GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN.PDF

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

LÊ KIM CHI

TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH

LÊ KIM CHI

GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG V CH T

DANH M C CÁC T VI T T T

ATM : Máy giao d ch t đ ng

CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia

Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Tri n TPHCM

P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Vi t Nam

P.O.S : Poit of Sales

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín

Techcombank : Ngân hàng TMCP K Th ng Vi t Nam

TP.HCM : Thành ph H Chí Minh

DANH SÁCH CÁC B NG BI U

Trang

B ng 1.1 : Các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo nghiên c u

c a Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) 17

B ng 1.2 : Các thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 19

B ng 2.1 : M t s k t qu ho t đ ng kinh doanh c a VIB qua các n m 35

B ng 2.2 : T l huy đ ng v n dân c so v i t ng huy đ ng v n t i VIB so v i m t s đ i th c nh tranh 36

B ng 2.3 : T l huy đ ng v n dân c khu v c TP HCM so v i c n c t i VIB so sánh v i m t s đ i th c nh tranh 36

B ng 3.1 : Thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 37

B ng 3.2 : Phân b đ a đi m kh o sát 34

B ng 3.3 : Phân b gi i tính 34

B ng 3.4 : H s Cronbach Alpha sau khi lo i tr bi n cus3 35

B ng 3.5 : H s Cronbach Alpha sau khi lo i tr bi n com5 36

B ng 3.6 : H s Cronbach Alpha c a thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng 36

B ng 3.7 : B ng tóm t t c c u thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 37

DANH SÁCH CÁC HÌNH V

Hình 1.1: C c u s n ph m d ch v c a ngân hàng 10

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u đ ngh 21

Hình 2.1: Tình hình phát tri n m ng l i t i VIB qua các n m 23

Hình 2.2: X p h ng c a VIB theo d n tín d ng 24

Hình 2.3: X p h ng c a VIB theo huy đ ng v n 24

Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 31

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u đ ngh 34

Hình 3.3: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 38

Hình 4.1: So sánh chi ti t thành ph n ng c m và tin c y gi a VIB và ACB 42

Hình 4.2: So sánh chi ti t thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi gi a VIB và ACB 47

Hình 4.3: S đ ph c v khách hàng huy đ ng v n dân c 50

Hình 4.4: So sánh chi ti t thành ph n Thu n ti n gi a VIB và ACB 52

Hình 4.5: So sánh chi ti t thành ph n Di n m o ngân hàng gi a VIB và ACB 56

PH N M U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U 1

1 S c n thi t c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 3

3 Ph ng pháp nghiên c u 3

3.1 Ngu n d li u: 3

3.2 Ph ng pháp nghiên c u: 4

4 i t ng và ph m vi nghiên c u: 4

5 K t c u c a báo cáo nghiên c u 4

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V HUY NG V N DÂN C 6

1.1 M t s khái ni m chung v d ch v và ch t l ng d ch v 6

1.1.1 Khái ni m v d ch v 6

1.1.2 c đi m c a d ch v 7

1.1.3 Khái ni m v ch t l ng d ch v 8

1.2 T ng quan v d ch v huy đ ng v n dân c 9

1.2.1 Khái ni m v d ch v huy đ ng v n dân c 11

1.2.2 c đi m c a d ch v huy đ ng v n dân c 14

1.3 T ng quan v ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 16

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 19

1.5 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 20

1.6 Mô hình nghiên c u đ ngh 21

1.7 K t lu n 21

2.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng Qu c T (VIB) 22

2.2 M t s ho t đ ng kinh doanh c a VIB n m 2011 23

2.2.1 nh v v trí c a VIB trên th tr ng 23

2.2.2 M t s k t qu ho t đ ng kinh doanh c a VIB 25

2.2.3 Các s n ph m d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB 27

2.3 K t lu n: 29

CH NG 3: PH NG PHÁP VÀ K T QU NGHIÊN C U ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V HUY NG V N DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T , KHU V C TP HCM 30

3.1 Ph ng pháp nghiên c u 30

3.1.1 Thi t k nghiên c u 30

3.1.2 Hi u ch nh thang đo 31

3.1.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 31

3.1.2.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng 33

3.2.1 Nghiên c u chính th c 33

3.2 K t qu nghiên c u 33

3.2.1 Thông tin m u 33

3.2.2 Phân tích đánh giá s b thang đo 34

3.2.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha 35

3.2.2.1.1 Thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 35

3.2.2.1.2 Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng 36

3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 36

3.2.2.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c 36

3.2.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u 38

3.2.4 Ki m đ nh gi thi t nghiên c u 38

3.3 K t lu n : 39

CH NG 4: PHÂN TÍCH CÁC Y U T TÁC NG N CH T L NG D CH V I V I KHÁCH HÀNG S D NG D CH V HUY NG V N DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T - KHU V C TP.HCM 40

4.1 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n ng c m và tin c y 41

4.1.1 Th c tr ng v thành ph n ng c m và tin c y theo đánh giá c a khách hàng 41

4.1.2 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n ng c m và tin c y 42

4.1.2.1 Ngu n nhân l c 43

4.1.2.1.1 Tuy n d ng nhân s 43

4.1.2.1.2 ào t o nhân s 44

4.1.2.2 D ch v giao d ch ti n m t t i nhà 45

4.1.2.3 Bãi đ xe 46

4.2 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi 46

4.2.1 Th c tr ng v thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi theo đánh giá c a khách hàng 46

4.2.2 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi 47

4.2.2.1 Tuy n d ng và đào t o ngu n nhân l c 48

4.2.2.2 Công ngh ngân hàng 48

4.2.2.3 T ch c qu n lý 49

4.2.2.3.1 Th c tr ng b trí nhân s ph c v và ch m sóc khách hàng huy đ ng v n dân c 49

4.2.2.3.2 Chính sách qu n lý và ki m soát ch t l ng ph c v khách hàng 50

4.3 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n Thu n ti n 51

4.3.2 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n Thu n ti n 52

4.3.2.1 Th c tr ng m ng l i đ n v kinh doanh c a VIB t i khu v c TP.HCM 52

4.3.2.2 Th c tr ng m ng l i và ti n ích ATM c a VIB t i khu v c TP.HCM 53

4.3.2.3 Th c tr ng v Trung tâm d ch v khách hàng 24/7 (Call Center) 54

4.3.2.4 Th c tr ng v d ch v ngân hàng đi n t 55

4.4 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n Hình nh ngân hàng 56

4.4.1 Th c tr ng v thành ph n Hình nh ngân hàng theo đánh giá c a khách hàng 56

4.4.2 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n Hình nh ngân hàng 57

4.4.2.1 Th c tr ng v Hình nh công s t i VIB 57

4.4.2.1.1 Hình nh m t ti n và k t c u phòng ban bên trong các đi m giao d ch 57

4.4.2.1.2 Trang thi t b bên trong ngân hàng 58

4.4.2.2 Công tác qu n lý hình nh b m t công s t i các đ n v kinh doanh 58

4.4.2.3 Các m u bi u, ch ng t giao d ch 58

4.5 K t lu n: 59

CH NG 5: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V HUY NG V N DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T (VIB), KHU V C TP HCM 60

5.1 C i thi n ch t l ng ngu n nhân l c 60

5.1.1 C i thi n ch t l ng trong tuy n d ng nhân s 61

5.1.1.1 C i ti n hình th c tuy n d ng đ đ m b o ngu n nhân l c đ u vào có ch t l ng t t 61

5.1.1.2 ng d ng ph ng pháp th o lu n nhóm trong tuy n d ng 61

5.1.2 Nâng cao ch t l ng đào t o và hu n luy n nhân viên 62

5.1.2.1 Xây d ng b ch ng ch ngh cho v trí Qu n lý khách hàng cá nhân và Giao d ch viên 62

5.1.2.3 S d ng ph ng pháp kèm c p (Coaching) trong đào t o nhân viên 63

5.2 Nhóm gi i pháp v ngu n l c v t ch t 64

5.2.1 B trí m ng l i chi nhánh theo h ng phân b h p lý t i khu v c TP.HCM 64

5.2.2 Thi t k bãi đ xe an toàn và thu n ti n cho khách hàng 65

5.2.3 C i ti n m u bi u s ti t ki m theo h ng nh g n và b t m t 65

5.3 Nhóm gi i pháp v ngu n l c t ch c 65

5.3.1 Tuân th vi c b trí nhân s ph c v và ch m sóc khách hàng huy đ ng v n dân c 65

5.3.2 C i thi n vi c qu n lý Hình nh công s t i các đi m giao d ch 66

5.3.2.1 Xây d ng quy trình đ gi gìn b m t công s s ch đ p hàng ngày 66

5.3.2.2 T o hình nh nhân viên đ p, chuyên nghi p 66

5.3.3 Xây d ng mô hình Call Center chuyên nghi p 67

5.4 Nhóm gi i pháp v ngu n l c công ngh 68

5.4.1 Nâng c p ti n ích c a d ch v ngân hàng đi n t 68

5.4.2 Nâng c p tính n ng cho các cây ATM 69

5.5 K t lu n: 69

K T LU N 70 TÀI LI U THAM KH O

PH N M U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U

1 S c n thi t c a đ tài

Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to l n trong n n kinh t

Vi t Nam hi n nay V i ch c n ng chính là huy đ ng v n và cung ng v n cho n n kinh t , ngân hàng tr thành công c quan tr ng cho nhà n c th c hi n các chính sách kinh t c ng nh đi u ti t ti n t trong n n kinh t qu c gia Trong đó, ch c

n ng huy đ ng v n là m t trong ch c n ng c b n, quan tr ng hàng đ u c a các ngân hàng th ng m i (NHTM), nh t là trong b i c nh hi n nay T nghi p v huy

đ ng v n, các NHTM s làm trung gian đ cho vay đ n các khu v c thi u ti n trong

n n kinh t , t đó, đi u hòa dòng v n giúp lu ng ti n l u thông trong n n kinh t

T i các n c phát tri n, ngu n v n huy đ ng t i các NHTM ch y u đ n t các doanh nghi p và giá tr t ng kho n huy đ ng th ng có quy mô v a ho c l n Tuy nhiên t i Vi t Nam, do đ c đi m l ch s mà ngu n v n huy đ ng c a các NHTM đa ph n đ n t khu v c dân c và ch y u là các ngu n v n nh l (hi n chi m đ n 57% trong t ng huy đ ng theo s li u công b c a Ngân hàng Nhà n c vào tháng 04/2012) Hi n nay, nghi p v huy đ ng v n dân c đang là m t trong

nh ng nghi p v chính c a m ng d ch v ngân hàng bán l Theo nghiên c u th

tr ng c a Nielsen công b n m 2010 thì ch có kho ng 50% dân s t i hai thành

ph l n là H Chí Minh có tài kho n t i ngân hàng, đ ng th i ch có kho ng 10% đang c t gi ti n tích l y b ng cách g i ti n ti t ki m t i các ngân hàng i u này cho th y th tr ng huy đ ng v n dân c còn r t nhi u ti m n ng cho ngân hàng Theo s li u c a Ngân hàng Nhà n c, huy đ ng v n dân c c n c đ n T10/2012

t ng 23,31% so v i đ u n m 2012 đã ch ng minh đi u này

T nh ng n m g n đây, d i tác đ ng c a s c nh tranh gay g t trong th

tr ng ngân hàng c ng nh các chính sách ti n t th t ch t c a Ngân hàng Nhà

n c (NHNN), các NHTM đang đ i m t v i nhi u khó kh n v ho t đ ng huy đ ng

v n Trong đó có vi c NHNN kh ng ch tr n huy đ ng lãi su t t i các NHTM, b t

bu c các NHTM ph i nghiêm túc th c hi n chính sách huy đ ng v i lãi su t theo

đúng quy đ nh T th c t này, đ có th duy trì và ti p t c phát tri n kinh doanh, các NHTM ngày càng t p trung nhi u h n n a vào ch t l ng d ch v khách hàng

i u này hoàn toàn phù h p v i các nghiên c u v d ch v bán l nói chung hay

d ch v ngân hàng bán l nói riêng, theo đó, ch t l ng d ch v và giá c là y u t

có nh h ng l n đ n lòng trung thành c a khách hàng M t khác, có nghiên c u cho r ng khách hàng s trung thành h n n u h nh n đ c nhi u giá tr d ch v h n

so v i đ i th c nh tranh (theo Dawes & Swailes, 1999) i u này cho th y các ngân hàng nên t p trung vào ch t l ng d ch v nh là m t chi n l c c nh tranh

c t lõi ng th i, theo Naunmann (1995) các ngân hàng nên t p trung vào ch t

l ng d ch v đ c i thi n s hài lòng c a khách hàng b i s s ng còn c a ngân hàng ph thu c vào s th a mãn (lòng trung thành) c a khách hàng

Trong hai n m g n đây, VIB đang t p trung m i ngu n l c cho chi n l c phát tri n ngân hàng bán l Là m t trong nh ng s n ph m, d ch v chính c a ngân hàng bán l , d ch v huy đ ng v n dân c chi m vai trò quan tr ng trong chi n l c phát tri n ngân hàng bán l c a VIB Tuy v y, huy đ ng v n dân c c a VIB hi n còn khá khiêm t n so v i đ i th c nh tranh, dù chính sách v lãi su t và s n ph m

d ch v nhìn chung là t ng đ ng so v i th tr ng Nguyên nhân là do ch t l ng

d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB ch a đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng

i u này đ c th hi n qua vi c các k t qu c a ch ng trình Khách hàng bí m t

t i các đ n v kinh doanh không cao, s l ng khách hàng phàn nàn v ch t l ng

d ch v không đ c c i thi n, thái đ và kh n ng giao ti p c a nhân viên v i khách hàng ch a chuyên nghi p…

Ngày nay, khi h th ng ngân hàng ngày càng phát tri n, khách hàng ngày càng có nhi u c h i đ l a ch n n i nào có th th a mãn t t nh t, và h tr nên khó tính h n thông qua vi c đòi h i cao h n, nh cung cách ph c v c a nhân viên,

vi c phàn h i các th c m c khi u n i hay yêu c u v trang thi t b hi n đ i… Do đó,

đ gi chân khách hàng c ng nh phát tri n thêm khách hàng m i, các ngân hàng

c n không ng ng c i ti n ch t l ng d ch v đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng

góp ph n đóng góp cho VIB th c hi n m c tiêu chi n l c phát tri n ngân hàng bán l nói chung và c i thi n ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c nói riêng, tác gi th c hi n đ tài “Gi i pháp nâng cao s hài lòng v ch t l ng

d ch v c a Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam, khu v c TPHCM đ i v i khách hàng s d ng d ch v huy đ ng v n dân c ”

2 M c tiêu nghiên c u

Bao g m các m c tiêu sau:

- Kh o sát s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, khu v c TP.HCM

- Phân tích th c tr ng các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v huy đ ng

v n dân c t i VIB, khu v c TP HCM

- xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Ngân hàng Qu c T , khu v c TPHCM đ i v i khách hàng s d ng d ch v huy

đ ng v n dân c

3 Ph ng pháp nghiên c u

3.1 Ngu n d li u:

Ngu n d li u thông tin trong đ tài đ c s d ng ch y u t 2 ngu n:

- Ngu n d li u th c p bao g m các quy đ nh, chính sách, báo cáo k t qu

ho t đ ng, các báo cáo, kh o sát, th ng kê n i b VIB đ phân tích, đánh giá, tìm hi u v các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c

- Ngu n d li u s c p t kh o sát 300 khách hàng s d ng d ch v huy đ ng

v n dân c t i VIB và đ i th c nh tranh s 1 c a VIB là ACB đ đánh giá

th c tr ng s hài lòng c a khách hàng t i VIB, khu v c TPHCM v ch t

l ng d ch v huy đ ng v n dân c

3.2 Ph ng pháp nghiên c u:

Nghiên c u đ c th c hi n qua các b c:

- Nghiên c u s b : s d ng k t qu các nghiên c u tr c đây v ch t l ng

d ch v và ch t l ng d ch v bán l , tr ng tâm là mô hình nghiên c u ch t

l ng d ch v ngân hàng bán l c a Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury (2006) Th c hi n nghiên c u s b b ng nghiên c u đ nh tính là

ph ng pháp ph ng v n chuyên gia đi u ch nh b ng câu h i

- Nghiên c u chính th c: th c hi n kh o sát 150 khách hàng s d ng d ch v huy đ ng v n dân c c a VIB – khu v c TP.HCM và 150 khách hàng c a ACB – khu v c TP.HCM Ph ng pháp ch n m u thu n ti n: ch đ ng l a

đ a đi m kh o sát t i các khu v c huy đ ng v n m nh c a VIB và ACB t i TP.HCM Sau đó ph ng v n khách hàng đ n giao d ch g i ti t ki m

- Th c hi n phân tích th c t m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng

d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, khu v c TP HCM, phân tích các ngu n l c, quy trình, chính sách c a VIB nh h ng đ n ch t l ng d ch v này đ tìm ra các đi m ch a hoàn thi n và đ xu t các gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, khu v c TP.HCM

4 i t ng và ph m vi nghiên c u:

- i t ng nghiên c u: gi i pháp nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c

- Ph m vi nghiên c u là t i hai ngân hàng VIB và ACB trên đ a bàn TP.HCM

5 K t c u c a báo cáo nghiên c u

Ch ng ba: Ph ng pháp và k t qu nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i TP.HCM

Ch ng b n: Phân tích các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng s d ng d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, khu v c TPHCM

Ch ng n m: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c

t i Ngân hàng Qu c T - khu v c TP.HCM

K t lu n

Tài li u tham kh o

Theo đà phát tri n c a ngành d ch v , các nghiên c u khoa h c v l nh v c này b t đ u đ c t p trung t th p niên 1980 (ví d : Gronroos 1984) Tính đ n nay, các lý thuy t v d ch v đ c phát tri n m nh m và đ c đi u ch nh liên t c cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v Nh v y, l nh v c nghiên c u v d ch v đ c xem là còn m i m , còn nhi u đi m c n khám phá so v i l nh v c s n xu t v n đã

đ c nghiên c u lâu đ i D ch v có nh ng đ c tính khá vô hình, b t đ nh, c ng vì

v y mà đ n nay, ch a có đ nh ngh a th ng nh t v khái ni m này Sau đây là 2 dòng

đ nh ngh a ph bi n v d ch v :

- Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng

- Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và

m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

1.1.2 c đi m c a d ch v

D ch v là m t lo i hàng hóa đ c bi t, có nhi u đ c tính khác v i hàng hóa

h u hình (đ c g i là s n ph m) nh : tính vô hình, tính không l u tr , tính không tách r i, tính đ ng th i và tính thay đ i khi n cho vi c đ nh l ng và qu n lý ch t

l ng d ch v tr nên khó kh n

Theo Nguy n V n Liêm (2006), d ch v có nh ng đ c đi m sau:

- Tính đ ng th i: Các đ i t ng tham gia vào d ch v ph i th c hi n đ ng

th i đi m và không gian khác nhau

- Tính vô hình: d ch v không th c m nh n, s d ng tr c khi ng i ta mua

nó

- Tính không l u tr đ c: d ch v không đ ng b v m t th i gian, không th

l u tr khi c u v d ch v thay đ i (gi m xu ng) ho c đ cung c p vào th i

đi m khác cho khách hàng n u cung không đáp ng đ c c u

- Tiêu chu n ch t l ng c a d ch v tu thu c vào tâm lý, nh n th c, trình đ ,

gi i tính, tu i tác, m c s ng, v n hóa c a khách hàng

- K n ng c a ng i lao đ ng: L c l ng lao đ ng tr c ti p hoàn thành ph n

l n s n ph m d ch v Vì v y, lao đ ng ph i có kh n ng giao ti p v i công chúng

- L p ti n đ : Khách hàng có m t trong ti n đ s n xu t và ph i đ c th a mãn

- Thi t k ti n trình: Các giai đo n c a s n xu t có nh h ng tr c ti p và c p

đi m c a ngành d ch v mà mình đang cung c p

1.1.3 Khái ni m v ch t l ng d ch v

có th nâng cao ch t l ng d ch v cho khách hàng, trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và tìm cách đ đo l ng ch t

l ng d ch v

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho r ng, đ đo l ng, ch t l ng d ch v ph i

đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) Quá trình cung c p d ch v và (2) K t qu

d ch v

Gronroos (1984) đ a ra hai thành ph n c a ch t l ng d ch v , đó là:

- Ch t l ng k thu t: ó là nh ng gì mà khách hàng nh n đ c và;

- (2) Ch t l ng ch c n ng: Di n gi i d ch v đ c cung c p nh th nào Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có nh ng nghiên c u khá chi ti t v ch t l ng d ch v và cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem nh các khác bi t gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch

v

Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong

đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v Parasuraman gi i thích r ng đ

bi t đ c d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u s mong

đ i c a h Vi c xác đ nh đ c m t h th ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t Sau đó m i đ n chi n l c d ch v hi u qu

Nghiên c u c a Parasuraman và c ng s (1988) c ng đã khái ni m hóa ch t

l ng d ch v thành các thành ph n c a ch t l ng d ch v (1988) là (1) Tính đáng tin c y (Reliability); (2) Tính đ m b o (Assuarance); (3) Tính h u hình (Tangible); (4)Tính đáp ng (Responsiveness); (5) Tính đ ng c m (Empathy) và b thang đo

(3).Tính h u hình: liên quan đ n c s v t ch t, trang thi t b c ng nh trang

ph c, ngo i hình nhân viên…

1.2 T ng quan v d ch v huy đ ng v n dân c

D ch v huy đ ng v n dân c là m t trong nh ng nghi p v c b n và quan

tr ng hàng đ u c a ngân hàng, đ c bi t là các ngân hàng t i Vi t Nam trong giai

đo n hi n nay

T nghi p v huy đ ng v n, các ngân hàng th ng m i s làm trung gian đ cho vay đ n các khu v c thi u ti n trong n n kinh t , t đó, đi u hòa dòng v n giúp

lu ng ti n l u thông trong n n kinh t

Trên th gi i, các s n ph m d ch v c a ngân hàng đ c tr ng nh sau:

t i Vi t Nam, 2 nhóm s n ph m d ch v (3) và (4) th c s ch a phát tri n nên có th nói, vi c cung c p s n ph m d ch v huy đ ng v n là 1 trong 2 nghi p v c b n

Theo kh o sát c a Nielsen n m 2010, ch có kho ng 50% dân s t i hai thành

ph l n là H Chí Minh và Hà N i có tài kho n t i ngân hàng, đ ng th i ch có kho ng 10% g i ti n ti t ki m t i ngân hàng Còn l i, đa ph n ng i dân ch n kênh

gi ti n ti t ki m b ng vàng ho c ngo i t ngay t i nhà Tuy v y, nh ng n m g n đây, xu h ng s d ng ngân hàng làm kênh gi ti n ti t ki m đang gia t ng do: m t

m t Nhà n c có nh ng quy đ nh h n ch s d ng ti n m t nh : yêu c u công ch c nhà n c chi tr l ng qua ngân hàng, các kênh khác nh gi ti n ngo i t , vàng đang b h n ch , l i ch u r i ro v giá c , m t khác lãi su t ti t ki m nhìn chung là khá cao Ngoài ra, vi c gi ti n m t ho c vàng, ngo i t t i nhà th ng r t r i ro

Nh ng đi u trên làm ng i dân gia t ng s d ng các d ch v c a ngân hàng, trong

đó có d ch v huy đ ng v n dân c i u này cho th y ti m n ng cao c a l nh v c này t i ngân hàng Theo s li u c a NHNN, huy đ ng v n dân c T04/2012 t ng 11.8% so v i đ u n m 2012 đã ch ng minh đi u này

Các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam hi n c ng đang th c hi n m nh m

là các chi n l c ngân hàng bán l mà trong đó, huy đ ng v n dân c là s n ph m

d ch v c t lõi Hi n nay, h u h t các ngân hàng trong n c đ u đ u t m nh cho

m ng l i chi nhánh giao d ch ch y u đ phát tri n nghi p v này

1.2.1 Khái ni m v d ch v huy đ ng v n dân c

D ch v huy đ ng v n dân c là d ch v c a ngân hàng v huy đ ng v n cung c p cho đ i t ng là khách hàng cá nhân, th ng có giá tr không cao nh ng

n đ nh và kh i l ng giao d ch l n D ch v này đ i l p v i d ch v huy đ ng v n

t các t ch c kinh t v i đ i t ng khách hàng là các t ch c kinh t , đ nh ch tài chính, v i giá tr giao d ch l n nh ng kh i l ng giao d ch không cao, m c n

ti n g c đã g i Ngày nay, đ t o s đa d ng cho s n ph m d ch v này, các ngân hàng phát tri n thành nhi u s n ph m d ch v ti n g i có k h n đa

d ng, linh ho t nh :

o Ti t ki m thông th ng: Là hình th c ti t ki m ph bi n t i ngân hàng, theo đó, khi có nhu c u rút ti n g i tr c h n, khách hàng có

th rút 1 ph n g c và đ c h ng lãi su t không k h n trên ph n g c

o Ti t ki m linh ho t: Là hình th c ti t ki m, theo đó, lãi su t th p h n

ti t ki m thông th ng nh ng khi t t toán tr c h n, khách hàng v n

đ c tr lãi su t cao h n lãi su t không k h n

o Ti t ki m có k h n tr c tuy n: Là hình th c ti t ki m, theo đó, khách hàng có th th c hi n vi c g i ti n tr c tuy n t i nhà thông qua các website c a ngân hàng Hình th c ti t ki m này th ng có lãi su t cao

h n ti t ki m thông th ng vì ngân hàng không t n chi phí cho nhân viên ph c v Ngoài ra, s n ph m d ch v này r t phù h p v i khách hàng có ít th i gian

- Ti n g i không k h n: Là hình th c ti n g i có k h n ngày và khách hàng

có th rút v n b t c lúc nào Hình th c này th ng có m c lãi su t đ c

h ng là lãi su t không k h n và th p nh t t i ngân hàng Hình th c ti t

ki m này th ng đi đôi v i d ch v tài kho n thanh toán Ngày nay, đ t ng

s đa d ng c a s n ph m d ch v ti t ki m này, các ngân hàng phát tri n thêm m t s hình th c ti t ki m không k h n đi n t t đ ng, theo đó, m t tài kho n ti t ki m đi n t không k h n có m c lãi su t b c thang cao h n lãi su t tr cho s d trên tài kho n thanh toán đ c m thêm cho khách hàng bên c nh tài kho n thanh toán, vào cu i m i ngày, ti n còn d trên tài kho n thanh toán s đ c chuy n sang tài kho n này m t cách t đ ng và

đ c tr lãi su t cao Khi khách hàng có nhu c u s d ng ti n t tài kho n thanh toán thì ti n t tài kho n ti t ki m đi n t không k h n này s đ c chuy n ng c l i tài kho n thanh toán Vi c phát tri n s n ph m d ch v ti t

ki m này c ng th ng đi kèm v i các s n ph m d ch v b tr nh d ch v

th ATM, d ch v ngân hàng SMS, ngân hàng tr c tuy n …

- Huy đ ng v n thông qua phát hành k phi u, ch ng ch ti n g i…: ây là hình th c huy đ ng v n theo m t ch ng trình nh t đ nh c a ngân hàng,

th ng có k h n t 1 tháng tr lên và có lãi su t cao h n ti t ki m thông

th ng

Bên c nh đó còn có các s n ph m d ch v khác liên quan đ n d ch v huy

đ ng v n dân c nh : th ATM, mobile banking, internet banking, các d ch v chuy n ti n trong và ngoài n c…Các s n ph m d ch v này giúp cho ng i g i

ti t ki m có thêm nhi u l a ch n khi có các nhu c u khác

Huy đ ng v n dân c có ý ngh a r t quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh

c a các NHTM

- Huy đ ng v n là c s , n n t ng đ ngân hàng th c hi n các ho t đ ng kinh doanh khác c a mình, đ c bi t là ho t đ ng cho vay Hi n t i, các NHTM đang t p trung vào phát tri n ngu n v n huy đ ng dân c , t tr ng huy đ ng

v n dân c trong t ng v n huy đ ng đ t trên 57% (theo công b c a NHNN tháng 04/2012) cho th y đây là ngu n v n c c k quan tr ng c a ngân hàng, giúp ngân hàng đ m b o ho t đ ng kinh doanh n đ nh và lâu dài, đ ng th i giúp các ngân hàng đáp ng đ c các tiêu chu n do NHNN đ ra nh : T l

an toàn v n t i thi u > 8%, t l cho vay phi s n xu t, t l cho vay b t đ ng

s n

- i v i khách hàng, d ch v huy đ ng v n giúp cho khách hàng m t kênh

ti t ki m và đ u t nh m làm cho ti n c a h đ c sinh l i Ngoài ra, nó còn cung c p cho khách hàng m t n i c t tr an toàn, và tích l y v n t m th i nhàn r i, giúp cho khách hàng có c h i ti p c n v i các d ch v ngân hàng khác nh d ch v thanh toán, d ch v tín d ng, các d ch v ngân hàng đi n

t …

- i v i n n kinh t , d ch v huy đ ng v n giúp cho các doanh nghi p có c

h i đ ti p c n ngu n v n, t đó thúc đ y đ u t s n xu t, phát tri n kinh t

xã h i

1.2.2 c đi m c a d ch v huy đ ng v n dân c

Vì là m t thành ph n chính c a ngân hàng bán l , d ch v huy đ ng v n dân

c mang đ y đ nh ng đ c tr ng c a ngân hàng bán l nh :

- i t ng khách hàng là cá nhân, kh i l ng giao d ch r t l n nh ng tr giá

t ng giao d ch không cao Chính vì th , ngu n nhân l c c a l nh v c ngân hàng bán l th ng t n nhi u h n so v i l nh v c bán s v s l ng và th i gian ph c v

- Vì là khách hàng cá nhân nh l nh ng s l ng l n, đ ng th i ch u nh

h ng khách quan là thói quen giao d ch b ng ti n m t t i qu y và d ch v ngân hàng đi n t ch a th c s phát tri n, do đó các NHTM c n có m ng

l i r ng đ có th ti p c n t t nhóm khách hàng này

- Do t n su t ti p xúc gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng th ng cao và

có tính l p đi l p l i nên ch t l ng d ch v là đi u r t quan tr ng trong d ch

v ngân hàng bán l M t khác, đây là nhóm khách hàng có tính t quy t

đ nh công vi c c a mình nên tính ph n v , b o v l i ích cá nhân c ng nh

đ nh y trong c m nh n v ch t l ng d ch v c a khách hàng mua l

th ng cao h n so v i khách hàng mua s

Bên c nh đó, d ch v huy đ ng v n dân c còn có nh ng đ c tính riêng nh sau:

- ây là d ch v ch u nh h ng c a ch t l ng các d ch v khác có liên quan:

o D ch v chuy n ti n trong và ngoài n c: n u ti n đ c chuy n đi nhanh ho c chuy n đ n tay khách hàng nhanh thì khách hàng th ng

u tiên giao d ch t i ngân hàng đó h n

o D ch v chi tr l ng qua ngân hàng

- Khách hàng th ng có m i quan h thân thi t v i nhân viên ngân hàng nên đòi h i nhân viên ngân hàng ph i đ c trang b t t k n ng v ch t l ng

d ch v và kh n ng giao ti p, ng x

- Khách hàng th ng đ t yêu c u cao đ i v i đ an toàn v kho n ti n c a mình t i ngân hàng nên hay quan tâm đ n th ng hi u, hình nh và kh n ng tài chính c a ngân hàng đ đ m b o tính thanh kho n

- Do giao d ch ch y u b ng ti n m t nên khách hàng th ng có yêu c u cao

v s thu n ti n khi giao d ch nh ngân hàng g n nhà, đi m đ xe thu n

ti n…

1.3 T ng quan v ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c

Ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i ngân hàng là kh n ng đáp ng

c a d ch v huy đ ng v n dân c đ i v i s mong đ i c a khách hàng g i ti n, hay nói cách khác đó là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng g i ti n v i c m

nh n v nh ng k t qu h nh n đ c sau khi th c hi n giao d ch g i ti n t i ngân hàng

Nh đã trình bày trên, thang đo SERVQUAL đ c nhi u tác gi ki m nghi m, đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó phù h p v i m i lo i hình d ch v Tuy v y, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh mô hình này t i nhi u lo i hình d ch v khác nhau và k t

qu c a các ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v đ c đo l ng không th ng

nh t

Cùng đo l ng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l , trên n n t ng là thang đo SERVQUAL các nhà nghiên c u c ng đã đ a ra nh ng k t lu n khác nhau

- Arkiran (1994) cho r ng mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng bán l g m 4 thành ph n, 17 bi n quan sát: đ o đ c c a nhân viên, s tín nhi m, kh n ng giao ti p, kh n ng cung ng d ch v

- Theo Bahia & Nantel (2000), ch t l ng d ch v ngân hàng bán l bao g m 6 thành ph n v i 31 bi n quan sát: s n t ng và đ m b o c a nhân viên, s

c i ti n, giá c , ph ng ti n h u hình, các lo i hình d ch v và s tin c y

- Karatepe & ctg (2005) th c hi n nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Northern Cyprus g m 4 thành ph n:

B ng 1.1: Các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo nghiên

c u c a Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005)

I Thành ph n môi tr ng h u hình cung c p d ch v

1 M t ti n ngân hàng thu hút, d nh n bi t

2 B trí bên trong NH đ p, h p lý, thu n ti n giao d ch

3 H nh nh h u hình nhân viên ngân hàng đ p

4 Bên trong ngân hàng sang tr ng

II Thành ph n ch t l ng t ng tác

5

Nhân viên NH có ki n th c, hi u bi t đ gi i quy t v n đ cho

KH

6 Nhân viên NH luôn l ch s trong giao ti p

7 Nhân viên NH có kinh nghi m

8 Nhân viên NH t o đ c ni m tin v i KH

9 Nhân viên NH hi u rõ nhu c u c a KH

10 Nhân viên NH c b n t t , t v n gi i pháp t t nh t cho KH

11 B n và ngân hàng có m i quan h thân thi n

III Thành ph n Tính đ ng c m

12 B n không ph i ng i ch lâu đ đ n l t giao d ch

13 Nhân viên NH x lý giao d ch cho b n nhanh

14 Nhân viên NH luôn h ng d n, giúp đ KH

Nhân viên NH luôn giúp b n ng n ch n và s a ch a các l i sai

c a b n khi giao d ch ngân hàng

18 Nhân viên NH th c hi n các giao d ch m t cách đáng tin c y

- n n m 2006, Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury sau khi th c hi n nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i n đã đ a ra mô hình

g m 4 thành ph n: h ng đ n khách hàng, n ng l c th c hi n giao d ch,

ph ng ti n h u hình và giao d ch thu n ti n ây là m t nghiên c u có tính

c p nh t, đ ng th i n và Vi t Nam có khá nhi u nét t ng đ ng v m t

l ch s , đ a lý và kinh t V m t kinh t có m t s nét t ng đ ng nh : đ u

có n n kinh t d a vào bi n; kho ng 2/3 dân s làm vi c tr c ti p ho c gián

ti p trong nông nghi p; d ch v đang d n d n đóng vai trò quan tr ng trong

vi c phát tri n kinh t ; th tr ng ngân hàng bán l đang là m t th tr ng

ti m n ng (v i g n 50% dân s ch a có tài kho n ngân hàng), lãi su t ti t

ti m ngân hàng th ng khá cao so v i m t b ng chung th gi i … Do đó, tác

gi s d ng mô hình nghiên c u này đ th c hi n đo l ng ch t l ng d ch

v huy đ ng v n dân c t i Vi t Nam Tuy v y, đ mô hình phù h p v i tình hình th tr ng Vi t Nam c ng nh đánh giá đúng ch t l ng d ch v huy

đ ng v n dân c t i ngân hàng, nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n chuyên gia đ đi u ch nh và b sung các thành ph n cho ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i ngân hàng th c hi n nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l , Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury đã th c hi n kh o sát t i b n ngân hàng l n v d ch v bán l t i n Nghiên c u đ c th c hi n d a trên lý thuy t v ch t

l ng d ch v và d ch v marketing c a Parasuraman (1991) và lý thuy t marketing ngân hàng (Levesque và McDougall, 1996; Yavas, 1997; Parasuraman, 1988, 1991; Cronin và Taylor, 1992), đ ng th i s d ng công

c thang đo SERVQUAL đ đ a ra mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng bán l Hai ng i đã th c hi n kh o sát trên 450 khách hàng t i 4 ngân hàng

l n v bán l c a n là The National Bank, The Century Bank, The Millennium Bank và The Prudential Bank

B ng 1.2: Các thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

H ng đ n khách hàng

Th c hi n giao d ch nhanh chóng Nhân viên l ch s

Tr s ngân hàng n m v trí thu n l i Ngân hàng có h th ng ATM r ng kh p thu n l i

Ngu n: Manabendra, N.P., Koushiki, C (2008).

1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

S th a mãn c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a Marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996) Theo Kotler & Keller (2006), s th a mãn là m c

đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v

m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó Theo đó, s th a mãn có ba c p đ sau:

- N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn

- N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn

- N u nh n th c l n h n k Q v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn ho c thích thú

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là ch

đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c

hi n (ví d : Fornell 1992) và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s

th a mãn là hai khái ni m đ c phân bi t (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng

c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000) Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng

c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng Các nghiên c u

đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy,1996) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.5 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c

V i t m quan tr ng c a huy đ ng v n trong ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM, th tr ng huy đ ng v n đ c đánh giá là th tr ng có s c nh tranh m nh

m và kh c li t nh t Do đó, đ gi chân và phát tri n khách hàng m i, các NHTM

th ng xuyên c i ti n s n ph m d ch v cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng

v i các m c lãi su t h p d n, các ch ng trình khuy n mãi, h u mãi … Tuy v y, trong b i c nh t i Vi t Nam hi n nay, NHNN đang th c hi n kh ng ch tr n lãi su t huy đ ng khi n các NHTM g p khó kh n trong vi c phát tri n d ch v này thông qua công c lãi su t Do v y, các NHTM bu c ph i t p trung đ u t m nh cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c đ gia t ng s hài lòng c a nhóm khách hàng này ây c ng là nh n đ nh c a nhi u nhà nghiên c u, cho r ng ch t

l ng d ch v và giá c là y u t có nh h ng l n đ n lòng trung thành Ngoài ra khách hàng n u nh n đ c nhi u giá tr t d ch v ngân hàng cung c p thì h s

trung thành h n v i ngân hàng này Do đó, vi c nâng cao ch t l ng d ch v là r t

c p thi t trong hoàn c nh hi n nay

1.6 Mô hình nghiên c u đ ngh

Mô hình lý thuy t nghiên c u đ c trình bày d i d ng sau:

Ngu n: Manabendra, N.P., Koushiki, C (2008)

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c đ ngh

1.7 K t lu n

Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l nói chung và ch t l ng d ch v huy

đ ng v n dân c đang ngày càng đóng góp vai trò quan tr ng đ i v i s s ng còn

c a các NHTM đánh giá đ c ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c , tác gi

s d ng nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Manabendra N.Pal

và Koushiki Choudhury n m 2006, g m 4 thành ph n: H ng đ n khách hàng,

N ng l c th c hi n, Ph ng ti n h u hình và Thu n ti n ng th i ch ng này

c ng đ a ra mô hình lý thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a thang đo

ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c v i s hài lòng c a khách hàng Ch ng

ti p theo s trình bày s l c v Ngân hàng Qu c T và các s n ph m d ch v huy

đ ng v n dân c c a Ngân hàng Qu c T

S hài lòng c a khách hàng

H ng t i khách hàng

Ph ng ti n h u hình

N ng l c th c hi n

Thu n ti n

CH NG 2: GI I THI U CHUNG VÀ HO T NG HUY NG V N DÂN C C A NGÂN HÀNG QU C T (VIB)

2.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng Qu c T (VIB)

Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam, có tên g i ng n là Ngân hàng Qu c

T , tên g i t t là VIB, đ c thành l p t n m 1996 t i Hà N i v i ph n v n đi u l ban đ u là 50 t đ ng và 23 cán b nhân viên Sau 15 n m ho t đ ng, đ n nay VIB

đã có nh ng b c phát tri n m nh m v i quy mô t ng tài s n trên 100 ngàn t

đ ng, v n ch s h u lên 8.200 t đ ng (đ n tháng 08/2012) và có trên 4.000 nhân viên ph c v trên 1 tri u khách hàng trong c n c Ngoài ra, trong n m 2010, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) tr thành c đông chi n l c c a VIB v i ph n v n góp đ n nay chi m 20% v n đi u l c a VIB V i s góp v n và

tr c ti p tham gia đi u hành qu n lý c a CBA, VIB đã có nh ng b c thay đ i l n

v đ nh h ng chi n l c c ng nh đ ng l i kinh doanh

nh h ng chi n l c trong ho t đ ng kinh doanh: Hi n nay, VIB đang

t p trung cho chi n l c phát tri n ngân hàng bán l Tuy đ c phân tách t n m

2004 nh ng m c đ đóng góp c a m ng này vào t ng doanh thu c a ngân hàng còn khá th p, kho ng 30 đ n 40% doanh thu, đ ng th i m c l i nhu n ch m c trên hòa v n V i s tham gia v v n góp c ng nh nhân l c t i các v trí ch ch t c a CBA, m ng ngân hàng bán l , trong đó huy đ ng v n dân c là l nh v c kinh doanh

ch l c, b t đ u đ c tái c u trúc và đ u t m nh m v i m c tiêu hàng đ u là tr thành ngân hàng bán l n m trong t p 3 ngân hàng TMCP m nh nh t c a Vi t Nam

Ngu n: Báo cáo th ng niên 2011 c a VIB

Hình 2.1: Tình hình phát tri n m ng l i t i VIB qua các n m

Qua bi u đ trên cho th y, m ng l i c a VIB đang đ c phát tri n khá

m nh qua các n m i u này giúp VIB c i thi n đi m y u v đ ph sóng c a m ng

l i, giúp m r ng kênh phân ph i đ d ti p c n khách hàng S phát tri n này phù

D n tín d ng (t đ ng)

020000

Ngu n: Báo cáo th ng niên 2011 c a MSB, VIB, EAB, MB, Techcombank,

Eximbank, Sacombank, ACB.

Hình 2.2: X p h ng c a VIB theo d n tín d ng

Huy đ ng v n (t đ ng)

020000

- V v n đ nh n di n th ng hi u: Theo công b c a VIB d a trên k t qu

kh o sát c a Công ty nghiên c u th tr ng Nielsen Vi t Nam, VIB đã l t

vào nhóm 10 ngân hàng Vi t Nam có t ng m c đ nh n bi t th ng hi u cao

nh t n m 2011 i u này t o c h i r t t t cho vi c phát tri n huy đ ng v n

dân c , v n ph thu c vào l ng đông đ o khách hàng

Nhìn chung, đ nh v v trí c a VIB trên th tr ng còn khá khiêm t n so v i

các đ i th c nh tranh l n, kho ng cách còn khá xa so v i mong mu n trong chi n

l c kinh doanh c a mình Tuy v y, VIB v n đang t ng b c c i thi n đ nâng cao

h n n a v th c a mình trên th ng tr ng

2.2.2 M t s k t qu ho t đ ng kinh doanh c a VIB

B ng 2.1: M t s k t qu ho t đ ng kinh doanh c a VIB qua các n m

B ng 2.2: T l huy đ ng v n dân c so v i t ng huy đ ng v n t i VIB so v i

m t s đ i th c nh tranh

Chi tiêu

Giá tr (t

đ ng)

T tr ng trong t ng huy đ ng v n

Giá tr (t

đ ng)

T tr ng trong t ng huy đ ng v n

Giá tr (t

đ ng)

T tr ng trong t ng huy đ ng v nHuy đ ng v n

Ngu n: Báo cáo th ng niên n m 2011 c a VIB, ACB, Sacombank

B ng 2.3: T l huy đ ng v n dân c khu v c TP HCM so v i c n c

Ngu n: Báo cáo th ng niên n m 2011 c a VIB, ACB, Eximbank

Nhìn chung, n m 2009, VIB có k t qu kinh doanh t ng tr ng m nh so v i

2010 Tuy nhiên, sang n m 2011 ho t đ ng kinh doanh c a VIB không có s t ng

tr ng m nh Nguyên nhân m t ph n do tình hình khó kh n chung c a th tr ng,

m t ph n do VIB ch n ph ng án kinh doanh th n tr ng trong chi n l c phát

tri n

N m 2011 c ng đánh d u s t ng tr ng v t b c c a huy đ ng v n dân c

trong t ng ngu n huy đ ng v n t khách hàng c a VIB T l huy đ ng vôn dân c

t ng g n g p 2, t 30% lên 59% trong t ng huy đ ng v n t khách hàng i u này

cho th y VIB đang th c hi n m nh các chi n l c kinh doanh vào m ng này Tuy

nhiên, so v i các đ i th là ACB, Eximbank và Sacombank, VIB v n x p sau v giá

tr huy đ ng v n tuy t đ i, t l huy đ ng t l huy đ ng v n dân c trong t ng giá

tr huy đ ng v n và t l huy đ ng v n dân c t i th tr ng TP HCM so v i t ng giá tr huy đ ng v n c n c i u này c ng cho th y m ng ho t đ ng này c a VIB không t t b ng các đ i th c nh tranh nói chung trên c n c và nói riêng t i khu

v c TP.HCM V i m c lãi su t ti t ki m, c c u và đ c tính s n ph m không có s khác bi t so v i nhóm đ i th c nh tranh, nh ng vi c s d huy đ ng v n dân c còn th p cho th y có y u t ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, khu

v c TP HCM ch a cao, c n ph i đ c c i thi n đ góp ph n đ y m nh doanh s

c a d ch v này

2.2.3 Các s n ph m d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB

Hi n nay, l nh v c huy đ ng v n dân c t i VIB bao g m các s n ph m d ch

v sau:

- S n ph m d ch v Ti t ki m không k h n:

o Tài kho n thanh toán: là hình th c ti t ki m khách hàng đ ti n t i tài kho n giao d ch c a mình Hình th c này đ c h ng m c lãi su t không k h n và là m c lãi su t th p nh t t i ngân hàng Tuy v y, khách hàng đ c linh ho t rút ti n vào b t k lúc nào mà không b tính phí ho c thi t h i lãi su t

o Tài kho n E-Savings không k h n: ây là lo i tài kho n đ c m thêm cho khách hàng bên c nh tài kho n thanh toán, có m c lãi su t

đ c tr là lãi su t b c thang cao h n lãi su t đ c tr trên tài kho n thanh toán Vào cu i m i ngày, s ti n còn l i trên tài kho n thanh toán đ c chuy n t đ ng sang tài kho n E-savings và đ c h ng lãi

su t cao Khi khách hàng có nhu c u s d ng ti n t tài kho n thanh toán, ti n s đ c chuy n t đ ng t tài kho n E-Savings sang tài kho n thanh toán đ ph c v nhu c u c a khách hàng

- S n ph m d ch v Ti t ki m có k h n:

o Ti t ki m th ng: là lo i hình ti t ki m có k h n g i đa d ng t 1

tu n đ n 36 tháng v i lãi su t ph thu c vào t ng k h n khác nhau Khách hàng có th linh đ ng rút tr c h n m t ph n g c và h ng

m c lãi su t không k h n trên ph n g c rút, s ti n còn l i v n đ m

b o lãi su t ban đ u nh th a thu n

o Ti t ki m l y ti n: là lo i hình ti t ki m lãi su t đ c tr là lãi su t

b c thang, cao h n m c lãi su t c a Ti t ki m th ng và ph thu c vào k h n g i và m c ti n g i Khi khách hàng có nhu c u t t toán

tr c h n, khách hàng bu c ph i t t toán toàn b s ti t ki m và

h ng m c lãi su t th p h n m c lãi su t ban đ u

o Ti t ki m g i góp Daily Savings: là lo i hình ti t ki m g i góp linh

- Huy đ ng v n thông qua kênh phát hành k phi u, ch ng ch ti n g i

V các ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc khách hàng, trong n m 2010,

2011, VIB đã th c hi n hàng lo t các ch ng trình u đãi v i quà t ng h p d n phù

h p v i t ng th i đi m trong n m nh : ch ng trình khuy n mãi nhân d p T t nguyên đán: “Quà t ng đ u Xuân, nhà nhà vui T t”, ch ng trình khuy n mãi mùa hè: “Kho nh kh c ng t ngào”, ch ng trình khuy n mãi “Ba c h i trong tay, nh n ngay trong T t” v i nhi u gi i th ng h p d n…

Nhìn chung, t i các ngân hàng TMCP, dòng s n ph m d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB so v i th tr ng đang khá t ng đ ng c v đ c tính s n ph m, lãi

su t huy đ ng và các ch ng trình khuy n mãi Do đó, vi c gi v ng ngu n huy

đ ng dân c c ng nh đ t ng thêm khách hàng m i ph thu c r t nhi u vào ch t l ng

d ch v

2.3 K t lu n:

Trên đây là ph n gi i thi u s l c v Ngân hàng Qu c T c ng nh các s n

ph m d ch v huy đ ng v n dân c c a Ngân hàng Qu c T T đó cho th y các

s n ph m d ch v này khá t ng đ ng so v i các ngân hàng đ i th trong khi quy

mô c a d ch v huy đ ng v n dân c còn khiêm t n so v i đ i th cho th y ch t

l ng d ch v c a VIB hi n ch a đ c t t

Ch ng ti p theo s trình bày v ph ng pháp nghiên c u đ ki m đ nh thang đo và m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân

c và m c đ hài lòng c a khách hàng

Qu n lý cao c p khách hàng cá nhân (danh sách theo ph l c 3) ây là

Quy trình nghiên c u đ c th hi n t i hình 3.1

Lý do tác gi th c hi n so sánh ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c gi a VIB và ACB là do ACB đ c đánh giá là ngân hàng bán l hàng đ u trong các ngân hàng TMCP t i Vi t Nam Ngoài ra, ACB c ng là đ n v d n đ u v s d huy

đ ng v n dân c trong nhi u n m li n V i đ nh h ng phát tri n ngân hàng bán l , trong đó, huy đ ng v n dân c là m ng ch l c, VIB coi ACB là đ i th c nh tranh

tr c ti p trong ho t đ ng kinh doanh c a mình T th c t này, tác gi th c hi n

kh o sát v ch t l ng d ch v huy đ ng dân c t i hai ngân hàng: VIB và ACB, tìm hi u nh ng đi m m nh và nh ng đi m c n c i ti n c a VIB đ nâng cao ch t

l ng d ch v huy đ ng v n dân c