Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hitech

1.2 Mục ñích nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM 1.3 ðối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: 1

TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do nghiên cứu : 1

1.2 Mục ñích nghiên cứu: 2

1.3 ðối tượng nghiên cứu: 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.6 Ý nghĩa của ñề tài 3

1.7 Kết cấu của ñề tài 3

CHƯƠNG 2 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 5

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học 5

2.1.1.1 Dịch vụ [1] 5

2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 7

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo 8

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 11

2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6] 11

2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 14

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 17

2.2.1 Khái niệm 17

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng [8] 18

2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng 19

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 19

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 23

CHƯƠNG 3 26

3.1 GI ỚI THIỆU 26

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.2.2 Nghiên cứu khám phá 28

3.2 3 Nghiên cứu chính thức 28

3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO 29

3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo 29

3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên 33

CHƯƠNG 4: 34

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34

4.1.1 Kích thước mẫu 34

4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 35

4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 35

4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 36

4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên 38

4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên 43

4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 46

4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình 47

4.4.1.1 Thống kê mô tả 47

4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson 48

4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến 49

4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 51

4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 54

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH VIÊN 55

4.5.1 Khoa quản lý sinh viên 56

4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường 57

CHƯƠNG 5 59

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 59

5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN 59

5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ 60

5.2.1 Về cơ sở vật chất 60

5.2.2 Về mức ñộ cảm thông: 63

5.2.3 Về mức ñộ tin cậy: 65

5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH 67

5.3.1 Giải pháp về ñầu tư xây dựng, bổ sung cơ sở vật chất: 67

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 67

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 67

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 69

5.3.2 Giải pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 69

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 69

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 69

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 70

5.3.3 Giải pháp về nâng cao hơn nữa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech 71

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 71

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 71

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 73

5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng 73

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 73

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 73

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 74

5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo 74

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 74

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 75

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 75

5.4 KIẾN NGHỊ 76

5.4.1 ðối với Nhà nước 76

5.4.2 ðối với Nhà trường 76

KẾT LUẬN 78

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN 1.1 Lý do nghiên cứu :

Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM là một trường ðH ngoài công lập (tư thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành, trường ñang từng bước khẳng ñịnh vai trò và thương hiệu của mình về ñào tạo cử nhân

và kỹ sư các chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường và công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể có thể tồn tại

và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và hướng ñến cạnh tranh với các

trường công lập trong nước và khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến và nâng cao chất

lượng ñào tạo cũng như sự hài lòng sinh viên của mình bằng mọi giá

Hơn thế nữa, không phải chỉ Hutech mà bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình Vì thế, nếu xem giáo dục

là một loại hình dịch vụ và sinh viên chính là những khách hàng của dịch vụ ñó thì việc

ñ o lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường là một việc làm vô cùng quan trọng và tối cần thiết Qua những ñánh giá ñó, nhà trường sẽ

có những nhận ñịnh khách quan về chất lượng ñào tạo của mình, những ñiều mà sinh viên kỳ vọng ở nhà trường thay vì chỉ tập trung chú ý ñến ñầu vào hay chỉ quan tâm

ñến những nhu cầu của chính bản thân nhà trường

Là giảng viên của trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, ý thực ñược vai trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong muốn trường phải hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” của mình ñể có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất Mặt khác, trường cũng cần hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể có những giải pháp thay ñổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng ñầu

tư và phát triển hợp lý Từ tất cả những lý do trên tác giả ñã xây dựng ñề tài “Nâng cao

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM”

1.2 Mục ñích nghiên cứu:

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM

1.3 ðối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ ñào tạo

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Sinh viên chính quy của trường ñại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo và các

thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất

Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các sinh viên viên chính quy trong trường ñể ñưa ra ñược những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến sự hài lòng của sinh viên, bổ sung và ñiều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp hơn với ñiều kiện tại trường Qua bước này sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Nghiên cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan

hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với n = 400

Thang ựo ựược ựánh giá qua hai bước đánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô

tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tắch yếu tố khám phá EFA của phần mềm thống kê SPSS 16.0 Sau khi ựược ựánh giá sơ bộ, thang ựo ựược khẳng ựịnh lại bằng

hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tắnh nguyên ựơn bằng phân tắch nhân tố khẳng ựịnh CFA Mô hình nghiên cứu ựược kiểm ựịnh bằng phân tắch hồi quy bội và phương pháp phân tắch mô hình cấu trúc tuyến tắnh SEM thông qua phần mềm AMOS 16.0

1.6 Ý nghĩa của ựề tài

đề tài này sẽ ựem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn ựối với các sinh

viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực ựánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên ngành quản trị kinh doanh, và ựối với trường đH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Cụ thể là:

Từ những kết quả nghiên cứu của ựề tài sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có căn cứ ựể so sánh với những ựề tài khác về những nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo Nhà trường cũng xác ựịnh ựược nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng ựến sự thõa mãn và hài lòng của sinh viên

ựể ựầu tư ựúng mực và hợp lý từ ựó nâng cao chất lượng dịch vụ ựào tạo của nhà

trường và phát triển ựược sự hài lòng của sinh viên về trường tạo cơ sở vững chắc cho

sự phát triển trong tương lai

đồng thời, nghiên cứu này cũng ựược dùng làm tài liệu tham khảo cho các học

viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan ựến lĩnh vực

ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình

SERVPERF của Cronlin & Taylor ựối với lĩnh vực giáo dục

1.7 Kết cấu của ựề tài

Luận văn ựược thực hiện gồm 5 chương ựể làm rõ những quan ựiểm ựã ựược ựưa

ra từ ựầu

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ñối với chất

lượng ñào tạo của Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM

Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt ñạt ñược của ñề tài, hạn chế và

hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong phần mở ñầu của nghiên cứu ñã trình bày những vấn ñề cơ bản về lý do chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối tượng nghiên cứu Trong chương 1 này, sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản như chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… ñể làm căn cứ ñưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của ñề tài

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học

2.1.1.1 Dịch vụ [1]

Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau:

Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình

Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan

ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ

người nào trong doanh nghiệp

ñược sản xuất ở nhà máy, sau ñó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ ñợi khách hàng

trước khi ñược bán Dịch vụ thường ñược bán trước và sản xuất sau Hơn nữa, dịch vụ

còn ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng

khó cân ñối giữa cung và cầu dịch vụ

nhau tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược sản xuất và tiêu dùng ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích

Tóm lại, theo quan ñiểm của chúng tôi dịch vụ dù theo ñịnh nghĩa nào ñi nữa thì

ñều là một hoạt ñộng gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình

tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo

Giáo dục ñào tạo nói chung là việc ñào tạo người lao ñộng có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo ñiều kiện cho người lao ñộng có

Trên phạm vi quốc tế, giáo dục ñào tạo nói chung và giáo dục ñại học nói riêng trở thành một ngành dịch vụ phục vụ nội ñịa và cả xuất khẩu từ lâu Tại Úc, giáo dục ñại học chiếm khoảng 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao ñộng, thu nhận 53.000 sinh viên du học và tạo 1,4 tỷ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo Kamvounias, 1999) Tại New Zealand, theo Bộ giáo dục, số sinh viên du học tại các

ñại học công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 lần trong 8 năm trở lại ñây, cụ thể, trường

Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt ñộng của cán bộ, giảng viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình ñộ của học sinh- sinh viên dưới

sự quản lý và tổ chức của nhà trường

Ngày nay dịch vụ giáo dục ñã phát triển mạnh mẽ, trường ñại học không chỉ là trường công mà còn có nhiều ñơn vị và cá nhân ñầu tư vào hoạt ñộng giáo dục, tạo bộ mặt ña dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt ñộng giáo dục Giáo dục ngày nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp ña dạng, mọi loại hình

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Từ những ñiểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm dịch vụ trở nên phức tạp, và việc ñánh giá cũng như ño lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn gấp bội Việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào chủ quan, thái ñộ và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ

ta nhận ñược.”[5]

Lewis và Booms phát biểu: Ộ Dịch vụ là một sự ựo lường mức ựộ dịch vụ ựược ựưa

ựến khách hàng tương xứng với mong ựợi của khách hàng tốt ựến ựâu Việc tạo ra một

dịch vụ chất lượng nghĩa là ựáp ứng mong ựợi của khách hàng một cách ựồng nhấtỢ.[5]

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo Nguyễn

đình Thọ và ctg., 2003) ựã ựịnh nghĩa: Ộchất lượng dịch vụ là khoảng cách mong ựợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ựóỢ.[6]

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff Ờ 1978

ựã ựưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

giữa mong ựợi của khách hàng về dịch vụ và mức ựộ nhận ựược của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải

Nhìn chung, theo quan ựiểm chúng tôi, chất lượng dịch vụ là cái rất khó ựo lường

và khó xác ựịnh, tất cả các kết luận trên ựều ựưa ra một cách chung chung về cách xác

ựịnh chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách

xác ựịnh chất lượng dịch vụ khác nhau

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ựào tạo

Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó ựo lường và xác ựịnh thì chất lượng dịch vụ ựào tạo lại là một vấn ựề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục ựào tạo có ựối tượng khách hàng khác, giáo dục ựào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình

thường, giáo dục ñào tạo không chỉ ñược quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội

Dưới ñây là 6 quan ñiểm về chất lượng giáo dục ñào tạo ðại học, cao ñẳng (Tài liệu tập huấn: “ Tự ñánh giá trong kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học” thuộc

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu vào”

Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng ñầu vào của trường ñó” Theo quan ñiểm này, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị tốt cho cơ sở vật chất thì ñược xem là trường có chất lượng cao

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu ra”

Một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “ñầu vào” vì “ñầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học, thể hiện ñược mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ giá trị gia tăng”

Quan ñiểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” ñược xác

ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị “ñầu vào”

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Giá trị học thuật”

Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của ñội ngũ giảng dạy trong trường Nghĩa là trường ñại học nào có nhiều giáo sư, tiến

sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì ñược xem là có chất lượng cao

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”

Quan ñiểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng”

hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục Vì thế, trường nào ñược ñánh giá có

“văn hóa tổ chức riêng” ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ ñào tạo thì ñược coi là có chất lượng cao

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Kiểm toán”

Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo xem trọng quá trình bên trong trường

và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết ñịnh Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh chất lượng có hợp lý và hiệu quả không

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

ñ ào tạo

Nói ñến chất lượng dịch vụ nói chung hay cụ thể là chất lượng dịch vụ ñào tạo thì trước tiên phải kể ñến chất lượng giáo viên Bên cạnh ñó chất lượng dịch vụ ñào tạo còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân chơi,

y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng ñầu vào, chương trình ñào

Chương trình ñào tạo:

Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung

ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo Ngược lại, kết

quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ ñào tạo bởi bới hướng tới lợi ích nhu cầu

cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)

ðội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó vai trò của ñội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng Khá nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình

ñộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên ñó (Theo John

Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008)

Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ ñào tạo:

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặc biệt là công nghệ thông tin, việc

sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thõa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng của một trường Mặt khác, ñể ñảm bảo cho sinh viên có khả năng ñáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay tại cơ sở ñào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết

Chất lượng ñầu vào

Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình Tuy việc ñào tạo ñại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng ñầu vào kém thì thường chất lượng

ñầu ra cũng không cao ñược nếu như môi trường giáo dục ở trường ñại học không ñược ñầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình ñào tạo

2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6]

Hiện nay có rất nhiều thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng ñặc trưng dịch vụ và tất cả có một ñiểm chung là ñều thể hiện ñược mức ñộ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ ñó là chất lượng

kỹ thuật _ ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và chất lượng chức năng_diễn giải

dịch vụ ñược cung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang,2006)

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn đình Thọ & ctg,

2003) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ

Hình 2.1 Mô hình phân tắch các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn đình Thọ, 2003 Trắch từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Kể từ khi thang ựo SERVQUAL ra ựời ựã có những tranh luận làm thế nào ựể ựo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau ựó, nhiều nhà nghiên cứu ựã nổ lực chứng minh tắnh hiệu quả của bộ thang ựo SERVQUAL Bộ thang ựo này nhằm ựo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ựúng như ựã hứa và chắnh xác Một dịch vụ có thể ựược tin cậy nếu nó ựực thực hiện ựúng ngay từ ựầu

2 đáp ứng ( Responsiveness): sự sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như ựã hứa

3 đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng như tắnh chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

4 Cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ựến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

5 Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

kỳ vọng của khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan

tâm ựến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ựược phỏng vấn cho biết mức ựộ mong

muốn của họ ựối với dịch vụ ựó Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách

hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp ựược khảo sát ựể ựánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ ựó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận Ờ Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là một thang ựo ựa biến với ựộ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ựể hiểu ựược những sự mong ựợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ ựó cải tiến chất lượng dịch vụ ựáp

ứng mong ựợi của khách hàng.[2]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

ựánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus &

Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)) Crolin

1

Xem 22 biến quan sát của thang ựo SERVQUAL ở phụ lục 1.1

& Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng

ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì :

Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận

Kết luận này ñược sự ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady

& ctg (2002) Thang ño SERVPERF ñược các tác giả Cronin & Taylor (1992) (dẫn

theo Thongsamak, 2001)[19] ñưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Tóm lại, theo quan ñiểm chúng tôi, có nhiều thang ño về chất lượng dịch vụ nói chung, và cũng có nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang ño này Trong bài nghiên cứu này, tác giả quyết ñịnh sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang ño SERVPERF ñược chứng minh hiệu quả hơn thang ño SERVQUAL trong ño lường

nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ

ba, khía niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng ñến chất lượng dữ liệu thu thập

2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên thang ño SERVPERF ñể ño lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU Mô hình này cũng gồm 5 thành phần: (1)

2 Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1

3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu

quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF ño lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn

mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang ñã dùng thang ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và ñưa ra mô hình nghiên cứu Mô hình này gồm 5 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo là: (1) mức tin cậy; (2)

sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu 5 thành phần ban

ñầu của mô hình biến thành 5 thành phần mới là (1) mức ñộ tin cậy; (2) giảng viên; (3)

nhân viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất

Mô hình ñược ñưa ra với 35 biến quan sát ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo:

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Trong dịch vụ, ựặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết ựịnh ựến sự thành công hay thất bại của dịch vụ ựó, bởi dịch vụ ựược tạo ra ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố

cơ bản ảnh hưởng ựến sự thành công của doanh nghiệp

2.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan ựiểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :

ỘSự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tắnh cảm xúc của khách hàng,

ựáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụỢ (Bachelet Ờ 1985: 81;

dẫn theo Nguyễn đình Thọ & ctg, 2003)[6]

Theo Philip Kotler (2001): Ộsự hài lòng của khách hàng là mức ựộ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ựược từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người ựóỢ

ỘSự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng ựối với việc ước

lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ựó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)

và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nóỢ (Tse và

Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Theo Brown (1992): Ộsự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ựó

những gì khách hàng cần, muốn, và mong ựợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ựược thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thắch thúỢ

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có ựịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như

sau: Ộsự hài lòng của khách hàng là sự ựánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay

Như vậy, có khá nhiều quan ñiểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan ñiểm

ñứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung ñều ñi ñến một kết luận là ñem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn ñấu liên tục của bất kỳ

doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào ñể có thể thành công và phát triển

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng[8]

Trên ñây là mô hình Kano (Hình 2.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô hình này

phân biệt 3 loại ñặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñó là :

Những ñặc tính cơ bản (must be)

ðây là ñặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ Nếu ñặc tính này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Nhưng nếu tăng mức ñộ ñáp ứng

các ñặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ xem ñó là

ñiều ñương nhiên

Những ñặc tính thực hiện ( one – dimentional)

ðặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự ñáp ứng và sự hài lòng của khách hàng

Nếu ñáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại

Tính chất căn bản Trung lập

Cao

Thấp

Có tính Không có tính chất

Tính chất kích thích Phi tuyến theo ñộ thỏa dụng Tính chất thực hiện

Tuyến tính theo ñộ thỏa dụng

Hình 2.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo

(2006)

Những ñặc tính kích thích (delighter)

Những ñặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ Nhưng nếu tồn tại những ñặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng Vì vậy gia tăng ñặc tính này, sẽ gia tăng ñược sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi biết ñược nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức ñể kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến lược ñúng ñắn ñể không ngừng ñáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng

Thang ño sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang ño của Hayes (1998) (dẫn

theo Lưu Thiên Tú, 2009) Theo nghiên cứu này, sự thõa mãn của khách hàng ñược

ñánh giá dựa trên các yếu tố:

Sự thỏa mãn chung

Mức ñộ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong ñợi

Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, ñã có nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt

(Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)[9]

Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng xét về mặt nào ñó là một khái niệm rộng lớn hơn so

với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài

lòng của khách hàng Hình 2.3 dưới ñây, thể hiện mối quan hệ ñó rất rõ nét:

Rõ ràng, từ mô hình trên sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch

vụ mà còn chịu sự tác ñộng của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng ñến

sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như

ñộ tin cậy, sự hữu hình, mức ñộ cảm thông, mức ñộ tin cậy và sự ñáp ứng

Tuy nhiên, dù muốn hay không chúng ta cũng không thể phủ ñịnh rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

& Mackoy, 1996) Nhưng hiện nay, có rấy ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt là

cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) ( dẫn theo Nguyễn Huy Phong &

ctg, 2006) Do ñó, ñề tài sẽ tập trung ñi sâu và làm rõ mối quan hệ này thông qua mô

hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo

Hình 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Mô hình của Parasuraman & ctg ñã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu này cũng ñã ñưa ra ñược thang ño SERVQUAL ñể ño lường chất lượng dịch vụ; thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang ño SERVPERF, thang ño SERVPERF khẳng ñịnh “chất lượng dịch vụ = mức ñộ cảm

Hình2.3 ñã thể hiện ñược mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng Mô hình này cũng ñưa ra các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề

xuất (Hình 2.4) ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại

trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ñề xuất ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ ñào tạo của Hutech

VỤ ðÀO TẠO CỦA HUTECH

H1

H2

H3

H4 H5

Mô hình nghiên cứu ñề xuất không ñề cập ñến yếu tố “chất lượng sản phẩm”, “giá

ñây: thứ nhất, giáo dục ñào tạo là một loại hình dịch vụ ñơn thuần chứ không kèm theo

các sản phẩm khác nên chúng ta không xét ñến yếu tố “chất lượng sản phẩm”; thứ hai

“giá cả” là một yếu tố khá nhạy cảm khi nói ñến, giá cả cao hay thấp ñồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hưởng bởi

yếu tố này (theo Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and

Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001)[11]; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân

tố tình huống” ñược tách ra khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của ñề tài là những hoạt ñộng và quy trình làm việc tại Hutech có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên, không xét ñến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác

ñộng ñến sự hài lòng ñó

Từ mô hình nghiên cứu ñề xuất, tác giả ñưa ra các giả thuyết của ñề tài như sau:

H1: Khi mức ñộ tin cậy ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H2: Khi mức ñộ ñáp ứng ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H3: Khi năng lực phục vụ ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H4: Khi mức ñộ cảm thông ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H5: Khi cơ sở vật chất ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng

của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ðÀO TẠO

Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) ñã ño lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang ño SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần

ñều âm và có ý nghĩa thống kê, ñiều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm

ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên

trong nước và bản xứ khác nhau không ñáng kể, thì hcất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do ñó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận-

kỳ vọng lớn hơn trong ñó khoảng cách ñáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm

Với thang ño SERVQUAL, Chua (2004) ñã nghiên cứu ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học theo các khía cạnh ñối tượng khác nhau như: sinh viên (N = 35), phụ huynh (N = 27), giảng viên (N = 10) và người sử dụng lao ñộng (N = 12) Kết quả nghiên cứu

ñã cho thấy: trong hầu hết các thành phần của thang ño SERVQUAL, sinh viên, phụ

huynh, giảng viên và người sử dụng lao ñộng ñều kỳ vọng cao hơn những gì mà họ nhận ñược Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở 2

Snipes và N Thomson (1999) ñã nghiên cứu ñiều tra sinh viên của 6 trường ñại học ở 3 bang của Hoa Kỳ ñể tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục ñại học Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: từ 5 thành phần ban ñầu của thang SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có ñủ ñộ tin cậy và giá trị phân biệt; ñó là: Sự cảm thông, Năng lực ñáp ứng, Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên ñối với sinh viên là yếu

tố quan trọng nhất cho sự ñánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các biến kiểm soát về

giới tính, năm học tập của sinh viên và mức ñộ công bằng trong ñánh giá của giảng

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo Nguyễn Thành Long ñã sử dụng biến thể này ñể ñánh giá dịch vụ ñào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh viên Kết quả cho thấy: thang ño SERVPERF vẫn ña hướng nhưng có sự biến ñổi các thành phần từ ñặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất,

sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng ñào tạo Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá toàn diện; hai thành phần tiếp theo có tác ñộng ñáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu là: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo ñơn vị lớp ở các khoa làm tính ñại diện chưa cao; trường ñại học An Giang là trường trẻ, có những ñặc trưng riêng biệt;

Năm 2009, Lưu Thiên Tú ñã ñưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo

ñược cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử dụng

thang ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy có sau khi phân tích nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên thay ñổi so với thang ño SERVPERF lúc ñầu là môi trường giảng dạy, sự ñáp ứng và sự tin cậy Sau khi phân tích hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác ñộng là môi trường giảng dạy và

sự ñáp ứng, các thành phần khác không còn có tác ñộng nữa Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ ño lường một ñối tượng là sinh viên chính quy tại trường STU nên tính ñại diện chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn nên có thể kết quả còn thay ñổi nhiều.[2]

Nhìn chung, việc ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo nói chung còn

ít ðặc biệt là ở Việt Nam, những nghiên cứu liên quan còn hạn chế nhiều, trong khi ñó

những năm gần ñây việc thay ñổi chất lượng dạy và học ñang ñược xã hội quan tâm và

ñặt lên hàng ñầu nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần nhỏ vào việc ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng

nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể nhà trường và xã hội có biện pháp phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục

chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng

Chương này cũng trình bày và ñưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức ñộ tin

cậy, mức ñộ ñáp ứng, năng lực phục vụ, mức ñộ cảm thông, cơ sở vật chất có ảnh

những nghiên cứu trước ñây trong lĩnh vực dịch vụ ñào tạo làm cơ sở cho nghiên cứu Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc kiểm ñịnh và ñánh giá thang ño và mô hình nghiên cứu với trường hợp cụ thể tại Hutech

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU

Chương 2 ñã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất ñi ñến hình thành mô hình nghiên cứu cho ñề tài Trong chương 3 tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, việc phân tích dữ liệu và ñánh giá các kết quả thu ñược Cụ thể gồm các mục sau: (1) Giới thiệu; (2) Thiết kế nghiên cứu; (3) Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

ðề tài này ñược thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám phá

sử dụng phương pháp ñịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, ñiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng ñể ño lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp ñịnh lượng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm ñánh giá thang ño và kiểm ñịnh mô hình lý thuyết Cách thức nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ ñược trình bày ở phần dưới ñây

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.1: Tóm lược tiến ñộ thực hiện các nghiên cứu

Giai ñoạn Dạng

nghiên cứu

Phương pháp

Kỹ thuật Thời gian ðịa ñiểm

Nghiên cứu ựịnh lượng (N=400)

- đánh giá ựộ tin cậy các thang ựo

- Loại biến quan sát không phù hợp

- Kiểm tra nhân tố trắch ựược

- Kiểm tra phương sai trắch ựược

- Kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình

- đánh giá mức ựộ quan trọng của các nhân tố

- Thang ựo SERVPERF

đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sv

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

- Kiểm ựịnh giả thuyết

- Kiểm ựịnh mối quan hệ giữa biến ựộc lập và biến phục thuộc

3.2.2 Nghiên cứu khám phá

Mục ựắch của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech Thông qua bước nghiên cứu, thang ựo lý thuyết SERVPERF ựược kiểm ựịnh và bổ sung với

ựiều kiện thực tế là ựo lường chất lượng dịch vụ ựào tạo tại Hutech Nghiên cứu khám

phá ựược thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm giữa một số sinh viên làm công tác

học sinh sinh viên tại trường theo sườn thảo luận có sẵn (ựược trình bày ở phụ lục

3.1)

thành chắnh thức và ựưa vào phỏng vấn trực tiếp Bảng câu hỏi này trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng

và thống nhất không

3.2 3 Nghiên cứu chắnh thức

Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh lượng bằng phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện

Mô hình ựo lường gồm 41 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kắch thước mẫu cần

thiết là n = 210 (41x 5) để ựạt ựược kắch thước mẫu ựề ra, và ựảm bảo cho kết quả nghiên cứu ựại diện ựược cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi ựi phỏng vấn, kết quả thu

về ựược 391 mẫu hợp lệ Dữ liệu thu thập ựược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi mã hóa và ựiều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tắch sau:

đánh giá ựộ tin cậy và ựộ giá trị của thang ựo thông qua hệ số Cronbach Alpha Qua

ựó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và

thang ựo sẽ ựược chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally Bernstein)

Phân tích nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO – Kaiser Meyer Olkin có giá trị từ 0,5 trở lên Sau khi phân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ ñược ñưa vào phân tích tương quan ñể kiểm tra hiện tượng ña cộng tuyến Cuối cùng là phân tích hồi quy

và kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu Phân tích cấu trúc ña tuyến tính SEM với phần mềm AMOS 16.0 cũng ñược thực hiện sau khi phân tích hồi quy ñể thấy ñược mối quan

hệ giữa biến ñộc lập và biến phụ thuộc

Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ ñào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo, ñó chính là căn cứ ñể tác giả ñưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp ñề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo

3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO

Trong nghiên cứu này có hai thang ño ñược xây dựng và ñược ñiều chỉnh là thang

ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ và thang ño ño lường sự hài lòng của

khách hàng Thang ño cần ñược xây dựng và ñiều chỉnh ñể phù hợp hơn với việc ño lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại Hutech

Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu ño lường ñánh giá sự hài lòng của sinh viên ñều sử dụng thang ño Likert 5 mức ñộ; các câu hỏi ñều ở dạng tích cực với việc phân chia hai cực

là mức 1- hoàn toàn không ñồng ý và mức 5 là hoàn toàn ñồng ý Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu ñược ñể chứng minh tính ñúng ñắn của thang ño SERVPERF

3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo

Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo thang ño ñược dùng ñể ño lường chất lượng dịch vụ ở các loại hình khác nhau là thang ño SERVPERF ðây là một thang ño ñáng tin cậy gồm 22 biến quan sát

và ño lường năm nhân tố chính ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể gồm 4 biến quan

sát ño lường tính hữu hình, 5 biến quan sát ño lường ñộ tin cậy, 4 biến ño lường sự ñáp

ứng, 4 biến cho sự ñảm bảo và 5 biến quan sát cho mức ñộ cảm thông 6

Tuy nhiên, do tính chất ñặc thù của từng ngành dịch vụ, do ñặc ñiểm về hoàn cảnh, thời gian và ñịa ñiểm là khác nhau nên việc ñiều chỉnh thang ño là việc làm tối cần thiết ðể thực hiện công việc này, tác giả ñã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chất

SERVPERF ban ñầu ñã ñược thay ñổi cũng như một số biến mới ñược bổ sung ñể phù hợp hơn với tình hình thực tế tại Hutech, một cuộc phỏng vấn thử ñược tiến hành trên

15 sinh viên ñầu tiên thu về kết quả thang ño ñược ñiều chỉnh dưới ñây:

Thang ño mức ñộ tin cậy (Reliability)

Thang ño về mức ñộ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức ñộ tin cậy ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 8 biến quan

sát kí hiệu REL1 ñến REL8 (bảng 3.2), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ

Bảng 3.2 Thang ño về mức ñộ tin cậy

REL 1 Trường luôn thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (chương trình ñào tạo, thời

khóa biểu, lịch thi…) như ñã thông báo trước

REL 2 Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, ñiểm thi, hạn

nộp học phí… luôn chính xác và ñáng tin cậy

REL 3 Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình ñào tạo khá hợp lý

REL 4 Thời lượng từng môn học trong chương trình ñào tạo là ñủ và phù hợp

REL 5 Giảng viên lên lớp ñúng thời gian quy ñịnh

REL 6 Giảng viên thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (ñề cương, thời khóa biểu,

lịch trình giảng dạy…)

REL 7 Cách ñánh giá kết quả học tập là ñáng tin cậy, công bằng và thuyết phục

REL 8 Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả rèn

luyện, …) ñược quản lý chặc chẽ và chính xác

Thang ño mức ñộ ñáp ứng (Responsiveness)

Thang ño về mức ñộ ñáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức

ñộ ñáp ứng ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6

biến quan sát kí hiệu RES1 ñến RES6 (xem bảng 3.3), và ñược ño lường bằng thang

ño Likert 5 mức ñộ

Bảng 3.3 Thang ño về mức ñộ ñáp ứng

RES 1 Trường luôn thông báo ñầy ñủ và kịp thời ñến sinh viên các vấn ñề như

chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểu…

RES 2 Chương trình ñào tạo luôn ñược cập nhật và có khả năng ñáp ứng nhu cầu

thực tiễn

RES 3 Các ngành học của trường ña dạng, phong phú, ñáp ứng ñược nhu cầu tuyển

dụng thực tế

RES 4 Giảng viên luôn nhiệt tình ñáp ứng những yêu cầu chính ñáng của sinh viên

RES 5 Nội dung bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao và ñáp ứng ñược

thực tế

RES 6 Nhân viên nhà trường (nhân viên) luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

các thắc mắc chính ñáng của sinh viên

Thang ño năng lực phục vụ (Assurance)

Thang ño về năng lực phục vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của năng lực phục vụ ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 biến

quan sát kí hiệu ASS1 ñến ASS6 (bảng 3.4), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5

mức ñộ

Bảng 3.4 Thang ño về năng lực phục vụ

ASS 1 Giảng viên trường luôn có thái ñộ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc với

sinh viên

ASS 2 Giảng viên trường có trình ñộ chuyên môn và bằng cấp cao

ASS 3 Giảng viên trường có khả năng sư phạm và khả năng truyền ñạt rất tốt

ASS 4 Giảng viên trường có kinh nghiệm thực tế và nghiệp vụ ñể hướng dẫn SV

ASS 5 Nhân viên trường luôn có thái ñộ lịch sự, ân cần khi làm việc với sinh viên

ASS 6 Nhân viên trường có ñủ kiến thức ñể tư vấn cho bạn

Thang ño mức ñộ cảm thông (Empathy)

Thang ño về mức ñộ cảm thông kí hiệu là EMP, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức

ñộ cảm thông ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 8 biến

quan sát kí hiệu EMP1 ñến EMP8 (xem bảng 3.5), và ñược ño lường bằng thang ño Likert

5 mức ñộ

Bảng 3.5 Thang ño về mức ñộ cảm thông

EMP 1 Giờ học lý thuyết và thực hành ñược sắp xếp thuận tiện và thích hợp cho

sinh viên

EMP 2 Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên,

ðoàn, Hội, CLB…

EMP 3 Giảng viên trường quan tâm ñến sinh viên trong lớp

EMP 4 Giảng viên trường tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và giúp

ñỡ sinh viên

EMP 5 Giảng viên trường hiểu ñược nhu cầu của sinh viên và có thái ñộ ân cần với

sinh viên

EMP 6 Nhân viên trường hiểu ñược nhu cầu của sinh viên và quan tâm ñến sinh viên

EMP 7 Các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên ñược nhà trường giải quyết thõa

ñáng

EMP 8 Trường luôn xem lợi ích của sinh viên là phương châm cho mọi hành ñộng

Thang ño cơ sở vật chất (Tangiable)

Thang ño về cơ sở vật chất kí hiệu là TAN, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của cơ sở vật chất ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 7 biến

quan sát kí hiệu TAN 1 ñến TAN 7 (xem bảng 3.6), và ñược ño lường bằng thang ño

Likert 5 mức ñộ

Bảng 3.6 Thang ño về cơ sở vật chất

TAN1 Phòng học của trường ñảm bảo âm thanh, ánh sáng, ñộ thông thoáng

TAN2 Phòng thực hành, phòng thí nghiệm của trường ñược trang bị tốt và hiện ñại

TAN3 Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảng… ñược

trang bị ñầy ñủ và hiện ñại

TAN4 Thư viện trường hiện ñại, nguồn tài liệu phong phú và ñược cập nhật liên tục

TAN5 Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, ăn uống, y tế, thể dục thể thao…

của trường là rất tốt

TAN6 Trang Web của trường ñẹp, hấp dẫn, luôn cung cấp thông tin cần thiết và

liên tục ñược cập nhật

TAN7 Hệ thống Wireless ñủ mạnh ñể truy cập và tìm kiếm thông tin cần thiết

3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên

Thang ño về sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biến quan sát kí hiệu

SAT 1 ñến SAT 6 (xem bảng 3.7), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ

Bảng 3.7 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên

SAT 1 Anh/chị rất hài lòng với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường

SAT 2 Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường

SAT 3 Anh/chị sẽ giới thiệu với người thân và bạn bè về trường khi họ có nhu cầu

CHƯƠNG 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương 3 ñã trình bày phương pháp nghiên cứu Chương 4 này nhằm mục

ñích trình bày kết quả ñánh giá, hoàn chỉnh các thang ño và kết quả kiểm ñịnh mô hình

lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu ñã ñưa ra Bên cạnh ñó chương này cũng trình bày một số phân tích về mẫu nghiên cứu, và kết quả ñịnh lượng các thang ño Nội dung của chương này bao gồm các phần chính như: (1)Thông tin về mẫu nghiên cứu; (2) kết quả ñánh giá sơ bộ thang ño; (3) ðiều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu; (4) Kiểm ñịnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu; (5) Phân tích

sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân của sinh viên

4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

ñề ra, 400 câu hỏi ñược phát ra và phỏng vấn

Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào số lượng trung bình của sinh viên từng khoa, do số lượng sinh viên trường là hơn 10000 sinh viên và hơn 10 khoa, tuy nhiên một số khoa như tiếng Anh, Mỹ thuật công nghiệp… có số lượng sinh viên thấp nên tác giả chỉ chọn 6 khoa có số lượng sinh viên ñông nhất ñể tiến hành gửi bảng câu hỏi Tên của mỗi khoa sẽ ñược mã hóa như sau : (1) Cơ- ñiện - ñiện tử; (2) Quản trị kinh doanh; (3)

Kế toán Ờ Tài chắnh Ờ Ngân hàng; (4) Công nghệ thông tin; (5) Kỹ thuật công trình; (6) Môi trường và công nghệ sinh học Cụ thể là:

B ảng 4.1 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa

Ngành học Số lượng sinh viên Số lượng mẫu (*) 8

4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Kết quả cho thấy: tỷ lệ nam sinh viên nhiều hơn sinh viên nữ (212 nam và 179 nữ); khoa QTKD có số sinh viên khảo sát nhiều nhất do khoa này có nhiều sinh viên nhất trường, sau ựó là sinh viên khoa MT& CNSH và các khoa khác tương ứng với số lượng sinh viên trường Trong mẫu có khoảng hơn 85% số sinh viên học năm 2 và năm 3 ựối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi chất lượng dịch vụ ựào tạo của trường Hơn 70% sinh viên ựược khảo sát là sinh viên ở các tỉnh xa và lân cận Tp.HCM; và ựang ựi làm thêm hơn 50% ựể phụ giúp gia ựình và có kiến thức thực tế; mặt khác, ựa số sinh viên

ựều theo học tại trường, chỉ có khoảng 20% có theo học những trường khác nên ựa số

sinh viên ựánh giá chất lượng chất lượng ựạo tạo của trường dưới gốc ựộ chủ quan chứ chưa qua lăng kắnh so sánh

4.2 đÁNH GIÁ THANG đO

4.2.1 đánh giá thang ựo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA)

8

Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng không theo tỷ lệ số lượng sinh viên từng khoa

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm ñịnh thống kê về chất lượng của thang ño

sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với khía cạnh ñánh giá

tốt; từ 0,7 ñến gần 0,8 là sử dụng ñược ðối với những nghiên cứu mới, mang tính ñột

phá, thì có thể chấp nhận khi α từ 0.6 trở lên, thậm chí thấp hơn một chút (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005: 257, 258) Bên cạnh ñó, các biến quan sát

phải có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) trên 0.3 Trong

nghiên cứu này, tác giả sẽ tiến hành kiểm ñịnh ñối với tất cả các thang ño ñưa ra, sau

ñây là kết quả kiểm ñịnh:

4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

Như ñã trình bày, thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược ño lường thông qua 5

thành phần là ñộ tin cậy (REL); ñộ ñáp ứng (RES); ñộ cảm thông (EMP); năng lực

phục vụ (ASS) và cơ sở vật chất (TAN)

Bảng 4.2 Kiểm ñịnh CA các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

Các mục hỏi

Hệ số tương quan giữa biến

và tổng

Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ mục hỏi

Hệ số Cronbach Alpha (α)

ðỘ TIN CẬY(REL)

Truong thuc hien dung KHGD da bao truoc .552 .827

Alpha = 0.843

Số mục hỏi =8

Nhung thong bao cua truong la chinh xac va dang tin cay .583 .824

Thu tu sap xep cac mon hoc trong CTDT la kha hop ly .584 .823

Thoi luong cua tung mon hoc trong CTDT la du va hop ly .602 .821

Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh .571 .825

Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day .579 .824

Cach danh gia ket qua hoc tap la dang tin cay, cong bang, thuyet phuc .504 .833

Cac du lieu va thong tin ve SV duoc quan ly chac che, chinh xac .634 .817