Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam

D ch v ngân hàng qua máy tính internet-banking .... Kiosk ngân hàng ..... Phát tri n m nh công ngh thông tin ..... EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân t khám phá 13.. HSBC b

Tôi cam đoan lu n v n là k t qu nghiên c u c a riêng tôi, không sao chép c a ai N i dung lu n v n có tham kh o và s d ng các tài li u, thông tin

đ c đang t i trên các tác ph m, t p chí và các trang Web theo Danh m c tài

li u tham kh o c a lu n v n

Tác gi lu n v n

Nguy n Th Minh H ng

Trang

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u, hình v

Ph n m đ u

CH NG 1: T NG QUAN V NGÂN HÀNG I N T VÀ MÔ

HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V

NGÂN HÀNG I N T 1

1.1 Khái quát chu ng v Ngơn hƠng đi n t 1

1.1.1 Khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t 1

1.1.2 Các d ch v Ngân hàng đi n t 1

1.1.2.1 Thanh toán đi n t t i đi m bán hàng (EFTPOS) 1

1.1.2.2 D ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng (mobile-banking) 2

1.1.2.3 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i ( Phone-banking) 2

1.1.2.4 D ch v ngân hàng t i nhà (home-banking) 2

1.1.2.5 D ch v ngân hàng qua máy tính (internet-banking) 3

1.1.2.6 Kiosk ngân hàng 4

1.1.2.7 Ví đi n t 5

1.1.3 Các ph ng ti n k thu t c n thi t khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t 6

1.1.3.3 Máy tính 7

1.1.3.4 Inetrnet và Web 7

1.1.3.5 Th ATM 8

1.1.4 u và nh c đi m c a Ngân hàng đi n t 9

1.1.4.1 u đi m 9

1.1.4.2 Nh c đi m 12

1.1.5 S khác bi t gi a thanh toán đi n t và thanh toán truy n th ng 13

1.1.6 Phânbi t Ngân hàng đi n t và ngân hàng t đ ng 14

1 2 i t ng vƠ nh ng đi u ki n c n thi t đ tham gia h th ng d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHTM 16

1.2.1 i u ki n c n thi t đ NHTM tham gia h th ng d ch v ngân hàng đi n t 16

1.2.2 Khách hàng 17

1.2.2.1 c đi m chung hi n nay c a ng i tiêu dùng s d ng d ch v ngân hàng đi n t 17

1.2.2.2 Các nhân t nh h ng quy t đ nh c a ng i tiêu dùng 17

1.2.3 Các qui đ nh c a Nhà n c 19

1.3 Mô hình Servqual đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng 20

1.3.1 Lý do ch n mô hình Serqual 20

1.3.2 Mô hình Servqual 18

1.4 Kinh nghi m phát tri n ngơn hƠng đi n t trên th gi i vƠ bƠi h c cho Vi t Nam 23

1.4.1 Trên th gi i 23

1.4.1.3 M t s n c ông Nam Á 24

1.4.1.4.Kinh nghi m t HSBC 27

1.4.2 Bài h c cho Vi t Nam 28

K T LU N CH NG 1 31

CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM 32

2.1 Th c tr ng tri n khai d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam 32

2.1.1 S n ph m d ch v ngân hàng đi n t t i m t s Ngân hàng th ng m i c ph n 37

2.1.2 Các tính n ng c a ngân hàng đi n t 43

2.2 K t qu kh o sát vƠ phơn tích v i công c SPSS 44

2.2.1 T ng h p t t qu kh o sát 45

2.2.2 Phân tích s nh h ng c a các nhân t đ i v i s hài lòng c a khách hàng v dich v ngân hàng đi n t 49

2.2.3 S khác bi t m c đ hài lòng v d ch v ngân hàng đi n t gi a các nhóm khách hàng 52

2.2.4 M c đ nh h ng c a nhóm khách hàng và các nhân t t i s hài lòng v d ch v ngân hàng đi n t 53

2.2.5 ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t thông qua kh o sát 55

K T LU N CH NG 2 57

TMCP VI T NAM 58

3.1 nh h ng phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t c a các ngơn hƠng TMCP Vi t nam 58

3.2 Các gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v N gơn hƠng đi n t t i các NHTMCPVN 59

3.2.1 a d ng và nâng cao ch t l ng s n ph m 61

3.2.2 u t cung c p h t ng c s công ngh thông tin 62

3.2.3 T ng s an toàn và b o m t 63

3.2.4 Xây d ng và đào t o cán b nhân viên gi i nghi p v và công ngh thông tin 64

3.2.5 Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p 65

3.2.6 C i ti n th t c, đ n gi n hóa cách th c s d ng 65

3.2.7 T ng c ng ki m tra, giám sát, phòng ng a r i ro 66

3.2.8 Th m dò ý ki n khách hàng 66

3.2.9 t mình vào v trí khách hàng 68

3.3 Ki n ngh Ngơn hƠng NhƠ n c, Chính ph 68

3.3.1 Xây d ng và c i thi n hành lang pháp lý và các qui đ nh cho ngân hàng đi n t 68

3.3.2 C i t o nâng cao h th ng qu n tr ngân hàng 70

3.3.3 Phát tri n m nh công ngh thông tin 71

3.3.4 Góp ph n nâng cao trình đ v ngân hàng đi n t cho khách hàng 72

3.3.5NHNN là đ u m i h p tác và phát tri n cho các NHTM 72

Tài li u tham kh o

Ph l c

2 ARPANET (Advanced Research Project Agency Network): M ng l i

c quan v i các đ án nghiên c u

3 AVR (Automatic Voice Recognition): Công ngh t đ ng tr l i

4 ACB (Asia Commercial Bank) : Ngân hàng th ng m i c ph n Á

châu

5 B2B (Business To Business): M t sàn giao d ch th ng m i đi n t

6 CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire): Phòng thí

nghi m h t nhân Châu âu

7 CUP (China UnionPay): Công ty chuy n m ch th Trung qu c

8 DV: D ch v

9 E-banking (Electronic Banking): Ngân hàng đi n t

10 EDC (Electronic Data Capture): Thi t b đ c th

11 EFTPOS (Electronic Funds Transfer Point of Sales): Thanh toán đi n

t t i các đi m bán hàng

12 EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân t khám phá

13 GPRS (General Packet Radio Service): M ng k t n i internet

14 HSBC bank (Hongkong and Shanghai Banking Corporation): Ngân

hàng H ng kông Th ng H i

15 ISO ( International Standard Organisation) : Tiêu chu n qu c t

16 LAN (Local Area Network): M ng c c b

17 NHTM: Ngân hàng th ng m i

18 NHNN: Ngân hàng nhà n c

20 OTP (One Time Password): M t kh u đ c c p m t l n

21 POS ( Point Of Sale): Máy ch p nh n thanh toán th

22 RHB Bank : Ngân hàng c a Malaysia

23 SGD (Singapore Dollar) : ô la Singgapore

30 VNP (Virtual private netqork): Công ngh xây d ng h th ng m ng

riêng o nh m chia s thông tn, truy c p t xa

31 WAN (Wide Area Network): M ng mi n r ng

32 WAP (Wireless Access Protocol): Giao th c truy c p thông tin không dây

33 WTO (World Trade Organization): T ch c th ng m i th gi i

2 B ng 2.2: T ng h p tình hình cung ng d ch v thanh toán qua ngân

hàng đi n t c a 15 T ch c cung ng d ch v thanh toán trên đ a bàn thành ph H Chí Minh đ n ngày 31/12/2011

1 Gi i thi u đ tƠi

Trong tình hình kinh t h i nh p hi n nay, bu c các Ngân hàng th ng

m i Vi t Nam ph i không ng ng phát tri n, t ng v n đi u l , đa d ng hóa s n

ph m, phát tri n công ngh ngân hàng,…Trong đó phát tri n ngân hàng đi n

t là r t c n thi t B i s ti n ích, không m t nhi u th i gian giao d ch s giúp cho ngân hàng th ng m i trong n c c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài D ch v ngân hàng đi n t Vi t Nam còn khá m i m , s l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t còn r t ít

s l ng trên 200 tri u giao d ch/n m

V i công ngh phát tri n nhanh nh hi n nay, đây là l nh v c mà các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đang và s h ng t i

đi n t T đó có nh ng gi i pháp góp ph n cho các ngân hàng th ng m i c

ph n Vi t Nam phát tri n m nh h n v d ch v ngân hàng đi n t , t ng c nh tranh trong th i kì h i nh p hi n nay H ng t i thành m t ngân hàng th ng

m i hi n đ i, đa n ng ng th i, s hài lòng c a khách hàng t ng thì d ch v ngân hàng đi n t s đ c nhi u khách hàng s d ng, khi đó s góp ph n không nh trong vi c th c hi n theo ch tr ng c a Nhà n c v giao d ch

Th ng kê, kh o sát th c t S d ng công c SPSS 20 phân tích d li u,

ph ng pháp h s tin c y Cronbach Anpha, mô hình h i qui tuy n tính m t cách h p lý và khoa h c Ngoài ra lu n v n còn s d ng các ph ng pháp khác nh phân tích, so sánh, qui n p, phán đoán, t ng h p k t h p gi a lý lu n

và th c ti n t duy logic đ ch ng minh

6 K t c u c a lu n v n

Ch ng 1: T ng quan v ngân hàng đi n t và mô hình đánh giá s hài

lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t

Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng

đi n t t i các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v

ngân hàng đi n t t i các Ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam

CH NG 1: T NG QUAN V NGÂN HÀNG I N T VÀ MÔ HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG I N T

1.1 Khái quát chung v Ngơn hƠng đi n t

1.1.1 Khái ni m d ch v ngơn hƠng đi n t :

M ng vi n thông, m ng internet,…giúp cho chúng ta th c hi n các giao

d ch m t ph n ho c toàn b m t cách nhanh chóng giúp rút ng n v th i gian

và không gian, ví d nh :

Chúng ta có th mua hàng online thông qua các trang web mua bán

nh : đ t vé máy bay t i trang web c a Vietnamairline, jestar, thanh toán b ng

th visa, master, hay ATM ghi n ,…thay vì ph i t i t i n i bán vé đ mua vé

và thanh toán

Chúng ta có th thanh toán ti n đi n, n c b ng cách đ ng nh p vào website c a ngân hàng và th c hi n thanh toán hay n p ti n đi n tho i,…

Các giao d ch trên g i là giao d ch đi n t và th c hi n thông qua ngân

hàng Vì v y g i chung là d ch v ngân hàng đi n t

Tóm l i, d ch v ngân hàng đi n t là d ch v ngân hàng đ c giao

d ch thông qua ph ng ti n đi n t nh m ng internet, m ng vi n thông, các

m ng thông tin khác,…

1.1.2 Các d ch v Ngơn hƠng đi n t

1.1.2.1 Thanh toán đi n t t i đi m bán hàng (EFTPOS)

Khách hàng s d ng th tín d ng, ho c th ghi n tr c ti p đ th c hi n các giao d ch mua bán Máy đ c th t i các đi m bán hàng s k t n i v i

trung tâm ch ng th c khách hàng đ th c hi n vi c ch ng th c th , ch p thu n hay t ch i giao d ch mua bán

1.1.2.2 D ch v ngơn hƠng qua đi n tho i di đ ng (mobile banking)

Khách hàng s d ng đi n tho i di đ ng c a mình đ th c hi n các giao

d ch nh n p ti n đi n tho i, chuy n kho n, tra c u s d , t giá, lãi su t, đ a

đi m đ t máy ATM,… b ng cách so n tin nh n theo cú pháp đã đ c ngân hàng qui đ nh và g i t i s t ng đài V nguyên t c đây là qui trình thông tin

đ c mã hóa, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t

b di đ ng c a khách hàng M t s ngân hàng cung c p d ch v mobile

banking thông qua ph n m m đ c cài đ t trong đi n tho i liên k t v i h

th ng ngân hàng, đi n tho i c a khách hàng ph i k t n i internet b ng wifi, GPRS, 3G,…

1.1.2.3 D ch v ngơn hƠng t đ ng qua đi n tho i banking)

(Phone-Là d ch v ngân hàng đi n t do ngân hàng cung c p, khách hàng g i

đ n s t ng đài c a ngân hàng và nh n các phím đi n tho i theo mã ngân hàng qui đ nh, khách hàng s nh n đ c nh ng thông tin mà mình mu n bi t

ngân hàng b ng cách truy c p vào m ng c a ngân hàng ây là s n ph m có

tính b o m t cao nh ho t đ ng trên m ng thông tin liên l c c c b gi a khách hàng và ngân hàng thông qua h th ng VPN

D ch v ngân hàng t i nhà đ c xây d ng thông qua h th ng máy ch ,

k t n i m ng và máy tính cá nhân c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hóa, trao đ i và xác nh n gi a khách hàng và ngân hàng M c dù

có m t s đi m khác bi t nh ng nhìn chung, chu trình s d ng d ch v ngân hàng t i nhà bao g m các b c c b n sau:

- B c 1 ng nh p trang web ngân hàng

Khách hàng k t n i h th ng mình v i máy tính c a ngân hàng qua

m ng internet, sau đó truy c p trang web c a ngân hàng ph c v mình, sau khi ki m tra và xác nh n khách hàng ( user, password, kí t ), khách hàng s

đ c thi t l p m t đ ng truy n b o m t và đ ng nh p vào m ng máy tính

- B c 3 Ki m tra, xác nh n giao d ch và thoát kh i m ng

Khi giao d ch đ c hoàn t t khách hàng ki m tra l i giao d ch, th c

hi n giao d ch và thoát kh i m ng

i v i khách hàng doanh nghi p, qui trình thanh toán Home-banking

th c hi n th c t p h n Th ng thì khi đ ng kí Home-banking, doanh nghi p

đ ng kí hai ho c ba user truy c p M t user nh p li u, m t user ki m soát và

m t user duy t ho c m t user nh p li u, m t user ki m soát và duy t Thông

th ng user nh p li u là k toán viên, user ki m soát là k toán tr ng ho c

ng i đ c y quy n, user duy t là ch tài kho n ho c ng i đ c y quy n

1.1.2.5 D ch v ngơn hƠng qua máy tính (internet-banking)

Internet banking c ng là d ch v ngân hàng đi n t , b t c đâu k t

n i internet nh : nhà, v n phòng, tr ng h c, nhà hàng, khách hàng có th

th c hi n các giao d ch ngân hàng Qua Internet banking, khách hàng có th chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, n p ti n đi n tho i, truy v n s d , Tuy nhiên, v i tính ch t b o m t không cao b ng d ch v ngân hàng t i nhà ho c

Kiosk-banking, d ch v Internet-banking v n còn đ c cung c p h n ch và đòi h i quá trình xác nh n giao d ch ph c t p h n Khách hàng s đ ng nh p vào trang web dành cho ngân hàng đi n t , đ i v i các giao d ch chuy n ti n, khách hàng s nh n đ c m t kh u OTP, đ c nh n t i đi n tho i c a khách hàng khi khách hàng đ ng kí t i ngân hàng

D ch v này t ng t d ch v ngân hàng t i nhà Tuy nhiên khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàng t i nhà c n có ph n m m đ c thi t k dành riêng cho vi c đ c k t n i v i ngân hàng cung c p d ch v thì khách hàng s

d ng Internet-Banking h u nh không c n ph n m m đ c bi t nào

thu , V i s n ph m này, ngân hàng s gi m đ c s l ng máy ATM, th

tr ng s gi m l ng ti n m t trong thanh toán, l u thông M t s ngân hàng TMCP Vi t Nam cung c p s n ph m này: Vietinbank, ông Á,

Ví đi n t ra đ i góp ph n phát tri n h th ng kinh doanh th ng m i

đi n t , đem l i nh ng l i ích cho ng i mua, ng i bán, ngân hàng và xã h i

nh : ng i mua th c hi n nhanh chóng công vi c thanh toán, ng i bán t ng

hi u qu ho t đ ng bán hàng tr c tuy n, ngân hàng gi m s qu n lý các giao

d ch thanh toán t th khách hàng, d dàng và nhanh chóng chuy n và nh n

ti n v t qua rào c n đ a lý, xã h i gi m b t l ng ti n m t trong l u thông, góp ph n n đ nh l m phát

Yêu c u c n thi t c a ví đi n t : m c đ b o m t cao, tránh b m t c p

thông tin tài kho n ng i dùng, h tr an toàn giao d ch cho c ng i mua và

ng i bán, thanh toán nhanh chóng, an toàn và ti n l i, đ c bi t ch ng l a đ o

B n mu n mua m t món hàng c a m t ng i bán không uy tín l m (có

th h ch a tham gia mua bán nhi u), b n v n có th mua đ c món hàng đó

b ng d ch v giao d ch đ m b o n u có v n đ gì v món hàng, b n v n hoàn toàn có kh n ng l y l i món ti n c a mình

Khi online và g p m t món hàng mà b n thích, thay vì ph i ra ngân hàng chuy n ti n ho c đ n tr c ti p c a hàng đ thanh toán, ch v i vài thao tác t máy tính ho c đi n tho i di đ ng, ng i bán đã nh n đ c ti n và s n

sàng giao hàng cho b n

Ngoài ra, do gi m b t m t vài chi phí phát sinh khi mua hàng tr c tuy n nên b n th ng đ c gi m giá so v i mua hàng tr c ti p t c a hàng

Các lo i ví đi n t hi n nay:

- Ngân l ng: m t s n ph m c a PeaceSoft Solutions Corporation

- BaoKim: Công ty con c a Công ty C ph n V t Giá Vi t Nam

- VnMart: Công ty c ph n Gi i pháp Thanh toán Vi t Nam (VNPay)

- Payoo: Công ty c ph n DV Tr c tuy n C ng đ ng Vi t (VietUnion)

- MobiVí: Công ty c ph n H tr DV Thanh toán Vi t Phú

- MoMo: ví ti n đi n t trên đi n tho i di đ ng c a VinaPhone

- VinaPay: Công ty c ph n Công ngh Thanh toán Vi t Nam

- Netcash: Công ty PayNet

- Smartlink: Công ty c ph n DV Th Smartlink

- M_Service: Công ty c ph n DV Di đ ng Tr c tuy n

1.1.3 Các ph ng ti n k thu t c n thi t khi s d ng d ch v ngân hƠng đi n t

1.1.3.1 i n tho i

Hi n nay h u h t các đi n tho i di đ ng đ u có th s d ng đ c d ch

v ngân hàng đi n t Ch c n đ ng kí GPRS hay k t n i m ng đ u có th s

d ng đ c s n ph m d ch v ngân hàng đi n t Thông th ng các đi n tho i

ph i có dung l ng l n đ cài đ t ph n m m ngân hàng đi n t

1.1.3.2 Thi t b thanh toán đi n t (máy POS, EDC)

M t thi t b đi n t có đ u đ c d i đi n t đ c k t n i v i m ng ngân hàng, m ng liên ngân hàng cho phép truy n t i, ki m tra các thông tin t t m

th nh a c a ng i mua hàng t các đi m bán hàng, n i l p đ t máy v các ngân hàng c a ch th đó và th c hi n các giao d ch thanh toán V i các th tín d ng, ghi n , th thông minh, khách hàng có th mua hàng, thanh toán

d ch v không dùng ti n m t, ngân hàng s thay khách hàng thanh toán cho các n i bán hàng, các đi m bán hàng s tr cho ngân hàng m t kho n phí nh t

Web là m t siêu v n b n đ c th c hi n d a trên internet, ng i xem

có th truy c p vào xem các thông tin đ c đ ng t i trên đó và có th th c

hi n các giao d ch th ng m i

Inetrnet và Web là nh ng ph ng ti n đã đ t đ c qu c t hóa cao và

hi u qu s d ng cao

1.1.3.5 T h ATM

Th ATM là m t lo i th theo chu n ISO 7810 bao g m th ghi n và

th tín d ng Th ghi n dùng đ th c hi n các giao d ch nh ki m tra tài kho n, rút ti n ho c chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, mua th đi n tho i

v.v Th tín d ng dùng thanh toán t i các đi m bán hàng, rút ti n m t t i máy

ATM Hai lo i th này c ng đ c ch p nh n nh m t ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t t i các đi m thanh toán có ch p nh n th

- c đi m: Th th ng đ c thi t k v i kích th c hình ch nh t tiêu chu n đ phù h p v i khe đ c th , kích th c thông th ng là 8.5cm x 5.5cm Trên b m t th d p tên ch th , s th , b ng gi y đ ch th kí tên và b ng t (th t ) ho c chip (th chip) l u tr thông tin v tài kho n đã đ c khách hàng đ ng kí t i ngân hàng đó

i v i th ghi n , khách hàng s d ng s ti n đã có trong th , có th rút ti n m c âm, hay rút th u chi, nh m t d ch v tín d ng giá tr gia t ng

mà các ngân hàng tri n khai cho các ch tài kho n d a trên c s có tài s n

h n N u quá h n m c tín d ng ch a thanh toán k p ngân hàng s tính lãi su t

cao

i m khác bi t c a lo i th tín d ng này so v i th ghi n nói trên, th tín d ng th ng có th th c hi n t i các đi m ch p nh n giao d ch b ng th trên toàn c u, khác bi t v i lo i th ghi n n i đ a ch ch p nh n giao d ch trong n c

1.1.4 u và nh c đi m c a Ngơn hƠng đi n t

1.1.4.1 u đi m

V phía khách hàng

V t gi i h n không gian và th i gian: ngân hàng đi n t cho phép khách hàng giao d ch v i ngân hàng m i lúc, m i n i mà không c n ph i t i ngân hàng Ho c mua bán hàng hóa, thanh toán các ti n ích t i nhà, c

quan,

Gi m chi phí: thay vì ph i t i t n ngân hàng giao d ch t n chi phí x ng

xe, thì khách hàng nhà, c quan, có th th c hi n giao d ch trong khi phí cho s n ph m d ch v NH T r t th p so v i giao d ch truy n th ng t i ngân

hàng

Nh n nhi u u đãi: khi s d ng d ch v NH T Khách hàng s nh n

đ c nhi u u đãi t ngân hàng, t các nhà cung c p s n ph m, d ch v liên

k t v i ngân hàng nh n p đi n tho i đ c nh n chi t kh u cao, thanh toán

ng i t i ch và th c hi n các thao tác ch d n c th trên các ng d ng c a

NH T mà ngân hàng cung c p

Và h n n a, v i nh ng tiêu chu n chu n hoá, khách hàng đ c ph c v

t n t y và chính xác thay vì ph i tu thu c vào thái đ ph c v khác nhau c a

các nhân viên ngân hàng

V phía ngân hàng

Các giao d ch ngân hàng đ c t đ ng hoá không ch mang l i l i ích

cho khách hàng mà còn mang l i l i ích thi t th c cho ngân hàng Thông qua

nh ng d ch v m i, nh ng kênh phân ph i m i, ngân hàng có th m r ng đ i

t ng khách hàng, phát tri n th ph n, gi m chi phí, thu hút ngu n v n huy

đ ng t ti n g i thanh toán c a khách hàng, t ng thêm l i nhu n,… bên c nh

đó, ng d ng và phát tri n nh ng công ngh ngân hàng hi n đ i c ng giúp

cho các ngân hàng luôn t đ i m i, hòa nh p và phát tri n không ch th

tr ng trong n c mà còn h ng t i th tr ng n c ngoài

- Ti t ki m chi phí cho ngân hàng t đó giúp ngân hàng t ng doanh thu

B i vì, phí giao d ch E-banking th p so v i d ch v truy n th ng

- T ng kh n ng c nh tranh, m r ng ph m vi ho t đ ng

E-Banking là m t gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch v

và hi u qu ho t đ ng, qua đó nâng cao kh n ng c nh tranh c a NHTM

i u quan tr ng h n là E-Banking còn giúp NHTM th c hi n chi n l c

“toàn c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh

n c ngoài E-Banking c ng là công c qu ng bá th ng hi u c a NHTM

m t cách hi u qu E-banking phát tri n th hi n m t ngân hàng hi n đ i và

đa n ng

- T ng hi u qu s d ng và huy đ ng v n

E-Banking s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n Thông qua các d ch

v c a ngân hàng đi n t , các l nh v chi tr , nh thu c a khách hàng đ c

th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n cho v n ti n t chu chuy n nhanh, th c

hi n t t quan h giao d ch, trao đ i mua bán Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n ng th i, khách hàng s d ng d ch v ph i m tài kho n thanh toán và duy trì kho n ti n nh t

đ nh Vì v y, s ti n ngân hàng huy đ ng đ c không ph i là nh

- T ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng

Chính s ti n ích có đ c t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s

d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách hàng truy n th ng

c a ngân hàng V i mô hình ngân hàng hi n đ i, kinh doanh đa n ng thì kh

n ng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng, nhi u

l nh v c kinh doanh c a E-banking là r t cao

- Cung c p d ch v tr n gói

i m đ c bi t c a d ch v ngân hàng đi n t là có th cung c p d ch v

tr n gói Theo đó các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m,

công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích

đ ng b nh m đáp ng c n b n các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t ,

ch ng khoán

- a d ng hóa s n ph m, d ch v

Các nghi p v truy n th ng c a ngân hàng th ng m i là huy đ ng v n

và cho vay Ngoài ra còn có nghi p v thanh toán xu t nh p kh u, mua bán ngo i t Các ngân hàng th ng m i hi n nay đang luôn ph n đ u và v n t i

tr thành ngân hàng bán l hàng đ u Vì v y mà h không ng ng gia t ng các

s n ph m d ch v dành cho khách hàng cá nhân V i s phát tri n công ngh thông tin, ngân hàng đi n t ra đ i đa d ng các s n ph m d ch v ngân hàng:

mobile-banking, home-banking, th ATM,…

i v i n n kinh t

Gi m l ng ti n trong l u thông Hàng n m Nhà n c b ra kho n chi phí nh t đ nh đ in n và qu n lý s l ng ti n in ra cho th tr ng V i ngân hàng đi n t , khách hàng giao d ch không dùng ti n m t, d n t i nhu c u ti n

nh ng c p đ cao h n nh vi c g i ti n m t vào tài kho n, vi c đ ng ký s

d ng d ch v … còn ph i t i tr c ti p giao d ch t i chi nhánh ngân hàng, ho c các d ch v ngân hàng đi n t ch t l ng cao h n còn ch a đ c phát tri n

nh d ch v qu n lý qu đ u t , d ch v đ a c, cho thuê tài chính,…

Giao d ch ngân hàng đi n t còn ph thu c nhi u vào ch ng t l u tr truy n th ng, ch a th đi n t hoá m i ch ng t giao d ch Ngoài ra, vi c s

d ng ch ký đi n t , ch ng nh n đi n t ch a đ c ph bi n r ng rãi và ch a

th hi n đ c u th so v i ch ký thông th ng

Hacker

Hacker (tin t c), virus máy tính có th có nh ng tác h i r t l n không

ch đ i v i ngân hàng mà còn đ i v i khách hàng, gây m t lòng tin c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng

V n đ u t l n

xây d ng m t h th ng E-Banking đòi h i ph i m t l ng v n đ u

t ban đ u khá l n đ l a ch n đ c m t công ngh hi n đ i, đúng đ nh

h ng, ch a k t i các chi phí cho h th ng d phòng, chi phí b o trì, duy trì

và phát tri n h th ng, đ i m i công ngh sau này ng th i c n có m t đ i

ng k s , cán b k thu t có trình đ đ qu n tr , v n hành h th ng… m t

l ng chi phí mà không ph i NHTM nào c ng s n sàng b ra đ u t Ch a k

vi c đ u t y có phát huy hi u qu hay không còn ph thu c vào h th ng h

t ng truy n thông đ t n c, hay nói khác đi còn ph thu c vào nh ng n l c chung c a c m t qu c gia ch không riêng gì m t NHTM nào

Ch a đa d ng các đ i t ng khách hàng

Ch a đa d ng các đ i t ng s d ng d ch v b i vì:

V y u t tâm lý, tâm lý ng i Vi t Nam, đ c bi t là có m t s doanh nghi p Vi t Nam v n còn e dè v i các d ch v thanh toán trên môi tr ng

internet, ch a có thói quen giao d ch qua internet, m t s khách hàng v n còn

lo ng i v s an toàn trong giao d ch thanh toán qua kênh ngân hàng đi n t

Th hai v y u t tu i tác, nhi u khách hàng l n tu i b h n ch trong

vi c ti p c n công ngh trên máy tính c ng nh trên đi n tho i di đ ng

T p quán tiêu dùng, thói quen dùng ti n m t

1.1.5 S khác bi t gi a thanh toán đi n t vƠ thanh toán truy n

th ng

Toàn b các h th ng thanh toán đi n t đ u đ c th c hi n d a trên c

s k thu t s Chúng đ c xây d ng và phát tri n đ th c hi n các thanh toán trên Internet V b n ch t h th ng thanh toán đi n t là phiên b n c a

c a h th ng thanh toán truy n th ng đang đ c s d ng hàng ngày nh ti n

m t, séc và th tín d ng Tuy nhiên thanh toán đi n t có nh ng đi m khác

bi t so v i thanh toán đi n t truy n th ng

- H th ng thanh toán đi n t ch là các con s chúng đ c thi t k đ có

th th c hi n mua bán đi n t , m t hình th c mua bán trong đó hoàn

toàn không th y xu t hi n c a ti n m t

- Trong thanh toán truy n th ng, khách hàng mu n giao d ch t i ngân

hàng đi n vào bi u m u yêu c u giao d ch c a ngân hàng

1.1.6 Phân bi t Ngơn hƠng đi n t vƠ Ngơn hƠng t đ ng

Autobank cho phép khách hàng th c hi n h u nh toàn b các giao

d ch v i ngân hàng thông qua h th ng t đ ng Khách hàng không m t nhi u

th i gian đ th c hi n giao d ch, khách hàng ch c n t i các đi m giao d ch t

đ ng c a ngân hàng và th c hi n các yêu c u giao d ch c a mình trên máy,

l p t c yêu c u giao d ch c a khách hàng s đ c th c hi n Khách hàng s

d ng Autobank thông qua máy móc thi t b đ c k t n i v i h th ng ngân hàng và đ c l p đ t t i các đ a đi m nh t đ nh nh máy rút ti n, n p ti n, thu

đ i ngo i t ,

Hi n nay Ngân hàng Seabank cung c p d ch v Autobank H th ng Autobank c a Seabank đ c trang b b n lo i máy hi n đ i bao g m máy rút

ti n, máy n p ti n, máy đ i ti n, máy truy v n và giao d ch tr c tuy n Ngoài

ra các ngân hàng TMCP khác cung c p Autobank nh : Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam, Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam

Ngân hàng t đ ng đã ph bi n các n c phát tri n, giúp cho khách hàng ch đ ng và linh ho t v th i gian Phù h p v i khách hàng vãng lai, khách du l ch trong n c và qu c t

Ngân hàng đi n t cho phép khách hàng th c hi n giao d ch mà không

c n t i ngân hàng, khách hàng g i l nh yêu c u giao d ch thông qua các thi t

b cá nhân nh đi n tho i di đ ng, máy tính cá nhân có k t n i m ng, yêu c u giao d ch c a khách hàng s đ c th c hi n thông qua đ ng truy n d li u

đ c mã hóa t thi t b cá nhân c a khách hàng t i h th ng ngân hàng và

ng c l i Sau đây là b ng tóm t t s khác bi t gi a E-banking và Autobank

Ph m vi s d ng Ít h n, tùy thu c vào s

Nó bao g m h th ng đi n tho i, máy tính, máy ch , modem, m ng n i

b , m ng liên n i b , thi t b thanh toán đi n t (POS, EDC,…) và các d ch

v truy n thông (thuê bao đi n tho i, phí n i m ng, truy c p m ng.)

Ngoài ra, h t ng c s công ngh thông tin ch có th ho t đ ng tin c y trên n n t ng m t n n công nghi p đi n n ng, b u chính vi n thông đ m b o cung c p đi n n ng liên t c, thông tin liên l c đ y đ , n đ nh v i m c giá

h p lý

An toàn và b o m t

Giao d ch b ng ph ng ti n đi n t đòi h i r t cao v tính b o m t và

an toàn Nhi u khách hàng còn ng n ng i v i vi c giao d ch qua m ng, b i l thông tin và tài chính c a khách hàng b đánh c p ngày càng nhi u, k gian dùng r t nhi u th đo n tinh vi đ đ t nh p, l y c p thông tin, tài chính khách hàng Các ngân hàng th ng m i c ng không ng ng k t h p v i các trung

tâm công ngh thông tin gia t ng b o m t an toàn cho khách hàng c a h nh phát hành th ATM chip, khách hàng giao d ch qua Internet c n mua thi t b

1.2.2 Khách hàng

1.2.2.1 c đi m chung hi n nay c a ng i tiêu dùng s

d ng d ch v ngơn hƠng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t đ c ngân hàng cung c p cho cá nhân và doanh nghi p, nh ng kh o sát g n đây cho th y đa ph n các khách hàng s

d ng d ch v này là nh ng ng i tr , am hi u công ngh thông tin, thu nh p

M t s y u t nh h ng t i quy t đ nh c a ng i tiêu dùng:

V n hóa

M i vùng mi n có n n v n hóa riêng, đi u đó t o nên các khúc th

tr ng quan tr ng.T đó, ngân hàng s đ a ra các s n ph m phù h p v i t ng vùng mi n nh không th phát tri n m nh ngân hàng đi n t vùng sâu, vùng

xa khi mà đi n, n c còn ch a đ n v i ng i dân Ng i Vi t nam có thói quen dùng ti n m t nên đ đ a ngân hàng đi n t phát tri n r ng rãi thì ph i

m t th i gian dài

Trong xã h i có chia ra các t ng l p khác nhau, nh ng ng i thu c các

t ng l p khác nhau thì s thích, thói quen mua s m, s d ng s n ph m c ng

Kinh t gia đình: nh h ng t i s l a ch n tiêu dùng c a khách hàng

Tu i tác: đ tu i khác nhau thì có nhu c u tiêu dùng khác nhau, th

hi u khác nhau Và m i giai đo n c a chu kì s ng thì nhu c u tiêu dùng

c ng khác nhau

Trình đ h c v n: nh ng ng i có trình đ h c v n khác nhau, nhu c u

s d ng và kh n ng s d ng s n ph m c ng khác nhau

Th ng hi u c a ngân hàng

Khách hàng có xu h ng s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng đã

có th ng hi u t t B i vì, lòng tin c a khách hàng v ngân hàng đó r t cao

Do đó, các ngân hàng l n có s l ng khách hàng r t nhi u đ t đ c đi u

đó, các Ngân hàng đã trãi qua m t quá trình phát tri n lâu dài và r t n l c c

g ng

Ch t l ng và giá c s n ph m

S n ph m t t luôn là đi u mà khách hàng c n Giá c là y u t quan

tr ng nh h ng t i tiêu dùng c a khách hàng, khách hàng s l a ch n s

d ng s n ph m c a ngân hàng này hay ngân hàng khác Giá c h p lý đi kèm

v i ch t l ng s n ph m t t luôn là m c tiêu đ các ngân hàng h ng t i

nh m cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v t t nh t

1.2.3 Các qui đ nh c a NhƠ n c

Nhà n c có vai trò quan tr ng t o ra m t môi tr ng c nh tranh lành

m nh, m t hành lang pháp lý có nh h ng l n t i các thành viên tham gia

d ch v này, t đó quy t đ nh s phát tri n nhanh và đúng h ng c a d ch v ngân hàng đi n t

Vi t Nam, n n kinh t n c ta ch a th c s m , n n kinh t th

tr ng nh ng còn ch u nhi u s qu n c a Nhà n c b o h n n công nghi p còn quá non tr tr c s c nh tranh kh c li t và s gia nh p c a các công ty n c ngoài vào th tr ng Vi t Nam, đ duy trì m t môi tr ng tài chính n đ nh chính ph n c ta ph i đ a ra các qui đ nh v qu n lý ngo i

h i Mà các qui đ nh này nh h ng không nh t i các ho t đ ng tài chính

qua biên gi i, làm cho d ch v ngân hàng đi n t ch a th phát tri n m nh qua biên gi i

Nhà n c c n B o v pháp lý đ i v i m ng thông tin, ch ng t i ph m,

ch ng gian l n Có hình ph t x lý cao đ i v i tin t c

1.3 Mô hình Servqual đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng

2, Thông tin (communication): vi c giao ti p, truy n đ t cho khách hàng

d hi u b ng ngôn ng c a khách hàng v d ch v ngân hàng, chi phí, khi u

5, Tín nhi m (credibility): kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào ngân hàng th hi n qua tên tu i c a ngân hàng, nhân viên ph c v tr c ti p v i khách hàng

6, áng tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v đúng ngay

l n đ u và nh l i đã h a

7, áp ng (responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

8, Tính an toàn (security): đ m b o s an toàn cho khách hàng th hi n qua an toàn v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

9, Tính h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c nhân viên, c s v t ch t ngân hàng, trang thi t b ph c v cho d ch v

10, Am hi u khách hàng (understanding the customer): th hi n qua kh

n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h

n 1988, Parasuraman và c ng s đã tóm t t 10 nhân t thành 5 nhân t

nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng Thang đo Servqual g m 5 thành

ph n đo l ng ch t l ng d ch v nh sau:

1, Tangibles (ph ng ti n v t ch t h u hình): bao g m t t c các ph ng

ti n, ti n nghi v t ch t h u hình, phong thái c a đ i ng nhân viên

- Thi t b s d ng d ch v hi n đ i

- Nhân viên ph c v d ch v có trang ph c g n gàng, l ch s

- Th i gian giao d ch thu n ti n

- C s v t ch t c a đ n v cung c p d ch v trông h p d n

2, Reliability ( tin c y) nói lên kh n ng th c thi d ch v đúng theo h p

đ ng, đã h a, chính xác, uy tín i u này đòi h i s tôn tr ng các cam k t

- Khi g p v n đ trong khi s d ng d ch v , đ n v cung c p d ch v th

hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ

- n v cung c p d ch v th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên

3, Responsiveness (Kh n ng đáp ng nhanh): lòng nhi t thành giúp đ khách hàng, cung c p d ch v nhanh chóng, gi i quy t v n đ nhanh, x lý

hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u

c a khách hàng ó là s ph n h i t phía nhà cung c p đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n

4, Assurance (N ng l c ph c v ): trình đ chuyên môn, cách ph c v l ch

s , ni m n v i khách hàng, kh n ng giao ti p t t ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng

- Nhân viên nhi t tình, ch đ ng gi i thích , t v n

- Nhân viên có ki n th c nghi p v

- Nhân viên vui v , d ti p xúc, l ch s

5, Empathy ( ng c m): s quan tâm, ch m sóc đ n cá nhân c a khách

hàng S quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông c a khách hàng càng t ng

- Nhân viên chia s nh ng khó kh n c a khách hàng

- Nhân viên l ng nghe tâm s c a khách hàng

- Nhân viên giúp đ khách hàng khi c n

Mô hình đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n

là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m

1.4.1.1 Trung Qu c

Trung Qu c t p trung xây d ng c s h t ng cho công ngh thông tin

Ba công ty máy tính đi n t hàng đ u c a Trung Qu c có s c c nh tranh IBM, COMPAQ, HP trên th tr ng n i đ a Công ngh ph n c ng đ t t c đ

t ng kho ng 45%/n m Công ngh ph n m m t ng 20%/n m

Tuy nhiên, Trung Qu c b c vào ngân hàng đi n t r t ch m Cu i

1997 m i gia nh p Internet Trung Qu c đòi h i ng i s d ng Internet ph i

đ ng kí v i công an Do chính sách b o h công nghi p và ki m soát ngo i t , các d ch v phát hành và thanh toán th c a Trung Qu c c ng b h n ch T

V i l i th s n có v công ngh , Hàn Qu c đang thành công trong vi c

l a ch n phát tri n thanh toán th là ph ng ti n thanh toán ch y u trong dân

c , đ c bi t là th tín d ng b ng vi c áp d ng các chính sách u đãi v thu cho các đ n v ch p nh n th và ng i s d ng th nh đó thúc đ y thanh toán th qua POS và thành l p Công ty chuy n m ch th BC Card nh m đ y

m nh tiêu dùng trong n c và ki m soát thu m t cách hi u qu

1.4.1.3 M t s n c ông Nam Á Singapore

Singapore là m t trong nh ng n c áp d ng thanh toán đi n t đ u tiên trên th gi i Singapore đã phát hành các lo i th : th ghi n , th ti n m t

Internet, th thông minh, th mua hàng đi n t , túi ti n đi n t H th ng giao

d ch đi n t an toàn mang tính qu c t (Network for Electronic Transfers) thành l p tháng 4/2007 đã đ c đ a vào s d ng toàn di n cu i n m 1998 Singapore đ a lên Internet 30 ch ng trình ph n m m ng d ng chuyên ph c

v th ng m i đi n t Có t i h n 10.000 đi m bán hàng đ c l p đ t thi t b thanh toán th ghi n Tuy nhiên phát tri n th tín d ng còn h n ch Singapore qui đ nh, cá nhân có thu nh p t 30.000 SGD/n m đ tu i t 21

tr lên m i đ c phát hành th tín d ng, h n m c tín d ng t i đa 2 tháng

l ng

T i Singapore, có 889.000 khách hàng truy c p trang web c a ngân hàng trong tháng 1 n m 2011 t ng 14% T t c các ngân hàng chính Singapore có s hi n di n Internet Nh ng ngân hàng này đ a ra m t lo t s n

ph m tr c ti p t i khách hàng qua các trang web Internet Nh ng ngân hàng này đã chuy n t s t p trung ban đ u vào các d ch v ngân hàng bán l sang các công ty v a và nh và các s n ph m d ch v ngân hàng cho các t h p

công ty

Các s n ph m đ a ra g m có:

- Chuy n ti n qua h th ng thanh toán

- L ng ghép các s n ph m th ng m i đi n t B2B, liên quan t i ch n s n

ph m, đ t hàng mua, phát hành hoá đ n và thanh toán

- t hàng ch ng khoán và b o hi m, các ho t đ ng th tr ng v n

- Mua bán ch ng khoán

- D ch v ngân hàng bán l

Malaysia

Ngân hàng đi n t c a Malaysia b t đ u vào n m 1981 v i s gi i thi u c a h th ng ATM Sau đó là s ra đ i c a ngân hàng qua đi n tho i vào đ u nh ng n m 1990 v i nh ng thi t b vi n thông đ c n i v i h th ng

t đ ng qua vi c s d ng công ngh t tr l i (AVR) Sau đó là các d ch v ngân hàng qua máy tính s d ng các ph n m m thích h p, ph c p v i các khách hàng công ty h n là khách hàng bán l

Maybank là ngân hàng l n nh t Malaysia đ a ra d ch v ngân hàng internet đ u tiên Ngân hàng này đã áp d ng công ngh mã hoá 128 bit nh m

b o m t các giao d ch c a mình Các ngân hàng đ a ph ng khác đ a ra các

d ch v ngân hàng đi n t là Southern Bank, Hong Leong Bank, HSBC bank,

Multi-purpose Bank, Phileo Allied Bank và RHB Bank Các ngân hàng đ a ra

công ngh WAP và Mobile Banking là OCBC Bank, Phileo Allied Bank và

United Overseas Bank

Các d ch v ngân hàng đi n t th ng m i chung nh t bao g m các

ch c n ng yêu c u ngân hàng, thanh toán hoá đ n, thanh toán th tín d ng, chuy n ti n, đ u t , b o hi m, du l ch, mua hàng trên m ng và các d ch v ngân hàng c b n khác

Thanh toán đi n t n c này r t phát tri n, đ c bi t là thanh toán th ,

h th ng máy rút ti n t đ ng dày đ c Tuy nhiên, t l gian l n trong thanh toán th n c này đ c x p vào lo i cao trong khu v c Châu á Thái Bình