Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn vùng Tây Nam Bộ

B ăGIỄOăD C VÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH PH MăV NăMINH GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăS NăPH MăD CHăV ă T IăCỄCăCHIăNHỄNH NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI P VÀă PHỄT TRI N NỌNGăTHỌN

B ăGIỄOăD C VÀă ÀOăT O

TR NGă IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH

PH MăV NăMINH

GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăS NăPH MăD CHăV ă

T IăCỄCăCHIăNHỄNH NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI P VÀă PHỄT TRI N NỌNGăTHỌN VỐNG TỂYăNAMăB

LU NăV N TH CăS ăKINHăT

THÀNHăPH ăH ăCHệ MINH,ăN Mă2011

B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O

TR NGă IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH

PH MăV NăMINH

GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăS NăPH MăD CHăV ă

T IăCỄCăCHIăNHỄNH NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀă PHỄT TRI NăNỌNGăTHỌNăVỐNG TỂYăNAMăB

LU NăV N TH C S ăKINHăT

THÀNHăPH ăH ăCHệ MINH,ăN Mă2011

L IăCAMă OAN

Tôi tên Ph m V n Minh, là tác gi c a Lu n v n th c s : ắGI IăPHỄPăPHỄTă TRI NăS NăPH MăD CHăV ăT IăCỄCăCHIăNHỄNH NGỂNăHÀNGăNỌNGă NGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌN VỐNG TỂYăNAMăB ”

Tôi xin cam đoan s li u trong lu n v n là hoàn toàn chính xác và trung th c,

đã đ c thu th p, t ng h p t nh ng ngu n đáng tin c y

Cam k t lu n v n này là đ tài nghiên c u c a riêng b n thân tôi, đ c đúc k t trong quá trình h c t p và nghiên c u th c ti n, đ c s h ng d n c a PGS.TS Nguy n ng D n, không sao chép t b t c tài li u liên quan nào

Ng iăth căhi n Lu năv n

Ph m V n Minh, L p Cao h c Ngày 2, Khóa 18;

Khoa Tài chính Ngân hàng;

Tr ng i h c Kinh t TP H Chí Minh

M CăL C

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă

VÀăS NăPH MăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I…… …….…1

1.1ăT ngăquanăv ăngơnăhàngăth ngăm iă(NHTM): ……….1

1.1.1 nh ngh a v NHTM: ……….……….….…………1

1.1.2 Ch c n ng c a NHTM: ……….………… ……2

1.1.3 Phân lo i NHTM: ……… ………3

1.1.3.1 D a vào hình th c s h u: ……….…… ……… …3

1.1.3.2 D a vào chi n l c kinh doanh: ……….… ………… …… ……3

1.1.3.3 D a vào quan h t ch c: ……….….…….… … …3

1.1.4 Phân lo i các nghi p v c a NHTM: ………….……… ………4

1.1.4.1 D a vào b ng cân đ i tài s n: ……….…….….……… …4

1.1.4.2 D a vào đ i t ng khách hàng: ……….….….……… ………4

1.2ăT ngăquanăv ăs năph măd chăv ăngơnăhàng: ……… …………4

1.2.1 Khái ni m v s n ph m, d ch v , d ch v ngân hàng: … ………… ……5

1.2.2 c đi m s n ph m d ch v ngân hàng: ……… … …… ………6

1.2.3 Các lo i hình s n ph m d ch v ngân hàng: ……….…… ………7

1.2.3.1 Theo đ i t ng th h ng d ch v : ……… ….…… ….………7

1.2.3.2 Theo đ i t ng cung c p d ch v : ……….… ……… ………7

1.2.3.3 Theo tính ch t tín d ng: ……….……… ……….………8

1.2.4 Các nhóm s n ph m d ch v ngân hàng ch y u: ……….………… ……8

1.2.4.1 L i ích, tiêu chí và cách th c phân lo i SPDV ngân hàng: … …….…8

1.2.4.2 Nhóm s n ph m d ch v ngân hàng truy n th ng: ……… ….… 9

1.2.4.3 Nhóm s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i: ……… … …12

1.2.4.4 Nhóm s n ph m d ch v ngân hàng khác: ……… …… …13

1.2.5 Kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng: ……… …………14

1.2.6 Ý ngh a c a vi c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng trong xu th h i nh p và c nh tranh: ……… ……….14

1.2.6.1 i v i n n kinh t : ……… …….……… ……14

1.2.6.2 i v i xã h i: ……… ……… ………15

1.2.6.3 i v i s phát tri n c a h th ng ngân hàng: ……… … ….15

1.2.7 Các y u t nh h ng đ n phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng: ……… ……….… 15

1.2.7.1 Y u t v mô: ……… ……15

1.2.7.2 Y u t vi mô: ……… ….…16

1.3ăTìnhăhìnhăphátătri năs năph măd chăv ăcácăngơnăhàngătrongăn c, kinhănghi măphátătri nă ăm tăs ăn căvàăbàiăh căchoăcácăchiănhánh Ngơnăhàngănôngănghi păvàăPhátătri nănôngăthônăvùngăTơyăNamăB : … 17

1.3.1 S l c v tình hình phát tri n SPDV ngân hàng trong n c: … 17

1.3.2 Kinh nghi m phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng

m t s n c: ……….…18

1.3.3 Bài h c kinh nghi m cho các Chi nhánh Ngân hàng nông nghi p và Phát tri n nông thôn vùng Tây Nam B : ……… …22

K T LU NăCH NGă1…… ……….………23

CH NG 2:ăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăS NăPH MăD CHăV T IăCỄCăCHIăNHỄNH NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄT TRI NăNỌNGăTHỌNăVỐNGăTỂYăNAMăB ă……….……… 24

2.1ăGi iăthi uăs ăl căđ căđi m t ănhiên,ăc ăs ăh ăt ng,ădơnăc vàătình hìnhăkinhăt ăvùngăTơyăNamăB : ……… …….……… …24

2.1.1 c đi m t nhiên, c s h t ng, dân c vùng Tây Nam B :…… ……24

2.1.2 c đi m kinh t vùng Tây Nam B giai đo n 2000-2010: …….… …25

2.1.3 M c tiêu chung và đ nh h ng phát tri n kinh t vùng

Tây Nam B : ………27

2.2ăKháiăquátătìnhăhìnhăho tăđ ngăc aăcácăTCTDăt iăvùngă TơyăNamăB : ……….28

2.2.1 Các Ngân hàng th ng m i nhà n c (NHTMNN): ……… ….…… …29

2.2.2 Các Ngân hàng th ng m i c ph n (NHTMCP): ………… ……… …30

2.3ăGi iăthi uăs ăl căv ăNgơnăhàngănôngănghi p vàăPhátătri nănôngăthôn Vi tăNamăvàăcácăchiănhánhătrongăvùngăTơyăNamăB :ă……… …31

2.3.1 L ch s hình thành và phát tri n: ……….… ………31

2.3.2 Các nhóm s n ph m d ch v ngân hàng hi n có: ……….… ……….… 32

2.3.3 M ng l i, c s v t ch t và nhân l c các chi nhánh Ngân hàng nông nghi p và Phát tri n nông thôn vùng Tây Nam B : … … 32

2.3.3.1 M ng l i ho t đ ng: ……… ……… ……… …… …….33

2.3.3.2 C s v t ch t, h t ng công ngh thông tin: ……….…… ….…… …33

2.3.3.3 C c u và ch t l ng ngu n nhân l c: ………… ……… …… …34

2.3.3.4 Khách hàng: ………… … … … … … ……35

2.4ăTìnhăhìnhăphátătri năs năph măd chăv ăt iăcácăchiănhánh Ngơnăhàngănôngănghi păvàăPhátătri nănôngăthônăvùngă TơyăNamăB : …… 35

2.4.1 Các nhóm s n ph m d ch v chính: … … … … … … 35

2.4.1.1 Nhóm s n ph m d ch v Huy đ ng v n: … … … … … 35

2.4.1.2 Nhóm s n ph m d ch v Tín d ng: … … … … 42

2.4.1.3 Nhóm s n ph m d ch v Thanh toán qu c t và mua bán ngo i t : …48

2.4.1.4 Nhóm s n ph m d ch v Thanh toán trong n c và d ch v ngân qu , qu n lý ti n t : … … … … 51

2.4.1.5 Nhóm s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i: … …… … 53

2.4.1.6 Nhóm s n ph m d ch v khác: … … … … … 57

2.4.2 Nguyên nhân c a nh ng m t h n ch trong phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng c a các chi nhánh Ngân hàng nông nghi p và Phát tri n nông thôn vùng Tây Nam B : … … … ….… 59

2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan: … … … … … … … 59

2.4.2.2 Nguyên nhân ch quan: … … … … … … … 60

K TăLU N CH NGă2… ……….… ………60

CH NGă3: GI IăPHỄPăPHỄTăTRI N S N PH M D CH V T IăCỄCăCHIăNHỄNH NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTă TRI NăNỌNGăTHỌN VỐNGăTỂYăNAMăB ………… … … …62

3.1ă nhăh ngăvàăm cătiêuăphátătri năkinhădoanhăđ năn mă2015 cácăchiănhánhăNgơnăhàngănôngănghi păvàăPhátătri nănôngă thônăvùngăTơyăNamăB : … … … … … … 62

3.1.1 M c tiêu chung: … … … … … … … … 62

3.1.2 M c tiêu c th : … … … … … … … 62

3.2ăPhơnătíchăđi măm nh,ăđi măy uăvàănh ngăc ăh i,ătháchăth cătrongă quáătrìnhăphátătri năs năph măd chăv ăc aăcácăchiănhánh Ngơnăhàngănôngănghi păvàăPhátătri nănôngăthônăvùngăTơyăNamăB : …63

3.2.1 i m m nh: … … … … … … … 63

3.2.2 i m y u: … … … … … … … … 64

3.2.3 C h i: … … … … … … … … 65

3.2.4 Thách th c: … … … … … … … 65

3.3ăGi iăphápăphátătri năs năph măd chăv ăt iăcácăchiănhánhă Ngơnăhàngănôngănghi păvàăPhátătri nănôngăthônăvùngăTơyăNamăB : 66

3.3.1 Nâng cao n ng l c qu n tr đi u hành và ch t l ng ngu n nhân l c: … … … … … … … … 67

3.3.1.1 Nâng cao n ng l c qu n tr đi u hành: … ….… … 67

3.3.1.2 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c: … …… … … 69

3.3.2 Nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v và làm t t công tác ch m sóc khách hàng: … …… … … … 70

3.3.2.1 Nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v : … … … … 71

3.3.2.2 Làm t t công tác ch m sóc khách hàng: … … … … … 73

3.3.3 a d ng hóa s n ph m d ch v g n v i t ng c ng bán chéo s n

ph m d ch v và ph c v tr n gói: … … … … … … 75

3.3.4 Nâng cao tính chuyên nghi p trong tri n khai và phát tri n s n

ph m d ch v ngân hàng: … …… … … … … 80

3.3.5 Gi i pháp v Marketing: … …… … … … … 83

3.3.6 Gi i pháp v Công ngh thông tin: … …… … … … … 85

3.3.7 Nâng cao hi u qu ki m tra, ki m soát n i b và công tác thông tin

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

Ti ngăVi t

TSC NHNo : Tr s chính Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

Agribank : Tên giao d ch qu c t (vi t t t) c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam

GATS : General Agreement on Trade in Services - Hi p đ nh chung v

th ng m i d ch v

thanh toán n i b và k toán khách hàng

EDC/POS : Electronic Data Capture/Point of Sale – Thi t b (h th ng) x lý d

li u d i đ nh d ng s / i m ch p nh n thanh toán b ng th

ODA : Official Development Asistance - H tr phát tri n chính th c

tích chi n l c v đi m m nh, đi m y u, c h i và thách th c)

DANHăM CăCỄCăB NG S ăLI U, ăTH

DANHăSỄCHăCỄCăB NG

B ng 2.1 : S chi nhánh h ng 1, 2, 3, PGD và h th ng các ATM, POS vùng TNB

B ng 2.2 : C c u lao đ ng theo trình đ và b ph n nghi p v các CN vùng TNB

B ng 2.3 : Tình hình phát tri n nhóm SPDV huy đ ng v n giai đo n 2006-2010

B ng 2.4 : D n cho vay phân lo i theo đ n v ti n t , th ph n

B ng 2.5 : D n cho vay phân theo nhóm n , n x u

B ng 2.6 : D n cho vay phân lo i theo ngành ngh kinh t

B ng 2.7 : D n cho vay phân lo i theo th i h n

B ng 2.8 : D n cho vay phân lo i theo thành ph n kinh t

B ng 2.9 : Tình hình phát tri n nhóm SPDV thanh toán qu c t

PH N M ă U

1 LỦădoăch năđ ătài:

T qu c Vùng này gi vai trò đ a lý - chính tr r t quan tr ng đ i v i n c ta Trong nh ng n m qua, ng và Nhà n c ta đã quan tâm, ban hành nhi u ch

tr ng chính sách quan tr ng nh m thúc đ y s phát tri n c a vùng, t o đi u ki n huy đ ng cao nh t các ngu n l c, tr c h t là n i l c đ xây d ng vùng Tây Nam

B tr thành m t vùng tr ng đi m phát tri n kinh t c a c n c v i t c đ t ng

tr ng kinh t cao, hi u qu , b n v ng, nâng cao đ i s ng c a nhân dân

- Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (NHNo) là m t ngân hàng th ng m i Nhà n c, v i s l ng khách hàng l n nh t so các ngân hàng khác trong vùng, d n cho vay nông nghi p nông thôn chi m t l cao, m ng

l i giao d ch l n nh t, gi vai trò h t nhân xung kích trong h th ng ngân hàng c

n c, có nhi m v và tr ng trách to l n trong vi c hi n th c hóa ch tr ng, chính sách c a ng và Nhà n c, góp ph n phát tri n vùng Tây Nam b nói riêng và

ph c v s nghi p công nghi p hóa – hi n đ i hóa đ t n c nói chung

- V i xu th h i nh p kinh t qu c t đang ngày càng t o ra nhi u c h i

nh ng c ng không ít nh ng khó kh n, thách th c đ i v i h th ng các ngân hàng

th ng m i trong n c nói chung và NHNo nói riêng Trong m y n m qua NHNo

đã có nh ng b c chuy n bi n l n v tài chính, công ngh và ngu n nhân l c đ

d n đáp ng đ c các yêu c u h i nh p qu c t Tuy nhiên đ gi v ng đ c

th ng hi u, th ph n và th c hi n t t m c tiêu chính tr thì yêu c u quan tr ng đ t

ra là ph i nâng cao n ng l c c nh tranh làm đ c đi u này, yêu c u c p thi t là NHNo ph i đ y m nh phát tri n và hoàn thi n d n các s n ph m d ch v ngân hàng

truy n th ng và hi n đ i Vì v y, tác gi ch n đ tài “GI IăPHỄPăPHỄTăTRI Nă

S Nă PH Mă D CHă V ă T Iă CỄCă CHIă NHỄNH NGỂNă HÀNGă NỌNGă NGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌN VỐNG TỂYăNAMăB ” làm lu n

v n th c s kinh t V i mong mu n đóng góp m t ph n nh c a mình vào quá trình phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng c a AGRIBANK, nh m nâng cao v

th , vai trò, th ng hi u c a AGRIBANK và góp ph n đ y m nh quá trình phát tri n kinh t xã h i vùng Tây Nam B theo ch tr ng c a ng và Nhà n c ta

2 M cătiêuănghiênăc u:

- H th ng hóa c b n nh ng v n đ c s lý lu n v NHTM, d ch v ngân hàng, đ c đi m, vai trò, ý ngh a và các y u t nh h ng đ n quá trình phát tri n SPDV ngân hàng, l i ích c a vi c phát tri n SPDV ngân hàng trong xu th h i nh p

và c nh tranh; kinh nghi m phát tri n SPDV c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c cho các chi nhánh NHNo vùng Tây Nam B

- Tìm hi u khái quát đi u ki n t nhiên, xã h i và đ c đi m kinh t vùng TNB Khái quát tình hình ho t đ ng c a các TCTD khác trong vùng Nêu th c tr ng tình hình phát tri n các nhóm SPDV ch y u c a NHNo vùng Tây Nam B trong 5 n m (2006 - 2010), phân tích đánh giá nh ng k t qu đ t đ c, nh ng h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch còn t n t i

- Phân tích khái quát theo mô hình SWOT trong quá trình phát tri n SPDV c a các chi nhánh NHNo vùng TNB C n c vào m c tiêu c a NHNo, th c tr ng ho t

đ ng d ch v , kinh nghi m và quá trình nghiên c u c a b n thân đ t đó đ xu t các gi i pháp nh m m c tiêu phát tri n SPDV ngân hàng c a NHNo vùng TNB

3 iăt ngăvàăph măviănghiênăc u:

- i t ng nghiên c u: K t qu ho t đ ng kinh doanh và quá trình phát tri n

m t s nhóm SPDV chính c a NHNo vùng TNB

- Ph m vi nghiên c u: NHNo phân SPDV thành 10 nhóm v i trên 170 SPDV

có t i chi nhánh V i ph m vi r ng và trong khuôn kh h n ch c a m t đ tài lu n

v n nên không nêu chi ti t t t c các nhóm SPDV Do v y tác gi ch t p trung phân tích quá trình phát tri n các nhóm SPDV chính y u t i 15 chi nhánh NHNo vùng TNB giai đo n t n m 2006 đ n 2010

4 Ph ngăphápănghiênăc u:

D a vào ph ng pháp duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s , nghiên c u tình hình th c t và k t h p s li u t nhi u lo i báo cáo c a NHNo và các chi nhánh trong vùng TNB, t đó áp d ng ph ng pháp th ng kê, t ng h p, so sánh, phân tích

đ k t lu n và đ a ra các gi i pháp kh thi đ phát tri n SPDV ngân hàng c a

5.ăụăngh aăkhoaăh căvàăth căti năc aăđ ătài:

Trong b i c nh h i nh p qu c t và m c tiêu phát tri n kinh t vùng TNB c a

ng và Nhà n c ta, vai trò c a h th ng các NHTM là r t quan tr ng, do đó vi c

phát tri n SPDV ngân hàng đang là yêu c u c p thi t c a h th ng các ngân hàng, góp ph n phát tri n kinh t xã h i c a c n c.V i vai trò và v th quan tr ng nh

hi n nay, NHNo c n c nói chung và NHNo vùng TNB nói riêng tr c h t c n

đ y m nh phát tri n các nhóm SPDV ngân hàng chính nh m đáp ng t t các yêu

c u đa d ng c a m i thành ph n kinh t trong và ngoài n c Qua đó góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh, tài chính, h n ch r i ro trong ho t đ ng c a NHNo và góp

NHÁNH NGỂN HẨNG NÔNG NGHI P VẨ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VÙNG TỂY NAM B

- K tălu n

CH NGă 1: T NGă QUANă V ă NGỂNă HÀNGă TH NGă M Iă VÀă S Nă

1.1ăT ngăquanăv ăngơnăhàngăth ngăm i (NHTM):

1.1.1 nhăngh aăv ăNHTM:

T th i th ng c đã b t đ u xu t hi n nh ng d u hi u c a s hình thành ngân hàng s khai, nó g n li n v i s hình thành và phát tri n c a n n s n xu t hàng hóa

Ban đ u hàng hóa đ c g i t i “ngân hàng” là các s n ph m nông nghi p, kim lo i quý nh vàng và “ngân hàng” đây là nh ng đ n th t i Ai C p và Mesopotamia

T i đ u th k XVIII tr c công nguyên t i Babylon, do nhu c u th c t trong giao

th ng, th y tu trong các đ n th b t đ u cho các nhà buôn m n tài s n c t tr trong đ n, t đó có th coi khái ni m “ngân hàng” ra đ i Cùng v i s phát tri n

m nh m v kinh t , khoa h c k thu t, h th ng NHTM phát tri n m nh m đ c

mô và qu tín d ng nhân dân”

V y “Ho t đ ng ngân hàng” trong đ nh ngh a v NHTM nói trên là gì? Lu t Ngân hàng Nhà n c n m 2010 đ c Qu c h i n c C ng hòa xã h i ch ngh a

Vi t Nam khóa XII, k h p th 7 thông qua ngày 16 tháng 6 n m 2010 có đ nh ngh a: “Ho t đ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên m t ho c

m t s nghi p v sau đây: Nh n ti n g i; C p tín d ng; Cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n”

S khác bi t gi a NHTM và TCTD phi ngân hàng là: TCTD phi ngân hàng

ch đ c th c hi n m t ho c m t s ho t đ ng ngân hàng; tr các ho t đ ng nh n

ti n g i c a cá nhân và cung ng các d ch v thanh toán qua tài kho n c a khách hàng

1.1.2 Ch căn ngăc aăNHTM:

Có th th y trong n n kinh t th tr ng theo đ nh h ng xã h i ch ngh a nh

n c ta hi n nay, h th ng NHTM đã và đang th c hi n 3 ch c n ng quan tr ng sau: Ch c n ng làm trung gian tín d ng; ch c n ng làm trung gian thanh toán và

ch c n ng t o ti n

 Ch căn ng trungăgianătínăd ng: ây là ch c n ng ch y u và quan tr ng

c a NHTM, v i ch c n ng này NHTM là “c u n i” gi a ng i có v n d th a và

ng i có nhu c u v v n Thông qua ho t đ ng tín d ng, các NHTM đã và đang

th c hi n ch c n ng xã h i c a mình, đ a ngu n v n nhàn r i trong dân c và các

t ch c ph c v nhu c u s n xu t kinh doanh, tiêu dùng, góp ph n thúc đ y kinh t phát tri n

 Ch căn ngălàmătrungăgianăthanhă toán: V i ch c n ng này NHTM đáp

ng m i nhu c u thanh toán c a khách hàng nh : trích ti n t tài kho n thanh toán

c a khách hàng đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c ng c l i là thu ti n bán hàng hóa, d ch v cho khách hàng Qua đó góp ph n ti t gi m chi phí và đ m b o

an toàn trong các giao d ch th ng m i, đ y nhanh t c đ l u thông hàng hóa, luân chuy n v n và hi u qu c a quá trình tái s n xu t xã h i

 Ch că n ngă t oă ti n: Ch c n ng t o ti n là ch c n ng riêng có c a ho t

đ ng tín d ng ngân hàng, NHTM t o ti n b ng cách t o ra bút t (ti n ghi s ) Gi

s các NHTM không gi l i ti n d tr quá m c, các t séc không b chuy n thành

ti n m t và các y u t ph c t p khác đ c b qua, thì quá trình t o ti n bút t là vi c

bi n m c ti n g i ban đ u t i m t ngân hàng đ u tiên nh n ti n g i thành m t kho n ti n l n h n g p nhi u l n khi th c hi n các nghi p v tín d ng và thanh toán qua nhi u ngân hàng Ch c n ng này ch th c hi n đ c n u v n mà ngân hàng huy

đ ng đã đ c cho vay và s ti n vay đó ph i luân chuy n trong h th ng ngân hàng

Tóm l i, các ch c n ng c a NHTM có m i quan h bi n ch ng, b sung và h

tr nhau Qua đó, NHTM đã kh ng đ nh v trí quan tr ng c a mình trong n n kinh

t Ngày nay các NHTM có s đ u t m nh m v công ngh nh m ng d ng và đa

d ng hóa các SPDV, đáp ng đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân

1.1.3.3ăD aăvàoăquanăh ăt ăch c: V i tiêu th c này có th chia NHTM thành

ngân hàng h i s , ngân hàng chi nhánh (h ng 1 và h ng 2) và phòng giao d ch Ngân hàng h i s là đ n v t p trung quy n l c cao nh t và là n i cung c p đ y đ

h n các s n ph m d ch v ngân hàng trong khi các ngân hàng chi nhánh và phòng giao d ch có quy mô nh h n và cung c p không đ y đ t t c các d ch v ngân

hàng c bi t đ i v i các phòng giao d ch còn b h n ch cung ng m t s d ch v

ph c t p có m c đ r i ro cao so v i ph m vi ho t đ ng

1.1.4 Phơnălo iăcácănghi păv ăc aăNHTM:

1.1.4.1ăD aăvàoăb ngăcơnăđ iătàiăs n:

B ng cân đ i tài s n là b ng báo cáo t ng h p v tình hình tài s n và ngu n

v n c a NHTM t i m t th i đi m nh t đ nh nào đó Khi phân tích b ng cân đ i tài

s n chúng ta có th h th ng hóa đ c m t s nghi p v ch y u c a NHTM thông qua các con s Có th phân thành hai nhóm nghi p v sau:

 Nghi p v n i b ng: Là nh ng nghi p v đ c ph n ánh trên b ng cân đ i tài s n Các nghi p v n i b ng c ng đ c chia thành hai nhóm nghi p v :

- Các nghi p v tài s n N g m các nghi p v ch y u nh là ti n g i khách

hàng (ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m); ti n g i, ti n vay các t ch c tín d ng khác, ti n g i ngân hàng Nhà n c, Kho b c Nhà n c; vay ngân hàng Nhà n c, vay b ng cách phát hành trái phi u, k phi u

- Các nghi p v tài s n Có bao g m các nghi p v ch y u nh là cho vay

khách hàng thông th ng, đ u t ch ng khoán, cho vay các t ch c tín d ng khác

 Nghi p v ngo i b ng: Là các nghi p v không đ c ph n ánh trên b ng cân đ i tài s n c a NHTM, ch y u là các ho t đ ng d ch v và b o lãnh ngân hàng

V i cách phân lo i này có h n ch là ch y u ch ph n ánh các nghi p v ngân hàng truy n th ng, trong khi đ i v i m t ngân hàng hi n đ i thì các nghi p v ngân hàng ngo i b ng th ng chi m t tr ng l n nh ng l i không đ c ph n ánh trên

b ng cân đ i tài s n

1.1.4.2ăD aăvàoăđ iăt ngăkháchăhàng:

Thông th ng các ngân hàng hi n đ i ngày nay phân lo i nghi p v c a mình

d a vào đ i t ng khách hàng đ t đó d dàng ti p c n và có chi n l c ph c v khách hàng t t h n Theo đó có th chia thành hai nhóm nghi p v là nghi p v đ i

v i khách hàng công ty (doanh nghi p) và nghi p v đ i v i khách hàng cá nhân

Hi n ACB và SacomBank phân chia nghi p v theo tiêu th c này

1.2 T ngăquanăv ăs năph m d chăv ăngơnăhàng:

1.2 1ăKháiăni măv ăs năph m,ăd chăv ,ăd chăv ngơnăhàng:

S nă ph m là gì? Theo tác gi Kotler và Amstrong trong cu n Nguyên lý

Marketing, s n ph m là b t k th gì có th đ a ra th tr ng đ thu hút s chú ý,

đ c mua v s d ng hay tiêu dùng mà có th th a mãn mong mu n hay nhu c u

S n ph m không ch là nh ng hàng hóa h u hình mà còn bao g m các d ch v , s

ki n, ý t ng và t h p các th c th này Và c ng theo tác gi d ch v là m t d ng

s n ph m bao g m các ho t đ ng, các l i ích hay s th a mãn đ c chào bán mà

th c ch t là vô hình và không d n đ n s s h u v t c th gì c

Th c t hi n nay n c ta ch a có khái ni m c th nào v d ch v ngân hàng

hay s n ph m d ch v ngân hàng Hi n có hai quan ni m v d ch v ngân hàng nh

sau:

M t là, d ch v ngân hàng không bao g m các ho t đ ng huy đ ng v n và cho

vay Các ho t đ ng v thanh toán, thu h , y thác, môi gi i ch ng khoán m i đ c

g i là d ch v V i quan ni m nh v y, các ch tiêu đánh giá v thu t ho t đ ng c a

và thu t ho t đ ng d ch v

Hai là, d ch v ngân hàng bao g m t t c các ho t đ ng c a NHTM (huy đ ng

v n, cho vay, thanh toán qua tài kho n ) V i quan ni m theo ngh a r ng nh v y, nhi u NHTM đã dùng các ch tiêu đánh giá v thu t ho t đ ng c a ngân hàng thông qua hai nhóm là thu t ho t đ ng d ch v tín d ng và thu t ho t đ ng d ch v ngoài tín d ng Qua đó cho th y, ngày nay nhi u NHTM đã xem các ho t đ ng c a ngân hàng đ u là ho t đ ng d ch v

Theo WTO đ nh ngh a thì d ch v ngân hàng c ng là m t b ph n c a d ch v tài chính và theo GATS thì các d ch v tài chính ngân hàng bao g m các ho t đ ng:

nh n ti n g i, cho vay, cho thuê tài chính, chuy n ti n, thanh toán th , Séc, b o lãnh

và cam k t mua bán các công c th tr ng tài chính, môi gi i ti n t , qu n lý tài

s n, thanh toán bù tr , d ch v t v n trung gian và h tr tài chính Trong cu n

“Commercial Bank Management” (Qu n tr ngân hàng th ng m i), tác gi Peter S.Rose c ng cho r ng t t c các ho t đ ng ngân hàng ph c v cho doanh nghi p và

công chúng đ u là d ch v ngân hàng V i xu th h i nh p và đ th ng nh t trong cách hi u v thu t ng “d ch v ngân hàng”; trong ph m vi c a lu n v n này tác gi xin th ng nh t cách hi u v d ch v ngân hàng nh sau: M i ho t đ ng h p pháp v cung c p các s n ph m c a ngân hàng cho khách hàng đ u đ c coi là ho t đ ng

d ch v ngân hàng, phù h p v i cách phân ngành d ch v ngân hàng trong d ch v tài chính c a WTO

1.2 2ă căđi măs năph măd chăv ăngơnăhàng:

Theo đ nh ngh a v “s n ph m” và quan ni m v “d ch v ngân hàng” đã trình bày ph n 1.2.1, tác gi xin m nh d n đ a ra m t đ nh ngh a v n t t v “s n ph m

d ch v ngân hàng” nh sau:

“S n ph m d ch v ngân hàng là t p h p nh ng đ c đi m, tính n ng, công

d ng do ngân hàng t o ra nh m th a mãn nh ng nhu c u, mong mu n nh t đ nh nào

đó c a khách hàng”

Nh v y, v i s n ph m d ch v ngân hàng khác nhau s có nh ng đ c đi m, tính n ng và công d ng khác nhau và chúng c ng th a mãn nh ng nhu c u, mong

mu n khác nhau c a t ng đ i t ng khách hàng S n ph m d ch v ngân hàng là

lo i hình s n ph m vô hình, có ba đ c đi m chính sau:

 Tínhăvôăhình: ây là đ c đi m c b n và đ c thù đ i v i SPDV ngân hàng

nói riêng và các SPDV khác nói chung Nó giúp phân bi t s khác bi t v i các s n

ph m b ng v t ch t, t c là các s n ph m có th c m nh n rõ đ c thông qua các giác quan c a con ng i Nh v y, đ i v i SPDV ngân hàng, ban đ u đ đánh giá

đ c ch t l ng c a s n ph m là khó kh n do tính vô hình nên đòi h i khách hàng

ph i s d ng qua m t th i gian m i có th đánh giá đ c th c ch t d ch v đó ây

c ng là m t thách th c đ i v i các nhà qu n tr ngân hàng trong vi c làm th nào đ

gi i thi u s n ph m c a mình ra công chúng m t cách hi u qu nh t

 Tínhă khôngă th ă táchă r i: SPDV ngân hàng không th tách r i kh i nhà

cung ng d ch v (ngân hàng) và vì khách hàng c ng có m t và tham gia vào quá trình cung c p SPDV c a ngân hàng S t ng tác gi a ngân hàng và khách hàng

c ng là m t tính n ng đ c bi t c a vi c ti p th s n ph m, c ngân hàng và khách

hàng đ u có nh h ng đ n k t qu c a d ch v , quá trình cung ng và tiêu dùng SPDV di n ra đ ng th i M t khác, trong quá trình ngân hàng cung c p m t SPDV nào đó cho khách hàng thì SPDV đó c ng không th tách r i thành t ng SPDV riêng l mà nó là m t quá trình liên t c, ví d nh quy trình cho vay, quy trình t

đ ng thu ti n s d ng d ch v , mua hàng hóa c a khách hàng

 Tínhăkhôngăđ ngănh t: Ch t l ng d ch v hay SPDV c th nào đó s

không có tính đ ng nh t vì nó ph thu c vào nhi u y u t khác nhau nh : nhà cung

ng d ch v , th i đi m cung ng, đ a đi m cung ng, cách th c th c hi n vi c cung

ng d ch v Ví d , trong cùng m t chi nhánh c a ngân hàng, v i cùng m t d ch v chuy n ti n nh ng ch t l ng c ng s khác nhau tùy theo ng i nhân viên ti p xúc

v i khách hàng đó là ai, trình đ , tâm tr ng c a h lúc đó th nào và th m chí nó còn ph thu c vào c khách hàng n a, khách hàng đó khó tính hay d tính, tâm

tr ng h khi giao d ch v i nhân viên ngân hàng Nh ng y u t trên th ng xuyên

thay đ i và do đó ch t l ng d ch v ngân hàng c ng không th đ ng nh t

1.2.3 Cácălo iăhìnhăs năph măd chăv ăngơnăhàng:

1.2.3.1ăTheoăđ iăt ng th ăh ngăd chăv :

- D ch v (SPDV) ngân hàng cung c p cho khách hàng cá nhân: Ti n g i ti t

ki m, cho vay tiêu dùng, Séc, th tín d ng, ATM, home banking, d ch v mua tr góp, qu n lý đ u t , d ch v b o qu n và ký g i, b o hi m, d ch v két s t

- D ch v ngân hàng cung c p cho khách hàng doanh nghi p: d ch v ti n g i thanh toán, ti n g i có k h n, cho vay s n xu t kinh doanh, d ch v b o lãnh, thu

h , thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i h i, đ u t , b o hi m, t v n tài chính

- D ch v ngân hàng cung c p cho khách hàng là các t ch c trung gian tài chính khác nh : d ch v đ u t , thanh toán bù tr , kinh doanh ngo i t , kinh doanh vàng b c đá quý, mua bán n gi a các ngân hàng, d ch v cho vay liên ngân hàng

1.2.3.2ăTheoăđ iăt ngăcungăc păd chăv :

- Các d ch v ngân hàng do chính ngân hàng cung c p: ngân hàng cung c p

các d ch v c a ngân hàng cho khách hàng nh m m c đích là l i nhu n

- D ch v ngân hàng do các t ch c tín d ng phi ngân hàng cung c p: các d ch

v này không ph i do ngân hàng cung c p mà do các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty b o hi m cung c p cho khách hàng nh m m c tiêu l i nhu n

1.2.3.3ăTheoătínhăch tătínăd ng:

- D ch v tín d ng: là d ch v ngân hàng liên quan đ n giao d ch gi a các bên tham gia; trong đó m t bên chuy n ti n ho c tài s n cho bên kia s d ng trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, đ ng th i bên còn l i nh n ti n ho c tài s n s ph i cam

k t hoàn tr g c và lãi đúng nh ng th a thu n đã cam k t

- D ch v phi tín d ng: là nh ng d ch v ngân hàng nh d ch v ngân qu ,

d ch v thanh toán, d ch v t v n tài chính, d ch v b o hi m t c là không bao

g m d ch v tín d ng mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m th a mãn nhu

c u c a khách hàng đ ng th i t i đa hóa l i nhu n cho ngân hàng

1.2.4 Cácănhómăs năph măd chăv ăngơnăhàngăch ăy u:

1.2.4.1ăL iăích,ătiêuăchíăvàăcáchăth căphơnălo iăSPDVăngơnăhàng:

Ngày nay, ho t đ ng ngân hàng ngày càng đa d ng và phong phú, tùy t ng ngân hàng và l trình phát tri n SPDV mà các ngân hàng phân lo i s n ph m

nh ng m c đ khác nhau V i cách ti p c n t phía khách hàng, vi c phân lo i SPDV, cách phân lo i SPDV có ý ngh a l n đ i v i các ngân hàng, c th :

- L i ích t vi c phân lo i SPDV thành danh m c c th :

+ Phân lo i SPDV theo mô hình qu n lý c a ngân hàng hi n đ i, s giúp ngân hàng đánh giá m c đ phù h p, tính hi u qu c a t ng s n ph m

+ Vi c phân lo i SPDV s làm cho khách hàng bi t đ n SPDV và ti n ích c a ngân hàng, kh c ph c tình tr ng khách hàng hi u v ngân hàng theo cách chung chung qua các nghi p v Tr c đây khách hàng bi t đ n ngân hàng v i các nghi p

v tín d ng, nghi p v nh n ti n g i, nghi p v thanh toán qu c t nh ng khi có danh m c s n ph m, khách hàng ti p c n v i các SPDV có tên m t cách rõ ràng,

đ y đ h n

+ Phân lo i SPDV giúp đánh giá kh n ng sinh l i, cách th c qu n lý, m c đ hài lòng c a khách hàng chi ti t t i t ng SPDV

và đ c phân theo nhóm nh sau:

1.2.4.2 Nhómăs năph măd chăv ăngơnăhàngătruy năth ng:

- NhómăSPDVăhuyăđ ngăv n: ây là m t trong nh ng nhóm d ch v quan

tr ng c a các NHTM, đ m b o cho ho t đ ng c a ngân hàng đ c thông su t, liên

t c, có liên quan đ n h u h t các nhóm SPDV khác và v n đ an toàn trong ho t

đ ng c a ngân hàng Theo đó, các NHTM nh n ti n g i t nguy n c a các t ch c,

cá nhân trong n n kinh t theo nguyên t c có hoàn tr c g c và lãi D a theo Lu t các TCTD n m 2010 thì v c b n có m t s SPDV ph bi n sau đây:

+ Ti n g i không k h n (ti n g i thanh toán): Là hình th c huy đ ng v n c a NHTM b ng cách m cho khách hàng tài kho n g i là tài kho n ti n g i thanh toán, tài kho n này m cho các đ i t ng khách hàng là cá nhân ho c t ch c M c đích

c a khách hàng đ i v i lo i ti n g i này là đ th c hi n các nhu c u thanh toán qua ngân hàng mà không ph i đ h ng lãi

+ Ti n g i có k h n: Là kho n ti n g i c a t ch c ho c cá nhân đ c đ t trong m t kho ng th i gian c đ nh v i lãi su t c đ nh M c đích c a khách hàng

đ i v i lo i ti n g i này là đ h ng lãi trên s ti n g i t m th i nhàn r i và thông

th ng thì khách hàng đã có k ho ch s d ng s ti n này trong t ng lai

+ Ti n g i ti t ki m: Là kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n

g i ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và

đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i Có hai lo i ti n

g i ti t ki m:(1) Ti n g i ti t ki m không k h n: S n ph m ti n g i này đ c thi t

k nh m h ng đ n khách hàng có nh ng kho n ti n t m th i nhàn r i nh ng không thi t l p đ c k ho ch s d ng trong t ng lai H mu n g i vào ngân hàng

v i m c tiêu an toàn và sinh l i, khách hàng có th rút ti n b t c lúc nào mà không

c n báo tr c, vì v y ngân hàng th ng đ a ra m c lãi th p; (2) Ti n g i ti t ki m

có k h n: Là ti n g i t m th i nhàn r i c a cá nhân đã thi t l p đ c k ho ch s

d ng trong t ng lai M c đích c a khách hàng đ i v i lo i ti n g i này là nh m

đ m b o an toàn và sinh l i Th ng thì lãi su t mà ngân hàng đ a ra t l thu n v i

th i gian g i đ khuy n khích khách hàng g i ti n dài h n ây c ng là ngu n ti n

g i có tính n đ nh cao, d a trên lo i ti n g i này các NHTM còn đ a ra nhi u s n

ph m khác nhau nh m đa d ng hóa SPDV: ti t ki m h c đ ng, ti t ki m nhà, ti t

ki m b c thang, ti t ki m VN đ m b o giá tr theo giá vàng ho c USD…

Ngoài các s n ph m ti n g i trên, các NHTM còn huy đ ng v n b ng các hình

th c phát hành gi y t có giá: Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong n c và n c ngoài

- NhómăSPDVăc pătínăd ng: ây là nhóm SPDV đi đôi v i nhóm SPDV huy

đ ng v n và không th tách r i nhau Theo Lu t các TCTD n m 2010: C p tín d ng

là vi c th a thu n đ t ch c, cá nhân s d ng m t kho n ti n ho c cam k t cho phép s d ng m t kho n ti n theo nguyên t c có hoàn tr b ng nghi p v cho vay, chi t kh u, cho thuê tài chính, bao thanh toán, b o lãnh ngân hàng và các nghi p v

c p tín d ng khác Nghi p v tín d ng bao g m nh ng d ch v ch y u sau:

+ Cho vay: Là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao ho c cam k t giao cho khách hàng m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác đ nh trong m t

th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr c g c và lãi Có nhi u lo i cho vay tùy vào cách phân lo i:

 C n c vào th i h n cho vay: cho vay ng n h n, trung h n, dài h n

 C n c vào m c đích s d ng v n vay: cho vay ph c v s n xu t kinh

doanh, xu t nh p kh u, tiêu dùng, b t đ ng s n, nông nghi p nông thôn…

 C n c vào m c đ tín nhi m c a khách hàng: cho vay có đ m b o ti n vay,

không có đ m b o ti n vay

 C n c vào ph ng th c cho vay: cho vay t ng l n, cho vay theo h n m c

tín d ng, cho vay theo h n m c th u chi

 C n c vào đ i t ng khách hàng: cho vay doanh nghi p, cho vay cá nhân

và h gia đình

+ Chi t kh u: là vi c mua có k h n ho c mua có b o l u quy n truy đòi các công c chuy n nh ng, gi y t có giá khác c a ng i th h ng tr c khi đ n h n thanh toán Ngân hàng c ng có th th c hi n tái chi t kh u, t c là chi t kh u các công c chuy n nh ng, gi y t có giá khác đã đ c chi t kh u tr c khi đ n h n thanh toán

+ Bao thanh toán: là hình th c c p tín d ng cho bên bán hàng ho c bên mua hàng thông qua vi c mua l i có b o l u quy n truy đòi các kho n ph i thu ho c các kho n ph i tr phát sinh t vi c mua, bán hàng hoá, cung ng d ch v theo h p

đ ng mua, bán hàng hoá, cung ng d ch v

+ B o lãnh ngân hàng: là hình th c c p tín d ng, theo đó t ch c tín d ng cam

k t v i bên nh n b o lãnh v vi c t ch c tín d ng s th c hi n ngh a v tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không th c hi n ho c th c hi n không đ y đ ngh a v đã cam k t; khách hàng ph i nh n n và hoàn tr cho t ch c tín d ng theo

th a thu n Tùy theo nhu c u khách hàng mà ngân hàng s cung c p các s n ph m khác nhau nh b o lãnh: d th u, th c hi n h p đ ng, vay v n, thanh toán

+ Cho thuê tài chính: Là ho t đ ng tín d ng trung h n, dài h n trên c s h p

đ ng cho thuê tài s n gi a bên cho thuê là t ch c tín d ng v i khách hàng thuê Khi k t thúc th i h n thuê, khách hàng mua l i ho c ti p t c thuê tài s n đó theo các

đi u ki n đã tho thu n trong h p đ ng thuê Trong th i h n cho thuê, các bên không đ c đ n ph ng hu b h p đ ng

- NhómăSPDVăthanhătoán:

D ch v thanh toán qua ngân hàng là vi c ngân hàng th c hi n thanh toán theo yêu c u c a khách hàng b ng cách trích chuy n ti n t tài kho n đ n v này sang tài

kho n đ n v khác ho c thanh toán bù tr l n nhau gi a các đ n v tham gia thanh toán SPDV thanh toán đ c chia thành hai nhóm nh sau:

+ D ch v thanh toán trong n c g m các hình th c ch y u sau: thanh toán

b ng Séc, k t n i tài kho n và thanh toán cho các công ty và nhà đ u t ch ng khoán, thanh toán b ng u nhi m chi, u nhi m thu, thanh toán b ng th , thanh toán hóa đ n d ch v , thanh toán qua các kênh đi n tho i di đ ng, internet…

+ D ch v thanh toán qu c t : là ho t đ ng thanh toán gi a bên mua và bên bán hàng hoá, d ch v các qu c gia khác nhau Trong thanh toán qu c t , thông

th ng bên mua và bên bán không s d ng ti n m t đ thanh toán tr c ti p mà h

ph i thông qua các NHTM làm trung gian thanh toán M t s ph ng th c thanh toán mà các NHTM th ng s d ng trong thanh toán qu c t : Chuy n ti n qu c t (ki u h i, chuy n ti n đi/đ n ph c v th ng m i m u d ch), thanh toán nh thu, tín

d ng ch ng t thanh toán xu t nh p kh u (xác nh n, chuy n nh ng, thông báo L/C, chi t kh u b ch ng t …), thanh toán biên m u (thanh toán v i các n c có chung biên gi i theo quy đ nh riêng c a NHNN)

- NhómăSPDVăkinhădoanhăngo i h i: H u h t các khách hàng mong mu n

NHTM có các bi n pháp phòng ng a r i ro t giá khi h nh n đ c nh ng kho n thu nh p hay ph i thanh toán b ng ngo i t Tuy nhiên chính NHTM c ng ph i đ i

m t v i lo i r i ro này, vì v y các NHTM đa d ng các giao d ch h i đoái đ v a

qu n tr r i ro t giá, v a đáp ng nhu c u khách hàng và t o thêm thu nh p Các

d ch v ngo i h i mà ngân hàng th ng cung c p cho khách hàng g m có: Giao

dch giao ngay (Spot transactions), mua bán ngo i t có k h n (Forward transactions), giao d ch hoán đ i (Swap transactions), giao d ch t ng lai (Future transactions), giao d ch quy n ch n (Options transactions)

1.2.4.3 Nhómăs năph măd chăv ăngơnăhàngăhi năđ i:

Trong xu h ng toàn c u hóa, đ đáp ng nhu c u ngày càng phong phú và đa

d ng c a khách hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh, các NHTM luôn tìm cách đ i

m i và hoàn thi n các d ch v cung ng, đ c bi t chú tr ng đ n các SPDV ngân hàng hi n đ i ó là nh ng SPDV d a vào trình đ công ngh cao và quá trình cung

c p SPDV đó g n li n v i s phát tri n c a công ngh thông tin Ph bi n nh t hi n nay là các SPDV sau:

- NhómăSPDVăth : Th ngân hàng là ph ng ti n thanh toán không dùng tiên

m t, s phát tri n c a th g n li n v i s phát tri n c a công ngh thông tin trong

l nh v c ngân hàng Khách hàng s d ng th đ c h ng các ti n ích nh : rút ti n

m t t i ATM, thanh toán ti n mua hàng hóa d ch v qua kênh ATM ho c POS trong

ph m vi h n m c s d ti n c a ch th , th u chi trên tài kho n th , vay tiêu dùng thông qua th tín d ng Hi n nay n c ta ph bi n có hai nhóm th là th ghi n (Debit Card) và th tín d ng (Credit Card), trong đó có hai dòng s n ph m là th s

d ng trong n c và th qu c t (Visa, Master, JCB, American Express ) Ngoài ra,

nh m đa d ng hóa s n ph m th , nhi u NHTM cho ra đ i các s n ph m th có tính

n ng đ c thù đáp ng nhu c u t ng đ i t ng khách hàng, ví d : th liên k t sinh viên; th l p nghi p; th h ng chu n, vàng, b ch kim

- NhómăSPDVăngơnăhàngăđi n t :

+ Phone banking: là h th ng tr l i t đ ng ho t đ ng liên t c 24/24, khách hàng ch c n s d ng đi n tho i và thao tác theo h ng d n t đ ng đ tra c u thông tin c n thi t Nh v y, khách hàng có th ti t ki n đ c th i gian, công s c đi

l i mà v n giám sát đ c các giao d ch, thông tin tài kho n c a mình

+ Mobile banking: là m t kênh m i phân ph i các SPDV ngân hàng Khách hàng dùng đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u quy đ nh c a ngân hàng r i g i đ n

s d ch v mà ngân hàng cung c p đ yêu c u tr l i thông tin v ngân hàng, thông tin v tài kho n cá nhân ho c th c hi n các giao d ch nh : thanh toán hóa đ n,

+ Home banking, internet banking: V i chi c máy vi tính có k t n i internet, khách hàng có th vào website c a ngân hàng và th c hi n các d ch v : chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, xem s d trên tài kho n, đ c cung c p thông tin v các SPDV ngân hàng, gi i đáp th c m c và các d ch v khác…

1.2.4.4 Nhómăs năph măd chăv ăngơnăhàngăkhác:

- Nhómă SPDVă ngơnă qu vàă qu nă lỦă ti n t : ây là nhóm d ch v truy n

th ng và chi m kh i l ng không nh trong ho t đ ng hàng ngày c a các NHTM, đáp ng nhu c u th ng xuyên và đa d ng c a khách hàng, c th nh : thu đ i ti n,

ki m đ nh ti n th t gi , thu chi ti n m t t i đ n v , v n chuy n ti n m t, cho thuê

ng n t /két s t, b o qu n tài s n quý hi m, đ i Séc du l ch l y ti n m t…; Nhóm

d ch v qu n lý ti n t : qu n lý tài kho n t p trung, chi h b ng cách tr l ng vào

tài kho n cá nhân, ngân hàng ph c v các d án ODA…

- Và m t s nhóm SPDV khác: D ch v liên k t ngân hàng – b o hi m (bancassuarance), nhóm SPDV đ u t (đ u t th ng m i, nh n y thác đ u t , t

v n đ u t ), ngân hàng đ i lý

1.2.5 Kênhăphơnăph iăs năph măd chăv ăngơnăhàng:

Kênh phân ph i SPDV ngân hàng đ c hi u là nh thông qua đó khách hàng

có th ti p c n đ c v i SPDV c a ngân hàng Tr c đây, các ngân hàng ch có duy

nh t kênh phân ph i SPDV c a mình là t i các chi nhánh, phòng giao d ch c a ngân hàng n nh ng n m cu i c a th k 20, v i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin đã giúp các ngân hàng có thêm nhi u kênh phân ph i SPDV h u hi u và

ti n l i nh : ATM, EDC/POS, đi n tho i bàn, đi n tho i di đ ng, m ng internet

1.2.6 ụăngh a c aăvi căphátătri năs năph măd chăv ăngơnăhàng trong xu

th ăh iănh păvàăc nhătranh:

1.2.6.1 i v i n n kinh t : Vi c phát tri n SPDV có t m quan tr ng đ i v i

n n kinh t qu c dân, giúp phân b ngu n l c góp ph n t ng tr ng kinh t D ch

v ngân hàng giúp n n kinh t v n hành liên t c, l u chuy n ti n t tu n hoàn trong

n n kinh t , có liên quan t i m i ho t đ ng c a các doanh nghi p t thanh toán đ n cho vay hay ti p c n các thông tin tài chính thúc đ y s n xu t kinh doanh

T o l p môi tr ng c nh tranh, nh đó, n n kinh t đ c h ng l i t s đa

d ng hóa và c i thi n ch t l ng d ch v Công ngh và trình đ qu n lý c a các NHTM đ c c i thi n s là nhân t quan tr ng đ h n ch s b t n c a h th ng tài chính, giúp n đ nh n n kinh t qu c dân Ngoài ra còn góp ph n th c thi các chính sách v mô c a Nhà n c đ i v i n n kinh t

1.2.6.2 i v iăxƣăh i: Phát tri n d ch v ngân hàng góp ph n cung c p nh ng

s n ph m ti n ích, hi n đ i và an toàn cho xã h i, nh ng s n ph m nh tín d ng, th thanh toán, các ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t, thanh toán ti n đi n,

đi n tho i, ti n n c, ti n l ng, ti n Internet… s mang l i l i ích to l n cho toàn

xã h i, ti t ki m th i gian, gi m chi phí, nâng cao đ i s ng c a ng i dân

1.2.6.3 i v i s phátătri n c a h th ngăngơnăhàng: Giúp nâng cao n ng

l c c nh tranh c a các NHTM, mu n v y các NHTM ph i m r ng và cung c p

nh ng s n ph m t t nh t, ti n ích nh t đ n ng i s d ng Giúp phân tán và gi m

r i ro, thúc đ y s liên k t h p tác gi a các ngân hàng v i nhau, hình thành nh ng

t p đoàn tài chính có quy mô l n, v ng m nh, nâng cao tính an toàn, hi u qu trong

ho t đ ng kinh doanh c a h th ng NHTM

1.2.7 Cácăy uăt ă nhăh ngăđ năphátătri năs năph măd chăv ăngơnăhàng:

V i ý ngh a đã nêu ph n 1.2.6 có th th y vi c phát tri n SPDV ngân hàng

là xu h ng t t y u và có tính quy lu t c a h th ng NHTM tr c quá trình toàn c u hóa đang di n ra m nh m hi n nay, có th đ a ra hai nhóm y u t nh h ng đ n quá trình phát tri n SPDV ngân hàng nh sau:

1.2.7 1ăY uăt ăv ămô:

- Trình đ và tính ch t phát tri n c a n n kinh t : S phát tri n SPDV ngân hàng là xu t phát t nhu c u th c t c a th tr ng Trong m i qu c gia thì nhu c u

d ch v ngân hàng c ng tùy thu c vào trình đ phát tri n kinh t c a t ng vùng,

t ng đ a ph ng, tùy thu c vào thu nh p và trình đ v n hóa c a ng i dân, nhà

- M c đ hoàn thi n c a môi tr ng pháp lý và vi c ch p hành lu t pháp c a

ng i dân, s ki m soát tình tr ng buôn l u và tham nh ng, các th t c hành chính,

đ o đ c và tác phong làm vi c c a công ch c Nhà n c

- M c đ , trình đ phát tri n c a h th ng c s h t ng b u chính vi n thông,

đ c bi t là m c đ s d ng và ph c p Internet, th ng m i đi n t , m c đ tin h c

hóa trong n n kinh t và b máy hành chính Nhà n c

hi n quy mô v n, ch t l ng tài s n có, kh n ng thanh kho n và kh n ng sinh

l i Hi n nay, n ng l c tài chính c a h u h t các NHTM Vi t Nam còn th p do y u

v các m t nh : kh n ng và trình đ qu n tr c a b máy đi u hành,trình đ chuyên môn và k n ng tác nghi p c a đ i ng nhân viên, ti m l c v n, m c đ phát tri n

h t ng k thu t và ng d ng công ngh thông tin trong ho t đ ng ngân hàng

- Giá c c a SPDV: M t y u t r t d nh n th y là m c giá c (phí, lãi su t)

c a t ng SPDV có vai trò r t quan tr ng, m t m c giá không h p lý (đ nh giá quá cao hay quá th p) c ng có tác đ ng không t t trong vi c m r ng cung ng các SPDV đ n v i khách hàng

- Phong cách ph c v t n tình, thân thi n và chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên c ng là y u t r t quan tr ng giúp t ng s l ng khách hàng và doanh s SPDV Theo s li u đi u tra n m 2010 c a ch ng trình gi ng d y cán b Agribank

c a Phó giáo s , ti n s Nguy n Th Tuy t Mai - tr ng i h c kinh t qu c dân

Hà N i thì có t i 68% khách hàng t b quan h v i ngân hàng do nhân viên không quan tâm t i h và ch có 14% là do không th a mãn v i s n ph m nh n đ c

- Tính ti n ích c a SPDV: N u SPDV có tính ti n ích cao, mang đ n cho khách hàng thêm nhi u giá tr gia t ng thì s th a mãn c a khách hàng ch c ch n s

t ng theo M t s n ph m đem l i cho khách hàng s hài lòng càng l n thì giá tr c a

nó c ng t ng, mang l i nhi u h n thu nh p cho ngân hàng

- Kênh phân ph i SPDV: Phân ph i SPDV là b c quan tr ng trong quá trình tiêu th s n ph m hàng hóa, d ch v i v i NHTM, đ đ a SPDV đ n khách hàng

đ c nhanh chóng và ti n l i thì c n có h th ng m ng l i giao d ch ph r ng và

đ c s p x p h p lý Hi n nay các kênh phân ph i SPDV c ng ngày càng đ c đa

d ng và hi n đ i hóa nh h th ng các ATM, POS, ngân hàng l u đ ng ph c v t i nhà, Internet, đi n tho i di đ ng

- Các y u t khác: Ngoài ra còn nhi u y u t ch quan và khách quan có nh

h ng đ n quá trình phát tri n SPDV c a NHTM nh : công ngh ngân hàng, chính sách ngu n nhân l c và đào t o, chi n l c marketing và qu ng bá th ng hi u,

m c đ đa d ng hóa SPDV, chính sách ch m sóc khách hàng, ki m tra ki m toán

1.3 Tìnhă hìnhă phátă tri nă s nă ph mă d chă v ă cácă ngơnă hàngă trongă n c,

k inhănghi măphátătri nă ăm tăs ăn căvàăbàiăh căchoăcácăchiănhánhăNgơnăhàngă nôngănghi păvàăPhátătri nănôngăthôn vùng TơyăNamăB :

1.3.1 S ăl c v ătìnhăhìnhăphát tri năSPDVăngơnăhàngătrongăn c:

Th i gian qua, các NHTM trong n c đã n l c trong vi c đ i m i công ngh ,

đa d ng hóa các SPDV, đ y m nh ti p th , phát tri n ngu n nhân l c, nâng cao n ng

l c qu n tr và phòng ng a r i ro do đó giúp ng i dân, nhà đ u t ti p c n d ch

v ngân hàng t t h n Theo báo cáo c a Vi n chi n l c ngân hàng t i Banking Vietnam 2011, ch s tín d ng/GDP và ti n g i/GDP đã t ng t 17,7% và 13,6%

n m 1991 lên đ n 115% và 130% n m 2010, s th c n c kho ng 28,5 tri u th ,

h n 11.000 ATM và 50.000 POS Tính đ n 2010, h th ng các TCTD Vi t Nam bao g m 1.045 chi nhánh; 5 NHTM nhà n c và NHCSXH v i 37 NHTMCP v i 1.830 s giao d ch, chi nhánh và v n phòng giao d ch thì t l chi nhánh, phòng giao d ch/100.000 ng i dân trung bình kho ng 3,72; th p h n nhi u so các n c trong khu v c và các n c phát tri n (g n 27) M t khác, s phân b các đi m giao

d ch không đ ng đ u, ch y u t p trung thành th S l ng ATM t ng h n 8 l n; POS t ng 3,7 l n; s th t ng 12 l n so n m 2001, có th th y v n còn khiêm t n so các n c trong và ngoài khu v c Trên th c t hi n nay, th tr ng d ch v ngân hàng ch a th c s đáp ng đ c nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng i m y u

n i b t là s đ n đi u trong kinh doanh, ch t ch a t ng ng v i l ng Doanh thu

ngân hàng v n ch y u là t ho t đ ng tín d ng, trong khi đây là d ch v mang nhi u r i ro

Th c t vi c ng d ng công ngh còn nhi u b t c p, m t b ng trình đ công ngh c a các NHTM còn m c th p, không đ ng đ u d n đ n hai tr ng thái trái

ng c: ho c ch ng d ng công ngh m c đ th p ho c ch a khai thác s d ng

h t tính n ng công ngh hi n đ i Kh n ng qu n lý r i ro, an toàn công ngh c ng

nh các bi n pháp phòng ng a gian l n, b o m t, an toàn thông tin còn h n ch

d n đ n khách hàng còn ng n ng i s d ng các SPDV ngân hàng hi n đ i

Nguyên nhân c a nh ng b t c p trên là do ngu n nhân l c chuyên nghi p còn thi u c ng nh đ i ng cán b k thu t, k n ng x lý tình hu ng th p; hành lang pháp lý ch a hoàn thi n và đ ng b ; h t ng công ngh kém và thi u đ ng b Tuy nhiên, chính thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân và tâm lý e ng i v tính an toàn, b o m t c ng nh s ph c t p trong s d ng c a SPDV, nh t là các SPDV ngân hàng hi n đ i là nguyên nhân c b n h n ch s phát tri n SPDV ngân hàng phát tri n SPDV ngân hàng t i Vi t Nam, bên c nh s n l c c a m i NHTM trong vi c nâng cao ch t l ng SPDV, c n t o ra s liên k t, h p tác ch t ch gi a các t ch c, đ n v liên quan; th c hi n qu n lý th ng nh t đ m b o tính đ ng b và

M t s ngân hàng l n khu v c nh Ngân hàng Hong Kong Th ng H i (HSBC),ABN Amro và Standart Chartered đã t ng ph i tránh không tham gia vào các d ch v ngân hàng bán l Nh t B n.Tuy nhiên,Citibank có cách ti p c n riêng

đ phát tri n SPDV ngân hàng K t h p chi n l c ti p th n ng n v i ti m l c tài chính v ng m nh đã mang thành công v doanh thu, l i nhu n và khách hàng cho Citibank t i th tr ng này Citibank đã thuy t ph c Nh t B n cho phép nh ng

ng i ngoài cu c đ c k t n i v i h th ng ATM c a ngân hàng Ti t ki m B u

đi n c c a Chính ph Citibank đã không b l c h i đ quan h và khai thác các

đ i t ng khách hàng này trong khi ngân hàng n i đ a không th v i t i do ngân hàng Ti t Ki m B u i n không còn k t n i v i m ng l i ATM n a K t qu là trong th i gian ng n, s l ng khách hàng cá nhân quan h v i Citibank t ng lên nhanh chóng V i m t s l ng kho ng h n 1.000 t USD ti t ki m B u đi n đáo

h n hàng n m, Citibank có đi u ki n r t thu n l i đ bán các s n ph m đ u t cho

nh ng ng i tiêu dùng

Xu h ng ng i Nh t đã và đang đòi h i các ph ng ti n đ u t và quy n

ch n tài chính ngày càng đa d ng h n so v i các nhà cho vay truy n th ng V i l i

th là t p đoàn tài chính giàu s c m nh, Citibank đã không b qua c h i này, h đã

đ a ra nhi u lo i hình d ch v nh : Cho phép thanh toán qua m ng đi n tho i thông

th ng hay trao đ i ti n t 24 gi cho các khách hàng cá nhân, duy trì các ho t đ ng

c a h th ng ATM 24 gi trong su t 07 ngày trong tu n, vi c mà ngân hàng khác

t i Nh t B n ch a làm đ c Khi ng i Nh t t ra lo l ng v ngân hàng n i đ a, mong mu n tìm n i đ u t có hi u qu h n thì Citibank là đ a ch đáng tin c y

M t chi n l c khác đ c coi là thành công ti p theo c a Citibank trên th

tr ng bán l Nh t B n đó là h đã xây d ng chi n l c kinh doanh t p trung vào

h n 15 tri u h gia đình có thu nh p cao t i đ t n c này Trong m t đi u tra g n đây đ i v i các đ i t ng khách hàng thu nh p cao v ngân hàng nào h tin c y

nh t thì Citibank đã đánh b i c t p đoàn tài chính kh ng l Bank of Tokyo – Mitsubishi đ tr thành ngân hàng đáng tin c y nh t c a nhóm khách hàng này

th c hi n m c tiêu, Citibank s p x p l i các Chi nhánh c a mình t i Tokyo theo

h ng gi m s chi nhánh đ gi m chi phí nh ng đ ng th i nâng cao ch t l ng đ

ph c v t t nh t các đ i t ng khách hàng theo chi n l c đ ra

Thành công vang d i ti p theo c a Citibank trên th tr ng Nh t B n, đó là

ti p t c đánh bóng th ng hi u và phô tr ng s c m nh tài chính b ng cách mua l i 25% c ph n c a Công ty ch ng khoán Nikko (ngân hàng l n th hai t i Nh t B n)

và góp 51% c ph n t i Công ty môi gi i Nikko Salomon Smith Barney Hai

th ng v đ u t này tiêu t n kho ng 1,6 t USD nh ng đã t o ra hi n giá t i 6 t USD V i các chi n l c phát tri n kinh doanh d ch v ngân hàng bán l thành công, Citibank t i Nh t B n đã thu hút khách hàng cá nhân đ n v i h đ mong

mu n tìm ki m đ c nh ng l i ích t t nh t

- M t s ngơnăhàngăt i Trung Qu c:

Kinh nghi m rõ th y nh t c a m t s ngân hàng l n t i Trung Qu c là t p trung đ u t cho công ngh ngân hàng hi n đ i đ phát tri n s n ph m d ch v m i, mang l i s thu n l i t i đa cho khách hàng T n m 2000, các NHTM Trung Qu c

b t đ u t p trung đ u t cho công ngh ngân hàng hi n đ i, cung c p các s n ph m

d ch v ngân hàng qua m ng Internet, đi n tho i c đ nh và m ng di đ ng.Ví d , Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c (ICBC) ch trong vòng hai n m

2003 và 2004, ICBC đã nâng c p h th ng ngân hàng tr c tuy n lên g p hai l n và

đã thu đ c giá tr giao d ch lên đ n 4 t Nhân Dân T đ ng th i mang l i s thu n

ti n t i đa cho khách hàng, khách hàng không ph i t n quá nhi u th i gian đ vi t chi phi u, dán tem, g i th qua b u đi n và ch đ i ngân hàng g i b ng k t toán hàng tháng, nh ng công vi c thông th ng t n nhi u th i gian x a nay nh tr hóa

đ n ti n đi n, khí đ t, ti n n c, ti n nhà, ho c ti n th tín d ng… thì nay ch c n

nhi t đón nh n; m t ví d khác, Ngân hàng c ph n th ng m i Th ng H i Trung

Qu c n m 2008 đã xây d ng h th ng ngân hàng lõi Core Banking v i gi i pháp

HP và TEMENOS nh m hi n đ i hóa và h p lý hóa ho t đ ng c a ngân hàng, gi m

th i gian phát tri n s n ph m m i và nâng cao n ng l c d ch v ph c v khách hàng

t t h n Tính linh ho t c a gi i pháp H T ng HP dành cho ngân hàng k t h p v i

ph n m m ngân hàng lõi TEMENOS T24 cho phép ngân hàng Th ng H i t p trung hóa qu n tr g n 13 tri u tài kho n khách hàng và x lý h n 2,5 tri u giao d ch

m i ngày, h tr hi u qu các nhóm SPDV ngân hàng truy n th ng và phát tri n

c u c a khách hàng thông qua vi c cung c p SPDV đa kênh trong khi v n gi m

đ c chi phí n n m 2010, Trung Qu c đã có 6 trong 50 ngân hàng l n nh t th

gi i v t ng tài s n S phát tri n c a các ngân hàng Trung Qu c s là bài h c quý giá cho các NHTM nh ng n c đang phát tri n

- NgơnăhàngăBNPăParibas: ây là ngân hàng Pháp có b dày kinh nghi m v

th tr ng d ch v ngân hàng và m c tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non tr h n

b ng vi c đ xu t cho h nh ng s n ph m đ c bi t đáp ng nh ng nhu c u c a h Bên c nh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đ u tiên th c hi n m t n n t ng Internet toàn qu c có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng và đáp ng nhu

c u khách hàng t t h n, PNB Paribas đã tái c c u t ch c theo ba nhóm:

Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán hàng

và ti p th ) Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh các đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m

m i có tính đ c thù Thông qua doanh s bán s giúp nhóm xác đ nh làm th nào

nh ng s n ph m và d ch v đ c bán, t đó đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c

hi n M t trong nh ng m c tiêu hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các

lo i s n ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m

r ng cung c p các d ch v ngân hàng bán l t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo

s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng

Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v

h u mãi) Nhóm này có hai nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (g i là b ph n “back office” trong ngân hàng) M c tiêu c a nhóm là x

lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t N n t ng đ c

bi t này đ c thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thuôc vào vùng

đ a lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n BNP mu n các khách

hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó h p trong

ph m vi qu c gia Công vi c chính c a nhóm là đ a ra cách th c th c hi n các d

án theo đúng chi n l c c a ngân hàng Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách:

M t là, tr c m t h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h

m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác Ng c l i, h s tái c

c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m

Ngoài ra, BNP Paribas đã th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ

hi n đ i hóa m ng l i chi nhánh c a h S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i

h p v i nhân viên tr h n t o ra th m nh cho ngân hàng V i cam k t đ m b o

ch t l ng d ch v , th ng hi u PNB Paribas đang ngày càng lan r ng trên kh p th

M t là, Có chi n l c marketing n ng đ ng và phù h p đ gi i thi u các

SPDV t i t ng đ i t ng khách hàng, m r ng qu ng bá th ng hi u Agribank i

t ng khách hàng c a NHNo trong vùng đa s s ng đ a bàn nông thôn, trình đ

hi u bi t v SPDV ngân hàng còn r t h n ch , bên c nh đó trong th i gian qua h

th ng NHNo c ng x y ra m t s v vi c tiêu c c ph n nào c ng nh h ng đ n

th ng hi u do đó công tác marketing v SPDV và th ng hi u Agribank c n đ c quan tâm h n

Hai là, Thi t l p và duy trì m i quan h g n bó đ i v i các C quan, Ban

ngành và Chính quy n đ a ph ng Trong nhi u n m qua m t s chi nhánh NHNo

t i các t nh trong vùng Tây Nam B có truy n th ng quan h r t t t v i các C quan

và chính quy n đ a ph ng nh y ban nhân dân, Tòa án, B o hi m xã h i, Kho

b c nh đó giúp cho ho t đ ng c a các chi nhánh đ c nhi u thu n l i h n

Ba là, Nâng cao n ng l c tài chính, th ng xuyên phân tích tình hình tài chính

c a chi nhánh, có gi i pháp t ng thu t ho t đ ng d ch v và ti t gi m chi phí h p lý; c n u tiên chi phí cho các ho t đ ng nh m h tr phát tri n SPDV nh : thông tin ti p th , c s v t ch t n i làm vi c, máy móc thi t b , đào t o

B n là, a d ng hóa ph i đi đôi v i nâng cao ch t l ng SPDV Trong b i

c nh c nh tranh ngày càng gay g t nh hi n nay, vi c phát tri n thêm SPDV m i song song v i các SPDV truy n th ng là r t c n thi t, có nh v y m i đáp ng đ c nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng Tuy nhiên đ nâng cao n ng l c c nh tranh, đáp ng yêu c u phát tri n b n v ng c n ph i chú tr ng đ n ch t l ng SPDV

N m là, Hoàn thi n và đa d ng kênh phân ph i s n ph m h p lý nh m gi m

chi phí ho t đ ng, nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Kênh phân ph i SPDV ngân hàng g m m ng l i các chi nhánh h ng 1, h ng 2, phòng giao d ch, các ATM, POS qua đó khách hàng đ c cung c p các SPDV theo yêu c u Vi c phát tri n m ng l i các kênh phân ph i s n ph m ph i c n c vào các y u t nh kh

n ng tài chính, chi n l c phát tri n, công ngh , th tr ng và khách hàng

Bên c nh đó c n chú tr ng khâu phân ph i SPDV (bán s n ph m, ch m sóc khách hàng ), k t h p bán và bán chéo các SPDV

Sáu là, Phát tri n và ng d ng công ngh thông tin vào ho t đ ng ngân hàng,

qua đó nâng cao ch t l ng d ch v , gi m chi phí ho t đ ng, phát tri n các SPDV

m i, đ c bi t là nhóm SPDV ngân hàng đi n t

B y là, Có chi n l c ch m sóc khách hàng chuyên nghi p Vi c ch m sóc

khách hàng không ch th c hi n t i m t s th i đi m nào đó mà là trong su t quá trình khách hàng s d ng d ch v ngân hàng Có nh v y ngân hàng m i có th gi khách hàng và cung c p thêm nhi u SPDV m i

Ch ng 1 c a lu n v n đã trình bày nh ng lý lu n c b n v NHTM (đ nh ngh a, ch c n ng, phân lo i); SPDV ngân hàng (khái ni m, đ c đi m, các lo i hình, phân nhóm, kênh phân ph i SPDV); đ ng th i c ng nêu lên ý ngh a và các y u t

nh h ng đ n phát tri n SPDV ngân hàng trong xu th h i nh p; khái quát tình hình phát tri n SPDV các NHTM trong n c, kinh nghi m phát tri n m t s n c

và bài h c cho các chi nhánh NHNo vùng Tây Nam B Các n i dung trình bày trên

s là c s c n thi t đ ti p t c nghiên c u và phát tri n cho các ch ng ti p theo

CH NG 2:ăTH C TR NGăPHỄTăTRI NăS NăPH MăD CHăV T IăCỄCă CHIă NHỄNH NGỂNă HÀNGă NỌNGă NGHI Pă VÀă PHỄTă TRI Nă NỌNGă THỌN VỐNG TỂYăNAMăB

2.1 Gi iăthi uăs ăl căđ căđi măt ănhiên,ăc ăs ăh ăt ng,ădơnăc vàătìnhă hình kinhăt ăvùng TơyăNamăB :

2.1.1 căđi m t ănhiên, c ăs ăh ăt ng,ădơnăc ăvùng TơyăNamăB :

 căđi m t ănhiên,ăc ăs ăh ăt ng:

Vùng Tây Nam B (TNB) có di n tích 40.518 km2, chi m kho ng 12% di n tích c n c, n m ti p giáp v i thành ph H Chí Minh, các t nh mi n ông, biên

gi i v i Campuchia, và đ c bao b c b i bi n ông và V nh Thái Lan Vùng TNB

có 13 t nh, thành ph , trong đó: 01 thành ph tr c thu c Trung ng là C n Th ;

y u t quan tr ng đ vùng này phát tri n kinh t bi n, du l ch, hàng h i và th ng

m i ây c ng là vùng có khí h u c n xích đ o, di n tích đ t nông nghi p chi m 75% di n tích đ t t nhiên, thu n l i phát tri n ngành nông nghi p, là vùng s n xu t

và xu t kh u l ng th c, vùng cây n trái nhi t đ i l n nh t c n c

 căđi măv ădơnăc :

Nhân dân vùng TNB giàu truy n th ng cách m ng, có kinh nghi m trong s n

xu t hàng hóa, con ng i r t thân thi n, phóng khoáng, c i m , d giao l u hòa

nh p và s ng theo mô hình qu n c ; nh ng là vùng s n xu t nông nghi p, nông dân

có thu nh p th p, t p quán tích l y ch a ph bi n

n cu i n m 2010, Vùng TNB có dân s trung bình 17,27 tri u ng i, đông

th hai trong 8 vùng, chi m 19,86% dân s c n c, t c đ t ng bình quân giai đo n

2000 - 2010 là 1,06%, trong đó n gi i chi m 51,2%, m t đ dân s 426 ng i/km2

Dân s nông thôn chi m 82%; trong đ tu i lao đ ng chi m 65% (chi m 20,4% so

c n c), t l lao đ ng đang làm vi c và đã qua đào t o r t th p 8,4% (c n c 15,5%) Có 49,2% lao đ ng làm vi c th ng xuyên trong các ngành nông, lâm nghi p và thu s n; 32,9% trong ngành th ng m i và d ch v và 18% trong ngành công nghi p và xây d ng N m 2010 thu nh p bình quân đ u ng i 1,247 tri u

đ ng/tháng (c n c 1,387 tri u); t l h nghèo chi m 12,6% (c n c 14,2%) Trong vùng, dân t c Kinh là đa s , Ng i Kh me chi m t l kho ng 8% dân

s t p trung nhi u 2 t nh Sóc Tr ng và Trà Vinh Ng i Hoa chi m t l nh s ng

t p trung m t s thành ph , th xã, th tr n, có tay ngh , giàu kinh nghi m trong

s n xu t kinh doanh, liên k t kinh t , có tinh th n t ng ái trong c ng đ ng, nh y bén v i th tr ng Ngoài ra còn có ng i Ch m m t s huy n t i t nh An Giang

2.1.2 căđi m,ătìnhăhình kinhăt ăvùng TơyăNamăB ăgiaiăđo nă2000-2010:

V i đi u ki n đ a lý và đi u ki n xã h i đ c tr ng, vùng TNB có l i th so sánh v s n xu t nông nghi p t t nh t c n c N m 2010, m c dù di n tích canh tác nông nghi p và th y s n chi m 27% c a c n c nh ng đóng góp đ n 36% giá

tr s n xu t nông nghi p, 50% s n l ng lúa, 90% s n l ng g o xu t kh u, 60%

s n l ng th y s n, 80% kim ng ch xu t kh u th y s n, 70% s n l ng trái cây và kho ng 30% GDP c a c n c Vùng TNB có t m quan tr ng đ c bi t trong v n đ

đ m b o an ninh l ng th c qu c gia và đ ng th i giúp Vi t Nam duy trì v th xu t

kh u g o trên th gi i

Giai đo n 2000-2006, GDP toàn vùng t ng tr ng bình quân 10,8% (c n c 7,6%), trong đó khu v c I (nông - lâm nghi p, th y s n) t ng 7%, khu v c II (công nghi p, xây d ng) t ng 16,2%, khu v c III (th ng m i, d ch v ) t ng 12,6% B c sang giai đo n 2006-2009, GDP có m c t ng bình quân cao h n và đ t 12,1%, trong

đó khu v c I t ng 5,9%, khu v c II t ng 18,2%, khu v c III t ng 15,6% C c u kinh t trong GDP có chuy n bi n tích c c, n m 2005 khu v c I, II và III có t

tr ng l n l t là 46,04%; 22,64% và 31,32% n n m 2010, c c u kinh t trong GDP có t tr ng thay đ i l n l t là 34,79%; 28,66% và 36,55%; góp ph n chuy n

dch c c u kinh t theo h ng công nghi p hóa - hi n đ i hóa

N m 2010, t ng tr ng kinh t bình quân 12,2% so v i n m 2009, g p g n 2

l n so v i m c t ng bình quân c a c n c (6,78%) T ng v n đ u t toàn xã h i 153.221 t đ ng, v t h n 32,6% k ho ch N i b t là trên l nh v c s n xu t nông nghi p, t ng s n l ng l ng th c đ t 21,6 tri u t n, trong đó xu t kh u g o 6,8 tri u t n S n l ng thu s n đ ng đ u c n c v i h n 2,3 tri u t n

Kim ng ch xu t kh u (KNXK) t ng tr ng đáng k , n m 2005 là 2,94 t USD (chi m 9,07% so c n c) n n m 2010 KNXK đ t trên 6,7 t USD (chi m

nh th y s n, g o, hàng may m c, giày dép…Kim ng ch nh p kh u (KNNK) n m

2,47 t USD (chi m 3,41% so c n c) Các s n ph m nh p kh u ch y u là x ng

d u, phân bón…ph c v cho s n xu t nông nghi p

T ng m c bán l hàng hóa và doanh thu d ch v tiêu dùng xã h i trong vùng

th p, y u t r i ro cao K t c u h t ng giao thông, th y l i tuy đ c t p trung đ u

t nh ng v n ch a đáp ng yêu c u phát tri n Giáo d c đào t o, d y ngh , v n hóa

- xã h i còn nhi u m t h n ch so v i các vùng, mi n khác trong n c C n b nh làm trì tr phát tri n kinh t vùng là thi u tính đ ng b , đ u t theo phong trào,

nhi u đ a ph ng ch y theo “c c u đ p”, không d a trên l i th chung đ h p tác

và khai thác l i th so sánh c a t ng t nh Nguyên nhân chính còn do n i l c c a vùng h n ch trên c 3 m t: Xu t phát đi m v h t ng kinh t , xã h i th p; ch t

l ng ngu n nhân l c; trình đ qu n lý, đi u hành n n kinh t còn nhi u h n ch ,

ch a đáp ng yêu c u phát tri n nhanh và b n v ng

 Thu năl iăvàăkhóăkh nătrongăphátătri năkinhăt ăvùngăTơyăNamăB :

 Thu năl i:

- Là vùng tr ng đi m s n xu t hàng hoá l ng th c, thu s n c a c n c;

- Thu n l i v đi u ki n t nhiên, giao thông thu - b ;

- Ngu n nhân công d i dào, r ; có nhi u chính sách u đãi đ u t ;

- Phát tri n du l ch sinh thái, thu hút v n đ u t n c ngoài;

- Có s quan tâm l n t phía các c quan Nhà n c, và liên k t vùng v i các vùng kinh t tr ng đi m khác nh ông Nam B ;

- Vi t Nam gia nh p các t ch c qu c t và khu v c m ra nhi u c h i phát tri n kinh t hàng hoá cho vùng;

- Con ng i thân thi n, d giao l u hoà nh p

 Khóăkh n:

- Trình đ lao đ ng th p, ti p thu khoa h c k thu t ch m, thi u lao đ ng lành ngh , tay ngh cao;

- Th ng xuyên b thiên tai, d ch b nh cây tr ng và v t nuôi;

- H t ng còn kém phát tri n, ch a theo qui ho ch c th ;

- Công nghi p ch bi n nông s n, c khí ch a phát tri n m nh;

- Thi u s h p tác liên k t gi a 4 Nhà (Nhà Nông, Nhà Khoa h c, Nhà N c,

Nhà Doanh nghi p)

- Giá c th tr ng hàng hoá trong vùng thi u n đ nh;

- Các t nh trong vùng còn phát tri n t phát, ch a có m i quan h g n k t,

th m chí c nh tranh c c b ;

- Môi tr ng t nhiên đang b đe d a do tác đ ng c a bi n đ i khí h u

2.1.3 M cătiêuăchungăvàăđ nhăh ngăphátătri n kinh t vùng TơyăNamăB :

Ngày 9/10/2009, Th t ng Chính Ph đã ký quy t đ nh s 1581/Q -TTg v/v

Phê duy t Quy ho ch xây d ng vùng đ ng b ng sông C u Long đ n n m 2020 và

t m nhìn đ n 2050 M c tiêu phát tri n là phát huy vai trò, v th và ti m n ng c a

vùng theo mô hình đa c c t p trung k t h p các hành lang kinh t đô th , v i thành

ph C n Th là đô th h t nhân và trung tâm c a vùng; phát tri n c s h t ng giao thông hoàn ch nh; phát tri n các khu đô th m i có tính ch t, ch c n ng d ch v phát tri n công nghi p, du l ch, th ng m i g n v i đ c thù t ng vùng; phát tri n các