NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM.PDF

LểăTH ăNG CăHỂN KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă T IăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVă HONGăLEONGăVI TăNAM LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP.ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2012... LểăTH ăNG CăHỂN KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN T IăNGỂNăHĨNG

LểăTH ăNG CăHỂN

KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă

T IăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVă HONGăLEONGăVI TăNAM

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2012

LểăTH ăNG CăHỂN

KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN

T IăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTV HONGăLEONGăVI TăNAM

Chu yênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng

Mƣăs : 60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

N G IăH NGăD NăKHOAăH C:

TS.ăTHỂNăTH ăTHUăTH Y

L IăCAMă OAN



Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s kinh t v i đ tƠi ắNơng cao ch t l ng

d ch v khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TNHH M t ThƠnh Viên Hong Leong

Vi t Nam” lƠ công trình nghiên c u đ c l p c a tôi

Tôi xin hoƠn toƠn ch u trách nhi m v n i dung vƠ tính trung th c c a đ tƠi nghiên c u nƠy

TP H Chí Minh, ngƠy tháng n m 2012

Tácăgi

LêăTh ăNg căHơn

M CăL C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN i

M C L C ii

DANH M C CÁC CH VI T T T vi

DANH M C CÁC B NG BI U, BI U , S vii

L I M U 1

CH NGă1:ă C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăKHÁCHă HĨNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I 4

1.1 T ng quan v d ch v khách hƠng cá nhơn t i NHTM 4

1.1.1 Khái ni m v d ch v khách hƠng cá nhơn 4

1.1.2 c đi m c a d ch v khách hƠng cá nhơn 6

1.1.3 Phơn lo i các d ch v khách hƠng cá nhơn 7

1.1.3.1 D ch v huy đ ng v n 7

1.1.3.2 D ch v cho vay 8

1.1.3.3 D ch v thanh toán 8

1.1.3.4 D ch v th 9

1.1.3.5 D ch v ngơn hƠng đi n t 9

1.1.3.6 Các d ch v khác 10

1.2 Ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn 11

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn 11

1.2.2 Các ch tiêu đo l ng ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn 11

1.2.3 Các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn 14

1.2.3.1 Nhơn t v mô 14

1.2.3.2 Nhơn t vi mô 15

1.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn 16

1.2.5 S c n thi t ph i nơng cao ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn 17

1.3 M t s kinh nghi m nơng cao ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn c a

các NHTM trên th gi i vƠ bƠi h c kinh nghi m cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong

Leong Vi t Nam 18

1.3.1 Kinh nghi m nơng cao ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn t i m t s NHTM trên th gi i 18

1.3.2 BƠi h c kinh nghi m cho Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 20

K t lu n ch ng 1 21

CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă T IăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVăHONGăLEONGăVI TăNAMầầ 22

2.1 T ng quan v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 22

2.1.1 Khái quát v Ngơn hƠng Hong Leong Berhad 22

2.1.2 Gi i thi u v Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 23

2.1.2.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n 23

2.1.2.2 C c u t ch c 24

2.1.2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh 25

2.2 Th c tr ng ho t đ ng d ch v khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 26

2.2.1 D ch v huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn 26

2.2.2 D ch v cho vay khách hƠng cá nhơn 28

2.2.3 D ch v chuy n ti n 29

2.2.4 D ch v th 30

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 31

2.3.1 Ch t l ng d ch v huy đ ng v n 31

2.3.2 Ch t l ng d ch v cho vay 32

2.3.3 Ch t l ng d ch v chuy n ti n 33

2.3.4 Ch t l ng d ch v th 33

2.4 Phơn tích các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn

t i Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 34

2.4.1 Nhơn t v mô 34

2.4.2 Nhơn t vi mô 36

2.5 ánh giá ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn thông qua kh o sát 40

2.5.1 Quy trình kh o sát 40

2.5.2 Nghiên c u s b 42

2.5.3 Nghiên c u chính th c 42

2.5.4 K t qu nghiên c u 43

2.5.4.1 Thông tin m u 43

2.5.4.2 K t qu th ng kê mô t 44

2.5.4.3 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 51

2.5.4.4 ánh giá thang đo b ng phơn tích nhơn t khám phá EFA 52

2.5.4.5 Phơn tích h i quy 53

2.6 Nh n xét th c tr ng ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam 54

2.6.1 Nh ng k t qu đ t đ c 54

2.6.2 Nh ng h n ch vƠ nguyên nhơn c a nh ng h n ch 56

K t lu n ch ng 2 58

CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăKHÁCHăHĨNGă CÁăNHỂNăT IăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTVăHONGăLEONGăVI TăNAM 59

3.1 M c tiêu phát tri n c a Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam trong giai đo n 2012-2017 59

3.1.1 M c tiêu phát tri n chung 59

3.1.2 M c tiêu phát tri n d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn 60

3.2 Gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TNHH M t ThƠnh Viên Hong Leong Vi t Nam 61

3.2.1 M r ng m ng l i giao d ch 61

3.2.2 a d ng hóa s n ph m d ch v cung ng cho khách hƠng 62

3.2.2.1 S n ph m huy đ ng v n 62

3.2.2.2 S n ph m cho vay 66

3.2.2.3 S n ph m th 66

3.2.2.4 Các s n ph m k t h p khác 68

3.2.3 T ng c ng qu ng cáo th ng hi u, ti p th s n ph m d ch v 69

3.2.4 Duy trì vƠ nơng cao h n n a ch t l ng ngu n nhơn l c 71

3.2.5 Xơy d ng chính sách ch m sóc khách hƠng 73

3.2.5.1 i v i nhóm khách hƠng cá nhơn thông th ng 73

3.2.5.2 i v i nhóm khách hƠng cá nhơn u tiên 74

3.2.6 Nơng cao tính c nh tranh c a các s n ph m d ch v cung ng 74

3.2.6.1 Nơng cao tính c nh tranh v giá 74

3.2.6.2 Nơng cao s khác bi t trong cung ng s n ph m d ch v ngơn hƠng 75

3.2.7 T ng c ng đ u t công ngh hi n đ i 76

3.2.8 T ng c ng ki m tra, ki m soát n i b 76

3.3 Gi i pháp h tr 78

3.3.1 i v i Chính ph 78

3.3.2 i v i Ngơn hƠng NhƠ N c Vi t Nam 79

K t lu n ch ng 3 80

K T LU N 81 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANHăM CăCÁCăCH ăVI TăT T

H KDNH : Ho t đ ng kinh doanh ngo i h i

DANHăM CăCÁCăB NGăBI U,ăBI Uă ,ăS ă

DANHăM CăCÁCăB NGăBI U

B ng 2.1: B ng t ng h p k t qu kinh doanh 25

B ng 2.2: Tình hình huy đ ng v n KHCN 26

B ng 2.3: C c u d n tín d ng KHCN 28

B ng 2.4: Doanh s chuy n ti n 29

B ng 2.5: S l ng th phát hƠnh 30

B ng 2.6: Thông tin khách hƠng 43

B ng 2.7: K t qu phơn tích th ng kê mô t các ch tiêu đo l ng ch t l ng d ch v KHCN t i HLBVN 45

B ng 2.8: K t qu ki m đ nh thang đo Cronbach’s alpha 51

B ng 2.9: KMO and Bartlett's Test 52

B ng 2.10: B ng th ng kê phơn tích các h s h i quy 53

B ng 2.11: Các thông s th ng kê trong ph ng trình h i quy 53

DANHăM CăCÁCăBI Uă Bi u đ 2.1: C c u huy đ ng v n KHCN theo k h n g i 27

Bi u đ 2.2: S l ng th phát hƠnh vƠ doanh s s d ng th 30

Bi u đ 2.3: Giá tr trung bình c a t ng nhơn t thu c ch tiêu S đáng tin c y 46

Bi u đ 2.4: Giá tr trung bình c a t ng nhơn t thu c ch tiêu Hi u qu ph c v 47

Bi u đ 2.5: Giá tr trung bình c a t ng nhơn t thu c ch tiêu Tính h u hình 48

Bi u đ 2.6: Giá tr trung bình c a t ng nhơn t thu c ch tiêu S đ m b o 49

Bi u đ 2.7: Giá tr trung bình c a t ng nhơn t thu c ch tiêu S c m thông 50

DANHăM CăCÁCăS ă

S đ 2.1: C c u t ch c 24

S đ 2.2: Quy trình th c hi n nghiên c u 41

L IăM ă U

1 S ăc năthi tăc aăđ ătƠi nghiênăc u

C t m c Vi t Nam tr thƠnh thƠnh viên chính th c th 150 c a WTO t ngƠy 01/11/2007 vƠ c t m c Vi t Nam cho phép các ngơn hƠng 100% v n n c ngoƠi đ c ho t đ ng vƠ đ i x bình đ ng c ng nh đ c th c hi n t t c các nghi p v ngơn hƠng nh các ngơn hƠng trong n c t ngƠy 01/01/2011 đƣ t o nên

s bi n đ i m nh m cho th tr ng tƠi chính Vi t Nam S ra đ i ngƠy cƠng nhi u

ngơn hƠng v i quy mô ho t đ ng ngƠy cƠng l n, ch t l ng d ch v ngƠy cƠng cao khi n cho th ph n c a các ngơn hƠng nh l i, s c nh tranh ngƠy cƠng kh c li t

h n Mu n t n t i vƠ phát tri n, bu c các ngơn hƠng trong n c l n n c ngoƠi không ng ng đ u t chi u sơu v v n, công ngh , qu n tr đi u hƠnh đ gi v ng

vƠ phát tri n th ph n lƠm đ c đi u đó, khách hƠng lƠ nhơn t c c k quan

tr ng, quy t đ nh s t n t i c a ngơn hƠng

NgoƠi l i th lƠ ngơn hƠng 100% v n n c ngoƠi đ u tiên c a khu v c ông Nam Á ho t đ ng t i Vi t Nam, đ c phép th c hi n t t c các nghi p v nh các ngơn hƠng trong n c, Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam ph i đ i

m t v i r t nhi u th thách Ch a đ y ba n m ho t đ ng, l i n m trong vùng kinh t

tr ng đi m ậ TP HCM ậ đ a bƠn ho t đ ng lơu n m c a các ngơn hƠng có ti m l c

l n v i danh ti ng lơu đ i, vi c thơm nh p vƠo th ph n khách hƠng lƠ m t th thách không nh c a HLBVN Nh n th y t i Vi t Nam, th tr ng ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn còn nhi u ti m n ng do dơn s tr , nhu c u tiêu dùng l n, kinh

t t ng tr ng cao trong khi d ch v ngơn hƠng ch a đáp ng đ , ch có kho ng 20% khách hƠng cá nhơn s d ng tích c c d ch v ngơn hƠng, HLBVN đ nh h ng

ho t đ ng t p trung vƠo phơn khúc khách hƠng cá nhơn, đ c bi t lƠ nhóm khách hƠng cá nhơn có thu nh p cao Mu n lƠm đ c đi u đó, nơng cao ch t l ng d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn lƠ m t nhi m v c n đ c chú tr ng đ u t nghiêm túc Ph i xác đ nh rõ các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , đo l ng các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn m t cách th ng

xuyên, liên t c nh m có nh ng đi u ch nh k p th i trong vi c nơng cao ch t l ng

d ch v ngơn hƠng, lƠm th a mƣn t i đa vƠ v t m c mong đ i c a khách hƠng cá nhơn, theo đó xơy d ng đ c m t n n t ng khách hƠng ti m n ng vƠ g n bó, t o bƠn

đ p đ nơng cao hi u qu kinh doanh tƠi ắNơng cao ch t l ng d ch v khách

hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam” đ c th c hi n

không ngoƠi m c đích trên

2 M cătiêuănghiênăc u

D a vƠo nh ng lý lu n c b n v d ch v ngơn hƠng, nghiên c u ch t

l ng d ch v ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn vƠ s c n thi t ph i nơng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i HLBVN

Phơn tích ch t l ng d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i HLBVN qua vi c v n d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng d ch v thông qua

ý ki n đánh giá c a khách hƠng cá nhơn

C n c vƠo k t qu phơn tích, đ a ra các gi i pháp nh m nơng cao ch t

l ng d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i HLBVN

3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

* iăt ngănghiênăc u: Ch t l ng d ch v KHCN t i HLBVN

* Ph măviănghiênăc u: Nghiên c u đ c th c hi n t i Ngơn hƠng TNHH

MTV Hong Leong Vi t Nam, đ a ch : Tòa nhƠ Centec, s 72-74 Nguy n Th Minh Khai, Ph ng 6, Qu n 3, TP H Chí Minh Th i gian nghiên c u: HLBVN chính

th c đi vƠo ho t đ ng t tháng 10/2009 nên th i gian nghiên c u đ c th c hi n t tháng 10/2009 đ n tháng 12/2011

4 Ph ngăphápănghiênăc u

Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính: Ph ng pháp m đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính, th o lu n nhóm chuyên gia Nhóm

th o lu n g m 5 chuyên viên đ n t HLBVN Nghiên c u nƠy dùng đ đi u

ch nh vƠ b sung thang đo s hƠi lòng sao cho phù h p v i ch t l ng d ch v

KHCN t i HLBVN T đó t ng h p vƠ xơy d ng b ng cơu h i nh m ph c v cho

ph n nghiên c u đ nh l ng

Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: B ng cơu h i chi ti t đ c đ a vƠo

kh o sát thông qua ph ng v n tr c ti p KHCN đ n giao d ch, g i đi n tho i ph ng

v n vƠ g i th đi n t đ n cho các khách hƠng có giao d ch t i HLBVN đ thu th p

d li u Ph ng pháp phơn tích đ nh l ng áp d ng bao g m: ph ng pháp h s tin

c y Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i quy tuy n tính vƠ ph n m m chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0

NgoƠi ra, lu n v n còn s d ng ph ng pháp phơn tích t ng h p, th ng kê

mô t , so sánh vƠ đ i chi u

5 óngăgópăc aălu năv n

Qua k t qu kh o sát th c t các khách hƠng cá nhơn có quan h giao d ch

t i HLBVN cho th y s đánh giá v ch t l ng d ch v t i HLBVN thông qua thang

đi m v các ch tiêu đo l ng ch t l ng d ch v T đó, giúp cho Ban lƣnh đ o

đi u hƠnh c a HLBVN đ ra các chính sách qu n lý, bi n pháp đi u hƠnh thích h p

đ nơng cao ch t l ng d ch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i HLBVN

6 K tăc uălu năv n

NgoƠi ph n m đ u vƠ k t lu n, k t c u lu n v n g m 3 ch ng:

Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn t i

các ngơn hƠng th ng m i

Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn t i Ngơn

hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam

Ch ng 3: Gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v khách hƠng cá nhơn

t i Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam

CH NGă1

C S LụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHĨNG TH NGăM I

1.1 T ngăquan v ăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNHTM

1.1.1 Kháiăni măv ăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn

D ch v khách hƠng cá nhơn t i các NHTM đ c hi u lƠ các d ch v ngơn hƠng v v n, ti n t , thanh toán,ầ mƠ NHTM cung c p cho khách hƠng cá nhơn, đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tƠi s n,ầ vƠ ngơn hƠng thu chênh l ch lƣi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y

Trong xu h ng phát tri n ngơn hƠng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngơn hƠng đ c coi nh m t siêu th d ch v , m t bách hóa tƠi chính v i hƠng

tr m, th m chí hƠng nghìn d ch v khác nhau tu theo cách phơn lo i vƠ tùy theo trình đ phát tri n c a ngơn hƠng Tuy nhiên, v n ch a có khái ni m rõ rƠng vƠ

th ng nh t v d ch v ngơn hƠng Có quan ni m cho r ng, các ho t đ ng sinh l i

c a NHTM ngoƠi ho t đ ng cho vay thì đ c g i lƠ ho t đ ng d ch v M t quan

ni m khác thì cho r ng, t t c các ho t đ ng nghi p v c a m t NHTM đ u đ c coi lƠ ho t đ ng d ch v Quan ni m nƠy phù h p v i thông l qu c t , phù h p v i cách phơn lo i các phơn ngƠnh d ch v trong Hi p đ nh WTO mƠ Vi t Nam cam

k t

Theo cách đ nh ngh a c a T ch c th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì: ắM t d ch v tƠi chính lƠ b t k d ch v nƠo có tính ch t tƠi chính đ c m t nhƠ cung c p d ch v tƠi chính cung c p D ch v tƠi chính bao g m

m i d ch v b o hi m vƠ d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d ch v ngơn hƠng vƠ

d ch v tƠi chính khác (ngo i tr b o hi m)” Nh v y, d ch v ngơn hƠng lƠ m t b

ph n c u thƠnh d ch v tƠi chính vƠ trong b ng phơn ngƠnh d ch v c a WTO, d ch

v ngơn hƠng đ c chia thƠnh 12 phơn ngƠnh c th nh sau:

- Nh n ti n g i vƠ các kho n ti n t công chúng;

- Cho vay d i m i hình th c bao g m cho vay tiêu dùng, th ch p, bao thanh toán vƠ các kho n tƠi tr cho các giao d ch th ng m i khác;

- Cho thuê tƠi chính;

- T t c các kho n thanh toán vƠ chuy n ti n, bao g m th tín d ng, th ghi

n , th thanh toán, séc du l ch vƠ h i phi u ngơn hƠng;

- B o lƣnh vƠ cam k t thanh toán;

- T doanh ho c kinh doanh trên tƠi kho n c a khách hƠng, k c trên th

tr ng t p trung, th tr ng phi t p trung (OTC) ho c các th tr ng khác các s n

ph m sau: các công c th tr ng ti n t , bao g m séc, h i phi u, ch ng ch ti n

g i; ngo i h i; các công c phái sinh; các s n ph m d a trên lƣi su t vƠ t giá; các

ch ng khoán có kh n ng chuy n nh ng; các công c chuy n nh ng vƠ các tƠi

s n tƠi chính khác, k c vƠng nén;

- Phát hƠnh các lo i ch ng khoán, bao g m c vi c b o lƣnh phát hƠnh vƠ

đ i lý phát hƠnh vƠ cung ng các d ch v liên quan đ n ho t đ ng phát hƠnh;

- Môi gi i ti n t ;

- Qu n lý tƠi s n g m qu n lý ti n m t, qu n lý danh m c, t t c các hình

th c qu n lý đ u t t p th , qu n lý qu h u trí, d ch v y thác, l u ký vƠ tín thác;

- D ch v thanh toán vƠ thanh toán bù tr đ i v i các tƠi s n tƠi chính, bao

g m ch ng khoán, các s n ph m phái sinh vƠ các công c có th chuy n nh ng khác;

- Cung c p vƠ trao đ i các thông tin tƠi chính, x lý d li u tƠi chính vƠ

ph n m m có liên quan c a các nhƠ cung ng c a các d ch v tƠi chính khác;

- D ch v t v n, môi gi i vƠ các d ch v tƠi chính h tr khác liên quan đ n

t t c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u vƠ phơn tích tín d ng, nghiên c u, t v n đ u t vƠ đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các ho t đ ng mua l i vƠ tái c c u doanh nghi p c ng nh xơy d ng chi n l c

Nh v y, d ch v KHCN t i các NHTM lƠ các d ch v g n li n v i ho t

đ ng ngơn hƠng vƠ ch có các ngơn hƠng m i có th th c hi n m t cách tr n v n vƠ

đ y đ các d ch v cho khách hƠng cá nhơn Các d ch v có th hi u lƠ toƠn b các

d ch v liên quan đ n ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i ầ thu c 12 phơn ngƠnh nói trên mƠ h th ng các ngơn hƠng cung ng cho n n kinh t

1.1.2 căđi măc aăd chăv ăkhách hƠngăcáănhơn

 i t ng ph c v : lƠ các khách hƠng cá nhơn

 D ch v cung c p khá đ n gi n: do đ i t ng ph c v lƠ KHCN nên các

d ch v th ng t p trung vƠo ti n g i, ti n vay vƠ thanh toán

 M c đ r i ro t ng đ i th p: c đi m c a giao d ch KHCN lƠ s l ng tƠi kho n vƠ h s giao d ch l n nh ng giá tr c a t ng kho n giao d ch ch a cao

l n d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i vƠ m t đ i ng nhơn viên chuyên nghi p nh m m r ng, nơng cao ch t l ng s n ph m vƠ đ a s n ph m đ n t ng đ i

NgoƠi nh ng đ c đi m riêng bi t trên, d ch v KHCN còn có nh ng đ c

đi m chung dƠnh cho d ch v tƠi chính nói chung vƠ d ch v ngơn hƠng nói riêng,

đó lƠ:

 Tính vô hình: lƠ đ c đi m ch y u đ phơn bi t s n ph m DVNH v i các

s n ph m c a các ngƠnh s n xu t v t ch t khác trong n n kinh t Ng i mua d ch

v tƠi chính th ng không nhìn th y hình thái v t ch t c th c a lo i hình d ch v ,

vƠ vì v y r t khó đánh giá ch t l ng vƠ so sánh nh hƠng hóa h u hình khác tr c khi mua, mƠ ch có th c m nh n thông qua các ti n ích c a d ch v mang l i

 Tính không th tách bi t hay không chia c t: lƠ đ c đi m phát sinh do quá trình cung c p d ch v vƠ quá trình tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i M t khác, quá trình cung ng d ch v nƠy đ c ti n hƠnh theo nh ng qui trình nh t đ nh, không có s n ph m d dang, d tr l u kho, mƠ s n ph m đ c cung ng tr c ti p cho ng i s d ng khi vƠ ch khi khách hƠng có nhu c u

 Tính không n đ nh vƠ khó xác đ nh: vì m t s n ph m DVNH dù l n hay

nh (xét v qui mô) đ u không đ ng nh t v th i gian, cách th c, đi u ki n th c

hi n Ch t l ng c a m i s n ph m DVNH đ c c u thƠnh b i nhi u y u t nh uy tín c a nhƠ cung c p, công ngh , trình đ cán b , khách hƠng,ầ trong đó, đ c bi t quan tr ng lƠ uy tín c a b n thơn nhƠ cung c p d ch v Nh ng y u t nƠy nh

h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v , nh ng l i th ng xuyên bi n đ ng vƠ r t khó l ng hoá Vì v y DVNH không n đ nh, khó xác đ nh chính xác

 Tính d b sao chép: d ch v ngơn hƠng v tính ch t vƠ hình th c r t d b sao chép do s n ph m ch lƠ m t kinh nghi m hay lƠ m t quá trình Do v y, đ nơng cao kh n ng thu hút khách hƠng, các NHTM th ng ph i th ng xuyên nghiên c u đ t o tính đ c đáo riêng cho d ch v mƠ ngơn hƠng mình cung c p

1.1.3 Phơnălo iăcácăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn

1.1.3.1 D chăv ăhuyăđ ngăv n

ơy lƠ m t trong nh ng d ch v ch y u c a NHTM cung c p cho KHCN Trong ho t đ ng nƠy, NHTM đ c s d ng các công c vƠ bi n pháp mƠ pháp lu t cho phép đ huy đ ng các ngu n v n nhƠn r i trong xƣ h i lƠm ngu n v n cho vay

đáp ng nhu c u c a n n kinh t Ho t đ ng huy đ ng v n c a NHTM bao g m:

 Nh n ti n g i: LƠ hình th c huy đ ng v n ch y u c a các NHTM, bao

b ng lƣi su t t i đ a bƠn, nhu c u c a ngơn hƠng mƠ t ng ngơn hƠng s có nh ng đ

xu t lƣi su t huy đ ng phù h p Do đó, giá v n huy đ ng không đ ng nh t gi a các

đ a bƠn Huy đ ng v n t KHCN, đ c bi t lƠ s n ph m huy đ ng v n có k h n chi m t tr ng l n trong ho t đ ng huy đ ng v n c a ngơn hƠng

1.1.3.2 D chăv ăcho vay

Ho t đ ng cho vay lƠ ho t đ ng c u thƠnh nên tƠi s n có vƠ có ý ngh a

quan tr ng đ i v i kh n ng t n t i vƠ phát tri n c a m i ngơn hƠng

i v i đ i t ng KHCN, các ngơn hƠng cung c p các lo i hình d ch v cho vay khác nhau nh cho vay tiêu dùng; cho vay xơy d ng, s a ch a nhƠ; cho vay

mua nhƠ, n n nhƠ, hoán đ i nhƠ; cho vay h tr du h c; cho vay mua s m công c lao đ ng ho c máy móc ph c v s n xu t kinh doanh h cá th ; cho vay nh m m c đích c i thi n đ i s ng nông thôn; cho vay c m c th ch p;ầ

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , đ i s ng c a ng i dơn ngƠy cƠng nơng cao, thì d ch v cho vay KHCN h a h n m t ti m n ng th tr ng l n vƠ s

không ng ng phát tri n Tuy nhiên, đ c đi m cho vay KHCN lƠ s l ng khách hƠng l n nh ng doanh s cho vay nh nên chi phí qu n lý cao Bên c nh đó, đ i

t ng khách hƠng vay nƠy r t nh y c m v i các y u t lƣi su t, th i h n vƠ th

t cầ nên các NHTM th ng b tác đ ng m nh v i các y u t c nh tranh trên th

tr ng vƠ kh n ng tr c l i c a khách hƠng Tuy nhiên đơy v n lƠ m t th tr ng

l n đ y ti m n ng Chính vì v y mƠ hi n nay các NHTM đang r t t p trung phát tri n các d ch v tín d ng cá nhơn nh m t ng th ph n c ng nh gia t ng l i nhu n

1.1.3.3 D chăv ăthanhătoán

ơy lƠ ho t đ ng quan tr ng vƠ có tính đ c thù c a NHTM, nh ho t đ ng nƠy mƠ các giao d ch thanh toán c a toƠn b n n kinh t đ c th c hi n thông su t

vƠ thu n l i, góp ph n lƠm gi m l ng ti n m t l u hƠnh trong n n kinh t

Ngơn hƠng th c hi n các giao d ch thanh toán c a khách hƠng b ng cách trích ti n t tƠi kho n c a ng i chuy n sang tƠi kho n c a ng i th h ng thông qua nghi p v k toán c a ngơn hƠng Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao

g m y nhi m thu, y nhi m chi, séc, th thanh toánầ

Vi c các NHTM cung ng d ch v thanh toán mang l i l i ích cho các ch

th trong n n kinh t thông qua vi c tr giúp thanh toán không dùng ti n m t, thanh toán v t ph m vi lƣnh th c a m t qu c gia, góp ph n c i thi n đáng k hi u qu

c a quá trình thanh toán, lƠm cho các giao d ch kinh doanh c a khách hƠng tr nên

d dƠng, thu n ti n, nhanh chóng vƠ đ m b o tính an toƠn cho c ng i tr ti n vƠ

ng i nh n ti n ng th i, thông qua nghi p v nƠy đƣ t o đi u ki n cho NHTM huy đ ng đ c v n t khách hƠng vƠ h ng đ c m t kho n phí nh t đ nh, góp

ph n lƠm t ng kho n thu phí d ch v c a ngơn hƠng

1.1.3.4 D chăv ăth

LƠ d ch v ngơn hƠng đa ti n ích ra đ i trên n n t ng công ngh m i Th

đ c xem lƠ m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, đ c phát hƠnh b i các ngơn hƠng, các đ nh ch tƠi chính mƠ ch th có th s d ng đ thanh toán ti n hƠng hóa, d ch v , chuy n kho n, v n tin s d ho c rút ti n m t vƠ vô s ti n ích khác t i các ngơn hƠng, các đ i lý ngơn hƠng, các c s ch p nh n thanh toán th

ho c các máy rút ti n t đ ng (ATM) Bên c nh th n i đ a ch có th s d ng trong

ph m vi lƣnh th qu c gia, các ngơn hƠng còn cung c p th qu c t có th s d ng trên toƠn th gi i, ph bi n lƠ hai lo i th Visa vƠ Master

Vi c phát hƠnh vƠ thanh toán th góp ph n quan tr ng cho các NHTM trong công tác huy đ ng v n, t ng thu d ch v vƠ có th t p trung v n ti n g i vƠo ngơn hƠng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng, tr n thu ầ Phát tri n d ch v th

c ng lƠ m t bi n pháp đ t ng v th c a m t ngơn hƠng trên th tr ng, kh ng đ nh

s tiên ti n v công ngh c a ngơn hƠng Chính vì v y, d ch v th đƣ vƠ đang đ c các ngơn hƠng nhìn nh n nh lƠ m t l i th c nh tranh h t s c quan tr ng trong

cu c đua nh m t i kh i th tr ng d ch v ngơn hƠng nói chung vƠ d ch v dƠnh cho KHCN nói riêng

1.1.3.5 D chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Ngơn hƠng đi n t t n t i d i hai hình th c, m t lƠ ngơn hƠng tr c tuy n, cung c p d ch v 100% thông qua môi tr ng m ng; vƠ hai lƠ hình th c k t h p

gi a h th ng NHTM truy n th ng vƠ đi n t hóa các d ch v truy n th ng, t c lƠ

phơn ph i nh ng s n ph m d ch v c trên nh ng kênh phơn ph i m i Ngơn hƠng

đi n t v i m t s lo i hình d ch v đ c tr ng nh :

 D ch v call center: D ch v cung c p thông tin vƠ gi i đáp th c m c liên

quan đ n tƠi kho n vƠ nh ng thông tin khác thông qua s đi n tho i c đ nh c a trung tơm cho các khách hƠng m tƠi kho n t i b t k chi nhánh nƠo Khác v i d ch

v phone banking ch cung c p các thông tin đ c l p trình s n, d ch v call center

có th linh ho t cung c p thông tin vƠ tr l i m i th c m c c a khách hƠng

 D ch v phone banking: D ch v giúp khách hƠng có th nghe đ c các

thông tin đ c n đ nh tr c v t giá h i đoái, lƣi su t, giá ch ng khoán, thông tin tƠi kho n cá nhơn qua h th ng tr l i t đ ng b ng đi n tho i

 D ch v mobile banking: Hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n

tho i di đ ng, ph ng th c nƠy nh m giúp khách hƠng có th th c hi n các l nh thanh toán các món ti n có giá tr nh vƠ c p nh t đ c các thông tin liên quan đ n tƠi kho n, t giá, lƣi su t, chính sách khuy n m iầ mƠ không c n ph i tr c ti p đ n ngơn hƠng

 D ch v home banking: Khách hƠng giao d ch v i ngơn hƠng qua m ng

n i b do ngơn hƠng xơy d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hƠnh t i nhƠ thông qua h th ng máy tính n i v i máy tính c a ngơn hƠng trên c s s đi n tho i đƣ

đ c đ ng ký tr c v i ngơn hƠng Thông qua d ch v nƠy, khách hƠng có th th c

hi n các giao d ch chuy n ti n, xem sao kê tƠi kho n, v n tin t giá, lƣi su tầ

 D ch v intetnet banking: D ch v có ti n ích t ng t nh d ch v home

banking, ch khác ch lƠ khách hƠng có th s d ng d ch v nƠy thông qua m ng internet thông d ng, do đó r t thu n ti n cho khách hƠng Tuy nhiên, đ phát tri n

d ch v nƠy m t cách an toƠn thì đòi h i h th ng ngơn hƠng ph i có m t h th ng

b o m t đ m nh đ có th đ i phó v i r i ro trên ph m vi toƠn c u

1.1.3.6 Cácăd chăv ăkhác

NgoƠi nh ng ho t đ ng ch y u nói trên, các NHTM còn đ c phép cung

c p cho khách hƠng cá nhơn nh ng d ch v khác phù h p v i ch c n ng nghi p v

c a mình, đ ng th i không b lu t pháp nghiêm c m nh d ch v ngơn qu , d ch v

kinh doanh ngo i h i, kinh doanh vƠng, d ch v t v n tƠi chính ti n t , qu n lý tƠi

s n vƠ y thác đ u t , d ch v b o lƣnh, các d ch v b o qu n gi y t có giá, cho thuê t két s t, d ch v môi gi i vƠ mua bán b o hi mầ

1.2 Ch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn

1.2.1 Kháiăni măv ăch tăl ngăd chăv kháchăhƠngăcáănhơn

Khi đ nh ngh a v ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml vƠ Berrycho r ng: ắCh t l ng d ch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch

v vƠ nh n th c c a khách hƠng khi s d ng d ch v ” Ch t l ng d ch v KHCN

đ c đánh giá ch y u thông qua quá trình so sánh ch t l ng d ch v ngơn hƠng mong đ i b i khách hƠng tr c khi s d ng d ch v vƠ nh n th c tr c ti p t i th i

đi m s d ng vƠ sau khi s d ng d ch v ngơn hƠng

Mong đ i c a KHCN v i ch t l ng t ng ng có th đ c th a nh n

ho c không th a nh n N u không đ c th a nh n s lƠ nguyên nhơn d n đ n vi c

ra đi c a KHCN hi n h u đ n các ngơn hƠng đ i th khác S th a nh n s lƠ y u t

gi chơn khách hƠng, d n đ n s trung thƠnh lơu dƠi c a KHCN hi n h u vƠ giúp thu hút thêm nhi u KHCN m i thông qua s gi i thi u c a KHCN hi n h u, giúp

đ m b o l i nhu n n đ nh cho ngơn hƠng, gi m ti t chi phí ho t đ ng qu ng cáo

1.2.2 Cácăch ătiêuăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn

Có nhi u tác gi đƣ nghiên c u các ch tiêu đo l ng ch t l ng d ch v ,

nh ng ph bi n nh t vƠ đ c bi t đ n nhi u nh t mô hình đánh giá ch t l ng d ch

v SERVQUAL c a Parasuraman et al

N m 1985, Parasuraman đƣ xơy d ng m t công c đo l ng h n h p, g i

lƠ SERVQUAL, dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n SERVQUAL ch a

22 c p c a các kho n m c đo theo thang đi m Likert đ đo l ng riêng bi t nh ng mong đ i vƠ c m nh n th c t c a khách hƠng v ch t l ng d ch v Nghiên c u ban đ u c a Parasuraman vƠo n m 1985 cho th y r ng các nhơn t trong đánh giá

c a khách hƠng v ch t l ng d ch v có th đ c mô t b i 10 n i dung riêng bi t:

Kh n ng ti p c n; Ch t l ng thông tin liên l c; N ng l c chuyên môn; Phong cách

ph c v ; Tôn tr ng khách hƠng; áng tin c y; Hi u qu ph c v ; Tính an toƠn; Tính

h u hình; Am hi u khách hƠng n n m 1988, ông đƣ khái quát hoá thƠnh 5 nhơn

t nh sau: S đáng tin c y; Hi u qu ph c v ; Tính h u hình; S đ m b o; S c m thông

 S ăđángătinăc y

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi vƠ uy tín i u nƠy đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v vƠ tôn tr ng các cam

k t c ng nh gi l i h a v i khách hƠng, đ c đo l ng b i các thang đo sau đơy:

 Ngơn hƠng luôn gi ch tín v i khách hƠng vƠ xem quy n l i c a

khách hƠng lƠ trên h t

 Ngơn hƠng b o m t t t thông tin vƠ giao d ch c a khách hƠng

 Ngơn hƠng luôn th c hi n đ y đ vƠ đúng cam k t v i khách hƠng v

d ch v , giao d ch

 Ngơn hƠng luôn th hi n s quan tơm chơn thƠnh đ n các v n đ mƠ khách hƠng c n gi i quy t

 Hi uăqu ăph căv

ơy lƠ tiêu chí đo l ng trình đ chuyên môn cao, kh n ng gi i quy t v n

đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp

ng các yêu c u c a khách hƠng, c th nh :

 Nhơn viên ngơn hƠng luôn t v n gi i pháp t t nh t vƠ gi i quy t

th a đáng khi u n i c a khách hƠng

 Ngơn hƠng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

 Nhơn viên ngơn hƠng l ch thi p, ơn c n, s n sƠng ph c v vƠ h ng

d n khách hƠng

 Ngơn hƠng có đ ng dơy nóng ph c v khách hƠng 24/24

 Nhơn viên có trình đ chuyên môn vƠ thao tác nghi p v t t

 Tínhăh uăhình

Nói m t cách t ng quát, tính h u hình lƠ t t c nh ng gì mƠ khách hƠng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t vƠ các giác quan:

 Ngơn hƠng có trang thi t b vƠ máy móc hi n đ i, c s v t ch t đ y

đ nh gh ch , sách báo, máy đi u hòa, n c u ng,ầ

 Ngơn hƠng có h th ng ATM hi n đ i vƠ d s d ng

 Nhơn viên ngơn hƠng n m c g n gƠng, l ch s vƠ chuyên nghi p

 Ngơn hƠng có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, thu n ti n

 Trang web đi n t đ y đ thông tin, t b m qu ng cáo s n ph m

d ch v b t m t, h p d n

 S n ph m d ch v ngơn hƠng đa d ng, phong phú vƠ phù h p

 S ăđ măb o

ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m

nh n thông qua phong cách ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn cao, phong thái l ch thi p vƠ kh n ng giao ti p t t:

 Nhơn viên ngơn hƠng ph c v khách hƠng l ch thi p, nhƣ nh n

 Nhơn viên ngơn hƠng luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hƠng, ch ng t giao d ch rõ rƠng vƠ d hi u

 Nhơn viên ngơn hƠng tr l i chính xác vƠ rõ rƠng các th c m c c a

khách hƠng

 S ăc măthông

S c m thông chính lƠ s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c n, dƠnh cho khách hƠng s đ i x chu đáo t t nh t có th , giúp cho khách hƠng c m th y mình luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i S quan tơm c a ngơn hƠng đ i

v i khách hƠng cƠng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng:

 Nhơn viên ngơn hƠng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hƠng

 Khách hƠng không ph i x p hƠng lơu đ đ c ph c v

 Nhơn viên ngơn hƠng luôn quan tơm, đ i x ơn c n v i t ng khách hƠng

1.2.3 Cácănhơnăt ătácăđ ngăđ năch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn 1.2.3.1 Nhơnăt ăv ămô

 Môiătr ngăkinhăt - xƣăh i

D ch v ngơn hƠng phát tri n không ch lƠ tác nhơn mƠ còn lƠ k t qu c a

s phát tri n kinh t Ngh a lƠ, t ng tr ng kinh t s lƠm t ng nhu c u s d ng các

lo i d ch v tƠi chính khác nhau Qui mô n n kinh t cƠng l n thì nhu c u nƠy cƠng

l n vƠ cƠng t o đi u ki n thu n l i cho s phát tri n ch t l ng d ch v ngơn hƠng

H n n a, kinh doanh d ch v ngơn hƠng ch y u trên c s ch ắtín” nên các v n đ

v chính tr xƣ h i c ng có tác đ ng đ c bi t l n t i ho t đ ng c a các ngơn hƠng

M t qu c gia có nhi u b t n v chính tr s khi n các nhƠ đ u t , k c các nhƠ đ u

t trong vƠ ngoƠi n c không còn tin t ng vƠo h th ng tƠi chính nói chung vƠ các ngơn hƠng nói riêng vƠ đ ng nhiên h c ng s không mu n đ u t M t khác, s

b t n chính tr s lƠm kinh t không t ng tr ng ho c t ng tr ng ch m, các giao

d ch b h n ch , t đó d n t i nhu c u s d ng các d ch v ngơn hƠng s gi m

xu ng Bên c nh đó, s n đ nh kinh t v mô, s phát tri n c a các th tr ng khác trong n n kinh t c ng lƠ m t nhơn t h t s c quan tr ng h tr cho s phát tri n

c a th tr ng DVNH

 Môiă tr ngă phápă lỦ: Môi tr ng pháp lý cho quá trình phát tri n ch t

l ng d ch v ngơn hƠng có th t p h p thƠnh 2 nhóm c b n:

 Khuôn kh lu t pháp: lƠ h th ng các v n b n pháp lu t quy đ nh các nguyên t c ho t đ ng c b n trong l nh v c kinh doanh d ch v ngơn hƠng ơy lƠ

c n c c b n đ các đ i t ng tham gia vƠo th tr ng ti n hƠnh trao đ i, mua bán các lo i hình d ch v ngơn hƠng Yêu c u c b n đ i v i h th ng khuôn kh pháp

lu t đ c th a nh n trên ph m vi qu c t , bao g m: tính th ng nh t, tính n đ nh, tính minh b ch, phù h p v i các thông l vƠ chu n m c qu c t đ c th a nh n

 H th ng c quan qu n lý NhƠ n c v th tr ng d ch v ngơn hƠng Trong h th ng c quan qu n lý NhƠ n c đ i v i th tr ng d ch v ngơn hƠng, Chính ph lƠ c quan qu n lý NhƠ n c cao nh t, đi u hƠnh m i ho t đ ng c a th

tr ng đ m b o th c hi n nhi m v c a mình, Chính ph phơn công quy n h n

vƠ trách nhi m c th cho t ng c quan thu c vƠ tr c thu c Chính ph ch u trách nhi m qu n lý vƠ đi u hƠnh th tr ng nh m đ m b o th tr ng ngƠy cƠng phát tri n, ho t đ ng trong khuôn kh c a pháp lu t đ t đ c m c tiêu trên, h th ng

c quan qu n lý NhƠ n c c n đ m b o g n nh vƠ không mang tính qu n lý hƠnh chính NgoƠi ra, c n ph i có s giám sát c a các c quan qu n lý NhƠ n c v i vai trò h u ki m Giám sát không ch lƠ đ i v i các ngơn hƠng v i t cách lƠ ch n mƠ còn c v i các khách hƠng v i t cách lƠ các con n nh m đ m b o an toƠn cho c

h th ng

1.2.3.2 Nhơnăt ăviămô

 N iă t iă ngơnă hƠng: LƠ nh ng nhơn t thu c v b n thơn, n i t i ngơn

hƠng liên quan đ n s phát tri n c a ngơn hƠng nói chung vƠ ch t l ng d ch v

ngơn hƠng nói riêng, đó lƠ:

 Chính sách: lƠ đ ng l i, ch tr ng phát tri n d ch v ngơn hƠng, đ m

b o cho ho t đ ng d ch v ngơn hƠng phát tri n đúng h ng M t chính sách đúng

đ n, phù h p v i bi n đ ng th tr ng s giúp ngơn hƠng b t nh p đ c v i s phát tri n d ch v c a các ngơn hƠng khác, t ng tính c nh tranh, thu hút đ c nhi u khách hƠng m i, gi chơn khách hƠng c

 Công tác t ch c, qu n lý c a ngơn hƠng: Kh n ng t ch c vƠ qu n lý c a ngơn hƠng nh h ng r t l n đ n ch t l ng d ch v ngơn hƠng Ngơn hƠng có m t

c c u t ch c vƠ ph ng pháp qu n lý đi u hƠnh khoa h c s đ m b o đ c s

ph i h p ch t ch , nh p nhƠng gi a các cán b , nhơn viên, các phòng ban trong ngơn hƠng, gi a các ngơn hƠng v i nhau trong toƠn b h th ng c ng nh v i các c quan khác có liên quan, đ m b o cho ngơn hƠng ho t đ ng nh p nhƠng, th ng nh t

vƠ hi u qu Qua đó s t o đi u ki n đáp ng k p th i yêu c u khách hƠng, theo dõi

qu n lý ch t ch sát sao các kho n v n huy đ ng, các kho n cho vay, thanh toán,ầ

t đó nơng cao CLDV

 Ch t l ng đ i ng cán b , nhơn viên ngơn hƠng: Ch t l ng đ i ng cán

b , nhơn viên ngơn hƠng lƠ yêu c u hƠng đ u đ i v i m i ngơn hƠng, vì nó nh

h ng tr c ti p đ n kh n ng ho t đ ng vƠ kh n ng t o l i nhu n c a ngơn hƠng

i ng cán b ngơn hƠng có chuyên môn nghi p v gi i, có đ o đ c, có n ng l c

s lƠ đi u ki n ti n đ đ ngơn hƠng t n t i vƠ phát tri n

 C s v t ch t vƠ trình đ công ngh : C s v t ch t hi n đ i giúp ngơn hƠng xơy d ng đ c m t môi tr ng h u hình t t, t o đi u ki n thu n l i cho nhơn viên lƠm vi c hi u qu , nhanh chóng vƠ đem l i ti n nghi, s tho i mái cho khách hƠng Trình đ công ngh lƠ ph ng ti n th c hi n t ch c, ho t đ ng vƠ qu n lý

c a ngơn hƠng, giúp ki m soát n i b , ki m tra tình hình huy đ ng v n, s d ng v n vay, th c hi n các nghi p v giao d ch v i khách hƠng Trình đ công ngh cao giúp cho ngơn hƠng có đ c thông tin vƠ x lý thông tin nhanh chóng, k p th i, chính xác, trên c s đó có quy t đ nh đúng đ n trong đ nh h ng ho t đ ng, không

b l th i c trong kinh doanh, giúp cho quá trình huy đ ng v n, qu n lý ti n vay

vƠ thanh toán đ c thu n ti n nhanh chóng vƠ chính xác

 K háchăhƠng

Khách hƠng có vai trò h t s c quan tr ng trong vi c nơng cao ch t l ng

d ch v ngơn hƠng Tùy vƠo n n khách hƠng ch y u mƠ ngơn hƠng có nh ng h ng phát tri n riêng M t n n t ng khách hƠng trung thƠnh, có tình hình tƠi chính t t vƠ

có nhu c u cao s giúp ngơn hƠng có thêm đi u ki n phát tri n ch t l ng d ch v

hi n có vƠ m r ng thêm nhi u lo i hình d ch v , đáp ng nhu c u c a khách hƠng

1.2.4 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăvƠăs ăhƠiă

Tuy có m i quan h ch t ch v i nhau nh ng ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng KHCN có s khác bi t nh t đ nh Vi c xác đ nh s khác bi t nƠy giúp h n ch

s nh m l n gi a vi c xác đ nh các nhơn t quy t đ nh ch t l ng d ch v vƠ các nhơn t quy t đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng ó lƠ các đi m sau:

 Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th , trong khi s hƠi lòng c a khách hƠng liên quan đ n nhi u y u t khác ngoƠi ch t l ng d ch v

nh giá c , quan h khách hƠng, th i gian s d ng d ch v , ầ

 Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vƠo vi c th c hi n d ch v nh

th nƠo nh ng s hƠi lòng c a khách hƠng l i lƠ s so sánh gi a giá tr nh n đ c vƠ các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

 Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vƠo kinh nghi m v i nhƠ cung c p d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hƠi lòng c a khách hƠng ph thu c nhi u vƠo y u t nƠy h n

1.2.5 S ăc năthi tăph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn

Trong các l nh v c kinh doanh, kinh doanh ngơn hƠng v n đ c coi lƠ l nh

v c kinh doanh nh y c m, c nh tranh m nh m nh t, các s n ph m d ch v ngơn hƠng dƠnh cho KHCN r t đa d ng, d b t ch c, khó gi b n quy nầ ng th i,

v i s t ng cao c a thu nh p vƠ m c s ng c a ng i dơn, thì đòi h i c a KHCN v

ch t l ng d ch v cƠng cao Các ngơn hƠng s ph i c nh tranh gay g t h n vƠ nh y

bén h n tr c nh ng bi n đ ng c a th tr ng đ gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút khách hƠng m i nh m m r ng th ph n, nơng cao n ng l c c nh tranh vƠ n đ nh

ho t đ ng ngơn hƠng Các ngơn hƠng ch có th nơng cao tính c nh tranh b ng ch t

l ng d ch v Ch t l ng d ch v cƠng cao thì l i th c nh tranh cƠng l n

 Ch t l ng d ch v cƠng cao, cƠng th a mƣn s hƠi lòng c a khách hƠng thì ngơn hƠng s cƠng có đ c s trung thƠnh c a khách hƠng Theo m t s nghiên

c u, m t khách hƠng r t hƠi lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thƠnh khách hƠng trung thƠnh vƠ ti p t c s d ng ho c gi i thi u các s n ph m d ch v c a ngơn hƠng

so v i khách hƠng ch m c đ hƠi lòng Không nh ng v y, h s thông tin t i gia đình vƠ b n bè - nh ng ng i có nhu c u d ch v tìm đ n ngơn hƠng đó đ giao

d ch

 Hi n nay, ngƠy cƠng nhi u NHTM m i thƠnh l p, s n ph m d ch v cung

ng trên th tr ng gia t ng Khách hƠng ngƠy cƠng có nh ng đòi h i kh t khe h n

v ch t l ng s n ph m d ch v cung c p, s có s so sánh, đánh giá vƠ quy t đ nh

l a ch n giao d ch v i ngơn hƠng có ch t l ng d ch v t t, ho c th m chí khách hƠng có th b ngơn hƠng c , chuy n đ i sang ngơn hƠng có d ch v t t h n

 S hƠi lòng ch t l ng d ch v c a khách hƠng giúp ngơn hƠng gi m thi u chi phí qu ng cáo vì chi phí ph c v cho khách hƠng hi n h u th p h n so v i chi phí đ u t cho vi c thu hút m t khách hƠng m i Khi khách hƠng có m c đ hƠi lòng r t cao thì g n nh ch c ch n r ng khách hƠng s ti p t c s d ng s n ph m

d ch v c a ngơn hƠng, th m chí s n sƠng tr nhi u h n cho s n ph m d ch v đó

1.3 M tăs ăkinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơn

c aăcác NHTM trênăth ăgi iăvƠăbƠiăh căkinhănghi măchoăNgơnăhƠngă TNHH MTV Hong Leong V i tăNam

1.3.1 K inhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăm tă

s ăNHTM trênăth ăgi i

 Citibank t i Úc

Chính th c ho t đ ng kinh doanh ngơn hƠng t i Úc vƠo n m 1985, v i th

m nh m ng l i r ng kh p toƠn c u, chi n l c kinh doanh t p trung vƠo phơn khúc khách hƠng cá nhơn v i nh ng s n ph m d ch v cung ng t t vƠ đa d ng, luôn t o

s khác bi t so v i các đ i th c nh tranh, Citibank tr thƠnh m t trong nh ng ngơn hƠng qu c t d n đ u t i Úc

Citibank cung c p cho khách hƠng m t h th ng các d ch v ngơn hƠng cá nhơn hoƠn thi n, bao g m th ch p tƠi chính cá nhơn, kho n vay cá nhơn, th tín

d ng, tƠi kho n g i vƠ đ u t , đ u t ngơn hƠng qu c t , b o hi m nhơn th vƠ qu

qu n lý Các s n ph m đ n l c a Citibank đ c thi t k r t sáng t o, linh ho t vƠ hoƠn toƠn phù h p v i các nhu c u cá nhơn c a khách hƠng M t s s n ph m đi n hình lƠ Citibank’s Mortgage Power - hình th c vay tín d ng tu n hoƠn đ u giúp cho khách hƠng có th gia t ng l i nhu n; Business Power hai trong m t cung c p kh

n ng linh ho t cho phép k t n i tƠi chính cá nhơn vƠ tƠi chính kinh doanh cho nh ng nhƠ qu n lý kinh doanh nh vƠ t nhơn

V i th m nh lƠ ngơn hƠng cung c p th tín d ng l n nh t th gi i, t i Úc, Citibank cung c p m t lo t các s n ph m th đa d ng v ch ng lo i, cao c p vƠ đ c

đáo v tính n ng M t s th tiêu bi u nh th tín d ng Mortgage Minister, lo i th vòng cho phép khách hƠng tr ti n thuê nhƠ tr c 17 n m; th tín d ng Football Visa Card, lo i th tín d ng đ u tiên c a Úc v i ch ng trình gi i th ng bóng đá

đ c bi t vƠ đ c Carlton, Collingwood Geelong vƠ cơu l c b St Kilda ch p nh n

nh lo i th tín d ng chính th c c a h ; th tín d ng Golf Link MasterCard, th tín

d ng đ u tiên đ c thi t k cho các tay ch i golf vƠ tr thƠnh lo i th chính th c

c a The Australian Golf Link Citibank lƠ ngơn hƠng duy nh t t i Úc đ a ra s b o

m t v nh ng b c nh trong th tín d ng

Citibank luôn ph n đ u xơy d ng m t quan h đ c bi t vƠ lơu dƠi v i khách hƠng b ng vi c cung c p cho các khách hƠng trung thƠnh nh ng chuy n du

l ch, gi i trí đ c bi t, vƠ hƠng lo t các s n ph m vƠ d ch v đ c đáo khác Ch ng h n

nh vi c Citibank tƠi tr cho tua di n n m 1998 c a Elton John vì s h p tác duy

nh t t tr c t i nay c a Citibank v i Elton John, tƠi tr cho 10 b nh nhơn tr m

n ng đ c tham gia bu i hoƠ nh c vƠ g p g v i Elton John sau bu i di n Citibank

đ c bi t chú ý t i công chúng, t p trung nhi u vƠo giáo d c VƠo n m 1998 h n 100 nhơn viên c a Citibank đƣ s d ng k ngh c a mình đ đ a 300 h c sinh t i Công viên thú Taroga N m 1999 Citibank tƠi tr cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, m t t ch c cung c p d ch v giáo d c cho tr em g p khó kh n trong h c t p vƠ trong gia đình

 Standard Chartered t i Vi t Nam

Standard Chartered Vi t Nam đ y m nh tri n khai d ch v KHCN, đ c

bi t lƠ KHCN có thu nh p cao theo h ng d ch v Ngơn hƠng u tiên vì Standard Chartered nh n th y t l dơn s Vi t Nam tham gia các d ch v ngơn hƠng còn ít so

v i các n c khác chơu Á, m t b ph n l n ng i dơn có thu nh p cao đang tìm

ki m nh ng t v n tƠi chính phù h p vƠ s n sƠng tr ti n đ nh n các t v n nƠy

c ng nh nh ng d ch v qu c t ph c v cho công vi c, đ u t hay du l ch trong khi

th tr ng nƠy v n ch a đ c các NHTM Vi t Nam quan tơm đúng m c

Standard Chartered Vi t Nam thi t k d ch v Ngơn hƠng u tiên dƠnh riêng cho các khách hƠng có đóng góp l n đ n k t qu ho t đ ng c a ngơn hƠng

D ch v Ngơn hƠng u tiên đ c thi t k v i tính cá nhơn hóa cao thông qua các chuyên viên ch m sóc khách hƠng, giúp khách hƠng rút ng n đ c th i gian vƠ th

t c khi giao d ch Nh ng s n ph m dƠnh cho khách hƠng cao c p có m c đ u tiên cao h n c v tính n ng vƠ m c giá so v i các s n ph m d ch v dƠnh cho khách hƠng ph thông c ng nh nh ng d ch v đ c quy n chuyên bi t đ c dƠnh t ng riêng cho đ i t ng khách hƠng u tiên

1.3.2 BƠiăh căkinhănghi măchoăNgơnăhƠngăTNHHăMTV Hong Leong Vi tă

Nam

Ngay nh ng ngƠy đ u m i thƠnh l p, Ban lƣnh đ o HLBVN nh n th y th

tr ng KHCN, đ c bi t lƠ KHCN cao c p t i Vi t Nam lƠ m t th tr ng ti m n ng

nh ng ch a nh n đ c s quan tơm đ y đ c a các ngơn hƠng, HLBVN đ y m nh tri n khai d ch v ngơn hƠng dƠnh cho KHCN, đ c bi t lƠ KHCN cao c p d a vƠo kinh nghi m c a m t s ngơn hƠng khác nh sau:

 T p trung vƠo phơn khúc khách hƠng cá nhơn, đ c bi t lƠ KHCN cao c p

 Xơy d ng chính sách ch m sóc khách hƠng hi u qu vƠ nơng cao ch t

l ng ph c v khách hƠng Vi c xơy d ng chính sách khách hƠng có hi u qu ph i

d a trên h th ng thông tin khách hƠng đ y đ ng th i, đ nơng cao ch t l ng

ph c v c n xơy d ng phong cách ph c v chu n m c, t c đ x lý yêu c u khách hƠng nhanh, chú tr ng ch c n ng t v n khách hƠng

 a d ng hóa s n ph m d ch v cung ng cho khách hƠng, t o ra nh ng s n

ph m sáng t o, linh ho t vƠ phù h p v i các nhu c u cá nhơn c a t ng khách hƠng

 Nơng cao vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c phát tri n s n

ph m d ch v ngơn hƠng, nh t lƠ t p trung vƠo nh ng s n ph m có hƠm l ng công ngh cao, có đ c đi m n i tr i trên th tr ng nh m t o ra s khác bi t trong c nh tranh, t n d ng các kênh phơn ph i, đ c bi t lƠ kênh giao d ch ngơn hƠng đi n t đ

đa d ng hóa s n ph m, m r ng vƠ phát tri n tín d ng tiêu dùng T ng c ng giao

d ch t xa qua fax, đi n tho i, internetầ,

 T ng c ng ho t đ ng ti p th vƠ ch m sóc khách hƠng Ph n l n đ i

t ng ph c v c a d ch v ngơn hƠng lƠ cá nhơn nh vi c qu ng bá, ti p th các s n

ph m d ch v đóng vai trò c c k quan tr ng, có l i cho ngơn hƠng vƠ khách hƠng

T ng c ng chuy n t i thông tin t i công chúng nh m giúp khách hƠng có thông tin

c p nh t v n ng l c vƠ uy tín c a ngơn hƠng, hi u bi t c b n v d ch v ngơn hƠng dƠnh cho KHCN, n m đ c cách th c s d ng vƠ l i ích c a các s n ph m, d ch v ngơn hƠng

K tălu năch ngă1

CH NGă2

TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNă

T IăNGỂNăHĨNGăTNHHăMTV HONG LEONG VI TăNAM

2.1 T ngăquan v NgơnăhƠngăTNHHăMTV Hong Leong Vi tăNam

2.1.1 Kháiăquátăv ăNgơnăhƠngăHongăLeongăBerhad

Ngơn hƠng Hong Leong Berhad (g i t t lƠ ắNgơn hƠng Hong Leong”) lƠ thƠnh viên c a T p đoƠn Hong Leong Malaysia, m t trong nh ng t p đoƠn l n nh t

t i Malaysia vƠ trên qu c t

Ngơn hƠng Hong Leong đƣ b t đ u v i b c đi đ u tiên vƠo n m 1905 Kuching, Sarawak, Malaysia v i cái tên lƠ công ty chuy n ti n vƠ cho vay mua nhƠ Kwong Lee, t i n m 1934 thì đ i thƠnh t ch c Ngơn hƠng Kwong Lee n n m

1989, Ngơn hƠng Kwong Lee đ i tên thƠnh Ngơn hƠng MUI, ho t đ ng v i 35 chi nhánh VƠo n m 1994, T p đoƠn Hong Leong Malaysia mua l i ngơn hƠng MUI thông qua t ch c tín d ng Hong Leong Berhad S h p nh t quan tr ng nƠy lƠ ti n

đ cho s ra đ i c a Ngơn hƠng Hong Leong VƠo tháng 10/1994, Ngơn hƠng Hong Leong đƣ đ c niêm y t trên th tr ng ch ng khoán Kuala Lumpur (hi n t i lƠ Bursa Malaysia) n n m 2004, công ty kinh doanh tƠi chính c a T ch c TƠi chính Hong Leong Berhad đƣ đ c h p nh t b i Ngơn hƠng Hong Leong

VƠo n m 2011, Ngơn hƠng Hong Leong đƣ hoƠn thƠnh vi c sát nh p v i

T p đoƠn ngơn hƠng EON Vi c sát nh p nƠy chuy n đ i Ngơn hƠng Hong Leong t

m t ngơn hƠng thƠnh m t t p đoƠn ngơn hƠng v i t ng tƠi s n h n 145 t Ringgit vƠ

m ng l i chi nhánh m r ng v i 329 chi nhánh trên toƠn qu c, ph c v khách hƠng qua nh ng kênh ngơn hƠng đi n t hi n đ i, bao g m 660 tr m d ch v Ngơn hƠng t đ ng, Trung tơm Tr giúp khách hƠng qua đi n tho i, D ch v Ngơn hƠng

tr c tuy n, D ch v Ngơn hƠng qua đi n tho i vƠ D ch v Ngơn hƠng qua tin nh n

V i h n 100 n m kinh nghi m, Ngơn hƠng Hong Leong cung c p các d ch

v tƠi chính toƠn di n bao g m: d ch v tƠi chính cá nhơn, d ch v tƠi chính doanh nghi p vƠ tƠi tr th ng m i, ngu n v n, giao d ch ngơn hƠng vƠ chi nhánh, qu n lý

tƠi chính vƠ đ u t , ngơn hƠng đ u t , d ch v ngơn hƠng dƠnh riêng cho cá nhơn vƠ các d ch v tƠi chính dƠnh cho ng i H i giáo

Ngơn hƠng không ng ng m r ng m ng l i trong khu v c VƠo gi a n m

2008, Ngơn hƠng Hong Leong chính th c tr thƠnh ngơn hƠng Malaysia đ u tiên tham gia th tr ng ngơn hƠng c a Trung Qu c v i 20% c ph n chi n l c trong ngơn hƠng Chengdu VƠo tháng 12 n m 2008, Ngơn hƠng Hong Leong tr thƠnh ngơn hƠng đ u tiên trong khu v c ông Nam Á vƠ lƠ ngơn hƠng duy nh t c a Malaysia đ c c p gi y phép thƠnh l p ngơn hƠng th ng m i c ph n 100% v n

n c ngoƠi t i Vi t Nam

Ph ng chơm hƠnh đ ng ắV n đ n Khách hƠng”, ngơn hƠng Hong Leong đƣ đ t đ c nhi u gi i th ng dƠnh cho ch t l ng s n ph m vƠ d ch v ngơn hƠng t t nh t

2.1.2 Gi iăthi uăv ăNgơnăhƠng TNHH MTV Hong Leong Vi tăNam

2.1.2.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri nă

Ngơn hƠng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam lƠ ngơn hƠng n c ngoƠi

đ u tiên t i khu v c ông Nam Á đ c NHNN Vi t Nam c p gi y phép thƠnh l p Ngơn hƠng 100% v n n c ngoƠi i vƠo ho t đ ng t ngƠy 08/10/2009 v i tr s

ho t đ ng t i TP HCM, trong n m 2011 HLBVN đƣ khai tr ng m t chi nhánh t i

HƠ N i, vƠ đ n n m 2012 HLBVN đƣ cho ra đ i m t phòng giao d ch qu n 5 vƠ

m t chi nhánh t nh Bình D ng

VƠo tháng 5 n m 2011, HLBVN vƠ Công ty C Ph n D ch V Th Smartlink chính th c công b k t n i thƠnh công Theo đó, HLBVN chính th c tr thƠnh thƠnh viên thu c Liên minh Smartlink S ki n nƠy c ng đánh d u HLBVN lƠ ngơn hƠng n c ngoƠi đ u tiên mi n phí d ch v dƠnh cho 5 lo i giao d ch t i h n 15,000 máy ATM trên toƠn qu c trong h th ng Smartlink

Bên c nh vi c cung c p các s n ph m d ch v dƠnh cho m i đ i t ng khách hƠng, HLBVN còn t p trung vƠo l nh v c d ch v ngơn hƠng u tiên ậ đ c

g i tên lƠ D ch v Ngơn hƠng u tiên Hong Leong ậ dƠnh cho KHCN có thu nh p cao V i ph ng chơm ắGiúp khách hƠng u tiên t n h ng s khác bi t v i nh ng

u đƣi v phong cách s ng cùng d ch v ngơn hƠng đ ng c p”, D ch v Ngơn hƠng

u tiên Hong Leong giúp khách hƠng không ch t n h ng d ch v ngơn hƠng hƠng

đ ng c p, khác bi t vƠ đ c đáo mƠ còn cung c p các gi i pháp toƠn di n đ đáp ng nhu c u v tƠi chính trong n c hay qu c t c thi t k v i tính cá nhơn hóa cao thông qua các G QHKHCN ph c v riêng t ng khách hƠng cùng v i s h tr toƠn

di n c a đ i ng chuyên viên ch m sóc khách hƠng giúp khách hƠng giao d ch v i

ngơn hƠng d dƠng h n vƠ ti t ki m th i gian V i th ATM Priority Banking,

khách hƠng s nhanh chóng đ c nh n di n vƠ t n h ng nh ng d ch v u tiên t i các Trung tơm D ch v Ngơn hƠng u tiên Hong Leong t i chi nhánh HLBVN t i

HƠ N i, H Chí Minh, vƠ t i h n 20 Trung tơm D ch v Ngơn hƠng u tiên t i Malaysia, Singapore vƠ Hong Kong

2.1.2.2 C ăc u t ăch c

(Ngu n: Phòng Nhân s - HLBVN)

S ăđ ă2.1:ăC ăc uăt ăch c

2.1.2.3 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh

B ngă2.1:ăB ngăt ngăh păk tăqu ăkinhădoanh

ST

Chênhăl chă 2010/2009 Chênhăl chă2011/2010

1 T ng tƠi s n 1,291.68 3,857.27 4,892.10 2,565.59 198.62 1,034.83 26.83

2 Thu nh p lƣi thu n 25.27 148.46 317.57 123.19 487.46 169.10 113.90

- Thu nh p lƣi vƠ

L i nhu n sau thu c a HLBVN t ng d n, t ơm trong 3 tháng cu i n m

2009 do HLBVN còn đang trong giai đo n thƠnh l p, chi nhi u h n thu đ n 39.44

t đ ng n m 2010 vƠ t ng v t lên 280.12 t đ ng trong n m 2011

L i nhu n c a HLBVN trong 2 n m 2010 vƠ 2011 ch y u đ n t thu

nh p lƣi thu n t ti n g i vƠ cho vay các TCTD khác vƠ lƣi thu n t ho t đ ng kinh doanh ngo i h i Thu nh p lƣi thu n n m 2010 t ng 487.46% so v i n m 2009, t

25.27 t đ ng trong n m 2009 lên đ n 148.46 t đ ng trong n m 2010, đ n n m

2011 thu nh p lƣi thu n đ t 317.57 t đ ng, t ng 113.9% so v i n m 2010 Ho t

đ ng kinh doanh ngo i h i c a HLBVN đóng góp m t t l không nh trong t ng thu nh p c a ngơn hƠng T ơm 0.9 t đ ng trong n m 2009, lƣi thu n t ho t đ ng kinh doanh ngo i h i đ t 6.01 t đ ng trong n m 2010 lên đ n 237.35 t đ ng trong

n m 2011, t ng đ ng 3,850.77%

Ho t đ ng d ch v c a HLBVN l thu n t 0.7 t đ ng trong 3 tháng cu i

n m 2009 đ n l thu n 2.83 t đ ng trong n m 2010 vƠ đ n n m 2011 l thu n t

ho t đ ng d ch v c a HLBVN lƠ 10.46 t đ ng Nguyên nhơn ch y u lƠ do chi phí

b u đi n vƠ m ng vi n thông t ng cao, trong khi chi phí nƠy chi m t l l n nh t trong chi phí ho t đ ng d ch v t i HLBVN NgoƠi ra, do chính sách phí d ch v chuy n ti n c nh tranh vƠ mi n phí d ch v chuy n ti n cho m t s lo i giao d ch

mƠ chi phí t ho t đ ng d ch v chuy n ti n cao h n so v i thu nh p t ho t đ ng

d ch v chuy n ti n

Ch s l i nhu n trên t ng tƠi s n ROA t ng t 1.02% trong n m 2010 lên

đ n 5.73% trong n m 2011 ơy lƠ k t qu kh quan, th hi n s ph n đ u v t b c

c a toƠn th đ i ng lƣnh đ o vƠ nhơn viên HLBVN

2.2 Th că tr ngă ho tă đ ngă d chă v ă kháchă hƠngă cáă nhơnă t iă Ngơnă hƠngă

TNHH MTV Hong Leong V i tăNam

2.2.1 D chăv ăhuyăđ ngăv n t kháchăhƠngăcáănhơn

B ng 2.2: Tìnhăhình huyăđ ngăv năKHCNă

Sau n m 2008 bi n đ ng vƠ leo thang lƣi su t t i Vi t Nam, c ng th ng

c a lƣi su t huy đ ng b t đ u b c l l i t gi a n m 2009 sau m t th i gian bình n vƠo n a đ u n m 2009 HLBVN ra đ i trong tình hình các NHTM liên t c t ng lƣi

su t huy đ ng VND V i nh ng n l c không ng ng c a đ i ng lƣnh đ o vƠ đ i

ng G QHKHCN đƣ giúp HLBVN t o ch đ ng trong th i đi m th tr ng ngơn hƠng bi n đ ng m nh, c ng nh duy trì vƠ phát tri n trong n m 2010 vƠ n m 2011

Ngu n v n huy đ ng t đ i t ng KHCN t ng đ u qua các n m Trong đó, c c u

ti n g i có k h n luôn chi m t tr ng l n trong t ng v n huy đ ng, t ng m nh t 55% trong n a cu i n m 2009 lên đ n 75% trong n m 2010 vƠ chi m t tr ng lƠ 85% trong t ng v n huy đ ng cá nhơn trong n m 2011, th hi n tính n đ nh cao trong c c u ngu n v n huy đ ng, lƠm bƠn đ p cho vi c đ y m nh cho vay trên th

tr ng s c p, nơng cao l i nhu n ngơn hƠng

B i uăđ ă2.1:ăC ăc uăhuyăđ ngăv n KHCN theoăk ăh năg i

vt: t đ ng

(Ngu n: Báo cáo tài chính đã ki m toán c a HLBVN t n m 2009-2011)

T tr ng huy đ ng v n cá nhơn trên t ng v n huy đ ng t ng qua các n m,

đ c bi t có s t ng đ t bi n t 3 tháng cu i n m 2009 t m c 35% lên m c 85%

vƠo n m 2010 Nguyên nhơn lƠ do HLBVN chuy n đ i mô hình ho t đ ng t ngơn hƠng bán buôn sang ngơn hƠng bán l trong n m 2010, tri n khai d ch v Ngơn hƠng

u tiên Hong Leong, giúp thu hút m t l ng l n ti n g i t đ i t ng khách hƠng

u tiên n n m 2011 thì t tr ng huy đ ng v n cá nhơn trên t ng v n huy đ ng

tr v m c t ng đ i cơn b ng 53% do s ra đ i c a phòng D ch v Ngơn hƠng Doanh Nghi p đƣ huy đ ng đ c m t l ng ti n g i l n c a khách hƠng t ch c

2.2.2 D ch v ăcho vay kháchăhƠngăcáănhơn

B ph n cho vay KHCN đ c thƠnh l p vƠo n m 2010 nên trong n m

(Ngu n: Báo cáo tài chính đã ki m toán c a HLBVN t n m 2010-2011)

D n cá nhơn chi m t l khá th p trong t ng d n T tr ng d n cá nhơn trên t ng d n n m 2011 lƠ 3%, gi m 25% so v i n m 2010 Nguyên nhơn lƠ

do trong n m 2011, ho t đ ng cho vay KHCN b h n ch m t ph n b i các quy

đ nh v cho vay phi s n xu t c a NHNN

Tuy nhiên, t ng d n cho vay KHCN t ng khá nhanh, t 6.08 t đ ng trong n m 2010 lên 21.91 t đ ng trong n m 2011, t ng đ ng t ng 260% Nguyên nhơn lƠ ngoƠi vi c tri n khai s n ph m cho vay mua nhƠ trong n m 2010, trong n m 2011 HLBVN tri n khai thêm s n ph m cho vay mua xe c ng nh gia

t ng thêm m t s u đƣi đ i v i s n ph m cho vay cá nhơn nh liên k t v i hƣng các xe vƠ các công ty đ a c h tr cho khách hƠng có nhu c u vay mua xe, mua nhƠ

v i nh ng đi u kho n vƠ lƣi su t u đƣi a s các KHCN vay v n t i HLBVN trong 2 n m 2010 vƠ 2011 lƠ ch các doanh nghi p l n có nhu c u vay mua xe thu c các hƣng xe có liên k t v i HLBVN vƠ mua nhƠ thu c các d án c a t p đoƠn Hong Leong Malaysia

2.2.3 D chăv ăchuy năti n

B ngă2.4:ăDoanhăs ăchuy năti nă

Ch ătiêu vt 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

VND T đ ng 60.25 190.13 450.20 129.88 216% 260.07 137% USD Tri u USD 1.27 2.25 3.35 0.98 77% 1.10 49%

(Ngu n: Phòng Thanh toán qu c t - HLBVN)

Doanh s chuy n ti n các lo i ngo i t t ng đ u qua các n m Trong 3 tháng cu i n m 2009, HLBVN ch phát sinh chuy n ti n VND vƠ USD n n m

2010 vƠ 2011 phát sinh chuy n ti n các lo i ngo i t khác v i t c đ t ng tr ng khá kh quan áng chú ý lƠ t c đ t ng tr ng doanh s chuy n ti n SGD t ng 177% trong n m 2011 so v i n m 2010, EUR t ng 847% trong n m 2011 so v i

n m 2010 vƠ AUD t ng 993% trong n m 2011 so v i n m 2010 Nguyên nhơn lƠ do:

 HLBVN có m t l ng l n khách hƠng lƠ ng i Singapore hi n đang sinh

s ng vƠ lƠm vi c t i Vi t Nam, ch y u lƠ khách hƠng u Tiên Do đó, doanh s chuy n ti n SGD t ng cao theo cùng s phát tri n c a D ch v Ngơn hƠng u Tiên Hong Leong

 Trong n m 2011, t giá USD bi n đ ng r t l n, trong m t th i gian dƠi t giá giao d ch th c t trên th tr ng cao h n m c quy đ nh t giá tr n c a NHNN Tuy nhiên, HLBVN l i không th c hi n nh ng giao d ch mua bán v t tr n ó lƠ

m t nguyên nhơn khi n t c đ t ng tr ng c a doanh s chuy n ti n USD gi m l i,

t 77% trong n m 2010 so v i 2009 xu ng còn 49% trong n m 2011 Tuy nhiên,

đi u đó c ng lƠ nguyên nhơn d n đ n s gia t ng đ t bi n c a doanh s chuy n ti n EUR vƠ AUD khi mƠ nh ng khách hƠng đ n HLBVN yêu c u chuy n ti n đóng h c phí ho c ti n sinh ho t phí cho ng i thơn du h c n c ngoƠi ho c chuy n ti n

thanh toán vi n phí cho ng i thơn ch a b nh n c ngoƠi đ c HLBVN t v n chuy n sang đ ng ngo i t khác đ thanh toán, c th lƠ EUR vƠ AUD thay vì USD

(Ngu n: Trung tâm th - HLBVN)

B ng t t c n l c, HLBVN đƣ cho ra đ i d ch v ATM vƠ phát hƠnh th ATM Hong Leong ngay trong n m đ u tiên ho t đ ng t i Vi t Nam v i nhi u u đƣi v phí nh mi n phí phát hƠnh th , mi n phí th ng niên, mi n các kho n phí giao d ch trên ATM n tháng 5/2011, d ch v th t i HLBVN k t n i thƠnh công

v i Công ty C Ph n D ch V Th Smartlink, giúp ch th ATM c a HLBVN có

th th c hi n giao d ch mi n phí t i h n 15.000 máy ATM trên toƠn qu c

Bi uăđ ă2.2: S ăl ngăth ăphátăhƠnhăvƠădoanhăs ăs ăd ngăth ă

(Ngu n: Trung tâm th - HLBVN)

S l ng th phát hƠnh đ n h t n m 2011 lƠ 1,260 th , t ng 684 th so v i

n m 2010 (t ng 118.75%) Doanh s s d ng th n m 2011 đ t 743.04 tri u đ ng,

t ng 302.4 tri u đ ng so v i n m 2010 (t ng 68.62%)

2.3 T h că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă kháchă hƠngă cáă nhơnă t iă Ngơnă hƠngă

TNHH MTV Hong Leong V i tăNam

2.3.1 Ch tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăv n

D ch v huy đ ng v n t i HLBVN phơn chia theo hai dòng đ i t ng KHCN riêng bi t, đó lƠ KHCN thông th ng vƠ KHCN u tiên KHCN đ c xem

lƠ u tiên khi có s d ti n g i k h n VND ho c USD l n, s ti n vƠ k h n g i yêu c u đ c HLBVN quy đ nh theo t ng th i k

V i m c tiêu ho t đ ng h ng đ n phơn khúc KHCN u tiên, HLBVN không nh ng có u đƣi v giá nh lƣi su t th a thu n cao h n lƣi su t ti t ki m thông th ng, s n ph m huy đ ng dƠnh riêng cho KHCN u tiên v i m c lƣi su t

c nh tranh vƠ k h n linh ho t nh tƠi kho n ti n g i Hi-Saver, tƠi kho n ti t ki m

k h n linh ho t,ầ mƠ còn thi t k riêng m t gói s n ph m d ch v đ c quy n dƠnh cho khách hƠng u tiên - D ch v Ngơn hƠng u tiên Hong Leong Nh ng đ c quy n đó bao quát 4 y u t quan tr ng trong cu c s ng, c th :

 Yăt : Thông qua s đi n tho i đ ng dơy nóng c a HLBVN, d ch v Tr

giúp u tiên Hong Leong s đ a ra nh ng l i khuyên c n thi t v du l ch vƠ y t ,

gi i thi u các b nh vi n vƠ bác s phù h p, các hình th c c u h hay tr giúp khi

m t hƠnh lý vƠ h chi u

 Giáoăd c: Khách hƠng u tiên s đ c ph c v riêng d ch v t v n du h c,

t vi c ch n tr ng, đ ng ký vƠ lƠm th t c nh p h c, đ n vi c thanh toán h c phí, sinh ho t phí n c ngoƠi

 Nh ngă đ că quy nă v ă phongă cáchă s ng: Mi n phí ch i golf t i Sông Bé

Golf resort; gi m vé thuê phòng vƠ th c n t i khách s n Inter Continental Asiana SƠi Gòn, Furama Ơ n ng, Moven Pick SƠi Gòn, ; gi m giá s d ng d ch v ch m sóc da, tóc vƠ m ph m t i Qi, L’Occitane, Shunji Matsuo,ầ; vé m i tham d