MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

--- NGUY NăT ăTRINH M IăQUANăH ăGI AăHỊNHă NH V IăS ăHẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGă TRONGăL NHăV CăINTERNETăBANKING: HẨNGă ăKHUăV CăTP.ăH ăCHệăMINH ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh Mƣăs

-

NGUY NăT ăTRINH

M IăQUANăH ăGI AăHỊNHă NH

V IăS ăHẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGă TRONGăL NHăV CăINTERNETăBANKING:

HẨNGă ăKHUăV CăTP.ăH ăCHệăMINH

ChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh

Mƣăs :ă60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ă INHăCỌNGăTI N

TP H Chí Minh ậ N m 2012

L IăNịIă U

hoƠn thƠnh lu n v n nƠy, tác gi đƣ nh n đ c s h ng d n, góp ý vƠ

đ ng viên nhi t tình c a Th y Cô, ng i thơn, đ ng nghi p vƠ b n bè

Tác gi trơn tr ng c m n Quý Th y, Cô c a Tr ng i H c Kinh T thƠnh

ph H Chí Minh đƣ truy n đ t cho tác gi nh ng ki n th c quý báu vƠ kinh nghi m th c ti n trong th i gian h c t i Tr ng

Tác gi trơn tr ng c m n Ti n s inh Công Ti n đƣ t n tơm h ng d n tác

gi ph ng pháp khoa h c vƠ hoƠn ch nh n i dung lu n v n

Tác gi g i l i c m n chơn thƠnh đ n đ ng nghi p t i Ngơn hƠng Eximbank

vƠ các b n l p cao h c khóa 19 vƠ 20 c a Tr ng i H c Kinh T thƠnh ph H Chí Minh đƣ h tr tác gi thu th p d li u kh o sát

Cu i cùng, tác gi th t s h nh phúc vƠ bi t n ba m vƠ anh trai đƣ luôn bên

c nh đ ng viên vƠ h tr tác gi v i t t c tình yêu th ng trong su t quá trình h c

t p vƠ nghiên c u

M c dù tác gi đƣ c g ng hoƠn thi n n i dung nghiên c u, tham kh o tƠi

li u, ti p thu ý ki n, song lu n v n ch c ch n v n còn thi u sót Tác gi kính mong

nh ng phê bình vƠ góp ý c a Quý Th y, Cô vƠ b n đ c

TP H Chí Minh, tháng 10 n m 2012

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắM i quan h gi a hình nh ngơn hƠng,

ch t l ng d ch v v i s hƠi lòng c a khách hƠng trong l nh v c Internet Banking”

lƠ k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc

Nguy n T Trinh

L I NịI U i

L I CAM OAN ii

M C L C iii

DANH M C HỊNH V vii

DANH M C B NG BI U viii

DANH M C T VI T T T ix

CH NG 1: T NG QUAN 1

1.1 Lý do ch n đ tƠi 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tƠi 5

1.6 K t c u c a lu n v n 5

CH NG 2: C S Lụ THUY T VĨ MÔ HỊNH NGHIểN C U 6

2.1 Gi i thi u 6

2.2 D ch v 6

2.2.1 nh ngh a d ch v 6

2.2.2 c đi m d ch v 6

2.2.3 D ch v đi n t 7

2.3 D ch v Internet Banking 7

2.3.1 nh ngh a d ch v Internet Banking 7

2.3.2 c đi m c a d ch v Internet Banking 7

2.3.3 Tình hình cung ng d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng th ng m i thu c khu v c thƠnh ph H Chí Minh 9

2.4 Ch t l ng d ch v 9

2.4.1 Ch t l ng d ch v truy n th ng 9

2.4.2 Ch t l ng d ch v đi n t 12

2.5 Hình nh ngơn hƠng 18

2.6 S hƠi lòng c a khách hƠng 19

2.7 M i quan h gi a hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v v i s hƠi lòng c a khách hàng 20

2.7.1 M i quan h gi a hình nh ngơn hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 20

2.7.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 20

2.8 Mô hình vƠ các gi thuy t nghiên c u 21

2.9 Tóm t t 23

CH NG 3 THI T K NGHIểN C U 24

3.1 Gi i thi u 24

3.2 Quy trình nghiên c u 24

3.2.1 Nghiên c u s b 24

3.2.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng) 28

3.3 Các thang đo s d ng 28

3.3.1 Thang đo hình nh ngơn hƠng 28

3.3.2 Thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking 29

3.3.3 Thang đo s hƠi lòng c a khách hƠng 31

3.4 Tóm t t 31

CH NG 4: K T QU NGHIểN C U 32

4.1 Gi i thi u 32

4.2 c đi m c a m u kh o sát 32

4.3 Ki m đ nh mô hình đo l ng 37

4.3.1 Ki m đ nh Cronbach alpha 37

4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 39

4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phơn tích h i quy 45

4.4.1 Ki m đ nh m i quan h gi a hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 45

4.4.2 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 47

4.5 Phơn tích nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n s hƠi lòng c a khách hàng 50

4.5.1 Gi i tính 50

4.5.2 tu i 51

4.5.3 Trình đ h c v n 51

4.5.4 Ngh nghi p 51

4.5.5 Thu nh p 52

4.5.6 Th i gian s d ng d ch v Internet Banking 52

4.5.7 T n su t s d ng d ch v Internet Banking 53

4.6 Tóm t t 54

CH NG 5: ụ NGH A VĨ K T LU N 55

5.1 Gi i thi u 55

5.2 ụ ngh a vƠ k t lu n 55

5.3 Hàm ý chính sách cho ngân hàng 56

5.4 H n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 62

A TI NG VI T a

B TI NG ANH a

C WEBSITE g

PH L C h

Ph l c 1.1: DƠn bƠi th o lu n h

Ph l c 1.2: Tóm t t k t qu kh o sát đ nh tính l

Ph l c 1.3: B ng ph ng v n s b 2 o

Ph l c 2: B ng ph ng v n chính th c t

Ph l c 3: Ki m đ nh thang đo b ng Cronbach alpha y

Ph l c 4: K t qu phơn tích nhơn t khám phá gg

Ph l c 5: K t qu phơn tích h i quy oo

Ph l c 6: Các thang đo g c qq

Ph l c 7: K t qu ki m đ nh liên h tuy n tính ss

Ph l c 8: K t qu ki m đ nh ph ng sai c a sai s không đ i tt

Ph l c 10: Phơn tích h s t ng quan Pearson vv

Ph l c 11: K t qu phơn tích T-test c a s hƠi lòng khách hƠng theo gi i tính vv

Ph l c 12: K t qu phơn tích ANOVA c a s hƠi lòng khách hƠng theo đ tu i ww

Ph l c 13: K t qu phơn tích ANOVA c a s hƠi lòng khách hƠng theo trình đ

Ph l c 16: K t qu phơn tích ANOVA c a s hƠi lòng khách hƠng theo th i gian

s d ng d ch v Internet Banking aaa

Ph l c 17: K t qu phơn tích ANOVA c a s hƠi lòng khách hƠng theo t n su t

s d ng d ch v Internet Banking bbb

Hình 2.1 Mô hình các thƠnh ph n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng 22

Hình 2.2 Mô hình nghiên c uầ 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 25

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh 44

B ng 2.1 M t s thang đo v ch t l ng d ch v đi n t 12

B ng 4.1 Danh sách ngơn hƠng c a m u kh o sát 33

B ng 4.2 c đi m c a m u v gi i tính, nhóm tu i 34

B ng 4.3 c đi m c a m u v m c thu nh p, h c v n vƠ ngh nghi p 35

B ng 4.4 c đi m c a m u v th i gian s d ng, t n su t s d ng Internet Banking 36

B ng 4.5 K t qu Cronbach alpha c a thƠnh ph n đo l ng hình nh ngơn hƠng 38

B ng 4.6 K t qu Cronbach alpha c a thƠnh ph n đo l ng ch t l ng d ch v 39

B ng 4.7 K t qu Cronbach alpha c a thƠnh ph n đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng 39

B ng 4.8 K t qu phơn tích EFA thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking 41

B ng 4.9 ánh giá đ phù h p c a mô hình m i quan h gi a hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 45

B ng 4.10 K t qu các thông s h i quy c a mô hình 46

B ng 4.11 B ng so sánh m t s ph ng pháp xác th c (ngu n Tomica) 60

DANHăM CăT ăVI TăT T

ctg : các tác gi

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phơn tích nhơn t khám phá) OTP : One Time Password (M t kh u m t l n)

SMS : Short Message Service (D ch v nh n tin)

TT - NHNN: Thông T ậ Ngơn HƠng NhƠ N c

CH NGă1:ăT NGăQUAN 1.1 LỦădoăch năđ ătƠi

Hi n nay, xu h ng toƠn c u hóa, h i nh p kinh t qu c t vƠ khu v c đang

di n ra m nh m S phát tri n c a khoa h c công ngh , s phát tri n v t b c v công ngh thông tin vƠ vi c ng d ng nó trong các l nh v c kinh t tr nên ph

bi n c bi t, Internet đƣ tác đ ng r t l n đ n môi tr ng kinh doanh vƠ ngƠnh tƠi chính ngơn hƠng c ng không ngo i l K thu t vƠ công ngh hi n đ i đƣ t o ra

cu c cách m ng trong ngƠnh ngơn hƠng, m ra c h i thơm nh p th tr ng qu c t (Jayawardhena và Foley, 2000)

V i m c tiêu nơng cao ch t l ng ph c v khách hƠng, đa d ng hóa d ch v ,

m r ng kênh giao ti p v i khách hƠng, ngoƠi các ho t đ ng kinh doanh truy n

th ng, đ u t vƠ phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t , mƠ n i b t lƠ d ch v Internet Banking hi n đang lƠ h ng tri n khai đ c chú tr ng c a các ngơn hƠng t i Vi t Nam nh m gia t ng s c c nh tranh vƠ v th c a mình tr c các đ i th Theo Báo cáo Th ng m i đi n t Vi t Nam 2011(2012) do C c Th ng m i đi n t vƠ Công ngh thông tin - B Công Th ng chính th c công b thì s l ng ngơn hƠng tri n khai d ch v Internet Banking t ng d n qua các n m N u n m 2004, m i ch có 3 ngơn hƠng thì đ n n m 2007 con s nƠy đƣ lên đ n 18 ngơn hƠng vƠ đ n th i đi m

cu i n m 2011 đƣ có 45 ngơn hƠng cung c p d ch v Internet Banking, chi m 90% trong t ng s 50 ngơn hƠng đang ho t đ ng t i Vi t Nam (bao g m các ngơn hƠng

th ng m i nhƠ n c, ngơn hƠng chính sách, ngơn hƠng th ng m i c ph n, ngơn hƠng liên doanh vƠ ngơn hƠng 100% v n n c ngoƠi) NgoƠi ra, d a trên th ng kê

c a công ty ComScore (2011) đ n 12/2010, Vi t Nam có kho ng 6,8 tri u ng i s

d ng Internet trong t ng s 86 tri u dơn vƠ theo d đoán con s nƠy s ti p t c t ng cao trong t ng lai H n n a, theo k t qu kh o sát do công ty ComScore (2011)

th c hi n v s l ng khách hƠng s d ng d ch v Internet Banking, ch trong vòng

m t n m t tháng 1/2010 đ n tháng 1/2011, s l ng ng i dùng t i Vi t Nam đƣ

t ng 35% t 701.000 lên 949.000 ng i i u nƠy ch ng t nh n th c c ng nh

m i quan tơm c a khách hƠng v d ch v Internet Banking ngƠy cƠng t ng vƠ đ ng

th i cho th y ti m n ng l n cho vi c phát tri n các s n ph m d ch v ngơn hƠng thông qua Internet

Khi d ch v Internet Banking tr nên ph bi n thì vi c đ t m c tiêu duy trì vƠ

m r ng th ph n lƠ m t thách th c đ i v i các nhƠ qu n tr trong ngƠnh ngơn hƠng Các ngơn hƠng không ch ch y đua trong vi c cung ng d ch v Internet Banking

mƠ còn không ng ng nơng cao ch t l ng d ch v đ đáp ng cao nh t s hƠi lòng

c a khách hƠng ng th i, hình nh ngơn hƠng đóng vai trò r t quan tr ng trong

vi c khách hƠng quy t đ nh l a ch n giao d ch (Gan & ctg, 2011) i u đó đòi h i các ngơn hƠng ph i đ nh v vƠ xơy d ng hình nh c a mình nh m thi t l p s c m

nh n v t tr i tr c đ i th c nh tranh, giúp khách hƠng d dƠng nh n di n đ c

th ng hi u Trong b i c nh đó, chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hƠng đang

tr thƠnh chi n l c có t m quan tr ng b c nh t, giúp ngơn hƠng duy trì khách hƠng

hi n t i, nơng cao uy tín ngơn hƠng, thu hút khách hƠng m i vì s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ y u t chính đ t o đ c thƠnh công lơu dƠi trong kinh doanh (Zeithaml & ctg, 1996)

Do tác đ ng c a suy thoái kinh t , ho t đ ng kinh doanh trong l nh v c tƠi chính ngơn hƠng th i gian qua g p khá nhi u khó kh n Vi c các ngơn hƠng quan tơm đ n s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ r t c n thi t, đ c bi t trong l nh v c giao d ch

tr c tuy n Internet Banking Tuy đƣ có nhi u nghiên c u v l nh v c d ch v Internet Banking nh ng có r t ít nghiên c u đánh giá vƠ xem xét đ ng th i nh

h ng c a hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v đ n s hƠi lòng khách hƠng Do

v y, nghiên c u m i quan h gi a hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v v i s hƠi lòng c a khách hƠng trong l nh v c Internet Banking lƠ vi c r t có ý ngh a D a trên k t qu nghiên c u, tác gi đ a ra hƠm ý chính sách cho các nhƠ qu n tr ngơn hƠng nh m xơy d ng các ph ng án phát tri n kinh doanh phù h p, đáp ng đ c

s hƠi lòng c a khách hƠng, gia t ng hi u qu kinh doanh Internet Banking

1.2ăM cătiêuănghiênăc u

tƠi nghiên c u đ c th c hi n v i 03 m c tiêu:

- Phát tri n các thƠnh ph n đo l ng ch t l ng d ch v Internet Banking

- Xác đ nh m i quan h gi a hình nh ngơn hƠng, các thƠnh ph n đo l ng

ch t l ng d ch v Internet Banking v i s hƠi lòng c a khách hƠng trong l nh v c Internet Banking

- T k t qu phơn tích, tác gi đ a ra nh ng hƠm ý chính sách nh m gia t ng

s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v Internet Banking

1.3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

i t ng nghiên c u: s hƠi lòng c a khách hƠng, hình nh ngơn hƠng, ch t

l ng d ch v trong l nh v c Internet Banking

i t ng kh o sát: khách hƠng cá nhơn hi n đang s d ng d ch v Internet Banking

Ph m vi nghiên c u: ch nghiên c u d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng khu v c thƠnh ph H Chí Minh

1.4ăPh ngăphápănghiênăc u

Ti p c n nghiên c u đ nh l ng, đ c th c hi n qua 2 b c g m nghiên c u

s b vƠ nghiên c u chính th c

Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

T m c tiêu ban đ u, d a vƠo c s lý thuy t, tác gi xơy d ng đ c b ng ph ng

v n s b Ti p theo, tác gi dùng k thu t ph ng v n sơu (th o lu n tay đôi) và

kh o sát th nh m đi u ch nh vƠ b sung thang đo c a ch t l ng d ch v Internet Banking, hình nh ngơn hƠng, s hƠi lòng c a khách hƠng phù h p v i đi u ki n

đ c thù c a Vi t Nam nói chung vƠ l nh v c Internet Banking Vi t Nam nói riêng

đ xơy d ng b ng ph ng v n chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c ti p vƠ ph ng v n qua m ng Internet đ c s d ng

đ thu th p thông tin t khách hƠng s d ng d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng th ng m i thu c khu v c thƠnh ph H Chí Minh

Thông tin m u:

- Ch n m u: M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n Ch n l a thu n ti n

m t s khách hƠng (s l ng đ m b o theo kích th c m u) t các khách hƠng đƣ

s d ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n Internet Banking

- Kích th c m u:

+ Ph ng pháp phơn tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u:

Ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha (ki m đ nh thang đo), ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA vƠ phơn tích h i quy b i (ki m đ nh mô hình)

có th phơn tích nhơn t khám phá, ta c n thu th p d li u v i kích th c

m u lƠ ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát (Nguy n ình Th , 2011)

+ Bên c nh đó, đ ti n hƠnh phơn tích h i qui t t nh t kích th c m u, công th c sau đơy c n đ c đ m b o (Nguy n ình Th , 2011):

ki m đ nh đ tin c y c a thang đo (h s tin c y Cronbach alpha), phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i qui b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình

1.5ăụăngh aăth căti năc aăđ ătài

- tƠi cho th y m c đ tác đ ng c a hình nh ngơn hƠng, các thƠnh ph n

c a ch t l ng d ch v Internet Banking đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng

- tƠi cung c p thông tin c ng nh lu n c khoa h c đ các nhƠ qu n tr ngơn hƠng đ ra các bi n pháp c th nh m gia t ng s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch

v Internet Banking t góc nhìn c a hình nh ngơn hƠng vƠ ch t l ng d ch v

- tƠi lƠ tƠi li u tham kh o h u ích trong vi c xơy d ng công c đo l ng

CH NG 2: C ăS ăLụăTHUY TăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

2.2.1ă nhăngh aăd chăv

D ch v lƠ m t khái ni m ph bi n nên các nhƠ nghiên c u đƣ đ a ra nhi u

đ nh ngh a v d ch v D ch v đ c cho lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách th c th c

hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hƠng lƠm th a mƣn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠng (Zeithaml & Bitner, 2000, trích d n Nguy n

Th Ph ng Trơm, 2008) Hay d ch v lƠ nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ m r ng nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng (Kotler & Armstrong, 2004, trích d n Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008)

2.2.2ă căđi măd chăv

Wolak & ctg (1998) cho r ng có b n đ c đi m đ phơn bi t gi a s n ph m

hƠng hóa vƠ d ch v nh sau:

(1) Tính vô hình: d ch v không gi ng nh s n ph m v t ch t, không th s ,

n m, c m nh n theo cách c a s n ph m tr c khi ng i tiêu dùng mua

(2) Tính không tách r i: th hi n vi c khó phơn chia d ch v thƠnh hai giai

đo n rõ rƠng lƠ giai đo n s n xu t vƠ giai đo n s d ng D ch v đ c t o ra vƠ s

d ng đ ng th i Còn s n ph m v t ch t đ c s n xu t ra, nh p kho, phơn ph i qua nhi u n c trung gian mua bán, r i sau đó m i đ c tiêu dùng

(3) Tính không đ ng nh t: trong k t qu d ch v , ch t l ng c a m t d ch v khó chu n hóa h n k t qu s n ph m Vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vƠo cách th c ph c v , nhƠ cung c p d ch v , ng i ph c v , th i gian th c

hi n, l nh v c ph c v , đ i t ng ph c v vƠ đ a đi m ph c v (Caruana & Pitt,

1997 trích d n Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008)

(4) Tính không l u gi đ c: d ch v không gi ng nh s n ph m, không th

c t tr đ dƠnh s d ng v sau

2.2.3ăD chăv ăđi năt

NgƠy nay cùng v i s bùng n công ngh thông tin, các d ch v vƠ s n ph m

c ng nhanh chóng đ c giao d ch qua Internet Theo Santos(2003) và Voss (2003), Internet cung c p m t ch c n ng t ng tác v i khách hƠng vƠ cho phép các d ch v

đi n t đ c u tiên phát tri n hƠng đ u Rust vƠ Kannan (2003) cho r ng d ch v

đi n t lƠ s t ng tác, d ch v khách hƠng d a trên Internet vƠ t p trung n i dung,

đ c ký k t b i khách hƠng, tích h p k thu t vƠ các quá trình h tr khách hƠng

m t cách có h th ng nh m m c đích t ng c ng m i liên h gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v D ch v đi n t khác v i d ch v truy n th ng v i ba ph ng

di n: (1) s v ng m t c a nhơn viên bán hƠng, (2) s v ng m t c a y u t h u hình truy n th ng vƠ (3) tính t ph c v c a khách hƠng

2.3ăD chăv ăInternetăBanking

2.3.1ă nhăngh aăd chăv ăInternetăBanking

D ch v Internet Banking lƠ d ch v ngơn hƠng qua Internet, khách hƠng có th

th c hi n các giao d ch v i ngơn hƠng b ng máy tính hay thi t b đi n t c m tay có

k t n i Internet (Sayar và Wolfe, 2007)

2.3.2ă căđi măc aăd chăv ăInternet Banking

S phát tri n v t b c v công ngh đƣ t o ra cu c cách m ng trong ngƠnh ngơn hƠng (Jayawardhena vƠ Foley, 2000) c tính c a Internet khi n nó tr thƠnh

ph ng ti n lý t ng cho vi c cung c p các s n ph m vƠ d ch v B ng vi c s

d ng Internet, khách hƠng có th truy c p tƠi kho n ngơn hƠng vƠ ti n hƠnh giao

d ch 24 gi m t ngƠy, 7 ngƠy trong tu n v i chi phí gi m vƠ ti n ích gia t ng (Gurau, 2002) Tuy nhiên, s ng d ng vƠ phát tri n thƠnh công d ch v Internet Banking còn ph thu c các y u t nh ch t l ng vƠ an ninh m ng Internet, m c đ

hi u bi t Internet c a ng i dơn, s h tr c a chính ph , chi n l c xơy d ng kênh phơn ph i qua Internet c a ngơn hƠng c ng nh ch t l ng vƠ đ tin c y c a d ch v Internet Banking (Gurau, 2002)

Các nhƠ qu n lý trong ngƠnh ngơn hƠng hi n nay đƣ xem Internet Banking lƠ d ch

v c n chú tr ng đ u t b i kênh phơn ph i s n ph m vƠ d ch v m i nƠy đem l i nhi u thu n l i cho c ngơn hƠng vƠ khách hƠng Theo Jayawardhena vƠ Foley (2000),

nh ng u đi m c a d ch v Internet Banking mang đ n cho ngơn hƠng bao g m:

(1) Ti t ki m chi phí: phơn ph i s n ph m d ch v qua Internet ít chi phí h n

so v i cách phơn ph i d ch v thông qua vi c đ u t xơy d ng các chi nhánh ngơn hƠng phơn b r ng kh p khu v c đông dơn c

(2) Gia t ng kh n ng ti p c n khách hƠng: ng i s d ng Internet hi n t i lƠ khách hƠng ti m n ng có giá tr

(3) T ng kh n ng tùy bi n: phơn ph i s n ph m d ch v qua kênh Internet đem l i kh n ng đi u ch nh linh ho t phù h p v i nhu c u c a khách hƠng

Xét t quan đi m khách hƠng, Internet Banking đem đ n l i ích nh : ti t ki m

th i gian, chi phí, không ph thu c vƠo không gian, kh n ng đáp ng vƠ c i thi n

d ch v nhanh chóng t o s ti n l i cho khách hƠng khi s d ng các ng d ng c a ngơn hƠng (Turban & ctg, 2000; Özdemir & ctg, 2008) M c đ khách hƠng ch p

nh n s d ng d ch v Internet Banking ch y u đ c xác đ nh b i k v ng c a m i

cá nhơn liên quan đ n đ an toƠn, chính xác, t c đ giao d ch, giao di n thơn thi n

vƠ s ti n l i mƠ khách hƠng c m nh n đ c (Sayar và Wolfe, 2007)

2.3.3ăTìnhăhìnhăcungă ngăd chăv ăInternetăBankingăc aăcácăngơnăhƠngă

th ngăm iăthu căkhuăv căthƠnhăph ăH ăChíăMinh

Theo Báo cáo Th ng m i đi n t Vi t Nam 2011 do C c Th ng m i đi n

t vƠ Công ngh thông tin - B Công Th ng chính th c công b (2012), các ngân hƠng hi n nay đ u đƣ có website riêng đ qu ng bá hình nh ngơn hƠng c ng nh

gi i thi u các s n ph m d ch v m i đ n khách hƠng vƠ có đ n 90% ngơn hƠng cung

ng d ch v Internet Banking Tuy nhiên, tùy theo kh n ng cung ng d ch v Internet Banking c a t ng ngơn hƠng thì ngoƠi nh ng ch c n ng c b n nh : tra

c u thông tin giao d ch trên tƠi kho n; tra c u thông tin t giá, lƣi su t, bi u phí; tra

c u thông tin ch ng khoán; chuy n kho n trong vƠ ngoƠi h th ng ngơn hƠng;

chuy n ti n cho ng i nh n b ng ch ng minh nhơn dơn/h chi u; thanh toán hóa

đ n (đi n, n c, đi n tho i, Internet, ầ) thì khách hƠng còn có th s d ng các d ch

v nơng cao nh tính n ng giao d ch m r ng (thanh toán ti n vay tr c tuy n; thanh toán hóa đ n; chi l ng nhơn viên; n p ti n đi n tho i di đ ng) vƠ qu n lý tƠi s n (m tƠi kho n ti n g i đ u t tr c tuy n; m tƠi kho n ti n g i có k h n; t t toán tƠi kho n ti n g i có k h n, chuy n v n, lƣi v tƠi kho n ti n g i thanh toán; vay

ti n tr c tuy n,ầ)

2.4ăCh tăl ngăd chăv

2.4.1ăCh tăl ngăd chăv ătruy năth ng

Ch t l ng d ch v đ c các nhƠ nghiên c u xác đ nh lƠ m t y u t thƠnh công quan tr ng cho các t ch c xơy d ng l i th c nh tranh Trong m t th i gian dài, nhi u nhƠ nghiên c u đƣ c g ng đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v Theo Lehtinen vƠ Lehtinen (1982) ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh bao g m quá trình cung c p d ch v vƠ k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v đó lƠ ch t l ng k thu t, lƠ nh ng gì mƠ khách hƠng nh n đ c; vƠ ch t l ng ch c n ng di n gi i

d ch v cung c p nh th nƠo Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th không đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1988, 1991)

Parasuraman & ctg đ nh ngh a ch t l ng d ch v lƠ m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v vƠ nh n th c c a h v k t qu c a d ch

v Parasuraman & ctg đƣ kh i x ng xơy d ng thang đo các thƠnh ph n c a ch t

l ng d ch v thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đ c đi u ch nh vƠ

ki m đ nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau Nghiên c u tiên phong b i Parasuraman & ctg (1985) đƣ đ a ra danh sách m i y u t quy t đ nh c a ch t

l ng d ch v bao g m:

(1) Tin c y (reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i

h n ngay t l n đ u tiên

(2) áp ng (responsiveness): s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn viên

ph c v cung c p d ch v cho khách hƠng

(3) N ng l c ph c v (competence): trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch

v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, nhơn viên

tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hƠng

(4) Ti p c n (access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dƠng cho khách hƠng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hƠng, đ a đi m ph c v vƠ gi m c a thu n l i cho khách hƠng

(5) L ch s (courtesy): tính cách ph c v ni m n tôn tr ng vƠ thơn thi n v i khách hàng

(6) Thông tin (communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hƠng b ng ngôn ng mƠ h hi u bi t d dƠng vƠ l ng nghe nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

(7) Tín nhi m (credibility): kh n ng t o lòng tin cho khách hƠng, lƠm cho khách hƠng tin c y vƠo công ty Kh n ng nƠy th hi n qua tên tu i c a công ty, nhơn cách c a nhơn viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hƠng

(8) An toàn (security): liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toƠn cho khách hƠng, th hi n qua s an toƠn v v t ch t, tƠi chính c ng nh b o m t thông tin

(9) Hi u bi t khách hƠng (understading/knowing the customer): th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hƠng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhơn h vƠ nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên

(10) Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thƠnh ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m lƠ bao quát

h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình nƠy có nh c đi m lƠ ph c

t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình nƠy mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thƠnh ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phơn bi t Chính vì

v y các nhƠ nghiên c u nƠy đƣ nhi u l n ki m đ nh mô hình nƠy d n đ n s phát tri n

c a công c SERVQUAL v i nh ng thu c tính chính y u thƠnh 5 t ng th kích th c

c a ch t l ng d ch v (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) bao g m:

(1) Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

(2) áp ng (resposiveness): th hi n qua s mong mu n, s n sƠng c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hƠng

(3) N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn vƠ cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hƠng

(4) ng c m (empathy): th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn, khách hàng

(5) Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

2.4.2ăCh tăl ngăd chăv ăđi năt

cung c p đ c d ch v ch t l ng đ n khách hƠng, các nhƠ qu n lý d ch v

tr c tuy n ph i hi u đ c nh n th c khách hƠng v d ch v nh th nƠo vƠ cách

th c đánh giá d ch v tr c tuy n (Parasuraman & ctg, 2005) gi i quy t v n đ nƠy, vƠi n m qua đƣ có nhi u công c đo l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n đƣ

đ c phát tri n (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo vƠ Donthu, 2001; Loiacono, Watson và Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và Malhotra, 2005; Bressolles, 2008)

B ng 2.1 M t s thang đo v ch t l ng d ch v đi n t

STT Tênăthangăđo Tácăgi ThƠnhăph năđoăl ng

1 e-SQ Zeithaml &

ctg (2000)

Linh ho t (flexibility), danh m c đ nh

h ng (navigation), hi u qu (efficiency), tính cá nhân (personalization), đ y đ (reliability),

kh n ng truy c p (access), tin c y (trust), b o m t (privacy), tính th m m (site aesthetics), đáp ng (responsiveness), ki n th c v giá (price knowledge)

Donthu (2001)

Tính d s d ng (ease of use), tính th m

m (aesthetic design), t c đ x lý (processing speed), đ an toƠn (security)

3 WebQual Loiacono,

Watson và Goodhue (2002, 2007)

Thông tin phù h p (informational fit to task), t ng tác (interactivity), tin c y (trust), th i gian ph n h i (response time), thi t k h p d n (design appeal),

đ nh y (intuitiveness), hình nh h p

d n (visual appeal), sáng t o (innovativeness), tính liên t c (flow), tích h p thông tin liên l c (integrated communication), quy trình kinh doanh (business process), kh n ng thay th (substitutability)

và Gilly (2003)

Thi t k (website design), tính cá nhơn (personalization), đ y đ (fulfillment), tin c y (reliability), tính an toƠn/b o m t (security/ privacy), d ch v khách hƠng (customer service)

5 e-S-Qual Parasuraman,

Zeithaml và Malhotra (2005)

Hi u qu (efficiency), đ y đ (fulfillment), tính s n sƠng c a h th ng (system availability), b o m t (privacy) e-RecS-Qual áp ng (responsiveness), kh n ng

ph c h i c a d ch v (compensation), liên l c (Contact)

6 NetQual Bressolles

(2008)

Thông tin (Information), tính d s d ng (ease of use), tính tin c y/ đ y đ (reliability/ fulfillment),thi t k (site design), tính an toƠn/b o m t (security/privacy)

2.4.3ăCh tăl ngăd chăv ăInternetăBanking

Ch t l ng d ch v lƠ y u t thƠnh công then ch t c a t t c các ngƠnh công nghi p d ch v vƠ d ch v ngơn hƠng cung c p qua Internet c ng không ngo i l (Jayawardhena, 2006) D a vƠo các thang đo ch t l ng d ch v tr c tuy n đƣ đ c phát tri n (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo vƠ Donthu, 2001; Loiacono, Watson và Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và Malhotra, 2005; Bressolles, 2008), các nhƠ nghiên c u đƣ t p trung chú ý h n vƠo

ti m n ng c a các ph ng th c đo l ng nƠy cho d ch v ngơn hƠng tr c tuy n đ xơy d ng thang đo ch t l ng d ch v phù h p v i đ c đi m c a Internet Banking (Jun và Cai, 2001; Jayawardhena, 2004, 2006; Shapoor, 2010; Kumbhar, 2011; Kamal và Ipshita, 2012)

Jun vƠ Cai (2001) đƣ nghiên c u các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v Internet Banking Nghiên c u cho th y các thƠnh ph n ch t l ng d ch v vƠ các

ph ng pháp ti p c n liên quan đ c phát tri n trong môi tr ng ngơn hƠng truy n

th ng không th áp d ng trong vi c qu n lý hi u qu ch t l ng d ch v Internet Banking Khác bi t gi a d ch v ngơn hƠng truy n th ng vƠ d ch v Internet Banking là ít có s t ng tác cá nhơn gi a ngơn hƠng vƠ khách hàng trong quá trình cung c p d ch v K t qu nghiên c u cho bi t ch t l ng d ch v Internet Banking

có 17 thƠnh ph n đ c chia thƠnh 3 nhóm g m:

(1) Ch t l ng d ch v khách hƠng bao g m 10 thƠnh ph n đ c đ t tên nh sau: đ tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), n ng l c ph c v (competence), h tr khách hƠng (courtesy), tín nhi m (credibility), ti p c n (access), thông tin (communication), hi u bi t khách hƠng (understanding the customer), h p tác (collaboration) vƠ s c i ti n liên t c (continuous improvement) (2) Ch t l ng h th ng tr c tuy n bao g m 6 thƠnh ph n: n i dung (content), chính xác (accuracy), d s d ng (ease of use), k p th i (timeliness), th m m (aesthetics) và an toàn (security)

(3) Ch t l ng s n ph m d ch v ngơn hƠng ch bao g m 1 thƠnh ph n lƠ s n

ph m đa d ng/ đa tính n ng (product variety/diverse features)

Jun vƠ Cai (2001) đƣ ch n ra 6 y u t quy t đ nh mƠ ngơn hƠng c n chú tr ng: đáp ng, đ tin c y, ti p c n, d s d ng, chính xác vƠ s n ph m đa d ng/ đa tính

n ng vì các y u t nƠy có xu h ng tác đ ng m nh m vƠo s hƠi lòng c a khách hƠng tùy vƠo kh n ng cung ng d ch v

Bên c nh đó, Jayawardhena (2004, 2006) đƣ nghiên c u xơy d ng thang đo

ch t l ng d ch v Internet Banking eBankQual v i 21 bi n quan sát c a 5 thƠnh

(3) Tin c y (trust): đem đ n s tin t ng cho khách hƠng qua vi c cung ng

d ch v nhanh vƠ thông tin phong phú

(4) Chú tâm (attention): cung c p d ch v chính xác đ n khách hƠng

(5) Tín nhi m (credibility): cung c p d ch v đúng nh cam k t

Thang đo eBankQual này c ng đ c Merve (2010) s d ng trong nghiên c u

th c nghi m đ đo l ng ch t l ng d ch v Internet Banking Và Shapoor (2010)

đƣ đ a ra thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking trong bƠi nghiên c u c a ông, v i 20 bi n quan sát c a 8 thƠnh ph n: hi u qu (efficiency), đ y đ (fulfillment), tính s n sƠng c a h th ng (system availability), b o m t (privacy), an toƠn/tin c y (assurance/ trust), th m m (site aesthetics), đáp ng (responsiveness), liên l c (contact)

Ngoài ra, trên c s s k t h p thang đo E-S-Qual (Parasuraman & ctg, 2005) xét theo khía c nh ch t l ng d ch v vƠ thang đo EBankQual (Jayawardhena, 2006) xét theo khía c nh nh n th c khách hƠng, thang đo ch t l ng d ch v ngơn

hƠng đi n t EBankQual đƣ đ c Kumbhar (2011) nghiên c u xơy d ng vƠ ki m

ch ng qua nghiên c u th c nghi m cho d ch v ngơn hƠng đi n t E-Banking (Kumbhar, 2011) vƠ d ch v Internet Banking (Kumbhar, 2012) Theo Kumbhar (2011), ch t l ng d ch v Internet Banking đ c đánh giá d a trên thang đo EBankQual g m 12 thƠnh ph n sau:

(1) Tính s n sƠng c a h th ng (system availability): h th ng ho t đ ng n

đ nh, d ch v luôn s n sƠng cho h th ng m ng toƠn c u

(2) y đ (e-fulfillment): ph m vi cung c p d ch v - d ch v đa d ng, cung

c p thông tin giao d ch đ y đ

(3) Chính xác (accuracy): kh n ng x lý chính xác, không x y ra l i đ i v i giao d ch qua kênh ngơn hƠng tr c tuy n

(4) Hi u qu (efficiency): t c đ x lý giao d ch c a d ch v nhanh chóng,

ki m tra giao d ch v i th i gian t i thi u

(5) An toàn (security): tính an toƠn, b o m t, kh n ng t o s tin t ng cho khách hƠng v vi c thông tin đ c b o m t, không b t n công b i tin t c gơy ra h u

qu nh m t ti n, b tr m m t kh u

(6) áp ng (responsiveness): x lý các v n đ liên quan d ch v nhanh chóng, đ c ngơn hƠng h tr k p th i khi có s c

(7) D s d ng (easy to use): tính d s d ng c a các ch c n ng d ch v (8) Ti n l i (convenience): kh n ng tùy ch nh c a d ch v , h tr ngôn ng phù h p, s d ng m i lúc m i n i, ti t ki m th i gian

(9) Hi u qu chi phí (cost effectiveness): chi phí phát sinh do ti n hoa h ng khi thanh toán hóa đ n, chi phí giao d ch, phí do công ty vi n thông, phí do nhƠ cung c p d ch v Internet

(10) Kh n ng x lý s c (problem handling): kh n ng x lý các v n đ /s

c liên quan d ch v Internet Banking

(11) Kh n ng ph c h i (compensation): đ c p đ n vi c ph c h i các t n th t

do s c /b t ti n x y ra khi s d ng d ch v

(12) Liên l c (contact): s truy n thông gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng thông qua các ph ng ti n nh email, h tr tr c tuy n, ph n h i qua website d ch v Bên c nh đó, Kamal và Ipshita (2012) đƣ nghiên c u xơy d ng đ c thang đo

ch t l ng d ch v Internet Banking, c ng nh xem xét tác đ ng c a các thƠnh ph n thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng

b ng phơn tích nhơn t khám phá vƠ kh ng đ nh v i m u kh o sát lƠ 1350 khách hƠng s d ng d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng thu c khu v c Delhi Metropolitan n Thang đo đ c Kamal và Ipshita đ a ra có 22 bi n quan sát nhóm thành 5 thƠnh ph n sau:

(1) An toàn/b o m t (security/privacy): đ c p m i quan tơm c a khách hƠng

v s an toƠn/b o m t khi th c hi n các giao d ch tr c tuy n qua d ch v Internet Banking

(2) Tin c y (reliability): đ c p đ n tính chính xác c a d ch v Internet Banking do ngân hàng cung ng

(3) Hi u qu (efficiency): đ c p đ n tính nhanh chóng vƠ d s d ng khi khách hƠng dùng d ch v Internet Banking

(4) áp ng (responsiveness): đ c p đ n vi c ngân hàng ph n h i nh ng yêu

c u/th c m c c a khách hƠng khi s d ng d ch v Internet Banking nh th nƠo (5) Th m m (site aesthetics): đ c p đ n giao di n c a website d ch v Internet Banking bao g m m c đ trình bƠy tr c quan, tính c p nh t n i dung c a giao di n

Trong bƠi nghiên c u c a đ tƠi này, tác gi s d ng thang đo ch t l ng d ch

v Internet Banking c a Kamal và Ipshita (2012) Do thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking v a đ c nghiên c u vƠ công b vƠo n m 2012 nên có tính c p

nh t trong l nh v c Internet Banking đang đ c các ngơn hƠng chú tr ng phát tri n

hi n nay

2.5ăHìnhă nhăngơnăhƠng

Thu t ng hình nh đ c s d ng trong nhi u ng c nh nh hình nh doanh nghi p (corporate image), hình nh th ng hi u (brand image), hình nh công c ng (public image), hình nh cá nhơn (self-image),ầ Hình nh đ c đ nh ngh a lƠ ắs

t ng h p c a ni m tin, ý t ng vƠ n t ng c a m t ng i v m t đ i t ng” (Kotler và Clarke, 1987 trích d n Ismail vƠ Abdullah, 2001) Hình nh bi u hi n

m i quan h gi a th ng hi u vƠ s liên t ng c a khách hƠng đ i v i các thu c tính c a th ng hi u, đ c th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ng i tiêu dùng đ i v i th ng hi u (Lê V n Huy, 2007)

Hình nh doanh nghi p (corporate image) đ c mô t nh n t ng t ng th

đ c t o ra trong tơm trí c a khách hƠng v doanh nghi p, bao g m các thƠnh ph n liên quan nh tên doanh nghi p, c u trúc t ch c, s đa d ng c a s n ph m/d ch v , truy n th ng, h t t ng, n t ng v ch t l ng k t n i v i nhơn viên qua vi c

t ng tác v i khách hƠng c a doanh nghi p (Nguyen và Leblanc, 2001, trích d n Seyed & ctg, 2012) Khái ni m v hình nh doanh nghi p (corporate image) ngày cƠng đ c nh n m nh trong l nh v c quan h công chúng, qu n lý c ng nh ti p th Theo Kennedy (1977), hình nh doanh nghi p (corporate image) bao g m hai thành

ph n ch c n ng vƠ c m xúc: thƠnh ph n ch c n ng liên quan đ n các đ c tính h u hình, còn thƠnh ph n c m xúc liên quan đ n y u t tơm lý đ c th hi n b i c m

nh n vƠ thái đ c a khách hƠng đ i v i doanh nghi p (trích d n Kamsol vƠ Khairul, 2012)

Trong bài nghiên c u c a đ tƠi nƠy, tác gi g i hình nh doanh nghi p (corporate image) lƠ hình nh ngơn hƠng (corporate image) đ phù h p v i đ i

t ng vƠ ph m vi nghiên c u

2.6ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

S hƠi lòng c a khách hƠng đ c xem lƠ n n t ng trong khái ni m c a marketing v vi c th a mƣn nhu c u vƠ mong c c a khách hƠng (Spreng, & ctg, 1996) Khách hƠng hƠi lòng lƠ m t y u t quan tr ng đ t o đ c thƠnh công lơu dƠi trong kinh doanh vƠ các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút vƠ duy trì khách hƠng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ ph n ng c a h v s khác

bi t c m nh n gi a kinh nghi m đƣ bi t vƠ s mong đ i (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) Ngh a lƠ kinh nghi m đƣ bi t c a khách hƠng khi s d ng m t

d ch v vƠ k t qu sau khi d ch v đ c cung c p

S hƠi lòng c a khách hƠng đ c xem lƠ đi u ki n c n thi t cho khách hƠng duy trì vƠ h tr trong vi c th c hi n các m c tiêu kinh t nh doanh thu bán hƠng

vƠ l i nhu n (Cobb-Walgren & ctg, 1995) S hƠi lòng c a khách hƠng đ c đ nh ngh a lƠ "ph n ng c a khách hƠng đ đánh giá nh n th c c a s khác nhau gi a

nh ng k v ng tr c vƠ hi u su t th c t c a s n ph m/d ch v nh n th c sau khi tiêu th " (Bharadwaj & ctg, 1993)

S hƠi lòng lƠ m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c

so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó (Kotler và Keller, 2006, trích d n Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008) Theo đó, s hƠi lòng có

ba c p đ sau:

(1) N u nh n th c c a khách hƠng nh h n k v ng thì khách hƠng c m nh n không hài lòng

(2) N u nh n th c b ng k v ng thì khách hƠng c m nh n hƠi lòng

(3) N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hƠng c m nh n lƠ hƠi lòng ho c thích thú

2.7ăM iăquanăh ăgi aăhìnhă nhăngơnăhƠng,ăch tăl ngăd chăv ăv iăs ăhƠiă lòngăc aăkháchăhƠng

2.7.1ăM iăquanăh ăgi aăhìnhă nhăngơnăhƠngăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Hình nh doanh nghi p (corporate image) đ c cho lƠ y u t quan tr ng nh

h ng đ n nh n th c ch t l ng, đánh giá c a khách hƠng v m c đ hƠi lòng v i

d ch v vƠ lòng trung thƠnh khách hƠng (Tor vƠ Bodil, 1997) Các nghiên c u th c

ti n đƣ kh ng đ nh r ng hình nh ngơn hƠng (corporate image) lƠ nhơn t quan tr ng

có tác đ ng tr c ti p đ n s hƠi lòng c a khách hƠng (Fornell, 1992; Martensen

&ctg, 2000 trích d n Lê V n Huy, 2007) B ng nghiên c u th c nghi m v i kích

th c m u lƠ 600 khách hƠng cá nhơn s d ng d ch v du l ch tr n gói, Tor vƠ Bodil (1997) đƣ ch ng minh r ng hình nh doanh nghi p (corporate image) có tác

đ ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng Mihelis & ctg (2001) đƣ xác nh n hình nh ngơn hƠng (corporate image) lƠ m t trong nh ng y u t d n đ n s hƠi lòng c a khách hƠng trong nghiên c u c a mình Che-Ha và Hashim (2007) c ng

kh ng đ nh c m xúc v hình nh ngơn hƠng (corporate image) lƠ m t trong nh ng

y u t quan tr ng gi i thích s hƠi lòng c a khách hƠng K t qu nghiên c u c a Suhaimi (2011) trong l nh v c công ty d ch v k thu t c ng cho th y s tác đ ng tích c c c a hình nh doanh nghi p, ch t l ng d ch v c m nh n đ n s hƠi lòng

c a khách hƠng i u đó ch ng t hình nh ngơn hƠng có nh h ng tr c ti p đ n

s hƠi lòng c a khách hƠng

2.7.2ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ ch đ

đ c các nhƠ nghiên c u đ a ra bƠn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hƠng trong các ngƠnh d ch v đƣ đ c th c

hi n vƠ nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v vƠ s hài lòng là hai khái

ni m đ c phơn bi t (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) Oliver (1993, trích d n Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c

đ hƠi lòng c a khách hƠng Ngh a lƠ, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u

nhơn t khác nhau - lƠ m t ph n nhơn t quy t đ nh c a s hƠi lòng (Parasuraman,

1985, 1988) Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng

d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng Spreng và Mackoy (1996) đƣ k t lu n trong nghiên c u c a h r ng ch t l ng d ch v lƠ ti n đ c a s hƠi lòng ng th i, De Ruyter & ctg (1997) cho r ng ch t l ng d ch v lƠ nhơn t ch y u nh h ng đ n

s hƠi lòng c a khách hƠng Kamal vƠ Ipshita (2012) đƣ ch ng minh tác đ ng đáng

k c a các thƠnh ph n ch t l ng d ch v Internet Banking đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng b ng nghiên c u th c ti n v i c m u 1350 khách hƠng s d ng d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng thu c khu v c Delhi Metropolitan n

2.8ăMôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy tănghiênăc u

M i quan h gi a hình nh doanh nghi p (corporate image), ch t l ng d ch

v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng đƣ đ c m t s nhƠ nghiên c u quan tơm Fonseca (2009) có đ a ra mô hình tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng bao

g m ch t l ng d ch v vƠ hình nh doanh nghi p Theo Fonseca (2009), trong su t quá trình cung c p d ch v có 3 y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng bao

g m: 2 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v (1) ch t l ng k thu t (cái mƠ nhà cung

c p phơn ph i), (2) ch t l ng ch c n ng (cách th c mƠ nhƠ cung c p phơn ph i) vƠ (3) hình nh doanh nghi p (corporate image) cung c p d ch v (xem hình 2.1) i u nƠy c ng đ c kh ng đ nh trong nghiên c u mô hình đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng c a Meysam & ctg (2012)

Hình 2.1 Mô hình các thƠnh ph n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

(Fonseca , 2009)

D a trên k t qu c a các nghiên c u tr c đơy vƠ d a trên phơn tích m i quan

h gi a hình nh ngơn hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng (m c 2.7.1), m i quan h

gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng (m c 2.7.2), mô hình nghiên

c u (xem hình 2.1) c a Fonseca (2009), m t s gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình

nghiên c u (xem hình 2.2) nh sau:

H1: Hình nh ngơn hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u

H2.1: ThƠnh ph n an toƠn/b o m t c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ

s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u

H2.2: ThƠnh ph n tin c y c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi

lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u

H2.3: ThƠnh ph n hi u qu c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi

lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u

H2.4: ThƠnh ph n đáp ng c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi

lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u

H2.5: ThƠnh ph n th m m c a ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có quan h cùng chi u

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u

2.9ăTómăt t

Ch ng nƠy trình bƠy c s lý thuy t v d ch v , d ch v Internet Banking,

ch t l ng d ch v truy n th ng, ch t l ng d ch v đi n t , ch t l ng d ch v Internet Banking, hình nh ngơn hƠng (corporate image), s hƠi lòng c a khách hƠng ng th i, ch ng 2 c ng đ c p đ n m i quan h gi a hình nh ngơn hƠng,

ch t l ng d ch v Internet Banking v i s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ đ xu t mô hình nghiên c u vƠ các gi thuy t liên quan

CH NGă3.ăTHI TăK ăNGHIểNăC U 3.1ăGi iăthi u

Trên c s m c ti u nghiên c u, ph m vi vƠ ph ng pháp nghiên c u đƣ đ c

đ c p trong ch ng 1, vƠ c s lý thuy t c ng nh mô hình nghiên c u đƣ đ c trình bƠy ch ng 2 Ch ng nƠy trình bƠy chi ti t h n v ph ng pháp nghiên

c u, qui trình nghiên c u vƠ các thang đo đ đo l ng các khái ni m nh m ki m

đ nh mô hình nghiên c u

3.2ăQuyătrìnhănghiênăc u

Nghiên c u đ c ti n hƠnh thông qua hai giai đo n chính:

(1) Nghiên c u s b nh m đi u ch nh thang đo, xơy d ng b ng ph ng v n; (2) Nghiên c u chính th c nh m thu th p, phơn tích d li u kh o sát vƠ ki m

đ nh mô hình

ToƠn b quy trình nghiên c u đ c trình bƠy t i hình 3.1

3.2.1ăNghiênăc uăs ăb

M c tiêu c a giai đo n nghiên c u s b nh m đi u ch nh thang đo c a n c ngoƠi, xơy d ng b ng ph ng v n phù h p v i đi u ki n đ c thù c a Vi t Nam nói chung vƠ d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam t i khu

v c thƠnh ph H Chí Minh nói riêng

M cătiêuănghiênăc u

B ng ph ng v n s b 2

Kh oăsátăth

( ch nh b ng ph ng v n s b n=50)

3.2.1.1ăThi tăk ăb ngăph ngăv n

T m c tiêu ban đ u vƠ c s lý thuy t, tác gi xơy d ng đ c b ng ph ng

v n s b l n 1 K ti p, tác gi nghiên c u đ nh tính v i k thu t ph ng v n sơu (th o lu n tay đôi) 10 khách hƠng đang s d ng d ch v Internet Banking c a m t trong các ngơn hƠng th ng m i thu c khu v c thƠnh ph H Chí Minh Các cơu

h i trong dƠn bƠi ph ng v n v i các đ i t ng ph ng v n trên có t i ph l c 1.1 và

k t qu ph ng v n sơu (th o lu n tay đôi) có t i ph l c 1.2

Sau khi nghiên c u đ nh tính tác gi xơy d ng đ c b ng ph ng v n s b 2 (xem ph l c 1.3) vƠ s d ng b ng ph ng v n nƠy kh o sát th 50 khách hƠng đ

ki m tra m c đ rõ rƠng c a b ng cơu h i vƠ thông tin thu v K t qu c a b c nƠy

lƠ xơy d ng đ c m t b ng ph ng v n chính th c (xem ph l c 2) dùng cho nghiên

c u đ nh l ng B ng ph ng v n chính th c có m t s đi u ch nh nh m lƠm rõ n i dung so v i b ng ph ng v n s b 2 nh sau:

(1) Bi n quan sát c a thƠnh ph n an toƠn/b o m t thu c thang đo ch t l ng

d ch v Internet Banking: ắTôi tin r ng ngân hàng X trung th c v các d ch v giao

d ch tr c tuy n.” đ c đi u ch nh thƠnh ắTôi tin r ng ngân hàng X trung th c v

các dch v giao d ch tr c tuy n ( ví d : thông tin giao d ch không b thay đ i trong quá trình x lý, l u tr và truy n nh n gi a ngân hàng và khách hàng).”

(2) Bi n quan sát c a thƠnh ph n tin c y thu c thang đo ch t l ng d ch v

Internet Banking: ắNgân hàng X cung c p d ch v Internet Banking đúng nh th i

gian cam k t.” đ c đi u ch nh thƠnh ắNgân hàng X cung c p d ch v Internet Banking đúng nh th i gian cam k t (ví d : kho ng th i gian cung c p d ch v trong ngày: 24 gi ; th i gian ph c h i h th ng sau khi g p s c (n u có): d i 4

gi ,…)”

(3) Bi n quan sát c a thƠnh ph n đáp ng thu c thang đo ch t l ng d ch v

Internet Banking: ắWebsite d ch v Internet Banking có m c h ng d n h tr

khách hàng.” đ c đi u ch nh thƠnh ắWebsite d ch v Internet Banking có m c

h ng d n h tr khách hàng (ví d : có h ng d n s d ng d ch v ho c ph n tr

l i câu h i th ng g p).”

(4) Bi n quan sát c a thƠnh ph n th m m thu c thang đo ch t l ng d ch v

Internet Banking: ắWebsite d ch v Internet Banking c a ngân hàng X có thông tin

liên quan đ c gi i thích/h ng d n rõ ràng.” đ c đi u ch nh thƠnh ắWebsite d ch

v Internet Banking c a ngân hàng X có thông tin liên quan đ c gi i thích/h ng

d n rõ ràng (ví d : quy đ nh, thông báo ho c l u ý khi s d ng d ch v ).”

B ng cơu h i c a ph ng v n chính th c đ c thi t k g m 2 ph n:

(1) Ph n I c a b ng cơu h i dùng đ thu th p s đánh giá c a khách hƠng v hình nh ngơn hƠng, ch t l ng d ch v Internet Banking vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng Ph n I c a b ng cơu h i đ c thi t k g m 30 bi n quan sát Trong đó, 4 bi n quan sát đ u tiên đo l ng hình nh ngơn hƠng, 23 bi n quan sát k ti p dùng đ đo

l ng ch t l ng d ch v Internet Banking, 3 bi n quan sát cu i cùng dùng đ đo

l ng s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v Internet Banking

(2) Ph n II c a b ng cơu h i thu th p thông tin cá nhơn c a đ i t ng ph ng

bi n quan sát, (3) ThƠnh ph n hi u qu g m 4 bi n quan sát, (4) ThƠnh ph n đáp

ng g m 3 bi n quan sát, (5) ThƠnh ph n th m m g m 4 bi n quan sát (3 bi n quan sát g c vƠ 1 bi n quan sát m i b sung)

Thang đo s hƠi lòng c a khách hƠng v n g m 3 bi n quan sát

3.2.2ăNghiênăc uăchínhăth că(nghiênăc uăđ nhăl ng)

3.2.2.1 P h ngăphápăthuăth păthôngătinăvƠăkíchăth căm u

Ch n m u: i t ng kh o sát lƠ khách hƠng cá nhơn s d ng d ch v Internet Banking c a các ngơn hƠng th ng m i thu c khu v c thƠnh ph H Chí Minh M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n

Kích th c m u: Ph ng pháp phơn tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u nƠy lƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA vƠ phơn tích h i quy b i có th phơn tích nhơn t khám phá, ta c n thu th p d li u v i kích

th c m u lƠ ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát (Nguy n ình Th , 2011)

+ Bên c nh đó, đ ti n hƠnh phơn tích h i qui t t nh t kích th c m u, công

th c sau đơy c n đ c đ m b o (Nguy n ình Th , 2011):

Trong đó:

- n: C m u

- m: S bi n đ c l p c a mô hình

Trên c s đó, tác gi ti n hƠnh thu th p d li u v i c m u t i thi u lƠ 290

Ph ng pháp thu th p thông tin b ng cách g i b ng cơu h i tr c ti p, ph ng

v n qua m ng Internet b ng cách thông qua email g i link kh o sát tr c tuy n trên website S l ng b ng cơu h i tùy theo t l ph n h i hoƠn ch nh thu v s đi u

ThƠnhăph n Bi năquanăsát KỦăhi u

Hình nh ngơn hƠng 1 Ngơn hƠng X có hình nh t t trong tơm trí

khách hàng

HA1

2 Ngơn hƠng X kinh doanh n đ nh HA2

3 Ngơn hƠng X đáng tin c y so v i các ngơn hàng khác

HA3

4 Ngơn hƠng X có uy tín m nh m HA4

3.3.2ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăInternetăBanking

D a trên nghiên c u c a Kamal vƠ Ipshita (2012), thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking (xem thang đo g c ph l c 6) g m 23 bi n quan sát ( bao g m

22 bi n quan sát g c vƠ 1 bi n quan sát cho thƠnh ph n th m m do tác gi b sung thêm sau khi ti n hƠnh nghiên c u s b ) đ c đo l ng trên thang đo Likert 5

đi m thay đ i t 1 = r t không đ ng ý đ n 5 = r t đ ng ý C th nh sau:

AnătoƠn/B oăm t 1 Tôi c m th y an toƠn đ i v i vi c cung c p

thông tin nh y c m (ví d : chi ti t th tín d ng) khi s d ng d ch v Internet Banking c a ngơn hàng X

AT1

2 Website d ch v Internet Banking c a ngơn hƠng X đ c trang b các tính n ng b o m t AT2

3 Tôi tin r ng ngơn hƠng X b o m t thông tin

cá nhơn c a khách hƠng AT3

4 Ngơn hƠng X b o m t thông tin ho t đ ng giao d ch tƠi chính c a tôi trên Internet Banking AT4

5 Tôi tin r ng ngơn hƠng X trung th c v các

d ch v giao d ch tr c tuy n (ví d : thông tin giao d ch không b thay đ i trong quá trình x

lý, l u tr vƠ truy n nh n gi a ngơn hƠng vƠ khách hàng)

7 Tôi tin r ng ngơn hƠng X không s d ng thông tin cá nhơn c a tôi cho m c đích khác AT7

Tinăc y 8 Ngơn hƠng X l u tr chính xác l ch s giao

d ch liên quan tƠi kho n c a tôi TC1

9 Ngơn hƠng X cung c p d ch v Internet Banking chính xác nh đƣ h a TC2

10 Ngơn hƠng X cung c p d ch v Internet Banking đúng nh th i gian cam k t (ví d : kho ng th i gian cung c p d ch v trong ngƠy:

24 gi ; th i gian ph c h i h th ng sau khi g p

TC5

Hi uăqu 13 Tôi có th đ ng nh p vƠo website d ch v

Internet Banking c a ngơn hƠng X d dƠng HQ1

14 Các trang web c a website d ch v Internet Banking c a ngơn hƠng X có t c đ t i nhanh

nh mong đ i

HQ2

15 Giao d ch tr c tuy n đ c hoƠn t t nhanh

nh mong đ i trên website d ch v Internet Banking c a ngơn hƠng X

HQ3

16 Tôi d dƠng tìm th y ch c n ng c n s d ng trên website d ch v Internet Banking c a ngơn hàng X

HQ4

ápă ng 17 Ngơn hƠng X ph n h i nhanh chóng yêu

c u/th c m c c a tôi v d ch v Internet Banking thông qua email hay các ph ng ti n khác

DA3

Th măm 20 Website d ch v Internet Banking c a ngơn TM1