ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU.PDF

 ng d ng thang đo RSQS Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al... 2.2.4 Gi i thi uăthangăđoăRSQS Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al... T ng thêm 51 chi nhánh và phòng

Tr c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô trong Khoa

Th ng M i - Du L ch - Marketing nói riêng c ng nh QuỦ Th y Cô c a Tr ng i

H c Kinh T Tp.H Chí Minh nói chung đư trang b cho tôi nhi u ki n th c quý báu

trong th i gian h c t p t i tr ng

Tôi xin chân thành cám n cô TS.Hoàng Th Ph ng Th o, ng i h ng d n khoa

h c c a lu n v n, đư t n tình h ng d n tôi th c hi n lu n v n này

Sau cùng, tôi xin cám n các c p lưnh đ o, nh ng ng i b n, ng i đ ng nghi p trong ACB, ng i thân đư t n tình giúp đ , h tr tôi trong su t quá trình nghiên c u

Trân tr ng,

Tác gi : Nguy n H u Long Giang

Tôi xin cam đoan đ tài “ O L NG CH T L NG D CH V KHÁCH

Trang ph bìa

L i c m n - L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c các b n bi u

Danh m c các s đ

CH NGă1:ăGI I THI Uă TÀI

1.1 Lý do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.4.1 Nghiên c u s b 3

1.4.2 Nghiên c u chính th c 3

1.5 Các nghiên c u có liên quan đ n đ tài 4

1.6 Tính m i và Ủ ngh a khoa h c, th c ti n c a đ tài 4

1.7 K t c u nghiên c u 5

CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T 2.1 Các khái ni m v DV và DV khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng 6

2.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 6

2.1.2 S th a mãn c a khách hàng 6

2.1.3 D ch v khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng 7

2.2 N n t ng lý thuy t v đo l ng CLDV 7

2.2.1 Gi i thi u mô hình 5 kho ng cách 7

2.2.2 Thang đo Servqual 10

2.2.3 Bi n th Servperf 12

2.2.4 Gi i thi u thang đo RSQS 13

2.2.5 M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng 17

2.3 Tóm t t ch ng 2 18

HÀNG Á CHÂU

3.1 T ng quan v ACB 19

3.1.1 Các s ki n quan tr ng 19

3.1.1.1 B i c nh thành l p 19

3.1.1.2 Niêm y t 19

3.1.1.3 Các c t móc đáng nh 19

3.1.2 Quá trình phát tri n 22

3.1.2.1 Ngành ngh kinh doanh 22

3.1.2.2 Tình hình ho t đ ng c a kh i doanh nghi p 22

3.2 Gi i thi u các s n ph m và d ch v khách hàng doanh nghi p ACB 25

3.2.1 D ch v qu n lý ti n – Cash Management 25

3.2.2 S n ph m tín d ng 26

3.2.3 D ch v thanh toán qu c t 30

3.2.4 Kinh doanh vàng ngo i h i 31

3.2.5 D ch v ngân hàng hi n đ i 32

3.3 Tóm t t ch ng 3 33

CH NGă4:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 4.1 Thi t k nghiên c u 34

4.1.1 Quy trình nghiên c u 34

4.1.2 Ti n đ nghiên c u 35

4.1.3 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 36

4.1.4 Thang đo s d ng trong nghiên c u 38

4.2 Ph ng pháp nghiên c u 38

4.2.1 Ph ng pháp nghiên c u s b (đ nh tính) 39

4.2.2 Ph ng pháp nghiên c u chính th c (đ nh l ng) 39

4.2.3 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 39

4.3 Mư hóa thang đo 39

4.3.1 Mư hóa thang đo 39

4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41

4.3.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i 42

4.4 Tóm t t ch ng 4 44

CH NGă5:ăK T QU NGHIÊN C U 5.1 Th ng kê mô t m u 46

5.1.1 Ch c v 46

5.1.2 Trình đ 47

5.1.3 Lo i hình doanh nghi p 47

5.1.4 dài c a m i quan h ngân hàng – khách hàng 48

5.2 Ki m đ nh thang đo 48

5.2.1 Thang đo s hài lòng 48

5.2.1.1 Phân tích h s Cronbach Alpha 48

5.2.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 49

5.2.2 Thang đo CLDV RSQS 50

5.2.2.1 Phân tích h s Cronbach Alpha 50

5.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52

5.3 Phân tích t ng quan và h i qui tuy n tính 54

5.3.1 Xem xét ma tr n h s t ng quan 54

5.3.2 Phân tích h i qui tuy n tính b i 55

5.3.2.1 Xác đ nh các bi n đ c l p và bi n ph thu c 55

5.3.2.2 Ki m tra các gi đ nh h i qui 55

5.3.2.3 H i qui tuy n tính b i 56

5.3.2.4 Hi n t ng đa c ng tuy n 57

5.3.2.5 phù h p c a mô hình 57

5.3.2.6 Ki m đ nh các gi thuy t 58

5.3.2.7 ụ ngh a c a các h s h i qui chu n hóa 61

5.3.2.8 ánh giá CLDV 65

5.4 K t lu n ch ng 5 68

6.1 K t lu n 70

6.2 Ki n ngh 70

6.2.1 Xây d ng h th ng ACB r ng kh p và đáp ng đ y đ c s v t ch t c a m t ngân hàng hi n đ i 70

6.2.2 Xây d ng hình nh “Ngân hàng c a m i nhà” 72

6.2.3 Xây d ng đ i ng nhân s v ng m nh 73

6.2.4 Ngày càng chú tr ng vi c ch m sóc khách hàng 74

6.2.5 Hoàn thi n các quy trình, th t c và chính sách s n ph m, d ch v hay chính sách khách hàng 75

6.3 H n ch c a đ tài 76

Tài li u tham kh o

Ph l c 01: Quy đ nh v quy mô doanh nghi p

Ph l c 02: Bó s n ph m khách hàng doanh nghi p

Ph l c 03: B ng câu h i ph ng v n tay đôi

Ph l c 04: Gi i thi u các chi nhánh, PGD ACB ti n hành kh o sát và danh sách các doanh nghi p ti n hành kh o sát

Ph l c 05: B ng câu h i đ nh l ng

Ph l c 06: K t qu ki m đ nh thang đo

Ph l c 07: K t qu ki m đ nh các gi đ nh h i qui

Ph l c 08: K t qu ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các nhóm đ i

t ng kh o sát

ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Á Châu

CAD (Cash agaisnt documents): giao ch ng t , nh n ti n ngay

CLDV: Ch t l ng d ch v

D/A (Delivery against acceptance): nh thu tr ch m

D/P (Delivery against payment): nh thu tr ngay

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

KHDN: Khách hàng doanh nghi p

L/C (Letter of credit): tín d ng ch ng t

RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo ch t l ng d ch v bán l

T/T (Teletrafic transfer): chuy n ti n b ng đi n

B ng 2.1 Thang đo Servqual 11

B ng 2.2 Thang đo RSQS 14

B ng 3.1 D n tín d ng phân chia theo các thành ph n kinh t 23

B ng 3.2 Huy đ ng phân chia theo các thành ph n kinh t 24

B ng 4.1 Thang đo RSQS đư đ c hi u ch nh và mã hóa 40

B ng 4.2 Thang đo s hài lòng c a khách hàng đ c mã hóa 41

B ng 5.1: tin c y Cronbach Alpha c a thang đo s hài lòng 49

B ng 5.2 tin c y Cronbach Alpha c a thang đo CLDV RSQS 51

B ng 5.3 Ma tr n h s t ng quan 54

B ng 5.4 B ng k t qu h i qui hoàn ch nh 56

B ng 5.5 S khác bi t gi a các nhóm trong vi c đánh giá m c đ hài lòng 60

B ng 5.6 Gía tr trung bình và đ l ch chu n c a các bi n 66

Hình 2.1: Mô hình n m kho ng cách 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u RSQS 14

Hình 3.1 Bi u đ phân chia doanh nghi p theo quy mô 22

Hình 4.1 Quy trình nghiên c u 35

Hình 4.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ n CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu 36

Hình 5.1 Ch c v c a đáp viên đ i di n doanh nghi p 46

Hình 5.2 Trình đ c a đáp viên đ i di n doanh nghi p 47

Hình 5.3 Lo i hình doanh nghi p 47

Hình 5.4 dài c a m i quan h ngân hàng – khách hàng 48

Hình 5.5 Bi u đ trung bình c a t ng bi n đ c l p 65

CH NGă1:ăGI I THI Uă TÀI 1.1 Lý do ch năđ tài

o l ng CLDV là đ tài đư đ c nghiên c u t lâu b i nhi u m c đích khác

nhau M i đ tài đ u có tính m i riêng c a nó và đ c nghiên c u trong t ng l nh v c c

th

o l ng CLDV đ c nhi u nhà nghiên c u quan tâm do tính ch t vô hình, ph c

t p và khó đo l ng c a nó M c tiêu c a vi c đo l ng CLDV là h ng đ n đo l ng s

hài lòng c a khách hàng đ t đó nhà qu n tr có h ng tác đ ng, c i ti n vi c cung ng

d ch v m t cách có tr ng tâm vì m c tiêu t n t i và phát tri n c a doanh nghi p

tài “ Oă L NG CH Tă L NG D CH V KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P T IăNGỂNăHẨNGăỄăCHỂU”ăđ c tôi l a ch n cho đ tài nghiên c u này vì

các nguyên nhân sau:

Th nh t, trong b i c nh th tr ng các ngân hàng ngày càng c nh tranh m nh m

và gây g t bên c nh các y u t v mô và các chính sách c a ngân hàng nhà n c thay đ i

liên t c tùy theo tình hình th c t , ACB v i v trí là m t trong nh ng Ngân hàng t t nh t

Vi t Nam 2011 (T p chí Euro Money và Global Finance trao t ng), Ngân hàng n i đ a t t

nh t Vi t Nam (T p chí Asia Money trao t ng) luôn theo đu i m c tiêu “Là m t trong

b n ngân hàng th ng m i hàng đ u Vi t Nam v quy mô, hi u qu và an toàn” –

Chi n l c 2011-2015 luôn không ng ng tìm ra ph ng h ng và các chính sách đ

không ch gi v ng v trí hi n t i mà còn đ a ACB phát tri n h n n a

Ch t l ng d ch v khách hàng là m t trong nh ng nhân t hàng đ u c n chú

tr ng đ t t c các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng đ t đ c tham v ng trên

Chính vì th , nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu và

nhi m v hàng đ u mà các ban lưnh đ o ngân hàng đ t ra cho toàn th nhân viên ACB

Th hai, trong c c u khách hàng c a ACB, đ i t ng khách hàng doanh nghi p

gi m t vai trò c c k quan tr ng bên c nh đ i t ng khách hàng cá nhân trong mang l i

thu nh p cho ACB ó là các doanh nghi p s n xu t hay là các doanh nghi p thu n

th ng m i, ho t đ ng n đ nh và s d ng k t h p nhi u d ch v c a ACB ACB c ng có

các s n ph m và d ch v dành riêng cho khách hàng là doanh nghi p đ đáp ng t t c

các nhu c u c a h H n n a, ACB c ng có chính sách khách hàng doanh nghi p đ có

th ph c v khách hàng t t h n Chính vì th , khách hàng doanh nghi p đ c các c p lưnh đ o quan tâm trong s phát tri n lâu dài c a ngân hàng, quan tâm đ n vi c nâng cao

CLDV c a khách hàng doanh nghi p không ch là nhi m v c a các c p lưnh đ o mà còn

là c a m i thành viên ACB

Th ba, sau h n 5 n m phát tri n ngh nghi p t i ACB v i v trí Quan h khách

hàng doanh nghi p, có nh ng tr i nghi m riêng c a b n thân, tôi mu n nghiên c u sâu

h n các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v khách hàng doanh nghi p đ b n thân có

nh ng đi u ch nh và đ xu t cho đ n v phát tri n h n n a

1.2 M c tiêu nghiên c u

tài này đ c l a ch n nghiên c u nh m m t s m c tiêu sau:

 Xác đ nh các thành ph n c u thành CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng

 ng d ng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al 1996)

đ xây d ng mô hình m c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n

s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p

 ánh giá kh n ng t n t i s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các nhóm

câu h i là giám đ c các công ty và/ho c k toán tr ng, giám đ c tài chính có đi giao

d ch t i ngân hàng, có n m b t v tình hình tài chính c a c a công ty

Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u đ c th c hi n đ i v i các KHDN t i khu v c

TPHCM, t p trung là khách doanh nghi p t i Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Phú Lâm và

20 chi nhánh phòng giao d ch khác trong khu v c thành ph H Chí Minh

1 4ăPh ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c: nghiên c u s b và nghiên

c u chính th c

1.4.1 Nghiên c uăs ăb

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp chuyên gia và th o lu n tay đôi Tham kh o ý ki n chuyên gia là tr ng phòng khách hàng doanh nghi p, là

ng i có nhi u n m kinh nghi p và qu n lý các b ph n tín d ng, thanh toán qu c t và

d ch v khách hàng doanh nghi p B ng câu h i c ng đ c th o lu n tay đôi v i m t s giám đ c có giao d ch th ng xuyên v i ngân hàng (thông qua email hay g i đi n tr c

ti p) đ đi u ch nh b ng câu h i

1.4.2 Nghiên c u chính th c

Sau khi b ng câu h i đư đ c đi u ch nh đ c g i đ n các nhân viên quan h

khách hàng c a các chi nhánh và Phòng giao d ch t i TPHCM thông qua Lotus Note

(Ch ng trình mail n i b c a ACB) T đó, các nhân viên quan h khách hàng g i đ n

các công ty thông qua mail/tr c ti p ph ng v n khi khách hàng đ n giao d ch

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n phi sát xu t Thang đo đ c s d ng

là thang đo likert v i 5 m c đ hài lòng v i 1 đi m là hoàn toàn không hài lòng đ n 5

đi m là hoàn toàn hài lòng K t qu kh o sát đ c nh p li u và x lý b ng ch ng trình

SPSS 16.0 S phân tích đ tin c y Cronbach Alpha c a thang đo và phân tích nhân t EFA đ xác đ nh nhân t nh h ng đ n đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i

v i CLDV t i ACB Ti p theo là phân tích h s t ng quan và h i qui đ c s d ng đ

ki m đ nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t Ki m đ nh ANOVA và T-test đ ki m

đ nh s khác bi t trong đánh giá s hài lòng c a các đ i t ng kh o sát

1.5 Các nghiên c uăcóăliênăquanăđ năđ tài

Nhi u n m qua, có các tác gi nghiên c u v l nh v c d ch v ngân hàng, đi n

hình là m t s nghiên c u

 Tri u M nh c, 2008 Gi i pháp ho t đ ng tín d ng bán l t i ngân hàng Nông

Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam– chi nhánh 6 Lu n v n th c s - i

h c kinh t

 Ph m Th Lan Anh, 2008 Gi i pháp phát tri n ho t đ ng tín d ng bán l t i ngân hàng u T và Phát Tri n VN Lu n v n th c s - i h c kinh t

 Nguy n Th M Dung, 2009 ánh giá ch t l ng d ch v và s th a mãn c a

khách hàng t i ngân hàng Công Th ng VN, Viettin bank Lu n v n th c s - i

h c kinh t

 Nguy n Thanh Hùng, 2009 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho

khách hàng doanh nghi p c a các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP HCM Lu n

v n th c s - i h c kinh t

Có r t nhi u các nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v ngân hàng, tuy nhiên

các nghiên c u trên ch y u t p trung theo t ng m ng c th ví d nh th , tín d ng,

Internet banking hay giao dch Ch a có đ tài nào nghiên c u v ch t l ng d ch v

ph c v doanh nghi p t i ACB

Bên c nh đó, các nghiên c u tr c đây đa ph n s d ng ph ng pháp đ nh tính đ

nghiên c u Các nghiên c u mang tính đ nh l ng còn ít Chính vì th , đ tài nghiên c u này c ng mang tính m i trong vi c nghiên c u v ch t l ng d ch v c a m ng ngân

hàng hi n nay

1.6 Tính m i vƠăýăngh aăkhoa h c, th c ti n c aăđ tài

Trong các nghiên c u tr c đây th ng s d ng thang đo Servqual và bi n th Servperf đ đo l ng CLDV trong l nh v c ngân hàng nói riêng và trong các l nh v c

khác nói chung Còn thang đo RSQS th ng đ c s d ng trong các nghiên c u v ch t

l ng d ch v trong l nh v c bán l nh siêu th , c a hàngầ và ch a th y có nghiên c u

nào ki m đ nh thang đo RSQS trong đo l ng ch t l ng d ch v khách hàng t i ngân

hàng Chính vì th , đ tài này mang tính m i trong nghiên c u ch đ ch t l ng d ch v

ư có r t nhi u nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v nói chung và ch t

l ng d ch v ngân hàng nói riêng hay có nh ng nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân

hàng m ng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đ i t ng khách hàng doanh nghi p ch a

đ c chú ý kh o sát đ tìm hi u Trong ph m vi nghiên c u c a đ tài này, tôi nghiên c u sâu h n v s hài lòng c a h đ i v i d ch v ngân hàng

Là tài li u tham kh o cho các nhà qu n tr trong l nh v c ngân hàng, giúp h hi u

đ c các nhân t nh h ng và có th đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng

d ch v , nâng cao s th a mãn c a khách hàng doanh nghi p Riêng đ i v i ACB – Chi nhánh Phú Lâm, đ tài c ng đúc k t đ c các y u t nh h ng đ n CLDV T đó, chi nhánh c ng nh b n thân tôi có nh ng đ xu t và s thay đ i nh m m c tiêu nâng cao

CLDV, gi chân đ c khách hàng hi n h u và tìm ki m thêm các khách hàng m i, nâng cao n ng l c c nh tranh, nâng cao th ph n

 Ch ng 2: C s lý thuy t Trình bày c s lý thuy t v CLDV và CLDV trong

l nh v c ngân hàng Bên c nh đó, gi i thi u thang đo RSQS (Retail Service

Quality Scale - Dabholkar et al 1996) và ng d ng vào nghiên c u CLDV khách hàng doanh nghi p t i ACB

 Ch ng 3: T ng quan ho t đ ng d ch v khách hàng doanh nghi p Ngân hàng Á

Châu Gi i thi u v nh ng đóng góp c a đ i t ng khách hàng doanh nghi p vào

t ng th ACB và các d ch v khách hàng doanh nghi p

 Ch ng 4: Ph ng pháp nghiên c u T nh ng n n t ng lý thuy t c a ch ng 2,

đ xu t mô hình nghiên c u chính th c và đ t các gi thuy t S d ng ph ng

pháp nghiên c u s b (đ nh tính) và nghiên c u chính th c (đ nh l ng) đ ti n

hành kh o sát v CLDV

 Ch ng 5: K t qu nghiên c u Thông qua ch ng trình SPSS x lý d li u thu

th p đ c Ki m đ nh thang đo và phân tính h i qui là n i dung chính trong

ch ng K t qu nghiên c u có đ c ph n ánh các v n đ c n nghiên c u

 Ch ng 6: ụ ngh a k t lu n và ki n ngh K t qu c a ch ng 5 ph n ánh đ c

th c t CLDV khách hàng doanh nghi p t i ACB T đó, các ki n ngh đ c đ a

ra nh m m c đích nâng cao h n n a CLDV khách hàng doanh nghi p t i ACB

CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T

2.1 Các khái ni m v d ch v và d ch v khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng 2.1.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v

Kotler và Armstrong (1991) [11] đư đ a ra đ nh ngh a sau đây: M t d ch v là m t

ho t đ ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia, trong đó nó có tính vô

hình và không d n đ n s chuy n giao s h u nào c D ch v thu n tuỦ có các đ c tr ng

phân bi t so v i hàng hoá thu n tuỦ ó là các đ c tr ng: tính vô hình, tính không tách

r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v tính không đ ng đ u v ch t l ng, tính không d

tr đ c, tính không chuy n đ i s h u

Nh ng đ c tr ng c a d ch v đư t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c đ nh ngh a

ch t l ng s n ph m và ch t l ng d ch v Trong khi ng i tiêu dùng có th đánh giá

ch t l ng c a s n ph m h u hình m t cách d dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n

ph m, bao bì đóng gói, giá c , uy tín, th ng hi u ầthông qua vi c ch m và s n ph m,

n m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph m đ đánh gía thì đi u này l i không th th c hi n đ i

v i s n ph m d ch v vô hình vì chúng không đ ng nh t v i nhau nh ng l i không th

tách r i nhau Ch t l ng d ch v s đ c bi u hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi a khách hàng và ng i cung c p d ch v đó

Do đó khi đ nh ngh a v ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và Berry

(1985) [14] đư cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách

hàng v nh ng ti n ích mà d ch v s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v

k t qu h có đ c sau khi đư s d ng qua d ch v đó

Cronin và Taylor (1992) [9] thì cho r ng CLDV chính là CLDV theo c m nh n

c a khách hàng mà không c n so sánh v i k v ng vì nó khi n khách hàng nh m l n, khó phân bi t

2.1.2 S th a mãn c a khách hàng

Nói đ n ch t l ng d ch v còn m t khái ni m đi kèm đó chính là s th a mãn Có

nhi u quan đi m khác nhau v s th a mãn c a khách hàng

2.1.3 D ch v khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng

D ch v khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng trong ph m vi nghiên c u c a đ

tài này là s đáp ng c a d ch v t i ngân hàng dành cho đ i t ng doanh nghi p, không

đ c p đ n đ i t ng khách hàng cá nhân, bao g m d ch v tín d ng doanh nghi p, huy

đ ng doanh nghi p, d ch v ngân qu và các d ch v khácầ

Ví d ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p là kh n ng đáp ng c a d ch v

tín d ng đ i v i s mong đ i c a khách hàng doanh nghi p đi vay, hay nói cách khác đó

chính là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng doanh nghi p đi vay v i c m nh n

c a h v k t qu mà h nh n đ c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng

2.2 N n t ng lý thuy t v đoăl ng CLDV

2.2.1 Gi i thi u mô hình 5 kho ng cách

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994) [14,15] đ c xem là nh ng

ng i có đóng góp quan tr ng cho nghiên c u CLDV m t cách c th và chi ti t trong

l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách CLDV

MÔ HÌNH

Hình 2 1:ăMôăhìnhăn măkho ng cách

(Ngu n: Service Quality, 2004) Kho ng cách 1: Không bi t khách hàng mong đ i đi u gì: Công ty cung c p d ch

v không hi u đ c k v ng c a khách hàng i u này là do nghiên c u th tr ng ch a

đ y đ , thi u s liên h , thông tin gi a nh ng nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng

và ban qu n tr

Kho ng cách 2: Các tiêu chu n và thi t k d ch v sai: Công ty d ch v s d ng các thi t k và tiêu chu n c n c trên m i quan tâm c a công ty nhi u h n là d a trên

nh ng k v ng và u tiên c a khách hàng

Kho ng cách 3: Không chuy n giao đúng các tiêu chu n d ch v : Ngay c khi tiêu

chu n d ch v đư k c n v i mong đ i c a khách hàng thì kho ng cách v n xu t hi n khi

nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chu n d ch

v đư đ c xác đ nh Nguyên nhân là do các v n đ v nhân l c trong n i b công ty nh

tuy n d ng nhân viên m i, đào t o không đ t yêu c u, c c u c a t ch c, chính sách

phúc l i đ ng viênầNgoài ra, khi công ty chuy n giao d ch v thông qua trung gian nh

đ i lỦ, nh ng quy n hay môi gi i thì nh ng đ i t ng này không chuy n giao d ch v đúng v i tiêu chu n d ch v mà công ty đ a ra

Kho ng cách 4: Cam k t và th c t th c hi n không gi ng nhau

Khách hàng tr nên k v ng nhi u h n vào d ch v do nh ng qu ng cáo thi u trung th c,

th i ph ng ch t l ng gây ra Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n

đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng CLDV là hàm s c a kho ng cách th 5 Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó, ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình CLDV đ c bi u di n b i hàm s :

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:

 CLDV: ch t l ng d ch v

 KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: kho ng cách th 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

rút ng n kho ng cách th 5 hay làm t ng CLDV, nhà qu n tr d ch v ph i n l c

rút ng n các kho ng cách này b ng cách: xác đ nh khách hàng k v ng đi u gì, phát tri n

các tiêu chu n và thi t k h ng v khách hàng, c i thi n khâu th c hi n d ch v và ki m

soát t t các cam k t d ch v

2.2.2 Thang đoăServqual

Servqual là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b n m 1985 Servqual đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho đ n nay, Servqual đ c các h c gi và nhà qu n lỦ doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo có đ tin c y cao và có giá tr Servqual đ c áp

d ng r ng rưi trong nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du

l ch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng,ầ và bao g m 10 thành ph n c b n:

1 Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v

Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p

th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c

6 Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng

b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

7 Tín nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t và

n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

M i thành ph n đ đo l ng CLDV có u đi m là bao quát h t các khía c nh Tuy nhiên mô hình này h i ph c t p và khó đo l ng nên mô hình Servqual đư đ c các tác gi nghiên c u và rút g n ch còn 05 thành ph n c b n và bao g m 22 bi n vào n m

M căđ ăph năh i/ăđápă ngăậ Resonsiveness

6 Cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n

11 T o c m giác an toàn khi giao d ch

12 Nhân viên luôn l ch s , như nh n

ThƠnhăph năđ ngăc măậ Empathy

14 Dành s quan tâm, chú Ủ đ c bi t cho khách hàng

Parasuraman và c ng s kh ng đ nh r ng Servqual là m t d ng c đo l ng

ch t l ng d ch v tin c y và chính xác và thang đo này đư đ c s d ng r ng rãi

(Buttle, 1996; Robinson,1999) [7] Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch t l ng và

kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n

(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [8] Cronin và Taylor (1992) [9] v i mô hình Servperf, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i s

th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v

Theo mô hình Servperf thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

K t lu n này đư đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee và c ng s (2000),

Brady và c ng s (2002) [12] B thang đo Servperf c ng s d ng 22 m c phát bi u

t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình Servqual, b qua ph n

h i v k v ng

2.2.4 Gi i thi uăthangăđoăRSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al 1996)

Sau thang đo Servqual và Servperf, Dabholkar (1996) [10] đư nghiên c u đ đo

l ng CLDV khách hàng trong l nh v c bán l v i thang đo Retail Service Quality Scale – RSQS Thang đo ch t l ng d ch v bán l c a Dabholkar & ctg (1996) đ c xem là thang đo có th s d ng thích h p trong th tr ng bán l siêu th vì hình th c kinh doanh

siêu th là d ng kinh doanh h n h p v a s n ph m và d ch v và thang đo c a Dabholkar

& ctg (1996) đ c phát tri n và ki m đ nh t i M

Dabholkar k t lu n r ng có 5 nhân t c b n c a CLDV trong l nh v c bán l bao

g m:

1 Thành ph n v t lỦ: t ng t nh y u t h u hình trong thang đo Servqual Thành ph n

này bao g m s s n có và s ti n l i c a các nhân t v t lý ví d nh ki n trúc, màu s c,

ch t li u hay ki u dáng c a hàng

2 tin c y: t ng t nh đ tin c y trong thang đo Servqual ó là s k t h p c a vi c

th c hi n đúng cam k t và th c hi n đúng ch t l ng

3 T ng tác cá nhân: bao g m hai thành ph n đó chính là s nhi t tình và l ch s , h u

ích c a nhân viên ó c ng chính là s ph c v c a nhân viên c a hàng đ i v i khách

hàng

4 Gi i quy t v n đ : đó là vi c x lý các khi u n i, các v n đ liên quan đ n s không

hài lòng trong quá trình giao d ch c a khách hàng

5 Chính sách: các chính sách đ ph c v khách hàng Bên c nh các chính sách v giá, v

thanh toán, v s n ph m còn có các chính sách khách hàng đ c áp d ng

RSQS đ c Dabholkar và các c ng s thi t k đ c bi t cho môi tr ng bán l , là

m t ph ng pháp t t h n đ đo l ng m t cách chính xác CLDV trong môi tr ng bán l

so v i thang đo Servqual hay Servperf Mô hình nghiên c u CLDV nh sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u RSQS

Các nhân t chính trong mô hình RSQS bao g m: thành ph n v t lỦ, đ tin c y,

t ng tác cá nhân, gi i quy t v n đ và nhân t cu i cùng là chính sách Trong đó, nhân

t thành ph n v t lý bao g m 6 bi n, nhân t đ tin c y bao g m 5 bi n, nhân t t ng tác

cá nhân bao g m 9 bi n, nhân t gi i quy t v n đ bao g m 3 bi n và nhân t chính sách

bao g m 5 bi n T ng c ng thang đo RSQS có 28 bi n

5 Thi t k c a hàng thu n ti n cho khách hàng d dàng tìm ki m nh ng

v t c n mua

6 Thi t k c a hàng thu n ti n cho khách hàng d dàng di chuy n trong

c a hàng tin c y 7 C a hàng th c hi n nh ng gì đư h a vào m t th i gian xác đ nh

8 C a hàng cung c p d ch v đúng th i đi m nh đư cam k t

9 C a hàng cung c p d ch v đúng chu n ngay t ban đ u

10 C a hàng có nh ng hàng hóa luôn s n có theo nhu c u c a khách hàng

11 C a hàng kh ng đ nh ch u các chi phí v nh ng giao d ch, hàng hóa

l i

T ng tác cá

nhân

12 Nhân viên c a hàng có trình đ đ tr l i các câu h i c a khách hàng

13 Hành vi c a nhân viên trong c a hàng l ch s v i khách hàng

14 Khách hàng c m th y an toàn trong giao d ch v i c a hàng

15 Nhân viên trong c a hàng cung c p d ch v ngay t c th i cho khách hàng

16 Nhân viên c a hàng t v n cho khách hàng chính xác d ch v

17 Nhân viên c a hàng không quá b n đ đáp ng các nhu c u c a khách

hàng

18 C a hàng đáp ng nh ng nhu c u c th cho t ng khách hàng

19 Nhân viên c a hàng luôn l ch s v i khách hàng

20 Nhân viên c a hàng luôn l ch s v i khách hàng qua đi n tho i

25 C a hàng cung c p nhi u ch đ u xe thu n ti n cho khách hàng

26 Th i gian ho t đ ng c a c a hàng thu n ti n cho t t c các khách

hàng

27 C a hàng ch p nh n t t c các lo i th tín d ng

28 C a hàng cung c p th tín d ng c a chính nó

Thang đo RSQS đ c tác gi thi t k trong l nh v c bán l , có các nhân t t ng

t nh thang đo Servqual Trong khi đó, đ i t ng nghiên c u c a đ tài này là khách

hàng doanh nghi p, là bán buôn Tuy nhiên, do đ c đi m khách hàng doanh nghi p c a ACB đa ph n là doanh nghi p v a, nh và siêu nh nên thang đo này áp d ng đ nghiên

c u c ng là phù h p

Thang đo RSQS v i các thành ph n nguyên th y, áp d ng trong l nh v c bán l (th ng đ c s d ng trong nghiên c u CLDV c a hàng, siêu th ) Khi thang đo này

đ c đi u ch nh cho phù h p h n v i l nh v c ngân hàng thì 5 nhân t v t lỦ, đ tin c y,

t ng tác cá nhân, gi i quy t v n đ và chính sách c a thang đo đ c gi nguyên Các

bi n trong t ng nhân t có đi u ch nh thành 29 bi n, t ng m t so v i RSQS nguyên b n

S l ng thành ph n trong t ng nhân t c ng có s thay đ i cho phù h p

T t c các bi n trong 5 nhân t chính c a thang đo RSQS ph n ánh đ c h u h t

các y u t chính tác đ ng đ n CLDV Các bi n trong t ng nhân t c ng khá sát v i th c

t Thang đo RSQS trong các nghiên c u tr c đây áp d ng trong đo l ng CLDV c a

vi c cung c p hàng hóa và d ch v Tuy nhiên, trong các bi n c a thang đo ch có m t

bi n “C a hàng s gi i quy t nh ng hàng h đ i l i” là có s phân bi t rõ ràng gi a hàng

hóa h u hình và hàng hóa vô hình (d ch v ) Các bi n còn l i đ u thích h p đo l ng

CLDV ch trong l nh v c thu n d ch v

Các nhân t trong thang đo RSQS nh nhân t v t lỦ, đ tin c y là t ng t nh thang đo Servqual Hai nhân t t ng tác cá nhân và gi i quy t v n đ trong thang đo

RSQS thì đ c ph n ánh nhân t m c đ ph n h i, nhân t đ m b o và nhân t đ ng

c m trong Servqual Chính vì th , thang đo RSQS c ng đo l ng đ c trong l nh v c

ngân hàng

Riêng đ i v i nhân t chính sách c a RSQS thì ch a th hi n rõ Servqual Mà trong l nh v c ngân hàng, các v n đ liên quan đ n chính sách là c c k quan tr ng c

bi t là đ i v i các khách hàng doanh nghi p, h quan tâm đ n các chính sách c a ngân

hàng vì nó nh h ng tr c ti p lu ng ti n, tài chính, nh h ng đ n ho t đ ng s n xu t

kinh doanh c a h Chính vì th , v m t lý thuy t, thang đo RSQS áp d ng vào nghiên

c u trong l nh v c ngân hàng t t h n thangServqual

2.2.5 M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng và CLDV là hai khái ki m phân bi t nh ng có m i

quan h v i nhau CLDV là khái ni m khách quan, mang tính l ng giác và nh n th c Trong khi đó, s hài lòng là k t h p c a thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m

xúc c a cá nhân tr i nghi m Hay theo Oliver (1997) [13] cho r ng hài lòng là ph n ng

c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n, là ph n ng c a khách hàng v s

khác bi t gi a mong mu n và m c đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse

và Wilton, 1988) Tr c khi s d ng d ch v , khách hàng đư hình thành m t k v ng s

ph i đ c ph c v nh th Khi k v ng và nh ng gì đ c cung c p không gi ng nhau,

t c là ch t l ng không đáp ng mong đ i khách hàng s c m th y không hài lòng

M t s nhà nghiên c u nh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994),

Bitner, Bolton (2000) ng h quan đi m s hài lòng c a khách hàng d n đ n CLDV Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) [16] và Oliver (1997)

[8] cho r ng CLDV là nguyên nhân d n đ n s th a mãn Lý do là ch t l ng liên quan

đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi đư s d ng d ch v

đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s

không bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó Do v y, khi s d ng d ch v , n u

khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó

Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng

s xu t hi n [1]

2.3 Tóm t tăch ngă2

Ch ng 2 đư trình bày nh ng n n t ng lý thuy t v CLDV c ng nh các thang đo

Servqual và Servperf mà các nghiên c u tr c đây s d ng đ đo l ng CLDV T đó,

có s so sánh t ng th v các thang đo đ c s d ng

Trong ch ng này, thang đo đ c đ xu t áp d ng trong nghiên c u đo l ng

CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu đó là thang đo RSQS (Retail Service

Quality Scale, Dabholkar et al 1996) i v i các nghiên c u tr c đây, thang đo RSQS

th ng đ c áp d ng trong l nh v c bán l , nghiên c u CLDV các c a hàng hay siêu

th T các nhân t c b n ban đ u c a thang đo có s chuy n hóa h p lỦ đ t đó áp

d ng nghiên c u trong l nh v c ngân hàng

CH NGă3: T NG QUAN HO Tă NG D CH V KHÁCH HÀNG DOANH

NGHI P NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 T ng quan v ACB

V i t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t công ngh và ngu n

nhân l c, nh y bén trong đi u hành và tinh th n đoàn k t n i b , ACB đư có nh ng b c

phát tri n nhanh, n đ nh, an toàn và hi u qu

3.1.1.2 Niêm y t

ACB đ c Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà N i ch p thu n cho niêm y t k

t ngày 31/10/2006 theo Quy t đ nh s 21/Q -TTGDHN

Lo i ch ng khoán : C phi u ph thông

nguyên t c kinh doanh là “qu n lý s phát tri n c a doanh nghi p an toàn, hi u qu ” và

đó là ch t k t dính t o s đoàn k t b y lâu nay Giai đo n này, xu t phát t v th c nh tranh, ACB h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p nh và v a trong khu v c t

nhân, v i quan đi m th n tr ng trong vi c c p tín d ng, đi vào s n ph m d ch v m i mà

th tr ng ch a có (cho vay tiêu dùng, d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, th tín

d ng)

Giai đo n 1996 - 2000: ACB là ngân hàng th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t

Nam phát hành th tín d ng qu c t MasterCard và Visa N m 1997, ACB b t đ u ti p

c n nghi p v ngân hàng hi n đ i theo m t ch ng trình đào t o toàn di n kéo dài hai

n m, do các gi ng viên n c ngoài trong l nh v c ngân hàng th c hi n Thông qua

ch ng trình này, ACB đư n m b t m t cách h th ng các nguyên t c v n hành c a m t

ngân hàng hi n đ i, các chu n m c và thông l trong qu n lý r i ro, đ c bi t trong l nh

v c ngân hàng bán l , và nghiên c u ng d ng trong đi u ki n Vi t Nam N m 1999,

ACB tri n khai ch ng trình hi n đ i hóa công ngh thông tin ngân hàng, xây d ng h

th ng m ng di n r ng, nh m tr c tuy n hóa và tin h c hóa ho t đ ng giao d ch; và cu i

n m 2001, ACB chính th c v n hành h th ng công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The

Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn di n), cho phép t t c chi nhánh

và phòng giao d ch n i m ng v i nhau, giao d ch t c th i, dùng chung c s d li u t p trung N m 2000, ACB đư th c hi n tái c u trúc nh là m t b ph n c a chi n l c phát

tri n trong n a đ u th p niên 2000 C c u t ch c đ c thay đ i theo đ nh h ng kinh

doanh và h tr Ngoài các kh i, còn có m t s phòng ban do T ng giám đ c tr c ti p ch

đ o Ho t đ ng kinh doanh c a H i s đ c chuy n giao cho S giao d ch (Tp HCM)

Vi c tái c u trúc nh m đ m b o s ch đ o xuyên su t toàn h th ng; s n ph m đ c

qu n lỦ theo đ nh h ng khách hàng và đ c thi t k phù h p v i t ng phân đo n khách hàng; quan tâm đúng m c vi c phát tri n kinh doanh và qu n lý r i ro

Giai đo n 2001 – 2005: N m 2003, ACB xây d ng h th ng qu n lý ch t l ng

theo tiêu chu n ISO 9001:2000 và đ c công nh n đ t tiêu chu n trong các l nh v c (i) huy đ ng v n, (ii) cho vay ng n h n và trung dài h n, (iii) thanh toán qu c t và (iv) cung

ng ngu n l c t i H i s N m 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) kỦ

k t th a thu n h tr k thu t toàn di n; và SCB tr thành c đông chi n l c c a ACB

ACB tri n khai giai đo n hai c a ch ng trình hi n đ i hoá công ngh ngân hàng, bao

g m các c u ph n (i) nâng c p máy ch , (ii) thay th ph n m m x lý giao d ch th ngân hàng b ng m t ph n m m m i có kh n ng tích h p v i n n công ngh lõi hi n có, và

(iii) l p đ t h th ng máy ATM

Giai đo n 2006 đ n nay: ACB niêm y t t i Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà

N i vào tháng 11/2006 N m 2007, ACB đ y nhanh vi c m r ng m ng l i ho t đ ng,

thành l p m i 31 chi nhánh và phòng giao d ch, thành l p Công ty Cho thuê tài chính ACB, h p tác v i các đ i tác nh Open Solutions (OSI) – Thiên Nam đ nâng c p h

ngân hàng c t lõi, h p tác v i Microsoft v áp d ng công ngh thông tin vào v n hành và

qu n lý, h p tác v i SCB v phát hành trái phi u ACB phát hành 10 tri u c phi u m nh giá 100 t đ ng, v i s ti n thu đ c là h n 1.800 t đ ng N m 2008, ACB thành l p

m i 75 chi nhánh và phòng giao d ch, h p tác v i American Express v séc du l ch, tri n khai d ch v ch p nh n thanh toán th JCB ACB t ng v n đi u l lên 6.355 t đ ng ACB đ t danh hi u “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam n m 2008” do T p chí Euromoney

trao t ng t i Hong Kong

Riêng trong n m 2009, ACB hoàn thành c b n ch ng trình tái c u trúc ngu n

nhân l c, tái c u trúc h th ng kênh phân ph i, xây d ng mô hình chi nhánh theo đ nh

h ng bán hàng T ng thêm 51 chi nhánh và phòng giao d ch H th ng ch m đi m tín

d ng đ i v i khách hàng cá nhân và doanh nghi p c ng đư hoàn thành và áp d ng chính

th c H th ng bàn tr giúp (help desk) b t đ u đ c tri n khai Và l n đ u tiên t i Vi t

Nam, ch có ACB nh n đ c 6 gi i th ng “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam n m 2009” do

6 t p chí tài chính ngân hàng danh ti ng qu c t bình ch n

N m 2010, ACB t p trung vào công tác d báo tình hình đ có các quy t sách phù

h p v i t ng th i gian c ng nh tìm các gi i pháp linh ho t nh m th c thi nghiêm túc

các quy t đ nh c a các c quan nhà n c, đ m b o an toàn và hi u qu ho t đ ng i m

n i b t là trong qúy 3 H i đ ng qu n tr đư th o lu n sâu r ng v chi n l c m i c a ACB và trong tháng Giêng n m 2011 đư ban hành nh h ng Chi n l c phát tri n c a ACB giai đo n 2011- 2015 và t m nhìn 2020 Ngoài ra, ACB c ng tri n khai ch ng

trình qu n lý bán hàng (CRM), xây d ng Trung tâm d li u d phòng đ t chu n t nh

ng Nai, phát tri n h th ng kênh ph n ph i phi truy n th ng nh chuy n đ i Phòng Ngân hàng đi n t , B ph n Telesales thành các đ n v kinh doanh

3.1.2 Quá trình phát tri n

3.1.2.1 Ngành ngh kinh doanh

Huy đ ng v n ng n, trung và dài h n theo các hình th c ti n g i ti t ki m, ti n g i

thanh toán, ch ng ch ti n g i; ti p nh n v n y thác đ u t ; nh n v n t các t ch c tín

d ng trong và ngoài n c; cho vay ng n, trung và dài h n; chi t kh u th ng phi u, công

trái và gi y t có giá; đ u t vào ch ng khoán và các t ch c kinh t ; làm d ch v thanh

toán gi a các khách hàng; kinh doanh ngo i t , vàng b c; thanh toán qu c t , bao thanh toán, môi gi i và t v n đ u t ch ng khoán; l u kỦ, t v n tài chính doanh nghi p và

b o lãnh phát hành; cung c p các d ch v v đ u t , qu n lý n và khai thác tài s n, cho

thuê tài chính và các d ch v ngân hàng khác

3.1.2.2 Tình hình ho tăđ ng c a kh i doanh nghi p

ACB hi n nay là ngân hàng bán l hàng đ u trong các ngân hàng th ng m i v i hai đ i t ng khách hàng chính đó là khách hàng cá nhân và khách h ng doanh nghi p Riêng đ i t ng khách hàng doanh nghi p, ACB t p trung vào phân khúc các doanh

Hình 3.1 Bi uăđ phân chia doanh nghi p theo quy mô

(Ngu n: N i b ACB Phân chia doanh nghi p theo quy mô d a vào hai y u t :

lo i hình doanh nghi p và doanh thu, đ c trình bày ph l c 01)

Hai m ng chính c a ngân hàng hi n nay đó là huy đ ng và cho vay, đ c c hai

kh i khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t p trung phát tri n m nh bên c nh các nghi p v khác Tính đ n cu i tháng 12/2011, t ng d n vay c a đ i t ng khách

hàng doanh nghi p là 66.962.180 tri u đ ng, chi m 65.13% t ng d n cho vay c a ACB i u này c ng cho th y thu nh p t lãi vay do khách hàng doanh nghi p khá cao

B ng 3 1ăD ăn tín d ng phân chia theo các thành ph n kinh t

D ăn (trđ) 2011 T ăl 2010 T ăl

(Ngu n: Báo cáo th ng niên ACB 2011)

Qua b ng 3.1 d n tín d ng phân chia theo các thành ph n kinh t , ACB t p trung

vào các khách hàng là công ty c ph n, công ty TNHH hay doanh nghi p t nhân, t l

d n c a nhóm đ i t ng này chi m 60.61% t ng d n cho vay Các t ch c khác nh

doanh nghi p nhà n c không ph i là đ i t ng khách hàng doanh nghi p chính c a ACB i u này càng th y rõ h n trong chi n l c phát tri n d n qua hai n m 2010 và

2011

Riêng v m ng huy đ ng thông qua các s n ph m tài kho n thanh toán, tài kho n

có k h n, ký qu ầ c a khách hàng doanh nghi p, n m 2011 ACB đư đ t đ c s d huy đ ng 38.693.669 tri u đ ng, chi m 27.21% trong t ng th

B ng 3 2ăHuyăđ ng phân chia theo các thành ph n kinh t Huyăđ ngă(trđ) 2011 T ăl 2010 T ăl

s gia t ng huy đ ng doanh nghi p qua các n m N m 2010, t l huy đ ng doanh nghi p

chi m 15.38% và đ t 27.21% trong n m 2011 ACB hi n nay đ y m nh thêm các s n

ph m khác ngoài tín d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p vì m c tiêu gia t ng thu nh p

do đ i t ng khách hàng doanh nghi p mang l i

Theo báo cáo th ng niên 2011, l i nhu n thu nh p t phí d ch v mang l i trong

n m 2011 chi m 35.49% thu nh p sau thu Trong đó, các phí mang l i thu nh p cao nh

phí thanh toán qu c t , phí b o lưnhầ do khách hàng doanh nghi p mang l i chi m t

tr ng h n 90% Chính vì th , trong chi n l c lâu dài c a ACB đ i v i khách hàng doanh

nghi p c ng nh khách hàng cá nhân, ACB luôn h ng đ n các s n ph m d ch v m i,

hi u qu nh m đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng và gia t ng l i ích cho khách hàng

và cho c ACB

Hi n nay, ACB đang tri n khai m t s n ph m m i đó là vi c k t h p các s n ph m

l i v i nhau g i là “Bó s n ph m” “Bó s n ph m doanh nghi p (Bundle)” bao g m nhi u

s n ph m, d ch v doanh nghi p hi n h u đ c bó l i trong m t bó nh m th a mãn nhu

c u t i đa c a m t nhóm khách hàng Trong m t bó s n ph m, khách hàng doanh nghi p

ph i tham gia s n ph m c t lõi quy đ nh trong bó và tham gia thêm ít nh t m t s n ph m khác đ có th h ng các u đưi v phí và lãi su t

ây c ng là các s n ph m m i c a ACB áp d ng cho khách hàng doanh nghi p

nh m nâng cao CLDV và c nh tranh so v i các ngân hàng khác Chi ti t v bó s n ph m

đ c trình bày ph l c 02

3.2 Gi i thi u các s n ph m và d ch v khách hàng doanh nghi p ACB

3.2.1 D ch v qu n lý ti n ậ Cash Management

Qu n lý kho n ph i thu

Thu h ti n m t: Doanh nghi p có nhu c u thu ti n hàng hóa d ch v t i v n

phòng, tr s ho c các đ i lỦ đ i tác s đ c ACB h tr thu ti n và th c hi n ghi có tài

kho n trong th i gian th a thu n

Thu h ti n hóa đ n: đ i v i doanh nghi p có s l ng kho n ph i thu l n, vi c

thu ti n và qu n lý công n s nhanh chóng và đ n gi n h n v i hai ph ng th c: đ i lý

đ i tác c a doanh nghi p n p/chuy n ti n cho doanh nghi p t i các qu y giao d ch ho c

qua các kênh thanh toán c a ACB (Home banking); ACB t đ ng trích ti n t tài kho n

c a đ i lỦ, đ i tác đ chuy n vào tài kho n c a doanh nghi p

Qu n lý kho n ph i tr

Chi h ti n m t: đ i v i doanh nghi p th ng xuyên có nhu c u thanh toán cho

đ i tác b ng ti n m t v i doanh s l n, ACB tr c ti p chi tr ngay t i các đ a đi m do

doanh nghi p ch đ nh

Thanh toán hóa đ n: v i doanh nghi p có nhi u hóa đ n ph i thanh toán cho các

đ i tác đ nh k hàng tháng s đ c ACB h tr thanh toán trong m t kho n th i gian

nhanh nh t

Chi h l ng/hoa h ng đ i lý: doanh nghi p ph i tr l ng/hoa h ng hàng tu n,

hàng tháng cho nhân viên ho c các đ i lý, ACB s giúp doanh nghi p theo dõi và th c

hi n các l nh chi này m t cách nhanh chóng và chính xác

Qu n lý kho n thanh kho n

Qu n lý tài kho n t p trung: d ch v đáp ng nhu c u c a đ i t ng doanh nghi p

có quy mô l n, có nhi u đ n v thành viên h ch toán ph thu c, kinh doanh đa m t hàng

v i h th ng đ i lý bán hàng r ng kh p V i d ch v này, ACB t p trung v n t nhi u tài

kho n ph thu c v m t tài kho n chính c a doanh nghi p ho c b sung v n t tài kho n chính cho các tài kho n ph trong tr ng h p tài kho n ph b chi v t s d hi n có

Ti n g i thanh toán lãi su t có th ng

Sau khi t p trung ti n v tài kho n chính và thông qua s n ph m: “Ti n g i thanh

toán lãi su t có th ng” n u có s d bình quân duy trì trên tài kho n c a doanh nghi p

chính hi u qu h n gi i pháp hi n có, ACB s tài tr v n linh ho t t khi doanh nghi p

thu mua, tích tr nguyên v t li u đ n khi nh n đ c ti n thanh toán c a bên nh p kh u

v i t l tài tr cao

Có nhi u ph ng th c tài tr : L/C, D/A, D/P, T/T, CAD Trong nhi u tr ng h p

ACB có th tài tr không có tài s n đ m b o

Chi t kh u b ch ng t xu t kh u: “ Gi i pháp tài chính t c thì dành cho các doanh

nghi p có b ch ng t xu t kh u thanh toán b ng L/C, D/A, D/P”

Doanh nghi p có b ch ng t hàng xu t thanh toán theo ph ng th c L/C (tr

ngay hay tr ch m), D/A hay D/P đ u có th đ c chi t kh u T l chi t kh u t i đa trên

giá tr b ch ng t tùy theo t ng ph ng th c: L/C tr ngay 98%, L/C tr ch m 95%, D/P

90%, D/A 80% ACB có nh ng chính sách u đưi v lãi su t trong chi t kh u b ch ng

t

i u ki n v tài s n đ m b o linh ho t i v i các doanh nghi p có ho t đ ng s n

xu t kinh doanh t t, đư có l ch s quan h tín d ng v i ACB có th đ c chi t kh u

không c n tài s n đ m b o

Tài tr nh p kh u: Các doanh nghi p có nhu c u b sung v n đ nh p kh u nguyên v t

li u v t t hàng hóaầ ACB s đáp ng nhu c u v n c a doanh nghi p Bên c nh đó,

ABC còn có th nh n th ch p b ng chính lô hàng nh p kh u v i danh m c các m t hàng

do ACB quy đ nh

Th u chi tài kho n doanh nghi p: “Bù đ p dòng ti n thi u h t b ng gi i pháp nhanh chóng, đ n gi n thông qua s d ng th u chi tài kho n thanh toán”

Các doanh nghi p đ u c n có dòng ngân l u kh e m nh nh ng đôi lúc các doanh

nghi p thi u h t do các kho n ph i thu ch m thanh toán ho c do các nhu c u v n đ t xu t

nh ng không đ s d trên tài kho n ti n g i V i s n ph m “th u chi tài kho n doanh

nghi p” c a ACB doanh nghi p có th chi v t s d Có trên tài kho n ti n g i thanh

toán giúp dòng ti n l u chuy n đ c liên t c đáp ng k p th i nhu c u kinh doanh c a

doanh nghi p

Th u chi tài kho n phù h p v i các kho n ph i thanh toán cho chi phí l u đ ng

c n có th i gian rút v n r t nhanh (các ho t đ ng quay vòng v n nhanh, các kho n ph i

thanh toán g p )

Cho vay mua xe ô tô th ch p b ng chính xe mua:

ACB s tài tr cho doanh nghi p mua xe ô tô th ch p b ng chính xe mua v i th i

h n linh ho t t 36-48 tháng và không c n tài s n đ m b o nào khác ACB s u đưi đ i

v i các doanh nghi p đư có quan h v i ACB

Cho vay đ u t tài s n c đ nh, đ u t d án: “ áp ng nhu c u v n trong th i h n dài

c a doanh nghi p”

Doanh nghi p có nhu c u b sung v n đ đ u t m i ho c s a ch a, nâng c p máy

móc, thi t b, ph ng ti n v n t i, v n phòng làm vi c, nhà x ng, nhà khoầ hay doanh

nghi p có nhu c u b sung v n đ th c hi n m t d án đ u t m i ACB s tài tr kho n

vay trung dài h n phù h p v i doanh nghi p

i v i kho n vay đ u t tài s n c đ nh, đ u t d án, doanh nghi p có th rút

v n m t l n hay nhi u l n theo ti n đ d án Ngoài ra, n u h i đ m t s đi u ki n,

doanh nghi p có th đ c tham gia các ch ng trình tài tr đ c bi t v i nhi u u đưi do

ACB ph i h p v i các t ch c qu c t th c hi n nh m h tr phát tri n các doanh nghi p

v a và nh

Các ch ng trình tài tr v n cho doanh nghi p v a và nh có s ph i h p gi a

ACB và các t ch c qu c t :

SMEDF – Small and Medium Enterprises Development Funds: ây là ch ng

trình ph i h p gi a ACB và C ng đ ng Châu Âu (EC) nh m h tr các doanh nghi p v a

và nh ti p c n ngu n v n u đưi

SMEFP - Small and Medium Enterprises Financial Project: ây là ch ng trình

ph i h p gi a ACB và Ngân hàng h p tác qu c t Nh t B n (JBIC) nh m h tr các doanh nghi p v a và nh ti p c n ngu n v n v i nhi u u đưi

SMELG – Small and Medium Enterprises Loan Guarantee: ây là ch ng trình

ph i h p gi a ACB và t ch c phát tri n qu c t Hoa K (USAID) nh m h tr các doanh nghi p v a và nh d dàng h n trong vi c ti p c n ngu n v n tài tr

i v i các ch ng trình tài tr trên, doanh nghi p đ c vay v i lãi su t u đưi,

th i h n cho vay và th i gian ân h n dài Tài s n đ m b o đa d ng, linh ho t và doanh

nghi p có th đ m b o cho kho n vay b ng các tài s n đ m b o nh ph ng ti n v n t i,

máy móc thi t b dây chuy n s n xu t kinh doanh, hàng hóa, hàng t n kho ho c tài s n

đ m b o hình thành t v n vay đ i v i các kho n vay d án

Ti n ích: gia t ng l i th cho khách hàng trong các giao d ch kinh t khi s d ng

d ch v b o lãnh; b o lưnh do ACB phát hành đ c nhi u ngân hàng, doanh nghi p trong

và ngoài n c ch p nh n; th i gian phát hành th b o lưnh nhanh, đi u ki n phát hành

th b o lãnh linh ho t và nhanh chóng

B o lưnh ngoài n c: D ch v b o lưnh ngoài n c đ c ACB phát hành d i hai

hình th c: th tín d ng d phòng và th b o lãnh

Bao thanh toán: “Bán tr ch m – Nh n ti n ngay”

ACB ng tr c lên đ n 80% tr giá hóa đ n cho doanh nghi p ngay sau khi giao

hàng ACB s thu h i công n t bên mua hàng vào ngày đ n h n thanh toán và chuy n

tr ph n chênh l ch cho doanh nghi p Và s n ph m này đ c bi t có Ủ ngh a đ i v i các

nhà xu t kh u mu n tìm công c đ gi m thi u r i ro trong vi c thu h i n t nhà nh p

kh u n c ngoài

ACB hi n là thành viên chính th c c a Hi p h i bao thanh toán qu c t FCI (Factor Chains International) nên ACB có th cung c p s n ph m bao thanh toán xu t

kh u h u h t các qu c gia nh m i liên k t v i h n 250 thành viên FCI

Ti n ích: Bao thanh toán trong n c t o đi u ki n cho doanh nghi p:

 C i thi n dòng ti n, đ m b o ngu n v n s n xu t kinh doanh