Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

--- ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TP... --- MinhăH ng ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... Ngân h th ng Ngân hàng... nơng cao s giúp cho các d ch v nh internet banking, p

-

ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TP H Chí Minh ậ N m 2012

-

MinhăH ng

ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

L I M U 1

CH NG 1: T NG QUAN V NGỂN HÀNG I N T 4

1.1 Khái ni m 4

1.1.1 Th ng m i đi n t 4

1.1.2 D ch v ngơn hƠng đi n t 5

1.1.3 Các ch tiêu đánh giá s phát tri n c a Ngơn hƠng đi n t 6

1.2 Vai trò c a Ngơn hƠng đi n t 7

1.2.1 Vai trò c a Ngơn hƠng đi n t trong xu th h i nh p 7

1.2.2 u, nh c đi m c a d ch v Ngơn hƠng đi n t 9

1.3 i u ki n đ phát tri n Ngơn hƠng đi n t 15

1.3.1 i u ki n công ngh 15

1.3.2 i u ki n v con ng i: 17

1.4 S phát tri n c a d ch v Ngơn hƠng đi n t 18

1.4.1 S phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i M 18

1.4.2 S phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i Anh vƠ các n c Châu Âu 20

1.4.3 S phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i khu v c châu Á ậ Thái Bình D ng 20

1.4.4 Bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam 21

K T LU N CH NG 1 23

CH NG 2: TH C TR NG D CH V NGỂN HÀNG I N T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I ACB 24

2.1 S phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam 24

2.2 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Á Châu 26

2.2.1 T ng quan 26

2.2.2 Tình hình ho t đ ng c a ACB 29

2.3 Tình hình phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online 34

2.3.1 H th ng Ngơn hƠng đi n t t i ACB 34

2.3.2 Các d ch v đang đ c tri n khai 35

2.3.3 Bi u phí d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân và các d ch v t ng t c a các Ngơn hƠng Th ng m i khác t i Vi t Nam 37

2.3.4 K t qu kinh doanh t d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online 40

2.4 Thu n l i vƠ khó kh n khi phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân t i ACB 46

2.4.1 Thu n l i 46

2.4.2 Khó kh n 47

2.5 Kh o sát ý ki n Khách hàng v d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online

47

2.6 Nh ng thành công và h n ch c a ACB trong vi c phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online 63

2.6.1 Thành công 63

2.6.2 Nh ng v n đ còn t n t i 64

2.6.3 Nguyên nhân 65

K T LU N CH NG 2 66

CH NG 3: M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 67

3.1 nh h ng phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i ACB 67

3.1.1 M c tiêu 67

3.1.2 nh h ng và nhi m v tr ng tơm đ n n m 2020 68

3.2 Th i c và thách th c c a ACB trong vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 69

3.2.1 Th i c 69

3.2.1 Thách th c 70

3.3 M t s gi i pháp phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i ACB 71

3.3.1 Nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng 71

3.3.2 Phát tri n ngu n nhân l c 72

3.3.3 Gi i pháp v k thu t công ngh vƠ c ch b o m t 75

3.3.4 a d ng hóa các d ch v Ngơn hƠng đi n t 76

3.3.5 Qu ng bá và ti p th s n ph m 77

3.4 M t s ki n ngh đ i v i Chính ph vƠ Ngơn hƠng nhƠ n c 79

3.4.1 Xây d ng và hoàn thi n khung pháp lỦ đ i v i d ch v Ngân hàng đi n t 79

3.4.2 u t c s h t ng 81

3.4.3 T o môi tr ng kinh t xã h i n đ nh 81

3.4.4 u t cho h th ng giáo d c 81

K T LU N 84

Tài li u tham kh o 85

Ph l c 1 87

Ph l c 2 89

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

B ng 1.1: S ng i s d ng Internet và t l s d ng Internet ………

B ng 2.2: S l ng Khách hƠng cá nhơn đư s d ng d ch v ACB Online …

B ng 2.3: Nhóm tu i s d ng d ch v ACB Online ………

B ng 2.4: T l s d ng d ch v ACB Online theo nhóm tu i ………

B ng 2.5: T l nam/n s d ng d ch v ACB Online ………

B ng 2.6: M i quan h gi a th i gian giao d ch v i ACB vƠ vi c s d ng

d ch v ACB Online ………

B ng 2.7: Ngh nghi p c a Khách hƠng s d ng d ch v ACB Online ……

B ng 2.8: Thu nh p c a Khách hƠng s d ng d ch v ACB Online …………

B ng 2.9: M i quan h gi a thu nh p vƠ t n su t s d ng d ch v ACB Online c a khách hƠng ………

B ng 2.10: Khách hƠng bi t đ n d ch v ACB Online qua ngu n thông tin …

B ng 2.11: Các d ch v ti n ích trên ACB Online Khách hƠng hay s d ng

B ng 2.12: T n su t s d ng d ch v ………

B ng 2.13: LỦ do s d ng d ch v ………

B ng 2.14: Khách hƠng đánh giá v d ch v ACB Online ………

B ng 2.15: LỦ do Khách hƠng ch a s d ng d ch v ACB Online …………

B ng 2.16: Y u t đ u tiên nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ACB

DANH M CăCÁCăHỊNH,ă TH

Hình 2.1: S đ c c u t ch c c a ACB ………

Bi u đ 2.1: V n đi u l c a ACB ………

Bi u đ 2.2: T ng tài s n c a ACB ………

Bi u đ 2.3: V n huy đ ng c a ACB ………

Bi u đ 2.4: L i nhu n tr c thu c a ACB ………

Bi u đ 2.5: Thu d ch v c a ACB ………

Bi u đ 2.6: T tr ng thu d ch v /l i nhu n ………

Hình 2.2: Mô hình Ngơn hƠng đi n t c a ACB ………

Bi u đ 2.7: S l ng khách hàng cá nhân s d ng d ch v ACB online ……

Bi u đ 2.8: S l ng giao d ch c a khách hƠng cá nhơn trên ACB online… Bi u đ 2.9: Doanh s giao d ch c a khách hàng cá nhân trên ACB online

Bi u đ 2.10: Phí thu đ c t d ch v ACB online c a khách hàng cá nhân

Bi u đ 2.11: T tr ng khách hƠng cá nhơn đư s d ng d ch v ACB online

Bi u đ 2.12: So sánh phí d ch v ACB online c a khách hàng cá nhân so v i t ng phí d ch v ………

Bi u đ 2.13: Thu nh p và vi c s d ng d ch v ACB Online ………

Bi u đ 2.14: Ngu n thông tin v d ch v ACB Online ………

Bi u đ 2.15: Lý do s d ng d ch v ………

Bi u đ 2.16: LỦ do khách hƠng ch a s d ng d ch v ACB Online ………

Bi u đ 2.17: Y u t đ u tiên nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ACB Online c a Khách hƠng ………

28

29

30

31

31

32

33

35

40

41

42

43

44

45

52

54

56

59

61

L I M U

Trong nh ng n m g n đơy, các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam đang tích

c c nơng cao tính c nh tranh vƠ khai thác t i đa các c h i t th tr ng mang

l i, đ c bi t lƠ m ng d ch v ngơn hƠng bán l Thách th c l n nh t m ng nƠy lƠ vi c áp l c c nh tranh gia t ng ngay trên th tr ng n i đ a khi Vi t Nam

m c a h i nh p vƠ nhu c u hay thay đ i c a khách hàng Các NHTM c a Vi t Nam bu c ph i ng d ng công ngh thông tin hi n đ i nh m đáp ng nhu c u ngƠy cƠng cao, phong phú c a khách hƠng B ng cách áp d ng công ngh ngơn hƠng hi n đ i, các NHTM Vi t Nam đư cho ra đ i m t ph ng th c cung ng

s n ph m d ch v m i, đó lƠ vi c cung ng s n ph m vƠ d ch v thông qua kênh phơn ph i b ng m ng l i vi n thông vƠ internet, đ c g i lƠ ắngơn hƠng đi n

t ” S ra đ i c a d ch v ngơn hƠng đi n t đư lƠm thay đ i hoƠn toƠn m i quan

h gi a ng i s d ng d ch v vƠ ngơn hƠng Tr c đơy, khách hƠng ph i đ n giao d ch tr c ti p v i nhơn viên ngơn hƠng, thì nay h có th th c hi n r t nhi u giao d ch v i ngơn hƠng t xa, mang l i ti n ích vƠ gi m chi phí cho khách hàng

đang ph n đ u, n l c h t mình đ b t k p ti n trình hi n đ i hóa Ngân hàng, không nh ng hoàn thi n nh ng nghi p v truy n th ng, mà còn t p trung phát

Ngơn hƠng đi n t , đáp ng yêu c u nơng cao n ng l c c nh tranh, h i nh p và

th ng m i c ph n Á Chơu c ng cho th y còn nh ng khó kh n, h n ch Vi c tìm ra các bi n pháp nh m tri n khai, phát tri n thƠnh công d ch v Ngơn hƠng

đi n t c ng nh giúp Ngơn hƠng th ng m i c ph n Á Chơu kh ng đ nh v th ,

th ng hi u c a mình v n lƠ v n đ đư vƠ đang đ c đ t ra khá b c thi t

Chính vì nh ng lỦ do nêu trên tôi đư l a ch n nghiên c u v “Phát tri n

d ch v NgơnăhƠngăđi n t ACB Online dành cho khách hàng cá nhân t i NgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Á Châu” đ lƠm đ tƠi Lu n v n Th c s kinh

t

C ăs ăkhoaăh căvƠăth căti năc aăđ ătƠi:ă tƠi nghiên c u d a trên h

th ng ngơn hƠng đi n t dƠnh cho khách hƠng cá nhơn (ACB Online) t i Ngơn hƠng TMCP Á Chơu vƠ th m dò Ủ ki n c a khách hƠng cá nhơn trong quá trình

s d ng tƠi cung c p th c ti n khách quan v d ch v Ngơn hƠng đi n t

vƠ hoƠn thi n d ch v nƠy

M cătiêuănghiênăc u: đ tƠi nghiên c u th c tr ng vƠ đ xu t gi i pháp

phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online dành cho khách hàng cá nhân

t i Ngơn hƠng TMCP Á Chơu đ ngƠy cƠng hoƠn thi n h n các s n ph m d ch v Ngơn hƠng đi n t vƠ góp ph n phát tri n d ch v t i NHTM Á Chơu, gi m th i gian đi l i giao d ch cho khách hƠng vƠ lƠm cho các s n ph m, d ch v c a Ngơn hƠng g n g i, d dƠng th c hi n h n đ i v i khách hƠng

Ph măviănghiênăc u:

- Th i gian: trong kho ng th i gian 2007-2011

hàng cá nhân c a ACB

Ph ngăphápănghiênăc u: hoàn thành m c tiêu nghiên c u đ t ra, lu n

v n s d ng các ph ng pháp nghiên c u: th ng kê, phân tích, so sánh, t ng

h p, th m dò, kh o sát th c t …

K t c u c a lu năv n:

Ch ng 1: T ng quan v Ngân hàng đi n t

Ch ng 2: Th c tr ng d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB Online dành cho

Ch ng 3: M t s gi i pháp phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t ACB

Châu

CH NGă1: T NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT

1.1 Kháiăni m

1.1.1 Th ngăm iăđi năt

t ng quát, TM T lƠ vi c ti n hành m t ph n hay toàn b ho t đ ng th ng m i

th ng m i truy n th ng Tuy nhiên, thông qua các ph ng ti n đi n t m i, các

ho t đ ng th ng m i đ c th c hi n nhanh h n, hi u qu h n, giúp ti t ki m chi phí và m r ng không gian kinh doanh

mua bán, trao đ i hàng hóa hay d ch v gi a các doanh nghi p, gia đình, cá

Internet".2

NgƠy nay ng i ta hi u khái ni m th ng m i đi n t thông th ng là t t c các ph ng pháp ti n hành kinh doanh và các quy trình qu n tr thông qua các kênh đi n t mƠ trong đó Internet hay ít nh t là các k thu t và giao th c đ c

1 nh ngh a Th ng m i đi n t

<http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/Glossary:E-commerce> [Ngày truy c p: 5 tháng 3 n m 2012]

2 nh ngh a Th ng m i đi n t <http://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm> [Ngày

truy c p: 5 tháng 3 n m 2012]

s d ng trong Internet đóng m t vai trò c b n và công ngh thông tin đ c coi

lƠ đi u ki n tiên quy t

1.1.2 D chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Cùng v i s bùng n c a cách m ng công ngh thông tin truyên thông, công cu c đ i m i công ngh , hi n đ i hoá ho t đ ng ngơn hƠng đư d n đ n s

ra đ i c a m t lo t các d ch v vƠ s n ph m ngơn hƠng hi n đ i, đa ti n ích Các

d ch v vƠ s n ph m nƠy đ c phơn ph i đ n khách hƠng bán buôn vƠ bán l m t cách nhanh chóng (tr c tuy n, liên t c 24h/ngƠy vƠ 7 ngƠy/tu n, không ph thu c vƠo không gian vƠ th i gian) thông qua kênh phơn ph i đi n t (Internet vƠ các thi t b truy nh p đ u cu i khác nh máy tính, máy ATM, POS, đi n tho i đ bƠn, đi n tho i di đ ng…) đ c g i lƠ d ch v ngơn hƠng đi n t (EậBanking)

nh sau:

“D ch v ngân hàng đi n t đ c hi u là các nghi p v , ph ng th c cung

dùng đ c phân ph i qua con đ ng đi n t và các kênh truy n thông t ng tác

nh Internet, đi n tho i, m ng không dây…”3

Ho c:

“D ch v Ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép

khách hàng tìm hi u hay mua d ch v Ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy

3

Tr n Hoàng Ngân ậ Ngô Minh H i, 2004 S phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t (E-Banking) t i Vi t Nam,

T p chí phát tri n kinh t , s 169, trang 11-12

4 How the Internet redefines banking, T p chí The Australian Banker, s 3, trang 27

hi n đ i, k t h p c các ng d ng công ngh g m mobile banking, phone banking, home banking và cao nh t là internet banking, v a là m t s n ph m

m i đem l i giá tr gia t ng cho khách hƠng D ch v ngơn hƠng đi n t cho phép

hƠng đi n t t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo mô hình này

1.1.3 Cácăch ătiêuăđánhăgiáăs ăphátătri năc aăNgơnăhƠngăđi năt

S tin c y: So v i d ch v ngơn hƠng truy n th ng, thì d ch v đi n t t p

trung vƠo ch c n ng giao d ch vƠ thông tin trên trang web ngơn hƠng, hay qua

đi n tho i c m tay nhi u h n lƠ ho t đ ng ph c v tr c ti p c a giao d ch viên

ơy lƠ y u t liên quan t i nh ng ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i Khi th c hi n các giao d ch k trên, khách hƠng mong mu n ngơn hƠng ph i có

h th ng đ ng truy n t t đ không x y ra tình tr ng ngh n m ch

Kh n ng đáp ng: Y u t nƠy đo l ng kh n ng ngơn hƠng cung c p

d ch v qua website nh th nƠo Khi có s c x y ra, ngơn hƠng nh n đ c

nh ng thông tin khi u n i t phía khách hƠng Ví d nh khách hƠng không bi t cách đ ng kỦ s d ng d ch v v n tin tr c tuy n; ho c th y lúng túng khi ph i

tr i qua nhi u b c, đi n nhi u thông tin đ hoƠn thƠnh m t giao d ch Th ng khách hƠng mong đ i đ c ngơn hƠng thông báo b ng th đi n t nhanh chóng

qua hòm th n i b đ c thi t l p gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng, ho c lƠ nhơn viên ngơn hƠng g i đi n tr c ti p thông báo nguyên nhơn d n t i s c vƠ đ a ra

nh ng h ng d n h tr khách hƠng th c hi n các thao tác mƠ h còn ch a quen

S thu n ti n: S thu n ti n đ c hi u nh lƠ vi c d dƠng truy nh p,

truy xu t vƠo tƠi kho n cá nhơn, t c đ truy c p nhanh, giao di n thơn thi n vƠ d

hi u, d s d ng

Kh n ng th c hi n d ch v : Khi khách hƠng th c hi n giao d ch tr c

tuy n, ngơn hƠng ph i cung c p m t s xác nh n nhanh chóng khi khách hƠng

th c hi n l nh mua bán, ho c sau khi m t giao d ch nƠo đó hoƠn thƠnh ngay l n

đ u

S b o m t: ơy lƠ v n đ luôn đ c các ngơn hƠng u tiên đ t lên hƠng

đ u khi xơy d ng h th ng giao d ch đi n t B i vì công ngh b o m t không

ng ng đ c c i ti n vƠ thay đ i liên t c Trong môi tr ng kinh doanh đ y bi n

đ ng, khi n n kinh t cƠng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n

m t trên m ng, n n tin t c… c ng không ng ng phát tri n Chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i luôn c i ti n, đ i m i Ngơn hƠng c n chú tr ng v n đ nƠy vì chính vi c xơy d ng đ c công ngh b o m t, an toƠn s t o d ng đ c lòng tin n i khách hƠng, t o cho h s tho i mái, yên tơm khi giao d ch v i ngơn hàng

1.2 Vaiătròăc aăNgơnăhƠngăđi năt

1.2.1 Vai tròăc aăNgơnăhƠngăđi năt ătrongăxuăth ăh iănh p

m ra cho ngơn hƠng c h i c ng nh thách th c trong vi c hoàn thi n d ch v

đ c nh tranh trong quá trình h i nh p kinh t qu c t L i ích đem l i c a ngân

hƠng đi n t là r t l n cho khách hàng, ngân hàng và cho n n kinh t nh nh ng

ti n ích, s nhanh chóng, chính xác c a các giao d ch

t ng nhanh vƠ đáp ng t t h n các nhu c u thanh toán c a n n kinh t đ t n c đang thay đ i nhanh chóng Chính đi u đó s làm cho lu ng ti n t m i phía

đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n

n đ nh ti n t đ i n i vƠ đ i ngo i, có đ đi u ki n đ đánh giá tình hình cán cơn th ng m i, cán cân thanh toán, và di n bi n t c đ phát tri n kinh t Ngân

h th ng Ngân hàng

k p th i ch n ch nh nh ng vi ph m, gi v ng an toàn h th ng Vi c qu n lý h

đƠo t o hu n luy n nghi p v , h i h p t xa trong n c và qu c t … đ u có th

u t tín d ng c ng s thay đ i l n Các d án đ u t c ng có th đ c

đ a lên m ng đ chào m i các Ngơn hƠng th ng m i Máy tính đi n t phân

th ng m i th y rõ nh ng đi u c n t v n đ b khuy t vào d án đ m b o kh

n ng th c thi

th tr ng liên Ngân hàng ph n ánh qua m ng s giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đ n và ho ch đ nh các ph ng án ho t đ ng phù h p

Ngơn hƠng, nó đang tác đ ng đ n các Ngân hàng, xúc ti n vi c sáp nh p, h p

l i th v mình

M t khác, nó c ng đ y m nh vi c liên k t, h p tác gi a các Ngân hàng

gi i… đ thi t l p các đ án phát tri n nghi p v kinh doanh s n ph m và d ch

đ ng tài tr , l p ch ng trình ph i h p đƠo t o, nâng cao trình đ cán b nhân

1.2.2 u, nh căđi măc aăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ă

1.2.2.1 uăđi m

- V phía khách hàng

u đi m l n nh t c a d ch v ngơn hƠng đi n t dành cho khách hàng chính

là s ti n nghi và luôn s n sàng c a d ch v ngân hàng Khách hàng có th giao

c đơu lƠ có th giao d ch, truy v n thông tin tài kho n, thanh toán ti n d ch v …

đi n tho i trên d ch v Ngơn hƠng đi n t thay vì m t công đi mua th đi n tho i

tr tr c nh tr c kia

ki m đ c các chi phí l u tr , b o qu n khi tr l ng qua tƠi kho n thay cho tr

l ng b ng ti n m t Nhân viên không c n tr c ti p đ n Ngân hàng giao d ch

trong kinh doanh

VƠ h n n a, v i nh ng tiêu chu n chu n hoá, khách hƠng đ c ph c v t n

nhân viên ngân hàng

- V phía ngân hàng

D ch v ngân hàng đi n t giúp ngân hàng có th đa d ng hóa các lo i hình

v ng

trong n c mƠ còn h ng t i th tr ng n c ngoài D ch v ngơn hƠng đi n t

ngơn hƠng có trình đ công ngh k thu t cao và nh đó có đ c uy tín cao h n

đ ng th i có th ph n h i tr c nh ng thay đ i c a th tr ng t t h n Qua đó có

hi u toàn c u Theo kh o sát c a hãng Keynote Systems (M ) cho th y Online

l ng vƠ đ a đi m các Chi nhánh và máy ATM c a m i t ch c tài chính

Xét trên quan đi m kinh t thì ngơn hƠng đi n t ti t ki m chi phí vƠ t ng

5 Ngân hàng tr c tuy n, y u t l n thu hút khách hàng < hang-truc-tuyen-yeu-to-lon-thu-hut-khach-hang-1517065.html> [Ngày truy c p: 5 tháng 4 n m 2012]

http://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/ngan-bên c nh đó e-banking còn giúp ngơn hƠng t ng l i nhu n N u nh tr c đơy, các ngân hàng truy n th ng ch y u thu l i nhu n d a trên chênh l ch gi a lãi

su t ti n g i và lãi su t cho vay, các kho n thu phí ch chi m m t t tr ng nh , trong đó ph n l n t d ch v thanh toán, thì các ngân hàng hi n đ i, t tr ng l i nhu n thu đ c trên lưi vay đang ngƠy cƠng gi m xu ng, t tr ng t các kho n

v n huy đ ng t ti n g i thanh toán c a khách hàng, gia t ng thêm l i nhu n Ngơn hƠng c ng không ph i m quá nhi u chi nhánh vƠ đi m giao d ch mà v n

Xét v m t kinh doanh c a ngân hàng s nâng cao hi u qu s d ng v n

l ng giao d ch đ c th c hi n trong ngƠy c ng s đ c c i thi n đáng k do các

đi n t V i mô hình ngân hàng hi n đ i lƠ kinh doanh đa n ng thì kh n ng phát

doanh là r t cao

c bi t ngơn hƠng đi n t có th cung c p d ch v chéo Theo đó các ngơn hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích nh m đáp ng m i nhu c u c a

khách hàng v các d ch v liên quan: ngân hàng, b o hi m, đ u t , ch ng khoán,… Chính s ti n ích có đ c t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà

quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng

- i v i n n kinh t

đó giúp ng i bán hàng nhanh chóng nh n đ c ti n thanh toán, b t ch p

cách khác, lƠm t ng l u thông ti n t và hàng hóa

v ngơn hƠng đi n t giúp cho quá trình giao d ch đ c đ n gi n và nhanh

h n, vƠ đư lƠm cho vi c thanh toán tr nên thu n ti n h n nhi u

đ c bi t lƠ th ng m i đi n t Nh các ph ng th c thanh toán hi n đ i qua

m i đi n t

1.2.2.2 Nh căđi m

T i Vi t Nam, ti n trình phát tri n ngơn hƠng đi n t đư đ t đ c nh ng

- i v i khách hàng

đ ng đ s d ng d ch v mobile-banking, máy tính có k t n i internet đ s

nh t lƠ đ i v i ng i nghèo Do v y, nh ng d ch v ngơn hƠng đi n t khó ti p

c n đ n ng i nghèo

đi n t , khách hàng th c t ph i ch p nh n nhi u r i ro h n so v i giao d ch có

Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t còn ch a tho mãn khách hàng

v ngơn hƠng đi n t ch t l ng cao h n còn ch a đ c phát tri n nh d ch v

- i v i Ngân hàng

l ng v n đ u t ban đ u khá l n đ phát tri n c s v t ch t, h t ng k thu t,

ngu n nhân l c, ch a k đ n các chi phí b o hành, duy trì và phát tri n h th ng

đ u t ơy lƠ m t trong nh ng khó kh n v ng m c hi n nay trong quá trình

hi n đ i hóa ho t đ ng ngân hàng, quá trình phát tri n các d ch v ngân hàng

đi n t

C s h t ng còn y u kém nh ch t l ng m ng, t c đ đ ng truy n, l i

v ch a cao Bên c nh đó, các h th ng ngơn hƠng đi n t c a các ngân hàng

phát huy cao nh t hi u qu c a d ch v m i này

D ch v ngơn hƠng đi n t ra đ i và phát tri n v i s h tr đ c l c c a

thông qua các d ch v home banking, phone banking, internet banking, mobile banking… Các d ch v ngơn hƠng đi n t đ u g n li n v i y u t khoa h c công

POS, h th ng core banking nh m h tr cho vi c s d ng d ch v ngân hàng

đi n t c ng lƠ m t đòi h i khách quan

- H t ng công ngh thông tin

Công ngh thông tin ậ truy n thông phát tri n s t o đi u ki n cho các ngơn hƠng tri n khai các d ch v ngơn hƠng đi n t ng d ng hƠm l ng công ngh thông tin cao Các y u t nh dung l ng đ ng truy n internet, tính n đ nh c a

đ ng truy n, m c đ tin h c hóa trong các c quan qu n lỦ, trong c ng đ ng dơn c nơng cao s giúp cho các d ch v nh internet banking, phone banking, mobile banking đáp ng t t h n

Công ngh thông tin ậ truy n thông Vi t Nam hi n nay đang phát tri n

m nh m S thuê bao đi n tho i c n c tính đ n cu i tháng 8/2012 c đ t 135,8 tri u thuê bao Trong đó, s thuê bao di đ ng c a Vi t Nam lƠ 122,79 tri u

trên toƠn qu c lƠ 13,01 tri u máy.6

6

Theo báo cáo c a T ng c c Th ng kê, Tháng 8/2012

V s phát tri n c a m ng Internet nói riêng, tháng 11 n m 1997 Vi t Nam tham gia m ng toƠn c u, gi a n m 1999 m i có kho ng 20 nghìn thuê bao, ch

y u lƠ khách hƠng c a các nhƠ cung c p d ch v l n nh VDC, FPT, nh ng d ch

v internet đư d n d n m r ng đ n t ng doanh nghi p, t ng gia đình, t ng cá nhơn n n m 2007 chi có kho ng 17,7 tri u ng i dơn trong n c truy c p

m ng thông tin toƠn c u, nh ng đ n tháng 6/2012, con s nƠy đư t ng lên h n 31 tri u 100% các doanh nghi p l n, t ng công ty đư có k t n i Internet.7

s d ng Internet cao nh t th gi i

nh ng n m g n đơy th ng m i đi n t có t c đ phát tri n r t kh quan, đây

v a lƠ c h i, thách th c v a là yêu c u b t bu c các NHTM ph i cung c p nhi u h n các d ch v ng d ng công ngh thông tin đ đáp ng nhu c u m i

1.3.2 i uăki năv conăng i:

M c s ng là m t nhân t quan tr ng đ phát tri n các d ch v thanh toán

đi n t Khi ng i dân ph i s ng v i thu nh p th p, hay nói cách khác có ít ti n

m c s ng luôn luôn là nh ng y u t tiên quy t cho vi c phát tri n các d ch v Ngơn hƠng đi n t

các d ch v m i có th là nh ng tr ng i chính cho vi c phát tri n các d ch v Ngơn hƠng đi n t S ph bi n c a các d ch v Ngân hƠng đi n t liên quan

hàng cung c p các d ch v này c n ph i làm cho khách hàng bi t r ng có nh ng

- Ngu n nhân l c c a Ngân hàng

đƠo t o t t v CNTT và truy n thông đ cung c p các ng d ng c n thi t, đáp

ng yêu c u h tr và chuy n giao các tri th c k thu t thích h p Thi u các k

n ng đ làm vi c trên Internet và làm vi c v i các ph ng ti n hi n đ i khác, h n

1.4 S ăphátătri năc aăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

1.4.1 S ăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ăt iăM

tham gia K t đó, e-banking đư vƠ đang đ c nhân r ng ra ngoƠi n c M đ n

trung bình cho vi c th c hi n m t giao d ch ngân hàng b t k theo kênh truy n

th ng qua qu y giao d ch t i M là 1.07 USD V i vi c áp d ng công ngh , chi

l c khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.015 USD thông

i u này hi n nhiên ch ng t r ng các giao d ch d a trên công ngh Internet đư tr nên kinh t và hi u qu cho ngành ngân hàng M trong vi c gi m

nh ng kho n l i nhu n kh ng l , h u h t ngân hàng M cung ng d ch v ngơn hƠng trên Internet, trong đó s l ng các ngân hàng th c hi n giao d ch

đi n t trên các website ngƠy cƠng t ng lên N m 2006, h n 85% ngơn hƠng M

đư cung c p d ch v ngơn hƠng đi n t , trong t ng s khách hàng c a các ngân hƠng trên toƠn n c M có t i 95% là s d ng d ch v ngân hàng qua Internet

hƠng N m 2008, thanh toán tr c tuy n chi m 85% t ng thanh toán, các ngân

1.4.2 S ăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ăt iăAnhăvƠăcácăn căChơuă

Âu

s d tƠi kho n ti n g i, tài kho n ti t ki m, ki m tra giao d ch hƠng ngƠy, đ i

ho t đ ng và th i gian làm vi c c a nhân viên t i các trung tâm liên l c khách hƠng (call center), các chi nhánh đ tr l i khách hàng và th c hi n các giao d ch

l p đi l p l i Khách hƠng c ng đ c h ng l i nh d ch v nhanh, chính xác,

đ m b o s riêng t , ti t ki m th i gian đi l i… Cùng v i nh ng c i ti n m i

internet đ giao d ch v i ngân hàng, và con s này s ti p t c t ng lên trong th i gian t i

1.4.3 S ăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ăt iăkhuăv căchơuăÁăậ TháiăBìnhăD ng

nhi u n c nh Trung Qu c, Hong Kong, Singapore và Thái Lan T i H ng

Trung ng đư khuy n khích các d ch v Internet Banking t n m 2000, còn

cung c p d ch v Internet Banking vào 1/8/2000 V i d ch v Internet Banking

đ n d ch v và giao d ch ngo i h i Còn t i Singapore, d ch v Internet Banking

đ u tiên đư xu t hi n t n m 1997 Hi n t i các ngân hàng l n t i Singapore đ u

Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) T i

gi m chi phí đư chuy n h ng sang đ y m nh cung c p các d ch v Internet Banking, coi đơy lƠ m t gi i pháp đ gi m chi phí nhơn công vƠ t ng đ tho

1.4.4 BƠiăh căkinhănghi măchoăVi tăNam

đi n t phát tri n Quy đ nh c a pháp lu t c n mang tính m đ các bên cung

c p, s d ng d ch v ngân hàng có th c p nh t các ti n b khoa h c vào ho t

đ ng c a mình

Trình đ phát tri n công ngh là m t trong nh ng đi u ki n quan tr ng đ

C s h t ng, c s v t ch t k thu t c n ph i đ c nâng c p đ vi c tri n

vùng sâu, vùng xa

8 Kim c Th nh, 2008 Bàn v vi c ng d ng d ch v Ngơn hƠng i n t Ngơn hƠng th ng m i

<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html> [Ngày truy c p: 15/04/2012]

D ch v ngơn hƠng đi n t mu n phát tri n ph i k t h p đ c hài hòa 3

v i các d ch v ngân hàng truy n th ng, cách giao d ch truy n th ng t i qu y,

v ngơn hƠng đi n t Do v y, các NHTM c n tìm cách qu ng bá, tuyên truy n,

c ng nh nh ng ti n ích do các d ch v này mang l i, t đó s thay đ i nh n

ngơn hƠng n c ngoƠi đư bu c các ngân hàng ph i không ng ng n l c trong

vi c cung c p các d ch v m i

khách hƠng, đ t khách hàng v trí trung tâm c a m i d ch v

và cho ngu n nhân l c

K TăLU NăCH NG 1

Ch ng 1 đư nêu lên đ c nh ng khái ni m c b n c ng nh đư đ a ra

đ c m t hình nh t ng quát v Ngơn hƠng đi n t và các d ch v Ngân hàng

đi n t t i các Ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam

c ng nh vi c c n ph i phát tri n các d ch v nƠy đ b t k p v i xu h ng phát

trong n c ph i th c hi n

Tuy nhiên, đ có th phát tri n các d ch v Ngân hàng hi n đ i này c n ph i

đ ng b v công ngh , pháp lỦ vƠ đ c bi t quan tr ng là s hi u bi t và ch p

CH NGă2: TH CăTR NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T IăACB

2.1 S ăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ăt iăVi tăNam

Sau vƠi n m đi vƠo ho t đ ng h th ng thanh toán đi n t c a n c ta đư

theo h ng: ắngơn hƠng đi n t ” nh d ch v home-banking, mobile-banking,

th y các c quan ch c n ng c ng đư quan tơm t i s phát tri n c a ngành ngân

đi n t ” đ c s d ng kh p m i n i, đ i đa s ng i dân s d ng v i nh ng

đ c đa d ng hoá nh ng do đơy lƠ lo i hình d ch v m i m l i s d ng công

nói cách khác đi kh n ng h tr trong công tác đi u hành qu n lý c a ngân hàng còn r t th p

- Còn lúng túng, ch a xác đ nh đ c th t u tiên cho vi c tri n khai các

ho t đ ng t i Vi t Nam do v y hình th c v n còn ch a phong phú, ít chú tr ng

đ ng này:

+ Th nh t, thanh toán không dùng ti n m t Vi t Nam còn m c th p,

h n so v i th gi i và trong khu v c; t tr ng này các n c tiên ti n nh Th y

i n là 0,7%, Na Uy là 1%, còn Trung Qu c lƠ n c t ng tr ng nóng v kinh

Chính tơm lỦ a dùng ti n

s ng i Vi t Nam còn th p là m t trong s nh ng nguyên nhơn đ m r ng các

+ Th hai, s ph i h p gi a các ngơn hƠng th ng m i trong vi c th c

hi n các d ch v m i còn y u kém M i h th ng ngân hàng phát tri n m t chi n

l c hi n đ i hoá khác nhau, không có s g n k t v i nhau nh ho t đ ng thanh

tranh không đáng có gi a các ngân hàng hay s khó kh n trong vi c l a ch n

c a các doanh nghi p khi s d ng d ch v ngân hàng

9 D ng H ng Ph ng, Thanh toán không dùng ti n m t đang phát tri n m nh

<http://www.vietinbankschool.edu.vn/home/edu/vn/news/research/taichinhnganhang/2012/20121103.html> [Truy c p ngƠy 3 tháng 11 n m 2012]

+ Th ba, kh n ng tƠi chính c a các ngân hàng còn th p So v i quy mô

nh t lƠ đ i v i ngơn hƠng th ng m i c ph n lƠ nguyên nhơn gơy ra khó kh n

Internet-banking

+ Cu i cùng, s phát tri n th ng m i đi n t Vi t Nam v n đang trong giai đo n đ u Các d ch v ngân hàng m i không th đi s m quá s phát tri n th ng m i trong n c

2.2 Gi iăthi uăv ăNgân hàng TMCP Á Châu

2.2.1 T ngăquan

- Thông tin t ng quan

Ngơn hƠng th ng m i c ph n Á Chơu (ACB) đ c thành l p theo Gi y

Gi y phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân TP HCM c p ngày 13/5/1993

ACB đ c Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà N i ch p thu n cho niêm

+ Lo i ch ng khoán: C phi u ph thông

+ Mã ch ng khoán: ACB

+ M nh giá: 10.000 đ ng/ c phi u

+ S l ng ch ng khoán niêm y t hi n nay: 937.696.500 c phi u

- Công ngh

thông qua h qu n tr nghi p v ngân hàng bán l (TCBS- The Complete

Banking Solution), có c s d li u t p trung và x lý giao d ch theo th i gian

th c ACB là thành viên c a SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), t c là Hi p h i Vi n thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn

ngày ACB s d ng d ch v tài chính Reuteurs, g m Reuteurs Monitor: cung c p

m i thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công c mua bán ngo i t

- M ngăl iăkênhăphơnăph i

G m trên 300 chi nhánh vƠ phòng giao d ch t i nh ng vùng kinh t phát

tri n trên toƠn qu c

- C ăc uăt ăch c

+ Sáu kh i: Khách hƠng cá nhơn, Khách hƠng doanh nghi p, Ngơn qu ,

Phát tri n kinh doanh, V n hƠnh, Qu n tr ngu n l c

+ B n ban: Ki m toán n i b , Chi n l c, m b o ch t l ng, Chính sách vƠ Qu n lỦ tín d ng

+ Hai phòng: TƠi Chính, Th m đ nh tƠi s n (tr c thu c T ng giám đ c)

- S ăđ ăt ăch c

Hìnhă2.1:ăS ăđ c ăc u t ch c c a ACB

KH I KHÁCH HÀNG

DOANH NGHI P

KH I QU N TR NGU N L C

KH I

KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN

TRUNG TÂM CÔNG NGH THÔNG TIN

Các phòng h tr

Các phòng nghi p v

Phòng Kinh doanh vàng

Phòng Kinh doanh

v n

Phòng h tr

và phát tri n chi nhánh

Phòng Pháp ch

Phòng

i u hành nhân s Phòng Hành chính và xây d ng c b n Phòng Phát tri n Ngu n nhân l c

Trung tâm đào t o

B ph n Hành chính

Phòng Phân tích nghi p v Phòng

Qu n tr c s

d li u Phòng

V n hành

H th ng CNTT

S Giao d ch, Chi nhánh và Phòng Giao d ch

2.2.2 Tìnhăhìnhăho tăđ ngăc aăACB

B ng 2.1: Quáătrìnhăt ngăv năđi u l

Bi uăđ 2.1: V năđi u l c a ACB ( VT: T đ ng)

V n đi u l hi n nay c a ACB đ t 9.377 t đ ng, là m t trong nh ng Ngân

qua t ng n m, đ c bi t lƠ giai đo n 2007 ậ 2008, v n đi u l c a ACB đư t ng t

đo n n n kinh t đang r t phát tri n, th tr ng ch ng khoán đ c bi t sôi đ ng

Qua 19 n m ho t đ ng, ACB luôn t ng tr ng m nh m và n đ nh i u

Bi uăđ 2.2: T ng tài s n c aăACBătrongăgiaiăđo n 2007-2011

Trong các n m t 2007 ậ 2011, T ng tài s n c a ACB liên t c gia t ng v i

t c đ t ng tr ng t ng tài s n giai đo n này kho ng 35%/n m Tuy nhiên, đ n

67,44% k ho ch 2012 Nguyên nhân c a vi c s t gi m này là do n x u trong

n m 2012 có xu h ng gia t ng d n đ n vi c trích l p d phòng r i ro t ng thêm

làm t ng tài s n gi m (D phòng r i ro (DPRR) n m 2011 lƠ 986 t đ ng, đ n tháng 6/2012, DPRR t ng thêm 312 t đ ng lên m c 1.298 t đ ng)

Bi uăđ 2.3: V năhuyăđ ng c aăACBătrongăgiaiăđo n 2007-2011

Huy đ ng v n đ c xem là th m nh c a ACB, đ c bi t lƠ H V dơn c

T c đ t ng tr ng bình quơn H V giai đo n 2007 - 2011 kho ng 27%/n m

n tháng 6/2012, huy đ ng v n đ t 199.584 t đ ng, đ t 76,79% k ho ch n m

2012

Bi uăđ 2.4: L i nhu nătr c thu c aăACBătrongăgiaiăđo n 2007-2011