Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thoả mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp tại Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2-1 trình bày mô hình 5 kho ng cách Thông tin t các Kinh nghi m trong quá kh... Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c.

L I CAM OAN

th c v giá c đ n s th a mãn khách hàng h gia đình s d ng d ch v internet trên

k t qu trong lu n v n này là trung th c

Nguy n Th H ng Ki u

L I C M N

tôi xin g i l i c m n chân thành t i:

đ t nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian tôi h c t i Tr ng, đ c bi t là Ti n

Quý Th y, Cô c a H i quán Cao h c Kinh t đã cung c p m t s tài li u và

Qu n/Huy n c a TP.H Chí Minh

và th c hi n đ tài

thi n lu n v n, song không tránh kh i nh ng thi u sót R t mong nh n đ c nh ng

Xin chân thành c m n

TP.H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 n m 2012

Nguy n Th H ng Ki u

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T i

DANH M C CÁC B NG, BI U ii

DANH M C HÌNH V , TH iii

TÓM T T iv

CH NG 1: GI I THI U 1

1.1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u 4

1.5 K t c u c a đ tài nghiên c u 4

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 Gi i thi u 5

2.2 Khái ni m 5

2.2.1 Khái ni m v d ch v 5

2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v 6

2.2.3 S nh n th c v giá c 12

2.2.4 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng 13

2.3 Gi i thi u chung v d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp 14

2.3.1 nh ngh a d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp 14

2.3.2 c đi m k thu t c a d ch v 14

2.4 Mô hình nghiên c u và gi thuy t 15

2.4.1 L ch s nghiên c u s th a mãn c a khách hàng 15

2.4.2 Mô hình ch t l ng d ch v TV-Net 16

2.4.3 M i quan h gi a nh n th c v giá c và s th a mãn khách hàng 19

2.5 Mô hình nghiên c u đ ngh 20

2.6 Tóm t t 21

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 22

3.1 Gi i thi u 22

3.2 Thi t k nghiên c u 22

3.2.1 Nghiên c u s b 22

3.2.2 Nghiên c u chính th c 22

3.3 Xây d ng thang đo 26

3.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v 26

3.3.2 Thang đo s nh n th c v giá c 28

3.3.3 Thang đo s th a mãn khách hàng 29

3.4 Tóm t t 29

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 31

4.1 Gi i thi u 31

4.2 Thông tin m u nghiên c u 31

4.3 Ki m đ nh mô hình đo l ng 32

4.3.1 Phân tích đ tin c y 33

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 34

4.4 Phân tích h i quy 44

4.4.1 nh h ng c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v , nh n th c v giá c đ n s th a mãn c a khách hàng 45

4.4.2 M c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i các thành ph n c a thang đo 48

4.5 Tóm t t 51

CH NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N 52

5.1 Gi i thi u 52

5.2 Ý ngh a và k t lu n 52

5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghi p cung c p d ch v 54

5.4 Ki n ngh 61

5.5 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 61

TÀI LI U THAM KH O 63

Ph l c 1: Các s li u v internet Vi t Nam 65

Ph l c 2: Thông tin nhà cung c p d ch v TV-Net 68

Ph l c 3: Dàn bài ph ng v n chuyên gia 72

Ph l c 4: B ng câu h i nghiên c u s b 74

Ph l c 5: B ng câu h i nghiên c u chính th c 77

Ph l c 6: c đi m m u kh o sát 81 

Ph l c 7: ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach’s Alpha 83 

Ph l c 8: K t qu phân tích nhân t các thang đo 88 

Ph l c 9: K t qu phân tích h i quy 104 

Ph l c 10: K t qu đánh giá c a khách hàng đ i v i các thang đo 108 

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

Line)

the Social Sciences)

Communications Nanglucany)

Telecommunication Group)

hình cáp

VNPT

EVNTelecom: Công ty Thông tin Vi n thông i n l c mi n Nam (Electricity of

VietNam Telecommunications)

-ii-

DANH M C CÁC B NG, BI U

B ng 2.1 : M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh 11

B ng 3.1 : Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v TV-Net 29

B ng 3.2 : Thang đo thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net …31

B ng 3.3 : Thang đo thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net 31

B ng 4.1: C c u m u kh o sát theo th ph n c a các nhà cung c p d ch v 34

B ng 4.2: K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha các tháng đo 35

B ng 4.3: K t qu EFA các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v và s nh n th c v giá c 37

B ng 4.4: K t qu EFA đ i v i các thang đo s th a mãn khách hàng TV-Net 42

B ng 4.5: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo 43

B ng 4.6: Xây d ng bi n cho nhân t sau khi l y giá tr trung bình c a các bi n đo l ng 46

B ng 4.7: Các thông s c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy 48

B ng 4.8: M c đ tác đ ng c a các nhân t vào s th a mãn khách hàng 49

B ng 4.9: Giá tr trung bình c a các thang đo 51

B ng 4.10: Giá tr trung bình c a t ng bi n đo l ng c a các thành ph n 52

DANH M C HÌNH V , TH

Hình 2.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman (1985) .9

Hình 2.2: S đ kh i v trí l p đ t modem cáp 17

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ ngh 22

Hình 3.1: Qui trình xây d ng và đánh giá thang đo 27

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh t k t qu EFA 45

Hình 4.2: th bi u hi n giá tr trung bình c a các thang đo 53

-iv-

TÓM T T

m u là 423 khách hàng s d ng d ch v internet trên m ng truy n hình cáp phân

truy n hình cáp

đ ng c m và thành ph n h tr k thu t v i 16 bi n quan sát, thang đo s nh n th c

CH NG 1: GI I THI U

1.1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u

là 29,507 tri u, t l s dân s d ng internet là 33,99%, t ng s thuê bao Internet

b ng r ng là 3,5 tri u (xem Ph l c 1)

FPT N m 2006, s xu t hi n c a d ch v Internet b ng r ng trên m ng truy n hình cáp (TV-Net) do EVNTelecom h p tác v i các nhà cung c p truy n hình cáp

đo n thoái trào, d ch v cáp quang và Internet b ng r ng không dây s lên ngôi

đ a ra các chính sách t ng t c đ và siêu khuy n mãi nh m hút khách hàng s d ng

th a mãn c a khách hàng thì m i có c h i t ng th ph n và t ng l i nhu n

đ u tiên thuê bao TV-Net ch ng l i, t l thuê bao r i b nhà cung c p t ng, đã và đang đ t ra cho nhà cung c p d ch v TV-Net nhi u thách th c (xem Ph l c 2)

-2-

cung c p vi n thông và nhà cung c p truy n hình cáp nên quy trình h p tác kinh doanh cung c p d ch v có nh ng đ c thù riêng, ch t l ng d ch v cung c p ch u

đó có th đ a ra nh ng đi u ch nh nh m nâng cao m c đ th a mãn c a khách hàng

đ i v i d ch v này, t đó nâng cao l i th c nh tranh cho doanh nghi p

1.2 M c tiêu nghiên c u

d ng d ch v TV-Net cho doanh nghi p cung c p d ch v

đ t đ c các m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau đây:

1 Các y u t nào nh h ng đ n ch t l ng d ch v TV-Net?

2 Thang đo nào đ đo l ng m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i

d ch v TV-Net?

web, ngu n t phòng ban ch c n ng c a các Công ty Vi n thông có liên quan

- Ngu n d li u s c p: Thu th p qua hình th c kh o sát khách hàng B ng

câu h i do đ i t ng t tr l i là công c chính đ thu th p d li u

1.3.2 Ph ng pháp nghiên c u

1.3.2.1 Ph ng pháp đ nh tính

Nghiên c u s b đ c ti n hành b ng cách th o lu n nhóm v i 6 chuyên gia

v kinh t , k thu t c a các nhà m ng tham gia cung c p d ch v TV-Net

1.3.2.2 Ph ng pháp đ nh l ng

- Nghiên c u s b :

Th c hi n ph ng v n 140 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n nh m

- Nghiên c u chính th c:

pháp ch n m u phân t ng theo th ph n các nhà cung c p HTVC, SCTV v i kích c

s lý thuy t liên quan đ n các khái ni m nghiên c u nh : ch t l ng d ch v , giá c

đ c nh n th c, s th a mãn c a khách hàng và m i quan h gi a các khái ni m

c u

đ nh mô hình và đo l ng các khái ni m nghiên c u, phân tích đánh giá các k t qu

có đ c

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 Gi i thi u

th c v giá c , s th a mãn c a khách hàng và m i quan h gi a các khái ni m này,

nghiên c u

2.2 Khái ni m

2.2.1 Khái ni m v d ch v

h u nào c

Các đ c tr ng khác bi t c a d ch v so v i s n ph m h u hình (Berry & ctg 2002), c th nh sau:

(1) Tính vô hình (intangibility) - s n ph m c a d ch v là s th c thi, khách

(2) Tính không th chia tách (inseparability) - S n ph m d ch v g n li n v i

(3) Tính không đ ng nh t (heterogeneity) - d ch v ch u s chi ph i c a nhi u

nhau, ngh a là g n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau;

-6-

(4) Tính d h ng (Perishability) - d ch v không th t n kho, không th v n

thu n túy nh trên S n xu t m t s n ph m d ch v có th ho c không th yêu c u s

tiêu dùng và sau khi tiêu dùng H n n a, do tính ch t vô hình c a d ch v , nên nhà

Nguy n & Nguy n 2007)

2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v

l ng d ch v Thang đo này cung c p cho các nhà nghiên c u v kh n ng đo

(kho ng cách 5), bao g m 5 thành ph n Hình 2-1 trình bày mô hình 5 kho ng cách

Thông tin t các

Kinh nghi m trong quá kh

-8-

kho ng cách v s k v ng c a khách hàng và s nh n th c c a khách hàng v ch t

- Kho ng cách 1: là kho ng chênh l ch gi a s nh n th c c a doanh nghi p cung c p v s k v ng c a khách hàng v d ch v và s k v ng c a khách hàng

v d ch v đó

- Kh ng cách 2: là kho ng chênh l ch gi a nh n th c c a doanh nghi p cung

ho c không truy n đ t đ c s k v ng c a khách hàng thành quy trình, quy cách ch t

- Kho ng cách 4: là kho ng chênh l ch gi a s chuy n giao d ch v và s

khách hàng b sai

Nh v y, kho ng cách 5 = kho ng cách 1 + kho ng cách 2 + kho ng cách 3 + kho ng cách 4 (2.1)

Mô hình n m kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v

c y; (2) áp ng; (3) N ng l c ph c v ; (4) Ti p c n; (5) l ch s ; (6) Thông tin; (7)

Mô hình này có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy

kh n trong vi c đánh giá và phân tích Theo Parasuraman & ctg (1988), đánh giá ch t

th c c a khách hàng v thành qu do doanh nghi p cung c p các d ch v cho h Vì

thành ph n c b n (Nguy n & Nguy n 2007)

M i quan h gi a mô hình g c Parasuraman & ctg (1985) và mô hình hi u

B ng 2.1 : M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh

S đáp ng (Responsiness)

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn s n sàng giúp b n

S đ m b o hay n ng l c ph c v (Assurance hay Competence )

- Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n

- B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i doanh nghi p cung c p xyz

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn ni m n v i b n

S ng c m (Empathy)

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

- Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

S h u hình (Tangibility)

- Các c s v t ch t c a doanh nghi p cung c p xyz trông r t b t m t

trông r t đ p

đo t t trong trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v Nghiên c u này c ng có quan

đi m r ng khái ni m v ch t l ng d ch v nh m t kho ng cách là đúng, nh ng

nh ng có phát tri n h n tính tin c y th ng kê và lo i b b t chi u dài c a b ng câu

h i

đã đ c ki m đ nh trong m t s lo i hình d ch v nh : siêu th , ngân hàng, khách

-12-

v trong nghiên c u Vì lý do này, m t s bi n quan sát t t phù h p v i m t s

nh ng không ph i v i t t c các ngành d ch v thì b lo i b Tuy nhiên, các lo i

d ch v (Nguy n & Nguy n 2007)

đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên

có th thay đ i

2.2.3 S nh n th c v giá c

hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau

1988, d n theo H 2009) Theo Fornel (1996, d n theo H 2009) cho r ng y u t

đ u tiên xác đ nh s th a mãn khách hàng là ch t l ng d ch v , y u t th hai là

và giá c d ch v (Hallowel 1996, d n theo Bexley 2005) S n ph m d ch v có tính

vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh

s d ng S nh n th c v giá c cho m t s n ph m hay d ch v có liên quan đ n

đánh giá ch t l ng d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng (Bolton & Drew 1991, d n theo YanquanHe 2008)

mà có ý ngh a v i h , g i t t là s nh n th c v giá c

2.2.4 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng

Có nhi u quan đi m khác nhau v s th a mãn c a khách hàng M t khó

kh n trong vi c xem xét nguyên nhân và k t qu c a s th a mãn khách hàng là thi u v ng m t s nh t trí cái gì c u t o thành s th a mãn (Caruana 2000) S th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng, đáp l i

v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch v (Bachelet 1995, d n theo Nguy n & Nguy n 2003)

th a mãn khách hàng có m i liên h v i nhau (Cronin & Taylor 1992, d n theo

2.3 Gi i thi u chung v d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp

2.3.1 nh ngh a d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp

D ch v internet trên m ng truy n hình cáp (TV-Net) là d ch v internet b ng

đ ng, khách hàng ch c n l p đ t thêm modem cáp vào đ ng cáp truy n hình s n

có là có th truy c p internet, đ ng th i v n xem đ c các ch ng trình truy n hình yêu thích

cáp truy n hình

2.3.2 c đi m k thu t c a d ch v

2.3.2.1 Cable Modem

đi u hành Cable TV Modem cáp có th h tr các d ch v t ng tác b ng r ng mà modem ADSL không có kh n ng cung c p Khi mà m ng truy n hình cáp phát

xu ng và lu ng lên cao h n nhi u so v i công ngh ADSL

2.3.2.2 M t vài đ c đi m c a Modem cáp

tách Ngoài ra còn c n cáp m i đ n i modem cáp v i b tách và máy tính PC

B tách có ch c n ng tách tín hi u truy n hình và d li u riêng r :

li u

Hình 2.2: S đ kh i v trí l p đ t modem cáp 2.4 Mô hình nghiên c u và gi thuy t

2.4.1 L ch s nghiên c u s th a mãn c a khách hàng

-16-

D ch v Internet b ng r ng chính th c xu t hi n t i Vi t Nam t ngày 1 tháng 7 n m 2003 sau khi VNPT cung c p d ch v Internet b ng thông r ng ADSL

khai cung c p d ch v internet b ng r ng công ngh m i trên m ng truy n hình cáp

t tháng 01 n m 2006

có nhi u công trình nghiên c u khoa h c v các d ch v Internet và ch y u t p trung nghiên c u v d ch v ADSL t i Vi t Nam, c th nh là:

internet ADSL c a các h gia đình t i TPHCM;

2.4.2 Mô hình ch t l ng d ch v TV-Net

đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao

ra, đó là:

- Ph ng ti n h u hình (ký hi u là HUUHINH): th hi n nh ng ph ng

khách hàng

phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên ph c v

đo l ng đ c m t cách chính xác Tuy nhiên, nghiên c u này ph i đ ng trên

đ i, trang ph c làm vi c c a nhân viên và cán b k thu t c a công ty cung c p d ch

-18-

đ ng c m th hi n s quan tâm ch m sóc khách hàng, l ng nghe và ti p thu ý ki n khách hàng m i lúc, m i n i c a doanh nghi p cung c p d ch v i u này làm cho

th a mãn c a khách hàng Nh v y, có th phát bi u gi thuy t th 2 này nh sau:

2.4.2.3 N ng l c ph c v và s th a mãn khách hàng

N ng l c ph c v c a doanh nghi p cung c p d ch v TV-Net th hi n trình

đ chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên và cán b

Th c t cho th y n ng l c ph c v c a doanh nghi p cung c p d ch v c ng có tác

đ ng đ n ch t l ng d ch v TV-Net và t đó làm nh h ng đ n s th a mãn khách hàng T đây, gi thuy t nghiên c u ti p theo đ c phát bi u nh sau:

2.4.2.4 M c đ đáp ng và s th a mãn khách hàng

đ i v i khách hàng, bao g m các tiêu chí v th i gian ph c v , khi khách hàng c n

2.4.2.5 S tin c y và s th a mãn khách hàng

đ nh, đ b o m t an toàn c a thông tin c n ph i đ c quan tâm Nh v y, s tin c y

2.4.3 M i quan h gi a nh n th c v giá c và s th a mãn khách hàng

đ th a mãn v d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng S th a mãn khách hàng là k t

(Hallowel, 1996, d n theo Bexley 2005) Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c

-20-

2.5 Mô hình nghiên c u đ ngh

H4

H6 H5

H3

H2 H1

h u hình (HUU HINH)

ng c m (DONGCAM)

N ng l c

ph c v (NANGLUC)

áp ng (DAPUNG)

Tin c y (TINCAY)

Nh n th c v

giá c (GIACA)

S th a mãn c a khách hàng (THOAMAN)

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ ngh

đ n gi n trong cách trình bày, mô hình nghiên c u đ c th hi n nh Hình 2-2

v giá c d ch v , s th a mãn khách hàng và các m i quan h gi a chúng Trong

đó, lý thuy t v ch t l ng d ch v s d ng mô hình SERVQUAL đ đo l ng ch t

thuy t nghiên c u

22

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

3.1 Gi i thi u

3.2 Thi t k nghiên c u

3.2.1 Nghiên c u s b

ti n hành b ng cách th o lu n v i 6 chuyên gia v kinh t , k thu t c a các nhà

đo nháp và đ c ng th o lu n đ c chu n b tr c (xem Ph l c 3); Giai đo n 2

đ c th c hi n b ng cách ph ng v n 140 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n

nghiên c u chính th c

3.2.2 Nghiên c u chính th c

t k t qu nghiên c u s b (xem Ph l c 4), nghiên c u này kh o sát tr c ti p

hàng đang s d ng d ch v truy c p internet b ng thông r ng trên m ng truy n hình

• M u nghiên c u :

d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) Nh ng quy t c kinh nghi m trong xác

đ nh c m u cho phân tích nhân t EFA thông th ng là kích th c m u ít nh t

ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (Hoàng & Chu 2005) Ngoài

đ t đ c k t qu t t nh t thì kích c m u ph i th a mãn công th c:

n ≥ 8p + 50 (3.1)

Trong đó, n là kích c m u t i thi u c n thi t

p là s bi n đ c l p trong mô hình

nghi p cung c p d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp HTVC và SCTV (xem

th c:

xong

đ t đ c kích th c m u nh trên 1200 b ng câu h i đ c phát ra, trong

đó 200 b ng câu h i đ c phát ra cho khách hàng s d ng Internet trên m ng truy n

-24-

bi n và t ng nh S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factor loading) và các

hình h i quy b i, ki m đ nh các gi thuy t

Hình 3.1: Qui trình xây d ng và đánh giá thang đo (Nguy n 2011)

-26-

3.3 Xây d ng thang đo

3.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v

Nh đã trình bày trong Ch ng 2, thang đo ch t l ng d ch v trong nghiên

đ c s d ng trong nghiên c u bao g m 5 thành ph n: (1) Ph ng ti n h u hình

vi c t i 3 doanh nghi p tham gia cung c p d ch v này, k t h p v i 5 thành ph n

câu h i nghiên c u chính th c v i nh ng đi u ch nh b sung cho phù h p Các câu

- Thành ph n N ng l c ph c v (NANGLUC) bao g m 4 bi n quan sát, t

- Thành ph n áp ng (DAPUNG) bao g m 4 bi n quan sát, t bi n quan

- Thành ph n Tin c y (TINCAY) bao g m 6 bi n quan sát, t bi n quan sát

B ng 3.1 : Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v TV-Net

HUUHINH Ph ng ti n h u hình (Tangibles)

1 Huuhinh1 Ch t l ng đ ng dây cáp n đ nh theo th i gian

2 Huuhinh2 L p đ t, kéo cáp đi trong nhà khách hàng đ m b o m quan,

6 Dongcam1 Công ty quan tâm khách hàng m i lúc, m i n i

7 Dongcam2 Công ty tôn tr ng quy n l i c a khách hàng

8 Dongcam3 Công ty th ng xuyên cung c p thông tin h tr k thu t cho

khách hàng

9 Dongcam4 Công ty quan tâm ý ki n c a quý khách hàng

10 Dongcam5 Công ty s n sàng h tr k thu t 24/24

NANGLUC N ng l c (Competence)

11 Nangluc1 Nhân viên công ty t o đ c s tin t ng cho quý khách hàng

12 Nangluc2 Nhân viên có ki n th c t t đ tr l i nh ng th c m c c a

Khách hàng

13 Nangluc3 Nhân viên l ch s , nhã nh n v i khách hàng

14 Nangluc4 Nhân viên h tr k thu t t xa r t t t (đi n tho i, email…)

-28-

DAPUNG áp ng (Responsiveness)

15 Dapung1 Th t c l p đ t nhanh chóng và thu n ti n

16 Dapung2 Nhân viên s n sàng đ n t n nhà đ kh c ph c s c khi khách

TINCAY Tin c y (Reliability

19 Tincay1 Tôi tin t ng cách tính c c c a công ty

20 Tincay2 Sau khi l p đ t xong, l n đ u tiên s d ng r t t t

21 Tincay3 M ng ít x y ra s c ngh n m ng vào gi cao đi m

22 Tincay4 Nhân viên Công ty đ n đúng th i gian đã h n tr c v i khách

hàng

23 Tincay5 Ch t l ng truy c p internet n đ nh

24 Tincay6 T c đ truy c p internet đúng nh cam k t

(*) Nh ng bi n in nghiêng: bi n quan sát đ c b sung thêm ho c đi u ch nh phù h p v i đ c thù c a TV-Net

3.3.2 Thang đo s nh n th c v giá c

c m t cách ch quan c a h so v i giá c d ch v c a nhà cung c p khác, g i là s

TV-Net Thành ph n nh n th c v giá c đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, t bi n

B ng 3.2 : Thang đo thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net

GIACA Nh n th c v giá c

Giaca1 Giá c c l p đ t ban đ u r (giá c c hòa m ng)

Giaca2 Giá c c thuê bao hàng tháng không cao

Giaca3 M c giá các gói c c là h p lý

Giaca4 Gói c c phong phú ( đ có th thay đ i phù h p v i nhu c u, thu nh p)

3.3.3 Thang đo s th a mãn khách hàng

đo l ng s th a mãn d ch v , ký hi u là THOAMAN, bao g m 4 bi n

B ng 3.3 : Thang đo thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net

3.4 Tóm t t

-30-

d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp, ti p theo nghiên c u ti n hành kh o sát

đ c đo b ng 4 bi n quan sát; s th a mãn d ch v đ c đo b ng 4 bi n quan sát

nghiên c u