Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Phương Nam

CPI Consumer Price Index: Ch s giá tiêu dùng 4.. CNTT: Công ngh thông tin 5.. EU European Union: Liên minh châu Âu 8.. VIP Very Important Person: Ng i/nhân v t quan tr ng 22... Qua đây t

Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s kinh t “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n Ph ng Nam” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên

c u đ c l p, nghiêm túc c a tôi

Các s li u s d ng trong lu n v n là trung th c, có ngu n g c rõ ràng, đ c trích

d n có tính k th a, đ c t ng h p và phát tri n t các báo cáo, t p chí, các công trình nghiên c u khoa h c đã đ c công b trên th vi n đi n t , trên các website…

Các gi i pháp nêu trong lu n v n đ c rút ra t c s lỦ lu n và d a trên nh ng

đi u ki n v hoàn c nh, môi tr ng, tình hình th c t t i Ngân hàng Ph ng Nam

Ng i vi t lu n v n:

Tr n inh T

L p Ngân hàng êm 3 – Khóa 18 – Tr ng i h c Kinh t TP.HCM

M C L C HỊNH VÀ B NG BI U ii

L I M U 1

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 4

1.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v ngân hàng bán l 4

1.1.1 Khái ni m d ch v NHBL 4

1.1.2 Phân bi t gi a d ch v NHBL và d ch v NH bán buôn 5

1.1.3 c đi m d ch v NHBL 6

1.2 Các lo i d ch v ngân hàng bán l 7

1.2.1 Nhóm s n ph m huy đ ng v n 7

1.2.2 Nhóm s n ph m, d ch v tín d ng bán l 9

1.2.3 S n ph m d ch v thanh toán 10

1.2.4 D ch v ngân hàng đi n t (d ch v e-banking) 11

1.2.5 D ch v th 12

1.2.6 D ch v h tr 13

1.3 Vai trò c a d ch v NHBL 15

1.3.1 i v i n n kinh t - xã h i 15

1.3.2 i v i NHTM 15

1.3.3 i v i khách hàng 17

1.4 Các ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a NHTM 18

1.4.1 Nhóm ch tiêu v quy mô, t c đ t ng tr ng 18

1.4.2 Nhóm ch tiêu v ch t l ng, c c u, hi u qu 19

1.5 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v NHBL c a NHTM 20

1.5.1 Nhân t khách quan 20

1.5.2 Nhân t ch quan 21

1.6.2 i v i khách hàng cá nhân, DNVVN 25

1.6.3 i v i n n kinh t 25

1.7 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s n c trên th gi i và bài h c cho các NHTM Vi t Nam 26

1.7.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s n c trên th gi i 26

1.7.2 Bài h c phát tri n d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam 31

Tóm t t ch ng 1 32

CH NG 2: TH C TR NG D CH V NHBL T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N PH NG NAM 33

2.1 Gi i thi u v NH TMCP Ph ng Nam 33

2.1.1 L ch s ra đ i và phát tri n 33

2.1.2 C u c u t ch c qu n lỦ c a NH Ph ng Nam 36

2.1.3 Ch c n ng kinh doanh c a NH Ph ng Nam 38

2.1.4 Các s n ph m, d ch v NHBL c a NH Ph ng Nam 38

2.1.5 Khái quát k t qu kinh doanh c a NH Ph ng Nam 40

2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v NHBL t i NH Ph ng Nam 40

2.2.1 Môi tr ng kinh doanh 40

2.2.2 Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v NHBL t i NH Ph ng Nam 44

2.2.3 ánh giá v phát tri n d ch v NHBL t i NH Ph ng Nam 57

Tóm t t ch ng 2 66

CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NHTMCP PH NG NAM 67

3.1 Xu h ng v d ch v NHBL t i th tr ng Vi t Nam trong th i gian t i 67

3.1.1 Nhu c u d ch v NHBL t i th tr ng Vi t Nam v n r t ti m n ng 67

3.1.2 T c đ phát tri n c a th tr ng NHBL khá cao 68

3.3.1 Các gi i pháp c n th c hi n ngay 69

3.3.2 Hoàn thi n chính sách phát tri n d ch v NHBL 70

3.3.3 Nhóm gi i pháp hoàn thi n và đa d ng hoá các s n ph m d ch v NHBL 72

3.2.4 Nhóm gi i pháp nâng cao n ng l c tài chính và qu n tr r i ro 76

3.2.5 Nhóm gi i pháp tác đ ng v phía khách hàng 77

3.2.6 Nhóm gi i pháp h tr 79

3.4 Ki n ngh đ i v i NHNN 84

3.4.1 Hoàn thi n h th ng pháp lu t NH 84

3.4.2 Nâng cao n ng l c c a NHNN v đi u hành chính sách ti n t 86

3.4.3 Nâng cao n ng l c c a NHNN v thanh tra, giám sát NH 87

3.4.4 Hoàn thi n các quy đ nh pháp lỦ v nghi p v và d ch v NH 87

3.4.5 NHNN phát huy vai trò đ nh h ng và là c u n i trong h p tác gi a các NHTM t i Vi t Nam 88

Tóm t t ch ng 3 89

K T LU N 90

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 92

PH L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t đ ng

2 CAMELS (Capital, Assets, Management, Earnings, Liquidity, Sensivity): V n,

Tài s n, Qu n tr , L i nhu n, Thanh kho n, nh y c m v i các r i ro th

tr ng

3 CPI (Consumer Price Index): Ch s giá tiêu dùng

4 CNTT: Công ngh thông tin

5 DN: Doanh nghi p

6 DNVVN: Doanh nghi p v a và nh

7 EU (European Union): Liên minh châu Âu

8 FDI (Foreign Direct Investment): u t tr c ti p n c ngoài

9 GATS (General Agreement on Trade in Services): Hi p đ nh chung v th ng

m i d ch v

10 GDP (Gross Domestic Product): T ng s n ph m qu c n i

11 IMF (International Monetary Fund): Qu ti n t qu c t

12 ISO (International Standard Organisation): T ch c tiêu chu n qu c t

21 VIP (Very Important Person): Ng i/nhân v t quan tr ng

22 WB (World Bank): Ngân hàng th gi i

23 WTO (World Trade Organization): T ch c th ng m i Th gi i

M C L C HỊNH VÀ B NG BI U

HÌNH

Hình 2.1: S đ t ch c NH Ph ng Nam 37

Hình 2.2: T c đ t ng huy đ ng v n dân c và t c đ t ng t ng huy đ ng 48

Hình 2.3: Tín d ng bán l giai đo n 2009-6/2012 49

Hình 2.4: Huy đ ng v n giai đo n 2009-6/2012 57

Hình 2.5: T tr ng tín d ng bán l /t ng d n giai đo n 2009-6/2012 58

B NG BI U B ng 1.1: Tiêu chí phân bi t d ch v NH bán buôn và d ch v NHBL 6

B ng 2.1: T ng h p các s n ph m bán l c a NH Ph ng Nam 39

B ng 2.2: M t s ch tiêu ho t đ ng giai đo n 2009-6/2012 40

B ng 2.3: T tr ng huy đ ng v n dân c trên t ng huy đ ng 45

B ng 2.4: C c u huy đ ng v n dân c theo k h n 46

B ng 2.5: T c đ t ng huy đ ng v n dân c so v i t c đ t ng t ng huy đ ng 47

B ng 2.6: C c u tín d ng bán l theo k h n 50

B ng 2.7: Ch t l ng tín d ng bán l giai đo n 2009-6/2012 51

B ng 2.8: Doanh s và thu phí thanh toán qu c t giai đo n 2009-6/2012 52

B ng 2.9: S l ng và doanh s th giai đo n 2009-6/2012 52

B ng 2.10: Th ph n th c a m t s NH đ n 31/12/2011 53

B ng 2.11: Qui mô v n đi u l , v n t có và t ng tài s n c a m t s ngân hàng 63

L I M U

1 TệNH C P THI T C A TÀI

Sau cu c kh ng ho ng tài chính các ngân hàng bán l (NHBL) trên kh p th gi i

ph i v t v đ t o n t ng tích c c v i khách hàng c ng nh duy trì kh n ng c nh

tranh do ph i đ i m t v i các thách th c to l n t bên ngoài Nh ng kho n n l n đang

đe d a n n kinh t toàn c u, thêm vào đó nh ng quy đ nh ngày càng kh t khe xu t phát

t cu c kh ng ho ng tài chính n m 2008 đang ng n c n các ngu n doanh thu truy n

th ng Trong khi đó, nh các ph ng ti n truy n thông đ i chúng, khách hàng - v n

m t ni m tin vào khu v c NH - đang ngày càng gia t ng s ch p nh n đ i v i các l a

ch n thay th t các t ch c phi NH Các NHBL h n bao gi h t ph i c g ng ph n

đ u đ duy trì m i quan h ch t ch h n đ i v i khách hàng

Phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l (NHBL) là xu h ng c a ngân hàng th ng

m i (NHTM) trên th gi i t n t i và phát tri n m t cách b n v ng, các NHTM ngày nay đ u h ng t i vi c c ng c và phát tri n m t n n khách hàng v ng ch c đ c

bi t là khách hàng cá nhân, k t h p và s d ng m t cách hi u qu nh t các kênh phân

ph i s n ph m, d ch v , là ho t đ ng mang l i doanh thu ch c ch n, h n ch và phân tán r i ro Ho t đ ng NHBL luôn đ c coi là m t ho t đ ng c t lõi, n n t ng đ t đó

m r ng các ho t đ ng kinh doanh khác c a các ngân hàng th ng m i qu c t

V i m t n n kinh t đang t ng tr ng liên t c, dân s h n 86 tri u ng i, trình đ

dân trí và thu nh p không ng ng nâng cao, cùng v i đó là nhu c u v d ch v ngân hàng ngày càng t ng, Vi t Nam đ c đánh giá là qu c gia có ti m n ng cho phát tri n

ho t đ ng NHBL Th tr ng kinh doanh giàu ti m n ng cùng v i áp l c c nh tranh ngày càng gay g t đã đ t các NHTM Vi t Nam vào th ph i liên t c thay đ i chi n

l c kinh doanh, tìm ki m nh ng c h i đ u t m i, m r ng và đa d ng hóa nhóm

khách hàng m c tiêu c a mình, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam (NH Ph ng Nam)

c ng không th n m ngoài xu h ng đó

NH Ph ng Nam có xu t phát đi m là m t NH nh v i s v n ch 10 t đ ng, tr i qua nhi u giai đo n phát tri n v i nhi u l n sáp nh p v i các NH nh Ngân hàng TMCP ng Tháp, Ngân hàng TMCP i Nam, Qu tín d ng Nhân dân nh Công Thanh Trì Hà N i, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái S n - C n Th Do đó, cùng v i s phát tri n c a l nh v c NH trên th gi i, Ban lãnh đ o NH Ph ng Nam đã có chi n l c phát tri n NH Ph ng Nam thành m t NHBL hi n đ i, đa n ng v i ph ng châm “T t c vì s th nh v ng c a khách hàng”

Xu t phát t nh ng v n đ trên, tôi đã ch n đ tài: “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l

t i Ngân hàng TMCP Ph ng Nam” v i hy v ng đ c đóng góp m t ph n nh vào s thành công c a NH Ph ng Nam trong t ng lai

Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n ho t đ ng bán l c a NH Ph ng Nam bao

g m các nhân t khách quan, các nhân t thu c v khách hàng, các nhân t thu c v ngân hàng nh v công ngh , v chi n l c, m ng l i phân ph i, ho t đ ng marketing, ho t đ ng ch m sóc khách hàng…

Ph m vi nghiên c u c a đ tài là ho t đ ng bán l t i h th ng NH Ph ng Nam trên c n c trong m i liên quan so sánh v i các ngân hàng th ng m i khác

4 PH NG PHÁP NGHIểN C U:

Lu n v n ch y u d a trên nh ng ph ng pháp đi u tra th ng kê k t h p v i

ph ng pháp phân tích, so sánh, quy n p, t ng h p đ hoàn thành m c tiêu nghiên c u

Theo các chuyên gia kinh t c a h c vi n nghiên c u Châu Á - AIT: “ d ch v bán

l c a NHTM là vi c cung ng tr c ti p d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l ,

các DNVVN thông qua m ng l i chi nhánh truy n th ng hay thông qua các ph ng

- C a Citigroup (M ): "Citigroup Global Consumer Group cung c p m t lo t các d ch

v ngân hàng, cho vay, b o hi m và đ u t thông qua m t m ng l i 8.140 chi nhánh, 19.100 ATM, 708 ALMs (Automated Lending Machines: máy cho vay t đ ng), m ng internet, đi n tho i và th , c ng nh l c l ng bán hàng Primerica Financila Services Gobal Consumer ph c v cho h n 200 tri u tài kho n cá nhân, cung c p s n ph m và

d ch v đ đáp ng các nhu c u tài chính c a các các nhân và doanh nghi p nh ”.[13]

- C a JPMorganChase: “D ch v Tài chính Bán l đáp ng các nhu c u v tài chính cho

các cá nhân và các doanh nghi p nh thông qua h th ng ATM l n th hai toàn qu c

Theo cách hi u truy n th ng, trong l nh v c th ng m i hàng hóa, bán buôn là hình

th c bán hàng thông qua các trung gian, đ i lỦ có th có nhi u c p trung gian, đ i lỦ, đ bán v i kh i l ng hàng hóa l n mà không bán nh l , tr c ti p cho ng i mua Song, trong l nh v c NH thì ph i hi u nh th nào cho đúng b n ch t c a d ch v NH bán buôn và d ch v NHBL

Th c ch t là r t khó đ đ a ra m t tiêu chí nào đó phân bi t chính xác gi a d ch v

NH bán buôn và d ch v NHBL Tuy nhiên, v n có m t s đ c tr ng và tiêu chí sau đ

nh n di n đ c th nào là d ch v NH bán buôn và th nào là d ch v NHBL

B ng 1.1 Tiêu chí phân bi t d ch v NH bán buôn và d ch v NHBL

- D ch v NHBL là nh ng d ch v cung ng ti n ích và s n ph m tài chính đ n t n tay

ng i tiêu dùng (tiêu dùng cho s n xu t và tiêu dùng cho sinh ho t), do đó đ i t ng khách hàng c a d ch v NHBL vô cùng l n g m các cá nhân, các DNVVN, k c d ch

v NH phi tín d ng cho các t p đoàn DN l n

- Giá tr t ng kho n giao d ch không cao, chi phí bình quân tính trên m i giao d ch

th ng l n

- S n ph m c a d ch v NHBL v a có s n ph m thu c tài s n n nh ti t ki m dân c ,

v a có s n ph m thu c tài s n có nh cho vay cá nhân, cho vay DNVVN

- Ph ng th c qu n lỦ, phân ph i, ti p th và yêu c u v ngu n nhân l c khác v i NH

bán buôn

- S phát tri n c a d ch v NHBL tùy thu c r t l n vào trình đ CNTT c a n n kinh t nói chung và c a b n thân m i NH nói riêng

- H th ng cung c p các d ch v NHBL là ngành có l i th kinh t theo quy mô và l i

th kinh t theo ph m vi mà hi u m t cách đ n gi n là quy mô càng l n, s ng i tham gia càng nhi u thì chi phí càng th p và càng thu n ti n cho ng i s d ng

1.2.1.1 Ti n g i không k h n/ ti n g i thanh toán

Ti n g i không k h n là lo i ti n g i mà ng i g i ti n (ch tài kho n) đ c s

d ng m t cách ch đ ng và linh ho t không b ràng bu c v m t th i gian

Ti n g i không k h n là lo i ti n g i đ ph c v nhu c u giao d ch, thanh toán cho

ch tài kho n nh tr ti n hàng hóa, d ch v , rút ti n m t t máy ATM, chuy n ti n…

Ch tài kho n g i ti n vào tài kho n NH không nh m m c đích h ng lãi mà vì nhu

c u giao d ch, thanh toán Chính vì v y lãi su t không ph i là công c đ thu hút ngu n

v n này, mà công c chính là d ch v mà NH cung c p kèm theo ph i là d ch v có nhi u ti n ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác

Ti n g i không k h n là lo i ngu n v n huy đ ng có chi phí s d ng v n (chi phí lãi) r t th p Chính vì v y các NH nên t p trung huy đ ng ngu n v n này thì ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng m i có hi u qu cao Do tính ch t linh ho t nên ti n g i không k h n đ c s d ng đ cho vay ng n h n

1.2.1.2 Ti n g i ti t ki m

Ti n g i ti t ki m là lo i ti n g i mà ng i g i ti n có th rút ti n theo yêu c u mà không c n báo tr c vào b t k ngày làm vi c nào c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m

Lo i s n ph m này có lãi su t cao h n lãi su t c a tài kho n ti n g i không k h n

nh ng l i th p h n lãi su t c a tài kho n ti n g i có k h n Ti n g i ti t ki m là lo i tài kho n mang tính ch t đ dành nên ch tài kho n không dùng cho m c đích thanh toán, tiêu dùng th ng xuyên c đi m c a tài kho n ti n g i ti t ki m là có lãi su t phân t ng, s ti n g i càng nhi u thì m c lãi su t đ c h ng càng cao

1.2.1.3 Ti n g i có k h n/ti n g i đ nh k

Ti n g i đ nh k là lo i ti n g i mà ng i g i ti n ch có th rút ra khi đáo h n, tuy

nhiên trong tr ng h p bình th ng các NH v n cho khách hàng rút ti n tr c h n v i

đi u ki n ch đ c h ng lãi theo lãi su t không k h n Ti n g i đ nh k có đ c đi m:

1.2.1.4 Ch ng t có giá:

Phát hành k phi u, ch ng ch ti n g i có k h n, ch ng ch ti t ki m và phát hành trái phi u là nh ng ph ng pháp h u hi u đ ngân hàng huy đ ng v n có k h n ây

là ngu n v n có các đ c đi m sau:

_ Tính n đ nh ch c ch n: nh ng ng i mua k phi u, ch ng ch ti n g i ti t ki m, trái phi u ngân hàng ch đ c hoàn v n khi đáo h n ây là đ c đi m n i b t c a lo i ngu n v n này

_ Lãi su t (chi phí s d ng v n) th ng cao h n lãi su t ti n g i đ nh k , do đó h p

lãnh

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t - xã h i, t tr ng cho vay cá nhân và gia đình trong d n tín d ng c a NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hi n chi m m t t

tr ng r t quan tr ng trong danh m c đ u t c a các NHTM trên th gi i

c đi m đ i v i cho vay cá nhân:

+ Quy mô c a t ng món vay nh , nh ng s l ng các món vay nhi u Vì v y chi phí bình quân trên m t đ ng v n cho vay mà NH ph i ch u cao h n các lo i cho vay khác Do đó lãi su t cho vay c a lo i hình này th ng cao h n so v i lãi su t các lo i

cho vay DN l n

+ Th tr ng r ng và không ng ng t ng tr ng: s phát tri n c a xã h i, c a quy

mô dân s ngày càng t ng, nhu c u nâng cao ch t l ng cu c s ng c a dân c thúc đ y gia t ng nhu c u cho lo i s n ph m cho vay cá nhân

+ Nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng th ng ph thu c vào chu k kinh t , nó

t ng lên trong th i k n n kinh t h ng th nh và gi m đi khi kinh t suy thoái

+ Nhu c u vay c a khách hàng th ng ít co giãn v i lãi su t Thông th ng,

ng i vay quan tâm t i s ti n ph i thanh toán h n là lãi su t mà h ph i ch u

+ M c thu nh p là bi n s có m i quan h r t m t thi t v i nhu c u vay tiêu dùng

c a khách hàng Nh ng ng i có thu nh p cao có xu h ng vay nhi u h n so v i thu

nh p hi n t i c a mình i v i h , vi c vay m n đ c xem nh là m t công c đ

đ t đ c m c s ng nh mong mu n

+ Ch t l ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th ng không cao và không đ y đ

+ Khách hàng r t đa d ng v tính cách, trình đ , t ng l p… vì v y đòi h i nhân

viên th m đ nh cho vay có kinh nghi m và đ o đ c ngh nghi p

Ngoài cho vay, d ch v tín d ng còn bao g m c nghi p v b o lãnh Do kh n ng thanh toán c a NH cho m t khách hàng r t l n, và do NH n m gi ti n g i c a các

khách hàng, nên NH có uy tín trong b o lãnh cho khách hàng Trong nh ng n m g n đây, nghi p v b o lãnh ngày càng đa d ng và phát tri n m nh NH th ng b o lãnh cho khách hàng c a mình mua ch u hàng hóa và trang thi t b , phát hành ch ng khoán, vay v n c a t ch c tín d ng khác…

1.2 3 S n ph m d ch v thanh toán:

Khi khách hàng g i ti n vào NH, NH không ch b o qu n mà còn th c hi n các

l nh chi tr cho khách hàng Thanh toán qua NH đã m đ u cho thanh toán không dùng

ti n m t, đ c th c hi n b ng cách NH trích chuy n t tài kho n c a ng i này chuy n

sang tài kho n c a ng i khác theo l nh tr ti n c a ch tài kho n và đ c h ng m t kho n phí nh t đ nh

Khách hàng có th s d ng d ch v này đ thanh toán cho các nhà cung c p, các

ch n khác ho c dùng đ tr l ng tr c ti p cho nhân viên qua tài kho n c a h Có

r t nhi u ph ng th c thanh toán qua h th ng NH nh : thanh toán b ng séc, thanh toán b ng y nhi m thu, thanh toán b ng y nhi m chi, thanh toán b ng th , chuy n

ti n qua đi n tho i và m ng vi tính…

Vi c thanh toán qua tài kho n ti n g i giao d ch đ c coi là b c ti n quan tr ng

nh t trong công ngh NH b i vì nó c i thi n đáng k hi u qu c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và an toàn

1.2 4 D ch v ngân hàng đi n t (d ch v e-banking):

Trên th gi i, d ch v e-banking đã đ c các NH cung c p, cho phép khách hàng

th c hi n các giao d ch NH m t cách tr c tuy n thông qua các ph ng ti n nh máy vi tính (PC banking, Home banking), đi n tho i c đ nh (Phone banking), đi n tho i di

đ ng (Mobile banking) hay thi t b tr giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – vi t

t t PDA)… Qua đó khách hàng có th truy c p tài kho n vào m i th i đi m, v n tin tài kho n tr c tuy n, chuy n ti n, nh n và thanh toán hóa đ n tr c tuy n mà không ph i

đ n NH

Các ti n ích mà s n ph m mang l i:

+ Cho phép khách hàng có tài kho n t i NH có th tr c ti p thanh toán các hóa

đ n d ch v sinh ho t hàng ngày nh đi n, n c, đi n tho i, b o hi m, các đ n hàng mua s m tr c tuy n…

+ Khách hàng có th nhanh chóng có đ c thông tin v s d tài kho n, chi ti t giao d ch, các thông tin v lãi su t, t giá, ch ng khoán…

+ Các khách hàng quan tâm đ n th tr ng ch ng khoán có th đ t l nh t xa (đ t

l nh mua, bán ch ng khoán) thông qua h th ng đ ng th i theo dõi bi n đ ng giá

ch ng khoán

+ Cho phép ng i s d ng chuy n ti n t tài kho n c a mình sang tài kho n khác

ho c n p ti n tr tr c vào đi n tho i di đ ng

Nh v y v i s phát tri n c a công ngh và nhu c u c a n n kinh t , xu h ng phát tri n c a d ch v NH ti n t i NH đi n t là m t xu th t t y u vì d ch v NHBL đi n t đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng trong quá trình thanh toán và

s d ng ngu n thu nh p c a mình ây là xu h ng chung c a các NH trong khu v c

và trên th gi i, ph c v đ i t ng khách hàng cá nhân và h kinh doanh nh , đ m b o

cho các NH qu n lỦ r i ro h u hi u, cung ng d ch v ch t l ng cao cho khách hàng,

đ nh h ng kinh doanh, th tr ng s n ph m m c tiêu, giúp NH đ t hi u qu kinh doanh t i u

Tuy nhiên, đ d ch v e-banking có th phát tri n m t cách v ng ch c, nhanh chóng, m i NH hay TCTD c n có chính sách phát tri n h p lỦ, phù h p v i đ c đi m kinh doanh, ngu n l c và trình đ , đ c bi t là trình đ công ngh trong đó quan tr ng

là s phù h p và cân đ i c h th ng công ngh c a NH

1.2 5 D ch v th :

Th thanh toán là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t mà ch th có th s

d ng đ rút ti n m t, chuy n kho n, v n tin s d … t i các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v t i các t ch c ch p nh n th i v i

NHTM vi c phát hành và thanh toán th là ho t đ ng bao g m các nghi p v cho vay, huy đ ng v n, thanh toán trong và ngoài n c Có hai lo i th chính đó là th n i đ a

và th qu c t :

+ Th n i đ a do NH trong n c phát hành và đ c khách hàng s d ng đ tr ti n hàng hóa, d ch v , rút ti n m t t i các máy ATM thu n ti n cho các ch th , m t s ngân hàng phát hành th ghi n nh ng đ ng th i c p h n m c th u chi cho khách hàng

s d ng th

+ Th thanh toán qu c t là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t đ c l u hành trên toàn th gi i Hi n nay các lo i th qu c t tiêu bi u t i Vi t Nam: th Visa;

th MasterCard; th JCB; th American Express

D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong huy đ ng v n, thu phí d ch v

và nâng cao hình nh c a NHTM đ i v i công chúng S n ph m d ch v th đi li n v i

ng d ng công ngh c a NHTM và kh n ng liên k t gi a các NHTM trong khai thác

_ Thu h , chi h : đây là d ch v mà NH đ c các ch tài kho n y nhi m th c hi n

các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u ho t đ ng kinh doanh c a ch tài kho n

_ D ch v t v n tài chính, t v n đ u t ch ng khoán: nh kh n ng t p h p và phân tích thông tin tài chính khi n cho NHTM t lâu đã đ c khách hàng yêu c u th c hi n

ho t đ ng t v n tài chính, đ c bi t là v ti t ki m và đ u t NH ngày nay cung c p nhi u d ch v t v n tài chính đa d ng, t chu n b v thu và k ho ch tài chính cho các cá nhân đ n t v n v các c h i th tr ng trong và ngoài n c cho khách hàng

kinh doanh

_ B o qu n tài s n h : Nh u th c a các NHTM là n i kiên c dùng đ b o v ti n

b c và các v t có giá khác c a b n thân NH nên các NHTM có đi u ki n đ th c hi n nghi p v b o qu n v t có giá c a khách hàng Các ngân hàng th c hi n vi c l u gi vàng, các gi y t có giá và các tài s n khác cho khách hàng trong két (vì v y còn g i là

d ch v cho thuê két) NH th ng gi h nh ng tài s n tài chính, gi y t c m c ho c

nh ng gi y t quan tr ng khác c a khách v i nguyên t c an toàn, bí m t, thu n ti n

D ch v này phát tri n cùng v i nhi u d ch v khác nh mua bán h các gi y t có giá cho khách, thanh toán lãi ho c c t c h …

_ D ch v y thác: do ho t đ ng trong l nh v c tài chính, các NH có r t nhi u chuyên gia v qu n lỦ tài chính Vì v y, nhi u cá nhân và DN đã nh NH qu n lỦ tài s n và

qu n lỦ ho t đ ng tài chính h D ch v y thác phát tri n sang c y thác vay h , y thác cho vay h , y thác phát hành, y thác đ u t … Th m chí các NH đóng vai trò là

ng i đ c y thác trong di chúc, qu n lỦ tài s n cho khách hàng đã qua đ i b ng cách công b tài s n, b o qu n các tài s n có giá Nhi u khách hàng còn xem NH nh m t chuyên gia t v n tài chính

_ D ch v môi gi i đ u t ch ng khoán: nhi u NH đang ph n đ u cung c p đ các

d ch v tài chính cho phép khách hàng th a mãn m i nhu c u ây là m t trong nh ng

lỦ do chính khi n các NH b t đ u bán các d ch v môi gi i ch ng khoán, cung c p cho khách hàng c h i mua c phi u, trái phi u và các ch ng khoán khác Trong m t vài

tr ng h p, các NH t ch c ra công ty ch ng khoán ho c công ty môi gi i ch ng khoán đ cung c p d ch v môi gi i

1.3 Vai trò c a d ch v NHBL

1.3.1 i v i n n kinh t :

D ch v bán l c a NH góp ph n t p trung ngu n v n t m th i nhàn r i c a các th

nhân và pháp nhân trong xã h i, s d ng đ c p tín d ng cho các ch th t m th i thi u

h t v n, ph c v và thúc đ y s n xu t kinh doanh, l u chuy n hàng hóa và tiêu dùng,

t đó nâng cao đ i s ng v t ch t, tinh th n cho ng i lao đ ng ng th i, thông qua

d ch v NHBL, quá trình chu chuy n ti n t đ c t ng c ng, làm cho đ ng v n c a các ch th trong xã h i không ng ng chuy n đ ng và đ c s d ng có hi u qu h n,

vì h u h t ng i đi vay ch tính và d ki n s d ng ti n vay có l i cho mình và đ tr

g c và lãi cho ng i cho vay m i quy t đ nh đi vay NH

Bên c nh đó, d ch v bán l còn thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t, góp ph n

ti t ki m chi phí in, b o qu n, đóng gói, v n chuy n, giao nh n n u thanh toán b ng

ti n m t Ngoài ra, còn giúp các c quan ch c n ng c a nhà n c nâng cao hi u qu

qu n lỦ ti n t , ki m soát các hành vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng, r a

ti n…

1.3.2 i v i ngân hàng th ng m i:

Phân tán r i ro, đa d ng và t ng ngu n thu nh p, t ng kh n ng c nh tranh: bên c nh

d ch v NH bán buôn, vi c cung c p d ch v NHBL cho khách hàng giúp các NHTM phân tán r i ro t vi c đa d ng d ch v cung ng, đ i t ng khách hàng, ngu n thu

nh p và t ng kh n ng c nh tranh

+ a d ng và t ng ngu n thu nh p: d ch v NHBL cung c p cho khách hàng h a

h n s mang l i nhi u l i nhu n cho NHTM D ch v thu c l nh v c bán l r t nhi u

lo i và đa d ng, phong phú Khách hàng th ng s d ng nhi u d ch v khác nhau Khi

NH đ a ra đ c nhi u d ch v h p d n thì ngu n l i nhu n t khách hàng mang l i cho

NH càng l n

+ Phân tán, h n ch r i ro: đa d ng hóa kinh doanh sang l nh v c bán l góp ph n

gi m r i ro Khi các NHTM ch t p trung vào d ch v NH bán buôn, vào nh ng khách hàng l n, r i ro cao Th c t , m t s NH trên th gi i t p trung vào bán buôn và b phá

s n (Lehman Brothers – M , Northern Rock – Anh qu c…), trong khi nh ng NH phát tri n d ch v bán l l i đ ng v ng trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i L nh

v c bán l v i hàng tri u khách hàng nh có nhi u nhu c u khác nhau s không b nh

h ng l n khi m t s khách hàng ra đi Thêm n a, khi l nh v c bán buôn g p khó

kh n, nhu c u v s n ph m bán l v n cao và vi c phát tri n l nh v c này s giúp cho

NH thu đ c l i nhu n, bù đ p cho nh ng suy gi m c a l nh v c bán buôn

+ T ng ngu n v n ng n h n v i chi phí đ u vào th p, t ng thu nh p cho NH t chênh l ch lãi su t đ u ra (lãi su t cho vay) và lãi su t đ u vào (lãi su t ti n g i) và t

kho n thu phí thanh toán, đ c bi t là thu hút đáng k ngu n v n trung và dài h n, d ch

v NHBL t o ngu n v n trung và dài h n t ng đ i n đ nh t nh ng kho n ti n g i

ti t ki m có k h n c a khách hàng cá nhân, h gia đình là ch y u, nh ng ngu n v n này l i có đ c không nhi u t các t p đoàn và DN có quy mô l n, trong khi nhu c u

v ngu n v n trung và dài h n đ i v i h c n r t l n Bên c nh đó, còn ti n g i có k

h n c a các DNVVN

H n n a, NH còn nh n ti n g i ti t ki m không k h n đ i v i cá nhân, h gia đình

và nh n g i ti n g i không k h n c a DNVVN, v i m c đích đ thanh toán, nh ng

NH tr lãi su t cho lo i ti n g i này th p h n nhi u so v i ti n g i có k h n và ti n

g i ti t ki m có k h n NH s d ng ngu n v n này đ c p tín d ng cho khách hàng, thu nh p c a NH càng t ng, n u chênh l ch gi a lãi su t đ u ra và lãi su t đ u vào càng l n Ngoài ra NH còn gia t ng thu nh p đáng k t cung c p d ch v thanh toán

và h u nh không có r i ro

+ M r ng quan h khách hàng, phát tri n th ph n v khách hàng, t ng kh n ng

mua bán chéo d ch v NH gi a cá nhân, DNVVN v i NH

+ Phát tri n d ch v NHBL giúp NHTM gia t ng m t l ng khách hàng r t l n cho

NH và đây chính là c s đ NH phát tri n m nh các d ch v m i trên c s ng d ng thành t u c a CNTT N c ta có h n 86 tri u dân, v i h n 50% dân s trong đ tu i lao đ ng ây là th tr ng r t ti m n ng cho l nh v c bán l

1.3.3 i v i khách hàng:

S d ng d ch v bán l c a NH s đem l i nhi u l i ích cho khách hàng:

S d ng d ch v tín d ng do NH cung c p s đáp ng nhu c u v n t m th i thi u h t

cho các DNVVN, các cá nhân, h gia đình đ ph c v cho nhu c u s n xu t kinh doanh, luân chuy n hàng hóa và đáp ng nhu c u tiêu dùng

- An toàn tài s n, t ng thu nh p cho khách hàng

S d ng d ch v huy đ ng v n do NH cung c p, tài s n c a khách hàng đ c đ m b o

an toàn, t ng thu nh p t lãi ti n g i

- Ti t ki m th i gian và chi phí, t ng nhanh vòng quay v n góp ph n t ng l i nhu n

S d ng d ch v thanh toán do NH cung c p, không ch đ m b o an toàn tài s n, tránh đ c ti n gi … Ngoài ra, còn giúp khách hàng s ti t ki m đ c th i gian và chi phí, t ng nhanh vòng quay v n góp ph n t ng l i nhu n N u khách hàng s d ng d ch

v e-banking còn đem l i r t nhi u ti n l i cho khách hàng nh : truy v n s d tài kho n, xem các giao d ch v g i ti n, rút ti n t NH, g i ti t ki m, mua bán ch ng khoán tr c tuy n, thanh toán ti n đi n, đi n tho i, n c….nh ng không c n ph i đ n các đ a đi m giao d ch c a NH

1.4 Các ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a NHTM

M i ho t đ ng kinh doanh trong n n kinh t đ u dùng đ n ch tiêu hi u qu kinh doanh đ cân nh c xem có nên ti p t c duy trì ho t đ ng này n a hay không Hi u qu kinh doanh không ch có ngh a là l i nhu n thu đ c mà nó còn bao g m c nh ng tác

đ ng tích c c đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a m t doanh nghi p NHTM c ng là m t doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh trên l nh v c ti n t và d ch v ngân hàng bán l

c ng là m t ho t đ ng kinh doanh c a NHTM

1.4.1 Nhóm ch tiêu v quy mô, t c đ t ng tr ng:

Ph n ánh quy mô d ch v ngân hàng bán l c a các NHTM phát tri n m c đ nào S d c a các ch tiêu này càng cao ch ng t nhu c u c a khách hàng s d ng

d ch v ngân hàng bán l ngày càng t ng Khi đó c ng đ ng ngh a v i vi c hi u qu kinh doanh bán l s đ c nâng cao

_ V huy đ ng v n: đ c đo l ng b ng ch tiêu huy đ ng v n dân c ph n ánh s

ti n nhàn r i ti p nh n t dân c d i nhi u hình th c khác nhau, nh m b sung ngu n

v n cho ho t đ ng kinh doanh c a NHTM

_ V tín d ng: đ c đo l ng b ng ch tiêu quy mô tín d ng bán l ph n ánh s ti n NHTM cho dân c vay d i nhi u hình th c khác nhau ph c v cho nhu c u tiêu dùng,

s n xu t kinh doanh c a dân c

_ V ho t đ ng kinh doanh th : đ c đo l ng b ng các ch tiêu

+ S l ng th phát hành: trong xu th n n kinh t h i nh p hi n nay m t bi n pháp

h u hi u đ gi m thi u l ng ti n m t trong l u thông là đ y m nh nghi p v thanh toán th trong các giao d ch mua bán Khi thu nh p ng i dân ngày càng gia t ng thì nhu c u mua s m hàng hóa d ch v c ng t ng lên H không th và c ng không mu n

mang m t l ng ti n quá nhi u đ thanh toán các giao d ch Và t đó t t y u h s s

d ng các bi n pháp thanh toán không dùng ti n m t trong đó thanh toán b ng th là l a

ch n u tiên hàng đ u c a ng i tiêu dùng Qua đây ta có th th y đ c đây là ch tiêu quan tr ng đ đánh giá hi u qu kinh doanh th

+ Doanh s s d ng th : ph n ánh doanh s rút ti n m t và l ng ti n thanh toán

b ng th qua các giao d ch mua bán hàng hóa, d ch v Doanh s s d ng th càng l n cho th y hi u qu s d ng th ngày càng đ c nâng cao và nhu c u ng i dân s d ng

th ngày càng nhi u

+ M ng l i giao d ch th : đ c ph n ánh thông qua vi c m r ng m ng l i máy ATM và m ng l i đ n v ch p nh n th Vi c m r ng m ng l i giao d ch th c ng

nh nâng cao các ti n ích c a th s là m t trong nh ng bi n pháp h u hi u nh t đ

t ng doanh s s d ng th qua đó nâng cao hi u qu kinh doanh th h n n a

+ Doanh thu t ho t đ ng kinh doanh th : là m t ph n trong t ng doanh thu c a m t NHTM, bao g m thu thu t ho t đ ng phát hành và thu t ho t đ ng thanh toán th

_ Các d ch v phi tín d ng khác: đ c đo l ng b ng các ch tiêu nh doanh s chuy n ti n cho cá nhân; s l ng khách hàng s d ng d ch internet-banking

+ T l n x u tín d ng bán l =

(N x u tín d ng bán l ) × 100%

T ng n x u tín d ng

_ V ho t đ ng kinh doanh th : đ c đo l ng b ng ch tiêu t l doanh thu t

ho t đ ng kinh doanh th / T ng doanh thu

1.5 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v NHBL c a NHTM

1.5.1 Nhân t khách quan

- Môi tr ng kinh t , chính tr , xã h i: môi tr ng kinh t , chính tr và xã h i n

đ nh, phát tri n b n v ng t o đi u ki n cho c ng i cung c p d ch v và ng i s

d ng d ch v yên tâm trong giao d ch

Kinh t phát tri n, nhu c u đ u t vào s n xu t kinh doanh t ng nên nhu c u vay ngân hàng đ đáp ng v n t m th i thi u h t c a các DNVVN t ng, nhu c u thanh toán

trong và ngoài n c đ c m r ng Bên c nh đó, thu nh p c a cá nhân, doanh thu c a

DNVVN có xu h ng t ng, kéo theo nhu c u tiêu dùng c a khách hàng cá nhân t ng

T đó, nhu c u s d ng d ch v NHBL c ng phát tri n và m r ng theo và ng c l i

M c đ c nh tranh gi a các NHTM tác đ ng tích c c đ n s phát tri n c a d ch v NHBL, mu n th ng l i trong c nh tranh ph i nghiên c u c i ti n nâng cao ch t l ng

d ch v , gi m chi phí…

- Môi tr ng pháp lý: kinh t t ng tr ng liên t c, đòi h i môi tr ng pháp lỦ c ng

ph i th ng xuyên đ c rà soát đ b sung, đi u ch nh, thay đ i cho phù h p Môi

tr ng pháp lỦ đ m b o đ y đ , đ ng b và t ng đ i n đ nh s t o đi u ki n thu n

l i cho s phát tri n d ch v NH nói chung và d ch v NHBL nói riêng và ng c l i, môi tr ng pháp lỦ l c h u, l i th i…s là b c c n quá trình phát tri n d ch v

NHBL

- Trình đ , m c thu nh p, thói quen c a khách hàng: d ch v NHBL nh m t i

đ i t ng khách hàng cá nhân N u trình đ dân trí cao, thu nh p nhi u và a thích tìm

hi u, ti p c n nh ng d ch v bán l m i c a ngân hàng, đ c bi t các d ch v có ng

d ng công ngh hi n đ i, nh d ch v e-banking, nh ng t o s thu n l i, an toàn, ti n ích, ti t ki m th i gian, chi phí cho khách hàng i u này s t o thu n l i cho s phát tri n d ch v bán l t i NH và ng c l i, m c thu nh p không cao, thói quen s d ng

kh ng l đang đói các d ch v tài chính t i các n c có n n kinh t m i n i s là gã

kh ng l trong t ng lai” Nh n đ nh trên cho th y, d ch v bán l t i các NHTM Vi t

Nam còn r t ti m n ng, vì Vi t Nam là m t trong các n c có n n kinh t m i n i

Vi c phát tri n hay h n ch d ch v NHBL ph thu c r t l n vào nh n th c c a các nhà qu n lỦ NH, đ c bi t là các nhà qu n lỦ c p cao, bao g m: H i đ ng qu n tr và ban t ng giám đ c N u các nhà qu n lỦ Ủ th c đúng v xu h ng t t y u và ti m n ng

c a d ch v NHBL s t p trung quan tâm xây d ng đ nh h ng và chi n l c phát tri n

v d ch v NHBL, kèm các bi n pháp th c hi n kh thi Ng c l i, s h n ch s phát tri n d ch v NHBL

- Công ngh thông tin

Trong th i đ i bùng n CNTT và th c hi n các cam k t m c a d n cho các NHTM

n c ngoài tham gia vào th tr ng Vi t Nam CNTT là chìa khóa m c a h i nh p NHTM Vi t Nam v i NH các n c trong khu v c và trên th gi i, là n n t ng quan

tr ng đ phát tri n d ch v NHBL, đ c bi t là các d ch v tiên ti n, hi n đ i Ví d :

dch v th , d ch v e-banking… V i công ngh hi n đ i khách hàng có th th c hi n các giao d ch tr c tuy n g i ti t ki m, vay ti n, chuy n kho n thanh toán các kho n

n …t ng c ng kh n ng ti p c n c a NH v i khách hàng cá nhân và DNVVN, th a mãn nhu c u cho nh ng khách hàng ít có đi u ki n đ n NH giao d ch tr c ti p, mu n

ng i nhà, trên xe, t i v n phòng làm vi c ho c b t c ch nào mà v n có th giao

d ch đ c v i NH

ng d ng CNTT còn giúp cho công tác qu n lỦ NH t t h n, th c hi n đ c mô hình

x lỦ t p trung các giao d ch có tính ch t phân tán nh : trung tâm chuy n ti n - giao

d ch chuy n ti n, trung tâm x lỦ th - giao d ch th Vi c t p trung và chuyên môn hóa

ho t đ ng tác nghi p giúp NH t ng đ chính xác trong x lỦ giao d ch, gi m chi phí tra soát, đ i chi u…có đi u ki n đ gi m thu phí c a khách hàng, thu hút khách hàng s

d ng d ch v NHBL

CNTT là ti n đ đ thu th p, x lỦ và l u tr c s d li u t p trung, cho phép các các đ i t ng đã đ c phân quy n s d ng, khai thác d li u m i lúc, m i n i m t cách chính xác và nh t quán, là công c đ c l c cho các nhà qu n lỦ NH đ a ra quy t

đ nh kinh doanh đúng, hi u qu

- N ng l c tài chính: đ phát tri n d ch v NHBL, các NHTM ph i m nh d n đ u

t c s h t ng, công ngh thích h p, đ u t đào t o ngu n nhân l c…đ đón đ u các

d ch v NHBL mà khách hàng có nhu c u Tuy nhiên, vi c đ u t nh th nào l i ph thu c vào n ng l c tài chính và đ nh h ng, chi n l c đ u t rõ ràng đ n m c nào?

- Chính sách marketing: dch v bán l c a NH cung c p cho khách hàng cá nhân

và DNVVN, v i s l ng còn r t l n, nhu c u đa d ng, nh ng vi c phát tri n d ch v

NHBL thành công đ n m c đ nào ph thu c r t l n vào chính sách marketing, vào

vi c tìm hi u và th c hi n c a các NHTM đ tr l i th a đáng các câu h i: Khách hàng

m c tiêu đ NH cung c p d ch v bán l là ai? Cá nhân hay DNVVN hay c hai? Nhu

c u, s thích c a h v d ch v NH là gì? Tiêu chí nào khách hàng th ng s d ng đ

l a ch n d ch v NHBL và NH cung c p? L a ch n th i gian nào? Lo i d ch v bán l nào, chi phí bao nhiêu đ qu ng bá cho khách hàng bi t, s d ng và thông qua kênh nào: Tivi, internet, báo chí, logo đ ng ph , nhân viên NH đ gi i thi u qua b n bè,

ng i thân c a h , hay t v n tr c ti p? Ch m sóc khách hàng nh th nào đ h trung thành g n bó lâu dài v i NH?

- Chính sách nhân s : con ng i luôn là y u t quy t đ nh thành b i đ i v i b t

k l nh v c nào Chính sách nhân s bao g m: chính sách tuy n d ng, đào t o, s

d ng, khen th ng, k lu t, đ b t…M t chính sách nhân s t t, s thu hút nh ng

ng i có đ c, có tài g n bó lâu dài v i ngân hàng, t o s đoàn k t trên d i m t lòng

th c hi n m c tiêu chung, các ho t đ ng ngân hàng đ c th c hi n bài b n, trôi ch y, liên t c phát tri n, h th ng thông tin thông su t và thái đ ph c v khách hàng mang phong cách hi n đ i, chuyên nghi p luôn làm khách hàng hài lòng Nh v y, m t chính sách nhân s t t s góp ph n mang l i s thành công cho s phát tri n d ch v NHBL

và ng c l i

- Qui trình, th t c cung ng d ch v : s thành công trong phát tri n d ch v

NHBL c a các NHTM còn ph thu c vào thi t k và th c hi n quy trình, th t c cung

ng d ch v S thành công trong vi c thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v

NHBL ch đ n v i nh ng NH luôn quan tâm t i vi c c i ti n, hoàn thi n đ chu n hoá qui trình nghi p v , th t c đ n gi n đ n m c có th , nh m gi m th i gian và s phi n

hà cho m i giao d ch c a khách hàng, nh ng v n đ m b o s ki m soát ch t ch c a

NH, trên c s c t b nh ng th t c r m rà, m t th i gian, không c n thi t Ng c l i, khách hàng s t ch i ho c h n ch s d ng d ch v NH

- M ng l i phân ph i: d ch v NHBL cung c p cho đ i t ng khách hàng là cá

nhân, DNVVN, nh ng khách hàng này phân b trên m t không gian r ng nên vi c b trí m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch h p lỦ s góp ph n t o s thành công cho ngân hàng và ng c l i

S thành công ch thu c v các NHTM, khi b trí m ng l i chi nhánh, PGD có s cân nh c, th n tr ng đ cân đ i gi a s l ng chi nhánh, PGD c n m v i kh n ng đáp ng v v n, nhân s , kh n ng qu n lỦ…đ m b o l i ích mang l i l n h n chi phí

M t khác, c ng c n quan tâm đ n v trí xây d ng chi nhánh, PGD, c s v t ch t, công ngh …chú Ủ t o s khác bi t, t ng kh n ng c nh tranh, t o s thu n l i, ti n nghi…đ

thu hút khách hàng

Bên c nh đó, c n chú Ủ đ n phát tri n kênh phân ph i d a trên n n t ng công ngh

hi n đ i, đ nh ng khách hàng có đ đi u ki n có th giao d ch m i lúc, m i n i v i ngân hàng thông qua internet, đi n tho i… không c n đ n giao d ch tr c ti p t i các chi

nhánh, PGD

1.6 S c n thi t phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM

1.6 1 i v i NHTM

- Do s c nh tranh, d ch v NH bán buôn ngày càng thu h p, d ch v NHBL t i

Vi t Nam m i đ c các NHTM khai thác, còn r t ti m n ng Vì v y, phát tri n d ch v

NHBL c n thi t đ các NHTM m r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh, gia

t ng thu nh p

- M t khác, phát tri n d ch v NHBL c ng là cách phân tán r i ro, đem l i ngu n thu n đ nh, khá ch c ch n, h n ch đ c r i ro t o ra b i các nhân t bên ngoài vì đây

là l nh v c ít ch u nh h ng c a chu k kinh t

- Phát tri n d ch v NHBL s t o ngu n v n n đ nh, vì khách hàng cá nhân th ng

g i ti t ki m có k h n m c đích đ h ng lãi và NH ch đ ng h n trong vi c cho vay Bên c nh đó, c ng làm gia t ng đáng k ngu n v n v i giá r t s d trên tài kho n thanh toán và kỦ qu c a khách hàng cá nhân, DNVVN ho c không ph i tr lãi ho c

tr lãi th p, làm cho chi phí huy đ ng v n gi m xu ng, t o chênh l ch l n gi a lãi su t bình quân cho vay v i lãi su t bình quân huy đ ng

- Phát tri n d ch v NHBL góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng NH, m r ng kh n ng bán chéo các d ch v NH gi a các cá nhân, DNVVN v i NH, t đó gia t ng và phát tri n m ng l i khách hàng hi n t i và ti m n ng c a NH

1.6 2 i v i khách hàng cá nhân, DNVVN

- Phát tri n d ch v NHBL s mang l i nhi u l i ích cho khách hàng Ví d : phát tri n d ch v thanh toán th , e-banking trên n n t ng công ngh hi n đ i s mang đ n cho khách hàng s an toàn, thu n ti n trong thanh toán, có th giao d ch m i lúc, m i

n i v i NH, ti t ki m th i gian, t ng nhanh t c đ luân chuy n v n, t đó gia t ng l i nhu n Ho c phát tri n d ch v huy đ ng v n v i khách hàng cá nhân và DNVVN, v i

s đa d ng lo i ti n g i, phong phú v k h n g i ti n, có nhi u kênh g i ti n…s th a mãn nhu c u g i ti n c a khách hàng và t i u thu nh p T ng t v i các d ch v

NHBL khác phát tri n đ u mang l i ích ch a nhi u thì ít cho khách hàng s d ng, th a mãn nhu c u ngày càng cao c a h

- Vi c phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp ti t ki m nhân l c và gi m chi phí v n hành, nh đó NH có th gi m phí d ch v cho khách

hàng

1.6 3 i v i n n kinh t

- Phát tri n d ch v NHBL s góp ph n làm cho quá trình chu chuy n ti n t cho

n n kinh t đ c t ng c ng và hi u qu h n, m i ngu n ti n t m th i nhàn r i c a cá

nhân, DNVVN s đ c t p trung ph n l n vào NH, sau đó đ c NH s d ng đ tài tr

v n cho các đ i t ng t m th i thi u h t v n, góp ph n thúc đ y s n xu t kinh doanh, tiêu dùng và nâng cao đ i s ng c a dân c

- Phát tri n d ch v NHBL s góp ph n thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t

v i đ i t ng khách hàng cá nhân và DNVVN mà lâu nay r t khó thay đ i thói quen

thanh toán ti n m t, t đó gi m chi phí xã h i do thanh toán và l u thông ti n m t nh chi phí in n, đóng gói, ki m đ m, b o qu n, v n chuy n ti n…

- T o ngu n thu ngo i t cho qu c gia nh vi c khuy n khích các ngu n ki u h i t

n c ngoài chuy n v

- M r ng thanh toán không dùng ti n m t còn nâng cao hi u qu qu n lỦ Nhà n c

v ti n t , ki m soát các hành vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng, vì thanh toán b ng ti n m t các hành vi trên d phát sinh, khó ki m soát

1.7 Kinh ng hi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s n c trên th gi i và bài

h c cho các NHTM Vi t Nam

1.7.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s n c trên th gi i

Nh ng nghiên c u g n đây đã cho th y r ng các d ch v tài chính c a 118 ngân hàng bán l hàng đ u M , Châu Âu, Châu Á, Thái Bình D ng r t l c quan v tri n

v ng phát tri n ngân hàng bán l Vi c m r ng và phát tri n các d ch v ngân hàng bán

l ph thu c vào 3 l nh v c chính, đó là: th tr ng và qu n lỦ s n ph m, các kênh phân

ph i, d ch v và th a mãn d ch v Trong nh ng n m g n đây, d i tác đ ng c a toàn

c u hóa, lãi su t th p và s phát tri n kinh t đã t o ra s phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l t i các th tr ng m i n i

Y u t quy t đ nh đ m b o cho s t ng tr ng không ng ng c a th tr ng bán l t i các n c có n n kinh t m i n i là s t ng tr ng liên t c c a n n kinh t , cùng v i đó là

s phát tri n c a môi tr ng lu t pháp, h t ng tài chính Sau đây chúng ta s nghiên

c u kinh nghi m v ho t đ ng d ch v bán l m t s n c trên th gi i

1.7.1.1 Kinh nghi m c a ngân hàng Standard Chartered Singapore

T i Singapore, NH Standard Chartered Singapore là m t trong nh ng NH cung c p

d ch v NHBL thành công, đ ng hàng đ u t i châu Á v i b c phát tri n d ch v khách hàng, đ t trên 56% trong t ng thu nh p c a NH này Hi n nay NH Standard

Chartered Singapore đã phát tri n kinh doanh đa l nh v c, t ch c theo hình th c NH

m (tr s t i V ng Qu c Anh) và r t nhi u chi nhánh (h n 200) kh p n i trên th

gi i, trong đó có Châu Á, đây là m t l i th c a NH

S thành công v cung c p d ch v NHBL cho khách hàng c a NH Standard Chartered Singapore là nh khai thác t t s phát tri n c a công ngh trong tri n khai

d ch v NHBL, th hi n qua vi c thành l p các m ng l i, các kênh phân ph i d ch v

nh internet-banking, phone-banking, máy nh n ti n g i t đ ng… t đ ng hoá các kênh cung c p d ch v NHBL đ ph c v khách hàng t t h n Theo th ng kê, đ n nay

h n 60% giao d ch c a NH này đ c th c hi n thông qua kênh t đ ng Vi c s d ng

d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tr nên r t thân thi n v i khách hàng

1.7.1.2 Kinh nghi m c a ngân hàng Bangkok Thái Lan

Ngân hàng Bangkok đ c th gi i bi t đ n nh m t NH l n nh t t i Thái Lan

M ng l i c a NH này r ng kh p K t qu c a vi c m r ng m ng l i đã làm cho doanh thu đã t ng g p 7 l n, s l ng khách hàng t ng thêm 60% (n m 2006 so v i

n m 2002)

Thành công trong quá trình tri n khai d ch v NHBL có th t ng k t nh sau:

+ M r ng m ng l i r ng kh p và gia t ng th i gian ph c v nhu c u khách hàng + Các trung tâm kinh doanh m i, ph c v tiêu dùng là m t ph n trong chi n l c

c a NH, nh m ti p c n khách hàng b ng các d ch v h p d n cho m i đ i t ng khách

hàng DNVVN khu v c, vùng tr ng đi m; cá nhân đô th , h c sinh, sinh viên

+ Nghi p v k toán và tín d ng c a các chi nhánh c n t p trung v trung tâm đi u hành; đi u này giúp cán b chi nhánh t p trung nhi u vào vi c cung c p d ch v

NHBL

+ H th ng CNTT v a góp ph n nâng cao hi u qu ch đ thông tin n i b nhanh

chóng, thông su t ng th i, góp ph n gia t ng ti n ích cho khách hàng s d ng d ch

v NHBL Ngân hàng Bangkok đã tri n khai thành công d ch v th ghi n (chi m 22% th ph n), trung tâm ho t đ ng NH hi n đ i th c hi n qua đi n tho i trong su t 24/24 gi

+ Th c hi n các bi n pháp c t gi m chi phí ho t đ ng nh c t gi m lao đ ng d

th a, c t gi m nh ng chi nhánh ho t đ ng không hi u qu và c t gi m nh ng chi phí không c n thi t…

+ i ng nhân viên làm công tác Marketing, h th ng ki m soát n i b gi vai trò

quan tr ng, là chìa khoá mang l i s thành công trong vi c kinh doanh d ch v NHBL

1.7.1.3 Kinh nghi m c a n đ và Malaysia

+ Các NH n r t thành công trong vi c cung c p d ch v th cho khách hàng thông qua đi n tho i di đ ng, v i nhi u ti n ích, h p d n khách hàng, d a trên n n t ng phát tri n c a CNTT K t qu các NH đã thu hút đ c m t l ng r t l n khách hàng

100.000 ngôi làng không có NH (ch thông qua th do NH phát hành và h th ng đ i lỦ

đi n tho i di đ ng)

+ Thành công c a NH Malaysia là RHB’s Easy v cung c p d ch v NHBL cho

khách hàng nh kinh nghi m: m c a 7 ngày m t tu n và không b t khách hàng đi n vào b t c gi y t gì, vi c cung ng d ch v NHBL g n gi ng nh bán th c n nhanh

M

1.7.1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM Vi t Nam

T t c các NHTM Vi t Nam đ u quan tâm phát tri n d ch v NHBL Tuy nhiên,

r t ít NH trong n c làm t t đi u này Trong 10 n m qua, ch có hai ngân hàng trong

n c đ c t p chí The Asian Banker x p h ng là ngân hàng cung c p d ch v NHBL

t t nh t Vi t Nam ó là NH Á Châu (ACB) vào n m 2005 và NH Sài Gòn Th ng

Tín (Sacombank) vào n m 2009 Trong khi đó, The Australian and New Zealand Banking Group (ANZ) đ c t p chí này x p h ng t t nh t Vi t Nam trong các n m

2003, 2004, 2007 và 2008; The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC)

đ t gi i này vào n m 2006 Kinh nghi m c a ANZ t i Vi t Nam cho th y ch t l ng

d ch v và th i gian ch p nh n các kho n tín d ng đ c rút ng n là nh ng y u t đ c coi tr ng ng th i, ANZ đã phát tri n đ i ng t v n, h tr khách hàng và d ch v

ph c v t n n i

Trong các NHTM t i Vi t Nam, ACB là ngân hàng làm t t công tác phát tri n bán l

và đã đ t đ c nh ng thành công l n V i đ i ng nhân viên chuyên nghi p, n ng

đ ng, thân thi n, chú tr ng công tác d ch v khách hàng, là NH đ u tiên t i Vi t Nam

có nhân viên CSR (Customer Service Relations) đ ch m sóc khách hàng t i qu y ACB đã th c hi n tái c c u nhân s bán l theo các nhóm sau:

Nhóm 1: Phân ph i và bán hàng (chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th ) Nhóm này t p trung vào công tác gi i thi u s n ph m và bán hàng Các thành viên c a nhóm luôn c g ng m c cao nh t nh m th a mãn nhu c u khách hàng, thúc đ y c h i bán chéo d ch v nh m t o ra m i liên k t ngày càng g n bó gi a khách hàng và NH

Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t chú tr ng d ch v h u mãi) Nhân viên c a nhóm t p trung x lỦ các giao d ch c a khách hàng m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t, th i gian nhanh nh t H c ng là ng i gi i đáp t t c các th c m c, t v n cho khách hàng l a ch n d ch v bán l thích h p, ch m sóc khách hàng trong nh ng d p quan tr ng

Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n Phân tích hành vi tiêu dùng

c a khách hàng, theo dõi s bi n đ ng c a th tr ng, t đó thi t k d ch v NHBL m i

và đi u ch nh nh ng d ch v c nh m đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng

ACB luôn đi đ u trong vi c xác đ nh và d báo nhu c u c a khách hàng đ t đó đa

d ng hóa d ch v NHBL NH này đã t p trung phát tri n khá t t các d ch v NHBL

hi n đ i (d ch v : internet banking, SMS banking, phone banking…) trên c s ng

d ng CNTT ACB c ng t o ra s khác bi t thông qua phát tri n đ i ng nhân viên chuyên nghi p và xây d ng trung tâm h tr khách hàng Call Center 247 (ph c v khách hàng 24/24 v i 7 ngày trong tu n) Ngoài ra, ACB còn tri n khai trung tâm giao

d ch ngoài gi , ho t đ ng vào các bu i t i t th 2 đ n th 6 các thành ph l n

V phát tri n đ i ng nhân viên ch m sóc khách hàng và phát tri n d ch v NHBL, ACB chú tr ng công tác tuy n d ng, đào t o và đ ng viên nhân viên ACB coi tr ng c

ba tiêu chí hình th c, n ng l c và thái đ khi tuy n d ng Sau khi tuy n d ng, nhân

viên m i đ c đào t o c b n Trong su t quá trình làm vi c, nhân viên đ u tham gia các khóa đào t o v các k n ng, nh m giúp nhân viên nâng cao n ng l c ch m sóc khách hàng và phát tri n d ch v NHBL c bi t, nhân viên đ c đào t o v thái đ trong công vi c và thái đ ph c v khách hàng Nh v y, các nhân viên c a ACB đ c đánh giá r t cao v thái đ ph c v và k n ng giao ti p v i khách hàng

ACB c ng chú tr ng công tác đ ng viên khuy n khích nhân viên Th c t , thu nh p

c a nhân viên ACB th p h n so v i thu nh p c a nhân viên các NHTM l n nh

Vietcombank, Vietinbank, Ngân hàng u t và Phát tri n VN (BIDV) Nh ng ACB chú tr ng đ ng viên khuy n khích d a trên các y u t ngoài thu nh p, ví d nh chú

tr ng phát tri n môi tr ng làm vi c chuyên nghi p NH c ng chú tr ng phát tri n nghi p v toàn di n cho nhân viên, đào t o giúp nâng cao ki n th c, k n ng cho nhân viên, t o môi tr ng làm vi c t t T t c nh ng y u t trên đây giúp ACB phát tri n đ i

ng nhân viên chuyên nghi p, đ c khách hàng đánh giá cao

1.7.2 Bài h c phát tri n d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam:

Phát tri n d ch v NHBL đ c xem là m t xu h ng t t y u khi mà nó ngày càng quan tr ng trong ho t đ ng c a các NHTM Vi t Nam tr c tình hình h i nh p kinh t tài chính trên th gi i Trong l trình h i nh p c a ngành tài chính NH, các NH n c ngoài có l i th v v n và công ngh s d dàng chi m l nh th ph n tài chính ngân hàng t i Vi t Nam Vi c phát tri n d ch v NHBL là xu h ng chung c a các NH trong khu v c và trên th gi i B i l , vi c m r ng ph c v nhóm đ i t ng là khách hàng

cá nhân và các DNVVN giúp NH đa d ng hóa s n ph m, m r ng th tr ng, qu n lỦ

r i ro h u hi u h n, đi u này đã làm cho NH đ t hi u qu kinh doanh t i u

úc k t nh ng bài h c kinh nghi m c a các n c ông Nam Á và n trên, đã mang l i bài h c kinh nghi m v kinh doanh d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam

đó là:

- ng d ng công ngh hi n đ i: mu n phát tri n d ch v NHBL, c n quan tâm ng

d ng công ngh hi n đ i, đ c bi t là d ch v NH đi n t nh m mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho NH, thu hút s l ng khách hàng l n, trên m t không gian r ng th a mãn nhu c u phong phú v d ch v NHBL cho khách hàng

- Xây d ng chi n l c marketing phù h p: các NHTM ph i nghiên c u th tr ng,

xác đ nh đ c kh n ng, th c l c và m c tiêu phát tri n c a mình đ xây d ng chi n

l c phát tri n phù h p Mu n phát tri n đ c d ch v NHBL, đòi h i t ng NH ph i xây d ng chi n l c marketing phù h p nh m xây d ng hình nh và th ng hi u m nh trên th tr ng Chi n l c marketing có th đ c th c hi n theo đ nh k ho c theo

đôi v i chi n l c phát tri n khách hàng và kh n ng khai thác hi u qu th tr ng i đôi v i vi c phát tri n m ng l i c ng nên rà soát l i nh ng đi m giao d ch ho t đ ng

không còn hi u qu đ c t gi m chi phí

- a d ng hoá s n ph m và d ch v : đa d ng hoá s n ph m là đi m m nh và m i nh n

đ phát tri n d ch v NH cá nhân, hình thành b ph n nghiên c u chuyên trách phát tri n s n ph m Trong đó t p trung vào nh ng s n ph m có hàm l ng công ngh cao,

có đ c đi m n i tr i trên th tr ng nh m t o ra s khác bi t trong c nh tranh, t n

d ng các kênh phân ph i đ đa d ng hoá s n ph m, m r ng và phát tri n tín d ng tiêu

dùng

- T ng c ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng: tìm đ c khách hàng đã khó, gi

đ c khách hàng còn khó h n khi mà s c nh tranh gi a các NH ngày càng gay g t

Trong th i đ i truy n thông ngày nay, khách hàng n m b t thông tin r t nhanh chóng

và có nhi u s l a ch n khác nhau Do đó, công tác khách hàng là chìa khóa d n đ n

thành công trong vi c phát tri n d ch v NHBL

TÓM T T CH NG 1

Ch ng 1 c a lu n v n đã khái quát nh ng v n đ c s lỦ lu n v chi n l c và

d ch v NHBL, phân tích vai trò c a d ch v NHBL đ i v i n n kinh t c ng nh phân tích tính t t y u ph i đ y m nh ho t đ ng NHBL t i các NHTM Vi t Nam phát tri n chi n l c d ch v NHBL, trong ch ng 1, tác gi c ng đ a ra đ c nh ng bài

h c kinh nghi m c a các n c trong khu v c v l nh v c bán l c a NH, đ ng th i đã rút ra đ c bài h c cho các NHTM Vi t Nam trong l nh v c phát tri n d ch v NHBL Các n i dung trình bày Ch ng 1 là c s lỦ lu n c n thi t đ tác gi nghiên c u

các ch ng ti p theo c a lu n v n