Luận văn thạc sĩ Vận dụng bảng cân bằng điểm trong quá trình đánh giá thành quả hoạt động Công ty Cổ phần Phần mềm quản lý doanh nghiệp - FAST

30 CH NGă2 GI Iă THI Uă CỌNGă TYă C ă PH Nă PH Nă M Mă QU Nă Lụă DOANHă NGHI PăVÀăTH CăTR NGă ÁNHăGIÁăTHÀNHăQU ăHO Tă NGăT Iă CÔNG TY ..... CH NGă3 TYăC ăPH NăPH NăM MăQU NăLụăDOANHăNGHI

B ăGIÁOăD Că ÀOăT O

**********

B CHăTH ăH NG

V NăD NGăB NGăCỂNăB NGă I MăTRONGă ÁNHăGIÁă

QU NăLụăDOANHăNGHI Pă- FAST

CHUYểNăNGÀNH:ăK ăTOÁNăậ KI MăTOÁN

MẩăS :ă60.34.30

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăHU NHăL I

TpăH ăChíăMinh- N mă2012

L IăCAMă OAN

“V n d ng B ng cân b ng đi m trong đánh giá thành qu ho t đ ng công ty c

ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p - FAST” là công trình nghiên c u khoa h c

c a tôi ây là lu n v n Th c s Kinh t , chuyên ngành K toán-Ki m toán Lu n

v n này ch a đ c công b d i b t c hình th c nào

Tp H Chí Minh, ngày 10 tháng 7 n m 2012

Tác gi : B ch Th H ng

M CăL C

L IăM ă U 1

CH NGă1 LụăLU Nă C ă B Nă V ăB NGă CỂNăB NGă I Mă VÀăV Nă D NGă B NGă CỂNă B NGă I Mă TRONGă ÁNHă GIÁ THÀNHă QU ă HO Tă NGă DOANHăNGHI P 3

1.1 Khái ni m - ý ngh a – s c n thi t B ng cân b ng đi m 3

1.1.1 Khái ni m B ng cân b ng đi m 3

1.1.2 Ý ngh a B ng cân b ng đi m 4

1.1.3 S c n thi t c a B ng cân b ng đi m trong đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p trong môi tr ng ho t đ ng kinh doanh hi n nay 5

1.2 C u trúc B ng cân b ng đi m 10

1.2.1 Khía c nh tài chính 10

1.2.2 Khía c nh khách hàng 11

1.2.3 Khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b 11

1.2.4 Khía c nh nhân l c 13

1.2.5 Xác l p đi m cân b ng c a các khía c nh tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c 13

1.3 V n d ng B ng cân b ng đi m đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p 14

1.3.1 Các lo i th c đo s d ng đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p 14

1.3.2 V n d ng B ng cân b ng đi m đánh giá tình hình tài chính 16

1.3.3 V n d ng B ng cân b ng đi m trong đánh giá khách hàng 17

1.3.4 V n d ng B ng cân b ng đi m đánh giá quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b 19

1.3.5 V n d ng B ng cân b ng đi m đánh giá nhân l c 22

1.3.6 Xác l p đi m cân b ng c a B ng cân b ng đi m và đánh giá t ng th thành qu ho t đ ng doanh nghi p 24

1.4 Bài h c kinh nghi m v v n d ng B ng cân b ng đi m m t s doanh nghi p 26

K tălu năch ngă1 30

CH NGă2 GI Iă THI Uă CỌNGă TYă C ă PH Nă PH Nă M Mă QU Nă Lụă DOANHă NGHI PăVÀăTH CăTR NGă ÁNHăGIÁăTHÀNHăQU ăHO Tă NGăT Iă CÔNG TY 31

2.1 Gi i thi u v Công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p (FAST) 31

2.1.1 L ch s hình thành phát tri n công ty 31

2.1.2 c đi m ho t đ ng kinh doanh và t ch c qu n lý c a công ty 32

2.1.2.1 c đi m ho t đ ng kinh doanh c a công ty 32

2.1.2.2 c đi m t ch c qu n lý 37

2.2 Th c tr ng đánh giá thành qu ho t đ ng t i công ty 40

2.2.1 N i dung và quy trình đánh giá v khía c nh tài chính 40

2.2.2 N i dung và quy trình đánh giá v khía khách hàng 44

2.2.3 N i dung và quy trình đánh giá v khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b 49

2.2.4 N i dung và quy trình đánh giá khía c nh nhân l c 56

2.2.5 N i dung và quy trình t ng h p th cân b ng đi m 60

2.2.6 T ch c b ph n th c hi n th cân b ng đi m: 63

2.3 ánh giá th c tr ng s d ng BSC trong đánh giá thành qu ho t đ ng t i công ty 64

2.3.1 Thành qu s d ng BSC trong đánh giá thành qu ho t đ ng t i công ty 64

2.3.2 H n ch 65

2.4 Nguyên nhân nh ng h n ch v n d ng BSC trong đánh giá thành qu ho t đ ng t i công ty FAST 69

K tălu năch ngă2 70

CH NGă3

TYăC ăPH NăPH NăM MăQU NăLụăDOANHăNGHI PăFAST 71

3.1 Ph ng h ng v n d ng BSC trong đánh giá thành qu ho t đ ng công ty71 3.2 Hoàn thi n v n d ng BSC trong đánh giá thành qu ho t đ ng t i công ty 72 3.2.1 Hoàn thi n v n n t ng qu n tr 72

3.2.2 Hoàn thi n các ch tiêu đo l ng các khía c nh trong v n d ng BSC đánh giá thành qu t i công ty 74

3.2.2.1 Hoàn thi n các ch tiêu trong đo l ng, đánh giá khía c nh tài chính 74

3.2.2.2 Hoàn thi n các ch tiêu trong đo l ng, đánh giá khía c nh khách hàng – th tr ng 76

3.2.2.3 Hoàn thi n các ch tiêu trong đo l ng, đánh giá khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b 78

3.2.2.4 Hoàn thi n các ch tiêu trong đo l ng, đánh giá khía c nh h c h i và phát tri n nhân l c 80

3.2.2.5 Hoàn thi n m i quan h gi a các khía c nh trong áp d ng BSC 82

3.2.3 Hoàn thi n v t ch c th c hi n 91

3.3 M t s gi i pháp h tr v n d ng BSC t i công ty 93

K tălu năch ngă3 97

K TăLU N 98 TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

DANHăM CăT ăVI TăT T

BSC : Balanced Score Card - B ng cân b ng đi m

ERP: Enterprise Resource Planning- ch ng trình ho ch đ nh ngu n l c doanh nghi p

FAST : Công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p

FDN: Công ty C ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p- Chi nhánh à N ng FHN: Công ty C ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p- Tr s chính t i Hà N i

FRD: Công ty C ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p- Trung tâm phát tri n s n

ph m

FSG: Công ty C ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p- Chi nhánh H Chí Minh

H QT : H i đ ng qu n tr

KPI: Key Performance Indicator - Ch tiêu đo l ng hi u qu ho t đ ng ch y u

KRI: Key Result Indicater – Ch tiêu đo l ng k t qu ch y u

R&D : Research and Development – Nghiên c u và phát tri n

DANHăM CăS ă

S đ 1.1: B n ph ng di n c a B ng cân b ng đi m 3

S đ 1.2 S gia t ng giá tr c a tài s n vô hình trong doanh nghi p theo nghiên c u c a Vi n Brookings 9

S đ 1.3 C u trúc các khía c nh c a B ng cân b ng đi m 10

S đ 1.4 Chu i giá tr trong quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b 12

S đ 1.5 M i quan h c a ba lo i th c đo 15

S đ 1.6 : M i liên k t gi a các th c đo trong khía c nh khách hàng 17

S đ 1.7 : Th i gian cung ng s n ph m 21

S đ 1.8 : M i quan h gi a các th c đo trong đánh giá nhân l c 24

S đ 1.9: M i quan h và t ng h p các khía c nh và th c đo 25

S đ 2.1 S đ t ch c công ty 38

S đ 2.2 S đ t ch c chi nhánh FAST Hà N i 39

S đ 2.3: Quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b c a công ty FAST 49

S đ 3.1: Th i gian th c hi n tri n khai h p đ ng t i công ty FAST 79

S đ 3.2 : M i quan h gi a các th c đo 85

S đ 3.3: C c u t ch c nhóm th c thi th đi m cân b ng 92

DANHăM CăB NGăBI U

B ng 1.1 Các ch tiêu đo l ng, đánh giá khía c nh tài chính 16

B ng 1.2 Phân khúc khách hàng m c tiêu và kh n ng sinh l i t khách hàng 19

B ng 2.1: K ho ch doanh thu 2012 41

B ng 2.2: B ng theo dõi tình hình hoàn thành k ho ch doanh thu 43

Hình 2.1: Báo cáo theo dõi tình hình th c hi n k ho ch doanh thu ký k t 2011 43

B ng 2.3 : Báo cáo t ng tr ng doanh thu qua các n m 44

B ng 2.4: Báo cáo chi ti t th c đo M c đ th a mãn c a khách hàng 47

Hình 2.2: Báo cáo phân tích doanh thu theo khách hàng 48

B ng 2.5 : T c đ t ng tr ng khách hàng qua các n m 48

B ng 2.6: Quy trình ho t đ ng t i FAST 50

B ng 2.7: Báo cáo ti n đ d án 54

B ng 2.8: Báo cáo d ch v ch m sóc khách hàng 55

B ng 2.9: T c đ t ng tr ng nhân viên qua các n m 59

Hình 2.3 : Báo cáo t ng h p doanh thu bình quân trên nhân viên 59

B ng 2.10 : Th cân b ng đi m công ty FAST 61

B ng 3.1: Th đi m cân b ng công ty FAST 86

B ng 3.2 : B ng cân b ng đi m t ng h p 90

DANHăM CăPH ăL C

Ph l c 1: Ch tiêu đo l ng hi u su t - Phòng T v n ng d ng II

Ph l c 2: Ch tiêu đo l ng hi u su t - Phòng kinh doanh

Ph l c 3: Ch tiêu đo l ng hi u su t - Phòng ch m sóc khách hàng II

Ph l c 4: B ng t ng h p đánh giá nhân viên phòng B o hành

Ph l c 5: Các b c th c hi n m t d án hay h p đ ng

Ph l c 6: B ng t ng h p đánh giá các công c , ti n ích n m 2011

Ph l c 7: B ng t ng h p chi phí Kaizen

L IăM ă U Lýădoăch năđ ătƠi

S bùng n và thâm nh p ngày càng sâu r ng c a công ngh thông tin vào ho t

s n xu t kinh doanh đã đ t các doanh nghi p vào th gi i ph ng v i môi tr ng

ho t đ ng s n xu t kinh doanh bi n đ ng, thay đ i nhanh chóng Trong môi tr ng

đó, các doanh nghi p luôn ph i ch u đ ng s c ép c nh tranh kh c li t th ng xuyên, liên t c trên t t c các khía c nh ho t đ ng kinh doanh, c nh tranh nh tài chính, th

tr ng, công ngh , nhân l c S c ép c nh tranh đó bu c các doanh nghi p ph i ti p

c n, nh n th c toàn di n các khía c nh ho t đ ng, chi n thu t, chi n l c ho t đ ng kinh doanh V n đ này đang đ t ra bài toán nhu c u thông tin m i v ho t đ ng doanh nghi p đ đo l ng, đánh giá thành qu ho t đ ng kinh doanh trong môi

tr ng hi n nay góc đ chuyên môn k toán, bài toán thông tin đó là ph i xây

d ng, cung c p đ c h th ng thông tin ho t đ ng kinh doanh bao g m và hòa h p

gi a các khía c nh tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng, nhân l c trong s g n

k t v i t ng công vi c, t ng m c tiêu, t ng chi n l c ho t đ ng kinh doanh

Các doanh nghi p Vi t Nam đang trong ti n trình h i nh p, phát tri n kinh t

v i trình đ qu n lý v n còn r t l c h u, ch th ng ti p c n phi n di n b ng t m nhìn ng n h n qua các th c đo tài chính V i ti p c n c đi n này, đ t n t i và phát tri n, các doanh nghi p Vi t Nam bu c ph i thay đ i ph ng pháp ti p c n đo

l ng, đánh giá m i v ho t đ ng kinh doanh

Balanced ScoreCard (B ng cân b ng đi m) là m t ph ng pháp ti p c n đo

l ng, đánh giá m t cách toàn di n các khía c nh ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p trong s k t h p hài hòa gi a t ng công vi c v i t ng m c tiêu, t ng chi n

l c kinh doanh ây là là m t ph ng pháp ti p c n đo l ng, đánh giá thích h p

đ i v i các doanh nghi p ho t đ ng trong môi tr ng kinh doanh hi n nay Nghiên

c u v n d ng B ng cân b ng đi m vào doanh nghi p là m t v n đ chuyên môn k toán đã đ c nhi u nhà chuyên môn qu n tr , tài chính, k toán quan tâm Tuy nhiên, góc đ k toán qu n tr , nghiên c u v n d ng B ng cân b ng đi m v n đang là v n đ chuyên môn th i s r t c n thi t nh ng doanh nghi p ch a áp

d ng, áp d ng ch a đ c hoàn h o Vì v y, chúng tôi ch n đ tài “V n d ng B ng cân b ng đi m trong đánh giá thành qu ho t đ ng Công ty c ph n ph n m m qu n

lý doanh nghi p - FAST” th c hi n lu n v n th c s kinh t chuyên ngành k toán

M cătiêuănghiênăc u

- H th ng, ch n l c các lý thuy t, ph ng pháp ti p c n nghiên c u ng d ng

B ng cân b ng đi m;

- Ti p c n nghiên c u tình hình áp d ng B ng cân b ng đi m t i công ty FAST;

- xu t ph ng h ng, gi i pháp hoàn hi n B ng cân b ng đi m t i công ty

Ph măviănghiênăc uă

Trong đ tài này, tác gi ch nghiên c u lý thuy t, ph ng pháp ti p c n nghiên c u ng d ng B ng cân b ng đi m trong đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p

K tăqu ăd ătính

Xác l p nh ng c s lu n phù h p v i ti p c n nghiên c u ng d ng B ng cân

b ng đi m vào m t doanh nghi p c th cùng các gi i pháp hoàn thi n B ng cân

b ng đi m t i công ty FAST

Ph ngăphápănghiênăc u:

Ph ng pháp chung : ph ng pháp lu n c a ch ngh a duy v t bi n ch ng,

Ph ng pháp c th : kh o sát, th ng kê, so sánh, phân tích, t ng h p, suy lu n

K tăc uălu năv n

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, lu n v n g m 3 ch ng chính:

Ch ng 1: Lý lu n c b n v B ng cân b ng đi m và v n d ng B ng cân b ng

đi m trong đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p

Ch ng 2: Gi i thi u công ty FAST và th c tr ng đánh giá thành qu ho t đ ng

t i công ty

Ch ng 3: V n d ng B ng cân b ng đi m trong đánh giá thành qu ho t đ ng công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p FAST

CH NGă1 LụăLU NăC ăB NăV ăB NGăCỂNăB NGă I MăVÀăV NăD NGăB NGă

DOANHăNGHI P 1.1 Kháiăni mă- ýăngh aăậ s ăc năthi tăB ngăcơnăb ngăđi m

1.1.1 Kháiăni măB ngăcơnăb ngăđi m

B ng cân b ng đi m (Balanced Scorecard-BSC) là m t t p h p các th c đo tài chính và phi tài chính đ c ch n l c theo chi n l c và s p x p theo nh ng m c đích nh t đ nh nh m đánh giá toàn di n các ho t đ ng c a t ch c trên b n khía

c nh: Tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c

B ng cân b ng đi m giúp các nhà qu n lý có m t t m nhìn toàn di n và cân

b ng h n gi a các m c tiêu ng n h n và dài h n c a doanh nghi p; gi a đánh giá bên trong và bên ngoài doanh nghi p; gi a đánh giá ch quan và khách quan v thành qu ho t đ ng doanh nghi p; gi a k t qu mong mu n và k t qu đ t đ c

c a ho t đ ng doanh nghi p S g n k t hài hòa trong B ng cân b ng đi m đ c th

hi n qua s đ t ng quát sau

S đ 1.1: B n ph ng di n c a B ng cân b ng đi m

B ng cân b ng đi m đã manh nha xu t hi n t nh ng n m 1950 v i s tiên phong trong qu n lý c a m t k s ng i Pháp thu c General Electric-tác gi c a Tableau de Bord, theo ngh a đen, có th hi u là “B ng thông tin c a ph ng pháp đánh giá hi u qu ”.V sau, nó đ c xây d ng hoàn ch nh b i Robert Kaplan-Giáo

s chuyên ngành k toán thu c i h c Hardvard và David Norton-m t chuyên gia

t v n Boston Vào n m 1990, R.Kaplan và D.Norton đã ti n hành m t công trình nghiên c u trên 12 công ty nh m kh o sát các ph ng pháp m i trong đo l ng và

qu n lý hi u su t Công trình này b t ngu n t ni m tin ngày càng l n r ng h th ng các th c đo tài chính trong đo l ng và qu n lý hi u su t đã không còn thích h p

v i các doanh nghi p ho t đ ng trong th i đ i công ngh thông tin Nhóm nghiên

c u cho r ng s ph thu c vào các th c đo tài chính đã nh h ng đáng k đ n

vi c t o l p, duy trì, nâng cao giá tr doanh nghi p Sau nhi u cu c th o lu n, nhóm nghiên c u đã đ xu t ra m t công c m i - B ng cân b ng đi m Công c này đã

giúp đo l ng, đánh giá toàn di n thành qu ho t đ ng doanh nghi p qua các th c

đo v tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c trong

s g n k t gi a t ng công vi c v i t ng m c tiêu, chi n l c Qua m t th i gian tr i nghi m, B ng cân b ng đi m đã thâm nh p vào nhi u doanh nghi p, vào c nh ng

t ch c phi l i nhu n và đ c đánh giá c a t p chí Hardvard Business Review là

m t trong các ý t ng có nh h ng l n trong khoa h c qu n lý kinh t

1.1.2 Ý ngh aăB ngăcơnăb ngăđi m

 LƠăm tăh ăth ngăđoăl ng,ăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ngădoanhănghi pă

B ng cân b ng đi m đã chuy n t m nhìn, chi n l c c a m t doanh nghi p thành m t b n đ chi n l c v i các m c tiêu c th , th hi n qua các th c đo c

th trên b n ph ng di n Tài chính, Khách hàng, Quy trình ho t đ ng kinh doanh

n i b , Nhân l c Qua các m c tiêu, th c đo trên b n đ chi n l c giúp doanh nghi p đo l ng, đánh giá, nh n đ nh thành qu ho t đ ng c a doanh nghi p trong

t ng b ph n, toàn doanh nghi p hi n t i c ng nh trong t ng lai

 LƠăm tăcôngăc ătruy năđ tăthôngătinăc aănhƠăqu nălý

B ng cân b ng đi m cung c p m t c c u t ch c, m t ngôn ng truy n đ t s

m nh và chi n l c B n đ chi n l c mô t t t c các m c tiêu mà doanh nghi p

mu n đ t đ c theo chi n l c hay là đích đ n c th c a chi n l c trên b n khía

c nh giúp doanh nghi p xác đ nh nh ng m i quan h nhân qu đan xen gi a b n khía c nh trong th c thi chi n l c Qua vi c nói rõ nh ng k t qu mà doanh nghi p

mu n đ t đ c, các nhân t thúc đ y ho t đ ng đ đ t đ c nh ng k t qu đó t i

t ng nhân viên nên giúp nhân viên hi u đ c m c tiêu, chi n l c doanh nghi p

c ng nh vai trò c a h đ i v i vi c đ t đ c m c tiêu, chi n l c doanh nghi p

T đó, nhà qu n lý có th khai thác, h ng nh ng s c m nh, kh n ng, ti m n ng và

nh ng hi u bi t c th c a m i thành viên trong doanh nghi p vào nh ng công vi c

c n làm nh m th c thi chi n l c

 T oănênăm tăcôngăc ăqu nălýăchi năl căh uăhi u

B ng cân b ng đi m đ c s d ng đ làm rõ và c th hóa t m nhìn, chi n

l c; truy n đ t và k t n i t m nhìn, chi n l c v i đ t m c tiêu, l p k ho ch b ng các th c đo toàn di n Nh vi c di n gi i t m nhìn, chi n l c b ng nh ng m c tiêu, các th c đo toàn di n giúp nhân viên hi u bi t nhi u h n v t m nhìn, chi n

l c c a doanh nghi p qua nh ng m c tiêu, con s c th các khía c nh c n th c

hi n trong k ho ch, th c t T đó, giúp nhà qu n tr c p cao đ nh h ng, ki m soát

và đi u ch nh k p th i, toàn di n các nhà qu n lý b ph n c ng nh toàn doanh nghi p

1.1.3 S ăc năthi tăc aăB ngăcơnăb ngăđi mătrongăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tă

đ ngădoanhănghi pătrongămôiătr ngăho tăđ ngăkinhădoanhăhi nănayă

N n kinh t th gi i đang chuy n t c nh tranh trong th i đ i công nghi p sang

c nh tranh trong th i đ i công ngh thông tin N u nh trong th i đ i công nghi p,

l i th c nh tranh có đ c nh nh ng c i ti n k thu t công ngh làm t ng n ng

su t lao đ ng, s n xu t đ c càng nhi u s n ph m, hi u qu kinh t m r ng theo quy mô, chi phí th p, qu n lý tài chính t t… thì trong th i đ i công ngh thông tin, khi mà c nh tranh trong n i b ngành c c k gay g t, th tr ng có nhi u s n ph m

thay th đ ng ngh a v i ng i tiêu dùng có thêm nhi u quy n l a ch n Thông tin

đ c truy n bá r ng rãi, nhu c u và t m hi u bi t c a ng i tiêu dùng c ng t ng lên

t ng ng Khi đó, chi n l c c a các doanh nghi p ph i thay đ i, l y s th a mãn nhu c u c a khách hàng làm m c tiêu Bên c nh đó, doanh nghi p ph i có s thay

đ i trong quy trình ho t đ ng kinh doanh, c n ph i k t h p l i ích trong c quy trình

ho t đ ng kinh doanh Quy trình ho t đ ng kinh doanh là s tích h p các khâu s n

xu t, phân ph i, cung c p b t đ u b ng đ n đ t hàng c a khách hàng; tích h p v i

s đ i m i, sáng t o và đi tr c th i đ i; tích h p v i quy mô s n xu t c ng ngày càng đ c m r ng, v n ra nh ng th tr ng m i, qu c t ; tích h p v i kh n ng huy đ ng, qu n lý và khai thác ngu n tài s n vô hình vào s phát tri n c a doanh nghi p đ t o l i th c nh tranh, t o ra giá tr cho doanh nghi p

T nh ng thay đ i c a môi tr ng kinh doanh đó đòi h i h th ng đo l ng, đánh giá thành qu ho t đ ng c a doanh nghi p ph i thay đ i B ng cân b ng đi m

đã hình thành và góp ph n vào kh c ph c nh ng h n ch c a th c đo tài chính và

s ph thu c g n nh duy nh t vào th c đo tài chính trong đánh giá ho t đ ng

kinh doanh c a doanh nghi p hi n nay nh :

 Th nh t, th c đo tài chính truy năth ng không cung c p đ y đ các thông tin đ đoăl ng,ăđánh giá thành qu ho t đ ngădoanhănghi p

Báo cáo tài chính ph n ánh nh ng k t qu ho t đ ng trong quá kh nh ng không ph n ánh đ c giá tr tài s n vô hình thu c v trí tu c a doanh nghi p, trong khi nh ng tài s n này l i nh h ng đ n s thành công c a t ch c trong môi

tr ng c nh tranh ngày nay Nh ng tài s n vô hình thu c v trí tu c a doanh nghi p đó là các k n ng, n ng l c và đ ng c làm vi c c a nhân viên, các m i

quan h v i khách hàng, các s n ph m, d ch v m i, ch t l ng cao luôn s n sàng cung c p… đo l ng nh ng tài s n vô hình này th ng dùng các th c đo phi tài

chính Tuy nhiên, nh ng tài s n này ch a đ c ph n ánh trên Báo cáo tài chính Chúng ta không th nhìn vào các k t qu tài chính trong quá kh đ có th d báo

đ c thành công trong t ng lai c a m t t ch c mà ph i qua th c đo phi tài chính

nh s hài lòng c a khách hàng, đ nh h ng th ph n t ng lai, …đ t đó d đoán

đ c doanh thu, l i nhu n, c ng nh s thành công c a doanh nghi p Các th c

đo tài chính th ng đ c s d ng đ đo l ng, đánh giá thành qu c a các nhà

qu n lý c p cao mà không th s d ng đ đo l ng, đánh giá thành qu ho t đ ng

c a nhân viên c p th p h n Ví d , ch tiêu t su t l i nhu n trên v n đ u t (ROI)

th ng đ c dùng đ làm c n c khen th ng cho các b ph n qu n lý chung, các nhà qu n lý c p cao, th nh ng, nh ng n l c c a t ng nhân viên c p d i - ngu n

g c c a nh ng k t qu đó l i không đ c ph n nh, đo l ng, đánh giá thông qua các ch tiêu tài chính đó

 Th hai, th c đo tài chính truy năth ng th ngăd năđ năquáăchúătr ngă vƠoăl iăíchăng năh năvƠăb ăquaăhayăhyăăsinh l iăích trong dài h n

N u ch chú tr ng vào khía c nh tài chính, ví d nh chú tr ng vào t su t l i nhu n trên v n đ u t (ROI) trong đo l ng, đánh giá thành qu ho t đ ng, các nhà qu n lý th ng r t chú tr ng vào các gi i pháp t ng doanh thu, c t gi m chi phí, t ng s vòng quay c a tài s n C t gi m chi phí, gi m tài s n là nh ng gi i pháp thu n l i nh t, thu c quy n quy t đ nh ch quan c a doanh nghi p S c t

gi m chi phí, gi m tài s n th ng g n li n v i gi i pháp thu h p quy mô ho t

đ ng, gi m chi phí nhân công, sa th i nhân viên, gi m chi phí đào t o, chi phí marketing… Chính nh ng gi i pháp này s nh h ng r t nghiêm tr ng đ n s thành công, phát tri n c a doanh nghi p trong t ng lai Ví d , sa th i nhân viên làm nh h ng t i tâm lý c a h , h không còn th y h ng thú, t p trung làm vi c

và g n k t lâu dài v i doanh nghi p, áp l c công vi c cao làm gi m n ng su t lao

đ ng; c t gi m chi phí đào t o làm nhân viên không có c h i đ c h c t p, nâng cao tay ngh đ t o ra nh ng s n ph m ch t l ng t t h n, …T nh ng phân tích

đó ch ra n u ch d a vào các ch tiêu tài chính đ quy t đ nh ho t đ ng c a doanh nghi p là ch a đ , nó có th thành công trong ng n h n nh ng th ng đánh m t c

h i trong dài h n nên c n ph i cân b ng gi a m c tiêu dài h n và m c tiêu ng n

h n c n ph i đ t t m nhìn trên c b n khía c nh tài chính, khách hàng, quy trình

ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c

 Th ba,ăth c đo tài chính truy năth ng th ngă lƠmăchoăthôngătină k ă

toán có th ăb ăbóp méo đ ph c v nh ng m c đích tài chính ng n h n

Có th vì nhi u m c đích khác nhau nh gi m thu ph i n p cho Nhà n c, thu hút đ u t bên ngoài, nhi u doanh nghi p đã l i d ng, ch bi n báo cáo tài chính t t đ p h n nh m đ t đ c nh ng m c đích đó, ho c s d ng đòn b y tài chính đ làm t ng ch tiêu t su t hoàn v n đ u t trên v n s h u (ROE) Khi đó,

b c tranh tài chính doanh nghi p có th b bóp méo Ho c c ng có th vì m c tiêu

t su t l i nhu n trên tài s n c a t ng b ph n trong ng n h n, nhà qu n lý có

nh ng quy t đ nh có l i cho b ph n nh gi m giá v n hàng t n kho, làm l i nhu n trong k t ng lên nh ng treo chi phí l i trong giá tr hàng t n kho, làm nh

h ng t i nh ng k tài chính sau V n đ này làm cho b c tranh tài chính n ch a nhi u r i ro ti m n h n trong t ng lai B ng cân b ng đi m v i vi c s d ng các

th c đo tài chính và c nh ng th c đo phi tài chính trong b n khía c nh tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c s kh c ph c

đ c nh ng h n ch c a th c đo tài chính và cung c p cho nhà qu n lý m t cái nhìn toàn c nh h n v doanh nghi p các góc đ khác nhau, đánh giá th c tr ng

doanh nghi p đa chi u, t đó giúp ra quy t đ nh ho t đ ng t t h n

 Th ăt ,ăth căđoătƠiăchínhăkhôngăph năánhăđ căgiáătr ătƠiăs năvôăhình

S thay đ i c a môi tr ng kinh doanh và nh ng h n ch c a th c đo tài chính

nh đã phân tích trên đã d y lên m i lo ng i c a nh ng nhà kinh t v s th ng tr

nh ng l i th i c a th c đo tài chính duy nh t nên h đã b t đ u chú ý đ n các y u

t đ nh h ng ho t đ ng, nh ng y u t nh h ng đ n k t qu tài chính trong t ng lai i u đó d n đ n vi c đ u t , khai thác các tài s n vô hình ngày càng có tính quy t đ nh h n so v i vi c đ u t , khai thác các tài s n h u hình Theo nghiên c u

c a Ernst & Young các tiêu chu n phi tài chính chi m 35% trong quy t đ nh c a các nhà đ u t , các chuyên gia phân tích s d ng càng nhi u th c đo phi tài chính bao nhiêu thì nh ng d đoán c a h càng chính xác b y nhiêu Tài s n vô hình bao g m lòng trung thành c a khách hàng, k n ng c a nhân viên, đ ng l c làm vi c c a nhân viên, kênh cung c p s n ph m m i, th ng hi u…Vi c khai thác tài s n vô hình cho phép doanh nghi p phát tri n nh ng m i quan h v i khách hàng đ

duy trì lòng trung thành c a khách hàng hi n có và phân khúc khách hàng thích

h p, các m ng th tr ng có kh n ng đ c ph c v m t cách chu đáo và hi u qu ;

phát tri n nh ng dòng s n ph m, d ch v m i, sáng t o theo nhu c u c a các phân khúc khách hàng m c tiêu; t o ra các s n ph m và d ch v ch t l ng cao theo yêu

c u c a khách hàng v i chi phí th p, rút ng n các giai đo n th i gian trong s n

xu t; huy đ ng đ c nh ng k n ng và đ ng l c c a nhân viên cho s th c thi chi n l c; tri n khai h u hi u, hi u qu công ngh thông tin, h th ng và các c s

d li u S gia t ng giá tr c a tài s n vô hình đ c th hi n rõ trên s đ 1.2:

S đ 1.2 S gia t ng giá tr c a tài s n vô hình trong doanh nghi p theo nghiên

c u c a Vi n Brookings

[Ngu n: Paul R.Niven (2009), Balanced ScoreCard - Th đi m cân b ng, “Áp

d ng mô hình qu n tr công vi c hi u qu toàn di n đ thành công trong kinh doanh”, Sách d ch, NXB T ng h p Thành ph H Chí Minh, pp.33]

B ng cân b ng đi m s d ng các th c đo phi tài chính đ ph n ánh giá tr c a tài s n vô hình qua các khía c nh khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i

b , nhân l c t đó giúp nhà qu n lý nh n th y đ c t m quan tr ng c a tài s n vô hình, m t xu th đ u t , khai thác tài s n trong th i đ i công ngh thông tin

Tóm l i, B ng cân b ng đi m là m t quan đi m, ph ng pháp k thu t trong

l nh v c k toán qu n tr , cung c p thông tin qu n tr qua vi c b sung thông tin đo

l ng, đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p đ kh c ph c nh ng h n ch c a

th c đo tài chính trong đo l ng, đánh giá ho t đ ng Nó t o ra s cân b ng gi a

m c tiêu ng n h n v i m c tiêu dài h n, gi a nh ng th c đo khách quan, ph c

38%

62%

75%

t p nh nh ng đánh giá bên ngoài liên quan đ n các c đông, khách hàng v i

nh ng th c đo ch quan đ n gi n h n nh nh ng đánh giá n i b liên quan đ n

quy trình x lý, đ i m i, h c h i và phát tri n, cân b ng gi a k t qu mong mu n

đ t đ c v i nh ng nhân t thúc đ y hi u qu ho t đ ng

1.2 C uătrúcăăB ngăcơnăb ngăđi m

B ng cân b ng đi m đ t chi n l c, m c tiêu doanh nghi p vào b n khía c nh khác nhau: tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c qua s đ c u trúc sau

S đ 1.3 C u trúc các khía c nh c a B ng cân b ng đi m

[Ngu n: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đi m cân b ng, “Bi n

chi n l c thành hành đ ng”, Sách d ch, NXB Tr , pp.25]

1.2.1 Khíaăc nhătƠi chính

Tài chính là m t ph ng di n luôn đ c doanh nghi p chú tr ng nh t t tr c

đ n nay vì nó là ti n đ , đ nh h ng cho m i ho t đ ng c a doanh nghi p M c dù,

hi n nay, th c đo tài chính có nh ng h n ch nh t đ nh nh ng c ng không th ph

nh n vai trò c a nó trong vi c tóm l c nh ng k t qu ho t đ ng kinh doanh, giúp

đ a ra m t cái nhìn t ng th v ho t đ ng doanh nghi p và k t n i tr c ti p ho t

đ ng doanh nghi p v i nh ng m c tiêu, chi n l c Nh ng th c đo tài chính giúp đánh giá vi c th c thi, tri n khai chi n l c v n và nó c ng là con s bi u hi n thành công, k t qu , hi u qu mang l i t các khía c nh khách hàng, quy trình ho t

đ ng kinh doanh n i b , nhân l c B ng cân b ng đi m là m t b c tranh chi n l c

v i vi c b t đ u t nh ng g n k t m c tiêu dài h n v i m t chu i các hành đ ng c n

ph i th c hi n qua các tiêu chí tài chính, qua khách hàng, qua quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , qua nhân l c nh m mang l i hi u qu ho t đ ng kinh t k v ng

Nh v y, B ng cân b ng đi m c n ph i th hi n đ c khía c nh tài chính ó chính

là các m c tiêu, ch tiêu tài chính v k t qu , hi u qu c n đ t trong t ng công vi c,

t ng b ph n, t ng th i k , t ng khía c nh ho t đ ng, t ng m c tiêu, chi n l c

1.2.2 Khíaăc nhăkháchăhƠng

Khía c nh khách hàng c a B ng cân b ng đi m là s chuy n hóa chi n l c

c a doanh nghi p thành nh ng m c tiêu c th v khách hàng, v phân khúc th

tr ng m c tiêu xuyên su t các ho t đ ng, toàn doanh nghi p Xác l p khía c nh khách hàng giúp doanh nghi p t p trung ngu n l c ph c v th tr ng m c tiêu;

nh n bi t đ c giá tr mà doanh nghi p có th đ t đ c trong d ch v cùng l i th

c nh tranh; t đó xác đ nh đ c nh ng mong mu n c th c a khách hàng là giá c ,

ch t l ng d ch v , tính thi t th c, hình nh, danh ti ng, quan h hay d ch v Chính khía c nh này làm cho B ng cân b ng đi m có đ c m t th c đo, đánh giá ti m

n ng ho t đ ng doanh nghi p bên ngoài nh ng con s tài chính, th c đo tài chính

hi n t i Khía c nh khách hàng th ng g n li n v i các ch tiêu đo l ng c th v

khách hàng c a doanh nghi p; giá tr doanh nghi p đ t đ c trong vi c ph c v khách hàng; khách hàng mong đ i hay yêu c u gì doanh nghi p

1.2.3 Khíaăc nhăquyătrìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăn iăb

Khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b c a B ng cân b ng đi m giúp

nh n di n quy trình ho t đ ng mà doanh nghi p c n ph i th c hi n đ gia t ng giá

tr cho khách hàng và cu i cùng là gia t ng giá tr cho doanh nghi p, cho c đông

M i nhu c u c a khách hàng đ a ra đòi h i m i quy trình ho t đ ng kinh doanh

t ng ng, là tiêu chí đánh giá tính h u hi u và hi u qu c a quy trình ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p Do đó, thông qua khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b s giúp doanh nghi p nh n th y đ c ho t đ ng, công ngh c a doanh nghi p có phù h p v i khách hàng, v i th tr ng hay không ây c ng chính là

m t tiêu chí đ đ nh h ng c i ti n, xác l p công vi c ph i c i ti n v ho t đ ng, công ngh c a doanh nghi p và c ng là m t th c đo, đánh giá ti m n ng c a doanh nghi p ngoài các th c đo tài chính Ngoài ra, vi c xác l p khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b còn giúp cho nhà qu n lý có đ c m t t m nhìn xuyên su t c quy trình t o giá tr trong th gi i ph ng, thay đ i t m nhìn v kh

n ng t o giá tr c đi n nh ch t p trung vào giám sát, c i thi n nh ng quy trình

ho t đ ng hi n t i cho nh ng khách hàng hi n t i b ng t m nhìn đ y đ v chu i giá

tr xuyên su t t lúc ti p c n ho t đ ng, đ n khi ho t đ ng và sau khi ho t đ ng Khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b th ng g n li n v i nh ng con s

th hi n các v n đ c a quy trình sau

S đ 1.4 Chu i giá tr trong quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b

[Ngu n: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đi m cân b ng, “Bi n

chi n l c thành hành đ ng”, Sách d ch, NXB Tr , pp.50]

Nhu

c uă

c aă khách hàng

1.2.4 Khíaăc nhănhơnăl că

Các m c tiêu xác l p trong các khía c nh tài chính, khách hàng, quy trình ho t

đ ng kinh doanh n i b ch ra t ch c c n hoàn thi n mình trong nh ng khâu c th nào đ đ t đ c hi u qu ho t đ ng mang tính đ t phát T đó đ t ra s c n thi t

ph i g n k t nh ng v n đ đó v i t ng con ng i, nhân t quy t đ nh s thành công trong t ng v n đ Th c t , có nh ng m c tiêu có th th c hi n đ c b i nh ng con

ng i hi n t i nh ng c ng có th không th c hi n đ c b i nh ng con ng i đó Vì

v y, đi u t t y u nh h ng đ n thành qu hi n t i và t ng lai c a doanh nghi p

c n ph i đ c p trong đo l ng, đánh giá đó chính là đ i ng nhân viên doanh nghi p Doanh nghi p không ch đ u t vào vào trang thi t b , s n ph m mà còn đ u

t vào con ng i đ t đó doanh nghi p m i có th đ t đ c nh ng m c tiêu t ng

tr ng dài h n v tài chính Khía c nh nhân l c th ng đ c th hi n qua các th c

đo n ng l c nhân viên, đ ng l c ph n đ u, giao trách nhi m, kh n ng liên k t,

chính sách l ng – th ng- đãi ng Các th c đo trong ph ng di n này bao g m các th c đo k t qu chung nh s th a mãn c a nhân viên, gi chân, n ng l c c a

nhân viên cùng v i nh ng nhân t thúc đ y nh ng th c đo này

1.2.5 Xácăl păđi măcơnăb ngăc aăcácăkhíaăc nhătƠiăchính, khách hàng, quyătrìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăn iăb ,ănhơnăl c

B ng cân b ng đi m xây d ng m t h th ng các m c tiêu qua các th c đo trên

b n khía c nh có quan h m t thi t nhau Các khía c nh và các th c đo liên k t v i nhau b ng m i quan h n u – thì N u mu n đ t đ c các m c tiêu đ ra trong khía

c nh tài chính thì c n ph i làm t t các m c tiêu đ ra trong khía c nh khách hàng

nh th a mãn nhu c u khách hàng, duy trì lòng trung thành c a khách hàng N u

mu n đ t đ c nh ng m c tiêu đ ra trong khía c nh khách hàng thì c n ph i làm

t t nh ng m c tiêu đ ra trong khía c nh quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b nh rút ng n th i gian cung c p s n ph m, đ i m i s n ph m N u mu n th c thi đ c quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b thì c n h th ng nhân viên có n ng l c, luôn liên t c h c h i phát tri n cùng v i h th ng khen th ng, khuy n khích đ t o ra

đ ng l c làm vi c cho nhân viên t t h n trong hi n t i và t ng lai Và n u t ch c

làm t t các m c tiêu đ ra trong các khía c nh khách hàng, quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b , nhân l c thì s đ t đ c các m c tiêu tài chính

Nh v y, B ng cân b ng đi m là s t ng h p, cân đ i các m i quan h nhân

qu , b c l nh ng s chuy n bi n l n t bên trong (nhân viên, h th ng, các quy trình) t i bên ngoài, t tài s n vô hình (các k n ng, ki n th c, m i quan h v i khách hàng…) t i tài s n h u hình (các m c tiêu tài chính, các k t qu v th ph n, khách hàng) trong quy trình d báo, th c hi n chi n l c kinh doanh Vi c xác l p

đi m cân b ng th c ch t là d báo, đo l ng m c tiêu c n đ t đ c trong các m i quan h , chuy n bi n c a các m i quan h trên b n khía c nh đ t đó nh n th c

đ c s cân b ng hay m t cân b ng c a ho t đ ng doanh nghi p trong ng n h n và trong dài h n i m cân b ng không ph i là m t tham s c đ nh mà nó đ c xây

d ng linh ho t theo t m nhìn, chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p

1.3 V năd ngăB ngăcơnăb ngăđi măđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ngădoanhănghi pă

1.3.1 Cácălo iăth căđoăs ăd ngăđánhăgiáăthƠnhăqu ăho tăđ ngădoanhănghi p

Th c đo là các tiêu chu n đ nh l ng đ c s d ng đ truy n đ t và đánh giá thành qu th c hi n so v i thành qu mong đ i

Th c đo là c t s ng c a B ng cân b ng đi m, vi c l a ch n các th c đo có ý ngh a quy t đ nh đ n vi c th c thi chi n l c M t th c đo hoàn h o ph i mang tính đ i di n, nh m đ n y u t c t lõi c a m i m c tiêu Ngoài ra, đ đo l ng chính xác và t o cách hi u th ng nh t trong toàn công ty , c n ph i mô t hành đ ng đi

kèm v i th c đo m t cách rõ ràng, c th

Ta phân bi t ba lo i th c đo sau:

 Th c đoăk tăqu ăch ăy u (Key Result Indicator-KRI): cho bi t b n đã đ t

đ c nh ng gì c a t ng ho t đ ng Th c đo này cho th y t ch c có đ t đ c m c tiêu hay không, t ch c c n ph i làm gì đ đ t đ c m c tiêu đó Ví d nh : doanh thu, th ph n,…

 Th că đo hi uă qu (Key Performance Indicator-KPI): cho bi t s t ng

quan gi a k t qu v i ngu n l c s d ng Th c đo này cho t ch c nh n th y đ c

nh ng nhân t nh h ng đ n k t qu ho t đ ng, t ch c ph i làm gì đ tác đ ng

đ n các nhân t đó nh m nâng cao hi u su t ho t đ ng Ví d : Chi phí trên m t

đ ng doanh thu, doanh thu trên 1 nhân viên, …

 Th căđoătìnhăhìnhăth căhi nă(Performance Indicator-PI): cho bi t m c

đ th c hi n, tình hình th c hi n c a m t ho t đ ng Th c đo này cho t ch c

nh n th c đ c ti n đ , trách nhi m c a t ng cá nhân, b ph n, t ch c v m t ho t

đ ng Ví d : m c đ hoàn thành công vi c đ c giao, ti n đ th c hi n quy trình kinh doanh,…

M t B ng cân b ng đi m h u hi u ph i bao g m c ba lo i th c đo trên Ví

d , không có th c đo hi u qu ho t đ ng, chúng ta không bi t ph i làm gì đ đ t

đ c m c tiêu chung; không có th c đo k t qu , chúng ta không bi t đã đóng góp vào thành qu chung nh th nào

Vai trò và m i quan h c a các lo i th c đo đ c mô t theo s đ 1.5 S đ

ta th y th c đo hi u qu là th c đo c t lõi; th c đo tình hình th c hi n th hi n quá trình th c hi n ho t đ ng; th hi n k t qu c a ho t đ ng bên ngoài là th c đo

1.3.2 V năd ngăB ngăcơnăb ngăđi măđánhăgiáătìnhăhìnhătƠiăchính

Các m c tiêu tài chính là không th thi u đ c trong đánh giá thành qu ho t

đ ng c a doanh nghi p nh ng tùy thu c vào chi n l c, m c tiêu tài chính c a doanh nghi p đ c xây d ng t ng thích trong t ng chu k kinh doanh Tuy nhiên,

dù doanh nghi p giai đo n nào c a chu k kinh doanh, các m c tiêu tài chính c a

h c ng th ng t p trung vào ba v n đ ch y u là t ng tr ng doanh thu; gi m chi phí; s d ng v n, tài s n hi u qu

Trong th i k t ng tr ng, doanh nghi p đ u t nhi u, đ u t dài h n vào xây

d ng phát tri n s n ph m, nhà x ng, máy móc thi t b , m ng l i phân ph i, m i quan h v i khách hàng do đó doanh nghi p th ng đo l ng, đánh giá thông qua các ch tiêu tài chính v t ng tr ng doanh thu, th ph n Trong th i k duy trì, doanh nghi p đ u t ít l i, ch y u là đ u t ng n h n nh ng l i đòi h i nh ng kho n l i nhu n trên v n đ u t l n, duy trì và phát tri n th ph n khách hàng

m c n đ nh đ phát huy th m nh n i l c do đó m c tiêu tài chính trong th i k này th ng là các ch tiêu v m c sinh l i, hi u qu sinh l i và vi c đo l ng, đánh giá c ng th ng thông qua các ch tiêu này Trong th i k thu ho ch, doanh nghi p không m r ng hay đ u t m i mà ch y u thu h i v n t nh ng kho n đ u t trong

2 giai đo n tr c đó, do đó, m c tiêu tài chính lúc này là t i đa hóa thu nh p và

gi m thi u nhu c u v v n l u đ ng nên các ch tiêu tài chính đo l ng, đánh giá

th ng đ c th hi n qua dòng ti n liên quan đ n v n ho t đ ng, doanh thu, l i nhu n và các t su t thu h i, t su t l i nhu n ho t đ ng B ng 1.1 th hi n m t s

th c đo s d ng đ đo l ng các chi n l c trong t ng th i k

B ngă1.1.ăCácăch ătiêuăđo l ng,ăđánhăgiáăkhíaăc nhătƠiăchínhă

T ngătr ngădoanhăthu Gi măchiăphí S ăd ngătƠiăs n

- T l hoàn v n trên tài s n

(ROA)

1.3.3 V năd ngăB ngăcơnăb ngăđi mătrongăđánhăgiáăkháchăhƠngă

Th c đo và đánh giá khách hàng th ng g m n m nhóm tr ng tâm có liên

quan đ n khách hàng và th hi n qua m i liên k t v i nhau qua s đ 1.6 ắM i liên

k t gi a các th c đo trong khía c nh khách hàng”:

S đ 1.6 : M i liên k t gi a các th c đo trong khía c nh khách hàng

[Ngu n: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đi m cân b ng, “Bi n

chi n l c thành hành đ ng”, Sách d ch, NXB Tr , pp.103]

 Th ph n: là ph n th tr ng tiêu th mà doanh nghi p chi m l nh, đ c

đo l ng, đánh giá b ng s l ng khách hàng hay doanh s bán hàng ho c s

Gi chân khách hàng c

Thu hút khách

hàng m i

Th ph n

Kh n ng sinh l i t khách hàng

Th a mãn khách hàng

l ng hàng bán ra so v i t ng doanh s , s n ph m, khách hàng c a th tr ng Th

ph n là m t th c đo quan tr ng th hi n kh n ng thâm nh p th tr ng, kh n ng

c nh tranh c a doanh nghi p, giúp d đoán đ c ti m n ng v tài chính c ng nh

kh n ng phát tri n trong t ng lai c a doanh nghi p, giúp cân b ng nh ng k t qu

tài chính trong ng n h n v i vi c th c thi chi n l c Th ph n l n ch ng t doanh

nghi p có l i th c nh tranh h n các đ i th , th ng hi u và uy tín c a doanh

nghi p c ng đ c nâng cao, s n ph m c a doanh nghi p s là m t s l a ch n có

giá tr c a khách hàng khi xem xét mua s n ph m nào o l ng, đánh giá th ph n

có th d a vào s li u th ng kê c a nhóm ngành, hi p h i th ng m i, chính ph

ho c các ngu n thông tin th tr ng công khai khác

 Thu hút khách hàng m i: th hi n tuy t đ i hay t ng đ i t l khách

hàng mà t ch c thu hút đ c ho c doanh thu t các khách hàng m i mang l i

Các doanh nghi p có th đo l ng, đánh giá vi c thu hút khách hàng qua các

th c đo nh s l ng khách hàng đ c m i dùng th s n ph m d ch v , t l s

l ng khách hàng m i th c t s d ng s n ph m, d ch v so v i s l ng khách

hàng đ ng ký s d ng s n ph m d ch v , s l ng khách hàng m i trong k …

 Duy trì khách hàng c và lòng trung thành c a khách hàng: th hi n

m t cách tuy t đ i ho c t ng đ i t l duy trì và c i thi n m i quan h th ng

xuyên v i khách hàng Gi đ c khách hàng c là cách đ duy trì ho c gia t ng th

ph n c a doanh nghi p Nh ng doanh nghi p cung c p d ch v có th đo l ng

kh n ng duy trì khách hàng trong t ng giai đo n Th c đo và đánh giá đ c s

d ng có th là s l ng khách hàng còn s d ng s n ph m, d ch v c a doanh

nghi p t k tr c sang k này, t l t ng doanh s c a khách hàng hi n h u

 S hài lòng c a khách hàng: th hi n s tho mãn c a khách hàng, là

nh ng gì mà doanh nghi p c n ph i ph n đ u đ t đ c ó c ng là cách t t nh t đ thu hút và gi chân khách hàng ây là m t th c đo, đánh giá đ nh h ng cho k t

qu ho t đ ng v ph ng di n khách hàng, ph n h i v m c đ ho t đ ng hi u qu

c a doanh nghi p đo l ng, đánh giá s th a mãn c a khách hàng, doanh

nghi p c n t ch c nh ng cu c kh o sát b ng cách g i phi u đi u tra t i khách

hàng, ph ng v n tr c ti p ho c gián ti p qua đi n tho i, sau đó t ng h p, th ng

kê đ có đ c th c đo m c đ hài lòng c a khách hàng qua kh o sát v ch t

l ng, th i gian, giá c c a s n ph m

 Kh n ngăsinhăl i t khách hàng: th hi n qua l i nhu n t khách hàng

hay m t phân khúc th tr ng Bên c nh th a mãn nhu c u khách hàng nh ng ho t

đ ng đó ph i mang l i l i ích cho doanh nghi p o l ng l i nhu n t khách hàng

giúp doanh nghi p có nh ng quy t đ nh phù h p đ i v i t ng khách hàng, t ng

phân khúc th tr ng

B ng 1.2 Phân khúc khách hàng m c tiêu và kh n ngăsinhăl i t khách hàng

[Ngu n: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đi m cân b ng, “Bi n

chi n l c thành hành đ ng”, Sách d ch, NXB Tr , pp.103]

1.3.4 V năd ngăB ngăcơnăb ngăđi măđánhăgiáăquyătrìnhăho tăđ ngăkinhă doanhăn iăb ă

M t quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b u vi t đ c đo l ng, đánh giá qua

ch tiêu th i gian, ch t l ng, chi phí và s c i ti n Vì v y, các th c đo đánh giá

ph i ph n ánh đ c các m c tiêu này

 oăl ngăquyătrìnhăđ iăm i

Quy trình đ i m i g m 2 giai đo n là nghiên c u th tr ng và thi t k , phát tri n s n ph m Nghiên c u th tr ng nh m nh n di n nh ng nhu c u m i Thành

qu c a giai đo n này đ c đo l ng, đánh giá qua các th c đo nh s l ng s n

ph m, d ch v đ c phát tri n hoàn toàn m i, s thành công trong phát tri n s n

ph m m i cho m t nhóm khách hàng m c tiêu, ho c đây ch là s chu n b nghiên

c u th tr ng v các s thích m i c a khách hàng trong hi n t i và t ng lai Giai

đo n thi t k và phát tri n s n ph m là giai đo n doanh nghi p th c hi n nh ng nghiên c u c b n đ phát tri n các s n ph m, d ch v ho c các ng d ng hoàn toàn

m i có giá tr , th c hi n nghiên c u ng d ng đ khai thác công ngh hi n có cho các th h s n ph m, d ch v ti p theo và nh ng n l c t p trung phát tri n đ đ a

s n ph m, d ch v m i cho th tr ng Các th c đo, đánh giá đ c s d ng có th

là s tuy t đ i và t ng đ i chi phí nghiên c u phát tri n; th i gian hòa v n (BET-

Break-even time) Bên c nh đó, doanh nghi p có th s d ng các th c đo khác nh

T l ph n tr m thi t k đ u tiên đáp ng đ c đ y đ ch c n ng đ c đi m k thu t

nh khách hàng mong mu n; th i gian trung bình đ đ a s n ph m m i ra th

tr ng; l i nhu n t s n ph m, d ch v m i

 oăl ngăquáătrìnhăho tăđ ng

Quá trình ho t đ ng là quá trình s n xu t và cung c p s n ph m, d ch v t i khách hàng, b t đ u b ng vi c nh n đ c đ n đ t hàng và k t thúc v i vi c giao s n

ph m, d ch v cho khách hàng Các th c đo và đánh giá trong khía c nh này bao

g m th i gian, ch t l ng và chi phí

- o l ng th i gian

Th i gian s n xu t và cung ng s n ph m, d ch v t i khách hàng là m t tiêu

chí đo l ng, đánh giá quan tr ng Doanh nghi p c n ph i rút ng n t ng th i gian cung ng hàng và cung c p hàng đúng th i h n yêu c u c a khách hàng Các th c

đo và đánh giá v th i gian th ng bao g m : T ng th i gian cung c p (qu ng th i gian t khi nh n đ n đ t hàng đ n khi hàng đ c giao); t ng th i gian s n xu t (Th i gian t o nên giá tr t ng thêm + Th i gian không t o ra giá tr t ng thêm);

hi u qu c a quy trình s n xu t ( MCE- Manufacturing cycle effectiveness), t l

S đ 1.7 : Th i gian cung ng s n ph m

- o l ng ch t l ng s n ph m d ch v

V n đ ch t l ng s n ph m, d ch v luôn đ c quan tâm hàng đ u Có nhi u cách th c ti p c n, đo l ng, đánh giá ch t l ng s n ph m- d ch v Ngày nay, các doanh nghi p th ng qu n tr ch t l ng toàn di n, t p trung c i thi n ch t l ng

s n ph m, d ch v m t cách toàn di n Qu n tr ch t l ng toàn di n luôn nh n

Chi phí c a quá trình s n xu t đ c t p h p trong giá thành s n ph m Vì

v y, m t h th ng tính toán chính xác chi phí r t c n thi t đ xác đ nh đ c giá thành th c s c a m t đ i t ng chi phí (s n ph m, hàng hóa, d ch v , khách hàng…) đ t đó xác đ nh đ c kh n ng sinh l i c a t ng s n ph m, xác đ nh đ c chính xác đi m hòa v n, khám phá ra các c h i c i thi n chi phí và đ c i thi n các quy t đ nh chi n l c Các th c đo và đánh giá chi phí th ng đ c th hi n qua:

T ng th i gian cung c p ( Delivery Cycle time)

T ng th i gian s n xu t ( Throughput time)

Th i gian

ch Th i gian ch bi n + Th i gian ki m tra + Th i gian di chuy n + Th i gian ch đ i

đ nh phí m i đ n v s n ph m, so sánh v i đ nh m c, d toán; T l s n ph m h ng trong k ; S l ng hàng t n kho; T l c t gi m chi phí

 oăl ngăsauăbánăhƠng

Các ho t đ ng sau bán hàng nh m làm gia t ng giá tr cho khách hàng, duy trì khách hàng hi n t i Nó bao g m các ho t đ ng s a ch a, b o hành, b o trì, x lý hàng tr l i, ho t đ ng đào t o khách hàng s d ng s n ph m, ho t đ ng thanh toán Các th c đo và đánh giá c ng ph i đ c p đ n các khía c nh th i gian, ch t l ng, chi phí nh : Th i gian b o hành s n ph m; S l n b o trì s n ph m cho khách hàng trong n m; S l n khách hàng yêu c u h tr trong k ; M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v sau bán hàng qua kh o sát; S l n khách hàng phàn nàn v

d ch v sau bán hàng; Chi phí duy trì d ch v ch m sóc khách hàng

1.3.5 V năd ngăB ngăcơnăb ngăđi măđánhăgiáănhơnăl că

Khía c nh nhân l c bao g m n ng l c nhân viên, đ ng l c làm vi c, giao trách nhi m, kh n ng liên k t gi a các b ph n, các chính sách có liên quan đ n nhân

l c Các th c đo, đánh giá c n ph i ph n ánh đ c các khía c nh này

 Nhómăth căđo,ăđánhăgiáăc ăb nădƠnhăchoănhơnăl c

Nhóm th c đo, đánh giá này g m s hài lòng c a nhân viên, kh n ng gi chân nhân viên, n ng su t c a nhân viên Th c đo, đánh giá s hài lòng c a nhân viên th hi n m c đ th a mãn v i công vi c hi n t i M t khi nhân viên hài lòng

v i công vi c, h m i có th t p trung làm vi c, c ng hi n cho doanh nghi p, t đó

ph c v khách hàng t t h n Các th c đo, đánh giá s hài lòng c a nhân viên t p trung qua M c đ hài lòng c a nhân viên qua kh o sát; Thu nh p bình quân trên nhân viên Kh n ng gi chân nhân viên đo l ng, đánh giá m c đ trung thành

c a nhân viên đ c th hi n qua : S vòng quay nhân viên ( t ng nhân viên trên

t ng s v trí làm vi c); T l nhân viên ngh vi c trong k ; S nhân viên m i; T

l nhân viên có thâm niên làm vi c t i doanh nghi p…N ng su t c a nhân viên là

th c đo, đánh giá k t qu t ng h p nh ng nh h ng xu t phát t nâng cao k

n ng, tinh th n làm vi c cho nhân viên, t s c i ti n các quy trình n i b và t vi c

th a mãn khách hàng Th c đo, đánh giá n ng su t c a nhân vi n đ c th hi n qua : doanh thu trên m i nhân viên ( T ng doanh thu / T ng nhân viên)

 Nhómăth căđo,ăđánhăgiáăcácănhơnăt ăthúcăđ yăho tăđ ng c aănhơnăl c

Nhóm th c đo này bao g m đào t o k n ng cho nhân viên; đ ng l c làm vi c, phân quy n, kh n ng liên k t c a nhân viên trong doanh nghi p

ào t o k n ng cho nhân viên là m t tiêu chí c n thi t đo l ng, đánh giá

nh m nâng cao trình đ chuyên môn, tay ngh , các k n ng làm vi c cho nhân viên

t đó làm t ng n ng su t làm vi c N i dung đào t o luôn g n v i đ c đi m ho t

đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, nó có th là đào t o k n ng qu n lý cho m t s nhân viên nòng c t, hay đào t o v s d ng s n ph m m i cho đ i đa s nhân viên, hay đào t o m t s k n ng c n thi t nh k n ng giao ti p, bán hàng, th ng l ng cho m t nhóm nhân viên… Các th c đo và đánh giá đ c s d ng g m: M c đ

c n ph i đào t o l i k n ng cho nhân viên; T l l c l ng lao đ ng c n đào t o l i

k n ng; Chi phí dành cho đào t o nhân viên

ng l c làm vi c, phân quy n, kh n ng liên k t gi a cá nhân và doanh nghi p

đo l ng, đánh giá m c đ ch đ ng trong công vi c, m c đ tham gia c a nhân viên vào vi c c i thi n ho t đ ng c a doanh nghi p, đánh giá xem m c tiêu ho t

đ ng c a b ph n và nhân viên đã đ c liên k t v i các m c tiêu doanh nghi p đã

đ ra hay ch a Các th c đo, đánh giá c th v n đ này th ng bao g m: S ý

ki n đ xu t trên nhân viên; S l ng ý ki n đ c áp d ng trong th c t ; S l ng nhân viên đ c khen th ng; T l b ph n hoàn thành m c tiêu đ ra, …

M i quan h c a các th c đo này đ c th hi n qua s đ sau

S đ 1.8 : M i quan h gi a các th c đo trong đánh giá nhân l c

[Ngu n: Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Th đi m cân b ng, “Bi n

chi n l c thành hành đ ng”, Sách d ch, NXB Tr , pp.181]

1.3.6 Xácăl păđi măcơnăb ngăc aăB ngăcơnăb ngăđi măvƠăđánhăgiáăt ngăth ă thƠnhăqu ăho tăđ ngădoanhănghi pă

B ng cân b ng đi m truy n đ t chi n l c thông qua m t t p h p các th c đo

tài chính và phi tài chính, các th c đo này có m i liên h ch t ch v i nhau trong

m i quan h nhân qu , m i th c đo l a ch n đ u là m t m t xích trong chu i các

m i quan h nhân qu cho phép truy n đ t ý ngh a chi n l c t i m i c p đ trong doanh nghi p và các th c đo đ u đ c liên k t v i các m c tiêu tài chính đ t đó

B ng cân b ng đi m giúp xác l p, t ng h p đi m cân b ng gi a các khía c nh ho t

đ ng c a doanh nghi p trong th c hi n m c tiêu, chi n l c kinh doanh và nó c ng

N ng su t c a nhân viên

Cácăth căđoăc ăb n

Cácăy uăt ăthúcăđ y

giúp cho nhà qu n lý nh n bi t đ c s m t cân b ng qua đi m t ng h p c a B ng cân b ng đi m

Bên c nh đó, B ng cân b ng đi m s d ng m t s th c đo chung, đó là các

th c đo c b n đánh giá thành qu , ph n ánh nh ng m c tiêu chung c a các chi n

l c theo đ c đi m l nh v c kinh doanh và lo i hình doanh nghi p Các th c đo

thành qu chung này th ng là nh ng ch s theo sau nh kh n ng sinh l i, th

ph n, m c đ hài lòng c a khách hàng, nhân viên, k n ng c a nhân viên Trong khi

đó các y u t thúc đ y hi u qu ho t đ ng mang tính d n d t là nh ng ch s đ c thù c a m t đ n v kinh doanh c th , ph n ánh tính ch t đ c thù c a chi n l c mà

đ n v kinh doanh đ a ra nh các quy trình n i b đ c tr ng, các m c tiêu h c t p

và đào t o nhân viên mang l i các t p h p giá tr cho đ i t ng khách hàng và phân khúc th tr ng mà doanh nghi p nh m t i M t B ng cân b ng đi m t t c n ph i

có và th hi n m c đ k t h p h p lý gi a k t qu (các ch s theo sau) và nhân t thúc đ y hi u qu ho t đ ng (ch s d n d t) đã đ c chuyên bi t hóa phù h p v i chi n l c c a doanh nghi p đ t đó giúp nhà qu n lý đánh giá toàn di n thành qu

ho t đ ng doanh nghi p M i quan h và vi c xác l p đi m cân b ng c a các khía

c nh đ c th hi n qua s đ sau:

S đ 1.9: M i quan h và t ng h p các khía c nh và th c đo

T c đ t ng tr ng doanh thu Khía c nh tài chính

S trung thành c a khách hàng Khía c nh khách hàng

Ch t l ng s n ph m, d ch v Quy trình n i b

K n ng nhân viên

ào t o và phát tri n nhân l c

KHệAăC NH

1.4 BƠiăh căkinhănghi măv ăv năd ngăB ngăcơnăb ngăđi mă ăm tăs ădoanhă nghi p

Ra đ i t n m 1996, B ng cân b ng đi m đ c t p chí Harvard Business Review đánh giá là m t trong 75 ý t ng có nh h ng nh t đ n qu n lý kinh t

c a th k 20 B ng cân b ng đi m đã đ c áp d ng thành công nhi u doanh nghi p t nhân, các t ch c phi chính ph và các c quan Nhà n c ho t đ ng trong nhi u l nh v c trên toàn th gi i trong g n hai th p k k t ngày ra đ i cho

t i nay “T i h i th o “B ng cân b ng đi m cho phát tri n b n v ng” do Vi n Marketing và Qu n tr Vi t Nam (VMI) t ch c trong tháng 5/2011, ông Alan Fell, chuyên gia B ng cân b ng đi m đ c Vi n B ng cân b ng đi m qu c t công nh n,

đã đ a ra k t qu nghiên c u v hi u qu áp d ng B ng cân b ng đi m v i các doanh nghi p trên th gi i Có 70% s doanh nghi p áp d ng B ng cân b ng đi m

đ t “k t qu đ t phá” ho c “t t h n nh ng công ty cùng nhóm” Trong khi đó, có

t i 43% doanh nghi p không áp d ng B ng cân b ng đi m “đ t k t qu kém h n

công ty cùng nhóm” ho c “hi u qu kinh doanh không b n v ng” Vi t Nam,

B ng cân b ng đi m ngày càng ph bi n nh là m t công c qu n lý h u hi u và

c ng đã có nhi u t ch c áp d ng Theo k t qu kh o sát t i di n đàn VNR500 tháng 1 n m 2009, có kho ng 7% s doanh nghi p tham gia h i th o s d ng mô hình B ng cân b ng đi m trong thi t l p chi n l c c a mình”1.M t s t p đoàn tên

tu i đang áp d ng hi u qu mô hình này nh FPT, Phú Thái, Unilever Vi t Nam, công ty LD Phú M H ng, P&G,Vietinbank,… B ng cân b ng đi m là m t công c

nghiep-ap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-cao-S cam k t và quy t tâm đ n cùng c a lãnh đ o c p cao là đi u ki n tiên quy t

đ có th tri n khai thành công c a B ng cân b ng đi m Vi c tri n khai B ng cân

b ng đi m liên quan đ n vi c thúc đ y t t c các b ph n c a doanh nghi p tham gia Các nhà qu n lý có xu h ng xem áp d ng B ng cân b ng đi m không liên quan tr c ti p đ n nhi m v c a h , là u tiên th y u sau công vi c, nên trong

tr ng h p này g n nh ch c ch n r ng v n d ng B ng cân b ng đi m s d m chân

t i ch n u không có s cam k t và ch đ o quy t li t c a lãnh đ o trong vi c thúc

đ y th c hi n Không ít doanh nghi p Vi t Nam ph i t b tri n khai B ng cân

b ng đi m mà nguyên nhân l i do chính lãnh đ o c p cao không cam k t đ n cùng

S cam k t c a đ i ng lãnh đ o c p cao ph i xu t phát t hi u bi t B ng cân b ng

đi m, l i ích c a B ng cân b ng đi m, hi u rõ t i sao h c n nó Khi th c s hi u

bi t v B ng cân b ng đi m, l i ích c a B ng cân b ng đi m, lãnh đ o c p cao m i

có th t tin vào quy t đ nh và tham gia S là sai l m n u nh lãnh đ o doanh nghi p cho r ng ch c n b ph n nhân s ho c nhóm công tác bi t, tri n khai là đ

“Theo Bà Tr n Nh Thiên My, Tr ng Ban Tài chính K ho ch u t c a Công ty C ph n XNK Th y S n Mi n Trung (Seaprodex Danang), rào c n l n nh t khi tri n khai B ng cân b ng đi m c a công ty chính là s nh n th c và s th u hi u

c a Ban Lãnh đ o v B ng cân b ng đi m cùng tác d ng c a nó H là ng i tr c

ti p lãnh đ o toàn th doanh nghi p trong ti n trình thay đ i đ ng d ng B ng cân

b ng đi m, nên h không th giao cho ng i khác th c hi n hay ch “hô hào suông” M t khi Ban Lãnh đ o đã “thông” và quy t tâm làm B ng cân b ng đi m, ngh a

là rào c n l n nh t đã đ c v t qua”2 Bên c nh s thông hi u, l i ích, cách áp d ng

B ng cân b ng đi m và s quy t tâm c a Ban lãnh đ o, m i nhân viên ph i hi u

đ c và th c hi n nó tri t đ

 Xơyăd ngăB ngăcơnăb ngăđi măb tăđ uăt ăchi năl c

B ng cân b ng đi m là m t h th ng ho ch đ nh và qu n lý chi n l c đ c thi t k v i tr ng tâm là k t n i quy trình qu n lý hi u qu ho t đ ng c a doanh

2ap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-cao-hon.html

http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042-doanh-nghiep-nghi p v i chi n l c nên s không có ý ngh a gì n u m t doanh http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042-doanh-nghiep-nghi p tri n khai

B ng cân b ng đi m mà l i không có chi n l c kinh doanh Khi có chi n l c

kinh doanh rõ ràng, các ch tiêu s đ m b o đ c s nh t quán, g n k t v i m c tiêu doanh nghi p trên c s đó đánh giá đúng đ n thành qu ho t đ ng doanh nghi p trong th c thi, trong t ng giai đo n c a chi n l c kinh doanh

 Phátătri năch ătiêuăph i cóătr ngătơm và bámăsátăvƠoă uătiênăchi năl că

c aădoanhănghi pă

Phát tri n m t s ít các ch tiêu, ch s đo l ng thành qu ho t đ ng nh ng t i quan tr ng, là vi c làm thách th c và đòi h i th i gian, s sáng t o nh ng là c n thi t vì doanh nghi p có th t p trung vào các m c tiêu, ho t đ ng tr ng y u có th

th c s giúp doanh nghi p ti n lên Tùy theo l nh v c và ph m vi ho t đ ng c a doanh nghi p, s l ng các ch s đo l ng và đánh giá th hi n trên B ng cân

b ng đi m t t nh t n m trong kho ng 20-25 ch tiêu xây d ng đ c h th ng

ch tiêu th c s g n k t v i chi n l c, doanh nghi p s ph i m t nhi u th i gian

Vi c phát tri n ch tiêu đo l ng, đánh giá ph i bám sát vào u tiên chi n l c c a doanh nghi p đ ng th i c n s sáng t o, không b bó bu c hay b che l p b i

nh ng gì doanh nghi p đang có

 Truy năthôngăv ăB ngăcơnăb ngăđi m

B ng cân b ng đi m c n đ c truy n đ t thông su t toàn b doanh nghi p, đ

m i cá nhân hi u đ c và h ng hành đ ng c a mình theo m t m c tiêu chung,

gi i quy t đ c các xung đ t gi a các b ph n “Ông Ch ình Nguyên, Chuyên viên Ki m soát n i b , Công ty C ph n Bao bì nh a Tân Ti n, đ n v đang th c

hi n B ng cân b ng đi m cho bi t, “vi c chuy n mong mu n th c hi n B ng cân

b ng đi m v i t duy chi n l c t ng th t c p lãnh đ o cao nh t xu ng các nhà

qu n lý c p trung có th g p nhi u khó kh n” Câu h i mà h th ng đ a ra là:

“T i sao tôi ph i dùng B ng cân b ng đi m?”; “Không có chi n l c tôi v n làm

đ c!”… Tr c khi tri n khai B ng cân b ng đi m, các qu n lý c p trung ít quan tâm t i chi n l c, h đã quen v i vi c nh n m c tiêu (ph ng pháp MBO -

Management By Objectives) t c p lãnh đ o Khi các b ph n ch quan tâm t i

vi c hoàn thành m c tiêu cho b ph n c a mình, thì xung đ t x y ra gi a các bên liên quan và đôi khi gây nên đ v m c tiêu”3

T i Seaprodex Danang, truy n thông v B ng cân b ng đi m đ c t ch c thông qua các h i th o n i b hàng n m, có s đi u ch nh, c i ti n cho phù h p v i

t ng giai đo n phát tri n Ph ng pháp truy n đ t r t quan tr ng: tùy đ i t ng, tình hu ng khác nhau đ có ngôn ng và cách ti p c n khác nhau ây là m t kinh nghi m quan tr ng trong vi c tri n khai B ng cân b ng đi m

 Xơyăd ngăh ăth ngăđưiăng ăd aătrênăthƠnhătích

M t h th ng đãi ng (l ng, th ng) d a trên thành tích là nhân t quan tr ng

đ tri n khai thành công B ng cân b ng đi m Các doanh nghi p áp d ng thành công B ng cân b ng đi m đ u g n k t quy trình qu n tr thành tích v i B ng cân

b ng đi m Trong quá trình thi t l p m c tiêu, các m c tiêu c a các t đ i và cá

nhân, đ c bi t là c a đ i ng qu n lý, ph i bao g m ho c g n k t v i các m c tiêu trong B ng cân b ng đi m C ch l ng, th ng đ c đi u ch nh theo h ng vi c

t ng l ng, phân b ti n th ng d a trên m c đ hoàn thành các m c tiêu cá nhân

và t đ i T l thu nh p bi n đ i (ti n l ng và ti n th ng) ph thu c vào tính

ch t công vi c và trách nhi m c a h đ i v i các m c tiêu chi n l c T l t i thi u có th mang tính khuy n khích là 20% i v i qu n lý ho c b ph n ch u trách nhi m chính v i các m c tiêu chi n l c, t l này s l n h n

 Giámăsátăth căđoăth ngăxuyên

h th ng ch tiêu đo l ng k t qu , hi u qu ho t đ ng không ch là gi y t thì vi c theo dõi, ghi nh n k t qu c a nó có vai trò quan tr ng không kém H

th ng ch tiêu đ c thi t k t t, đo l ng đ y đ , chính xác và k p th i s cung c p

nh ng thông tin quan tr ng cho nhà qu n lý giám sát th c thi m c tiêu, chi n l c

3nghiep-ap-dung-the-diem-can-bang-balanced-scoredcard-bsc-cho-hieu-qua-cao-hon.html

http://www.massogroup.com/cms/vi/kien-thuc/quan-tri-hien-dai/7042-doanh-Theo bà My, đôi khi vi c đánh giá th ng xuyên b quên m t do b công vi c hàng ngày cu n đi Do v y, ph i luôn theo dõi, nh c nh đánh giá, luôn ph i đ i chi u lý thuy t và th c t , suy ng m t ng tr ng h p g p ph i và c n kiên trì v t qua nh ng “rào c n” v tâm lý, kh i l ng công vi c

K tălu năch ngă1

Trong ch ng 1, tác gi đã khái quát c s lý lu n v B ng cân b ng đi m H

th ng lý thuy t v B ng cân b ng đi m r t r ng nh ng tác gi đã c g ng làm rõ khái ni m, ý ngh a và vai trò ng d ng B ng cân b ng đi m trên ph ng di n là

th c đo đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p Tác gi đã khái quát rõ ng

d ng B ng cân b ng đi m vào đánh giá thành qu ho t đ ng doanh nghi p qua m c tiêu c a các khía c nh Tài chính, khách hàng, quy trình ho t đ ng n i b , nhân l c

b ng các ch tiêu đo l ng c th Các m c tiêu, th c đo luôn đ c k t n i v i nhau b ng m i quan h nhân qu Ch ng 1 là c n c đ tác gi ti p c n kh o sát

th c tr ng v n d ng B ng cân b ng đi m t i công ty FAST và đ a ra nh ng nh n xét, đánh giá v tình hình v n d ng B ng cân b ng đi m trong đánh giá thành qu

ho t đ ng t i công ty trong ch ng 2

CH NGă2ă

GI IăTHI UăCỌNGăTYăC ăPH NăPH NăM MăQU NăLụăDOANHă

CÔNG TY

2.1 Gi iăthi uăv ăCôngătyăc ăph năph năm măqu nălýădoanhănghi pă(FAST)

2.1.1 L chăs ăhìnhăthƠnhăphátătri năcôngăty

Công ty c ph n ph n m m qu n lý doanh nghi p FAST đ c thành l p t

n m 1997 (11/6/1997) theo Gi y phép thành l p công ty s 3096/GP-UB do UBND

TP Hà N i c p ngày 11-06-1997 và Gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh s

056067 do S K ho ch và u t Hà N i c p ngày 18-06-1997 v i s v n đ ng ký kinh doanh 10.000.000.000đ đ c chia thành 1.000.000 c ph n, tr giá c a m i c

ph n là 10.000đ Tr s chính c a công ty t i Hà N i và Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh à N ng Ngành ngh đ ng ký kinh doanh: S n xu t kinh doanh các ph n

m m máy tính; buôn bán hàng t li u tiêu dùng (thi t b đi n t tin h c, máy tính);

d ch v thông tin khoa h c và công ngh ; d ch v t v n chuy n giao công ngh

K t khi thành l p t i nay, FAST đã có 15 n m kinh nghi m trong phát tri n

và t v n ng d ng ph n m m qu n lý doanh nghi p, tr thành m t trong nh ng công ty hàng đ u t i Vi t Nam trong l nh v c Phát tri n, t v n và tri n khai ng

d ng ph n m m và gi i pháp qu n tr doanh nghi p trên n n t ng công ngh thông tin Bên c nh cung c p s n ph m, d ch v t v n ng d ng ph n m m qu n tr doanh nghi p t i khách hàng, FAST còn có nhi u đóng góp trong đào t o k toán máy cho sinh viên, cá nhân Ch ng trình Fast Accounting đ c đ a vào gi ng d y

t i 50 tr ng đ i h c cao đ ng trên c n c nh i h c kinh t qu c dân Hà N i,

i h c th ng m i, H c vi n tài chính…

Khi m i thành l p công ty ch có s l ng nhân viên 30 ng i, sau g n 15 n m phát tri n t i nay, FAST đã có h n 350 nhân viên trên toàn h th ng, h n 7.300 khách hàng và t c đ t ng tr ng doanh thu bình quân 25%/ n m

FAST có m t t p h p s n ph m đa d ng, phong phú, phù h p v i m i lo i hình, quy mô doanh nghi p Bên c nh đó, FAST còn có nh ng s n ph m chuyên ngành

v xây d ng, d c, giáo d c…

FAST đã nhi u n m li n đ t đ c các danh hi u, gi i th ng nh Top 5 đ n v Công ngh thông tin, gi i Sao Khuê, BIT Cup, Cup CNTT, đ c B giáo d c đào

t o t ng B ng khen vì s nghi p giáo d c…

V i b dày kinh nghi m, ch t l ng s n ph m, d ch v v t tr i, FAST ngày càng tr thành đ i tác lâu dài và đáng tin c y c a nhi u doanh nghi p, và là m t trong nh ng s l a ch n hàng đ u c a khách hàng

2.1.2 căđi măho tăđ ngăkinh doanh vƠăt ăch căqu nălýăc aăcôngăty 2.1.2.1 căđi măho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngăty

 L nhăv căkinhădoanh

L nh v c ho t đ ng kinh doanh c a FAST là phát tri n, t v n, tri n khai ng

d ng ph n m m, gi i pháp qu n tr doanh nghi p trên n n t ng công ngh thông tin Ngày nay, n n kinh t phát tri n cao đ , nhu c u thông tin k p th i,đ c bi t là thông tin tài chính đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c ra quy t đ nh c a nhà qu n

lý c ng nh các bên liên quan Vì v y, các doanh nghi p đã r t chú tr ng đ n vi c

ng d ng công ngh thông tin vào qu n tr ho t đ ng doanh nghi p, đ c bi t là ph n

m m k toán

Các thông tin do ph n m m đ a ra ph i đ m b o các tiêu chu n v tính h u

hi u- phù h p v i quá trình kinh doanh, thông tin đ c cung c p đúng lúc, chính xác, nh t quán, h u d ng; hi u qu - t i u hóa vi c s d ng ngu n l c đ cung c p thông tin; b o m t- ng n ng a thông tin cung c p không đúng đ i t ng; toàn v n-