Luận văn thạc sĩ Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công thương (Saigonbank)

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH

Mã s : 60.34.05

LU N V N TH C S KINH T

Ng i h ng d n khoa h c: TS.HOÀNG LÂM T NH

TP H Chí Minh - N m 2012

Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s Qu n tr kinh doanh v i đ tài “ O

N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI

riêng tôi

Các s li u đ c s d ng trung th c và k t qu nêu trong lu n v n này ch a

t ng đ c công b trong b t k công trình nào khác

Tôi xin chân thành c m n TS Hoàng Lâm T nh đã h ng d n tôi hoàn

thành lu n v n này

Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 04 n m 2012

Tác gi lu n v n

HOA D TH O

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các b ng bi u

Danh m c hình

1.1 C s hình thành đ tài 1

1.1.1 T ng quan tình hình ho t đ ng kinh doanh c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam và v n đ phát sinh 1

1.1.2 T ng quan v SAIGONBANK 2

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.3 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u 3

1.3.1 Ph m vi nghiên c u 3

1.3.2 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.4 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 4

1.5 C u trúc c a lu n v n 4

CH NG 2: T NG QUAN LÝ THUY T D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 2.1 T ng quan v d ch v 5

2.1.1 nh ngh a d ch v 5

2.1.2 Các đ c tính c a d ch v 5

2.1.3 Ch t l ng d ch v và đo l ng ch t l ng d ch v 6

2.1.4 S nh h ng c a giá c 11

2.4 D ch v Thanh toán qu c t 16

2.4.1 Khái ni m d ch v Thanh toán qu c t 16

2.4.2 Các ph ng th c Thanh toán qu c t 16

2.5 Mô hình nghiên c u 17

2.6 M t s nghiên c u ng d ng s d ng thang đo SERVQUAL 18

Tóm t t ch ng 2 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3.1 Thi t k nghiên c u 21

3.2 Quy trình nghiên c u 21

3.3 Nghiên c u đ nh tính 23

3.4 Mô hình nghiên c u chính th c 23

3.5 Thành ph n c a các thang đo chính th c 25

3.6 Thi t k nghiên c u đ nh l ng 27

3.6.1 i t ng nghiên c u 28

3.6.2 Ph ng pháp ch n m u 28

3.6.3 ánh giá đ tin c y c a thang đo 28

3.6.4 Phân tích nhân t 28

3.6.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i và ki m đ nh mô hình 29

Tóm t t ch ng 3 CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 4.1 Mô t m u nghiên c u 31

4.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha 32

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 35

4.4 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbachs’alpha sau EFA 39

4.7 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy 46 4.8 Ki m đ nh các gi thi t 48 4.9 Ki m đ nh s khác bi t gi a SAIGONBANK v i ACB và VIETCOMBANK 50 4.10 Nh n xét k t qu c a nghiên c u này v i k t qu nh ng nghiên c u khác s

d ng thang đo SERVQUAL 53

11 VIETCOMBANK Ngân hàng Th ng m i c ph n Ngo i Th ng Vi t

Nam

12 WTO (World Trade Organization) T ch c th ng m i th

gi i

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n các nghiên c u 21

B ng 4.1: Thông tin chung v m u nghiên c u 32

B ng 4.2: Cronbach’s alpha c a các thang đo (L n 1) 33

B ng 4.3: Cronbach’s alpha c a các thang đo (L n 2) 34

B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (l n 1) 36

B ng 4.5: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (l n 2) 37

B ng 4.6: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (l n 3) 38

B ng 4.7: Phân tích nhân t khái ni m S hài lòng 39

B ng 4.8: Cronbach’s alpha sau EFA 40

B ng 4.9: Mô hình h i quy v i m u đ y đ 44

B ng 4.10: Phân tích One way Anova 51

B ng 4.11: Ki m đ nh ph ng sai b ng nhau 52

B ng 4.12: Phân tích sâu Post Hoc Tests 52

B ng 4.13: Th ng kê các giá tr trung bình 53

Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 11

Hình 2.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

Hình 2.3: Nh ng nhân t tác đ ng đ n vi c ch p nh n d ch v 15

Hình 2.4: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 22

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u chính th c 24

Hình 3.3: Bi u đ t n s Histogram 48

Hình 3.4: Bi u đ t n s P-P Plot c a ph n d chu n hoá h i quy 49

Hình 3.5: Bi u đ phân tán Scatterplot 49

Hình 3.6: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng 50

Hình 4.1: Bi u đ t n s Histogram 46

Hình 4.2: Bi u đ t n s P-P Plot c a ph n d chu n hoá h i quy 47

Hình 4.3: Bi u đ phân tán Scatterplot 48

Hình 4.4: Mô hình s hài lòng c a các khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng 49

CH NG 1: T NG QUAN V SAIGONBANK VÀ TÀI NGHIÊN

C U

1.1 C s hình thành đ tài

1.1.1 T ng quan tình hình ho t đ ng kinh doanh c a các ngân hàng th ng

m i Vi t Nam và v n đ phát sinh

Vi c gia nh p WTO ngày 11 tháng 01 n m 2007 là m t b c ngo t trong

s phát tri n kinh t c a Vi t Nam WTO đòi h i Vi t Nam ph i m c a th

tr ng nhi u h n cho ho t đ ng c nh tranh n c ngoài trong h u h t các l nh

v c s n xu t và d ch v Vi c giao th ng gi a các n c thu n l i h n và đi u này th hi n doanh s xu t nh p kh u c a Vi t Nam liên t c t ng qua các n m

ây là c h i cho các NHTM đ cung c p d ch v TTQT Tuy nhiên bên c nh c

h i, các ngân hàng Viêt Nam đang ph i đ i m t v i thách th c đó là s c nh tranh m nh m trong n i b ngành Các ngân hàng trong n c liên t c m r ng

m ng l i chi nhánh c a mình bên c nh các ngân hàng n c ngoài t m chi nhánh t i Viêt Nam V i s phát tri n m nh m v s l ng này đã d n đ n vi c các ngân hàng c nh tranh gay g t v i nhau đ giành th ph n cho mình M t câu

h i mà các NHTM đ t ra là làm th nào đ t n t i và phát tri n trong th i k h i

nh p này?

Hi n nay, ngu n thu ch y u c a các NHTM là t d ch v Tín d ng và d ch

v TTQT Tuy nhiên, so v i d ch v Tín d ng thì d ch v TTQT ít r i ro h n và thu l i nhu n nhi u h n Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng (SAIGONBANK) v i m c tiêu phát tri n m nh d ch v TTQT nên đã tr n tr

v i câu h i làm th nào đ thu hút khách hàng s d ng d ch v TTQT c a SAIGONBANK? Làm th nào đ d ch v TTQT c a SAIGONBANK có th

c nh tranh v i các NHTM l n khác đi n hình nh ACB hay VIETCOMBANK?

Vì lý do đó nên tác gi lu n v n ch n v n đ “ O L NG CH T

LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG

TH NG (SAIGONBANK)’’ làm đ tài nghiên c u c a mình

1.1.2 T ng quan v SAIGONBANK

Th c hi n đ ng l i đ i m i c a ng, tháng 3/1987 Ban th ng v Thành

y giao cho các ngành ch c n ng c a Thành ph l p Ban trù b nghiên c u xây

d ng án thành l p ngân hàng c ph n, ho t đ ng theo c ch h ch toán kinh

t , kinh doanh toàn di n nh m t o đi u ki n đ nghiên c u, đ i m i c ch qu n

lý ho t đ ng h th ng Ngân hàng th ng m i hi n hành Ngân hàng Công

Th ng Thành Ph H Chí Minh (nay là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công

Th ng)- Ngân hàng c ph n đ u tiên c a Tp.HCM và c n c - ra đ i trong hoàn c nh đó Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th ng (SAIGONBANK) đã khai tr ng ho t đ ng t i tr s s 144 Châu V n Liêm, Qu n 5, Tp.HCM vào ngày 16 tháng 10 n m 1987

T 1987-1990, cùng v i thành t u c a đ t n c trong ti n trình đ i m i,

ho t đ ng SAIGONBANK đã đ t đ c m t s k t qu ban đ u đáng khích l

nh : thu hút đ c m t l ng l n ti n m t đang l u thông ngoài th tr ng, đ u

t cho vay không phân bi t các thành ph n kinh t , k c cho vay t nhân t ngu n v n huy đ ng, th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ i ngo i, ho t đ ng ngân hàng có lãi, hoàn thành ngh a v đ i v i Nhà N c, b o toàn v n và chia c t c cho c đông

Giai đo n 1991-1997, nh h ng t tác đ ng tiêu c c c a vi c đ b hàng

lo t các H p tác xã Tín d ng, Trung tâm Tín d ng, n n kinh t l m phát, đã gây tác đông dây chuy n đ n ho t đ ng các ngân hàng trong đó có SAIGONBANK : làn sóng rút ti n t t dân c , t ng n quá h n, kh ng ho ng nhân s do m t s lãnh đ o, nhân viên gi i sang làm vi c cho ngân hàng khác Giai đo n 1998-2007 là giai đo n b tác đ ng c a cu c kh ng ho ng tài chính ti n t Châu Á và b nh h ng n ng n c a thiên tai, n n kinh t Vi t

Nam g p nhi u khó kh n và SAIGONBANK không th n m ngoài vòng xoáy

đó

T 2008 đ n nay, tình hình kinh t Vi t Nam và th gi i v n đang trong giai

đo n khó kh n H n n a, các ngân hàng đang ra s c c ng c th ph n c a mình nên doanh s xu t nh p kh u c a SAIGONBANK liên t c gi m

Tr i qua 25 n m, bên c nh nh ng thành t u đã đ t đ c, SAIGONBANK đang b tác đ ng b i kh ng ho ng kinh t và ph i đ i m t v i s c nh tranh gay

Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n nh sau:

Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành d a vào t ng quan lý thuy t và các

công trình nghiên c u tr c đây, sau đó tác gi ti n hành bu i th o lu n nhóm Nghiên c u này đ c th c hi n đ khám phá, đi u ch nh , b sung thang đo các

y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT, t đó đ

xu t m t mô hình nghiên c u và các thang đo s hài lòng c a khách hàng s

1.4 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u

Hi n nay, các ngân hàng trong n c liên t c m r ng m ng l i c a mình

đ chi m th ph n Bên c nh đó, các ngân hàng n c ngoài c ng đang t m chi nhánh t i Vi t Nam i u này đã gây ra s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng v i nhau tài này góp ph n cung c p thông tin v ch t l ng d ch v TTQT cho ngành ngân hàng nói chung và cho SAIGONBANK nói riêng đ t

đó đ a ra các ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v TTQT M c đích cu i cùng là gi đ c khách hàng hi n có và thu hút thêm khách hàng m i nh m

c ng c th ph n c a mình

1.5 C u trúc c a lu n v n

Ch ng 1: T ng quan v SAIGONBANK và v n đ nghiên c u

Ch ng 2: T ng quan lý thuy t v d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u

Ch ng 5: Nh ng hàm ý t k t qu nghiên c u

K t lu n và nh ng h n ch c a đ tài

CH NG 2: T NG QUAN LÝ THUY T D CH V VÀ S HÀI LÒNG

V y d ch v là gì? D ch v đ c hi u là r t nhi u lo i hình ho t đ ng và nghi p v th ng m i khác nhau Theo Philip Kotler, d ch v là m t ho t đ ng hay l i ích cung ng nh m đ trao đ i, ch y u là vô hình và không d n đ n vi c chuy n quy n s h u Vi c th c hi n d ch v có th g n li n ho c không g n

vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i Zeithaml & Bitner (1996) đ a ra m t đ t tính n a đó là tính d b phá v

Kotler & Armstrong (2004) cho r ng d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c

và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

2.1.2 Các đ c tính c a d ch v

V b n ch t, d ch v là m t lo i s n ph m đ c bi t, nó có b n đ c tr ng c

b n đ phân bi t v i các lo i s n ph m v t ch t khác ó là tính vô hình, tính không tách r i, tính không đ ng nh t và tính d b phá v

Tính vô hình: d ch v không t n t i d i d ng v t ch t h u hình, không

nhìn th y đ c Khách hàng không th ki m tra d ch v tr c khi mua, giá tr

c a d ch v th ng đ c xác đ nh b i tr i nghi m th c t c a khách hàng

Tính không đ ng nh t: D ch v không n đ nh, nó ph thu c vào ng i

th c hi n d ch v , tr ng thái tâm lý c a h c ng nh th i gian, đi đi m th c

hi n d ch v Do đó, ch t l ng d ch v dao đ ng trong m t kho ng r t r ng, r t khó có th tiêu chu n hoá ch t l ng d ch v

Tính không th tách r i: D ch v luôn g n li n v i ngu n cung ng c a

nó Vi c “s n xu t” và “tiêu th ” d ch v x y ra đ ng th i và ng i tiêu dùng

tr c ti p tham gia vào quá trình cung ng d ch v cho chính mình Quy n s h u

d ch v c ng không d c chuy n giao khi mua bán d ch v

Tính d b phá v : Không gi ng nh các hàng hóa h u hình, d ch v

không t n kho hay c t gi (Kurtz & Clow, 1998) D ch v s thay đ i khi nhu

c u c a khách hàng thay đ i Tính d b phá v c a d ch v t o ra m t c h i cho

m t t ch c xây d ng m t k ho ch sáng t o đ t n d ng kh n ng và qu n lý nhu c u trong t ng lai (Zeithaml & Bitnar, 1996)

2.1.3 Ch t l ng d ch v và đo l ng ch t l ng d ch v

Có nhi u quan đi m khác nhau v ch t l ng d ch v Tuy nhiên, d ch v là dành ph c v khách hàng, vì v y ch t l ng d ch v nhìn t góc đ khách hàng

đ c các nhà qu n lý doanh nghi p và các nhà nghiên c u r t quan tâm Vì d ch

v có nh ng thu c tính đ c thù, và t các nghiên c u v ch t l ng d ch v trong cùng m t l nh v c hay các l nh v c khác nhau đã cho th y r ng ch t l ng d ch

v theo c m nh n là m t quá trình ph c t p

M t công c đo l ng ch t l ng ph bi n nh t là SERVQUAL đã đ c Parasuraman & ctg đ a ra n m 1985 và đ c đi u ch nh n m 1988 SERVQUAL d a trên kho ng cách gi a ch t l ng d ch v c m nh n (P) và

ch t l ng d ch v mong đ i (E), ch t l ng d ch v Q đ c tính b ng hi u s

gi a P và E (Q= P – E) Nguyên th y SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985)

v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n

d ch v , kh n ng nghiên c u n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

(4) Ti p c n: liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong

vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c

v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

(5) L ch s : tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

(6) Thông tin: vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u

bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i, th c m c

(7) Tín nhi m: kh n ng t o lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin c y

vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty, tính cách nhân viên

ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

(8) An toàn: vi c đ m b o an toàn cho khách hàng th hi n qua s an toàn v v t

ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

(9) Hi u bi t khách hàng: kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua

vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng

l ng vì v y sau nhi u l n ki m đ nh, Parasuraman & ctg, (1988) đã gi m xu ng còn 5 thành ph n: s tin c y, s đáp ng, s đ ng c m, n ng l c ph c v và

(5) Ph ng ti n h u hình: liên quan đ n c s v t ch t, trang thi t b c ng nh

trang ph c, ngo i hình nhân viên ph c v

N m Thành ph n này đ c đo l ng b ng 22 bi n quan sát

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

5 Công ty XYZ l u ý không đ x y ra m t v sai sót nào

S đáp ng

6 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

7 Nhân viên công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

8 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

9 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ n n i không đáp

ng yêu c u c a b n

N ng l c ph c v

10 Hành vi c a nhân viên công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

11 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ

12 Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n , l ch s , nhã nh n v i b n

13 Nhân viên công ty XYZ có đ hi u bi t, ki n th c đ tr l i các câu h i c a

b n

S đ ng c m

14 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

16 Công ty XYZ th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a

19 Công ty XYZ có nh ng trang thi t b hi n đ i

20 C s v t ch t c a Công ty XYZ trông r t b t m t

21 Nhân viên c a công ty XYZ n m c t m t t, g n gàng

22 Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v (nh bi u m u, sách nh,

gi i thi u) c a công ty XYZ có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

Mô hình này v i 5 kho ng cách đ c thù đ c minh h a trong hình 2.1 và

Kho ng cách 3: do nhân viên ph c v không th th c hi n các tiêu chu n

đã đ c xác đ nh tr c, trong và sau quá trình cung c p d ch v cho khách hàng

Kho ng cách 4: t n t i khi qu ng cáo, khuy n mãi đã tác đ ng vào k

v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v làm gia t ng k v ng c a khách hàng vì th nh h ng lên s c m nh n c a h v d ch v không nh mong đ i

Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

(Ngu n: Parasuraman & ctg (1985))

(D n theo Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2003), “Nghiên c u khoa h c trong marketing “ NXB i h c Qu c Gia TP.H Chí Minh, trang 95- 96)

2.1.4 S nh h ng c a giá c

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nh t thi t mua d ch v

có ch t l ng t t nh t mà h có th mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng h n Vì v y, nh ng y u t nh nh n th c c a khách hàng v giá c có th tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a h m c dù chúng không nh h ng đ n ch t

l ng d ch v M t khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng giá c a d ch v có

Nh n th c c a công ty v k v ng

Kho ng cách_2 Kho ng cách_3

giá tr d ch v , b i vì d ch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vi c th c

hi n

Giá c là cái mà ng i mua ph i tr đ có đ c s n ph m d ch v mong

mu n Giá c c m nh n là đánh giá c a chính ng i mua v nh ng gì mà mình đánh đ i, so sánh v i giá s có đ c Khách hàng s c m nh n giá c trên hai quan

đi m: chi phí b ng ti n ph i tr và chi phí c h i do ph i t b s d ng s ti n đó

* Nhu c u cá nhân: hình thành t nh n th c c a con ng i mong mu n th a mãn cái gì đó nh nhu c u thông tin liên l c, n u ng, …

S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó (ho c nh ng tiêu chu n cho s th

hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p nh n sau khi dùng

nó

Theo Bachelet (1995:81) đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng là m t ph n

ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t

s n ph m hay d ch v

Theo Oliver (1997): s hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i

vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n

2.3 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng c a

d ch v chính là m c đ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên

c u cho th y, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t (Zeithaml & Bitner 2000) S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m

t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó, ch t

l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v

Trong các cu c tranh lu n v s khác nhau gi a s hài lòng và ch t l ng

d ch v , có m t s nhà nghiên c u đ ngh nên xem xét s hài lòng nh là m t s đánh giá c a khách hàng m c đ t ng giao d ch riêng bi t (ví d nh : n m t

ph n n t i c a hàng McDonald’s) thay cho s đánh giá m c đ toàn b (ví d

nh : s tích l y nh ng kinh nghi m cá nhân riêng l v i chu i c a hàng th c n nhanh) Trong khi các cu c tranh lu n ch a ngã ng , nhi u nhà nghiên c u đ ngh nên xem xét hai khái ni m trên c hai m c đ

Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “s hài lòng c a khách hàng”

và “ch t l ng d ch v ” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng S hài lòng c a khách hàng nhìn chung là m t khái

ni m r ng l n h n ch t l ng d ch v V i cách nhìn này ta có th xem ch t l ng

d ch v nh là m t y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng Mô hình sau

s nói rõ đi u này

Hình 2.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

( Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hil)

Nh v y, rõ ràng là s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r ng, bao

g m các y u t tác đ ng đ n nó nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng

ng th i, s hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính c a

s ch p nh n d ch v c a khách hàng và chúng ta c ng có th nói r ng đây là nhân

t quan tr ng nh t d n đ n vi c khách hàng có ch p nh n d ch v hay không Mô

hình sau s cho chúng ta th y rõ đi u này

S hài lòng c a khách hàng

Nh ng nhân t tình hu ng

Nh ng nhân t

cá nhân

Hình 2.3 Nh ng nhân t tác đ ng đ n vi c ch p nh n d ch v

( Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Giao d ch d ch v là y u t gây n t ng m nh m đ i v i khách hàng khi h giao d ch, ti p xúc v i các t ch c kinh doanh d ch v Trong t ng giao d ch c

th khách hàng s có m t s nh n xét nhanh v ch t l ng d ch v c a t ch c,

và đi u này đóng góp tr c ti p vào s th a mãn chung c a khách hàng đ i v i t

ch c kinh doanh d ch v

B i vì d ch v có tính ch t vô hình nên khách hàng th ng tìm ki m nh ng

b ng ch ng (hay nh ng y u t “h u hình”) trong nh ng giao d ch mà h th c

hi n v i các t ch c kinh doanh d ch v Nh ng y u t này g m có: con ng i, quá trình x lý d ch v (vòng luân chuy n c a ho t đ ng, các b c th c hi n

d ch v , …) các y u t v t ch t (ph ng ti n thông tin liên l c, trang thi t b ,

…) T t c nh ng y u t này ít nhi u xu t hi n trong các giao d ch c th gi a khách hàng v i đ n v kinh doanh d ch v và là nh ng y u t quan tr ng cho

2.4 D ch v Thanh toán qu c t

2.4.1 Khái ni m d ch v Thanh toán qu c t

Các qu c gia không th t n t i và ph t tri n n u ch d a vào các giao d ch, trao đ i hàng hóa, d ch v và các ho t đ ng v n hóa, khoa h c k thu t và xã h i

c a b n thân qu c gia mình S khác bi t v đ a lý, khí h u, môi tr ng và trình

đ phát tri n khoa h c, k thu t và ngu n nhân l c c ng nh các y u t v xã

h i h c gi a các qu c gia đã làm cho l i th so sánh gi a các qu c gia không th

b ng nhau, n c này có l i th v m t này nh ng l i b t l i th v m t khác và

n c khách thì ng c l i có th t n t i và phát tri n m t các thu n l i, các

qu c gia s ph i ti n hành trao đ i kinh t và th ng m i v i nhau trên nguyên

t c mang cái mình có l i th đ đ i l y cái mình ch a có l i th v i các n c khác

Vi c trao đ i các ho t đ ng kinh t và th ng m i gi a các qu c gia làm phát sinh các kho n thu và chi b ng ti n c a n c này đ i v i m t n c khác trong t ng giao d ch ho c trong t ng đ nh k chi tr do các ch th kinh doanh

c a hai n c quy đ nh D ch v Thanh toán qu c t đã ra đ i đ đáp ng nhu c u

đó và các ngân hàng th ng m i là trung gian tài chính cung c p d ch v Thanh

toán qu c t

2.4.2 Các ph ng th c Thanh toán qu c t

a Ph ng th c chuy n ti n

Ph ng th c chuy n ti n là ph ng th c mà trong đó khách hàng (ng i yêu c u chuy n ti n) yêu c u ngân hàng c a mình chuy n m t s ti n nh t đ nh cho m t ng i khác (ng i h ng l i) m t đi đi m nh t đ nh b ng ph ng

ti n chuy n ti n cho khách hàng quy đ nh

b Ph ng th c b o lãnh

Ph ng th c b o lãnh là b t c m t s b o lãnh, m t s cam k t hay b t c

m t s cam k t thanh toán nào c a trung gian tài chính ho c c a pháp nhân hay

th nhân b ng v n b n là s b i th ng m t s ti n nh t đ nh, n u đ n h n mà

ng i đ c b o lãnh không hoàn thành ngh a v nh quy đ nh trên th b o lãnh

c Ph ng th c thanh toán nh thu

Ph ng th c thanh toán nh thu là m t ph ng th c thanh toán mà trong đó

ng i có các kho n ti n ph i thu t các công c thanh toán nh ng không th t mình thu đ c, cho nên ph i y thác cho ngân hàng thu h ti n ghi trên công c thanh toán đó có kèm ho c không kèm v i đi u ki n giao ch ng t

t thanh toán phù h p v i nh ng quy đ nh c a th tín d ng

2.5 Mô hình nghiên c u

Trong l nh v c kinh doanh d ch v thì ch t l ng d ch v là m t y u t r t quan tr ng tác đ ng m nh đ n s hài lòng c a khách hàng M t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml

và Berry ây là m t thang đo l ng đa h ng, g m có 5 thành ph n nh đã trình bày trên đó là: s tin c y; s đáp ng; n ng l c ph c v ; s đ ng c m;

ph ng ti n h u hình

D a trên quan đi m này, tác gi ch n mô hình c a Zeithaml và ctg (2000)

đ phát tri n m t mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch

v TTQT Trong đó, không có y u t nh : s n ph m, y u t cá nhân và y u t tình hu ng do khi đ a y u t cá nhân và y u t tình hu ng vào mô hình s r t đa

d ng và ph c t p Do v y, trong ph m vi c a nghiên c u này, m t chu n tình

hu ng chung cho t t c các đ i t ng kh o sát là nh ng khách hàng đã t ng s

d ng d ch v TTQT c a ngân hàng Tác gi đ xu t m t mô hình lý thuy t v s

Mô hình này ti p t c đ c đi u ch nh sau khi có k t qu c a nghiên c u đ nh tính thông qua th o lu n nhóm

2.6 M t s nghiên c u ng d ng s d ng thang đo SERVQUAL

Nh đã trình bày trên, mô hình n m thành ph n c a thang đo ch t l ng

d ch v SERVQUAL c a Parasuraman & ctg đã đ c các nhà nghiên c u trên

th gi i ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nhi u l nh v c d ch v khác nhau c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau, c th : d ch v nha khoa (Carman, 1990), b nh vi n (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo d c b c cao (McElwee

Ph ng ti n h u hình

Ch t l ng d ch v

Chi phí

& Redman, 1993), d ch v ki m toán (Freeman & Dart, 1993), d ch v ki n trúc (Baker &Lamb, 1993)

Và ngay t i th tr ng Vi t Nam, mô hình nghiên c u này c ng đã đ c các nhà nghiên c u ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v c a các

lo i d ch v khác nhau nh :

Nguy n ình Th và nhóm nghiên c u (2003), đã th c hi n nghiên c u:

o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i Tp HCM, nghiên c u này đã d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo đã có trên th gi i và nghiên c u khám phá t i th tr ng d ch v vui

ch i gi i trí ngoài tr i t i TP HCM K t qu c a nghiên c u này đã đ a ra m t

mô hình thang đo ch t l ng d ch v và m t mô hình lý thuy t bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng

Lê H u Trang (2007) đã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang, nghiên

c u này c ng d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo Trong đó, thang đo SERVQUAL làm c s lý thuy t đ đo

l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n Thang đo SERVQUAL khi áp d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v khách s n và s hài lòng c a khách hàng đã có nh ng đi u ch nh nh t đ nh

Lê H i Long (2010) đã th c hi n nghiên c u: M t s gi i pháp nâng cao

ch t l ng d ch v tín d ng t i ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam Tác

gi đã s d ng thang đo SERVQUAL làm c s lý thuy t đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v tín d ng c a ngân hàng

Ngoài ra, mô hình ch t l ng d ch v và thang đo SERQUAL c a Parasuraman & ctg đã đ c ng d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v trong nhi u l nh v c khác nh : ch t l ng d ch v hàng không, ch t l ng d ch v hành chính công …

K t qu c a nh ng nghiên c u ng d ng này đã góp ph n kh ng đ nh các

nh n đ nh tr c đó cho r ng các thành ph n ch t l ng d ch v không n đ nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u và th tr ng nghiên c u o l ng bi n ti m

n b ng nhi u bi n quan sát s làm t ng giá tr và đ tin c y c a vi c đo l ng; các ngành d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh

m t s khái ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th

tr ng nghiên c u là c n thi t

Tóm t t ch ng 2

Ch ng này đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng Trong nh ng c s lý thuy t v ch t

Tác gi c ng đ a ra mô hình lý thuy t và các gi thuy t bi u di n s tác

đ ng c a các y u t liên quan vào s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

3.1 Thi t k nghiên c u

Nh đã trình bày ch ng 1, đ tài nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c:

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính s

d ng k thu t th o lu n nhóm nh m b sung và đi u ch nh các quan sát dùng đ

đo l ng các khái ni m nghiên c u

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng Nghiên c u đ nh l ng này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp

ph ng v n tr c ti p ho c g i qua email ng i s d ng d ch v thông qua b ng câu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thi t đ t ra Qui trình c a nghiên c u c ng nh các thi t k chi ti t đ c trình bày ph n d i đây

Mô hình nghiên c u &

thi t k thang đo

3.3 Nghiên c u đ nh tính

Th o lu n nhóm

Thông qua cu c th o lu n nhóm, tác gi mu n khám phá m t s y u t tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đã t ng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng Trong su t bu i th o lu n nhóm, các thành ph n c a các thang đo lý thuy t

đ c đ i chi u v i các ý ki n c a khách hàng, đ ng th i tìm ra nh ng y u t phát sinh t th c t

Nh m đ m b o nh ng ý ki n c a ng i tham gia th o lu n nhóm t ng đ i chính xác và phù h p v i nghiên c u này, tác gi ti n hành th o lu n nhóm v i

10 khách hàng đã t ng s d ng d ch v TTQT c a các NHTM Vi t Nam Do đ c thù c a lo i hình d ch v , d ch v TTQT ch ph c v cho đ i t ng khách hàng

ch y u là khách hàng doanh nghi p Chính vì th , đ i t ng đ c ph ng v n là nhân viên ho c lãnh đ o c a doanh nghi p

Nghiên c u này s d ng ph ng pháp k t h p, v a khám phá v a kh ng

đ nh trong th o lu n nhóm Ngh a là th o lu n v i m i ng i đ xem h đánh giá

ch t l ng d ch v TTQT d a vào nh ng y u t nào Ti p theo, cho h đánh giá

l i các tiêu chí trong mô hình nghiên c u đ xem tiêu chí nào phù h p và tiêu chí nào không phù h p (xem Ph l c 1 v dàn bài th o lu n nhóm)

K t qu nghiên c u đ nh tính – th o lu n nhóm

Qua th o lu n nhóm cho th y ý ki n c a khách hàng r t phong phú M c dù

có nh ng c m nh n khác nhau, h u h t m i ng i quan tâm đ n 5 thành ph n

ch t l ng d ch v : s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m,

ph ng ti n h u hình Vì v y, k t thúc bu i th o lu n nhóm, tác gi đ xu t 5 thành ph n trên vào mô hình nghiên c u chính th c v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng

3.4 Mô hình nghiên c u chính th c

Mô hình nghiên c u chính th c đ c đ xu t v i bi n ph thu c là s hài lòng và 5 bi n đ c l p bao g m: (1) s tin c y, (2) s đáp ng, (3) n ng l c

Các gi thi t:

H1: Khi m c đ tin c y c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay

gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo

H2: Khi m c đ đáp ng c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo H3: Khi n ng l c ph c v c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo H4: Khi m c đ đ ng c m c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo H5: Khi ph ng ti n h u hình c a d ch v TTQT do khách hàng đánh giá

t ng hay gi m thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v đó c ng t ng hay gi m theo

3.5 Thành ph n các thang đo chính th c

Thang đo Likert n m đi m đ c s d ng đ đo l ng các bi n quan sát,

v i 1: Hoàn toàn không đ ng ý; 2: Không đ ng ý; 3: Không có ý ki n; 4: ng ý; 5: Hoàn toàn đ ng ý Thành ph n các thang đo c th nh sau:

Thành ph n S tin c y bao g m 9 bi n quan sát:

TC1: Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t v i Anh/Ch

TC2: Khi Anh/Ch có nhu c u v TTQT, Ngân hàng luôn s n sàng h tr TC3: Ngân hàng th c hi n d ch v TTQT đúng ngay t l n Anh/Ch giao

TC8: Th ng hi u c a Ngân hàng làm Anh/Ch tin t ng

TC9: Ngân hàng luôn s n sàng mua bán ngo i t v i Anh/Ch

Thành ph n S đáp ng bao g m 5 bi n quan sát:

DU10: Nhân viên TTQT ph c v Anh/Ch nhanh chóng, đúng h n

DU11: Nhân viên TTQT r t nhi t tình giúp đ Anh/Ch đ hoàn thi n h s TTQT m t cách nhanh chóng

DU12: Ngân hàng có nh ng s n ph m TTQT đáp ng đ c nhu c u c a Anh/Ch

DU13: Phí d ch v TTQT c a Ngân hàng r t c nh tranh

DU14: Ngân hàng mua bán ngo i t v i giá c nh tranh

Thành ph n N ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát:

NL15: Nhân viên TTQT r t gi i nghi p v

NL16: Anh/ch c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i Ngân hàng

NL17: Nhân viên TTQT vui v , thân thi n v i Anh/Ch

NL18: Nhân viên TTQT gi i đáp nh ng th c m c c a Anh/Ch m t cách chính xác

NL19: Khi Anh/Ch g p khó kh n, Ngân hàng luôn s n sàng h tr Anh/Ch

DC22: Ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a Anh/Ch

DC23: Ngân hàng th ng xuyên t ch c h i th o đ chia s thông tin liên quan v TTQT cho Anh/Ch

DC24: Ngân hàng giúp đào t o nghi p v TTQT cho nhân viên c a

HH28: Các qu ng cáo v d ch v TTQT c a Ngân hàng trông r t h p d n

HH29: Ngân hàng có d ch v giao d ch tr c tuy n qua Internet

HH30: Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g n gàng, l ch s

HH31: a đi m giao d ch c a Ngân hàng r t thu n ti n đ i v i Anh/Ch

HH32: Th i gian làm vi c c a Ngân hàng r t thu n ti n cho Anh/Ch giao

d ch

HH33: Ngân hàng có m ng l i giao d ch r ng kh p r t thu n ti n cho

Anh/Ch giao d ch

Thành ph n S hài lòng bao g m 5 bi n quan sát:

HL34: Anh/ Ch hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên TTQT c a

Ngân hàng

HL35: Anh/Ch hài lòng v i trang thi t b , v t ch t c a Ngân hàng

HL36: Anh/Ch hài lòng v i ch t l ng d ch v TTQT c a Ngân hàng HL37: Anh/Ch s gi i thi u d ch v TTQT c a Ngân hàng v i ng i khác HL38: Trong th i gian t i Anh/Ch v n ti p t c s d ng d ch v TTQT c a

16.0 đ mô t m u nghiên c u, đánh giá s tin c y c a các thang đo, phân tích

nhân t khám phá, ki m đ nh mô hình và ki m đ nh các gi thi t

3.6.1 i t ng nghiên c u

i t ng nghiên c u là s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng Do gi i h n v th i gian và ngu n l c, tác gi ch ti n hành kh o sát các đ i t ng là khách hàng đã t ng s d ng d ch v TTQT c a 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK t i thành ph H Chí Minh

3.6.2 Ph ng pháp ch n m u

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n Tính đ i di n c a s l ng

m u đ c l a ch n nghiên c u s thích h p n u kích th c m u là t 5 m u tr lên cho m t tham s c n c l ng (Bollen, 1989 – d n theo Nguy n ình Th

& Nguy n Th Mai Trang, 2003) Theo quan đi m này, v i 38 bi n quan sát thì kích th c m u t i thi u cho nghiên c u là n = 190 Tuy nhiên, n u ch n kích

th c m u m c t i thi u thì s l ng m u cho m i ngân hàng là khá nh Vì

v y, kích th c m u đ c đ xu t cho nghiên c u này là kho ng 630 m u

3.6.3 ánh giá đ tin c y c a thang đo

Các thang đo đ c đánh giá thông qua h s Cronbach’s alpha H s Cronbach’s alpha t 0,6 tr lên thì thang đo đ c ch p nh n (Nunnally & Berstein, 1994 – d n theo Hoàng Th Ph ng Th o, Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010) và m i bi n có t ng quan bi n-t ng nh h n 0,3 s

b lo i b trong b c phân tích nhân t ti p theo

l n h n h s quy c 0,5 thì các khái ni m nghiên c u đ t giá tr h i t (Hair &

ctg, 2006 – d n theo Hoàng Th Ph ng Th o, Hoàng Tr ng & Chu Nguy n

M ng Ng c, 2010) đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3 Các thành ph n v i giá tr Eigenvalues

l n h n 1 và t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 0,5 đ c xem nh nh ng nhân t đ i di n các bi n

Trong quá trình phân tích nhân t , m t s bi n quan sát không đ t yêu c u v

h s t i nhân t s b lo i, các nhân t đ c hình thành t các bi n còn l i, nhân

t m i đ c đ t tên, các thang đo s đ c đi u ch nh và h s Cronbach’s alpha

ph ng pháp thích h p đ ki m đ nh các gi thi t trong nghiên c u này Mô hình

h i quy tuy n tính b i v i bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng s d ng

d ch v TTQT c a ngân hàng và các bi n đ c l p có đ c t mô hình đã đ c

hi u ch nh sau khi có k t qu phân tích nhân t

Ph ng pháp đ a các bi n vào cùng m t lúc đ c s d ng cho phân tích

h i quy Các yêu c u trong phân tích h i quy tuy n tính b i: (1) ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy, (2) xem xét hi n t ng đa c ng tuy n

S đa c ng tuy n cao có th làm cho k t qu không chính xác, do đó c n thi t ph i có đi u ki n v đa c ng tuy n Theo Hair & ctg (2006 - d n theo Hoàng Th Ph ng Th o, Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010)) có hai cách đo l ng đ ki m đ nh nh h ng đa c ng tuy n: (1) tính giá tr dung sai ho c h s phóng đ i ph ng sai (VIF) và (2) s d ng ch s đi u ki n N u

h s VIF l n h n 10 thì hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng đang t n t i

Theo kinh nghi m, ch s đi u ki n l n h n 30 ch ra m t s đa c ng tuy n nghiêm tr ng đang t n t i (John & Benet Martinez, 2000 – d n theo Hoàng Th

Ph ng Th o, Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010) Nh v y, đ

đ m b o không có hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng, mô hình h i quy ph i

có h s VIF nh h n 10 và ch s đi u ki n nh h n 30

Ngoài ra, ph n d chu n hoá đ c ki m tra đ ng th i đ xem xét có vi

ph m hay không gi thi t v phân ph i chu n H s R2 đi u ch nh nói lên r ng

ph n tr m bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p

trong mô hình

Tóm t t ch ng 3

Ch ng 3 đã trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây

d ng, đánh giá các thang đo v mô hình lý thuy t và các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT c a ngân hàng Ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n qua 2 b c: nghiên c u s b và nghiên c u chính

Nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng thông qua ph ng v n tr c ti p v i b ng câu h i chi ti t đã đ c chu n b s n, v i m u

có kích th c d ki n n = 630

Ch ng này đã nêu lên c s lý thuy t đ ti n hành phân tích d li u nh : đánh giá đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t , phân tích h i quy tuy n tính

b i, ki m đ nh mô hình và ki m đ nh gi thi t

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U

4.1 Mô t m u nghiên c u

S d ng k t qu trong ph n nghiên c u s b sau khi đã đi u ch nh, tác gi

ti n hành nghiên c u m r ng 630 b ng câu h i đ c g i đ n khách hàng đang

s d ng d ch v TTQT c a các NHTM Trong đó, 300 b ng đ c g i qua email

và 330 b ng đ c g i tr c ti p đ n khách hàng Th i h n thu ho ch b ng tr l i

là trong vòng 3 tu n (t 17/10/2011 đ n 10/11/2011) Sau thu ho ch, t ng s

m u thu th p th c t h p l trong nghiên c u này là 583 m u Có 47 m u b lo i

do ng i đ c kh o sát không đánh đ y đ thông tin, không h p l hay thông tin

b lo i do ng i đ c đi u tra đánh cùng m t l a ch n Các đ c tính c a m u nghiên c u đ c trình bày trong B ng 4.1

Trong 583 khách hàng tham gia ph ng v n có 93 nam (chi m 16%) và 490

V ngân hàng, 204 ng i là khách hàng c a SAIGONBANK (chi m 35,00%) , 184 ng i là khách hàng c a ACB (chi m 31,60%) và 195 ng i là khách hàng c a VIETCOMBANK (chi m 33,40%)

V th i gian s d ng d ch v TTQT, có 19 khách hàng s d ng d ch v

d i 1 n m ( chi m 3,30%), 86 khách hàng s d ng d ch v t 1 đ n d i 2 n m (chi m 14,80%), 347 khách hàng s d ng d ch v t 2 đ n d i 5 n m (chi m 59,50%) và 131 khách hàng s d ng d ch v t 5 n m tr lên (chi m 22,50%)