Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm máy phát điện công nghiệp hữu toàn tại thị trường Campuchia

79 4.3.4 Phơnătíchă nhăh ngăc aăcácăbi năđ nhătínhăđ năgiáătr ăc mănh năc aă khách hàng .... 52 B ngă4.1:ăCronbach’săAlphaăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năgiáătr ăc mănh năc aăkháchă hàng ....

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

L I CAM OAN

Tôiăxinăcamăđoan Lu năv năTh căs ăKinhăt ắ OăL NG GIÁ TR C M

CÔNG NGHI P H U TOÀN T I TH TR NGă CAMPUCHIA” là công

trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u và k t qu nghiên c u trong lu năv nălƠă

trung th c Các tài li u, s li u trích d năđƣăđ c ghi rõ ngu n g c

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t nêu trên!

Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 11 n mă2013

M C L C

TRANG PH BÌA

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC HÌNH V ,ă TH

DANH M C CÁC B NG

PH N M U: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 01

LÝ DO CH Nă TÀI 01

M C TIÊU NGHIÊN C U 02

IăT NG NGHIÊN C U VÀ PH M VI NGHIÊN C U 03

PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 03

TÍNH M I C Aă TÀI 04

C U TRÚC LU NăV N 05

Ch ng 01:ăC ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 GIÁ TR C M NH N 06

1.1.1 Các khái ni m 06

1.1.2 Tính ch t c a giá tr c m nh n 07

1.2 M T S MÔ HÌNH NGHIÊN C UăVẨăTHANGă OăGIÁăTR C M NH N C A KHÁCH HÀNG 08

1.2.1 Mô hình nghiên c u c a Sheth, Newman & Gross (1991) 08

1.2.2 Mô hình nghiên c u c a Sweeney và Soutar (2001) 09

1.2.3 Môăhìnhăgiáătr ăc mănh năc aăPetrickă(2002) 10

1.2.4 Mô hình nghiên c u: Giá tr c m nh n- S khác bi tăc ăb n trong quan h kinhă doanh:ă tă đ c và duy trì tr ng thái nhà cung c p chính (Wolfgang Ulaga & Andreas Eggert, 2006) 12

1.2.5 cătínhămáyăphátăđi n công nghi p 14

1.2.6 Mô hình nghiên c uăđ xu t và gi thuy t 15

TÓM T TăCH NGă01 19

Ch ngă02:ăGI I THI U V CÔNG TY CP H U TOÀN VÀ T NG QUAN V TH TR NGăMÁYăPHÁTă I N T I CAMPUCHIA 2.1 GI I THI U CHUNG V CÔNG TY CP H U TOÀN 20

2.2 Quá trình hình thành và phát tri n 21

2.3 S n ph m công ty 22

2.3.1 Máyăphátăđi n ch y d u 22

2.3.2 Máyăphátăđi n ch yăx ng 23

2.3.3 Các s n ph m khác 24

2.4 K T QU HO Tă NG S N XU T KINH DOANH 24

2.4.1 K t qu ho tăđ ng s n xu t kinh doanh C a T ng Công Ty 24

2.4.2 Tình hình th tr ng xu t kh u 26

2.4.3 căđi m khách hàng và Các khách hàng chi năl c c a công ty CP H u Toàn 27

2.4.3.1 căđi m khách hàng 27

2.4.3.2 Các khách hàng chi năl c c a công ty CP H u Toàn 29

2.5 T NG QUAN V TH TR NGă MÁYă PHÁTă I N T I CAMPUCHIA 2.5.1 T ng quan v Campuchia 30

2.5.1.1 S ăl c v Campuchia 30

2.5.1.2 V năhóa-t p quán kinh doanh 31

2.5.2 Th c tr ng nhu c uăđi n và tình hình th tr ngăMáyăphátăđi n công nghi p t i Campuchia 32

2.5.2.1 Th cătr ngănhuăc uăđi năt iăCampuchia 32

2.5.2.2 Tìnhăhìnhăth ătr ngămáyăphátăđi năt iăCampuchia 33

2.5.2.3 Máyăphátăđi năH uăToƠnăt iăCampuchia 36

TÓM T TăCH NG 02 39

CH NGă03: THI T K NGHIÊN C U

3.1 THI T K NGHIÊN C U 41

3.1.1 Quy trình nghiên c u 41

3.1.2 Các bi n nghiên c u và sây d ngăthangăđoăgiáătr c m nh n 44

3.2 K T QU NGHIÊN C Uă S ă B NHă TệNHă VẨă I U CH NH THANGă O 48

3.2.1 Nghiên c uăđ nhătínhăthangăđoăgiáătr c m nh n 48

3.2.2 Thangăđoăt ng giá tr c m nh n c a khách hàng 52

3.2.3 B ng câu h i kh o sát chính th c 53

3.3 NGHIÊN C Uă NHăL NG 57

3.4 PH NGăPHÁPăPHỂNăTệCHăD LI U 54

3.4.1 Kíchăth c m u 54

3.4.2 Phân tích mô t 55

3.4.3 ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđo 55

3.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 56

3.4.5 Ki m đ nh mô hình, các gi thuy t 57

TịMăT TăCH NGă03 57

CH NGă04: K T QU NGHIÊN C U 4.1 THÔNG TIN M U NGHIÊN C U 59

4.2 ÁNHăGIÁăTHANGă O 61

4.2.1 ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha 61

4.2.1.1 Cronbach’săAlphaăchoăthangăđoăgiáătr ăc mănh năc aăkháchă hàng 62

4.2.1.2 Cronbach’s Alphaăchoăthangăđoăt ngăgiáătr ăc mănh năc aă khách hàng 65

4.2.2 ánh giáăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)ă 65

4.2.2.1 EFAăchoăcácănhơnăt ăđ căl păc aămôăhìnhăgiáătr ăc mănh năc a

khách hàng 66

4.2.2.2 EFA t ngăgiáătr ăc mănh n 70

4.3 KI Mă NHăMỌăHỊNHăVẨăCÁCăGI ăTHUY T 72

4.3.1 Phơnătíchăt ngăquanăb ng h s Pearson 72

4.3.2 Môăhìnhăcácăy uăt ătácăđ ngălênăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng 72

4.3.2.1 ánhăgiá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i 72

4.3.2.2 Ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình 73

4.3.2.3 Ph ngătrìnhăh i quy 74

4.3.2.4 Dò tìm vi ph m các gi đ nh trong phân tích h i quy tuy n tính 75 4.3.3 Ki măđ nhăgi ăthuy tăv ăm iăquanăh ăgi aăgiáătr ăc mănh năc aăkhách hƠngăv iăcácăy uăt ăc aănóă 79

4.3.4 Phơnătíchă nhăh ngăc aăcácăbi năđ nhătínhăđ năgiáătr ăc mănh năc aă khách hàng 80

TịMăT TăCH NGă04 82

CH NGă05:ăK T LU N VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QU N TR 5.1 K TăLU N 83

5.2 HÀM Ý CHOăNHẨăQU NăTR ăLẨMăT NGăGIÁăTR ăC MăNH Nă C AăKHÁCHăHẨNGă IăV IăS NăPH MăMÁYăPHÁTă I NăC Aă CỌNGăTYăCPăH UăTOẨN 84

5.2.1 Nâng cao ch tăl ngăs năph m 84

5.2.2 GiáăC ăHƠngăHóa 86

5.2.3 GiáăTr ăC măXúc 87

5.2.4 Giao nh nă- l păđ t 88

5.2.5 D chăv ăsauăbánăhƠng 90

5.2.6 Danh ti ng 91

5.3 NH NGăH NăCH ăVẨăH NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO 92 TịMăT TăCH NGă05 93

K T LU N 94 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 01: DÀN BÀI TH O LU NăTAYă ỌI

PH L C 02: B NG CÂU H I KH O SÁT

PH L C 03: K T QU NGHIÊN C U

PH L C 04:ăDANHăSÁCHăKHÁCHăHẨNGă ẩăKH O SÁT

DANHăM CăCÁCăKụăHI U,ăCÁCăT ăVI TăT T

C : C đông

CP :ăC ăph n

DN : Doanh Nghi p

GTCN : Giá tr c m nh n

H KD :ăHo tă ngăKinhăDoanh

H TV :ăH iăđ ngăthƠnhăviên

LNST :ăL iăNhu năSauăThu

TP HCM : Thành Ph H Chí Minh

TNHH :ăTráchăNhi măH uăH n

VN :ăVi tăNamă ng

ADB : Asian development bank

BTS : Base Transceiver Station

CNC : Computer Numerical Control

EFA : Exploratory Factor Analysis

EAC : Electric Authority Campodia

EDC : Electricite Du Campodge

FDI : Foreign Direct Investment

GDP : Gross Domestic Product

KMO : Kaiser ậ Meyer ậ Olkin

PERVAL : Perceived Value

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

VNPT : Vietnam Posts & Telecommunications

USD : United States Dollar

IPPs : Independent Power Producer REEs : Rural Electric Enterprise VIF : Variance Inflation Factor

DANHăM CăCÁC HÌNH V ,ă ăTH

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng c a Sheth, Newman

& Gross (1991) 09

Hình 1.2:Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng c a Sweeney và Soutar (2001) 10

Hình 1.3:Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng c a Petrick (2002) 12

Hình 1.4: Mô hình nghiên c uăđ ngh 16

Hìnhă2.1:ăS đ ăt ăch căCôngătyăCPăH uăToƠn 21

Hình 2.2: Máy phát đi n d u 22

Hình 2.3: Máyăphátăđi năx ng 23

Hình 2.4: Các s n ph m khác 24

Hình 2.5: B ngăđ lãnh th Campuchia 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 42

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u sau khi ki măđ nh 71

ăth ă2.1:ăT ngătr ngădoanhăthuăxu tăkh uă2010-2011-2012 26

ăth ă2.2:ăăTh ăph nămáyăphátăđi năcôngănghi păt iăCampuchiaă2012 36

ăth ă4.1:ăT ătr ngăs ăm uătheoălo iăhìnhăkinhădoanh 60

ăth ă4.2:ăT ătr ngăs ăm uătheoăth iăgianăs ăd ngămáyăphátăđi n 60

ăth ă4.3:ăT ătr ngăs ăm uătheoăv ătríăcôngăvi c 61

ăth ă4.4:ăBi uăđ phân tán các ph năd 76

ăth ă4.5:ăBi uăđ t năs ăc aăph năd ăchu năhóaă 77

ăth ă4.6:ăBi uăđ t n s P-P plotăđ kh o sát phân ph i c a ph năd 77

DANHăM CăB NG

B ngă2.1:ăK tăQu ăHo tă ngăKinhăDoanhăn mă2010-2011-2012 25

B ngă2.2:ăDoanhăthuăxu tăkh uăc aăcôngătyăCPăH u Tòan 26

B ngă2.3:ăDoanhăthuăxu tăkh uăc aăcôngătyăCPăH uăTòanătheoăs ăl ng 27

B ngă2.4:ăB ngăgiáăđi năsinhăho tăt iăPhnôm Pênh 2013 38

B ngă3.1:ăTi năđ ăth căhi nănghiênăc u 43

B ngă3.2:ăThangăđoăgiáătr c m nh n khách hàng c a Sweeney và Soutar (2001) 44

B ngă3.3:ăThangăđoăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng 50

B ngă3.4:ăThangăđoăT ngăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng 52

B ngă4.1:ăCronbach’săAlphaăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năgiáătr ăc mănh năc aăkháchă hàng 64

B ngă4.2:ăCronbach’săAlphaănhơnăt ă nhăh ngăđ năt ngăgiáătr ăc mănh năc aăkháchă hàng 65

B ngă4.3:ăK tăqu ăKMOăvƠăBartlett’săTest 66

B ngă4.4:ăK tăqu ăph ngăsaiăgi iăthíchăphơnătíchăkhámăpháănhơnăt 67

B ngă4.5:ăK tăqu ăcácănhơnăt đƣăxoay 68

B ngă4.6:ăK tăqu ăKMOăvƠăBartlett’săTestăsauăkhiălo iăbi năquanăsátăDV4 68

B ngă4.7:ăK tăqu ăcácănhơnăt đƣăxoayăsauăkhiălo iăbi năquanăsátăDV4 69

B ngă4.8:ăK tăqu ăKMOăvƠăBartlett’săTest 70

B ngă4.2:ăB ngăph ngăsaiăgi iăthíchăkhámăpháănhơnăt ăt ngăgiáătr ăc mănh n 70

B ngă4.10:ăK tăqu ămaătr nănhơnăt 71

B ngă4.11:ăK tăqu ătómăt tămôăhìnhăắGiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng” 73

B ngă4.12:ăK tăqu ăphơnătíchăAnovaămôăhìnhăắGiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng” 73

B ngă4.13:ăH ăs ăh iăquyămôăhìnhăắGiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng” 74

PH N M U: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

LÝ DO CH Nă TÀI

N ngăl ngăđi n là m t trong nh ng y u t vô cùng quan tr ng c a Campuchia

khi mà Campuchia hi n nay v năch aăđ kh n ngăcungăc păđ ngu năđi năchoăđ t

n c.ăHƠngăn m,ăCampuchiaăv n ph iămuaăđi n t cácăn c láng gi ngănh ăThái

Lan và Vi t Nam Tuy nhiên, ngu năđi n qu c gia v năch aăđápă ng k p v i t căđ

phát tri n kinh t c aăCampuchia.ăDoăđó,ăh uănh ăcácădoanhănghi p s n xu t, kinh

doanh d ch v ầđ u t trang b cho mình m t ngu năđi n d phòng chính là máy phátăđi n S c m tăđi năđ ng dây 500kva t i mi n Nam Vi t Nam vào tháng

05/2013 là m t ví d đi năhình,ăkhiăđóăTh đôăPhnôm Pênh,ăCampuchiaăc ngăb nh

h ng m tă đi n và ph n l n Phnôm Pênh lung linh trong ánh n n khi không có

ngu năđi n d phòng

Campuchia là m t th tr ng có nhu c uăn ngăl ng đi n d phòng r t l n và nó luônă điă cùngă s phát tri nă c ă s h t ng, công nghi p, s n xu t c a qu c gia

Campuchia.Tuy nhiên, hi n nay còn r t nhi u nhà cung c p máyăphátăđi n uy tín và

ch tăl ng trên th gi i ch aăth t s quan tâm th tr ng này và r t ít nhà phân ph i

chính th c có m t t i qu c gia Campuchia Máyăphátăđi n công nghi p là m t trong

nh ng ngu năđi n d phòng an toàn và hi u qu nh tămƠăđòiăh i b t k nhà s n

xu t, công ty, công trình xây d ng, khách s n, nhà hàng, công trình qu căgia,ăầ.c n

trang b cho mình

Công ty c ph n H u Toàn là m t trong nh ng công ty s n xu tămáyăphátăđi n hƠngăđ u t i Vi t Nam H uăToƠnăđƣăxơmănh p th tr ng Campuchia t n mă2003

và r t nhi u s n ph m máyăphátăđi n H u Toàn đ c xu t kh u sang Campuchia

M cădùăđƣăxu t kh u nhi u máy sang th tr ngăCampuchiaănh ngăch aăcóănghiênă

c u c th vƠă đ yă đ nào c a công ty v giá tr c m nh n c a khách hàng

Campuchia đ i v i s n ph mămáyăphátăđi n H u Toàn

Công tác trong b ph n xu t nh p kh u t i công ty CP H uăToƠnătrênă10ăn m,ă

tr c ti p xúc ti n xu t kh u sang th tr ng Campuchia, tác gi mong mu n th c

hi n nghiên c u đ đánhăgiáătháiăđ c a khách hàng Campuchia v iămáyăphátăđi n

H uăToƠnăđ t đóătìmăraănh ng gi i pháp phát tri n th tr ng t i Campuchia Do đó,ătác gi đƣăth c hi n nghiên c uăđ tài ắ OăL NG GIÁ TR C M NH N

C AăKHÁCHăHẨNGă I V I S N PH MăMÁYăPHÁTă I N CÔNG NGHI P

H U TOÀN T I TH TR NGăCAMPUCHIA”.ă ơyălƠăđ tài không ch mang

tính nghiên c u ph c v cho lu năv n, mƠăcònămangăỦăngh a th c ti n nh m giúp

công ty có nh ng chính sách phù h păđ phát tri n th tr ngăCampuchia,ăt ngăth

ph nă vƠă đ aă th ngă hi u H u Toàn đ n g n h n v iă ng i tiêu dùng t i

Campuchia

Có nhi u mô hình nghiên giá tr c m nh n c aăkháchăhƠngătrongăl nhăv c d ch

v và hàng tiêu dùng c ngănh ănghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng qua m t

s s n ph m công nghi p.V i bài nghiên c u này, tác gi s s d ng m t s mô hình c a các tác gi tr c đóăđ đánhăgiáăvƠăt đóăđ aăraămôăhìnhănghiênăc u c a mìnhăđ đoăl ng giá tr c m nh n c a khách hàng thông qua nhi u nhân t khác

nhau

M C TIÊU NGHIÊN C U:

Trong nghiên c u này, tác gi xácăđ nh các m c tiêu nghiên c u sau:

 Xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân tích các nhân tácăđ ngăđ n giá tr

c m nh n c a khách hàng s d ngămáyăphátăđi n H u Toàn t i th tr ng

Campuchia

 T vi căđánhăgiáăm căđ giá tr c m nh n c a khách hàng, tác gi đ xu t

các gi i pháp nh m luôn gi đ că kháchă hƠngă đƣă s d ngă máyă phátă đi n

công nghi p H u Toàn và t o s quan tâm c a khách hàng m iăđ công ty

CP H u Toàn phát tri n b n v ng t i th tr ng Campuchia

IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U:

iăt ng nghiên c u là các khách hàng t i Campuchia đƣăvƠăđangăs d ng máy phátăđi n H u Toàn

Ph m vi nghiên c u: nghiên c uăđ c kh o sát trên các khách hàng đƣăvƠăđangă

s d ngămáyăphátăđi n H u Toàn t i th tr ng Campuchia iăt ng kh o sát là

ng iăph ătráchămuaăhƠng,ăch ăs ăh uăho căqu nălỦ c a các doanh nghi p s d ng máyăphátăđi n H u Toàn

PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U

Ph ngăphápănghiênăc uăđ nhătính:ăđ c tác gi th c hi n thông qua ph ng v n

tr c ti p v i các nhà phân ph i, công ty bán l máyăphátăđi n có nhi uăn măkinhă

nghi m t i Phnôm Pênh, ch đ và câu h i có chu n b tr căđ khámăphá,ăđi u

ch nh và b sung các bi n quanăsátăđ h tr cho nghiên c u ti p theo là nghiên c u

đ nhăl ng

Ph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ng: trongăgiaiăđo n nghiên c u chính th c, tác

gi s thu th p thông tin c a khách hàng thông qua s d ng k thu t g i b ng câu

h i kh o sát tr c ti p, ph ng v năquaăđi n tho i và g i b ng câu h i kh o sát qua

th ăđi n t nh m m căđíchăki măđ nhăthangăđoăvƠămôăhìnhălỦăthuy t thông qua kh o

sát th c t K t qu kh o sát s đ c phân tích b ng ph n m m SPSS phiên b n

20.0:

B că1:ăđánhăgiáăthangăđoăquaăh s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA

B c 2: ki măđ nh mô hình lý thuy t và gi thuy tăđ căđ t ra b ng phân tích

t ngăquan,ăh i quy tuy n tính b i

TÍNH M I C Aă TÀI:

M t s đ tài mà tác gi đƣătìmăhi uăliênăquanăđ năđoăl ng giá tr c m nh n c a

khách hàng đ i v i s d ng s n ph m/d ch v :

 Lý T Ngaă(2013),ăắNghiênăc u giá tr c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i s n

ph m dung môi c a công ty Daelim Vi tăNam”,ăLu năv năTh căs ,ă i H c

Kinh T TP H Chí Minh Tác gi đƣăxơyăd ngăthangăđoăgiáătr c m nh n

c a khách hàng g m 06 nhơnă t : ch t l ng s n ph m, giao nh n-l pă đ t,

danh ti ng, chính sách công ty, d ch v ch măsócăkháchăhƠng,ăgiáăc

 Nguy n Th H ng Th mă (2002),ă ắNghiên c u giá tr c m nh n c a khách

hàng t i chu i siêu th Co-opmart”,ăLu năv năTh căs ,ă i H c Kinh T TP

H Chí Minh D a trên mô hình d ch v c a Petrick (2002), tác gi đ aăraă

hai mô hình: mô hình các nhân t tácăđ ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hƠngăđ i v i d ch v c a siêu th Co-opmart và mô hình các nhân t tácăđ ng

đ n lòng trung thành c a khách hàng

 Husam MukhtarăAliă(2007),ăắă oăl ng giá tr c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i

v i s n ph m d ch v nău ng t i nhà hàng Patrons Pretoria,ăNamăPhi”,ătác

gi đƣăđoăl ng giá tr c m nh năkháchăhƠngăđ i v i s n ph m d ch v nă

u ng b i 05 nhân t : ch tăl ng, c m xúc, giá c mang tính ti n t , giá c

mang tính hành vi, danh ti ng d aătrênăthangăđoăSERV-PERVAL c a Petrick

(2002)

Qua m t s bài nghiên c u trên, tác gi nh n th y ph n l n nghiên c u giá tr

c m nh n c a khách hàng t p trung vào s n ph m d ch v , có nghiên c u v s n

ph m công nghi p tuy nhiên s n ph m nghiên c u là s n ph m nguyên li u ch aă

đ nătayăng i s d ng cu i cùng So v i nh ng công trình nghiên c uătr căđó,ă

lu năv năc a tác gi đóngăgópăm t s đi m m i sau:

 Trong nghiên c u này, tác gi s t p trung nghiên c u giá tr c m nh n c a

khách hàng trong l nhăv c s n ph m công nghi p hoàn ch nh (máyăphátăđi n)

t i th tr ng Campuchia

 NgoƠiăra,ăđơyălƠănghiênăc u chính th căđ u tiên c a tác gi t i Công ty CP

H u Toàn, mƠătr căđơyăch aăcóătácăgi nào th c hi n nghiên c u v giá tr

c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph mămáyăphátăđi n công nghi p t i

th tr ng Campuchia

 M tăđi m m i n a c a nghiên c u là nghiên c u th tr ng Campuchia, m t

th tr ng còn ch aănh n đ c s quan tâm c a nhi u doanh nghi p Tuy là

th tr ng không l n, nh ngă s c tiêu th s n ph mă máyă phátă đi n công

nghi p t iăCampuchiaăngƠyăcƠngăt ngăcùng v i s phát tri n kinh t c a đ t

n c này, trong khi m t s th tr ngămáyăphátăđi n trong khu v cănh ăTháiă

Lan, Singapore, Philiphine thì d n d n bão hòa vá m tăđiătính c nh tranh!

C UăTRỎCăC AăLU NăV N

Lu năv năg mă05ăch ng:

Ch ngă01:ăC ăs lý lu n và mô hình nghiên c u

Ch ngă02:ăGi i thi u v công ty CP H u Toàn và t ng quan v th tr ng máyăphátăđi n t i Campuchia

CH NGă1: C ăS ăLụăLU NăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

1.1 GIÁ TR C M NH N

1.1.1 Các khái ni m

Giá tr c m nh n c a khách hàng là m t khái ni m g năđơyănh năđ c r t nhi u

s quan tâm c a các nhà nghiên c uătrongăl nhăv c marketing Giá tr c m nh n là

r t c n thi tăđ t o ra và duy trì m i quan h t tăđ p lâu dài gi a nhà cung c p và

khách hàng Giá tr c m nh n là m t chìa khóa quan tr ng trong marketing

Theo Zeithaml (1988, trang 14): giá tr c m nh n là s đánhăgiáăt ng quan c a

ng i tiêu dùng v tính h u d ng c a m t s n ph m (d ch v ) d a trên nh ng gì h

b ra và nh ng gì h nh năđ c Theo Zeithaml, giá tr c m nh năđ căđoăl ng

b i hai nhân t ch tăl ng và giá c

Bên c nhăđó,ăr t nhi u nhà khoa h căđƣăđ aăraăđ nhăngh aăgiáătr c m nh n trong

nh ngăn măv sauăvƠăđ n nay

Monroe (1990, trang.46)ăđ nhăngh aăgiáătr c m nh n là s cân b ng gi a ch t

l ng hay l i ích mà h nh n đ c trong các s n ph m và s hy sinh khi chi tr cho

s n ph m m t m căgiáănƠoăđó

Woodruff and Gardial (1996, trang.20) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng là nh n th c c a khách hàng v nh ng gì h mu n đ tă đ c

trong m t tình hu ng s d ng c th , nh công d ng c a m t s n ph m và

d ch v , đ hoàn thành m t m c tiêu hay m căđíchămong mu n

Ti păđ n Woodruff (1997, trang 142) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng

là s c m nh n và đánhă giáă c a khách hàng v nh ng thu c tính c a s n ph m,

thu c tính hi u qu và h u qu phát sinh t vi c s d ngăđó Nh ng thu c tính này lƠăđi u ki năđ kháchăhƠngăđ tăđ c các m c tiêu và m căđíchăc a mình trong quá

trình s d ng s n ph m

Theo Woodall (2003, trang 21) giá tr c m nh n là b t k m t nhu c uănƠoăđó,ă

khi khách hàng c m nh n đ c l i ích phát sinh t s k t h p gi a khách hàng v i

đ năv cung c p và giá tr c m nh n có th x y ra khi gi m s hy sinh; xu t hi n l i

ích (c m nh n l i ích bao g m thu c tính và s tácăđ ng c a s n ph m); k t qu c a

b t k k t h p s hy sinh và l i ích (đ căxácăđ nh và th hi n thông qua s h p lý

c a s n ph m ho c tr c giác)

Tuy có nhi u cách di n gi iăkhácănhauănh ngătheoăWoodruffă(1227)ăthìăcácăkháiă

ni m v giá tr c m nh năđ uăcóă03ăđi m chung (1) giá tr c m nh n g n li n v i

vi c s d ng m t s n ph m, d ch v ; (2) giá tr c m nh năliênăquanăđ n nh n th c

c aăng i tiêu dùng; (3) giá tr c m nh n liên quan đ n s cân b ng gi a nh ng gì

khách hàng nh năđ c và khách hàng ph i hy sinh

1.1.2 Tính ch t c a giá tr c m nh n

Các nghiên c uă tr că đơyă đ u th ng nh t cho r ng tính ch t c a giá tr c m

nh n ph thu c vào b i c nh (Zeithaml 1988; Bolton and Drew 1991; Holbrook

1994, Parasuraman 1997; Woodall 2003) C u trúc c a giá tr c m nh n s khác nhau khi có s khác nhau gi a các lo i s n ph m, cá nhân và tình hu ng (th i gian,

đ aăđi măvƠămôiătr ng)

Không ch nhi uăng i tiêu dùng s c m nh n giá tr khác nhau gi a d ch v và

s n ph m khác nhau (Zeithaml 1997) mà còn c m nh n giá tr khác nhau cho cùng

m t lo i s n ph m (Zeithaml 1988).Th m chí trên cùng m t s n ph m, ng i tiêu

dùng khác nhau s đánhăgiáăch tăl ng khác nhau, ho c cùng m t ch tăl ngănh ngă

có m căđ khác nhau (Parasuraman 1997; Zeithaml 1988)

iăt ng nghiên c u c a tác gi trong nghiên c uănƠyălƠăắMáyăphátăđi n công

nghi p”,ăđơyălƠăs n ph măcóăđ b năcao,ăđ c tính k thu t ph c t p nên giá tr c m

nh n c a khách hàng đơyăs là s c m nh n c a khách hàng v ch tăl ng s n

ph m, ch tăl ng d ch v l păđ t máy t iăn iăkháchăhƠngăs d ng, d ch v sau bán

hàng bao g m b o hành s n ph m, h tr k thu t, gi i quy t s c trong quá trình

s d ng, b o trì-b oăd ng s n ph m, giá c s n ph m, danh ti ng công ty và c m

xúc c aăkháchăhƠngăđƣăvƠăđangăs d ng s n ph m c a công ty

M i nhân t s đ c khách hàng c m nh năvƠăđánhăgiáăkhácănhauăph thu c vào

hoàn c nh,ămôiătr ng, th i gian và không gian s d ng Giá tr c m nh n s đ c

di n ra trong su tăquáătrìnhătr c khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hƠng,ădoăđóăs có nhi u nhân t tácăđ ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng

1.2 M t s mô hình nghiên c uăvƠăthangăđoăgiáătr c m nh n c a khách hàng

1.2.1 Mô hình nghiên c u c a Sheth, Newman & Gross (1991)

Các tác gi đƣăđ aăraăn măthangăđoăc a giá tr bao g m: (1) giá tr ch căn ngă

(bao g m thu c tính s n ph m và l i ích mang l i t s n ph m); (2) giá tr xã h i (bao g m y u t xã h i và l iăíchăt ngătr ng);ă(3) giá tr c m xúc (kinh nghi m

ho c l i ích c m xúc), (4) giá tr tri th c; (5) giá tr đi u ki n

(1) Giá tr ch căn ng:ăliênăquanăđ n nh ng l iăíchăđ tăđ c t ch tăl ng s n

(4) Giá tr tri th c:ă liênă quană đ n nh ng thu c tính m i l ho c gây ng c

nhiên, s k v ng t s n ph m,ă n ngă l c s n ph m t o nên s tò mò,

mu n bi t c a khách hàng, s n ph m có tính m i l ho c tho mãn k

v ng hi u bi t c a khách hàng

(5) Giá tr đi u ki n: liênăquanăđ n nh ng tình hu ngămƠăđ căđánhăgiáăm t

cách khách quan Ví d , nh ng s n ph m v hoa thì hoàn toàn n i b t giá

tr c m nh n trong nh ng d p l tình nhân ho cătrongăngƠyăc i

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng c a Sheth, Newman & Gross (1991)

1.2.2 Mô hình nghiên c u c a Sweeney và Soutar (2001)

D aătrênăthangăđoăc a Sheth và c ng s n mă1221,ăSweeneyăvà Soutarăđƣăphátă

tri năthangăđoăđaăh ng (thangăđoăPERVAL)ăđ đoăl ng giá tr c m nh m Hai tác

gi nƠyăđƣăb qua giá tr đi u ki n và giá tr tri th c, h xem hai nhân t này ít nh

h ngăchungăđ năthangăđoăgiáătr c m nh n c a khách hàng Giá tr đi u ki năđ c

tác gi không nh căđ n vì nó phát sinh t nh ng y u t tình hu ng (mà tác gi xem đơyălƠăy u t t m th i), đơyăgiáătr tri th căc ngăđ c b ra b i vì tính m i l ho c

s mongăđ i ng c nhiên có l ch xu t hi n t cá bi t nh ng s n ph m mang tính

h ng th h nălƠăchoăs đôngăcácălo i s n ph m D a trên nghiên c u c a Zeithaml

(1988), tác gi đƣăchiaăgiáătr ch căn ngăthƠnhăhaiăgiáătr : giá tr ch tăl ng và giá

tr giá c mà tác gi đƣăch ng minh r ng giá tr c m nh n c a khách hàng xu t hi n

khi có s cân b ng gi a giá c và ch tăl ng Hai nhân t này có m căđ nhăh ng khácănhauăđ n giá tr c m nh n c a các khách hàng khác nhau Doăđó,ăgiáătr c m

c a khách hàng

n ngăs n ph m; (2) giá c / giá tr mang tính ti n t ; (3) giá tr c m xúc; (4) giá tr

xã h i Thangăđoăđ c tác gi ki măđ nh trên giá tr c m nh n c a các khách hàng

s d ng các s n ph măcóăđ b n cao (qu n áo, dày dép, thi t b trang trí n i th t, máyătính,ăxeăh i,ăđ dùngăgiaăđình)ăvà tác gi đƣăkhámăpháăđ tin c yăvƠăđánhăgiáă

lòng trung thành c a khách hàng khi s d ng l i s n ph măđó

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng c a Sweeney và Soutar (2001)

1.2.3 Mô hình giá tr ăc mănh năc aăPetrickă(2002)

Petrickă(2002)ăđƣăxơyăd ngăthangăđoăđ ăđoăl ngăgiáătr ăc mănh năc aăkháchă

hàng đ iăv iăd chăv g iălƠăthangăđoăSERV-PERVALăd aătrênămôăhìnhălỦăthuy tă

c aăZeithamlă(1288),ănh ngămôăhìnhălỦăthuy tăhi năt iăvƠănh ngăđ cătínhăc aăd chă

v

Thangă đoă SERV-PERVALă g mă 5ă nhơnă t ă đ ngă đ nă giáă tr ă c mă nh nă c aă

khách hàng:

(1)ăCh tăl ngăc mănh n:ălƠăđánhăgiáăc aăng iătiêuădùngăv ăm tăs năph mă

ho căd chăv ăcóăt tăho căv tătr iăkhông

(2)ăPh nă ngăc măxúc:ămôăt ăs ăhƠiălòngămƠăs năph măhayăd chăv ămangăl iăchoăkháchăhƠng.ăPh nă ngăc măxúcăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăcƠngăt t,ăh ăcƠngăc m th yăvuiăv ,ătho iămáiăho căh nhăphúcăkhiăs ăd ngăd chăv

(3)ăGiáăc ămangătínhăti năt :ăălƠăgiáăc ăc aăd chăv ăđ căkháchăhƠngăghiănh nă NóălƠăs ăth ăhi năs ăhyăsinhăc aăkháchăhƠngăđ ăđ căs ăd ngăd chăv Nh ăv y,ăcóăngh aălƠăgiáăc ămangătínhăti năt ăcóătácăđ ngăng căchi uălênăgiáătr ăc mănh nă

c aăkháchăhƠng.ăTuyănhiên,ătrongăthangăđoăc aăPetrickă(2002),ăy uăt ăgiáăc ăti nă

t ăđ căđoătheoăh ngăgiáăc ăđóăcóăt ngăx ngăv iăd chăv ăkháchăhƠngănh nă

đ căhayăkhông.ăCóăngh aălƠ,ăgiáăc ăti năt ă đ căkháchăhƠngăc mănh năcƠngă

t ngăx ngăv iănh ngăgìăh ănh năđ căthìăgiáătr ăc mănh năc aăh ăv ăd chăv ăđóă

càng cao

(4)ăGiáăc ăhƠnhăvi:ălƠăgiáă(phiăti năt )ăph iăb ăraăđ ăcóăđ căăm t d chăv ătrong đóăbaoăg măth iăgianăvƠăn ăl căđ căs ăd ngăđ ătìmăki măd chăv ăđó.ăKháchă

hàng khôngăph iăm tănhi uăth iăgian,ăchiăphí,ăc măth yăd ădƠngătrongăvi cătìmă

ki măvƠăcóăđ căd chăv ,ăthìăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăgiáătr ăc aăd chăv ăđóă

càng cao

(5)ăDanhăti ng:ălƠăs ăuyătínăhay v ăth ăc aăm tăs năph măhay d chăv ătheo c mă

nh năc aăng iămua,ăd aătrên hìnhă nhăc aăcác nhƠăcungăc păs năph măhayăd chă

v ăđó Danhăti ngăđóngăvaiătròăquanătr ng,ătácăđ ngăđ nănh ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngăđ ăduyătrìăm iăquanăh ăsauănƠyăvƠălƠănhơnăt nhăh ngăđ năhìnhănhăcôngăty

ThangăđoăSERV-PERVALăc aăPetrick (2002)ăđ cănhi uătácăgi ăs ăd ngăvƠă

d aătrênămôăhìnhănƠyăđ ănghiênăc uătrongănhi uăngành d chăv ăkhácănhauătrong các

đi uăki n,ăhoƠnăc nhăkhácănhauăđ căđi uăch nhăchoăphùăh p i măkhácănhauăgi aămôăhìnhăc aăPetrick (2002) và Sweeney và Soutar(2001) là Petrick s d ng nhân t ắDanhăti ng”ăthayăvìălƠănhơnăt ắGiáătr xã h i”ă vƠăănhơnăt ăắGiá c ”ăđ căchiaăthƠnhăhaiănhơnăt ăắăGiáăc ăhƠnhăvi”ăvƠăắGiáăc ămangătínhăti năt ”

Hình 1.3: Mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng c a Petrick (2002)

1.2.4 Mô hình nghiên c u: Giá tr c m nh n- S khác bi tăc ăb n trong quan

h kinhă doanh:ă tă đ c và duy trì tr ng thái nhà cung c p chính

(Wolfgang Ulaga & Andreas Eggert, 2006)

Trong bài nghiên c u, tác gi t pătrungăvƠoămôiătr ng cung c p doanh nghi p

v i doanh nghi p cho các s n ph m thi t b công nghi pănh ă(thi t b đi n, h th ng

n i th tăxeăh i,ăm chăđi n t ,ămôăt ăđi n,ăầ)ăcungăc p cho các nhà s n xu t amply,

xe ô tô, m ch c m bi n,ăb măchơnăkhông,ăđ dùngăgiaăđìnhăđ ki măđ nh các nhân

t nhăh ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng

(1) Ch tăl ng s n ph m:ăđ đápă ng các yêu c u k thu t và ch tăl ngănh ămongăđ i, nhà cung c p ph i cung c p s n ph m có ch tăl ng theo yêu c u

c a khách hàng ho c ch tăl ng t tăh n.ăChìaăkhóa c a ch tăl ng là hi u

su tăcao,ăđ tin c y cao và năđ nh theo th i gian

(2) Th c hi năgiaoăhƠng:ăgiaoăhƠngăđúngăth i gian cam k t, giao hàng linh ho t

khi khách hàng nh m l nătrongăđ t hàng, v k ho ch nhà cung c p nhanh

chóng gi i quy tăkhóăkh năc a khách hàng, giao hàng thay th , giao thêm s

l ngătr c th i h nănh ăkháchăhƠngămongăđ i,ăn ngăl c giao hàng c a nhà

cung c p đ cung c p hàng hóa phù h p m t cách nh t quán (chính xác giao

hàng) Gi m thi u hàng hóa b m t ho c sai trong giao hàng, ti t ki m th i gian và công s c cho khách hàng ơyăc ngălƠăy u t quan tr ngătácăđ ng

đ n giá tr c m nh n c a khách hàng

(3) Giá c hàng hóa: giá c ph iăt ngăđ ngăv i ch tăl ng, h u h t khách hàng

đ uămongăđ i giá hàng hóa ph i h p lý và c nh tranh trên th tr ng

(4) H tr khách hàng: nhà cung c p ph i luôn luôn nghiên c u, th u hi u nhu

c u c aăkháchăhƠng,ăluônăluônătraoăđ i thông tin v i khách hàng ,ăt ăv n và

h tr nhanhăchóngăkhóăkh năc a khách hàng đ t đóăc i ti n s n ph m phù

h p nh t cho khách hàng Nhân t này mang l i giá tr c m nh n khách hàng cao trong s n ph m công nghi păđòiăh i k thu t cao

(5) Giao ti p gi a các cá nhân: vi c gi quan h t t gi a nhà cung c p và khách hàng là chìa khóa quan tr ng nhă h ngă đ n giá tr c m nh n c a khách

hàng Có nhi u nhà cung c p trong cùng m t m t hàng tuy nhiên nhân viên bán hàng c a nhà cung c p th 02 có k n ngăgiaoăti p t tăh n,ăgiámăđ c bán

hàng thân thi n v i khách hàng và luôn l ng nghe, tôn tr ng ý ki n khách hàng, gi i quy t th uăđáoăcácăth c m c c a khách hàng s đ c khách hàng

ch n l aăvƠăđánhăgiáăcaoăh n

(6) Hi uărõănh ăth nào: nhà cung c p ph i bi t rõ s n ph măkháchăhƠngăđ c s

d ng cho m căđíchăgì,ălƠmăgìăđ t đóăcóăth giúpăđõăkháchăhƠngăc i ti n s n

ph m hay cách s d ng s n ph m cho phù h p m căđíchăc a h đ c t gi m

chi phí

1.2.5 c tính c aămáyăphátăđi n công nghi p

Trong n n kinh t , các quy trình s n xu tăđ uăđ c t đ ng hoá Máy phát

đi n có công d ng s h tr t o ra ngu năđi năn ngăc n thi t giúp các h th ng máy

móc khác có th v n hành hoàn ch nh khi ngu năđi năl i b m t S raăđ i c a máy phátăđi n công nghi păđƣăph n nào giúp các doanh nghi p gi i quy tăđ c bài toán khóăkh n,ăgiúpăcácăho tăđ ng kinh doanh s n xu tăkhôngăr iăvƠoăhoƠnăc nh gián

đo năkhiătìnhăhìnhăđi năn ngăắcungăkhôngăđ c u”ănh ăhi n nay

Máy phát đi n công nghi p có tính ch tălƠăđ b n cao, có th đápă ng nhu c u

ch y liên t c 12 ti ng trong ngày nh m ph c v nhu c u ch yăđi n d phòng ho c

liên t c cho các m căđíchăs d ng khác nhau V i t m quan tr ng c a máy phát

đi n trong kinh t , xã h i,ămáyăphátăđi n công nghi p có m t s đ c thù sau:

 Ch tăl ng năđ nhăvƠăđ b n cao, ph n l nămáyăphátăđi nădùngăđ ch y d

phòng cho nhu c u s n xu t, d ch v ,ăầădoăđóăkhiăcóăs c t ngu năđi n

l i b m t, máy móc c năđ c v n hành t t nh măđápă ng nhu c u kh n c p

cho doanh nghi p

 Chính vì ch tăl ng là quan tr ng,ămáyăphátăđi năđ căđánhăgiáăcaoăv ch t

l ng khi có các linh ki năđ c s n xu t t cácăn c công nghi p phát tri n

thu c kh iăG7ănh :ăAnh,ăPháp,ăụ,ă c, M , Nh t, Canada

 Tr giá s n ph m cao t ngăquanăv i ch tăl ng và khách hàng s n sàng cho

tr đ cóăđ c s n ph m ph c v nhu c u c p thi t c a h

 Máyă phátă đi n công nghi p là s n ph m công nghi p có k thu t cao nên

nh ng h n ch c aăng i s d ng ph n nào c n r t l n s h tr c a nhà s n

xu t đ gi i quy t s m nh t các s c h ng x y ra Doăđóăd ch v h tr k

thu t cho khách hàng là vô cùng quan tr ng

 Ngu n nhiêu li u s d ng chính là d uă dieselă doă đóă máyă phátă đi n công

nghi p luôn có tiêu chu n khí th i c th nh măđápă ngăcácăđi u ki n nghiêm

ng t v môiătr ng c a các qu c gia

1.2.6 Mô hình nghiên c uăđ xu t và gi thuy t

T ng quan m t s mô hình nghiên c uăđoăl ng giá tr c m nh n c a khách

hàng trong trong s d ng s n ph m công nghi p, d ch v c a các tác gi tr c, t đóăđ aăraăgi thuy t mô hình nghiên c u và các gi thuy tăđ ki măđ nh l i mô hình

nghiên c uăđ xu t

Th nh t, tác gi điăt nghiên c u c a Sweeney và Soutar (2001) đƣăthi t k thangăđo PERVAL là m t c uătrúcăđaăh ng v giá tr c m nh n Nghiên c u c a

Sweeney và Soutar (2001) đƣăđ xu t 4 nhân t tácăđ ng giá tr c m nh n c a khách

hàng bao g m: giá tr giá c , giá tr ch tăl ng, giá tr xã h i và giá tr c m xúc

Th hai, tác gi nghiên c u thangăđoăSERV-PERVALăc aăPetrickă2002 g mă24ă

bi năc aă5ănhơnăt ătácăđ ngăđ năgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng:ăph nă ngăc mă

xúc,ăch tăl ngăc mănh n,ăgiáăc ămangătínhăti năt ,ăgiáăc ăhƠnhăvi,ădanhăti ng

ơyălƠămôăhìnhăđ cănhi uătácăgi ăl aăch năchoănghiênăc uănh ngăngƠnhăd chăv ăvìăcácăy uăt ăđ căphơnătíchăvƠănghiênăc uăkháăđ yăđ

Th ba, trong các nghiên c u g năđơy, Eggert, Ulaga (2006) và Eggert; Ulaga

và Schultz (2006) phân tích các ngu n t o ra giá tr trong ti p th kinh doanh H đi xaăh n quanăđi m truy n th ng trong kinh doanh doanh nghi p v i doanh nghi p,

t p trung vào các s n ph m h u hình cóăđ b n cao, và đ aăraăcácăthangăđoăcóăliênă

h v i nhau Theo (Eggert,ăUlagaăandăSchultz,ă2006)ăthangăđoăgiáătr ch căn ngăc a

gi tr c m nh năcóăliênăquanăđ n các ti n ích b t ngu n t các thu c tính c a s n

ph m và d ch v , thông tin, giao hàng, m i quan h gi a các cá nhân

V iăbaăc năc ătrên,ătác gi ăxơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăs ăd ngămáyăphátăđi năcôngănghi păH uăToƠnăg mă6ăy uăt ătácăđ ng:ă(1)ăch tăl ngăs năph m,ă(2)ăgiaoănh n-l păđ t,ă(3)ăd chăv ăsauăbánăhƠng,ă(4)ăgiáăc ,ă(5)ădanhăti ng,ă(6)ăgiáătr ăc măxúc

T dó, tác gi đ aăraămôăhìnhănghiênăc u t ngăquátănh ăsau:

Hình 1.4 Mô hình nghiên c uăđ ngh

Máyăphátăđi n là m t s n ph m h u hình, có giá tr kinh t cao,ăđ iăt ng khách

hàng là cá nhân, doanh nghi p, c s bao g m nhà hàng, khách s n,ătr ng h c,

b nh vi n,ănhƠămáy,ăc ăquanănhƠăn c,ăầ.Vi c m t s n ph mămáyăphátăđi năđ c đánhăgiáăcaoăđ s d ng có nhi u nhân t t o nên

Ch tăl ng s n ph m là y u t không th thi u khi khách hàng l a ch n mua

máyăphátăđi n, chính vì tính s d ng liên t c ho c d phòng, khi có s c m tăđi n

l i,ăđòiăh i máy ph i có ch tăl ng t tăđ ph c v cho khách hàng N u ch tăl ng

kém, máy s h ăđ t ng t, không ch y, ầs gây nên m t hình nh x uăchoăng i

s n xu t

Giao nh n-l păđ t lƠăgiaiăđo n quan tr ng khi chuy n giao s n ph m cho kách

hàng Khi giao nh n ậ l păđ t hoàn thành t t, máy ho tăđ ng năđ nh,ăđúngăth i gianănh ăyêuăc u c a khách hàng s lƠmăchoăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăđánhăgiáăcaoă

tính chuyên nghi p c a nhà cung c p

D ch v sau bán hàng là y u t vô cùng quan tr ngăđ duy trì khách hàng và

b o v quy n l i cho khách hàng trong quá trình s d ng Trong quá trình s d ng, khi có s c ,ăđ c bi tăđ i v i s n ph mămáyăphátăđi n thì nhà cung c p c n gi i

quy t s c k p th i, ti p nh n thông tin 24/24, quan tâm và thông c măđ n khó

kh năc a khách hàng giúp nhà cung c păđ căđánhăgiáăcaoăv ch tăl ng d ch v

Giá c ngày nay trong nhi uăl nhăv c, r t hi m khi có s đ c quy n trong s n

ph m Ngày càng có nhi u nhà cung c p cùng m t s n ph m, ch tă l ngă t ngă

đ ngănhau.ăDoăđó,ăy u t giá c c ngă nhăh ngăđ n quy tăđ nh mua c a khách

hàng S n ph m c n có giá c h p lý, phù h p v iăxuăh ng th tr ng và kh n ngă

c a khách hàng t i th tr ngăđó.ă c bi tăđ i v i s n ph mămáyăphátăđi n, khách

hàng ph n l n là các doanh nghi pădoăđóăvi c tính đ n l i ích kinh t cho h là y u

t không th b qua

Danh ti ng c a công ty đ c th hi năquaăth ngăhi u, quy mô s n xu t và kh

n ngăcungăc p, hình nh công ty, thông tin truy c p và s lan truy n thông tin v

ch tăl ng s n ph m.ăKhiăđ c nhi u khách hƠngăđánhăgiáăcaoăv danh ti ng công

ty thì s l a ch năth ngăhi uăđ mua s đ c nhi u thu n ti năh năvƠăđ căđánhăgiáăcaoăh n i uăđóătácăđ ng tích c căđ n giá tr c m nh n c a khách hàng

Giá tr c m xúc đ c t o ra t vi c s d ng s n ph m c a công ty C m nh n

t ch tăl ng c a s n ph m, s quan tâm c aănhơnăviênăcôngătyăđ năkháchăhƠng,ăt ă

v năchuăđáoăchoăkháchăhƠng,ăăphongăcáchălƠmăvi c chuyên nghi p, tôn tr ng khách

hàng, xây d ng m i quan h t t v i v i khách hàng s lƠmăt ngăgiáătr c m nh n c a kháchăhƠngăđ i v i công ty Giá tr c m xúc là nhân t nhăh ngăđ n quy tăđ nh

mua ti p s n ph m c a công ty trong lai

Gi thuy t nghiên c u m iăt ngăquanăgi a các nhân t v i giá tr c m nh n c a

khách hàng:

H1: Ch tăl ng s n ph mătácăđ ng cùng chi u đ n giá tr c m nh n c a khách

hàng Khi ch tăl ng s n ph m càng t t thì giá tr c m nh n c a khách hàng s theo

chi uăh ng tích c căvƠăng c l i

H2: Giao nh n-l pă đ tă tácă đ ng cùng chi uă đ n giá tr c m nh n c a khách

hàng Khi d ch v giao nh n-l p đ t t t thì giá tr c m nh n c a khách hàng s theo

chi uăh ng tích c căvƠăng c l i

H3: D ch v sauăbánăhƠngătácăđ ng cùng chi uăđ n giá tr c m nh n c a khách

hàng Khi d ch v sauăbánăhƠngăchuăđáoăthìăgiáătr c m nh n c a khách hàng s theo

chi uăh ng tích c căvƠăng c l i

H4: Giá c s n ph mătácăđ ng cùng chi uăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng

Khi giá c phù h pănh ămongăđ i thì giá tr c m nh n c a khách hàng s theo chi u

TÓM T TăCH NGă01

Trong ch ngă01, tác gi đƣătrình bày làm rõ các khái ni m, tính ch t c aăắGiáă

tr c m nh n c aăkháchăhƠng”

ng th iătrongăch ngă01,ătác gi đƣăgi i thi u m t s mô hình nghiên c u

tr căđơyăv giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i các s n ph m h uăhình,ăđ c

bi t là các s n ph măcóăđ b năcaoămƠăng i s d ng,ăkháchăhƠngăth ng là doanh

nghi p (mô hình doanh nghi p v i doanh nghi p) Các nghiên c uătr căđơyăđƣăđ aă

ra các nhân t tácăđ ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng T đó,ătác gi đ aăraă

mô hình nghiên c u và gi thuy t v ắ OăL NG GIÁ TR C M NH N C A

KHÁCHăHẨNGă I V I S N PH MăMÁYăPHÁTă I N CÔNG NGHI P H U

TOÀN T I TH TR NGăCAMPUCHIA”.ă ơyălƠăm t hàng có th i gian s d ng lơuădƠi,ăđ b năcao,ăng i s d ngăth ng là doanh nghi p,ăcôngăty,ăầăkháăt ngă

đ ng v i các s n ph m mà m t s nghiên c u tr căđơyănh ătác gi đƣătrìnhăbƠy Trongăch ngăti p theo, tác gi s gi i thi u v công ty CP H u Toàn và t ng

quan v th tr ngămáyăphátăđi n t i Campuchia

CH NGă2: GI IăTHI UăV ăCỌNGăTYăCPăH UăTOẨNăVẨăT NGă

2.1 GI I THI U CHUNG V CÔNG TY CP H U TOÀN

Tên ti ng Vi t : Công ty CP H u Toàn

Tên ti ng Anh : HUU TOAN COPORATION

V năphòngăchínhăvƠănhƠămáy : Hòa Lân ậ Thu n Giao ậ Thu n An ậ Bình

D ngă- Vi t Nam

Công ty CP H u Toàn ti n thân là Công Ty Trách Nhi m H u H n H u Toàn thành l pă n mă 1222ă v i v nă đi u l là 40 t đ ng theo Gi yă phépă đ ngă kỦă kinhă

doanh s 070205 do S K Ho chăvƠă u T ăc păngƠyă07ăthángă04ăn mă1222ăvà

đ năn mă2007ăđ c chuy n sang lo i hình Công ty c ph n v i v năđi u l 200 t

đ ng, Gi yă phépăđ ngăkỦăkinhădoanhăthayă đ i l n th 04 ngày 08ăthángă06ăn mă

2007

Ho tăđ ng chính c a công ty là s n xu t, l p ráp, gia công, d ch v s a ch a b o

trì máyăphátăđi n,ămáyănôngăng ăc ăvƠăphơnăph i ra th tr ngătrongăn c và qu c

t V i t m nhìn tr thành nhà s n xu tăhƠngăđ uăkhuăv că ôngăNamăÁătrong ngành

s n xu tăc ăkhí,ăH u Toàn ch n s m nhălƠăluônămangăđ n cho khách hàng nh ng

s n ph m và d ch v có giá tr đíchăth c C ng hi n cho s nghi p phát tri n n n

công nghi păn c nhà Giá tr c t lõi c a công ty t o ra là d ch v kháchăhƠngăv t

tr i, công ngh tiên ti n, trách nhiêm xã h i, tinh th n Vi t

C ăc u t ch c t ng công ty

Hìnhă2.1:ăS ăđ t ch c Công ty CP H u Toàn

(Ngu n: Phòng Hành Chánh Nhân S Công ty CP H u Toàn)

2.2 Quá trình hình thành và phát tri n

Công ty CP H uăToƠnăđ c ông T V năCungăsángăl păvƠoăn mă1282 Kh iă

đ uălƠăm tădoanhănghi pănh ăcóăch căn ngăth ngăm iăchuyênămuaăbánăcácălo iămáyănôngăng ăc ,ămáyăphátăđi nătrongăvƠăngoƠiăn c

Nh ăs ăn ăl căkhôngăng ngăc aăcánăb ăcôngănhơnăviên,ăCôngătyăđƣăt ngăb căphátătri n,ăt ăxơyăd ngăvƠăhoƠnăthi năquyătrìnhăcôngăngh ,ăs năxu tăl părápănh ngămáyăphátăđi năcóăcôngăsu tăngƠyăcƠngăl năh n.ă năn mă1229, Công Ty TNHH

H uăToƠnăđ căchínhăth căthƠnhăl păđ ăphùăh păv iăxuăth ăhi nănay.ăV năphòngăchínhă vƠă nhƠă máyă H uă ToƠnă đ că xơyă d ngă trênă di nă tíchă 50.000ă m2 t iă huy năThu năAn,ăT nh BìnhăD ngăcùngăv iăs ăl ngălaoăđ ngăth ngăxuyênătrênă600ă

P.K Ho ch

P.KD Nén khí Công nghi p

PhóăTG

P.K Toán

P.KDăMP CN P.KDăMP CN

ng iă ăcácăChiăNhánhăt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinh,ă ƠăN ngăvƠăHƠăN i.ă nănay,ăcôngătyăđƣăm ănhƠămáyăth ă02ăt iăKhuăKinhăT ăM ăChuăLaiăậ Qu ngăNamăv iădi nă

tích 50.000 m2 - Công ty TNHHăM t Thành ViênăH uăToƠnăChuăLaiăv iăcôngăsu tă

l părápătrênă50ăngƠnăs năph m/n m

2.3 S n ph m công ty

2.3.1 Máyăphátăđi n ch y d u

Công su t t 8,5kva ậ 2.000kva

Linhăki năđ ngăc ăvƠăđ uăphátăđ căl părápăt ănh ngănhƠăcungăc păn iăti ngătrênăth ăgi i.ă ơyălƠănh ngăth ngăhi uăcóăb ădƠyăl chăs ătrongăcôngănghi păch ăt oămáyăhƠngătr măn măvƠăthu căcácăn căcôngănghi păphátătri n.ăM tăs ăth ngăhi uă

là nhà cung c păhƠngăđ uătrênăth ăgi iăv ăđ ngăc ăph căv ăkhôngăch ăchoămáyăphátă

đi nămƠăchoăngành ô tôăv năt i,ămáyăcƠy,ăxeăt ng,ăđ ngăc ăduăthuy nănh c,ăJohndeere-M

ăMTU-Cácălo iăđ ngăc ăvƠăđ uăphátăs ăd ngăl părápămáyăphátăđi năH uăToƠn:ă

 ngăc ăYanmarăt ă8,5kvaăđ n 50kva:ăs năxu tăt iăNh tăB n

 ngăc ăFPTăt ă60kvaăđ nă400kvaăs năxu tăt iăItaly

 ngăc ăJohndeereăt ă200kvaăđ nă450kvaăs năxu tăt iăM

 ngăc ăMTUăt ă500kvaăđ nă2.500kvaăs năxu tăt iă c.ă

 uăphátăđi n:ăMeccăAlteăs năxu tăt iăItaly

 uăphátăđi n:ăMarathonăs năxu tăt iăM

Hình 2.2: Máy đi n d u

Máyă phátă đi n d u ch y u ph c v cho nhu c u công nghi pă lƠă chính,ă đ i

t ng chính khách hàng c aămáyăphátăđi n d u là công trình vi n thông, h th ng

b uăđi n, cao căv năphòng,ănhƠăhƠng,ăkháchăs n, ngân hàng, các nhà máy s n xu t, ầDoăcóătínhăch t s d ng công su tăcaoănênămáyăphátăđi n d uăcóăđ c tính là b n

b ,ăítătiêuăhaoănhiênăli u, công su t m nh, ch tăl ng t t

2.3.2 Máyăphátăđi năx ng

Công su t t 2kva-10kva

Hìnhă2.3:ăMáyăphátăđi năx ng

Linhăki năđ ngăc ăvƠăđ uăphátăđ cănh păkh uăt ăTháiăLan,ăM ,ăụ

 ngăc ăHondaăs năxu tăt iăTháiăLanăvƠăNh tăB n

 ngăc ăKohlerăs năxu tăt iăM

 uăphátăMeccăs năxu tăt iăụ

Các s n ph mămáyăphátăđi năx ngăph c v nhu c u dân d ng là chính Khách

hàng cho các s n ph m này ch y uălƠănhƠăđôăth , c aăhƠng,ăầch y u s d ngăđ

ph c v ch yăđènălƠăchính và mang tính ch y d phòng nhi uăh n.ăDoămáyăch y

x ngănênăm c tiêu hao nhiêu li u cao tuy nhiên có l i th là giá r d trang b và

b o trì b oăd ng d dàng

2.3.3 Các s n ph m khác

Hình 2.4: Các s n ph m khác

Các s n ph m khácă lƠă cácă đ uă phátă đi n, máy phun thu c ph v cho nông

nghi p lƠăchính.ă ơyălƠăcácăs n ph m có nhu c u tiêu th l n t i Vi tăNam,ăđ c bi t

là th tr ng mi n Tây Nam B S n ph măcóăđ c tính là giá r , tu i th th p phù

h p v i thu nh p c aăng iănôngădơn,ăngoƠiăraăđápă ng nhu c u s d ng theo v

mùa nên không c năđ uăt ăvƠoăhƠngătr giá cao

2.4 HO Tă NGăS NăXU TăKINHăDOANH

2.4.1 Tình Hình Ho tă ng S n Xu tăKinhăDoanhăC aăT ngăCông Ty

Trongăbaăn măg năđơyă2010,ă2011,ă2012,ănhìnăchungăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngăty cóăm tăs ăt ngătr ngărõăr tăquaăt ngăn m.ă i uănƠyăth ăhi nărõătrongăb ngăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhătrongă3ăn mă2010-2011-2012ănh ăsau:

u phát đi n 2kva-18kva Máy phun thu c 20lít-25 lít

B ngă2.1:ăK tăQu ăHo tă ngăKinhăDoanhăn mă2010-2011-2012

(Ngu n:Công ty CP H u Tòan)

T ă k tă qu ă ho tă đ ngă kinhă doanh,ă taă th yă ho tă đ ngă kinhă doanhă cu ă côngă tyătrongă3ăn măquaăcóăs ăgi măsút.ăDoanhăthuăvƠăl iănhu năc a côngătyăđã gi măm nhă

t ă2010.ăN mă2010ăădoanhăthuălƠă710ăt ăđ ng,ăn mă2011ăcòn lƠ:ă535ăt ăđ ngăvƠă

n mă2012ălƠ:ă382ăt ăđ ng.ăL iănhu năthu n cu ăcôngătyăc ngăgi măm nhătheoădoanhăthu.ă i uănƠyălƠăm tătrongănh ngătr nătr ăc aălƣnhăđ oăcôngătyăkhiătìnhăhìnhăkinhăt ă

th ăgi iăsuyăthoáiăđƣătácăđ ngăm nhăm ăđ năkinhăt ăVi tăNam.ăS năph măH uăToƠnă

ph năl năph căv ăchoăcôngănghi p,ăd chăv ,ăxơyăd ng,ăb tăđ ngăs nădoăđóăkhiăkinhă

t ăVi tăNamăsuyăthoáiăthìăăc ngătácăđ ngăm nhăădoanhăthuăc aăcôngăty.ăNgoƠiăra,ă

vi căgi măsútăc aăth ătr ngăcùngăvi cădƠnătrƣiăđ uăt ănhƠămáyăth ăhaiăt iăChuăLaiă

c ngă nhăh ngăn ngăn ăđ năchiăphíăkinhădoanhăc aăcôngăty.ăT ăđóăchoăth y,ăm cădùădoanhăthuăthu năn mă2012ăđ tă382ăt ăđ ngănh ngăl iănhu năsauăthu ăc aăcôngătyă

ch ăđ tăg nă4ăt ăđ ng

Tuyănhiên,ătínăhi uăđángăm ngăchoăCôngătyăCPăH uăToƠnăth ătr ngăxu tăkh uăđƣăphátătri năm nhăm ,ădoanhăthuăxu tăkh uăti păđƠăt ngătr ngăt ăn mă2010ăđ nănay.ă i uă nƠyă t oă đ ngă l că kháă l nă choă H uă ToƠnă ti pă t că đ ngă v ngă trênă th ă

tr ngăkhôngăch ătrongăn cămƠăcònăphátătri năm nhăm ătrênăth ătr ngăth ăgi i

T ng doanh thu xu t kh u 63.810.750.570 78.646.116.780 103.587.715.140

(Ngu n:Cty CP H u Toàn)

th 2.1:ăT ngătr ng doanh thu xu t kh u 2010-2011-2012

0 20,000,000,000

T doanh thu

N m 2010

N m 2011

N m 2012

B ng 2.3: Doanh thu xu t kh u c a công ty CP H u Tòan theo s n l ng

(Ngu n: Cty CP H u Tòan)

Tình hình xu t kh uătrongă03ăn măg năđơyăc a công ty CP H u Toàn phát tri n

khá t t Các th tr ng ch l cănh ăIndonnesia,ăIranăvƠăCampuchiaăv năt ngătr ng

đ uăhƠngăn m.ăDoanhăs bán xu t kh u c a H u Toàn ch y uălƠăcácămáyăphátăđi n

công nghi p công su t t m trung t 10kvaăđ n 500kva Campuchia là th tr ng có

doanh s xu t kh u khá t t quan tr ng nh t trong các th tr ng xu t kh u c a H u

Toàn.Vi căcóăđ c th tr ng xu t kh u t tătrongăcácăn măv a qua, là m t quá trình

phát tri n n l c không ng ng c a công ty nói chung và b ph n kinh doanh qu c t

nóiăriêng.ăCôngătyăđƣăcóănh ng chính sách và chi năl căđ uăt ăđúngăvƠoăcácăth

tr ng trên, t ngăb c thành l păcôngătyăvƠăv năphòngăđ i di n nh m xúc ti n bán

hàng, h tr đ i lý v d ch v , k thu t NgoƠiăra,ăcôngătyăđƣăđ uăt ăđ iăng ăcánăb

tr cóăn ngăl c t t, ki n th c ngo i ng t tăđ phát tri n các th tr ngăn c ngoài

2.4.3 că đi m khách hàng và khách hàng chi nă l c c a công ty c ph n

H u Toàn

2.4.3.1ă căđi m khách hàng

Khách hàng s d ng máyăphátăđi n công nghi p H u Toàn t 10kva tr lên là

các khách hàng doanh nghi p là chính, s d ngămáyăphátăđi nănh ăngu năđi n d

phòng ho c liên t căđ đ m b o ho tăđ ng s n xu t, kinh doanh d ch v đ c liên

t c và năđ nh

1 H th ngăcácăb uăđi n, tr m phát sóng vi n thông:ămáyăphátăđi năđ c

trang b nh măđ m b o thông tin chuy n phát là xuyên su t, không b gián

đo n khi ngu năđi năl i b cúp Các tr m phát sóng vi n thông là vô cùng

quan tr ng, vi c truy n các tín hi u v tin, vô tuy n s b ch p ch n, m t sóng khi m t trong các tr m b m t ngu năđi n và không th phát.ăDoăđó,ăt t

c các tr m phát sóng vi năthôngăđ u ph iăđ c trang b m tămáyăphátăđi n

d phòng

2 Các nhà máy s n xu t: hi n nay, ngu nă đi nă l i qu c gia v nă ch aă n

đ nh,ă đ c bi t vào mùa khô ho că m aă bƣo,ă cácă nhƠă máyă th yă đi n s t m

ng ngăcungăc p ho c gi m công su t, ngu năđi n t nhà máy nhi tăđi n là quáăítăkhôngăđ đápă ng cho toàn th tr ng.ăDoăđó,ănh măđ m b o năđ nh

s n xu t, tránh các thi t h i khi b m tăđi n gây ra, các côngătyăđ u trang b máyăphátăđi n nh m d phòng khiăđi năl i b c t, giúp hàng hóa s n xu t

k p ti năđ , không b tr h păđ ng.ă c bi tătrongăcácăngƠnhănh :ăch bi n

th c ph m, s n xu t hóa ch t, d tămay,ăầ

3 Các ngân hàng, h th ng siêu th , nhà hàng, khách s n,ăchungăc ,ăcaoă c

v năphòng, ầr t c n thi tăđ trang b máyăphátăđi n Các giao d ch s b

giánăđo n n u ngân hàng b cúpăđi n, toàn b ho tăđ ng c a ngân hàng s b

tê li t và không ph c v đ c cho khách hàng H th ng siêu th s không

ho tăđ ng đ c n u ngu năđi năl i b c t,ăđi u hòa, chi u sáng, thi t b l uă

tr th c ph m, h th ng tính ti n không ho tă đ ngă đ c Các khách s n, chungăc , cao c v năphòngăc ngăs ph iăr iăvƠoătìnhătr ng d ch v b gián

đo n n uăkhôngăcóămáyăphátăđi n d phòng

4 Ph c v các công trình khai thác khoáng s ngănh ădƠnăkhoanăkhaiăthácăd u

thô, các m than,ă khaiă thácă đá,ă ầ đơyă lƠă cácă khuă v c không th s d ng

ngu năđi năl i do v tríăđ a lý và tính b t năđ nh v th i gian s d ng nên

h uănh ăcácăthi t b cho các công trìnhănƠyăđ u mang tính ch tădiăđ ng, có

th di d iăđ c