NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX.PDF

cho khách hàng.

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

***

NGUY N THANH THÁI

L I CAM OAN

TôiăxinăẾamăđoanălu năv nă“Nâng cao s hài lòng c a ng i g i ti n

t i Ngân hàng TMCP X ng d u Petrolimeồ” là công trình nghiên c u c a

riêng tôi v i s h ng d n c a Ti n s Tr n Th M ng Tuy t Các s li u, k t

qu nêu trong lu năv nălàătrung th ẾăvàăẾh aăđ c công b trong các công trình

M C L C

CH NG 1: C S LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I CÁC

NGÂN HÀNG TH NG M I - 1

1.1 S L C V HO T NG HUY NG V N C A NHTM - 1

1.1.1 Khái ni m - 1

1.1.2 Các hình th c huy đ ng v n t dân c - 1

1.1.3 c đi m c a ngu n ti n g i ti t ki m t dân c - 2

1.1.4 Vai trò c a ngu n v n huy đ ng t dân c trong ho t đ ng c a NHTM - 3

1.2 TÌM HI U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG - 3

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng - 3

1.2.2 Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng - 4

1.2.2.1 nh h ng c a Ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng - 4

1.2.2.2 nh h ng c a giá c s n ph m d ch v đ n s hài lòng c a ng i g i ti n 6

1.3 CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG C A NG I G I TI N - 8

K T LU N CH NG 1 -17

CH NG 2: TH C TR NG HO T NG HUY NG V N VÀ NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A NG I G I TI N T I NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -18

2.1 GI I THI U V NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -18

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a PG Bank -18

2.1.2 M c tiêu c a PGB -20

2.2 TH C TR NG HO T NG HUY NG V N C A PG BANK GIAI O N 2006-2011 -20

2.2.1 ánh giá ho t đ ng huy đ ng v n c a PG Bank giai đo n 2006-2011 -20

2.2.2 Th c tr ng huy đ ng v n c a PG Bank v i m t s NH khác -28

2.3 NGHIÊN C U MÔ HÌNH CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG C A NG I G I TI N T I NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -32

2.3.1 L a ch n mô hình -32

2.3.2 Thi t k nghiên c u -35

2.3.2.1 Nghiên c u đ nh tính -35

2.3.2.2 Nghiên c u đ nh l ng -37

2.3.3 K t qu nghiên c u -38

2.3.3.1 Mô t s l c th c tr ng v s hài lòng c a ng i g i ti n t i thành ph H Chí

Minh thông qua m u kh o sát -38

2.3.3.2 Ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s alpha c a thang đo trong mô hình gi thuy t

-40

2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA -43

2.3.3.4 Mô hình nghiên c u hi u ch nh -51

2.3.3.5 K t lu n mô hình nghiên c u -56

2.4 ÁNH GIÁ CHUNG TH C TR NG S HÀI LÒNG C A NG I G I TI N T I NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -58

2.4.1 K t qu đ t đ c -58

2.4.2 H n ch và phân tích nguyên nhân -59

K T LU N CH NG 2 -61

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A NG I G I TI N T I NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -62

3.1 NH H NG HO T NG KINH DOANH C A NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -62

3.1.1 nh h ng chung trong các n m t i -62

3.1.2 nh h ng ho t đ ng huy đ ng v n -63

3.2 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A NG I G I TI N T I NH TMCP X NG D U PETROLIMEX -64

3.2.1 Nhóm gi i pháp do PG Bank th c hi n -64

3.2.1.1 Nâng cao s tin c y c a ng i g i ti n đ i v i PG Bank -64

3.2.1.2 Nâng cao s thu n ti n cho khách hàng đ n g i ti n -66

3.2.1.3 C i thi n và nâng cao hình nh – th ng hi u c a PG Bank đ n v i khách hàng nói chung và ng i g i ti n nói riêng -68

3.2.1.4 Nâng cao tính c nh tranh c a chính sách giá c , lãi su t huy đ ng v n và các ch ng trình khuy n mãi c a PG Bank -70

3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr mang tính ki n ngh -71

3.2.2.1 Ki n ngh đ i v i Chính Ph -71

3.2.2.2 Ki n ngh đ i v i NHNN -72

3.3 NH NG H N CH C A TÀI -73

K T LU N CH NG 3 -75

K T LU N CHUNG

TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1 - 5

DANH M C CÁC HÌNH V , BI U VÀ B NG BI U

HÌNH V

Hình 1.1 : Mô hình ch t l ng d ch v c a GrÖnroos, 1984

Hình 1.2 : Các nhân t gi thuy t có tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i g i ti n

Hình 2.1 : Mô hình nghiên c u gi thuy t các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng

Bi u đ 2.1 : Quy mô ngu n v n huy đ ng c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.2 : C c u ngu n v n c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.3 : H s an toàn v n CAR c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.4 : T ng v n huy đ ng t dân c và TCKT c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.5 : C c u v n huy đ ng theo lo i s n ph m c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.6 : Di n bi n v n huy đ ng theo đ i t ng c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.7 : Di n bi n v n huy đ ng theo lo i th tr ng c a PG Bank qua các n m

Bi u đ 2.8: Di n bi n v n huy đ ng c a PG Bank so v i các TCTD khác qua các n m

Bi u đ 2.9 : T l v n huy đ ng/nhân viên c a PG Bank so v i các TCTD khác qua các n m

Bi u đ 2.10: T l v n huy đ ng/ a đi m giao d ch c a PG Bank so v i các TCTD khác qua các n m

Bi u đ 2.11: T l v n huy đ ng/V n ch s h u c a PG Bank so v i các TCTD khác qua các n m

Bi u đ 2.12: T l Chi phí huy đ ng/V n huy đ ng c a PG Bank so v i các TCTD khác qua các n m

Bi u đ 2.13 : Tình hình vay và cho vay trên th tr ng liên ngân hàng c a PG Bank

và các NHTM t i th i đi m 31/12/2011

B ng 2.5 : Ki m đ nh thang đo các nhân t ng v i mô hình nghiên c u hi u ch nh

B ng 2.6 : K t qu mô hình phân tích nhân t cho nhân t S hài lòng

B ng 2.7 : T ng h p h s h i quy đã chu n hóa

B ng 2.8 : T ng h p k t qu nghiên c u sau khi ki m đ nh mô hình hi u ch nh

B ng 2.9 : T ng h p các bi n quan sát và các nhân t c a mô hình s hài lòng c a

ng i g i ti n t i PG Bank

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

V i b t k doanh nghi p nào, v n là m t trong các y u t đ u vào c b n c a

quá trình ho t đ ng s n xu t kinh doanh i v i Ngân hàng th ng m i (NHTM ) - t

ch c kinh doanh ti n t mà ho t đ ng ch y u và th ng xuyên là nh n ti n g i c a

khách hàng và cho vay t s ti n huy đ ng đ c, đ ng th i làm các d ch v Ngân hàng

thì vai trò c a ngu n v n càng tr nên đ c bi t quan tr ng Quy mô, c c u và các đ c

tính c a ngu n v n quy t đ nh h u h t các ho t đ ng c a m t NHTM bao g m quy

mô, c c u, th i h n tài s n và kh n ng cung ng d ch v , t đó quy t đ nh kh n ng

sinh l i, kh n ng c nh tranh và s an toàn c a m i Ngân hàng

Trong khi ch a khai thác đ c s l ng l n ti n nhàn r i trong các t ch c

kinh t và dân c , nhi u Ngân hàng hi n v n ph thu c vào ngu n v n vay th tr ng

2 (vay TCTD và NHNN) đ đáp ng cho nhu c u t ng tr ng tài s n, vì v y chi phí

ngu n v n cao, s n đ nh và hi u qu kinh doanh th p và ch a phát huy n i l c đ

phát tri n m t cách v ng ch c Vi c thu hút ngu n v n v i chi phí cao, s n đ nh th p

và không phù h p v i s d ng v n v quy mô, k t c u làm h n ch kh n ng sinh l i,

đ ng th i đ t Ngân hàng tr c nguy c r i ro lãi su t, r i ro thanh toán và h n th có

th d n đ n s m t n đ nh trong toàn b h th ng tài chính nh nhi u Qu c gia t ng

lâm vào Do v y yêu c u t ng c ng huy đ ng v n có m c chi phí h p lý và n đ nh cao đ c đ t ra h t s c c p thi t đ i v i Ngân hàng th ng m i Vi t Nam nói chung, Ngân hàng X ng d u Petrolimex nói riêng ó là chú tr ng huy đ ng v n t th tr ng

1, thay vì huy đ ng v n t th tr ng 2

Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay, khách hàng có th xem

là nhân t quy t đ nh s t n t i c a Ngân hàng Ngân hàng nào dành đ c m i

quan tâm và s trung thành c a khách hàng, Ngân hàng đó s th ng l i và phát tri n

Chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng đang tr thành m t chi n l c kinh

doanh có t m quan tr ng b c nh t Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i đang tr thành m t công c kinh

doanh h u hi u v i l ng chi phí b ra nh nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao

Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ mà các

Ngân hàng ph i c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mình

Do v y, Nghiên c u s hài lòng c a Khách hàng đ i v i Ngân hàng là m t

công vi c quan tr ng, ph i th c hi n th ng xuyên, liên t c đ có th đáp ng k p th i

v i nh ng thay đ i trong nhu c u c a h đ chúng ta có th ph c v khách hàng t t

h n và làm cho khách hàng luôn th a mãn khi s d ng các d ch v và s n ph m c a Ngân hàng tài “Nâng cao s hài lòng c a ng i g i ti n t i Ngân hàng TMCP

X ng d u Petrolimeồ” đ c th c hi n không ngoài m c đích trên và tác gi hy v ng

s nh n đ c nhi u ý ki n b sung đ v n đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n

2 M c tiêu nghiên c u

Trình bày đ c các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i g i ti n

T lý thuy t đó, ti n hành kh o sát phân tích m c đ tác đ ng c a các nhân

t đ n s hài lòng c a ng i g i ti n và đ a ra mô hình nghiên c u đo l ng s hài

tài nghiên c u d a trên s li u kh o sát th c t trên đ a bàn Thành Ph

H Chí Minh nh m phân tích m c đ tác đ ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a

ng i g i ti n T đó, đ xu t các gi i pháp h p lý và th c t nh m nâng cao s hài

lòng c a ng i g i ti n t i NH TMCP X ng D u Petrolimex

5 ụ ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài

Tr c b i c nh c nh tranh gây g t c a các Ngân hàng Th ng M i, k t

qu c a đ tài góp ph n làm sáng t các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i

g i ti n Chính đi u này giúp tìm ra nh ng gi i pháp th c t h n nh m vào s hài

Ch ngă2:ăTh c tr ng ho tăđ ng huyăđ ng v n và nghiên c u s hài lòng c a

ng i g i ti n t iăNHăTMCPăX ngăế u Petrolimex

Ch ngă3:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c aăng i g i ti n t i NH TMCP

X ngăế u Petrolimex

K t lu n

Tài li u tham kh o

Ph l c

s t ng quan

v i các NHTM

6 FTSQ : Mô hình ch t l ng ch c n ng, k thu t và Hình nh Doanh nghi p

7 HD Bank : Ngân hàng Th ng m i C ph n phát tri n Nhà H Chí Minh

CH NG 1: C S LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH

1.1.1 Khái ni m

Huy đ ng v n có th đ c xem là m t trong nh ng nghi p v xu t hi n s m

nh t trong ho t đ ng c a các NHTM Trong giai đo n s khai c a ho t đ ng ngân

hàng, nh ng nghi p v này ch đ n thu n là ho t đ ng c t gi các tài s n có giá nh m

m c đích đ m b o an toàn, và lúc này, ng i ph i tr phí là ng i g i ti n ch không

ph i là các ngân hàng, các kho n ti n ch đ c xem đ n thu n là v t đ c ký g i ch hoàn toàn không đóng vai trò là ngu n v n đ i v i các NHTM, ti n lúc này không

đ c xem là ti n t theo đúng ngh a c a nó, vì không có kh n ng luân chuy n, không sinh ra đ c l i nhu n

Tuy nhiên, khi nhu c u tín d ng gia t ng, nghi p v ngân hàng phát tri n, v

th đó b đ o ng c, ngân hàng là ng i ph i tr phí (lãi su t – giá c c a tín d ng), và

ngu n ti n đ c kí g i thay đ i vai trò c a nó, tr thành ngu n v n kh d ng và l n

nh t c a các NHTM

Ngày nay, có th nói ho t đ ngă huyă đ ng v n là ho tă đ ngă Ế ă b n t o ra

ngu n v n ch y u c a NHTM,ălàăđi u ki n c n cho các ho tăđ ng khác, và là ho t

đ ng mang tính ch t s ngăẾònăđ i v i b t k TCTD nào

Trongă đó,ă V n huỔ đ ng có th hi u là ngu n v n b ng ti n c a các cá

nhân và t ch c mà ngân hàng t m th i gi h và đ c s d ng, đ ng th i có ngh a v hoàn tr đ Ổ đ g c và lãi khi đ c yêu c u

cá nhân trong và ngoài n c

 Vay v n c a các TCTD khác ho t đ ng t i Vi t Nam, các TCTD n c ngoài

 Vay v n ng n h n c a NHNN

 Các hình th c huy đ ng v n khác theo quy đ nh c a NHNN

C th h n, các hình th c huy đ ng v n có nhi u tên g i riêng bi t dành cho

t ng đ i t ng b i vì m i đ i t ng trên đ u có nh ng đ c đi m khác nhau N u đ i

t ng là các TCTD thì có th huy đ ng v n trên th tr ng ti n t (th tr ng liên ngân

hàng), n u đ i t ng là t ch c kinh t thì có th huy đ ng t ti n g i thanh toán, ti n

g i có k h n

Còn đ i t ng là dân c thì có th huy đ ng v n t ti n g i ti t ki m:

Ti n g i ti t ki m (TGTK): là kho n ti n c a cá nhân g i vào ngân hàng, đ c

xác nh n trên th ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i và

đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i Tài kho n TGTK không đ c s d ng đ phát hành séc và th c hi n các giao d ch thanh toán

Ti n g i ti t ki m có hai lo i:

 TGTK không k h n: dành cho khách hàng cá nhân có ti n t m th i nhàn r i

mu n g i ngân hàng vì m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng không thi t l p đ c k

ho ch s d ng trong t ng lai Khách hàng khi l a ch n hình th c g i ti n này vì m c

tiêu an toàn và ti n l i h n là m c tiêu sinh l i S d ti n g i này ít bi n đ ng h n so

v i ti n g i thanh toán (TGTT), vì v y các NHTM r t quan tâm

 TGTK có k h n: dành cho khách hàng cá nhân có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ c k ho ch s d ng trong t ng lai ây là kho n

ti n g i có s th a thu n gi a ngân hàng và khách hàng v th i gian g i/rút ti n Lãi

su t tr cho TGTK có k h n cao h n so v i TGTK không k h n ây là hình th c

g i ti n ch y u t dân c

Ngoài ra, huy đ ng v n t cá nhân còn đ c các NHTM th c hi n d i các

hình th c khác nh : phát hành gi y t có giá, tài kho n y thác,… nh ng các hình th c

này không ph bi n và s d không l n b ng TGTK t dân c

h u h t các qu c gia, ngu n ti n g i t dân c là ngu n v n có tính n đ nh

khá cao, cho phép ngân hàng ch đ ng trong vi c s d ng v n Do v y, NHTM

th ng xuyên m r ng các đi m giao d ch, áp d ng nhi u hình th c huy đ ng phong

phú v i k h n và ph ng th c l nh lãi linh ho t cùng v i nhi u u đãi khác đ th a

mãn nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng

1.1.3 c đi m c a ngu n ti n g i ti t ki m t dân c

Là ngu n v n có tính c nh tranh cao và gay g t gi a các ngân hàng

Lãi su t áp d ng cho các kho n ti n g i ti t ki m th ng cao h n và s d

trung bình c a nh ng tài kho n ti n g i này th ng có giá tr không l n

1.1.4 Vai trò c a ngu n v n huy đ ng t dân c trong ho t đ ng c a NHTM

Trên th c t , ngu n v n huy đ ng t dân c là ngu n ti n g i chi m t tr ng

khá l n trong t ng ngu n v n c a NHTM và có th nói là ngu n v n n đ nh nh t so

v i các ngu n v n khác

Chính vì v y, ngu n v n này góp ph n l n trong vai trò giúp NHTM ch đ ng

trong vi c m r ng quan h tín d ng v i các thành ph n kinh t v quy mô, kh i l ng

tín d ng; ch đ ng v th i gian, th i h n cho vay, th m chí quy t đ nh m c lãi su t

v a ph i cho khách hàng i u đó s thu hút ngày càng nhi u khách hàng, doanh s

ho t đ ng c a NHTM s t ng lên nhanh chóng và NHTM s có nhi u thu n l i h n trong kinh doanh ây c ng là đi u ki n đ b sung thêm v n t có c a NHTM, t ng

c ng c s v t ch t k thu t và quy mô ho t đ ng c a NHTM trên m i l nh v c

H n n a, vi c huy đ ng v n t dân c là n n t ng đ a hình nh Ngân hàng

đ n g n h n v i ng i dân M t NH nh có th t đó mà xây d ng hình nh t t đ p,

t ng b c lan truy n đ n các khu dân c r ng h n Làm đ c nh th , NH đó s ngày

càng giành đ c nhi u khách hàng g i ti n h n và tr nên l n m nh

1.2 TÌM HI U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

Trong h u h t các l nh v c ho t đ ng kinh doanh thì s hài lòng c a khách hàng đóng vai trò khá quan tr ng, là tiêu chí tiên quy t nh h ng đ n kh n ng phát

tri n c a TCKT Nh t là trong b i c nh c nh tranh quy t li t nh hi n nay, tiêu chí này

càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t Chính vì v y, tìm hi u s hài lòng c a khách

hàng là h t s c c n thi t

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Có r t nhi u tác gi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng và th c t có nhi u cách hi u khác nhau v khái ni m này

Nói m t cách đ n gi n, s hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái/c m

nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v sau khi đã s d ng d ch v đó

(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

C th h n, s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m

nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v trên c s so sánh s khác bi t gi a

nh ng gì h nh n đ c so v i nh ng mong đ i tr c đó C ng trên quan đi m này

(Kotler P., 2000) cho r ng s hài lòng đ c xác đ nh trên c s so sánh gi a k t qu

nh n đ c t d ch v và mong đ i c a khách hàng đ c xem xét d a trên ba m c đ

Trong khi đó, m t s l i cho r ng s hài lòng c a khách hàng là m t nhi m v

c a doanh nghi p th hi n qua m i quan h gi a nh ng giá tr c a s n ph m, d ch v

Theo các nghiên c u tr c đây, có v nh Ch t l ng d ch v là nhân t tác

đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al,

1997; Ahmad và Kamal, 2002)

N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t

l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đã b c đ u làm cho khách hàng

hài lòng Nói cách khác, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v

ph i nâng cao ch t l ng d ch v

Nh v y, Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t ng

h ch t ch v i nhau (Positive relationship) Trong đó, ch t l ng d ch v là cái đ c

t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân

qu này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng khách hàng

Tuy nhiên, không th kh ng đ nh đ c s hài lòng c a khách hàng b ng ch t

 Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p

d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph

thu c nhi u vào các y u t này h n

Vi c tìm hi u m i quan h này s giúp chúng ta h n ch đ c s nh m l n

gi a vi c xác đ nh các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v và các nhân t tác đ ng

đ n s hài lòng khách hàng, có ngh a là các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v

ch a ch c là nhân t khi n khách hàng c m nh n hài lòng Do v y, tr c tiên chúng ta

c n n m b t đ c các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v và khách hàng s là ng i

c m nh n y u t nào làm hài lòng h

Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v

Có th nói ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t và vi c nh n

đ nh chính xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr ng

nghiên c u Nhi u tác gi nghiên c u v n đ này nh ng ph bi n nh t là các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al (1985,1988), Gronroos (1984),

N m 1985, Parasuraman et al đã đ a ra m i nhân t quy t đ nh ch t l ng

d ch v đ c li t kê d i đây:

1 Kh n ng ti p c n (access)

2 Ch t l ng thông tin liên l c (communication)

3 N ng l c chuyên môn (competence)

4 Phong cách ph c v (courtesy)

10 Am hi u khách hàng (understanding the customer)

n n m 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân t c th nh sau:

1 Có tính chuyên nghi p (professionalism and skills)

2 Có phong cách ph c v ân c n (attitudes and behavior)

3 Có tính thu n ti n (accessibility and flexibility)

4 Có s tin c y (reliability and trustworthiness)

5 Có s tín nhi m (reputation and credibility)

6 Có kh n ngăgi i quy t khi u ki n (recovery)

Các y u t đoăl ng ch tăl ng d ch v r tăđaăế ng tùy thu c vào t ngăl nhă

v c nghiên c u.ăCóăngh aălàănh ng y u t nêu ra trênăđâyăkhôngăth áp d ng cho m i

l nhăv c, mà ch làăẾ ăs đ ta có th nghiên c u các y u t đoăl ng ch tăl ng d ch

v khác Chính vì th , các tài li u nghiên c uăđ ẾănêuăraătrênăđâyălàăẾ ăs tham kh o

cho vi ẾăxáẾăđ nh c th ẾáẾăthangăđoăẾh tăl ng d ch v trongăl nhăv c ngân hàng

đ c trình bày các m c sau.

1.2.2.2 nh h ng c a giá c s n ph m d ch v đ n s hài lòng c a

ng i g i ti n

Bên c nh s tác đ ng c a ch t l ng d ch v , thì s hài lòng c a khách hàng còn đ c c m nh n t tính c nh tranh v Giá c a s n ph m d ch v ( Ti n Hòa,

2007, trang 63)

Có th nói giá c là th c đo giá tr hàng hóa d ch v và c m nh n c a khách

hàng v s n ph m d ch v mà h s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n

ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i

cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách

hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v

nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Theo nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c đây, thì tác đ ng

c a y u t giá c ít đ c chú Ủ đ n so v i các tiêu chí khác Nh ng g n đây, cùng v i

s c nh tranh di n ra ngày càng m nh m c a th tr ng và các thay đ i trong nh n

đ nh c a khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c u đã xác đ nh r ng giá c

và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau Do đó, n u không xét đ n

nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác

N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s

có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không Ch khi nào khách

hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c

đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra

không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá

c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng

Vì th , chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a

khách hàng Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách

hàng c m th y nh th là h p lý thì h v n s hài lòng và ng c l i

Trong các nghiên c u v m i quan h gi a giá c và s hài lòng khách hàng, (Varki và Colgate, 2001) c ng ch ng minh r ng hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c m c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a

ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a

nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía

c nh sau:

 Giá so v i ch tăl ng

 Giá so v iăẾáẾăđ i th c nh tranh

 Giá so v iămongăđ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng khách hàng chúng ta c n

nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có

đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan đ n nh ng khía c nh đã đ c p trên

Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c đ c xem chính là tính c nh tranh c a giá

đ c c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá càng cao thì h s càng hài lòng và ng c l i

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Parasuraman ch ra r ng

ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t

l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i (expectations)

và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception) Trong mô hình này có 5 nhóm

nhân t nh đã nêu trên g m: S tin c y (reliability), Hi u qu ph c v

(responsiveness), S h u hình (tangibles), S đ m b o (assurance), S c m thông

(empathy) Và chúng đ c áp d ng trong l nh v c ngân hàng nh sau:

S tin c y (reliability) : S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính

xác, đúng gi và uy tín i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và

tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong ho t đ ng huy

đ ng v n c a ngân hàng, tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau đây:

 NH th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 NH th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót

 NH luôn b o m t thông tin khách hàng và giao d ch

 Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i

 NH luôn đ m b o kh n ng thanh toán

 NH cung c p d ch v t i th i đi m mà h đã h a

Hi u qu ph c v (responsiveness) : ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i

quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng

và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n

h i t phía NH đ i v i nh ng gì mà ng i g i ti n mong mu n c th nh :

 Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng

 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

 Ngân hàng phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng

 NH có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24

 NH luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hàng

S h u hình (tangibles) : S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các

c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách

h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a Ngân hàng Nói m t cách t ng quát t t

c nh ng gì mà ng i g i ti n nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì

đ u có th tác đ ng đ n y u t này:

 Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

 Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i

 Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p

 Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng

S đ m b o (assurance) : ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho

khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên

môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t Nh đó, ng i g i ti n th y

an tâm m i khi s d ng s n ph m d ch v c a Ngân hàng:

 NH luôn mua b o hi m cho khách hàng đ y đ

cho khách hàng

 Nhân viên NH tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a khách hàng

S c m thông (empathy) : S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc

khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th (providing

individual attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là th ng khách c a Ngân

hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t con ng i là ph n c t

lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a Ngân hàng đ i v i ng i g i ti n

càng nhi u thì s c m thông s càng t ng:

 Nhân viên NH chú ý đ n t ng nhu c u c a khách hàng

 Nhân viên NH luôn đ i x ân c n v i khách hàng

 Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v

 Ngân hàng có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng

 NH có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng

Còn đ i v i GrÖnroos, mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) ch t l ng

d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional

Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t

l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate Quality)

Hình 1.1: Mô hình Ếh t l ng d ch v Ế a GrÖnroos, 1984 (ngu n:GrÖnroos 1984b, A service quality model and its marketing implications,p.40)

Ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) : ây là ch t l ng

khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i NH và đ c c m nh n quan tr ng

đ i v i khách hàng Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình

Các thang đo ch t l ng k thu t

 Nhân viên NH có kh n ng ra quy t đ nh nhanh chóng

 Nhân viên NH có kh n ng gi i quy t tho đáng các khi u n i c a khách hàng

 Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gi i

 Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i

 Nhân viên đ c đào t o chính quy và th ng xuyên

 Nhân viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hàng

 NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch

 NH luôn báo cho khách hàng bi t v ti n trình c ng nh k t qu th c hi n giao d ch

 NH r t chú tâm đ n nhu c u c a khách hàng

 NH có trang thi t b hi n đ i c ng nh h th ng máy d phòng đ m b o cho ho t

đ ng NH nhanh chóng và chính xác

 NH có h th ng ATM hi n đ i và thu n ti n cho khách hàng

 NH có các ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót

 NH có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng

 NH có thông tin v s d , tài kho n giao d ch nhanh chóng

Ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) : Ch t l ng

ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch

v đ c cung c p nh th nào Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng k

trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua 7

Các thang đo ch t l ng ch c n ng trong ho t đ ng huy đ ng v n:

 NH có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng

 NH có m ng l i đ i lý r ng kh p

 Th i gian ph c v c a NH h p lý và thu n ti n

 H th ng truy c p thông tin d s d ng

 Nhân viên NH r t s n sàng ph c v khách hàng

 Nhân viên NH giúp đ khách hàng r t t n tình

 Nhân viên NH r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng

 NH luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng

 Lãnh đ o và Nhân viên NH luôn g n bó và đoàn k t v i nhau

 Nhân viên NH t o đ c s tín nhi m và tin t ng cao n i khách hàng

 NH luôn đ m b o kh n ng thanh toán k p th i

 NH luôn quan tâm đ n quy n l i nhân viên và có ch đ đãi ng h p lý

 NH ch a t ng gây thi t h i cho ng i g i ti n

 NH luôn mua b o hi m ti n g i cho khách hàng

 Nhân viên NH th ng xuyên liên l c v i khách hàng

 NH luôn t ch c ti c c m n khách hàng vào cu i m i n m đ ghi nh n

s đóng góp c a h đ i v i NH

 Nhân viên ngân hàng tr l i đi n th ai nhanh chóng

 NH có cách b trí r t đ p m t

 NH có các tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút

 Các ch ng t giao d ch đ c thi t k khoa h c và d hi u

 Nhân viên NH n m c l ch thi p và n t ng

 NH luôn xem quy n l i c a khách hàng là trên h t

và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng C ng c n

l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có

c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác

Hình nh NH đ c xem nh là thi t b l c (filter) giúp cho m i quan h gi a

khách hàng và NH t t đ p và b n v ng h n Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nh

NH t t hay x u thông qua c m nh n c a h đ i v i NH và so sánh hình nh NH v i

các đ i th khác Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng NH

c th

Nh ăv y, ẾáẾămôăhìnhătuyăh iăkháẾănhauănh ngăẾóăth s d ngăđ gi i thích

m iăt ngăquanăgi a ch tăl ng d ch v đ n s c m nh n/hài lòng c a khách hàng Trongăđó,ăm i mô hình có nh ng nhóm nhân t riêng,ănh ngăẾóăýăngh aăvàătáẾăđ ng

đ n ch tăl ng d ch v Ế ngănh ăs hài lòng khách hàng

Bên c nhăđó,ăgiáăẾ Ế ngăẾóă nhăh ngăđ n c m nh n c a khách hàng nh ăđãă

trình bày ph n trên

Xu t phát t các mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng nêu trên, chúng

ta có th tham kh o đ đ aăraăẾáẾ nhân t táẾăđ ngăđ n s hài lòng c aăng i g i ti n vàăẾáẾăthangăđoăs ăb sauăđây:

Hình 1.2 : Các nhân t gi thuy t có táẾăđ ngăđ n s hài lòng c aăng i g i ti n

Các thang đo s b c a 6 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i g i ti n

(1) Chính sách giá c c nh tranh (Competitive Price)

(a) NH áp d ng m c lãi su t c nh tranh

(b) NH có nhi uăẾh ngătrìnhăkhuy nămãi,ătrúngăth ng h p d n

(2) Hình nh th ng hi u NH (reputation and credibility)

(a) NH có chi năl c phát tri n b n v ng

(b) NhânăviênăNHă năm c l ch thi p và năt ng

(c) NHăẾóăđ aăđi m giao d ch gây năt ng

(d) NH có trang thi t b và máy móc hi năđ i, d s d ng

(e) NH có các tài li u, sách nh gi i thi u v NH r t cu n hút

(f) NH có các ho tăđ ng Marketing có hi u qu và năt ng

(g) NH luôn gi ch tín đ i v i khách hàng

(h) NH luôn đi đ u trong các c i ti n và ho t đ ng xã h i

(3) S tin c y (reliability and trustworthiness)

(a) NHăluônăđ m b o kh n ngăthanhătoánăk p th i

(b) NH luôn b o m t thông tin khách hàng và giao d ch

(c) NH luôn g i b năsaoăkêăđ uăđ n và k p th i

(d) NH th c hi n d ch v đúngăngay t l n đ u

(e) NhânăviênăNHăẾóăđ oăđ c t t

(f) NH luôn mua b o hi măđ yăđ cho khách hàng

(g) NHăẾh aăt ng gây thi t h i cho khách hàng

(4) S thu n ti n (accessibility and flexibility)

(a) NH có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng

(a) NhânăviênăNHăẾóătrìnhăđ chuyên môn gi i

(b) Nhân viên NH th c hi n giao d ch chính xác và k p th i

(c) Nhân viên NH gi i quy t th aăđángăẾáẾăkhi u n i c a khách hàng

(d) Nhân viên NH r t ân c n v i khách hàng

(e) NhânăviênăNHăth ng xuyên liên l c v i khách hàng

(f) NH luôn t ch c ti c c mă năkháẾhăhàngăh ngăn m

(g) NH có chính sách t ng quà khách hàng vào d p sinh nh t

(6) S hoàn thi n (recovery )

(a) Nhân viên NH gi i quy t th aăđángăẾáẾăkhi u n i c a khách hàng

(b) NH có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24

(c) NH có h păth l ng nghe ý ki n đóngăgópăẾ a khách hàng

Nh v y, d a trên lý thuy t nghiên c u t các tác gi tr c đã c b n ch ra

các nhân t và thang đo giúp đánh giá đ c s hài lòng c a ng i g i ti n Là ti n đ

cho vi c hi u ch nh các nhân t & thang đo, ti n hành nghiên c u đ nh l ng, th ng kê

sau này Vi c nghiên c u th ng kê đ c th c hi n m t cách khách quan giúp c ng c

nh ng nhân t h p lý và lo i tr nh ng nhân t ch a h p lỦ, đ ng th i cho th y m c

đ tác đ ng c a các nhân t đó đ n s hài lòng c a ng i g i ti n

K T LU N CH NG 1

S l c v lý thuy t ta có th th y s hài lòng khách hàng có tác đ ng đ n kh

n ng c nh tranh huy đ ng v n c a NHTM N u khách hàng càng hài lòng thì h s càng t ng c ng giao d ch và NHTM đó s càng huy đ ng đ c nhi u v n h n Ngoài

ra, h còn hay nói t t v NH, gi i thi u cho nh ng ng i khác đ n g i ti n,…

Vì v y làm hài lòng khách hàng là m t v n đ thi t y u và r t quan tr ng, nh t

là trong xu th c nh tranh quy t li t nh hi n nay Xét toàn di n thì s c m nh n hài

lòng c a khách hàng ph thu c nhi u nhân t , có nhân t v a mang tính n i t i c a

khách hàng nh tâm sinh lỦ, trình đ , tu i tác,…có nhân t mang tính ch t xã h i nh :

l i s ng, môi tr ng, v n hóa…và d nhiên là c ng ph thu c r t nhi u vào kh n ng đáp ng c a NH v ch t l ng d ch v , giá c c m nh n

Bài nghiên c u này, tác gi ch chú tr ng vào các nhân t ch t l ng d ch v ,

giá c v phía Ngân hàng có tác đ ng đ n s c m nh n hài lòng c a ng i g i ti n S

hài lòng c a khách hàng đ c c m nh n trên c s so sánh ch t l ng – giá c c a NH

v i các đ i th c nh tranh, và so v i s mong đ i c a khách hàng

Nghiên c u đ c th c hi n theo ph ng pháp có s k th a m t ph n c a các

tác gi đi tr c và ti p t c đ c th c hi n b ng các s li u khách quan đ c thu th p

trong th i đi m phù h p v i nghiên c u nh t Ch ng này c b n c ng đã đ a ra

nh ng nhân t và thang đo s b tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i g i ti n và có th

tham kh o đ áp d ng trong ho t đ ng huy đ ng v n c a Ngân hàng

-  -  -  -  -

gia c a hai c đông chi n l c là T p đoàn X ng d u Vi t Nam (Petrolimex) và Công

ty C ph n Ch ng khoán Sài Gòn (SSI), PG Bank đã ch ng ki n nh ng b c phát

tri n v t b c v quy mô và hi u qu ho t đ ng S ki n chuy n đ i sang mô hình ngân hàng TMCP đô th và đ i tên thành PG Bank là d u m c quan tr ng, t o ti n đ

giúp PG Bank b t k p t c đ phát tri n nhanh c a n n kinh t , ti n t ng b c v ng

ch c trên con đ ng tr thành m t ngân hàng th ng m i đa n ng hàng đ u Vi t Nam

L ch s và phát tri n

Ngày 13/11/1993: Ngân hàng TMCP Nông thôn ng Tháp M i chính th c

ho t đ ng theo gi y phép s 0045/NH-GP

Tháng 7/2005: T ng Công ty X ng d u Vi t Nam (Petrolimex) và Công ty c

ph n Ch ng khoán Sài Gòn (SSI) tham gia góp v n vào Ngân hàng, tr thành hai

c đông l n v i nhi u cam k t h tr cho ho t đ ng kinh doanh

Ngày 12/01/2007: Ngân hàng TMCP Nông thôn ng Tháp M i đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ch p thu n cho chuy n đ i mô hình ho t đ ng thành Ngân hàng TMCP đô th theo quy t đ nh s 125/Q -NHNN

Ngày 08/02/2007: Ngân hàng TMCP Nông thôn ng Tháp M i chính th c đ i tên thành Ngân hàng TMCP X ng d u Petrolimex, g i t t là PG Bank, theo quy t

đ nh s 368/Q -NHNN c a NHNN

Ngày 26/06/2007: Khai tr ng chi nhánh Hà N i, chi nhánh đ u tiên trên c n c

Ngày 10/10/2007: T ng v n đi u l lên 500 t đ ng

Ngày 12/12/2007: Khai tr ng chi nhánh Sài Gòn – Chi nhánh đ u tiên phía Nam Ngày 17/12/2007: Khai tr ng chi nhánh à N ng – Chi nhánh đ u tiên mi n Trung Ngày 01/01/2008: Tri n khai thành công ph n m m ngân hàng lõi i-Flex

(FLEXCUBE) Core Banking

Ngày 11/11/2008: Chính th c cung c p các ho t đ ng Thanh toán qu c t , th c

hi n các giao d ch mua, bán ngo i h i trên th tr ng n c ngoài

Ngày 19/12/2008: T ng v n đi u l lên 1.000 t đ ng

Ngày 06/10/2009: PG Bank đ c NHNN c p phép th c hi n giao d ch phái sinh

Ngày 31/12/2010: T ng v n đi u l lên 2.000 t đ ng

Tháng 12/2011: Khai tr ng tr s m i t i tòa nhà Mipec, 229 Tây S n (Hà N i) Ngày 03/08/2012: t ng v n đi u l lên 3.000 t đ ng

Vinh d nh n gi i th ng “Th ng hi u m nh Vi t Nam 2008” do Th i báo

Kinh t Vi t Nam và c c Xúc ti n Th ng m i (B Công th ng) bình ch n trong 4 n m liên ti p, (2008-2011)

Nh n B ng khen c a T ng giám đ c BHXH Vi t Nam vì đã th c hi n t t chính sách BHXH n m 2011

Nh n “C thi đua phong trào n m 2011” do Ch t ch UBND TP Hà N i trao t ng

Nh n b ng khen Hoàn thành xu t s c nhi m v công tác n m 2010 do B Công

th ng trao t ng

2.1.2 M c tiêu c a PGB

Tr thành m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u t i Vi t

Nam th c hi n cung c p các d ch v tài chính ngân hàng ch t l ng cao d a trên đ i

ng nhân viên nhi t tình, chuyên nghi p và m t n n t ng công ngh hi n đ i

Phát tri n theo mô hình ngân hàng đa n ng, trong đó u tiên t p trung và áp

d ng chi n l c khác bi t hóa đ tr thành ngân hàng hàng đ u t i nh ng l nh v c,

d ch v mà PG Bank có l i th c nh tranh:

D ch v ngân hàng doanh nghi p: t p trung vào khách hàng là các c đông l n,

đ i tác và khách hàng c a các c đông l n; khách hàng doanh nghi p v a và nh

D ch v ngân hàng bán l : cá nhân, h kinh doanh cá th

D ch v ngân hàng đ u t : cung c p d ch v ngân hàng đ u t cho các khách

hàng doanh nghi p c a ngân hàng

PG Bank luôn đ c bi t quan tâm xây d ng m t v n hóa doanh nghi p riêng nh m

t o d ng và duy trì s b n v ng cho nh ng thành công c a Ngân hàng, nh t là trong b i c nh th tr ng h i nh p có tính c nh tranh cao nh hi n nay PG Bank

t p trung vào 5 giá tr c t lõi:

Xác đ nh công tác huy đ ng v n là nhi m v tr ng tâm, ngay t đ u PG Bank

đã t p trung ch đ o, đ y m nh công tác ti p th , đa d ng hóa các s n ph m huy đ ng,

tri n khai hi u qu các ch ng trình khuy n m i Bên c nh đó, chính sách huy đ ng

v n c ng đã có nhi u đi u ch nh k p th i, linh ho t đ đ m b o ngu n v n Ngân hàng luôn đ c gi n đ nh, t ng tr ng phù h p trong t ng th i k v i m c chi phí v n

h p lý

Có th nói PGBank luôn đ m b o c c u ngu n v n đa d ng, h p lý và có tính

n đ nh cao Ngu n v n huy đ ng t th tr ng 1 đ c xem là ngu n b n v ng nh t,

luôn chi m t tr ng r t l n trong t ng ngu n v n c a Ngân hàng Ngoài ra, v i t

tr ng V n ch s h u luôn m c cao, t l an toàn v n (CAR) c a PG Bank luôn

đ c đ m b o Chi ti t h n đ c đánh giá nh sau:

 Quy mô v n t ng m nh, c c u v n khá đa d ng và an toàn

K t khi chuy n đ i thành ngân hàng đô th t n m 2007, quy mô t ng

ngu n v n c a PG Bank không ng ng t ng m nh qua các n m T ng ngu n v n n m

2006 ch đ t 1.186 t đ ng nh ng đã t ng lên đ n 4.681 t đ ng vào n m 2007, t ng

đ ng t ng g n 300% Trong n m 2008, cu c kh ng ho ng kinh t đã khi n ho t

đ ng huy đ ng v n trên th tr ng tài chính tr nên khó kh n h n Tuy nhiên, trong

b i c nh này, PG Bank đã k p th i đ t ra các chi n l c phù h p, khai thác tri t đ

ngu n v n t khu v c dân c và các TCKT (th tr ng 1) c ng nh s d ng hi u qu

kênh huy đ ng trên liên ngân hàng (th tr ng 2), giúp t ng ngu n v n trong n m

2008 t ng h n 23%, lên m c 5.050 t đ ng T đó, PG Bank th ng xuyên duy trì

t c đ t ng tr ng ngu n v n m c 44%-69%/n m, thông qua các kênh huy đ ng

khá n đ nh, đ m b o m c t ng tr ng b n v ng c a t ng ngu n v n Sau h n 3 n m

tái c c u, tính đ n 31/12/2011, t ng ngu n v n đã lên m c 17.582 t đ ng, t ng g p

15 l n so v i th i đi m tr c khi chuy n đ i – m t m c t ng n t ng so v i t c đ

trung bình c a toàn h th ng

Bi u đ 2.1 : Quy mô ngu n v n huỔ đ ng c a PG Bank qua các n m

( VT: t đ ng)

Ngu n: BCTCăđãăki m toánăn mă2006,ă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011

Nhìn chung, c c u v n c a PG Bank khá đa d ng và an toàn PG Bank

đã t n d ng đ c nhi u ngu n v n trong n c khác nhau nh m b o đ m s ch

đ ng v ngu n v n Bên c nh các kho n ti n g i truy n th ng huy đ ng t dân c ,

các TCKT c ng nh các TCTD khác, PG Bank không ng ng th nghi m và đã tri n

khai thành công các s n ph m huy đ ng m i phù h p v i nhu c u đa d ng c a

khách hàng, đ ng th i khai thác đ c các th m nh c a ngân hàng đi n hình nh

phát hành k phi u thông qua h th ng Petrolimex, phát hành th Flexicard - Th đa

n ng k t h p đ y đ hai tính n ng ghi n và tr tr c và là th thanh toán x ng d u

đ u tiên t i Vi t Nam Hi n t i, v n trong n c chi m 100% t ng v n huy đ ng c a

PG Bank Tuy nhiên, PG Bank đang tri n khai các k ho ch nh m t n d ng các

ngu n v n ngoài n c m t cách hi u qu

Bi u đ 2.2: C c u ngu n v n c a PG Bank qua các n m

Ngu n: BCTCăđãăki m toánăn mă2006,ă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011

Bên c nh đó, PG Bank không ng ng c i thi n c c u v n theo xu h ng

ngày càng h p lý Trong nh ng n m đ u chuy n đ i, huy đ ng t th tr ng 1 v n

còn th p, d n đ n vi c PG Bank ph i s d ng khá nhi u đ n ngu n v n t th tr ng

2 Huy đ ng th tr ng 1 vào n m 2007 ch đ t 1.312 t đ ng, chi m 28% t ng ngu n,

trong khi huy đ ng th tr ng 2 trong th i gian này lên t i 2.768 t đ ng, chi m 59%

t ng ngu n Tuy nhiên, b t đ u t n m 2008, huy đ ng th tr ng 1 đang t ng d n t

tr ng và gi m d n t tr ng đ i v i huy đ ng th tr ng 2

V i vi c m r ng thêm m ng l i ho t đ ng, không ng ng nâng cao ch t

l ng ph c v c ng nh n ng l c đ i ng cán b nhân viên, PG Bank đã huy đ ng

đ c khá nhi u ngu n v n t th tr ng 1, giúp Ngân hàng gi m b t ph thu c vào th

tr ng 2 và c i thi n v trí trên th tr ng này Tính đ n 31/12/2011, ngu n v n huy

đ ng t th tr ng 1 đã lên đ n 10.925 t đ ng, chi m 62% t ng ngu n trong khi huy

đ ng t th tr ng 2 là 3.358 t đ ng, chi m 19% t ng ngu n

 V n ch s h u

V n ch s h u c a PG Bank không ng ng t ng qua các n m nh m t ng

c ng kh n ng t ch v v n, PG Bank luôn duy trì t tr ng v n ch s h u trong

t ng ngu n m c h p lý, t i th i đi m 31/12/2011 t tr ng này kho ng 15% n

03/08/2012, PG Bank đã th c hi n vi c t ng v n đi u l lên 3.000 t đ ng đ đáp ng

quy đ nh v m c v n pháp đ nh t i thi u c a các TCTD t i Ngh đ nh 10/2010/N -CP

ngày 26/11/2010 c a Chính ph

M c dù t ng ngu n v n t ng khá m nh nh ng h s an toàn v n PG Bank

v n đáp ng đ y đ theo quy đ nh v h s an toàn v n t i thi u do NHNN quy đ nh

và tiêu chu n c a Basel C th , Thông t s 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và

Thông t 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 do NHNN ban hành quy đ nh h s

CAR t i thi u là 9% và Tiêu chu n Basel 2 quy đ nh t i thi u 8%; h s CAR c a PG

Bank qua các n m nh sau: 2006: 25%; 2007 gi m còn 20%, 2008 t ng lên 29% (do

vi c t ng v n đi u l t 500 t đ ng lên 1.000 t đ ng vào cu i n m), 2009 gi m

xu ng m c h p lý 13,1%, n m 2010 là 20.64% và đ n ngày 31/12/2011, h s này đang m c 16,7% Vi c gi m h s CAR nh ng v n duy trì m c h p lý đã th hi n

hi u qu s d ng v n ngày càng cao nh ng an toàn v n v n đ c đ m b o

Bi u đ 2.3: H s an toàn v n CAR c a PG Bank qua các n m

Ngu n: BCTCăđãăki m toánăn mă2006,ă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011

S phát tri n m nh m c a th tr ng tài chính Vi t Nam trong nh ng

n m g n đây đã t o cho PG Bank nhi u c h i nh ng c ng không ít thách th c PG

Bank đã không ng ng c c u ngu n huy đ ng m c h p lý và hi u qu trong t ng

th i k khác nhau Nhìn chung, t tr ng v n huy đ ng th tr ng 1 đã t ng m nh và

chi m t tr ng l n h n so v i huy đ ng th tr ng 2, phù h p v i đ c thù c c u v n

c a NHTM t i Vi t Nam

Ti n g i huy đ ng t dân c và các TCKT

Tr c tình hình c nh tranh gay g t c v quy mô l n hình th c huy đ ng gi a

các đ nh ch tài chính trong h th ng, PG Bank đã n l c đ y m nh ho t đ ng huy

đ ng v n c a mình thông qua vi c phát tri n m ng l i chi nhánh, các phòng giao

d ch cùng v i vi c linh ho t thay đ i lãi su t h p d n, phù h p cho t ng đ i t ng

khách hàng, c ng nh áp d ng các ch ng trình khuy n mãi và s n ph m huy đ ng

h p d n Do v y, quy mô và t tr ng ti n g i huy đ ng t dân c và các TCKT c a

PG Bank đã không ng ng t ng m nh qua các n m theo h ng an toàn, đ c bi t là

n m 2009 (v i t c đ t ng tr ng đ t 214%)

Bi u đ 2.4: T ng v n huy đ ng t dân c và TCKT c a PG Bank qua các n m

( VT: t đ ng)

Ngu n: BCTCăđãăki m toánăn mă2006,ă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011

Cu i n m 2006, ti n g i huy đ ng t dân c và các TCKT ch đ t 394 t

đ ng, chi m 33% t ng ngu n nh ng đã t ng m nh đ n 918 t đ ng t ng đ ng

t ng 233% lên m c 1.312 t đ ng trong n m 2007 N m 2008, m c dù n n kinh t b

kh ng ho ng, huy đ ng v n g p nhi u khó kh n nh ng PG Bank c ng huy đ ng thêm đ c 887 t đ ng so v i đ u n m c bi t, trong n m 2009, v i chi n l c m

r ng th tr ng, đ y nhanh huy đ ng v n th tr ng 1, PG Bank đã linh ho t áp d ng

các hình th c khuy n mãi, đa d ng các s n ph m huy đ ng, do v y, đã huy đ ng thêm h n 4.697 t đ ng t ng đ ng 214% so v i n m 2008, đ y kho n m c này lên

đ n h n 6.898 t đ ng, chi m 66% t ng ngu n Trong khi đó, theo báo cáo t

NHNN, t c đ t ng trung bình v huy đ ng th tr ng này trong n m 2009 c a toàn

h th ng ch đ t 37,73% n 31/12/2011, PG Bank đã huy đ ng đ c 10.925 t

đ ng, t ng 2% so v i cu i n m 2010 V i vi c m r ng thêm chi nhánh, phòng giao

d ch, nâng cao ch t l ng d ch v trên m ng l i giao d ch, hi n t i PG Bank đã có

75 đi m giao d ch trên toàn qu c và l ng ti n g i t các cá nhân và TCKT đ c k

v ng s t ng m nh trong t ng lai

 Phân lo i theo lo i hình huy đ ng

Bi u đ 2.5: C c u v n huy đ ng theo lo i s n ph m c a PG Bank qua các n m

Ngu n: BCTCăđã ki m toánăn mă2006,ă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011

Ti n g i huy đ ng trong t ng lo i hình huy đ ng đã t ng m nh qua các n m

Trong đó, t ng tr ng m nh nh t là các kho n ti n g i có k h n, duy trì n đ nh

quanh m c 160% - 200%/n m Bên c nh đó, do ti n g i có k h n chi m t tr ng l n

nh t trong ti n g i huy đ ng t dân c và TCKT nên r i ro thanh kho n c a PG Bank

khá th p, đ ng th i, góp ph n t o ngu n v n n đ nh cho ho t đ ng c a ngân hàng,

ph c v cho vi c gi i ngân đ i v i các d án dài h n n 31/12/2011, ti n g i có

k h n đã chi m đ n 84% t ng đ ng 9.204 t đ ng, ph n còn l i là ti n g i không

k h n (14% - 1.573 t đ ng) và ti n ký qu (1% - 144 t đ ng)

 Phân lo iătheoăđ iăt ng huy đ ng:

Ti n g i t các TCKT luôn chi m t tr ng khá l n trong t ng v n huy

đ ng c a PG Bank nh ng đã có xu h ng gi m d n N m 2008, t tr ng kho n m c

này chi m đ n 99.9% t ng huy đ ng t ng đ ng 2.199 t đ ng, nh ng đã gi m

xu ng 64% (4.418 t đ ng) vào n m 2009, 56% (5.990 t đ ng) cu i n m 2010, và

đ t 54% (5.915 t đ ng) cu i n m 2011

M t khác, PG Bank đã tích c c khai thác ti n g i huy đ ng t dân c - đ i

t ng đ y ti m n ng - thông qua vi c áp d ng các hình th c huy đ ng h p d n và phát

hành th Flexicard Huy đ ng v n t dân c đã t ng r t nhanh trong n m 2009 và

2010 Ti n g i t dân c n m 2008 ch đ t 319 tri u đ ng nh ng đã t ng lên đ n

4.714 t đ ng, chi m h n 44% t ng huy đ ng vào cu i n m 2010 N m 2011, v i

nhi u ch ng trình khuy n m i h p d n, PG Bank thu hút m t l ng dân c khá l n

đ n g i ti n, góp ph n đ y kho n m c này t ng lên m c 5.015 t đ ng, t ng đ ng

46% t ng huy đ ng

Bi u đ 2.6: Di n bi n v n huỔ đ ng theo đ i t ng c a PG Bank qua các n m

th tr ng 1 trong th i gian đ u chuy n đ i ch a phát tri n Tuy nhiên, cùng v i

s t ng tr ng c a ti n g i huy đ ng t dân c và TCKT, v n huy đ ng t các

TCTD khác b t đ u gi m d n t tr ng trong t ng ngu n huy đ ng c a PG Bank

T m c 2.768 t đ ng, chi m 59% t ng ngu n n m 2007, ngu n v n t th tr ng

Vi c c c u ngu n v n theo h ng gi m d n t tr ng c a l ng ti n g i t

th tr ng 2 giúp PG Bank đ ph thu c vào th tr ng này h n trong khi t n d ng

đ c m t ngu n v n khác có tính n đ nh cao và đa d ng h n là ti n g i t dân c và

các TCKT Tuy nhiên, PG Bank v n luôn duy trì m t m c h p lý l ng ti n g i trong

c c u ngu n v n vì vi c huy đ ng v n – cho vay v n trên th tr ng liên ngân hàng

là nghi p v t t y u trong ho t đ ng c a ngân hàng, giúp nâng cao hi u qu s

d ng v n, đi u ti t v n và phân tán r i ro c a Ngân hàng Ngu n v n huy đ ng t

th tr ng 2 còn là ngu n đ m b o cho kh n ng thanh toán, h tr ho t đ ng tín

d ng, t o ngu n l c cho quá trình phát tri n c a PG Bank Hi n nay, 99,9% v n huy

đ ng t th tr ng này c a PG Bank là ngu n v n có k h n

2.2.2 Th c tr ng huy đ ng v n c a PG Bank v i m t s NH khác

Trên n n t ng các ho t đ ng đ c xây d ng và phát tri n trong các n m qua,

PG Bank đã t n d ng t t và t hào là m t trong s nh ng NH có ROE (t su t l i

nhu n/v n ch s h u bình quân) l n, h u nh các n m đ u trên 20%, có th sánh

ngang v i các TCTD l n nh ACB, Sacombank, Techcombank, Vietcombank,

Vietinbank, NH u t và phát tri n Vi t Nam,…

Tuy nhiên, khi xét t ng quan t ng th v i TCTD khác thì PG Bank v n còn

r t nh v r t nhi u m t nh : S n m ho t đ ng, v n đi u l , m ng l i đi m giao

d ch, s l ng nhân viên, và đ c bi t v quy mô v n huy đ ng còn r t th p

Bi u đ 2.8: Di n bi n v n huỔ đ ng c a PG Bank so v i các TCTD khác qua các n m

( VT: T đ ng)

Ngu n: BCTCăđãăki m toánăn mă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011 Ế aăẾáẾăNH

Th t v y, PG Bank là TCTD m i hình thành th ng hi u t n m 2007 nên

ch a đ c bi t đ n nhi u, đ ng th i v i quy mô v n đi u l còn h n ch nên vi c m

r ng m ng l i huy đ ng v n g p r t nhi u khó kh n so v i các TCTD khác Chính vì

v y mà ngu n v n huy đ ng c a PG Bank đ n cu i n m 2011 ch đ t 14.992 t đ ng,

là m t trong nh ng ngân hàng có quy mô v n huy đ ng th p nh t và ch b ng 1/8 so

th y rõ thêm th c tr ng c nh tranh huy đ ng v n c a PG Bank so v i NH

khác, ta có th làm phép so sánh các t l v n huy đ ng/nhân viên, t l v n huy

đ ng/đ n v , t l v n huy đ ng/v n ch s h u, t l chi phí v n huy đ ng/v n huy

đ ng v i NH Sài Gòn Th ng Tín (STB), NH Á Châu (ACB) qua các bi u đ sau:

Bi u đ 2.9: T l v n huỔ đ ng/nhân viên c a PG Bank so v i các TCTD khác qua

các n m ( VT: T đ ng/NV)

Ngu n: BCTCăđãăki m toánăn mă2007,ă2008,ă2009, 2010 và 2011 Ế aăẾáẾăNH

Cho th y m i nhân viên c a PG Bank huy đ ng bình quân đ c 11 t trong

n m 2011, gi m đáng k so v i n m 2007 (16 t ) và th p h n so v i nhân viên c a

STB (13 t ), ACB (31 t ) trong n m 2011