Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ

ACB - Asia Commercial Bank ATM - Automated Teller Machine BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam FTP - File Transfer Protocol ISO - International Standards Organization MA

L I C M N

Tôi xin kính g i l i cám n chân thành t i Ban Giám Hi u, Quý Th y Cô

Tr ng i H c Kinh T TPHCM và các t ch c, cá nhân đã truy n đ t ki n

th c, cung c p tài li u c n thi t cùng v i nh ng câu tr l i giúp tôi hoàn thành bài lu n v n này

c bi t, tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n Th y L i Ti n D nh, Th y đã t n tình h ng d n tôi trong su t quá trình th c hi n đ tài

Và tôi c ng xin c m n t t c quý b ng h u, gia đình đã giúp đ tôi trong th i gian qua

Lu n v n này ch c ch n không th tránh kh i nh ng thi u sót, tôi r t mong

nh n đ c nh ng ý ki n đóng góp xây d ng c a Quý Th y Cô và các b n Trân tr ng,

M C L C

M U……….……… 1

1.S c n thi t c a đ tài…….……….1

2.M c tiêu nghiên c u…….……….… 2

2.1.M c tiêu chung ….……….… 2

2.2.M c tiêu c th ……… ……… 2

3.Ph ng pháp nghiên c u………….……… 2

3.1.Ph ng pháp thu th p s li u………….……… ……… 2

3.2.Ph ng pháp nghiên c u ……….……… ……… 3

4 i t ng và ph m vi nghiên c u…….……… 4

4.1 i t ng nghiên c u…….……… 4

4.2.Th i gian nghiên c u…….……….……… 4

4.3.Gi i h n nghiên c u…….……….……… ……… 4

5.B c c đ tài……… ……… 4

CH NG 1: C S LÝ LU N – MÔ HÌNH NGHIÊN C U……… 5

1.1.C s lý thuy t v d ch v và ch t l ng d ch v ……… 5

1.1.1.Khái ni m d ch v ……… 5

1.1.2.Khái ni m v ch t l ng d ch v ……… 5

1.1.3.M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng……… 6

1.2.Ngân hàng th ng m i và d ch v ti n g i t i ngân hàng th ng m i……… 6

1.2.1.Khái ni m v ngân hàng th ng m i……….7

1.2.2.Dch v ti n g i cá nhân t i ngân hàng th ng m i……… 7

1.2.3.Vai trò c a d ch v ti n g i cá nhân……… 9

1.2.4.Ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân……… 11

1.2.5.Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v g i ti n cá nhân c a Ngân hàng th ng m i ……… 11

1.3.L c kh o tài li u và mô hình nghiên c u – thang đo……… ……….……… 16

1.3.1.L c kh o tài li u và mô hình nghiên c u……… ……… 16

1.3.2.Thang đo……… 22 1.4.Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i

cá nhân hi n nay……… ……… 23

K t lu n ch ng 1…… ……… 26

CH NG 2: TH C TR NG V PHÁT TRI N D CH V TI N G I CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I TRÊN A BÀN THÀNH PH C N TH – K T QU NGHIÊN C U……… 27

2.1.T ng quan v các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th ……….……… 27

2.2.Th c tr ng d ch v ti n g i cá nhân t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th ……… 30

2.2.1.T tr ng và m c t ng ti n g i cá nhân qua các n m……… 30

2.2.2.Phân lo i ti n g i cá nhân theo các ch tiêu……… 33

2.3 ánh giá ch t l ng d ch v thông qua kh o sát khách hàng……… 40

2.3.1.Quy trình kh o sát ……….……… 40

2.3.2.Mô t m u kh o sát ……….……… 41

2.3.3.K t qu th ng kê mô t c a nghiên c u ……… …… 44

2.3.4.K t qu ki m đ nh c a nghiên c u … ……… …… 48

2.3.5.K t qu phân tích t ng quan.……… ……… …… 49

2.3.6.K t qu phân tích h i qui ……… … ……… …… 51

2.4.Phân tích nh ng m t thành công và t n t i c a d ch v ti n g i cá nhân… 53

2.4.1.Thành công đ t đ c và c h i……… 53

2.4.2.Thách th c và t n t i……… 54

K t lu n ch ng 2……… 58

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TI N G I CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I TRÊN A BÀN THÀNH PH C N TH ……… 59

3.1.M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i dân c t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th ……… 59

3.1.1.Gi i pháp v t o s khác bi t cho s n ph m ti n g i……… 59

3.1.2.Gi i pháp v rút ng n th i gian tung s n ph m ti n g i m i……… 59

3.1.3.Gi i pháp v k t n i thông tin thông su t gi a ngân hàng và khách hàng 60

3.1.4.Gi i pháp đ u t cho khách hàng ti m n ng trong t ng lai……… 61

3.1.5.Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân……… 64

3.2.Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nhà n c.……… 66

3.2.1.Chính sách lãi su t……… ……… 66

3.2.2.T ng c ng công tác thanh tra giám sát……… 67

3.2.3.Chính sách x lý nghiêm kh c……… 67

K t lu n ch ng 3……… 69

K T LU N……… 70

DANH M C B NG, S VÀ BI U

B ng 3.1: Tình hình huy đ ng v n t i các t ch c tín d ng trên đ a bàn Thành Ph

C n Th ……… 28

B ng 3.2: Tình hình tín d ng các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành Ph C n Th ……… 29

B ng 3.3: V n huy đ ng theo lo i ti n g i cá nhân t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th ……… 31

B ng 3.4: Ti n g i cá nhân t i các ngân hàng trên đ a bàn Thành ph C n Th phân lo i theo các ch tiêu……… 34

B ng 3.5: Tình hình d ch v th t i các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th ……… 35

B ng 3.6: B ng t ng h p các t ch c tín d ng d n đ u theo kh i v huy đ ng ti n g i dân c ……… 38

B ng 3.7: Th ng kê m u kh o sát theo ngân hàng……… 41

B ng 3.8: Th ng kê m u kh o sát theo gi i tính……… 42

B ng 3.9: Th ng kê m u kh o sát theo đ tu i……… 42

B ng 3.10: Th ng kê m u kh o sát theo trình đ ……… 43

B ng 3.11: Th ng kê m u kh o sát theo thu nh p……… 43

B ng 3.12: Th ng kê m u kh o sát theo ngh nghi p……… 44

B ng 3.13: Th ng kê m c đ hài lòng c a khách hàng……… 44

B ng 3.14: Th ng kê m c đ k v ng c a khách hàng……… 46

B ng 3.15: Th ng kê đ nh l ng m t s ch tiêu khác.……… 47

B ng 3.16: T ng h p h s đánh giá đ tin c y Cronbach’s Alpha c a các bi n đo l ng m c đ hài lòng và k v ng c a khách hàng……… 48

B ng 3.17: B ng k t qu phân tích t ng quan……… 50

B ng 3.18: B ng k t qu h s Adjusted R Square……… 51

B ng 3.19: B ng k t qu ki m đ nh F……… 51

B ng 3.20: B ng k t qu ph ng trình h i quy……… 52

DANH M C S S đ 1.1: Mô hình chi n l c d ch v ngân hàng……… 11

S đ 1.2: Mô hình nghiên c u khách hàng……… 21

ACB - Asia Commercial Bank

ATM - Automated Teller Machine

BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam

FTP - File Transfer Protocol

ISO - International Standards Organization

MAR - Marketing

MHB - Mekong Housing Bank

POS - Point Of Sale

RM - Regional Manage

SSP - Sequence Specific Primers

SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication WTO - World Trade Organization

M U 1.S c n thi t c a đ tài:

M ch máu c a n n kinh t chính là “ v n” và đ gi cho m ch máu này tu n hoàn thì Ngân hàng là m t trung gian không th thi u Chính nh Ngân hàng mà

v n t n i “th a” s đ c chuy n t i n i “thi u”, đ m b o cho s cân b ng và phát tri n Tuy nhiên, đ huy đ ng đ c dòng v n “th a” này là c m t v n đ khó kh n và thách th c c bi t khi gia nh p WTO, ngành Ngân hàng Vi t Nam

s càng g p nhi u đ i th n ng ký c v n ng l c tài chính, công ngh hi n đ i và tính chuyên nghi p C nh tr nh không ch gi a các Ngân hàng trong n c mà còn

v i các Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng n c ngoài s ngày càng

kh c li t

V i chính sách c a Ngân hàng Nhà n c th c hi n l trình t ng v n đi u l theo Ngh đ nh 141/2006/N -CP và đã dãn l trình đ n ngày 31/12/2011 theo Ngh đ nh 10/2011/N -CP đã t o nên c n s t “v n” c a các Ngân hàng cho k p

ti n đ v th i h n quy đ nh Các Ngân hàng m t m t chào bán c phi u, m t m t

đ y m nh ho t đ ng, tính toán, l p chi n l c kinh doanh hi u qu nh m l y l i nhu n b sung cho ngu n v n Mu n m r ng kinh doanh, m t gi i pháp không

th thi u là t ng m c huy đ ng v n theo t ng lo i hình m c tiêu đ ch đ ng, linh

Rõ ràng, v i nhi u s c ép đã khi n các Ngân hàng ch y đua v i nhau trong

vi c huy đ ng v n, th m chí còn b t ch p xé rào, tìm m i chiêu th c đ v t

ng ng quy đ nh v lãi su t c a Ngân hàng Nhà n c Cu c ch y đua này gây b t

n lên th tr ng ti n t đ c bi t là trong giai đo n Nhà n c đang ra s c c u ch a

l m phát m b o huy đ ng v n hi u qu đ ng th i v n nghiêm túc tuân th các chính sách t Ngân hàng Nhà n c là đ ng thái mà các Ngân hàng c n ch n

chnh V n đ đ c đ t ra là nâng cao hi u qu huy đ ng v n, trong đó khách hàng cá nhân là m t kênh huy đ ng đ y ti m n ng v i đ c đi m chi m t tr ng

l n v s l ng và nhu c u s d ng các d ch v c a Ngân hàng ngày càng t ng

N m b t đ c y u t này, các Ngân hàng c n nh m đúng vào nhu c u, tâm lý và phân khúc khách hàng cá nhân m c tiêu Huy đ ng ti n g i t khách hàng cá nhân

s b sung li u thu c hi u qu cho c n khát “v n” đ u vào i m m nh c a hình

th c huy đ ng này c n ph i đ c khai thác và phát huy là chi n l c t t y u trong

ho t đ ng c a m t t ch c kinh doanh ti n t nh Ngân hàng

Nghiên c u v th c tr ng huy đ ng ti n g i cá nhân, s d ng các ch tiêu đ nh tính và đ nh l ng đ đo l ng ch t l ng d ch v và đ xu t h ng gi i pháp

m c tiêu cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân th t s r t quan

tr ng trong giai đo n này Chính vì v y, tôi đã ch n đ tài “ Ch t l ng d ch v

ti n g i cá nhân t i các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn thành ph C n

M c tiêu 2: ánh giá ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân thông qua c m nh n

c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ti n g i b ng mô hình Servperf hi u

chnh theo ngành Ngân hàng

M c tiêu 3: xu t các nhóm gi i pháp m c tiêu đ nâng cao ch t l ng d ch

v ti n g i cá nhân t i các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n

Th

3 Ph ng pháp nghiên c u

3.1 Ph ng pháp thu th p s li u

Ngu n s c p:

Ph ng v n chuyên gia trong l nh v c ngân hàng

o l ng s th a mãn c a khách hàng cá nhân sau khi s d ng d ch v ti n

g i qua b ng câu h i đi u tra

Ngu n th c p:

Thu th p các báo cáo h i ngh t ng k t Ngân hàng Nhà n c Thành ph C n

- So sánh s tuy t đ i:

S tuy t đ i = Ch tiêu c a n m sau – Ch tiêu c a n m tr c

Ch tiêu này giúp chúng ta th y đ c s chênh l ch tuy t đ i c a các ch tiêu qua các n m

+ L p b ng t n s : th ng kê s l ng khách hàng đ c đi u tra theo t ng thu c tính c th bao nhiêu trên t ng m u ( theo ngân hàng, đ tu i, gi i tính, ngh nghi p, thu nh p)

+ Th ng kê mô t m c đ hài lòng và m c đ k v ng c a khách hàng khi s

d ng d ch v đ i v i các thành ph n trong ch t l ng d ch v ti n g i

+ H s Cronbach Alpha: Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u, đ ng

th i đánh giá đ tin c y c a thang đo

+ Phân tích t ng quan: Ph ng pháp này nh m ki m đ nh có th t s t n t i

tài ch nghiên c u trên lo i hình huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân

Ph n s li u s c p do h n ch v th i gian và chi phí nên đ tài ch đi u tra

lo i hình huy đ ng chi m t tr ng l n nh t trong ti n g i dân c đó là “ ti n g i

ti t ki m”

5.B c c đ tài

Ch ng 1: C s lý lu n – mô hình nghiên c u

Ch ng 2: Th c tr ng và đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân t i các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn thành ph C n Th – K t qu nghiên c u

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân t i các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn thành ph C n Th

CH NG 1: C S LÝ LU N – MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1.C s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v

1.1.1.Khái ni m d ch v

Dch v là m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch

v Theo Zeilthaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm

Tính vô hình: không có hình hài rõ r t, không th y tr c khi tiêu dùng do đó

Ch t l ng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u ki n s d ng

Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng các quy đ nh, tiêu chu n

nh ng c ng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th

c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong quá trình s d ng

1.1.3.M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Trong lnh v c kinh doanh s th a mãn nhu c u c a khách hàng luôn là m i quan tâm hàng đ u c a các nhà kinh doanh Khi ngành d ch v ngày càng phát tri n thì “ch t l ng d ch v ” c n ph i đ c chú tr ng và đ u t nghiên c u Hi n nay, h u h t các nghiên c u đ u nhìn nh n r ng ch t l ng d ch v có m i quan

h m t thi t v i s hài lòng c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992)

Nói v s hài lòng c a khách hàng thì theo Philip Kotler, 2001: “s th a mãn

là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

đ c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k v ng c a ng i đó”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch v

và s th a mãn nhu c u khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên nhi u nghiên c u cho

th y ch t l ng d ch v và s th a mãn nhu c u khách hàng là hai khái ni m phân

bi t S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát ch s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m hay d ch v trong khi ch t l ng d ch v t p trung vào nh ng thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhi u nghiên c u đã ki m đ nh và ch ng minh m i quan h gi a ch t l ng

d ch v và s th a mãn c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song r t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m đ nh m c đ gi i thích c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ i v i s th a mãn c a khách hàng,

đ c bi t trong nh ng ngành d ch v c th (Lassar & Ctg, 2000)

Dch v ti n g i cá nhân c a Ngân hàng th ng m i c ng là m t trong các lo i hình kinh doanh tiêu bi u v d ch v và mang nh ng đ c thù riêng Chính vì v y trong h ng nghiên c u sau đây s xây d ng mô hình nghiên c u và hi u ch nh

l i cho phù h p v i ngành ngân hàng và đ c thù c a d ch v ti n g i Ngoài vi c tìm m i quan h thì nghiên c u s ki m đ nh m c đ gi i thích c a các thành

ph n

1.2.N gân hàng th ng m i và d ch v ti n g i cá nhân t i ngân hàng

th ng m i

1.2.1.Khái ni m v ngân hàng th ng m i

Ngân hàng th ng m i là lo i hình ngân hàng đ c th c hi n t t c các ho t

đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác theo quy đ nh c a Lu t các t

ch c tín d ng s 47/2010/QH12 nh m m c tiêu l i nhu n

Theo Lu t Ngân hàng c a nhi u n c trên th gi i đ u cho r ng: Ngân hàng

th ng m i là nh ng t ch c tài chính trung gian v i nhi m v th ng xuyên là

nh n ti n g i c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c khác, và s d ng ngu n l c đó trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng và tài chính

Ngoài ra, có ý ki n cho r ng các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng th ng m i ngoài ho t đ ng cho vay thì g i là ho t đ ng d ch v S phân đ nh này trong xu

th h i nh p và m c a th tr ng d ch v tài chính hi n nay cho phép ngân hàng

th ng m i th c thi chi n l c t p trung đa d ng hóa, phát tri n và nâng cao hi u

qu các ho t đ ng phi tín d ng

Nh ng c ng có quan đi m cho r ng, t t c các ho t đ ng nghi p v c a m t ngân hàng th ng m i đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v Quan ni m này phù h p

v i thông l qu c t , phù h p v i cách phân lo i ngành d ch v trong d th o Hi p

đ nh WTO mà Vi t Nam cam k t, đàm phán trong quá trình gia nh p, phù h p v i

n i dung Hi p đ nh th ng m i Vi t – M Trong phân t các ngành kinh t c a

T ng c c Th ng Kê Vi t Nam, Ngân hàng là ngành đ c phân t trong l nh v c

d ch v

Nh v y, ho t đ ng huy đ ng v n b ng ti n g i cá nhân có th xem là m t

d ch v c a Ngân hàng

D ch v ti n g i cá nhân là m t trong các hình th c huy đ ng v n c đi n và

mang tính đ c thù riêng c a ngân hàng th ng m i đ i v i khách hàng là cá nhân (dân c ) Thông qua d ch v này, khách hàng cá nhân có th g i ti n t m th i nhàn r i vào ngân hàng vì m c tiêu an toàn, sinh l i ho c thanh toán… Hi n nay, cùng v i s c nh tranh và phát tri n, d ch v ti n g i cá nhân ngày càng đa d ng hóa nhi u hình th c, ch ng trình đ “đón đ u” nhu c u ngày càng cao c a khách hàng cá nhân

h ng lãi mà nh m m c đích ph c v cho nhu c u giao d ch thanh toán và đ đ m

b o an toàn v tài s n

Ngân hàng r t khó k ho ch hóa s d ng lo i ti n g i này do khách hàng có

th rút b t c lúc nào nên tr lãi su t th p S d ti n g i thanh toán c a t ng khách hàng không nhi u, ch v a đ đáp ng nhu c u chi tr hàng ngày c a h Tuy nhiên s l ng khách hàng đông khi n cho t ng s v n huy đ ng qua ti n g i thanh toán c ng tr nên đáng k

 Tài kho n ti n g i cá nhân

Lo i tài kho n này thích h p cho cá nhân có nhu c u chuy n ti n vào tài kho n

 Ti n g i ti t ki m đ nh k :

c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n trong t ng lai

Là lo i ti n g i mà khách hàng ch đ c rút ti n khi đáo h n (tuy nhiên trong

đi u ki n hi n nay, các ngân hàng v n cho phép khách hàng đ c rút ti n tr c

h n, tùy tr ng h p mà ngân hàng s quy t đ nh cho khách hàng đ c h ng lãi không k h n ho c h ng lãi b c thang theo k h n g i ti n i v i lo i ti n g i này, ng i g i có m c đích xác đ nh là h ng lãi, vì th khách hàng s l a ch n ngân hàng nào có lãi su t cao h n v i nhi u u đãi h n đ g i ti n V i lý do đó, các ngân hàng th ng s d ng công c lãi su t đ thu hút ngu n v n này C nh tranh v lãi su t đã tr thành m t trong nh ng lo i c nh tranh gay g t và ph bi n trong đi u ki n h i nh p hi n nay và ngân hàng nào có lãi su t cao h n, khuy n mãi nhi u h n, ti p th t t h n thì ngân hàng đó s có l i th trong vi c thu hút

c u khách hàng và t o ra rào c n d bi t đ ch ng l i s b t ch c c a đ i th

c nh tranh

1.2.3.Vai trò c a d ch v ti n g i cá nhân

1.2.3.1 i v i ngân hàng:

Dch v ti n g i cá nhân nh đã nói là m t trong nh ng hình th c huy đ ng

v n c a ngân hàng th ng m i Khách hàng cá nhân có đ c đi m th ng chi m t

tr ng l n v s l ng nh ng chi m t tr ng nh h n v doanh s giao d ch Tuy nhiên, khi n n kinh t phát tri n, nhu c u giao d ch v i ngân hàng c a khách hàng

cá nhân ngày càng t ng thì nghi p v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân càng

tr nên đáng chú ý h n Vi c m t ngân hàng chú tr ng phát tri n m nh các d ch

v và s n ph m cá nhân nói chung hay d ch v ti n g i cá nhân nói riêng th ng tùy thu c vào m c tiêu chi n l c c a ngân hàng đó Ch ng h n Vi t Nam, các ngân hàng th ng m i nhà n c do có u th h n ngân hàng th ng m i c ph n

v v n và quan h khách hàng truy n th ng nên th ng chú ý h n đ n phát tri n các nghi p v ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghi p (ví d nh Vietcombank) Trái l i, các ngân hàng c ph n nh Sacombank hay ACB th ng chú tr ng phát tri n c hai, th m chí các nghi p v khách hàng cá nhân v n n i

tr i h n

Rõ ràng, huy đ ng v n thông qua d ch v ti n g i cá nhân đóng vai trò quan

tr ng đ i v i ngân hàng Nó góp ph n không nh vào ngu n v n tài tr “ đ u vào” cho ho t đ ng c a ngân hàng M t khác, huy đ ng đ c càng nhi u s đo l ng

đ c uy tín c ng nh s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng T đó, ngân hàng th ng m i có các bi n pháp không ng ng hoàn thi n ho t đ ng huy đ ng

v n đ gi v ng và m r ng quan h khách hàng

1.2.3.2 i v i khách hàng:

Dch v ti n g i cá nhân cung c p cho khách hàng cá nhân m t kênh ti t ki m

và đ u t nh m làm cho ti n c a h sinh l i, t o c h i cho h có th gia t ng tiêu dùng trong t ng lai

M t khác, d ch v này c ng cung c p cho khách hàng n i an toàn đ c t tr và tích l y v n t m th i nhàn r i

Ngoài ra, cùng v i s phát tri n c a d ch v ti n g i cá nhân ngày càng cao t phía ngân hàng (nhi u lo i hình g i ti n; nhi u m c lãi su t linh ho t, h p d n; nhi u ch ng trình khuy n mãi, d th ng;…) khách hàng cá nhân s có c h i

ti p c n v i nhi u ti n ích, th a mãn nhu c u h n khi tham gia d ch v

C ng nh d ch v này mà khách hàng cá nhân còn ti p c n đ c các d ch v khác c a ngân hàng, đ c bi t là d ch v thanh toán qua ngân hàng và d ch v tín

d ng khi khách hàng c n v n cho s n xu t hay c n ti n cho tiêu dùng…

1.2.4.Ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân:

Ch t l ng d ch v Ngân hàng: là n ng l c c a d ch v Ngân hàng đ c Ngân

hàng cung ng và th hi n qua m c đ th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng m c tiêu

Ngày nay, ch t l ng d ch v đã tr thành tiêu đi m quy t đ nh s thành công

c a Ngân hàng trên các th tr ng m c tiêu, là y u t ch ch t trong l i th c nh tranh mà h u h t các Ngân hàng đ u công nh n

Khách hàng s càng th a mãn khi ch t l ng d ch v Ngân hàng càng cao Rõ ràng, đi u này s duy trì l ng khách hàng truy n th ng, đ ng th i t o d ng uy tín, th ng hi u thu hút khách hàng ti m n ng m i M ch s ng c a m i ngành ngh kinh doanh chính là khách hàng Khách hàng c a Ngân hàng càng nhi u s đóng góp đáng k vào doanh s , làm t ng kh n ng sinh l i c a Ngân hàng Ngân hàng có l i nhu n ti p t c có kh n ng c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân là m t b ph n không th tách r i trong

ch t l ng d ch v Ngân hàng Rõ ràng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bao g m c vi c nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân B ph n này

c ng th a mãn các tiêu chí chung v ch t l ng d ch v Ngân hàng và ph i có

nh ng tiêu chí riêng c th h n cho lo i d ch v ti n g i này Các tiêu chí này

đ c làm rõ trong n i dung ti p theo sau đây

1.2.5.Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v g i ti n cá nhân c a Ngân hàng th ng m i

Th a mãn khách hàng

Th a mãn Ngân hàng

Ch t l ng

d ch v Khsinh l n ng i

MAR

h ng b i chính sách pháp lu t c a nhà n c: chính sách ti n t , lãi su t, tài chính, tín d ng…

i n hình trong th i gian g n đây, các ngân hàng l i b đi u ch nh b i quy

đ nh ch đ c huy đ ng trên th tr ng 2 t i đa 20% s v n huy đ ng th tr ng 1 Các Ngân hàng bu c ph i t ng huy đ ng t dân n u mu n t ng vay trên th tr ng

2, đi u này khi n các ngân hàng ph i c nh tranh gay g t trong vi c l y th ph n và ngu n huy đ ng t các chi nhánh m i

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà n c c ng đã đ a ra hàng lo t các v n b n ch n

chnh tr n lãi su t huy đ ng: Thông t 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 (quy

đ nh tr n lãi su t VND không v t quá 14%/n m), Thông t 14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 (quy đ nh tr n lãi su t huy đ ng USD không v t quá 2%/n m),

Ch th s 02/2011/CT-NHNN ngày 07/09/2011 (quy đ nh v vi c x ph t và yêu

c u các t ch c tín d ng th c hi n đúng thông t s 02 và 14) và Thông t 30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011 (quy đ nh ti n g i VND không k h n và k

h n d i 1 tháng không v t quá 6%/n m, ti n g i VND có k h n t 1 tháng tr lên không v t quá 14%/n m) Chính vì v y đã nh h ng nhanh chóng đ n tình hình huy đ ng ti t ki m n m 2011…

tr lãi su t, mi n, gi m, dãn th i h n n p thu , u đãi, kích thích các doanh nghi p đ u t s n xu t…Khi đó ho t đ ng đ u t đ c khuy n khích nên vi c huy

đ ng v n t trong n n kinh t c a các ngân hàng th ng m i tr nên khan hi m và khó kh n h n

Ho c khi Chính ph ra quy t đ nh t ng l ng cho ng i lao đ ng, đi u này kéo theo làm t ng ti t ki m và đ u t nên s thu n l i cho Ngân hàng th ng m i trong vi c thu hút v n…

ch vi c g i ti n vào ngân hàng, t đó kh n ng huy đ ng v n c a ngân hàng

th ng m i gi m

 Y u t v n hóa - xã h i

M i qu c gia đ u có m t n n v n hóa riêng, v n hóa chính là y u t t o nên

b n s c dân t c nh : t p quán, thói quen, tâm lý,… i v i ngân hàng d ch v ti n

g i cá nhân là ho t đ ng ch u nhi u nh h ng c a môi tr ng v n hóa C th , các n c phát tri n ng i dân có thói quen g i ti n vào ngân hàng đ h ng

nh ng ti n ích trong thanh toán, h ng lãi và trong ti m th c c a h ngân hàng là

m t ph n không th thi u đ c Ng c l i, nh ng n c đang phát tri n nh Vi t Nam, vi c thu hút ti n g i dân c g p r t nhi u khó kh n vì ng i dân hi n nay

v n ch a quen s d ng các d ch v ngân hàng, thi u hi u bi t v các ch tr ng chính sách c a Nhà n c và ho t đ ng c a ngân hàng,… Chính vì v y v n t n t i tình tr ng có ti n nh ng không mu n g i vào ngân hàng

 Y u t dân c

Quy mô dân c , ch t l ng đ i s ng c a ng i dân không ch là y u t nh

h ng đ n s l ng, k t c u các s n ph m d ch v c a ngân hàng th ng m i, mà

nó còn là y u t r t quan tr ng đ xây d ng và đi u ch nh ho t đ ng huy đ ng v n

c a ngân hàng nói chung và d ch v ti n g i dân c nói riêng Ví d :

+Khu v c thành th có quy mô dân c đông đúc, v i m c s ng cao, thu nh p cao h n thì s là khu v c khách hàng ti m n ng h n, vì v y ngân hàng th ng m i

ph i t p trung vào các khu v c này đ thu hút v n

v và đa d ng hóa các d ch v đ đáp ng nhu c u c a khách hàng và t ng thu

nh p c a ngân hàng Ví d nh :

Ngân hàng BIDV v i h th ng d ch v cung c p cho khách hàng lên đ n 500

d ch v nh ng v n không ng ng c i thi n và nghiên c u nh ng s n ph m, d ch v

Ti n ích kèm theo d ch v ti n g i càng nhi u và ch t l ng c ng là m t nhân

t r t quan tr ng lôi kéo khách hàng m i và gi chân khách hàng truy n th ng Chính vì th , các ngân hàng không ng ng nghiên c u và cho ra đ i các d ch v gia t ng thêm cho khách hàng Ngân hàng ACB là ngân hàng đ u tiên cho phép khách hàng s d ng th ATM có th g i ti n thông qua cây rút ti n mà không ph i

đ n tr c ti p các chi nhánh ngân hàng

Ngân hàng Vietcombank đ u t hàng tr m t m i n m đ nghiên c u và ra đ i

s n ph m máy đ i ti n l t đ ng ph c v nhu c u đ i ti n l c a khách hàng

 Ch t l ng ph c v và chi n l c qu ng cáo

Trong đi u ki n c nh tr nh m nh m nh ngày nay khó có th duy trì khác bi t

v s n ph m và giá c nên chi n l c ph c v c ng nh chi n l c qu ng cáo

th ng hi u c a ngân hàng tr thành y u t vô cùng quan tr ng đ thu hút khách hàng Thái đ ph c v thân thi n, chu đáo, chi n l c qu ng cáo phù h p s giúp ngân hàng không ch đ m b o đ c nh ng khách hàng hi n t i mà còn thu hút

đ c khách hàng ti m n ng khác Trong công tác khách hàng, vi c phân khách hàng thành t ng nhóm đ c thù riêng và có chi n l c ph c v riêng đang là đ nh

h ng c a nhi u ngân hàng Tìm ra cho mình nh ng b c đi riêng và đ c đáo, đ khách hàng th t s c m nh n đ c r ng đã, đang và s ch n ngân hàng khi nh c

đ n d ch v g i ti n là đích ng m trong chi n l c kinh doanh c a ngân hàng th i

mà ho t đ ng huy đ ng v n đ c c i ti n, phát tri n, rút ng n th i gian giao d ch

và th c hi n nghi p v chính xác,… giúp ngân hàng có kh n ng thu hút đ c nhi u v n, nhi u khách hàng, t ng thu nh p và uy tín c a ngân hàng

 Danh ti ng, uy tín ngân hàng

Khi các ngân hàng xây d ng đ c th ng hi u m nh, có uy tín thì s có l i th

h n trong vi c huy đ ng v n, đi n hình nh Th ng hi u BIDV:

- Là s l a ch n, tín nhi m c a các t ch c kinh t , các doanh nghi p hàng

đ u c a c n c, cá nhân trong vi c ti p c n các d ch v tài chính ngân hàng

- c c ng đ ng trong n c và qu c t bi t đ n và ghi nh n nh là m t trong nh ng th ng hi u ngân hàng l n nh t Vi t Nam, đ c ch ng nh n b o h

Các ngân hàng có danh ti ng thì m c lãi su t huy đ ng không c n cao c ng có

th huy đ ng đ c nhi u ng i ti t ki m nh ng n u ngân hàng không có uy tín thì

ch có m t công c duy nh t đ thu hút khách hàng là t ng lãi su t( đ ng ngh a v i

vi c là gi m l i nhu n thu đ c) Ví d đi n hình là trong cu c ch y đua lãi su t

cu i 2008, các ngân hàng th ng m i nh đ u t ng lãi su t và kéo theo cu c ch y đua lãi su t gi a các ngân hàng Dù trong cu c ch y đua lãi su t làm nh h ng

r t l n đ n thu nh p c a các ngân hàng th ng m i nh nh ng c ng có nh ng ngân hàng th ng m i l n l i ki m đ c nh ng m i h i t vi c cho các ngân hàng

th ng m i nh vay v n trên th tr ng liên ngân hàng v i lãi su t có khi lên đ n 43% ó là do các ngân hàng th ng m i l n có ngu n v n dày và có uy tín, có

kh n ng huy đ ng v n l n h n nhi u so v i các ngân hàng nh ít uy tín và ngu n

v n m ng

1.3.L c kh o tài li u và mô hình nghiên c u - thang đo

1.3.1 L c kh o tài li u và mô hình nghiên c u

1.3.1.1.L c kh o tài li u

C n c đ a ra mô hình nghiên c u d a trên các tài li u sau:

 N m 1992, t k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor đã đ

xu t mô hình Servperf và cho r ng s d ng mô hình này t t h n Servqual

Cronin và Taylor cho r ng, m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c

- áp ng (responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

-S h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên,

các trang thi t b ph c v cho d ch v

 Ti p theo, nghiên c u c a Lê V n Huy và Nguy n Th Hà My (2007)

v i t a đ “Xây d ng mô hình lý thuy t và ph ng pháp đo l ng ch s hài lòng c a khách hàng Vi t Nam”

Kh ng đ nh r ng vi c nâng cao s th a mãn c a khách hàng là s m nh phát tri n chung c a nhi u t ch c Khách hàng th a mãn khi tiêu dùng s n ph m c a

t ch c s là tài s n, là l i th c nh tranh quan tr ng nh t c a t ch c trong quá trình kinh doanh

Nghiên c u còn cho th y n u m t doanh nghi p gia t ng đ c 5% khách hàng trung thành thì l i nhu n s t ng lên đ c kho ng 25 – 85% ho c c trung bình m t khách không hài lòng h s k s khó ch u đó cho chín ng i nghe và

Qua bài vi t Tác gi đã cho ta th y vai trò và t m quan tr ng c a vi c làm

th a mãn nhu c u c a khách hàng ng th i, bài vi t còn cho ta th y đ c l i ích

và t m quan tr ng c a vi c có đ c nh ng khách hàng trung thành S d ng k t

qu c a nghiên c u trên, ta s đ a ra đ c nh ng gi i pháp và chính sách khách hàng t t h n cho Ngân hàng

 Theo Nguy n c Tu n (9/2008) trong bài vi t “Nâng cao ch t l ng

d ch v trong l nh v c ngân hàng”

Dch v là h ng phát tri n chi n l c c a các t p đoàn toàn c u, xu h ng này hình thành nên m t n n kinh t d ch v t i các n c phát tri n và t i các n c đang phát tri n nh Vi t Nam D ch v luôn g n li n v i nhu c u c a con ng i

mà nhu c u c a con ng i là vô h n cho nên kh n ng đ phát tri n d ch v là r t

to l n và ph m vi khai thác và phát tri n d ch v là vô t n

Ngày nay, dch v khách hàng hoàn h o đã và đang tr thành v khí c nh tranh mang tính chi n l c c a các ngân hàng cho nên các ngân hàng luôn ch y đua nhau v ch t l ng d ch v c v quy mô phát tri n, ti m l c v v n, b r ng

h th ng m ng l i c ng nh v chi u sâu công ngh

N u m t ngân hàng có th duy trì đ c ch t l ng d ch v cao thì ngân hàng đó có th t o ra l i nhu n, gi m chi phí và t ng th ph n Ch t l ng d ch v

ph thu c vào nhi u y u t trong đó có nh ng y u t t ng ch ng r t nh nh t

nh ng nó l i có tác đ ng r t l n đ n tâm lý c a khách hàng khi quy t đ nh s

d ng s n ph m c a ngân hàng, ch ng h n nh môt ngân hàng n u có đ c h

th ng phân ph i và quy trình giao d ch thu n ti n, hi u qu nh h s vay v n rõ ràng, d hi u và ngân hàng luôn cung c p s n ph m cho vay m t cách nhanh chóng thì đó chính là m t bi u hi n c a m t d ch v t t

Ch t l ng d ch v còn ph thu c vào môi tr ng, c nh quan xung quanh bao g m: thi t k và b trí qu y d ch v ph c v khách hàng sao cho thu n ti n

nh t và m t s y u t khác nh gi m c a, kh n ng cung ng d ch v , v trí thu n ti n v.v c ng là y u t b tr thêm làm t ng ch t l ng d ch v Trong các

y u t hình thành nên ch t l ng d ch v hoàn h o thì y u t con ng i là quan

tr ng nh t b i vì h u h t các khách hàng đ u giao d ch tr c ti p v i nhân viên ngân hàng Do đó, m i c ch , tác phong, hành đ ng c a nhân viên ngân hàng đ u

n m trong m t c a khách hàng và th c t khách hàng th ng đánh giá ngân hàng qua nhân viên c a ngân hàng đó

Qua bài vi t ta th y có vô s y u t góp ph n t o nên ch t l ng d ch v t t

c a m t ngân hàng trong đó có nh ng y u t r t quen thu c và nh nh t trong ngân hàng.

 Bên c nh các nghiên c u v a nêu ph n trên thì v i đ tài “Nâng cao s hài lòng khách hàng t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Thành Ph H Chí Minh”, tác gi Hoàng Xuân Bích Loan, lu n v n

Th c s kinh t , Tr ng i h c Kinh T Thành Ph H Chí Minh

Tác gi đã th c hi n vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i các

s n ph m d ch v mà Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Thành Ph H Chí Minh cung ng cho khách hàng D li u cho nghiên c u đ c thu th p t các khách hàng doanh nghi p c a Ngân hàng Sau khi thu th p xong

su t h p d n, s n ph m đa d ng, th c hi n giao d ch nhanh chóng và chính xác,

th i gian ng i ch đ n l t giao d ch ng n, m ng l i c a Ngân hàng r ng kh p,

h th ng máy ATM luôn ho t đ ng t t, đ i ng nhân viên chuyên nghi p và nhi t tình,

Lu n v n đã đ a ra 5 tiêu chí là th i gian s d ng d ch v , s l ng d ch v khách hàng s d ng, s l ng ngân hàng giao d ch, khách hàng có ti p t c s

d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng hay không và m c đ hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng đ kh o sát v s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Thành Ph H Chí Minh

Cu i cùng là v i vi c xem xét các đ nh h ng, chi n l c phát tri n c a ngân hàng, Lu n v n đã đ a ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Thành Ph H Chí Minh

 K đ n là nghiên c u trong đ tài “ ánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v c a Ngân hàng Phát Tri n Nhà ng

B ng Sông C u Long” – tác gi H ng Th M Ph ng, Lu n v n Th c s kinh t , Tr ng i h c C n Th

Lu n v n đã phân tích th c tr ng tình hình cung c p d ch v c a MHB b ng các d li u th c p thu th p t các d li u báo cáo th ng niên c a MHB, Ngân hàng Nhà n c, C c Th ng Kê,…s d ng các ph ng pháp x lý s li u đ tính toán và nh n đ nh

Bên c nh đó, tác gi c ng phân tích các nguyên nhân y u kém c a MHB, các

s li u s c p đ c x lý b ng ph ng pháp th ng kê mô t đ tìm ra đ c nh ng

lý do mà khách hàng đã l a ch n Ngân hàng, nh ng tiêu chí nào đ c khách hàng

l a ch n nhi u nh t đ có th th a mãn đ c yêu c u c a khách hàng và làm cho

h hài lòng nh t, nh ng y u t nào ch a th a mãn đ c nhu c u, mong mu n c a khách hàng và c n ph i đ c c i thi n trong t ng lai.

Mô hình nghiên c u đánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng

d ch v c a MHB đ c tác gi xây d ng trên các y u t :

+ Th i gian hoàn thành giao d ch: bi n s này đ c dùng đ đo l ng th i

gian mà các nhân viên Ngân hàng hoàn t t giao d ch N u th i gian này càng đ c rút ng n thì khách hàng s càng c m th y hài lòng

+ Thái đ ph c v c a nhân viên : Vì nhân viên là ng i giao d ch tr c ti p

v i khách hàng nên thái đ ph c v c a nhân viên đ i v i khách hàng t t hay x u

s nh h ng tr c ti p đ n m c đ hài lòng c a khách hàng

+ Chi phí th c hi n giao d ch c a khách hàng: Chi phí này bao g m chi phí

tr c ti p nh ti n làm h s , photo, công ch ng, xác nh n c a ph ng, và chi phí gián ti p nh chi phí đi l i, đi n tho i, N u khách hàng càng t n nhi u chi phí cho m i cu c giao d ch v i Ngân hàng thì h s c m th y ít hài lòng h n + Lãi su t c a Ngân hàng: lãi su t này g m có lãi su t cho vay và lãi su t

g i ti n Tâm lý c a khách hàng là luôn mong mu n có đ c lãi su t g i ti n th t cao và đi vay v i lãi su t th t th p

+ a đi m: a đi m giao d ch c a Ngân hàng càng thu n ti n khách hàng

s càng hài lòng v d ch v h n

+ Uy tín c a Ngân hàng: Uy tín c a Ngân hàng càng cao, khách hàng s

càng yên tâm v tính an toàn khi giao d ch v i Ngân hàng, đi u này s kéo theo s

th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v càng t ng

+ Chính sách khuy n mãi c a Ngân hàng: là s ti n khuy n mãi mà khách

hàng nh n đ c Khuy n mãi là cách th c mà Ngân hàng dùng đ thu hút khách hàng, càng nh n đ c nhi u ti n khuy n mãi thì khách hàng càng thích

Và cu i cùng, thông qua các phân tích trên, tác gi đ xu t các gi i pháp đ phát tri n d ch v c a ngân hàng

1.3.1.2 Mô hình nghiên c u

Nh v y, thông qua l c kh o mô hình nghiên c u c a các tài li u trên và

d a vào đ c thù v d ch v ti n g i cá nhân t i các ngân hàng thì đ tài đ xu t 8

y u t khi đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân bao g m: uy tín; n ng l c

ph c v ; s h u hình; s đáp ng; s đ ng c m; lãi su t; chính sách khuy n mãi và th i gian

Mô hình nghiên c u đ c đ xu t nh sau:

M t s gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình nghiên c u

H1: Các y u t uy tín, n ng l c ph c v , s h u hình, s đáp ng, s đ ng

c m, lãi su t, th i gian, khuy n mãi có nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i

1.3.2.Thang đo

Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 đi m, v i đi m 1 – Hoàn toàn không

đ ng ý, đi m 2 – Không đ ng ý, đi m 3 – Trung l p/ trung hòa, đi m 4 – ng ý,

đi m 5 – Hoàn toàn đ ng ý

Thang đo mô hình nghiên c u khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i s g m

28 bi n quan sát cho 8 thành ph n c a ch t l ng d ch v

-Thành ph n uy tín:

+ Ngân hàng luôn gi i quy t th c m c và khi u n i th a đáng

+ Ngân hàng luôn th c hi n d ch v đúng nh nh ng gì đã h a

+ Ngân hàng hoàn thành giao dch chính xác không có sai sót

+ Các thông báo liên quan đ n d ch v luôn đ c c p nh t và công khai k p

th i t i khách hàng

+ Ngân hàng luôn b o m t t t thông tin khách hàng

+ Ngân hàng luôn th c hi n đ y đ các quy đ nh v an toàn ti n g i cho khách hàng (b o hi m ti n g i)

+ C s ngân hàng kiên c , an ninh

+ B trí qu y giao d ch, n i th t thu n ti n và khoa h c

+ Máy móc, thi t b hi n đ i, công ngh cao

+ Nhân viên Ngân hàng có trang ph c g n gàng, thanh l ch

-Thành ph n đ ng c m:

+ Ngân hàng có nhi u đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng

+ Ngân hàng luôn c g ng gi i quy t khó kh n c a khách hàng

+ Ngân hàng luôn có l i chúc m ng, quà t ng đ n khách hàng vào d p đ c bi t (sinh nh t, l , T t,…)

+ Ngân hàng dành nhi u ti n nghi cho khách hàng (báo, n c, ch ng i l ch

s , ti vi gi i trí, bãi đ xe thu n ti n,…)

+ Ngân hàng th ng xuyên quan tâm ý ki n, ph n h i c a khách hàng sau khi

s d ng d ch v

-Thành ph n lãi su t:

+ Ngân hàng có lãi su t ti n g i linh ho t, đa d ng (theo s d ti n g i, theo k

h n, theo th i đi m thay đ i t ng lãi su t,…)

+ Ngân hàng có lãi su t ti n g i h p d n và c nh tranh cao

t ng tr ng t t, kh ng đ nh v th c a chính mình không nh ng trong n c mà trên tr ng qu c t qu là m t bài toán n ng ký

Có th nói, m t trong nh ng ngân hàng gi i đ c bài toán khó này chính là Eximbank – đ c vinh danh là ngân hàng n i đ a t t nh t Vi t Nam n m 2012 (do

T p chí Asia Money trao gi i th ng) S ki n này kh ng đ nh v th c a

Eximbank trên th tr ng tài chính Vi t Nam c ng nh th tr ng tài chính khu

v c Châu Á Eximbank đã chi m l nh b ng x p h ng các ngân hàng ho t đ ng t t

nh t trong n c; đã kiên đ nh ho t đ ng t t ngay trong b i c nh kinh t khó kh n

Do v y, Eximbank đ c xem là m t trong các ngân hàng đáng tin c y nh t trong

lnh v c tài chính ngân hàng t i Vi t Nam

Tìm hi u v kinh nghi m th c ti n đ đ a Eximbank đ t đ c v th hi n gi

s là bài h c đi n hình cho các ngân hàng th ng m i khác t i Vi t Nam trong

lnh v c d ch v ngân hàng mà c th nh t là d ch v ti n g i cá nhân

ng tr c nh ng khó kh n c a môi tr ng kinh doanh n m 2011, Eximbank

bu c ph i thay đ i theo h ng hoàn thi n mô hình c c u t ch c nh m nâng cao

d ng, trung tâm th m đ nh giá tài s n b o đ m Eximbank còn t ng b c thí

đi m th c hi n c ch th m đ nh giá t p trung, c t gi m h n m c phán quy t c a các chi nhánh, áp d ng 11 gi i pháp đ c c u l i n và x lý n x u

Trong đi u ki n công tác huy đ ng v n ph i ch u nhi u áp l c do th c hi n chính sách th t ch t ti n t , Eximbank v a tuân th ch t ch các quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c, v a ch đ ng theo sát và b t k p th tr ng, áp d ng các chính sách lãi su t huy đ ng b o đ m phù h p v i quy đ nh c a Ngân hàng Nhà

n c ng th i b o đ m l i ích cao nh t cho khách hàng, Eximbank đã tri n khai nhi u s n ph m huy đ ng m i nh m đáp ng nhu c u ngày m t đa d ng c a khách hàng, không ng ng c i ti n các s n ph m và d ch v hi n có song song v i vi c t

ch c các ch ng trình ch m sóc khách hàng, ch ng trình khuy n mãi v i nhi u

l i ích thi t th c Các chính sách ch m sóc khách hàng c a Eximbank đ c xây

d ng, hoàn thi n và phát tri n m c đ cao h n đã góp ph n t o ra m t đ ng c p

d ch v m i và đánh d u m t b c phát tri n m i trong ho t đ ng ch m sóc và cung c p d ch v cho khách hàng ó là vi c tri n khai D ch v Eximbank VIP

v i thi t k hoàn toàn riêng bi t theo tiêu chí cung c p cho các khách hàng cá nhân VIP các d ch v tài chính nhanh nh t, hi u qu nh t và mang đ n cho khách

hàng s hài lòng nh t khi s d ng d ch v , x ng t m đ ng c p khách hàng VIP

c a m t ngân hàng cao c p Ngoài ra, ngân hàng còn chú tr ng đ n các ho t đ ng

ch m sóc khách hàng thông qua vi c phát tri n trung tâm h tr khách hàng Call Center, c i ti n liên t c ch t l ng d ch v , rút ng n quy trình, chú tr ng công tác đào t o nghi p v , tính chuyên nghi p ph c v …

Vì v y, Eximbank đã có nh ng b c ti n quan tr ng trong ho t đ ng ngân hàng bán l , đ c bi t là vi c tri n khai mô hình bán l n ng đ ng, c i thi n c u trúc ho t đ ng h tr cho s phát tri n ngân hàng bán l , song song v i vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v , c ng nh k t h p công ngh hi n đ i vào l nh

v c ngân hàng

đ t đ c ch tiêu đ c giao, H i đ ng Qu n tr đã th ng nh t ch n Chuyên

đ n m 2012 là “T p trung tái c u trúc h th ng ngân hàng và phát tri n h t ng,

c s v t ch t d a trên ph ng châm phát tri n nhanh và b n v ng” Theo đó, các

m c tiêu tr ng tâm s tri n khai là phát tri n Trung tâm tín d ng t p trung, tri n khai áp d ng c ch đi u chuy n v n n i b , mô hình tín d ng ba b ph n, thành

l p b ph n ki m tra, ki m soát n i b c a H i s t i các chi nhánh Bên c nh

đó, Eximbank s t p trung phát tri n c s h t ng đ ph n đ u đ n n m 2015

m ng l i s ph kín 63 t nh thành trong c n c; đ y m nh nâng c p và hoàn thi n h th ng công ngh thông tin phù h p v i giai đo n phát tri n s p t i, chú

tr ng c i ti n d ch v ngân hàng đi n t ; t p trung công tác quy ho ch cán b theo

l trình và quy mô phát tri n c a Eximbank

Môi tr ng kinh doanh trong n m 2012 đ c d báo s có nhi u th thách và

bi n đ ng khó l ng cùng v i áp l c c nh tranh ngày càng gay g t nh ng Eximbank v n l c quan vào nh ng b c đi n i l c c a mình đ th c hi n thành công k ho ch đ ra Ch c ch n nh ng k t qu đó s góp ph n đ a Eximbank đ t

m c tiêu đ n n m 2015 tr thành m t trong sáu ngân hàng th ng m i c ph n

l n nh t Vi t Nam ho t đ ng trên n n t ng ngân hàng th ng m i theo chu n m c

qu c t

K T LU N CH NG 1

K t thúc ch ng 1, chúng ta có cái nhìn t ng quan v các lo i hình ti n g i trong d ch v ti n g i cá nhân t i các ngân hàng th ng m i ng th i, có th

th y đ c t m quan tr ng c a d ch v vày đ i v i ngân hàng, khách hàng và xã

h i nh th nào

Xu t phát t vai trò quan tr ng đó mà vi c làm rõ ch t l ng d ch v ti n g i

cá nhân trong ngân hàng là gì? Nh ng nhân t nào tác đ ng? Bài h c kinh nghi m

th c ti n v Eximbank là m t đi n hình cho các ngân hàng th ng m i trong th i

k kinh t khó kh n

Ngoài ra, trên c s các nhân t sàn l c t ph ng v n chuyên gia, tham kh o các bài báo khoa h c, các mô hình nghiên c u tr c và có s hi u ch nh l i phù

h p v i th i đi m nghiên c u hi n nay, ch ng 1 ti p t c đ xu t mô hình nghiên

c u “Ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân” v i thang đo l ng 5 m c đ Likert

Ti p theo, đ tìm hi u đ c th c tr ng ch t l ng d ch v ti n g i cá nhân

hi n nay t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th c ng nh

ng d ng mô hình nghiên c u và thang đo vào b ng câu h i kh o sát, đ ng th i

x lý b ng ph n m m chuyên d ng đ đ a ra k t qu nghiên c u th nào, n i dung này s đ c làm rõ trong ch ng 2

s 50 t ch c tín d ng ho t đ ng v i t ng c ng 226 đi m giao d ch ngân hàng,

g m 1 tr s chính và 1 S giao d ch Ngân hàng th ng m i c ph n, 1 V n phòng đ i di n Ngân hàng n c ngoài, 47 Chi nhánh t ch c tín d ng v i 170

đi m giao d ch d i c p chi nhánh và 6 Qu tín d ng nhân dân c s So v i n m

2010, m ng l i ngân hàng t ng thêm 1 Qu tín d ng nhân dân c s và 12 Phòng giao d ch, đi m giao d ch, Qu ti t ki m tr c thu c các Chi nhánh

H th ng ngân hàng trên đ a bàn trong nh ng n m g n đây r t tích c c, t p trung đ u t vào công ngh nh : h th ng chuy n ti n đi n t liên ngân hàng, cho phép thanh toán ti n cho ng i nh n trong th i gian vài giây; h th ng máy ATM cho phép ph c v t đ ng 24/24; h th ng SWIFT thanh toán toàn c u, ng d ng thanh toán qua h th ng máy Pos, các d ch v ngân hàng hi n đ i internet banking, mobile banking,… Có th nói, trình đ công ngh c a ngành ngân hàng thu c nhóm cao c p và hi n đ i nh t c a n n kinh t nh ng kh n ng ng d ng trong đ i s ng c ng còn h n ch do không th thoát ra kh i môi tr ng công ngh chung

N m 2011, trong b i c nh n n kinh t còn r t nhi u khó kh n thách th c do áp

l c l m phát t ng cao, nh ng ho t đ ng ngân hàng trên đ a bàn ti p t c phát tri n,

v n huy đ ng và d n cho vay t ng khá Vi c khai thác v n và s d ng v n c a các t ch c tín d ng trên đ a bàn phù h p v i kh n ng ho t đ ng kinh doanh và tình hình phát tri n c a thành ph Các ngân hàng đa s hoàn thành c b n k

ho ch đ c giao; các s n ph m d ch v ti n ích ngân hàng ngày càng đ c phát tri n đa d ng, đáp ng nhu c u v n ph c v phát tri n kinh t - xã h i c a thành

ph và góp ph n th c hi n chính sách ti n t qu c gia

Các t ch c tín d ng s d ng đa d ng các hình th c huy đ ng v n, đ y m nh

kh n ng huy đ ng v n t i ch , nâng cao các d ch v ngân hàng Kh i ngân hàng

th ng m i c ph n huy đ ng m nh nh t chi m h n 50% t ng v n huy đ ng K

đ n là kh i nhà n c chi m trên 30%, còn l i các t ch c tín d ng h p tác, ngân hàng liên doanh, ngân hàng n c ngoài, t ch c tín d ng phi ngân hàng huy đ ng

H p tác Phi ngân hàng

S t ng tr ng cao c a ngu n v n huy đ ng đã giúp h th ng ngân hàng trên

đ a bàn có đi u ki n m r ng tín d ng t p trung u đãi các l nh v c thu mua lúa

g o, phát tri n nông nghi p, xu t kh u, doanh nghi p nh và v a, s n xu t hàng

tiêu dùng,…B ng sau cho th y đ c tình hình d n qua các n m g n đây c a các

Tình hình d n xét v s tuy t đ i thì kh i Ngân hàng th ng m i c ph n

c ng d n đ u qua các n m, đ t 16.260 t (2009), 20.622 (2010) và 21.121 (2011) Nguyên nhân ch y u là do th ph n Ngân hàng th ng m i c ph n chi m đa s trên đ a bàn v i s l ng ngân hàng nhi u, các lo i hình huy đ ng và cho vay đa

d ng kèm theo ti n ích, khuy n mãi cao, khách hàng có nhu c u g i ti n hay vay

v n d ti p c n h n Tuy nhiên v t c đ t ng tr ng qua các n m thì kh i liên doanh, n c ngoài t ng đáng k lên đ n 56,68% (2010/2009) và nh y v t lên 171,70% (2011/2010), đi u này cho th y n ng l c c nh tranh c a kh i này ngày càng nâng cao c v huy đ ng và s d ng v n Có th th y t ng quát tình hình tín

d ng qua bi u đ sau:

n v tính: T đ ng

CH TIÊU 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

D n

c bi t, v n x u thì 2011/2010 t ng 1,92% d i 2%, nh ng s tuy t đ i đã

t ng khá cao so v i đ u n m, ti m n r i ro tín d ng nhi u h n i u này ch u nh

h ng b i tình hình kinh t khó kh n, c nh tranh lãi su t kém lành m nh, r i ro

đ o đ c cán b m t s t ch c tín d ng d n đ n m t s v vi ph m cho vay, l a

đ o

Ngoài ra v i vi c tri n khai tr l ng qua tài kho n cho các đ i t ng h ng

l ng t Ngân sách Nhà n c K t qu tri n khai này đã tác đ ng l n đ n vi c

t ng c ng trang b c s v t ch t c a các Ngân hàng, t o ti n đ cho th tr ng

th và d ch v ngân hàng phát tri n, đóng góp vào công tác huy đ ng v n c a ngân hàng T ti n đ c a Ch th trên, các ngân hàng liên t c đ i m i, cho ra đ i nhi u s n ph m, d ch v phù h p v i nhu c u khách hàng D ch v thanh toán th phát tri n m nh m , nhi u s n ph m th đa ti n ích đ c gi i thi u t i khách hàng

Bên c nh đó, các ngân hàng còn t ng b c hoàn thi n d án hi n đ i hóa ngân hàng và h th ng thanh toán, t p trung phát tri n công ngh ngân hàng, trên c s

đó rút ng n kho ng cách phát tri n so v i các ngân hàng c a các n c tiên ti n

2.2.Th c tr ng d ch v ti n g i cá nhân t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn Thành ph C n Th

2.2.1.T tr ng và m c t ng c a ti n g i cá nhân qua các n m

A BÀN THÀNH PH C N TH

B NG 3.3: V N HUY NG THEO LO I TI N G I C A CÁC NGÂN HÀNG

T NG C NG 18.881 100 25.383 100 28.110 100 6.502 34,44 2.727 10,74

n v tính: T đ ng

Ngu n: Báo cáo t ng k t c a Ngân hàng Nhà n c C n Th