Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

------ NGUY NăTH ăKIMăANH S ăD NGăD CHăV ăNGÂNăHÀNGăTR CăTUY Nă INTERNETăBANKINGăC AăKHÁCHăHÀNGăTRÊNă AăBÀNăTP.H ăCHÍăMINH Chuyênăngành:ăQu nătr ăkinhădoanh... Trân tr ng... chi phí

- -

NGUY NăTH ăKIMăANH

S ăD NGăD CHăV ăNGÂNăHÀNGăTR CăTUY Nă (INTERNETăBANKING)ăC AăKHÁCHăHÀNGăTRÊNă

AăBÀNăTP.H ăCHÍăMINH

Chuyênăngành:ăQu nătr ăkinhădoanh

Mãăs :ă60.34.01.02

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăBỐIăTH ăTHANH

TP H ăChíăMinhă– N mă2012

hoàn thành ch ng trình cao h c và vi t lu n v n này, tôi đã đ c s h ng

d n, d y b o và góp ý nhi t tình c a Quý th y cô Tr ng i h c Kinh t Thành

ph H Chí Minh

Tôi xin g i l i bi t n sâu s c đ n Ti n s Bùi Th Thanh, luôn đ ng viên tôi hoàn thành ch ng trình h c, dành nhi u th i gian và tâm huy t đ h ng d n tôi hoàn thành lu n v n này

ng th i, tôi c ng xin cám n các b n bè, đ ng nghi p đã tham gia th o lu n nhóm, giúp tôi kh o sát các khách hàng đ tôi có d li u ph c v cho vi c vi t lu n

v n

M c dù tôi đã có nhi u c g ng đ hoàn thi n lu n v n b ng t t c nhi t huy t và

n ng l c c a mình, tuy nhiên không th tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh n

đ c nh ng ý ki n đóng góp c a Quý th y cô và các anh ch

Trân tr ng

Nguy n Th Kim Anh

L p cao h c Khóa 18 – Khoa Qu n tr kinh doanh – Tr ng i h c Kinh t TP.HCM

Trong quá trình th c hi n lu n v n “ Các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s

d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM” tôi đã

v n d ng ki n th c đã h c và v i s trao đ i, góp ý c a giáo viên h ng d n, b n

bè, đ ng nghi p… đ th c hi n nghiên c u này

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên c u c a tôi, các s li u và k t qu trong lu n

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC HỊNH V , TH

DANH M C CÁC B NG BI U

CH NG 1: T NG QUAN NGHIểN C U 1

1.1 C s hình thành đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.5 Ý ngh a c a nghiên c u 3

1.6 K t c u lu n v n 4

CH NG 2: C S KHOA H C C A NGHIểN C U 5

2.1 D ch v ngân hàng tr c tuy n (internet banking) 5

2.1.1 Ngân hàng đi n t 5

2.1.2 D ch v ngân hàng tr c tuy n và l i ích c a nó 6

2.2 Thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n 9

2.2.1 Khái ni m 9

2.2.2 Các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng 10

2.3 D ch v ngân hàng tr c tuy n và đ c đi m khách hàng c a các ngân hàng trên đ a bàn TP.HCM 16

2.3.1 D ch v ngân hàng tr c tuy n trên đ a bàn TP.HCM 16

CH NG 3: THI T K NGHIểN C U 26

3.1 Quy trình nghiên c u 26

3.2 Nghiên c u đ nh tính 27

CH NG 4: PHỂN TệCH D LI U NGHIểN C U 37

4.1 Thông tin v m u nghiên c u 37

4.2 ánh giá s b các thang đo 39

4.3 Phân tích h i quy 41

4.4 Ki m đ nh s khác bi t v s đánh giá c a khách hàng đ i v i các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM theo đ c đi m cá nhân khách hàng 44

CH NG 5: TH O LU N K T QU NGHIểN C U VÀ M T S HÀM ụ 49

5.1 Th o lu n k t qu nghiên c u 49

5.2 M t s hàm ý rút ra 52

5.2.1 T ng c ng c m nh n v h u ích 52

5.2.2 T ng c ng c m nh n v gi m r i ro 53

5.2.3 T ng c ng c m nh n v chi phí 54

5.2.4 T ng c ng c m nh n v ni m tin 54

5.2.5 T ng c ng c m nh n v d s d ng 55

5.3 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p 56

TÀI LI U THAM KH O

PH L C 01: THANG O ắ NG D NG MỌ HỊNH CH P NH N CỌNG

NGH TRONG NGHIểN C U NGỂN HÀNG I N T VI T NAM” c A

PH L C 03: THANG O ắD OÁN THÁI C A KHÁCH HÀNG I

1 IB : D ch v ngân hàng tr c tuy n

2 EB (e-banking) : D ch v ngân hàng đi n t

Hình 2.1 Mô hình Thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n 11 Hình 2.2 Mô hình nghiên c u ngân hàng đi n t Vi t Nam 12 Hình 2.3 Mô hình nh h ng c a ni m tin đ n s ch p nh n d ch v internet

banking 14

Hình 2.4 Mô hình thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Iran 16 Hình 2.5 Mô hình lý thuy t nh h ng c a các y u t đ n thái đ đ i v i s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 26 Hình 5.1: Tóm t t k t qu nghiên c u v thái đ đ i v i s d ng IB 52

B ng 2.1 - Tình hình cung ng d ch v thanh toán qua e-banking c a các ngân

hàng trên đ a bàn TP H Chí Minh (S li u đ n 31/12/2011) 19

B ng 4.1: Thông tin v m u nghiên c u theo các đ c đi m cá nhân c a khách hàng 37

B ng 4.2 : K t qu đánh giá các thang đo b ng Cronbach's Alpha 39

B ng 4.3: K t qu EFA thang đo các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng IB 40

B ng 4.4: B ng ki m đ nh h s t ng quan gi a các bi n 41

B ng 4.5: K t qu ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy 42

B ng 4.6: Tóm t t mô hình h i quy 42

B ng 4.7: Các thông s th ng kê c a mô hình h i quy 43

B ng 4.8: K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u chính th c 44

B ng 4.9 : K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t c a giá tr trung bình m u nghiên c u theo đ tu i c a khách hàng 45

B ng 4.10 : K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t c a giá tr trung bình m u nghiên c u theo trình đ h c v n c a khách hàng 46

B ng 4.11 : K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t c a giá tr trung bình m u nghiên c u theo thu nh p hàng tháng c a khách hàng 46

CH NG 1: T NG QUAN NGHIểN C U

Vi c áp d ng công ngh vào các ngành d ch v đang tr thành m t xu h ng m nh

m , các nhà cung c p d ch v hi n nay đang t p trung đ u t vào công ngh nh là

m t cách đ đ m b o t ng lai c a h trong th i đ i đi n t Vai trò c a công ngh trong các t ch c d ch v , theo Kelley (1998), đ c ch y u s d ng đ gi m chi phí và lo i b s không ch c ch n Trong l nh v c d ch v , công ngh đã đ c s

d ng đ tiêu chu n hóa các d ch v b ng cách gi m giao di n nhân viên / khách hàng (Quinn, 1996) Xu h ng này đ t ra m t s v n đ quan tr ng v tác đ ng công ngh lên ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng

Môi tr ng ngày càng c nh tranh trên th tr ng d ch v tài chính đã d n đ n áp l c phát tri n và s d ng các kênh phân ph i thay th M t trong các kênh phân ph i

m i nh t là d ch v ngân hàng tr c tuy n (internet banking) D ch v ngân hàng

tr c tuy n đ c s d ng đ mô t vi c cung c p thông tin ho c d ch v c a m t ngân hàng cho khách hàng c a mình, thông qua m t trang trên World Wide Web

(WWW) D ch v ngân hàng tr c tuy n cung c p cho ngân hàng c h i đ đáp ng

t t h n nhu c u c a khách hàng thông qua s t ng tác nâng cao, khai thác d li u

và tu bi n theo yêu c u khách hàng (Mols, 1999) B ng cách s d ng Internet, các ngân hàng có th cung c p m t s d ch v , ch ng h n nh t o m t tài kho n, chuy n

ti n, thanh toán hóa đ n và các d ch v qu n lý ti n b c 24 gi m t ngày

Chúng ta có th ngh r ng d ch v ngân hàng tr c tuy n là vi c thêm giá tr cho s n

ph m ngân hàng hi n có b ng cách thay th ho c b sung cho các t ng tác cá nhân

v i đ i ng nhân viên ph c v b ng các gi i pháp công ngh (Jun & Cai, 2001) Các d ch v d a trên Internet đ c cho là t t h n cho nh ng nhà cung c p thông qua các kênh thông th ng vì s ti n l i c a nó, chi phí t ng đ i th p và m c đ

linh ho t cao theo yêu c u khách hàng

Th i gian, s riêng t , s ki m soát và chi phí là nh ng khía c nh quan tr ng mà khách hàng đang quan tâm đ n M i ng i đang tr nên b n r n và vì th đang tìm

ki m đ th c hi n các giao d ch t i m t th i đi m thu n ti n c a h Vì v y, khách

hàng thích d ch v ngân hàng tr c tuy n thay vì ngân hàng truy n th ng

Jayawardhena & Foley (2000) cho r ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho phép các ngân hàng giao nhi m v cho khách hàng Nhi u trong s các nhi m v truy n

th ng đ c th c hi n b i các nhân viên t i qu y c a ngân hàng bây gi có th đ c

chuy n giao cho khách hàng Ví d , n u m t khách hàng th c hi n chuy n ti n gi a các tài kho n c a h , ho c tr ti n cho m t hóa đ n b ng cách s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, h đang th c hi n m t nhi m v mà có th đã đ c th c hi n b i

m t nhân viên ngân hàng t i qu y giao d ch c a ngân hàng Khách hàng an tâm bi t

r ng các chi ti t giao d ch là chính xác nh ng gì h mu n, ti t ki m th i gian đi l i, thông tin cá nhân c a h đ c b o m t và chi phí cho d ch v r t th p

M t doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a h Trong th c t khách hàng là

sinh k c a các t ch c kinh doanh S hài lòng c a khách hàng đã luôn luôn đ c

gi đ nh nh m t đi u ki n c n thi t cho s thành công c a t ch c (Molla và licker

n m 2001) Thu th p và theo dõi ph n h i c a khách hàng cho phép ngân hàng phân tích, đánh giá và nâng c p d ch v và s n ph m c a h khi c n thi t đ duy trì và nâng cao n ng l c c nh tranh Vì lý do đó, tác gia cho r ng th i đi m hi n t i vi c

th c hi n đ tài nghiên c u “Các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n (internet banking) c a khách hàng trên đ a bàn

TP.HCM” có ý ngh a đ c bi t quan tr ng đ i v i các ngân hàng đang tri n khai

d ch v ngân hàng tr c tuy n trên đ a bàn TP.HCM

Tác gi hy v ng nghiên c u này s cho phép các ngân hàng đang tri n khai d ch v ngân hàng tr c tuy n trên đ a bàn TP.HCM có cái nhìn tòan di n v các y u t nh

h ng đ n ý đ nh đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng, đ t

c s khoa h c cho các nhà qu n lý ngân hàng ho ch đ nh các gi i pháp nâng cao

ch t l ng d ch v nh m thu hút thêm nhi u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM

- Xây d ng và ki m đ nh mô hình thang đo các y u t nh h ng đ n thái đ

đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng

- xu t m t s hàm ý rút ra t k t qu nghiên c u cho các nhà cung c p d ch

v ngân hàng tr c tuy n trên đ a bàn TP.HCM

- Ph m vi nghiên c u: là các lý thuy t, các nghiên c u v các y u t nh

h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: đ c s d ng ch ng 3 và ch ng 4

v i các k thu t Cronbach’s Alpha, phân tích h s khám phá (EFA) và phân tích

h i quy đ đánh giá đ tin c y các thang đo và ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u

- H th ng hóa và b sung phát tri n lý thuy t v các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng

- Phát tri n thang đo các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng

 V m t th c ti n

- Giúp các nhà nghiên c u, nhà qu n lý có cái nhìn đ y đ và tòan di n v các

y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng, đ t c s cho vi c ho ch đ nh các chi n l c thu hút khách hàng và phát tri n d ch v này

CH NG 2: C S KHOA H C C A NGHIểN C U

2.1.1 Ngơn hƠng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là E-Banking) là s k t h p

gi a m t s ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và

đi n t vi n thông C th h n, E-Banking là m t h th ng ph n m m tin h c cho phép khách hàng có th tìm hi u thông tin hay th c hi n m t s giao d ch ngân hàng thông qua ph ng ti n đi n t (công ngh thông tin, đi n t , k thu t s , t tính,

truy n d n không dây, quang h c, đi n t ho c công ngh t ng t )

Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t

D ch v Ngơn hƠng tr c tuy n (Internet banking) giúp khách hàng th c hi n các

giao d ch v i ngân hàng qua m ng Internet tham gia, khách hàng truy c p vào

website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch, truy c p thông tin c n thi t Khách hàng c ng có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và th c hi n thanh

toán v i ngân hàng

D ch v Telephone banking: khách hàng s g i đi n tho i đ n trung tâm cung c p

d ch v b ng m t (ho c nhi u) s đi n tho i đ c cung c p đ c ch ng th c là khách hàng h p l , khách hàng s ph i n p mã s nh n d ng cá nhân (PIN) ho c

m t kh u b ng cách s d ng các phím trên đi n tho i Thông th ng, d ch v ngân hàng qua đi n tho i ch đáp ng m t s d ch v ngân hàng c b n nh ki m tra s

d tài kho n ho c báo cáo chi tiêu c a khách hàng

D ch v PC banking: đ th c hi n d ch v này, khách hàng ph i đ c trang b máy tính v i c u hình phù h p, thi t b đi u bi n/gi i bi n (modem), đ ng đi n tho i

truy c p và đ c bi t là ph i có ch ng trình ph n m m đ c cài đ t trên máy, t ng thích v i ph n m m cung c p d ch v Khách hàng s quay s tr c ti p đ k t n i

v i trung tâm cung c p d ch v qua đ ng đi n tho i thông th ng Sau khi th c

hi n các b c ch ng th c (nh p s PIN ho c m t kh u giao d ch), khách hàng s có

quy n th c hi n các giao d ch ngân hàng t máy tính cá nhân

D ch v Mobile banking: đây là lo i hình d ch v ngân hàng hi n đ i d a trên công ngh vi n thông không dây c a m ng di đ ng (mobile network) bao g m vi c

th c hi n d ch v ngân hàng b ng cách k t n i đi n tho i di đ ng (mobile phone)

v i trung tâm cung c p d ch v ngân hàng đi n t (t ng t nh home/PC banking)

và k t n i Internet trên đi n tho i di đ ng s d ng giao th c truy n thông WAP

(Wireless Application Protocol) D ch v ngân hàng qua m ng vi n thông không dây yêu c u khách hàng c n đ c trang b thi t b k t n i thích h p (đi n tho i di

đ ng hi n đ i s d ng công ngh WAP, đa b ng t n ) và đ c cài đ t ch ng trình

ph n m m phù h p

Máy rút ri n t đ ng - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng th

tín d ng (credit card) ho c th ghi n tr c ti p(direct debit card) đ rút ti n m t Máy rút ti n t đ ng s ch ng th c th sau khi ng i s d ng n p mã s nh n d ng

cá nhân (Personal Identity Number – PIN) h n ch r i ro trong tr ng h p b

m t th và l mã s nh n d ng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có th đi u ch nh

h n m c rút ti n m t ph thu c vào s d trong tài kho n thanh toán c a khách hàng M i ngân hàng th ng đ a ra các lo i máy ATM riêng c a ngân hàng mình Khách hàng rút ti n t i các máy ATM c a ngân hàng mà mình có tài kho n Tuy nhiên, khách hàng c ng có th rút ti n t máy ATM c a ngân hàng khác nh ng ph i

tr m t m c phí

đ c l u trên chúng Th thông minh đ c s d ng đ mua hàng trên m ng, thanh

toán khi mua các s n ph m và d ch v , th u chi, n p ti n m t, rút ti n m t,…

2.1.2 D ch v ngơn hƠng tr c tuy n vƠ l i ích c a nó

2.1.2.1 D ch v ngơn hƠng tr c tuy n

D ch v ngân hàng tr c tuy n là d ch v ngân hàng đi n t dùng đ truy v n thông tin tài kho n và th c hi n các giao d ch chuy n kho n, thanh toán qua m ng

Internet D ch v ngân hàng tr c tuy n cho phép khách hàng th c hi n giao d ch

tr c tuy n mà không c n đ n ngân hàng Ch c n m t chi c máy vi tính ho c đi n

tho i di đ ng có k t n i Internet và mã truy c p do ngân hàng cung c p, khách hàng

đã có th th c hi n các giao d ch v i ngân hàng m i lúc m i n i m t cách an toàn

và b o m t

D ch v ngân hàng tr c tuy n cung c p đ n khách hàng các ti n ích sau:

Qu n lý thông tin tài kho n (ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m, ti n vay):

truy v n s d , sao kê giao d ch

Chuy n kho n trong n i b ngân hàng ho c liên ngân hàng

Chuy n ti n nh n b ng CMND/H chi u: trong và ngoài h th ng

Thanh toán hóa đ n d ch v (ti n đi n, ti n n c, ti n đi n tho i, ti n

internet)

Thanh tóan tr c tuy n (phí b o hi m, mua vé máy bay, thanh tóan qua các

c ng thanh tóan tr c tuy n)

a d ng hóa d ch v , s n ph m: ngân hàng có th phát tri n thêm nhi u d ch v m i thông qua ngân hàng tr c tuy n đ đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng nh mua hàng tr c tuy n, thanh tóan ti n đi n, g i ti t ki m online, vay v n online, …

M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh: d ch v ngân hàng tr c

tuy n là m t gi i pháp c a ngân hàng đ nâng cao ch t l ng d ch v và hi u qu

ho t đ ng, qua đó nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng D ch v ngân hàng

tr c tuy n còn giúp các ngân hàng th ng m i m r ng ph m vi ho t đ ng đ n các vùng mi n ch a có các chi nhánh, phòng giao d ch D ch v ngân hàng tr c tuy n

c ng là công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a ngân hàng m t cách sinh đ ng, hi u qu

T ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng: chính s ti n ích có đ c t công

ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v ngân hàng

tr c tuy n đã thu hút và gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng,

tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Kh n ng phát tri n, cung ng các ti n ích d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng, nhi u l nh v c kinh doanh c a

d ch v ngân hàng tr c tuy n là r t cao

Ti t ki m chi phí, ti t ki m th i gian: khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c

tuy n s không m t th i gian và chi phí đ di chuy n đ n các đ a đi m c a ngân hàng, ng i ch đ n l t ph c v nh các giao d ch truy n th ng D ch v ngân hàng

tr c tuy n v i các thao tác đ n gi n, d th c hi n, th i gian th c hi n m t giao d ch trung bình m t t 1-3 phút, do đó khách hàng có th linh ho t gi i quy t các công

vi c c a mình, không ph i t n nhi u th i gian và chi phí Bên c nh đó, phí giao

dch qua ngân hàng tr c tuy n th p h n phí giao d ch t i qu y, giúp khách hàng ti t

ki m đ c chi phí, nh v y công vi c c a khách hàng đ t hi u qu cao h n

Thu n ti n vƠ hi u qu h n: d ch v ngân hàng tr c tuy n là m t kênh giao d ch

ph c v 24/7 và b t k đâu có n i m ng internet, giao d ch đ c th c hi n ngay

l p t c thông qua m ng internet giúp khách hàng thu n ti n khi ph i thanh tóan g p

ho c t i đ a ph ng không có tr s c a ngân hàng đang giao d ch Khi s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n là khách hàng t ph c v mình, tránh ph i ti p xúc

v i nhân viên ngân hàng và ng i khác c ng không th bi t đ c hành vi giao d ch

c a khách hàng

b o m t, riêng t , giao d ch nhanh và chu n xác, tránh th t thoát ti n b c do c p

gi t hay đánh r i ti n khi th c hi n giao d ch ngân hàng theo ki u truy n th ng

D ch v ngân hàng tr c tuy n còn giúp cho khách hàng ít g p ph i sai sót do đi n quá nhi u ch ng t nh các giao d ch truy n th ng

Nhi u ti n ích h p d n: d ch v ngân hàng tr c tuy n có nhi u s n ph m, d ch v

ti n ích, giúp khách hàng ng i nhà v n có th mua s m, thanh tóan các hóa đ n

chi phí sinh ho t Khi mua s m ho c thanh tóan qua d ch v ngân hàng tr c tuy n, khách hàng c n có th nh n đ c các u đãi nh gi m giá s n ph m, d ch v ; nh n các u đãi khi có ch ng trình khuy n mãi và tích l y đi m đ nh n đ c các ph n quà t ng h p d n

Theo Venkatesh và c ng s - 2003, thái đ đ i v i d ch v ngân hàng tr c tuy n

đ c đ nh ngh a là ph n ng tình c m c a m t cá nhân đ i v i s d ng Internet cho các ho t đ ng giao d ch ngân hàng c a mình Fishbein và Ajzen (1975), l p lu n

r ng thái đ đ i v i hành vi đ c t o thành ni m tin v vi c tham gia vào các hành

vi và các đánh giá liên quan đ n c a ni m tin H xác đ nh thái đ nh là m t "c m xúc cá nhân tích c c và tiêu c c v vi c th c hi n hành vi m c tiêu Lý thuy t thái

đ cho r ng, n u thái đ c a m t ng i thu n l i h n đ i v i m t s n ph m ho c

d ch v , nhi u kh n ng ng i đó s mua ho c s d ng s n ph m/d ch v đó (Ajzen

và Fishbein, 1980) Thái đ đ c cho là phát tri n theo th i gian thông qua m t quá trình h c t p b nh h ng b i nhóm tham kh o, kinh nghi m trong quá kh và tính cách (Assael, 1981)

2.2.2 Các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngơn hƠng

tr c tuy n c a khách hƠng

2.2.2.1 Nghiên c u “Nh n th c c a khách hàng v giá tr th ng m i đi n t :

tr ng h p c a d ch v ngân hàng tr c tuy n” c a Rahmath Safeena, Abdullah và ảema Date (2010)

S ch p nh n c a khách hàng là m t v n đ r t qua tr ng trong vi c phát tri n các

d ch v đi n t , do đó c n thi t ph i có nghiên c u v đo l ng nh h ng c a d ch

v đi n t đ n c m nh n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Nghiên

c u này xác đ nh quan đi m c a khách hàng v vi c ch p nh n ngân hàng tr c

tuy n Nghiên c u ki m tra tác đ ng c a nh n th c h u ích, nh n th c d s d ng,

nh n th c c a khách hàng và r i ro v thái đ ch p nh n d ch v ngân hàng tr c

tuy n c a khách hàng

K t qu c a nghiên c u cho th y c m nh n v s h u ích, d s d ng và s nh n

th c nh h ng tích c c đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n,

trong khi nh n th c r i ro nh h ng tiêu c c đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Trong đó:

R i ro: ph n ánh s tin t ng ch quan c a m t cá nhân v nh ng h u qu tiêu c c

có th có c a m t s lo i hành đ ng theo k ho ch ho c hành vi, do s không ch c

ch n

K t qu nghiên c u đã đ t đ c m c tiêu ban đ u đ t ra T k t qu nghiên c u này

đã giúp cho các ngân hàng n có cái nhìn t ng quan v các y u t nh h ng

đ n thái đ đ i v i s d ng ngân hàng tr c tuy n đ t đó có các gi i pháp nh m thu hút thêm nhi u khách hàng s d ng d ch v

Hình 2.1 Mô hình Thái đ đ i v i s d ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n

(Ngu n: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date - JIBC tháng 4/2010, vol.15, s

1)

2.2.2.2 Nghiên c u “ ng d ng mô hình ch p nh n công ngh trong nghiên c u

ngân hàng đi n t (e-banking) Vi t Nam” c a Tr ng Th Vân Anh (2008)

So v i nh ng n m tr c, vi c thanh toán qua ph ng ti n đi n t và nh ng kênh

t ng tác truy n thông Vi t Nam đang phát tri n r t nhanh Tuy nhiên, khách hàng ph n l n v n còn dè d t, th m dò và s d ng h n ch vì ngân hàng đi n t còn

m i m , l l m hay nói cách khác thi u s ch p nh n công ngh t phía khách hàng Chính vì v y vi c tri n khai m t mô hình nghiên c u m c ch p nh n công ngh là

th c s c n thi t trong ho t đ ng ngân hàng đi n t t i Vi t Nam M c tiêu c a nghiên c u là xác đ nh các nhân t nh h ng đ n d đ nh s d ng ngân hàng đi n

t và m c đ nh h ng c a nh ng nhân t này, t đó đ a ra hàm ý cho công tác

qu n lý và tri n khai ngân hàng đi n t t i Vi t Nam

K t qu c a nghiên c u cho th y nhân t r i ro c m nh n b lo i b , các nhân t đ c

đi m cá nhân, s t ch , s thu n ti n, l i ích c m nh n, d s d ng c m nh n có

nh h ng đ n thái đ , t đó nh h ng đ n d đ nh s d ng và s d ng th c s ngân hàng đi n t Trong đó:

c đi m cá nhơn: đ c đi m cá nhân c a m t ng i (tu i tác, trình đ , thu nh p)

s nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng ngân hàng đi n t c a ng i đó

R i ro c m nh n: là b t tr c mà khách hàng đ i m t khi h không th l ng tr c

h u qu c a quy t đ nh s d ng Khách hàng b nh h ng b i các r i ro mà h

nh n th c, cho dù r i ro đó có t n t i hay không

S t ch : là kh n ng s d ng máy tính c a cá nhân

S thu n ti n: là vi c khách hàng c m th y tho i mái v vi c đ ng nh p/thoát kh i

h th ng, đ a đi m giao d ch, th i gian giao d ch,…

S d s d ng c m nh n: Ng i s d ng c m th y h th ng là d dàng s d ng

ệch l i c m nh n: Ng i s d ng c m th y h th ng là h u ích khi nh đó h th c

hi n giao d ch nhanh h n, nâng cao hi u qu công vi c

K t qu nghiên c u đã đáp ng đ c m c tiêu ban đ u đ ra K t qu c a nghiên

c u này đã giúp các ngân hàng t i Vi t Nam n m b t đ c hành vi c a khách hàng

đ i v i ngân hàng đi n t , t đó đ t ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ,

t o ra l i th c nh tranh và t o đà cho s phát tri n và h i nh p kinh t qu c t

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u ngơn hƠng đi n t Vi t Nam

(Ngu n: Tr ng Th Vân Anh - Tuy n t p báo cáo “H i ngh sinh viên nghiên c u

khoa h c” l n th 6 – 2008)

2.2.2.3 Nghiên c u “ nh h ng c a ni m tin đ n s ch p nh n d ch v ngân hàng

tr c tuy n” c a Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007)

Nghiên c u này ki m tra các y u t nh h ng đ n thái đ mu n s d ng d ch v

internet banking, t đó thái đ nh h ng đ n d đ nh s d ng d ch v internet

banking c a khách hàng K t qu c a nghiên c u cho th y các y u t ni m tin, h u

ích, và d s d ng nh h ng tích c c đ n thái đ mu n s d ng d ch v internet

banking, còn các y u t kh n ng t ng thích và th nghi m không nh h ng

nhi u đ n thái đ mu n s d ng d ch v internet banking

Ni m tin: là s n sàng th c hi n các giao d ch ngân hàng trên Internet, hy v ng r ng ngân hàng s th c hi n đ y đ ngh a v c a mình, không ph thu c vào kh n ng

c a khách hàng giám sát và ki m soát hành đ ng c a ngân hàng

Nghiên c u này đã tìm th y y u t ni m tin có nh h ng đáng k đ n thái đ đ i

v i ch p nh n ngân hàng tr c tuy n, đóng góp tích c c cho các ngân hàng

Malaysia trong vi c đ a ra các chi n l c đ phát tri n d ch v này khuy n

khích khách hàng ch p nh n ngân hàng tr c tuy n, các ngân hàng c n phát tri n các

chi n l c có c i thi n ni m tin c a khách hàng trong n n t ng công ngh

Hình 2.3 Mô hình nh h ng c a ni m tin đ n s ch p nh n d ch v internet

banking

(Ngu n: Khalil Md Nor và J Michael Pearson (JIBC tháng 8/2007, vol.12, s 2)

2.2.2.4 Nghiên c u “D đoán thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng d ch v ngân

hàng tr c tuy n Iran” c a Mojdeh Ghezelayagh (2006)

Nghiên c u này xem xét tình hình d ch v ngân hàng tr c tuy n M c đích c a nghiên c u là xác đ nh tình hình hi n t i c a d ch v ngân hàng tuy n ba ngân hàng l n Iran Nghiên c u d đoán thái đ c a khách hàng đ i v i m t d ch v công ngh m i nh m giúp các nhà qu n lý ngân hàng đ a ra các quy t đ nh đ thu hút khách hàng

K t qu c a nghiên c u cho th y c m nh n v s h u ích và c m nh n r i ro có nh

h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, trong khi nh n

th c d s d ng, s t ng tác và nh n th c v chi phí không có nh h ng đ n thái

đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Trong nghiên c u này:

H u ích: là m c đ mà m t ng i tin r ng b ng cách s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n s nâng cao hi u su t công vi c c a mình

d ch

R i ro: khi s d ng m t s n ph m d ch v , khách hàng s tìm ra đ thông tin đ

gi m b t h u qu tiêu c c khi th c hi n, ch y u d a vào kinh nghi m riêng c a h

Chi phí: là m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n s

giúp h ti t ki m đ c chi phí

K t qu nghiên c u đã đáp ng đ c m c tiêu ban đ u đ t ra K t qu nghiên c u này giúp cho các ngân hàng t i Iran có cái nhìn t ng quan v m c đ nh h ng c a các y u t tác đ ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, t đó

đ xu t các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng tr c tuy n Iran

Hình 2.4 Mô hình thái đ c a khách hƠng đ i v i s d ng d ch v ngơn hƠng

tr c tuy n Iran

(Ngu n: Mojdeh Ghezelayagh, 2006)

Tóm l i, qua các nghiên c u trên đây cho th y có s t ng đ ng gi a k t qu các

nghiên c u Các nghiên c u này đ u xác đ nh d s d ng, h u ích, r i ro là nh ng

y u t ch đ o nh h ng đ n thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, trong khi các y u t s nh n th c, ni m tin, t ng thích, s t ng tác, th nghi m không nh t thi t nh h ng đ n thái đ c a khách hàng đ i v i s

d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n m i tr ng h p

hƠng trên đ a bƠn TP.HCM

2.3.1 D ch v ngơn hƠng tr c tuy n trên đ a bƠn TP.HCM

Theo đi u tra c a Công ty comScore v l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Trong vòng 1 n m t tháng 1/2010 - 1/2011, khu v c ông Nam Á

có s t ng tr ng m nh m , trong đó ph i k đ n Indonesia, Vi t Nam và

Philippines Theo đó, s l ng khách hàng truy c p vào các trang web ngân hàng

D s

d ng

H u ích

S t ng tác

R i ro

Thái đ đ i v i

s d ng IB

Chi phí

tr c tuy n trong khu v c t ng g p đôi trong kho ng th i gian t tháng 1/2010 đ n tháng 1/2011 Theo nghiên c u ti n hành t i 5 qu c gia ông Nam Á (g m:

Malaysia, Indonesia, Vi t Nam, Philipines, Singapore), Malaysia có s l ng khách hàng truy c p các trang Web ngân hàng tr c tuy n l n nh t, kho ng 2,7 tri u ng i vào tháng 1/2011 Indonesia có s l ng khách hàng t ng t i 72% Malaysia t ng

16% so v i cùng k n m ngoái T i Singapore, n u tháng 1/2010 có 779.000 l t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì đ n tháng 1/2011, con s này

đã t ng lên 889.000 l t khách hàng (t ng 14%) Indonesia c ng cho th y t l

ng i s d ng ngân hàng tr c tuy n t ng t 435.000 khách hàng h i tháng 1/2010 lên 749.000 ng i trong tháng 1 n m nay Philippines c ng t ng 39% (t 377.000 lên 525.000 khách hàng so v i cùng k n m ngoái) S l ng ng i dùng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Vi t Nam đã t ng 35% t 701.000 khách hàng lên 949.000 khách hàng

Các chuyên gia nh n đ nh d ch v ngân hàng tr c tuy n có nhi u ti m n ng đ phát

tri n Indonesia, Vi t Nam và Philippines vì s l ng ng i s d ng 3 th tr ng này v n còn t ng đ i th p so v i dân s

N m 2004, l nh v c ngân hàng tr c tuy n Vi t Nam m i ch có s tham gia c a 3 NHTM thì đ n n m 2008, con s này đã lên t i 25 và đ n nay thì h u h t các NHTM đ u tham gia cung c p d ch v ngân hàng tr c tuy n cho khách hàng Các ngân hàng đã chú tr ng đ u t công ngh , c s h t ng m t cách hi u qu nh m

ph c v t t d ch v thanh toán qua ngân hàng tr c tuy n v i ph m vi ngày càng m

r ng t i các đ i t ng doanh nghi p, cá nhân và các t ng l p dân c

Th c ti n TP.HCM là m t minh ch ng cho th y, đ n 31/12/2011 đã có 111.861 khách hàng là doanh nghi p và cá nhân s d ng d ch v thanh toán qua ngân hàng

đi n t , v i s l ng giao d ch qua kênh này đã phát sinh trong n m 2011 đ t 1.732.654 món, t ng giá tr giao d ch h n 49.436 t đ ng (S li u t ng h p t 15 NHTM có h i s chính trên đ a bàn TP.HCM)

Các s n ph m d ch v c ng đa d ng nh (1) Ngân hàng tr c tuy n dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghi p (giao d ch chuy n kho n trong và ngoài h th ng,

chuy n kho n liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile: d ch v SMS

Banking (truy v n s d tài kho n, t đ ng nh n tin báo s d khi có s thay đ i tài

kho n ), d ch v Mobile Banking (chuy n ti n, thanh toán hóa đ n v.v…); (3)

Phone Banking (thanh toán ti n h c phí, ti n đi n tho i )

Các ngân hàng đang h p tác v i đ i tác th ba trong vi c tri n khai d ch v thanh toán đi n t nh m gi m chi phí đ u t , t ng tính c nh tranh, tính ti n ích trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, giúp ngân hàng gi m b t vi c th c hi n thanh toán qua ch ng t thanh toán b ng gi y, t o s ti n l i cho khách hàng, khách hàng không c n t i ngân hàng nh ng v n có th th c hi n đ c các giao d ch thanh toán ng th i vi c h p tác v i các đ n v cung c p d ch v b o m t s t o đ c

m c đ b o m t cao, đ m b o an toàn tài s n cho khách hàng và ngân hàng

B ng 2.1 - Tình hình cung ng d ch v thanh toán qua e-banking c a các ngơn

hƠng trên đ a bƠn TP H Chí Minh (S li u đ n 31/12/2011)

(Ngu n: Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i TP.HCM, th c tr ng và t m nhìn

đ n 2015 – Website Ngân hàng Nhà N c Vi t Nam)

Th c ti n trên cho th y đ i v i khách hàng cá nhân s d ng d ch thanh toán qua internet là khá ph bi n, nhi u h n v s l ng ng i s d ng, s l ng và c giá

tr giao d ch so v i các hình th c thanh toán qua mobile, qua kênh đi n t khác

2.3.2 c đi m khách hƠng c a các ngơn hƠng t i TP.HCM

M t là: khách hàng c a các ngân hàng t i TP.HCM là công dân c a m t trung tâm

kinh t , công nghi p và th ng m i l n nh t c n c Hàng ngày, h luôn ph i t t

b t, ch y đua v i th i gian Vì th trong m i giao d ch nói chung và giao d ch v i

S l ng khách hàng đang s d ng d ch v thanh toán

S l ng giao d ch thanh toán qua internet c a khách

S l ng giao d ch thanh toán qua kênh đi n t khác 15.203

Giá tr giao d ch thanh toán qua kênh đi n t khác 31.570

ngân hàng nói riêng, ti t ki m th i gian và ti n ích là hai v n đ đ c khách hàng quan tâm hàng đ u khi l a ch n các hình th c giao d ch

V i d ch v ngân hàng tr c tuy n, th i gian th c hi n m t giao d ch ch tính b ng giây, vì th đây là u th v t tr i so v i các hình th c giao d ch khác Giao d ch

tr c tuy n l i d s d ng, khách hàng không m t nhi u th i gian đ h c h i cách

th c s d ng d ch v này Trong khi đó t i TP.HCM, trên 85% gia đình đã có máy tính n i m ng, vì v y cho phép các khách hàng có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng b t k lúc nào và đâu Ngh a là, xem xét khía c nh này, tính h u ích và d

s d ng là 2 y u t đáp ng yêu c u ti t ki m th i gian và ti n ích trong quá trình

th c hi n giao d ch v i ngân hàng, vì th s nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n c a h

Hai là, khách hàng c a các ngân hàng t i TP.HCM r t quan tâm đ n v n đ b o m t

thông tin và b o m t riêng t i u này xu t phát t nhu c u t nhiên c a con ng i

khi trình đ dân trí đ c nâng cao T i TP.HCM, nhu c u này còn xu t phát t s an toàn v tài s n và tính m ng c a ng i dân tr c nh ng thách th c c a tình hình an ninh ch a ki m soát đ c nh đã di n ra trong th i gian g n đây i u này r t phù

h p v i ph ng th c giao d ch ngân hàng tr c tuy n, vì theo ph ng th c này, m i thông tin liên quan đ n giao d ch và cá nhân khách hàng s đ c b o m t, khách hàng không hi n di n t i ngân hàng đ th c hi n giao d ch c a mình Ngh a là xem xét khía c nh này, gi m thi u r i ro khi th c hi n giao d ch v i ngân hàng c ng là

y u t nh h ng đ n thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n

Ba là, nhu c u v th di n và quan h c a khách hàng đang ngày m t gia t ng i u

này xu t phát t nhu c u t nhiên c a con ng i khi đ i s ng v t ch t, tinh th n

đ c nâng cao theo thang b c nhu c u c a Maslow c ng nh nh ng yêu c u đ t ra

đ i v i môi tr ng s ng đ c bi t là môi tr ng kinh doanh theo b i c nh hi n nay Ngh a là xem xét khía c nh này, s t ng tác gi a khách hàng v i nhân viên ngân hàng và gi a các khách hàng v i nhau đáp ng nhu c u th di n và quan h c a

khách hàng có nh h ng đ n thái đ c a khách hàng khi đ ng tr c l a ch n các

ph ng th c giao d ch

B n là, giao d ch ngân hàng là giao d ch có giá tr tài s n l n, vì th đ an toàn c a

giao d ch và quá trình qu n lý tài s n c a khách hàng t i các ngân hàng chi ph i

m nh đ n thái đ c a khách hàng khi đ ng tr c s l a ch n các ph ng th c giao

d ch Ngh a là ni m tin c a khách hàng c ng là y u t có nhi u kh n ng nh h ng

đ n thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

N m là, tr c tình hình kinh t đang trong giai đo n suy thoái, tình tr ng giá c

TP.HCM không ng ng t ng trong khi thu nh p c a ng i dân không th theo k p

t c đ tr t giá Vì th ti t ki m đ c chi phí khi mua s n ph m, d ch v c ng nh

h ng đ n thái đ c a khách hàng khi ph i l a ch n các ph ng th c giao d ch Ngh a là xem xét khía c nh này, chi phí giao d ch là y u t có nh h ng đ n thái

đ c a khách hàng khi đ ng tr c l a ch n các ph ng th c giao d ch

2.3.3 xu t mô hình nghiên c u vƠ các gi thuy t nghiên c u

D a vào các nghiên c u trong và ngoài n c có liên quan đ n v n đ c n nghiên

c u (m c 2.2.2) và các đ c đi m khách hàng c a các ngân hàng t i khu v c

TP.HCM (m c 2.3.2) cùng các l i ích c a d ch v ngân hàng tr c tuy n (m c

2.1.1.2), tác gi đ xu t các y u t nh h ng đ n thái đ s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i TP.HCM và các gi thuy t nghiên c u nh sau:

H ình 2.5 Mô hình lỦ thuy t nh h ng c a các y u t đ n thái đ đ i v i s

d ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n c a khách hƠng

Trong đó, đ nh ngh a các y u t và các gi thuy t nh sau:

D s d ng: là m c đ mà m t ng i nh n th y vi c s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n là không c n ph i n l c Ngh a là m c đ khách hàng c m th y d ch v ngân hàng tr c tuy n d dàng ti p c n, đ c h ng d n d hi u và thao tác s d ng

đ n gi n Y u t này là trung tâm c a mô hình ch p nh n công ngh (TAM) và đã

đ c s d ng trong nhi u nghiên c u tr c đây Các nghiên c u tr c cho th y

r ng c m nh n d s d ng thúc đ y khách hàng s d ng h th ng d ch v Nói cách khác, h th ng d ch v đó là d dàng h n đ s d ng s t o đi u ki n thu n l i cho

d ch v đ c s d ng nhi u h n và hoàn thành nhi m v h n so v i các h th ng khó s d ng Vì v y, gi thuy t sau đây đ c đ xu t:

H1: Nh n th c d s d ng có nh h ng cùng chi u v i thái đ đ i v i s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n

tr c tuy n s nâng cao hi u su t công vi c c a mình Ngh a là m c đ khách hàng

c m th y s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n s giúp h giao d ch thu n ti n, nhanh chóng, ti t ki m đ c th i gian đ ng th i ki m soát đ c tài chính c a b n thân hi u qu , đ ng th i khi h c n có s t v n v các v n đ tài chính thì không

c n ph i đ n ngân hàng Tính h u d ng là y u t trung tâm th hai c a mô hình

ch p nh n công ngh (TAM) và c ng đã nh n đ c r t nhi u s chú ý trong các nghiên c u v d ch v ngân hàng tr c tuy n D ch v ngân hàng tr c tuy n đ c xem là h u ích so v i hình th c giao d ch ngân hàng truy n th ng, đi u này nh

h ng đ n thái đ c a khách hàng đ i v i s d ng ngân hàng tr c tuy n Vì v y gi

thuy t sau đây đ c ki m tra:

H2: Nh n th c h u ích có nh h ng cùng chi u v i thái đ đ i v i s d ng d ch

v ngân hàng tr c tuy n

th c hi n giao d ch Nh ng t ng tác nh m phát tri n m i quan h cá nhân gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, s d ng d ch v ngân hàng tr c

tuy n s lo i b s t ng tác gi a các cá nhân này Trong m t vài nghiên c u đã ch

R i ro: là xác su t c a k t qu nh t đ nh cho m t hành vi, và s nguy hi m và m c

đ nghiêm tr ng c a h u qu tiêu c c tham gia vào nh ng hành vi Nó ch r ng khách hàng quy t đ nh s d ng d ch v nh m gi m thi u các t n th t d ki n nh là

s không an toàn, l bí m t thông tin ho c nh ng sai sót x y ra n u dung ph ng

th c giao d ch khác Khách hàng s tìm ra đ thông tin đ gi m b t h u qu tiêu c c

khi s d ng d ch v ch y u d a vào kinh nghi m riêng c a h Vì v y, gi thuy t sau đây đ c đ xu t:

H4: Nh n th c gi m r i ro có nh h ng cùng chi u v i thái đ đ i v i s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n

Ni m tin: là m c đ khách hàng s n sàng th c hi n các giao d ch ngân hàng trên

Internet, hy v ng r ng ngân hàng s th c hi n đ y đ ngh a v c a mình, không c n khách hàng giám sát và ki m soát hành đ ng c a ngân hàng Là s tin t ng c a khách hàng v vi c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n r t an toàn, ti n d ng và chuyên nghi p Gi thuy t sau đây đ c đ xu t:

H5: y u t ni m tin có nh h ng cùng chi u v i thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Chi phí: là m c đ mà khách hàng tin r ng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n s

giúp h ti t ki m đ c chi phí Khi s d ng d ch v này, khách hàng có th gi m

đ c chi phí đi l i, chi phí giao d ch ho c đ c gi m giá các s n ph m, d ch v c a các đ i tác liên k t v i ngân hàng khi thanh toán b ng ph ng th c tr c tuy n

H6: y u t chi phí có nh h ng cùng chi u v i thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Tóm t t ch ng 2

Ch ng 2 này đã h th ng đ c các v n đ lý thuy t liên quan đ n d ch v ngân hàng tr c tuy n, các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i ngân hàng tr c tuy n t các nghiên c u trong và ngoài n c; đ ng th i nêu ra các đ c đi m c a khách hàng

c a các ngân hàng t i khu v c TP.HCM Trên c s đó, ch ng này đ xu t mô hình nghiên c u lý thuy t và các gi thuy t v m i quan h gi a các y u t nh

h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thông qua thái đ

c a khách hàng

Ch ng ti p theo s trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng đ thu th p và

x lý s li u nh m rút ra các k t lu n

CH NG 3: THI T K NGHIểN C U

3.1 Quy trình nghiên c u

Quy trình nghiên c u đ c th hi n chi ti t trong hình 3.1 Hai ph ng pháp chính

trong quy trình này g m có: (1) nghiên c u đ nh tính đ khám phá và phát tri n các thang đo, (2) nghiên c u đ nh l ng đ ki m đ nh thang đo và k t lu n v các

gi thuy t đã đ t ra

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u

C s khoa h c c a nghiên c u

l ng (các khía c nh ph n ánh) y u t này

- Kh ng đ nh các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM và các bi n quan sát đo

l ng (các khía c nh ph n ánh) y u t này theo mô hình lý thuy t các y u t nh

h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM đ c tác gi đ xu t trong m c 2.3.3, trên c s đó hi u

ch nh, b sung các các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM và phát tri n thang đo các

y u t này

Các thành viên tham gia th o lu n đ c chia làm 2 nhóm, nhóm 1 g m 10 ng i là các giao d ch viên ho c chuyên viên quan h khách hàng (ng i tr c ti p bán s n

ph m IB) có ít nh t 3 n m kinh nghi m v trí hi n t i; nhóm 2 g m 10 khách hàng

hi n đang s d ng s n ph m, d ch v c a các ngân hàng trên đ a bàn TP.HCM đã có

s hi u bi t v d ch v ngân hàng tr c tuy n

Ph ng th c th o lu n là d i s đi u khi n c a tác gi , các thành viên bày t quan

đi m c a mình theo các n i dung c a dàn bài th o lu n do tác gi so n th o (ph l c

04), các thành viên khác đ a ra quan đi m ph n bi n l i ý ki n c a các thành viên

tr c đó, cho đ n khi không còn quan đi m c a ai, các thành viên cho bi t ý ki n

b ng v n b n, tác gi t ng h p và gi l i nh ng ý ki n đ c 2/3 s thành viên đ

xu t

Các cu c th o lu n nhóm t p trung đ c th c hi n vào tháng 08 n m 2012 K t qu này là c s đ tác gi phát tri n thang đo nháp và b ng câu h i s d ng cho giai

đo n ph ng v n th m t s khách hàng nh m đ t c s cho vi c hoàn ch nh chúng thành thang đo chính th c s d ng trong nghiên c u đ nh l ng

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính

K t qu th o lu n nhóm t p trung

Các thành viên c a 2 nhóm th o lu n đ u th ng nh t:

- Kh ng đ nh các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM và các khía c nh ph n ánh (đo l ng) c a chúng đ c tác gi đ xu t trong ch ng 2 (m c 2.3.3) là nh ng y u

t chính d n đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM

Nh v y, v i k t qu này, mô hình lý thuy t các y u t nh h ng đ n thái đ đ i

v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM và các gi thuy t nghiên c u đ c đ xu t ch ng 2 (m c 2.3.3, hình 2.5) đ c gi nguyên đ ki m đ nh trong nghiên c u đ nh l ng

K t qu phát tri n thang đo

Thang đo nháp đ c phát tri n d a vào mô hình các y u t nh h ng đ n thái đ

đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM

và các khía c nh ph n ánh (đo l ng) c a chúng đ c tác gi đ xu t trong ch ng

2 (m c 2.3.3); k t qu th o lu n nhóm t p trung trên đây k t h p thang đo “Thái đ

ch p nh n công ngh trong nghiên c u ngân hàng đi n t (e-banking) Vi t Nam”

c a Tr ng Th Vân Anh (2008) (ph l c ), thang đo ni m tin c a Khalil Md Nor và

J Michael Pearson (2007) (ph l c 2) và thang đo “Thái đ c a khách hàng đ i v i

s d ng ngân hàng tr c tuy n Iran” c a Mojdeh Ghezelayagh (2006) (ph l c 3)

K t qu là thang đo nháp các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM đ c phát tri n d i hình th c thang đo Likert n m b c t 1 đ n 5 (1 là hoàn toàn không đ ng ý và 5 là hoàn toàn đ ng ý):

a) Thang đo d s d ng: ký hi u D, g m 4 bi n quan sát t D1 đ n D4:

D1 M ng internet luôn có s n đ khách hàng s d ng IB

D2 H ng d n s d ng IB d hi u

D3 Các thao tác s d ng IB đ n gi n

D4 Tóm l i khách hàng d dàng s d ng IB

b) Thang đo h u ích: ký hi u H, g m 6 bi n quan sát t H1 đ n H6:

H1 S d ng IB giúp giao d ch v i ngân hàng b t c lúc nào, đâu

H2 S d ng IB giúp khách hàng giao d ch v i ngân hàng nhanh chóng h n

H3 S d ng IB giúp khách hàng ti t ki m th i gian h n khi giao d ch v i ngân hàng

H4 S d ng IB giúp khách hàng ki m soát tài chính hi u qu

H5 S d ng IB giúp khách hàng nh n đ c s t v n mà không c n đ n ngân hàng

H6 Tóm l i khách hàng th y IB h u ích

TT1 Khách hàng s d ng IB vì ng i ti p xúc v i nhân viên ngân hàng

TT2 Khách hàng s d ng IB vì không mu n ng i khác th y hành vi giao

d ch c a mình

TT3 Tóm l i s d ng IB khách hàng th y tho i mái vì th c hi n đ c giao

dch mà không c n đ n ngân hàng

d) Thang đo r i ro: ký hi u R, g m 4 bi n quan sát t R1 đ n R4:

R1 S d ng IB khách hàng c m th y an toàn/an ninh khi th c hi n giao d ch

e) Thang đo ni m tin: ký hi u N, g m 4 bi n quan sát t N1 đ n N4:

N1 Khách hàng tin r ng IB ti n d ng

N2 Khách hàng tin r ng IB có đ an tòan cao

N3 Khách hàng tin r ng IB phù h p cho khách hàng chuyên nghi p

TD3 Khách hàng tho i mái khi s d ng IB

TD4 Khách hàng yên tâm khi s d ng IB

3.3 Nghiên c u đ nh l ng

Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n qua các giai đo n: thi t k m u nghiên c u;

thi t k b ng câu h i; thu th p thông tin m u kh o sát các cá nhân là khách hàng

c a các ngân hàng trên đ a bàn TP.HCM có hi u bi t v d ch v ngân hàng tr c

tuy n; phân tích d li u b ng ph n m m SPSS 16, nh m kh ng đ nh các y u t c ng

nh các giá tr và đ tin c y c a thang đo các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i

d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM; ki m đ nh đ phù h p mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t nghiên c u đ c thi t k và đ

xu t trong nghiên c u đ nh tính; cu i cùng là ki m đ nh có hay không s khác bi t

v s đánh giá c a khách hàng đ i v i các y u t nh h ng đ n thái đ đ i v i

d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn TP.HCM theo các đ c

đi m cá nhân c a khách hàng

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u

M u nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n V kích th c

c a m u nghiên c u, t ng h p t các nhà nghiên c u và ý ki n chuyên gia thì c

m u t i u là bao nhiêu ph thu c vào k v ng v đ tin c y, ph ng pháp phân tích d li u, ph ng pháp c l ng đ c s d ng trong nghiên c u, các tham s

- Tr ng h p s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA), Hair

& ctg (1998) cho r ng, kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t h n là 100 và t l s quan sát/bi n đo l ng là 5/1, ngh a là c m i bi n đo l ng c n t i thi u 5 quan sát

Nghiên c u này s d ng ph ng pháp nhân t khám phá (EFA) và phân tích h i quy đa bi n, mô hình nghiên c u có 28 bi n đo l ng Vì th n u tính theo quy t c

5 m u/bi n đo l ng thì c m u t i thi u là 140 Song v nguyên t c s m u càng

l n càng t t nên tác gi quy t đ nh ph ng v n 350 khách hàng

3.3.2 Thi t k b ng cơu h i

B ng câu h i đ c thi t k trên c s thang đo nháp đ c phát tri n t k t qu nghiên c u đ nh tính (m c 3.2.2) và b sung thêm ph n thông tin cá nhân khách hàng đ c ph ng v n B ng câu h i này đ c s d ng đ ph ng v n th 20 khách hàng hi n đang s d ng s n ph m d ch v c a các ngân hàng trên đ a bàn TP.HCM

và bi t rõ v d ch v ngân hàng tr c tuy n nh m đánh giá m c đ hoàn ch nh c a các câu h i (phát bi u) v m t hình th c và kh n ng cung c p thông tin c a khách hàng, trên c s đó hi u ch nh thành b ng câu h i đ c s d ng đ ph ng v n chính

th c (ph l c 5)