Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

Kho ng cách mà ph ng pháp SERVQUAL có nh h ng là kho ng cách 5.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n này hoàn toàn do tôi th c hi n Các đo n trích d n và

s li u s d ng trong lu n v n đ u đ c d n ngu n và có đ chính xác cao nh t trong

ph m vi hi u bi t c a tôi Lu n v n này không nh t thi t ph n ánh quan đi m c a

Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Ch ng trình Gi ng d y Kinh t Fulbright

TP H Chí Minh, tháng 7/2011

Ng i cam đoan

Nguy n Th Kim Quyên

M c l c

M c l c iv 

Danh m c các ch vi t t t vi 

Danh m c các b ng bi u vi 

CH NG 1: T NG QUAN 7 

1.1 t v n đ 7 

1.2 M c tiêu nghiên c u 7 

1.3 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u 7 

1.3.1 Ph m vi nghiên c u 7 

1.3.2 Ph ng pháp nghiên c u 8 

1.4 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 8 

1.5 K t c u c a đ tài 9 

CH NG 2: C S LÝ THUY T 10 

2.1 D ch v và ch t l ng d ch v 10 

2.2 D ch v hành chính công 11 

2.2.1 B n ch t và đ c tr ng c a d ch v hành chính công 11 

2.2.2 Các lo i hình d ch v hành chính công 13 

2.2.3 Các y u t c u thành và tác đ ng đ n d ch v hành chính công 14 

2.3 S hài lòng khách hàng 15 

2.3.1 nh ngh a s hài lòng khách hàng 15 

2.3.2 T i sao ph i làm hài lòng khách hàng 15 

2.3.3 S c n thi t c a đo l ng nhu c u và th a mãn khách hàng 16 

2.4 Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 17 

2.5 Các cách th c đo l ng th a mãn khách hàng 18 

2.5.1 Mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M 18 

2.5.2 Mô hình các kho ng cách c a ch t l ng d ch v 20 

2.5.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 21 

2.5.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 23 

CH NG 3: THI T K VÀ TH C HI N NGHIÊN C U 28U  

3.1 Gi i thi u 28 

3.2 Thi t k nghiên c u 28 

3.2.1 Quy trình nghiên c u 28 

3.2.2 Nghiên c u khám phá (đ nh tính) 29 

3.2.3 Nghiên c u chính th c (đ nh l ng) 30 

3.3 Xây d ng thang đo 31 

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 36U   4.1 Gi i thi u 36 

4.2 Thông tin m u nghiên c u 36 

4.3 ánh giá các thang đo 36 

4.3.1 H s tin c y Cronbach Alpha 37 

4.3.1.1 Thang đo các y u t tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng 37 

4.3.1.2 Thang đo m c đ th a mãn c a khách hàng 40 

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40 

CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 45 

5.1 K t lu n 45 

5.2 Ki n ngh : 46 

5.3 H n ch đ tài và h ng nghiên c u ti p theo: 50 

TÀI LI U THAM KH O 52 

PH L C 54 

Danh m c các ch vi t t t

CCHC : c i cách hành chính

CBCC: cán b công ch c

EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân t khám phá

QLNN: qu n lý nhà n c

Danh m c các b ng bi u

B ng 3.1 Ti n đ th c hi n các nghiên c u 28 

B ng 3.2 Thang đo SERVQUAL 31 

B ng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã đi u ch nh và mã hóa đ x lý d li u 33 

B ng 4.1: Cronbach alpha c a thang đo các thành ph n 38 

B ng 4.2: Cronbach Alpha c a thang đo s th a mãn 40 

Danh m c các hình và h p Hình 2.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 17 

Hình 2.2: Nh ng nhân t tác đ ng đ n vi c ch p nh n d ch v 18 

Hình 2.3 Mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M 19 

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ ngh 26 

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 29 

CH NG 1: T NG QUAN 1.1 t v n đ

Công cu c đ i m i Vi t Nam đ c ti n hành t n m 1986 đã góp ph n t o ra nh ng thay đ i to l n trong đ i s ng xã h i và tác đ ng tích c c đ n phát tri n kinh t Vi c chuy n đ i n n kinh t t k ho ch hóa t p trung sang th tr ng đ nh h ng xã h i

ch ngh a đòi h i n n hành chính nhà n c ph i đ c c i cách k p th i nh m đáp ng quá trình toàn c u hóa

Theo đó, ch ng trình c i cách hành chính (CCHC) đã đ c th c hi n trên 10 n m t i

Vi t Nam và đã góp ph n c i thi n hi u qu ho t đ ng c a khu v c công r t nhi u so

v i 10 n m tr c Tuy nhiên, dù có nhi u c g ng nh ng quá trình th c hi n ch c n ng

qu n lý nhà n c (QLNN) và cung c p d ch v công v n còn t n t i các v n đ nh tác phong c a đ i ng cán b công ch c ch a chuyên nghi p, ch a xây d ng thang chu n

m c đ đo l ng hi u qu và ch a có m t h th ng giám sát h u hi u v ho t đ ng c a

b máy hành chính d a trên nh ng ý ki n đóng góp tích c c c a ng i dân

Do đó, t nh ng v n đ nêu trên này c ng v i nh ng đòi h i c p bách đ đáp ng tình hình phát tri n, vi c nâng cao hi u qu QLNN và c i thi n ch t l ng ph c v đ ng

th i đem l i s hài lòng cho khách hàng khu v c công là mong mu n và quy t tâm c a lãnh đ o đ t n c nói chung và lãnh đ o Tây Ninh nói riêng

1.2 M c tiêu nghiên c u

Lu n v n h ng đ n các m c tiêu nghiên c u sau:

- ánh giá s hài lòng khách hàng t i m t s c quan hành chính nhà n c t nh Tây Ninh d a trên ch t l ng d ch v công

- xu t gi i pháp nh m c i thi n s hài lòng khách hàng v d ch v công do các c quan QLNN cung c p, góp ph n nâng cao hi u l c và hi u qu CCHC t nh Tây Ninh

1.3 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u

1.3.1 Ph m vi nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n đ i v i các khách hàng có s d ng d ch v công 05 c quan nhà n c t nh Tây Ninh (S K ho ch u t , S Tài nguyên Môi tr ng, S T pháp, C c H i quan và C c thu ) và 02 đ n v d ch v công là b nh vi n và tr ng h c

Nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh l ng, t p m u có kích th c n = 151 Thang đo l ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v công đ c ki m đ nh s

b b ng h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua

ph m m m x lý s li u th ng kê SPSS Sau đó, t s li u thu th p đ c, tác gi th c

hi n ki m đ nh mô hình lý thuy t b ng mô hình h i quy tuy n tính b i và đ xu t các

gi i pháp c i thi n m c đ hài lòng khách hàng v d ch v công t i các c quan nhà

n c t nh Tây Ninh

1.4 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u

tài có ý ngh a trong th c ti n v nghiên c u hi u qu qu n lý hành chính công c p

t nh đ c th hi n qua các đi m sau:

- Nêu lên hi n tr ng ch t l ng d ch v công các c quan nhà n c t nh Tây Ninh

- Góp ph n cung c p thông tin v các y u t đ đo l ng ch t l ng d ch v công mà khách hàng mong mu n nh n đ c t các c quan nhà n c t nh Tây Ninh

- Cu i cùng, k t qu nghiên c u còn đ a ra b thang đo “ ánh giá ch t l ng d ch v công” t phía khách hàng cho các c quan nhà n c làm c s cho quá trình ho ch

- Tính phù h p và th c t c a các gi i pháp không ch áp d ng cho t nh Tây Ninh mà còn có th nhân r ng ra cho các đ a ph ng khác trong c n c nh m góp ph n tích

c c vào công tác CCHC giai đo n 2011 – 2020

Ch ng 2: C s lý thuy t Trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t

CH NG 2: C S LÝ THUY T

2.1 D ch v và ch t l ng d ch v

D ch v là s ph c v góp ph n đáp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i

th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t nào đó S n ph m d ch v có

đ c đi m vô hình, không th cân đong đo đ m, không đ ng nh t và có th thay đ i theo khách hàng và theo th i gian

Ch t l ng hàng hóa là h u hình và có th đo l ng b i các tiêu chí khách quan nh tính n ng, đ c tính và đ b n Tuy nhiên ch t l ng d ch v là vô hình Khách hàng

nh n đ c s n ph m này thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m

nh n c đi m n i b t là khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn b ch t l ng c a

nh ng d ch v sau khi đã mua và s d ng chúng Do đó, tài li u xác đ nh ch t l ng

d ch v d a theo tính ch quan, thái đ và kh n ng nh n bi t

Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th ó là m t d ng c a thái đ và các h qu t m t s so sánh

gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v nh ng th ta nh n đ c

D ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng ngh a là đáp

ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t

Trong nhi u phân tích v ch t l ng d ch v thì n i lên m t s đ c tính sau đây:

1 Ch t l ng d ch v khó đánh giá h n ch t l ng s n ph m h u hình

2 Nh n th c v ch t l ng d ch v là k t qu c a quá trình so sánh gi a mong đ i c a khách hàng v i nh ng ho t đ ng c th c a t ch c nh m đáp ng nh ng mong đ i đó

3 Nh ng đánh giá c a ch t l ng không ch đ c t o ra t d ch v , nó còn bao g m

nh ng đánh giá v quá trình th c thi d ch v

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đ nh ngh a Ch t l ng d ch v đ c xem nh kho ng

n c, s d ng quy n l c c a nhà n c trong qu n lý, đi u hành và th c hi n các ch c

n ng nhi m v c a Nhà n c nh m b o đ m các quy n và l i ích h p pháp c a công dân, t ch c D ch v hành chính công do các c quan hành chính nhà n c cung ng đáp ng các đ c tr ng chung c a d ch v công và đ c tr ng riêng c a hành chính công,

c th nh sau:

Th nh t, lo i d ch v này ph c v cho các quy n l i và ngh a v thi t y u c a các t

ch c và công dân Các lo i gi y t này là nh ng ch ng ch ghi nh n v nhân thân, v quy n s h u, v quy n th c hi n các ho t đ ng ph c v tr c ti p cho s t n t i và sinh s ng c a h Ch ng h n, ch ng minh th là ch ng ch xác nh n v nhân thân c a

m i ng i, là b ng ch ng pháp lý v s t n t i c a ng i đó và ph c v tr c ti p cho các giao d ch theo pháp lu t c a ng i đó

Th hai, lo i d ch v này do Nhà n c ch u trách nhi m cung ng cho xã h i Các lo i

gi y phép, gi y t xác nh n, ch ng th c do các c quan hành chính c a nhà n c cung ng cho các t ch c và công dân Có nh ng lo i d ch v công do các t ch c nhà

n c đ c y quy n th c hi n nh ho t đ ng công ch ng, đ i lý thu và h i quan …

Th ba, vi c cung ng các d ch v công này ph i đ m b o m c tiêu hi u qu và công

b ng Nhà n c b o đ m vi c cung ng các d ch v công này có hi u qu , khuy n khích m i ng i dân th c hi n vì l i ích chung c a xã h i ng th i, nhà n c th c

hi n cung ng các d ch v công d a trên nguyên t c công b ng: m i công dân luôn bình đ ng tr c nhà n c v quy n l i và ngh a v Vi c c p các lo i gi y t nói trên chính là quy n l i và ngh a v c a ng i dân tr c Nhà n c

Bên c nh nh ng đ c tr ng chung đó, d ch v hành chính công có nh ng nét đ c thù riêng bi t, phân đ nh nó v i các lo i hình d ch v công khác Các đ c thù c a d ch v hành chính công là:

Th nh t, vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n v i th m quy n hành chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà n c

Do d ch v hành chính công g n li n v i th m quy n hành chính pháp lý c a b máy nhà n c nên lo i d ch v này do các c quan hành chính nhà n c th c hi n Trong khi đó, vi c cung c p các d ch v công nh ho t đ ng s nghi p, công ích không g n

v i th m quy n hành chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà n c ây là các

ho t đ ng ph c v các l i ích chung c a đ i s ng c ng đ ng dân c mà Nhà n c nh n

v mình v i t cách là ngh a v c a Nhà n c tr c ng i dân Ngh a v này đ c

th c hi n thông qua vi c các c quan hành chính nhà n c có th m quy n y nhi m

ho c t ch c đ u th u, ký h p đ ng v i các t ch c (tr c thu c nhà n c ho c t ch c

t nhân) đ các t ch c này tr c ti p cung ng d ch v Còn b n thân các c quan nhà

n c không tr c ti p th c hi n cung ng các d ch v này Các ho t đ ng này đ c th c

hi n trên nguyên t c tách hành chính công quy n v i ho t đ ng s nghi p, công ích, ngh a là c quan hành chính nhà n c không tr c ti p cung ng d ch v s nghi p công ho c d ch v công ích

Th hai, d ch v hành chính công là các ho t đ ng ph c v cho ho t đ ng qu n lý c a Nhà n c D ch v hành chính công, b n thân chúng không thu c v ch c n ng qu n

lý nhà n c, song l i là nh ng ho t đ ng sinh ra t ch c n ng qu n lý nhà n c Chính

vì vai trò đó mà không ít ng i cho r ng các d ch v này chính là ho t đ ng qu n lý nhà n c

Th ba, d ch v hành chính công là nh ng ho t đ ng không nh m m c đích l i nhu n,

n u có thu ti n thì thu d i d ng l phí (ch dành cho nh ng ng i c n d ch v ) n p ngân sách nhà n c, n i làm d ch v không tr c ti p h ng l i t ngu n thu này

Th t , m i ng i dân có quy n ngang nhau trong vi c ti p nh n và s d ng các d ch

v này v i t cách là đ i t ng ph c v c a chính quy n i v i các d ch v hành chính công, nguyên t c bình đ ng trong cung ng d ch v mang tính ch t b t di b t

d ch C quan hành chính nhà n c có trách nhi m và ngh a v ph c v cho m i ng i dân, không phân bi t đó là ng i nh th nào

Tóm l i, d ch v hành chính công là nh ng ho t đ ng gi i quy t các công vi c c th cho công dân đ c th c hi n d a vào th m quy n hành chính và nh ng chính sách, pháp lu t c a Nhà n c

2.2.2 Các lo i hình d ch v hành chính công

Cách nhìn nh n ph m vi c a d ch v công có s khác bi t gi a các n c khác nhau trên th gi i Do đó s phân đ nh d ch v công và li t kê các lo i d ch v công c th

c ng không có s đ ng nh t Xét v m t khoa h c, c n c vào khái ni m và các đ c

tr ng nêu trên c a d ch v công, có th th y các ho t đ ng cung ng d ch v hành chính công hi n nay bao g m các lo i hình c b n nh sau:

- Ho t đ ng c p các lo i gi y phép

- Ho t đ ng c p các lo i gi y xác nh n, ch ng th c

- Ho t đ ng thu các kho n đóng góp vào ngân sách và các qu c a Nhà n c

- Ho t đ ng gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành chính

- Ho t đ ng gi gìn tr t t an ninh công c ng c a c nh sát (công an)

Các lo i gi y t , ch ng t phát sinh t các ho t đ ng nói trên ph n ánh k t qu c th

c a các d ch v công Song d ch v công không ph i là nh ng gi y t đó mà là c m t quá trình ho t đ ng đ ban hành gi y t này Vì v y, d ch v công do các c quan nhà

n c cung ng ph i đ c hi u nh các ho t đ ng c a c quan hành chính nhà n c liên quan đ n vi c th c hi n các quy n và ngh a v c b n c a t ch c và công dân

2.2.3 Các y u t c u thành và các y u t tác đ ng đ n d ch v hành chính công

Các y u t c u thành d ch v hành chính công

D ch v hành chính công là k t qu c a m t quá trình bao g m m t lo t các ho t đ ng

và s h tr c a các ngu n l c c n thi t, bao g m:

- H th ng c quan qu n lý hành chính nhà n c t o nên b máy hành chính nhà n c;

Th nh t, s phân c p th m quy n trong cung ng d ch v hành chính công Vi c phân

c p th m quy n trong h th ng th b c đó có nh h ng r t l n đ n ho t đ ng cung

ng d ch v công N u cùng m t d ch v công nh ng l i đ c chia ra nhi u c quan,

b ph n cùng tham gia thì s tác đ ng đ n b n thân các y u t c u thành d ch v đó, c

th là d ch v đó đ c hình thành t t ng th các th t c hành chính c a các c quan,

t các quy trình riêng bi t c a t ng c quan, ph i liên quan đ n nhi u ng i, nhi u b

ph n, k t qu là th i gian cung ng d ch v s kéo dài

Th hai, c ch qu n lý c a c quan, đ n v cung ng d ch v công Vi c đ n v áp

d ng c ch qu n lý c quan, đ n v đó nh th nào có nh h ng không nh đ n

ho t đ ng cung ng d ch v công c a c quan, đ n v đó C ch qu n lý đây bao

g m c ch t ch c, c ch tài chính, c ch đi u hành…

Th ba, công ngh và trang thi t b đ c s d ng Trong th i đ i c a cách m ng khoa

h c công ngh , các công ngh m i có tác đ ng to l n đ n ch t l ng và hi u qu ho t

đ ng c a các ch th s d ng chúng

Th t , c ch ki m tra giám sát i v i d ch v hành chính công, c ch ki m tra, giám sát gi vai trò quan tr ng, vì các d ch v công này là vi c Nhà n c s d ng quy n l c công c a mình đ gi i quy t công vi c cho t ch c và công dân

2.3 S hài lòng khách hàng

2.3.1 nh ngh a s hài lòng khách hàng

S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/c m giác c a khách hàng khi s mong đ i c a h

đ c th a mãn hay đ c đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a s n ph m hay d ch

v Khách hàng đ t đ c s th a mãn s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n

ph m c a công ty

2.3.2 T i sao ph i làm hài lòng khách hàng

S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th c nh tranh đáng

k Doanh nghi p hi u đ c khách hàng có c m giác nh th nào sau khi mua s n

ph m hay d ch v và c th là li u s n ph m hay d ch v có đáp ng đ c mong đ i

S hài lòng khách hàng đã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh

M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:

• Lòng trung thành: khách hàng có m c đ hài lòng cao s là khách hàng trung thành

M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch

m c đ hài lòng Lòng trung thành t ng 5% có th làm t ng l i nhu n 25%-85% [4]

• Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s ti p t c mua thêm s n ph m

• Gi i thi u cho ng i khác: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình và b n bè v s n ph m và d ch v đó

• Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh n ng thay đ i nhãn hi u

• Gi m chi phí: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao t n ít chi phí đ ph c v h n

m t khách hàng m i

2.3.3 S c n thi t c a đo l ng nhu c u và th a mãn khách hàng

Vi c đo l ng nhu c u c a khách hàng là c s đ doanh nghi p ho ch đ nh vi c thi t

k các s n ph m và d ch v v i các đ c tính mà khách hàng mong đ i; ho ch đ nh quá trình s n xu t và cung c p d ch v đ đ m b o các đ c tính thi t k và giúp doanh nghi p có thay đ i k p th i v s n ph m và d ch v đ ph n ánh thay đ i v nhu c u

c a khách hàng

o l ng th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng đ i m i đ i v i nhi u công ty

hi n v n đang ch chú tr ng đ n báo cáo thu nh p và b ng cân đ i k toán Các công ty

hi n nay nh n ra r ng n n kinh t toàn c u m i đã làm m i th luôn luôn thay đ i S

c nh tranh ngày càng gay g t, th tr ng đông đúc t p n p và tình hình kinh doanh ngày càng khó kh n đã làm cho các doanh nghi p hi u r ng h ph i thay đ i cách nhìn

và nh n ra r ng đo l ng th a mãn khách hàng là đi u then ch t

Vi c đo l ng th a mãn c a khách hàng giúp đ t đ c các m c đích sau: hi u đ c

m c đ th a mãn c a khách hàng đ quy t đ nh các ho t đ ng nh m nâng cao th a mãn c a khách hàng; các thông tin, k t qu đi u tra có th giúp so sánh m c đ th a mãn c a khách hàng; n u k t qu không đ t đ c ho c m c đ th a mãn khách hàng

th p h n thì nguyên nhân có th đ c tìm hi u và hành đ ng kh c ph c có th đ c

th c hi n; so sánh hi u qu ho t đ ng v i đ i th c nh tranh, th c hi n phân tích so sánh đ v t h n đ i th c nh tranh

Hình 2.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

Theo hình này, s th a mãn khách hàng là m t khái ni m r ng, bao g m các y u t tác

đ ng đ n nó nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng

ng th i s th a mãn khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính c a s ch p nh n

d ch v c a khách hàng và chúng ta c ng có th nói r ng đây là nhân t quan tr ng

nh t d n đ n vi c khách hàng có ch p nh n d ch v hay không nh trong hình 2.2

Hình 2.2: Nh ng nhân t tác đ ng đ n vi c ch p nh n d ch v

Giao d ch d ch v là y u t gây n t ng m nh m đ i v i khách hàng khi h giao

d ch, ti p xúc v i các t ch c kinh doanh d ch v Trong t ng giao d ch c th , khách hàng s có s nh n xét nhanh v ch t l ng d ch v c a t ch c và đi u này đóng góp

tr c ti p vào s th a mãn chung c a khách hàng đ i v i t ch c kinh doanh d ch v

Vì d ch v có tính ch t vô hình nên khách hàng th ng tìm ki m nh ng b ng ch ng hay nh ng y u t h u hình trong nh ng giao d ch mà h th c hi n v i các t ch c kinh doanh d ch v Nh ng y u t này g m có: con ng i, quá trình x lý d ch v (vòng luân chuy n c a d ch v , các b c th c hi n d ch v ), các y u t v t ch t (ph ng

ti n thông tin liên l c, trang thi t b ) T t c nh ng y u t này ít nhi u xu t hi n trong các giao d ch c th gi a khách hàng v i đ n v kinh doanh d ch v là nh ng y u t quan tr ng cho vi c qu n lý kinh doanh d ch v , t o ra s th a mãn cho khách hàng

2.5 Các cách th c đo l ng th a mãn khách hàng

2.5.1 Mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M

Ch s th a mãn khách hàng M (ACSI) là m t ch s kinh t d a trên vi c l p mô hình các đánh giá c a khách hàng v ch t l ng hàng hóa và d ch v đ c mua M và

đ c s n xu t b i các công ty trong và ngoài n c v i th ph n khá l n M Ch s

th a mãn khách hàng M đ c phát tri n b i Trung tâm nghiên c u ch t l ng qu c

gia (NQRC) t i tr ng Kinh doanh Stephen M Ross thu c đ i h c Michigan, d n đ u

là giáo s Claes Fornell

Các ch s trong mô hình là các thành ph n đa bi n đ c đo l ng b i nhi u câu h i

mà đ c đánh giá m c đ quan tr ng trong mô hình Các câu h i th hi n đánh giá c a khách hàng v các y u t quy t đ nh đ n m i ch s Các ch s đ c báo cáo trên thang đo t 0 đ n 100 Cu c đi u tra và ph ng pháp l p mô hình l ng hóa s c m nh

nh h ng c a ch s bên trái đ n ch s m i tên ch đ n bên ph i Các m i tên này

th hi n “s nh h ng”

Mô hình ACSI t đánh giá t m quan tr ng đ t i đa hóa s gi i thích c a th a mãn khách hàng đ i v i lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các ch s và s nh h ng,

ng i s d ng mô hình có th xác đ nh đ c các y u t nh h ng s th a mãn, n u các y u t này đ c c i thi n s có tác đ ng t t đ n lòng trung thành khách hàng

2.5.2 Mô hình các kho ng cách c a ch t l ng d ch v

Mô hình là s m r ng c a Parasuraman và các tác gi (1985) Theo s gi i thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992 [12]; Luk and Layton, 2002 [13]) thì 03 kho ng cách quan tr ng liên quan nhi u h n đ n khách hàng bên ngoài là kho ng cách 1, kho ng cách 5 và kho ng cách 6 vì chúng có m i quan h tr c ti p v i khách hàng

n ng không th th c hi n, hay do tiêu chu n hóa công vi c không đ y đ và do thi u

vi c thi t l p m c tiêu

Kho ng cách 3: S khác bi t gi a đ c tính c a d ch v và d ch v đ c chuy n giao: do s m h và mâu thu n v vai trò, công ngh thi u s phù h p v i công vi c,

h th ng giám sát không thích h p và thi u s ki m soát và thi u tinh th n đ ng đ i

Kho ng cách 4: S khác bi t gi a d ch v đ c chuy n giao và thông tin bên ngoài:

do thông tin theo chi u ngang không đ y đ và do s th t h a

Kho ng cách 5: S khác bi t gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a khách hàng v d ch v đ c chuy n giao: do nh ng nh h ng t phía khách hàng và

nh ng thi u sót phía ng i cung c p d ch v Trong tr ng h p này, mong đ i c a khách hàng b nh h ng b i m c đ nhu c u c a cá nhân, nh ng đ ngh b ng mi ng

và các kinh nghi m d ch v trong quá kh

Kho ng cách 6: S khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a nhân viên cung c p d ch v : do nhân viên tr c ti p cung c p d ch v có cách hi u

khác nhau v mong đ i c a khách hàng

Kho ng cách 7: S khác bi t gi a nh n th c c a nhân viên và nh n th c c a nhà

qu n tr : do nhà qu n tr và các nhân viên tr c ti p cung c p d ch v có cách khác

nhau v mong đ i c a khách hàng

Mô hình xác đ nh 7 kho ng cách chính liên quan đ n nh n th c qu n tr v ch t l ng

d ch v và các công vi c liên quan đ n vi c chuy n giao d ch v đ n khách hàng Kho ng cách 5 g n li n v i khách hàng và đ c xem là s đo l ng th t s c a ch t

l ng d ch v

Kho ng cách mà ph ng pháp SERVQUAL có nh h ng là kho ng cách 5 Ch t

l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5 Kho ng cách th 5 này ph thu c vào

06 kho ng cách còn l i Vì v y, đ rút ng n kho ng cách th 5, hay làm t ng ch t

l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n kho ng cách này

2.5.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Ngày nay, có hai mô hình thông d ng đ c dùng đ đánh giá ch t l ng là mô hình

Gronross (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên hai y u t là (1) ch t

l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng; và mô hình Parasuraman (1985) ch t

l ng d ch v đ c đánh giá d a vào n m khác bi t đ c s d ng ph bi n h n vì tính

c th , chi ti t và công c đ đánh giá

Mô hình n m khác bi t là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v ch t l ng

d ch v có th th c hành đ c Parasuraman đã c g ng xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo ông b t k d ch v nào ch t l ng

c ng đ c khách hàng đánh giá d a trên 10 thành ph n sau:

1 Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n

đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): s s n sàng c a các nhân viên nh m giúp đ khách hàng, đòi h i nh ng nhân viên nhi t tình và có kh n ng

3 N ng l c ph c v (Competence): đòi h i k n ng và ki n th c đ cung c p d ch v mong đ i t i t t c các c p trong t ch c

4 Ti p c n (Access): liên quan đ n s d dàng trong liên l c, gi gi c thu n ti n, gi m thi u th i gian ch đ i và m c đ có th ti p c n c a khách hàng

5 Truy n thông (Communication): liên quan đ n ngôn ng c a khách hàng có th hi u

và l ng nghe khách hàng m t cách chân thành

6 L ch s (Courtesy): tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i các khách hàng

7 Tín nhi m (Credibility): t o lòng tin cho khách hàng vào d ch v cung c p

8 An toàn (Security): kh n ng đ m b o s an toàn khách hàng, th hi n qua s an toan v v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

9 Hi u bi t v khách hàng (Understanding): kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng yêu c u c a khách hàng, quan tâm đ n h

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles): bao g m các lo i tài s n nh tài s n h u hình, vô hình, ngo i hình và trang ph c c a nhân viên

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên r t khó

kh n trong vi c đánh giá và phân tích N m 1988, Parasuraman đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m n m thành ph n, đó là mô hình SERVQUAL, g m các

y u t nh sau:

B ng 2.1 : Các y u t trong mô hình SERVQUAL

Tin c y (Reliability) Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và

đúng th i h n ngay l n đ u tiên N ng l c c a nhân viên đ thi hành l i h a m t cách chính xác

áp ng (Reponsiveness) Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên cung c p k p th i cho khách hàng

Bao g m nh ng tài s n, trang thi t b

Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã th c hi n mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch

v t i nhi u l nh v c khác nhau K t qu cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t

v i nhau t ng ngành d ch v khác nhau M t v n đ n a đ c đ t ra đó là t m quan

tr ng c a t ng thành ph n ch t l ng d ch v đ i v i s th a mãn c a khách hàng Vì

v y, c n nhi u nghiên c u trong l nh v c này

ã có nhi u nhà nghiên c u áp d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988) đ

đo l ng ch t l ng d ch v trong ngành c ng bi n (nh Durvasula và Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998) Theo Babakus and Boller (1992) thì c n có m t thang đo

ch t l ng d ch v c th cho riêng t ng ngành

2.5.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

Chính ph quan h v i công chúng trên nhi u t cách khác nhau và ch m t trong s đó

gi ng v i quan h c a nhà cung c p d ch v thu c khu v c t Vi c phân bi t gi a công dân và khách hàng trong b t k cu c bàn lu n nào v vai trò c a chính ph và

m i quan h c a nó nói chung là r t quan tr ng Vi c s d ng thu t ng khách hàng là thích h p khi chính ph cung c p các lo i d ch v c th nh đi n, n c hay y t Quan

h khách hàng là quan tr ng và là trung tâm trong vi c l p ra các c quan cung c p

d ch v công đ tách b ch ch c n ng s nghi p và ch c n ng qu n lý nhà n c kh i các c quan qu n lý nhà n c hi n nay i u này d a trên quan đi m cho r ng c n áp

d ng các nguyên t c kinh doanh vào l nh v c d ch v công Tuy nhiên, s phân bi t

và công dân b ng vi c bác b quan ni m cho r ng công dân ch là ng i đ c h ng

m t cách th đ ng d ch v do các c quan đ c quy n c a chính ph cung c p; b ng cách t o đi u ki n cho công dân bình th ng ch t v n các c quan d ch v công và

b ng vi c thay đ i v n hóa t duy c b ng đ nh h ng ph c v v i ch đ trách nhi m

ra bên ngoài cao

Nh ng n m g n đây, các t ch c trong khu v c công Vi t Nam đang t ng b c c i cách quá trình tác nghi p thông qua các ch ng trình nh qu n lý t đ u vào đ n đ u

ra qua c ch m t c a, h ng t i khách hàng theo tiêu chu n ISO 9001: 2000 và đang

d n t ng b c c i thi n th t c hành chính theo án 30 Rõ ràng khu v c công đang

d n chuy n hóa t m t nhà n c cung ng d ch v sang m t ng i t o đi u ki n thu n

l i cho vi c cung ng các d ch v b ng cách s d ng nh ng cách th c qu n lý hi n đ i

mà khu v c t đã s d ng và đã t ng b c mang l i m t s k t qu đáng khích l i u này ch ng t các c quan hành chính Vi t Nam đã n l c đ nâng cao ch t l ng

d ch v công trong quá trình th c hi n ch c n ng qu n lý nhà n c c a mình

Ti p n i các quá trình này, ng i ta b t đ u nh c nhi u đ n khái ni m ch t l ng d ch

v nh là m t y u t quan tr ng tác đ ng m nh đ n s th a mãn c a khách hàng, trong khu v c công là ng i dân và các doanh nghi p b ng cách tìm ki m các hình th c đo

l ng s th a mãn khách hàng trong khu v c công nh : s d ng c ch ph n h i đ

thu th p thông tin t khách hàng c a m t d ch v công nào đó v tình hình cung c p

d ch v này, ví d nh giá c , ch t l ng, th i gian, kh n ng phù h p và an toàn, v s

s n sàng giúp đ c a nhân viên c quan cung c p d ch v , v tính hi u qu c a c ch

gi i quy t khi u n i Nh ng khách hàng có th tham gia vào nh ng ho t đ ng khác ngoài vi c ph n h i ý ki n c a mình v ch t l ng d ch v ây là c ch cho phép s tham gia ti p t c c a khách hàng vào quá trình cung c p d ch v công t vi c cung c p thông tin cho đ n vi c tham v n, quan h đ i tác, y quy n và ki m soát

M t hình th c th m dò ý ki n ng i s d ng khác là các th báo cáo công dân, cho phép công dân và các doanh nhân đánh giá phân lo i c quan nhà n c theo m t s tiêu chí nh s s n có c a thông tin, chi phí giao d ch giao d ch, thái đ ph c v c a nhân viên, s ch m tr và tham nh ng Các th báo cáo này đã phát huy hi u qu t t và đáng đ c xem xét s d ng t t c các n c đang phát tri n, có tính đ n đi u ki n

th c t c a m i n c Tác d ng l n nh t c a các th này là t o ra s c nh tranh lành

m nh gi a các c quan c a chính ph đ cung c p d ch v công t t h n

M t s công trình nghiên c u cho th y c h i đ phát bi u ý ki n đ i v i các ngành

d ch v khác nhau là hoàn toàn không gi ng nhau Thông th ng, nh ng ngành d ch v

có ý ngh a th c t đ i v i ng i dân (nh thu d n rác th i) thì ng i dân th ng hay có

ý ki n h n Ngoài ra, nh ng ý ki n và khi u n i c a nhân dân c ng th ng nhi u h n trong m t s l nh v c khác nh các ngành d ch v do chính quy n đ a ph ng cung

c p, các lo i d ch v mang tính th ng m i và có th do th tr ng cung c p và nh ng

lo i d ch v mà tính ch t c a nó có th t p h p các nhóm ng i s d ng nh m gây s c

ép v i các c quan nhà n c

T i Vi t Nam, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p

nh n và s d ng cho các d ch v khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo l ng g m

5 thành ph n là tin c y, đáp ng, b o đ m, chia s và ph ng ti n h u hình Thang đo SERVQUAL có th áp d ng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng trong khu v c công nh là m t trong nh ng cách th c đ t ng b c tìm ki m mô hình đánh giá hi u

qu ho t đ ng hành chính công, nâng cao h n n a hi u l c và hi u qu qu n lý nhà

đó, thành ph n chi phí c ng đ c đem vào trong mô hình nghiên c u c a đ tài

Tóm l i, mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây d ng là mô hình

đ c ch n làm n n t ng, k t h p v i nghiên c u khám phá (thành ph n chi phí c ng tác đ ng đ n s th a mãn) đ xây d ng mô hình nghiên c u c a đ tài

D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, tôi đ ngh m t mô hình lý thuy t và các gi thuy t nh sau:

T mô hình nghiên c u đ ngh , tôi đ a ra các gi thuy t nghiên c u c a đ tài:

- Gi thuy t X1: đánh giá c a khách hàng v m c đ tin c y c a d ch v này t ng hay

- Gi thuy t X4: đánh giá c a khách hàng v m c đ chia s c a d ch v này t ng hay

gi m thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m theo

- Gi thuy t X5: đánh giá c a khách hàng v các ph ng ti n h u hình c a d ch v này

t ng hay gi m thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v đó t ng hay gi m theo

- Gi thuy t X6: đánh giá c a khách hàng v s phù h p c a chi phí d ch v càng cao thì m c đ th a mãn c a h đ i v i d ch v càng cao

Tóm t t

Trong ch ng này đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng d ch v

và s th a mãn c a khách hàng, đ a ra các mô hình lý thuy t và các gi thuy t bi u

di n s tác đ ng c a các y u t liên quan vào s th a mãn c a khách hàng s d ng

d ch v công C th các y u t này là: tin c y, đáp ng, b o đ m, chia s , ph ng ti n

h u hình và chi phí

Ch ng ti p theo s trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng và đánh giá các thang đo l ng và ki m đ nh s phù h p v i mô hình nghiên c u v i thông tin th tr ng

CH NG 3: THI T K VÀ TH C HI N NGHIÊN C U

3.1 Gi i thi u

Ch ng 3 nh m m c đích gi i thi u ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng đ xây

d ng, đánh giá các thang đo l ng nh ng khái ni m nghiên c u và ki m đ nh mô hình

lý thuy t cùng các gi thuy t đã đ ra Trong ch ng này g m hai ph n chính là (1) thi t k nghiên c u, trình bày quy trình nghiên c u, nghiên c u khám phá và nghiên

c u chính th c và (2) xây d ng thang đo c a nghiên c u

3.2 Thi t k nghiên c u

Nh đã trình bày ch ng 1, lu n v n có hai b c nghiên c u: nghiên c u khám phá

và nghiên c u chính th c

Nghiên c u khám phá đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính s d ng k

thu t th o lu n nhóm và ph ng v n chuyên gia nh m đi u ch nh và b sung các bi n

quan sát đ đo l ng các khái ni m nghiên c u

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

Nghiên c u đ nh l ng này đ c ti n hành thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p

ng i s d ng d ch v công và b ng câu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo và

ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t đã đ t ra Nghiên c u chính th c này

đ c th c hi n t i Tây Ninh vào tháng 4 và 5 n m 2011

Thang đo đ c xây d ng d a trên c s c a lý thuy t v ch t l ng d ch v , lý thuy t

v thang đo ch t l ng d ch v đã có, c th là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1998) và lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên, do đ c thù c a t ng ngành d ch v n n c n có nghiên c u đ nh tính đ đi u ch nh thang đo cho phù h p v i

d ch v công là đi u c n thi t trong quá trình nghiên c u

Nghiên c u đ nh tính này s d ng k thu t th o lu n tay đôi k t h p ph ng v n chuyên gia M c đích c a nghiên c u này là khám phá ra nh ng y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v công Ph ng pháp TST (Twenty Statements Test) đ c s d ng trong th o lu n nhóm t p trung v i cùng m t câu h i là “Khi s

d ng d ch v công đi u gì làm cho b n th a mãn” T k t qu c a nghiên c u khám phá này k t h p v i c s lý thuy t là thang đo SERVQUAL, t đó xây d ng nên thang đo l ng cho nghiên c u này

3.2.3 Nghiên c u chính th c ( đ nh l ng)

M c đích c a b c nghiên c u này là ki m đ nh mô hình lý thuy t đã đ c đ t ra và

đo l ng các y u t tác đ ng vào s th a mãn c a ng i s d ng d ch v công Nghiên

c u này đ c ti n hành t i Tây Ninh và đ i t ng nghiên c u là khách hàng đã s

d ng d ch v công t i các c quan nhà n c t nh Tây Ninh Ph ng pháp thu th p thông tin đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng v n tr c ti p theo m t b ng câu

h i chi ti t đã đ c chu n b s n (xem Ph l c 2) Kích th c m u là n = 151, m u nghiên c u đ c ch n theo s thu n ti n D li u sau khi đ c thu th p s đ c mã hóa, nh p li u và làm s ch v i ph n m m SPSS

Thang đo đ c s d ng cho nghiên c u chính th c là thang đo đã đ c hi u ch nh t thang đo SERVQUAL Thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA (exploratory factor analysis)

H s tin c y Cronbach Alpha dùng đ xác đ nh đ tin c y c a thang đo Thang đo có

đ tin c y đáng k khi h s Cronbach Alpha l n h n 0,6 H s t ng quan bi n t ng

là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng

m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a các bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao Và h s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0,3 Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,3 đ c xem là

bi n không phù h p và đ ng nhiên b lo i kh i thang đo

giá tr h i t (convergent validity) và đ giá tr phân bi t (discriminant validity) c a thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA thang đ t giá tr h i t thì h s t ng quan đ n gi n gi a các bi n và các h

s chuy n t i nhân t (factor loading) ph i l n h n ho c b ng 0,4 trong m t nhân t và

đ đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c

b ng 0,3

S l ng nhân t : S l ng nhân t đ c xác đ nh d a vào ch s eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t , nh ng nhân t có eigenvalue nh

h n 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u

3.3 Xây d ng thang đo

Thang đo đ c xây d ng d a trên c s lý thuy t v xây d ng thang đo và v s th a mãn khách hàng, tham kh o các thang đo đã đ c phát tri n trên th gi i nh thang đo SERVQUAL, các nghiên c u m u v ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng Chúng đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i các lo i hình d ch v công t i Tây Ninh c ng nh c n c vào k t qu nghiên c u khám phá

Nh đã trình bày trong Ch ng 2, thang đo SERVQUAL đã đ c nhi u nhà nghiên

c u trên th gi i ki m nghi m và ng d ng Sau ki m nghi m nhi u l n, cu i cùng

g m 21 bi n dùng đ đo l ng 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v : đó là (1) m c đ tin c y, (2) m c đ đáp ng, (3) m c đ đ m b o, (4) m c đ đ ng c m và (5) ph ng

3 Công ty xyz th c hi n d ch v ngay t l n đ u tiên

4 Công ty xyz cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty đã h a th c hi n

5 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n

Thành ph n đáp ng:

6 Nhân viên công ty xyz ph c v nhanh chóng đúng h n

7 Nhân viên trong công ty xyz luôn s n sàng giúp đ b n

8 Nhân viên công ty xyz không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u

c a b n

Thành ph n b o đ m:

9 Hành vi c a nhân viên trong công ty xyz ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

10 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty xyz

11 Nhân viên trong công ty xyz bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n đ i v i b n

12 Nhân viên trong công ty xyz có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

Thành ph n đ ng c m:

13 Công ty xyz th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14 Công ty xyz có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15 Công ty xyz th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

16 Nhân viên trong công ty xyz hi u đ c nh ng yêu c u đ c bi t c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình:

17 Công ty xyz có các trang thi t b hi n đ i

18 C s v t ch t c a công ty xyz trông r t h p d n

19 Nhân viên c a công ty xyz có trang ph c g n gàng, c n th n

20 Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty xyz

21 Công ty xyz b trí th i gian làm vi c thu n ti n

Thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng

c a m t d ch v Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng thì d ch

v trong khu v c công l i càng có nh ng đ c thù riêng bi t h n n a vì đây là d ch v

do c quan nhà n c cung c p và phân chia theo đ a gi i hành chính, m t s lo i d ch

v công mà khách hàng đ a ph ng này không th qua đ a ph ng khác cung c p

đ c nh k ho ch đ u t , đ t đai, môi tr ng Vì v y, đi u ch nh và b sung là công

vi c không th thi u đ c

th c hi n công vi c này, chúng tôi đã t ch c m t cu c th o lu n nhóm v ch đ

d ch v công V i ch m t câu h i “Khi s d ng d ch v công đi u gì làm cho b n hài lòng?”, t t c m i ng i trong cu c th o lu n đ u cho bi t ý ki n đâu là nh ng y u t làm cho h c m th y hài lòng nh t khi s d ng d ch v công K t qu có m t s bi n quan sát cho các thành ph n đ c đi u ch nh t p trung vào các y u t sau: h n ch s

đ c quy n trong quá trình cung c p d ch v công, th i gian gi i quy t đúng h n, chi phí giao d ch không quá m c k v ng, không xu t hi n chi phí giao d ch không chính th c,