Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

khách hàng có th t xem xét đánh giá nó tr c khi mua... Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra.. HTVC có chính sách quan tâm đ n k

Tr c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô trong khoa Qu n

Tr Kinh Doanh c a tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành g i l i c m n PGS.TS H Ti n D ng, ng i h ng d n khoa

h c c a lu n v n, đã t n tình h ng d n tôi hoàn thành lu n v n này

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và

ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên

c u

Xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i

Tác gi : Mã Công To i

th c hi n lu n v n “M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v c a Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình TP.HCM (HTVC)”, tôi đã t mình nghiên

B ng 2.1: Danh m c gói kênh Analog HTVC

B ng 2.2: Danh m c gói kênh S SD HTVC

B ng 2.3: Doanh thu c a HTVC qua các n m 2008, 2009, 2010

B ng 2.4: Thang đo ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC

B ng 2.5: Phân b đ i t ng ph ng v n theo gi i tính, tu i, trình đ h c v n, thu nh p

B ng 2.6: Phân b đ i t ng ph ng v n theo đ a gi i hành chính

B ng 2.7: H s Cronbach Alpha c a các thanh ph n ch t l ng d ch v truy n hình cáp

B ng 2.8: H s cronbach alpha c a thành ph n thang đo s th a mãn

B ng 2.9: Ki m đ nh KMO thang đo ch t l ng d ch v

B ng 2.10: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v

B ng 2.11: Ki m đ nh KMO thang đo s th a mãn

B ng 2.12: Phân tích nhân t thang đo s th a mãn

B ng 2.13: Th t m c đ tác đ ng c a các nhân t ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC đ n s th a mãn c a khách hàng

L i c m n

L i cam đoan

Danh m c các b ng bi u

Danh m c các hình

M c l c

GI I THI U TÀI .1

Lý do ch n đ tài 1

M c tiêu nghiên c u 1

i t ng và ph m vi nghiên c u .1

Ph ng pháp th c hi n 2

K t c u c a đ tài 2

Ý ngha th c ti n c a đ tài 2

CH NG I: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V TRUY N HÌNH CÁP 3

1.1 D ch v 3

1.1.1 nh ngh a d ch v .3

1.1.2 c đi m d ch v .3

1.2 D ch v truy n hình cáp .4

1.3 Ch t l ng d ch v .5

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v .5

1.3.2 o l ng ch t l ng d ch v Truy n hình cáp nhìn t phía khách hàng 6

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 10

1.5 Mô hình nghiên c u 11

1.6 Các thang đo .12

1.6.1 Thang đo ch t l ng d ch v .12

Tóm t t ch ng 1 15

CH NG II: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM TRUY N HÌNH CÁP – ÀI TRUY N HÌNH TP.HCM (HTVC) 16

2.1 Gi i thi u t ng quan v HTVC .16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 16

2.1.2 C c u t ch c 19

2.1.3 Mô hình ho t đ ng 20

2.1.4 K t qu kinh doanh 2008, 2009, 2010 23

2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i HTVC nhìn t phía khách hàng 23

2.2.1 Qui trình th c hi n nghiên c u 23

2.2.1.1 Nghiên c u s b .26

a) Hi u ch nh thang đo 26

b) Thi t k b ng câu h i kh o sát 28

2.2.1.2 Nghiên c u chính th c .28

2.2.1.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 28

2.2.1.2.2 Phân tích d li u 29

a) Thông tin m u 29

b) Ki m đ nh thang đo (Cronbach alpha): 33

c) Phân tích nhân t khám phá EFA 37

d) Hi u ch nh mô hình nghiên c u 42

e) Phân tích h i quy b i 43

2.2.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC nhìn t phía khách hàng 45

2.2.2.1 ánh giá v Ch t l ng k thu t 45

2.2.2.2 ánh giá v N i dung ch ng trình 46

2.2.2.4 ánh giá v m c đ áp ng - N ng l c ph c v 48

2.2.2.5 ánh giá v Giá – Ph ng th c thanh toán 49

2.2.2.6 ánh giá v Ph ng ti n h u hình 50

2.2.2.7 ánh giá v m c đ ng c m 51

2.2.2.8 ánh giá v m c đ Th a mãn chung 51

Tóm t t ch ng 2 53

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TRUY N HÌNH CÁP HTVC 54

3.1 Gi i pháp nâng cao ch t l ng k thu t 54

3.1.1 Nâng cao ch t l ng các kênh trên h t ng m ng HTVC 54

3.1.2 Nâng cao ch t l ng thi t b đ u cu i & h t ng truy n d n 54

3.1.3 Th c hi n l trình s hóa 55

3.1.4 Xây d ng chi n l c R&D 56

3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng n i dung ch ng trình 56

3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch t l ng các kênh HTVC s n xu t 57

3.2.2 Giáp pháp nâng cao ch t l ng n i dung nhóm các kênh trong n c 63

3.2.3 Giáp pháp nâng cao ch t l ng n i dung nhóm các kênh n c ngoài 64

3.3 Gi i pháp nâng cao m c đ tin c y 64

3.4 Gi i pháp nâng cao m c đ đáp ng - n ng l c ph c v .65

3.4.1Gi i pháp nâng cao ngu n nhân l c 65

3.4.2 ng b các qui trình cung ng d ch v 67

3.4.3T ng đ ph m ng HTVC t i TP.HCM 67

3.5 Gi i pháp nâng cao chính sách Giá – Ph ng th c thanh toán 68

3.6 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình 69

3.7 Gi i pháp nâng cao m c đ đ ng c m .70

3.7.1Ch m sóc khách hàng và các ho t đ ng xã h i 70

3.7.2 M r ng kh n ng giao ti p thông tin gi a HTVC v i khách hàng 71

KÊT LU N .74

TÀI LI U THAM KH O 76

CÁC PH L C Ph l c 1: Ý ki n chuyên gia .78

Ph l c 2: Danh sách chuyên gia 79

Ph l c 3: B ng câu h i kh o sát 80

Ph c l c 4: Th ng kê mô t 83

Ph l c 5: Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha 86

Ph l c 6: Phân tích nhân t khám phá EFA 110

Ph l c 7: Phân tích h i quy b i 120

GI I THI U TÀI

Nh m đáp ng nhu c u xem nhi u ch ng trình gi i trí lành m nh c a khán gi truy n hình TP.HCM, Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình Thành Ph H Chí Minh (HTVC) ra đ i vào ngày 01-7-2003 và chính th c cung c p d ch v vào ngày 19/5/2005, k t đó HTVC cùng Công ty TNHH Truy n hình cáp Sài Gòn Tourist (SCTV) tr thành hai đ n v duy nh t cung c p d ch v truy n hình cáp t i TP.HCM V i cùng m c tiêu gia t ng th ph n t i TP.HCM, c hai đ n v không ng ng nâng cao n ng

l c c nh tranh, nâng cao ch t l ng d ch v đ gia t ng s th a m n c a khách hàng đ i

v i d ch v c a mình T th c t trên Lu n v n “M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng

dch v c a Trung Tâm Truy n Hình Cáp – ài Truy n Hình TP.HCM (HTVC)” là vi c làm r t có ý ngh a trong vi c đánh giá l i ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC cung

c p c ng nh giúp cho HTVC có các bi n pháp h u hi u nâng cao ch t l ng d ch v trong t ng lai nh m gia t ng m c đ th a mãn c a khách hàng

+ Nghiên c u s b : s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính ph ng v n câu

h i m m t s chuyên gia, đ ng nghi p s d ng d ch v truy n hình cáp HTVC N i dung ph ng v n đ c ghi nh n, t ng h p và là c s khám phá các y u t ch t l ng d ch

v truy n hình cáp HTVC

+ Nghiên c chính th c: thông qua b n câu h i (đóng) các khách hàng đ xây

d ng và ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC

+ Thông tin thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0

Ch ng 3: M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC

Ý NGH A TH C TI N C A TÀI

Giúp cho các nhà qu n lý HTVC có cái nhìn toàn di n v ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC T đó có nh ng gi i pháp thích h p nh m nâng cao ch t l ng

dch v truy n hình cáp HTVC

Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c

th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

Dch v là k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung ng và khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng đ đáp ng nhu c u

c a khách hàng (qu n lý ch t l ng và đ m b o ch t l ng - Thu t ng và

đ nh ngh a - TCVN 5814-1994)

1.1.2 c đi m d ch v :

Dch v là m t s n ph m đ c bi t, có nhi u đ c tính khác v i các lo i hàng hoá khác nh tính vô hình, tính không th tách r i, tính không đ ng nh t, tính không th c t

tr và tính không chuy n đ i s n u Chính nh ng đ c đi m này làm cho d ch v trnên khó đ nh l ng và không th nh n d ng b ng m t th ng đ c

* Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích th c, màu s c và th m chí c mùi v khách hàng có th t xem xét đánh giá nó tr c khi mua Ng c l i,

dch v mang tính vô hình làm cho các giác quan c a khách hàng không th

nh n bi t tr c khi mua, s d ng d ch v

* Tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v : Khác v i s n

xu t là S n xu t - C t tr - em bán - tiêu dùng Quá trình cung c p và tiêu dùng dch v x y ra đ ng th i Ng i cung c p d ch v và tiêu dùng d ch v

ph i ti p xúc v i nhau đ cung c p và tiêu dùng d ch v t i các đ a đi m và

th i gian phù h p cho c hai bên

* Tính không đ ng nh t: D ch v không th cung c p hàng lo t,

t p trung nh s n xu t hàng hóa Do v y nhà cung c p khó ki m tra ch t

l ng theo m t tiêu chu n th ng nh t M t khác, s c m nh n c a khách hàng

v ch t l ng d ch v l i ch u tác đ ng m nh b i k n ng, thái đ c a ng i cung c p d ch

v S c kh e và s nhi t tình c a nhân viên ph c v trong ngày c ng có th khác nhau

Dch v càng nhi u ng i ph c v thì càng khó đ m b o tính đ ng đ u v ch t l ng

* Tính không th c t tr : D ch v ch t n t i vào th i gian mà nó cung c p

Dch v không th s n xu t hàng lo t đ c t vào kho d tr , khi có nhu c u

th tr ng thì đem ra bán

* Tính không chuy n đ i s h u: Khi mua hàng hóa thì ng i mua có quy n

s h u đ i v i hàng hóa còn đ i v i d ch v thì không có s chuy n đ i quy n s h u gi a ng i bán và ng i mua Khi mua d ch v thì khách hàng

ch đ c quy n s d ng d ch v , đ c h ng l i ích mà d ch v mang l i trong m t th i gian nh t đ nh mà thôi

1.2 Dch v Truy n hình cáp

Dch v Truy n hình cáp (Cable TV còn g i là CATV) ra đ i r t s m vào n m

1948 t i vùng núi Pennsylvania, n i mà cách xa tr m phát sóng c a ài truy n hình Philadelphia kho ng 90 d m đ ng chim bay Vì v y, ng i dân trong vùng thung l ng

r t khó thu đ c tính hi u truy n hình vì b các dãy núi ch n sóng, đi u này đ ng ngh a

v i vi c kinh doanh tivi c a ông John Walson g p nhi u khó kh n vì không th bán tivi cho khách hàng Sau m t th i gian nghiên c u, ông John Walson đã ngh ra m t gi i pháp b ng cách d ng antena trên đ nh núi đ thu tính hi u truy n hình t t nh t, r i truy n tính hi u v c a hàng bán tivi c a mình qua s i cáp đ ng tr c có s d ng khuy t đ i và

k t qu là tính hi u truy n hình r t rõ nét Không lâu sau, ông John Walson đã ti n hành truy n tính hi u truy n hình thu đ c đ n nhà nh ng khách hàng mua tivi c a mình D ch

v truy n hình cáp ra đ i t đây (theo History of Cable Television t Boardband Cable Association of Pennsylvania, http://www.pcta.com/about/history.php)

Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v d ch v truy n hình cáp, sau đây là m t s đ nh ngh a v d ch v truy n hình cáp:

+ Dch v truy n hình cáp là m t h th ng phát sóng mà nó s d ng h t ng k thu t m ng cáp đ truy n d n nhi u lo i đ nh d ng d ch v truy n thông đa ph ng ti n ( theo What is CATV t http://www.althos.com/tutorial/CATV-Tutorial-What-is-CATV.html)

+ D ch v truy n hình cáp là m t lo i d ch v truy n hình tr ti n ch y u s d ng

h t ng k thu t m ng cáp v i các công ngh khác nhau (t ng t , s , IPTV) đ phân

ph i n i dung thông tin trên truy n hình tr ti n tr c ti p đ n thuê bao truy n hình tr ti n (theo kho n 1 đi u 20 Qui ch Qu n lý ho t đ ng truy n hình tr ti n – Ban hành kèm theo Quy t đ nh s 20/2011/Qđ-TTg ngày 24/3/2011 c a Th t ng Chính ph )

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các tài

li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c đ nh ngh a và

đo l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t nào (Wisniewski, 2001)

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Ch t l ng d ch v là m c đ mà m t

dch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson,Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v đáp ng đ c smong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h Theo Parasuraman & ctg(1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và

nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo

l ng ch t l ng d ch v L y ví d , Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch

v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu

c a dch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó là (1)

ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng Parasuraman & ctg (1985) đ a ra môhìnhn m kho ng cách và n m thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL

1.3.2 o l ng ch t l ng d ch v Truy n hình cáp nhìn t phía khách hàng:

đo l ng ch t l ng d ch v , hi n đang có hai mô hình đã đ c các nhà nghiên

c u ki m đ nh trong nhi u n m đó là mô hình SERVQUAL do Parasuraman & ctg ki m

đ nh và đ xu t n m 1985 và mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos n m 1984

Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình đ c ng d ng r ng rãi và ph bi n

nh t và nghiên c u này c ng áp d ng mô hình nghiên c u SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL:

* Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v :

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t

l ng d ch v Mô hình này đ c trình bày Hình 1.1

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t

nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a

ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a kháchhàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu

chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng

nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ngchuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch

v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không đáp ng k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch vcho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhânviên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o

ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra

Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v

ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có

th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng màkhách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đã h a h n

ây là kho ng cách th t

Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng và k v ng

b i khách hàng và ch t l ng h c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a

ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì

ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia t ng

* Thành ph n ch t l ng d ch v :

Mô hình ch t l ng d ch v c a Prasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t ng

th v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

dch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhânviên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m

7 Tín nhi m (credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty,nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c akhách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát

h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c t ptrong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi uthành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Chính vì

v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đi đ n k t lu n là

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng

c a h khi tiêu dùng m t dch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n cácthành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn

c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khácnhau - là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s th a mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

S th a mãn c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t ng i qua vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n ph m d ch v th c t đem l i

so v i nh ng gì ng i đó k v ng (Kotler & Keller,2006) Theo đó s th a mãn có ba c p

đ nh sau:

+ N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn

+ N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n s th a mãn

+ N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v và

s th a mãn c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan này và

k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn (Cronin &Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.5 Mô hình nghiên c u

Ch t l ng d ch v áp d ng theo mô hình SERVQUAL g m n m thành ph n: tin

c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ph n 1.4, nghiên c u này đ ngh mô hình nghiên c u lý thuy t v ch t l ng d ch v truy n hình cáp và s th a mãn c a khách hàng nh sau (hình 1.2):

Mô hình này đ ngh ch t l ng d ch v truy n hình cáp đ c xác đ nh theo n m thành ph n c b n theo đ xu t c a Parasuraman và các c ng s Tuy nhiên các y u t đo

Ph ng ti n h u hình

(tangibles)

áp ng(Responsibility)

N ng l c ph c v

(Assurance)

ng c m(Empathy)

S th a mãn( Satisfaction)

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u lý thuy t

Ngu n Nguy n ình Th &Ctg - 2003

Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL g m 21 bi n quan sát

đ đo l ng n m thành ph n c a ch t l ng d ch v Trong đó, (1) thành ph n tin c y

g m n m bi n quan sát, (2) thành ph n đáp ng g m ba bi n quan sát, (3) thành ph n

n ng l c ph c v g m b n bi n quan sát, (4) thành ph n đ ng c m g m b n bi nquan sát, (5) thành ph n ph ng ti n h u hình g m n m bi n quan sát, c th nh sau:

3- Cty XYZ th c hi n d ch v ngay t l n đ u tiên

4- Cty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà cty h a s th c hi n

5- Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

Thành ph n đáp ng:

6- Nhân viên trong Cty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

8- Nhân viên Cty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu

c u c a b n

Thành ph n n ng l c ph c v :

9- Hành vi c a nhân viên trong Cty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

10- B n c m th y an toàn khi giao d ch v i Cty XYZ

11- Nhân viên trong Cty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n 12- Nhân viên trong Cty XYZ có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

Thành ph n đ ng c m:

13- Cty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14- Cty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15- Cty XYZ th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n 16- Nhân viên trong Cty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình:

17- Cty XYZ có các trang thi t b hi n đ i

18- C s v t ch t c a Cty XYZ trông r t h p d n

19- Nhân viên c a Cty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n

20- Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i Cty XYZ

21- Cty XYZ có th i gian làm vi c thu n ti n

1.6.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng

D a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000), thang đo s th a mãn c a khách hàng g m ba bi n quan sát nh sau:

1 Anh / ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a Cty XYZ

2 Anh / ch s gi i thi u d ch v c a Cty XYZcho nh ng ng i khác

3 Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v c a Cty XYZ

Tóm t c Ch ng 1:

Ch ng này đã trình bày c s lý lu n v d ch v , d ch v truy n hình cáp, ch t

l ng d ch v , đo l ng ch t l ng d ch v truy n hình cáp nhìn t phía khách hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

Ch t l ng d ch v nhìn t phía khách hàng ph thu c vào kho ng cách gi a m c đ

Tên giao d ch: Trung tâm truy n hình cáp – ài Truy n hình TP.HCM

Tên vi t t t: HTVC (HTV Choice center)

HTVC ra đ i nh m đáp ng nguy n v ng c a nhân dân c n c v nhu c u h ng

th các s n ph m v n hóa và gi i trí đa d ng, ngòai ra HTVC đem đ n cho ki u bào Vi t Nam n c ngoài nh ng hình nh v v n hóa, phong t c t p quán, l ch s và cu c s ng

đ t n c Vi t Nam

Trên c s đón đ u và ng d ng các công ngh k thu t truy n hình tiên ti n hi n

đ i trên th gi i HTVC luôn kh ng đ nh s m nh cung c p các ch ng trình truy n hình trongvà ngoài n c v i nhi u th lo i đ n v i các h gia đình b ng nhi u ph ng th c: truy n hình K thu t s , truy n hình Cáp, truy n hình qua Internet (IPTV), truy n hình qua m ng di đ ng, truy n hình theo yêu c u (VOD)…

Gói ch ng trình do HTVC cung c p r t đa đ ng và phong phú v i g n 100 kênh

n i dung trong và ngoài n c đ c chia thành 2 gói ch ng trình nh sau:

B ng 2.1: Danh m c gói kênh Analog - HTVC

Áp d ng t 31/8/2011 v i m c giá thuê bào là 66.000đ ng/tháng (đã g m VAT)

3 HTV4 Khoa h c- Giáo d c 38 BTV5 Th thao t ng h p

7 THU N VI T Gi i trí Thu n Vi t 42 TTX TH Thông t n xã

10 HTV2 Gi i trí t ng h p 45 STAR WORD T ng h p n c ngoài

11 GIA DINH Gi i trí t ng h p 46 DISNEY CHANNEL TH Thi u Niên đ c s c

13 THU N VI T HD Gi i trí Thu n Vi t 48 BiBi Ho t hình

15 MUA S M Mua s m qua TH 50 NATIONAL GEO a lý Th gi i

16 DU LICH Du l ch & Cu c s ng 51 ANIMAL PLANET Th gi i đ ng v t

17 HTV Coop Mua s m t i nhà 52 AXN Phim truy n hành đ ng

18 HTV1 Thông tin công c ng 53 HBO Phim truy n T ng h p

20 VTV3 TH Vi t nam 55 STAR MOVIE Phim truy n T ng h p

32 THP TH H i Phòng 67 BLOOMBERG Thông tin kinh t

35 BTV1 TH Bình D ng 70 Vietnamnet TH báo Vietnamnet

(Ngu n: B ng giá d ch v truy n hình cáp HTVC áp d ng t 31/8/2011)

B ng 2.2: Danh m c gói kênh S SD - HTVC

Áp d ng t 31/8/2011 v i m c giá thuê bào là 35.000đ ng/tháng (đã g m VAT)

29 Channel V Ca nh c

34 TRAVEL & LIVING Khám phá th gi i

Sau h n 06 n m ho t đ ng, tính hi u c a HTVC đã ph h n 40 t nh thành trong c

n c v i h n m t tri u h có th xem đ c gói ch ng trình c a HTVC trong c n c

2.1.2 C c u t ch c:

Hi n nay, HTVC là đ n v s nghi p có thu tr c thu c ài truy n hình Thành ph

H Chí Minh, có con d u riêng, tài kho n riêng nh ng ho ch toán ph thu c vào ài truy n hình TP.HCM

2.1.3 Mô hình ho t đ ng

* Khu v c Thành ph H Chí Minh

HTVC đã ký h p đ ng h p tác đ u t khai thác d ch v Truy n hình Cáp t i Thành ph H Chí Minh v i 08 đ i tác l n:

- Công ty c ph n truy n thông i Phúc An (DPA) - đ u t m ng và khai

Phòng Kinh Doanh

Phòng KToán

Phòng K

ho ch –

T ng h p

Hình 2.1: H th ng t ch c c a HTVC

- Công ty TNHH Công Ngh Vi t Thành (VITA) - đ u t m ng và khai

thác d ch v Truy n hình Cáp t i qu n 7, qu n 8, qu n 10, huy n Bình Chánh

- Công ty c ph n B ng r ng Cu c s ng (LBC) - đ u t m ng và khai thác

dch v Truy n hình Cáp t i qu n Bình Th nh, qu n Gò V p, qu n Th c

- Công ty TNHH TM T.C - đ u t m ng và khai thác d ch v Truy n hình Cáp t i qu n 12, huy n Hóc Môn, huy n C Chi

- Công ty truy n thông ô Th M i (NEC) - đ u t m ng và khai thác d ch

v Truy n hình Cáp t i qu n 2, qu n 9

- Công ty c ph n cáp truy n hình Phú M (PMC) - đ u t m ng và khai

thác dch v Truy n hình Cáp t i huy n Nhà Bè, huy n C n Gi

 Trách nhi m c a HTVC

- Chu trách nhi m v m t gi y phép ho t đ ng

- u t toàn b thi t b t Phòng máy trung tâm (H th ng máy chính HEADEND) t i HUB, cung c p n i dung ch ng trình cho m ng Truy n hình Cáp

- Cung c p toàn b ch ng trình truy n hình

- m b o ch t l ng tín hi u truy n hình

 Trách nhi m c a đ i tác HTVC:

- u t toàn b thi t b m ng l i t HUB t i Tivi c a các h s d ng theo công ngh hai chi u (bao g m c HUB), chi phí thi công, v n hành, khai thác, b o d ng h th ng m ng theo ph ng án s d ng cáp treo

- Phát tri n thuê bao trong khu v c

- Th c hi n các d ch v ch m sóc tr c ti p cho khách hàng

 Trách nhi m chung:

- Chính sách phát tri n chung c a toàn m ng theo đ nh h ng chi n l c c a HTVC

T.CPMC

Hình 2.3: Mô hình h p tác tri n khai m ng truy n hình cáp

gi a HTVC và các đ i tác t i TP.HCM

* Khu v c các t nh thành khác

HTVC có 2 hình th c tri n khai:

- HTVC đ u t m ng và khai thác d ch v nh Tp HCM

- HTVC s đ a n i dung ch ng trình c a mình vào m ng Truy n hình Cáp

đã có s n t nh thành đó thông qua đ ng truy n v tinh vinasat

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh c a HTVC n m 2008, 2009, 2010)

T b ng 2.3 cho th y, HTVC có t c đ t ng tr ng doanh thu khá cao qua các

vi c nghiên c u s đ c th c hi n d a trên c s lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v

s th a mãn c a khách hàng, đ ng th i c n c vào vi c x lý và phân tích các s li u thu

th p đ c t th c t thông qua thang đo SERVQUAL ( Parasuraman và các c ng s 1988)

đã đ c đi u ch nh cho phù h p v i đ c thù c a d ch v truy n hình cáp HTVC Vi c đi u

chnh thang đo SERVQUAL đ xây d ng thang đo ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính thông qua k thu t th o lu n, tham

kh o ý ki n các chuyên gia trong l nh v c truy n hình cáp d a trên s g i ý c a thang đo SERVQUAL D a trên c s thang đo m i đ c xây d ng, ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng s đ c th c hi n b ng k thu t tr l i b ng câu h i đ c g i đ n ng i s d ng d ch

v truy n hình cáp HTVC b ng nhi u cách khác nhau M c đích c a vi c nghiên c u đ nh

l ng là nh m ki m đ nh mô hình thang đo và mô hình lý thuy t thông qua ph ng pháp đánh giá h s tin c y Cronbach alpha c a thang đo và lo i b nh ng bi n quan sát không phù h p b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá, đ ng th i ki m đ nh mô hình lý thuy t thông qua phân tích h i qui đa bi n, nh m nh n d ng các y u t tác đ ng

th c s đ n ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC Cu i cùng, d a trên vi c x lý các

s li u đ đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC

Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c chính đó là nghiên c u s b

và nghiên c u chính th c theo qui trình sau:

- Ki m tra ph ng sai trích l c

-Ki m đ nh gi thuy t-Phân tích h i quy b i

Hình 2.4: Qui trình th c hi n nghiên c u

Ngu n : Quy trình nghiên c u c a Nguy n ình Th & ctg-2003

2.2.1.1 Nghiên c u s b

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính l y

ý ki n chuyên gia Chín chuyên gia trong l nh v c truy n hình cáp là nh ng ng i hi n đang gi v trí qu n lý quan tr ng t i HTVC đã đ c h i ý ki n đ b sung, hi u ch nh thang đo các bi n s c u thành ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC (Danh sách các chuyên gia phu l c s 02)

Khác v i nh ng ngành d ch v thông th ng, d ch v truy n hình cáp ngoài 5 y u

t c b n quy t đ nh ch t l ng d ch v , trong l nh v c truy n hình cáp còn có m t s y u

t khác, đó là Ch t l ng k thu t, N i dung ch ng trình, Giá – Ph ng th c thanh toán

Do đó thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c này đ c thi t k s g m 36 bi n quan sát (36 câu h i) dùng đo l ng 8 thành ph n c a ch t l ng d ch v C th , thành ph n Tin c y đ c đo l ng b ng 6 bi n quan sát; thành ph n áp ng có 4 bi n quan sát, thành

ph n N ng l c ph c v có 4 bi n quan sát, thành ph n ng c m có 4 bi n quan sát, thành

ph n Ph ng ti n h u hình có 6 bi n quan sát, thành ph n Ch t l ng k thu t có 4 bi n quan sát, thành ph n N i dung ch ng trình có 4 bi n quan sát và cu i cùng là thành ph n Giá –Ph ng th c thanh toán có 4 bi n quan sát

Thang đo s th a mãn c a khách hàng đ c tách ra g m 5 bi n quan sát đ đo

C6 HTVC luôn ti p nh n và gi i quy t th a đáng các khi u n i

c a Ông/bà

áp ng

C7 Th t c l p đ t nhanh và thu n ti n C8 S a ch a, kh c ph c s c nhanh chóngC9 Gi i quy t khi u n i nhanh chóngC10 Luôn s n sàng đáp ng m i yêu c u c a khách hàng

ng c m

C15 Nhân viên luôn l ng nghe và hi u đ c nhu c u c a khách hàng

C16 HTVC có chính sách quan tâm đ n khách hàngC17 HTVC luôn tôn tr ng quy n l i khách hàngC18 Th i gian làm vi c c a HTVC luôn thu n ti n cho khách hàng khi c n liên h

Ph ng ti h u

hình

C19 V n phòng tr s giao d ch khang trang

C20 H th ng v n phòng giao d ch thu n ti nC21 H th ng v n phòng giao d ch nhi u và r ng kh p C22 Nhân viên có đ ng ph c g n gàng, l ch s

C23 Trang thi t b , d ng c ph c v hi n đ iC24 Có nhi u kênh thông tin đ ti p thu ý ki n khách hàng (website, t ng đài, tr l i tr c tuy n trên truy n hình…)

Ch t l ng k

thu t

C25 Hình nh c a các kênh rõ nét, đ pC26 Âm thanh c a các kênh trung th c, hayC27 M c âm thanh gi a các kênh luôn đ ng đ uC28 Ít x y ra s c k thu t (m t tín hi u, tín hi u x u…)

N i dung ch ng

trình

C29 S l ng kênh phong phúC30 N i dung ch ng trình h p d n, m i lC31 M c đ qu ng cáo gi a các ch ng trình ch p nh n đ cC32 Có đ y đ các kênh chuyên bi t (tin t c, th thao, phim, hài, ph n , thi u nhi, gia đình …) đáp ng nhu c u c a khách hàng

Giá –Ph ng

th c thanh toán C34 Giá lC35 Giá thuê bao phù hp đ t h p lý p v i ch t l ng d ch v , s l ng

ch ng trìnhC36 Ph ng th c thanh toán linh ho tC37 Tính đúng phí và thu đúng

S th a mãn

C38 Ông/bà đánh giá ch t l ng d ch v truy n hình cáp HTVC nhìn chung là t t

C39 Ch t l ng d ch v đang s d ng x ng đáng v i ti n mà Ông/bà chi tr

C40 Nhìn chung Ông/bà hoàn toàn hài lòng v ch t l ng d ch

v truy n hình cáp HTVC đang s d ngC41 Ông/bà s gi i thi u ng i khác s d ng d ch v truy n hình cáp HTVC

C42 Ông/bà s ti p t c s d ng d ch v truy n hình cáp HTVC

b/ Thi t k b ng câu h i kh o sát

B ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n nh sau:

Ph n 1 c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n

Ph n 2 c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng v

2.2.1.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u

Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng t i các i tác

là chi nhánh c a Truy n hình cáp HTVC trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh b ng cách

ph ng v n tr c ti p t i nhà ho c m i khách hàng tr l i b ng câu h i khi khách hàng đ n Phòng giao dch đóng phí hàng tháng và thông qua m ng Internet

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n.

Vi c ch n m u nghiên c u có ý ngha h t s c quan tr ng đ i v i ch t l ng thông tin và ngu n l c trong nghiên c u đ nh l ng N u kích c m u nh thì đ tin

c y c a thông tin kém, ng c l i n u kích c m u l n thì thông tin có đ tin c y cao, tuy nhiên s t n r t nhi u ngu n l c và chi phí Theo Nguy n ình Th (2003), kích th c m u tu thu c vào ph ng pháp c l ng đ c s d ng V i ph ng pháp c l ng ML thì kích th c m u t 100 đ n 200, ho c kích th c m u t i

h n ph i là 200 Nghiên c u này ch n kích th c m u theo tiêu chu n 5:1 (Bollen 1989) ngha là 5 m u cho 1 bi n quan sát Nghiên c u có 41 bi n quan sát, theo tiêu chu n 5:1 thì kích th c m u t i thi u là 205 m u

Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS 16.0

2.2.1.2.2 Phân tích d li u

a/ Thông tin m u

B ng câu h i đ c các i tác chi nhánh c a HTVC tri n khai trong vòng 03 tu n

và thu v đ c 434 b ng câu h i Sau khi lo i b 12 b ng câu h i quá thi u thông tin thì còn l i 422 b ng câu h i đ c ti n hành nh p li u