MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Mô hình Servqual .... Mô hình Servperf ..... Mô hình qu n tr ngân hàng..... luôn đ c khách hàng mang ra so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng... cá nhân và khách hàng doanh nghi p.

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c các b ng bi u

Danh m c các đ th và hình v

PH N M U 1

Lý do ch n đ tài 1

M c tiêu nghiên c u 2

Ph ng pháp nghiên c u 3

i t ng và ph m vi nghiên c u 3

ụ ngh a th c ti n 3

K t c u c a đ tài nghiên c u 4

CH NG 1: C S LÝ LU N ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TệN D NG NGÂN HÀNG 1.1 D ch v và các đ c tính c a d ch v 5

1.2 Ch t l ng d ch v 6

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 6

1.2.2 c đi m c a ch t l ng d ch v 7

1.2.3 ánh giá ch t l ng d ch v 8

1.2.3.1 Mô hình ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng 8

1.2.3.2 Mô hình Servqual 9

1.2.3.3 Mô hình Servperf 13

1.3 S hài lòng c a khách hàng 13

1.3.1 K v ng c a khách hàng 13

1.3.2 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 14

1.3.4 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng 16

1.3.4.1 Ch t l ng d ch v 16

1.3.4.2 Giá c 16

1.3.4.3 Vi c duy trì khách hàng 17

1.3.5 T m quan tr ng c a vi c mang l i s hài lòng cho khách hàng 18

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u 19

1.4.1 L a ch n mô hình lý thuy t th c hi n nghiên c u 19

1.4.2 Mô hình nghiên c u 20

1.4.3 Các gi thuy t 21

1.4.4 o l ng s hài lòng chung c a khách hàng v ch t l ng d ch v 21

K t lu n ch ng 1 22

CH NG 2: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TệN D NG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N K TH NG VI T NAM 2.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n K Th ng Vi t Nam 23

2.1.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n 23

2.1.2 Mô hình qu n tr ngân hàng 24

2.1.3 Thành qu t ho t đ ng kinh doanh 24

2.1.3.1 K t qu kinh doanh 25

2.1.3.2 Huy đ ng và cho vay 25

2.1.4 Chính sách tín d ng c a Techcombank 29

2.1.5 Các hình th c vay v n và Quy trình cho vay 31

2.1.5.1 i v i khách hàng cá nhân 31

2.1.5.2 i v i khách hàng doanh nghi p 31

2.1.6 Ch m sóc khách hàng t i Techcombank 32

2.2 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng 35

2.2.1 Thi t k nghiên c u 35

2.2.1.3 Mô hình nghiên c u 36

2.2.1.4 Ch n m u nghiên c u và thu th p thông tin 37

2.2.1.5 Thang đo 39

2.2.2 K t qu kh o sát 39

2.2.2.1 c đi m m u kh o sát 39

2.2.2.2 K t qu nghiên c u 42

2.2.3 ánh giá c a Techcombank v m c đ hài lòng c a khách hàng 52

K t lu n ch ng 2 53

CH NG 3: G I Ý M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TệN D NG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N K TH NG VI T NAM 3.1 Xu h ng nh h ng đ n vi c phát tri n h th ng ngân hàng và đ nh h ng kinh doanh c a Techcombank 54

3.1.1 Các xu h ng chính nh h ng đ n vi c phát tri n h th ng ngân hàng 54

3.1.2 nh h ng kinh doanh c a Techcombank 56

3.2 Nh ng v n đ rút ra t k t qu nghiên c u 57

3.2.1 Nh ng y u t quan tr ng khi s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng 57

3.2.2 Rút ra t k t qu ngiên c u 58

3.2.3 Nh ng v n đ Techcombank c n c i thi n theo ý ki n khách hàng 60

3.3 G i ý m t s gi i pháp 61

3.3.1 i v i y u t ph ng ti n h u hình 61

3.3.2 i v i y u t giá c d ch v 64

3.3.2.1 Có chi n l c m i v giá 64

3.3.2.2 nh giá d ch v 64

3.3.2.3 Th m quy n gi m lãi su t, gi m phí 65

3.3.3 i v i y u t n ng l c ph c v 65

3.3.3.1 Ngu n nhân l c 65

3.3.3.2 V n b n h ng d n áp d ng b tiêu chu n ch t l ng d ch v 67

3.3.4.2 C ng c công tác nhân s t i khu v c mi n Nam 70

3.3.4.3 u t các ý t ng đ t phá đ t o khác bi t so v i đ i th 70

3.3.5 i v i y u t đáp ng 71

3.3.5.1 Quy trình tín d ng 71

3.3.5.2 Cam k t ch t l ng d ch v 72

3.3.5.3 S linh ho t và phù h p c a s n ph m tín d ng 72

3.3.6 i v i y u t đ ng c m 75

K t lu n ch ng 3 77

PH N K T LU N 79 TÀI LI U THAM KH O

PH N PH L C

B ng 2.2: Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng khác 40

B ng 2.3: Khách hàng bi t đ n d ch v Techcombank 40

B ng 2.4: Th i gian khách hàng s d ng d ch v t i Techcombank 41

B ng 2.5: D ch v khách hàng cá nhân khách hàng s d ng 41

B ng 2.6: D ch v khách hàng doanh nghi p khách hàng s d ng 42

B ng 2.7: K t qu phân tích KMO and Bartlett's Test 43

B ng 2.8: ánh giá s phù h p c a mô hình (Model Summary) 46

B ng 2.9: Ki m đ nh s phù h p c a mô hình (ANOVA) 47

B ng 2.10: K t qu ch y h i qui l n đ u (Coefficients) 48

B ng 2.11: K t qu h i qui sau khi lo i bi n (Coefficients) 49

B ng 2.12: M c đ hài lòng trung bình 51

B ng 2.13: Ki m đ nh One-Sample Test 51

B ng 3.1: Nhu c u c a khách hàng 58

B ng 3.2: Các thông s trung bình 60

B ng 3.3: Th ng kê gi i pháp khách hàng 61

of Credit Admin) HSBC : T p oàn Ngân Hàng Th ng M i H ng Kông Và Th ng H i

(The Hongkong and Shanghai Banking Corporation)

Kh i CB : Kh i Khách hàng Doanh nghi p l n

Kh i PFS : Kh i D ch v Ngân hàng và Tài chính Cá nhân

Kh i SME : Kh i D ch v Khách hàng Doanh nghi p v a và nh

RCC : Trung tâm Qu n lý Tín d ng Cá nhân

ROA :T su t l i nhu n ròng trên tài s n (Return On Assets)

ROE : T su t l i nhu n ròng trên v n ch s h u (Return On Equity) Techcombank : Ngân hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam

(VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank)

TP.HCM : Thành ph H Chí Minh

Hình 1.1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 10

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u 21

Hình 2.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 37

th 2.1: T ng tr ng ti n g i và cho vay khách hàng 2009-2011 26

th 2.2: Huy đ ng và d n khách hàng cá nhân t i Techcombank 2009-2011 27

th 2.3: Huy đ ng doanh nghi p và t ng tr ng d n doanh nghi p theo ngành ngh t i Techcombank 29

th 3.1: T tr ng ti n g i, cho vay khách hàng theo vùng mi n 69

Ph l c 2: Tiêu chu n ch t l ng d ch v c a Techcombank

Ph l c 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TS B

Ph l c 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghi p

Ph l c 5: Thang đo, mã hóa thang đo, b ng câu h i kh o sát chính th c

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s : “ M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng

d ch v tín d ng c a Ngân hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam trên

đ a bàn Thành ph H Chí Minh” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc c a cá nhân tôi

Các s li u đ c nêu trong lu n v n đ c trích d n ngu n rõ ràng và đ c thu th p t th c t , đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

K t qu nghiên c u trong lu n v n là trung th c và ch a đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào khác

Thành ph H Chí Minh, ngày 30 tháng 12 n m 2012

Tác gi lu n v n

Ngô Th H ng H nh

PH N M U

Lý do ch n đ tài

Ngày nay, toàn c u hóa kinh t và h i nh p kinh t qu c t đang di n ra

m nh m trên toàn c u Không n m ngoài gu ng quay đó, Vi t Nam c ng đang r t tích c c tham gia vào quá trình này Vi c chính th c tr thành thành viên c a T

ch c Th ng m i Th gi i (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã m ra nhi u c h i m i cho m i ngành, m i l nh v c trong đó không th không nói t i ngân hàng - m t l nh

v c h t s c nh y c m Vi t Nam Chúng ta đang b t đ u th c hi n các cam k t m

c a, khi n cho các doanh nghi p đ ng tr c s c nh tranh ngày càng kh c li t, c

h i nhi u nh ng thách th c c ng không nh i u này t o ra nh ng nh h ng trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a các doanh nghi p, vì th nh h ng đ n

ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i nói chung và ho t đ ng tín d ng ngân hàng nói riêng

M t ngân hàng mu n phát tri n b n v ng không th nào không quan tâm đ n

vi c gi khách hàng đang có và m r ng khách hàng m i làm đ c đi u này,

c n ph i hi u đ c m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng cung c p cho h Làm cách nào nh n di n đ c nh ng y u t làm khách hàng hài lòng và

đ nh l ng đ c nó là v n đ mà m i ngân hàng đ u quan tâm, nh t là đ i v i d ch

v tín d ng B i vì tín d ng là m t nghi p v truy n th ng, n n t ng, chi m t tr ng cao trong c c u tài s n và c c u thu nh p, nh ng c ng là ho t đ ng ph c t p, ti m

n nh ng r i ro l n cho các ngân hàng th ng m i Tín d ng trong đi u ki n trong

n n kinh t m , c nh tranh và h i nh p v n ti p t c đóng m t vai trò quan tr ng trong kinh doanh ngân hàng và đang đ t ra nh ng yêu c u m i v nâng cao ch t

và giành gi t khách hàng t t đ c p tín d ng Trong khi đó, các khách hàng t t, các

doanh nghi p l n có ho t đ ng kinh doanh n đ nh thì ch c ch n s có nhi u ngân hàng tham gia vào đ m i g i, và h s l a ch n ngân hàng nào cung c p d ch v

t t nh t, làm h th y hài lòng nh t

Vì v y, nghiên c u đ nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng là m t vi c làm quan tr ng và c p bách, c n đ c th c hi n m t cách th ng xuyên, liên t c nh m

đáp ng k p th i nh ng thay đ i trong nhu c u c a khách hàng đ luôn ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho h c m th y hài lòng nh t

Ngân hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam (Techcombank) là

m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam hi n nay Tr i qua 18 n m ho t đ ng, v i th m nh v công ngh , s n ph m, d ch v đa d ng, đ n nay Techcombank đang ph c v trên 2,3 tri u khách hàng cá nhân, g n 66.000 khách hàng doanh nghi p và ngày càng kh ng đ nh vai trò ch đ o c a mình trên th

tr ng tín d ng Hi n nay, trong giai đo n chuy n đ i toàn di n đ nh m t i m c tiêu đ a Techcombank tr thành “Ngân hàng t t nh t và Doanh nghi p hàng đ u

Vi t Nam” vào n m 2014 thì vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng là m t v n

M c tiêu chung: tài này đ c th c hi n nh m m c tiêu tìm hi u, kh o sát

nh ng đánh giá hi n t i c a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p v

ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân Hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam T nh ng k t qu thu đ c, đ ng th i c n c và tình hình ho t đ ng kinh doanh hi n t i c ng nh chi n l c phát tri n c a ngân hàng đ đ a ra các ki n ngh , gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng, mang l i

s hài lòng cao nh t cho khách hàng

M c tiêu c th :

 Nh n di n các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v tín d ng t i Ngân Hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam

 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân Hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam hi n nay

 Có hay không s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p v ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân Hàng

Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam

 xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng t i Ngân Hàng Th ng m i C ph n K Th ng Vi t Nam, góp ph n đ a

Techcombank tr thành “Ngân hàng t t nh t và Doanh nghi p hàng đ u Vi t Nam” vào n m 2014

Ph ng pháp nghiên c u

tài s d ng ph ng pháp h n h p, ph i h p c đ nh tính và đ nh l ng trong nghiên c u C s lý thuy t đ u tiên d a vào mô hình đo l ng ch t l ng

d ch v Servperf đ tài ti n hành nghiên c u đ nh tính, d a vào qui trình quy n p thông qua th o lu n nhóm v i các đ i t ng nghiên c u và nh ng ng i có kinh nghi m, hi u bi t v l nh v c tín d ng ngân hàng đ xây d ng thang đo ch t l ng

d ch v tín d ng t i Techcombank Sau đó ti n hành nghiên c u đ nh l ng đ ki m

đ nh chúng, d a vào qui trình suy di n D li u cho nghiên c u đ nh l ng đ c thu

th p thông qua kh o sát ý ki n khách hàng, nh ng ng i tr c ti p s d ng d ch v tín d ng c a Techcombank D li u sau khi thu th p xong s đ c ti n hành phân tích v i ph n m m SPSS nh m đ t đ c m c tiêu nghiên c u

i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u c a đ tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghi p

có quan h tín d ng v i Techcombank Các đ i t ng là các khách hàng cá nhân và doanh nghi p ch a t ng có quan h tín d ng v i Techcombank ho c nh ng ng i

ch a t ng đi vay v n không ph i là đ i t ng nghiên c u c a đ tài

Tuy nhiên do h n ch v th i gian và n ng l c tài chính, tôi ch ch n m u nghiên c u theo ph ng pháp thu n ti n t p trung vào các khách hàng cá nhân và doanh nghi p thu c các chi nhánh c a ngân hàng Th ng m i C ph n K Th ng

Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh

Ý ngh a th c ti n

V i m c tiêu nh n di n các nhân t nh h ng đ n s hài lòng v ch t l ng

d ch v tín d ng và đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng hi n t i, nghiên c u này s là c s đ Techcombank nh n bi t đ c ch t

l ng d ch v tín d ng đang cung c p đ n khách hàng c a mình, s hài lòng v ch t

l ng d ch v tín d ng ch u nh h ng b i nh ng nhân t nào, m nh y u ra sao, làm c s cho nh ng c i ti n và duy trì ch t l ng d ch v nh m th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng

Vi c xác đ nh có hay không s khác bi t trong m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p v ch t l ng d ch v tín d ng giúp Techcombank có cái nhìn c th h n v ch t l ng d ch v tín d ng cung c p cho

t ng đ i t ng khách hàng nh m có nh ng c i ti n ch t l ng d ch v phù h p

nh t

T k t qu ngiên c u, đ tài g i ý m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t

l ng d ch v tín d ng t i Techcombank ây là m t v n đ quan tr ng đ đ m b o cho s t n t i và phát tri n b n v ng c a Techcombank trong giai đo n môi tr ng kinh doanh h u kh ng ho ng còn nhi u b t n và c nh tranh gay g t nh hi n nay

Ngoài ra, trong quá trình nghiên c u, đ tài nêu ra đ c các c s lý thuy t

v ch t l ng d ch v , s hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá ch t l ng

d ch v và xây d ng mô hình đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng t i Techcombank hi n nay Bên c nh đó, thông qua các ý ki n khách hàng, có th xác

đ nh nh ng nhu c u, mong mu n c a khách hàng ây là c s đ ngân hàng nghiên c u và ph c v cho vi c tri n khai các s n ph m, d ch v m i đáp ng hoàn toàn các nhu c u c a khách hàng

CH NG 1: C S LÝ LU N ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TệN D NG NGÂN HÀNG

1.1 D ch v và các đ c tính c a d ch v

có th n m b t và hi u t t h n ch t l ng d ch v , đ u tiên ch ng ta c n

đi vào tìm hi u khái quát v d ch v và các đ c tính c a d ch v

“D ch v là quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t không hi n h u, gi i quy t các m i quan h gi a ng i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u S n ph m c a d ch v có th trong

ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t Trên giác đ hàng hoá, d ch

v là hàng hoá vô hình mang l i chu i giá tr tho mãn m t nhu c u nào đó c a th

tr ng” (L u V n Nghiêm, 2008, trang 6)

Hay khái ni m v d ch v trong l nh v c qu n lý ch t l ng đ c th ng nh t theo TCVN ISO 8402:1999: “D ch v là k t qu t o ra đ đáp ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung c p – khách hàng và các

ho t đ ng n i b c a ng i cung c p” (T Th Ki u An và c ng s , 2010, trang 95)

Ngày nay khi n n kinh t phát tri n, đ i s ng c a ng i tiêu dùng ngày càng

đ c c i thi n thì nhu c u s d ng các d ch v ngày càng t ng, nh ng giá tr do d ch

v mang l i ngày càng tr nên quan tr ng so v i s n ph m c th

D ch v có nh ng đ c tính sau:

Th nh t, d ch v là vô hình, đây là đ c tính c b n c a d ch v , chúng bao

g m các ho t đ ng và vi c làm không v t th M t d ch v không t n t i d i d ng

hi n v t, không cân đo đong đ m, d tr đ c khi tiêu th Vì v y s là khó kh n

đ i v i ng i cung c p và tiêu dùng trong chuy n giao d ch v và đánh giá ch t

l ng c a chính d ch v đó

Th hai, d ch v không đ ng nh t: s n ph m d ch v không tiêu chu n hoá

đ c S d nh v y vì d ch v luôn ch u s chi ph i c a nhi u y u t khó ki m soát

tr c h t do ho t đ ng cung ng, các nhân viên cung c p d ch v không th t o ra

đ c d ch v nh nhau trong nh ng th i gian làm vi c khác nhau Ví d chuyên viên quan h khách hàng t i m t ngân hàng luôn ph i ph c v khách hàng v i m t thái đ vui v , c i m , thân thi n song nh ng lúc áp l c công vi c quá cao hay vào

bu i tr a, t i thì thái đ ph c v s không b ng bu i sáng đ c vì c th đã m t

m i sau nhi u gi làm vi c Khách hàng chính là ng i quy t đ nh ch t l ng d ch

v d a vào c m nh n c a h Trong nh ng th i gian khác nhau s c m nh n c ng khác nhau, nh ng khách hàng khác nhau c ng có s c m nh n khác nhau Nh v y,

d ch v có tính không đ ng nh t do chúng ph thu c vào ng i cung c p, th i

đi m, n i chúng đ c cung c p và tùy thu c vào c m nh n c a t ng đ i t ng tiêu dùng

Th ba, tính không th t n tr D ch v không th t n kho, không c t tr và

không th v n chuy n t khu v c này t i khu v c khác Chính vì v y nên vi c s n

xu t mua bán và tiêu dùng d ch v b gi i h n b i th i gian C ng t đ c đi m này

mà làm m t cân đ i quan h cung c u c c b gi a các th i đi m khác nhau trong ngày, trong tu n ho c trong tháng Ví d trong vi c cung c p d ch v ngân hàng,

nh t là tín d ng đôi khi r i vào tình tr ng quá t i vào các tháng cu i n m trong khi

nh ng tháng đ u n m thì ph i tích c c tìm ki m khách hàng

Cu i cùng, d ch v có tính liên t c trong s n xu t và tiêu th , đi u này có

ngh a là s n xu t và tiêu dùng d ch v là đ ng th i, không chia tách Ch t l ng

d ch v không đ c thi t k và s n xu t t i nhà máy sau đó phân ph i tr n v n cho khách hàng Trong các d ch v s d ng nhi u lao đ ng, ch t l ng xu t hi n khi chuy n giao phân ph i d ch v , khi có tác đ ng qua l i gi a nhân viên cung c p

d ch v và khách hàng i v i ngân hàng c ng v y, khách hàng tham gia trong

su t quá trình cung c p d ch v vì v y đ vi c cung ng d ch v di n ra thu n l i thì nhân viên ngân hàng ph i có n ng l c ph c v t t (L u V n Nghiêm, 2008)

Ngoài ra, đ ng trên giác đ nhà s n xu t thì cho r ng ch t l ng d ch v là

vi c b o đ m cung c p d ch v theo đúng k ch b n v i k n ng nghi p v cao c a

nhân viên cung ng và đ i ng cán b qu n lý Quan đi m này có h n ch là ch a

g n d ch v cung ng v i nhu c u mong mu n c a khách hàng m c tiêu Quan đi m

d a trên giá tr cho r ng ch t l ng là ph m trù c a giá tr và giá c , b ng vi c xem xét m i quan h t ng x ng gi a tính n ng d ch v , nh ng giá tr t o ra và giá c Còn trên giác đ khách hàng thì ch t l ng d ch v có đ c trên c s nh n th c và

c m nh n c a ng i s d ng d ch v , quan đi m này đ ng nh t ch t l ng v i t i

đa hóa s th a mãn và các khách hàng khác nhau s có nh n th c th a mãn khác nhau (L u V n Nghiêm, 2008)

Tuy nhiên, ch t l ng d ch v ph i luôn h ng t i nhu c u c a ng i tiêu dùng và mang l i hi u qu kinh doanh cho doanh nghi p Vì v y, có th k t lu n

ch t l ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và tho mãn đ y đ nhu c u mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng

và trong phân ph i d ch v đ u ra, t ng x ng v i chi phí mà khách hàng ph i thanh toán (L u V n Nghiêm, 2008)

c a khách hàng và c n đ c duy trì m t cách th ng xuyên, nh t quán Ch t l ng

d ch v là vô hình, ch u nh h ng c a c quá trình cung c p d ch v , k t khâu nghiên c u nhu c u, thi t k s n ph m đ n khâu cung c p s n ph m và ch m sóc khách hàng Do là vô hình và di n ra trong m t kho ng không gian, th i gian r ng, nên đánh giá ch t l ng d ch v khó h n, ph c t p h n so v i đánh giá ch t l ng hàng hoá

1.2.2 c đi m c a ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v có nh ng đ c đi m sau:

c đi m th nh t là có th phân chia thu c tính c a m t d ch v thành ba

c p đ : C p 1 là nh ng mong đ i c b n mà d ch v ph i có ây là nh ng thu c tính khách hàng không đ c p nh ng h cho r ng đ ng nhiên ph i có Không đáp

ng nh ng thu c tính này, d ch v s b t ch i và b lo i kh i th tr ng do khách hàng c m th y th t v ng; C p 2 là nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính

m t chi u Nh ng thu c tính này th ng đ c đ c p đ n nh là m t ch c n ng mà khách hàng mong mu n M c đ đáp ng càng cao, khách hàng càng th y tho mãn; và cu i cùng là c p 3, y u t h p d n ây là y u t t o b t ng , t o s khác

bi t v i các d ch v cùng lo i c a các đ i th Tuy nhiên, y u t này không b t bi n, theo th i gian nó s d n tr thành nh ng mong đ i c b n mà d ch v ph i đáp ng

Doanh nghi p c n xác đ nh rõ các thu c tính t ng c p đ nh m giúp cho

vi c đ u t hi u qu h n, các ngu n l c t p trung h n và tho mãn nhu c u khách hàng ngày càng t t h n

Th hai, là đi u ki n th tr ng c th B t c m t quá trình kinh doanh nào,

lo i s n ph m nào đ u ph i g n li n v i m t th tr ng xác đ nh M t d ch v đ c

đánh giá cao trong tr ng h p nó đáp ng đ c các nhu c u hi n có c a th tr ng

c ng nh yêu c u c a các bên liên quan

c đi m th ba c ng là m t y u t then ch t c a ch t l ng d ch v , đó là

đo l ng s tho mãn nhu c u c a khách hàng Ch t l ng d ch v đ c đo l ng

b ng s tho mãn c a khách hàng, do đó, đi u quan tr ng nh t c a b t k quá trình kinh doanh nào chính là l ng nghe ti ng nói c a ng i s d ng s n ph m, d ch v (T Th Ki u An và c ng s , 2010)

1.2.3 ánh giá ch t l ng d ch v

ánh giá ch t l ng d ch v là quá trình có h th ng, đ c l p và đ c l p thành v n b n đ nh n đ c b ng ch ng đánh giá và xem xét đánh giá chúng m t cách khách quan đ xác đ nh m c đ th c hi n các chu n m c d ch v đã tho thu n i v i ngành d ch v , vi c đánh giá toàn di n s hài lòng c a khách hàng

đ i v i ch t l ng d ch v là vô cùng khó kh n do nh ng tính ch t đ c thù riêng

bi t c a d ch v Tuy nhiên c ng có r t nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a

và đo l ng ch t l ng d ch v Sau đây đ tài gi i thi u 3 mô hình đánh giá ch t

l ng d ch v khá ph bi n

1.2.3.1 Mô hình ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng

Gronroos (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t Ngoài ra, ch t l ng d ch v còn b tác đ ng b i hình nh doanh nghi p Ba khía c nh này tác đ ng đ n c m

d ch v mang l i cho khách hàng Còn ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c

hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào

Nó bao g m các ph ng cách phân ph i d ch v t i ng i tiêu dùng d ch v đó

Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n hay n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, y u t này đóng vai trò ch n l c trong quá trình c m

nh n v ch t l ng d ch v Khách hàng có th c m nh n ch t l ng d ch v mà doanh nghi p cung c p cao hay th p d a trên s nh n bi t hình nh c a doanh nghi p đó Và vi c đánh giá hình nh doanh nghi p t t hay x u s do c m nh n c a

h đ i v i doanh nghi p và so sánh v i các đ i th c nh tranh Ngoài ra, khi m t

doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua

nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v Hình nh doanh nghi p có

th giúp cho khách hàng tin t ng h n và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p Nh v y hình nh doanh nghi p có tác đ ng và ch u nh h ng b i

Mô hình Servqual đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n

là s so sánh gi a các giá tr k v ng ho c mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception) Thang đo Servqual đ c ghép t hai t Service và Quality

y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và công ty d ch

v Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng công ty d ch v đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p và ng c l i

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nh n th c c a công ty d ch v v k v ng c a khách hàng S d có s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t đ c h t

nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ tho mãn nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính

ch t l ng c a d ch v

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch

v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Các nhân viên tr c ti p liên h v i khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng

d ch v Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c các nhân viên đ u có th hoàn thành nhi m v theo các tiêu chí đã đ ra

Hình 1.1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th t xu t hi n khi công ty d ch v không th c hi n theo đúng

nh ng gì đã h a h n trong trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n m i B i vì

nh ng h a h n này có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm

gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n đúng nh nh ng gì đã tuyên truy n

Cu i cùng là kho ng cách th n m Kho ng cách này xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng d ch v k v ng và ch t l ng d ch v th c t khách hàng

c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m, kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó (CLDV = F[(KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)], trong đó: CLDV là ch t l ng

Nh n th c c a công ty

v k v ng c a khách

hàng

v , ti p c n, l ch s , thông tin, tín nhi m, an toàn, hi u bi t khách hàng và ph ng

ti n h u hình Mô hình m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nêu trên có u

đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a m t d ch v nh ng có nh c đi m là

ph c t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s

có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v này không đ t giá tr phân bi t Chính vì v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh mô hình và đi đ n k t

lu n là ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n cùng v i thang đo l ng chúng

nh sau (Parasuraman và c ng s , 1988, 1991):

(1) Tin c y (reliability) th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

th i h n ngay l n đ u tiên i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch

v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng Thành ph n này

th ng đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:

 Khi công ty XYZ h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c

th , công ty s th c hi n

 Khi b n có v n đ , công ty XYZ th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ

 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c

hi n

 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n (2) áp ng (responsiveness) th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng Nói cách khác hi u qu

ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n Thành ph n này th ng đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:

 Nhân viên trong công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a b n

(3) N ng l c ph c v (assurance) th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách

ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin

t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n

th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v Thành ph n này th ng đ c đo

l ng b i các bi n quan sát nh sau:

 Hành vi c a nhân viên công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ

 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

 Nhân viên trong công ty XYZ có ki n thúc đ tr l i các câu h i c a b n (4) ng c m (empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng S quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo và t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách”

c a doanh nghi p và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t con

ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a doanh nghi p

đ i v i khách hàng càng nhi u thì s đ ng c m s càng t ng Thành ph n này

th ng đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:

 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

 Công ty XYZ chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

 Nhân viên trong công ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n (5) Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v ây là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a Ngân hàng Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng đ n y u t này Thành ph n này th ng đ c đo l ng

b i các bi n quan sát nh sau:

 Công ty XYZ có các trang thi t b hi n đ i

 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n

 Nhân viên c a công ty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n

 Các ph ng ti n v t ch t trong d ch v t i công ty XYZ r t h p d n

 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n

1.2.3.3 Mô hình Servperf

Mô hình Servperf đ c Cronin và Taylor (1992) phát tri n d a trên n n t ng

c a mô hình Servqual nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t

l ng d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách

gi a ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception) ây là

m t bi n th c a thang đo Servqual Thang đo Servperf đ c các tác gi Cronin và Taylor đ a ra d a trên vi c kh c ph c nh ng khó kh n khi s d ng thang đo Servqual c ng v i 5 nhân t c a ch t l ng d ch v : S tin c y, s đáp ng, n ng

l c ph c v , s đ ng c m và ph ng ti n h u hình B thang đo Servperf c ng s

d ng các m c phát bi u t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong

mô hình Servqual, b qua ph n h i v k v ng

Mô hình Servperf có u đi m là đ n gi n, d th c hi n , ít t n th i gian và chi phí kh o sát, b ng câu h i c a Servperf ng n g n h n m t n a so v i Servqual,không gây nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i Tuy nhiên, mô hình Servperf không th hi n đ c thông tin then ch t nh h ng đ n m c đ c m nh n

ch t l ng d ch v c a khách hàng, đó là s k v ng c a khách hàng

1.3 S hài lòng c a khách hàng

1.3.1 K v ng c a khách hàng

K v ng c a khách hàng là nh ng tiêu chu n hay c m xúc c a khách hàng

v s n ph m d ch v cung c p b i m t doanh nghi p d a trên nh ng gì h c n và mong đ i t nó i u này gi i thích lý do t i sao hai khách hàng s d ng cùng m t

s n ph m hay d ch v do cùng m t doanh nghi p cung c p nh ng m i ng i l i có

ý ki n khác nhau v s n ph m d ch v đó, đi u này ph thu c vào nh ng gì h k

Ngoài ra, doanh nghi p ph i bi t th n tr ng đ đ a ra m c k v ng đúng

N u đ a ra m c k v ng th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t nh ng l i

ch ng đ s c thu hút khách hàng, nh t là trong giai đo n c nh trang gay g t nh

hi n nay Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th b th t

v ng M t doanh nghi p mu n thành công thì khi t ng k v ng c a khách hàng ph i

đ m b o tính n ng c a s n ph m d ch v t ng x ng v i nh ng k v ng đó

1.3.2 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng nh ng nhìn chung

khách hàng hài lòng là m t lo i tr ng thái tâm lý kích thích n y sinh c a khách hàng khi đã ti p nh n s n ph m d ch v ho c s ph c v cùng v i các thông tin c a nó

ây là m t khái ni m tâm lý h c

Hay theo Philip Kotler, s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m

ho c toàn b c m nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v trên c s so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh n đ c so v i mong đ i tr c đó Nói cách khác, s hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m

1.3.3.1 C n c vào các giai đo n phát tri n trong quá trình s d ng d ch v

S hài lòng c a khách hàng có th phân lo i theo nhi u góc đ khác nhau,

n u c n c theo các giai đo n phát tri n c a quá trình s d ng d ch v ta có th phân s hài lòng thành các lo i sau:

S hài lòng tr c khi s d ng d ch v : ây là nh ng đánh giá hài lòng ho c

ch a hài lòng c a khách hàng v nh ng giá tr d ch v mang l i tr c khi h s

d ng m t d ch v nào đó Nh ng đánh giá này khách hàng có đ c thông qua tìm

hi u các qu ng cáo, kinh nghi m b n thân, các ho t đ ng tuyên truy n ti p th hay qua vi c ti p xúc tr c ti p, giáp ti p v i d ch v đó

S hài lòng khi s d ng d ch v : Trong quá trình s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh và đ a ra nh ng nh n xét ch quan v d ch v có đ c nh mong mu n không, nh ng d ch v công ty cung c p có đúng nh cam k t hay không, t đó c m th y hài lòng hay ch a hài lòng v i d ch v

S hài lòng sau khi s d ng d ch v : Sau khi m t d ch v đ c s d ng m t

th i gian, khách hàng s ti p t c đ a ra nh ng nh n xét v d ch v đó Ví d nh

đ i v i khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng, h s quan tâm đ n lãi

su t vay mà h ph i tr các k sau khi đi u ch nh có quá cao hay không, có c nh tranh so v i các ngân hàng khác không Nhân viên ngân hàng có còn ch m sóc khách hàng t t không… Nh v y, công ty d ch v c n suy ngh toàn di n v các nhu c u c a khách hàng m i có th t o ra đ c c m giác hài lòng hoàn toàn h (Tr ng Hùng và Thanh Anh, 2007)

1.3.3.2 C n c vào s tác đ ng khác nhau đ i v i nhà cung c p d ch v

ng góc đ này ta có th phân chia s hài lòng c a khách hàng thành ba

lo i nh sau:

Hài lòng tích c c: đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i nhà cung c p d ch v Khi hài lòng tích c c gi a khách hàng và nhà cung c p d ch v th ng có m i quan h t t

đ p, tín nhi m l n nhau Nhà cung c p d ch v ngày càng n l c c i ti n ch t l ng

d ch v tr nên hoàn thi n h n đáp ng nhu c u c a khách hàng khi n h luôn c m

th y hài lòng khi giao d ch ây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành mi n là h nh n th y doanh nghi p c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung

Hài lòng th đ ng: ây là nh ng khách hàng ít tin t ng vào doanh nghi p

và h cho r ng r t khó đ doanh nghi p có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì doanh nghi p tho mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u doanh nghi p c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a doanh nghi p

Tuy nhiên khi nghiên c u v s hài lòng, công ty d ch v c ng c n chú ý đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao

nh t “r t hài lòng” thì m i ch c ch n h s luôn ng h doanh nghi p Còn nh ng khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i doanh nghi p nh ng m c đ hài lòng ch m c “t ng đ i hài lòng” hay “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các doanh nghi p khác và không ti p t c s d ng d ch v c a doanh nghi p

(Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

1.3.4 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng

1.3.4.1 Ch t l ng d ch v

Nh đã trình bày trên, ch t l ng là m t s so sánh gi a s mong đ i v giá tr m t d ch v trong khách hàng v i giá tr d ch v th c t nh n đ c do doanh nghi p cung c p Ch t l ng d ch v bao hàm m t s so sánh gi a s mong đ i và

đ c tho mãn ó là s đo l ng phân ph i d ch v phù h p v i s mong đ i c a khách hàng t t t i m c nào ó là th c hi n s chuy n giao d ch v sao cho phù

h p v i nh ng mong đ i c a khách hàng trên m t n n t ng t ng thích v i m c đ mong đ i T đó, ta có th phát tri n theo các m c sau:

R t cao Cao

Th p

S hài lòng c a khách hàng có liên quan t i ch t l ng d ch v N u ch t

l ng d ch v r t cao, m c đ tho mãn v t quá s mong đ i, khách hàng s r t hài lòng Ch t l ng d ch v cao, m c đ tho mãn đ t đ c s mong đ i, khách hàng c m th y vui v hài lòng Ng c l i n u ch t l ng d ch v th p, m c đ tho mãn th p h n giá tr mong đ i, khách hàng s th t v ng Giá tr d ch v khách hàng

nh n đ c do chu i giá tr c a d ch v t ng th mà công ty chuy n giao ph thu c vào m t s y u t nh : d ch v t ng th đ c cung c p, nhân viên cung c p d ch v ,

nh ng ho t đ ng c a các đ i th c nh tranh, các m c đ đ n v mong đ i, khung

nh n th c và s hi u bi t v d ch v c a ng i tiêu dùng d ch v Tóm l i, ch t

l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng (L u V n Nghiêm, 2008)

1.3.4.2 Giá c

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v Nó có

vai trò r t quan tr ng, quy t đ nh l i nhu n c a doanh nghi p đ ng th i quy t đ nh

m c giá tr c a d ch v s đ ng mà khách hàng nh n đ c, t o d ng hình nh và

th c hi n đ nh v d ch v Giá d ch v giúp doanh nghi p giành l i th c nh tranh trên th tr ng, tác đ ng t i s nh n bi t d ch v c a ng i tiêu dùng V i giác đ này giá c t o thu n l i đ doanh nghi p giành th ph n l n nh t trên th tr ng Doanh nghi p có th th c hi n m c giá th p chi m l nh th tr ng V i l i th quy

mô, d ch v v n mang l i l i nhu n cho doanh nghi p…

Xác đ nh giá, phí trong d ch v ph i c n c vào giá tr đích th c d ch v đó mang l i cho khách hàng Tránh tình tr ng ch c n c thu n túy vào chi phí và t ng thâm m t m c l i nhu n thích h p Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và

c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua

nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nh t Chính vì v y, nh ng nhân

t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí không nh h ng đ n ch t l ng

d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr s d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là cái ph i đánh đ i đ

có đ c giá tr mong mu n t s n ph m d ch v N u đem l ng hóa giá c trong

t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá

c là th a đáng hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có

đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình

ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác

đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng ây là m i quan h gi a l ng giá

c , giá tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hàng c m nh n nh v y là h p lý thì h v n hài lòng

và ng c l i Hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung

c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng c a khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh: giá so v i ch t l ng; giá so v i đ i th c nh tranh; giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng

ta c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c

h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh

đã đ c p trên Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c đ c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá đ c c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh

c a giá c càng cao thì h s càng hài lòng và ng c l i

(Lê H i Long, 2010)

1.3.4.3 Vi c duy trì khách hàng

Khách hàng là nhân t quan tr ng nh h ng đ n m i ho t đ ng kinh doanh

c a doanh nghi p, quy n l c c a khách hàng th m chí có th tác đ ng t i s t n

vong c a c m t ngành Chính vì v y, duy trì và gi chân khách hàng luôn là bài toán th ng tr c đ i v i m i doanh nghi p

Tuy nhiên, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , hàng hóa d ch v ngày càng đa d ng, khách hàng có nhi u s l a ch n h n, cu c chi n c nh tranh giành khách hàng c ng ngày càng gay g t h n H u h t ng i tiêu dùng s mua hàng c a công ty khác n u th y t t h n, và trên th c t nhi u khách hàng đã đ i nhà cung

c p, đ i v i các ngành d ch v c ng không ngo i l Có r t nhi u lý do khi n khách hàng ra đi, nh ng m t trong nh ng nguyên nhân chính là do h không nh n đ c s quan tâm đúng m c, nh ng nhu c u hay nh ng phàn nàn c a h không đ c gi i quy t nhanh chóng N u doanh nghi p đánh m t lòng tin c a khách hàng hay t ra

l là trong ch m sóc khách hàng thì nguy c m t khách hàng vào tay đ i th c nh tranh là r t l n

Tr c th c t đó, vi c duy trì khách hàng là đi u c p bách hàng đ u Doanh nghi p có th th th c hi n b ng cách d ng lên rào c n cao ch ng l i vi c chuy n sang ng i cung ng khác, khách hàng s ít mu n chuy n sang nh ng ng i cung

ng khác khi vi c đó đòi h i chi phí v n l n, chi phí tìm ki m l n, m t nh ng kho n chi t kh u dành cho khách hàng trung thành…M t cách t t h n doanh nghi p có th áp d ng là đ m b o m c đ hài lòng c a khách hàng luôn m c cao Khi đó đ i th c nh trang s khó có th kh c ph c đ c nh ng rào c n ch đ n thu n b ng cách chào giá th p h n hay m t s bi n pháp kích thích chuy n sang

ng i cung ng khác

1.3.5 T m quan tr ng c a vi c mang l i s hài lòng cho khách hàng

S hài lòng c a khách hàng đóng vai trò quy t đ nh đ i v i s s ng còn c a ngân hàng Trong b i c nh c nh tranh gay g t và quy t li t nh hi n nay, vai trò này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t Khi khách hàng đã hài lòng v i s n ph m

d ch v ngân hàng cung c p thì h có th tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng, lúc này ngân hàng có các l i ích sau:

 Ti p t c s d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng

 C h i bán chéo s n ph m b i vì qua th i gian, nhu c u khách hàng s phát tri n h n, đa d ng h n

 Chi phí bán, marketing và thi t l p quan h đ c kh u hao qua th i gian dài

 Khách hàng trung thành s gi m chi phí ph c v do h tr nên ít đòi h i

 Ng n ch n đ i th c nh tranh

 Phát tri n các m i quan h liên th h

 Khách hàng s tuyên truy n, qu ng cáo cho ngân hàng

Nh v y, khách hàng hài lòng không ch tr l i s d ng s n ph m d ch v ngân hàng mà còn có th s d ng nhi u h n và gi i thi u cho nhi u khách hàng

ti m n ng khác i u này góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n kinh doanh và xây d ng hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng khách hàng Ng c

l i, vi c làm khách hàng không hài lòng s không th gi chân đ c khách hàng, ngân hàng v a b m t khách hàng, gi m doanh thu và gi m uy tín c a mình

Ngoài ra, ngân hàng c n nh n th c r ng vi c tìm ki m m t khách hàng trung thành không ph i d dàng và vi c tìm ki m khách hàng m i t n kém chi phí nhi u

h n vi c duy trì khách hàng hi n có Theo Philip Kotler, chi phí đ thu hút m t khách hàng m i có th l n g p n m l n chi phí đ gi cho m t khách hàng c luôn hài lòng, b i vì ph i m t nhi u công s c và chi phí đ làm cho nh ng khách hàng đang hài lòng t b nh ng ng i cung ng hi n có c a mình Vì v y vi c duy trì s hài lòng c a khách hàng đ gi chân và t o lòng trung thành h là r t quan tr ng

l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng m i hài lòng chung chung thì

h có th r i b doanh nghi p b t c lúc nào trong khi các khách hàng c m nh n r t hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p

1.4 Xây d ng mô hình nghiên c u

1.4.1 L a ch n mô hình lý thuy t th c hi n nghiên c u

Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos vào n m 1984 cho r ng ch t l ng

d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c

n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v , ch t l ng ch c

n ng nói đ n chúng đ c ph c v nh th nào Mô hình này c ng ph bi n nh ng

ch a đ c ki m đ nh r ng rãi nh Servqual Nên đ tài không s d ng mô hình này

Mô hình Servqual đ c Parasuraman và các c ng s ki m nghi m, đi u

ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v

B thang đo g m 2 ph n, m i ph n v i các phát bi u nh đã trình bày trên Ph n

th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh

nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th nào,

ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n

th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a là c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c

kh o sát đ đánh giá K t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m

nh n khách hàng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đó Parasuraman và c ng s (1991) kh ng

đ nh r ng Servqual là m t d ng c đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác

và thang đo này đã s d ng r ng rãi

Cronin và Taylor (1992) phát tri n mô hình Servperf d a trên n n t ng c a

mô hình Servqual nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t

l ng d ch v th c hi n đ c ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k

v ng và ch t l ng c m nh n

Nh n th y r ng Servqual hay Servperf đ u có nh ng u và nh c đi m riêng Servqual là mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u marketing, tuy nhiên vi c so sánh gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng r t khó xác đ nh Mô hình Servperf mang tính k th a, chú tr ng đ n ch t l ng d ch v

th c hi n và đ n gi n, d th c hi n, ít t n th i gian và chi phí kh o sát, b ng câu

h i c a Servperf ng n g n h n m t n a so v i Servqual, không gây nhàm chán và

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Ngày nay, khi n n kinh t đang giai đo n khó kh n, doanh nghi p làm n thua l nhi u và c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay g t, kh c li t thì y u t giá c (lãi su t, phí d ch v ) luôn đ c khách hàng mang ra so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng Nh t là đ i v i d ch v tín d ng, chi phí b ra đ vay v n ngân hàng là v n đ doanh nghi p ph i th ng

xuyên cân nh c Vì v y, đây là nhân t thích h p b sung vào mô hình nghiên c u

H5: Giá c càng c nh tranh thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng t ng

cá nhân và khách hàng doanh nghi p

 M c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng

 Trong th i gian t i khách hàng s ti p t c s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng

 Gi i thi u d ch v tín d ng tín d ng c a ngân hàng cho ng i khác

Ch ng 1 c a đ tài đã trình bày c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch

v , s hài lòng c a khách hàng và gi i thi u các mô hình nghiên c u m i liên h

ng th i các tiêu chí đo l ng c a mô hình lý thuy t c ng s đ c hi u ch nh phù

h p v i nghiên c u này đ đ m b o tính chính xác cao h n

đ n v i tên g i là Techcombank, đ c thành l p ngày 27/09/1993 v i s v n ban

đ u là 20 t đ ng, tr i qua 18 n m ho t đ ng, đ n nay Techcombank đã tr thành

m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam v i t ng tài

s n đ t trên 180.874 t đ ng (tính đ n h t n m 2011) S giao d ch chính c a Techcombank đ t Hà n i t i đ a ch Techcombank Tower, 191 Bà Tri u, Qu n Hai Bà Tr ng, Hà N i và m t tr s t i mi n Nam t i đ a ch 06 Nguy n Th Minh Khai, Ph ng a Kao, Qu n 1, TP H Chí Minh

Techcombank có c đông chi n l c là ngân hàng HSBC v i 20% c ph n

V i m ng l i h n 300 chi nhánh, phòng giao d ch trên 44 t nh và thành ph trong

c n c, d ki n đ n cu i n m 2012, Techcombank s ti p t c m r ng, nâng t ng

s Chi nhánh và Phòng giao d ch lên trên 360 đi m trên toàn qu c Techcombank còn là ngân hàng đ u tiên và duy nh t đ c Financial Insights t ng danh hi u Ngân hàng d n đ u v gi i pháp và ng d ng công ngh Hi n t i, v i đ i ng nhân viên lên t i trên 7.800 ng i, Techcombank luôn s n sàng đáp ng m i yêu c u v d ch

v dành cho khách hàng Techcombank hi n ph c v trên 2,3 tri u khách hàng cá nhân, trên 66.000 khách hàng doanh nghi p

Techcombank mong mu n tr thành ngân hàng t t nh t và doanh nghi p hàng đ u Vi t Nam S k t h p gi a th m nh c a m ng l i r ng kh p t i 43 t nh, thành ph , cùng l c l ng nhân viên có trình đ đ c h tr b i ti m l c tài chính

m nh, Ngân hàng đang t ng b c nâng cao ch t l ng d ch v c a mình thông qua chi n l c phát tri n toàn di n mang tên TechcomOne TechcomOne là m t k

ho ch chi n l c toàn di n cho giai đo n 2009 -2014, đ c l p ra và th c hi n v i

s h tr c a HSBC và công ty t v n chi n l c McKinsey đ chuy n đ i Techcombank thành m t ngân hàng hi n đ i, đáp ng đ c m i tiêu chu n qu c t

Hi n Techcombank đang vào gi a giai đo n chuy n mình c a chi n l c chuy n

đ i TechcomOne, Ngân hàng đã c ng c h th ng c s n n t ng và t ng c ng phát tri n ngu n nhân l c nh m h tr Ngân hàng ho t đ ng an toàn và hi u qu

h n Techcombank đang t ng b c tr thành m t ngân hàng hi n đ i, t n d ng các

th m nh c a m t ngân hàng đ a ph ng và chu n m c qu n lý ho t đ ng đ t chu n

qu c t đ t o d ng nh ng t m cao m i, tr thành ngân hàng t t nh t Vi t Nam

(www.techcombank.com.vn, 2012)

2.1 2 Mô hình qu n tr ngân hàng

Mô hình qu n tr Techcombank đ c th hi n t i Ph l c 1

H i đ ng qu n tr là c quan qu n tr Techcombank v i các thành viên đ c

b u b i đ i h i đ ng c đông, có toàn quy n nhân danh Techcombank đ quy t

đ nh, th c hi n các quy n và ngh a v c a Techcombank, tr nh ng v n đ thu c

th m quy n c a đ i h i c đông

Các y ban tr c thu c H i đ ng qu n tr đ c thành l p nh m nâng cao n ng

l c qu n tr ngân hàng c a H i đ ng qu n tr và phát huy t t nh t chuyên môn đa

d ng c a các thành viên H i đ ng qu n tr qua đó nâng cao hi u qu và ch t l ng

c a H i đ ng qu n tr trong vi c th c thi các ch c n ng, nhi m v đ c giao

C c u ban đi u hành đ c t ch c theo thông l qu c t và phù h p v i chi n l c phát tri n TechcomOne, nh m chuyên bi t hóa các ch c n ng, nâng cao

hi u qu ho t đ ng c a toàn ngân hàng, h ng t i m c tiêu tr thành ngân hàng t t

nh t Vi t Nam

2.1 3 Thành qu t ho t đ ng kinh doanh

Tr i qua 18 n m phát tri n v ng m nh và n đ nh, n m v a qua đánh d u s

đ t phá trong ho t đ ng c a Techcombank Tr c tình hình b t n c a n n kinh t

th gi i và tình hình ph c t p c a n n kinh t trong n c, Techcombank v n ch ng

th c đ c kh n ng c ng nh ti m l c v n cao h n các đ i th c nh tranh và v t qua m i th thách

V n đi u l t ng m nh: t ng 1.856 t đ ng t 6.932 t đ ng lên 8.788 t

đ ng trong đó có 1.765 t đ ng trích t l i nhu n đ l i và 91 t đ ng t ngu n d

tr b sung v n đi u l

Công ngh tiên ti n nh t: tri n khai thành công giai đo n hai c a d án nâng

c p h th ng lõi T24 và giai đo n m t c a d án kho d li u; đây là các d án mang

l i s chuy n đ i toàn di n c s h t ng và ki n trúc ng d ng c a h th ng ngân hàng lõi

M ng l i sâu r ng: m ng l i ho t đ ng t ng c v s l ng và ch t l ng

N m 2011, ngân hàng đã có 307 chi nhánh và phòng giao d ch, đ ng th ba trong

s các ngân hàng th ng m i c ph n Ngân hàng hi n đang v n hành t ng c ng 2.657 máy POS, t ng 412 máy POS so v i cu i n m 2010 và chi m kho ng 3,4%

th ph n S l ng máy ATM hi n t i c a Techcombank là 1.205 máy, t ng 204 máy so v i n m 2010 và chi m 8,8% th ph n

t đ c nhi u gi i th ng qu c t uy tín do các t p chí tài chính uy tín hàng

đ u th gi i trao t ng nh FinanceAsia, Asia Money, The Asset… ghi nh n m t

n m thành công, ch ng th c kh n ng l n m nh và v n cao c a Techcombank

( Báo cáo th ng niên Techcombank, 2012)

2.1.3.1 K t qu kinh doanh

L i nhu n tr c thu đ t con s k l c 3,435 t đ ng, n m gi v trí cao trong s các ngân hàng th ng m i c ph n; T ng doanh thu duy trì t ng tr ng n

đ nh, t ng 23.3% so v i cùng k n m tr c Bên c nh đó, Techcombank ti p t c duy trì là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n d n đ u v kh n ng sinh

l i, h s ROA t ng lên 1,83% và ROE t ng 28,87% N m 2011 v n gi v ng v trí

là ngân hàng th ng m i c ph n l n th hai v m t t ng tài s n, đ t 180.531 t

đ ng Cho vay khách hàng đ t 63.451 t đ ng cho n m tài chính k t thúc ngày 31/12/2011 S l ng khách hàng cá nhân t ng k l c, đ t trên 2,3 tri u khách hàng,

t ng 32% so v i con s 1,7 tri u n m 2010 Bên c nh đó, t ng s l ng th phát hành hi n đã v t quá con s 1.667.119, trong đó có 160.046 th ghi n và th thanh toán qu c t

2.1.3.2 Huy đ ng và cho vay

Techcombank ti p t c duy trì n n t ng huy đ ng ti n g i m nh m và n

đ nh trong n m 2011 T ng ti n g i huy đ ng c a ngân hàng đ t 136.781 t đ ng

S d ti n g i t ng 28.447 t đ ng (+26%) so v i cùng k n m 2010 Ti n g i t các t ch c kinh t (+65%) và các t ch c tín d ng (+73%) t ng m nh so v i n m

2010 Ti n g i dân c gi m 6,7% so v i cu i n m 2010 Gi y t có giá do Techcombank phát hành c ng t ng 54% t 15.024 t lên 23.094 t đ ng trong đó 12.521 t có k h n d i 12 tháng, 5.116 t có th i h n t 12 tháng đ n 5 n m, 2.456 t có th i h n trên 5 n m và 3.000 t đ ng trái phi u chuy n đ i

Tính t i th i đi m cu i n m 2011, d n cho vay khách hàng đ t 63.451 t

đ ng kinh doanh t ng lên, cho vay khách hàng doanh nghi p v a và nh và khách

hàng doanh nghi p l n c ng t ng 20% t ng đ ng 41.217 t đ ng, chi m 65% danh m c cho vay khách hàng

Ph n l n cho vay t i Techcombank là các kho n vay ng n h n chi m 56% d

n cho vay t ng đ ng 35.587 t đ ng T ng tr ng m nh ch y u trong các l nh

v c th ng m i và s n xu t (lên t i 4 nghìn t đ ng) và nông lâm nghi p (lên t i 3 nghìn t đ ng)

th 2.1: T ng tr ng ti n g i và cho vay khách hàng 2009-2011

“Ngu n: Báo cáo th ng niên Techcombank, 2012”

D ch v tài chính cá nhân

N m 2011 đánh d u b c phát tri n m nh m c a m ng d ch v ngân hàng bán l , trong đó l i nhu n tr c thu đ t m c t ng 255% và s l ng khách hàng

m i t ng 32% so v i n m 2010 Các giá tr huy đ ng n đ nh và b n v ng c ng là

m t k t qu n t ng trong tình hình kinh t đ y khó kh n do l m phát cao và b t

n kinh t v mô trên toàn th gi i và Vi t Nam c bi t, trong b i c nh ngành ngân hàng đang ph i đ i m t v i v n đ n x u t ng cao, t l d n và t l c c u

d n c a Techcombank v n đ c duy trì n đ nh và tuân th nghiêm ng t c ch

qu n tr r i ro c a ngân hàng áng chú ý là t tr ng thu nh p thu n t phí trong

t ng thu nh p ho t đ ng thu n t ng t 9,4% lên 11,26%, ph n ánh xu th t ng

tr ng b n v ng trong s phát tri n chung c a Techcombank

Huy đ ng: Nh s tín nhi m c a khách hàng, trong n m 2011, t c đ t ng

tr ng huy đ ng c a kh i d ch v tài chính cá nhân v n duy trì n đ nh và b n

v ng M c dù giá tr huy đ ng khách hàng cá nhân có gi m nh (-6,7%) so v i

2010, t ng giá tr huy đ ng đ t 57.636 t đ ng v n là con s đ y thách th c tr c

đi u ki n s t gi m l n ngu n ti n c a toàn th tr ng ti n t trong n m 2011 do tình

hình kinh t đ y khó kh n trên toàn th gi i và Vi t Nam v i l m phát cao và b t

n kinh t v mô khó d báo S ng h c a khách hàng đã góp ph n giúp cho t ng giá tr huy đ ng c a Techcombank v n lên v trí th hai v huy đ ng trong s các Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam

D n cho vay và c c u d n cho vay theo s n ph m: M c tiêu cung c p các d ch v cho vay có tính linh ho t và ti n ích cao, đáp ng đ c nhu c u đa d ng

c a khách hàng, đã đem l i k t qu n t ng cho ngân hàng trong n m 2011 khi d

n cho vay t ng 20,9% so v i n m 2010 và c c u d n cho vay theo s n ph m

h p lý c bi t d n cho vay theo m c đích kinh doanh t ng 43,7% và t l d n cho mua nhà m i chi m 77,7% t ng cho vay khách hàng cá nhân

th 2.2: Huy đ ng và d n khách hàng cá nhân t i Techcombank

2009-2011

“Ngu n: Báo cáo th ng niên Techcombank, 2012”

Ngoài vi c t p trung phát tri n s n ph m, ngân hàng bán l Techcombank còn chú tr ng vi c nâng cao ch t l ng d ch v , c i ti n quy trình nh m mang đ n

s hài lòng cao nh t cho khách hàng Các khóa đào t o quy chu n ph c v khách hàng c ng đ c t ch c th ng xuyên cho các l c l ng bán hàng Các ch ng trình ch m sóc khách hàng đ c chú tr ng; trong đó đáng chú ý nh t là vi c m

r ng D ch v ngân hàng u tiên t i 133 chi nhánh và vi c hoàn thi n ch ng trình

ch m sóc khách hàng u tiên đ c b t đ u tri n khai chu n hóa t đ u n m 2012

D ch v ngân hàng doanh nghi p

Kh i khách hàng doanh nghi p luôn là m t th m nh và đóng vai trò then

ch t trong ho t đ ng kinh doanh c a Techcombank Trong n m 2011, thông qua

vi c phát tri n hàng lo t các ho t đ ng kinh doanh, s n ph m và d ch v dành riêng

cho các đ i t ng khách hàng doanh nghi p, Techcombank m t l n n a ti p t c

kh ng đ nh vai trò ch l c c a Kh i khách hàng doanh nghi p trong ho t đ ng kinh doanh c a mình Tính t i cu i n m 2011, Techcombank đã ph c v h n 66.152 đ i

t ng doanh nghi p trên kh p c n c Trong đó, s l ng khách hàng doanh nghi p m i t ng thêm là h n 13.000 khách hàng, ch y u là các khách hàng doanh nghi p v a và nh

Nh s tín nhi m c a khách hàng, trong n m 2011, t c đ t ng tr ng huy

đ i t ng khách hàng Theo đó, Techcombank t p trung ngu n l c vào nghiên c u

đ c đi m riêng c a t ng ngành tr ng tâm và cùng v i nh ng hi u bi t s n có c a mình v các ngành này sau m t th i gian dài ph c v khách hàng, Techcombank đã phát tri n ra các s n ph m chuyên bi t nh m ph c v t i đa nhu c u c a khách hàng trong t ng nhóm ngành này

Bên c nh đó, trong n m v a qua, đ h ng ng n i dung ch đ o theo Ngh quy t 11 c a chính ph trong vi c t p trung phát tri n s n xu t kinh doanh tr c ti p,

u tiên nhóm ngành s n xu t nông nghi p nông thôn, Techcombank đã dành nhi u

ch ng trình u đãi cho các doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh trong l nh v c kinh doanh nông lâm th y s n nh ch ng trình tài tr xu t kh u nông lâm th y s n hay

ch ng trình tài tr L/C nh p kh u theo ch ng trình GSM 102… n cu i n m

2011, nhóm ngành nông lâm th y s n có m c t ng tr ng g n nh cao nh t so v i các nhóm ngành khác

Ngoài ra, đ đ m b o ho t đ ng kinh doanh hi u qu , Techcombank ch

đ ng đi u ch nh và gi m thi u các ho t đ ng cho vay đ i v i các nhóm ngành ngh kinh doanh không mang hi u qu đóng góp xã h i cao, góp ph n h ng ng các

đ nh h ng mà chính ph đ ra

th 2.3: Huy đ ng doanh nghi p và t ng tr ng d n doanh nghi p theo ngành ngh t i Techcombank

“Ngu n: Báo cáo th ng niên Techcombank, 2012”

2.1 4 Chính sách tín d ng c a Techcombank

M c đích tài tr tín d ng

áp ng nhu c u v n c a t ch c, cá nhân: Techcombank tài tr tín d ng cho các nhu c u kinh doanh, tiêu dùng h p pháp c a các t ch c, doanh nghi p, cá nhân

Phát tri n các ho t đ ng d ch v : Techcombank tài tr tín d ng không ch thu lãi vay mà còn đ phát tri n các ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng nh các nghi p v thanh toán trong n c và qu c t ; và là n n t ng đ phát tri n các ho t

đ ng d ch v ngân hàng hi n đ i nh cung c p các s n ph m d ch v phái sinh, ti n

i t ng tài tr tín d ng

Techcombank th c hi n c p tín d ng cho m i đ i t ng khách hàng là t

ch c, doanh nghi p, cá nhân đáp ng đ đi u ki n c p tín d ng theo quy đ nh pháp

lu t và c a Techcombank trong t ng th i k

D a vào chi n l c phát tri n c a Techcombank trong t ng th i k , trên c

s đánh giá phân tích th m nh c a Vi t Nam, cùng mi n, và bi n đ ng c a môi

tr ng kinh doanh bên ngoài, Techcombank th c hi n xác đ nh nhóm đ i t ng khách hàng m c tiêu đ có chính sách u tiên phát tri n và nhóm đ i t ng khách hàng h n ch giao d ch nh m cân b ng gi a l i nhu n và m c đ ch p nh n r i ro thông qua vi c th c hi n các bi n pháp ki m soát gi i h n tín d ng b o đ m phát tri n tín d ng đi đôi v i qu n tr r i ro ngân hàng

Các hình th c c p tín d ng

Techcombank cung c p nhi u hình th c tín d ng khác nhau cho khách hàng tùy theo đ c đi m ho t đ ng kinh doanh, nhu c u s d ng v n và uy tín c a khách hàng

Các hình th c tín d ng Techcombank cung c p bao g m: Cho vay, b o lãnh, phát hành th tín d ng, bao thanh toán, chi t kh u và các hình th c c p tín d ng khác theo quy đ nh c a pháp lu t

M i kho n ng tr c, tr ch m, đ u t ch ng ch n đ i v i khách hàng đang đ c c p tín d ng b i Techcombank s đ c xem xét, quy t đ nh trên c s cân nh c, đánh giá t ng r i ro Techcombank ch p nh n đ i v i khách hàng (bao

đa r i ro phát sinh nh ng v n luôn đ m b o phát huy th m nh và s hi u bi t c a Techcombank v lo i hình r i ro h n các đ i th c nh tranh

Techcombank thi t l p quy đ nh rõ ràng v đ nh h ng r i ro tín d ng đ c

ch p nh n, bao g m: (i) nguyên t c, đ i t ng Techcombank có th ch p nh n r i ro; (ii) l nh v c, ngành ngh , ph m vi (lo i hình, th i h n, l nh v c kinh doanh…)

mà Techcombank có th / không tham gia tài tr ; (iii) phân c p, y quy n rõ ràng trong quy t đ nh tín d ng; (iv) gi i h n tín d ng/ d phòng mà Techcombank ch p