Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên đại bàn thành phố Hồ Chí Minh

Kh n ng đáp ng responsiveness... Th ba, là hàng hóa mang tính cá bi t và khan hi m... Thu hút đ c nh ng khách thuê có tên tu i và uy tín... Có h th ng qu n lý tòa nhà thông minh Building

TP H CHÍ MINH - N M 2011

Tác gi xin cam đoan t t c các n i dung chi ti t c a bài lu n v n này đ c trình bày theo k t c u và dàn ý c a tác gi v i s dày công nghiên c u, thu th p và phân tích các tài li u có liên quan, đ ng th i đ c s góp ý h ng d n c a PGS-TS H

Ti n D ng đ hoàn t t lu n v n

Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t trên

H c viên: Tr n Thanh Thi u

L p: Qu n tr Kinh doanh, K17

L I CAM OAN

M C L C

DANH SÁCH HÌNH

DANH SÁCH B NG BI U

M U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U 1

1 S c n thi t c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u -2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 Ý ngha th c ti n c a nghiên c u 3

6 K t c u c a báo cáo nghiên c u 3

CH NG 1: C S LÝ THUY T 4

1.1 Ch t l ng 4

1.1.1 T m quan tr ng chi n l c c a ch t l ng 5

1.2 D ch v và ch t l ng d ch v 7

1.2.1 nh ngh a 7

1.2.2 Ch t l ng d ch v 9

1.3 Mô hình ch t l ng d ch v 10

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hang 17

1.5 Mô hình nghiên c u 18

1.6 Tóm t t 20

CH NG 2: KHÁI QUÁT V V N PHÒNG CHO THUÊ VÀ TH C TR NG V N PHÒNG CHO THUÊ THÀNH PH H CHÍ MINH 21

2.1.1 Khái ni m v v n phòng cho thuê 21

2.1.2 c đi m và phân lo i V n phòng cho thuê 22

2.1.2.1 c đi m V n phòng cho thuê 22

a V n phòng cho thuê mang đ y đ đ c đi m c a b t đ ng s n 22

b H th ng qu n lý tòa nhà v n phòng 24

c S c n thi t qu n lý tòa nhà v n phòng 25

2.1.2.2 Phân lo i V n phòng cho thuê 29

2.2 Th c tr ng V n phòng cho thuê t i TPHCM 33

2.2.1 Ngu n cung – Nhu c u và giá c v n phòng cho thuê trên đ a bàn TPHCM 33 2.2.1.1 Ngu n cung V n phòng cho thuê t i TPHCM 33

2.2.1.2 Nhu c u v n phòng cho thuê t i TPHCM 35

2.2.1.3 Giá c v n phòng cho thuê 37

2.2.2 Các nhân t tác đ ng đ n th tr ng v n phòng cho thuê và d báo xu h ng th tr ng 40

2.2.2.1 Các nhân t tác đ ng đ n th tr ng v n phòng cho thuê 40

a Tình hình phát tri n kinh t xã h i 40

b Quy mô, t c đ t ng s l ng ng i làm vi c trong các c quan hành chính, v n phòng 40

c S gia t ng c a các c s ho t đ ng kinh t - xã h i 41

d Ch t l ng và kh n ng đáp ng c a các v n phòng 41

e S m r ng c a giao l u kinh t qu c t 42

f Nhu c u hi n t i c a th tr ng 43

g Nh ng ch tr ng chính sách c a nhà n c 43

2.2.2.2 D báo xu h ng Th tr ng V n phòng cho thuê 44

2.3 Tóm t t 47

3.1 Gi i thi u 48

3.2 Thi t k nghiên c u 48

3.3 Hi u ch nh thang đo 50

3.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê 50

3.3.1.1 Thành ph n tin c y 50

3.3.1.2 Thành ph n đáp ng 51

3.3.1.3 Thành ph n n ng l c ph c v 51

3.3.1.4 Thành ph n đ ng c m 52

3.3.1.5 Thành ph n ph ng ti n h u hình 53

3.3.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng 54

3.4 Ki m đ nh thang đo 55

3.4.1 H s tin c y Cronbach’s Alpha 55

3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 56

3.4.3 Phân tích h i quy b i 57

3.5 Thi t k b ng câu h i và tri n khai thu th p thông tin 57

3.6 M u 58

3.7 Tóm t t ch ng 59

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 60

4.1 Gi i thi u 60

4.2 Mô t m u 60

4.3 Ki m đ nh thang đo 61

4.3.1 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 61

4.3.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 64

4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 66

4.5 ánh giá các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê.70 4.6 Tóm t t 73

5.1 Gi i thi u 74

5.2 K t qu nghiên c u chính 74

5.3 Ý ngha c a k t qu 74

5.4 Hàm ý đ i v i các nhà cung c p d ch v 75

5.5 H n ch và ki n ngh h ng nghiên c u ti p theo 76

Tài li u tham kh o i

Ph l c iii

Ph l c 1: B ng câu h i kh o sát iii

Ph l c 2: Th ng kê mô t m u vi

Ph l c 3: Phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha vii

Ph l c 4: Phân tích nhân t khám phá EFA ix

Ph l c 5: Phân tích h i quy b i xiii

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 14

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 49

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 69

B ng 2.1: Ngu n cung các h ng v n phòng cho thuê 2011 35

B ng 2.2: C c u đóng góp c a các khu v c kinh t TPHCM 2011 36

B ng 3.1: Thang đo thành ph n tin c y 50

B ng 3.2: Thang đo thành ph n đáp ng 51

B ng 3.3: Thang đo thành ph n n ng l c ph c v 52

B ng 3.4: Thang đo thành ph n đ ng c m 53

B ng 3.5: Thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình 54

B ng 3.6: Thang đo m c đ th a mãn c a khách hàng 56

B ng 4.1: Phân b m u thu đ c theo gi i tính 60

B ng 4.2: Phân b m u thu đ c theo đ tu i 60

B ng 4.3: Phân b m u thu đ c theo ngh nghi p 61

B ng 4.4: Cronbach’s Alpha thành ph n tin c y 61

B ng 4.5: Cronbach’s Alpha thành ph n đáp ng 62

B ng 4.6: Cronbach’s Alpha thành ph n N ng l c ph c v 62

B ng 4.7: Cronbach’s Alpha thành ph n ng c m 63

B ng 4.8: Cronbach’s Alpha thành ph n Ph ng ti n h u hình 63

B ng 4.9: Cronbach’s Alpha c a thang đo s th a mãn c a khách hàng 64

B ng 4.10: K t qu EFA c a các thành ph n đo ch t l ng d ch v VPCT 65

B ng 4.11: Cronbach’s Alpha sau khi lo i bi n 66

B ng 4.12: Ma tr n t ng quan 66

B ng 4.13: K t qu phân tích h i quy 67

B ng 4.14: Giá tr mean thành ph n Ph ng ti n h u hình 70

B ng 4.15: Giá tr mean thành ph n N ng l c ph c v 71

B ng 4.16: Giá tr mean thành ph n áp ng 71

B ng 4.17: Giá tr mean thành ph n ng c m 72

B ng 4.18: Giá tr mean thành ph n Tin c y 72

M U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U

1 S c n thi t c a đ tài

Cùng v i s t ng tr ng chung c a n n kinh t , nhu c u v b t đ ng s n ph c

v cho nhu c u m t b ng làm v n phòng, tr s công ty ngày càng t ng V i qu đ t đai c a qu c gia có h n, vi c các công ty, doanh nghi p s h u riêng m t b ng ho t

đ ng ngày càng b h n ch T đó xu t hi n các tòa nhà cao t ng v i ch c n ng cung

c p m t b ng làm v n phòng d i hình th c thuê Th tr ng b t đ ng s n v n phòng cho thuê ra đ i t đ y Vi t Nam, đ c bi t là Thành ph H Chí Minh – đô th kinh

t l n nh t c a c n c - trong nh ng n m qua c ng ch ng ki n s t ng tr ng n ng

đ ng c a th tr ng v n phòng cho thuê đ y có s c nh tranh sôi đ ng gi a các nhà

đ u t trong n c và các ch đ u t n c ngoài v i nh ng kinh nghi m tiên phong trong lnh v c này Theo th ng kê trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh đ n th i đi m

hi n t i có t ng di n tích v n phòng cho thuê kho ng 1.1 tri u m2, trong đó công su t cho thuê đ t x p x 80% t ng di n tích c a toàn th tr ng (Báo cáo c a Công ty Savills quý 3/2011) Tuy nhiên, theo d báo m t l ng ngu n cung l n kho ng 1.2 tri u m2 sàn d ki n s đ c đ a vào ho t đ ng trong vòng 3 n m t i (Báo cáo quý CBRE tháng 11/2011) Tr c tình hình đó, th tr ng v n phòng cho thuê Thành ph

H Chí Minh s ph i đ i m t v i s c nh tranh kh c li t khi ngu n cung t ng nhanh,

v t xa ngu n c u Ngoài áp l c gi m giá cho thuê khi ngu n cung t ng cao, vi c nâng cao ch t l ng d ch v là yêu c u mang tính c p thi t mà các ch tòa nhà v n phòng cho thuê đang n l c c i thi n đ gi chân khách thuê hi n t i và thu hút khách hàng

m i đ nâng cao t i đa di n tích th c thuê Vì th , vi c phân tích các y u t nh h ng

đ n ch t l ng c a d ch v v n phòng cho thuê s giúp các ch qu n lý tòa nhà có gi i pháp đúng đ n đ nâng cao ch t l ng d ch v và nâng cao l i th c nh tranh ó là lý

do tác gi l a ch n đ tài “Nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh” đ nghiên c u

2 M c tiêu nghiên c u

tài đ c th c hi n nh m m c tiêu kh o sát đánh giá c a khách hàng v ch t

l ng d ch v v n phòng cho thuê t i khu v c Thành ph H Chí Minh thông qua m c

đ th a mãn, hài lòng c a khách hàng

C th đ tài s nghiên c u các v n đ sau:

- Ki m đ nh các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê

- Ki m đ nh m i quan h gi a các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v

k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th M c đích c a nghiên c u này dùng đ đi u

ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng S d ng k thu t ph ng v n tr c ti p khách hàng thông qua b ng câu h i đ thu

th p thông tin t các khách hàng s d ng d ch v v n phòng cho thuê

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 19.0 Thang đo sau khi đ c đánh giá b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u

5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u

K t qu nghiên c u giúp cho các nhà qu n lý, các Công ty cho thuê v n phòng

th y đ c hi n tr ng ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê khu v c Thành ph H Chí Minh và đóng góp m t s gi i pháp nh m góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v ngành t i đ a bàn nghiên c u

6 K t c u c a báo cáo nghiên c u

M U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U

PHÒNG CHO THUÊ THÀNH PH H CHÍ MINH

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U

CH NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N

CH NG 1: C S LÝ THUY T 1.1 Ch t l ng

Khái ni m “ch t l ng” xu t phát t Nh t B n và tr thành y u t quan tâm

hàng đ u c a nh ng ngành s n xu t v t ch t v a h ng đ n tính h u d ng và ti n l i

c a s n ph m, v a đ gi m thi u nh ng lãng phí trong quy trình s n xu t

Hàng lo t thuy t qu n lý ch t l ng n i ti ng ra đ i nh Qu n lý ch t l ng toàn di n (TQM – Total Quality Management), thuy t v a đúng lúc (JIT – Just In Time),

Thuy t C i Ti n (Kaizen),… đ c các nhà s n xu t n i ti ng c a Nh t B n nh

t p đoàn Toyota, Honda,… áp d ng đ h ng đ n s hoàn thi n v ch t l ng s n

ph m b ng cách làm đúng ngay t nh ng chi ti t đ u tiên – “Do the right thing at the first time” Nh ng lý thuy t tuy t h o này đ c xem nh m t s đ i m i trong phong cách qu n lý và đã nhanh chóng đ c lan truy n và ng d ng nh ng khu v c có n n kinh t n ng đ ng và phát tri n th gi i

Theo t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 đã

đ a ra đ nh ngh a:”ch t l ng là kh n ng c a t p h p các đ c tính c a m t s n ph m,

h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan”

T đ nh ngh a trên ta rút ra m t s đ c đi m c a ch t l ng nh :

- Ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u N u m t s n ph m vì lý do nào đó

mà không đ c nhu c u ti p nh n thì b coi là ch t l ng kém, m c dù trình đ công ngh đ ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i

- Do ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n

đ ng nên ch t l ng c ng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u ki n s

d ng

- Khi đánh giá ch t l ng c a m t đ i t ng, ta ch xét đ n m i đ c tính c a đ i

t ng có liên quan đ n s th a mãn nh ng nhu c u c th Các nhu c u này không ch

t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan nh các yêu c u mang tính pháp

ch , nhu c u c a c ng đ ng xã h i

- Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng các quy đ nh, tiêu chu n nh ng

c ng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong quá trình s d ng

1.1.1 T m quan tr ng c a ch t l ng

V i nh ng đ c đi m quan tr ng, ch t l ng hi n nhiên có t m quan tr ng chi n

l c đ i v i ho t đ ng c a doanh nghi p Ch t l ng chính là đi m đ t o ra s khác

bi t cho m t s n ph m t nh ng s n ph m c nh tranh khác Nó cung c p cho doanh nghi p m t l i th c nh tranh b n v ng và giúp t o ra l i nhu n trên m c trung bình M t s n ph m hay d ch v có ch t l ng cao h n đ i th c nh tranh có th giúp gia t ng th ph n c a doanh nghi p và c i thi n nh n th c c a khách hàng v s n

ph m hay d ch v y

Ch t l ng đ c mô t là ‘y u t quan tr ng nh t d n đ n t ng tr ng kinh t

c a doanh nghi p trên các th tr ng th gi i’ Ngày nay, không có gì đ nghi ng r ng

ch t l ng s n ph m và d ch v là y u t c b n c a s c kh e kinh doanh,

t ng tr ng và tính b n v ng kinh t John Young, Ch t ch c a HewlettLPackard t ng phát bi u r ng ‘Trong môi tr ng c nh tranh ngày nay, b qua v n đ ch t l ng

c ng đ ng ngh a v i t sát’ Ông c ng tin t ng r ng cam k t m nh m v

ch t l ng là cách t t nh t đ gi m chi phí, t ng doanh s và gia t ng l i nhu n Ng i

ta c ng ghi l i đ c r ng nh ng công ty Hoa K sinh l i và đ c qu n lý t t nh t đ u chú tr ng vào ch t l ng s n ph m và d ch v

Vi c ch t l ng giúp nâng cao n ng su t và gi m chi phí đã đ c th a nh n

r ng rãi B ng cách c i ti n ch t l ng, n ng su t c ng s đ c c i thi n, và

nh v y doanh nghi p s t n t i úng nh v y, ch t l ng có th làm gi m chi phí và nâng cao n ng su t b ng nhi u cách Lo i tr khuy t t t và l i làm gi m gi công lao đ ng và chi phí ki m tra Gi m thi u ph li u và lãng phí làm h chi phí nguyên v t li u Ít than phi n v b o hành làm gi m nguyên li u và nhân công c n thi t

Tóm l i, c i ti n ch t l ng có t m quan tr ng chi n l c đ i v i b t

k doanh nghi p kinh doanh nào, c s n xu t và d ch v B ng cách c i ti n ch t l ng

s n ph m và d ch v , các doanh nghi p s h u c h i vàng đ gi m chi phí và nâng cao

n ng su t, gia t ng doanh s , th ph n và l i nhu n C i ti n ch t l ng c ng đ ng th i

đ c xem là m t chi n l c làm khác bi t nh m đ t đ c l i th c nh tranh

cho doanh nghi p, đ c bi t v i s c nh tranh kh c li t các th tr ng trên th gi i ngày nay

1.2 D ch v và ch t l ng d ch v

1.2.1 nh ngh a

Có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v n nay có r t nhi u khái ni m v

dch v Sau đây là m t s khái ni m ph bi n:

- Philip Kotler đ nh ngh a d ch v nh sau: D ch v là m i hành đ ng và k t qu

mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n

s h u cái gì đó S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t v.v.v

- Dch v là nh ng lao v đ c th c hi n không liên quan đ n s n xu t hàng hóa (Theo t đi n ti ng c)

- Dch v theo ngh a h p là nh ng ho t đ ng không s n xu t ra c a c i

v t ch t, do nh ng ng i b s c lao đ ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n

ph m h u hình…Theo ngh a r ng, đó là nh ng ho t đ ng đ a lao đ ng s ng vào s n ph m v t ch t đ th a mãn nhu c u nào đó c a ng i khác (Theo t

đi n Kinh t th tr ng Trung Qu c)

- Dch v là s ph c v góp ph n đáp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t nào đó (Theo t đi n thu t ng kinh t tài chính)

- Dch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c

c a con ng i d i hình thái là lao đ ng th l c, ki n th c và k n ng chuyên nghi p, kh n ng t ch c và th ng m i (Giáo trình kinh t các ngành th ng

m i d ch v - Tr ng i h c Kinh t Qu c dân 2003)

Dch v trong kinh t h c, đ c hi u là nh ng th t ng t nh hàng hóa

nh ng là phi v t ch t D ch v có các đ c tính sau:

- Tính đ ng th i, không th tách r i: s n xu t và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng

th i Thi u m t này thì s không có m t kia

- Tính ch t không đ ng nh t: không có ch t l ng đ ng nh t, vì d ch v b t ngu n t s khác nhau v tính ch t tâm lý, trình đ c a t ng nhân viên, ngoài ra còn

ch u s đánh giá c m tính c a t ng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ r t, không th th y tr c khi tiêu dung do đó

r t khó hi u đ c c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v

- Tính không l u tr đ c: không l p kho đ l u tr nh hàng hóa h u hình đ c

Dch v đ c đ nh ngh a theo tiêu chu n ISO 9004: ”D ch v là k t qu mang

l i nh các h at đ ng t ng tác gi a ng i cung c p và khách hàng, c ng nh nh các

h at đ ng c a ng i cung c p đ đáp ng nhu c u khách hàng” Nh v y, quan ni m

v d ch v c a doanh nghi p s hình thành nên các m i t ng tác qua l i gi a doanh nghi p và khách hàng Nên quan ni m r ng d ch v ch là đem đ n cho khách hàng

nh ng th mà h c n, doanh nghi p s có th t mình đ a vào “th k t” khi có khách hàng đòi h i đi u gì đó mà doanh nghi p không th đáp ng đ c Ng c l i, n u hi u khái ni m v d ch v m t góc đ r ng h n, bao g m nhi u nhu c u tr u t ng khác nhau, doanh nghi p s luôn đem đ n cho khách hàng m t d ch v đúng v i mong đ i

c a h

B ng cách đáp ng nh ng nhu c u tr u t ng c a khách hàng nh l ng nghe khách hàng, thông c m, chia s khi h g p ph i v n đ khó kh n hay đem đ n cho khách hàng nhi u s l a ch n khác nhau khi không th đáp ng chính xác cái mà h

c n, doanh nghi p có th b xa các đ i t ng c nh tranh trong cu c đua v ch t l ng

ph c v M i khách hàng khi giao d ch v i doanh nghi p, h th ng đánh giá cao ch t

l ng d ch v c a doanh nghi p

1.2.2 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng hàng hóa là h u hình và có th đo l ng b i các tiêu chí khách quan nh : tính n ng, đ c tính và đ b n Tuy nhiên ch t l ng d ch v là vô hình Khách hàng nh n đ c s n ph m này thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n c đi m n i b t là khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn

b ch t l ng c a nh ng d ch v sau khi đã “mua” và “s d ng” chúng Do đó, tài li u xác đ nh ch t l ng d ch v d a theo: ch quan, thái đ , và kh n ng nh n bi t

Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th ó là m t d ng c a thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và

- Nh ng đánh giá c a ch t l ng không ch đ c t o ra t d ch v nó còn bao

g m nh ng đánh giá v quá trình th c thi d ch v

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đ nh ngh a Ch t l ng d ch v

đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi

s d ng d ch v Nh n đ nh này ch ng t rõ r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n

n nay có nhi u nhà nghiên c u và nhi u quan đi m v ch t l ng d ch v ,

nh ng h u nh các quan đi m đ u nhìn nh n r ng ch t l ng d ch v có m i quan h

m t thi t v i s hài long c a khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và ch t l ng d ch

v s là th c đo cho d ch v k v ng c a khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Ch t l ng c a nh ng s n ph m h u hình có th đo l ng đ c thông qua

nh ng quy đ nh c th rõ ràng v các tiêu chu n nh hình dáng, màu s c, ch t li u,… thì ch t l ng d ch v l i tr u t ng h n vì nh ng tính ch t đ c thù c a nó nh tính không th tách r i, tính vô hình, tính không đ ng nh t và tính không l u tr đ c

Parasuraman & ctg (1985) là nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u ch t

l ng d ch v Thành công c a nghiên c u t o ph ng ti n đ t phá giúp các nhà kinh doanh có đ c k t qu ch t l ng d ch v c a h thông qua vi c nghiên c u đánh giá

c a khách hàng - ng i s d ng d ch v Thang đo SERVQUAL đ c ghép t 2 t Service - Dch v và Quality - Ch t l ng, đ c khá nhi u nhà nghiên c u đánh giá là khá toàn di n (Svensson,2002)

Theo nghiên c u c a Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đ i thang đo ch t

l ng d ch v (Thang đo SERVQUAL) v i 21 bi n quan sát thu c 5 nhóm thành ph n

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c hi n

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

(2) Thành ph n đáp ng: đo l ng kh n ng th c hi n các d ch v k p th i và

đúng h n v i 4 bi n quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

2 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho b n chính xác khi nào d ch v s

đ c th c hi n

3 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

4 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu

c u c a b n

(3) Thành ph n n ng l c ph c v : đo l ng kh n ng t o s tin t ng và an tâm

c a đ n v d ch v cho khách hàng v i 4 bi n quan sát:

1 Hành vi c a nhân viên trong công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i

b n

2 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

4 Nhân viên trong công ty XYZ đ ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

(4) Thành ph n đ ng c m: đo l ng kh n ng quan tâm, thông c m và ch m sóc

t ng cá nhân khách hàng v i 4 bi n quan sát:

1 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

2 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

3 Công ty XYZ th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a

1 Công ty XYZ có trang thi t b hi n đ i

2 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n

3 Nhân viên c a công ty XYZ có trang ph c g n gàng, l ch s

4 Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty XYZ

5 Công ty XYZ có th i gian giao d ch thu n ti n

Nghiên c u c a Parasuraman (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m nh n th c

t v d ch v mà h h ng th Các nhà nghiên c u này đ a ra mô hình 5 kho ng cách

ch t l ng d ch v

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v

Ngu n: Parasuraman & Ctg (1985)

Kho ng cách 1: xu t hi n khi k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v có s khác bi t v i c m nh n c a nhà qu n tr d ch v S khác bi t này đ c hình thành do

công ty d ch v ch a tìm hi u h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v , và

nh ng tiêu chí ch t l ng d ch v mà công ty đ a ra Kho ng cách này liên h tr c ti p

đ n n ng l c ph c v c a nhân viên, b i vì không ph i lúc nào t t c các nhân viên đ u

có th hoàn thành h t t t c các tiêu chí ch t l ng d ch v mà công ty đ a ra

Kho ng cách 4: bi u hi n cho s khác bi t v nh ng h a h n trong các ch ng trình

qu ng cáo khuy n m i v i nh ng thông tin th c t v d ch v cung c p mà khách hàng

nh n đ c Nh ng h a h n qua các ch ng trình truy n thông có th gia t ng k v ng

c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m s hài lòng v ch t l ng mà khách hàng c m

nh n nh ng đi u nh n đ c không đúng v i nh ng gì mà công ty d ch v đã h a Ngh a là kho ng cách này xu t hi n khi có s so sánh ch t l ng mà khách hàng c m

nh n đ c v i nh ng thông tin d ch v đã đ c truy n t i đ n h

Kho ng cách 5: chính là kho ng cách ch t l ng d ch v c a công ty Ch t l ng d ch

v đ c coi là hoàn h o khi kho ng cách th n m này b ng 0

Parasuraman & Ctg lúc đ u nghiên c u r ng ch t l ng d ch v đ c c m nh n

b i khách hàng đ c hình thành b i 10 thành ph n, đó là:

1 tin c y (reliability)

2 Kh n ng đáp ng (responsiveness)

Mô hình 10 thành ph n c a ch t l ng d ch v có th bao quát h t m i khía

c nh c a m t d ch v , nh ng l i ph c t p trong vi c đo l ng, mang tính lý thuy t, và

có nhi u thành ph n không đ t giá tr phân bi t Do đó các nhà nghiên c u đã nhi u l n

ki m đ nh mô hình này và đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m 5 thành ph n

4 S đ ng c m (empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

5 Ph ng ti n v t ch t h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình,trang ph c

c a nhân viên, và các trang thi t b ph c v cho d ch v

Tuy có khá nhi u tranh c i v s l ng thành ph n đánh giá, nh ng sau hàng

lo t nghiên c u và ki m đ nh thì 5 thành ph n này v n đ c xem là đ n gi n và đ y

đ V i m i thành ph n, Parasuraman thi t l p nhi u bi n quan sát đ đo l ng đánh giá c a khách hàng theo thang đi m Likert Và ông c ng cho r ng v i t ng lo i hình

dch v và t ng tính ch t nghiên c u khác nhau thì s l ng bi n quan sát c ng khác nhau

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì s th a mãn đ c gi i thích nh là m t

ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m hay d ch v d a trên

nh ng kinh nghi m cá nhân

Philip Kotler, 2001 cho r ng “ S th a mãn là m c đ tr ng thái c m giác c a

m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m hay d ch v v i

nh ng k v ng c a ng i đó”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch v

và s th a mãn nhu c u khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên nhi u nghiên c u cho th y

ch t l ng d ch v và s th a mãn nhu c u khách hàng là hai khái ni m phân bi t S

th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát ch s hài lòng c a khách hàng khi s

d ng s n ph m hay d ch v trong khi ch t l ng d ch v t p trung vào nh ng thành

ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhi u nghiên c u đã ki m đ nh và ch ng minh m i quan h gi a ch t l ng

dch v và s th a mãn c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song r t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m đ nh m c đ gi i thích c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ i v i s th a mãn c a khách hàng, đ c bi t trong

ng c m

Ph ng ti n h u hình

Các gi thi t:

H1: Khi thành ph n tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn

c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành ph n tin c y có

c m có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng

H5: Khi thành ph n ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s th a mãn c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng hay nói cách khác thành

ph n ph ng ti n h u hình có t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng

1.6 Tóm t t

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m khó đ nh ngh a và khó đo l ng Hi n nay,

có nhi u mô hình đ đánh giá ch t l ng d ch v Parasuraman và c ng s (1985) đánh giá ch t l ng d ch v thông qua mô hình n m lo i kho ng cách trong nh n th c ch t

l ng d ch v , mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL v i b thang đo g m n m thành ph n (tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m,ph ng ti n h u hình)

đ c s d ng ph bi n do tính c th , chi ti t

Gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn có m i liên h v i nhau nh ng có r t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m tra m c đ gi i thích c a các thành ph n ch t l ng

dch v đ i v i s th a mãn Trên c s lý thuy t đó, mô hình nghiên c u cho đ tài này đ c hình thành đ tìm các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v v n phòng cho thuê

CH NG 2: KHÁI QUÁT V V N PHÒNG CHO THUÊ VÀ

2.1 Khái quát v v n phòng cho thuê:

2.1.1 Khái ni m v n phòng cho thuê:

nhi u n c trên th gi i, v n phòng cho thuê đã xu t hi n t lâu nh ng Vi t Nam khái ni m v n phòng cho thuê còn r t m i m nh ng c ng r t phát tri n nh t là trong nh ng n m g n đây V n phòng cho thuê c ng là m t lo i b t đ ng s n t o thu

nh p cùng lúc đ t đ c các m c tiêu c a ch s h u, mà v n luôn luôn gi đ c giá tr

V n phòng cho thuê là b t đ ng s n đ c xây d ng đ cho thuê làm v n phòng

đ i di n cho Công ty, t ch c hành chính, ngân hàng… V n phòng cho thuê th ng

đ c xây d ng thành các tòa nhà cao t ng, cao c v n phòng

Theo Hi p h i S h u và Qu n lý cao c qu c t (BOMA - Building Owners & Managers Associate International), cao c v n phòng đ c phân ra 3 h ng chính là A,

B và C Tùy vào thói quen, t p tính vùng mi n và s phát tri n c a công ngh mà vi c phân lo i h ng c ng thay đ i t ng qu c gia, châu l c và BOMA c ng s d ng các

phân l p này đ th c hi n ki m kê th tr ng v n phòng 1 n m 2 l n M c dù các cách phân lo i toà nhà các thành ph khác nhau là khác nhau, nh ng th ng có 3 nhân t chính đ xác đ nh: tu i, đ a đi m và v trí trên th tr ng (m c phí thuê)

2.1.2 c đi m và phân lo i V n phòng cho thuê

2.1.2.1 c đi m V n phòng cho thuê

a V n phòng cho thuê mang đ y đ các đ c đi m c a b t đ ng s n đó là:

Th nh t, là hàng hóa có v trí c đ nh v v trí đ a lý, v đ a đi m và không có

kh n ng di d i đ c c đi m này là do B S v n phòng cho thuê luôn g n li n v i

đ t đai, mà đ t đai có đ c đi m là có v trí c đ nh và có gi i h n v di n tích và không gian c đi m này nh h ng l n đ n th tr ng B S, đ n kinh doanh B S Do đó, v trí c a B S nh đ a đi m c th , môi tr ng kinh t , chính tr , xã h i, pháp lý, c nh quan, k t c u h t ng… c a hàng hóa B S có ý ngh a vô cùng quan tr ng đ i v i giá

tr và giá c B S V i ch c n ng là dùng đ làm v n phòng cho các công ty, các doanh nghi p, các t ch c tài chính, các v n phòng giao d ch, vì v y đ i v i V n phòng cho thuê thì v trí chi m vai trò quan tr ng nh t Th ng thì các V n phòng cho thuê đ c

đ t trung tâm thành ph , giao thông v n t i thu n l i, kh n ng ti p c n t t, kho ng các đ n các trung tâm v n hoá, chính tr , kinh t xã h i … là g n

Th hai, B S là lo i hàng hóa có tính lâu b n Tính lâu b n c a hàng hóa B S

g n li n v i s tr ng t n c a đ t đai, lo i tài s n do thiên nhiên ban t ng không th b tiêu h y (tr m t s tr ng h p đ c bi t nh : đ ng đ t, núi l a, s t l …) Nh ng toà nhà có v n phòng cho thuê đ c đ u t v n r t l n, đ i v i ng i ch đ u t tính lâu

b n c a nh ng v n phòng cho thuê là r t quan tr ng Nó mang tính ch t n đ nh đ i v i các đ i t ng thuê v n phòng và mang tính ch t l i nhu n đ i v i ng i cho thuê c

đi m này nh h ng l n đ n chi n l c kinh doanh, đ n đ u t B S c ng nh công tác qu n lý, s d ng B S

Th ba, là hàng hóa mang tính cá bi t và khan hi m S d nh v y là do s

Th t , hàng hóa B S V n phòng cho thuê mang y u t th hi u và tâm lý xã

h i Nhìn chung hàng hóa đ u có đ c đi m này, nh ng v i hàng hóa B S thì đ c đi m

này n i tr i h n i v i b t đ ng s n V n phòng cho thuê không mang tính th hi u cao hay tâm lý xã h i nh đ i v i nhà Tuy nhiên nó c ng là m t đ c đi m không th

b qua M i l nh v c, m i ngành ngh đ u ch n cho mình nh ng v n phòng cho thuê khác nhau đ đáp ng nh ng nhu c u c n thi t, và tâm lý chung c a ng i đi thuê v n phòng đó là có m t v trí thu n ti n trong kinh doanh, trong giao d ch, trong các cu c

h p …

Th n m, hàng hóa B S V n phòng cho thuê ph thu c nhi u vào n ng l c

qu n lý Vì B S th ng có giá tr l n và lâu b n, ch u hao mòn qua th i gian, g m

nhi u ch ng lo i nên vi c qu n lý chúng khá ph c t p, do đó, đòi h i ng i qu n lý

ph i có n ng l c cao và chi phí qu n lý c ng ph i cao h n so v i các hàng hóa thông

th ng c bi t ngu n cung v hàng hoá V n phòng cho thuê là r t l n, nh v y

mu n c nh tranh đ c trên th tr ng thì n ng l c c a ng i qu n lý toà nhà có v n phòng cho thuê r t quan tr ng i u đó tác đ ng đ n ch t l ng, đ n giá c , đ n khách hàng, …là r t nhi u

b H th ng qu n lý tòa nhà v n phòng:

ph c v cho s l ng l n con ng i làm vi c trong m t cao c v n phòng cho thuê, t t c các tòa nhà đ u ph i có h th ng qu n lý tòa nhà BMS (Building Management System) Ngoài nh ng h th ng k thu t t i thi u nh h th ng đi n và chi u sáng, h th ng c p n c, h th ng thông gió và tùy vào m c đích s d ng c a các tòa nhà mà có thêm các h th ng nh :

- H th ng đi u khi n thông gió và đi u hoá không khí

- H th ng đi u khi n đèn chi u sáng

- H th ng đi u khi n đ ôtô

- H th ng đi u khi n vào ra tòa nhà

đ t tiêu chu n hay không đ t tiêu chu n c a h th ng BMS

c S c n thi t qu n lý v n phòng cho thuê:

Ho t đ ng qu n lý b t đ ng s n nói chung và qu n lý b t đ ng s n v n phòng nói riêng đang ngày càng tr thành ho t đ ng quan tr ng và là nhu c u c p bách đ i

v i m i doanh nghi p kinh doanh b t đ ng s n Trên th c t hi n nay đang có r t nhi u khu nhà cao t ng đang đ c m c lên và r t nhi u doanh nghi p kinh doanh b t đ ng

s n đang hình thành và ngày càng phát tri n i v i m i doanh nghi p hàng ngày di n

ra r t nhi u các ho t đ ng giao d ch, mua bán v i các đ i tác và khách hàng, đ i v i doanh nghi p kinh doanh b t đ ng s n v n phòng cho thuê c ng v y S c n thi t ph i

qu n lý v n phòng cho thuê đ c th hi n m t s đi m ch y u sau đây:

- Ngày nay các thành ph đ c chuy n đ i nhanh chóng b ng vi c xây d ng s

d ng khung thép và nh ng phát minh v thang máy, đi u này đã làm cho kh n ng xây

d ng nhi u tòa nhà cao h n khu v c thành ph Các khu ngo i ô đã phát tri n ra ngoài gi i h n c a thành ph Vi c xây d ng các lo i v n phòng cho thuê t ng lên nhanh chóng không ch trong n i thành mà còn phát tri n và m r ng ra vùng ngo i

ô Xu h ng phát tri n đó càng khu y đ ng t ng nhu c u các nhà qu n lý đ c đào t o

b i ch công ty Tuy nhiên ph n l n v n phòng đ c cho thuê cho m t ho c nhi u công

ty kinh doanh Các toà nhà v n phòng cho nhi u công ty thuê nh th r t c n đ c các nhà chuyên môn qu n lý

S phát tri n c a các toà v n phòng các vùng ngo i ô l n đã t o nên nhu c u

và s c n thi t ph i qu n lý s ho t đ ng các toà nhà v n phòng đó và cung c p cho các nhà qu n lý b t đ ng s n m t s c h i l n và các thách th c không nh

- Hi n nay, các d án xây d ng v n phòng cao c p ch y u do các công ty n c ngoài đ u t th c hi n vì v n đ u t trong l nh v c này r t l n, xây d ng m t toà nhà

di n tích khiêm t n c ng m t ít nh t 10 tri u USD Các công ty trong n c mu n làm

ph i liên k t v i nhau, khi đó l i n y sinh nh ng khó kh n v phân chia quy n l i hay

m i khi ra quy t đ nh Ho t đ ng qu n lý trong nh ng tr ng h p này đóng vai trò h t

s c quan tr ng góp ph n t ng thêm m i quan h t t đ p v i các đ i tác kinh doanh

Th c t thì ngay b n thân m t s doanh nghi p trong n c có ti m l c v tài chính c ng mu n chuy n vào kinh doanh các toà nhà v n phòng cao c p đ đ c

h ng d ch v t t h n trong các d án do các công ty n c ngoài đ u t và c ng là đ nâng cao v th c a mình S c n thi t ph i qu n lý các v n phòng không ch là trong

n i b công ty mà còn có trách nhi m đ i v i các h p đ ng tho thu n v i các đ i tác giúp cho công ty có thêm m i quan h v i các đ i tác và m i quan h đó ngày càng phát tri n t t đ p

- Ngoài ra, hi n nay ng i ch s h u b t đ ng s n v n phòng cho thuê hàng ngày có r t nhi u công vi c ph i làm t vi c l p k ho ch đ n t ch c th c thi k ho ch

đ đi u hành s ho t đ ng c a b t đ ng s n Vi c có m t nhà qu n lý b t đ ng s n là

h t s c c n thi t đ giúp cho ch s h u trong r t nhi u công vi c nh : qu ng cáo và

bu n bán đ a đi m, sàng l c ng i thuê, tho thu n h p đ ng thuê, t v n an toàn, nh n

b o hi m, tr thu b t đ ng s n, ghi chép chính xác và th c hi n các báo cáo đ nh k cho ch s h u b t đ ng s n…v.v ó là nh ng công vi c h t s c quan tr ng đ i v i

m i doanh nghi p kinh doanh b t đ ng s n và đi u đó kh ng đ nh m t l n n a vai trò

c a nhà qu n lý b t đ ng s n v n phòng cho thuê là r t quan tr ng và h t s c c n thi t

- Trong quá trình ho t đ ng c a b t đ ng s n v n phòng cho thuê có r t nhi u

ng i tham gia trong quá trình s d ng Do đó tr i qua th i gian ho t đ ng c a b t

đ ng s n không tránh kh i vi c ph i c i t o, s a ch a ho c thay th , xây d ng m i … các b ph n c a b t đ ng s n Vì v y đòi h i c n có nhà qu n lý đ qu n lý các ho t

đ ng trên Nh ng công vi c nhà hàng ngày chính là ki u b o d ng th ng xuyên d

th y nh t đ i v i nh ng toà nhà v n phòng Các ho t đ ng ki m soát c a nhà qu n lý

s góp ph n thúc đ y các ho t đ ng b o d ng, s a ch a hàng ngày…c a công ty di n

ra thu n ti n, nhanh chóng đ m b o vi c đáp ng k p th i các yêu c u c a khách hàng

Vi c xây d ng m i đôi khi là r t c n thi t nh m t ng l i nhu n cho tòa nhà, t ng

kh n ng qu ng bá và đáp ng đ c các yêu c u c a khách hàng Nh ng thay đ i trong thi t k , l p đ t n i th t và nh ng thay đ i theo yêu c u khách hàng là m t ph n trong các chi phí b o trì thông th ng Khi toà nhà đ c thuê thì nh ng đi u ch nh theo tiêu chu n m i đ c th c hi n và nâng c p theo đúng tiêu chu n xây d ng Các chi phí thay đ i ho c s a ch a theo yêu c u do ng i thuê tr Nhà qu n lý s s p x p và x lý

đ các công vi c đó di n ra thu n ti n h n

Ngoài ra, tr c khi khách hàng đ n th m quan v n phòng đ thuê, nhà qu n lý

s có các bi n pháp thích h p thúc đ y các ho t đ ng tu t o l i v n phòng đ toàn b các thay đ i đi u ch nh đ c hoàn thi n sao cho khách hàng khó mà nhìn ra đ c s

bi n đ i c a v n phòng sau khi tu t o Th m chí có toà nhà không đ c b o trì và b

b phí, m t nhà qu n lý chuyên nghi p chuyên ch u trách nhi m v lo i hình b t đ ng

s n này hoàn toàn có kh n ng bi n chúng thành n i h u ích

- Toà nhà v n phòng là m t công trình l n, đ c bi t và có r t nhi u v n đ b i vì

m t đ ng i s d ng cao trên m t đ n v di n tích Vì th ban qu n lý ph i chu n b cho các tình hu ng kh n c p nh đ ng đ t, cháy, bão, m t đi n, v đ ng n c, n , bom … và nh ng ch n th ng khác có th x y ra v i ng i trong toà nhà Ho t

đ ng ki m kê c a nhà qu n lý s phát hi n ra nh ng l h ng, h ng hóc trong h th ng

đi n, n c c ng nh các h th ng khác trang b cho toà nhà Vai trò c a nhà qu n lý trong các ho t đ ng đó h t s c quan tr ng vì nó không ch nh h ng đ n toà nhà mà còn nh h ng đ n s ho t đ ng và tính m ng c a m i ng i trong toà nhà i u đó

kh ng đ nh thêm s c n thi t ph i qu n lý toà nhà v n phòng Ngoài ra, toà nhà v n phòng cúng r t c n qu n lý và b o v ch ng tr m c p và các t n n xã h i nh h ng

đ n uy tín c a công ty nh n n nghi n hút, r i có nh ng k gi làm khách hàng trà tr n vào công ty gây r i lo n, m t tr t t trong công ty Trong tr ng h p đó các bi n pháp

kp th i c a nhà qu n lý là r t quan tr ng, gi i quy t nhanh chóng và đ a các ho t đ ng

c a toà nhà v n phòng n đ nh tr l i, giúp khách hàng có c m giác yên tâm khi ho t

đ ng trong công ty và gi uy tín c a công ty, thu hút thêm các khách hàng m i Do đó

r t c n thi t ph i qu n lý v n phòng

- V i b t k lo i b t đ ng s n nào thì quá trình tho thu n đ c b t đ u khi khách hàng quan tâm đ n b t đ ng s n đó trên th tr ng V i b t đ ng s n v n phòng cho thuê c ng v y, vi c tho thu n bao g m vi c th ng thuy t v i khách hàng v các đi u kho n trong h p đ ng mà có th có l i cho ch s h u M c tiêu là kí k t đ c h p

đ ng có l i cho c hai bên B i vì vi c th ng l ng h p đ ng th ng ph i thông qua

m t vài b c đ th ng nh t các đi u kho n trong h p đ ng B i v y r t c n nhà qu n

lý đ qu n lý quá trình này m t cách đ u đ n và liên t c N u không có ng i qu n lý,

vi c ki m soát b l i l ng thì giao d ch có th không đ c di n ra Do đó vai trò c a

ng i qu n lý trong đó r t quan tr ng, s tác đ ng c a nhà qu n lý có th tránh các xung đ t có th x y ra ho c làm gia h n ho c phá v h p đ ng Trong nhi u tr ng

h p, ch s h u và khách hàng ti m n ng nên tách h n nhau ra, ít nh t là đ n lúc các tho thu n đ c đ a ra và h p đ ng đ c ký k t Ng i qu n lý s là ng i trung gian làm vi c v i c hai bên đ th ng nh t các tho thu n trong h p đ ng

M t khác, khi h p đ ng cho thuê đã đ c kí k t và các tho thu n trong h p đã

đ c hai bên nh t trí v n r t c n nhà qu n lý trong vi c qu n lý các khách hàng xem có

th c hi n theo đúng các đi u kho n trong h p đ ng hay không i u đó c ng r t quan

tr ng đ i v i m i doanh nghi p kinh doanh b t đ ng s n vì trên th c t có nh ng khách hàng v n kí k t h p đ ng và nh t trí tho thu n trong h p đ ng nh ng khi th c

hi n h p đ ng thì khách hàng đó có nh ng hành vi khác ng m ng m ho t đ ng nh

h ng đ n toà nhà, nh h ng đ n các khách hàng khác và danh ti ng c a công ty S

ki m soát th ng xuyên và liên t c c a nhà qu n lý là y u t có tác đ ng m nh m

ng n ch n nh ng hành vi b t th ng c a khách hàng, đ m b o cho m i ng i ho t

đ ng trong toà nhà luôn luôn yên tâm và tho i mái trong khi làm vi c i u đó góp

ph n không nh vào s phát tri n lành m nh c a công ty

Trên đây là m t s y u t ch y u nói lên s c n thi t ph i qu n lý v n phòng cho thuê c ng nh vai trò to l n và quan tr ng c a nhà qu n lý đ i v i doanh nghi p kinh doanh b t đ ng s n v n phòng cho thuê Các ho t đ ng qu n lý không ch di n ra trong m t th i gian hay m t chu k ho t đ ng c a toà nhà v n phòng mà c n ph i di n

ra liên t c, th ng xuyên D i s ki m soát c a nhà qu n lý v m i m t công ty s đi vào qu đ o phát tri n

2.1.2.2 Phân lo i V n phòng cho thuê

Thông th ng, các y u t có th quy t đ nh trong vi c x p h ng c a các tòa nhà cao t ng g m: đ a đi m, ngày hoàn t t, d ch v , tu i th tòa nhà, kh n ng ti p c n và tiêu chu n qu n lý

Theo tiêu chí phân h ng cao c c a Châu Âu và M : Cao c h ng A ph i đ t 22 tiêu chí g m:

1 Thi t k sang tr ng và đ c xây m i hoàn toàn

2 V trí đ c đ a, n m trong qu n / khu trung tâm thành ph

3 Cao c ph i d tìm và thu n ti n cho vi c di chuy n

4 Thu hút đ c nh ng khách thuê có tên tu i và uy tín

5 Giá thuê cao h n h n so v i m c giá bình quân c a th tr ng

6 Có đ i ng qu n lý cao c chuyên nghi p

7 Ph i cung c p đ ch đ u xe

8 Nguyên v t li u xây d ng cao c ph i có ch t l ng cao

9 Chi u cao t sàn đ n tr n có chi u cao t i thi u là 2m7

10 Thi t k n i th t linh ho t (d ng “không gian m ”), không c t

11 H th ng dây đi n và cáp đi ng m d i sàn (sàn n i) và tr n nhà d ng treo

12 c b o v và giám sát vi c ra vào tòa nhà liên t c 24 gi

13 H th ng thang máy t c đ cao v i th i gian ch thang t i đa là 30 giây;

ph i có ít nh t 2 thang máy v i t i tr ng t i thi u 6 ng i

14 c trang b h th ng đi u hòa trung tâm đ ki m soát nhi t đ và m đ theo chu n EU

15 H th ng phát đi n d phòng và t đ ng chuy n m ch khi cúp đi n

16 Chi u sâu m i phòng ph i t 18 đ n 20 mét

17 Khu v c công c ng không v t quá 12% t ng di n tích s d ng

18 Có h th ng qu n lý tòa nhà thông minh (Building Management System)

1 Giá thuê cao h n h n so v i m c giá bình quân c a th tr ng

2 Có đ i ng qu n lý cao c chuyên nghi p

3 Nguyên v t li u xây d ng cao c ph i có ch t l ng cao

4 Chi u cao t sàn đ n tr n có chi u cao t i thi u là 2m7

5 Thi t k n i th t linh ho t (d ng “không gian m ”), không c t

6 c b o v và giám sát vi c ra vào tòa nhà liên t c 24 gi

7 H th ng thang máy t c đ cao v i th i gian ch thang t i đa là 30 giây;

ph i có ít nh t 2 thang máy v i t i tr ng t i thi u 6 ng i

8 H th ng phát đi n d phòng và t đ ng chuy n m ch khi cúp đi n

T i các thành ph l n nh Tp.HCM và Hà N i đ n nay đã có r t nhi u cao c

v n phòng “m c lên” Vì ai c ng mu n t o th ng hi u cho tòa nhà c a mình nên các

ch đ u t luôn nói r ng đ c đ u t hi n đ i, đ t chu n qu c t Tuy nhiên, tiêu chí chung nào đ đánh giá và x p h ng cho các cao c t i Vi t Nam đ n nay v n ch a đ c

Theo nh n xét c a nhi u chuyên gia, đ n nay Vi t Nam ch a có chu n chung

v x p h ng cao c v n phòng Thông th ng, các y u t có th quy t đ nh trong vi c

x p h ng c a các tòa nhà cao t ng g m: đ a đi m, ngày hoàn t t, d ch v , tu i th tòa nhà, kh n ng ti p c n và tiêu chu n qu n lý

T i Tp.HCM, các tòa cao c đang đ c các công ty đ i lý b t đ ng s n d a vào quy chu n chung v v trí, đ tu i, di n tích t m sàn, trong khi ch đ u t s đánh giá các tòa nhà d a trên “t m nhìn” c a mình

Hi n cách phân h ng v n phòng t i Vi t nam nói chung v n c n c vào các tiêu chí c a Qu c t nh ng b đ a ph ng hóa và không đ c rõ ràng, cách phân l i sau

th ng đ c áp d ng:

V n phòng h ng A: Tòa nhà hi n đ i, đi u ki n đi l i thu n ti n, các trang thi t

b đ t tiêu chu n ch t l ng cao, b trí sàn linh ho t, di n tích l n sàn không c t, sàn nâng, tr n treo, h th ng đi u hòa không khí và s i m hi u qu Có trình đ qu n lý

qu c t , h t ng ch đ xe đ t tiêu chu n Có t ng di n tích trên 20.000 m2, di n tích sàn t i thi u là 1.000 m2, c ng đ ánh sáng t i thi u là 25 W/m2 đ i v i các thi t b

c a khách thuê, th i gian ch đ i gi a các l t thang máy cao nh t là 25 giây ho c

th p h n

V n phòng h ng B: Cùng tiêu chí h ng A nh ng v trí trung tâm và ch t l ng

th p h n Ngoài ra, có t ng di n tích trên 10.000 m2, di n tích sàn t i thi u là 600 m2,

c ng đ ánh sáng t i thi u là 15 W/m2 đ i v i các thi t b c a khách thuê, th i gian

ch đ i gi a các l t thang máy là 30 giây ho c th p h n

V n phòng h ng C: Ch t l ng và v trí kém h n h ng B Nh ng yêu c u c ng

đ ánh sáng t i thi u là 10 W/m2, th i gian ch đ i gi a các l t thang máy là 35 giây

ho c th p h n, tuy nhiên v n c n th ra vào 24h trong ngày, chìa khóa đi u khi n h

th ng đi u hòa sau gi làm vi c, không gian ch t l ng t t