Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn

Quy trình kh o sát... Phân tích nhân t khám phá EFA ..... ây chính là nh ng ràng bu c pháp lý mà khách hàng ph i tuân th trong quá trình s d ng tín d ng ngân hàng... Khách hàng vay: là n

TR N LÊ THÚY NGÂN

NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

TR N LÊ THÚY NGÂN

NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

H GIA ỊNH T I CHI NHÁNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s : “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng

đ i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i Chi nhánh Ngân hàng u

t và Phát tri n Sài Gòn” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c

đ c l p và làm vi c v i tinh th n nghiêm túc

Các s li u s d ng trong lu n v n này đ c thu th p t th c t có ngu n

g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c s lý trung th c và khách quan

Tác gi : Tr n Lê Thúy Ngân

u tiên tôi kính g i l i c m n chân thành đ n Ban giám hi u, Quý th y cô

tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nh ng ki n th c quý báo trong th i gian qua

Tôi xin chân thành c m n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và nh ng khách hàng đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên c u

TMCP Th ng m i c ph n

BIDV Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn

TA H tr k thu t (Technical Assistance)

DANH M C HÌNH V VÀ BI U

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v

Hình 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu

Hình 1.5: Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

Hình 1.6: Mô hình lý thuy t c a đ tài

Hình 2.1 C c u t ch c c a BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2

Hình 2.2 Bi u đ huy đ ng v n giai đo n 2006 – 2011

Hình 2.3 Bi u đ c c u d n giai đo n 2006 – 2011

Hình 2.4 Ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình giai đo n 2006 - 2011

Hình 2.5 Bi u đ c c u d n cá nhân, h gia đình giai đo n 2006 – 2011

Hình 2.6 Quy trình kh o sát

Hình 2.7 K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t

DANH M C B NG BI U

B ng 2.1 S li u ho t đ ng c a BIDV Sài Gòn giai đo n 2006 –2011

B ng 2.2 T c đ t ng tr ng huy đ ng v n giai đo n 2006 – 2011

B ng 2.3 C c u huy đ ng v n giai đo n 2006 – 2011

B ng 2.4 C c u ho t đ ng tín d ng giai đo n 2006 – 2011

B ng 2.5 N x u ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình giai đo n 2006 – 2011

B ng 2.6 D n t ng s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình giai đo n 2006 – 2011

B ng 2.7 C c u d n s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình giai đo n 2006- 2011

B ng 2.8 Ngh nghi p theo m u nghiên c u

B ng 2.12 Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u

B ng 2.13 Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng

B ng 2.14 K t qu phân tích nhân t EFA c a các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.15 K t qu phân tích nhân t EFA c a khai ni m s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.16 K t qu h i qui c a mô hình

B ng 2.17 B ng phân tích ph ng sai ANOVA

B ng 2.18 B ng tóm t t các h s h i qui

M C L C

Trang Trang ph bìa

L i cam đoan

L i c m n

Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t

Danh m c các hình v , bi u đ và b ng bi u

M c l c

PH N M U 1

CH NG I: T NG QUAN LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 4

1.1 Tín d ng Ngân hàng và tín d ng cá nhân, h gia đình 4

1.1.1 Tín d ng Ngân hàng 4

1.1.1.1 Khái ni m tín d ng Ngân hàng 4

1.1.1.2 c đi m tín d ng Ngân hàng 4

1.1.1.3 Phân lo i tín d ng Ngân hàng 5

1.1.2 Tín d ng cá nhân, h gia đình 6

1.1.2.1 Khái ni m tín d ng cá nhân, h gia đình 6

1.1.2.2 c đi m tín d ng cá nhân, h gia đình 7

1.1.3 Các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình 8

1.1.3.1 Cho vay tr góp 8

1.1.3.2 Cho vay an c 9

1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s d ng th tín d ng 10

1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình s n xu t kinh doanh 11

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng 12

1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 12

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 13

1.2.3 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 15

1.2.3.1 Ch t l ng d ch v 15

1.2.3.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 15

1.2.3.1.2 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v 15

1.2.3.1.3 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18

1.2.3.2 Giá c c a d ch v 19

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng 20

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 20

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 20

1.3.1.1 Gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 20

1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22

1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 24

1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng 24

1.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 24

1.3.2.3 Xây d ng mô hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng 26

1.3.3 Mô hình nghiên c u c a đ tài 28

K T LU N CH NG I 30

CH NG II – TH C TR NG HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH T I BIDV SÀI GÒN 31

2.1 T ng quan v quá trình hình thành và phát tri n c a BIDV Sài Gòn 31

2.1.1 C c u t ch c 33

2.1.2 K t qu ho t đ ng trong th i gian qua 33

2.1.2.1 T ng tài s n 34

2.1.2.2 Huy đ ng v n 34

2.1.2.3 Thu d ch v ròng 38

2.1.2.4 Các ch tiêu còn l i 38

2.2 Th c tr ng kinh doanh tín d ng và tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gòn 40

2.2.1 Ho t đ ng tín d ng t i BIDV Sài Gòn 40

2.2.2 Th c tr ng kinh doanh tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gòn 43

2.2.2.1 Các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình tiêu bi u t i BIDV

Sài Gòn 43

2.2.2.2 Th c tr ng kinh doanh tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gòn 45

2.3 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gòn 54

2.3.1 Quy trình kh o sát 54

2.3.2 Xây d ng thang đo 56

2.3.3 K t qu kh o sát 58

2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 58

2.3.3.2 ánh giá các thang đo 61

a H s tin c y Cronbach anpha 61

b Phân tích nhân t khám phá EFA 63

2.3.3.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u 65

2.3.4 H n ch c a kh o sát 67

K T LU N CH NG II 68

CH NG III - GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH T I BIDV SÀI GÒN 69

3.1 M t s ki n ngh v i BIDV 69

3.1.1 Hoàn thi n h th ng ch m đi m tín d ng cá nhân 69

3.1.2 Xây d ng c ch đ ng l c đ i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình 70

3.1.3 a d ng hóa các lo i s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình 70

3.1.4 Phân đo n khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho t ng phân đo n 72

3.1.5 ào t o ngu n nhân l c 72

3.2 Gi i pháp đ i v i BIDV Sài Gòn 73

3.2.1 Gi i pháp phát tri n ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình 73

3.2.1.1 Gi i pháp phát tri n n n khách hàng 73

3.2.1.2 y m nh công tác Marketing 74

3.2.1.3 M r ng đ a bàn ho t đ ng 75

3.2.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng 76

3.2.2.1 Gi v ng m c lãi su t c nh tranh và m c phí h p lý 76

3.2.2.2 Phát tri n ngu n nhân l c có trình đ cao, tác phong chuyên nghi p, đáp ng t t nh t các nhu c u và th c m c c a khách hàng 77

3.2.2.3 Th ng xuyên trang b các c s v t ch t, b trí qu y giao d ch h p lý nh m ph c v khách hàng t t nh t 78

3.2.2.4 Nâng cao giá tr th ng hi u BIDV nh m t o ni m tin đ i v i khách hàng 78

3.2.2.5 y m nh công tác ch m sóc khách hàng 79

K T LU N CH NG III 80

K T LU N 81

TÀI LI U THAM KH O 82

PH L C

PH N M U

1 LÝ DO CH N TÀI:

Theo n i dung đ án H tr k thu t do Ngân hàng th gi i (WB) tài tr ,

n m 2008, BIDV đã th c hi n c c u l i toàn di n, sâu s c trên t t c các m t ho t

đ ng c a kh i ngân hàng T tháng 9/2008, BIDV đã chính th c v n hành mô hình

t ch c m i (TA2) t i tr s chính và t tháng 10/2008 b t đ u tri n khai t i các chi nhánh Theo đó, các s n ph m, d ch v d n d n đ c hoàn thi n và đ c qu n lý

m t cách có khoa h c, t o n n t ng quan tr ng đ BIDV ti n t i tr thành m t ngân hàng bán l hi n đ i

Cùng v i l trình chung c a toàn h th ng, Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) đã áp d ng mô hình m i này t ngày 01/10/2008 K t ngày v n d ng mô hình m i đ n nay cùng v i s h tr c a công ngh thông tin, ho t đ ng bán l nói chung và ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình nói riêng t i BIDV Sài Gòn đ c v n hành m t cách trôi ch y và mang l i hi u

qu kinh doanh cao cho chi nhánh Bên c nh đó, trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng luôn là chi n l c quan tr ng hàng đ u c a các ngân hàng, có th nói ngân hàng nào đem l i cho khách hàng s hài lòng t t nh t, ngân hàng đó s luôn thành công và không ng ng phát tri n

đánh giá s hài lòng c a khách hàng v ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình, nh m nâng cao công tác ch m sóc khách hàng trong th i gian s p t i, đ m

b o phù h p v i m c tiêu, chính sách, đ nh h ng c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam, tôi ch n đ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i

ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i Chi nhánh Ngân hàng u t và

Phát tri n Sài Gòn” đ làm đ tài nghiên c u và b o v lu n v n th c s kinh t c a

tôi

2 M C TIÊU NGHIÊN C U C A TÀI:

- Nghiên c u này nh m m c tiêu khám phá các nhân t chính nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i

Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn, t đó phát hi n ra nh ng h n

ch trong quá trình đ a s n ph m đ n v i khách hàng, c ng nh công tác ch m sóc khách hàng trong th i gian v a qua

- Trên c s nghiên c u trên, đ a ra nh ng gi i pháp kh c ph c nh ng h n

ch hi n có, nâng cao công tác ch m sóc khách hàng nh m đem đ n s hài lòng cao

nh t cho khách hàng v ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i chi nhánh T o

n n t ng quan tr ng đ BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng ti n t i tr thành m t ngân hàng bán l hi n đ i

3 PH M VI VÀ I T NG NGHIÊN C U C A TÀI:

- Ph m vi nghiên c u: tài này ch t p trung nghiên c u các y u t tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đã và đang s d ng các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình t i Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn

- i t ng nghiên c u: các khách hàng cá nhân, h gia đình đã và đang có quan h tín d ng t i Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn

4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U C A TÀI:

Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính:

(1) Nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng và hoàn thi n b ng câu h i ph ng

v n

(2) Nghiên c u đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng đã và đang s d ng các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình t i Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n Sài Gòn

tài s d ng nhi u công c phân tích d li u: các th ng kê mô t , phân tích nhân t khám phá (EFA), ki m đ nh thang đo b ng Cronbach’s Alpha, Anova v i

ph n m m SPSS 16.0

5 K T C U C A TÀI:

Ngoài ph n m đ u và k t lu n đ tài đ c b c c c trong 3 ch ng :

Ch ng 1: T NG QUAN LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH

Ch ng 2: TH C TR NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH

C A BIDV SÀI GÒN

Ch ng 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH T I BIDV SÀI GÒN

c nh t đ nh theo th a thu n, bên đi vay có trách nhi m hoàn tr vô đi u ki n v n

g c và lãi cho ngân hàng khi đ n h n thanh toán

1.1.1.2 c đi m tín d ng ngân hàng:

- Tài s n giao d ch trong tín d ng ngân hàng r t đa d ng, có th d i d ng ti n

t , tài s n th c ho c ch kỦ Trong đó:

 Vi c c p tín d ng d i d ng ti n t là ph bi n nh t và đ c th c hi n thông các kho n gi i ngân cho khách hàng b ng ti n m t hay chuy n kho n

 Vi c c p tín d ng d i d ng ch ký th c ch t đây là nh ng cam k t thanh toán có đi u ki n mà ngân hàng cung c p cho khách hàng c a mình và đ c th c

hi n d i hình th c c th nh : b o lãnh ngân hàng, tín d ng ch ng t v i công c

nh th tín d ng, h i phi u ch p nh n c a ngân hàng,…

 Riêng vi c c p tín d ng d i d ng tài s n th c là vi c t ch c tín d ng cho khách hàng thuê tài s n thông qua giao d ch cho thuê tài chính Hi n nay, theo quy

đ nh trong Lu t các t ch c tín d ng Vi t Nam, cho thuê tài chính là s n ph m riêng

có c a các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không tr c ti p cung c p lo i hình

s n ph m này

- R i ro trong tín d ng ngân hàng có tính t t y u, không th lo i tr hoàn toàn:

 T t c các giao d ch tín d ng nói chung đ u d a trên c s c a lòng tin

R i ro tín d ng phát sinh khi m t trong hai y u t kh n ng tr n và thi n chí tr

n không đ c hình thành đ y đ Trong đó, thi n chí tr n là y u t vô hình khó tri t tiêu và lo i b hoàn toàn

 Trong quá trình ho t đ ng, có r t nhi u bi n c khách quan ngoài t m

ki m soát c a c ngân hàng l n khách hàng, làm phát sinh r i ro do kh n ng tr n thay đ i, vì v y đ r i ro ti m n trong quan h tín d ng là khá cao, ngân hàng ch

có th ki m soát, gi m thi u và h n ch nó mà thôi

- S hoàn tr đ y đ c g c và lãi là b n ch t c a tín d ng nói chung và tín

d ng ngân hàng nói riêng ây là s khác bi t gi a tín d ng và các giao d ch khác,

h n n a ngân hàng là m t t ch c kinh doanh chênh l ch lãi su t nên đ i v i tín

d ng ngân hàng vi c hoàn tr đ y đ c g c l n lãi c c k quan tr ng

- S hoàn tr trong tín d ng ngân hàng là vô đi u ki n: các ch ng t đ c hình thành trong quan h tín d ng ngân hàng nh : h p đ ng tín d ng, gi y nh n n , kh

c n ,… đ u th hi n n i dung cam k t hoàn tr vô đi u ki n cho ngân hàng khi kho n n đ n h n ây chính là nh ng ràng bu c pháp lý mà khách hàng ph i tuân

th trong quá trình s d ng tín d ng ngân hàng

th ng đ c dùng đ cho vay b sung v n l u đ ng c a các doanh nghi p và nhu

c u thanh toán cho sinh ho t cá nhân

Tín d ng trung h n: Là lo i tín d ng có th i h n trên 12 tháng đ n 60 tháng, dùng đ cho vay v n mua s m tài s n c đ nh, c i ti n và đ i m i k thu t, m r ng

s n xu t kinh doanh, xây d ng các công trình quy mô nh c a các doanh nghi p và cho vay xây d ng nhà ho c mua s m hàng tiêu dùng có giá tr l n c a cá nhân

đ nh c a các doanh nghi p ho c ch th kinh t khác Lo i tín d ng này đ c th c

hi n d i hình th c cho vay trung và dài h n

- C n c vào xu t x tín d ng:

Tín d ng tr c ti p: Ngân hàng c p v n tr c ti p cho ng i có nhu c u, đ ng

th i ng i đi vay tr c ti p hoàn tr n vay cho ngân hàng

Tín d ng gián ti p: Là vi c c p tín d ng đ c th c hi n thông qua vi c mua

l i các kh c ho c ch ng t n đã phát sinh và còn trong th i h n thanh toán Thông th ng các ngân hàng c p tín d ng gián ti p thông qua các nghi p v nh : chi t kh u th ng m i, nghi p v factoring

1.1.2.1 Khái ni m tín d ng cá nhân, h gia đình:

Cá nhân là m t con ng i v i t cách là m t cá th trong xã h i

Theo đi u 106 B lu t dân s n m 2005 thì h gia đình đ c đ nh ngh a là các thành viên có tài s n chung, cùng đóng góp công s c đ ho t đ ng kinh t chung trong s n xu t nông, lâm, ng nghi p ho c m t s l nh v c s n xu t kinh doanh khác do pháp lu t quy đ nh là ch th khi tham gia quan h dân s thu c các

l nh v c này Ch h là đ i di n c a h gia đình trong các giao d ch dân s , ho c

ch h có th y quy n cho các thành viên khác trong gia đình đ giao d ch dân s

Nh v y, tín d ng cá nhân, h gia đình là m t hình th c cho vay c a ngân hàng th ng m i, đây là lo i cho vay đ đáp ng nhu c u tiêu dùng và kinh doanh thông th ng nh kinh doanh, mua bán nh , mua nhà , mua ôtô, các v t d ng khác,…

T i BIDV hình th c tín d ng này đ c g i là “Tín d ng bán l ” Theo quy t

đ nh Ban hành Chính sách c p tín d ng bán l s 353/Q -H QT ngày 21/04/2010

c a H i đ ng Qu n tr Ngân hàng u T và Phát Tri n Vi t Nam thì tín d ng bán

l đ c đ nh ngh a là m t hình th c c a tín d ng ngân hàng, trong đó ngân hàng

th a thu n đ khách hàng là cá nhân, h gia đình s d ng m t kho n ti n v i nguyên t c có hoàn tr b ng các nghi p v cho vay, chi t kh u, b o lãnh, th tín

d ng và các nghi p v khác

1.1.2.2 c đi m tín d ng cá nhân, h gia đình:

- Tín d ng cá nhân, h gia đình cung ng nh ng s n ph m nh m ph c v nhu

c u tiêu dùng c a khách hàng nh : mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, d ch v , du

h c ho c tiêu dùng thông th ng, mua bán nh ,…

- Quy mô c a các kho n vay tín d ng cá nhân, h gia đình thông th ng nh

nh ng s l ng các món vay nhi u

- V r i ro thì so v i tín d ng doanh nghi p, tín d ng cá nhân, h gia đình có

r i ro cao h n do vi c th m đ nh thông tin, kh n ng tr n c ng nh thi n chí tr

n c a khách hàng cá nhân, h gia đình r t khó kh n Tuy nhiên, do quy mô m i kho n vay nh và s l ng các món vay nhi u nên m c nh h ng c a các kho n vay này c ng không l n đ i v i ho t đ ng t ng th c a ngân hàng

1.1.3 Các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình:

1.1.3.1 Cho vay tr góp:

Cho vay tr góp đ c hi u là kho n vay đ c c p cho ng i tiêu dùng v i

đi u ki n tr n , g c và lãi thành nhi u k , phù h p v i tính ch t ngu n thu nh p

c a ng i đi vay

i t ng cho vay tr góp có th là:

- Nhà , n n nhà, chi phí xây d ng/s a ch a nhà

- Chi phí mua ph ng ti n đi l i

- Chi phí mua các v t d ng gia đình

- Các chi phí sinh ho t khác

Xác đ nh s ti n cho vay: s ti n cho vay ph thu c vào lo i tài s n/chi phí

mà ngân hàng tài tr và chính sách c a ngân hàng:

- Tuy vào lo i tài s n/chi phí mà qui mô cho vay có th nh ho c v a Ví d

nh m t khách hàng có th vay 10 tri u đ mua xe, nh ng m t khách hàng khác có

th đ c 500 tri u đ mua c n h chung c

- Chính sách tín d ng c a ngân hàng qui đ nh m c ti n tr ban đ u t i thi u

c a khách hàng đi vay và m c cho vay t i đa đ i v i t ng lo i khách hàng trong

m t lo i hình c p Ví d : m t ngân hàng áp d ng chính sách khách hàng ph i tr ban đ u t i thi u 30% chi phí mua m t chi c xe máy và m c cho vay t i đa là 25 tri u đ ng

Ngu n tr n : các kho n thu nh p th ng xuyên n đ nh c a khách hàng đi vay là ngu n tr n chính trong cho vay tr góp nh :

- Thu nh p t lao đ ng c a ng i đi vay

- Thu nh p c a các thành viên trong gia đình (n u có)

- Thu nh p t các tài s n hi n h u (cho thuê tài s n, c t c, lãi ti n ti t

ki m, ) (n u có)

Th i h n cho vay: ph thu c vào tính ch t c a ngu n tr n c ng nh s ti n vay mà th i h n cho vay có th ng n h n, trung h n, dài h n

K h n tr n : trong cho vay tr góp, n g c và lãi đ c tr thành nhi u k

ph thu c vào tính ch t c a ngu n tr n i v i các kho n vay qui mô nh mà ngu n tr n chính là ti n l ng/thu nh p thì k h n tr n là hàng tháng Ngoài ra, ngân hàng c ng qui đ nh nh ng k h n nh : hàng quí, 6 tháng cho nh ng kho n n trung, dài h n

Gi i ngân: hình th c gi i ngân th ng là ti n m t Tuy nhiên, ph thu c vào

lo i tài s n và ph ng th c t ch c cho vay mà có th gi i ngân th ng cho nhà cung

c p hàng hóa/d ch v tiêu dùng ho c gi i ngân cho chính ng i vay

1.1.3.2 Cho vay an c :

Cho vay an c là nh ng lo i cho vay mà ngân hàng tài tr cho các cá nhân,

h gia đình đ mua nhà, n n nhà ho c xây d ng/s a ch a nhà

Th i h n cho vay: t i đa có th t i 180 tháng (15 n m)

M c cho vay: tùy theo nhu c u s d ng v n th c t c a khách hàng, nh ng không quá giá tr nhà mua/d toán chi phí s a ch a m c/t i đa mà ngân hàng qui

Ph ng th c tr n : tr góp v n và lãi đ nh k hàng tháng ho c tr góp b t thang (tr g c t ng d n, tr lãi gi m d n theo ph ng pháp hi n giá)

Ph ng th c t ch c cho vay: ngân hàng có th cho vay tr c ti p đ i v i các

cá nhân và h gia đình có nhu c u; ho c cho vay gián ti p thông qua các t ch c kinh doanh nhà , đ c bi t là các công ty th c hi n các d án xây d ng các khu dân

c m i các t nh/thành ph

1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s d ng th tín d ng:

Cho vay thông qua phát hành và s d ng th tín d ng đ c hi u là ph ng

th c cho vay mà trong đó ch th (khách hàng đi vay) đ c phép s d ng m t h n

m c tín d ng trong m t th i gian nh t đ nh b ng cách s d ng th tín d ng do ngân hàng/t ch c phát hành th c p, đ trang tr i cho các nhu c u chi tiêu hàng ngày thông th ng

i t ng cho vay: là nh ng nhu c u chi tiêu th ng xuyên mang tính tu n hoàn

Khách hàng vay: là nh ng cá nhân, doanh nhân, doanh nghi p (dùng đ chi tiêu mua hàng tiêu dùng, đ a cho các nhân viên c a mình nh là công tác phí,…)

H n m c tín d ng: là quy n đ c vay cao nh t c a ch th trong th i h n

hi u l c c a th H n m c tín d ng ph thu c vào kh n ng tr n c a ch th , tài

s n b o đ m (n u có) và chính sách tín d ng c a ngân hàng trong t ng th i k

Th i h n cho vay: thông th ng là 45 ngày, t i đa b ng th i h n hi u l c c a

th tín d ng

Gi i ngân: các ch th s s d ng th t i nh ng đi m giao d ch có ch p nh n

th đ mua hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t khi thanh toán ti n t i các đi m giao

d ch, ch th ph i kỦ tên vào các hóa đ n và ch ký này ph i kh p v i ch ký trên

v i ngân hàng Trong vòng 15 ngày k t ngày đi u ch nh là th i gian thanh toán, cho phép ch th n p/chuy n ti n vào tài kho n th tr c khi ngân hàng xác đ nh s

d n ch u lãi

- Tr lãi và phí:

i v i lãi vay: s d n còn l i sau th i h n thanh toán s là d n ph i ch u lãi Nh v y vi c xác đ nh lãi vay có các kh n ng sau:

 Th nh t, ch th thanh toán toàn b s d n th đ c xác đ nh ngày

đi u ch nh trong th i h n thanh toán thì ch th s không ph i tr lãi cho s d n

đã s d ng trong tháng v a qua

 Th hai, khách hàng thanh toán m t ph n b ng ho c v t s ti n thanh toán t i thi u thì s d n còn l i s là d n ch u lãi v i lãi su t bình th ng mà ngân hàng phát hành đang áp d ng cho lo i hình cho vay này

 Th ba, ch th không thanh toán ho c thanh toán không đ s ti n thanh toán t i thi u thì s n này đ c coi là ch m tr và b ph t tính theo lãi su t quá h n

1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình s n xu t kinh doanh:

Cho vay cá nhân, h gia đình s n xu t kinh doanh là s n ph m cho vay nh m

h tr cho khách hàng b sung v n l u đ ng ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh ho c đ u t tài s n c đ nh: c s h t ng, xây d ng công trình, nhà x ng,

đ i m i công ngh , trang thi t b máy móc, mua s m ph ng ti n v n t i… ph c v

m c đích s n xu t kinh doanh c a khách hàng

Khách hàng đi vay: có th là nh ng cá nhân, h gia đình có các c a hàng,

s p, qu y bán hàng t i m t đ a đi m nh t đ nh

M c đích cho vay: d tr hàng hóa, s a ch a/trang trí m t b ng, chi phí sang

nh ng s p/qu y hàng, b sung thi u h t v n kinh doanh,

Ph ng th c cho vay:

- Cho vay t ng l n ng n h n: thông th ng đ i t ng cho vay là nhu c u d

tr hàng hóa mang tính th i v nh d tr hàng cho các d p l , t t, mùa, v Ngu n

tr n chính g m doanh thu bán hàng do gi m t n kho khi qua th i v xác đ nh

kh n ng tr n , ngân hàng xác đ nh ngu n tr lãi là l i nhu n tích l y t kinh doanh, tr n g c có ngu n tr n chính t dòng ti n thu đ c t bán hàng Gi i ngân khi tr ti n mua d tr hàng hóa và th ng là ti n m t ho c chuy n kho n vào tài kho n cá nhân c a ti u th ng đ khi c n ch đ ng rút ti n thanh toán Th i h n cho vay theo nhu c u th c t c a khách hàng nh ng không qua th i h n t i đa mà ngân hàng qui đ nh cho lo i hình kinh doanh c a khách hàng

- Cho vay theo h n m c tín d ng: đ c áp d ng đ i v i các khách hàng có qui

mô kinh doanh v a, luân chuy n v n nhanh và có tính n đ nh (nh các ti u th ng bán các trung tâm th ng m i, ch đ u m i, ) i t ng cho vay là m t ph n nhu c u v n l u đ ng mà ch y u là t n kho hàng hóa và m t ph n chi phí s ch

bi n (n u có) xác đ nh đ c h n m c tín d ng h p lý c n có ki m ch ng các thông tin v doanh s bán hàng b ng các s li u th ng kê theo dõi thu bán hàng trong m t s ngày ch n ng u nhiên ho c d a trên s sách theo dõi bán ra trong m t

k nh t đ nh, th ng là k cao nh t Tùy lo i m t hàng mà ngân hàng có th gi i ngân b ng ti n m t ho c tr tr c ti p cho nhà cung c p theo yêu c u c a ti u

th ng Th i h n tr n đ c xác đ nh khi nh n n , và th ng là y quy n cho ngân hàng trích t tài kho n ti n g i thanh toán khi đ n h n

- Cho vay chi phí s a ch a, trang trí m t b ng ho c chuy n nh ng qu y hàng: các cá nhân, h gia đình khi ti n hành buôn bán t i các trung tâm th ng m i

h ph i đóng ti n thuê qu y hàng và c n ph i trang trí theo tính ch t m t hàng mà

h kinh doanh ây là nhu c u có liên quan đ n tài s n c đ nh nên ngân hàng có

th tài tr trung dài h n Th c ch t là khách hàng thi u h t v n t có cho kinh doanh nên ngu n tr n là l i nhu n ròng còn l i sau khi đã phân b cho các nhu

c u thi t y u, th ng xuyên Ph ng pháp tr n là tr hàng tháng ho c hàng quí, lãi tính theo d n th c t đ u k h n

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng:

1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng:

Có r t nhi u đ nh ngh a v s hài lòng c a khách hàng nh :

Theo Kotler (1996) thì s hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i

k v ng c a ng i đó

Trong đó k v ng đ c xem là c mong hay mong đ i c a con ng i Nó

b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh

qu ng cáo, thông tin truy n mi ng t b n bè, gia đình

Vì v y, s hài lòng c a khách hàng có th đ c coi nh là s ph n ng c a khách hàng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó hay nh ng cái b ra ban đ u và nh ng cái thu đ c sau t vi c s d ng s n ph m,

d ch v

Theo Bachelet (1995) đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng là m t ph n

ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h đ i v i m t

s n ph m hay d ch v

Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c

đ c đáp ng nh ng mong mu n c a h khi tiêu dùng s n ph m ho c d ch v

Theo Hurbert (1995) thì tr c khi s d ng d ch v hay s n ph m, khách hàng

đã hình thành m t k ch b n v d ch v hay s n ph m đó Khi k ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng:

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :

- Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i ngân hàng i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và ngân hàng s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao dch H n th , h c ng hy v ng ngân hàng s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành mi n là h nh n th y có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch

v cho h Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng

t ng lên c a khách hàng mà ngân hàng càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n

- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng

có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n

ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì

v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và

s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó có th c i thi n

đ c ch t l ng d ch v và thay đ i t nhà cung c p theo yêu c u c a mình H

c m th y hài lòng không ph i vì đ c th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c đóng góp Ủ ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

Vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng có nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng

nh ng m c đ hài lòng ch m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng c Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài

Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, nh ng vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th r i

b ngân hàng b t c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì s

là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng

có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau

đ c ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh

Theo Russell (1999) ch t l ng th hi n s v t tr i c a hàng hóa và d ch

v , đ c bi t đ t đ n m c đ mà ng i ta có th th a mãn m i nhu c u và làm hài lòng khách hàng

1.2.3.1.2 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v :

Trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi n đ i ph thu c vào hai nhân t chính là khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) Bên c nh đó là nh ng

y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và nhà cung

c p (ngân hàng) Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu

v ng này c a khách hàng i v i m t ngân hàng, kho ng cách 1 th ng xu t hi n

do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v

c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a khách hàng thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, c a nhóm khách hàng ti m n ng mà ngân hàng nh m đ n ng th i, ph i

dù s n ph m có đ c thi t k đúng Ủ t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m,… c ng không còn Ủ ngh a

h n ch kho ng cách 3, gi i pháp c b n là nâng cao trình đ chuyên môn cho đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p d ch v i v i ngân hàng, nhân viên ngân hàng c n hi u và n m v ng các s n ph m c ng nh các ti n ích s n ph m đ hình thành n ng l c t v n, thuy t ph c khách hàng Bên c nh đó c ng r t c n đ c trang b nh ng k n ng m m ph c v cung c p d ch v , nh k n ng giao ti p, k

n ng thuy t ph c, k n ng đàm phán, k n ng bán hàng,…

Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s k

v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng cáo, ti p th ,… ó là nh ng h a h n đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh

n ng th c hi n c a nhà cung c p d ch v i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t

Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh ch t

l ng d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch v đã k v ng ban đ u

V n đ m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n

đ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng

gì khách hàng ch mong Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p

ph thu c vào s c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i

Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “ch t l ng d ch v ” và “s hài lòng c a khách hàng” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng (Parasuraman, 1991)

Oliver (1993) ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau – là

m t ph n nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng

b i nhi u y u t nh : ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , giá c , y u t tình

hu ng, y u t cá nhân

Nh v y, s hài lòng c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng l n

h n khái ni m ch t l ng d ch v V i cách nhìn này ta có th xem ch t l ng d ch

v nh là m t y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng Mô hình sau s nói lên đi u này

Hình 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

(Ngu n: Zeithalm và Bitner, 2000)

ã có nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u khác đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a

s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh

h ng ch y u đ n s hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.2.3.2 Giá c c a d ch v :

Giá c là cái mà ng i mua ph i tr đ có đ c s n ph m mình mong mu n Giá c c m nh n là đánh giá c a chính ng i mua v nh ng gì mình đánh đ i, so sánh v i giá s có đ c Khách hàng s c m nh n giá c trên hai quan đi m: chi phí

b ng ti n ph i tr và chi phí c h i do ph i t b s d ng s ti n đó đ mua s n

ph m d ch v khác

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nh t thi t mua d ch v

có ch t l ng t t nh t mà h mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng nhi u nh t Vì v y, nh ng y u t nh nh n th c c a khách hàng v giá c có th tác

Nh ng nhân t tình hu ng (Situation Factors)

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng:

Ngoài vi c làm t ng s hài lòng c a khách hàng, ngân hàng ngày này còn

ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình Ch n h n nh m t ngân hàng có th m t đi 100 khách hàng m t

tu n nh ng v n có th ki m đ c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c xáo tr n khách hàng nh th này có th ph i tr giá cao h n so v i vi c ngân hàng gi đ c

100 khách hàng hi n h u và không ti p th thêm khách hàng m i

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có

th cao h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có Vì v y, ti p th t n công, nói chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c và ti n b c đ lôi kéo đ c khách hàng đã hài lòng đ i th c nh tranh ch u b sang giao d ch v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, ngân hàng

1.3.1.1 Gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL:

Parasuraman và c ng s (1985) đã nghiên c u b n lo i d ch v khác nhau, bao g m ngành ngân hàng, các công ty th tín d ng, c a hàng s a ch a đ ng c và công ty vi n thông đ ng dài, và k t qu đã khái ni m hóa các thành ph n c a ch t

l ng d ch v c m nh n b i khách hàng đ có th thi t k m t thang đo l ng nó Các nhà nghiên c u này còn cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng c a d ch v

- N ng l c ph c v (Competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

- Ti p c n (Access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng,

đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

- L ch s (Courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n

v i khách hàng

- Thông tin (Communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng h d dàng hi u đ c và l ng nghe h v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

- Tín nhi m (Credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

- An toàn (Security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

- Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer) th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình nghiên c u bao g m m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nh trên có u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a m t d ch v , tuy nhiên mô hình này khác ph c t p r t khó trong vi c đo l ng Do nh c đi m khó đo l ng c a

mô hình, Parasuraman và c ng s đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đ n n m

1998 m i thành ph n này đã đ c c t gi m còn n m thành ph n, đó là:

- Tin c y (Reliability) nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

- ng c m (Empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL:

Thang đo SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n

đ c Parasuraman công b n m 1985 SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v

d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho đ n nay, SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo

có đ tin c y cao và có giá tr SERVQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng,…

Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n (câu h i) thu c 5 thành ph n đ c

s d ng nh m đ đo l ng ch t l ng d ch v k v ng và d ch v c m nh n c a khách hàng, bao g m: tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles)

Thành ph n tin c y:

1 Khi ngân hàng h a làm đi u gì đó trong th i gian c th thì có th c hi n

đ c đúng nh v y không

2 Khi b n g p tr ng i, ngân hàng có th c s quan tâm gi i quy t v n đ đó

3 Ngân hàng có th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên

4 Ngân hàng có cung c p d ch v c a mình đúng th i gian đã cam k t

5 Ngân hàng có chú tr ng vào vi c không đ t o ra l i trong c quá trình làm

vi c

Thành ph n đáp ng:

1 Các nhân viên c a ngân hàng có cho bi t chính xác khi nào d ch v đ c

th c hi n

2 Nhân viên c a ngân hàng có th c hi n d ch v m t cách nhanh chóng

3 Nhân viên c a ngân hàng có luôn s n sàng giúp đ b n

4 Nhân viên c a ngân hàng có bao gi quá b n r n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n

Thành ph n b o đ m:

1 Hành vi c a nhân viên ngân hàng có khi n b n tin t ng

2 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng

3 Nhân viên ngân hàng có l ch s , ni m n v i b n

4 Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a

b n

Thành ph n đ ng c m:

1 Ngân hàng luôn quan tâm đ c bi t t i b n

2 Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng có thu n ti n

3 Ngân hàng có các nhân viên ph c v riêng dành cho b n

3 Nhân viên ngân hàng trông có g n gàng, trang nhã

4 Tài li u liên quan đ n các s n ph m, ch ng h n nh t r i và các bài gi i thi u có h p d n

1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng:

1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng:

Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đ c

ng d ng nh m đo l ng s thõa mãn c a khách hàng đ i v i các ngành, các doanh

nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI

giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a khách hàng,

làm c s cho các vi c ho ch đ nh chi n l c c nh tranh, ti p th , xây d ng th ng

hi u và xúc ti n th ng m i

Ch s hài hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t , m i nhân t đ c

c u thành t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v Xung quanh

bi n s này là h th ng các m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i

t o nh s mong đ i (expectations) c a khách hàng, hình nh (image) doanh nghi p

và s n ph m, ch t l ng c m nh n (perceived quality) và giá tr c m nh n

(perceived quality) v s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a

s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng

(customer complaints)

1.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng:

- Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M :

Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác

đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong

đ i c a khách hàng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi

Giá tr c m

nh n

(Perceived value)

S hài lòng c a khách hàng (SI)

S than phi n (Complaint)

mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i

v i s n ph m càng cao ho c ng c l i Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m và

d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o và đ c th a mãn trên c s s

hài lòng c a h S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng

c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao

h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c

l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng

- Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu:

Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)

Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh t đ nh So

Rõ ràng, đi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c

kh c kinh nghi m tiêu dùng, t o đi u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

Hình nh

(Image)

S mong đ i

(Expectations)

thành c a khách hàng đ i v i m t s n ph m nói riêng hay m t doanh nghi p, m t

qu c gia nói chung thông qua ch s hài lòng khách hàng khi ch u s tác đ ng tr c

ti p ho c gián ti p b i hình nh, s mong đ i, ch t l ng c m nh n (v s n ph m

ho c d ch v ) và giá tr c m nh n đ i v i s n ph m và d ch v đó

1.3.2.3 Xây d ng mô hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng trong

l nh v c ngân hàng:

T i m t s n c trên th gi i, các nhà nghiên c u đã phát tri n m t mô hình

v ch s hài lòng c a khách hàng đ c ng d ng chung cho h u h t các doanh nghi p ho c các ngành Trong đi u ki n Vi t Nam ch a phát tri n mô hình này, trên

c s nh ng k t qu nghiên c u mô hình c a các n c và th c t c a l nh v c ngân hàng t i Vi t Nam, nh ng y u t c th đ đo l ng các bi n s đ c xem xét trong

th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n đ i v i s hài lòng và s trung thành đ i

v i s n ph m ho c th ng hi u Trong l nh v c ngân hàng, hình nh đóng vai trò

r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay ho c g i ti n, đòi h i các ngân hàng

c n ph i đ nh v và xây d ng hình nh c a mình trên c s nh ng thu c tính quan

tr ng nh m thi t l p m t s c m nh n t t nh t đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hàng d dàng nh n di n đ c th ng hi u

- S mong đ i (Expectations): th hi n m c đ ch t l ng mà khách hàng mong đ i nh n đ c, các thông s đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông

s c a hình nh và ch t l ng c m nh n c a s n ph m và d ch v ây là k t qu

c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v Trong m t s ngành, có th , bi n s này không có m i quan h v i giá tr c m nh n, k t qu này c ng đ c th hi n trong

nghiên c u c a Martensen và c ng s (2000) Trên th c t , mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua nh ng mong đ i càng cao thì kh

n ng ngân hàng th a mãn khách hàng đó càng khó

- Ch t l ng c m nh n (Perceived quality): Có 2 lo i ch t l ng c m nh n: (1)

ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): là s đánh giá v tiêu dùng s n ph m

g n đây c a khách hàng đ i v i s n ph m và (2) ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình) là s đánh giá các d ch v liên quan nh d ch v trong và sau khi bán, đi u

ki n cung ng, giao hàng… c a chính s n ph m Do v y, c hai đ c t o thành b i

nh ng thu c tính quan tr ng (importants attributs) đ c k t tinh trong chính s n

ph m – d ch v V i đ c thù vô hình, s n ph m ngân hàng đ c xem xét trong

tr ng h p này là đi u ki n cho vay, các đi u ki n tín d ng, th i gian t khi n p h

s vay đ n khi đ c vay v n, phong cách c a nhà qu n lí và các chuyên viên t

v n, không khí t i qu y giao d ch, các cam k t sau khi vay và các đi u ki n ràng

bu c khác…

- Giá tr c m nh n (Perceived value): Các nghiên c u v lí thuy t cho th y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là m c đ đánh giá/c m nh n đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá ph i tr

ho c ph ng di n “giá tr không ch b ng ti n” mà khách hàng tiêu dùng s n ph m

đó Theo Kotler (2003), giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr

b ra chính là giá tr c m nh n mà d ch v ngân hàng mang l i cho khách hàng

- T su t vay (cho vay): ây là bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mô hình lý thuy t Do đ c đi m bi n đ ng c a th tr ng tài chính Vi t Nam và nh ng

đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay t su t ti n vay (ti n g i) luôn

đ c khách hàng so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng T su t c a ngân hàng đ c

xem nh là y u t giá (price) đ i v i m t s n ph m và bi n s này đóng vai trò

trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i và ch t l ng c m nh n

v i giá tr c m nh n c a khách hàng

- S trung thành (Loyalty): là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính

quy t đ nh đ n s t n vong c a doanh nghi p trong t ng lai, nó đ c đo l ng b i

Ủ đ nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v i ng i khác v s n ph m và d ch v

mà h đang dùng Ng c l i v i s trung thành là s than phi n khi khách hàng

không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung

thành c a khách hàng đ c xem nh m t tài s n c a doanh nghi p, vì v y, các

doanh nghi p c n ph i t o ra s hài lòng đ i v i khách hàng hàng nâng cao s trung

thành c a h đ i v i doanh nghi p

Hình 1.5 Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng

c a các ngân hàng

1.3.3 Mô hình nghiên c u c a đ tài:

Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và

l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng

nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v Hi n nay, m t trong

nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo

SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và

Berry Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn

ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho

Giá tr c m

nh n

(Perceived value)

S trung thành (Loyalty)

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

m i lo i hình d ch v khác nhau ây là thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n

đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v nh đã trình bày trên, đó là: tin

c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o đ m (assurance), đ ng c m (empathy) và ph ng ti n h u hình (tangibles) Tuy nhiên, m i nghiên c u khác nhau thì s l ng bi n có th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên

c u c a đ tài

Ngoài ch t l ng d ch v , thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá c , nh ng nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhân c ng có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

tài nghiên c u này ch t p trung ki m đ nh mô hình lý thuy t, gi thuy t

v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v , thành ph n giá c c a

d ch v v i s hài lòng c a khách hàng s d ng ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gòn tài s d ng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u

D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các

gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:

Hình 1.6: Mô hình lý thuy t c a đ tài

T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh sau: