Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình n

NGUYỄN HOÀNG TÍN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

-

NGUYỄN HOÀNG TÍN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

TPHCM, ngày tháng năm 2013

Tác giả

Nguyễn Hoàng Tín

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

6 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 4

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng 6

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN 17

1.2.2.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT được cung ứng 17

1.2.2.2 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT 18

1.2.2.3 Giá cả dịch vụ NHĐT hợp lý 18

1.2.2.4 Sự khác biệt của dịch vụ NHĐT so với NHTM khác 18

1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 19

1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 19

1.2.3.2 Nhân tố vi mô 20

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 21

1.2.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL và thang đó biến thể SERVPERF 23

1.2.5.2 Mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng Gronroos (1984) 24

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới 24

1.3.1.1 Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc 24

1.3.1.2 Ngân hàng HSBC tại Estonia 26

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 26

1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28

Kết luận chương 1 29

2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam 30

2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30

2.1.2 Hoạt động cho vay 31

2.1.3 Hoạt động thanh toán quốc tế 31

2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khác 32

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 33

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 35

2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 36

2.2.1.2 Dịch vụ mobile banking 36

2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 36

2.2.1.4 Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) 36

2.2.1.5 Dịch vụ call center 37

2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 37

2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng 37

2.2.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng 40

2.2.2.3 Doanh thu 42

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44

2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47

2.4.1 Nhân tố vĩ mô 47

2.4.2 Nhân tố vi mô 51

cá nhân 55

2.5.1.1 Những kết quả đạt được 56

2.5.1.2 Những hạn chế 57

2.5.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế 58

2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua khảo sát 60

2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và lý do lựa chọn mô hình 60

2.5.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 62

2.5.2.3 Nghiên cứu chính thức 63

2.5.2.4 Kết quả thông tin mẫu khảo sát 65

2.5.2.5 Kết quả phân tích thống kê mô tả 66

2.5.2.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 67

2.5.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68

2.5.2.8 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 69

2.5.2.9 Kết quả nghiên cứu 71

Kết luận chương 2 73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74

3.1.1 Định hướng phát triển chung 74

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75

3.1.2.1 Về định hướng 75

3.1.2.2 Về mục tiêu 76

3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 77

3.2.1.2 Cải tiến chất lượng công tác đào tạo 78

3.2.1.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79

3.2.2 Gia tăng sự tín nhiệm 79

3.2.2.1 Nâng cao uy tín 79

3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ 79

3.2.3 Tăng cường sự quan tâm của nhân viên 81

3.2.3.1 Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng 81

3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82

3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ 83

3.2.5 Cải tiến cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng 84

3.2.5.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch 84

3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 85

3.2.5.3 Phát triển thương hiệu 86

3.3 Giải pháp hỗ trợ 87

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87

3.3.2 Đối với Chính phủ 88

Kết luận chương 3 89

KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát

Phụ lục 3: Mã hóa dữ liệu

Phụ lục 4: Phân tích thống kê mô tả bằng SPSS

Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phụ lục 9: Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

ATM : Máy rút tiền tự động

BTC : Viện đào tạo nhân lực tài chính ngân hàng Việt Nam

Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation

SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng của Eximbank

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

TMCP : Thương mại cổ phần

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

USD : Đô la Mỹ

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

VIP : Khách hàng cao cấp

Bảng 2.1: Vốn huy động tại Eximbank giai đoạn 2009- 06/2013 30 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng tại Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 31 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế tại Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 32 Bảng 2.4: Thống kê một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 33 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng các dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn

2011 –06/2013 37 ảng 2.6: Cơ cấu HCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở thời điểm 30/06/2013 41 Bảng 2.7: Doanh thu các loại dịch vụ NHĐT của KHCN tại Eximbank giai đoạn

2011 - 06/2013 42 Bảng 2.8: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát 63 Bảng 2.9: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 65 Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát 66 Bảng 2.11: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu khảo sát 67 Bảng 2.12: Hệ số KMO và kiểm định artlett’s của các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank 68 Bảng 2.13: Các hệ số thể hiện mức độ phù hợp mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank 70 Bảng 2.14: Các hệ số Beta mô hình hồi quy bội đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank 71

Trang Biểu đồ 2.1: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank giai đoạn

2011-06/2013 38

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu HCN sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở thời điểm 30/06/2013 41

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Lợi nhuận của Eximbank trong giai đoạn 2009-06/2013 35

Hình 2.2: Giao diện website của Eximbank 46

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 61

Hình 2.4: Phần dư chuẩn hóa 72

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm

vi hoạt động, trong đó có Eximbank Sự phổ biến của internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm internet Việt Nam VNNIC với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng internet và trung bình mỗi người

sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong thị trường này cũng rất cao khi không chỉ riêng Eximbank mà hầu hết các NHTM đang hoạt động trên thị trường Việt Nam đều đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức

độ khác nhau Điều này cũng hợp lý, bởi định hướng hoạt động của các ngân hàng hiện nay là sẽ tập trung hơn vào dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng khi nền kinh tế đang gặp khó khăn và

nợ xấu tăng cao

Eximbank với phương châm hoạt động “Dẫn đầu xu thế” cùng với chủ trương sẽ thành lập riêng biệt một ngân hàng dành cho KHCN đã nhận thấy được việc đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp trọng yếu nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và gia tăng số lượng khách hàng trong thời gian tới

Vì thế việc cung cấp dịch NHĐT sao cho đạt chất lượng nhằm xây dựng được một nền tảng khách hàng tiềm năng và gắn bó là một trong những mục tiêu mà Eximbank đặt ra

Từ thực tế đó, tác giả quan tâm đến vấn đề về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank cũng như đề xuất những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, và đã

lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam”

2.Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank

Phạm vi nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch và 41 Chi nhánh của Eximbank trên toàn quốc

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để

mô tả, so sánh, đối chiếu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là giúp cho các nhà quản trị của Eximbank nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN trên toàn hệ thống Eximbank Từ đó giúp các nhà quản trị tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt được điểm mạnh và điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ NH tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ về vay vốn, thanh toán, mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, thanh toán, cất trữ tài sản, và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (David Cox, 1997)

Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của NH Tuy nhiên, vẫn chưa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ NH

Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ Một quan niệm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết

Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch

vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ NH được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

- Cho thuê tài chính;

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH;

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của KH, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác với nhiều sản phẩm khác nhau như các công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ngoại hối, các công cụ phái sinh, các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng, các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén;

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại

lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;

- Dịch vụ thanh toán bù và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác;

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Như vậy, dịch vụ NH là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH và chỉ có các

NH mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho KH Các dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối thuộc 12 phân ngành nói trên mà hệ thống các NH cung cấp cho nền kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng

Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng hơn là dịch vụ Dịch vụ của NH vừa có thuộc tính của hàng hóa thông thường của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác, vừa có nét đặc thù riêng biệt của NH

- Tính không thể tách biệt

Đặc điểm này phát sinh do quá trình cung cấp quá trình tiêu dùng dịch vụ

NH xảy ra đồng thời Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ NH luôn được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi KH có nhu cầu

- Tính không ổn định và khó xác định

Vì một dịch vụ NH dù lớn hay nhỏ khi xét về quy mô đều không đồng nhất

về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện Chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ

NH đều được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của NH cung cấp, công nghệ, trình độ nhân viên NH, KH trong đó, đặc biệt và quan trọng là uy tín của bản thân

NH cung cấp dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa Vì vậy dịch vụ NH thường không ổn định và khó xác định chính xác

- Tính dễ bị sao chép

Dịch vụ NH về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút KH, các NH buộc phải thường xuyên nghiên cứu, sáng tạo để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà NH cung cấp

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NH từng quốc gia mà các dịch vụ NH có khác nhau và cách thức phân loại cũng khác nhau Có những quốc gia mà NH được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những quốc gia không được làm những dịch vụ này

- Dịch vụ cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH Đối tượng KH vay đa phần thường nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn vay, thủ tục giải quyết hồ sơ nên các

NH thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của KH Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ cho vay góp phần rất lớn trong việc gia tăng số lượng KH và gia tăng lợi nhuận của NH

- Dịch vụ thanh toán

Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NH, nhờ hoạt động này

mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế

- Dịch vụ thẻ

Là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới Thẻ được xem

là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các NH, các định chế tài chính Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho các NH trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ

cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của NH

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: NH trực tuyến cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng hoặc là hình thức kết hợp giữa hệ thống NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT bao gồm một số loại hình dịch

vụ đặc trưng như: dịch vụ internet banking, dịch vụ phone banking, dịch vụ mobile banking, dịch vụ call center

- Các dịch vụ khác

Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NH còn được phép cung cấp cho

KH những dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của NH, đồng thời không

bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch

vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm…

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử

và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh Thương mại điện tử

là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung thương mại điện tử là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh

Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống

NH Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng

khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn, an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ NHĐT ra đời Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan

đó là một loại dịch vụ NH được KH thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc cung cấp dịch vụ NHĐT giúp khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa NH và KH, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

Việc phát triển dịch vụ NHĐT tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh

và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các NH và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống NHĐT, các NH có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng

Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát NH chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đều có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian

Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHNN có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách

tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế

Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào các dịch vụ NHĐT Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu Bên cạnh đó thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoản cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp

Dịch vụ NHĐT đóng vai trò to lớn trong hệ thống NH, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các NH lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả măng cạnh tranh cho các NH trong điều kiện hội nhập Đồng thời, dịch vụ NHĐT cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các NH trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển ngày càng tiên tiến của khoa học, công nghệ NH và sự cạnh tranh giữa các NH trong việc cải tiến, tạo ra nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH thì dịch vụ NHĐT từ đó cũng phát triển thành nhiều loại hình khác nhau Có nhiều cách phân loại dịch vụ NHĐT nhưng nhìn chung thì có những phương thức sau:

- Theo nội dung dịch vụ

+ Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account

Information): là loại dịch vụ cho phép KH thực hiện các giao dịch trực tuyến bao

gồm tóm lược các sản phẩm, dịch vụ sử dụng hiện có của NH, kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch, tình trạng các tài khoản, các thẻ ghi nợ, ghi có, tình trạng séc đã phát hành có được thanh toán hay bị từ chối

+ Dịch vụ ngân hàng điện toán: là dịch vụ cho phép KH giao dịch với NH

thông qua việc sử dụng mạng internet kết nối với máy chủ của NH để thực hiện nhận và thanh toán hoá đơn

+ Dịch vụ thẻ là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới

bao gồm:

 Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ thanh toán qua các máy ATM, máy POS, hoặc các máy thanh toán khác, cho phép KH nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

 Thẻ ghi có (Credit card): là một hình thức NH cho KH vay, KH sử dụng hạn mức vay trên thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ

+ Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trước: là hình thức KH uỷ quyền cho NH tự

động trích nợ tài khoản để thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của KH vào một ngày cụ thể với số tiền cụ thể

+ Dịch vụ NH tự phục vụ: cho phép KH tự thực hiện các giao dịch thông

qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng hoá, đầu tư tài chính

- Theo phương tiện tiếp cận

+ Internet banking: dịch vụ này cho phép KH đơn giản hóa hoạt động

thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến NH cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, KH truy cập vào website của

NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của KH đến những thông tin khác về NH như giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân qua việc thực hiện thanh toán với NH Tuy nhiên, NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

+ Home banking: đây là dịch vụ cho phép KH quản lý từ xa thông tin tài

khoản tại bất kỳ điểm giao dịch nào Với home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng Các giao dịch được

tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH Thông qua dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có Để sử dụng dịch vụ home banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của NH

+ Phone banking: là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm

NH qua điện thoại của NH KH nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã quy định của NH để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Đây là sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho KH như số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gởi fax

khi KH yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

+ Mobile banking và SMS banking: là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự

động về những thông tin, dịch vụ của NH nơi KH đăng kí Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, KH phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó, quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, KH được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, KH còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

+ Call center: do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ

chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ

+ Kiosk NH: là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với

chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NH Kiosk NH sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích của NH Hệ thống kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều NH trên thế giới và trong khu vực như CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)

1.1.2.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Lợi ích đối với ngân hàng

+ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới

từng người dân, đó là dịch vụ NH tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các NH thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

+ Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: dịch vụ NHĐT với

nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet đã mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho

KH ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Thông qua internet các lệnh thanh toán của KH được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ

lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

+ Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển: dịch vụ NHĐT giúp các NH

tạo lập và duy trì hệ thống KH rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược toàn cầu hoá mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài Dịch

vụ NHĐT giúp thu hút KH, mang lại cho KH những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc NH liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu NH hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các NH trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch

vụ mang tính thông minh cao

- Lợi ích đối với khách hàng

+ Nhanh chóng, thuận tiện: các dịch vụ NHĐT là cầu nối giúp KH liên hệ

với NH nhanh chóng và thuận tiện Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần,” KH được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào Điều này thực sự hữu ích cho những KH không có nhiều thời gian đến giao dịch tại NH, đặc biệt là những KH vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch không lớn

+ Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm: sự tích hợp nhiều dịch vụ

trong một gói lớn, dịch vụ NHĐT đem lại cho KH những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến NH mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì KH có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các NH mà còn tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian cho KH

- Lợi ích đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, dịch vụ NHĐT còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra

những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định Các dịch vụ NHĐT với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

Nhờ vào những dịch vụ này Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT liên kết KH với NH tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia

mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên

có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ KHCN được đánh giá chủ yếu thông qua quá trình so sánh chất lượng dịch vụ NH mong đợi bởi

KH trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ NH Quan điểm này đã từng được Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”, hay Gronroos (1998) cũng đã

mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Mong đợi của KHCN với chất lượng tương ứng có thể được thừa nhận hoặc không thừa nhận Nếu không được thừa nhận sẽ là nguyên nhân dẫn đến việc ra đi của KHCN hiện hữu đến các NH đối thủ khác Sự thừa nhận sẽ là yếu tố giữ chân

KH, dẫn đến sự trung thành lâu dài của KHCN hiện hữu và giúp thu hút thêm nhiều KHCN mới thông qua sự giới thiệu của KHCN hiện hữu, giúp đảm bảo lợi nhuận

ổn định cho NH, giảm tiết chi phí hoạt động quảng cáo

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một NHTM trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của KH Những đặc tính cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm một

số yếu tố cơ bản dưới đây:

- Sự tín nhiệm: so với dịch vụ NH truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung

vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website NH, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại KHCN sẽ cảm thấy không hài lòng khi không truy cập vào website của NH hoặc mất nhiều thời gian để thực hiện một giao dịch như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet KH mong muốn

NH phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch, gián đoạn Nếu NH đảm bảo được website luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía KH

- Khả năng đáp ứng: yếu tố này đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ

qua website cũng như khả năng hỗ trợ, giải đáp và xử lý sự cố mà KHCN gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH Điều này được thể hiện thông qua việc thiết lập những tiêu chuẩn định lượng về thời gian, cách thức tư vấn, hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT đến cho KH

- Sự thuận tiện: là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân,

tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Nếu NH có sự đầu tư đúng mức vào việc mua bản quyền công nghệ cũng như trong việc đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin thì sẽ dễ dàng thiết lập được các giao diện tích

hợp được nhiều thông tin, các giao dịch trực tuyến đa dạng nhưng vẫn đảm bảo tính đơn giản, gần gũi với đa phần KH sử dụng

- Khả năng thực hiện dịch vụ: khi KHCN thực hiện giao dịch trực tuyến,

NH phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng về kết quả thực hiện lệnh chuyển khoản, mua bán, thanh toán hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần KH thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì KH có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

- Sự bảo mật: là vấn đề luôn được các NH ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây

dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Nếu thực hiện được điều đó thì NH mới tạo dựng được lòng tin, sự thoải mái, yên tâm cho KH khi giao dịch với NH Các giao dịch điện tử luôn đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, các NHTM phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể làm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của cá nhân KH khi thực hiện các giao dịch điện tử Đặc tính của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT cần thoả mãn được yêu cầu của KHCN, cung cấp kịp thời và đảm bảo tính an toàn cho hoạt động NH và KH Yêu cầu KHCN ở đây phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức

và hiểu biết của KH

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN

1.2.2.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng

Sự hoàn hảo của dịch vụ NHĐT đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của KH, làm hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT Một dịch vụ NHĐT hoàn hảo được

hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng

và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH Dịch vụ NHĐT hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của KH đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho KH Từ đó, càng được củng cố niềm tin của KH đối với NH

và giúp NH nâng cao được uy tín

1.2.2.2 Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT

Nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với KH, quan tâm và hướng dẫn KH một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng ở KH Khi sử dụng một dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng thì

KH muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao Chính vì vậy, bản thân mỗi nhân viên ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT còn phải hiểu được tâm lý của KH, phải coi nhu cầu của KH là nhu cầu của mình, đồng thời phải luôn đáp ứng được nhu cầu của KH một cách đầy đủ

1.2.2.3 Giá cả dịch vụ NHĐT hợp lý

NHTM cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận Dịch vụ NHĐT là một trong những sản phẩm mà NHTM cung ứng cho KH và khi KH sử dụng thì phải trả cho NH một khoản phí nhất định KH với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý Vì vậy, NHTM cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp

lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm KHCN khác nhau để làm sao KH có thể chấp nhận mức giá mà NHTM đưa ra

1.2.2.4 Sự khác biệt của dịch vụ NHĐT so với NHTM khác

Thực tế cho thấy rằng dịch vụ NHĐT thường mang tính đồng nhất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, đem lại tiện ích cao cho KH thì NH đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của nhân viên NH, KH luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên Sự khác biệt này

còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Một NHTM

có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng KH và NHTM đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH

1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô

- Môi trường kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHĐT phát triển không chỉ là tác nhân mà còn là kết quả của sự phát triển kinh tế Tăng trưởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử, nếu quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, các vấn đề

về chính trị xã hội cũng có tác động đặc biệt tới hoạt động của các NH Một quốc gia có nhiều bất ổn về chính trị sẽ khiến các nhà đầu tư, kể cả các nhà đầu tư trong

và ngoài nước không còn tin tưởng vào hệ thống hoạt động của NH và tất nhiên cũng sẽ không muốn đầu tư Mặt khác, sự bất ổn chính trị sẽ làm kinh tế không tăng trưởng hoặc tăng trưởng chậm, các giao dịch điện tử bị hạn chế, từ đó dẫn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT sẽ giảm xuống Ngoài ra, sự ổn định kinh tế vĩ mô,

sự phát triển của các thị trường khác trong nền kinh tế cũng là một nhân tố hết sức quan trọng hỗ trợ cho sự phát triển của thị trường dịch vụ NHĐT

- Môi trường pháp lý

Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể phát triển hay không còn phụ thuộc vào khuôn khổ luật pháp và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT với việc ứng dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp

lý phải luôn thay đổi phù hợp Bởi vì các dịch vụ của NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh

toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật

- Môi trường phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng

Dịch vụ NHĐT phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông

tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Vì vậy chỉ có thể phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: máy tính, máy chủ, modem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết KH, thiết bị thanh toán điện tử và các thiết bị truyền thông Ngoài ra, cơ sở

hạ tầng thông tin này chỉ có thể có và hoạt động dựa trên nền tảng một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn năng lượng hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định Thiết lập một hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các NH mà điều này phụ thuộc vào sự đầu tư và phát triển lâu dài của Nhà nước và chính phủ

1.2.3.2 Nhân tố vi mô

- Từ phía các ngân hàng thương mại

Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại NH liên quan đến sự phát triển của NH nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng

- Chính sách: là đường lối, chủ trương phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảo

cho hoạt động dịch vụ NHĐT phát triển đúng hướng Một chính sách đúng đắn, phù hợp với biến động thị trường sẽ giúp NH bắt nhịp được với sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NH khác, tăng tính cạnh tranh, thu hút được nhiều KH mới, giữ chân KH cũ

- Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT: khả năng tổ chức và

quản lý của NH ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT NH có một cơ cấu tổ chức và phương pháp quản lý điều hành khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong NH, giữa các NH với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác có liên quan, đảm bảo cho NH hoạt động nhịp nhàng, thống nhất và hiệu quả Qua đó sẽ tạo

điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu KH về các dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên NH là

yêu cầu hàng đầu đối với mỗi NH, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của NH Đội ngũ nhân viên NH có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là một trong những điều kiện tiên quyết cho vấn đề

nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KH tại các NH

- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: cơ sở vật chất hiện đại giúp NH xây

dựng được một môi trường hữu hình tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và đem lại tiện nghi, sự thoải mái cho KH Trình độ công nghệ là phương tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý dịch vụ NHĐT Trình độ công nghệ cao giúp cho NH có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn trong định hướng hoạt động, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình cung ứng dịch

vụ NHĐT đến KH được thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả

- Từ phía khách hàng

KH có vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Tùy vào từng nhóm KHCN chủ yếu mà NH có những hướng phát triển riêng Một nền tảng KHCN trung thành, có tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao

sẽ giúp NH có thêm điều kiện phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT hiện có và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Quan điểm kinh doanh của các NHTM hiện nay đang dần thay đổi Không chú trọng đầu tư vào riêng lĩnh vực tín dụng mà dần chuyển hướng tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ để có được nguồn thu phí nhằm giảm thiểu rủi ro và cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có sự đóng góp đáng kể từ doanh thu của dịch vụ NHĐT Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT được xem là một giải pháp

quan trọng để thu hút thêm nhiều KH mới sử dụng, từ đó tăng được doanh thu phí

sử dụng dịch vụ cho NH

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một bài toán có lợi cho các NHTM Thật vậy, mặc dù có thể khoản phí dịch vụ NHĐT thu được từ một KHCN không nhiều bằng khoản phí thu được từ một khách hàng tổ chức khi

mà tần suất thực hiện các giao dịch điện tử của một khách hàng tổ chức luôn ở mức cao hơn, nhưng việc tiếp thị một khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của

NH khó hơn nhiều so với việc tiếp thị một KHCN, đồng thời thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN đơn giản hơn so với một khách hàng tổ chức Điều đó cho thấy nếu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dẫn đến việc thu hút KHCN số lượng nhiều thì nguồn thu phí đem lại sẽ cao hơn so với nhóm khách hàng tổ chức Ngoài ra, nếu phần nhiều lượng KHCN cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT thì hiệu ứng thông tin tới những KH khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ này sẽ lớn hơn nhiều so với hiệu ứng tạo ra từ nhóm khách hàng tổ chức

Mặt khác, một thói quen cố hữu của KHCN là thường đến NH và giao dịch trực tiếp tại quầy vì như vậy sẽ thấy yên tâm hơn Tuy nhiên, nếu KH thấy được sự thuận tiện, nhanh chóng, an toàn khi thực hiện giao dịch bằng các sản phẩm NHĐT

và sử dụng thường xuyên hơn thì hiệu quả kinh tế đem lại cho NHTM là rất lớn vì điều đó làm giảm nhiều số lượng các giao dịch, các chứng từ mà nhân viên tại quầy phải xử lý Để đạt được kết quả đó thì NHTM phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT sao cho KH cảm thấy thật sự hài lòng và hữu dụng khi sử dụng dịch

vụ này

Hiện nay ngày càng có nhiều NHTM cùng cung cấp các sản phẩm NHĐT trên thị trường, trong khi đó KH ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp, đặc biệt là KHCN, số lượng nhiều nên đòi hỏi cũng phong phú hơn KH sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn NH nào có sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp nhưng đồng thời phải có chất lượng cao Các NHTM phải thấy được rằng khi mạng internet và các thiết bị thông tin cá nhân ngày càng phát triển thì trình độ nhận thức, sự hiểu biết về các sản phẩm NHĐT của

KHCN ngày càng nâng cao Do đó khi các NHTM chưa có điều kiện về vốn và nhân lực đầu tư vào công nghệ để đưa ra nhiều sản phẩm NHĐT mới thì việc cạnh tranh bằng chất lượng cần phải được chú trọng hơn

1.2.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới có khá nhiều mô hình của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia

có sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành hay một sản phẩm bất kì Trong số đó, có hai mô hình thường được thử nghiệm, sử dụng phổ biến là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) với thang đo SERVQUAL hoặc thang đo biến thể SERVPERF và mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) với hai thang đo là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, hầu hết đều đem lại kết quả đáng tin cậy Vì dịch vụ NHĐT mang bản chất là một loại hình dịch vụ, do đó việc dùng một trong hai mô hình nêu trên để áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là phù hợp và có cơ

vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

Tuy nhiên các nghiên cứu và kiểm định thang đo Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giống nhau Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng thang đo SERVQUAL là thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thành phần của nó và phân phối

mô hình SERVQUAL không chuẩn Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992) Hai tác giả tranh luận rằng lỗ hổng trong

lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển

“hiệu năng” (performance-based) thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ

là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang

đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

1.2.5.2 Mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng Gronroos (1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và

KH mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và KH tiếp nhận dịch vụ đó Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của KH về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng KH thì KH dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng

1.3.1.1 Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc

Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc - là nơi triển khai đầu tiên chiến lược mở rộng và

nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Để tạo nền tảng cho chiến lược này ICBC đã mạnh dạn đầu tư nâng cấp hệ thống NH trực tuyến lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ Nhân dân tệ mỗi ngày kể từ thời điểm tháng 12/2012 ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa

Song song với việc đưa ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã chứng minh cho KH thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin

Sự năng động còn được tạo ra khi bộ phận đảm trách việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo Ban lãnh đạo ICBC đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT của NH ICBC thường bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp

vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán để gánh vác hoạt động này ICBC tuyển dụng vào bộ phận dịch vụ NHĐT không chỉ các nhân viên có kiến thức về NH, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị

Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều NH khác tại Trung Quốc

là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu KH không chỉ cho dịch vụ NHĐT, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính NH khác ICBC đã bắt đầu lưu giữ hồ

sơ và phân tích các giao dịch của KH thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004 Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các NH nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các

NH của Trung Quốc

Tính an toàn và bảo mật thông tin cho KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT luôn được ICBC chú trọng Tất cả dữ liệu NH và các bản ghi của ICBC đều được bảo

mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập Mọi dữ liệu mật của ICBC phải được bảo đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng ICBC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập dữ liệu NH thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm soát của ICBC phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép

1.3.1.2 Ngân hàng HSBC tại Estonia

Estonia là một quốc gia nhỏ ở vùng Baltic với dân số gần 1,3 triệu người, nhưng Estonia hiện đang nằm trong số những nước dẫn đầu thế giới về công nghệ

và sở hữu đường truyền băng thông rộng, nhanh nhất thế giới Vì vậy để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cạnh tranh tốt hơn so với những NH khác, HSBC tại Estonia đã tận dụng hạ tầng công nghệ điện toán đám mây hiện đại

để nhanh chóng nghiên cứu, ứng dụng và giới thiệu những công nghệ NH mới cũng như các loại hình dịch vụ NHĐT có tính đột phá Công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố tiên quyết trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KH của HSBC tại Estonia

Hiện nay, chiến lược đẩy mạnh đầu tư công nghệ của các NH Estonia nói chung có xu hướng vượt lên trươ c so với những NH ở các nước phát triển trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT Vì thế để đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, HSBC tại Estonia đã sử dụng một loạt các biện pháp khác như đưa ra mức giá dịch vụ NHĐT ưu đãi, cung cấp các dịch vụ NHĐT trọn gói, thiết kế thêm các dịch vụ tài chính gắn liền với dịch vụ NHĐT hiện có nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu giao dịch điện tử của KH

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Định hướng trọng tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank là tạo cảm giác an toàn cho KH khi sử dụng các dịch vụ NHĐT bằng cách đầu tư nhiều vào công nghệ bảo mật Cụ thể để bảo vệ KH và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ trực tuyến, Trung tâm công nghệ thông tin Vietinbank đã làm

việc với đối tác Versign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của Vietinbank Hiện tại, Vietinbank đang sử dụng chứng thực số mở rộng (Extended Validation Certificates) được cung cấp bởi Versign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, là một chứng thực đặc biệt của chuẩn X.509 Chứng thực này mang tới cho KH sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng các thuật toán mới, cao cấp hơn so với chứng thực

số thông thường Thời gian một chứng chỉ số mở rộng được cấp tối đa là hai năm, sau đó nhà cung cấp chứng chỉ số sẽ xác minh lại độ tin cậy, tính chính xác của cá nhân, tổ chức đang sử dụng Chứng chỉ số mà Vietinbank cung cấp được nhiều trình duyệt web hỗ trợ nên cũng tạo được sự thuận tiện cho KH khi sử dụng

1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Tận dụng lợi thế là một trong những NH tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT bằng cách cung cấp những dịch vụ NHĐT mới, phong phú để phục vụ và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của KH Để thực hiện được chiến lược này, Vietcombank đã thành lập riêng biệt bộ phận nghiên cứu thị trường từ đầu năm 2000 để có thể tìm hiểu về mong muốn, xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai của KH, từ đó nghiên cứu và cung cấp đón đầu các dịch vụ mới, nhiều tiện ích cho KH lựa chọn và sử dụng Cụ thể, một trong những dịch vụ NHĐT nổi trội của Vietcombank là dịch vụ VCB-Money, được Vietcombank giới thiệu đến KH từ năm 2005 Hoạt động thanh toán liên NH

đã có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ thống các NH thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-Money Kênh VCB-Money cung cấp tới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của

KH định chế tài chính, KH doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua Vietcombank Tính đến tháng 06/2013, Vietcombank đã cung cấp được những dịch vụ NHĐT đa dạng cho KH chọn lựa như: VCB-iB@king, VCB-SMSB@nking, VCB-MobileB@nking, VCB-PhoneB@nking, VCB-MobileB@nkplus, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số NHTM trên thế giới và trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam như sau:

- Tập trung vào phân khúc KHCN, mà trước hết là những KH có kiến thức, trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin cũng như khả năng sử dụng các thiết bị điện tử cá nhân

- Đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin, cơ sở vật chất để có thể nâng cao việc ứng dụng công nghệ trong việc phát triển và tạo ra nhiều dịch vụ NHĐT mới, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

Đó là tiền đề thực hiện chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cung ứng cho KH, tạo ra những dịch vụ có tính đột phá, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng KH

- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều KHCN Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

- Xây dựng chính sách chăm sóc KHCN hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ KH Việc xây dựng chính sách KH có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin KH đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu nhanh, chú trọng chức năng tư vấn KH về các dịch vụ NHĐT mà NH hiện có

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH Phần lớn đối tượng phục

vụ của dịch vụ NHĐT là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ này đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho NH và KH Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp KH có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của NH,