NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

Lí do ch năđ tài M tăNHTMămu năho tăđ ngăkinhădoanhăc aămìnhăphátătri nă năđ nh,ăb nă v ngăvƠăhi uăqu ,ătr căh tăph iăcoiătr ngăcôngătácăhuyăđ ngăv n,ăđ căbi tălƠăngu nă ti năg iăt ădơn

Nguy n Th Thùy Trang

Nguy n Th Thùy Trang

VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂNăHÀNGăAGRIBANKăTRểNă A BÀN

hoàn thành lu năv nănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăg i l i c mă năt i:

Quý th yăcôătr ngă i h c Kinh t TPHCMăđƣăh t lòng truy năđ t nh ng ki n th c

quý báu trong su t th i gian tôi h c t p t iătr ng,ăgiúpătôiăcóăđ c nh ng ki n th c

c n thi t, làm n n t ngăđ tôi th c hi n nghiên c u này

c bi t, tôi xin bày t lòng bi tă nă chơnă thƠnhă đ i v i th yă h ng d n-Ti nă s ă

Nguy n V năD ng, th yăđƣăt nătìnhăh ng d n v ph ngăphápăkhoaăh c và n i dungăđ tƠiăđ tôi có th hoàn t t lu năv năcaoăh c này

Tôiăc ngăxinăchơnăthƠnhăc m năBanăLƣnhă o các chi nhánh NH Nông Nghi p trênăđ a bàn TP.HCM, cácăđ ng nghi p, b năbè,ăng iăthơnăđƣăđ ngăviên,ăgiúpăđ

tôi trong quá trình th c hi n lu năv n.ă

Xin chân thành c mă n!

Trân tr ng

H c viên QTKD Khóa 19

Nguy n Th Thùy Trang

Tôi xin cam đoan t t c các n i dung chi ti t c a bài lu năv nănƠyăđ c trình bày

theo k t c u và dàn ý c a b n thân v i s dày công nghiên c u, thu th p và phân tích các tài li u có liên quan, đ ng th i đ c s góp ý, h ng d n c a Ti nă s ă

Nguy n V năD ng đ hoàn t t lu năv n.ă

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t trên

Tác gi lu năv n

Nguy n Th Thùy Trang

L I C Mă N

L IăCAMă OAN

DANH M C CÁC B NG, BI U

DANH M C CÁC HÌNH V ,ă TH

PH N M U 1

1 Lí do ch năđ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3.ă iăt ng và Ph m vi nghiên c u 2

3.1.ă iăt ng nghiên c u 2

3.2 Ph m vi nghiên c u 2

4.ăPh ngăpháp th c hi n 2

4.1 Ngu n d li u s d ng 2

4.2.ăPh ngăphápăth c hi n 3

5 K t c u c a Lu năv n 3

CH NGăI:ăLụăLU N CHUNG V CH TăL NG D CH V TI N G I NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 4

1.1 Khái ni m v ch tăl ng d ch v ti n g i Ngân hàng 4

1.1.1 Khái ni m ti n g i NH 4

1.1.2 Khái ni m v ch tăl ng d ch v 5

1.2 S hài lòng c a khách hàng 7

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 7

1.2.2 Nh ng công c đ theoădõiăvƠăl ngăđ nh s hài lòng c a khách hàng 9

1.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11

1.4 Mô hình nghiên c u 11

CH NGăII:ăTH C TR NG V CH TăL NG D CH V TI N G I VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGỂNăHÀNGăAGRIBANKăTRểNă A BÀN TP.HCM 16

2.1.2 Tình hình ho tăđ ngăkinhădoanhăătínhăđ n 30/06/2012 c aăcácăchiănhánhătrênăđ a

bàn TP.HCM 17

2.1.3 nhăh ng phát tri n trong nh ngăn măti p theo 19

2.2 Th c tr ng v ch tăl ng d ch v ti n g i t iăAGRIBANKătrênăđ a bàn TP.HCM 21 2.2.1 Thi t k nghiên c u 21

2.2.2 X lý d li u 24

2.2.3.ăPhơnătíchăvƠăđánhăgiá 28

CH NGăIII:ăM T S GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH TăL NG D CH V TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG AGRIBANKăTRểNă A BÀN TP.HCM 48

3.1.ăC ăs đ xu t các gi i pháp 48

3.2 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m t iăNHăAgribankătrênăđ a bàn TP.HCM 49

3.2.1 Rút ng n th i gian giao d ch, th i gian ng i ch đ năl t giao d ch và hoàn thi n ph ngăti n làm vi c t i Ngân hàng 49

3.2.2.ăNơngăcaoăn ngăl c ph c v c aănhơnăviênăđ i v i khách hàng 51

3.2.3 Nâng cao s liên k t n i b 53

3.2.4.ă aăd ng hoá các hình th căhuyăđ ng v n 54

3.2.5 M r ng m ngăl i và kéo dài th i gian giao d ch 55

3.2.6 Xây d ng chính sách lãi su t h p lý 55

3.2.7 M r ng công tác thanh toán không dùng ti n m t 56

3.2.8 Phát huy hi u qu công tác tuyên truy n, qu ng cáo 56

K T LU N 58

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

B ngă2.1 :ăT ătr ngăngu năv năhuyăđ ngăphơnătheoăthƠnhăph năkinhăt 19

B ng 2.2 : Thành ph n và ký hi u các bi n quan sát 23

B ng 2.3: Cronbach alpha c aăthangăđoăch tăl ng d ch v 25

B ng 2.4: Cronbach alpha c aăthangăđoăch tăl ng d ch v sau khi lo i bi n 26

B ng 2.5: i m trung bình c a KH v các y u t thu c thành ph năđ tin c y 29

B ng 2.6: M că đ đánhă giáă c a KH v y u t :ă ắKHă tină t ng AGRIBANK là th ngăhi uăuyătín” 30

B ng 2.7: M că đ đánhă giáă c a KH v y u t :ă ắKhiă s d ng s n ph m c a AGRIBANK, KH luôn yên tâm v ch tăl ng, d ch v ” 30

B ng 2.8: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t :ăắLƣiăsu t c a AGRIBANK luôn c nh tranh, linh ho t” 31

B ng 2.9: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t :ăắAGRIBANKăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay l năđ uătiên” 31

B ng 2.10: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t : ắAGRIBANK b o m t t t thông tin KH” 32

B ng 2.11: i m trung bình c a KH v các y u t thu c thành ph năđápă ng 33

B ng 2.12: M căđ đánh giá c a KH v y u t : ắTh i gian giao d chănhanh” 34

B ng 2.13: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắăKHăd dàng c p nh t thông tin m i v s n ph m” 34

B ng 2.14: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắS n ph m c aăAGRIBANKăluônăđaă d ngăvƠăđápă ng yêu c u c a KH” 35

B ng 2.15: M că đ đánhă giáă c a KH v y u t ắTh t c th c hi n giao d ch t i AGRIBANKăđ năgi n, thu n ti n” 35

B ng 2.17: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăluônăluônăcóătháiăđ s n sàng

ph c v t t.” 36

B ng 2.18: i m trung bình c a KH v các y u t thu c thành ph năđ ng c m 37

B ng 2.19: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăquanătơmăđ năKH” 38

B ng 2.20: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăs n sàng giúpăđ KH” 38

B ng 2.21: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ”ăGDVăph c v công b ng v i t t c KH” 39

B ng 2.22: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắKHăc m th y thõai mái khi ti p xúc v iăGDV” 39

B ng 2.23: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắM căđ gi i quy t khi u n i c a banălƣnhăđ o” 40

B ng 2.24: i m trung bình c a KH v các y u t thu c thành ph n NLPV 41

B ng 2.25: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăluônăcóătháiăđ l ch thi p, t n tình v iăKH” 41

B ng 2.26: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăt ăv n và tr l i thõa đángăcácă th c m c c aăKH” 42

B ng 2.27: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăgi i quy t khi u n i nhanh chóng, h pălỦ” 42

B ng 2.28: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăquanătơm,ăhi u rõ nhu c u c a KH” 43

B ng 2.29: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắGDVăx lý nghi p v nhanh chóng, chínhăxác” 43

B ng 2.30: i m trung bình c a KH v các y u t thu c thành ph n NLPV 44

gàng, l ch s ” 45

B ng 2.33: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắcác ti n nghi ph c v KH t t” 46

B ng 2.34: M căđ đánhăgiáăc a KH v y u t ắAGRIBANKăcóăđ aăđi m giao d ch

thu n ti n cho KH” 46

B ng 2.35: i m trung bình c a 5 y u t nghiên c u 47

Hình 1.1: Mô hình ch tăl ng d ch v c a Parasuraman 12

Hình 1.2:ăN măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v 14

Hình 2.1:ăTh ăph năhuyăđ ngăv năc aăAgribankătrênăđ aăbƠnăTP.HCM 18

NNNT: Nông nghi p nông thôn

NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn

PH N M U

1 Lí do ch năđ tài

M tăNHTMămu năho tăđ ngăkinhădoanhăc aămìnhăphátătri nă năđ nh,ăb nă

v ngăvƠăhi uăqu ,ătr căh tăph iăcoiătr ngăcôngătácăhuyăđ ngăv n,ăđ căbi tălƠăngu nă

ti năg iăt ădơnăc ăvìăđơyălƠăngu năv năcóătínhă năđ nhăcao.ăM tăkhác,ăv iăngu năv năhuyăđ ngăd iădƠoăs ălƠmăt ngăkh ăn ngăc nhătranh,ăđaăd ngăhoáăcácăho tăđ ngăkinhădoanh,ăphơnătánăr iăro,ăthuăđ căl iănhu năcaoăvƠăcu iăcùngălƠăđ tăđ căm cătiêu:ăanătoƠnăvƠăl iănhu n

Doăđó,ăđ ăđ tăđ căm cătiêuăc aămìnhătrongăb iăc nhămƠăc năbƣoătƠiăchínhăđangăhoƠnhăhƠnhălƠăm tăđi uăkhôngăph iăd ăCh aăbaoăgi ăcácăNHăVi tăNamăc nhătranhăkh căli tănh ăhi nănay.ăKhiăắcu căchi n”ăgi aăcácăNHănh ăvƠăl nătrongăn căđangădi năraăthìăcácăNHăngo i đƣăbi tăch păl yăc ăh iănƠy.ăB ngăch tăl ngăd chăv ă

c căt t,ătrìnhăđ ăqu nălỦăchuyênănghi p,ăcácăNHăngo iăđƣăthuăhútăr tănhi uăKHăđ n

v iămình

Vìăv y,ăđ ăcóăth ănơngăcaoăl iăth ăc nhătranhăc aămìnhăsoăv iăcácăNHăn căngoƠiăđƣăvƠăđangăt ngăb căvƠoăVi tăNam,ăcácăNHătrongăn cănênăt năd ngăt iăđaă

nh ngăl iăth ăc aămìnhănh ăth ătr ng,ăkháchăhƠng,ăuyătín

Ho tăđ ngăchínhăc aăngơnăhƠng lƠăhuyăđ ngăv năvƠăchoăvay.ăD aăvƠoăngu nă

v năhuyăđ ngăđ căt ăcácăcáănhơnăvƠăt ăch cătrongăn năkinhăt ,ăcácăNHăth căhi năcácă nghi pă v ă choă vayă vƠă nh ngă ho tă đ ngă kinhă doanhă khácă nh mă nơngă caoă l iănhu năvƠăđ măb oăchoăs ăphátătri năb năv ngăc aămình

AGRIBANKălƠăm tătrongănh ngăNHTMăcóăngu năv năl nănh tăvƠăgi ăv ătríăhƠngăđ uătrongăh ăth ngăNHTMă ăVi tăNam.ăTr căxuăth ăphátătri năchungăc aă

ngành Tài chính - NgơnăhƠngăt iăVi tăNam,ăAGRIBANKăđƣăvƠăđangăc ngăc ,ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ăs ăd ngăch tăl ngăd chăv ănh ăm tăcôngăc ăc nhătranhăh uă

hi uăt ăđóăhìnhăthƠnhănênăn năt ng phátătri năv ngăch c,ăv ngăb căđiălênăđápă ngă

nh ngăyêuăc u,ăđòiăh iăc păthi tătrongăquáătrìnhăh iănh păkhuăv căvƠăth ăgi i nh mă

t ngăngu năv năhuyăđ ngăt ăn năkinhăt ăV năđ ăđ tăraălƠăAGRIBANKăc năph iătìmă

hi uărõănhuăc uăc aăKHăhi năt iăđ iăv iăNHănh ăth ănƠo,ăm căđ ăhƠiălòngăc aăh ă

đ iăv iăcácăd chăv ăti năg iăraăsaoăvƠăquaăđóăgiúpăNHănơngăcaoăm căđ ăth aămƣn

c aăkháchăhƠngăvƠăch tăl ngăph căv ăt iăAGRIBANK.ă óăchínhălƠălỦădo tôi ch nă

đ ătƠi:ă“Nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i

Ngân hàng AGRIBANK trên đ a bàn TP.HCM ”

- xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s th a mãn c aăkháchăhƠngăc ngă

nh ăc i ti n ch tăl ng d ch v khiăkháchăhƠngăđ n giao d ch t i Ngân hàng

k t qu đi u tra c aăng iăđiătr c, t đóăphơnătích đ th yăđ c th c tr ng

hi n t i v ch tă l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i

Ngân hàng

- D li uăđi uătra:ăthôngătinăs ăc p t b ng câu h i kh o sát

4.2 Ph ng pháp th c hi n

- S d ngă ph ngăphápăđ nh tính: th c hi n b ng k thu t th o lu n nhóm,

ph ng v n khách hàng,ăchuyênăgiaăđ khám phá,ăđi u ch nh và b sung các thangăđo

- S d ngăph ngăphápăđ nhăl ng:

 Xây d ng b ng câu h i kh o sát đ thu th p d li u t k t qu c a nghiên

c uăđ nh tính trên Các câu h iăđ căđoăl ng d aătrênăthangăđoăLikertă5ă

- Ch ngă II: Th c tr ng v ch tă l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a

khách hàng t i Ngân hàng AGRIANK trênăđ a bàn TP.HCM

- Ch ngăIII: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i

v i ch tă l ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng AGRIBANKă trênă đ a bàn

TP.HCM

- K t Lu n

CH NGăI:ăLụăLU N CHUNG V CH T

S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

1.1 Khái ni m v ch tăl ng d ch v ti n g i Ngân hàng

Trong quá trình hình thành và phát tri n c a NH thì nghi p v ti n g iăđ c

xem là nghi p v đ uătiênăc ăb n nh t B t ngu n t m t công vi c r tăđ năgi n là

gi cácăđ v t quý cho nh ngăng i ch s h u c a nó, tránh gây m t mát Khi xã

h i phát tri n,ăth ngăm i phát tri n, nhu c u v ti n ngày càng l n, t c là phát sinh

nhu c u vay ti n ngày càng cao trong xã h i Khi n m trong tay m t l ng ti n,

nh ngăng i gi ti n n y ra m t nhu c u cho vay s ti năđó,ăvìăl ng ti n trong tay

h không ph i bao gi c ngăph i hoàn tr trong cùng m t th i gian, t călƠăcóăđ

chênh l ch v th i gian gi aăl ng ti n c n g iăvƠăl ng ti n c n rút c aăng i ch

s h u, ho tăđ ng cho vay b tăđ u xu t hi n Ho tăđ ng ti n g iătheoăđóăphátătri n

theo

1.1.1 Khái ni m ti n g i NH

Vi c nêu lên khái ni m ti n g iăNHăc ngăph c t pănh ăb n ch t các lo i hình

giao d chănƠy.ă nh n th căđ yăđ vƠăchínhăxácăh năv khái ni m ti n g i NH,

chúng ta c n xem xét t c haiăgócăđ kinh t và pháp lý

D i góc đ kinh t : Ho tăđ ng ti n g iăđ c nhìn nh nănh ălƠăm t nghi p

v kinh doanh c a NHTM, v i n i dung ch y u là ti p nh n các kho n ti n g i (ký thác) c a KH thông qua vi c m tài kho năchoăKHănh :ătƠiăkho n ti n g i thanh

toán, tài kho n ti n g i có k h n, tài kho n ti n g i ti t ki m có k h n và không

k h n Vi c m tài kho năchoăKHăăkhôngăđ năthu n là m t nghi p v gi h tài

s n hay qu n lý tài s năchoăKHăđ nh n ti năthùălaoănh ăkhiăNHăm iăraăđ i t xa

x aămƠăquanătr ngăh nănóăcònălƠănghi p v huyăđ ng v n ậ nghi p v điăvayăc a

NHTM t n n kinh t Trong nghi p v huyăđ ng v n này, s ti n c a KH g i trên

tài kho n t i NH th c ch t là kho n v nămƠăKHăđ ng ý cho NH vay trong nh ng

th i h năkhácănhauăđ th a mãn nhu c u kinh doanh c a NH (LêăV năT , 2007)

D i góc đ pháp lý: Giao d ch nh n ti n g i c aăNHTMăđ c hi u là cam

k tăsongăph ngăgi a NHTM v i KH g i ti n.ăTrongăgiaiăđo năđ u c a ho tăđ ng

NH, ho t đ ng này ch đ năthu n là h păđ ng d ch v g i gi tài s n,ătheoăđóăNHăđóngăvaiătròălƠăbênănh n ti n thù lao gi ti n V sau, do nhu c u khách quan c a

ho tăđ ng kinh t , gi a NH và KH g i ti năđƣăcóăthêmăđi u kho n th a thu n v

vi c cho phép ngân hàng nh n ti n g iăđ c quy n s d ng chính s ti n g iănƠyăđ choăvayăhayăđ uăt ăvƠoăcôngăvi c khác nh m m căđíchăsinhăl i, v iăđi u ki n ph i

hoàn tr choăng i g i ti n toàn b s v năđƣăs d ng kèm theo m t kho n ti n lãi

nh tăđ nh tùy thu c vào k h nămƠăNHăđ c quy n s d ng s ti năđóăđ cho vay

Ngày nay, giao d ch nh n ti n g i c aăNHăluônăđ c nhìn nh nănh ălƠăm t hành vi

vay ti n c a NH t công chúng v i cam k tăđ m b o an toàn cho s ti n g iăđóă

cùng v iăngh aăv hoàn tr c g căvƠălƣiăchoăng i g i ti n (LêăV năT , 2007)

Theo Zeithaml gi i thích: Ch tăl ng d ch v là s đánhăgiáăc a khách hàng

v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c a thái

đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ngăgìăđ cămongăđ i và nh n th c v

nh ng th ta nh năđ c

Ng i tiêu dùng có th d dƠngăđánhăgiáăm t s n ph m h u hình thông qua

hình dáng thi t k s n ph m, màu s c c aăbaoăbìầăvìăng i tiêu dùng có th tr c

ti p quan sát và s s n ph mătr căkhiămua.ăTrongăkhiăđó,ădoăđ c tính c a s n ph m

d ch v ngơnăhƠngălƠăvôăhình,ăkhôngăđ ng nh t và không th táchălyăchúngăđ c

hay nói cách khác ch tăl ng d ch v th hi năngayătrongăquáătrìnhăt ngătácăgi a

khách hàng và ngân hàng cung c p d ch v Th iăgianătr căđơy,ăcóănhi u nghiên

c u v đ nhăngh aăvƠăđoăl ng ch tăl ng d ch v Tuy nhiên, k t qu nghiên c u

c a hai nhà khoa h căGronoosăvƠăParasuramanăđ c ch p nh n khá ph bi n

 Nghiên c u c a Gronoos (1983,1990): cho r ngăhaiăl nhăv c c a ch t

l ng d ch v là ch tăl ng k thu t và ch tăl ng ch căn ng

+ Ch tăl ng k thu tăliênăquanăđ n nh ngăgìăđ c ph c v nh :ălƣiăsu t, chi

phí d ch v , thông tin v tài kho n hay x lý theo yêu c u c aăkháchăhƠngầ

+ Ch tăl ng ch căn ngănóiălênăchúngăđ c ph c v nh ăth nào, ch ng h n

nh :ătháiăđ c a nhân viên ph c v khách hàng nhi t tình, ni m n , thành th t, công

b ng và có trách nhi mầ

 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) có l lƠăng i tiên phong

v nghiên c u ch tăl ng d ch v trong ngành ti p th m t cách c th và chi ti t

Theo ông, ch tă l ng d ch v là m t ch că n ngă t ng h p c a s mongă đ i c a kháchăhƠngătr c khi mua s n ph m, ch tăl ng trong quá trình ph c v và ch t

l ng nh nă đ că khiă đƣă cungă c p s n ph m Ngoài ra, ông còn kh ngă đ nh ch t

l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m căđ k v ng c aăkháchăhƠngăđ i

v i d ch v và m căđ c m nh n c a h đ i v i ch tăl ng d ch v đó.ă

Qua nhi u nghiên c u và ki măđ nh mô hình, các nhà nghiên c u cho r ng:

b t k d ch v nào, ch tăl ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng có th hình

thành t n măthƠnhăph nănh ăsau:

(1).ăPh ngăti n h u hình, th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

(2) Tin c y nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay

l năđ u tiên

(3).ă ápă ng nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung

c p d ch v cho khách hàng

(4).ăN ngăl c ph c v th hi n nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin

cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng

(5) C m thông th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân khách hàng

Tóm l i, ch tă l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách gi a m că đ k

v ng c aăkháchăhƠngăđ i v i m t d ch v và m căđ c m nh n c a h đ i v i d ch

v đó.ăCh tăl ng d ch v bao g măn măph năchínhăđóălƠ: tin c y, đápă ng,ăđ ng

c m, n ngăl c ph c v vƠăph ngăti n h u hình Ch tăl ng d ch v th hi n ngay

trong quá trình giao d ch v i khách hàng Chính vì v y, sau khi giao d ch xong thì

ng iămuaăcóăhƠiălòngăhayăkhông,ătháiăđ c a h thayăđ iănh ăth nào so v i k

v ngătr c khi mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hài lòng c a khách hàng

m c ti p theo

1.2 S hài lòng c a khách hàng

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Có nhi uăquanăđi m khác nhau v s hài lòng c a KH Theo (Bachelet, 1985

- 1991)ăđ nhăngh aăs hài lòng c a KH là m t ph n ng mang tính c m xúc c a KH đápăl i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v (Nguy n Th Minh

Hi n, 2003)

S hài lòng là m căđ c a tr ng thái c m giác c a m tăng i b t ngu n t

vi c so sánh k t qu thuăđ c t s n ph m (hay s năl ng) v i k v ng c aăng i đóă(PhilipăKotler, 2003)

Nh ăv y, s hài lòng là m t hàm s khác bi t gi a s th c hi n và k v ng

đ c c m nh n M t KH có th tr i qua ba m căđ chung v hài lòng N u s th c

hi n th păh năk v ng, KH s b t mãn N u s th c hi n ngang b ng k v ng, KH

s th a mãn N u s th c hi năv t quá k v ng KH s r t th a mãn, hài lòng hay sungăs ng và thích thú

C ăs đ KH th hi nătháiăđ hài lòng v i s n ph m hay không ph iăđ c

d a trên k v ng mà h đƣăhìnhăthƠnhătr c khi mua hàng K v ng c aăKHăđ c hìnhăthƠnhătrênăc ăs kinh nghi m mua s mătr c kia c aăng i mua, nh ng ý ki n

c a b năbèăvƠăđ ng nghi p, nh ng thông tin cùng h a h n c a nh ngăng i làm marketingăvƠăđ i th c nh tranh c a h N uăng i làm marketing làm cho KH có

nh ng k v ng quá cao thì ch c ch năng i mua s d b th t v ng.ăNg c l i, n u

công ty làm cho KH có nh ng k v ng quá th p thì nó s khôngăthuăhútăđ c nhi u

ng i mua, m c dù nó s làm hài lòng nhi uăKHăđƣămua

M t s công ty hi năđangăthƠnhăđ t nh tăđƣăt ngăcaoăk v ng c aăKHăđ ng

th iăc ngăđ m b oătínhăn ngăc a s n ph măt ngăx ng v i nh ng k v ngăđó.ăH

l y t ng m că đ th a mãn c a KH (TCS: Total Customer Satisfaction) làm m c đíchăvìăh cho r ngăKHădùăchoăđƣăhƠiălòngăv n có th d dàng chuy năsangăng i

cung ng khác n u hàng c a h t tăh n

Trong ho tăđ ng c a ngành ngân hàng, s n ph m th hi năd i d ng d ch v

nên ch tăl ng s n ph măc ngăđ c th hi n thông qua ch tăl ng d ch v c a ngân hƠng.ăThôngăth ng các nhà kinh doanh d ch v cho r ng ch tăl ng c a d ch v

chính là m că đ th a mãn c a KH Tuy nhiên, nhi u nghiên c u cho th y, ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a KH là hai khái ni m khác bi t (Zeithaml & Bitner,

2000) Ch tăl ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v Còn

s hài lòng c a KH là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t s n ph m (Zeithaml & Bitner, 2000)

Tóm l i, s hài lòng c a KH là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng

c a h khi tiêu dùng m t s n ph m, d ch v S hài lòng là m căđ c a tr ng thái

đ c c m nh n b i m tăng i do so sánh s th c hi năđ c c m nh năn iăs n ph m

v i k v ng c a ng iăđó.ă

1.2.2 Nh ng công c đ theo dõi và l ng đ nh s hài lòng c a khách hàng

đánhăgiáăv m căđ th a mãn c aăKH,ăcácăcôngătyăth ng s d ng nh ng

công c sauăđơyăđ l ngăđ nh:

1.2.2.1 H th ng khi u n i và góp ý

M t t ch c l y KH làm trung tâm ph i t oăđi u ki n cho KH góp ý và khi u

n i Nhi u nhà hàng và khách s năđƣăcungăc p nh ng m u in s năđ khách ghi vào đóănh ngăđi u mà h thích và không thích B nh vi n có th đ t nh ngăhòmăth ăgópă

ý và thuê m tă ng iă h ngă háiă nhi tă tìnhă đ x lý nh ngă đi u b t bình c a b nh

nhân M t s công ty thi t l păđ ng dây nóng cho KH v i nhi u s đi n tho i g i

mi năphíăđ t oăđi u ki n t iăđaăchoăKHătìmăhi u nh ng thông tin, góp ý hay khi u

n i Nh ng dòng thông tin cung c p cho công ty nh ngăỦăt ng và cho phép h

hƠnhăđ ng nhanh chóngăh năđ gi i quy t v năđ này (Philip Kotler, 2003)

1.2.2.2.ăă i u tra s th a mãn c a KH

Côngătyăkhôngăđ c kh ngăđ nh r ng,ămìnhăđƣăcóăth cóăđ yăđ nh ng thông

tin v s th a mãn c a KH và s không hài lòng c a h ch b ng h th ng khi u n i

và góp ý Nhi u công trình nghiên c u v m căđ hài lòng c a KH cho th y r ng KHă th ng không hài lòng v i th mìnhă đƣă muaă trongă kho ng 25% t ng s l n

mua T h năn a, kho ng 95% trong s h không h khi u n i gì, ho c là vì h

không bi t ph i khi u n i v i ai ho c vì h tin r ngănóăkhôngăđángăđ h m t công

khi u n i Vì v y,ăđi uănƠyăđƣătr nênăkhôngăchínhăxácăđ i v i c công ty và KH

Nh ng công ty nh yăbénăth ngăđ nhăl ng tr c ti p b ng s th a mãn c a KH H

th ng g i nh ng phi u câu h i hay g iăđi n tho iăđ n KH m i mua hàng c a mình

đ tìm hi uătháiăđ c a h , h c ngăh i ý ki n c aăng i mua v đ i th c nh tranh

S th a mãn c a KH có th l ngăđ nh b ng nhi u cách Có th l ngăđ nh

tr c ti p b ng cách ph ng v n thông qua nhi u câu h i.ăNgoƠiăra,ăkhiăl ngăđ nh,

m t s công ty còn có th th mădòăthêmăv kh n ngăti p t c s d ng s n ph m d ch

v c a KH và kh n ng,ătháiăđ s n sàng c a KH gi i thi u công ty và nhãn hi uăđóă

v iăng i khác N u có nhi u ti ngăđ n t tăđ p, ngh aălƠăcôngătyăđangăt o ra s th a

mãn cho KH khá cao (Philip Kotler, 2003)

1.2.2.3.ă óngăgi ng iăđiămuaăs m

Có m t cách n aăc ngăcóăíchăchoăvi c hình dung s th a mãn c a KH là thuê

ng i gi b lƠmăng i mua ti m n r i báo l i nh ngăđi m y uăvƠăđi m m nh khi điămuaăhƠngăc a công ty và c aăđ i th c nh tranh Th m chí, nh ngăng iăđóngăgi

này có th xem xét cách x lí tình hu ng c a nhân viên bán hàng Ngoài ra, các cán

b qu n lý c aăcôngătyăc ngăcóăth r i v trí c a mình và xâm nh p vào th c t t i

n iăkhôngăaiăbi tămìnhăđ có th nh năđ nh chính xác v tình hình ho tăđ ng c a

công ty Ho c cán b qu nălỦăc ngăcóăth đóngăgi g iăđi n tho iăđ n khi u n i nhơnăviênăđ xem xét cách x lý c a nhân viên Cách này mang l i hi u qu c ngăkháăcao,ănh ngăk t qu đánhăgiáălƠăph thu c vào nh năđ nh c aăng iăđóngăgi nên

c n ph i l a ch năng iăđóng gi th tăđángătinăt ng (Philip Kotler, 2003)

1.2.2.4 Phân tích nguyên nhân m t khách hàng

Ngoài ra, công ty còn có th ti p xúc v i nh ngăKHăđƣăthôiăkhôngăs d ng

s n ph m d ch v c a công ty n aăvƠăđƣăchuy n sang nhà cung ng khác và tìm hi u

xem t iă saoă nh ă v y.ă i u quan tr ng là không ch ti n hành ph ng v n nh ng

ng iăđƣăb côngătyămƠăcôngătyăc ngăc n theo dõi t căđ m t KH c a mình, n u

th yănóăt ngălênăthìăcóăngh aălƠăs th a mãn c aăKHăđ i v iăcôngătyăcònăch aăt t Vì

th i gian nghiên c u có h n cùng v iăđ căđi m KH c aăNHăkháăđôngăvƠăkhóăcóăth xácăđ nh nh ng KH không còn giao d ch v iăNH,ănênăph ngăphápănƠyăkhôngăđ c

s d ngătrongăquáătrìnhăđánhăgiá s th a mãn c a KH (Philip Kotler, 2003)

Tóm l i, nh ng công c trênă đ u r t có kh n ngă mangă l iă cáchă đánhă giáă

chính xác v s th a mãn c a KH M t công ty có th s d ng c b năph ngăphápătrênăđ l ngăđ nhăchínhăxácăh n.ăNh ngătrongăđ tài nghiên c u này, tác gi ch quanătơmăđ năph ngăphápăđi u tra s th a mãn c a KH

Vì s th a mãn là m căđ tr ngătháiăđ c c m nh n b i m tăng i do so

sánh s th c hi năđ c c m nh năn iăs n ph m v i k v ng c aăng iăđó.ăHayănóiă

cách khác, trong ho tăđ ng ngân hàng, s th a mãn c aăKHălƠătháiăđ c aăKHăđ i

v i ch tăl ng d ch v Tuy nhiên, ngoài các thành ph n c a ch tăl ng d ch v trên

có nhăh ngăđ n s th a mãn c a KH, thì các y u t v đ căđi măcáănhơnăc ngă nh

h ngăđ n m căđ hài lòng này c aăKHăđ i v i d ch v ngân hàng

1.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Thôngăth ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch tăl ng d ch v

chính là m căđ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u cho

th y, s hài lòng c a khách hàng và ch tăl ng d ch v là hai khái ni m phân bi t

nh ngăl i có m i quan h g n v i nhau Khi khách hàng hài lòng v i hàng hóa, ch t

l ng d ch v c a công ty thì kh n ngămuaăl iăhƠngăhóaăđóăs r t cao M t khác khi

h th a mãn h s có xuăh ng nói t t v s n ph m v iăng i khác

Ch tăl ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni măkhácănhauănh ngăcóăm i

quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v Lý do là ch tăl ng d ch v liênăquanăđ n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch đ căđánhăgiáăsauăkhiăs

d ng s n ph m d ch v đó.ăN u ch tăl ng d ch v đ c c i thi n không d a trên

nhu c u c a khách hàng thì khách hàng s không bao gi hài lòng và th a mãn v

ch tăl ng d ch v đó.ăDoăđóăkhiăs d ng d ch v n u khách hàng c m nh n r ng

s n ph m d ch v có ch tăl ng cao thì khách hàng s hài lòng,ăng c l i n u khách

hàng c m nh n s n ph m d ch v có ch tăl ng th p thì h s không hài lòng

1.4 Mô hình nghiên c u

Khi b thangăđoăSERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đ c công b đƣăcó

nh ng tranh lu n v v năđ làm th nƠoăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v t t nh t

Kho ng hai th p k sauăđó,ănhi u nhà nghiên c uăđƣăn l c ch ng minh tính hi u

qu c a b thangăđoăSERVQUAL.ăChoăđ nănay,ămôăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch

v SERVQUALăđ c xem là mô hình nghiên c u ch tăl ng d ch v c th và chi

ti t v i vi căđ aăraămôăhìnhă5ăkho ng cách trong ch tăl ng d ch v

Hình 1.1 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Parasuraman et al (1988)

Kho ng cách [1] là sai bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ngăđó.ăS di n d ch k v ng c a khách hàng khi không

hi u th uăđáoăcácăđ cătr ngăch tăl ng d ch v ,ăđ cătr ngăkháchăhƠngăt o ra s sai

bi t này

Kho ngă cáchă [2]ă đ c t o ra khi nhà cung c p g pă cácă khóă kh n, tr ng i

khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ngăđ c c m nh n sang các tiêu chí

ch tăl ng c th và chuy năgiaoăchúngăđúngănh ăk v ng Các tiêu chí này tr

thành các thông tin ti p th đ n khách hàng

Kho ng cách [3] hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách

hƠngăkhôngăđúngăcácătiêuăchíăđƣăđ nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan

(1)ăPh ngăti n h u hình th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

(2) Tin c y nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay

đ u tiên

(3)ă ápă ng nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung

c p d ch v cho khách hàng

(4)ăN ngăl c ph c v nóiălênătrìnhăđ chuyên môn đ th c hi n d ch v Kh

n ngăchuyênămônănƠyăc n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên

tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ngănghiênăc uăđ n m b t thông tin liên quan c n

thi t cho vi c ph c v khách hàng

(5) Ti p c nă liênă quană đ n vi c t o m iă đi u ki n d dàng cho khách hàng

trong vi c ti p c n v i d ch v nh ărútăng n th i gian ch đ i c aăkháchăhƠng,ăđ a

đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

(6) Ân c n nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

(7)ăThôngătinăliênăquanăđ n vi c giao ti p, truy năđ t cho khách hàng b ng

ngôn ng h d dàng hi uăđ c và l ng nghe nh ng v năđ liênăquanăđ n h nh ă

chi phí, gi i quy t khi u n i

(8) Tín nhi m nói lên kh n ngăt o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin c y vào công ty Kh n ngănƠyăth hi n qua tên tu i và ti ngăt măc a công

ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

(9)ăAnătoƠnăliênăquanăđ n kh n ngăđ m b o s an toàn cho khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t,ătƠiăchính,ăc ngănh ăb o m t thông tin

(10) Th u hi u th hi n thông qua kh n ngăhi u bi t nhu c u c a khách hàng

thông qua vi c tìm hi u nh ngăđòiăh i c aăkháchăhƠng,ăquanătơmăđ n cá nhân h và

nh n d ngăđ căkháchăhƠngăth ng xuyên

ThangăđoănƠyăbaoăquátăh u h t m i khía c nh c a d ch v ,ătuyănhiênăthangăđoă

cho th y có s ph c t pătrongăđoăl ng,ăkhôngăđ t giá tr phân bi t trong m t s

tr ng h p.ăDoăđó,ăcácănhƠănghiênăc uăđƣăđ aăraăthangăđoăSERVQUALăv i 5 thành

ph n, g m có:

Hình 1.2:Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v

(1).ăPh ngăti n h u hình, th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

(2) Tin c y nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay

cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng

(5) C m thông th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân khách hàng

Sau nhi u nghiên c u ki măđ nhăc ngănh ă ng d ng, SERVQUAL v i 5 thành ph n đƣăđ c th a nh nănh ăm tăthangăđoăcóăgiáătr lý thuy tăc ngănh ăth c ti n trong

nhi uăl nhăv c d ch v

CH NG II: TH C TR NG V CH TăL NG

D CH V TI N G I VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG AGRIBANK

TRểNă A BÀN TP.HCM 2.1 T ng quan v ho tăđ ng kinh doanh c a h th ngăAGRIBANKătrênăđ a bàn TP.HCM

2.1.1 Gi i thi u t ng quan

Tínhă đ n th iă đi mă 30/06/2012ă trênă đ a bàn TP.HCM có t t c 180 chi

nhánh và PGD tr c thu c H th ng AGRIBANK th c hi n t t c các s n ph m,

d ch v hi n có c a m t ngân hàng hi năđ i v i v iăđ iăng ăcánăb nhân viên

n ngă đ ng, sáng t o, tinh thông nghi p v , luôn t n tâm, nhi t thành ph c v kháchăhƠngătrênăcácăl nhăv c sau:

1.ăNh năcácălo iăti năg i,ăti năg iăti tăki m,ăk ăphi uăb ngăVNDăvƠăngo iă

t ăt ăcácăt ăch căkinhăt ăvƠăcáănhơnăv iălƣiăsu tălinhăho t,ăh păd n.ăTi năg iăc aăcácăthƠnhăph năkinhăt ăđ căb oăhi mătheoăquiăđ nhăc aăNhƠăn c.ă

2.ăTh căhi năđ ngătƠiătr ăb ngăVND,ăUSDăcácăd ăán,ăch ngătrìnhăkinhăt ă

l năv iăt ăcáchălƠăngơnăhƠngăđ uăm iăho căngơnăhƠngăthƠnhăviênăv iăth ăt căthu nă

l iănh t,ăhoƠnăthƠnhănhanhănh t.ă

3.ăChoăvayăcácăthƠnhăph năkinhăt ătheoălƣiăsu tăthõaăthu năv iăcácălo iăhìnhăchoăvayăđaăd ng:ăng năh n,ătrung,ădƠiăh năb ngăVNDăvƠăcácăngo iăt ăm nh.ăChoăvayăcáănhơn,ăh ăgiaăđìnhăcóăb oăđ măb ngătƠiăs n,ăcho vay tiêu dùng, cho vay du

h căsinhầă

4.ă Phátă hƠnhă th ă ATM,ă th ă ghiă n ă n iă đ a,ă th ă ghiă n ă qu că t ,ă th ă tínă

d ngầă

5.ăB oălƣnhăngơnăhƠng:ăb oălƣnhăd ăth u,ăb oălƣnhăth căhi năh păđ ng,ăb oălƣnhăthanhătoán,ăb oălƣnhăđ iă ng ă

6.ăChi tăkh uăcácălo iăch ngăt ăcóăgiáăv iăm căphíăth p.ă

7.ăThanhătoánăxu tănh păkh uăhƠngăhoáăvƠăd chăv ,ăchuy năti năb ngăh ă

th ngăSWIFTăv iăcácăngơnăhƠngăl nătrênăTh ăgi iăb oăđ mănhánhăchóng,ăanătoƠn,ăchiăphíăth p.ă

8.ăChuy năti nănhanhăchóngătrongăvƠăngoƠiăn c,ăv iăd chăv ăchuy năti nănhanhăWesternăUnion,ăchuy năti năduăh căsinh,ăki uăh i.ă

9.ăMuaăbánătraoăngayăvƠăcóăk ăh năcácălo iăngo iăt ;ăthuăđ iăng aiăt ăm t.ă

10 Thanh toánăth ăVisa,ăMaster,ăAGRIBANKăCardăầă

11.ăCungăc păd chăv ăki măngơnăt iăch ,ăd chăv ăthuăh ,ăchiăh ătheoăyêuă

c uăc aăkháchăhƠng.ă

12.ăD chăv ărútăti năt ăđ ngă24/24ă(ATM).ă

13.ăTh căhi năcácăd chăv ăkhácăv ătài chính, ngân hàng

V iă ph ngă chơmă kinhă doanhă “Mang ph n th nh đ n v i khách hàng”

AGRIBANK luôn ph c v nhi t thành, t nătơm,ăchuăđáo,ănhanhăchóng,ăanătoƠnăvƠă

hi u qu V i mong mu n tr thƠnhăng i b năđ ng hành cùng v i quá trình phát

tri n c a doanh nghi p và m i nhà, Ngân hàng mong ti p t c nh năđ c s quan

tâm, h p tác c aăcácăđ i tác và c a Quý khách hàng ( www.agribank.com.vn)

2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh tính đ n 30/06/2012 c a các chi nhánh trên đ a bàn TP.HCM

Sáuăthángăđ uăn mă2012.ăChínhăph ăvƠăNHănhƠăn căđ tăm cătiêuă uătiênă

ki măch ăl măphát,ă năđ nhăkinhăt ăv ămô.ăNhi uăgi iăpháp,ăchínhăsáchăđƣăđ căbanăhƠnhăvƠăb căđ uămangăl iăhi uăqu

Ho tăđ ngălƠnhăm nhăhoáăvƠătáiăc uătrúcăh ăth ngăNHăc ngăđ căth căhi nă

m nhăm ăthôngăquaăvi căx pălo iăcácăNHTMăthƠnhă04ănhóm.ăNHNNăđƣăcóăv năb nă

ch ăđ oăh ăth ngăNHăt pătrungătri năkhaiăđ ngăb ăcácăbi năphápăv ătínăd ng,ăc ăc uă

l iăn ,ăh ătr ăchoăvayăđ iăt ngă uătiênầăTrongă05ăthángăđ uăn m,ăNHNNăđƣă04ă

l năđi uăch nhăgi mătr nălƣiăsu tăhuyăđ ngăti năg iăt ă14%n măxu ngăcònă9%/n m

T ngăngu năv năhuyăđ ngăc aăcácăTCTDătrênăđ aăbƠnăTP.HCMă căđ tă940ăngƠnăt ăđ ng,ătrongăđóăth ăph năc aăAGRIBANKăkhuăv căTP.HCMăăchi mă8.2%,ăvƠoăkho năh nă77ăngƠnăt ăđ ng,ăchi mă15,2%ăsoăv iătoƠnăh ăth ngăAgribank

31/12/2011 30/06/2012

Hình 2.1: Th ph n huy đ ng v n c a Agribank trên đ a bàn TP.HCM

Trongăđi uăki năkhóăkh năv ăhuyă đ ngăv nă vƠătìnhătr ngăc nhătranhăthi uălƠnhă m nhă ă m t s ă NHTMă khác,ă nhi uă chiă nhánhă đƣă th că hi nă nghiêmă túcă quyă

đ nhăc aăNHNNăv ătr nălƣiăsu tăhuyăđ ng.ăTuyăngu năv năgi măsoăv iăcu iăn mă2011ănh ngăt căđ ăgi măch mătrongănh ngăthángăcu iăquỦăII,ăti năg iădơnăc ăti pă

t căt ngăquaăcácăthángăk ăt ăđ uăn măvƠăchi măt ătr ngăkháăcaoătrongătrongăt ngă

v nă huyă nhi uă chiă nhánhă đƣă th că hi nă t tă vi că giaoă khoán,ă g nă tráchă nhi mă huyă

đ ngăv năđ năt ngăb ăph n,ăt ngăcánăb ănhơnăviên

NgoƠiăra,ăc ăc uăngu năv năc ngăđ căc ngăc ă năđ nhăkhiăti năg iăk ăh nă

dài trên 24 thángăcóăs ăt ngănh ă(+5%)ădoăNHNNăchoăcácăNHăt ăquy tăm călƣiăsu tăhuyăđ ngătrungădƠiăh n

Th căhi năt tăvi căm ătƠiăkho năvƠăđ yăm nhătri năkhaiăthuăNSNN,ăk tăqu ălƠăti năg iăKBNNăt ngăkhá soăv iăđ uăn mă(+833ăt ,ă49,9%

B ng 2.1 : T tr ng ngu n v n huy đ ng phân theo thành ph n kinh t

C ăc uăn ăđƣăchuy năbi nătíchăc căh n,ăt pătrungă uătiênăv năđ ăchoăvayăđ iă

v iăl nhăv căNNNTănh ăthuămuaăl ngăth c,ănuôiătr ngăch ăbi năthu ăs n,ăs năxu tă

ph căv ăxu tăkh u,ầ.D ăn ăch ngăkhoánăvƠătiêuădùngăgi m,ăd ăn ăb tăđ ngăs nă

đ căki măsoát

Cácăchiănhánhăquanătơmăh năđ n phát tri n s n ph m d ch v phi tín d ng, các d ch

v thanhătoánătrongăn c, ngân qu , th ầcóăm c thu khá so v i cùng k tuy khó

kh năv kinh t nh ngădoanhăs mua bán ngo i t và thanh toán qu c t đ tăkhá,ăđ t

bi t doanh s thanh toán hàng xu tă t ngă 11.5%ă soă cùngă k (NHNo&PTNTă Vi tă

Nam-V năphòngăđ iădi năkhuăv cămi năNam,ă2012.ăBáo cáo s k t ho t đ ng kinh

doanh 6 tháng đ u n m, ph ng h ng ho t đ ng 6 tháng cu i n m 2012 các chi nhánh trên đ a bàn TP.HCM.ăTP.HCM,ăthángă08ăn mă2012)

2.1.3 nh h ng phát tri n trong nh ng n m ti p theo

- Côngătácăhuyăđ ngăv n: T pătrungăduyătrìăvƠăt ngătr ngăngu năv nătheoă

h ngă năđ nh,ăđ tăbi tălƠăti năg iădơnăc ,ăti năg iăkhoăb căvƠăti năg iăngo iăt ă

Th că hi nă nghiêmă túcă ch ă đ oă c aă NHNNă v ă huyă đ ng,ă choă vayă b ngă vƠng.ă Ápă

d ngăc ăch ăkhoánătƠiăchínhăchoăcánăb ănhơnăviên,ăth căhi năt tăk tăn iăthuăNSNN

- Côngătácătínăd ng:ă uătiênăt pătrungăv năchoăvayăNNNT.ăTh căhi năt tă

vi că choă vayă h ă tr ă lƣiă su tă theoă Quy tă đ nhă 36ă c aă UBNDă TP.HCMă v ă khuy nă

khíchă chuy nă d chă c ă c uă nôngă nghi p T ngă tr ngă tínă d ngă ph iă g nă v iă t ngă

tr ngăngu năv n,ăch tăl ngătínăd ngăvƠăphátătri năSPDV

- Côngă tácă kháchă hƠngă vƠă phátă tri nă s nă ph mă d chă v :ă Tíchă c că trƠă soát,ăsƠngăl cănh ngăs năph măd chăv ăcóăth ăm nh,ăcóăkh ăn ngăcungăc p,ăđ tăbi tăchúă

tr ng phátătri năcácăgóiăs năph măd chăv ăvƠăđ nhăgiáăphùăh p.ăQuanătơmăđ năcôngătácănh nădi n,ăphơnălo i,ăti păc n,ăch măsócăkháchăhƠngă(đ tăbi tăkháchăhƠngătruy nă

th ng,ăkháchăhƠngăl n,ăkháchăhƠngăti măn ng)

- CôngătácătƠiăchính:ăCóăgi iăphápăt ngătr ngăngu năthu,ăt năthu,ăti tăgi măchiăphí,ăt oăngu năl căt iăđaăv ătƠiăchính,ătríchăl păDPRRăđúngăquyăđ nh.ăPh năđ uă

đ tăm cătiêuăk ăho chăl iănhu năđ ăra

- Côngătácăki mătra,ăki măsoát:ăCh păhƠnhăt tăcácăquyăđ nhăc aăphápălu t.ăNơngăcaoăch tăl ng,ăhi uăqu ăcông tácăh uăki m,ăho tăđ ngăki mătraăki măsoátăn iă

b ,ăgi iăquy tăđ năth ăkhi uăn i,ăt ăcáoănh măk păth iăphátăhi năvƠăch năch nh,ăx ălỦănghiêmăcácătr ngă h păviăph m,ăkhôngăđ ă nhăh ngătiêuăc că đ năho tăđ ngă

kinh doanh và uy tín Agribank

- Côngătácănhơnăs :ăChúătr ngăb iăd ng,ăđƠoăt oăđ iăng ăcánăb ăcóăđ ăn ngă

l c,ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ăk ăthu tănghi păv ,ăcóăđ oăđ căngh ănghi p

- Công tác ti p th và truy n thông: Th căhiênănghiêmătúcăquyăđ nh v trang ph c,

bi n hi u, nh n di nă th ngă hi u, xây d ngă v nă hoá doanh nghi p.ă T ngă c ng

quan h v iăcácăc ăquanăbáoăchíănh m khai thác hi u qu các kênh thông tin t iăđ a

ph ngătrongăvi c tuyên truy n v các m t ho tăđ ng c a Agribank Nâng cao ho t

đ ng Marketing, truy n thông g n v i ho tăđ ng an sinh xã h i m t cách thi t th c,

hi u qu nh m qu ngăbáăth ngăhi u, nâng cao v th và n ngăl c c nh tranh c a

Agribank (NHNo&PTNTăVi tăNam-V năphòngăđ iădi năkhuăv cămi năNam,ă2012.ă

Báo cáo s k t ho t đ ng kinh doanh 6 tháng đ u n m, ph ng h ng ho t đ ng 6

tháng cu i n m 2012 các chi nhánh trên đ a bàn TP.HCM.ăTP.HCM,ăthángă08ăn mă

2012)

2.2 Th c tr ng v ch tăl ng d ch v ti n g i t iăAGRIBANKătrênăđ a bàn TP.HCM

Ch ngăIăđƣătrìnhăbƠyălỦăthuy t v ch tăl ng d ch v ,ăthangăđoăSERVQUALăv

ch tăl ng d ch v và nh ng nhân t tácăđ ngăđ n hành vi c aăng i g i ti n Ph n

này nh m m căđíchăgi i thi uăph ngăphápănghiênăc u s d ngăđ xây d ng và đánhăgiáăcácăthangăđoăl ng t đóărútăraăđánhăgiáăchungăv th c tr ng ch tăl ng

- Nghiên c uăs ăb

Nghiên c uăs ăb đ c th c hi n thông qua hai ph ngăpháp: đ nh tính và

đ nhăl ng Nghiên c uăs ăb đ nh tínhăđ c th c hi năchiănhánhăn iătácăgi làm

vi căthôngăquaăph ngăphápăth o lu n nhóm v iăcácăđ ng nghi p, h i ý ki n các

chuyên gia, ph ng v n v i 10 KH Nghiên c uăs ăb dùngăđ khámăphá,ăđi u ch nh

và b sung các bi n quan sátădùngăđ đoăl ng các khái ni m nghiên c u

Nghiên c uăs ăb đ nhăl ngăc ngăđ c th c hi n t iăchiănhánhăn iătácăgi

làm vi c v i m t m uă20ăKHăđ n g i ti n,ătheoăph ngăphápăph ng v n tr c ti p

M căđíchăc a nghiên c u này nh măđánhăgiáăs ăb thangăđo SERVQUAL v ch t

l ng d ch v tr c khi nghiên c u chính th c

- Nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th că đ c th c hi n b ngă ph ngă phápă đ nhă l ng và

c ngăthôngăquaăk thu t ph ng v n tr c ti păKHăđ n g i ti n v iăkíchăth c m u là

240 Nghiên c u này dùngăđ ki măđ nh l iăthangăđoăSERVQUALăv ch tăl ng

d ch v

2.2.1.2 iăt ng nghiên c u

iăt ng nghiên c uălƠăKHăcáănhơnăđ n g i ti n ti t ki m t i ngân hàng v i

đ tu i t 18 tu i tr lên

2.2.1.3 M u nghiên c u

M uăđi uătraăđ c ch nătheoăph ng pháp thu n ti n v iăkíchăth c m u

N=240 D li uăđ c nh p và làm s ch thông qua ph n m m SPSS phiên b n 20

2.2.1.4 Thi t k b ng câu h i

N i dung b ng câu h i g m 2 ph n chính: Ph n 1 là nh ng câu h i nh m thu

th p thông tin cá nhân c aăng iăđ c ph ng v n, Ph n 2 là nh ng câu h i v các

y u t thành ph n ch tăl ng d ch v ti n g i t i AGRIBANK và m căđ th a mãn

c a KH (xem ph l c 01: phi u kh o sát)

B ng câu h iăđ c thi t k quaăbaăgiaiăđo n sau:

+ Giai đo n 1: Xây d ng b ng câu h i d a trên 5 y u t thành ph n ch t

l ng d ch v trongăthangăđoăSERVQUAL

+ Giai đo n 2: Sau khi thi t k b ng câu h i, tác gi ti n hành l y ý ki n

đóngăgópăc aăđ ng nghi p và tr c ti p ph ng v n th 20ăKHăcáănhơnăđ n g i ti n

t iă Ngơnă hƠngă AGRIBANKă đ ki mă tra,ă đánh giá v hình th c và n i dung c a

b ng câu h i

+ Giai đo n 3: Ch nh s a và hoàn t t b ng câu h iătr c khi ti năhƠnhăđi u

tra KH

2.2.1.5 Xây d ngăthangăđoăch tăl ng d ch v

Nh ăđƣătrìnhăbƠyă các ph nătr căđơy,ăthangăđoătrongănghiênăc u này d a

vào thangăđoăSERVQUALăv ch tăl ng d ch v c a (Parasuraman & ctg,1988) Chúngăđ căđi u ch nh và b sung cho phù h p v iăng i tiêu dùng t i th tr ng

Vi t Nam d a vào k t qu nghiên c uăđ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm, bi n

quan sát c aăthangăđoăSERVQUAL bao g m:

B ng 2.2 : Thành ph n và ký hi u các bi n quan sát

KỦăhi uăbi n THÀNHăPH N

TC1 KHătinăt ngăAGRIBANKălƠăth ngăhi uăuyătín

TC2 Khiăs ăd ngăs năph măc aăAGRIBANK,ăKHăluônăyênătơmăv ăch tăl ng,ăd chăv

TC3 Lƣiăsu tăc aăAGRIBANKăluônăc nhătranh,ălinhăho t

TC4 AGRIBANKăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠăđúngăth iăh năngayăl năđ uătiên

TC5 AGRIBANKăb oăm tăt tăthôngătinăKH

B KH ăN NGă ỄPă NG

1 Th iăgianăgiaoăd chănhanh

2 KHăd ădƠngăc pănh tăthôngătinăm iăv ăs năph m

3 S năph măc aăAGRIBANKăluônăđaăd ngăvƠăđápă ngăyêuăc uăc aăKH

4 Th ăt căth căhi năgiaoăd chăt iăAGRIBANKăđ năgi n,ăthu năti n

5 GDVăh ngăd năth ăt căchoăKHăđ yăđ ăvƠăd ăhi u

6 GDVăluônăluônăcóătháiăđ ăs năsƠngăph căv ăt t

7 Cáchăb ătríăcácăqu yăgiaoăd chăh pălỦ,ăgiúpăKHăd ănh năbi t

C1 GDVăquanătơmăđ năKH

C2 GDVăs năsƠngăgiúpăđ ăKH

C3 GDVăph căv ăcôngăb ngăv iăt tăc ăKH

C4 Anh/ch ăc măth yătho iămáiăkhiăti păxúcăv iăGDV

C5 M căđ ăgi iăquy tăkhi uăn iăc aăbanălƣnhăđ o

N NGăL CăPH CăV

NLPV1 GDVăluônăcóătháiăđ ăl chăthi p,ăt nătìnhăv iăKH

NLPV2 GDVăt ăv năvƠătr ăl iăthõaăđángăcácăth căm căc aăKH

NLPV3 GDVăgi iăquy tăkhi uăn iănhanhăchóng,ăh pălỦ

NLPV4 GDVăquanătơm,ăhi uărõănhuăc uăc aăKH

NLPV5 GDVăx ălỦănghi păv ănhanhăchóng,ăchínhăxác

E PH NGăTI NăH UăHỊNH

PTHH1 C ăs ăv tăch tăhi năđ i

PTHH2 Cácăti nănghiăph căv ăKHăt tă(Trangăthi tăb ,ănhƠăv ăsinh,ăbáo,ăn cău ng )

PTHH3 Trangăph căc aănhơnăviênăg năgƠng,ăl chăs

PTHH4 AGRIBANKăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăKH

HL B năcóăhƠiălòngăv ăCLDVămƠăNgơnăhƠngămangăl i

2.2.1.6 Mô t m u

T ng s b ng câu h i ph ng v năKHăcáănhơnăđ n g i ti n thu v đ c 240

Sau khi ki m tra có 19 b ng b tr ng nhi u m c ho c ch tr l i có tính chi u l

Nh ăv y, t ng s b ng tr l iăđ căđ aăvƠoăx lý là 221

2.2.2 X lý d li u

Nh ăđƣătrìnhăbƠyă Ch ngăI,ăthangăđoăch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m

bao g măn măthƠnhăph n: Ph nă(1)ă tin c yăđ căđoăb ngăn măbi n quan sát (t TC1ăđ n TC5), Ph n (2) Kh n ngăđápă ng,ăđoăl ng b ng b y bi n quan sát (t 1ăđ nă 7),ăPh n (3) M căđ đ ng c m,ăđoăl ng b ngăn măbi n quan sát (t C1ăđ nă C5),ăPh nă(4)ăN ngăl c ph c v ,ăđoăl ng b ngăn măbi n quan sát (t NLPV1ăđ n NLPV5), Ph nă(5)ăPh ngăti n h uăhình,ăđoăl ng b ng b n bi n quan

sát (t PTHH1ăđ n PTHH4)

Cácăthangăđoăđ căđánhăgiáăs ăb thông qua hai công c chính: (1) h s tin

c yă CronbachăalphaăvƠă(2)ăph ngăphápăphơnătíchă y u t khám phá EFA H s Cronbachăalphaăđ c s d ngătr c h tăđ lo i b các bi n không phù h pătr c

Các bi n có h s t ngăquanăbi n-t ng (item-total correlation) nh h nă.30ăs b

lo i và tiêu chu n ch năthangăđoăkhiănóăcóăđ tin c y alpha t 60 tr lên (Hoàng

Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)

Ti pă theo,ă ph ngă phápă EFAă đ c s d ng Các bi n có tr ng s (factor

loading) nh h nă.40ătrongăEFAăs ti p t c b lo i (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n

M ng Ng c,ă2008).ăPh ngăphápătríchăh s s d ng là principal axis factoring v i phépăquayăpromaxăvƠăđi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue = 1 cho thang đoăch tăl ng d ch v ti n g i.ăThangăđoăđ c ch p nh n khi t ngăph ngăsaiătríchă

b ng ho c l năh nă50%ă(HoƠngăTr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)

2.2.2.1 K t qu phân tích Cronbach Alpha

K t qu Cronbach alpha c a n măthƠnhăph năthangăđoăch tăl ng d ch v

ti n g iăđ c trình bày b ng sau (xem ph l c 02)

B ng 2.3: Cronbach alpha c a thang đo ch t l ng d ch v

Bi năquanăsát Trung bình

thangăđoăn uă

lo iăbi n

Ph ngăsaiă thangăđoăn uă

KH ăN NGă ÁPă NG:ăAlphaă=ă 847

Các thành ph năthangăđoăch tăl ng d ch v ti n g iăđ u có h s tin c y

Cronbach alpha có th s d ngăđ c (> 60) C th , Cronbach alpha c aăđ tin c y

là 829, c a kh n ngăđápă ng là 847, c a m căđ đ ng c m là 822, c aăn ngăl c

ph c v là 869, c aăph ngăti n h u hình là 825 Các h s t ngăquanăbi n-t ng

đ u cao Tuy nhiên, h s t ngăquanăbi n-t ng c a bi nă 7ă(cách b trí các qu y

giao d ch h p lý, giúp KH d nh n bi t) là 290 nh h nă.30.ăVìăv y, c n tính l i h

s tin c yăCronbachăalphaăđ lo i bi nă 7ăraăkh iăthangăđoăch tăl ng d ch v

KH ăN NGă ÁPă NG:ăAlphaă=ă 871

2.2.2.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA

K t qu Cronbach alpha cho th y cácăthangăđoăch tăl ng d ch v ti n g i

đ u th a mãn v đ tin c y alpha sau khi lo i bi nă 7.ăVìăv y, các bi n quan sát

còn l i c aăthangăđoănƠyăđ uăđ c ti p t căđánhăgiáăb ng EFA

K t qu EFA cho th yăcóăn măy u t đ c trích t i eigenvalue là 1.241 và

ph ngăsaiătríchăđ călƠă62.288%.ăNh ăv y,ăph ngăsaiătríchăđ t yêu c u (xem ph

l c 03)

Nh ăv y,ăthangăđoăch tăl ng d ch v ti n g iăsauăkhiăđánhăgiáăbaoăg măn mă

thành ph n và 25 bi n quan sát Thành ph năđ tin c yăđoăb ngăn măbi n quan sát;

thành ph n kh n ngăđápă ngăđoăb ng sáu bi n quan sát, thành ph n m căđ đ ng

c măđoăb ngăn măbi n quan sát, thành ph năn ngăl c ph c v đoăb ngăn măbi n

quan sát, và thành ph năph ngăti n h uăhìnhăđoăb ng b n bi n quan sát

2.2.2.3.K t qu phân tích h i quy b i

Ph ngătrìnhăh i quy b i bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t

l ng d ch v và m căđ th a mãn c a KH có d ngănh ăsau:

 X1, X2, X3, X4, X5 là các bi năđ c l p theo th t :ă tin c y, kh

n ngăđápă ng, m căđ đ ng c m,ăn ngăl c ph c v vƠăph ngăti n

h u hình

Sau khi ch y h i quy tuy n tính b i v iă ph ngă phápă đ aă vƠoă m tă l t

(Enter), ta có R2 = 654 và R2 đi u ch nh = 646 (Xem Ph l c 04) K t qu này cho th y có m iăt ngăquanăt ngăđ i m nh gi a bi n m căđ th a mãn

Ki m nghi m F v i SigF < 0.05 (SigF = 0.000) cho th y vi c s d ng mô hình h i quy tuy nătínhăđ tìm m iăt ngăquan gi a các thành ph n trên là thích h p (Xem Ph l c 03)

Quan sát các h s bêta chu n hoá ta th y c 5 thành ph n nghiên c uăđ u có

m i quan h tuy n tính v i m căđ th a mãn (Sigt < 0.05)

Ph ngătrìnhăh i quy b iăđ căxácăđ nhănh ăsau:

M c đ th a mãn = 0.198 ( tin c y) + 0.243 (Kh n ng đáp ng)+0.260 ( ng c m) +0.118 (N ng l c ph c v ) +0.230 (Ph ng ti n h u hình)

Nh ăv y, sau khi ch y h i quy và phân tích B ng ma tr năt ngăquan,ăcóă05ă

y u t nhăh ng lên s th a mãn c aăKHăđ i v i ch tăl ng d ch v ti n g i ti t

i m trung bình c a các y u t thu c thành ph năđ tin c y là 3.4208 > 3,

đi uă đóă choă th y KH nhìn chung là hài lòng Y u t ắAGRIBANKă b o m t t t thôngătinăKH”ălƠăy u t đ căKHăđánhăgiáăcaoănh t v iăđi m s trung bình là 3.76,

k đ n là y u t ắAGRIBANKăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay l n

đ uă tiên” v iă đi m s trung bình là 3.47, ti pă đ n là y u t ắLãi su t c a

AGRIBANK luôn c nh tranh, linh ho t” 3.44, y u t ắKHătinăt ng AGRIBANK là

th ngăhi u uy tín” và ắKhi s d ng s n ph m c a AGRIBANK, KH luôn yên tâm

v ch tăl ng, d ch v ” đ căđánhăgiáăth p nh t v iăđi m s trung bình b ng nhau

và b ng 3.22

B ng 2.5: i m trung bình c a KH v các y u t thu c thành ph n đ tin c y

M u nghiên

- Y u t KHătinăt ngăAGRIBANKălƠăth ngăhi u uy tín

Nhìn chung, y u t ắKH tin t ng AGRIBANK là th ng hi u uy tín”ăv i m căđ

bìnhă th ng chi m t l cao 39.8% N u xét m că đ tin t ng và hoàn toàn tin

t ng c a KH thì t l này chi m 38.5% T l này có th t m ch p nh nă đ c

nh ngăkhôngăcaoăl m so v i b dày l ch s c a AGRIBANK

B ng 2.6: M c đ đánh giá c a KH v y u t : “KH tin t ng AGRIBANK là

th ng hi u uy tín”

T n s

T n su t (%)

- Y u t ắLƣiăsu t c a AGRIBANK luôn c nh tranh, linh ho t”

Nhìn chung, y u t “Lãi su t c a AGRIBANK luôn c nh tranh, linh ho t”

đ căKHăđánhăgiáălƠăt ngăđ i hài lòng v i t l hài lòng là 49.3%, t l KH hoàn