Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Mai Thanh Loan... Mô hình SERVERF .... Quá trình hình thành và phát tri n ..... Phân tích nhân t EFA Exploratory Factor Analysis ..... QUY TRỊNH NGHIểN C U:... Chính vì v y, đây là nhóm

- -

H TH THU H NG

GI I PHÁP NỂNG CAO M C

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG TMCP

- -

H TH THU H NG

GI I PHÁP NỂNG CAO M C

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG TMCP

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi, d i s h ng

d n c a Cô TS Mai Thanh Loan

Các s li u nêu trong lu n v n hoàn toàn trung th c, có ngu n g c rõ ràng, đ

M C L C

Trang

Trang bìa ph

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ch vi t t t

Danh m c hình v , bi u đ , b ng bi u

CH NG 1: Lụ LU N T NG QUAN V D CH V NGỂN HÀNG BÁN

L , S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ MỌ HỊNH NGHIểN C U 1

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 1

1.1.2 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l 1

1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 3

1.1.4 Các d ch v c a ngân hàng bán l 4

1.1.4.1 D ch v huy đ ng v n 4

1.1.4.2 D ch v tín d ng 5

1.1.4.3 D ch v th 5

1.1.4.4 D ch v thanh toán 7

1.1.4.5 D ch v ngân hàng đi n t 8

1.1.4.6 Các d ch v ngân hàng bán l khác 9

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh 9

1.2.1 Khái ni m 9

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 10

1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng 11

1.2.3.1 Ch t l ng s n ph m d ch v 11

1.2.3.2 Giá c d ch v 12

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng 13

1.2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 13

1.3 Kinh nghi m v nâng cao m c đ hài lòng khách hàng v d ch v NHBL c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 14

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao m c đ hài lòng khách hàng v d ch v NHBL c a m t s ngân hàng trên th gi i 14

1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao m c đ hài lòng khách hàng v d ch v NHBL cho các NHTM Vi t Nam 17

1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 18

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 18

1.4.2 Mô hình SERVERF 20

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (g i t t là mô hình FTSQ) 20

1.4.4 M t s v n d ng trong nghiên c u đ tài 21

K T LU N CH NG 1 22

CH NG 2: HO T NG D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM 23

2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 23

2.1.2 C c u t ch c và m ng l i ho t đ ng 23

2.1.3 Các ho t đ ng kinh doanh ch y u c a Eximbank 24

2.1.4 Tình hình c nh tranh c a các NHTM trên th tr ng bán l Vi t Nam 25

2.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v NHBL c a Eximbank 26

2.2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh NHBL 26

2.2.1.1 D ch v huy đ ng v n 26

2.2.1.2 D ch v tín d ng bán l 29

2.2.1.3 D ch v th 31

2.2.1.4 D ch v ngân hàng đi n t 33

2.2.1.5 D ch v NHBL khác 33

2.2.2 Phát tri n n n t ng khách hàng 35

2.2.3 Công tác phát tri n m ng l i 36

2.3 ánh giá m t s h n ch và nguyên nhân v vi c phát tri n d ch v NHBL t i Eximbank 36

K T LU N CH NG 2 38

CH NG 3: CÁC NHỂN T NH H NG N M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN KHI S D NG D CH V NHBL T I NGỂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM 39

3.1 Thi t k nghiên c u 39

3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u 39

3.1.2 Mô hình đánh giá m c đ hài lòng 40

3.2 Các ch tiêu th ng kê mô t v các bi n nhân t 41

3.2.1 Th ng kê mô t v đ c đi m m u 41

3.2.2 C m nh n c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank 42

3.2.2.1 M c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i các s n ph m d ch v c a Eximbank 42

3.2.2.2 C m nh n c a khách hàng cá nhân v th i gian s d ng s n ph m d ch v c a Eximbank 43

3.2.3 H s t ng quan gi a các bi n nghiên c u 45

3.2.3.1 H s t ng quan gi a các bi n nghiên c u 45

3.2.3.2 Ki m đ nh s t ng quan gi a các bi n (ki m đ nh thang đo) 45

3.3 Mô hình h i quy phân tích các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank 47

3.3.1 Các tham s c a mô hình h i quy các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank 47

3.3.1.1 Phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis) 48

3.3.1.2 Phân tích nhân t EFA c a m c đ hài lòng khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank 51

3.3.1.3 Mô hình h i quy tuy n tính b i 52

3.3.2 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u v m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL c a Eximbank 54

3.3.2.1 Gi thuy t 1: tin c y và m c đ hài lòng 54

3.3.2.2 Gi thuy t 2: Hi u qu ph c v và m c đ hài lòng 54

3.3.2.3 Gi thuy t 3: S h u hình và m c đ hài lòng 54

3.3.2.4 Gi thuy t 4: S đ m b o và m c đ hài lòng 55

3.3.2.5 Gi thuy t 5: S c m thông và m c đ hài lòng 55

3.3.3 Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n 55

3.4 K t lu n chung v m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank t mô hình nghiên c u 56

K T LU N CH NG 3 58

CH NG 4: GI I PHÁP NỂNG CAO M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM 59

4.1 M c tiêu, đ nh h ng phát tri n c a Eximbank đ n n m 2015 59

4.2 M t s ki n ngh v gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i s n ph m d ch v NHBL t i Eximbank 59

4.2.1 Nhanh chóng hoàn thi n mô hình NHBL m i, hi n đ i, chuyên nghi p nh m đ a s n ph m, d ch v đ n t n tay khách hàng 60

4.2.2 M r ng, phát tri n m ng l i kênh phân ph i, t ng c ng s hi n di n c a Eximbank trên th tr ng nh m nâng cao nhân t s h u hình 61

4.2.3 T ng c ng ho t đ ng ti p th , qu ng bá th ng hi u Eximbank nh m c ng c , duy trì và m r ng hình nh trong lòng khách hàng 62

4.2.4 Không ng ng n l c nâng cao ch t l ng d ch v NHBL 63

4.2.5 Phát tri n n n t ng khách hàng, l p đ y m t s phân khúc “không gian tr ng” 68

4.2.6 i m i tri t đ n i dung, ph ng th c tuy n d ng, đào t o và phát tri n ngu n nhân l c 69

4.2.7 Phát tri n h th ng công ngh thông tin nâng cao đ tin c y và hi u qu

DANH M C CÁC CH VI T T T

ACB: Ngân hàng Th ng m i c ph n Á Châu

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t đ ng

BIDV: Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

EDC (Electronic Data Capture): Máy cà th

Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng

POS (Point of sale): i m ch p nh n th

Sacombank: Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

SERVPERF: Mô hình ch t l ng d ch v th c hi n

SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation

Techcombank: Ngân hàng th ng m i c ph n K th ng Vi t Nam

TMCP: Th ng m i C ph n

TP HCM: Thành ph H Chí Minh

TSQ: Mô hình ch t l ng k thu t

Vietcombank: Ngân hàng th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam

Vietinbank: Ngân hàng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam

VIB: Ngân hàng th ng m i c ph n Qu c t Vi t Nam

VPBank: Ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th nh V ng

WTO (The World Trade Organization): T ch c Th ng m i Th gi i

Hình 2.4: Bi u đ c c u v n huy đ ng cá nhân theo k h n giai đo n 2009 – 2011

Hình 2.5: Bi u đ d n tín d ng cá nhân c a Eximbank giai đo n 2007 – 2011

Hình 2.6: Bi u đ c c u d n cho vay cá nhân theo lo i ti n giai đo n 2009 -

2011

Hình 2.7: Bi u đ c c u d n cho vay cá nhân theo k h n giai đo n 2009 – 2011

Hình 2.8: Bi u đ s l ng khách hàng cá nhân giai đo n 2007 - 2011

B ng 2.1: V n huy đ ng khách hàng cá nhân c a Eximbank giai đo n 2007 – 2011

B ng 2.2: D n tín d ng cá nhân c a Eximbank giai đo n 2007 – 2011

B ng 2.3: S l ng th Eximbank phát hành giai đo n 2009 – 2011

B ng 2.4: Doanh s ki u h i c a m t s ngân hàng TMCP n m 2011

B ng 2.5: M ng l i giao d ch c a Eximbank và m t s ngân hàng TMCP có cùng quy mô giai đo n 2009 – 2011

B ng 3.2: C m nh n c a khách hàng cá nhân v th i gian s d ng d ch v t i Eximbank

B ng 3.3: H s t ng quan gi a các bi n nghiên c u

B ng 3.4: H s Cronbach’s alpha c a các thành ph n thang đo

B ng 3.5: Ki m đ nh KMO và Barlett’s Test

B ng 3.6: B ng ma tr n nhân t sau khi xoay

B ng 3.7: Ki m đ nh KMO và Barlett’s Test

B ng 3.8: B ng d li u đ u ra c a mô hình h i quy b i đ i v i m c đ hài lòng

c a khách hàng

B ng 3.9: Hi n t ng đa c ng tuy n

1 Tính c p thi t c a đ tƠi

D ch v NHBL là m ng kinh doanh d ch v hi n đ i, h n ch đ c nhi u r i ro

t bên ngoài, đem l i ngu n thu nh p n đ nh cho các NHTM

Eximbank k t khi hình thành và phát tri n đ n nay đư có b dày kinh nghi m

và th m nh trong vi c cung c p d ch v ngân hàng bán buôn cho các t ng công ty, doanh nghi p l n, tuy nhiên đ ng tr c yêu c u phát tri n và h i nh p qu c t , Eximbank b t đ u chú tr ng và đ y m nh ho t đ ng d ch v NHBL k t n m

2010

Trong b i c nh n n kinh t không m y thu n l i trong nh ng n m tr l i đây, các đ i th c nh tranh ngày càng l n m nh đ c bi t là s tham gia c a các ngân hàng n c ngoài v n có th m nh hàng tr m n m trong vi c cung c p d ch v NHBL, Eximbank c n có nh ng đ nh h ng đúng đ n không ch đ u t v c s công ngh mà còn đ u t ngu n nhân l c m t cách bài b n, chuyên nghi p, nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v , m r ng n n t ng khách hàng, t n d ng nh ng c

h i đ t o nên nh ng thành công m i trong l nh v c NHBL ngoài nh ng th m nh truy n th ng tr thành m t trong nh ng ngân hàng cung c p d ch v NHBL hàng đ u, vi c làm hài lòng khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng đ i v i Eximbank trong n l c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v , đ t đó nâng cao

n ng l c c nh tranh c a ngân hàng

V i nh ng lý do đó, Tôi ch n đ tài “Gi i pháp nơng cao m c đ hƠi lòng

c a khách hƠng cá nhơn v d ch v ngơn hƠng bán l t i Ngơn hƠng TMCP

Xu t Nh p Kh u Vi t Nam” v i mong mu n tìm hi u th c t v d ch v NHBL

hi n nay, đo l ng và tìm hi u các nhân t chính nh h ng đ n m c đ hài lòng

c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank, t đó đ a ra m t s ki n ngh , góp ph n cung c p các thông tin h u ích cho các nhà qu n lý c a Eximbank

và nh ng ai quan tâm đ n v n đ này

doanh nghi p và các t ch c tài chính không ph i là đ i t ng nghiên c u c a đ

t ng khách hàng cá nhân luôn chi m m t t tr ng n đ nh t 50% - 70% trong

t ng ngu n v n huy đ ng t o đi u ki n cho ngân hàng ch đ ng s d ng v n m t cách hi u qu ; c ng v i vi c s d ng s n ph m d ch v do Eximbank cung c p,

khách hàng cá nhân đư đem l i m t t tr ng thu nh p đáng k trong t ng ngu n thu

cho ngân hàng i t ng khách hàng này suy ngh đi u gì, tr n tr ra sao, đánh giá nh th nào v d ch v Eximbank cung c p cho h v n là bài toán khá m i

m khi Eximbank chính th c xác đ nh chi n l c đ a ho t đ ng NHBL tr thành

m t m ng kinh doanh c t lõi trong quá trình phát tri n c a mình Vì v y đây là nguyên nhân chính y u nh t khi n tác gi l a ch n đ i t ng c a đ tài nghiên c u

là khách hàng cá nhân

+ Ph m vi nghiên c u: các d ch v NHBL Eximbank đang cung c p, s li u

k t qu ho t đ ng đ n 31/12/2011, s li u kh o sát khách hàng đ c ti n hành trong tháng 08/2012 t i m t s chi nhánh Eximbank trên đ a bàn TP HCM

3 M c đích nghiên c u

Nghiên c u này nh m m c đích tìm hi u khái quát v k t qu đ t đ c trong

l nh v c kinh doanh d ch v NHBL Eximbank trong th i gian qua, đo l ng m c

đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đang s d ng s n ph m d ch v , tìm ra các nhân t chính nh h ng đ n m c đ hài lòng này

T nghiên c u đ a ra m t s ki n ngh trong vi c nâng cao m c đ hài lòng c a các khách hàng cá nhân hi n t i c ng nh m r ng đ c quy mô khách hàng trong

4 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u s d ng trong lu n v n là ph ng pháp kh o sát th c

t , đi u tra ch n m u thông qua b n câu h i kh o sát D a trên s li u thu th p đ c

t b n câu h i kh o sát, tác gi đi sâu phân tích d li u v i SPSS Bên c nh đó, lu n

v n còn s d ng ph ng pháp th ng kê, so sánh, đ i chi u, phân tích, t ng h p và

ph ng v n tr c ti p cán b , nhân viên các phòng ban Eximbank ph trách đ án

d ch v NHBL k t h p v i ki n th c các môn h c v tài chính, ngân hàng và nh ng kinh nghi m th c t c a b n thân trong quá trình tác nghi p t i phòng nghi p v c a

Eximbank

5 Nh ng k t qu đ t đ c c a lu n v n

M t là, khái quát đ c b c tranh d ch v NHBL hi n nay c a Eximbank

Hai là, tìm hi u mô hình v ch t l ng d ch v và hài lòng khách hàng trên th

gi i đư đ c nghiên c u và m t s ng d ng trong th c ti n nghiên c u đ tài; kh o sát, đo l ng m c đ hài lòng và tìm ra đ c các nhân t chính nh h ng đ n m c

đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v NHBL c a Eximbank

Ba là, đ a ra m t s ki n ngh t mô hình nghiên c u đ c nh m nâng cao m c

đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v NHBL t i Eximbank

M c d có s c g ng r t l n song lu n v n khó tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh n đ c s đóng góp ý ki n c a Th y (Cô) và nh ng ai quan tâm đ n đ tài

lu n v n Tác gi trân tr ng g i l i c m n đ n cô Mai Thanh Loan, các Th y (Cô)

Tr ng i h c Kinh t Tp.HCM và các đ ng nghi p đư t n tình ch b o, truy n đ t

ki n th c đ Tôi hoàn thành khóa h c Cao h c t i Tr ng i h c Kinh t Tp.HCM

và hoàn thành lu n v n này

QUY TRỊNH NGHIểN C U:

Khái quát ho t đ ng d ch v NHBL t i Eximbank

C s lý lu n:

- D ch v NHBL

- S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh

CH NG 1: Lụ LU N T NG QUAN V D CH V NGỂN HÀNG BÁN L , S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ MỌ HỊNH

kinh doanh ngân hàng Có hai khái ni m d ch v ngân hàng c b n sau:

+ Quan đi m th nh t cho r ng, các ho t đ ng sinh l i c a NHTM ngoài ho t

đ ng cho vay thì đ c g i là ho t đ ng d ch v Quan đi m này phân đ nh rõ ho t

đ ng tín d ng, m t ho t đ ng truy n th ng và ch y u trong th i gian qua c a các NHTM Vi t Nam, v i ho t đ ng d ch v , m t ho t đ ng m i b t đ u phát tri n

n c ta S phân đ nh nh v y trong xu th h i nh p và m c a th tr ng d ch v tài chính hi n nay cho phép ngân hàng th c thi chi n l c t p trung đa d ng hóa, phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng phi tín d ng

+ Quan đi m th hai cho r ng, t t c các ho t đ ng nghi p v c a m t ngân

hàng th ng m i đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v Ngân hàng là m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , cung c p d ch v cho khách hàng Quan đi m này

ph h p v i thông l qu c t , ph h p v i cách phân lo i các phân ngành d ch v trong d th o Hi p đ nh WTO mà Vi t Nam cam k t, đàm phán trong quá trình gia

nh p, ph h p v i n i dung Hi p đ nh th ng m i Vi t - M Trong phân t các ngành kinh t c a T ng c c Th ng kê Vi t Nam, ngân hàng là ngành đ c phân t trong l nh v c d ch v

tài ti p c n theo quan đi m th hai ngh a là d ch v ngân hàng bao g m c

d ch v ròng và ho t đ ng tín d ng

1.1.2 Khái ni m v d ch v ngơn hƠng bán l

Thu t ng ho t đ ng NHBL xu t phát t g c c a ti ng Anh là Retail Banking Trong cung c p d ch v hàng hóa, bán l ngh a là cung c p các s n ph m đ n t n tay ng i tiêu d ng v i s l ng nh khác v i bán buôn là s n ph m đ c cung c p cho ng i trung gian v i s l ng l n Nói cách khác “Bán l chính là v n đ c a phân ph i” Vì v y, NHBL là khái ni m ch nh ng h th ng ngân hàng l n, nhi u chi nhánh mà đ i t ng ph c v th ng là các khách hàng cá nhân riêng l , các doanh nghi p nh và v a, các d ch v th ng đ n gi n, thu n ti n, ph c v nhu c u

th ng nh t, t p trung vào các d ch v nh ti t ki m, t o tài kho n giao d ch, thanh toán, vay v n, các lo i th , khác v i ngân hàng bán buôn là d ng ngân hàng ch cung c p d ch v cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghi p

+ Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n công ngh Châu Á – AIT (Asian

Institute of Technology), d ch v NHBL là vi c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p nh và v a thông qua m ng l i chi nhánh ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m, d ch v ngân

hàng thông qua các ph ng ti n đi n t vi n thông và công ngh thông tin

+ Theo T ch c Th ng m i Th gi i – WTO (The World Trade Organization),

d ch v NHBL là lo i hình d ch v đi n hình c a ngân hàng, n i khách hàng cá nhân có th đ n giao d ch t i các chi nhánh/phòng giao d ch c a các ngân hàng đ

th c hi n các d ch v nh : ti n g i ti t ki m, ki m tra tài kho n, th ch p vay v n,

d ch v th tín d ng, th ghi n và các d ch v khác đi kèm

+ Theo quan đi m c a các NHTM, thu t ng d ch v NHBL đ c đ c p đ n

nh m t lo i hình d ch v tr c ti p cho doanh nghi p nh và v a, h gia đình, các

cá nhân v i các kho n tín d ng nh

+ Theo quan đi m c a Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam, d ch v

NHBL là ho t đ ng ngân hàng ph c v cho khách hàng cá nhân, các doanh nghi p

nh và v a đ c cung c p d ch v qua m ng l i chi nhánh c ng nh thông qua kênh ngân hàng đi n t c a ngân hàng Các d ch v NHBL cung c p bao g m: ti n

g i ti t ki m và ti n g i không kì h n, tín d ng cá nhân, th ghi n , th tín d ng và

m t s d ch v khác

Nh v y, d ch v NHBL có th hi u m t cách đ y đ nh sau: D ch v

NHBL là d ch v ngân hàng đ c cung ng t i t ng cá nhân riêng l , h gia đình, các doanh nghi p nh và v a thông qua m ng l i chi nhánh/phòng giao d ch ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i d ch v ngân hàng thông qua các ph ng

ti n thông tin đi n t vi n thông Các ngân hàng cung c p các d ch v ch y u đó

Vi c phát tri n các s n ph m d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp

ti t ki m nhân l c và chi phí v n hành, nh đó gi m chi phí d ch v cho khách hàng D ch v NHBL đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình M c tiêu c a d ch

D ch v NHBL góp ph n khai thác ngu n l c c a n n kinh t m t cách có hi u

qu thông qua vi c góp ph n đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m

n ng to l n v v n t các doanh nghi p nh và v a, các cá nhân đ phát tri n kinh

t , đ ng th i giúp c i thi n đ i s ng dân c , h n ch thanh toán d ng ti n m t, góp

ph n ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng

D ch v NHBL càng phát tri n thì càng th hi n tính chuyên môn hóa cao c a ngân hàng trong vi c cung c p các s n ph m d ch v , đ a d ch v đ n g n h n v i

ng i s d ng, t đó góp ph n làm gi m chi phí c a xư h i và nâng cao hi u qu kinh doanh c a ch th khác

Vi c phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n th hi n s v n minh c a n n kinh t qu c gia vì nó tr c ti p làm bi n đ i n n kinh t ti n m t sang

n n kinh t phi ti n m t Nh vào kh n ng m r ng thanh toán không d ng ti n

m t, d ch v NHBL góp ph n nâng cao hi u qu qu n lý nhà n c v ti n t , ki m soát các hành vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng

+ i v i ngân hàng:

Xét trên góc đ tài chính và qu n tr ngân hàng, d ch v NHBL mang l i ngu n thu n đ nh, h n ch r i ro Ngu n thu này s ngày càng chi m t tr ng cao n u ngân hàng ngày càng thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v c a mình Phát tri n d ch v NHBL là cách th c có hi u qu nh t đ thay đ i c c u thu nh p

c a ngân hàng

D ch v NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng th tr ng, nâng cao

n ng l c c nh tranh, t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng, góp

ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng, góp ph n làm v ng m nh ngành tài chính

M t trong nh ng ch c n ng quan tr ng c a NHTM là huy đ ng v n đ cho vay

và đ u t huy đ ng đ c các ngu n v n c n thi t t các cá nhân và các doanh nghi p nh và v a, các NHTM huy đ ng ch y u b ng các s n ph m d ch v : ti n

g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m, phát hành các lo i gi y t

có giá Khách hàng cá nhân, các doanh nghi p nh và v a có ngu n v n nhàn r i

tuy không l n nh ng l i có l i th v s l ng, v i l ng khách hàng đông đ o này

s t o nên n n t ng huy đ ng v n l n cho các NHTM

1.1.4.2 D ch v tín d ng

Tín d ng bán l bao g m nh ng kho n cho vay tr c ti p đ n ng i vay cu i

cùng là các cá nhân, h gia đình, doanh nghi p nh và v a v i các kho n cho vay

có quy mô giá tr khác nhau M t s s n ph m tín d ng bán l ph bi n hi n nay:

- Cho vay có tài s n đ m b o, bao g m các s n ph m: cho vay mua nhà , n n nhà; cho vay xây d ng, s a ch a nhà; cho vay sinh ho t tiêu d ng; cho vay ph c v

s n xu t, kinh doanh và làm d ch v ; h tr tài chính du h c; cho vay c m c , th

ch p s ti t ki m, gi y t có giá; cho vay đ u t kinh doanh ch ng khoán; phát hành

th b o lưnh trong n c

- Cho vay tín ch p (không c n tài s n đ m b o), bao g m các s n ph m: h tr tiêu d ng, th u chi tài kho n

Hi n nay, Vi t Nam, các NHTM k c c ph n và Nhà n c c ng nh các ngân hàng n c ngoài đư phát tri n các s n ph m tín d ng khá đa d ng và phong

phú dành cho khách hàng cá nhân

1.1.4.3 D ch v th

Trong th p niên 60 c a th k XX, th thanh toán đư đ c s d ng ph bi n

M và các n c Châu Âu, đ n th p k 70 th thanh toán đư thâm nh p vào các n c đang phát tri n Ngày nay th thanh toán đư và đang tr thành m t ph ng ti n qu c

t ph bi n c a cá nhân

Vi t Nam, đ u nh ng n m 1990, các Ngân hàng b t đ u th c hi n thanh toán

th tín d ng qu c t , ngân hàng đi đ u trong l nh v c này là Ngân hàng Ngo i

Th ng Vi t Nam (1990), ti p đ n là Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP

Xu t Nh p Kh u, Chohungvina Bank (1995) Còn v phát hành th , cu i nh ng

n m 1990 Ngân hàng Ngo i Th ng Vi t Nam và Ngân hàng TMCP Á Châu đư phát hành th tín d ng n i đ a và qu c t

Ngoài th tín d ng, trong nh ng n m 1990 các giao d ch qua internet và th

thông minh (Smart) đư b t đ u tri n khai th c hi n các n c phát tri n

Th ATM đ c xem là công c hi n đ i, n ng đ ng và linh ho t, ph c v h u

hi u cho khách hàng khi s d ng tài kho n cá nhân v i đ an toàn và tính b o m t cao Các NHTM Vi t Nam hi n nay cung c p d ch v th trên tài kho n cá nhân mà

ch y u là th ATM n i đ a, th tín d ng qu c t nh Visa Card, Master Card,

M t s s n ph m d ch v th ph bi n:

 Th tín d ng n i đ a: là ph ng ti n thay th ti n m t, khách hàng có th

dùng th đ mua s m hàng hóa, d ch v t i t t c các đi m ch p nh n th trên toàn

qu c c a ngân hàng m th ho c rút ti n m t khi c n; xài tr c - tr sau, mi n lưi trong m t th i h n nh t đ nh (t i đa th ng là 45 ngày) t y theo ngân hàng; m c đ

an toàn cao v i tên, hình và ch ký c a ch th đ c d p n i và in tr c ti p trên th

 Th tín d ng qu c t : là s n ph m th thanh toán thay th ti n m t c a t

ch c qu c t Visa hay MasterCard, đ c d ng đ thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đ i lý ch p nh n th Visa, MasterCard nh : siêu th , c a hàng, nhà hàng, khách

s n, đ i lý vé máy bay, khu du l ch, b nh vi n, câu l c b , t i Vi t Nam và các

qu c gia trên th gi i Bên c nh đó, khách hàng v n có th rút ti n m t khi c n t i hàng tr m ngàn máy rút ti n ATM mang th ng hi u Visa, MasterCard ho t đ ng 24/24 t i Vi t Nam và kh p n i trên th gi i; ngoài ra, th là ph ng th c t i u

th c hi n các d ch v trên m ng internet, thu n ti n cho vi c đ t phòng khách s n, thanh toán ti n mua vé máy bay, h i ngh , h i ch , các chuy n du l ch tr c khi đi

n c ngoài,

 Th thanh toán vƠ rút ti n n i đ a: là ph ng ti n thay th ti n m t d ng

đ thanh toán hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t khi c n H n m c s d ng c a th

b ng v i s d có trên th do ch th đóng ti n tr c ti p vào S ti n trong th đ c

h ng lưi su t không k h n Khách hàng có th s d ng th thanh toán đ thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đi m ch p nh n th ho c rút ti n khi c n t i các máy rút ti n t đ ng c a ngân hàng phát hành th ho c c a các ngân hàng trong liên minh th

- Thanh toán trong n c: là d ch v thanh toán qua ngân hàng, không s d ng

ti n m t đ c th c hi n b ng cách trích chuy n t tài kho n đ n v này sang tài kho n đ n v khác ho c b tr l n nhau gi a các đ n v thông qua ngân hàng D ch

v thanh toán trong n c bao g m các lo i ch y u:

+ D ch v chuy n kho n: là d ch v ph bi n hi n nay t i các NHTM, phát sinh trên tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng th c hi n d ch v này, khách hàng s d ng các công c thanh toán đ c ngân hàng cung c p nh : sec, y nhi m thu, y nhi m chi, th ngân hàng,

+ D ch v tr l ng cho các doanh nghi p qua tài kho n cá nhân: ngân hàng thay m t doanh nghi p chi l ng hàng tháng cho công nhân viên Hàng tháng doanh nghi p s g i b ng l ng cho ngân hàng, ngân hàng s th c hi n ghi n tài kho n

ti n g i thanh toán c a doanh nghi p và ghi có vào tài kho n ti n g i c a t ng cán

b công nhân viên

+ D ch v kh u tr t đ ng: d ch v này đ c áp d ng khi khách hàng có nhu

c u chi tr cho nh ng d ch v có tính ch t phát sinh đ u đ n hàng tháng nh ti n

đi n, n c, phí b o hi m, đi n tho i, V i d ch v này, ngân hàng th c hi n trích

t đ ng trên tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng có yêu c u đ thanh toán hóa đ n d ch v do các công ty cung ng, d ch v g i đ n

- Thanh toán qu c t : NHTM th c hi n các ph ng th c ph bi n ch y u sau:

ph ng th c nh thu (Collection of payment), ph ng th c tín d ng ch ng t (Documentary credit), ph ng th c chuy n ti n (Remittance)

1.1.4.5 D ch v ngơn hƠng đi n t

Vi c ng d ng các d ch v ngân hàng đi n t trong ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM hi n nay đ c xem nh là m t l i th c nh tranh Các d ch v ngân hàng đi n t ra đ i làm t ng thêm nhi u ti n ích cho các d ch v thanh toán qua ngân hàng và c ng chính là m t trong nh ng y u t quan tr ng quy t đ nh s thành công trong xu h ng phát tri n d ch v NHBL hi n t i và trong t ng lai

Các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t hi n đ i có th k đ n nh :

 Phone Banking: là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24h, khách hàng

nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mư do ngân hàng quy đ nh đ yêu

c u h th ng tr l i các thông tin c n thi t V i d ch v này, khách hàng ti t ki m

đ c th i gian, không c n tr c ti p đ n ngân hàng v n giám sát đ c các giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình, có th nghe các thông tin v lưi su t, t giá, tình hình th tr ng, các s n ph m – d ch v c a ngân hàng, b n tin t v n tài chính

m i lúc k c ngoài gi hành chính Hi n nay có m t s ngân hàng cung c p d ch v

này nh Vi t Nam Eximbank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Á Châu,

 Mobile Banking: là d ch v ngân hàng qua đi n tho i, m t ph ng ti n m i phân ph i s n ph m d ch v Thông qua d ch v khách hàng th c hi n các giao d ch

tr c tuy n 24/7 v i ngân hàng b ng cách s d ng đi n tho i di đ ng nh n tin theo

m u c a ngân hàng g i đ n s d ch v đ ki m tra s d tài kho n, li t kê giao d ch,

t giá và lưi su t; thanh toán hóa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, internet, n vay,

n p ti n thuê bao di đ ng cho các m ng vi n thông, chuy n kho n m t cách d

dàng, thu n ti n, m i lúc, m i n i mà không c n tr c ti p đ n ngân hàng Các ngân hàng cung c p d ch v này g m có Eximbank, Á Châu, Techcombank,

nhanh chóng và ti n l i mà không c n ph i đ n ngân hàng Hi n nay thông qua d ch

v Internet Banking, m t s ngân hàng trong h th ng th smartlink còn có th

chuy n kho n gi a các ngân hàng qua s th nh Eximbank, Vietcombank, Á Châu

ng i đó M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k

v ng, n u k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t

qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng

K v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m tr c đây c a khách

hàng, ý ki n t b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th

c nh tranh M c d luôn n l c mang l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng nh ng

không ph i lúc nào ngân hàng c ng t i đa hóa s hài lòng đó, ngh a là, m t ngân hàng

có th làm t ng s hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m lưi su t vay, t ng lưi su t

ti n g i, liên t c đ a ra các ch ng trình khuy n m i h p h n nh ng đi u này có th

d n đ n tình tr ng l i nhu n gi m sút Nh v y, ngân hàng c n ph i cân nh c hài hòa

gi a l i ích c a ngân hàng và m c đ hài lòng c a khách hàng

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng

Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành

ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :

+ Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): s hài lòng mang tính

tích c c, đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng s n ph m d ch v ngày m t

t ng lên c a khách hàng i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao

d ch Khách hàng hy v ng nhà cung c p d ch v s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình, v phía nhà cung c p d ch v luôn n l c c i ti n ch t

l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng

+ Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): khách hàng c m th y tho i

mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u,

có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân

hàng

+ Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có

s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng

có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình H c m

th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mưn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a Do đó, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân

hàng và có th r i b ngân hàng b t c lúc nào

M c đ hài lòng nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t và vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i càng quan tr ng S am hi u này giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng s n ph m d ch v linh ho t cho t ng

nhóm khách hàng khác nhau

1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng

1.2.3.1 Ch t l ng s n ph m d ch v

Ch t l ng s n ph m d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau t y thu c vào đ i t ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng s n ph m d ch v là c

s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng s n ph m d ch v c a ngân hàng Vì v y, nó không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n

mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t

nh t Xét m t cách t ng th , ch t l ng s n ph m d ch v bao g m các đ c đi m

sau:

+ Tính v t tr i: đ i v i khách hàng, s n ph m d ch v có ch t l ng là th hi n

đ c tính v t tr i “ u vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m, d ch v c a các ngân hàng khác Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng s n ph m d ch v tr thành th

d ch v đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách

cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Vì th , đ nâng cao

ch t l ng d ch v , tr c tiên nhà cung c p d ch v c n ph i c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình

+ Tính th a mưn nhu c u: d ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mưn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v

+ Tính t o ra giá tr : ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra

nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem là

không có ch t l ng Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr

ph m có ch t l ng th a mưn nhu c u c a h thì ngân hàng đó đư b c đ u làm

cho khách hàng hài lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng,

tr c tiên nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v

Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr

s d ng mà mình c n N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không

Khi khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s

d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì

nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hàng c m

nh n nh v y là h p lý thì h v n hài lòng và ng c l i Hai y u t này có tác đ ng qua l i l n nhau t y vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng

ta c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n

nh ng khía c nh đư đ c p trên

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng

Ngoài vi c làm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình

M t ngân hàng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b đi

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i, có th cao h n nhi u

so v i vi c gi khách hàng hi n có vì ph i m t r t nhi u n l c và ti n b c đ lôi kéo

đ c khách hàng đư hài lòng c a đ i th c nh tranh ch u b ngân hàng đó sang giao

v ch t l ng d ch v mà h s d ng Vì v y, ph ng châm ho t đ ng c a các nhà cung ng d ch v là ph i th a mưn nhu c u c a khách hàng và khi đó, kh n ng h

ti p t c mua “hàng” là r t cao

“S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t ng i qua

vi c tiêu d ng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n ph m d ch v th c

t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan

đi m c a Bachelet (1995) thì “s hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá nhân.”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho

r ng đây là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i liên h t ng h ch t ch v i

nhau Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách

hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng d ch v có ch t

l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó b c đ u làm cho khách hàng

hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i

nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng

thành ph n c a d ch v nh ng nó là ngu n g c quan tr ng, là cái đ c t o ra tr c

và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có th dùng

s hài lòng c a khách hàng đ đo l ng ch t l ng d ch v

1.3 Kinh nghi m v nơng cao m c đ hƠi lòng khách hƠng v d ch v

NHBL c a m t s ngơn hƠng trên th gi i vƠ bƠi h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao m c đ hài lòng khách hàng v d ch v NHBL c a m t s ngân hàng trên th gi i

nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v NHBL, các NHTM

Vi t Nam nên tìm hi u kinh nghi m c a m t s ngân hàng trên th gi i D i đây là

kinh nghi m c a Ngân hàng BNP – Paribas và ngân hàng h i giáo Dubai:

 BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp:

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l

r ng l n t i Pháp, v i h n 8 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch

v ngân hàng qua m ng Internet

Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan

h c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn m t cách chuyên nghi p và

đ c l p

có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu c u

khách hàng t t h n, BNP Paribas đư tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:

- Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán hàng

và ti p th )

Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s

m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng,

theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i Doanh s

bán l giúp nhóm xác đ nh làm th nào nh ng s n ph m và d ch v đ c bán, t đó

nhóm có th đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n

M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các

lo i s n ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m

r ng cung c p các d ch v ngân hàng bán l t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo

s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng

- Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v

h u mãi)

Nhóm này có 2 nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (b ph n “back office” trong ngân hàng) M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch

m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t N n t ng đ c bi t này đ c

thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thuôc vào v ng đ a lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n

BNP Paribas mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n

ph m c a h không ch bó h p trong ph m vi qu c gia

Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng

chi n l c c a ngân hàng Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách: M t là, tr c

m t h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t k và

tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác Ng c l i, h s tái c c u toàn b các

kênh phân ph i s n ph m

Ngoài ra, BNP Paribas đã th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n

đ i hóa m ng chi nhánh c a nó S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i

nhân viên tr t o ra th m nh cho h V i cam k t đ m b o ch t l ng d ch v ,

th ng hi u BNP Paribas s ngày càng x ng đáng là “Ngân hàng bán l hàng đ u

c a Pháp”

 Ngân hàng h i giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn luôn là u tiên hàng đ u t i DIB ó là lý do vì sao b ph n

NHBL c a DIB đ a ra m t lo t nh ng gi i pháp c ng nh nh ng s n ph m và d ch

v sinh l i, đáp ng nhi u nhu c u khác c a nh ng khách hàng, b o đ m r ng kh u

hi u “h ng t i khách hàng cá nhân” c a ngân hàng không ch đ n thu n là m t

kh u hi u mà nó s tr thành m t ph n c a m i giao d ch t i DIB V i h n 30 n m

kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng, Ngân hàng H i giáo Dubai đã k t h p

nh ng tiêu chu n đ o đ c cao nh t c a đ o H i v i công ngh tiên ti n đ cung c p

“m t danh m c s n ph m t t nh t trên th gi i”

DIB đư m r ng h th ng m ng l i chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các

ti u v ng qu c R p Th ng nh t, DIB b o đ m r ng h là NHBL duy nh t c a

khách hàng, đ ng th i nâng cao công ngh đi n t t ng h p nh Internet, đi n tho i

di đ ng và các giao d ch ngân hàng qua đi n tho i… DIB s giúp các khách hàng

ti t ki m đ c th i gian, công s c, gi m chi phí đ ng th i h tr t v n cho khách

hàng

Bên c nh đó, m t trong nh ng v n đ quan tâm hàng đ u c a ngân hàng là s

g n bó c a khách hàng v i DIB Chính vì th , n u khách hàng c n, DIB s s n sàng

t v n cho khách hàng su t nh ng chu trình tài chính khác nhau trong cu c s ng h ,

bao g m l p k ho ch cho vi c h c hành, mua xe, mua nhà l n đ u tiên, thành l p

doanh nghi p, đi du l ch Nh th , m i khách hàng c a DIB có th t ng g p đôi l i

th t vi c linh ho t l a ch n nh ng gi i pháp và nh ng l i ích t i u do ngân hàng

cung c p đ hoàn thành toàn b nh ng nhu c u tài chính c a mình t th i th u cho đ n khi v h u

V i kh u hi u: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi l ng nghe, và Chúng tôi hành

đ ng”, DIB luôn mong đ i s ph n h i t phía khách hàng đ không ng ng hoàn

thi n, nh m cung c p cho khách hàng nh ng ti n ích ngân hàng t t nh t

1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao m c đ hài lòng khách hàng v

- Liên t c đ i m i, đa d ng hóa s n ph m d ch v đ thu hút khách hàng, trong đó đ y m nh phát tri n các s n ph m nh th tín d ng, cho vay tín ch p và các d ch v tài chính cá nhân khác nh m t o s khác bi t trong c nh tranh ng

th i, không ng ng c i ti n ch t l ng s n ph m d ch v đ th a mưn t i đa nhu c u

c a khách hàng c ng nh đ m b o th c hi n các cam k t v s n ph m d ch v đư cung c p

- T n d ng t i đa l i th v m ng l i chi nhánh r ng kh p và am hi u thói quen ng i Vi t Nam đ ti p c n ngày càng nhi u khách hàng C n thi t ph i m

r ng m ng l i ho t đ ng song song v i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a m ng

l i, m nh d n c i ti n nh ng đ n v ho t đ ng y u kém

- Nâng cao vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng, nh t là t p trung phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng T ng c ng giao d ch

t xa qua fax, đi n tho i, internet,… m r ng kênh phân ph i qua các “ i lý” nh

đ i lý chi tr ki u h i, đ i lý phát hành th ATM…

- Xây d ng chi n l c Marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng ngân hàng

nh m qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a ngân hàng Song song đó là

vi c đào t o m t đ i ng nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đ i đ ti p th v các s n ph m d ch v c a NHBL nh m t ng t l ti p c n đ n t ng khách hàng

1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

Do s khác nhau c b n gi a s n ph m h u hình và d ch v nên các nhà nghiên

c u hàn lâm trong ngành ti p th đư c g ng xem xét t m quan tr ng c a hai y u t

vô hình và h u hình trong d ch v T đó, các mô hình v ch t l ng d ch v và hài lòng khách hàng đ c nghiên c u:

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u ch t l ng

dch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiêu c u marketing

Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà

ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này

đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình Servqual đ c xây d ng d a trên quan

đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng, mong

đ i (expectation) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception)

Servqual xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu

dch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua n m

tiêu chí: s tin c y (reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình

(tangibles), s đ m b o (assurance) và s c m thông (empathy)

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL, 1988

S tin c y: nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín

i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam

S h u hình: là hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, thi t b , máy móc,

phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông

tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách

hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng

đ n y u t này

S đ m b o: đây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c

c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i,

phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y yên

tâm m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng

S c m thông: chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho

M c đ hài lòng c a khách hàng

khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y

mình là “th ng khách” c a ngân hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc,

m i n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan

tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng

t ng

1.4.2 Mô hình SERVERF

Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992) đ c phát tri n d a trên mô

hình SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988) nh ng nó l i lo i b đi ph n đánh giá v s mong đ i mà ch gi l i ph n đánh giá v c m nh n c a khách hàng

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (g i t t là mô hình FTSQ)

Mô hình FSQ và TSQ (Grönroos, 1984) (g i t t là mô hình FTSQ) t p trung hai khía c nh chính c a ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng (FSQ:

Functional Service Quality), ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality)

và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate

image) Nh v y, Grönroos đư đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v

là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p

Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v c a Grönroos, 1984

Ch t l ng ch c n ng: th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p,

ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào (How?)

Ch t l ng mong đ i

Ch t l ng k thu t Ch t l ng ch c n ng

 Ho t đ ng marketing (PR,

bán hàng, gi m giá, qu ng cáo

 Tác đ ng bên ngoài: truy n

mi ng, thói quen, v n hóa

Ch t l ng k thu t: là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và

khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v (what? – doanh nghi p cung

c p cái gì?) và khách hàng ti p nh n d ch v đó

Hình nh doanh nghi p: đ c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách

hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng

d ch v Grönroos c ng ch ra r ng, hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng

d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h

1.4.4 M t s v n d ng trong nghiên c u đ tài

- Ti n Hòa (2007) đã ng d ng mô hình SERVQUAL và FTSQ đ nghiên

c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng

HSBC chi nhánh Tp HCM Nghiên c u đư đ a ra đ c 6 nhân t chính tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng: s thu n ti n, s h u hình, phong cách ph c v ,

tính c nh tranh v giá, s tín nhi m và hình nh doanh nghi p

- Ph m Quang Thái (2007) đã ti n hành đo l ng s th a mãn c a khách

hàng Tp.HCM đ i v i ch t l ng d ch v Ngân hàng ông Á Nghiên c u này đư

đ a ra 6 thành ph n c u thành ch t l ng d ch v t i Ngân hàng ông Á bao g m:

tin c y, ph n h i, k n ng, ti p c n, thông tin và ch t l ng s n ph m Sau quá trình

ph ng v n 100 khách hàng, cho th y ch t l ng d ch v t i Ngân hàng ông Á

m c trung bình, khách hàng th a mưn t ng đ ng nhau v i t ng thành ph n ch t

l ng d ch v t i Ngân hàng ông Á Không có s chênh l ch gi a vi c đánh giá

Sacombank, c s v t ch t khang trang và đ ng ph c c a nhân viên v t qua s mong đ i c a h V i b n thành ph n còn l i, m c k v ng c a khách hàng cao h n

m c d ch v th c t nh n đ c Trong đó, thành ph n c m thông có kho ng cách

chênh l ch cao nh t

Ch ng 1 c a đ tài ti p c n nh ng lý lu n t ng quan liên quan đ n s n ph m

d ch v NHBL, s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v ngân hàng, đ ng th i tìm hi u m t s mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng là

nh ng c s quan tr ng đ ti p t c đi sâu phân tích th c tr ng, kh o sát m c đ hài lòng nh m đ a ra m t s gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng đ i v i khách hàng cá nhân v s n ph m d ch v ngân hàng bán l t i Eximbank trong các ch ng ti p

theo

CH NG 2: HO T NG D CH V NGỂN HÀNG BÁN L T I

NGỂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM

2.1 Khái quát quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Ngơn hƠng TMCP

Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

2.1.1 Quá trình hìn h thƠnh vƠ phát tri n

Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam là m t trong nh ng ngân hàng TMCP đ u tiên c a Vi t Nam, đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo Quy t

đ nh s 140/CT c a Ch t ch H i đ ng B Tr ng v i tên g i ban đ u là Ngân hàng

Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Ngân hàng Xu t Nh p Kh u Vi t Nam chính th c đi

vào ho t đ ng t ngày 17/01/1990 và nh n đ c Gi y phép ho t đ ng s 11/NH-GP

ký ngày 06/04/1992 c a Th ng đ c Ngân Hàng Nhà N c Vi t Nam cho phép

Ngân hàng ho t đ ng trong 50 n m v i s v n đi u l đ ng ký là 50 t đ ng t ng

đ ng 12,5 tri u đô la M , và có tên m i là Ngân hàng Th ng M i C Ph n Xu t

Nh p Kh u Vi t Nam (g i t t là Eximbank)

n th i đi m 31/12/2011 v n đi u l c a Eximbank là 12.355 t đ ng Eximbank có đ a bàn ho t đ ng r ng kh p c n c v i tr s chính đ t t i t ng 8 -Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý T Tr ng, Ph ng B n Nghé, Qu n

1, TP HCM

2.1.2 C c u t ch c vƠ m ng l i ho t đ ng

C c u t ch c Eximbank bao g m: i h i đ ng c đông; H i đ ng qu n tr và

Ban ki m soát; Các H i đ ng, y ban thu c H i đ ng qu n tr ; v n phòng H i đ ng

qu n tr ; T ng Giám đ c; giúp vi c cho T ng Giám đ c là các Phó T ng Giám đ c,

K toán tr ng, các Giám đ c kh i và b máy chuyên môn nghi p v

Hình 2.1: C c u t ch c Eximbank

(Ngu n: Báo cáo th ng niên Eximbank 2011)

2.1.3 Các ho t đ ng kinh doanh ch y u c a Eximbank

Eximbank cung c p đ y đ các d ch v c a m t ngân hàng t m c qu c t , c

th :

- Huy đ ng ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán c a cá nhân, t ch c b ng

VND, ngo i t Ti n g i c a khách hàng đ c b o hi m theo quy đ nh c a NHNN

- Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n; cho vay đ ng tài tr ; cho vay th u

chi; cho vay sinh ho t tiêu d ng; cho vay theo h n m c tín d ng b ng VND, ngo i

t và vàng v i các đi u ki n thu n l i và th t c đ n gi n

- Mua bán ngo i t và vàng theo các ph ng th c giao ngay (Spot), k h n

(Forward), hoán đ i (Swap) và quy n ch n ti n t (Option)