NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.PDF

Trân tr ng, Tr n Th Thu Duyên... Mô hình SERVQUAL .... Mô hình SERVPERF..... Phân tích nhân t khám phá EFA ..... Hoàn thi n khung pháp lý ..... Do đó các ngân hàng... Cho khách hàng s qu

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t : “Nâng cao ch t l ng d ch v internet banking c a ngân hàng TMCP ông Á” là k t qu c a quá trình h c t p và nghiên

c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc Các s li u trong lu n v n là trung th c, có ngu n g c rõ ràng, đ c trích d n t các tài li u, t p chí, các công trình nghiên c u

đã đ c công b , các website

Tp HCM, Tháng 10 n m 2012

Tác gi

Tr n Th Thu Duyên

m n Ban giám hi u tr ng Minh cùng các Th y Cô đã d y và giúp đ tôi trong quá trình h c t p t i tr ng

c bi t xin c m n PGS.TS Bùi Kim Y n đã h ng d n tôi hoàn thành bài lu n

v n th c s này Tôi c ng xin c m n các đ ng nghi p đang công tác t i ngân hàng TMCP ng Á và gia đình đã giúp tôi trong quá trình th c hi n lu n v n c ng nh các khách hàng c a ngân hàng TMCP ng Á đã giúp tôi đi n vào b ng câu h i

kh o sát

Trân tr ng,

Tr n Th Thu Duyên

L i cam đoan

L i c m n

M c l c

Danh m c các t vi t t t

Danh m c b ng bi u và hình

Danh m c đ th

L i m đ u

Ch ng I: T NG QUAN V D CH V INTERNET-BANKING 1

1.1 Các khái ni m: 1

1.1.1 Th ng m i đi n t (E-commerce) 1

1.1.2 D ch v ngân hàng đi n t (E-banking) 1

1.1.3 D ch v internet banking 2

1.1.4 Ch t l ng d ch v 3

1.1.5 Ch t l ng d ch v đi n t 3

1.2 M t s đ c đi m c a internet banking: 4

1.2.1 Tính ch t c a internet banking: 4

1.2.2 i t ng khách hàng: 4

1.2.3 Tính n ng d ch v : 4

1.3 L i ích c a d ch v internet banking: 4

1.3.1 i v i ngân hàng: 5

1.3.1.1 Ti t ki m chi phí, t ng doanh thu 5

1.3.1.2 a d ng hóa d ch v 5

1.3.1.3 M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh 5

1.3.1.4 Kênh huy đ ng v n ng n h n 5

1.3.2.1 Ki m soát đ c tài chính 6

1.3.2.2 Ti t ki m chi phí, ti t ki m th i gian 6

1.3.2.3 Nâng cao hi u qu s d ng v n 6

1.3.2.4 Thông tin liên l c thu n ti n h n, hi u qu cao h n 6

1.3.2.5 T ng s b o m t v các giao d ch 7

1.3.3 i v i n n kinh t : 7

1.4 Nh ng r i ro mà internet banking mang l i 7

1.4.1 R i ro chi n l c 7

1.4.2 Thi t k và ki n trúc h th ng 8

1.4.3 R i ro ho t đ ng 8

1.4.4 R i ro b o m t 8

1.4.5 R i ro pháp lý 9

1.4.6 R i so uy tín 10

1.4.7 Nh ng r i ro v t biên gi i 10

1.5 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng d ch v internet banking 10

1.5.1 V vi mô 10

1.5.2 V v mô 11

1.6 o l ng ch t l ng d ch v : 12

1.6.1 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c a các nghiên c u tr c: 12

1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL 12

1.6.1.2 Mô hình SERVPERF 14

1.6.1.3 Các nghiên c u v đo l ng ch t l ng d ch v đi n t 14

1.6.2 Mô hình nghiên c u lu n v n: 15

1.7 S phát tri n c a d ch v internet banking c a các n c trên th gi i 16 1.7.1 Tình hình phát tri n d ch v internet banking c a các n c trên th gi i: 16

1.7.2 Nh ng kinh nghi m phát tri n d ch v internet banking các n c

trên th gi i 20

1.7.2.1 V phát tri n d ch v internet banking c a Trung Qu c 20

1.7.2.2 V chi phí c a các ngân hàng M 22

1.7.2.3 V ng n ng a r i ro t i Anh 22

K T LU N CH NG I 25

Ch ng II: TH C TR NG CH T L NG D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N ÔNG Á 26

2.1 B i c nh chung c a d ch v internet banking t i các ngân hàng Vi t Nam 26

2.1.1 Các đi u ki n thu n l i đ internet banking phát tri n 26

2.1.1.1 V c s pháp lý t i Vi t Nam đ i v i internet banking 26

2.1.1.2 V s phát tri n internet n c ta 27

2.1.1.3 V s phát tri n c a công ngh ngân hàng 28

2.1.2 S tri n khai và phát tri n d ch v Internet banking t i các ngân hàng Vi t Nam 29

2.1.3 Th c tr ng v s d ng d ch v internet banking c a ng i dân Vi t Nam 30

2.2 Gi i thi u v ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 32

2.2.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 32

2.2.2 V m ng l i ho t đ ng 34

2.2.3 Tình hình ho t đ ng c a ngân hàng ông Á 34

2.3 D ch v internet banking c a ngân hàng ông Á 39

2.3.1 Gi i thi u v d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á 39

2.3.2 Quá trình phát tri n internet banking c a ngân hàng ông Á 40

2.4.1 Nh ng thu n l i thúc đ y phát tri n d ch v internet banking c a ngân

hàng ông Á 49

2.4.2 Nh ng khó kh n c n tr s phát tri n c a internet banking c a ngân hàng ông Á 51

2.5 K t qu ch y mô hình 52

2.5.1 Phân tích đ tin c y mô hình b ng Cronbach Alpha 52

2.5.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 52

2.5.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 54

2.5.3.1 H s t ng quan Pearson 54

2.5.3.2 ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i 54

2.5.3.3 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 54

2.5.3.4 Ý ngh a các h s h i quy trong mô hình 55

2.5.4 Th ng kê mô t 55

2.6 ánh giá v d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á 56

2.6.1 Nh ng u đi m c a d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á 56

2.6.2 Nh ng h n ch c a internet banking c a ngân hàng ông Á 56

2.6.2.1 V tính n ng c a d ch v internet banking 56

2.6.2.2 ánh giá v ch t l ng d ch v internet banking 58

K T LU N CH NG II 60

Ch ng III: GI I PHÁP VÀ KI N NGH NÂNG CAO CH T L NG D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N ÔNG Á 61

3.1 Nh ng đ nh h ng phát tri n d ch v internet banking trong t ng lai c a ngân hàng ông Á 61

3.2 Các gi i pháp giúp nâng cao ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á 62

3.2.3 Nhóm gi i pháp liên quan đ n thi t k trang web 64

3.2.4 Nhóm gi i pháp liên quan đ n ph n h i 65

3.2.5 Nhóm gi i pháp liên quan đ n tin t ng 66

3.2.6 Nhóm gi i pháp liên quan đ n thông tin 67

3.2.7 Nhóm gi i pháp liên quan đ n b o m t 68

3.2.8 Nâng cao trình đ ngu n nhân l c 70

3.3 Nh ng ki n ngh đ i v i Chính Ph và ngân hàng Nhà N c 71

3.3.1 Các chính sách đ phát tri n ngân hàng đi n t c ng nh internet banking: 71

3.3.2 Hoàn thi n khung pháp lý 72

3.3.3 Phát tri n m ng l i internet 73

3.3.4 Phát tri n th ng m i đi n t 74

3.3.5 Thành l p m t t ch c phòng ch ng t i ph m m ng 74

3.3.6 Tin h c hóa: 75

K T LU N CH NG III 75

K t lu n

Tài li u tham kh o

Ph l c

− CK: chuy n kho n

− CMND: ch ng minh nhân dân

− CNTT: công ngh thông tin

B ng 1.1: 10 nhân t c a mô hình SERVQUAL 12

B ng 1.2: 05 nhân t c a mô hình SERVQUAL 13

B ng 1.3: S l ng ng i truy c p vào trang web ngân hàng .18

B ng 1.4: Chi phí trên m i giao d ch c a các kênh giao d ch 22

B ng 2.1: S l ng ng i truy c p vào online banking t i các n c ông Nam Á 31

B ng 2.2: Top 3 ngân hàng có internet banking đ c nhi u ng i s d ng các n c ông Nam Á .49

B ng 2.3: Giá tr trung bình c a các nhân t 55

B ng 2.4: So sánh tính n ng d ch v internet banking c a DAB v i các ngân hàng TMCP khác 56

 HÌNH Hình 1.1: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB 15

th 1.2: S t ng tr ng c a internet banking t 2007 – 2011 t i M 17

th 1.3: T l s d ng internet banking các n c EU .18

th 1.4: T l % s d ng các kênh giao d ch ngân hàng c a các n c EU 19

th 1.5: S l ng các trang web l a đ o nh m vào các ngân hàng Anh 24

th 2.1: S l ng, t l % ng i s d ng internet trên dân s Vi t Nam 27

th 2.2: T l % s ng i s d ng internet banking theo đ tu i 28

th 2.3: T c đ gia t ng s l ng các NHTMVN tri n khai d ch v internet banking 29

th 2.4: T l % t ng tr ng c a kinh doanh tr c tuy n .31

th 2.5: Các ph ng th c thanh toán khi mua s m tr c tuy n 32

th 2.6: T ng tài s n c a DAB t 2007 – 2011 35

th 2.7: V n đi u l c a DAB t 2007 – 2012 35

th 2.8: T ng ngu n v n huy đ ng v n c a DAB t 2006 – 2011 36

th 2.9: T ng d n cho vay c a DAB t 2006 – 2011 37

th 2.10: L i nhu n tr c thu c a DAB t 2006 – 2011 38

th 2.11: S l ng khách hàng s d ng d ch v internet banking c a DAB 47 th 2.12: Doanh s giao d ch trung bình hàng tháng c a các n m trên internet banking c a DAB .48

V i s phát tri n c a Khoa h c – K thu t nói chung và internet nói riêng, con

ng i ngày càng có đ c m t cu c s ng ti n ích và d dàng h n Bên c nh đó, s

t ng tr ng m t cách nhanh chóng và ph bi n c a internet đã đem đ n c h i cho các doanh nghi p kinh doanh trong nhi u l nh v c khác nhau phát tri n thêm m t kênh phân ph i m i qua m ng internet Trong xu h ng này, các ngân hàng tri n khai ra th tr ng d ch v internet banking đ cung c p các d ch v tài chính c a mình qua m ng internet Và h n h t đem l i m t kênh giao d ch thu n ti n và nhanh chóng đáp ng các nhu c u c a khách hàng

D ch v internet banking thì đã r t phát tri n t i các n c phát tri n Nh ng đ i v i

Vi t Nam, đây còn là m t d ch v m i nên g p nhi u khó kh n trong vi c tri n khai

và ng i dân còn nhi u b ng trong vi c s d ng d ch v này Tuy nhiên v i

nh ng l i ích mà d ch v này mang nh nhanh chóng, thu n ti n, ti t ki m chi phí,

s n sàng 24/7,… thì nay, m i ng i b t đ u tin t ng và s d ng d ch v này

Trong m t vài n m g n đây v i s phát tri n m nh m c a th ng m i đi n t kéo theo nhu c u thanh toán tr c tuy n D ch v internet banking đã đáp ng nhu c u này c a khách hàng Khi th ng m i đi n t phát tri n h n n a thì đòi h i d ch v internet banking ngày càng ph i nâng cao đáp ng nhu c u c a khách hàng và

ph c v khách hàng t t h n, hi n nay h u h t các ngân hàng c a Vi t Nam đã tri n khai d ch v internet banking v i nhi u ti n ích nh : tra c u thông tin, thanh toán hóa đ n, thanh toán tr c tuy n, chuy n kho n, n p ti n đi nt t ,…

Ngân hàng ông Á là m t trong nh ng ngân hàng TMCP đi tiên phong trong vi c tri n khai các d ch v internet banking nên c ng có nhi u l i th c ng nh thách

th c Tuy nhiên đ ph c v khách hàng ngày càng t t h n và đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng đ ng th i phát tri n h n n a d ch v này thì ngân hàng c n nâng cao ch t l ng d ch v internet bankinh là đi u t t y u

2 M c tiêu nghiên c u:

Tìm hi u th c tr ng tri n khai, so sánh v i các nhân t và đánh giá ch t l ng d ch

v internet banking c a ngân hàng TMCP ông Á T đó đ xu t các bi n pháp,

ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng TMCP ông Á

Ph ng pháp nghiên c u th c hi n bài nghiên c u này là:

− Ph ng pháp th ng kê, phân tích: thu th p và x lý thông tin t sách báo, báo cáo tài chính c a ngân hàng, các bài nghiên c u tr c đây

− Ph ng pháp kh o sát: Thu th p ý ki n khách hàng b ng b ng câu h i kh o sát và s li u đ c x lý b ng ph n m m SPSS

5 K t c u lu n v n:

Ngoài ph n m đ u, ph l c, danh m c vi t t t, danh m c b ng bi u, tài li u tham

kh o, lu n v n đ c chia làm 3 ch ng:

Ch ng 1: T ng quan v d ch v internet banking

Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng TMCP

ông Á

Ch ng 3: Gi i pháp và ki n ngh nâng cao ch t l ng d ch v internet banking

c a ngân hàng TMCP ông Á

Ch ng 1: T NG QUAN V D CH V INTERNET-BANKING

1.1 Các khái ni m:

1.1.1 Th ng m i đi n t (E-commerce)

Theo T ch c Th ng m i th gi i (WTO), "Th ng m i đi n t bao g m

vi c s n xu t, qu ng cáo, bán hàng và phân ph i s n ph m đ c mua bán và thanh toán trên m ng internet, nh ng đ c giao nh n m t cách h u hình, c các s n ph m giao nh n c ng nh nh ng thông tin s hoá thông qua m ng internet"

Theo y ban Th ng m i đi n t c a T ch c H p tác Kinh t châu Á - Thái Bình D ng (APEC), "Th ng m i đi n t là công vi c kinh doanh đ c ti n hành thông qua truy n thông s li u và công ngh tin h c k thu t s "

Theo y ban Châu Âu: "Th ng m i đi n t đ c hi u là vi c th c hi n ho t

đ ng kinh doanh qua các ph ng ti n đi n t Nó d a trên vi c x lý và truy n d

li u đi n t d i d ng text, âm thanh và hình nh"

1.1.2 D ch v ngân hàng đi n t (E-banking)

D ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là E-banking) là m t

d ng th ng m i đi n t ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng D ch

v ngân hàng đi n t đ c hi u là kh n ng c a m t khách hàng có th truy c p t

xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng đó và đ ng ký s d ng các

− D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone-banking):

Phone-banking là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh tr c,

đ yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t

− D ch v ngân hàng qua TD (Mobile-banking):

Mobile - banking là m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h

th ng m ng đi n tho i di đ ng V nguyên t c, đây chính là quy trình thông tin đ c mã hoá, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng

− Internet banking (i-banking)

Internet banking c ng là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch

v c a ngân hàng, mang ngân hàng đ n b t k n i đâu và b t c lúc nào có

k t n i v i internet

− Kiosk ngân hàng:

Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c v i đ ng k t n i internet t c đ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch

c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u đ s d ng d ch

v c a h th ng ngân hàng ph c v mình

1.1.3 D ch v internet banking

Internet banking đ c vi t t t là i-banking còn đ c bi t nh ngân hàng tr c tuy n (online banking) Internet banking là m t lo i hình c a ngân hàng đi n t dùng đ truy v n thông tin và th c hi n các giao d ch tài chính thông qua m ng internet

M c đ c a d ch v ngân hàng cung c p thông qua internet có th đ c chia làm 3 lo i:

Th nh t là c p đ cung c p thông tin ây là c p đ c b n c a internet banking c p đ này, các trang web ngân hàng ch cung c p thông tin cho khách hàng và công chúng nói chung v ngân hàng, các s n ph m c a ngân hàng, lãi su t,

t giá, đ a đi m chi nhánh,… T t c các thông tin này đ c l u tr trên m t máy

ch hoàn toàn đ c l p v i h th ng d li u c a ngân hàng Nó có th nh n và tr l i các truy v n c a khách hàng qua e-mail Khách hàng không c n có s nh n d ng

ho c ch ng th c R i ro c p đ này th ng th p

Th hai là c p đ trao đ i thông tin ây là c p đ mà trang web cho phép khách hàng tra c u s d tài kho n, chi ti t giao d ch, g i nh ng ch th thay đ i thông tin cá nhân,… nh ng không cho phép b t k giao d ch tài chính nào trên tài kho n c a khách hàng Nh n d ng và ch ng th c c a khách hàng di n ra b ng cách

s d ng m t kh u Thông tin đ c t i xu ng t h th ng c a ngân hàng ho c ch đ offline nên c p đ này r i ro cao h n

Th ba là c p đ giao d ch ây là c p đ mà trang web cung c p đ y đ các

giao d ch cho phép khách hàng ho t đ ng trên tài kho n c a h đ chuy n ti n, thanh toán các hóa đ n khác nhau, đ ng ký các s n ph m khác c a ngân hàng và giao d ch mua bán ch ng khoán,… Ngân hàng cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch trên h th ng c a ngân hàng và tr c ti p c p nh t tài kho n c a khách hàng Vì v y, h th ng ki m soát an ninh là nhu c u m nh nh t đây

1.1.4 Ch t l ng d ch v :

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a theo nhi u các khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Tuy nhiên đ nh ngh a đ c nhi u nhà nghiên c u đ ng ý v i khái quát c a Parasuraman et al (1985) r ng: “Ch t

l ng d ch v đ c xác đ nh b i s khác bi t gi a s mong đ i c a khách hàng v

d ch v và đánh giá c a h v d ch v mà h nh n đ c.”

1.1.5 Ch t l ng d ch v đi n t :

Theo Zeithaml et al.(2000, P.11), ch t l ng d ch v đi n t có th đ c

đ nh ngh a là m c đ mà m t trang web t o đi u ki n thu n l i cho vi c mua s m

và cung c p các s n ph m và d ch v m t cách hi u qu

1.2 M t s đ c đi m c a internet banking:

1.2.1 Tính ch t c a internet banking:

− Cung c p thông tin và các d ch v tài chính c a ngân hàng cho khách hàng thông qua m ng internet

− D ch v internet banking đã đem đ n cho khách hàng nh ng ti n ích nh ti t

ki m th i gian, th i gian ph c v 24/7, có th giao d ch b t c n i nào có th

k t n i v i internet

− Lo i b các rào c n đ a lý truy n th ng vì nó có th ti p c n v i khách hàng các qu c gia khách nhau

V i d ch v internet banking khách hàng có th th c hi n các giao d ch sau:

− Tra c u thông tin tài kho n: v s d , l ch s giao d ch

Intnernet banking ra đ i đã đóng góp m t ph n không nh vào vi c phát tri n

b n v ng c a h th ng ngân hàng Vi t Nam Internet banking ra đ i đã mang l i nhi u l i ích cho ngân hàng, khách hàng, và n n kinh t n c nhà

1.3.1 i v i ngân hàng:

1.3.1.1 Ti t ki m chi phí, t ng doanh thu:

i v i internet banking thì ngân hàng không ph i tr ti n quá nhi u cho

vi c qu n lý, nhân viên, chi phí cho m t b ng giao d ch, thi t b v n phòng, gi y

t ,… Nên chi phí cho giao d ch trên internet banking s r h n so v i giao d ch truy n th ng Internet banking c ng là m t công c qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng m t cách sinh đ ng, hi u qu trong th i đ i công ngh hi n nay Do đó ngân hàng gi m đ c chi phí qu ng bá Ngoài ra, các kho n phí d ch v , phí chuy n ti n, thanh toán trên internet banking c ng là m t ngu n thu cho ngân hàng,… V y cho nên có th nói internet banking giúp ngân hàng ti t ki m chi phí h n và mang l i doanh thu cho ngân hàng

Internet banking ra đ i giúp cho các ngân hàng đa d ng hóa s n ph m d ch

v c a mình, mang l i cho khách hàng thêm m t kênh giao d ch ti n ích, nhanh chóng cho khách hàng

Khi s d ng d ch v internet banking đ thanh toán, chuy n kho n,… thông

th ng khách hàng s duy trì m t s d nh t đ nh đ th c hi n các giao d ch Cho nên d ch v internet banking c ng góp ph n gia t ng ngu n v n huy đ ng ng n h n

v i lãi su t th p (lãi su t ti n g i thanh toán)

1.3.1.5 Giúp ch m sóc khách hàng t t h n:

Nh d ch v này ngân hàng có th ph c v khách hàng 24/24 M i thông tin

c a ngân hàng đ c truy n t i đ n khách hàng nhi u h n và ti p nh n nh ng ph n

h i t khách hàng nhanh chóng h n

1.3.1.6 Thu hút khách hàng:

Chính s ti n ích c a d ch v internet banking đã thu hút nh ng khách hàng

có ít th i gian s d ng làm t ng l ng khách hàng tham gia giao d ch

1.3.2 i v i khách hàng

Internet banking cho phép khách hàng tra c u s d , l ch s giao d ch c a mình m t cách nhanh chóng, ch đ ng b t c lúc nào nên khách hàng có th theo dõi, qu n lý ti n c a mình m t cách d dàng và hi u qu Nh v y khách hàng có

th ch đ ng xoay chuy n v n m t cách k p th i h n tr c đây

d ch nên khách hàng không ph i ch đ i nh trong giao d ch truy n th ng V y internet banking giúp khách hàng ti t ki m th i gian và chi phí

1.3.2.3 Nâng cao hi u qu s d ng v n:

Internet banking giúp nâng cao hi u qu s d ng v n vì thông qua internet banking các l nh thanh toán, chuy n kho n c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n cho v n chu chuy n nhanh

1.3.2.4 Thông tin liên l c thu n ti n h n, hi u qu cao h n:

Khách hàng có th không c n đ n ngân hàng nh ng m i thông tin v ngân hàng thì khách hàng v n có th n m b t m t cách nhanh chóng, chính xác, ch đ ng

và ti n l i

l ng ti n m t l u thông trong n n kinh t t đó gi m chi phí phát hành ti n và

qu n lý s l ng ti n m t đang l u thông trên th tr ng Thêm vào đó, internet banking c ng góp ph n giúp cho Nhà N c d dàng xác đ nh l ng ti n trong n n kinh t nên vi c đ a ra các chính sách tài khóa đ n đ nh th tr ng tài chính tr nên d dàng và chính xác h n Internet banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng h n nên ngu n v n luân chuy n nhanh chóng góp ph n thúc đ y nhanh t c

đ quá trình s n xu t kinh doanh ng th i internet banking c ng góp ph n thúc

đ y ho t đ ng th ng m i đi n t phát tri n

1.4 Nh ng r i ro mà internet banking mang l i:

Bên c nh nh ng l i ích thì internet banking c ng t n t i nh ng r i ro

1.4.1 R i ro chi n l c:

R i ro chi n l c x y ra khi nh ng quy t đ nh đ c th c hi n b i s qu n lý không th theo k p công ngh , ph m các b c sai l m trong vi c l p k ho ch và

th c hi n chi n l c M c đ r i ro này ph thu c vào ngân hàng có th gi i quy t

t t nh th nào các v n đ khác nhau liên quan đ n s phát tri n c a m t k ho ch kinh doanh, có đ ngu n l c đ h tr k ho ch này, đ tin c y c a các nhà cung

c p và m c đ c a công ngh đ c s d ng so v i công ngh có s n,… gi m r i

ro, các ngân hàng c n ph i ti n hành cu c kh o sát thích h p, tham kh o ý ki n các chuyên gia t nhi u l nh v c, thi t l p m c tiêu kh thi và theo dõi s th c hi n Ngoài ra, h c n ph i phân tích s s n có và chi phí c a ngu n l c b sung, cung

c p đ i ng nhân viên h tr đ y đ , đào t o nhân viên thích h p,…

1.4.2 Thi t k và ki n trúc h th ng:

Ki m soát và ki n trúc h th ng thích h p là m t y u t quan tr ng trong

vi c qu n lý các lo i khác nhau c a r i ro an ninh và r i ro ho t đ ng Các ngân hàng ph i đ i m t v i r i ro c a s l a ch n sai công ngh , thi t k h th ng không đúng và quy trình ki m soát không đ y đ L a ch n công ngh thích h p là m t r i

ro ti m n mà các ngân hàng ph i đ i m t nh công ngh này là l i th i, không kh

Nh ng r i ro nh v y có th phát sinh do nh ng y u kém trong thi t k , tri n khai

và giám sát c a h th ng thông tin c a ngân hàng Bên c nh đó nh ng b t c p trong công ngh , y u t con ng i nh s s su t c a khách hàng và nhân viên, ho t đ ng gian l n c a nhân viên và các hacker,…có th tr thành ngu n g c ti m n ng c a

r i ro ho t đ ng Nh ng r i ro này có th d n đ n s t n th t v tài chính và s gián đo n c a ho t đ ng ngân hàng

1.4.4 R i ro b o m t:

Internet là m t m ng công c ng c a máy tính mà t o đi u ki n cho dòng ch y

c a d li u / thông tin mà không b gi i h n truy c p Các ngân hàng s d ng

ph ng ti n này cho các giao d ch tài chính thì ph i có công ngh thích h p và các

h th ng t i ch đ xây d ng m t môi tr ng b o m t cho các giao d ch đó Các r i

ro b o m t nh :

R i ro b o m t phát sinh trên tài kho n truy c p trái phép vào các kho thông tin then ch t c a m t ngân hàng nh h th ng k toán, h th ng qu n lý r i ro, h th ng

qu n lý danh m c đ u t ,… có th d n đ n t n th t tài chính tr c ti p cho ngân hàng

Các ngân hàng đang ti p xúc v i r i ro b o m t t các ngu n n i b , ví d nh nhân viên gian l n Các nhân viên quen thu c v i các h th ng khác nhau và đi m

y u c a các h th ng tr thành nh ng m i đe d a b o m t ti m n ng trong m t môi

tr ng đ c ki m soát l ng l o Các nhân viên có th có đ c các d li u xác th c

đ truy c p vào tài kho n c a khách hàng gây thi t h i cho ngân hàng

Nguy c s a đ i d li u, c ý ho c vô ý, khi d li u đang đ c truy n đi ho c

đ c l u tr Ki m soát truy c p h p lý và các công c công ngh đ đ m b o toàn

v n d li u là vô cùng quan tr ng cho các ngân hàng Thi t l p m t h th ng t i ch

có th nhanh chóng phát hi n b t k s s a đ i và thi t l p các c nh báo

Tr khi đ c b o v đ c bi t, t t c các d li u / thông tin truy n trên Internet có

th b theo dõi hay đ c b i ng i trái phép Có nh ng ch ng trình có th đ c thi t l p đ thu th p d li u nh s tài kho n, m t kh u, tài kho n và s th tín

d ng D li u c trú trong các máy ch ho c th m chí các h th ng n i b ngân hàng c ng b nh h ng n u không đ c cô l p thông qua các b c t ng l a t Internet

S nh n d ng ng i th c hi n yêu c u cho m t d ch v ho c m t giao d ch là r t quan tr ng c a m t giao d ch và là m t ngu n r i ro cho ngân hàng

Ngoài ra, h th ng ngân hàng ph i đ c trang b công ngh đ x lý nh ng ngu n r i ro ti m n ng

đ c hình thành thông qua các ph ng ti n truy n thông đi n t và pháp lu t liên quan đ n ti t l thông tin khách hàng và b o v s riêng t

1.4.6 R i ro uy tín:

R i ro này liên quan đ n s tin t ng c a khách hàng b giao đ ng Lòng tin

c a khách hàng thì quan tr ng trong vi c th c hi n các giao d ch trên internet banking Nh ng s tin t ng này có th b nhanh chóng m t đi n u internet banking không th cung c p d ch v an toàn và chính xác

1.4.7 Nh ng r i ro v t biên gi i:

Internet banking có th m r ng ph m vi đ a lý c a các ngân hàng và khách hàng ra ngoài biên gi i qu c gia i u này gây ra r i ro pháp lý vì có th có tính không ch c ch n v các yêu c u pháp lý m t s qu c gia và s m h th m quy n xét x quy n liên quan đ n các trách nhi m c a các c quan thu c các qu c gia khác nhau Ngoài ra, các ngân hàng ch p nh n ngo i t trong thanh toán ti n đi n t

có th ph i ch u r i ro th tr ng b i s bi n đ ng trong t giá h i đoái

1.5 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng d ch v internet banking:

1.5.1 V vi mô:

di n ra gay g t Vi c nâng cao ch t l ng d ch v internet banking là r t c n thi t đ

t ng tính c nh tranh c a ngân hàng mình so v i các ngân hàng khác

Gi m chi phí: Internet banking là kênh giao d ch v i chi phí th p nh t cho

nên vi c ngày càng nâng cao ch t l ng d ch v internet banking là r t c n thi t đ

gi m chi phí cho ngân hàng, đ c bi t trong giai đo n n n kinh t khó kh n nh hi n

nay

M r ng ph m vi khách hàng: Internet banking giúp khách hàng có th giao

d ch v i ngân hàng b t c lúc nào, b t c n i đâu có k t n i internet Do đó, internet banking có th xóa b gi i h n ph m vi đ a lý ng th i t ng s l ng giao d ch

c a khách hàng v i ngân hàng Vì v y, nâng cao d ch v internet banking v i t c đ

cao, luôn s n sàng ph c v ,…có th giúp ngân hàng m r ng h n n a ph m vi

góp ph n giúp cho vi c chu chuy n ti n trong n n kinh t nhanh chóng h n nên thúc

đ y quy trình s n xu t nhanh chóng h n T đó góp ph n phát tri n n n kinh t c a

đ t n c Khi nên kinh t phát tri n thì đòi h i các ngân hàng c ng ph i phát tri n

và nâng cao ch t l ng d ch v c a mình m t cách t ng ng

u tiên c a qu c gia và internet banking là m t ph n không th thi u c a TM T Thành công c a TM T ph thu c r t nhi u vào d ch v thanh toán đi n t mà đó là internet banking TM T không th phát huy h t l i th n u không có s h tr t

d ch v internet banking

K t qu c a quá trình ng d ng công ngh : Các d ch v d a trên công ngh ,

các ngân hàng trên th gi i đã tri n khai d ch v internet banking và đã đ c ki m nghi m là hi u qu và mang l i s c i thi n có ý ngh a v n ng su t và ch t l ng

ph c v c a ngân hàng Chính vì th mà vi c ngày nâng cao ch t l ng internet banking theo s phát tri n c a công ngh là r t c n thi t đ không b t t h u

h i nh p v i n n kinh t th gi i, nh t là trong l nh v c tài chính ngân hàng Quá trình h i nh p đòi h i s t ng đ ng v trình đ công ngh c ng nh các d ch v

gi a các ngân hàng trong n c và các n c trên th gi i Mà trên th gi i d ch v internet banking thì r t phát tri n v i ch t l ng d ch v cao Do đó các ngân hàng

Vi t Nam c ng c n ph i nâng cao ch t l ng d ch v internet banking c a mình đ

l ng d ch v đ u phát tri n d a trên mô hình SERVQUAL

Lúc đ u mô hình SERVQUAL có 10 nhân t Theo Parasuraman et al (1985), m i nhân t chi ti t v ch t l ng d ch v thông qua nghiên c u nhóm

tr ng đi m Trong đó, đ tin c y (reliability) đ c xác đ nh là quan tr ng nh t

M i nhân t đ c li t kê nh sau:

B ng 1.1: 10 nhân t c a mô hình SERVQUAL

(Tangibles) i u này bao g m các ch ng t h u hình c a các d ch v

Ngu n: Parasuraman et al., 1985, p 47

Sau đó, trong nghiên c u ti p theo c a h (Parasuraman et al, 1988) đã sàng

l c và k t tinh 10 nhân t thành 5 nhân t v i 22 bi n thang đo Trong đó, đ tin c y (reliability) là nhân t quan tr ng nh t, ti p theo là s ph n h i (responsiveness), s

đ m b o (assurance) và s đ ng c m (empathy), h u hình (tangibles) đ c quan tâm ít nh t c a khách hàng Mô hình này đã r t ph bi n và đ c s d ng r ng rãi trong l nh v c d ch v ti p th và qu n lý

B ng 1.2: 05 nhân t c a mô hình SERVQUAL

3 S b o đ m

(Assurance)

10 Các nhân viên truy n s tin t ng vào khách hàng

11 Làm cho khách hàng c m th y an toàn trong các giao d ch

c a h

12 Các nhân viên luôn l ch thi p

13 Các nhân viên có ki n th c đ tr l i các câu h i khách hàng

(Empathy)

14 Cho khách hàng s quan tâm cá nhân

15 Các nhân viên giao d ch v i khách hàng m t cách chu đáo

16 Có b n ph n mang l i l i ích c a khách hàng t t nh t

17 Các nhân viên hi u đ c nhu c u c a khách hàng c a h

18 Th i gian kinh doanh thu n ti n

Cronin và Taylor đã phát tri n mô hình SERVPERF trong n m 1992 Công

c này c ng t ng t nh công c SERVQUAL, nh ng nó ch đo l ng ch t l ng

d ch v trên c s nh n th c c a khách hàng đ i v i m t d ch v nh t đ nh Vì trên

th c t vi c xác đ nh k v ng c a khách hàng thì g p nhi u khó kh n và xác đ nh

nh n th c c a khách hàng v m t d ch v nh t đ nh thì d h n và đáng tin c y h n

Mô hình SERVQUAL đ c s d ng ph bi n đ đo l ng ch t l ng d ch v truy n th ng Tuy nhiên đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t thì mô hình SERVQUAL không hi u qu vì có 3 s khác bi t so v i d ch v truy n th ng:

− S v ng m t c a nhân viên bán hàng Trong d ch v đi n t không có s g p

g gi a khách hàng và nhân viên bán hàng nh d ch v truy n th ng

− S v ng m t c a nhân t h u hình Trong d ch v đi n t quá trình d ch v

g n nh đ c hoàn thành trong môi tr ng o v i m t s nhân t phi v t th

− S t ph c v c a khách hàng Trong d ch v đi n t , khách hàng t ph c v trong vi c mua và th c hi n ki m soát trong quá trình kinh doanh

Do đó, mô hình thích h p cho đo l ng ch t l ng d ch v đi n t là c n thi t trong các nghiên c u d ch v đi n t Tôi đã li t kê m t s nghiên c u đã đ c ti n hành nh m phát tri n mô hình đo l ng phù h p v i đo l ng ch t l ng d ch v

đi n t (Ph l c 1)

1.6.2 Mô hình nghiên c u lu n v n:

D a vào s xem xét và đánh giá các l i th c a các nghiên c u v ch t l ng

d ch v đi n t ph l c 1, tôi đã nh n th y r ng có 6 nhân t mà các nhà nghiên

c u th ng s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v Tôi đã quy t đ nh s d ng 6 nhân t này đ xây d ng mô hình đánh giá ch t l ng d ch v internet banking c a DAB Mô hình nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB

g m 6 thành ph n v i 27 bi n quan sát đ c trình bày chi ti t ph l c 2

Mô hình này s d ng b ng câu h i đ kh o v i công c đo l ng Servperf và thang đo Likert 5 đi m đ đo l ng i t ng kh o sát là các khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v internet banking c a DAB S l ng m u kh o sát l n h n

200 S li u đ c th ng kê và x lý b ng ph n m m SPSS

Hình 1.1: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB

Ch t l ng d ch

v internet banking

1.7 S phát tri n c a d ch v internet banking c a các n c trên th gi i:

1.7.1 Tình hình phát tri n d ch v internet banking c a các n c trên th gi i

S tri n khai và phát tri n công ngh ngân hàng d a trên internet đang cách

m ng hóa các d ch v ngân hàng theo m t cách th c m i s đ c phát tri n và phân

ph i đ n các khách hàng c a ngân hàng Theo m t nghiên c u vào tháng 04/2012

c a comScore, m t nhà d n đ u trong vi c đo l ng và phân tích hành vi và thái đ , trên th gi i có 423.500.000 ng i truy c p các trang web ngân hàng tr c tuy n, đ t 28,7% c a các đ i t ng internet, t ng 2,9% so v i tháng 04 n m 2011 ng đ u

là khu v c B c M v i trên 45% c a các đ i t ng internet B c M truy c p các trang web ngân hàng, t ng 1,2% Châu Âu đ ng th hai v i 37,8% và M Latinh

đ ng th 3 v i 25,1% Khu v c châu Á - Thái Bình D ng có m c t ng tr ng

m nh nh t là 5,1% so v i tháng 04 n m 2011

th 1.1: S truy c p vào các trang web ngân hàng tr c tuy n trên th gi i

1.7.1.1 T i M :

V i ý t ng s d ng các l i th c a internet đ cung c p d ch v ngân hàng

t o nên m t th tr ng tài chính trên m ng internet đã d n đ n s ra đ i c a internet banking t i M Internet banking đ u tiên t i M là Sercurity First Network Bank ra

đ i n m 1995 Cho đ n nay h u h t các ngân hàng M đ u đ a ra các d ch v ngân hàng c a mình trên internet

Trong m t cu c kh o sát tháng 8/2011 đ c ti n hành b i Hi p h i Ngân hàng M (ABA) đã th m dò ý ki n h n 2.000 ng i tr ng thành M , ABA th y

r ng internet banking là kênh ngân hàng đ c a thích Theo bi u đ thì s a thích

c a khách hàng đ i v i internet banking ngày càng t ng t 36% n m 2010 lên đ n 62% n m 2011

d n đ u v i 84.655.000 l t khách truy c p vào trang web ngân hàng i u này

ph n ánh nhu c u c a ng i tiêu dùng cho thu n ti n và tho i mái ngày càng t ng

B ng 1.3: S l ng ng i truy c p vào trang web ngân hàng

15+

Banking

Location

Total Unique Visitors (000)

Location

Total Unique Visitors (000)

1 United States 84.655 8 Canada 14.561

2 China 69.003 9 South Korea 12.435

3 France 25.782 10 Japan 10.918

4 Germany 21.845 11 Russian Federation 10.489

5 United Kingdom 19.943 12 Spain 9.607

6 Brazil 15.361 13 Turkey 9.470

7 India 14.993 14 Poland 9.227

1.7.1.2 T i Châu Âu:

T i Hà Lan và Ph n Lan là hai n c có th ph n c a internet banking cao

nh t trong Liên minh châu Âu chi m đ n 79% ng i đ tu i 16-75 tham gia internet banking trong n m 2011 Ng c l i, t i Bulgaria và Rumania là h u nh không có internet banking T i EU, m c trung bình 37% đ tu i t 16 đ n 75 th c

hi n internet banking

th 1.3: T l s d ng internet banking các n c EU

Vào n m 2011 t i các n c châu Âu, ng i dân có thói quen đ n các chi nhánh c a ngân hàng đ giao d ch và s d ng máy ATM nhi u h n các kênh giao

d ch ngân hàng khác Bi u đ 1.4 c ng ch ra r ng kênh internet banking đ c a chu ng h n call center/telephone banking và mobile banking Và ta c ng th y đ c

r ng n c có t l s d ng internet banking nhi u nh t thì vi c khách hàng đ n các chi nhánh c a ngân hàng đ giao d ch ít h n

th 1.4: T l % s d ng các kênh giao d ch ngân hàng c a các n c EU

T i khu v c này, internet banking đã đ c tri n khai s m t i nhi u n c nh Trung Qu c, Hong Kong, Singapore và Thái Lan

T i Trung Qu c: N m 1996, ngân hàng Trung Qu c m r ng kinh doanh

c a mình v i internet China Merchants Bank là ngân hàng đ u tiên kh i đ ng m t

h th ng thanh toán qua internet vào n m 1997 Sau đó vào n m 2000 ngân hàng Trung ng đã khuy n khích các d ch v internet banking ây là n m internet banking bùng n Trung Qu c n n m 2011 theo b ng 1.4, Trung Qu c có 69.003.000 ng i s d ng d ch v internet banking, đ ng th hai trên th gi i

T i Hong Kong, ngân hàng HSBC b t đ u cung c p d ch v internet

banking vào 1/8/2000 V i d ch v internet banking c a HSBC, khách hàng có th

g i ti t ki m, đ u t ch ng khoán, thanh toán hoá đ n d ch v và giao d ch ngo i

h i

T i Singapore, d ch v internet banking đ u tiên đã xu t hi n t n m 1997

Hi n t i các ngân hàng l n t i Singapore đ u cung c p d ch v này nh Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp., …

T i Thái Lan, d ch v internet banking đ c cung c p t n m 1995 c

bi t sau cu c kh ng kho ng tài chính n m 1997, các ngân hàng Thái ch u s c ép

ph i c t gi m chi phí đã chuy n h ng sang đ y m nh cung c p các d ch v internet banking, coi đây là m t gi i pháp đ gi m chi phí nhân công và t ng đ tho mãn

c a khách hàng

Qua s phân tích tình hình phát tri n d ch v internet banking c a m t s

n c trên th gi i cho ta th y đ c r ng d ch v này đang r t phát tri n các n c

và ngày càng tr thành d ch v đ c nhi u ng i s d ng nh t Qua đó th y đ c

r ng phát tri n d ch v internet banking và nâng cao h n n a ch t l ng d ch v internet banking Vi t Nam là v n đ t t y u và c n thi t

1.7.2 Nh ng kinh nghi m phát tri n d ch v internet banking c a các n c trên

th gi i:

1.7.2.1 V phát tri n d ch v internet banking c a Trung Qu c:

Sau khi Trung Qu c gia nh p WTO vào tháng 12 n m 2001 thì các ngân hàng Trung Qu c ph i đ i m t v i nh ng thách th c t các ngân hàng n c ngoài Các đ i th c a h gi l i th v công ngh tiên ti n c a h , v n m nh m h n và

ph ng th c qu n lý hi n đ i h n đ i phó v i áp l c c nh tranh này các ngân hàng Trung Qu c đã đi u ch nh c c u và b t đ u t p trung vào vi c t ng c ng giá

tr c t lõi b ng cách áp d ng k thu t m i và phát tri n các d ch v m i thúc đ y

c nh tranh M t trong nh ng đ i m i này có liên quan đ n internet banking Lúc này, internet banking c a các ngân hàng Trung Qu c v n còn giai đo n đ u c a s phát tri n so v i các n c phát tri n Vì th n u các ngân hàng Trung Qu c mu n

t ng l i th c nh tranh c a h trong ngành công nghi p tài chính, h c n ph i nâng cao ch t l ng d ch v internet banking v i s h tr c a Chính ph Trung Qu c

− Các lu t và quy đ nh m i v th ng m i đi n t c ng đ c thông qua và đi u

ch nh đ cung c p s b o v pháp lý cho các ho t đ ng th ng m i đi n t nói chung và cho internet banking nói riêng

− u t r t l n đ c i t o c s h t ng công ngh thông tin qu c gia

− Chính ph có nh ng chính sách khuy n khích và các h tr tài chính cho các ngân hàng phát tri n internet banking

− H th ng thanh toán bù tr internet banking đ c ngân hàng Trung ng Trung Qu c đ t ra trong l trình phát tri n và đ a vào s d ng n m 2011

− Ngân hàng Trung ng Trung Qu c đ y m nh ho t đ ng giám sát các h

th ng thanh toán và ti p t c b sung, c i ti n các h th ng thanh toán liên quan

− Ngân hàng Trung ng Trung Qu c c ng t ng c ng qu ng bá, tuyên truy n, đào t o, và ph c p các ki n th c v thanh toán qua internet banking

ng th i c g ng thi t l p m t c ch ho t đ ng dài h n trong vi c qu ng

bá nh m c i thiên s nh n th c c a ng i dân Trung Qu c

Nh các bi n pháp trên mà ho t đ ng thanh toán qua internet phát tri n r t nhanh và t o đ c l i th c nh tranh cho các ngân hàng Trung Qu c Trong t ng s khách hàng s d ng internet banking, t l khách hàng doanh nghi p chi m 40,5%

T n su t s d ng internet banking hàng tháng c a khách hàng cá nhân t ng t 5 l n (n m 2008) lên 5,6 l n (n m 2009), và khách hàng doanh nghi p t ng t 10,3 l n lên 11,3 l n T ng giá tr giao d ch qua internet banking c a Trung Qu c n m 2009

đ t kho ng 350 nghìn t NDT Thanh toán qua internet banking t i Trung Qu c s phát tri n và ho t đ ng hi u qu h n n a khi h th ng thanh toán bù tr internet banking liên ngân hàng đ c xây d ng và đ a vào ho t đ ng

Trên đây là các bi n pháp thúc đ y s phát tri n ho t đ ng internet banking t i Trung Qu c i v i Vi t Nam, nh ng kinh nghi m phát tri n ho t đ ng internet banking nêu trên s r t h u ích phát tri n ho t đ ng này t i Vi t Nam c n có s tích c c ph i h p v i Chính ph , các c quan qu n lý và Ngân hàng Nhà N c,…

n u ch có các ngân hàng tri n khai thì khó có th đ t đ c k t qu mong mu n

1.7.2.2 V chi phí c a các ngân hàng M :

Theo m t nghiên c u c a Booz Allen & Hamilton, phân tích vi c gi m chi phí giao d ch mà internet banking c a 9 ngân hàng M đ t đ c Theo nghiên c u này, chi phí trên m i giao d ch ngân hàng cho khách hàng t 1.07 USD cho các giao

d ch t i chi nhánh đ n 0.54 USD cho giao d ch đi n tho i và chi phí cho m i giao

d ch qua internet banking thì th p nh t ch 0.01 USD i u này ch ng t các giao

d ch d a trên internet banking đã đem l i hi u qu kinh t cho các ngân hàng M trong vi c c t gi m chi phí

B ng 1.4: Chi phí trên m i giao d ch c a các kênh giao d ch

Qua đó th y đ c r ng trong tình hình kinh t tr nên khó kh n thì vi c các ngân hàng tìm cách gi m chi phí ho t đ ng là v n đ c p bách và internet banking

là m t gi i pháp t i u trong vi c c t gi m chi phí, và gi m t i công vi c cho nhân viên đ ng th i đem l i s ti n l i cho khách hàng ây c ng là m t bài h c kinh nghi m v ti t ki m chi phí cho các ngân hàng Vi t Nam trong giai đo n kh ng

ho ng kinh t

1.7.2.3 V ng n ng a r i ro t i Anh:

Trên th gi i, hi n nay m t v n đ r t đ c quan tâm đ i v i internet banking đó là b o m t thông tin cá nhân v tài kho n H u h t các gian l n th c

hi n trên tài kho n internet banking đ u liên quan đ n khách hàng b l a đ a ra

Banking Transaction Costs

Average Cost / Transaction

nh ng thông tin b o m t cá nhân v tài kho n internet banking Hai âm m u l a đ o

ph bi n nh t hi n đang đ c s d ng b i nh ng k l a đ o đó là l a đ o tr c tuy n (phishing) và ph n m m đ c h i (malware)

L a đ o tr c tuy n (phishing): là m t e-mail t m o nh n là c a ngân hàng

ho c t ch c khác E-mail này th ng cho r ng nó là c n thi t đ c p nh t và yêu

c u b n ph i b m vào m t liên k t mà d ng nh đi đ n trang web c a ngân hàng

c a b n nh ng th c s s đi đ n m t trang web gi m o Các trang web gi m o s yêu c u b n xác minh thông tin b o m t cá nhân c a b n trên m t m u đính kèm email N u b n g i thông tin này, b n đang th c s đ a thông tin b o m t cá nhân

c a b n cho m t k gian l n Sau đó, t i ph m m ng s d ng thông tin b n cung c p

đ rút ti n t tài kho n ngân hàng c a b n B n t i ph m đang t p trung s chú ý

l a đ o tr c tuy n vì chúng cho r ng h th ng c a ngân hàng thì r t khó đ t n công trong khi l a đ o ng i s d ng internet banking thì d h n

Ph n m m đ c h i (malware): là m t lo i virus lây nhi m vào máy tính c a

b n và ch y mà b n không bi t Chúng th ng lây nhi m vào máy tính c a b n

b ng cách nh n vào m t liên k t trong m t email không mong mu n, ho c b ng cách t i ph n m m b lây nhi m M t s ph n m m đ c h i có kh n ng đ ng nh p

t h p phím c a b n do đó n m b t m t kh u c a b n và các thông tin cá nhân khác

Theo báo cáo c a Finalcial Fraud Action UK, s l ng các trang web l a đ o

tr c tuy n ngày càng t ng và t ng v i t l cao N m 2011 s l ng các trang web

l a đ o tr c tuy n là 111,286 và t ng g n 80% so v i n m 2010 Qua đó th y đ c

nh ng k l a đ o đang nh m m c tiêu vào khách hàng cá nhân c a các ngân hàng Anh Và không d ng l i đó vì internet có tính toàn c u cho nên không ch riêng Anh mà b t k n c nào trên th gi i đ u b b n t i ph m đi n t t n công

th 1.5: S l ng các trang web l a đ o nh m vào các ngân hàng Anh

V i tình hình l a đ o tr c tuy n ngày càng phát tri n thì c n ph i đ a ra các

bi n pháp nh m ng n ch n s phát tri n c a t i ph m m ng ng n ch n l a đ o

tr c tuy n thì các ngân hàng Anh th c hi n:

− T ng c ng s d ng các ph n m m phát hi n gian l n tinh vi đ theo dõi và phát hi n ra các giao d ch gian l n b nghi ng

v internet và c quan qu n lý gian l n Qu c Gia,…đ ng n ch n và tr n áp

b n t i ph m tr c tuy n

Qua bài h c kinh nghi m v ng n ng a r i ro c a đ i v i d ch v internet banking c a các ngân hàng t i Anh và nh ng thi t h i do các l a đ o tr c tuy n thì các ngân hàng Vi t Nam c ng nh ng i s d ng d ch v internet banking Vi t

Nam c n áp d ng các công ngh b o m t và c nh giác v i các chiêu th c l a đ o

đ a ra m t mô hình nghiên c u cho lu n v n này Ch ng I c ng cho bi t trên th

gi i d ch v internet banking đã phát triên nh th nào và nh ng kinh nghi m trong quá trình phát tri n d ch v internet banking c a các n c

Ch ng 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V INTERNET

BANKING T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N ÔNG Á

2.1 B i c nh chung c a d ch v internet banking t i các ngân hàng Vi t

Nam:

2.1.1 Các đi u ki n thu n l i đ internet banking phát tri n Vi t Nam:

2.1.1.1 V c s pháp lý t i Vi t Nam đ i v i internet banking

Khung pháp lý cho TM T đ c hình thành v i hai tr c t chính là Lu t Giao dch đi n t và Lu t Công ngh thông tin, các ngh đ nh h ng d n lu t, cùng

m t s thông t quy đ nh nh ng khía c nh c th c a giao d ch đi n t trong t ng

l nh v c ng d ng đ c thù Ngân hàng đi n t nói chung và d ch v internet banking nói riêng là m t ph n c a TM T cho nên các v n b n lu t liên quan đ n TM T đ u liên quan đ n internet banking

Lu t giao dch đi n t có hi u l c ngày 01/03/2006 và Lu t Công ngh thông tin có hi u l c t 01/2007 c b n đ nh hình khung pháp lý cho các ng d ng Công ngh thông tin và Th ng m i đi n t t i Vi t Nam Nh ng đ n ngày 09/06/2006 chính ph m i ban hành ngh đ nh 57/2006/N -CP v th ng m i đi n t , đây là ngh đ nh đ u tiên h ng d n Lu t giao d ch đi n t , đánh d u m t b c ti n l n trong vi c ti p t c hoàn thi n khung pháp lý v th ng m i đi n t Ngh đ nh này

th a nh n giá tr pháp lý c a ch ng t đi n t trong các ho t đ ng li n quan đ n

th ng m i n cu i n m 2011, khung pháp lý cho TM T Vi t Nam đã c b n

đ nh hình v i m t lo t các v n b n t ngh đ nh cho đ n thông t đi u ch nh nh ng khía c nh khác nhau c a ho t đ ng ng d ng CNTT và TM T ây là c s đ các doanh nghi p và khách hàng yên tâm ti n hành giao dch đi n t trong đó có internet banking ng th i, m t khi h th ng pháp lý đ y đ thì nó đ m b o

TM T nói chung và internet banking nói riêng ngày càng phát tri n b n v ng h n Các lu t, ngh đ nh và thông t liên quan đ n internet banking đ c trình bày chi

ti t ph l c 2