ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Khách hàng trong d ch v hành chính công ..... Phân tích nhân t khám phá EFA ..... Xây d ng thang đo riêng cho ngành BHXH... Kho ng cách th ba: Hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v

L i đ u tiên tôi xin c m n Thành y thành ph H Chí Minh và Ban lãnh đ o c a

B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh đã t o đi u ki n cho tôi đ c tham gia

“Ch ng trình Th c s ” do Thành y liên k t v i Tr ng i h c Kinh t thành

ph H Chí Minh ph i h p t ch c

Xin c m n quý Th y, Cô Khoa Kinh t Phát tri n c a Tr ng i h c Kinh t

thành ph H Chí Minh, là nh ng ng i đã trang b cho tôi nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian tôi theo h c t i Tr ng, c ng nh sau này

Xin chân thành g i l i c m n đ n Ti n S HAY SINH, ng i đã cho tôi nhi u

ki n th c quý báu và h ng d n khoa h c Cô đã t n tình h ng d n, đ nh h ng

và góp ý giúp cho tôi hoàn thành lu n v n này

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và

nh ng ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và và đ ng viên tôi trong su t th i gian

h c t p, nghiên c u, c ng nh hoàn thành lu n v n này

M t l n n a xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i

Lê H i H ng

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u, k t qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nào khác

Các s li u, k t qu do tr c ti p tác gi thu th p, th ng kê và x lý Các ngu n d

li u khác đ c tác gi s d ng trong lu n v n đ u có ghi ngu n trích d n và xu t x

TP.H Chí Minh, ngày 20 tháng 12 n m 2012

Ng i th c hi n lu n v n

Lê H i H ng

DANH M C CÁC HÌNH VIII DANH M C CÁC CH VI T T T IX

M U 1

1 B i c nh và v n đ nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

4.1 Thi t k nghiên c u 3

4.2 Ph ng pháp ch n m u và quy mô m u 4

4.3 Các bi n s , ch s và các đ nh ngh a dùng trong nghiên c u 4

5 Ý ngh a c a lu n v n 4

6 K t c u lu n v n 5

CH NG 1 : C S LÝ THUY T V D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 D ch v hành chính công 7

1.1.1 D ch v 7

1.1.2 Các đ c tr ng c a d ch v 8

1.1.3 D ch v hành chính công 8

1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v và d ch v hành chính công 10

1.2.1 Ch t l ng d ch v 10

1.2.2 Ch t l ng d ch v hành chính công theo tiêu chu n Vi t Nam ISO 9001:2008 11

1.2.3 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 12

1.3 S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v hành chính công 18

1.3.1 S hài lòng 18

1.3.2 Khách hàng trong d ch v hành chính công 18 1.3.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a

1.4.1 M t s mô hình nghiên c u tr c 20

1.4.2 Mô hình nghiên c u đ ngh 24

CH NG 2 : TH C TR NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG T I C QUAN B O HI M XÃ H I THÀNH PH H CHÍ MINH 29

2.1 Gi i thi u t ng quan v d ch v hành chính công t i B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh 29

2.1.1 Các giai đo n ho t đ ng c a B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh 29

2.1.2 Ch c n ng và nhi m v c a B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh 31

2.1.3 C c u t ch c 32

2.2 Th c tr ng DVHCC t i B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh 37

2.2.1 V công khai th t c hành chính 37

2.2.2 Nhi m v c a b ph n ti p nh n và tr h s 38

2.2.3 Công tác ti p nh n và tr h s 39

2.2.4 ánh giá chung v d ch v công và c i cách hành chính t i c quan B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh 40

CH NG 3 : PH NG PHÁP NGHIÊN C U 42

3.1 Thi t k nghiên c u 42

3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u 42

3.1.2 Quy trình nghiên c u 42

3.2 Nghiên c u s b (đ nh tính) 44

3.3 Nghiên c u chính th c (đ nh l ng) 44

3.3.1.Thang đo 44

3.3.2.Thi t k m u 46

CH NG 4 : K T QU NGHIÊN C U 48

4.1 K t qu th ng kê mô t 48

4.1.1 Gi i tính 48

4.1.2 Nhóm tu i 48

4.1.3 Trình đ h c v n 49

4.1.7 Mã qu n lý đ n v 51

4.1.8 Tìm hi u thông tin 51

4.1.9 Th ng kê mô t các bi n đ nh l ng 52

4.2 ánh giá thang đo 53

4.2.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo 53

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56

4.2.3 K t qu đánh giá l i thang đo sau khi phân tích EFA 61

4.2.4 Hi u ch nh các gi thuy t nghiên c u sau khi phân tích EFA 62

4.2.5 Phân tích h i quy 63

4.2.6 Ki m đ nh s phù h p chung c a mô hình 65

4.2.7 Ki m hi n t ng đa c ng tuy n 66

4.2.8 Ki m tra hi n t ng ph ng sai c a sai s thay đ i 66

4.2.9 Ki m đ nh phân ph i chu n ph n d 66

4.2.10 Phân tích ANOVA các đ c đi m cá nhân đ n s hài lòng 67

CH NG 5 : KI N NGH , GI I PHÁP VÀ K T LU N 71

5.1 K t lu n k t qu nghiên c u 71

5.2 M c tiêu chính sách chung 72

5.3 Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v hành chính và s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng 73

5.3.1 V thái đ ph c v c a nhân viên 73

5.3.2 V quy trình th t c hành chính 74

5.3.3 V s tin c y 75

5.3.4 V n ng l c ph c v c a nhân viên 75

K T LU N 77

H n ch c a đ tài và g i ý nghiên c u ti p theo 78

TÀI LI U THAM KH O 79

PH L C 83

B ng 2.2: T ng h p s l t khách hàng đ n giao d ch 40

B ng 3.1: Danh sách các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v hành chính t i c quan BHXH.TP 44

B ng 4.1: Gi i tính 48

B ng 4.2: Nhóm tu i 48

B ng 4.3: Trình đ h c v n 49

B ng 4.4: B ph n trong đ n v 49

B ng 4.5: Quy mô lao đ ng (s lao đ ng) 50

B ng 4.6: M c thu nh p (tri u đ ng) 51

B ng 4.7: Mã qu n lý 51

B ng 4.8: Tìm hi u thông tin 52

B ng 4.9: Th ng kê mô t các bi n đ c l p và ph thu c 52

B ng 4.10: Cronbach Alpha c a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng d ch v công t i BHXH.TP (Item-Total Statistics) 55

B ng 4.11: Ki m đ nh KMO và Bartlett's 56

B ng 4.12: T ng ph ng sai trích các bi n quan sát các nhân t nh h ng 57

B ng 4.13: K t qu ma tr n xay nhân t các bi n quan sát các nhân t nh h ng 57

B ng 4.14: KMO và ki m đ nh Bartlett nhân t hài lòng (Total Variance Explained) 59

B ng 4.15: T ng ph ng sai trích nhân t quy t đ nh l a ch n 60

B ng 4.16: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c a thang đo s hài lòng d ch v 60

B ng 4.17: Cronbach’s Alpha c a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng d ch v công t i BHXH.TP (Item-Total Statistics) 61

B ng 4.22: K t qu ki m đ nh giá tr trung bình cho m t t ng th 68

S đ 1.2: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a công dân c a Vi n nghiên c u phát

tri n Kinh t - Xã h i à N ng (2010) 21

S đ 1.3: Mô hình ch t l ng d ch v hành chính công 24

S đ 1.4: Mô hình nghiên c u đ ngh 26

S đ 2.1: S đ t ch c c a BHXH.TPHCM 33

S đ 3.1: Quy trình nghiên c u 43

S đ 4.1: Mô hình s hài lòng c a ng i dân v d ch v hành chính công t i BHXH.TP 62

DANH M C BI U

Bi u đ 4.1: Bi u đ t n s Histogram 67

Bi u đ 4.2: Bi u đ phân ph i tích l y P-P Plot 67

V y công cu c c i cách hành chính là quá trình t t y u trong đ i s ng xã h i

M c tiêu c a vi c c i cách hành chính là t o thu n l i cho ng i dân; chuyên nghi p hóa n n hành chính, gi m thi u h s , th t c; minh b ch trong giao ti p;

gi m đ u m i ph i ti p xúc; gi m th i gian giao d ch

Ngành B o hi m xã h i có quan h v i hàng tri u ng i lao đ ng và hàng v n t

ch c Do đ c đi m riêng, ch ng lo i h s và th t c đòi h i khá ph c t p T i

B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh, bình quân m i ngày g n 400 l t

ng i đ n giao d ch v i g n 800 h s khác nhau t i các phòng nghi p v khác nhau Vì v y, yêu c u c i cách hành chính là r t c p thi t

Th c hi n ch tr ng c a Ngành và lãnh đ o thành ph H Chí Minh, B o hi m

xã h i thành ph H Chí Minh ch n th c hi n c i cách hành chính góc đ c i cách th t c giao ti p theo ph ng th c “M t c a liên thông” đ nâng cao ch t

l ng ph c v , t o thu n l i cho ng i dân và các t ch c đ n giao d ch

B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh b t đ u th c hi n m t c a liên thông t tháng 10/2008 Sau h n 4 n m th c hi n đã có nhi u k t qu đ t đ c và t o chuy n bi n tích c c trong b máy B o hi m xã h i Tuy nhiên, xét m t cách nghiêm túc, ng i dân, các t ch c và c lãnh đ o thành ph H Chí Minh, ngành BHXH v n ch a th c s hài lòng v i k t qu c i cách th t c giao ti p

hi n t i Ng i dân và các t ch c v n còn g p khó kh n, phi n hà trong quá trình giao d ch v i c quan B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh

Chính vì v y, vi c đ i m i cung ng d ch v công; c i thi n ch t l ng cung ng

d ch v là h t s c quan tr ng ng th i vi c đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công mà c quan Nhà n c cung ng nh th nào v n là câu h i đ t ra

Do đó, v n đ “ o l ng s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch

v hành chính công t i B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh” đ c tác gi

ch n làm đ tài nghiên c u, nh m đ đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công mà c quan B o hi m xã h i thành ph đang cung ng cho ng i s d ng lao đ ng nh th nào trong quá trình th c hi n nhi m v chính tr c a mình Cu i

đ tài nh m xác đ nh các gi i pháp c i thi n ch t l ng d ch v công t i c quan

(1) Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng

v d ch v hành chính công t i c quan B o hi m xã h i thành ph

(2) Xác đ nh ch t l ng d ch v hành chính công c a c quan B o hi m xã h i thành ph qua s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng

(3) Xây d ng thang đo riêng cho ngành BHXH

(4) xu t các gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v t i c quan B o hi m

xã h i thành ph nh m nâng cao m c đ hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng

T ch c th o lu n theo nhóm đ khám phá, đi u ch nh và b sung các bi n quan sát đo l ng các khái ni m nghiên c u Trên c s các thông tin có đ c do th o

lu n nhóm, các bi n c a thang đo Servqual s đ c đi u ch nh cho phù h p v i

l nh v c “d ch v hành chính công”, k t qu cu i xây d ng b ng câu h i (Phi u

- Nghiên c u đ nh tính: Nghiên c u s b đ nh tính đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n sâu các chuyên viên nghi p v và lãnh đ o Các thông tin ph ng

v n đ c t ng h p làm c s b sung, đi u ch nh các y u t , các bi n dùng đ đo

l ng chính th c

- Nghiên c u đ nh l ng: Nghiên c u nh m l ng hóa các bi n s đ nh tính Các

bi n s đ nh tính này đ c l ng hóa b ng thang đo Likert 5 đi m (Rennis, Likert, 1932) thông qua phi u kh o sát, v i 1 là hoàn toàn ph n đ i đ n 5 là hoàn toàn đ ng ý đ thu th p thông tin

4.2 Ph ng pháp ch n m u và quy mô m u

- Ph ng pháp ch n m u đã s d ng là ph ng pháp phi xác su t (non probability sampling methods) và ch n m u thu n ti n (convenience sampling)

- T ng s m u đã kh o sát đ c là 250 m u Vi c kh o sát đ c th c hi n t i c quan BHXH thành ph

Qua k t qu nghiên c u, có nh ng ý ngh a sau đây:

- Thông qua vi c kh o sát m c đ hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng, c quan

B o hi m xã h i thành ph có công c (thang đo) c a riêng mình đ th c hi n

đánh giá đ nh k v vi c ph c v c a mình, nh m đi u ch nh, b sung và thay đ i cách ph c v c a mình đ ngày càng ph c v t t h n

- Trên c s th c hi n xong vi c đo l ng ch t l ng d ch v t i tr s B o hi m

xã h i thành ph , s ti p t c ng d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v t i các c

quan B o hi m xã h i c p qu n, huy n Trên c s đó đ h ng n m, B o

hi m xã h i thành ph có th đánh giá, x p lo i các đ n v v công tác ph c v

và xét khen th ng k p th i, m c đích cu i cùng nh m nâng cao ch t l ng d ch

v trên toàn h th ng c a B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh

- ng th i, B o hi m xã h i Vi t Nam có th s d ng “Thang đo”, đ đo l ng

ch t l ng cho 63 B o hi m xã h i t nh, thành ph trên c n c và đây là

công c riêng đ đo l ng ch t l ng d ch v c a Ngành B o hi m xã h i

- Lu n v n này có th s d ng làm tài li u tham kh o cho các c quan, đ n v đang nghiên c u áp d ng c i cách th t c hành chính công

6 K t c u lu n v n

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, lu n v n đ c chia thành 5 ch ng nh sau:

Ch ng 1: C s lý thuy t v d ch v hành chính công và khung phân tích cho

nghiên c u

Trình bày c s lý thuy t v d ch v hành chính công; đo l ng s hài lòng; xác

đ nh mô hình đo l ng ch t l ng d ch v và xây d ng mô hình lý thuy t cho nghiên c u

Ch ng 2: Th c tr ng công tác c i cách hành chính công t i c quan B o hi m

xã h i thành ph H Chí Minh

Trình bày t ng quan v B o hi m xã h i thành ph ; th t c hành chính công; khái quát v tình hình c i cách hành chính và vi c cung c p d ch v hành chính công trên t i B o hi m xã h i thành ph

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Trình bày thi t k ph ng pháp nghiên c u và quy trình nghiên c u Th c hi n các b c nghiên c u đ nh tính; các b c nghiên c u đ nh l ng

Ch ng 4: K t qu nghiên c u

Th c hi n các b c phân tích và đ a ra k t qu nghiên c u nh : ánh giá đ tin

c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá

(EFA); phân tích h i quy đa bi n; phân tích ANOVA các đ c đi m cá nhân đ n

s hài lòng

Ch ng 5: Ki n ngh , gi i pháp và k t lu n

K t lu n k t qu nghiên c u; gi i pháp nâng cao s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính công t i B o hi m xã h i thành ph ; k t lu n

CH NG 1

C S LÝ THUY T V D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG

Ph n m đ u đã gi i thi u t ng quan v nghiên c u bao g m nh ng n i dung

nh : B i c nh nghiên c u, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a nghiên c u và b c c c a lu n v n

Ch ng 1 nh m m c đích gi i thi u c s lý thuy t cho vi c đo l ng s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính công bao g m các ph n sau: Gi i thi u v khái ni m d ch v , d ch v hành chính công, ch t l ng d ch

v , khung lý thuy t đo l ng ch t l ng d ch v , s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng, sau cùng là xây d ng mô hình lý thuy t đ ngh g m các thành ph n

c a ch t l ng d ch v hành chính công có nh h ng đ n s hài lòng c a ng i

s d ng lao đ ng

1.1 D ch v hành chính công

1.1.1 D ch v

Hi n nay, có r t nhi u khái ni m v d ch v , sau đây là m t s khái ni m:

D ch v theo đ nh ngh a c a Heizer and Render (2006) là: “Nh ng ho t đ ng kinh t th ng t o ra s n ph m vô hình, ch ng h n: d ch v giáo d c, gi i trí,

tài chính và y t ”

Philip Kotler (2006) đ nh ngh a d ch v , nh sau: D ch v là m i hành đ ng

và k t qu là m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n s h u cái gì đó S n ph m c a nó có th có hay không

g n li n v i s n ph m v t ch t

D ch v là s ph c v góp ph n đáp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t nào đó (theo T

đi n thu t ng kinh t tài chính)

D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c

c a con ng i d i hình thái lao đ ng th l c, ki n th c và k n ng chuyên

nghi p, kh n ng t ch c và th ng m i ( i h c kinh t Qu c dân, 2003)

th và đ c c m nh n ch không ph i là đ c tiêu dùng (Wallström, 2002)

- Không th tách r i: Trong ngành d ch v , cung ng th ng đ c th c hi n cùng lúc v i tiêu th , ng c l i v i các s v t c th là đ c s n xu t tr c tiên, và sau

đó m i đ c cung c p cho ng i tiêu dùng

- Không đ ng nh t: D ch v r t khó th c hi n m t cách đ ng nh t và chính xác theo th i gian mà th ng hay thay đ i tùy theo nhà cung c p, khách hàng, hay

th i đi m, đ a đi m th c hi n… c tính này c a d ch v làm cho khó tiêu chu n hóa ch t l ng d ch v

- D h ng: D ch v không th đ c c t gi và tiêu th sau Có th hi u m t cách khác là d ch v s không t n t i n u không đ c “tiêu th ” vào m t th i đi m xác đ nh nào đó

1.1.3 D ch v hành chính công

1.1.3.1 Khái ni m

D ch v hành chính công (DVHCC) là m t lo i hình trong các lo i d ch v công

hi n nay, do đó mu n tìm hi u khái ni m DVHCC ph i tìm hi u v khái ni m

d ch v công tr c tiên

D ch v công là nh ng ho t đ ng c a các t ch c nhà n c ho c c a các doanh nghi p, t ch c xã h i, t nhân đ c Nhà n c y quy n đ th c hi n nhi m v

do pháp lu t quy đ nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u chung c a

c ng đ ng, công dân, theo nguyên t c không v l i; đ m b o s công b ng và n

đ nh xã h i (Chu V n Thành, 2004)

D ch v hành chính công là lo i hình d ch v công do c quan hành chính nhà

n c cung c p ph c v yêu c u c th c a công dân và t ch c d a trên qui đ nh

c a pháp lu t Các công vi c do c quan hành chính nhà n c th c hi n n m trong ph m trù d ch v công, th hi n m i quan h gi a nhà n c và công dân, trong m i quan h này công dân th c hi n d ch v này không có quy n l a ch n

mà ph i nh n nh ng d ch v b t bu c do nhà n c qui đ nh (Lê Chi Mai, 2006)

D ch v hành chính công do các c quan hành chính nhà n c th c hi n thông qua 2 ch c n ng c b n: Ch c n ng qu n lý nhà n c đ i v i m i l nh v c c a

đ i s ng kinh t , xã h i và ch c n ng cung ng d ch v công cho t ch c và công dân Nói cách khác, “D ch v hành chính công là nh ng h at đ ng ph c v các quy n và ngh a v c b n c a các t ch c và công dân, do các c quan hành chính nhà n c th c hi n d a vào th m quy n hành chính pháp lý nhà n c” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên, m t s n c không dùng khái ni m d ch v hành chính công mà ch s d ng khái ni m “d ch v công” cho t t c các lo i d ch v

1.1.3.2 D ch v hành chính công có đ c tr ng riêng, phân đ nh nó v i lo i

d ch v công c ng khác: (Nguy n Ng c Hi n và các tác gi , 2006)

Th nh t: Vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n v i th m quy n và

ho t đ ng c a các c quan hành chính nhà n c, mang tính quy n l c pháp lý, trong vi c th c hi n các quy n và ngh a v có tính pháp lý c a các t ch c và công dân nh c p các l ai gi y phép, gi y khai sinh, công ch ng, h t ch… Th m quy n hành chính pháp lý th hi n d i hình th c các d ch v hành chính công

nh m gi i quy t các quy n và l i ích h p pháp c a nhân dân, là h at đ ng ph c

v công dân t phía các c quan hành chính nhà n c Các h at đ ng này không

th y quy n cho b t k t ch c nào ngoài c quan hành chính Nhà n c th c

hi n và ch có hi u l c khi đ c c quan hành chính Nhà n c th c hi n mà thôi

Vì v y, nhu c u đ c cung ng các d ch v hành chính công c a ng i dân

(khách hàng) không ph i là nhu c u t thân c a h mà xu t phát t các quy đ nh

có tính ch t b t bu c c a Nhà n c

Th hai: D ch v hành chính công nh m ph c v cho ho t đ ng qu n lý nhà

n c D ch v hành chính công b n thân chúng không thu c v ch c n ng qu n

Th t : M i công dân và t ch c đ u có quy n bình đ ng trong vi c ti p nh n và

s d ng các d ch v hành chính công v i t cách là đ i t ng ph c v c a chính quy n Nhà n c có trách nhi m và ngh a v ph c v công dân trên nguyên t c công b ng, b o đ m s n đ nh, bình đ ng và hi u qu c a h at đ ng qu n lý xã

h i

1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v và d ch v hành chính công

1.2.1 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng: Thu t ng ch t l ng đ c hi u theo nhi u cách khác nhau Theo

t đi n ti ng Vi t ph thông, ch t l ng là t ng th nh ng tính ch t, thu c tính

c b n c a s v t (s vi c) … làm cho s vi c này phân bi t v i s vi c khác; Theo tiêu chu n TCVN 9001:2008 ch t l ng là m c đ c a m t t p h p các đ t tính v n có đáp ng các yêu c u

Ch t l ng còn có kh n ng hài lòng nhu c u c a th tr ng v i chi phí th p nh t (Kaoru Ishikawa, 1968)

Ch t l ng d ch v : Trên th gi i có nhi u tác gi nghiên c u v ch t l ng

d ch v nói chung Lewis và Booms, (1983) phát bi u: D ch v là s đo l ng

m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách

Các nhà khoa h c Vi t Nam nghiên c u áp d ng trong TCVN ISO 9001:2008 vào d ch v hành chính công nh : h th ng ch t l ng, ho ch đ nh ch t l ng,

ki m soát ch t l ng Có th hi u ch t l ng d ch v hành chính công là kh

n ng th a mãn các yêu c u c a t ch c và cá nhân v cung ng d ch v hành chính công v i s n ph m c th là các quy t đ nh hành chính

Tiêu chí đ đánh giá ch t l ng d ch v r t đa d ng, bao g m:

- T o s tin t ng cho ng i dân khi tham gia s d ng d ch v nh h s

đ c gi i quy t đúng h n, không b m t mát, th t l c, t o đ c s tin c y

c a ng i dân khi liên h gi i quy t th t c hành chính

- T o môi tr ng thông thoáng, thu n l i cho vi c giao d ch v i các công c

h tr c n thi t nh : phòng c khang trang, có máy l y s th t , máy tính giúp x lý h s nhanh chóng

- Nhân viên có đ ki n th c chuyên môn và l nh v c liên quan đ m b o gi i quy t công vi c l nh v c mà mình ph trách cùng v i k n ng tác nghi p chuyên nghi p

- Thái đ ph c v l ch s , tôn tr ng ng i dân, không gây nh ng nhi u, phi n hà ng i dân tham gia giao d ch

- Linh h at, quan tâm và chia s , gi i quy t h p lý h s c a ng i dân Có

s g n k t gi a ng i dân s d ng d ch v và nhân viên gi i quy t h s

- Th t c hành chính đ n gi n g n nh , th i gian gi i quy t h s h p lý, đúng qui đ nh c a pháp lu t

Các qu c gia hi n nay, chú tr ng c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công

Nh m đáp ng các nhu c u c a công dân là nhi m v đ u tiên và quan tr ng c a Chính ph Có th nói đánh giá ban đ u c a ng i dân đ i v i Chính ph chính

là ch t l ng các d ch v do các c quan hành chính công cung c p M i quan

h gi a ng i dân và các c quan hành chính nhà n c đ c kéo l i g n h n cùng v i xu th c i thi n ch t l ng d ch v công

1.2.3 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v

1.2.3.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u

ch t l ng d ch v c a ngành ti p th Các nhà nghiên c u đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v :

Kho ng cách th nh t: là sai bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ng đó i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng

c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h

Kho ng cách th hai: đ c t o ra khi nhà cung c p g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang các tiêu chí ch t l ng c th và chuy n giao chúng đúng nh k v ng Trong nhi u

tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không

ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v

ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng

Kho ng cách th ba: Hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã đ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h

tr c ti p v i khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình t o ra ch t

l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c các nhân viên đ u có th hoàn thành nhi m v theo các tiêu chí đã đ ra

Kho ng cách th b n: ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k

v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng

c u này, có th đ c bi u di n nh sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Thông tin qua

D ch v k v ng

D ch v c m nh n đ c

Kho ng cách 5

NHÀ CUNG C P

D CH V (bao g m liên h tr c Cung c p d ch v

và sau khi cung c p)

Thông tin đ n khách hàng

1 Tin c y: nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng: nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung

c p d ch v cho khách hàng

3 N ng l c ph c v : nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v Kh

n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên

tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n: liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s : nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng, và thân thi n v i khách hàng

6 Thông tin: liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe v nh ng v n đ liên quan

đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

7 Tín nhi m: nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m

c a công ty, nhân cách c a nhân viên d ch v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn: liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t v khách hàng: th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n

cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v

Mô hình m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát

h u h t m i khía c nh c a m t d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là

ph c t p trong vi c đo l ng

Chính vì v y, n m 1988, Parasuraman & ctg đã hi u ch nh và hình thành mô hình

m i g m 5 thành ph n c b n, đó là:

1 Tin c y: th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng: th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3 N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v

l ch s , ni m n v i khách hàng

4 ng c m: th hi n qua s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

5 Ph ng ti n h u ích: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c cho d ch v

1.2.3.3 o l ng ch t l ng d ch v : thang đo Servqual

Parasuraman & ctg (1988) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m thành ph n

c a ch t l ng d ch v , g i là thang đo Servqual, bao g m 22 bi n Thang đo này

đã đ c các tác gi ki m nghi m và đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v (Parasuraman & ctg, 1991) Thang

đo Servqual cu i cùng bao g m 21 bi n quan sát:

Thang đo Servqual

3 Cty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

4 Cty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà cty h a s th c hi n

5 Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

Thành ph n đáp ng

6 Nhân viên trong cty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

7 Nhân viên trong cty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

8 Nhân viên cty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng nhu c u c a b n

Thành ph n n ng l c ph c v

9 Hành vi c a công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n

10 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i cty XYZ

11 Nhân viên cty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

12 Nhân viên trong cty XYZ có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

Thành ph n đ ng c m

13 Cty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14 Cty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15 Cty XYZ chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

16 Nhân viên trong công ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình

17 Cty XYZ có các trang thi t b hi n đ i

18 C s v t ch t c a cty XYZ trông r t h p d n

19 Nhân viên cty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n

20 Các ph ng ti n v t ch t trong d ch v t i cty XYZ r t h p d n

21 Cty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n

Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo Servqual bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng d ch v Tuy nhiên, m i ngành

d ch v c th có nh ng đ c thù riêng nên tùy lo i hình và t ng th tr ng c th

mà đi u ch nh cho phù h p

1.2.3.4 Nh n xét v thang đo Servqual

Thang đo Servqual bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng

c a m t d ch v Parasuraman & ctg (1991,1993) kh ng đ nh r ng Servqual là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th

đ c ng d ng cho m i l i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, nh đã gi i thi u,

m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng Nhi u nhà nghiên c u khác

c ng đã ki m đ nh mô hình này t i nhi u lãnh v c d ch v c ng nh t i nhi u th

tr ng khác nhau

K t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng

ngành d ch v L y ví d , Mels & ctg (1997), trong m t nghiên c u th c ti n c a mình, k t lu n r ng ch t l ng d ch v ch bao g m hai thành ph n Nguy n ình

Th và các c ng s (2003) ki m đ nh Servqual cho th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM cho th y, ch t l ng d ch v này bao g m b n thành

ph n … V y c n ph i có nh ng nghiên c u ti p t c đ mô hình hoá ch t l ng

d ch v trong t ng nghành d ch v Khi áp d ng thang đo Servqual trong l nh v c

d ch v đòi h i nhà nghiên c u ph i c i ti n thang đo ch t l ng cho phù h p

1.3 S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v hành chính công

1.3.1 S hài lòng

Các quan ni m khác nhau v s hài lòng (th a mãn c a khách hàng), ch ng h n:

S hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó (Philip Kotler, 2001) S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c

l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó và s th hi n th c s c a

s n ph m khi dùng nó (Tse & Wilton 1988)

1.3.2 Khách hàng trong d ch v hành chính công

DVHCC tuy có nh ng đ c tr ng riêng, khác v i nh ng d ch v thông th ng,

nh ng v c b n nh ng cá nhân, t ch c có yêu c u c quan hành chính cung

c p d ch v này đ u đ c coi là khách hàng Theo tiêu chu n ISO 9001, khách hàng trong DVHCC là t ch c ho c cá nhân nh n d ch v ho c k t qu

gi i quy t công vi c t c quan hành chính

Hi n nay, theo quan đi m c a nhi u ng i thu t ng "khách hàng" có th gây tranh cãi trong l nh v c hành chính nhà n c, do v y thu t ng này đ c hi u

là ng i tiêu dùng, công dân Tuy nhiên, theo quan đi m c a tác gi đ tài nên xem nh ng công dân, các t ch c nh là khách hàng đ xác đ nh rõ trách nhi m

ph c v c a c quan Nhà n c

1.3.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v hành chính công và s hài lòng

c a khách hàng

Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã

đ c th c hi n và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng và s hài lòng là hai khái ni m đ c phân bi t (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích t Lassar & ctg) Theo Parasuraman (1985, 1988) ch t l ng d ch v và s hài lòng, tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v

d ch v Ông cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau, và là m t ph n nhân t quy t đ nh s hài lòng

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v và

s hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng

và là nhân t ch y u nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996)

S hài lòng c a khách hàng mà khách hàng đây đ c hi u là nh ng ng i dân,

t ch c th h ng các d ch v hành chính công là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v ho c nhi u d ch v hành chính công, còn nói đ n ch t l ng d ch v hành chính công là quan tâm đ n các thành

Vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng trong vi c cung c p d ch v hành chính c a m t c quan, t ch c công quy n là n n t ng, đ ng l c đ khu v c công ti n hành các h at đ ng th ng xuyên c a mình, nâng cao hi u l c, hi u

qu h at đ ng c a b máy qu n lý nhà n c Vì mang tính ch t công quy n nên

m t s tr ng h p các c quan, t ch c l i d ng quy n l c đó đ không cung c p các d ch v v i ch t l ng t t nh t h c n y sinh tình tr ng quan liêu, tham

nh ng Do v y, vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng là m t gi i pháp nh m làm trong s ch và nâng cao hi u qu h at đ ng cho t ch c công, đ m b o cung

c p d ch v hành chính t t nh t, nh m thúc đ y ti n trình c i cách hành chính,

hi n đ i hóa b máy nhà n c, c ng c duy trì s n đ nh và phát tri n c a xã

h i

1.4 Mô hình nghiên c u

Thang đo Servqual đ c xây d ng b i Parasuraman và các c ng s c a ông (tác

gi đã trình bày thang đo Servqual t i ph n 1.2.3.3 c a lu n v n và thang đo Servqual c a Parasuraman đ c ng d ng r ng rãi trong nhi u l nh v c d ch v khác nhau Khi ng d ng thang đo ch t l ng vào Vi t Nam và c th áp d ng vào l nh v c d ch v hành chính công, các nhà nghiên c u và c ng nh tác gi

c n ph i có nh ng đi u ch nh cho phù h p v i l nh v c nghiên c u c th c a mình Sau đây, tác gi xin trình bày m t s k t qu nghiên c u đo l ng ch t

l ng trong l nh v c d ch v công t i Vi t Nam

1.4.1 M t s mô hình nghiên c u tr c

1.4.1.1 Vi n nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã h i à N ng (2010)

Th c hi n kh o sát, đánh giá m c đ hài lòng c a các t ch c và công dân

đ i v i d ch v “C p gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t Huy n Hòa Vang thu c thành ph à N ng”

Vi n đã áp d ng thang đo Servperf c a Corin & Taylor đ đánh giá ch t l ng

d ch v hành chính công Qua vi c đo l ng m c đ hài lòng c a ng i đ c

kh o sát v ch t l ng cung ng d ch v thông qua 4 nhóm thành t c u thành

ch t l ng d ch v , theo s đ sau:

S đ 1.2: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a công dân - Vi n nghiên c u phát

tri n Kinh t - Xã h i à N ng (2010)

- Kh n ng ti p c n d ch v : th hi n s thu n ti n v đ a đi m và h

s , th t c c ng nh c s v t ch t t i T ti p nh n và tr h s (sau đây g i t t

là T M t c a) Nhóm y u t này đ c đánh giá qua b i 7 bi n quan sát

- Kh n ng đáp ng: th hi n s nhi t tình, trách nhi m c a cán b công

K t qu nghiên c u cho th y: M c đ hài lòng chung c a công dân đ i v i ch t

l ng cung ng d ch v GCNQSD t i huy n Hòa Vang t ng đ i cao, t l

ng i dân ‘Hài lòng’’ và ‘‘Hoàn toàn hài lòng’’ v d ch v này chi m 70,9%

M c đ hài lòng chung c a d ch v GCNQSD huy n Hòa Vang ch u s nh

M c đ hài lòng

(KNTCDV) K t qu ph ng trình h i quy:

M HLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV

1.4.1.2 Nguy n Th Nhàn (2006): o l ng ch t l ng d ch v hành công t i TP.HCM Có k t qu ph ng trình h i qui:

Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Qua k t qu xác đ nh: S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v hành chính công t i TP.HCM ch u nh h ng b i các nhân t sau, trong đó nhân t

quan tr ng nh t là thái đ ph c v (0,379); quan tr ng th nhì là n ng l c nhân

viên (0,339); th ba là môi tr ng làm vi c (0,134); th t là S tin c y (0,032)

v i 5 nhân t , g m 22 bi n quan sát Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a

ng i lao đ ng là các nhân t sau: Tin c y, áp ng và Ph ng ti n h u hình Trong đó, nhân t Tin c y và áp ng có tác đ ng m nh h n

K t qu ki m đ nh cho th y c 3 nhân t trên đ u có m i quan h đ ng bi n v i

m c đ hài lòng c a ng i lao đ ng i u này, có ngh a khi 3 nhân t này đ c

c i thi n theo chi u h ng t t lên thì m c đ hài lòng c a ng i lao đ ng s

đ c nâng lên và ng c l i

1.4.1.4 Nguy n Toàn Th ng (2010): Tác gi th c hi n đo l ng s hài lòng c a

ng i dân đ i v i d ch v hành chính công c a T m t c a đ ng ký kinh doanh

t i S K ho ch và u t T nh k L k

K t qu cho th y: S hài lòng có quan h t ng đ ng v i các thành ph n ch t

l ng d ch v Các thành ph n nh sau:

- N ng l c, s quan tâm và tinh th n trách nhi m c a cán b : Bao g m

nh ng bi n quan sát; trình đ , n ng l c c a cán b ; s quan tâm t i ng i dân; tinh th n trách nhi m trong công vi c

- C m giác tho i mái: Bao g m nh ng bi n quan sát liên quan đ n c s

v t ch t, gi gi c làm vi c, không gây phi n hà

- N ng l c ph c v : Bao g m nh ng bi n quan sát liên quan đ n s l ng nhân viên và ph ng ti n làm vi c

Trong 3 thành ph n đo l ng s hài lòng c a ng i dân, có các nhân t sau:

N ng l c ph c v ; thái đ ph c v ; c s v t ch t là các nhân t có nh h ng tích c c đ n s hài lòng c a ng i dân và ng c l i

Parasuraman và c ng s (1991, 1993) cho r ng thang đo Servqual là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr tin c y và có th ng d ng đ c cho

m i lo i hình d ch v khác nhau

Tuy nhiên, do đ c thù là lo i hình d ch v hành chính công đ c xây d ng d a trên n n t ng th ch chính tr ; th ch Nhà n c; đ ng trên quy quy n, quy n

l c c a Nhà n c C th , d a trên các quy đ nh, quy ch pháp lý c a Nhà n c

đó đ c xây d ng và áp d ng riêng cho các c quan, t ch c tr c thu c Nhà

n c và ph i th c thi nh m ph c v riêng cho Nhà n c đó, đây s khác r t l n

v i các lo i d ch v do các doanh nghi p, các t ch c khác không thu c c quan quy n l c Nhà n c cung c p cho ng i dân hay các t ch c (khách hàng)

T i Vi t Nam, có nhi u nghiên c u v đo l ng ch t l ng d ch v hành chính công, nh đã trình bày phía trên Các nghiên c u trên, k t qu có nhi u đi m

t ng đ ng v i nhau và c ng có nhi u đi m khác bi t nh t đ nh Sau đây, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u, theo nh n th c c a tác gi cho là phù h p nh t v i

tr ng h p c th c a đ tài nghiên c u.

1.4.2 Mô hình nghiên c u đ ngh

T i m i đ a ph ng, l nh v c d ch v hành chính khác nhau, đ c đi m kinh t , chính tr , xã h i và v n hoá vùng mi n khác nhau, nh n th c c a m i cá nhân s

có khác nhau d n đ n cách th c nh n đ nh và đánh giá v ch t l ng d ch v , do

v y m c đ hài lòng c a ng i dân c ng khác nhau

Nh đã trình bày phía trên, đi u ch nh và b sung các mô hình ch t l ng d ch v hành chính công khi nghiên c u ch t l ng d ch v hành chính công t i c quan

B o hi m xã h i thành ph là vi c làm c n thi t Trên c s này, tác gi đã c

g ng k t h p k t qu nghiên c u đ nh tính, c s lý thuy t, nghiên c u v n b n quy ph m pháp lu t, th c tr ng cung c p d ch v hành chính công t i đ a ph ng, tác gi đi u ch nh, b sung K t qu ch t l ng d ch v hành chính công nh

h ng b i các thành ph n: (1) tin c y, (2) C s v t ch t, (3) N ng l c nhân viên, (4) Thái đ ph c v , (5) S đ ng c m c a nhân viên, (6) Quy trình th t c hành chính

S đ 1.3: Mô hình ch t l ng d ch v hành chính công

S tin c y

C s v t ch t

N ng l c nhân viên Thái đ ph c v

S đ ng c m c a nhân viên

Ch t l ng d ch v hành chính công

Qui trình th t c hành chính

Các thành ph n ch t l ng d ch v hành chính công t i c quan BHXH.TP đ c khái ni m nh sau:

- S đ ng c m c a nhân viên: s quan tâm c a nhân viên, viên ch c v i các t ch c, đ n v

- Quy trình th t c hành chính: thành ph n h s đ u vào, qui trình x lý

h s

Nh v y, thành ph n ch t l ng d ch v hành chính công t i c quan BHXH.TP

có thay đ i so v i mô hình Servqual, mô hình c a Vi n nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã h i à N ng và mô hình c a Nguy n Th Nhàn …

Nghiên c u xem xét y u t liên quan ch t l ng d ch v hành chính công đó là

s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng khi s d ng d ch v Thông th ng có hai cách đ đo l ng s hài lòng: o l ng theo thái đ và đo l ng theo hành

vi Tuy nhiên, d ch v hành chính công là d ch v đ t thù c a Nhà n c b t bu c

ng i s d ng lao đ ng ph i th c thi theo quy đ nh Do đó, nghiên c u này s

d ng cách đo l ng c m nh n c a ng i s d ng lao đ ng đ i v i d ch v theo

h ng thái đ

Nghiên c u này s d ng cách đo l ng s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng

đ i v i d ch v hành chính công, d a trên: K t qu ch t l ng d ch v hành chính công mà ng i s d ng lao đ ng nh n đ c, qua cung cách ph c v c a nhân viên, … và t ng h p các y u t khác tác đ ng đ n c m nh n c a ng i s

d ng lao đ ng khi tham gia s d ng d ch v

Trên c s các nghiên c u tr c k t h p ph ng pháp đ nh tính tác gi xây d ng thang đo s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính công

b ng 3 bi n quan sát:

- S hài lòng đ i v i các d ch v hành chính công

- S hài lòng v i cung cách ph c v c a c quan hành chính

- Nhìn chung v s hài lòng khi th c hi n d ch v hành chính công

V y mô hình nghiên c u đ ngh , nh sau:

S đ 1.4: Mô hình nghiên c u đ ngh

ng i s d ng lao đ ng hài lòng đ i v i d ch v , tr c tiên h ph i c m nh n

đ c ch t l ng c a d ch v nh : giao d ch thu n ti n, nhanh g n, đ n gi n…

S tin c y

C s v t ch t

N ng l c nhân viên Thái đ ph c v

S đ ng c m c a nhân viên

Ch t l ng d ch v hành chính công

S hài lòng c a ng i s

d ng lao đ ng

Qui trình th t c hành chính

Nh v y, đ ng i s d ng lao đ ng hài lòng v i d ch v thì h ph i c m nh n

đ c ch t l ng d ch v

Nghiên c u đ a ra các gi thuy t, nh sau:

H: Ng i s d ng lao đ ng (khách hàng) c m nh n ch t l ng d ch v hành chính công càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v hành chính công càng cao

Trong đó, gi thuy t các thành ph n c a ch t l ng d ch v có nh h ng

đ n s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính công, nh sau:

H1 : S tin c y đóng góp vào ch t l ng d ch v tác đ ng cùng chi u v i

cách đánh giá khách quan nh t Thông qua đó, đánh giá hi u qu h at đ ng c a

b máy hành chính nhà n c trong vi c cung c p d ch v hành chính

Mô hình nghiên c u đ ngh : s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng v d ch v hành chính công, thông qua vi c đo l ng các nhân t đánh giá ch t l ng d ch

v hành chính công tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng lao đ ng

CH NG 2

TH C TR NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG T I C QUAN

B O HI M XÃ H I THÀNH PH H CHÍ MINH

2.1 Gi i thi u t ng quan v d ch v hành chính công t i B o hi m xã h i

thành ph H Chí Minh (ngu n: các báo cáo c a BHXH thành ph HCM)

2.1.1 Các giai đo n ho t đ ng c a B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh

B o hi m xã h i thành ph H Chí Minh đ c thành l p cách đây 17 n m, có

ch c n ng th c hi n chính sách an sinh xã h i t i đ a bàn thành ph H Chí Minh ánh d u s phát tri n c a BHXH.TP qua nh ng kho ng th i gian, sau đây:

- T n m 1995 đ n n m 1997:

Cùng v i s ra đ i c a chính sách BHXH, c quan BHXH thành ph đ c thành

l p và chính th c đi vào ho t đ ng t tháng 6 n m 1995, v i nhi m v th c hi n chính sách an sinh xã h i trên đ a bàn thành ph B máy ban đ u đ c hình thành trên c s sáp nh p nhân s c a 2 ngành: Liên đoàn Lao đ ng và S Lao

đ ng Th ng binh & Xã h i Thành ph

V i nh ng bi n pháp ph i h p đ ng b gi a các b ph n và trong toàn h th ng

t BHXH thành ph đ n BHXH các qu n huy n K t qu s ng i tham gia BHXH tính t i th i đi m cu i n m 1995 là 354.554 ng i n n m 1997, có 478.051 ng i tham gia Ng i h ng tr c p th ng xuyên và tr c p m t l n sau 3 n m t ng 2 l n