ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

CHUYểN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH... Thang đo thƠnh ph n quá trình ..... Jame ắAn Empirical Assesssment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting FirmsẰ Hìn

LU N V N TH C S KINH T

THÀNH PH H CHệ MINH - N M 2012

CHUYểN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH

L I C M N

th c hi n vƠ hoƠn thƠnh lu n v n t t nghi p nƠy, tôi đƣ nh n đ c

r t nhi u s giúp đ c a quỦ th y cô giáo, đ ng nghi p, b n bè vƠ gia đình Xin chơn thƠnh g i l i c m n t i:

QuỦ th y cô giáo tr ng i h c Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh đƣ h t lòng truy n đ t nh ng ki n th c quỦ báu trong su t th i gian tôi h c t p vƠ nghiên c u t i tr ng c bi t, xin trơn tr ng g i l i c m n đ n GS.TS Võ Thanh Thu đƣ t n tình h ng d n tôi trong su t quá trình th c hi n lu n v n

Xin g i l i c m n các anh ch em đ ng nghi p t i các công ty giao nh n

v n t i ThƠnh ph H Chí Minh đƣ h tr tôi r t nhi u trong quá trình đi u tra, thu th p thông tin c a khách hƠng vƠ đƣ tham gia vƠo quá trình kh o sát

Xin chơn thƠnh c m n bè b n các l p cao h c khóa 19 c a tr ng i

h c Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh đƣ h tr tôi trong su t quá trình h c t p

vƠ th c hi n đ tƠi nghiên c u

Lòng tri ơn sơu s c nh t xin đ c g i đ n Ba M , ng i luôn t o m i

đi u ki n thu n l i cho tôi h c t p vƠ lƠ ngu n đ ng l c l n giúp tôi hoàn thƠnh lu n v n nƠy

Trong quá trình th c hi n, m c dù đƣ n l c c g ng, trao đ i vƠ ti p thu các Ủ ki n đóng góp c a quỦ th y cô giáo, đ ng nghi p vƠ bè b n; tham

kh o nhi u tƠi li u song c ng không th tránh kh i sai sót R t mong nh n

đ c nh ng Ủ ki n đóng góp quỦ báu t quỦ th y cô vƠ b n đ c

Xin trơn tr ng c m n!

TP H Chí Minh, tháng 11 n m 2012

Nguy n ình Ng c

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n nƠy do chính tôi nghiên c u vƠ th c hi n Các k t qu thu đ c s d ng trong lu n v n đ c thu th p t s li u th c t

vƠ đ c trích d n đ y đ ngu n tƠi li u Nh ng thông tin n i dung đ c nêu

ra trong lu n v n đ c d a trên nghiên c u th c t , thu th p phơn tích các tƠi

li u có liên quan vƠ hoƠn toƠn đúng v i ngu n trích d n ng th i tác gi

c ng nh n đ c r t nhi u góp Ủ h ng d n c a Giáo s Ti n s Võ Thanh Thu

đ hoƠn thƠnh lu n v n

Tác gi xin hoƠn toƠn ch u trách nhi m v i cam k t nƠy

ThƠnh ph H Chí Minh, n m 2012

Nguy n ình Ng c

M C L C

L I C M N i

L I CAM OAN ii

M C L C iii

DANH M C B NG BI U vi

DANH M C HỊNH V vii

CH NG 1 1

T NG QUAN 1

1.1 Lụ DO CH N TÀI 1

1.2 M C TIểU NGHIểN C U 2

1.3 I T NG VÀ PH M VI NGHIểN C U 2

1.4 PH NG PHÁP NGHIểN C U 3

1.5 K T C U C A TÀI NGHIểN C U 4

CH NG 2 5

C S Lụ THUY T VÀ MỌ HỊNH NGHIểN C U 5

2.1 GI I THI U 5

2.2 D CH V VÀ CH T L NG D CH V 5

2.2.1 D ch v 5

2.2.2 D ch v giao nh n v n t i 6

2.2.3 c tr ng c a d ch v : 6

2.2.4 Các nghiên c u v ch t l ng d ch v 7

2.3 O L NG CH T L NG D CH V 8

2.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & tcg (1985) 8

2.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v giao nh n v n t i Ropmis (Vinh Van Thai & Devinder Grewal, 2007) 11

2.3.3 ThƠnh ph n ch t l ng giao nh n v n t i 12

2.4 S TH A MẩN C A KHÁCH HÀNG 14

2.5 M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S TH A MẩN C A KHÁCH HÀNG 15

2.5.1 Mô hình nghiên c u c a Sheue-Ching Hong và Y.J Jame 15

2.5.2 Mô hình nghiên c u c a D ng Quang Vinh 16

2.6 CÁC GI THUY T NGHIểN C U 17

2.7 MỌ HỊNH NGHIểN C U 19

CH NG 3 20

PH NG PHÁP NGHIểN C U 20

3.1 GI I THI U 20

3.2 THI T K NGHIểN C U 20

3.2.1 Nghiên c u s b 20

3.2.2 Nghiên c u chính th c 22

3.2.2.1 M u nghiên c u đ nh l ng chính th c 22

3.2.2.2 Quy trình nghiên c u 23

3.2.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u 25

3.3 CÁC BI N NGHIểN C U VÀ THANG O 25

3.3.1 Thang đo thƠnh ph n ngu n l c 26

3.3.2 Thang đo thƠnh ph n k t qu 27

3.3.3 Thang đo thƠnh ph n quá trình 27

3.3.4 Thang đo thƠnh ph n qu n tr 28

3.3.5 Thang đo s th a mƣn khách hƠng 29

3.4 TịM T T 29

CH NG 4 31

K T QU NGHIểN C U 31

4.1 GI I THI U 31

4.2 TH NG Kể MỌ T D LI U 31

4.3 ÁNH GIÁ THANG O 33

4.3.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 34

4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 35

4.3.2.1 Thang đo các nhân t ch t l ng d ch v 35

4.3.2.2 Thang đo s th a mãn khách hàng 40

4.4 PHỂN TệCH H I QUY 40

4.5 TịM T T 42

CH NG 5 44

K T LU N VÀ KI N NGH 44

5.1 GI I THI U 44

5.2 TịM T T K T QU NGHIểN C U VÀ ịNG GịP V M T Lụ THUY T 44

5.3 HÀM ụ CHệNH SÁCH CHO DOANH NGHI P 45

5.3.1 Ki n ngh v thƠnh ph n k t qu 45

5.3.2 Ki n ngh v thƠnh ph n qu n tr 47

5.3.3 Ki n ngh v thƠnh ph n ngu n l c 48

5.3.4 Ki n nghi v thƠnh ph n quá trình 49

5.4 H N CH C A TÀI VÀ H NG NGHIểN C U TI P THEO 50

TÀI LI U THAM KH O a PH L C 1 e DÀN BÀI TH O LU N TAY ỌI e PH L C 2 h TịM T T K T QU NGHIểN C U NH TệNH h PH L C 3 j B NG CỂU H I NGHIểN C U NH L NG CHệNH TH C j PH L C 4 m KI M NH CÁC THANG O B NG CRONBACH’S ANPHA m 1 Thang đo thƠnh ph n ngu n l c m 2 Thang đo thƠnh ph n k t qu n 3 Thang đo thƠnh ph n quá trình o 4 Thang đo thƠnh ph n qu n tr p 5 Thang đo thƠnh ph n s th a mƣn khách hƠng q PH L C 5 r K T QU PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (EFA) r THÀNH PH N CH T L NG D CH V r PH L C 6 v

K T QU PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (EFA) v

THÀNH PH N TH A MẩN KHÁCH HÀNG v

P H L C 7 w

K T QU PHỂN TệCH H I QUY w

PH L C 8 y

C I M C A M U KH O SÁT y

PH L C 9 bb DANH M C CỌNG TY GIAO NH N V N T I QU C T bb

DANH M C B NG BI U

Trang

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n các nghiên c u 25

B ng 3.2: Thang đo thƠnh ph n ngu n l c 27

B ng 3.3: Thang đo thƠnh ph n k t qu 27

B ng 3.4: Thang đo thƠnh ph n quá trình 28

B ng 3.5: Thang đo thƠnh ph n qu n tr 29

B ng 3.6: Thang đo s th a mƣn khách hƠng 29

B ng 4.1: K t qu th ng kê mô t 33

B ng 4.2: Ki m đ nh các thang lỦ thuy t b ng Cronbach’s Alpha 35

B ng 4.3: K t qu phơn tích EFA thang đo ch t l ng d ch v 37

B ng 4.4: B ng k t qu phơn tích h i quy 41

DANH M C HỊNH V

Trang

Hình 2.1: Mô hình n m kho ng cách c a Parasuraman 9

Hình 2.2: Mô hình nghiên c u Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) 13 Hình 2.3: Mô hình nghiên c u c a Sheue-Ching Hong và Y.J Jame 15

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u c a D ng Quang Vinh 16

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ ngh 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 24

CH NG 1

T NG QUAN

1 1 Lụ DO CH N TÀI

Quá trình toƠn c u hóa đang di n ra v i t c đ cao vƠ các qu c gia trên

th gi i đ u không mu n b cô l p mình v i n n kinh t th gi i Vì v y, các

qu c gia ngƠy nay đ u c g ng m c a đ h i nh p vƠo n n kinh t toƠn c u Tuy nhiên, khi các qu c gia m c a vƠ h i nh p v i th tr ng qu c t thì các doanh nghi p trong n c luôn luôn ph i đ i đ u v i m c đ c nh tranh ngày

càng gay g t h n Vì v y, các doanh nghi p trong n c th ng ph i n l c h n trong công vi c kinh doanh c a mình M t trong nh ng v n đ các doanh nghi p quan tơm lƠ nh ng y u t chính tác đ ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng, nh m nơng cao giá tr c ng nh n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p

C ng nh nh ng doanh nghi p khác, giá c vƠ ch t l ng d ch v lƠ hai

y u t quan tr ng nh t quy t đ nh s thƠnh b i c a doanh nghi p kinh doanh

d ch v giao nh n v n t i qu c t Tuy nhiên, th c tr ng lƠ các công ty giao

nh n v n t i Vi t Nam th ng coi tr ng giá c vƠ dùng nó đ thu hút khách hƠng Trong khi h v n ch a có s đ u t vƠ quan tơm đúng m c v ch t

l ng d ch v H n n a, Vi t Nam ngƠy cƠng h i nh p sơu v i qu c t , nhu

c u xu t nh p kh u ngƠy cƠng t ng, s l ng khách hƠng ngƠy cƠng nhi u Khách hƠng trong ngƠnh v n có đ c tính chuyên nghi p, cơn nh c sơu s c trong quy t đ nh mua thì ngƠy cƠng tr nên khó tính h n đ i v i ch t l ng

d ch v Do đó, s th a mƣn c a khách hƠng s lƠ ch tiêu quan tr ng đ giúp

công ty duy trì ho t đ ng vƠ phát tri n

Xu t phát t nh ng v n đ b c thi t trên, tác gi ch n đ tƠi “ nh

h ng c a các nhơn t ch t l ng d ch v đ n s th a mƣn khách hƠng

t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí MinhẰ

Do gi i h n v th i gian vƠ kh n ng ti p c n các doanh nghi p trong ngƠnh, nên tác gi ch l a ch n các công ty t i th tr ng ThƠnh ph H Chí

Minh - đ i di n cho m t b ph n l n các công ty giao nh n v n t i qu c t

tƠi ch t p trung nghiên c u nh h ng c a các nhơn t ch t l ng

d ch v giao nh n v n t i đ n s th a mƣn khách hƠng t i các công ty giao

nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh

Ph m vi nghiên c u lƠ các công ty ho t đ ng trong l nh v c giao nh n

v n t i qu c t t i thƠnh ph H Chí Minh

i t ng kh o sát lƠ các khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v giao

nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh, kích th c m u: 211

tƠi s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng thông qua hai giai

đo n (1) nghiên c u s b vƠ (2) nghiên c u chính th c

 Nghiên c u s b

Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính s b và

đ nh l ng s b Các nghiên c u s b nƠy đ c th c hi n t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh, nh m m c đích xơy

d ng vƠ hoƠn thi n b n ph ng v n Nghiên c u đ nh tính s b thông qua

ph ng v n sơu v i 10 khách hƠng lƠ chuyên gia trong ngƠnh nh m đi u ch nh

vƠ b sung thang đo ch t l ng d ch v giao nh n v n t i phù h p v i đ c thù ThƠnh ph H Chí Minh Nghiên c u đ nh l ng s b đ c th c hi n b ng

k thu t ph ng v n tr c ti p 120 khách hƠng nh m hi u ch nh vƠ hoƠn thƠnh

b n ph ng v n thông qua b ng cơu h i

Thông tin thu th p đ c t nghiên c u đ nh l ng s b nƠy dùng đ sƠng l c các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m thƠnh ph n c a

ch t l ng d ch v giao nh n v n t i ánh giá đ tin c y thông qua h s Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (EFA) b ng ph n m m x lỦ

s li u SPSS 11.5 đ c s d ng b c nƠy

 Nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh l ng, th c hi n v i k thu t thu th p d li u thông qua hình th c ph ng

v n tr c ti p b ng b n cơu h i M c đích c a nghiên c u nƠy nh m thu th p, phơn tích d li u kh o sát, kh ng đ nh l i các thƠnh ph n c ng nh giá tr vƠ

đ tin c y c a thang đo ch t l ng d ch v giao nh n v n t i, vƠ ki m đ nh

mô hình lỦ thuy t

Ph ng pháp đ tin c y Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá (EFA) đ c tác gi s d ng đ đánh giá s b thang đo Ph ng pháp phơn tích h i quy b i thông qua ph n m m x lỦ s li u SPSS 11.5 đ xác

đ nh m c đ tác đ ng c a t ng nhơn t ch t l ng d ch v giao nh n v n t i

đ n s th a mƣn c a khách hƠng

C n c vƠo k t qu đ t đ c c a nghiên c u, tác gi đ a ra k t lu n vƠ

ki n ngh hƠm Ủ chính sách cho doanh nghi p

1.5 K T C U C A TÀI NGHIểN C U

K t c u c a đ tƠi nghiên c u bao g m 5 ch ng

Ch ng 1: Gi i thi u t ng quan v đ tƠi nghiên c u

Ch ng 2: C s lỦ thuy t vƠ mô hình nghiên c u

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u

Ch ng 5: K t lu n vƠ ki n ngh

CH NG 2

C S Lụ THUY T VÀ MỌ HỊNH NGHIểN C U

2.1 GI I THI U

Ch ng 2 trình bƠy nh ng n i dung c b n c a các lỦ thuy t có liên

quan đ tƠi này đ lƠm c s cho quá trình nghiên c u Các thu t ng , khái

ni m vƠ mô hình c a ch ng nƠy đ c s d ng cho các ch ng ti p theo c a

Theo đ nh ngh a c a Philip Kotler: D ch v lƠ m i hƠnh đ ng vƠ k t qu

mƠ m t bên có th cung c p cho bên kia vƠ ch y u lƠ vô hình vƠ không d n

đ n quy n s h u cái gì đó S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i

s n ph m v t ch t

Gronroos (1990) cho r ng d ch v lƠ m t ho t đ ng ho c chu i các ho t

đ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t ng tác gi a khách hƠng

vƠ các nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, các ngu n l c v t ch t, hƠng hóa hay

h th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hƠng

NgoƠi ra còn có nhi u quan đi m khác nhau v d ch v Theo Zeithaml

vƠ Bitner (2000), d ch v lƠ nh ng công vi c (deeds), nh ng quy trình (process) hay s th c hi n (performances) Khác v i nh ng s n ph m v t ch t

h u hình, d ch v có đ c tính vô hình (intangible), tính không th tách r i - s n

xu t vƠ tiêu th đ ng th i (inseparable), tính không đ ng nh t (heterogenous)

vƠ tính không th t n tr (unstoreable)

2 2.2 D ch v giao nh n v n t i

Theo khái ni m c a liên đoƠn qu c t các hi p h i giao nh n (FIATA): ắgiao nh n v n t i lƠ b t k d ch v nƠo liên quan đ n v n chuy n, gom hƠng,

l u kho, x p d , đóng gói hay phơn ph i hƠng hóa c ng nh các d ch v ph

tr vƠ t v n có liên quan đ n các d ch v k trên, bao g m nh ng không ch

gi i h n nh ng v n đ h i quan hay tƠi chính, khai báo hƠng hóa cho nh ng

m c đích chính th c, mua b o hi m hƠng hóa vƠ thu ti n hay nh ng ch ng t liên quan đ n hƠng hóa.Ằ

Tóm l i, d ch v giao nh n v n t i bao g m: d ch v v n chuy n t c ng

đ n c ng, d ch v x p d , d ch v v n chuy n n i đ a, d ch v làm th t c h i quan, d ch v ch ng t giao nh n hƠng hóa, d ch v kho bƣi, l u kho, l u bƣi,

l p các ch ng t vƠ lƠm các d ch v khác có liên quan t i hƠng hoá, k c bao

bì đóng gói, ghi kỦ mƣ hi u vƠ phơn ph i hƠng hoá trong quá trình t khơu s n

xu t đ n tay ng i tiêu dùng cu i cùng

2.2.3 c tr ng c a d ch v :

Khi nghiên c u v d ch v , ng i ta nh n th y d ch v có các đ c tr ng

c b n sau:

+ Tính vô hình: S n ph m c a d ch v lƠ s th c thi Khách hàng không

th th y, s , ng i vƠ n m s n ph m tr c khi mua Giá tr c a d ch v th ng xác đ nh b i tr i nghi m th c t c a khách hƠng

+ Tính không đ ng nh t: d ch v r t không n đ nh, g n nh không th cung ng d ch v hoƠn toƠn gi ng nhau, nó ph thu c vƠo ng i th c hi n d ch

v , tr ng thái tơm lỦ c a h c ng nh th i gian, đ a đi m th c hi n d ch v

+ Tính không th tách r i: d ch v luôn g n li n v i ng i cung ng nó

Ng i tiêu dùng tr c ti p tham gia vƠo quá trình cung ng d ch v cho chính mình Quy n s h u d ch v không đ c chuy n giao khi mua bán d ch v

+ Tính không l u tr đ c: ng i cung c p d ch v không th d tr d ch

v trong kho đ đáp ng nhu c u th tr ng trong t ng lai Khách hàng không

th mua d tr d ch v đ s d ng khi c n

2.2.4 C ác nghiên c u v ch t l ng d ch v

Trong m t th i gian dƠi, có r t nhi u nhƠ nghiên c u đƣ c g ng đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đ nh ngh a Ch t l ng

d ch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v vƠ nh n th c c a khách hƠng khi s d ng d ch v

Lewis vƠ Boom cho r ng ch t l ng d ch v lƠ m t s đo l ng m c đ

d ch v đ c đ a đ n cho khách hƠng có t ng x ng hay không v i s mong

đ i m t ch t l ng t t c a các khách hƠng Vi c xơy d ng thƠnh công ch t

l ng d ch v ngh a lƠ s mong đ i c a các khách hƠng đƣ đ c đáp ng m t cách đ ng nh t

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh

giá trên hai khía c nh: (1) quá trình cung c p d ch v vƠ (2) k t qu c a d ch v

Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l ng d ch v : (1)

ch t l ng k thu t (technical) liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v và (2)

ch t l ng ch c n ng (functional) là nói lên chúng đ c ph c v nh th nƠo

Gronroos vƠ Lehtinen mô t hình nh t h p (corporate image) lƠ m t

bi u th ch t l ng quan tr ng cho khách hƠng, vƠ hình nh nƠy d a trên c

ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng Hình nh t h p liên quan t i danh ti ng, truy n th ng, nhƣn hi u, t t ng ầ

Khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th không đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) đ a ra mô hình

n m kho ng cách vƠ n m thƠnh ph n ch t l ng d ch v , g i t t lƠ

SERVQUAL Trong các mô hình v ch t l ng d ch v , có th nói mô hình

SERVQUAL là mô hình có nhi u u đi m vƠ ph bi n nh t Tuy nhiên, m i ngƠnh d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng M t s nhà nghiên

c u khác c ng đƣ ki m đ nh thang đo nƠy v i nhi u lo i hình d ch v khác nhau c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau K t qu cho th y các thƠnh ph n

c a ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngƠnh d ch v vƠ

t ng th tr ng khác nhau

Trong l nh v c d ch v giao nh n v n t i, các nhƠ nghiên c u c ng

th ng hay s d ng mô hình SERVQUAL G n đơy Vinh Van Thai &

Devinder Grewal (2007) d a vƠo nghiên c u đ nh tính, lỦ thuy t d ch v ,

ch t l ng d ch v vƠ thang đo SERVQUAL đ a ra mô hình ROPMIS g m sáu thƠnh ph n: (1) Ngu n l c (resources), (2) K t qu (outcomes), (3) Quá

trình ph c v (process), (4) N ng l c qu n lỦ (management), (5) Hình nh và

th ng hi u (images) và (6) Trách nhi m xƣ h i (social responsibility)

T nh ng nghiên c u trên cho th y r ng ch t l ng d ch v liên quan

đ n nh ng mong đ i c a khách hƠng vƠ nh n th c c a h v d ch v

2.3 O L NG CH T L NG D CH V

2.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & tcg (1985)

Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) là m t trong nh ng ng i tiên

phong nghiên c u v ch t l ng d ch v Nh ng nhƠ nghiên c u nƠy đ a ra

mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v vƠ b thang đo ch t l ng d ch

v g i t t lƠ SERVQUAL

Thông báo cho khách hàng

Hình 2.1: Mô hình n m kho ng cách c a Parasuraman

(Ngu n: Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Trong mô hình n m kho ng cách, Parasuraman & ctg (1985) cho r ng

ch t l ng d ch v lƠ hƠm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vƠo các kho ng cách tr c đó, ngh a lƠ các kho ng cách 1, 2, 3

vƠ 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th n m, hay lƠm t ng ch t l ng d ch

v , nhƠ qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách nƠy (Bùi

Nguyên Hùng, 2004)

Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta m t

b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v Tuy nhiên, mô hình này mang tính

ch t khái ni m nhi u h n Các gi thuy t trong mô hình ph i c n thêm hàng

lo t nghiên c u khác đ ki m đ nh chúng M t trong nh ng nghiên c u này,

vƠ c ng lƠ quan tr ng nh t đó lƠ đo l ng ch t l ng c a d ch v đ c c m

nh n b i khách hƠng Do v y, đ u tiên c n ph i khái ni m hóa các thƠnh ph n

c a ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hƠng đ có th thi t k m t thang

đo l ng nó Qua nhi u l n ki m đ nh mô hình, Parasuraman (1988) đi đ n

k t lu n lƠ, ch t l ng d ch v bao g m 5 thƠnh ph n c b n:

1 Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p

vƠ đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

2 áp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n vƠ s n sƠng

c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hƠng

3 N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn vƠ cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hƠng

4 ng c m (empathy): th hi n s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá

nhân khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

D a vƠo các ki m tra th c nghi m b thang đo cùng v i các nghiên

c u lỦ thuy t khác nhau, Parasuraman vƠ c ng s kh ng đ nh r ng

SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v đáng tin c y vƠ chính

xác H c ng kh ng đ nh r ng b thang đo có th ng d ng cho các ng

c nh d ch v khác nhau, m c dù có th c n ph i di n đ t l i vƠ lƠm t ng thêm vƠi phát bi u (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004)

Tuy nhiên, nhi u nhƠ nghiên c u c ng đƣ nh n m nh s nh h ng đ c

l p c a m c đ c m nh n (perceptions) vƠo vi c đánh giá ch t l ng d ch v

vƠ đ t v n đ v i vi c s d ng mô hình kho ng cách lƠm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v Ví d nh Kai Wen Cheng (2005); G.S Sureshchandar (2002); Hong Qin, Victor R Prybutok (2008); Nguy n Huy Phong, (2007)

Vì v y, đƣ xu t hi n m t thang đo SERVPERF là bi n th c a

SERVQUAL Thang đo SERVFERP đ c s d ng đ đo l ng c m nh n c a khách hƠng t đó xác đ nh ch t l ng d ch v thay vì đo l ng c ch t l ng

c m nh n l n k v ng nh thang đo SERVQUAL Thang đo nƠy đ c Cronin

& Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) gi i thi u Hai ông cho r ng

2.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v giao nh n v n t i Ropmis (Vinh Van

Thai & Devinder Grewal, 2007)

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho r ng, ch t l ng d ch v giao nh n v n t i có th đ c mô hình thƠnh 6 thƠnh ph n, đó lƠ:

(1) Ngu n l c (resources): nói lên kh n ng v tƠi chính, kh n ng theo dõi vƠ ki m soát hƠng hóa, đi u ki n c s v t ch t, trang thi t b , c s h

t ng v.v ầ

(2) K t qu (outcomes): liên quan đ n các s n ph m ho c d ch v c t lõi

mà khách hƠng nh n đ c t công ty Ví d : th i gian hoƠn thƠnh c a vi c giao nh n m t lô hƠng, giá thƠnh c a m t d ch v đ c cung c p, tính an toàn hƠng hóa vƠ m c đ tin c y c a d ch v

(3) Quá trình (process): liên quan t i các y u t v s t ng tác gi a nhơn viên v i khách hƠng Ví d : lƠm th nƠo đ th a mƣn các mong mu n vƠ yêu c u c a khách hƠng thông qua thái đ vƠ cung cách ph c v , kh n ng

s n sƠng đáp ng yêu c u khách hƠng, ng d ng nh ng công ngh t t h n đ

ph c v khách hàng

(4) Qu n lỦ (management): liên quan đ n vi c l a ch n vƠ tri n khai các ngu n l c m t cách hi u qu đ b o đ m đáp ng t t nhu c u khách hƠng Khai thác t t nh ng k n ng, tính chuyên nghi p c a nhơn viên vƠ s hi u

thì ng i tiêu dùng d ch v giao nh n v n t i qu c t đánh giá cƠng cao v

ch t l ng d ch v ; hình nh uy tín c a nhƠ cung c p d ch v trên th tr ng cƠng cao thì cƠng t o s an tơm cho khách hƠng; k t qu th c hi n d ch v mang l i cho khách hƠng cƠng cao thì khách hƠng cƠng c m th y hài lòng T

v n t i v n còn lƠ m t v n đ Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)

d a vƠo nghiên c u đ nh tính, lỦ thuy t d ch v , ch t l ng d ch v vƠ thang

đo SERVQUAL đ a ra mô hình ROPMIS có các u đi m sau:

(1) Th nh t, mô hình có ngu n g c t vi c t ng h p lỦ thuy t c a r t nhi u mô hình khác nhau

(2) Th hai, vi c xơy d ng mô hình ROPMIS nguyên g c đ c th c hi n trong b i c nh c th c a ngƠnh v n t i Vi t Nam Trong khi, các mô hình khác ch y u đ c ki m nghi m trong các ngƠnh khác (ch y u dùng trong ngƠnh tƠi chính ngơn hƠng, bán l ), các n c khác Nó cho th y vi c áp

d ng mô hình ROPMIS lƠ thích h p vì r t g n g i v i ph m vi nghiên c u

c a đ tƠi

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho r ng, ch t l ng d ch v giao nh n v n t i có th mô hình thƠnh 6 thƠnh ph n chính g m:

Hình 2.2: Mô hình nghiên c u Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)

(1) Ngu n l c: nói lên kh n ng v tƠi chính, đi u ki n c s v t ch t, trang thi t b , c s h t ng v.vầ

(2) K t qu : liên quan đ n các s n ph m ho c d ch v c t lõi mà khách hƠng nh n đ c t công ty Ví d : th i gian hoƠn thƠnh c a vi c giao nh n

m t lô hƠng, giá thƠnh c a m t d ch v đ c cung c p

Ngu n l c

(Resources)

K t qu (Outcomes)

Quá trình (Process)

Qu n lỦ (Management)

Hình nh (Image)

Trách nhi m xƣ h i

(Social Responsibility)

S th a mƣn

c a khách hƠng (Satisfaction)

H1(+)

H2(+)

H3(+) H4(+) H5(+)

H6(+)

(3) Quá trình: liên quan t i các y u t v s t ng tác gi a nhơn viên v i khách hƠng Ví d : lƠm th nƠo đ th a mƣn các mong mu n vƠ yêu c u c a khách hƠng, ng d ng nh ng công ngh t t h n đ ph c v khách hƠng

(4) Qu n lỦ: liên quan đ n vi c l c ch n vƠ tri n khai các ngu n l c m t cách hi u qu đ b o đ m đáp ng t t nhu c u khách hƠng Khai thác t t

nh ng k n ng, tính chuyên nghi p c a nhơn viên vƠ s hi u bi t c a h đ

ph c v t t nhu c u khách hƠng

(5) Hình nh: liên quan đ n nh n th c t ng th c a khách hƠng v vi c t

ch c d ch v

(6) Trách nhi m xƣ h i: nh n th c đ o đ c vƠ ho t đ ng c a t ch c đ hƠnh đ ng có trách nhi m v i xƣ h i

Do đ c đi m v n hóa xƣ h i c a Vi t Nam nói chung vƠ ThƠnh ph H

Chí Minh nói riêng nên thƠnh ph n ắtrách nhiêm xƣ h iẰ trong mô hình g c

không đ c tác gi xem xét đánh giá trong đ tƠi nghiên c u NgoƠi ra, trong thƠnh ph n nƠy ch có hai bi n quan sát nên đ ng v góc đ lỦ thuy t s không đ m b o giá tr thang đo

K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y r ng, thƠnh ph n hình nh lƠ thƠnh ph n không th tách r i thƠnh ph n qu n lỦ, do đó thƠnh ph n nƠy đ c

g p chung vƠo thƠnh ph n qu n lỦ vƠ có tên g i chung lƠ thƠnh ph n qu n tr

S th a mƣn lƠ s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp

ng nh ng mong mu n (Nguy n Huy Phong, 2007; d n theo Oliver, 1997)

Theo Philip Kotler (2004) thì s th a mƣn lƠ m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m

ho c d ch v v i nh ng k v ng c a ng i đó

Nh v y, m c đ th a mƣn lƠ hƠm c a s khác bi t gi a k t qu nh n

đ c vƠ k v ng c a khách hàng Khách hƠng có th có c m nh n m t trong

ba m c đ th a mƣn sau N u k t qu th c hi n kém h n so v i k v ng thì khách hƠng s không hƠi lòng N u k t qu th c hi n t ng x ng v i k v ng thì khách hƠng s hƠi lòng N u k t qu th c t v t quá s mong đ i thì khách hƠng r t hƠi lòng, vui s ng vƠ thích thú (Philip Kotler, 2004)

2.5 M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG

Các nghiên c u tr c đơy cho th y r ng gi a ch t l ng d ch v vƠ s

th a mƣn c a khách hƠng có m i quan h nhau:

2.5.1 Mô hình nghiên c u c a Sheue-Ching Hong và Y.J Jame

ắAn Empirical Assesssment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting FirmsẰ

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u c a Sheue-Ching Hong và Y.J Jame

 Ch t l ng d ch v nh h ng thu n chi u lên s th a mƣn c a khách hƠng

 Hình nh công ty nh h ng thu n chi u lên s th a mƣn khách hƠng

 Giá c a d ch v nh h ng tr c ti p vƠ gián ti p đ n s th a mƣn c a

Tác gi đƣ xơy d ng mô hình vƠ các gi thuy t nh sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u c a D ng Quang Vinh

 K t qu c a nghiên c u ch ra r ng ch t l ng d ch v - theo Gronroos (1984) bao g m ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng có nh h ng thu n chi u đ n s th a mƣn c a khách hƠng

2.6 CÁC GI THUY T NGHIểN C U

Nh đƣ nghiên c u m c 2.3.1, ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i

n m thƠnh ph n: (1) tin c y, (2) đáp ng, (3) n ng l c ph c v , (4) đ ng c m

vƠ (5) ph ng ti n h u hình Trong đó ph ng ti n h u hình chính lƠ ngu n

l c c a đ n v nói lên kh n ng v tƠi chính, đi u ki n v v t ch t, các trang thi t b vƠ c s h t ng c a đ n v đó đ ph c v nhu c u c a khách hƠng

T l p lu n nƠy cùng v i nh ng l p lu n trong mô hình c a Vinh Van

Thai & Devinder Grewal (2007) đ c ch n đ nghiên c u, tác gi đ a ra gi thuy t sau:

H1: Ngu n l c cƠng m nh thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch

v cƠng t ng

Ch t l ng d ch v giao nh n v n t i đ c đánh giá thông qua s c m nh n

c a ng i tiêu dùng vƠ s d ng d ch v Không ph i t t c các đ c đi m c a s n

ph m d ch v giao nh n v n t i đ u quan tr ng nh nhau đ i v i khách hƠng Thông th ng ch có m t s đ c đi m nƠo đó đ c đánh giá lƠ quan tr ng h n

D ch v giao nh n v n t i đ c xem lƠ đ t k t qu thì c n ph i mang l i đ tin c y

cao cho khách hƠng, đ c bi t lƠ tính chuyên nghi p, t c đ th c hi n d ch v , tính

đa d ng vƠ s n sƠng c a d ch v , m c đ an toƠn vƠ kh n ng đáp ng yêu c u c a

khách hàng Rõ ràng, khi m c đ tin c y vƠ kh n ng đáp ng yêu c u c a khách

hàng càng cao, thì m c đ c m nh n d ch v c a khách hƠng cƠng l n T ng h p

nh ng y u t trên s t o nên k t qu th c hi n d ch v cho khách hƠng V i l p

lu n nƠy, tác gi đ a đ n gi thuy t:

H2: K t qu th c hi n cƠng cao thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i

d ch v cƠng l n

Nh đƣ trình bƠy đ c tr ng c a d ch v , d ch v mang tính vô hình

Nh v y, ph c v vƠ phong cách ph c v lƠ nhơn t c a d ch v vƠ c ng mang đ c tr ng c a d ch v nên c ng mang tính ch t vô hình Khách hƠng s

th a mƣn b ng nh ng s n ph m d ch v vô hình nh hình th c ph c v thông qua phong cách ph c v c a nhƠ cung c p d ch v , thái đ t n tình c a nhơn viên, ng d ng công ngh trong ph c v khách hƠng, tính chuyên nghi p vƠ thu n ti n trong quá trình th c hi n d ch v Các nhơn t nƠy s t o nên m t

m c đ c m nh n vƠ th a mƣn nh t đ nh cho khách hƠng Nh ng l p lu n

này, tác gi đ a ra gi thuy t:

H3: Quá trình cƠng nhanh chóng, thu n ti n thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng

ThƠnh công trong l nh v c d ch v nói chung vƠ d ch v giao nh n v n

t i nói riêng, tr c h t ph i nói đ n con ng i M t doanh nghi p lƠ m t h

W.E.Deming thì có t i 85% nh ng v n đ v ch t l ng do ho t đ ng qu n lỦ gơy ra Vì v y, hoƠn thi n qu n lỦ lƠ c h i t t đ nơng cao ch t l ng d ch

v , tho mƣn nhu c u c a khách hàng

Ngoài ra, nh các nghiên c u m c 2.5, nhơn t hình nh có nh h ng đ n

s th a mƣn c a khách hƠng Hình nh (Image) bi u hi n m i quan h gi a

th ng hi u (nhƣn hi u) vƠ s liên t ng c a khách hƠng Bi n s nƠy đ c

th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ng i tiêu dùng d ch v Các nghiên c u th c ti n đƣ kh ng đ nh r ng, đơy lƠ nhơn t quan tr ng vƠ có

tác đ ng tr c ti p đ n s hƠi lòng c a khách hƠng ng th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n (positive) đ i v i s hƠi lòng vƠ s th a mƣn c a khách

hàng Tuy nhiên, nhơn t hình nh ph thu c r t nhi u vƠo quá trình đi u hƠnh qu n lỦ, do đó k t h p thƠnh ph n qu n lỦ vƠ hình nh, tác gi g i chung

lƠ qu n tr vƠ đ xu t gi thuy t sau:

H4: Qu n tr càng hi u qu , chính xác, ch t ch thì s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng t ng

2.7 MỌ HỊNH NGHIểN C U

D a vƠo các gi thuy t v a nêu trên, đ c bi t lƠ mô hình nghiên c u c a

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đ c hi u ch nh qua quá trình nghiên c u s b , mô hình nghiên c u lỦ thuy t đ c đ xu t:

- Các bi n thƠnh ph n (các bi n đ c l p) c a ch t l ng d ch v trong mô hình g m: Ngu n l c (RS), K t qu (OC), Quá trình (PR) vƠ Qu n tr (MN)

- Bi n ph thu c trong mô hình: S th a mƣn c a khách hƠng

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ ngh

Ngu n l c (RS)

K t qu (OC)

Quá trình (PR)

Qu n tr (MN)

S th a mƣn

khách hàng (SA)

H1(+)

H2(+)

H3(+)

H4(+)

3.2 THI T K NGHIểN C U

Nghiên c u nƠy nh m xác đ nh các nhơn t ch t l ng d ch v nh

h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng t i các công ty giao nh n v n t i qu c

t ThƠnh ph H Chí Minh Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n: (1) Nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính vƠ đ nh l ng và (2) Nghiên c u đ nh l ng chính th c, t ng ng v i hai giai đo n nƠy lƠ nghiên

c u s b vƠ nghiên c u chính th c

3.2.1 Nghiên c u s b

Nghiên c u đ nh tính lƠ m t d ng nghiên c u khám phá, trong đó thông

tin đ c thu th p d ng đ nh tính thông qua k thu t th o lu n vƠ di n d ch (Nguy n ình Th , 1998)

M c tiêu c a giai đo n nƠy lƠ nh m hi u ch nh các thang đo đƣ đ c s

d ng, xơy d ng b n ph ng v n phù h p v i đ c đi m c th t i Vi t Nam nói

chung và th tr ng d ch v giao nh n v n t i ThƠnh ph H Chí Minh nói riêng

T m c tiêu ban đ u cùng v i c s lỦ thuy t, tác gi đƣ xơy d ng đ c

b n ph ng v n s b l n 1 Tuy nhiên, m i ngƠnh d ch v t i m i th tr ng

s có nh ng đ c thù riêng, do đó b n ph ng v n s b 1 ch c ch n ch a phù

h p v i đi u ki n d ch v giao nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i

qu c t ThƠnh ph H Chí Minh Vì v y, b c ti p lƠ nghiên c u đ nh tính

s b đ c th c hi n thông qua ph ng v n sơu (th o lu n tay đôi) 10 chuyên gia n m các v trí t phó tr ng phòng giao nh n xu t nh p kh u đƣ vƠ đang

s d ng d ch v giao nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh (bao g m các cán b trong ngành d ch v giao nh n

v n t i và khách hàng c a các công ty) nh m khám phá các Ủ t ng, ghi nh n

k t qu tr l i c a h vƠ ki m đ nh s b các gi thuy t đƣ đ a ra, đ ng th i

hi u ch nh vƠ b sung các bi n quan sát đ hoƠn thi n thang đo và đo l ng các khái ni m thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v giao nh n v n t i trong mô hình nghiên c u

Các cơu h i trong dƠn bƠi ph ng v n sơu v i các đ i t ng ph ng v n trên đ c th hi n trong Ph l c 1 - dàn bài th o lu n tay đôi Thông tin thu

th p đ c t nghiên c u đ nh tính s b nƠy dùng đ sƠng l c các bi n quan sát (bi n đo l ng) dùng đ đo l ng các khái ni m thƠnh ph n c a ch t

l ng d ch v giao nh n v n t i Sau khi hoƠn thƠnh nghiên c u đ nh tính s

b b ng cách ph ng v n sơu các chuyên gia, tác gi xơy d ng đ c b n ph ng

v n s b 2 S d ng b n ph ng v n s b 2 nƠy đ ti n hƠnh kh o sát th v i

120 khách hàng đ ti p t c hi u ch nh Ph ng pháp đ tin c y Cronbach’s

Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (EFA) thông qua ph n m m x lỦ s li u

v i SPSS for Windows 11.5 đ c s d ng b c nƠy

K t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y, h u h t khi ch n nhƠ cung

c p d ch v h r t quan tơm đ n uy tín vƠ hình nh c a công ty trên th tr ng,

h c m th y th t s an tơm khi ch n công ty có uy tín ng th i k t qu c ng cho th y, thƠnh ph n hình nh lƠ thƠnh ph n không th tách r i thƠnh ph n

qu n lỦ, do đó thƠnh ph n nƠy đ c g p vƠo thƠnh ph n qu n lỦ vƠ đ c g i

chung lƠ thƠnh ph n qu n tr Trong thƠnh ph n k t qu , bi n quan sát ắX luôn

cung c p d ch v m t cách đáng tin c yẰ vƠ ắX luôn cung c p d ch v m t cách

nh t quánẰ đ c g p chung thƠnh bi n quan sát ắX luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y, nh t quánẰ đ ng th i b sung bi n quan sát ắD ch v c c phí c a X chuyên nghi pẰ

Sau nghiên c u đ nh tính s b , tác gi ti n hƠnh nghiên c u đ nh l ng

s b b ng cách kh o sát th 120 khách hƠng, ti n hƠnh ki m đ nh các thang đo

lỦ thuy t b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ th c hi n phơn tích nhơn t khám

phá (EFA) cho k t qu đ t yêu c u, đơy c ng lƠ c s xơy d ng b n cơu h i

ph ng v n chính th c

Sau nghiên c u s b lƠ hi u ch nh vƠ xơy d ng đ c m t b n cơu h i

ph ng v n chính th c đ c th hi n trong Ph l c 3 dùng cho nghiên c u

đ nh l ng chính th c B n cơu h i nƠy đ c thi t k g m hai ph n chính: (1)

Ph n I - ánh giá ch t l ng d ch v giao nh n v n t i vƠ s th a mƣn c a khách hƠng; (2) Ph n II - Thông tin c a khách hƠng

t ng đ i l n ThƠnh ph H Chí Minh

Ph ng pháp thu th p d li u đ c áp d ng b ng b n cơu h i, ti n hƠnh phát b n cơu h i đ khách hƠng đi n vƠo phi u, sau kho ng th i gian 30 phút s thu l i

i t ng kh o sát lƠ các khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v giao

nh n v n t i t i các công ty giao nh n v n t i qu c t ThƠnh ph H Chí Minh

Theo Hair & ctg (1998), đ có th phơn tích nhơn t khám phá (EFA) thì c n thu th p đ c b d li u v i ít nh t n m m u trên m t bi n quan sát

NgoƠi ra, đ ti n hƠnh phơn tích h i quy m t cách t t nh t Tabachnick & Fidell (1996) cho r ng kích th c m u c n ph i đ l n đ m b o theo công th c:

mô hình h i qui tuy n tính Ph ng pháp thu th p d li u đ c áp d ng lƠ phát b n cơu h i cho khách hƠng D li u đ c nh p vƠ lƠm s ch thông qua

Ki m tra y u t trích vƠ ph ng sai trích

Phơn tích h i quy t ng quan

Vi t báo cáo

Sau khi thu th p, các b n ph ng v n đ c xem xét vƠ lo i đi nh ng b n

ph ng v n không đ t yêu c u Sau đó mƣ hóa, nh p li u vƠ lƠm s ch d li u

b ng ph n m m x lỦ s li u v i SPSS for Windows 11.5

V i ph n m m x lỦ s li u v i SPSS for Windows 11.5, th c hi n phơn tích d li u thông qua các công c nh th ng kê mô t , b ng t ng s , đ

th , ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhơn t khám phá (EFA) và phơn tích h i quy

3.3 CÁC BI N NGHIểN C U VÀ THANG O

Tác gi đƣ ti n hƠnh nghiên c u đ nh tính b ng k thu t ph ng v n

sâu 10 chuyên gia nh m hi u ch nh thang đo phù h p v i th tr ng giao

l ng v i m t s s a đ i b sung trong t ng thang đo nh m phù h p v i th

tr ng giao nh n v n t i t i ThƠnh ph H Chí Minh

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đƣ xơy d ng vƠ ki m đ nh thang đo 6 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v , g i t t lƠ thang đo ROPMIS Thang đo ROPMIS g m 24 bi n quan sát thu c sáu thƠnh ph n c a ch t

l ng d ch v giao nh n v n t i Sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính s b

t i th tr ng ThƠnh ph H Chí Minh, c n c vƠo k t qu đ t đ c, tác gi

hi u ch nh mô hình còn 4 thƠnh ph n (ngu n l c, k t qu , quá trình vƠ qu n

tr , (5) S th a mƣn khách hƠng Các bi n quan sát trong thang đo đ c đo

b ng thang đo Likert 7 m c đ g m: (1) HoƠn toƠn không đ ng Ủ, (2) Không

đ ng Ủ, (3) Có xu h ng không đ ng Ủ, (4) Bình th ng - không đ ng Ủ c ng không ph n đ i, (5) Có xu h ng đ ng Ủ, (6) ng Ủ, (7) HoƠn toƠn đ ng Ủ

3 3.1 Thang đo thƠnh ph n ngu n l c

Trên c s thang đo c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005) đƣ

đ c ki m đ nh cùng v i k t qu c a nghiên c u đ nh tính s b , thang đo thƠnh ph n ngu n l c đ c dùng cho nghiên c u bao g m 5 bi n quan sát:

B ng 3.2: Thang đo thƠnh ph n ngu n l c

3.3.2 Than g đo thƠnh ph n k t qu

ThƠnh ph n k t qu đ c đo l ng b ng 6 bi n quan sát do Vinh Van

Thai & Devinder Grewal (2007) phát tri n, cùng v i k t qu nghiên c u đ nh

tính s b , c n thi t b sung thêm m t bi n quan sát ắD ch v c c phí c a X

chuyên nghi pẰ vƠo thang đo thƠnh ph n k t qu , đ ng th i g p bi n quan sát

ắX luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c yẰ vƠ bi n ắX luôn cung c p

d ch v m t cách nh t quánẰ thƠnh bi n quan sát ắX luôn cung c p d ch v

m t cách đáng tin c y, nh t quánẰ vƠ đ c tác gi hi u ch nh l i cho phù h p

v i th tr ng ThƠnh ph H Chí Minh g m có:

B ng 3.3: Thang đo thƠnh ph n k t qu

3 3.3 Thang đo thƠnh ph n quá trình

Trên c s thang đo c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và

k t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y các cơu h i rõ rƠng vƠ ng i

đ c h i có th hi u vƠ tr l i đ c Do đó thang đo thƠnh ph n quá trình v n

gi nguyên các bi n quan sát trong mô hình g c vƠ đ c đo l ng b ng 4

Nhân viên c a X có ki n th c t t v yêu c u vƠ nhu c u c a khách hƠng PR03

3.3.4 Thang đo thƠnh ph n qu n tr

Thang đo thƠnh ph n qu n lỦ đ c đo l ng b ng 6 bi n quan sát theo

mô hình g c Các bi n quan sát nƠy d a vƠo thang đo c a Vinh Van Thai &

Devinder Grewal (2007) nh đƣ nêu trên Ngoài ra, do thƠnh ph n hình nh theo mô hình g c c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) ch có duy

nh t m t bi n quan sát, nên v m t lỦ thuy t s không có giá tr phơn bi t

Qua k t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y r ng, bi n quan sát c a thành

ph n hình nh có quan h ch t ch v i v n đ qu n tr , nên thƠnh ph n hình

nh đ c g p chung vƠo v i thƠnh ph n qu n lỦ vƠ t h p hai thƠnh ph n nƠy

g i chung lƠ thƠnh ph n qu n tr

Trên c s thang đo c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và

k t qu nghiên c u đ nh tính s b cho th y các cơu h i rõ rƠng vƠ ng i

đ c h i có th hi u vƠ tr l i đ c Do đó thang đo thƠnh ph n qu n tr sau khi g p thƠnh ph n hình nh vƠo thƠnh ph n qu n lỦ đ c đo l ng b ng 7

bi n quan sát g m có:

B ng 3.5: Thang đo thƠnh ph n qu n tr

Ki n th c vƠ k n ng, trình đ c a ng i qu n lỦ, đi u hƠnh trong X cao,

3.3.5 Thang đo s th a mƣn khách hƠng

Trên c s thang đo c a Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đƣ

đ c ki m đ nh cùng v i k t qu c a nghiên c u đ nh tính s b , thang đo v

s th a mƣn khách hƠng đ c dùng cho nghiên c u bao g m 5 bi n quan sát:

B ng 3.6: Thang đo s th a mƣn khách hƠng

3.4 TịM T T

tƠi nghiên c u s d ng các ph ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính s b b ng k thu t ph ng v n sơu v i 10 khách hàng, đ ng th i k t h p nghiên c u đ nh

l ng s b đ kh o sát th 120 khách hàng nh m hi u ch nh vƠ hoƠn thƠnh

b n ph ng v n dùng cho nghiên c u đ nh l ng chính th c Ph ng pháp

nghiên c u đ nh l ng v i kích th c m u lƠ 211 nh m th a mƣn yêu c u c a

k thu t phơn tích chính s d ng trong đ tƠi: K thu t phơn tích nhơn t

khám phá vƠ phơn tích h i quy i t ng kh o sát c a đ tƠi lƠ các khách

hàng đƣ vƠ đang s d ng các d ch v c a các công ty giao nh n v n t i qu c

t t i ThƠnh ph H Chí Minh Các nhơn t c a ch t l ng d ch v sau khi

đ c s a đ i b sung đ c đo l ng thông qua 4 thang đo (g m 22 bi n quan

sát): thƠnh ph n ngu n l c, thƠnh ph n k t qu , thƠnh ph n quá trình, và thƠnh ph n qu n tr VƠ s th a mƣn khách hƠng đ c đo l ng b i thang đo

g m 5 bi n quan sát nh mô hình g c

CH NG 4

K T QU NGHIểN C U

4 1 GI I THI U

Ch ng 3 đƣ trình bƠy ph ng pháp th c hi n nghiên c u M c đích

c a ch ng 4 nƠy lƠ trình bƠy k t qu ki m đ nh thang đo vƠ mô hình nghiên

c u c ng nh các gi thuy t đ c đ a ra trong mô hình N i dung chính c a

ch ng nƠy g m 3 ph n chính: (1) Th ng kê mô t d li u, (2) ánh giá thang đo thông qua ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhơn t khám phá (EFA), (3) Phân tích h i quy t ng quan, th o lu n vƠ di n

d ch k t qu Công c đ c s d ng đ phơn tích lƠ ph n m m x lỦ s li u

SPSS for Windows 11.5

4.2 TH NG Kể MỌ T D LI U

T ng c ng có 250 b n cơu h i đ c phát ra đ thu th p thông tin theo

ph ng pháp l y m u thu n ti n, k t qu thu đ c 232 phi u tr l i Trong đó

có 21 phi u không đ t yêu c u nên b lo i, còn l i 211 phi u tr l i đ c ch n

đ a vƠo nh p li u Sau khi ti n hƠnh lƠm s ch d li u, tác gi có đ c b d

li u s c p g m 211 m u

Trong s 211 ng i s d ng d ch v giao nh n v n t i tr l i h p l có:

V gi i tính, t l gi i tính nam vƠ n chênh l ch nhau r t th p, v i 106

ng i tham gia tr l i lƠ nam chi m t l 50,24% và 105 là n chi m t l