Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Hồ Chí Minh

Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan 2008, “From Customer Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, Vol.

M C L C

- -Trang Danh m c hình v và b ng bi u Danh m c ch vi t t t M c l c Ch ng 1: Gi i thi u .1

1.1 S c n thi t c i thi n ch t l ng DVHCC hi n nay 1

1.1.1 Y u t n i t i c a n n hành chính công 1

1.1.2 S thay đ i c a môi tr ng hành chính 2

1.2 Tình hình nghiên c u trong và ngoài n c 4

1.2.1 Tình hình nghiên c u ngoài n c 4

1.2.2 Tình hình nghiên c u trong n c 5

1.3 M c tiêu nghiên c u 6

1.4 i t ng nghiên c u 6

1.5 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u 6

1.6 Ý ngh a c a đ tài 7

1.7 K t c u c a đ tài 8

Ch ng 2: Khung lý thuy t 9

2.1 Nh ng đ i m i trong qu n tr công 9

2.2 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v 10

2.3 Khái quát v d ch v hành chính công 10

2.3.2 c đi m c a d ch v hành chính công 11

2.4 Ch t l ng d ch v và s hài lòng/th a mãn c a khách hàng 13

2.4.1 Ch t l ng d ch v 13

2.4.2 S hài lòng/th a mãn khách hàng 13

K t lu n ch ng 2 Ch ng 3: Th c tr ng cung c p d ch v hành chính công trong vi n c nh môi tr ng đ u t t i TP.HCM 18

3.1 M t s d ch v hành chính công tiêu bi u g n v i ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay 18

3.1.1 ng ký kinh doanh và đ ng ký thu 18

3.1.2 D ch v hành chính thu 21

3.1.3 D ch v hành chính công trong lnh v c h i quan 22

3.1.4 D ch v sao y, ch ng th c các h s mua bán, h p đ ng tín d ng 24

3.2 Th c tr ng cung c p d ch v hành chính công t i TP.HCM 24

3.2.1 N n t ng pháp lý đ c i cách hành chính 24

3.2.2 Th c t c i cách c a các đ n v cung c p d ch v hành chính công trên đ a bàn TP.HCM 26

K t lu n ch ng 3 Ch ng 4: Ph ng pháp nghiên c u, mô hình nghiên c u và các gi thuy t 36

4.1 Qui trình nghiên c u 36

4.2 Nghiên c u đ nh tính và đi u ch nh thang đo 37

4.2.1 Nghiên c u đ nh tính 37

4.2.2 i u ch nh thang đo 38

4.4 Thi t k phi u kh o sát 41

4.5 M u nghiên c u và ph ng pháp thu th p d li u 41

4.6 K ho ch phân tích d li u 42

Ch ng 5: Phân tích d li u và k t qu nghiên c u 46

5.1 Ch n m u chính th c 46

5.2 K t qu th ng kê mô t 47

5.3 H s tin c y Cronbach alpha 49

5.4 Phân tích nhân t EFA 51

5.4.1 K t qu phân tích nhân t EFA 51

5.4.2 Ki m đ nh các thành ph n b ng h s tin c y Cronbach alpha 56

5.5 Phân tích nhân t kh ng đ nh CFA 57

5.5.1 Ki m đ nh CFA cho thang đo ch t l ng d ch v 58

5.5.2 H s tin c y t ng h p cho các thang đo 60

5.6 Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 61

5.6.1 i u ch nh mô hình, gi thuy t 61

5.6.2 Phân tích h i quy 61

K t lu n ch ng 5 Ch ng 6: K t lu n và khuy n ngh 65

6.1 Các k t lu n 65

6.2 Ý ngh a và đóng góp c a đ tài 65

6.3 Nh ng gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i DVHCC 66

6.3.1 Xây d ng c ch cam k t ph c v c ng đ ng 66

DANH M C B NG - -

B ng 3.1: B ng k t qu th ng kê mô t thang đo ch t l ng d ch v

B ng 3.2: K t qu th ng kê mô t thang đo hài lòng doanh nghi p

B ng 3.3: Cronbach alpha c a thang đo ch t l ng d ch v

- -Hình 2.1: Mô hình quan h gi a ch t l ng d ch v hành chính công và s th a mãn c a khách hàng

Hình 5.1: K t qu phân tích CFA cho thang đo ch t l ng d ch v (chu n hóa)

Hình 5.2: Mô hình ch t l ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a doanh nghi p (Mô hình đã đ c đi u ch nh sau phân tích EFA và CFA)

Ch ng 1:

Gi i thi u 1.1 S c n thi t c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công hi n nay

Ho t đ ng c a các đ n v công thu c h th ng chính quy n là hi n thân c a th ch

m t qu c gia, đóng vai trò gi v ng k c ng chính tr , t o n n t ng pháp lý v ng

ch c cho phát tri n kinh t xã h i N u qu c gia có th ch t t, trong s ch và v ng

m nh s t o ra môi tr ng t t cho ng i dân và doanh nghi p th h ng các d ch v hành chính công góp ph n thúc đ y n n kinh t t ng tr ng phát tri n Ng c l i, n u

qu c gia có th ch r m rà, n ng v hành chính c ng chính là nguyên nhân k m hãm

s phát tri n kinh t c a qu c gia

Vi c nâng cao n ng l c, hi u l c và hi u qu c a n n hành chính công là m t yêu c u

t t y u đ i v i các n c nói chung và Vi t Nam nói riêng, xu t phát t hai y u t : (1)

y u t n i t i c a n n hành chính công và (2) y u t môi tr ng ho t đ ng c a n n hành chính công

1.1.1 Y u t n i t i c a n n hành chính công

N n hành chính đ c xem là b máy th c thi quy n hành pháp, t ch c và đi u hành

m i ho t đ ng trong đ i s ng xã h i theo pháp lu t ó là b ph n n ng đ ng nh t và

th c hi n tr c ti p nh t ch c n ng qu n lý trong b máy Nhà n c Do đó, c i cách hành chính đ c coi là n i dung tr ng tâm trong c i cách b máy nhà n c c a h u h t các n c trên th gi i V trí đ c bi t c a n n hành chính đ c xem xét trên các

ph ng di n:

 Trong toàn b c c u nhà n c, n n hành chính công là m t h th ng r ng l n

nh t, bao g m các m t: pháp lý, t ch c, nhân s và tài chính công Nó là chi c c u n i quan tr ng gi a vi c tr c ti p th c hi n ch c n ng qu n lý hành chính công c a nhà n c đ i v i ng i dân

 C i cách hành chính công c ng chính là nâng cao trình đ , n ng l c ph c v , xây d ng tác phong làm vi c chuyên nghi p và nâng cao ph m ch t đ i ng cán b , công ch c nh m xây d ng m t n n hành chính ph c v ng i dân có

hi u qu h n

 Ngoài ra, m t lý do quan tr ng khi n các đ n v cung c p d ch v hành chính công ph i ti n hành c i cách là do n n hành chính đã b c l nh ng h n ch ,

y u kém trong qu n lý, đi u hành c ng nh ph c v xã h i Vì v y, các đ n v công ph i n l c tìm ki m các gi i pháp đ kh c ph c nh ng h n ch đó nh m nâng cao hi u l c, hi u qu ho t đ ng hành chính nhà n c

1.1.2 S thay đ i c a môi tr ng hành chính

N n hành chính công t n t i, v n đ ng và phát tri n trong môi tr ng r t ph c t p, đa

d ng và luôn bi n đ i Trong ho t đ ng qu n lý, m i ph ng th c qu n lý ch thích

ng trong môi tr ng c th Khi môi tr ng thay đ i, ph ng th c qu n lý c ng ph i

đi u ch nh, thay đ i Chính vì v y vi c thay đ i, đi u ch nh ph ng th c ho t đ ng

nh m nâng cao hiêu l c hi u qu hành chính nhà n c là m t đòi h i t t y u S thay

đ i c a môi tr ng trong đó n n hành chính nhà n c t n t i bi u hi n t t c các l nh

v c:

 Môi tr ng kinh t th gi i đang tác đ ng r t m nh đ n ho t đ ng hành chính

c a các qu c gia trên th gi i Th tr ng kinh t th gi i đang ngày càng m

r ng và tính không biên gi i c a th tr ng kinh t ngày càng th hi u c th

i u này đòi h i môi tr ng qu n lý ph i có s thay đ i đ đáp ng xu th chung c a th gi i

 Trong môi tr ng xã h i dân ch , ng i dân đòi h i và mong mu n đ c th c

hi n quy n làm ch h p pháp m t cách đ y đ , đ c yên n sinh s ng, làm n trong môi tr ng an ninh, tr t t và dân ch , không b phi n hà, sách nhi u Khi xã h i càng phát tri n, trình đ dân trí ngày càng cao và nh ng đòi h i m

r ng dân ch ngày càng c p bách, vi c xây d ng m t n n hành chính có hi u

l c, hi u qu , coi công dân là khách hàng, coi ph c v công dân và xã h i là đòi h i t t y u và là m c tiêu chung c a h u h t các qu c gia trên th gi i

 Nh ng thành t u c a khoa h c và công ngh đã tác đ ng m nh m đ n quá trình qu n lý i u đó đòi h i ph i thay đ i môi tr ng qu n lý, s p x p l i b máy, đ i m i ph ng th c qu n lý đ theo k p nh ng ti n b chung c a th

gi i

 Toàn c u hóa và khu v c hóa c ng nh các v n đ khác đã t o ra nh ng thách

th c và đòi h i các chính ph ph i có nh ng thay đ i trong ho t đ ng qu n lý Quá trình h i nh p qu c t ngày càng r ng rãi và di n ra trên bình di n toàn

c u và trên nhi u lnh v c Nh ng quá trình này đòi h i th ch hành chính và

đ i ng cán b ph i thích ng v i pháp lu t và thông l qu c t Trong b i

c nh nh v y, nhu c u thu hút đ u t trong và ngoài n c v i m c tiêu đ y

m nh ho t đ ng phát tri n kinh t xã h i đang ngày càng tr nên c p thi t và mang tính c nh tranh cao gi a các qu c gia trong khu v c, thì vi c t o l p môi

tr ng đ u t thông thoáng, mang tính n đ nh là r t c n thi t đ t đ c

m c tiêu trên thì vi c c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công ch c ch n

s là m t trong nh ng nhi m v mà chính ph các qu c gia ph i u tiên th c

hi n trong giai đo n hi n nay M c tiêu c a c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công hi n nay ph i g n ch t v i công cu c đ i m i chung c a đ t n c

Và m c tiêu trên đ c ng và Nhà n c ta xác đ nh trong Ngh Quy t H i ngh l n th 5 ban ch p hành trung ng ng khóa 10 (8/2007), đó là: “ y

m nh c i cách hành chính nh m ti p t c xây d ng và hoàn thi n nhà n c pháp quy n xã h i ch ngh a; xây d ng n n hành chính dân ch , trong s ch,

v ng m nh, t ng b c hi n đ i; đ i ng cán b , công ch c có đ ph m ch t

và n ng l c; h th ng các c quan nhà n c ho t đ ng có hi u l c, hi u qu , phù h p v i th ch kinh t th tr ng đ nh h ng xã h i ch ngh a và h i

nh p kinh t qu c t ; đáp ng t t yêu c u phát tri n nhanh và b n v ng c a

đ t n c”

Bên c nh đó, cung ng d ch v hành chính công là m t trong nh ng ch c n ng c b n

mà nhà n c giao cho n n hành chính đ m trách Trong quá trình phát tri n c a n n hành chính, d ch v công đ c m r ng trên nhi u l nh v c khác nhau, v i yêu c u

ch t l ng ngày càng cao N n hành chính phát tri n ph i ph i h p và đi u hòa các nguy n v ng cá nhân v i l i ích c a c ng đ ng, c a đ t n c, h ng t i các m c tiêu

c a m t xã h i dân ch Cho dù xem xét d i góc đ nào thì y u t quan tr ng nh t

c a hành chính công v n là vi c th c thi quy n hành pháp và qu n lí, cung ng d ch v công cho xã h i N n hành chính phát tri n luôn đ cao m c tiêu hi u qu c a ho t

đ ng qu n lí Khu v c công c a các n c phát tri n c ng nh đang phát tri n đ u

đ ng tr c nh ng thách th c l n t xu h ng toàn c u hóa, s ti n b v t b c c a khoa h c – công ngh , m i quan h ngày càng đa d ng, ph c t p gi a chính tr – hành chính – th tr ng, s phát tri n c a kinh t tri th c và trình đ dân trí đ c nâng cao

v m i m t các n n hành chính ch u nhi u s c ép v hi u qu s d ng ngu n l c nhà

n c và s c nh tr nh đ đáp ng yêu c u ngày càng cao c a công dân c v s l ng

và ch t l ng d ch v

Tuy nhiên, th c t cho th y, trong nhi u cu c đ i tho i gi a doanh nghi p, chính quy n và c quan qu n lý Nhà n c v v n đ này, r t nhi u doanh nghi p v n phàn nàn v th t c hành chính r m rà, s nhiêu khê c a cán b công ch c trong khi thi hành công v Theo B ng x p h ng c a WB, các tiêu chí v môi tr ng kinh doanh

n m 2009 c a VN (thành l p doanh nghi p, gi i th doanh nghi p, hay b o v nhà đ u

t ) đ u đ ng sau 100 qu c gia khác S d có th c t đó là vì ch t l ng liên quan

đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi đã s d ng d ch

v đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì khách hàng c ng s không th a mãn v i d ch v đó Khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v

đó Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n (Nguy n, 2006).T đó, có hai câu h i đ c đ t ra:

1 Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan (2008), “From Customer

Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, Vol 4, No 11

Công trình này nghiên c u m t mô th c m i đó là mô th c chính ph - công chúng (Government-Citizen Model) thay cho mô th c ng i s n xu t – khách hàng (The Producer-Customer Paradigm) phù h p v i khuôn kh giá tr c a khu

v c công (chính tr và xã h i) Và th c hi n ki m đ nh ch t l ng c a chính quy n

đ a ph ng Malaysia thông qua đánh giá s hài lòng c a ng i s d ng và công chúng

2 Anang Rohmawan (2004),“Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign

Investment Tax Offices in Indonesia”, The university of the Thai Chamber of

Commerce, ISBN 974 – 677 – 456 – 5

Công trình này khám phá các y u t t o ra s hài lòng c a khách hàng đ i v i b

ph n qu n lý thu đ u t n c ngoài Indonesia, qua đó ch ra m c đ d ch v

c a B ph n qu n lý thu đ u t n c ngoài Trên c s đó khuy n ngh v i c quan thu c i ti n các quy đ nh và th t c, c c u pháp lý sao cho trách nhi m h n

m t s đ n v , t l hài lòng đ t t 95% đ n 99% Tuy nhiên, m c đ tin c y c a

d li u r t th p Qua kh o sát c a nhóm nghiên c u d án h tr c i cách hành chính t i TPHCM cho th y k t qu ng c l i và còn nhi u tranh lu n khác nhau v

Vi n Nghiên c u phát tri n thành ph vì cho r ng, ph ng pháp kh o sát tính toán không khoa h c và ch a chính xác

(http://www.thesaigontimes.vn/Home/thoisu/sukien/12650/)

3 Nguy n ình Th (2009), Thu c tính đ a ph ng và s hài lòng doanh nghi p, Nhà Xu t b n Th ng kê 2009

M c đích c a công trình nghiên c u này là khám phá các thu c tính đ a ph ng có

kh n ng tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p (nghiên c u tình hu ng t nh

Ti n giang); và xác đ nh v trí c a đ a ph ng có quan h v i s hài lòng c a doanh nghi p

ánh giá chung, hi n ch a có m t công trình trong và ngoài n c nghiên c u

m t cách có h th ng v s th a mãn c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính công Vi t Nam nói chung và TP.HCM nói riêng

1.3 M c tiêu nghiên c u

khám phá và đo l ng các y u t t o ra s th a mãn c a doanh nghi p v d ch v hành chính công t i TP.HCM, nghiên c u này đ c th c hi n v i nh ng m c tiêu c

th sau:

 Xây d ng c s lý thuy t v ch t l ng d ch v hành chính công;

 Hoàn thi n thang đo các thành ph n c a ch t l ng d ch v hành chính công;

 Ki m đ nh thang đo và lý thuy t;

 L ng hóa m c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v lên s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành chính công t i TP.HCM

tr c h t là đ thu n ti n, h n n a s l ng DN trên đ a bàn TP.HCM r t l n, đa d ng

v ngành ngh kinh doanh và qui mô ho t đ ng c ng đ y đ c l n – v a – nh

1.5 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u

Trên c s khung lý thuy t s hài lòng khách hàng (Olive, 1997; ) và ch t l ng d ch

v (Parasuraman et al 1988; Gronroos 1984; ) đ tài đã đi u ch nh cho phù h p v i

b i c nh c a khu v c công và đ c đi m d ch v hành chính công trong b i c nh môi

tr ng đ u t hi n nay t i TP.HCM

Trong khu v c công, công chúng (trong đó có doanh nghi p) v a đóng vai trò là khách hàng s d ng d ch v hành chính công, v a đóng vai trò là công dân - ph i tuân th các quy đ nh c a pháp lu t; bi u l s thích c a h r t ph c t p và th ng b che d u

đ có th “h ng th t do” (Free rider) D ch v hành chính công đ c cung c p b i các đ n v công quy n – có tính đ c quy n cao và do v y, công chúng ít có quy n l a

ch n mà thay vào đó là b t bu c ph i ch p nh n tiêu dùng B i th , chúng tôi s ph i

ti n hành m t nghiên c u đ nh tính v i k thu t ph ng v n sâu đ đi u ch nh thang đo cho phù h p v i vi c đo l ng ch t l ng d ch v hành chính công, đ c bi t là th

tr ng Vi t Nam (xã h i hóa các d ch v hành chính công ch a ph bi n)

Sau đó ph ng pháp đ nh l ng đ c s d ng v i m u kích th c n = 572 đ c s

d ng đ ki m đ nh l i thang đo và mô hình nghiên c u Thang đo đ c đánh giá s b thông qua h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA Phân tích nhân t kh ng đ nh CFA đ c s d ng đ ki m đ nh l i thang đo

1.6 Ý ngh a c a đ tài

 Xây d ng đ c thang đo đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công

 Thang đo đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công đ c xây d ng có th

đ c tri n khai và áp d ng r ng rãi trong các khu v c công t i TP.HCM và trên

c n c đ đánh giá ch t l ng ph c v c a t ng ngành, t ng đ n v thông qua

 tài nghiên c u có th làm tài li u tham kh o cho các công trình nghiên c u

ti p theo trong khu v c hành chính công

Ch ng 2:

Khung lý thuy t v d ch v hành chính công và s hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v

2.1 Nh ng đ i m i trong qu n tr công

Vào cu i nh ng n m 1980 c a th k 20, làn sóng c i cách khu v c công theo ph ng

th c qu n tr công m i (NPM: New Public Management) đ c th c hi n b i các n c OECD (Hood, 1991); theo sau đó là các n c khu v c Châu Á vào đ u nh ng n m 90 (Cheung, 2002) Nói khác đi, ngày nay qu n tr công m i đ c xem nh là mô th c toàn c u (Cheung, 2002) Qu n tr công m i là ph ng th c đ c mô ph ng t

ph ng th c qu n tr công ty (kh v c t ) u tiên, Hood (1991) đ a ra đ nh ngh a

qu n tr công m i v i các đ c đi m: trao quy n cho ng i qu n lý; xác l p các tiêu chu n và đo l ng th c hi n; ki m soát đ u ra; chuy n bi n các đ n v công ho t đ ng theo mô tình công ty; c nh tranh thông qua các h p đ ng có đi u ki n và đ u th u công; t ng c ng tính k lu t t ng th trong s d ng ngu n l c tài chính; và ch p nh n

mô hình qu n tr khu v c t Sau đó, các n c OECD (1995) nh n m nh qu n tr công

m i ngày càng đ c nh n th c rõ ràng h n

m t khía c nh khác, qu n tr công m i b ch trích vì so sánh “công chúng – citizen”

v i “khách hàng – customer” M t trong nh ng nét đ c tr ng c a khách hàng là t do

l a ch n li u có nên mua hàng hóa, d ch v hay không ho c t do l a ch n ng i cung

c p; trong khi đó công chúng b ép bu c ph i mua d ch v đ c cung c p b i khu v c công, ho t đ ng mang trong môi tr ng đ c quy n (Bocci, 2005) Th t không h p lý

n u nh chúng ta đ n gi n hóa m i quan h chính ph và công chúng, trong khi th c

t công chúng đóng vai trò đa chi u: h v a là khách hàng mua d ch v công đ ng th i

v a là ng i ch ho c đ i tác c a chính ph S đ n gi n hóa này s làm xuyên t c ý ngh a chính tr c a “công chúng”, d n đ n tác đ ng ngh ch đ n trách nhi m gi i trình

và dân ch trong h th ng chính tr

ph c v công chúng ch không ph i khách hàng; đ i ng công ch c ph i t p trung vào xây d ng m i quan h tin c y và h p tác v i công chúng Các chính sách, ch ng trình công đáp ng nhu c u c a công chúng có th đ t đ c hi u qu và trách nhi m

nh t đ nh thông qua nh ng n l c h p tác gi a các nhóm l i ích trong xã h i Trong

b i c nh c a Vi t Nam, C ng l nh xây d ng đ t n c trong th i ký quá đ lên Ch ngh a Xã h i (b sung phát tri n n m 2011) c ng đã đ nh hình mô hình qu n tr công

v i các hàm ý c a mô hình “D ch v Công M i”:

“… Nhà n c ta là Nhà n c pháp quy n xã h i c ngh a c a nhân dân, do nhân dân,

vì nhân dân Nhà n c ph c v nhân dân, g n bó m t thi t v i nhân dân, th c hi n

đ y đ quy n dân ch c a nhân dân, tôn tr ng, l ng nghe ý ki n c a nhân dân và ch u

s giám sát c a nhân dân; có c ch và bi n pháp ki m soát, ng n ng a và tr ng tr t quan liêu, tham nh ng, lãng phí, vô trách nhi m, làm quy n, xâm ph m quy n dân ch

c a công dân…”

2.2 Khái quát v d ch v

D ch v đ c hi u là k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung ng v i khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng đ đáp ng nhu c u c a khách hàng Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng Theo Kotler (1990), d ch v là

nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

D ch v là m t s n ph m đ c bi t, có nh ng đ c tính khác v i nh ng hàng hóa khác

nh tính vô hình, tính không th tách r i, tính không đ ng nh t, tính không th tích tr

và tính t ng tác Chính nh ng đ c đi m này làm cho d ch v tr nên khó đ nh l ng

và không th nh n d ng b ng m t th ng đ c (Gronroos (1984) và Kotler & Andreasen (1995))

- Tính vô hình: c tính này th ng d n đ n s ch quan c a ng i tiêu dùng

v s c m nh n ch t l ng d ch v khi ch a s d ng

- Tính không th tách r i: là vi c không th phân chia d ch v thành hai giai

đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t và giai đo n s d ng d ch v D ch v

th ng đ c t o ra và s d ng đ ng th i

- Tính không đ ng nh t: đ c tính này còn g i là s khác bi t c a d ch v Theo

đó, vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ng i ph c v , th i gian th c hi n, l nh v c ph c v ,

đ i t ng ph c v và đ a đi m ph c v

- Tính không th tích tr : D ch v không th đ c s n xu t ra, l u kho r i mang

đi bán nh hàng hóa Tính không l u gi c a d ch v s không là v n đ n u

nh nhu c u c a khách hàng là n đ nh, khi nhu c u thay đ i, các đ n v cung

c p d ch v s g p khó kh n

- Tính t ng tác: Vi c cung c p và tiêu dùng d ch v luôn có s t ng tác gi a

nhân viên cung c p d ch v và ng i s d ng d ch v

2.3 Khái quát v d ch v hành chính công

2.3.1 T ng quan v d ch v hành chính công

Thu t ng hành chính đ c nh c đ n nh là m t tính t đ di n t các ho t đ ng thu c

ph m vi ch đ o, qu n lý vi c ch p hành pháp lu t, chính sách c a Nhà n c Nói đ n hành chính là nói đ n trình t , th t c, th m quy n ban hành các v n b n đi u hành,

qu n lý c a nhà n c hay là trình t , gi i quy t các v n đ liên quan đ n gi y t , h s

th hi n m i quan h gi a c quan, t ch c nhà n c v i cá nhân ho c t ch c kinh t ,

t ch c xã h i khác

Theo PGS TS Nguy n Nh Phát (2002), vi n nghiên c u Nhà n c và pháp lu t thì

có th hi u “Hành chính công là m t d ng ho t đ ng mang tính Nhà n c không thu c ho t đ ng l p pháp hay xét x ” “Hành chính công là ho t đ ng ban hành các

v n b n hành chính và vi c th c hi n các hành vi hành chính, vì l i ích chung và m c đích chung, không theo đu i l i ích riêng, không nh m m c tiêu ki m l i” do ch th

quy n l c công (g m c quan hành chính nhà n c, UBND các c p, s chuyên ngành)

và các t ch c t nguy n không n m trong b máy nhà n c nh ng đ c thành l p và

ho t đ ng theo Lu t

Theo t đi n Pháp – Vi t pháp lu t hành chính: n n hành chính hay còn g i là hành chính công là t ng th các t ch c và quy ch ho t đ ng c a b máy hành pháp, có trách nhi m qu n lý công vi c hàng ngày c a nhà n c do các c quan có t cách pháp

nhân công quy n ti n hành b ng nh ng v n b n d i lu t đ gi gìn tr t t công, b o

v quy n l i công và ph c v nhu c u hàng ngày c a công dân V i ý ngha hành chính nhà n c, nó là m t h th ng ch c n ng c a Nhà n c, đ m b o th c thi quy n hành pháp và ho t đ ng liên t c c a b máy nhà n c, các công s N n hành chính công có ngha là toàn b các công s và công ch c đ t d i quy n qu n lý c a chính

ph , th t ng chính ph và các b tr ng

Theo tài li u b i d ng nghi p v cán b công ch c nhà n c c a b n i v : Hành chính công là ho t đ ng c a Nhà n c, c a các c quan nhà n c mang tính quy n l c nhà n c, s d ng quy n l c nhà n c đ qu n lý công vi c c a nhà n c nh m ph c

v l i ích chung hay l i ích riêng h p pháp c a các công dân Nh v y hành chính công bao hàm toàn b các c quan tr c thu c chính quy n c a b máy hành pháp t trung ng t i các c p chính quy n đ a ph ng, toàn b các th ch và ho t đ ng c a

b máy y v i t t c nh ng ng i làm vi c trong đó

Nh v y, hành chính công là hành chính nhà n c và nó ra đ i cùng v i s ra đ i c a nhà n c, là qu n lý công v qu c gia và không đ n thu n ch là s qu n lý thông

th ng c a b t k m t ch th nào đ i v i m t đ i t ng và khách th nào

D ch v hành chính công đ c hi u m t cách đ n gi n đó c ng là m t d ng d ch v

nh ng đ c bi t h n các d ch v bình th ng khác vì nó đ c cung c p b i các c quan, ban ngành thu c s qu n lý c a nhà n c ho c c ng có th là m t t ch c không

n m trong b máy nhà n c nh ng đ c y quy n làm d ch v này, và dù nó đ c

th c hi n b i t ch c nào đi ch ng n a thì ch u trách nhi m cu i cùng v n là nhà

 Nh m đáp ng nhu c u c a xã h i, nhân dân (nh ng nhu c u t i thi u, thi t

y u) Trong m t s tr ng h p, ng i dân dù mu n hay không c ng ph i s

d ng d ch v hành chính công

 Nhà n c là ng i ch u trách nhi m đ n cùng tr c nhân dân, xã h i v ch t

l ng d ch v c ng nh s l ng d ch v Trách nhi m đây là th hi n qua

vi c ho ch đ nh chính sách, th ch pháp lu t, qui đ nh tiêu chu n ch t l ng, thanh tra, ki m tra giám sát vi c th c hi n…

 Không nh m m c tiêu l i nhu n, do d ch v hành chính công ch y u là nh m

qu n lý hành hành chính ho c mang tính th t c pháp lý đ i v i ng i dân nên

ch th cung ng (các đ n v d ch v công) không đ t n ng v n đ l i nhu n, không l y tiêu chí l i nhu n làm th c đo hi u qu ho t đ ng

s thích c a h r t ph c t p và th ng b che d u đ có th “h ng th t do” (Free rider) D ch v hành chính công đ c cung c p b i các đ n v công quy n – có tính

đ c quy n cao và do v y, công chúng ít có quy n l a ch n mà thay vào đó là b t bu c

đ i này Vi t Nam đ c th hi n rõ nét nh t qua công cu c c i cách hành chính trong

c n c và xem m i ng i dân khi đ n c quan nhà n c đ làm vi c là m t khách hàng Và Chính ph c ng nh n ra r ng ch có làm hài lòng khách hàng s t o ra đ c

s đ ng thu n c a ng i dân d n t i vi c qu n lý hành chính nhà n c s đ t hi u qu

cao H n n a, trong xu th toàn c u hóa thì c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công là m t y u t quan tr ng đ t o đi u ki n t t cho n n kinh t phát tri n giúp ti n trình h i nh p n n kinh t th gi i mau chóng và b n v ng Nh ng, khác v i khu v c

t (ch t l ng d ch v đ c xây d ng nh m h ng đ n nhóm khách hàng m c tiêu c

th ), khu v c công không th l a ch n khách hàng cho mình H ph i ph c v m t t p

h p khá l n các nhóm khách hàng v i các m i quan tâm và l i ích khác nhau Do v y, các đ n v cung c p d ch v hành chính công ph i hành đ ng nh nh ng tr ng tài gi a nhi u quan đi m và s thích khác nhau c a công chúng Và, trong m t xã h i dân ch

qu n lý hành chính công đ t ch t l ng cao không ch là gia t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v hành chính công, mà còn ph i xây d ng ni m tin trong

vi c qu n lý hành chính công thông qua s minh b ch, trách nhi m gi i trình và đ i tho i v i công chúng m t cách dân ch

2.4 Ch t l ng d ch v và s hài lòng/ th a mãn c a khách hàng

2.4.1 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m riêng bi t Tuy nhiên, gi a chúng có m i quan h ch t ch v i nhau Vì v y, trong nghiên c u các nhà khoa h c th ng l y s th a mãn c a khách hàng làm c s đ nghiên c u, đánh giá

ch t l ng d ch v Các nghiên c u tr c đây đã cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn, hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Cho đ n nay, đã

có nhi u nhà nghiên c u c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v Ch ng

h n, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá

thông qua 2 khía c nh: (i) quá trình cung c p d ch v , và (ii) k t qu c a d ch v ;

Gronroos (1984) thì cho r ng, ch t l ng d ch v là ch t l ng mà khách hàng c m

nh n thông qua d ch v mà h nh n đ c, nó mang tính ch quan và đ c gi i thích t

nh ng đ c tính khách quan Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không

th nào không đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1985, 1991) Theo

Parasuraman & ctg (1985), ch t l ng d ch v có th đ c xác đ nh thông qua vi c

đo l ng s chênh l ch gi a m c đ k v ng và giá tr c m nh n th t s c a khách hàng v d ch v đó Tuy ít ph c t p nh ng đ th c hi n đ c đi u này th t

không đ n gi n vì c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v không hoàn toàn

gi ng nhau M c đ c m nh n c a khách hàng l i thu c vào giá tr k v ng c a h , t

đó t o ra m c đ k v ng khác nhau Các tác gi này đã kh i x ng và s d ng

nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đ xây d ng và ki m đ nh thang đo các thành ph n

c a ch t l ng d ch v (g i là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đ c

đi u ch nh và ki m đ nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau Cu i cùng thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v , đó là:

S tin c y (reliability), tính đáp ng (responsiveness), S đ m b o (assurance),

4 Nhà cung c p d ch v th c hi n đúng d ch v ngay t l n đ u tiên;

5 Nhà cung c p d ch v cung c p d ch v đúng th i gian nh h đã h a;

6 Nhà cung c p d ch v cung c p d ch v luôn l u ý đ không x y ra m t sai

9 Nhân viên giao d ch luôn ni m n v i ng i s d ng DV;

10 Nhân viên giao dch có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

 Tính trách nhi m/ tính đáp ng (Responsiveness):

11 Nhân viên giao dch cho ng i s d ng DV bi t khi nào th c hi n d ch v ;

12 Nhân viên giao d ch nhanh chóng th c hi n DV cho ng i s d ng DV;

13 Nhân viên giao d ch luôn s n sang giúp đ b n;

14 Nhân viên giao d ch không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u

17 Nhà cung c p DV l y l i ích c a ng i s d ng DV là đi u tâm ni m c a

h ;

18 Nhân viên giao d ch hi u rõ nh ng nhu c u c a ng i s d ng DV;

19 Nhà cung c p DV làm vi c vào nh ng gi thu n ti n cho ng i s d ng

DV

 Ph ng ti n h u hình (Tangibles):

20 Nhà cung c p DV có trang thi t b r t hi n đ i;

21 C s v t ch t c a nhà cung c p DV trông r t b t m t;

22 Nhân viên giao dch n m c r t t m t t;

23 Các sách, nh gi i thi u c a nhà cung c p DV trông r t đ p

Parasuraman & ctg (2001) kh ng đ nh r ng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn

ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, có th ng d ng đ đo l ng ch t

l ng d ch v các ngành và l nh v c khác nhau Song, nhi u nhà nghiên c u khác

c ng đã ti n hành ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình d ch v c ng nh nhi u

S th a mãn khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a marketing v

vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng (Spreng, Mackenzie, & Olshavsky, 1996) Có nhi u quan đi m khác nhau v s th a mãn khách hàng,

ch ng h n: S th a mãn khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n

c a h gi a kinh nghi m đã bi t và s mong đ i (Parasuraman & ctg, 1988); Theo Kotler và Keller (2006), s th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t

ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i s mong đ i c a

ng i đó Nh ng nghiên c u tr c đây đ nh nghĩa s th a mãn nh là m t giai

đo n c a m t giao d ch s n ph m c th ; là c m xúc c a ng i tiêu dùng d ch v đ i

v i doanh nghi p cung ng d ch v d a trên c s t ng ti p xúc hay giao d ch v i doanh nghi p đó Bitner Hubbert G n đây, các nghiên c u đ nh nghĩa s

th a mãn d i góc đ là các kinh nghi m chung c a ng i tiêu dùng đ c tích lũy theo th i gian, gi ng nh thái đ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002) Trong nghiên c u này s th a mãn đ c đ nh nghĩa là đánh giá chung c a cá nhân ng i

tiêu dùng v s th a mãn và hài lòng c a h v i m t s n ph m đã cho (Oliver, 1997) B i v y thang đo s th a mãn bao g m m t bi n:

 Tôi th a mãn và hài lòng v i d ch v hành chính công mà các đ n v công quy n và các đ n v đ c Nhà n c y quy n cung c p

K t lu n ch ng 2

Tóm l i, do đ c tính vô hình nên ch t l ng d ch v đ c đánh giá thông qua m c đ

c m nh n c a khách hàng Có nhi u mô hình đ đo l ng ch t l ng d ch v hay t ng quát h n là đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng Th ng thì các mô hình này bao g m nhi u thành ph n và m i thành ph n ph n nh m t thu c tính c a ch t l ng

dch v Tùy thu c vào môi tr ng, lo i hình d ch v mà các thành ph n này có th

gi ng ho c khác nhau Do đó, khi áp d ng cho m t tình hu ng c th đòi h i có nh ng

đi u ch nh cho phù h p Cho đ n nay, có khá nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Dù v y, các nghiên c u v n ch a có s th ng nh t chung v quan đi m này V i nh ng lý do trên, đ tài này mong mu n đo l ng ch t

l ng d ch v hành chính công t i TP.HCM thông qua n m thành ph n: S tin c y c a doanh nghi p, c s v t ch t, n ng l c ph c v , thái đ ph c v và s đ ng c m c a nhân viên D a trên k t qu đo l ng, đ tài s đ a ra các gi i pháp nh m góp ph n c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công Và v n đ này s đ c th c hi n các n i dung ti p theo c a lu n v n

Ch ng 3:

Th c tr ng cung c p d ch v hành chính công trong vi n c nh môi tr ng đ u t t i TP.HCM

3.1 M t s d ch v hành chính công tiêu bi u g n v i ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay

3.1.1 ng ký kinh doanh và đ ng ký thu

Theo qui đ nh hi n hành, đ thành l p doanh nghi p, doanh nghi p c n th c hi n các

b c đ ng ký theo quy trình sau:

- ng ký c p gi y “ch ng nh p” đ ng ký kinh doanh v i c quan đ ng ký kinh doanh

- ng ký con d u tròn doanh nghi p v i c quan công an

- ng ký c p gi y ch ng nh n mã s thu v i c quan thu

 Th t c đ ng ký thành l p doanh nghi p theo quy trình không liên thông

 ng ký kinh doanh

Ng i thành l p doanh nghi p ho c ng i đ i di n theo y quy n ph i l p và n p đ

h s KKD theo quy đ nh c a pháp lu t t i phòng KKD c p t nh, n i doanh nghi p

đ t tr s chính và ph i ch u trách nhi m v tính chính xác, trung th c c a n i dung h

s KKD

H s KKD tr c ti p bao g m:

- y đ gi y t theo qur đ nh t ng ng v i t ng lo i hình doanh nghi p

- Có tên doanh nghi p h p l

- T khai thông tin ng i n p h s đã đi n đ y đ thông tin

- Có biên nh n đã n p l phí KKD đ y đ

Tr ng h p h s không h p l ho c tên doanh nghi p đ c đ t không đúng theo quy

đ nh, Phòng KKD ph i thông báo rõ n i dung c n s a đ i, b sung b ng v n b n cho

ng i thành l p doanh nghi p trong th i h n 10 ngày làm vi c k t ngày nh n h s Sau 10 ngày làm vi c, k t ngày nh n đ c h s h p l , doanh nghi p đ n nh n k t

qu là Gi y ch ng nh n KKD và ki m tra l i các thông tin trên gi y ch ng nh n

th c hi n đi u ch nh l i cho chính xác và phù h p n u có sai xót

K t ngày nh n đ c Gi y ch ng nh n KKD, doanh nghi p có quy n ho t đ ng kinh doanh, tr tr ng h p kinh doanh ngành, ngh ph i có đi u ki n

 ng ký con d u

Sau khi doanh nghi p nh n đ c gi y ch ng nh n KKD, ng i đ i di n cho doanh nghi p ho c ng i đ c gi i thi u, y quy n thay m t cho doanh nghi p đ n t i Phòng

Sau khi nh n đ c Gi y ch ng nh n KKD, doanh nghi p có th đ ng th i làm th

t c đ ng ký thu và th t c đ ng ký con d u làm th t c đ ng ký thu , doanh nghi p n p h s đ ng ký thu tr c ti p đ n c quan thu t i C c thu t nh, thành ph

tr c thu c Trung ng Riêng đ i v i các cá nhân, h kinh doanh th c hi n đ ng ký

mã s thu t i Chi c c thu c p huy n thu c tnh C quan thu c p gi y ch ng nh n

đ ng ký thu cho ng i n p thu trong th i h n 5 ngày làm vi c đ i v i h s đ ng ký thu n p tr c ti p t i các C c thu và 10 ngày làm vi c đ i v i h s n p tr c ti p t i các Chi c c thu , k t ngày nh n đ c h s đ ng ký thu h p l

Nh v y, đ thành l p m t doanh nghi p, doanh nghi p đ n ba c quan khác nhau, chu n b ba m u h s khác nhau và ph i m t ít nh t kho ng t 15 ngày đ n 20 ngày làm vi c đ hoàn t t các th t c, trong đi u ki n:

- T t c h s c a doanh nghi p là hoàn ch nh, h p l

- Các c quan ch c n ng làm t t trách nhi m c a mình

Nh ng trên th c t , doanh nghi p còn t n nhi u th i gian h n, có khi doanh nghi p

ph i m t c tháng đ n các c quan ch c n ng đ hoàn ch nh h s th t c

 Th t c đ ng ký thành l p doanh nghi p theo quy trình liên thông

Hi n nay, nh m th c hi n c i cách hành chính theo h ng đ n gi n, minh b ch hóa các th t c đ ng th i t o đi u ki n thu n l i cho doanh nghi p c ng nh công tác qu n

lý doanh nghi p Quy trình th t c đ ng ký thành l p doanh nghi p đã có nhi u b c

c i cách m i Theo qui đ nh c a Chính ph , S KH – T, C c thu và S Công An

th c hi n theo c ch m t c a liên thông khi gi i quy t v KKD, đ ng ký thu và

đ ng ký con d u đ i v i doanh nghi p, chi nhánh, v n phòng đ i di n thành l p, ho t

đ ng theo Lu t doanh nghi p Do v y, đ b t đ u ho t đ ng kinh doanh, doanh nghi p

ch c n đ n S KH- T đ th c hi n đ ng ký doanh nghi p

ng ký doanh nghi p bao g m n i dung v KKD và đ ng ký thu đ i v i các doanh nghi p, chi nhánh, v n phòng đ i di n thành l p theo Lu t doanh nghi p ng ký doanh nghi p bao g m đ ng ký thành l p doanh nghi p và đ ng ký thay đ i n i dung

đ ng ký doanh nghi p

Quy trình liên thông ch m i đ c áp d ng th c hi n gi a các c quan KKD c p t nh

và C c thu c p t nh Cho nên quy trình KKD theo c ch m t c a ch áp d ng đ i

v i các doanh nghi p m i thành l p đ ng ký t i Phòng KKD, S KH – T Theo đó,

S KH- T c p t nh là c quan đ u m i duy nh t ti p nh n và tr k t qu gi i quy t các th t c hành chính tr c ti p v i doanh nghi p Ng i thành l p doanh nghi p ho c

ng i đ i di n theo y quy n ph i l p và n p đ h s KKD theo quy đ n c a Phát

lu t t i Phòng KKD, c quan KDK c p t nh, n i doanh nghi p đ t tr s chính và

ph i ch u trách nhi m tính chính xác, trung th c c a n i dung h s đ ng ký doanh nghi p Trong th i h n 2 ngày làm vi c k t khi nh n h s đ ng ký h p l c a doanh nghi p, S KH – T g i t i C c thu c p t nh b n sao Gi y đ ngh KKD và B n kê khai thông tin đ ng ký thu Trong th i h n 2 ngày làm vi c k t ngày nh n đ c thông tin v doanh nghi p, C c thu c p t nh thông báo k t qu mã s thu cho S KH – T đ ghi vào gi y ch ng nh n KKD và đ ng ký thu c a doanh nghi p Vi c g i

và nh n thông tin gi a c quan thu có th ti n hành theo các ph ng th c sau:

- Nh n và g i b ng b n gi y

- Nh n và g i thông qua máy fax

- Nh n và g i thông qua m ng đi n t

i v i nh ng t nh, thành ph tr c thu c Trung ng có s l ng h s doanh nghi p

đ ng ký thành l p m i trung bình hàng tháng t 50 h s tr lên, th i h n gi i quy t h

s t i c quan KKD và c quan thu do y ban nhân dân t nh, thành ph tr c thu c trung ng quy đ nh c th t i Quy ch ph i h p liên ngành, đ m b o th i gian tr k t

qu cho doanh nghi p là 5 ngày làm vi c k t ngày nh n đ c h s KKD và đ ng

ký thu h p l

3.1.2 D ch v hành chính v thu

Trên c s th c hi n các ch c n ng, nhi m v c a mình, c quan thu đ ng th i cung

c p các d ch v hành chính công v thu cho ng i n p thu trên các l nh v c c b n sau:

3.1.2.1 Tuyên truy n h tr v thu

C quan thu tuyên truy n, ph bi n các chính sách pháp lu t v thu r ng rãi thông qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng, là n i tr c ti p h tr ng i n p thu trong

vi c th c hi n chính sách, pháp lu t thu và các th t c hành chính thu , gi i đáp các

v ng m c v nghi p v thu cho ng i n p thu , t ch c t p hu n các chính sách thu m i và cung c p các thông tin, ch ng trình h tr cho v c th c hi n các chính sách thu nhanh, đúng quy đ nh

3.1.2.2 Khai thu

Khai thu là vi c ng i n p thu t xác đ nh s thu ph i n p phát sinh trong k kê khai thu theo quy đ nh c a t ng Lu t thu Ng i n p thu s d ng h s khai thu

c a t ng lo i thu theo quy đ nh c a Lu t qu n lý thu đ kê khai s thu ph i n p cho

c thu và t c ch u trách nhi m v tính chính xác c a các s li u trong h s khai thu Theo qui đ nh, c quan thu tôn tr ng vi c t tính thu và khai thu c a ng i n p thu , đ ng th i có các bi n pháp giám sát hi u qu , v a đ m b o khuy n khích s tuân

th t nguy n c a ng i n p thu , v a đ m b o phát hi n, ng n ng a nh ng tr ng

h p vi ph m pháp lu t v thu

3.1.2.3 Hoàn thu , mi n thu , gi m thu

C quan thu th c hi n hoàn thu , mi n, gi m thu đ i v i các tr ng h p thu c di n hoàn thu , mi n gi m thu theo quy đ nh t i các v n b n pháp lu t v thu C quan thu có trách nhi m nh n h s đ ngh c a ng i n p thu theo quy đ nh và gi i quy t

h s hoàn thu , mi n gi m thu theo th i gian Lu t đ nh (15 ngày đ i v i h s thu c

di n hoàn tr c, ki m tra sau; 60 ngày đ i v i h s ki m tr c, hoàn sau; 30 ngày đ i

v i h s mi n, gi m thu và 60 ngày đ i v i h s mi m gi m c n ki m tra th c t )

3.1.2.4 Ki m tra thanh, tra thu

Ki m tra, thanh tra thu là ho t đ ng giám sát c a c quan thu đ i v i các ho t đ ng, giao dch liên quan đ n phát sinh ngh a v thu và tình hình th c hi n th t c hành chính thu , ch p hành ngha v n p thu c a ng i n p thu nh m b o đ m pháp lu t thu đ c th c hi n nghiêm ch nh trong đ i s ng kinh t xã h i

Vi c ki m tra, thanh tra thu ph i tuân th theo các nguyên t c: th c hi n trên c s phân tích thông tin, d li u liên quan đ n ng i n p thu , đánh giá vi c ch p hành pháp lu t c a ng i n p thu , không c n tr ho t đ ng bình th ng c a ng i n p thu và tuân th quy đ nh c a Lu t qu n lý thu

3.1.2.5 Gi i quy t khi u n i, t cáo v thu

Ng i n p thu có quy n khi u n i v i c quan qu n lý thu ho c c quan Nhà n c

có th m quy n v vi c xem xét l i quy t đ nh c a c quan qu n lý thu , hành vi hành chính c a công ch c thu khi có c n c cho r ng quy t đ nh ho c hành chính đó trái pháp lu t, xâm ph m quy n, l i ích h p pháp c a mình C quan qu n lý thu khi nh n

đ c khi u n i v vi c th c hi n pháp lu t v thu ph i xem xét, gi i quy t trong th i

h n theo quy đ nh c a pháp lu t v khi u n i, t cáo

3.1.3 D ch v hành chính công trong l nh v c h i quan

3.1.3.1 Khái ni m v công tác h i quan

H i quan là c quan do Nhà n c thi t l p đ th c hi n ch c n ng qu n lý nhà n c

đ i v i ho t đ ng xu t kh u, nh p kh u, xu t c nh, nh p c nh, và đ u tranh ch ng buôn l u ho c v n chuy n trái phép hàng hóa, ti n t … qua biên gi i Ch c n ng,

nhi m v và ph m vi ho t đ ng c a h i quan ph i theo pháp lu t c a qu c gia và các

đi u c qu c t liên quan đ n ho t đ ng h i quan mà qu c gia đó đã ký k t ho c công

nh n ch không ph thu c vào tên g i c a t ch c Theo Lu t H i quan đ c Qu c

h i khóa X, k h p th 9 thông qua ngày 29-06-2001 và lu t s a đ i, b sung m t s

đi u c a Lu t H i quan đ c thông qua t i k h p th 7, Qu c h i khóa XI ngày 06-2005 thì H i quan Vi t Nam có nh ng ch c n ng, nhi m v và quy n h n sau:

- u tranh ch ng buôn l u ho c v n chuy n trái phép hàng hóa, ngo i h i, ti n

Vi t Nam qua biên gi i nh m đ m b o đúng đ n chính sách qu n lý c a Nhà

n c v ngo i th ng, ngo i h i và góp ph n b o v ch quy n qu c gia, an ninh chính tr , tr t t an toàn xã h i, ph c v công tác đ i ngo i c a ng và Nhà

n c

3.1.3.2 D ch v hành chính công trong l nh v c h i quan

C n c vào Lu t H i quan hi n hành; c n c vào Ngh đ nh 154/2005/N -CP ngày 15/12/2005 c a Chính ph qui đ nh th t c H i quan, ch đ ki m tra giám sát h i quan và qui trình th t c h i quan đ i v i hàng hóa xu t kh u, nh p kh u th ng m i, theo đó d ch v hành chính h i quan đ c th c hi n thông qua 5 b c sau:

B c 1: Ti p nh n h s , ki m tra s b , đ ng ký t khai, quy t đ nh hình th c, m c

đ ki m tra Công vi c c a b c này g m:

- Ti p nh n vi c đ ng ký t khai và ti n hành ki m tra s b h s h i quan N u

h s h p l thì nh p thông tin t khai vào h th ng máy tính

- K t thúc công vi c ti p nh n, ki m tra s b h s , đ ng ký T khai công ch c

b c 1 in L nh hình th c, m c đ ki m tra h i quan

- Chuy n toàn b h s kèm L nh hình th c, m c đ ki m tra cho lãnh đ o Chi

c c đ xem xét, quy t đ nh hình th c, m c đ ki m tra h i quan và ghi ý ki n ch

đ o đ i v i các b c ti p sau

- Ký xác nh n, đóng d u s hi n công ch c vào ô “xác nh n đã làm th t c h i quan” trên t khai h i quan n u lãnh đ o Chi c c quy t đ nh mi n ki m tra th c

t hàng hóa ghi trên l nh hình th c, m c đ ki m tra

- Sau khi ký, đóng d u công ch c vào ô “xác nh n đã làm th t c h i quan” trên t khai h i quan, công ch c b c 1 chuy n toàn b h s cho b ph n thu l phí h i quan, đóng d u “đã làm th t c h i quan” và tr t khai h i quan cho ng i khai

- K t thúc công vi c ki m tra, ghi k t qu ki m tra chi ti t h s vào L nh hình

th c m c đ ki m tra và ghi k t qu ki m tra vi c khai thu vào t khai h i quan,

ký tên và đóng d u s hi u công ch c vào L nh hình th c, m c đ ki m tra h i quan và vào T khai h i quan Sau đó, chuy n h s sang b c 3 đ ki m tra th c

t hàng hóa

B c 3: ki m tra th c t hàng hóa

B c này do công ch c đ c phân công ki m tra th c t hàng hóa th c hi n Vi c

ki m tra th c t hàng hóa đ c th c hi n b ng máy móc, thi t b nh máy soi, cân

đi n t … ho c ki m tra th công Vi c ghi k t qu ki m tra th c t ph i đ m b o rõ ràng, đ thông tin c n thi t v hàng hóa đ đ m b o xác đ nh chính xác mã s hàng hóa, giá, thu hàng hóa Công vi c b c này bao g m:

- Ti n hành ki m tra th c t hàng hóa

- Ghi k t qu ki m tra th c t vào T khai h i quan

- N u k t qu ki m tra th c t hàng hóa phù h p v i khai báo c a ng i khai h i quan thì ký xác nh n, đóng d u s hi u công ch c vào ô “xác nh n đã làm th t c

h i quan” trên t khai h i quan

- Chuy n b h s cho b ph n thu phí h i quan, đóng d u và tr t khai cho ng i khai h i quan

B c 4: thu l phí h i quan, đóng d u và tr t khai cho ng i khai h i quan Công

- Nh n h s h i quan t b ph n thu l phí h i quan

- Phúc t p h s theo quy trình phúc t p h s do T ng c c h i quan ban hành

3.1.4 D ch v sao y, ch ng th c các h s mua bán, h p đ ng tín d ng

Khi doanh nghi p có nhu sao y các lo i gi y t , ho c đ i v i m t s các giao d ch có liên quan v đ t đai, h s tín d ng ngân hàng đ u b t bu c công ch ng t i các phòng công ch ng c a nhà n c

Ngoài ra, c ng còn m t s các d ch v hành chính công khác mà trong quá trình ho t

đ ng các doanh nghi p đôi khi c ng ph i s d ng Hi n nay, các đ n v s d ng các

d ch v hành chính công trên đ u ph i tr cho các đ n v cung c p m t kho n phí ho c

l phí nh t đ nh theo qui đ nh

3.2 Th c tr ng cung c p d ch v hành chính công t i TP.HCM

3.2.1 N n t ng pháp lý đ c i cách hành chính

Th c hi n đ ng l i đ i m i toàn di n, 20 n m qua, Ban Ch p hành Trung ng ng

đã có nhi u ngh quy t v đ i m i t ch c b máy c a h th ng chính tr xây d ng nhà

ch ngh a và h i nh p kinh t qu c t

V i quy t tâm th c hi n ch tr ng c i cách hành chính và đ t o ti n đ cho công

cu c đ i m i, Chính ph đã ban hành m t s v n b n pháp lu t qui đ nh v c ch t

ch tài chính và biên ch c ng nh vi c ng d ng công ngh thông tin đ giúp các đ n

v cung ng d ch v hành chính ch đ ng trong vi c c i cách và t ng b c nâng cao

ch t l ng cung ng d ch v nh sau:

 u tiên là c ch khoán biên ch và khoán chi qu n lý hành chính dành cho các

đ n v hành chính theo Ngh đ nh 130/2005/N -CP ngày 17/10/2005 và thông t liên

tch s 03/2006/TTLT-BTC-BNV ngày 17/01/2006 h ng d n th c hi n Ngh đ nh

130 v i m c đích:

 Th c hi n c i cách v th t c hành chính nh m nâng cao ch t l ng ph c

v hành chính cho ng i dân;

 Tinh gi n b máy biên ch c ng k nh, trùng l p v quy n h n và trách nhi m;

 Th c hi n ti t ki m chi qu n lý hành chính theo c ch khoán chi nh m

t o đi u ki n t ng chi tr thu nh p t ng thêm cho cán b công ch c

 Ti p đ n là c ch t ch tài chính đ i v i đ n v s nghi p công l p có thu theo Ngh đ nh 43/2006/N -CP ngày 25/04/2006 và thông t h ng d n 71/2006/TT-BTC ngày 09 tháng 08 n m 2006 v i m c đích:

 Th c hi n ch đ t ch t ch u trách nhi m v kinh phí ho t đ ng và t quy t đ nh v biên ch ;

 Nâng cao ch t l ng d ch v công đáp ng nhu c u ngày càng cao c a

ng i dân, đ c quy n khai thác ngu n thu;

 Linh ho t trong vi c s d ng ngu n tài chính đ góp ph n c i thi n thu

nh p cho cán b công ch c

 M t đi m n i b t n a là Quy t đ nh 144/2006/Q -TTg c a Th t ng Chính ph quy đ ng v vi c áp d ng ISO 9001:2000 trong c quan hành chính nhà n c Vi t Nam Tính đ n 15/11/2006, đã có 102 c quan hành chính nhà n c đã đ c QUACERT đánh giá ch ng nh n trên đ a bàn 28 t nh thành trong ph m vi c n c, trong đó đ ng đ u là TP.HCM, ti p theo là t nh Ti n Giang và Thành ph Hà N i

(Nguy n Th Minh Lý, Phó Giám đ c Trung tâm Ch ng nh n Phù h p Tiêu chu n – QUACERT, T p chí - n ph m thông tin, s 1/2007)

 Và cu i cùng là quy đ nh v vi c cung c p thông tin vào d ch v công tr c tuy n trên trang thông tin đi n t ho c c ng thông tin đi n t c a c quan nhà n c theo Ngh đ nh 43/2011/N -CP ngày 13/06/2011 yêu c u các c quan cung c p d ch v hành chính công ph i t ng b c ng d ng công ngh thông tin nh m đáp ng đ c nhu c u ngày càng l n c a xã h i, phù h p v i xu h ng phát tri n và h i nh p, giúp

ti t ki m chi phí và th i gian đi l i cho ng i dân và doanh nghi p

3.2.2 Th c t c i cách c a các đ n v cung c p d ch v hành chính công trên đ a bàn TP.HCM

TP.HCM là m t trong nh ng thành ph tr c thu c Trung ng, xét v ph ng di n kinh t thì có th đ c xem là thành ph l n nh t c n c v i s đóng góp g n 1/3

t ng thu ngân sách Nhà n c hàng n m Bên c nh đó, TP.HCM c ng đ c xem là m t trong nh ng đ a ph ng đi đ u trong công cu c c i cách th t c hành chính, th c hi n

vi c đ i m i c ch và th ch nh m t o đi u ki n thu hút đ u t , đ y m nh vi c phát tri n kinh t xã h i trên đ a bàn n nay, công cu c c i cách th t c hành chính t i TP.HCM đ t đ c m t s thành công đ ng th i c ng t n t i các h n ch nh sau:

3.2.2.1 Thành t u đ t đ c

 Tr c tiên là vi c tri n khai th c hi n c ch “m t c a, m t d u” (liên thông

m t c a): đi m nh n c a c ch này là giúp cho doanh nghi p ti t ki m th i gian khi làm th t c h s d ch v hành chính công, doanh nghi p không ph i

ch y lòng vòng qua nhi u c a, ph i m t nhi u th i gian và t n nhi u chi phí cho vi c hoàn thành gi y t , th t c liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p i n hình là “th t c đ ng ký thành l p doanh nghi p theo quy trình liên thông” đ c S KH- T ph i h p cùng C c thu và S Công An th c

hi n khi c p gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh, đ ng ký thu và đ ng ký con d u đ i v i doanh nghi p ho t đ ng theo Lu t doanh nghi p N u theo quy trình không liên thông thì doanh nghi p bình quân m t kho ng th i gian t 15

đ n 20 ngày làm vi c đ hoàn thành t t c các th t c đ ng ký kinh doanh ban

đ u, nh ng n u theo quy trình liên thông thì doanh nghi p ch m t kho ng 5 ngày làm vi c là hoàn thành các th t c trên, ch a k là gi m thi u chi phí và không ph i đi lòng vòng đ n ba c quan khác nhau Tuy nhiên, th c t th c

hi n c ch “m t c a” phát sinh v n đ : có nh ng v vi c hành chính c a t

ch c, cá nhân thu c trách nhi m và th m quy n x lý, gi i quy t c a nhi u c quan hành chính khác nhau, thu c các c p chính quy n khác nhau Vì v y, đ

có s ph i h p gi a các b ph n, c quan hành chính nhà n c trong vi c gi i quy t công vi c nhanh chóng, thu n ti n cho t ch c, cá nhân, ngày 22/6/2007,

Th t ng Chính ph ban hành quy t đ nh s 93/2007/Q -TTg kèm theo

“Quy ch th c hi n c ch m t c a, c ch m t c a liên thông t i c quan hành chính nhà n c đ a ph ng”

 Hai là, vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c cung ng d ch v hành

chính công Theo s li u th ng kê c a C c th ng kê TP.HCM cho th y, t i

TP.HCM h u h t các ngành, các c p t thành ph đ n c s đ u đã ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý và ph c v doanh nghi p theo h ng t ng

b c hi n đ i hoá n n hành chính công M ng thông tin di n r ng c a V n phòng Chính ph và V n phòng H i đ ng nhân dân và y ban nhân dân thành

ph đã đ c k t n i đ n các đ n v c s ã có 26 s -ngành và qu n-huy n tham gia CityWeb, qua đó cung c p các thông tin pháp lu t, thông tin c a ngành mà doanh nghi p quan tâm, cung c p m t s d ch v cho t ch c và

ng i dân qua m ng, đ c bi t là các quy đ nh pháp lu t, th t c, quy trình hành chính và đ i tho i gi a doanh nghi p, ng i dân v i các đ n v cung ng d ch

v hành chính công, ch ng h n nh : th t c H i quan đi n t , đ ng ký kinh doanh qua m ng, khai báo thu qua m ng, gi i đáp v ng m c c a doanh nghi p v các qui đ nh pháp lu t qua m ng… v a giúp doanh nghi p đ m b o tính k p th i, nhanh chóng, l i ít t n kém chi phí h s gi y t K t qu đánh giá website, c ng thông tin đi n t c a c quan Nhà n c do B Thông tin & Truy n thông (TT&TT) công b ngày 11.3, trong n m 2010, l n đ u tiên d ch

v công tr c tuy n m c đ 4 đã đ c TP.HCM và B Công th ng cung c p

C th , TP.HCM đã cung c p 3 d ch v công tr c tuy n m c đ 4 là: “ ng ký

ch p thu n h p báo” (ict-hcm.gov.vn/dich-vu-cong), “ ng ký ch p thu n t

ch c H i nghi, h i th o có y u t n c ngoài” (ict-hcm.gov.vn/dich-vu-cong)

và “Nh p kh u xu t b n ph m (ch a th m đ nh)” cong)

(ict-hcm.gov.vn/dich-vu- Ba là, ng d ng ISO trong qu n lý hành chính đã góp ph n c i thi n ch t

l ng d ch v hành chính công nh vào các u đi m c a qu n lý theo tiêu chu n ISO nh là: hi u l c c a ho t đ ng qu n lý t ng, lãnh đ o d dàng tri n khai ý t ng, m c tiêu qu n lý c a mình, d dàng ki m tra ti n đ và k t qu công vi c khi c n; Cán b , công ch c th c hi n d dàng và nh t quán các công

vi c mang tính l p l i (theo các quy trình, th t c n i b ), bi t cách x lý các công vi c đ t xu t, các yêu c u đ c bi t (do có s phân công trách nhi m rõ ràng); N ng su t các quá trình v n hành bên trong c quan t ng (do gi m đ c

s ch ng chéo, đùn đ y), rút ng n th i gian th c hi n các d ch v hành chính công (do có s phân b rõ th i l ng cho t ng công đo n)… Hi n t i, Vi t Nam đã có 991 c quan đ c c p Gi y ch ng nh n h th ng qu n tr ch t

l ng phù h p v i ISO TCVN 9001:2000 và 935 c quan đ c c p Gi y

ch ng nh n ch t l ng HTQLCL ISO TCVN 9001:2008 Nh ng t nh d n đ u

là Hà N i, TP H Chí Minh, Ti n Giang, H i Phòng, C n Th … c p trung

ng có 153 c quan thu c 13 B đ c c p Gi y ch ng nh n (http://truyenthongkhoahoc.vn, 16/05/2011) Nh v y, TP.HCM c ng đ c xem là m t trong nh ng đ a ph ng đi đ u trong vi c tri n khai h th ng qu n

tr ch t l ng trong vi c cung c p d ch v hành chính công Qua đó cho th y, các đ n v công t i TP.HCM luôn c g ng đ i m i nh m nâng cao kh n ng đáp ng v i nhu c u c a doanh nghi p

 Cu i cùng, vi c đ u t c i thi n ch t l ng ngu n nhân l c đ c xem là y u

t quy t đ nh đ n vi c c i cách ch t l ng d ch v hành chính công T i TP.HCM, trong th i gian qua đã có r t nhi u chuy n bi n tích c c đ xây

d ng đ i ng cán b công ch c đ t m đáp ng nhu c u phát tri n xã h i hi n nay Chúng ta có th th y th i gian v a qua vi c tuy n d ng nhân s t i các

đ n v công ngày càng minh b ch, nâng t m ch t l ng đ u vào, cùng v i chính sách đãi ng , thu hút nhân tài thông qua ch đ l ng, th ng và các

ch ng trình đào t o trình đ h c v n và trình đ chuyên môn trong ngoài

n c Bên c nh đó, vi c th c hi n c ch khoán biên ch và kinh phí qu n lý hành chính theo Ngh đ nh 130/2005/N -CP và Ngh đ nh 43/2006/N -CP đã

t o đi u ki n cho các đ n v công s d ng ngu n kinh phí và phân b ngu n nhân l c m t cách hi u qu , v a đ m b o hoàn thành nhi m v đ c giao v a

đ m b o t ng thu nh p cho cán b công nhân viên ch c (nh không t ng biên

ch và ti t ki m đ c chi phí qu n lý hành chính) Nh vào chính sách trên,

hi n nay đôi ng cán b công ch c t i các đ n v hành chính công trên đ a bàn TP.HCM đã nhi u m t ti n b v ch t (WWW.cchc.dongnai.gov.vn, 6/10/2011), thu hút đ c m t s l ng l n l c l ng cán b tr đ c đào t o chính qui và có n ng l c chuyên môn làm vi c, gi chân đ c các cán b hi n

h u có n ng l c chuyên môn và gi m đ c tình tr ng ch y máu ch t xám trong khu v c công M t khi v n đ thu nh p đã đ c đ m b o, cán b công

ch c s t n tâm v i công vi c, gi m thi u các tr ng h p nh ng nhi u, gây phi n hà cho doanh nghi p và thay vào đó là s ph c v t n t y, thái đ làm

vi c vui v , và s c m thông h n v i nh ng khó kh n, v ng m c c a doanh nghi p

V i nh ng thành t u đ t đ c, TP.HCM đã đ c Chính ph công nh n là đ a ph ng

đi đ u c n c trong vi c đ i m i, nâng cao ch t l ng d ch v hành chính công và

c ng là đ a ph ng đi đ u trong vi c t o l p môi tr ng đ u t thông thoáng, minh

b ch đáp ng yêu c u phát tri n kinh t trong giai đo n công nghi p hóa, hi n đ i hóa

đ t n c và th i k h i nh p (T p chí c ng s n, ngày 5/4/2011)

3.2.2.2 M t s h n ch

M c dù đã đ t đ c nh ng k t qu quan tr ng, nh ng so v i yêu c u c a công cu c

đ i m i, phát tri n kinh t - xã h i và ch đ ng h i nh p qu c t thì c i cách hành chính t i TP.HCM v n còn ch m, hi u qu th p Ho t đ ng hành chính công t i TP.HCM v n còn b c l m t s t n t i, y u kém sau:

 H th ng th ch pháp lu t v n còn ch a đ ng b , thi u nh t quán và trong

m t s l nh v c ch a bám sát quá trình chuy n đ i khó kh n và ph c t p S

ch a đ ng b c a h th ng th ch m t m t th hi n ch m t s lu t, pháp

l nh đã ban hành nh ng các ngh đ nh và thông t h ng d n tri n khai ch m

đ c ban hành S thi u nh t quán trong h th ng th ch bi u hi n rõ trong

vi c ch m chu n b và ban hành các v n b n d i lu t, pháp l nh đ h ng

d n thi hành Nhi u c quan nhà n c v n có xu h ng gi thu n l i cho ho t

đ ng qu n lý c a mình nhi u h n là đáp ng nhu c u t o thu n l i cho doanh nghi p Khi th c hi n cu c kh o sát cho đ tài nghiên c u này, chúng tôi

th ng xuyên nh n đ c s ph n h i tiêu c c t phía các doanh nghi p v s không rõ ràng c a các v n b n pháp lu t, đi n hình nh tình tr ng Lu t thu thu nh p cá nhân ra đ i n m 2008 và đ h ng d n các doanh nghi p kh u tr

và quy t toán thu TNCN thay cho ng i lao đ ng, B Tài chính đã ban hành liên t c h n 10 thông t h ng d n, n i dung gi a các thông t có s ch ng chéo nhau, có khi n i dung qui đ nh trong thông t sau ph đ nh ho c mâu thu n v i thông t tr c nên doanh nghi p b lúng túng trong vi c ch p hành

Lu t thu i u này s làm gi m s tin t ng c a doanh nghi p v c ch , chính sách c a Nhà n c và nh h ng x u đ n môi tr ng đ u t t i TP.HCM Tuy nhiên, v m t khách quan, h n ch này không ph i do b n thân

đ n v công t i TP.HCM mà đây là khuy t đi m chung c a c ch chính sách trên bình di n c n c

 C ch “m t d u” c a đ án c i cách hành chính là ý t ng có tính đ t phá c a TP.HCM Tuy nhiên, c ch này không đ n thu n đ c hi u ch là vi c t

ch c, s p x p l i các c quan chuyên môn c a UBND qu n, huy n thành các

t chuyên viên (gi i tán các phòng, ban), thu h i con d u c a các phòng, ban

đ c p này ch còn “m t d u” Mà đi u này có liên quan, đ ng ch m đ n r t nhi u v n b n pháp lu t chuyên ngành trong nhi u l nh v c v m t th ch ,

lu t pháp và các v n b n c a B ngành nên không ph i ch b ng m t v n b n hành chính thông th ng c a V n phòng Chính ph nh v a qua là có th

th c hi n đ c Vì v y, c ch “m t d u” v i ý t ng thì mang tính đ t phá,

nh ng TP.HCM th c hi n v i vã, n a v i, không đúng v i các quy đ nh c a pháp lu t và s không kh thi, n u không ti n hành c i cách tri t đ th ch hành chính, c i cách t ch c chính quy n đ a ph ng nói chung, chính quy n

đô th nói riêng, phân đ nh r ch ròi ch c n ng qu n lý hành chính nhà n c

v i qu n lý s n xu t kinh doanh, qu n lý các đ n v s nghi p công (Tr ng

m c tiêu giúp doanh nghi p tránh đ c các sai sót và không ph i đi l i nhi u

l n đ hoàn t t h s Tuy nhiên, theo ph n ánh c a doanh nghi p t i bu i đ i tho i tr c ti p gi a doanh nghi p và c c thu TP.HCM ngày 28/5/2010 thì

th c t hi n nay doanh nghi p v n th ng xuyên đi l i nhi u l n do h s có nhi u sai sót và ch a nh n đ c s gi i đáp th c m c chính xác c ng nh thi u s nhi t tình t phía cán b công ch c C ng t i bu i đ i tho i, các doanh nghi p ph n ánh vi c không nh n đ c s h tr đúng m c t phía phòng tuyên truy n h tr c a c c thu TP.HCM nh : g i đi n tho i không có

ng i b t máy; h i tr c ti p thì cán b tuyên truy n tr l i qua loa, yêu c u

ph i có v n b n; ho c thi u s nhi t tình trong vi c gi i đáp th c m c c a doanh nghi p… (Tu i tr online, ngày 28/5/2010)

 Quy trình làm vi c c a cán b , công ch c nhìn chung còn th công, thi u tính chuyên nghi p D u n c a c ch t p trung quan liêu còn khá đ m nét trong

đi u hành và t ch c công vi c c a các c quan và đ i ng cán b , công ch c

t t c các c p H p hành nhi u, gi y t hành chính gia t ng, th m quy n và trách nhi m gi i quy t công vi c c a t ng cán b , công ch c không rõ ràng,

đ c bi t khâu ph i h p gi a các c quan hành chính nhà n c trong quá trình

gi i quy t công vi c còn y u M c dù đã đ u t đào t o đ i ng cán b công nhân viên ch c ch c, xong đ i đa s cán b công nhân viên ch c hi n nay có

đ tu i bình quân cao nên thi u tính nh y bén, kh n ng thích ng v i s đ i

m i trong công vi c đ c bi t là tr ng i trong vi c ng d ng công ngh thông

(www.hids.hochiminhcity.gov.vn, 06/10/2011) Bên c nh đó, v n t n t i không nh m t s cán b công ch c thi u đ o đ c ngh nghi p, c tình làm khó, nh ng nhi u doanh nghi p, thái đ ph c v không đ c vui v , thi u thi n chí h p tác n u doanh nghi p không “bi t đi u”, và thi u s c m thông cho doanh nghi p Vì v y, các doanh nghi p m i khi liên h làm vi c v i các

đ n v công th ng có tâm lý là “đ ng ti n đi tr c là đ ng ti n khôn” và vi c lót tay cho cán b công ch c hi n nhiên nh là “đi u l ” n u doanh nghi p không mu n ph i m t nhi u th i gian đi l i và ph i đ n nhi u c quan Ngày 1/10/2011 v a qua, hàng tr m doanh nhân tr đã có bu i đ i tho i v i lãnh đ o TP.HCM v các v n đ thu , h i quan, tài chính, c i cách hành chính, giao thông, huy ho ch c a TP.HCM Trong đó, v n đ c i cách hành chính v n là

ch đ đ c nhi u doanh nghi p quan tâm Theo n i dung trao đ i trong bu i

g p g này thì phí “bôi tr n”, khâu ki m hóa nhiêu khê c a h i quan; phí ki m

đ nh ch t l ng quá cao so v i tài l c c a doanh nghi p, đ i gi y phép kinh doanh m t c tháng là nh ng đi u khi n doanh nhân tr n n lòng (www.vnexpress.net, 5/10/2011)

 M c dù đã tri n khai áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO, nh ng hi n nay tình tr ng m t s đ n v công ch a ch u đ i m i v n làm

vi c theo thói quen c , có khi vi c đ ng ký xin c p gi y ch ng nh n ISO ch là

vi c ch y theo thành tích, mang tính hình th c Theo m t s các chuyên gia trên di n đàn c i cách hành chính công g i gi y ch ng nh n ISO là “ch ng

nh n c t ng n t ”, ngh a là nh n xong ch ng nh n ISO r i m i vi c c ng v n

nh c mà ít có s thay đ i tích c c t phía đ n v công ho c t phía cán b

công ch c trong vi c tri n khai ng d ng h th ng qu n tr ch t l ng vào công tác chuyên môn Th c tr ng này cho th y v n còn m t s đ n v công đi

ng c l i v i tinh th n, đ nh h ng c i cách hành chính c a Nhà n c, ch m thay đ i trong giai đo n h i nh p và làm gi m kh n ng đáp ng nhu c u c a

(www.caicachhanhchinh.gov.vn, 6/10/2011)

 Ngu n kinh phí đ u t mua s m công c ph c v trong l nh v c hành chính công v n còn r t khiêm t n, m c dù TP.HCM là đ a ph ng có ngu n thu ngân sách đ ng đ u c n c, tuy nhiên m c đ đ u t c s h t ng trong l nh

v c hành chính công v n ch a th a đáng (chi m kho ng 35%/t ng chi hàng

n m – S tài chính TP.HCM, 2010) Hi n nay, tình tr ng các máy móc thi t

b, ph ng ti n ph c v , v n phòng làm vi c t i các đ n v công b l i th i và

xu ng c p tr m tr ng nh ng ch a đ c tái đ u t m i đ đáp ng nhu c u công vi c Bên c nh đó, trình tr ng quá t i c a m t s trang web, ho c các

tr ng h p tri n khai ng d ng ph n m m m i nh ng tình tr ng máy ch không t ng thích, quá l i th i ch a đáp ng v i nhu c u th c ti n hi n nay trên đ a bàn thành ph và làm gi m hi u qu cung ng d ch v hành chính công hi n nay Vi c thi u các c s v t ch t ph c v đã gây ra tình tr ng các doanh nghi p chèn l n trong quá trình n p h s đ ng ký kinh doanh, ho c

x p hàng r ng r n khi đ n h n n p báo cáo thu v n th ng xuyên x y ra trên

đ a bàn TP.HCM hi n nay Bên c nh đó, m t s đ n v công v n còn tình

tr ng v n phòng làm vi c thi u ti n nghi, không đ không gian ph c v nh

h ng đ n c thái đ ph c v c a cán b công ch c và doanh nghi p s d ng

d ch v Khi chúng tôi th c hi n các kh o sát cho đ tài này, m t s doanh nghi p đã ph n ánh các tr ng h p nh : Chi c c thu qu n 8 có tr s n m t i ngay ch Nh Thiên ng nên b l n chi m không gian, gây ô nhi m và không có ch gi xe cho doanh nghi p; Chi c c thu qu n 5 thì không có ch

gi xe, v n phòng làm vi c r t c và không đ c v sinh s ch s ; Qu n 12 thì

có khu v c hành chính riêng nh ng doanh nghi p ph i đi b r t xa t n i g i

xe đ n các v n phòng giao d ch… Th c tr ng này ch c ch n ph n nào s nh

h ng đ n thái đ và n ng su t làm vi c c a cán b công ch c t i đ n v công

c ng nh là tâm lý c a doanh nghi p khi s d ng d ch v công hi n nay và