Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh (VTN) đến năm 2020

4ăGi iăthi uăd chăv ăVPNăc aăCôngătyăVTN .... 50 3.5 Phân t íchăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă đ iăv iăd chăv ăVPNăc aăCôngătyăVi năthôngăLiênăt nhăậ VTN ..

LÒNG C Aă KHỄCHă HĨNGă I V I D CH V M NG RIÊNG O (VPN) C A CÔNG TY VI N THÔNG LIÊN T NH (VTN) NăN Mă2020

” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi

PH M NG C DUY LIÊM

H Chí Minh đư t n tình d y d tôi nh ng ki n th c vô cùng b ích trong cu c

cho tôi nhi u tài li u tham kh o quý giá

PH M NG C DUY LIÊM



M CăL C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANHăM CăCỄCăB NGăPH ăL C

Trang

PH N M U 1

1 Lý do ch năđ tài 1

2 Quy trình nghiên c u 2

3.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u 3

4.ăPh ngăphápănghiênăc u 3

5.ăụăngh aăth c ti n c aăđ tài 4

6 C u trúc lu năv n 4

CH NGă1 : C ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng 6

1.2 T ng quan v ch tăl ng d ch v 8

1.2.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v 8

1.2.2ă oăl ng ch tăl ng d ch v 9

1.3 T ng quan v giá c 12

1.4 Mô hình nghiên c u lý thuy t 13

TÓM T TăCH NGă1 14

CH NGă2 : PH NGăPHỄPăVĨăK T QU NGHIÊN C U 15

2.1 Quy trình nghiên c u : 15

2.2 Ch n l căcácăthangăđoălỦăthuy t 16

2.2.1ăThangăđoăch tăl ng d ch v 16

2.2.2ăThangăđoăgiáăc 19

2.2.3ăThangăđoătr c ti p s hài lòng c a khách hàng 19

2.3 Nghiên c uăs ăb 20

2.3.1 Thu th p b ng t ng h p 20 ý ki n 20

2.3.2 Ph ng v nătayăđôi 21

2.3.6 Phân tích nhân t khám phá ậ EFA 24

2.4 Nghiên c u chính th c 27

2.4.1 Ph ng v n chính th c : 27

2.4.2 Ki măđ nhăđ tin c yăcácăthangăđoăb ng h s CronbachẲsăAlphaă: 29

2.4.3 Phân tích nhân t khám phá - EFA 31

2.4.4ă i u ch nh mô hình nghiên c u l n 2 và phát bi u các gi thuy t nghiên c u 34

2.4.5 Phân tích nhân t kh ngăđ nh - CFA 35

2.4.6 Xây d ng mô hình c u trúc - SEM 41

2.4.7 K t qu ki măđ nh gi thuy t nghiên c u 44

TÓM T TăCH NGă2 45

CH NGă3 : PHỂNăTệCHă ỄNHăGIỄăCÁC Y U T TỄCă NGă N S HÀI LÒNG C Aă KHỄCHă HĨNGă I V I D CH V VPN C A CÔNG TY VTN VÀ CÁC GI Iă PHỄPă NÂNG CAO S HÀI LÒNG C AăKHỄCHăHĨNGă NăN Mă2020 46

3.1 T ng quan v Công ty Vi n thông Liên t nh - VTN 46

3.2ăNh ngăch ngăđ ngăphátătri n 47

3.3 H th ng m ngăl i c a VTN 48

3 4ăGi iăthi uăd chăv ăVPNăc aăCôngătyăVTN 49

3.4.1ăD chăv ăMegaWAN 50

3.4.2ăD chăv ăMetroNET 50

3.5 Phân t íchăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă đ iăv iăd chăv ăVPNăc aăCôngătyăVi năthôngăLiênăt nhăậ VTN 50

3.5.1 ánhăgiáăthƠnhăph năắNVăKinhădoanhẰ 51

3.5.2ă ánhăgiáăthƠnhăph năắNVăK ăthu tẰ 51

3.5.3ă ánhăgiáăthƠnhăph năắM ngăl iẰ 52

3.5.4ă ánhăgiáăthƠnhăph năắCh tăl ngẰ 53

3.6.2ă iăv iăthƠnhăph năắNVăK ăthu tẰ 55 3.6 3ă iăv iăthƠnhăph năắM ngăl iẰ 56 3.6 4ă iăv iăthƠnhăph năắCh tăl ngẰ 57 3.7 Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v VPN c aăCôngătyăVTNăđ năn mă2020 57 3.7.1 Gi i pháp nâng cao ch tăl ngăt ngătácăgi a khách hàng và nhân viên kinh doanh 58 3.7.2 Gi i pháp nâng cao ch tăl ngăt ngătácăgi a khách hàng và nhân viên

k thu t 59 3.7.3 Gi i pháp b oăđ măđ ph r ng c a m ngăl i 60 3.7.4 Gi i pháp nâng cao ch tăl ng (k thu t) d ch v cung c p cho khách hàng 61 3.8 M t s ki n ngh đ i v i Chính ph ,ăcácăc ăquanăqu nălỦăNhƠăn c 63 TÓM T TăCH NGă3 64

K T LU N 65TÀI LI U THAM KH O

PH L C

T ăvi tăt t Tênăđ yăđ

AVE Average Variance Extracted - H ăs ăph ngăsaiătríchătrungăbình B2B Business to Business - Quanăh ăgi aăcácădoanhănghi p

CFI Comparative Fit Index

CFA Confirmatory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnăt ăkh ngăđ nh

CR Construct Reliability - tin c y t ng h p

EFA Exploratory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnăt ăkhámăphá

FPT Công ty Vi năthôngăFPTă(FPTăTelecom)

GOF Goodness-of-fit - Ch ăs ăđoăl ngăđ ăphùăh păc aămôăhình

GFI Goodness Of Fit Index

ISDN Integrated Services Digital Network ậ M ng s tích h p d ch v KMO Kaiser ậ Meyer ậ Olkin

KPI Key Performance Indicator - Ch ăs ăc tăy uăđoăl ngăhi uăqu ă

côngăvi c KRI Key Result Indicator - Ch ăs ăc tăy uăđoăl ngăk tăqu ăcôngăvi c LAN Local Area Network - M ng n i b

MPLS Multi Protocol Label Switching - Chuy n m chănhƣnăđaăgiaoăth c MSA Measure of sampling adequacy - oăl ngăđ ăthíchăh păc aăm u MAN-E Metro Area Network ậ Ethernet - M ngăđôăth ăd aătrênăcôngăngh ă

Ethernet

PI Performance Indicator - Ch ăs ăđoăl ngăhi uăsu tăcôngăvi c

RMSEA Root Mean Square Error Approximation

SDN Software Defined Network ậ M ngăđ căđ nhăngh aăb ngăph nă

m m SEM Structural Equations Models - Môăhìnhăc uătrúc

SLA Service Level Agreement - Camăk tăch tăl ngăd chăv

Viettel CôngătyăVi năthôngăQuơnă i

VTN Vietnam Telecoms National - CôngătyăVi năthôngăLiênăt nh

VPN Virtual Private Network - M ngăriêngă o

VPLS Virtual Private LAN Service - D ch v m ng LAN o

VLL Virtual Leased Line - D ch v kênh thuê riêng o

B ng 2.1 K t qu phân tích EFA và ki mă đ nh l i b ngă ph ngă phápă CronbachẲsăAlphaăc aăthangăđoăch tăl ng d ch v vƠăthangăđoăgiá c sau

khi hi u ch nh 25

B ng 2.2 K t qu đánhăgiáăthangăđoătr c ti p s hài lòng c a KH 26

B ng 2.3 Thông tin chung v m u nghiên c u 28

B ng 2.4 H s CronbachẲsăAlphaăcácăthƠnhăph n c aăthangăđoăch tăl ng d ch v , giá c vƠăthangăđoătr c ti p s hài lòng c a khách hàng 30

B ng 2.5 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA các bi n c aăthangăđoă ch tăl ng d ch v vƠăthangăđoăgiáăc 31

B ng 2.6 K t qu phân tích EFA các bi n c aăthangăđoătr c ti p s hài lòng c a khách hàng 34

B ng 2.7 Ch s ph ngăsaiătríchătrungăbình (AVE) c a các y u t 38

B ng 2.8 tin c y t ng h p c a các y u t 39

B ng 2.9 Ki măđ nh h s t ngăquanăgi a các y u t khác bi t v i ắ1Ằ 40

B ng 2.10 H s h iăquyă(ch aăchu n hóa) 42

B ng 2.11 H s h iăquyăch aăchu n hóa (mô hình II) 42

B ng 2.12 H s h iăquyăđƣăchu n hóa (mô hình II) 43

B ng 2.13 Bìnhăph ngăh s t ngăquanăb i 43

B ng 2.14 K t qu ki măđ nh Bootstrap 44

B ng 3.1 K t qu đánhăgiáăcácăy u t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a KH 51

B ng 3.2 Chi ti tăđánhăgiáăv thành ph năắNVăKinhădoanhẰ 51

B ng 3.3 Chi ti tăđánhăgiáăv thành ph năắNVăK thu tẰ 52

B ng 3.4 Chi ti tăđánhăgiáăv thành ph năắM ngăl iẰ 52

B ng 3.5 Chi ti tăđánhăgiáăv thành ph năắCh tăl ngẰ 53

B ng 3.6 Th ng kê mô t thành ph nă ắNV Kinhă doanhẰă c a 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 54

B ng 3.7 Phân tích chi ti t các bi n quan sát c a thành ph nă ắNVă Kinhă doanhẰ 54

B ng 3.9 Phân tích chi ti t các bi n quan sát c a thành ph năắNVăK thu tẰ 55

B ng 3.10 Th ng kê mô t thành ph năắM ngăl iẰăc a 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 56

B ng 3.11 Phân tích chi ti t các bi n quan sát c a thành ph năắM ngăl iẰ 56

B ng 3.12 Th ng kê mô t thành ph năắCh tăl ngẰăc a 3 công ty : VTN, Viettel và FPT 57

B ng 3.13 Phân tích chi ti t các bi n quan sát c a thành ph năắCh tăl ngẰ 57

Trang

Hìnhă1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng trong giao d ch c th 6

Hình 1.2 Mô hình s hài lòng c a khách hàng đ i v i m t công ty qua tích lu c a nhi u giao d ch c th 7

Hình 1.3 Mô hình lý thuy t hi u ch nhăđánhăgiáăs hài lòng c a KH 8

Hình 1.4 Mô hình ch tăl ng d ch v đaătham s d a trên c u trúc phân c p 11

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u lý thuy t 13

Hình 2.1 Quy trình nghiên c u 15

Hình 2.2 K t qu ki măđ nhăđ tin c yăcácăthangăđoăb ng h s CronbachẲsă Alpha (nghiên c uăs ăb ) 23

Hình 2.3 Mô hình nghiên c u hi u ch nh l n I 27

Hình 2.4 Mô hình nghiên c u hi u ch nh l n II 35

Hình 2.5 S ăđ phân tích CFA (đƣăchu n hóa) 37

Hình 2.6 K t qu căl ng mô hình l n th I 41

Hình 2.7 K t qu c l ng mô hình l n th II 42

Hình 3.1 S ăđ m ng chuy n m ch th h sau (NGN) c a Công ty VTN 48

Hình 3.2 S ăđ cung c p d ch v VPN 49

Hình 3.3 Bi uăđ ăt ngătr ngădoanhăthuăvƠăkháchăhƠngăc aăd chăv ăVPNă giaiăđo nă2008ăậ 2011 49

Ph l c 1.1 : M TăVĨIăT ăDUYăM I V NHăNGH AăCH TăL NG

Ph l c 2.5 : THÔNG TIN CHUNG V M U NGHIÊN C UăS ăB

Ph l c 2.6 : K T QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă C A

c uăs ăb )

Ph l c 2.7 : K T QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă C A THANGă OăTR C TI P S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG (Nghiên

c uăs ăb )

Ph l c 2.8 : K T QU PHÂN TÍCH EFA C Aă THANGă Oă CH T

L NG D CH V VĨăTHANGă OăGIỄăC (Nghiên c uăs ăb )

Ph l c 2.9 : K T QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă C A

s ăb )

Ph l c 2.10 : K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANGă OăTR C TI P

S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG (Nghiên c uăs ăb )

Ph l c 2.11 : THÀNH PH N C Aă CỄCă THANGă O NGHIÊN C U CHÍNH TH C

Ph l c 2.12 : B NG CÂU H I NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG C A KHỄCHă HĨNGă I V I D CH V M NG RIÊNG O (VPN) (Nghiên

c u chính th c)

Ph l c 2.13 : TH NG KÊ MÔ T M U NGHIÊN C U CHÍNH TH C

VĨăTHANGă OăTR C TI P S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG B NG

H S CRONBACH ALPHA

Ph l c 2.16 : PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BI N

Ph l c 2.17 : K T QU PHỂNă TệCHă CRONBACHẲSă ALPHAă C A

KHIă I U CH NH T K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA

Ph l c 2.18 : PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) CÁC BI N

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

D ch v m ng riêng o VPN (Virtual Private Network) là m ng dùng riêng cho

n i tr i c a d ch v VPN là ti t ki m chi phí và thi t l p m ng d dàng , linh ho t

Ra đ i t n m 1985, d ch v m ng riêng o ậ VPN l n đ u tiên đ c Công ty

đ u tiên c a d ch v VPN

ISDN vào đ u th p niên 90 ây c ng là giai đo n đánh d u s phát tri n m nh m

c a VPN nhanh chóng b thay th b i th h th 3 d a trên công ngh Frame Relay

và ATM Ngày nay v i s bùng n c a m ng Internet trên n n công ngh IP và s

ra đ i c a công ngh MPLS (Multi Protocol Label Switching ậ Chuy n m ch nhãn

đa giao th c), d ch v VPN đư chuy n sang giai đo n th t là IP/MPLS-VPN

sang khuy n khích c nh tranh c a nhi u doanh nghi p trên t t c các lo i d ch v

b c phát tri n v t b c c v doanh s và s l ng khách hàng s d ng d ch v Tính đ n tháng 12/2010 c n c có 10 doanh nghi p vi n thông kinh doanh d ch v

đ ng và 80 doanh nghi p cung c p d ch v Internet (theo sách tr ng Vi t Nam

2011) t o nên m t th tr ng vi n thông c nh tranh m nh m , đem l i cho khách

hàng ngày càng nhi u các d ch v m i v i giá c c nh tranh

Generation Network) vào n m 2004, Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN ậ tr c

thông đ u tiên cung c p d ch v IP/MPLS-VPN t i th tr ng Vi t Nam v i th ng

trong nh ng d ch v vi n thông b c nh tranh gay g t nh t v i s tham gia c a h u

cho công vi c kinh doanh c a doanh nghi p, góp ph n quan tr ng gi v ng v th

đ n s hài lòng c a khách hàng và m c đ hài lòng c a khách hàng hi n t i, t đó

đ ra các gi i pháp đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng V i nh ng lý do đó,

c u đóng vai trò là nghiên c u khám phá, t o ti n đ cho các nghiên c u sâu h n,

thông dành cho doanh nghi p t i Vi t Nam

này đ đo l ng s hài lòng c a các khách hàng s d ng d ch v VPN t i Vi t Nam,

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

iăt ng nghiên c u c aăđ tài : là các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a

d ng d ch v VPN c a các doanh nghi p vi n thông t i Vi t Nam Nghiên c u này

Ph m vi nghiên c u : do th i gian và ngu n kinh phí còn h n h p nên tác gi

v c phía Nam

4 Ph ng pháp nghiên c u

b c : nghiên c uăs ăb và nghiên c u chính th c

Nghiên c uăs ăb : bao g m : thu th p b ng 20 ý ki n, ph ng v n tay đôi và

khái ni m nghiên c u Tác gi tìm ra các ý ki n chung nh t v các thành ph n tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, t đó ti n hành hi u ch nh thang đo l n 1 (thang đo lý thuy t) đ xây d ng nên thang đo l n 2 và th c hi n ph ng v n th

K t qu ph ng v n th đ c s d ng đ hi u ch nh và đ xu t thang đo l n 3 áp

d ng trong nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng Thông qua hình th c ph ng v n các khách hàng đang s d ng d ch v VPN

5.ăụăngh aăth c ti n c aăđ tài

Th nh t, nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v

các khách hàng đang s d ng d ch v c a mình và hi u đ c nh ng y u t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng; đ ng th i so sánh v i các đ i th c nh tranh tr c

Th hai, k t qu nghiên c u giúp cho Công ty VTN đ ra các gi i pháp nh m

Th ba, nghiên c u này đóng vai trò nghiên c u khám phá, làm c s cho các

6 C u trúc lu năv n

K t qu nghiên c u là m t lu n v n v i n i dung nh sau :

Ch ngă1ă: C ăs lý thuy t và Mô hình nghiên c u

Ch ngă2ă: Ph ngăpháp và k t qu nghiên c u

Trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng đ đi u ch nh và ki m đ nh các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u Ph ng pháp ki m đ nh, đánh giá mô

thang đo, k t qu phân tích d li u đa bi n và ki m đ nh các mô hình nghiên c u,

gi thuy t nghiên c u

Ch ngă3 : Phơnătích,ăđánhăgiáăcácăy u t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v VPN c a Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN) và các gi i pháp nâng cao s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ năn mă2020

CH NGă1

C ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

đ n s hài lòng c a khách hàng bao g m : ch t l ng d ch v và giá c ng th i trình bày c s lý thuy t v ch t l ng d ch v và giá c , làm c s đ xây d ng mô

hình và các gi thuy t nghiên c u

1.1 Môăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng

Hìnhă1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng trong giao d ch c th

(Ngu n : Parasuraman & ctg (1994), p 121)[30]

(hình 1.1) và mô hình s hài lòng c a khách hàng đ i v i m t công ty qua tích lu

l ng s n ph m và giá c (trong đó ch t l ng s n ph m đ c p đ n trong mô

hình là s n ph m h u hình)

Hình 1.2 Mô hình s hài lòng c a khách hàng đ i v i m t công ty qua tích lu

c a nhi u giao d ch c th (Ngu n : Parasuraman & ctg (1994), p 122)[30]

3 Giá c h p lý gi i thích 39% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng

Do đó, tác gi đư ch n mô hình này làm mô hình lý thuy t đánh giá s hài

trong nghiên c u này đ c hi u ch nh lo i b y u t ch tăl ng s n ph m (hình

đ uẰ Crosby (1979)[15] đ nh ngh a ch t l ng là ắs phù h p v i nhu c uẰ

d ch v Và c ng b i tính vô hình c a d ch v nên nhà cung c p d ch v r t khó

Tính không đ ng nh t : s th hi n c a d ch v thay đ i t nhà cung c p này

đ n nhà cung c p khác, t khách hàng này đ n khách hàng khác và t th i đi m này

đ n th i đi m khác Vi c đ m b o ch t l ng d ch v đ ng nh t là đi u g n nh

hoàn toàn khác v i nh ng cái mà khách hàng th c s c m nh n

Tính không th tách r i : h u h t quá trình s n xu t và s d ng d ch v là

đ c t o ra trong su t quá trình khách hàng tr i nghi m d ch v Nhà cung c p do

đó c ng có ít kh n ng qu n lý ch t l ng c a d ch v b i vai trò c a khách hàng

trong quá trình cung c p d ch v là r t l n (ví d trong d ch v khám - ch a b nh,

k t qu khám ch a b nh ph thu c r t l n vào l i khai tri u ch ng c a b nh nhân)

các k t lu n c b n :

đánh giá ch t l ng c a s n ph m (h u hình) : b i vì khi đánh giá ch t l ng c a

khách hàng

1.2 2ă oăl ng ch tăl ng d ch v

1.2.2.1 Mô hình kho ng cách gi a s mongăđ i và th c t tr i nghi m d ch v (Disconfirmation Paradigm)

ây là mô hình đ u tiên đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v Mô

khách hàng v i tr i nghi m d ch v trong th c t i n hình cho mô hình này là các nghiên c u c a Gronroos (1984)[19] và Parasuraman & ctg (1985)[27]

ch tăl ng ch căn ng và ch tăl ng k thu t Ch t l ng ch c n ng bi u th cách

khi s d ng d ch v

c y, kh n ngăđápă ng, s b oăđ m, s th u c m và ph ngăti n h u hình

1.2.2.2 Các mô hình khác v ch tăl ng d ch v :

H ng th nh t là các nghiên c u s aă đ i - b sung cho mô hình SERVQUAL Các s a đ i này bao g m : b hoàn toàn ph n đo l ng s mong đ i

v (Carman (2000)[12])

H ng th hai là các nghiên c u phát tri n thêm t môăhìnhăđoăl ng

ch tă l ng k thu t và ch tă l ng ch că n ngă c a Gronroos Ví d , Rust và

tr ng d ch v

H ng th ba là các nghiên c uăđ aăraămôăhìnhăch tăl ng d ch v phân

c p Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16] đư đ xu t và ki m ch ng mô hình

hàng v ch t l ng d ch v , (2) các thông s đo s c p, (3) các thông s th c p

l ng d ch v

1.2.2.3 Mô hình ch tăl ng d ch v đaăthamăs d a trên c u trúc phân c p

Trên c s k t h p mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988)[28],

phân c p c a Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16]; Brady và Cronin (2001)[8]

đư đ a ra và ki m ch ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đa tham s d a trên

c u trúc phân c p (hình 1.4 và ph l c 1.1)

Hình 1.4 Mô hình ch tăl ng d ch v đaătham s d a trên c u trúc phân c p

(Ngu n : Brady & Cronin (2001)[8] - Ph l c 1.1)

h ng đi m i trong nghiên c u ch t l ng d ch v và góp ph n làm gi m s b t c

ch

H u hình

C m tình

S

1.3 T ng quan v giá c

Trong quá trình nghiên c u m i liên h gi a giá c và s hài lòng c a khách

h ng b i các y u t khác nh ch t l ng s n ph m, giá c , y u t cá nhân, …

đ y đ

đ c m nh n c a khách hàng, giá c là cái mà khách hàng ph i t b ho c hy sinh

đ nh n đ c m t lo i s n ph m hay d ch v nào đó (Zeithaml 1988[37]) Vì th

hàng c m nh năhayăđ c g i là giá c đ c c m nh n i v i khách hàng giá

ti n

trong tr ng h p đó, giá c tuy t đ i tính b ng ti n th p ho c giá c đ c c m nh n

đánh giá giá c và ch t l ng d ch v đi đôi v i nhau t đó m i đ a ra nh n đ nh là

“hài lòng” hay “không hài lòng” đ i v i d ch v Trong th c t đi u này đư đ c

Martín-Ruiz, D và Rodán-Cataluna, F.J (2008)[25] trong nghiên c u c a

h p lý” c a giá c đây d a trên s so sánh gi a giá c c a d ch v hi n t i v i l i

xe h i; s a ch a c khí; b ng đ a và bi u di n ca nh c v i k t qu đ t đ tin c y cao

1.4 Mô hình nghiên c u lý thuy t

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u lý thuy t

Thái đ Hành đ ng

S chuyên nghi p

Ch t l ng môi tr ng cung c p DV

i u ki n xung quanh Thi t k

C n c vào c s lý lu n v s hài lòng c a khách hàng, ch t l ng d ch v và

đó tác gi xây d ng mô hình nghiên c u lý thuy t nh hình 1.5

S hài lòng c a khách hàng : Parasuraman & ctg (1994)[30] đ xu t mô hình

khách hàng

Trên c s k t h p mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988)[28],

phân c p c a Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996)[16]; Brady và Cronin (2001)[8]

đư đ a ra và ki m ch ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v đa tham s d a trên

các nghiên c u ti p theo c a tác gi

Giá c : Martín-Ruiz, D và Rodán-Cataluna, F.J (2008)[25] trong nghiên c u

giá c chính là s h p lý (hay s công b ng) gi a nhà cung c p và khách hàng

“S h p lý” c a giá c đây d a trên s so sánh gi a giá c c a d ch v hi n t i

nói cách khác là l i nhu n c a nhà cung c p)

CH NGă2

đo dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u; ki m đ nh mô hình nghiên c u

cùng các gi thuy t nghiên c u và k t qu nghiên c u

th c

Nghiên

c u s

b

Quy trình nghiên c u đ c th c hi n bao g m 3 b c :

B c 1 : Ch n l căcácăthangăđoălỦăthuy t : t mô hình lý thuy t đ c ch n

ch ng 1, trong b c này tác gi ch n l c các thang đo lý thuy t đư đ c các h c

gi s d ng

B c 2 : Nghiên c uăs ăb (bao g m b c 2.1 đ n 2.6) : đ c s d ng đ

khám phá, đi u ch nh, lo i b và b sung các bi n quan sát c a các thang đo lý

B c 3 : Nghiên c u chính th c (bao g m b c 3.1 đ n 3.7) : đ c s d ng

đ xây d ng mô hình nghiên c u chính th c, ki m đ nh mô hình và đ a ra k t lu n

nghiên c u

2.2 Ch n l c các thang đo lý thuy t

đ c s d ng đ đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng bao

bày thangăđoătr c ti p s hài lòng c a khách hàng, đ c s d ng đ đo l ng

2.2.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v

Gronroos (1984)[19], mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988)[28],

mô hình 3 thành ph n c a Rust và Oliver (1994)[32] và mô hình đaă c p c a

Thangăđoăch tăl ng d ch v c a Brady và Cronin (2001) :

quan đ n s th u c m

Ch tăl ng c a s t ngătác

Nói chung, có th nói ch t l ng c a quá trình t ng tác gi a tôi v i nhân

viên c a nhà cung c p d ch v là tuy t v i

v i tôi là cao

Tháiăđ

1 Anh/ch c m th y nhân viên c a XYZ r t thân thi n (r)

HƠnhăđ ng

c a tôi (r)

Tính chuyên nghi p

chóng (sp)

Ch tăl ng môiătr ng cung c p d ch v

Tôi đánh giá môi tr ng cung c p d ch v c a XYZ m c cao

Môiătr ng xung quanh

Thi t k

13 C s h t ng (v n phòng, …) c a nhà cung c p d ch v luôn gây n t ng v i

Tôi luôn luôn có đ c s tr i nghi m tuy t v i khi tôi đ n công ty XYZ

Th i gian ch đ i

v i tôi

Ph ngăti n h u hình

C mătìnhăđ i v i nhà cung c p/C m xúc cá nhân

H ng d n : Nh ng câu h i này đ c p đ n vi c anh/ch ngh gì v k t qu d ch v

c m nh n c a anh/ch v vi c : s tr i nghi m d ch v v a qua là t t hay x u

25 Khi tôi r i kh i XYZ, tôi luôn c m th y r ng tôi đư có m t kho ng th i gian tr i

nghi m tuy t v i (r)

qua (em)

2.2.2 T hangăđoăgiá c

Thang đo c m nh n s h p lý v giá đ c Martin-Ruiz D và

Rondán-Cataluna F.J (2008)[25] s d ng trong nghiên c u khám phá c m nh n c a khách

1 So v i l i ích mà d ch v c a XYZ đem l i cho Doanh nghi p c a anh/ch , thì

Thang đo tr c ti p s hài lòng c a khách hàng đ c phát tri n b i Lam S.Y và

l ng v sau Thang đo này có 5 câu h i :

1 Nhìn chung, Công ty c a anh/ch r t hài lòng v i d ch v c a XYZ

2 Nhìn chung, Công ty c a anh/ch c m th y r t hài lòng trong m i quan h v i

XYZ

3 Nhìn chung, XYZ là m t đ i tác cung c p d ch v t t

4 Nhìn chung, m i quan h gi a Công ty c a anh/ch v i XYZ là r t công b ng

5 Nhìn chung, d ch v c a XYZ đáp ng đ c mong đ i c a anh/ch

2.3 Nghiên c uăs ăb

1 n đ nh c a đ ng truy n (th i gian kênh truy n ho t đ ng liên t c)

7 Thái đ c a nhân viên kinh doanh

8 Thái đ c a nhân viên k thu t

9 Hành đ ng c a nhân viên kinh doanh

10 Hành đ ng c a nhân viên k thu t

11 Tính chuyên nghi p c a nhân viên kinh doanh

12 Tính chuyên nghiêp c a nhân viên k thu t

18 n đ nh c a b ng thông

19 b o m t c a đ ng truy n

20 Cung c p nhi u gói d ch v v i c c phí khác nhau đ phù h p v i các

nhu c u khác nhau c a khách hàng

các thang đo lý thuy t

K t qu b c ph ng v nătayăđôi (trình bày chi ti t Ph l c 2.2) :

5 C m nh n v giá : so v i l i nhu n c a đ i th

2 ph r ng c a m ng l i

6 Hành đ ng c a nhân viên, bao g m nhân viên kinh doanh và nhân viên k thu t

7 S chuyên nghi p c a nhân viên, bao g m nhân viên kinh doanh và nhân viên k thu t

8 Truy n thông gi a Nhà cung c p và Khách hàng : bao g m thông tin trong quá trình x lý s c ; c p nh t thông tin v các công ngh m i áp d ng trên m ng

c a Nhà cung c p

2.3.4 Ph ng v n th

B c này đ c th c hi n b ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p và tr l i qua

Cronbach’s Alpha

2.3.5 Ki măđ nhăđ tin c yăthangăđo b ng h s CronbachẲsăAlpha

K t qu ki mă đ nhă đ tin c yă cácă thangă đoă b ng h s CronbachẲs Alpha :

(ngu n : ph l c 2.6, 2.7)

Hình 2.2 K t qu ki măđ nhăđ tin c yăcácăthangăđoăb ng h s

CronbachẲs Alpha (nghiên c uăs ăb ) (Ngu n : Tác gi t ng h p)

l ng d ch v , giá c và đo tr c ti p s hài lòng c a khách hàng đ u có h s

S hài lòng c a khách hàng (5 bi n

quan sát) : 0,923

Thái đ (6 bi n quan sát) : 0,917

Hành đ ng (6 bi n quan sát) : 0,914

S chuyên nghi p (5 bi n quan sát) : 0,883

Truy n thông (2 bi n quan sát) : 0,744

Cronbach’s Alpha l n h n 0,6 Do đó, 50 bi n quan sát này đ u đ c s d ng cho

b c phân tích EFA ti p theo

2.3.6 Phân tích nhân t khám phá ậ EFA

nh sau :

+ H s t i (Factor Loading) l n nh t c a m i Item 0,5

+ T i m i Item, chênh l ch gi a h s t i l n nh t và h s t i b t k ph i 0,3

Cronbach’s Alpha l n 2 đ ki m đ nh l i đ tin c y c a các thành ph n thang đo

b c nghiên c u chính th c ti p theo

K t qu phân tích nhân t khám phá EFA các thành ph n c aăthangăđoăch t

l ng d ch v và giá c (ngu n : Ph l c 2.8) :

Lo i b các bi n này ta ti p t c th c hi n phân tích EFA và k t qu cu i cùng

nh sau : KMO = 0,710 và ki m đ nh Bartlett có ý ngh a th ng kê (sig < 0,05) nh

B ng 2.1 K t qu phân tích EFA và ki mă đ nh l i b ngă ph ngă phápă CronbachẲsăAlphaăc aăthangăđoăch tăl ng d ch v vƠăthangăđoăgiá c sau khi

Có 7 y u t đ c trích t i eigenvalue có giá tr t 1,000 tr lên v i t ng

K t qu phân tích nhân t khám phá EFA các thành ph n c aăthangăđoătr c

ti p s hài lòng c a khách hàng (ngu n : Ph l c 2.7 & 2.10) :

b c nghiên c u chính th c ti p theo

Viettel, FPT, EVN và m t s doanh nghi p khác

Các đ c tính c a m u nghiên c u đ c trình bày trong B ng 2.3 (Ph l c

2.13)

S ăhƠiălòngăc aă khách hàng

Ch tăl ngăc aăs ăt ngătácăgi aăkháchăhƠngă

và nhân viên kinh doanh

Ch tăl ngăc aăs ăt ngătácăgi aăkháchăhƠngă vƠănhơnăviênăk ăthu t

Ch tăl ngăm ngăl iăc aănhƠăcungăc p

Ch tăl ngă(k ăthu t)ăc aăDVăđ căcungăc p

Ch tăl ngătruy năthôngăgi aăkháchăhƠngăvƠă nhƠăcungăc p

Ti năđ ăl păđ tăkênh

C mănh năs ăh pălỦăv ăgiá