kiến của một số khách hàng cá

nhân trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh Sau khi có ñược số liệu mẫu, tác giả chạy phân tích các nhân tố khám phá, kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño, phân tích

sự tương quan của các yếu tố ñể chọn lọc ra những yếu tố thực sự cần thiết cho mô hình, từ ñó thiết lập ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho việc thu thập số liệu rộng ñể phân tích trong nghiên cứu Với việc phân tích số liệu thu thập ñược, tác giả

sẽ có cái nhìn cụ thể hơn về những ñiều mà khách hàng cá nhân quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL và từ ñó có thể ñưa ra những kiến nghị cho các nhà cung cấp trong việc họach ñịnh chính sách kinh doanh hiệu quả ở tương lai

1.4.3 Phân tích và xử lí số liệu

Sử dụng chương trình phần mềm SPSS 15.0 ñể xử lý số liệu và phân tích thông tin dựa vào số liệu thu thập ñược từ kết quả ñiều tra bằng bảng câu hỏi ñịnh lượng

có sẵn câu trả lời, các bước phân tích trong ñề tài bao gồm:

(1) Phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), xác ñịnh các thành phần có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL của ñối tượng khách hàng cá nhân trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh

(2) Đánh gía ñộ tin cậy của các biến ño lường trong thang ño nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

(3) Xây dựng mô hình và kiểm tra ñộ phù hợp tổng thể của mô hình

(4) Thực hiện hồi quy tuyến tính các biến ñộc lập với biến nghiên cứu tổng thể của mô hình nghiên cứu ñể tìm ra mức ñộ ảnh hưởng của các biến ñộc lập này như thế nào ñến quyết ñịnh của khách hàng, từ ñó ñưa ra các ñề xuất phù hợp

(5) Thực hiện kiểm ñịnh t (independent samples test) giữa 2 nhóm khách hàng ñang có sử dụng và không có sử dụng dịch vụ ADSL nhằm tìm ra sự khác biệt

có ý nghĩa về sự nhận thức về dịch vụ ADSL giữa 2 nhóm khách hàng này

1.5 Ý nghĩa – khả năng ứng dụng thực tiễn:

Đề tài nghiên cứu sẽ cho thấy ñược những yếu tố nào là yếu tố mà các khách hàng cá nhân khi có nhu cầu sử dụng mạng ADSL quan tâm nhiều nhất, mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñó ra sao, và chúng tác ñộng như thế nào ñến việc ñưa ra quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của họ Kết quả nghiên cứu này có thể giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về khách hàng và từ ñó có ñược những chính sách mới trong kinh doanh, giúp họ có thể nâng cao ñược hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay Bên cạnh ñó, nghiên cứu cũng sẽ phần nào biểu hiện những nhu cầu chung cần có của khách hàng về loại hình dịch vụ kết nối mạng ADSL, từ ñó giúp các doanh nghiệp có hướng ñi lâu dài trong việc phát triển dịch vụ của mình trong thị trường chung

1.6 Kết cấu của luận văn:

Luận văn có kết cấu bao gồm 5 chương như sau:

 Chương 1: Tổng quan về ñề tài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lí thuyết

 Chương 3: Tổng quan về thị trường dịch vụ kết nối mạng ADSL tại khu

vực thành phố Hồ Chí Minh – Thiết kế nghiên cứu

 Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát trong nghiên cứu

 Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÍ THUYẾT

2.1 Khái niệm về thị hiếu của khách hàng, thị trường sản phẩm dịch vụ và

ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL

2.1.1 Khái niệm về thị hiếu

Thị hiếu là khuynh hướng của ñông ñảo quần chúng ưa thích một thứ gì ñó, thường chỉ trong một thời gian không dài Và thông thường thị hiếu của những nhóm khách hàng có các ñặc ñiểm khác nhau sẽ không giống nhau và thường do các yếu tố sau ñây ảnh hưởng:

Văn hoá: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán, những mong

muốn, hành vi ñược tích lũy từ gia ñình và các thể chế trong xã hội như trường học, chính phủ, truyền thống dân tộc… Mỗi nền văn hóa ñều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những ñặc ñiểm ñặc thù hơn và mức ñộ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánh văn hóa do ñó cũng tạo nên những khúc thị trường quan trọng khác nhau, ví dụ như một khách hàng có học thức cao, có giao tiếp thường xuyên với những người có học thức thì thường sẽ có sở thích ăn uống, cách lựa chọn quần áo, sản phẩm tiêu dùng… mang tính lịch sự, hài hòa, trang nhã… ñể thể hiện sự có học thức, lịch thịệp của mình

Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương ñối ñồng nhất

và bền vững trong xã hội, ñược xếp theo theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi Với những người ñứng trong những tầng lớp khác nhau trong xã hội sẽ dẫn ñến việc chọn lựa sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của bản thân cũng rất khác nhau

Những yếu tố xã hội: hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của

những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia ñình và vai trò của ñịa vị xã hội

- Nhóm tham khảo: ñó là những nhóm mà người ñó tham gia và có tác

ñộng qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp như gia ñình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và ñồng nghiệp, mà người ñó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Bên cạnh

ñó, cũng có những nhóm mà người tiêu dùng tìm ñến ñể tìm kiếm thông tin như các

tư vấn viên, nhân viên bộ phận tiếp xúc khách hàng, ý kiến của nhóm khách hàng có cùng ñặc ñiểm với mình…

- Gia ñình: các thành viên trong gia ñình là nhóm tham khảo quan trọng có

ảnh hưởng lớn nhất Ta có thể phân biệt hai thành phần gia ñình trong ñời sống người mua Gia ñình ñịnh hướng gồm bố mẹ của người ñó Ở những nước mà bố

mẹ sống chung với con cái ñã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ có thể là cơ bản Một ảnh hưởng trực tiếp hơn ñến hành vi mua sắm hàng ngày là gia ñình riêng của người ñó, tức là vợ chồng và con cái Ảnh hưởng của các thành viên trong gia ñình này sẽ có tác ñộng rất lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

- Địa vị xã hội: là vai trò của mỗi cá nhân trong quan hệ xã hội, trong quan

hệ gia ñình và trong một tổ chức Các khách hàng có các ñịa vị xã hội khác nhau cũng sẽ lựa chọn tiêu dùng những sản phẩm và thương hiệu khác nhau ñể nhằm khẳng ñịnh ñịa vị xã hội của mình

Các ñặc ñiếm cá nhân: những quyết ñịnh của người mua cũng chịu ảnh

hưởng của những ñặc ñiểm cá nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai ñoạn chu kỳ

sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người ñó Các khách hàng sẽ mua những sản phẩm không giống nhau tuỳ

thuộc vào từng giai ñoạn sống khác nhau của cuộc ñời họ, tuỳ thuộc vào khả năng tài chính, công việc của họ ñòi hỏi và thái ñộ nhận thức của họ về sản phẩm ñó Các yếu tố này kết hợp lại với nhau ñể ñưa ñến quyết ñịnh chọn lựa sản phẩm của khách hàng, do vậy nghiên cứu về nó là rất cần thiết cho hoạt ñộng marketing của doanh nghiệp

Từ việc phân tích các yếu tố tác ñộng vào thị hiếu của khách hàng ở trên, các nhà quản trị marketing tiến hành nghiên cứu kĩ lưỡng về thị trường và từ ñó ñưa ra những chiến lược phát triển cho những sản phẩm ñối với từng phân khúc thị trường

ñể nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Khái niệm về thị trường:

Khái niệm thị trường có nhiều nghĩa khác nhau tùy theo cách tiếp cận Theo

Samuelson và các cộng sự (1989) (17, trang 39) thì “thị trường là một sự sắp xếp

qua ñó người mua và người bán một lọai sản phẩm tương tác với nhau ñể quyết ñịnh giá cả và sản lượng”

Theo quan ñiểm của Boy HW, Walker OC & Larréché J-C (1998) (11, trang 9) thì thị trường “bao gồm các cá nhân hay tổ chức, thích thú và mong muốn mua một

sản phẩm cụ thể nào ñó ñể nhận ñược những lợi ích thỏa mãn một nhu cầu, ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chánh, thời gian) ñể tham gia trao ñổi này”

Khái niệm hiện ñại về thị trường có rất nhiều tác giả, nhiều nhà nghiên cứu ñưa

ra xong gộp lại, thị trường có thể ñược hiểu là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ, tổng thể các mối quan hệ, các giao dịch mua bán và các dịch vụ Thị trường có thể ñược giới hạn theo các tiêu chí về khu vực ñịa lý, ñặc ñiểm ñối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, dịch vụ…

2.1.3 Khái niệm và ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ

Theo quan ñiểm Marketing thì dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Lý thuỵết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 4 ñặc ñểm cơ bản là:

(1) tính vô hình (intangibility), (2) không ñồng nhất (heterogenity), (3) không thể

tách ly (inseparability) và (4) Tính không thể cất trữ

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ ñược xem là sản phẩm vô hình Không giống như

những sản phẩm vật chất khác, sản phẩm dịch vụ không thể cân, ño, ñong, ñếm, thấy ñược, cảm nhận ñược, thử nghiệm hoặc kiểm ñịnh trước khi mua ñể kiểm tra chất lượng Với lí do là vô hình ñó, nên rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

Thứ hai, dịch vụ không ñồng nhất, ñặc biệt ñối với những dịch vụ có hàm lượng

cao về sức lao ñộng của con người Lý do là do họat ñộng của dịch vụ thường thay ñổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng không như nhau theo từng ngày, tháng, năm Vì thế việc ñòi hỏi tính ñồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó ñảm bảo

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ ñối với nhiều lọai hình dịch vụ là không thể tách

rời Chất lượng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ ñến khách hàng Chất lượng dịch vụ thường ñược biểu hiện thông qua quá trình tương tác giữa khách hàng và ñội ngũ nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ

Thứ tư, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác; chính

vì vậy dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi hình thành và kết thúc ngay sau ñó

2.1.4 Thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL

2.1.4.1 Dịch vụ mạng ADSL

ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (thuê bao kỹ thuật số không

ñối xứng) là công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ Internet băng thông rộng, ñồng thời cho phép người dùng kết nối Internet liên tục mà không ảnh hưởng ñến việc sử dụng ñiện thoại hay fax

Đặc ñiểm

- Tốc ñộ kết nối cao - tiết kiệm thời gian truy cập và tìm kiếm thông tin, nhanh hơn nhiều lần so với phương thức truy cập Internet bằng cách quay số qua mạng ñiện thoại

- Tốc ñộ tải dữ liệu xuống (download) nhanh hơn nhiều lần tốc ñộ ñưa thông tin lên mạng (upload)

- Không sử dụng ñường dây ñiện thoại ñể truy cập Internet, do vậy không ảnh hưởng ñến việc sử dụng ñiện thoại, fax

- Luôn sẵn sàng ñể truy cập Internet tại bất kỳ lúc nào, không tín hiệu bận, không tốn thời gian chờ quay số như dịch vụ mạng qua kết nối ñiện thọai cố ñịnh (dial-up connection)

Điều kiện - Thiết bị ñể sử dụng dịch vụ

ADSL Router, Đây là thiết bị ñầu cuối cần thiết ñể kết nối vào mạng một Modem dùng ñể có thể thực hiện giao tiếp tín hiệu giữa máy tính với hệ thống mạng trung tâm

Máy tính có cổng USB hay card mạng Với máy tính, cấu hình tối thiểu là Pentium II 233MHz, hay các loại máy Macintosh G3 trở lên, trang bị tối thiểu

64MB là có thể sử dụng ADSL một cách thoải mái

Trong phạm vi ñề tài nghiên cứu này, ta xem xét thị trường dịch vụ mạng ADSL là tổng thể các mối quan hệ giữa một bên là các nhà cung cấp dịch vụ với nhau và một bên là các khách hàng cá nhân khác nhau có thị hiếu khác nhau và hiện tại ñang có nhu cầu sử dụng dịch vụ kết nối mạng ADSL

2.1.4.3 Đặc ñiểm của dịch vụ mạng ADSL

Với sản phẩm dịch vụ ADSL khách hàng có thể có thể tiếp cận ñến nhiều các nhu cầu rất ña dạng và phong phú bao gồm thông tin liên lạc, giải trí, học tập, kinh doanh, tìm kiếm thông tin…Dịch vụ ADSL kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ thông qua thiết bị ñầu cuối và ñường truyền dung lượng băng thông truyền tải thông tin qua mạng trung tâm Với những kết nối mạng ADSL, không chỉ có nhà cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra giao dịch, chứ không phải như các sản phẩm thông thường do nhà sản xuất tạo ra và lưu trữ rồi sau ñó ñem bán lại cho khách hàng Bên cạnh ñó, khách hàng phần lớn cũng không thể nhìn thấy, cân, ñong, ño, ñếm sản phẩm họ mua ñược mà phải thực hiện ñánh giá thông qua cảm nhận của bản thân họ về chất lượng của kết nối và chất lượng phục vụ từ nhà cung cấp dịch vụ Chính vì vậy nên sản phẩm cung cấp kết nối mạng ADSL là một sản phẩm dịch vụ, nó bao gồm các ñặc tính sau:

- Tính vô hình: dịch vụ mạng ADSL không thể sờ mó, cân, ñong, ño ñếm,

kiểm ñịnh trước khi mua về ñược, mà chỉ có thể nhận thức thông qua việc ñánh giá

tốc ñộ, sự ổn ñịnh của ñường truyền cho gói dịch vụ yêu cầu mà thôi Ngoài ra, chất lượng phục vụ của ñội ngũ nhân viên cũng rất khó ñịnh lượng mà hầu hết ñều phải thông qua sự ñánh giá, cảm nhận của cá nhân người sử dụng

- Không bị tồn kho: sản phẩm ñược sử dụng ngay thời ñiểm thiết lập kết nối

và ñưa ra yêu cầu thông tin từ phía khách hàng, không có hiện tượng lưu trữ, tồn

ñọng lại

- Không ñồng nhất: chất lượng dịch vụ không cố ñịnh theo ngày, tháng, năm

mà luôn biến ñổi tuỳ thuộc khả năng cung ứng của nhà cung cấp

- Có tính không thể tách ly: nó thường gắn liền với cung cách chăm sóc

khách hàng của nhà cung cấp khi có sự cố hoặc thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng

2.1.4.4 Các nhóm lợi ích của dịch vụ mạng Internet ADSL

Lợi ích chức năng: ñó là cung cấp cho khách hàng khả năng kết nối vào

Internet với tốc ñộ cao, cho phép khách hàng có thể truy cập thông tin, sử dụng các tiện ích từ mạng Internet mang lại như tìm kiếm thông tin, liên lạc, học tập, giải trí, kinh doanh…Các lợi ích chức năng của mạng ADSL thường ñược biểu hiện thông các yếu tố như khả năng thực hiện kết nối vào mạng mọi lúc khi có nhu cầu, tốc ñộ truyền tải dữ liệu tốt, thời gian thực hiện kết nối nhanh, mức ñộ ổn ñịnh của ñường truyền, trang thiết bị kết nối có chất lượng tốt Đây là những yếu tố cần thiết ñảm bảo cho một dịch vụ kết nối mạng ADSL cung cấp cho khách hàng có ñủ chất lượng và ñem lại lợi ích cho người sử dụng Nếu thiếu một trong các yếu tố này thì

sẽ gây cản trở ñến việc mang ñến lợi ích sử dụng cho khách hàng và nó cũng là yếu

tố rất quan trọng làm ảnh hưởng ñến mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy ñây là các yếu tố rất cần thiết có tác ñộng ñến việc ñưa ra quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng

Lợi ích tâm lí: thường làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy sảng khoái và

hài lòng về các khía cạnh như ñịa vị, mối quan hệ, sự an tâm, giảm rủi ro và sự khan hiếm Ví dụ khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm rằng luôn có thể thực hiện kết nối khi cần và mức ñộ rủi ro mất kết nối là rất thấp với khả năng có thể khắc phục sự cố rất

nhanh chóng nếu sử dụng dịch vụ mạng ADSL của nhà cung cấp ABC nào ñó Hơn nữa, khách hàng còn cảm thấy rất thích thú khi ñược người khác biết mình ñang tiêu dùng dịch vụ chất lượng cao của một doanh nghiệp ABC có tiếng là cung cấp dịch

vụ chuyên nghiệp, uy tín lớn nhất trên thị trường… Hiện tại, các lợi ích về mặt chức năng của dịch vụ mạng ADSL dường như là không còn khoảng cách quá chênh lệch khi mà công nghệ ñang ngày càng ñược các doanh nghiệp cung cấp liên tục cập nhật và khai thác Giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL mức ñộ phẳng về công nghệ ngày càng biểu hiện rõ, chính vì thế việc tạo ra một lợi thế riêng về mặt tâm lí cho khách hàng cũng tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp luôn có mặt trong tâm trí khách hàng và góp phần tạo nên sự trung thành gắn kết lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp Trong thời gian gần ñây, các nhà cung cấp dịch vụ ñang cạnh tranh rất sôi nổi về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiến hành lắp ñặt dịch vụ rất nhanh chóng và có nhiều chương trình hậu mãi cho khách hàng rất hấp dẫn, ñịnh vị thương hiệu theo ñúng ñịnh hướng phát triển, xây dựng mối quan hệ tốt ñẹp với khách hàng, cố gắng làm thỏa mãn các nhu cầu về tâm lí cho khách hàng của mình

Lợi ích kinh tế: ñây là nhóm lợi ích liên quan trực tiếp ñến khả năng thanh tóan

của của khách hàng Khách hàng thường tính tóan chi phí mà họ bỏ ra khi tiêu dùng một sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ so với lợi ích mà họ nhận ñược từ sản phẩm, dịch vụ ñó Trong dịch vụ kết nối mạng ADSL có 2 hình thức tính cước theo dung lượng và theo thuê bao trọn gói trong tháng, nó tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng

cụ thể của khách hàng…Việc ña dạng hóa các gói cước thuê bao và cách tính giá cả theo từng hình thức thuê bao sao cho phù hợp với khả năng kinh tế của khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng chọn lựa tiêu dùng và duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ cũng cần tính tóan các mức giá thuê bao và chiến lược kinh doanh theo từng thời ñiểm sao cho vừa phù hợp với lợi ích cho khách hàng vừa ñem

lại ñược lợi nhuận cho doanh nghiệp

2.1.4.5 Chất lượng dịch vụ mạng Internet ADSL

Có rất ít các nghiên cứu nói về chất lượng của dịch vụ ADSL, chủ yếu là ñều xem xét trên khía cạnh chất lượng về kĩ thuật, tức là các thành phần hữu hình, còn các thành phần vô hình thì rất ít ñược quan tâm Theo bộ tiêu chuẩn TCN 68-277:2006, các chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ ADSL bao gồm:

- Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật: tốc ñộ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sử

dụng trung bình, tỉ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai

- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: ñộ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết

lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Tuy nhiên, các chỉ tiêu này thường chỉ dùng cho việc ñánh giá chất lượng dịch

vụ của nhà cung cấp, ñể từ ñó giúp doanh nghiệp và cơ quan chức năng có thể kiểm tra ñánh giá lại chất lượng của dịch vụ hiện tại như thế nào Còn vấn ñề về chất lượng dịch vụ mạng ADSL trong ñề tài nghiên cứu lại xem xét nó dưới dạng chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng, từ ñó làm tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp của họ, do ñó các chỉ tiêu về chất lượng theo bộ tiêu chuẩn TCN 68-277:2006 có cái không hoàn toàn là phù hợp cho nghiên cứu và cần xem xét ñể ñiều chỉnh lại

Dịch vụ kết nối mạng ADSL ñược cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cũng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, như vậy nó không thể ñược sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta không nhìn thấy sự kết nối, vì vậy chất lượng của dịch vụ mạng ADSL thông thường ñều mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể nhận thức chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó; và vì chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời ñiểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm Thông qua việc thu thập ý kiến của nhiều ñối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ kết nối mạng ADSL, tác giả nhận thấy rằng chất lượng của dịch vụ mạng kết nối ADSL theo nhận thức của

khách hàng ñược biểu hiệu chủ yếu qua 2 khía cạnh là chất lượng chức năng (chất

lượng dịch vụ ADSL) và chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ ADSL là khả năng mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng

ñạt ñược những yếu cầu mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ, gồm khả năng cho phép thiết lập kết nối mọi lúc khi cần, tốc ñộ ñường truyền ổn ñịnh, ít bị gián ñọan, thiết bị, dây dẫn khi thiết lập ñường truyền của nhà cung cấp có chất lượng tốt, ít bị

hư hỏng, thời gian kết nối vào mạng nhanh

- Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp ñược biểu hiện thông

qua mạng lưới giao dịch của nhà cung cấp, thái ñộ và phong cách phục vụ của giao dịch viên, khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên, mức ñộ ñáp ứng ñược các yêu cầu của khách hàng, khả năng khắc phục ñược sự cố mau lẹ, các dịch vụ chăm sóc ñem lại sự thuận tiện cho khách hàng, khả năng giải quyết các vấn ñề của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2.2 Mô hình về ñánh giá chất lượng dịch vụ

Như ñã trình bày ở trên, dịch vụ bao gồm 3 ñặc ñểm cơ bản là: (1) tính vô hình

(intangibility), (2) không ñồng nhất (heterogenity), và (3) không thể tách ly (inseparability) Chính vì những ñặc ñiểm trên, vấn ñề ñánh giá chất lượng dịch vụ

không phải là vấn ñề ñơn giản và dễ thực hiện Theo Lehtinen U & Lethinen JRthì

chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch

vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronrooscũng ñề nghị hai lãnh vực của chất lượng

dịch vụ, ñó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kĩ

thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên nó ñược phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng trong ngành dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết nhất Các nhà nghiên cứu này

ñã tổng hợp và ñưa ra 5 thành phần cơ bản ño lường về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) như sau:

1 Độ tin cậy: Mức ñộ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên

2 Mức ñộ ñáp ứng: Mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn

và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: năng lực phục vụ thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và

cung cách lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Mức ñộ ñồng cảm: Mức ñộ ñồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm

chăm sóc ñến từng khách hàng cá nhân

5 Phương tiện hữu hình: phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua

ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy vậy không ai có thể khẳng ñịnh mô hình hay thang ño nào là chuẩn xác và ñầy ñủ bởi mỗi ngành dịch vụ có những ñặc thù riêng của chúng Có thể kết luận rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và tùy thuộc từng thị trường khác nhau mà người nghiên cứu sử dụng và

ñiều chỉnh các thang ño cho thích hợp với từng trường hợp nghiên cứu cụ thể

2.3 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

2.3.1 Mô hình 3 thành phần thái ñộ của người tiêu dùng :

Thái ñộ của người tiêu dùng là một bẩm chất ñược hình thành do tri thức ñể nhằm có phản ứng thiện cảm hay ác cảm với với một vật, một sự việc cụ thể Có nhiều mô hình về thái ñộ, tuy nhiên mô hình về 3 thành phần của thái ñộ ñược ñông ñảo các nhà nghiên cứu về hành vi tiêu dùng trong Marketing chấp nhận nhiều nhất

là mô hình của Schiffman & Kanub (2000)

Hình 2.1: Mô hình 3 thành phần về thái ñộ của người tiêu dùng

(Nguồn: Schiffman LG & Kanuk LL (2000), trang 203)

Trong mô hình này thái ñộ bao gồm 3 thành phần cơ bản: (1) thành phần nhận

biết, (2) thành phần cảm xúc, và (3) thành phần xu hướng hành vi Thành phần

nhận biết ñược biểu hiện ở sự nhận biết, kiến thức của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào ñó, sự nhận biết thể hiện ở dạng tin tưởng của khách hàng

về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu Cảm xúc thể hiện ở dạng ñánh giá Người tiêu dùng biểu hiện thông qua việc ñánh giá sản phẩm, thương hiệu ở dạng tốt, xấu, thân thiện hay ác cảm Cuối cùng thành phần xu hướng hành vi nói lên xu hướng người tiêu dùng sẽ thực hiện hành ñộng tiêu dùng của mình

2.3.2 Lý thuyết Fishbein về thái ñộ

Fishbein (Thọ & Trang (2009), trang 111 - 114) ñưa ra lí thuyết ña thuộc tính

của thái ñộ và ñã ñược sử dụng phổ biến ñể nghiên cứu hành vi tiêu dùng Theo lí thuyết này, thành phần cảm xúc thái ñộ về sự vật, sự việc X sẽ có mô hình như sau:

Trong ñó Ax là thái ñộ của người tiêu dùng ñối với thương hiệu X, bi là niềm tin của họ về thuộc tính i của thương hiệu X này, và ei là ñánh giá của họ về thuộc tính

i, n là số lượng các thuộc tính Điều này ñược biểu diễn ở sơ ñồ bên dưới:

Xu hướng hành vi

Tiêu dùng X

1

n

Ax = ∑ biei

Ajzen và Fishbein ñưa ra lí thuyết hành vi hợp lí, gọi tắt là TRA (Theory of reasoned action) Theo lí thuyết này, niềm tin của một người tiêu dùng về kết quả của một hành vi là yếu tố giải thích cho thái ñộ của ông/bà ta ñối với hành vi ñó Lí thuyết TRA có thể biểu diễn theo phương trình sau:

Trong ñó B là hành vi; I là xu hướng hành vi; AB là thái ñộ ñối với hành vi B;

SNB là chuẩn chủ quan ñối với hành vi B; W1 và W2 là hai trọng số ñược xác ñịnh trong thực tiễn

Lí thuyết về thái ñộ là cơ sở ñể giải thích hành vi của người tiêu dùng ñối với các hoạt ñộng marketing của doanh nghiệp, và nó cũng là một trong các yếu tố quan

trọng tác ñộng ñến việc ñưa ra quyết ñịnh chọn lựa tiêu dùng của khách hàng

Các nhà nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho thấy nhu cầu của người tiêu dùng ñều ñược thể hiện ở cả mặt lí trí lẫn cảm xúc Mô hình hành vi này bao gồm có 3

thành phần chính: (1) yếu tố ñầu vào, (2) quá trình, và (3) yếu tố ñầu ra

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng

(Thọ & Trang (2009), trang 118)

Kích tố phi Marketing

Kinh tế Chính trị Văn hóa

Xã hội

Qui trình ra quyết ñịnh

Nhận dạng nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Kinh nghiệm

Mua hàng

Thử Lặp lại

Đánh giá

sau khi mua

1 Nhận dạng nhu cầu: có thể xuất phát từ nhu cầu nội tại của mình hay do bị

ảnh hưởng bởi các kích tố ñầu vào mà làm cho những cá nhân phát sinh ra nhu cầu cần sử dụng dịch vụ ADSL Thông qua việc quảng bá dịch vụ ADLS họ có thể phát sinh nhu cầu cần phải tìm kiếm và trao ñổi thông tin qua mạng thông tin, ñó là nhu cầu nội tại của bản thân một cá nhân Bên cạnh ñó, họ còn có thể ñược khuyến khích, ủng hộ hoặc lôi kéo của các thành viên khác trong gia ñình, bạn bè, hàng xóm ñể tạo cho họ một nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ ADSL Từ 2 nhóm kích tố ñầu vào ở trên ñều góp phần vào việc hình thành việc nhận dạng nhu cầu cần sử dụng mạng ADSL của các cá nhân

2 Tìm kiếm thông tin: một khi nhu cầu ñã ñược nhận dạng, người tiêu dùng

có thể cần hoặc không cần tìm kiếm thông tin về sản phẩm Tuy nhiên, ñối với dịch

vụ mạng ADSL, người tiêu dùng thường rất quan tâm ñến thông tin của dịch vụ ñể

có sự so sánh chọn lựa Có 4 nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng mạng

ADSL có thể tìm kiếm khi ra quyết ñịnh sử dụng dịch vụ

 Từ nhóm: các thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL

thường ñược thu thập qua việc trao ñổi, tham khảo ý kiến của một nhóm người: gia ñình, bạn bè, hàng xóm Mặc dù rất khó khăn cho các nhà marketing xác ñịnh bản chất chính xác của nguồn thông tin, tuy nhiên nó lại có tác ñộng cực mạnh ñến quyết ñịnh mua hàng của người tiêu dùng

 Từ hoạt ñộng marketing: hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mãi, hệ thống

các trạm lắp ñặt, bảo trì dịch vụ ADSL, ñội ngũ bán hàng, tư vấn khách hàng

 Từ công chúng: là nguồn thông tin từ các phương tiện truyền thông ñại

chúng, như bài báo giới thiệu về một nhà cung ứng dịch vụ ADSL tốt, ñược danh

hiệu cao do khách hàng bình chọn, hoặc một ñánh giá xếp hạng của một cơ quan có ảnh hưởng nào ñó sẽ tạo nên ảnh hưởng ñến quyết ñịnh của người tiêu dùng

 Từ kinh nghịêm thực tiễn sử dụng dịch vụ, sản phẩm: thông qua việc

dùng thử nhiều dịch vụ ADSL và có sự so sánh, ñánh giá của cá nhân về sản phẩm, dịch vụ ñó ñề ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn ñúng dịch vụ phù hợp

3 Đánh giá các thay thế: sau khi có ñược các thông tin cần thiết, người tiêu

dùng sẽ ñánh giá các thay thế Trong quá trình ñánh giá các thay thế, người tiêu dùng dựa vào hai tập thông tin, ñó là tập thương hiệu và các tập tiêu chuẩn sử dụng

ñế ñánh giá Đối với dịch vụ ADSL, người tiêu dùng sẽ ñánh giá dựa trên giá trị thương hiệu, các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dựa trên các tiêu chí riêng của

từng cá nhân về các lợi ích mà họ ñang tìm kiếm

(2) Đầu ra

Đầu ra là kết quả của quá trình ra quyết ñịnh Nó liên quan ñến việc mua hàng

và hành vi sau khi mua hàng

Quyết ñịnh mua:

Ở giai ñoạn ñánh giá, người tiêu dùng ñã hình thành sở thích ñối với những thương hiệu, và nhà cung cấp dịch vụ trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý ñịnh mua sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ mà họ ưa thích nhất Sau khi ñánh giá các lựa chọn, các sản phẩm thay thế, thu thập thông tin và tham khảo từ các nguồn khác nhau, khách hàng sẽ ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL nào phù hợp nhất với các tiêu chí ñánh giá của mình và thích hợp với khả năng sẵn có của mình

Hành vi sau mua:

Việc hài lòng hay không hài lòng sau khi mua một thương hiệu sẽ ảnh hưởng ñến lần hứa hẹn kế tiếp của khách hàng Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại là rất quan trọng? Khi khách hàng ñã thỏa mãn với thương hiệu và dịch vụ của một nhà cung cấp nào ñó thì:

rằng chất lượng của thương hiệu (dịch vụ hay sản phẩm hữu hình) chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng Theo quan ñiểm này, sự thỏa mãn của khách hàng ñược

ño lường giữa chất lượng kì vọng về thương hiệu và chất lượng cảm nhận ñược của khách hàng về thương hiệu ñó Mức ñộ hài lòng của người mua là một hàm của mức ñộ gần nhau giữa những kỳ vọng của người mua ở sản phẩm và những tính năng sử dụng nhận thức ñược của sản phẩm Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với những kỳ vọng của khách hàng thì người khách hàng

ñó sẽ không hài lòng Nếu nó ñáp ứng ñược những kỳ vọng ñó thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu nó vượt quá kỳ vọng thì người khách hàng ñó sẽ rất hài lòng Những cảm giác này sẽ dẫn ñến hai trường hợp khác nhau, hoặc là khách hàng sẽ yêu thích tiêu dùng sản phẩm ñó và nói tốt cho nó, hoặc ngược lại là nói xấu về sản phẩm ñó với người khác Nếu hài lòng, khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp ñó cho lần sử dụng sau, giới thiệu cho những người khác cùng sử dụng, viết thư khen ngợi, tham gia bình chọn cho nhãn hiệu trong các cuộc thi hay khảo sát… Nếu bất mãn, khách hàng có thể phản ứng bằng các hành vi như: ñòi doanh nghiệp bồi thường, phản ánh phàn nàn với các cơ quan chính quyền, ngưng mua sản phẩm, nói cho nhiều người khác

biết về khả năng cung ứng của dịch vụ…

Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng của mình trên cơ sở những thông tin nhận ñược từ người bán, bạn bè và những nguồn khác Nếu người bán quá phóng ñại những ích lợi, thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy những kỳ vọng của mình không ñược thực hiện và ñiều ñó sẽ dẫn ñến sự không hài lòng Lý thuyết này cho rằng, người bán phải quảng cáo sản phẩm của mình một cách trung thực về những tính năng sử dụng chắc chắn của nó ñể cho người mua sẽ cảm thấy hài lòng Có những người bán, thậm chí còn có thể hạ thấp mức ñộ của những tính năng sử dụng, ñể cho người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng cao hơn mong ñợi với sản phẩm ñó Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng ñôi khi cũng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một thương hiệu, còn chất lượng của thương hiệu thì chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của nó

Tuy nhiên, ñể có thể ñánh giá rõ hơn ñược thị hiếu của khách hàng trong việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL nào trong thị trường, chúng ta cần có những cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về tình hình của thị trường ADSL hiện nay Ta cần tìm hiểu nhiều hơn về các nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL trong thi trường, ñịnh hướng và chính sách của họ, sản phẩm và dịch vụ họ cung cấp, các chiến lược phát triển trong tương lai… ñể tìm hiểu ñược vì sao khách hàng chọn lựa nhà cung cấp ñó Từ ñó biết ñược các yếu tố nào thật sự có tác ñộng và tầm quan trọng của các yếu tố này ra sao, mức ñộ tác ñộng của chúng như thế nào ñến quyết ñịnh tiêu dùng của khách hàng

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THIẾT

KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ mạng kết nối Internet ADSL tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng

4-2010, lượng người dùng Internet tại Việt Nam là 25 triệu người (chiếm 29,64% số dân hiện nay) Tổng thuê bao băng thơng rộng ADSL đạt con số là 3,43 triệu Trong

đĩ, nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần lớn là Tập đồn Bưu chính Viễn thơng VNPT với khoảng 70%, cịn lại là phần của Viettel, FPT Telecom, Saigon Postel Telecom, EVN Telecom, NetNam

Đặc điểm khá nổi bật của thị trường ADSL trong năm 2010 là các thuê bao ADSL “thay nhà mạng như thay áo” Liên tục trong năm, các nhà cung cấp dịch vụ ADSL chèo kéo khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi nặng ký như tặng modem, miễn phí lắp đặt kết nối, miễn cước vài tháng thuê bao, tặng kèm phần mềm diệt virus bản quyền cĩ kì hạn 6 tháng – 1 năm Nếu nhìn vào con số luỹ kế thuê bao ADSL của VNPT cho thấy, năm 2010, VNPT chỉ tăng thêm được gần 200.000 thuê bao và FPT Telecom mới tăng khoảng 100.000 thuê bao Nhưng trên thực tế thì VNPT đã phát triển mới được khoảng 500.000 thuê bao Như vậy, số thuê bao ADSL rời mạng của VNPT là khơng hề nhỏ Cũng như vậy, Viettel Telecom đang cố gắng duy trì ở mức độ hơn 1 thuê bao ADSL vào thì một thuê bao rời mạng FPT Telecom cũng cho biết, hiện tỷ lệ thuê bao ADSL rời mạng đã ở con

số rất lớn - tới hơn 40% Đồng thời trước đĩ FPT Telecom đã thống kê, cĩ khoảng 20% khách hàng thuộc diện “thay nhà cung cấp dịch vụ như thay áo” Và cho biết

họ thấy rất khĩ khăn với tình trạng thuê bao ADSL rời mạng khi cứ 2 khách hàng vào thì cĩ 1 khách hàng ra Đối với mạng di động, khách hàng rời mạng thì nhà mạng khơng mất nhiều chi phí cho mạng lưới, nhưng đối với dịch vụ ADSL - phải

kéo cáp ñến nhà thuê bao thì việc thuê bao rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng tốn kém Vì vậy, trong thị trường cung cấp dịch vụ ADSL hiện nay ngoài việc cố gắng ñẩy mạnh mở rộng thêm số lượng thuê bao mới thì cuộc cạnh tranh trong việc giữ chân khách hàng hiện tại, tạo lòng tin và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp cũng rất khốc liệt ñối với các nhà cung cấp dịch vụ

Bên cạnh ñó, trong năm 2010, thị trường viễn thông trong nước tiếp nhận thêm

sự gia nhập mới của dịch vụ mạng di ñộng - 3G thông qua bốn nhà cung cấp dịch

vụ di ñộng lớn là Viettel, VinaPhone, MobiFone, Liên danh EVN và Hà Nội Telecom Tuy nhiên, cho dù có gặp sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch

vụ kết nối băng thông rộng di ñộng – mạng 3G và cáp quang (tên thương mại là FTTH), nhưng mạng ADSL vẫn phát triển với tốc ñộ bình quân mỗi tháng là 100.000 thuê bao (không phân biệt các gói cước dịch vụ) Theo ñánh giá của nhiều chuyên gia trong ngành viễn thông, dịch vụ mạng kết nối di ñộng 3G hiện vẫn chưa thể tạo sức ép mạnh và thay thế hòan tòan dịch vụ ADSL vì chi phí cho dịch vụ 3G hiện tại vẫn còn khá cao và phần phát triển cơ sở hạ tầng vẫn còn mới ban ñầu, chưa ñược ñánh giá bằng thời gian sử dụng lâu dài như dịch vụ ADSL Điều ñó cho thấy mạng kết nối Internet ADSL vẫn là công nghệ mà nhiều ñối tượng có nhu cầu sử dụng Internet vẫn tin dùng và có khả năng phát triển lâu dài

Để cạnh tranh với các dịch vụ khác, nhiều nhà cung cấp ADSL như VNPT, Viettel, FPT Telecom, SPT, và EVN Telecom… hiện ñang ñiều chỉnh các gói cước hiện hữu với những ưu ñãi như tốc ñộ truy cập ñược nâng lên gấp ñôi mà giá gói

cước vẫn không ñổi Các gói cước HomeN, HomeE và HomeC của Viettel dành cho

cá nhân và gia ñình cũng vừa ñược nâng gấp ñôi tốc ñộ truy cập mà giá cước vẫn

giữ nguyên: HomeN - 230.000ñ, HomeE - 300.000ñ, HomeC - 400.000ñ/tháng theo

hình thức thuê bao trọn gói Từ 1/6/2010, các gói cước MegaVNN (VNPT) ñược giữ mức giá cũ (từ 150.000 ñồng - 1,4 triệu ñồng/tháng), nhưng tốc ñộ truy cập ñã

ñược nâng lên gấp ñôi so với hiện nay Như gói Mega Basic có tốc ñộ download 512Kbps nay ñược tăng lên 1Mbps, gói Mega Easy từ 1,5Mbps lên 3Mbps…

Ngồi ra, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay cũng đang cĩ chiến dịch phát triển thêm nhiều lọai hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng dựa trên nền mạng ADSL như truyền hình Internet, mạng riêng ảo, truyền hình hội nghị, cung cấp cho khách hàng tài nguyên để xây dựng web cá nhân, cung cấp địa chỉ email, dịch vụ xem film trực tuyến, hệ thống cổng thơng tin trực tuyến từ nhà cung cấp dịch vụ, … nhằm thu hút thêm nhiều thuê bao trong giai đọan cạnh tranh hiện nay Theo đánh giá, thị trường mạng khu vực thành phố Hồ Chí Minh đang trong tình trạng cạnh tranh rất gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ do số lượng tăng trưởng thuê bao ngày càng bão hịa Do đĩ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, tăng cường phát triển mạng lưới hạ tầng mạng, cũng như chọn lựa các chiến lược cạnh tranh đúng đắn, phù hợp với năng lực của mình là rất cần thiết và quan trọng đối với các doanh nghiệp, gĩp phần đem lại sức mạnh cạnh tranh trong tương lai

3.2 Giới thiệu tổng quan về một số nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL tiêu biểu trên thị trường khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Hiện tại, ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh cĩ 6 doanh nghiệp tiêu biểu cung cấp dịch vụ Internet ADSL là cơng ty VDC trực thuộc Tập địan Bưu chính Viễn thơng VNPT, Tập địan Viễn thơng quân đội Viettel Telecom, Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom, Cơng ty Cổ phần NetNam, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) và Cơng ty Viễn thơng điện lực EVNTelecom Trong đĩ, VDC là doanh nghiệp đứng đầu về số lượng thuê bao và mạng lưới cơ sở

hạ tầng băng thơng rộng hiện nay Theo số lượng dịch vụ thuê bao ADSL đến cuối năm 2010 thì thị trường ADSL hiện tại đang hình thành thế chân kiềng gồm 3 tập địan lớn là VDC, FPT Telecom và Viettel Telecom, họ đang chiếm lĩnh hầu hết thị trường và tạo nên sự cạnh tranh rất sơi động

3.2.1 Cơng ty Điện tĩan và Truyền số liệu VDC

Cơng ty Điện tốn và Truyền Số liệu (VDC) là đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) với sự hoạt động của bốn đơn vị ở ba miền: VDC1 và VDC Online (Miền Bắc), VDC2 (Miền Nam), VDC3 (Miền Trung) VDC

cĩ một hệ thống hạ tầng mạng lớn nhất Việt Nam với tổng dung lượng đi quốc tế

năm 2008 đạt 32Gbps, hệ thống mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh, thành và hợp tác với

hơn 10 tập đồn đa quốc gia để cung cấp các dịch vụ trên tồn thế giới Giải thưởng mới nhất VDC hân hạnh được đĩn nhận là các giải thưởng trong khuơn khổ Vietnam ICT Awards 2008:

- Doanh nghiệp Internet xuất sắc nhất

- Doanh nghiệp Internet cĩ số thuê bao cao nhất

- Doanh nghiệp Internet chăm sĩc khách hàng tốt nhất

Hiện tại, VDC đã và đang ứng dụng những cơng nghệ mới nhất để luơn luơn nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hĩa các sản phẩm và các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là thương mại điện tử và truyền thơng đa phương tiện (Multimedia)

• Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Cĩ thể lựa chọn gĩi cước

Mega Basic, Mega Easy, Mega Family Các gĩi cước này sẽ mang lại cho khách

hàng cơ hội tiếp cận và sử dụng Internet với chi phí cực rẻ, tốc độ truy cập ổn định

• Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp: Cĩ thể lựa chọn gĩi cước Mega

Extra, Mega Maxi, Mega Pro, Mega Dreaming Các gĩi cước này sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu trao đổi thơng tin lớn, giao thương của doanh nghiệp kết nối thường xuyên trong nước và tồn cầu

• Đối với điểm Internet cơng cộng, đại lí Game: Cĩ thể lựa chọn gĩi cước

Mega Maxi, Mega For Game Đây là giải pháp hiệu quả cho việc kinh doanh dịch

vụ Internet tại các điểm Cafe Internet, Internet cộng cộng, điểm chơi Game online Bên cạnh đĩ, VDC cũng đã chính thức ra mắt Cổng thơng tin và dịch vụ gia tăng mang tên MegaVNN Plus (http://megavnn.vn) Đây là cổng dịch vụ được giới chuyên mơn và người sử dụng đánh giá cĩ nhiều tiện ích nhất hiện nay MegaVNN

Plus ñược xây dựng trên tiêu chí hướng ñến lợi ích của người dùng Internet Nếu như các cổng thông tin khác phần nhiều mang tính giải trí thì MegaVNN Plus ñáp ứng hầu hết các nhu cầu cơ bản từ học tập, làm việc ñến giải trí Hiện MegaVNN Plus ñã tích hợp cung cấp 11 dịch vụ ñáp ứng nhu cầu của nhiều ñối tượng khách hàng từ học sinh, sinh viên, các bậc phụ huynh ñến các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, bao gồm:

• MegaShare: là dịch vụ cho phép các khách hàng của thuê bao MegaVNN có

thể chia sẻ file một cách hiệu quả và an tòan Hệ thống hỗ trợ kích thước file download và upload lên tới 5GB/file

• MegaVstar: cho phép người dùng Internet có thể xem phim, truyền hình và

nghe nhạc trực tuyến với nội dung ñược cung cấp phong phú, ña dạng với tốc ñộ cao và chi phí thấp

• MegaE-Meeting: Dịch vụ hội nghị truyền hình ña phương tiện, cho phép

thiết lập các cuộc họp trực tuyến trên cả ñường truyền ADSL

• MegaWeb: dịch vụ nhằm giúp khách hàng của VDC có thể tự tạo cho mình

một website chuyên nghiệp chỉ trong vòng 15-20 phút, dịch vụ này hoàn toàn miễn phí với thuê bao MegaVNN

• MegaE-Learning: ñây là dịch vụ ñào tạo trực tuyến do VDC ñã phối hợp

với các ñối tác ñể cung cấp một dịch vụ mới trên nền dịch vụ Internet ADSL MegaVNN Qua ñó, tất cả các khách hàng ñầu cuối sử dụng dịch vụ ADSL MegaVNN của VDC có nhu cầu sử dụng dịch vụ ñào tạo trực tuyến Mega E-learning ñều có thể ñăng ký sử dụng dịch vụ này

• MegaSecurity: cung cấp dịch vụ bảo mật và diệt virus, quy tụ nhiều sản

phẩm diệt Virut có tên tuổi như: CMCIS, BKAV, Mcafee, Symantec, AVG… và ñược tích hợp vào các thuê bao Mega VNN, cung cấp dưới dạng miễn phí hoặc thu phí tuỳ theo loại hình dịch vụ

• MegaE-School: Sổ liên lạc ñiện tử Mega Eschool sẽ giúp các bạn kiểm tra ñộ

chuyên cần của con, xem kết quả học tập của con hàng tuần ở nhà trường thông qua Internet hoặc bằng SMS từ ñiện thọai di ñộng

• MegaGame: là dịch vụ cung cấp các game trực tuyến phong phú, ña dạng

ñược phát triển trên trang web của nhà cung cấp dịch vụ, nó cho phép người dùng Internet có thể giải trí và thư giãn trực tiếp ngay trên trang web

• MegaCamera: giúp người dùng Internet có thể giám sát và ñiều khiển hình

ảnh từ xa qua mạng Internet theo thời gian thực MegaCamera cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp vừa và lớn, các tổ chức, trường học, các cửa hàng, các công ty bảo vệ, hộ gia ñình giám sát hình ảnh hoạt ñộng tại công ty, tại nhà từ bất cứ ñâu có kết nối internet tại bất cứ thời ñiểm nào

• MegaDoc: giúp khách hàng tự ñộng nhận dạng chữ trong file ảnh và kết xuất

kết quả nhận dạng thành ñịnh dạng file văn bản mà bạn cần Tất cả những gì khách hàng phải làm chỉ là tải file ảnh của tài liệu lên và tải tài liệu xuống sử dụng Với công nghệ nhận dạng chữ in hàng ñầu thế giới của hãng ABBYY – Nga, MegaDoc giúp nhận dạng với ñộ chính xác lên tới trên 99%

• MegaGreen: dịch vụ cung cấp bộ lọc website của VDC nhằm ngăn chặn

những website ñộc hại, có thể làm nguy hại ñến máy tính và những trang web có thông tin không lành mạnh

Định hướng phát triển

- Luôn hướng tới khách hàng và tạo lợi ích tối ña cho khách hàng Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng những sản phẩm -dịch vụ với mẫu mã

ña dạng, chất lượng tốt

- Đi ñầu trong ñổi mới, sáng tạo và ứng dụng các công nghệ hiện ñại

- Đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng thuộc các vùng miền khác nhau trên cả nước

- Đa dạng hoá và tích hợp các sản phẩm - dịch vụ, ñồng thời mở rộng liên kết với những môi trường cung cấp dịch vụ khác (môi trường phi công nghệ, môi trường thương mại…)

- Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, góp phần khẳng ñịnh uy tín và ñẳng cấp của một doanh nghiệp hàng ñầu trong lĩnh vực

Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam

- Giữ vai trò ñiều tiết, kích cầu và ñịnh hướng tiêu dùng cho thị trường cung cấp dịch vụ Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam

- Phát triển cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin ở các vùng miền khác nhau trong cả nước, ñặc biệt là các khu vực miền núi, hải ñảo xa xôi

3.2.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi ñầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ ñây FPT Telecom ñã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng ñầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính ñến tháng 8/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn quốc

Lĩnh vực hoạt ñộng của FPT bao gồm:

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, ñiện thoại di ñộng

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng ñiện thoại di ñộng

- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, ñiện thoại di ñộng

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

Sản phẩm dịch vụ ADSL

Hiện nay, các gói dịch vụ ADSL của FPT Telecom ñã ñáp ứng ñầy ñủ những nhu cầu ña dạng của mọi ñối tượng khách hàng:

Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia ñình: FPT Telecom ñã xây dựng các

gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và hộ gia ñình nhằm thỏa mãn nhu cầu truy

cập Internet cá nhân, bao gồm: MegaME, MegaYou, MegaSave

Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu giao

dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom xây dựng gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc ñộ truy cập Internet nhanh, ổn ñịnh cùng chính sách

hỗ trợ kỹ thuật cao nhất mang tên MegaNET, MegaOFFICE và MegaBIZ

Hiện nay, FPT Telecom ñã chính thức triển khai gói cước mới tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một ñường truyền cho phép người dùng truy cập Internet, ñiện thoại cố ñịnh và truyền hình Internet Ba gói cước mới có tên gọi MegaMe+, MegaYou+ và MegaSave+ ñược phát triển theo công nghệ Triple Play - một công nghệ sử dụng hạ tầng IP ñể truyền tải hình ảnh, âm thanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ ñến người sử dụng ñầu cuối Các gói dịch vụ hoạt ñộng trên ñường truyền ADSL với dung lượng lên ñến 6 Mbps và ñường truyền cáp quang siêu tốc FTTH của FPT Telecom Khách hàng chỉ cần ñăng ký với một nhà cung cấp, triển khai một ñường truyền là có thể sử dụng cả 3 loại dịch vụ: truy cập Internet, ñiện thoại cố ñịnh và truyền hình Internet Hóa ñơn cước phí hàng tháng sẽ ñược phát hành chung cho tất

cả dịch vụ mà khách hàng sử dụng

Trong năm 2009, FPT Telecom ñã ñầu tư 100 tỷ ñồng cho việc mở rộng vùng phủ mạng truyền thông của mình Năm 2010, FPT Telecom nhắm tới việc phát triển

hạ tầng từ 18 tới 20 tỉnh thành mới, ñưa số lượng ñịa bàn có sự hiện diện của công

ty lên ñến con số 40-42 tỉnh thành Hệ thống mạng tại các chi nhánh mới ñược thiết

kế và ñầu tư bài bản với công nghệ mạng thế hệ mới (NGN) dung lượng 10 Gigabit/giây, các tổng ñài MSAN thế hệ mới cung cấp dịch vụ Triple Play (iTV, ADSL, iVoice) trên nền công nghệ ADSL2+ ñạt tốc ñộ tải về (download) tới 20 Mbps, nhanh gấp 10 lần so với công nghệ ADSL thông thường với ñộ ổn ñịnh cao Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom ñã và ñang không ngừng ñầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một ñường truyền Internet Ngoài ra, việc ñẩy mạnh hợp tác ñầu tư với các ñối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp ñi quốc tế… là những hướng ñi FPT Telecom ñang triển khai mạnh mẽ ñể ñưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa

vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng ñầu